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Magestil/Sandra Nogueira - Jan. 2007 1 A importância do telefone no local de trabalho Factores críticos de sucesso ao telefone: 1. A voz/respiração/ritmo discurso; 2. Escolha das palavras/linguagem; 3. A etiqueta e as maneiras; 4. A eficácia e/ou eficiência.

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A importância do telefone no local de trabalho

Factores críticos de sucesso ao telefone:

1. A voz/respiração/ritmo discurso;

2. Escolha das palavras/linguagem;

3. A etiqueta e as maneiras;

4. A eficácia e/ou eficiência.

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A importância do telefone no local de trabalho

3. A etiqueta e as maneiras• A etiqueta situa-se basicamente na

consideração que se tem pelos outros. Aplicam-se aqui todas as regras de boa educação e de comunicação.

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A importância do telefone no local de trabalho

Deve:• Procurar tratar o cliente pelo nome;• Use sempre as designações “Sr.”, “Sra.”,

“Dr.”, Dra.”, etc.;• Se tem de fazer esperar um cliente, tem de o

manter informado. Ao telefone o tempo é longo;

• Se recebe uma chamada quando estiver com outro cliente, diga-o de forma cortês e ofereça-se para ligar mais tarde;

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A importância do telefone no local de trabalho

Deve:• Dar total atenção ao cliente ao telefone. Jamais

converse com outro cliente em simultâneo;• Evitar intimidades tipo “querido”, “tio”,

“filha”…;• Não comer, fume ou mastigue pastilhas

quando está ao telefone;• Atenda o telefone antes do 3º toque;

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A importância do telefone no local de trabalho

Deve:• Identificar-se quer ao fazer, quer ao receber

uma chamada;• Agradeça aos clientes no final de cada ligação,

mesmo que seja uma reclamação;• Terminar uma chamada com cortesia;• Deixar o cliente desligar primeiro;• Desligue o telefone delicadamente, para que o

cliente não sinta qualquer brusquidão no desligar do telefone.

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A importância do telefone no local de trabalho

3. A eficiência• A eficiência de um funcionário é

igualmente determinante no sucesso da imagem da empresa. E ao telefone, o atendedor/vendedor deverá continuar a ser muito profissional.

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A importância do telefone no local de trabalho

A Gestão do Tempo ao TelefoneDeve:

• Aguardar pelo menos 2 segundos após despedir-se do cliente. Seguidamente desligue o telefone suavemente;

• Verificar o nº de telefone e marcá-lo correctamente. Números errados provocam grande desperdício de tempo;

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A importância do telefone no local de trabalho

• Planear a sua conversa, antes de fazer a chamada, para não se esquecer de nenhum tópico;

• Reúna toda a informação necessária, para evitar um segundo telefonema;

• Tenha papel e caneta por perto, para tomar as notas necessárias;

• Esteja preparado para deixar uma mensagem objectiva e concisa, caso não consiga falar com a pessoa.

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A importância do telefone no local de trabalho

A Recepção de chamadas

Deve ter à disposição:• Papel p/ as mensagens;• Caneta/lápis;• Clips;• Lista nºs mais frequentes;• Nº telefone directo da loja;• Nº telefone directo do atendimento ao

cliente;

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A importância do telefone no local de trabalho

• Nº fax;• Endereço correio electrónico;• Nºs telefone diversas pessoas da loja;• Lista de preços;• Lista produtos à venda;• Horário de funcionamento da loja.

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COMPORTAMENTOS NA RECEPÇÃO DE CHAMADAS

1. Ao ouvir o telefone, não o deixe tocar mais de 3 vezes;

2. Sorria, levante o auscultador, emita uma saudação e identifique a loja e o seu nome.

ex.: “Boa tarde, Photo, fala Ana Magalhães. Em que posso ser útil?”

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COMPORTAMENTOS NA RECEPÇÃO DE CHAMADAS

3. Informe-se com quem está a falar;

ex: “Com quem estou a falar, por favor?”

4. Escutar com atenção o que o interlocutor (cliente), tem para dizer.

Ex: “Sim, sr. António, temos grande variedade de máquinas…”

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COMPORTAMENTOS NA RECEPÇÃO DE CHAMADAS

5. Dar a informação pedida, receber a mensagem ou tomar as medidas necessárias para a resolução do solicitado;

6. Verificar todos os pormenores e detalhes;

7. Acertar com o cliente a entrega do produto;

8. Despedir-se e terminar a chamada.

ex: “Obrigado pela sua preferência.” Aguarde 2 segundos e desligue suavemente.

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REGISTO DE MENSAGENS TELEFÓNICAS

Data (1) __________ Hora (2) __________Para (3) ______________________________Na sua ausência telefonou:Nome (4) _____________________________Empresa: (5) ________________Nº telefone: (6) ______________Mensagem: (7) ______________________________

Recebido: (8) _______________________________

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ALGUNS ERROS COMUNS QUANDO SE FALA AO TELEFONE

• Mascar pastilha elástica;• Fumar;• Tapar a zona de fala do telefone com a mão;• Colocar o auscultador na secretária;• Deixar o telefone no queixo;• Afastá-lo da zona de fala.

É preferível colocar o cliente em “espera” sempre que necessário, MAS… não se esqueça do cliente.

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FIM