E-BOOK:

“Conhecimentos, Habilidades e Objeções em Vendas”

Adquira Conhecimentos, Desenvolva Habilidades e Conheça Técnicas Para Vencer

as Objeções em Vendas

Professor, Consultor e Palestrante. Articulista de Alguns Jornais no RJ, autor de Vários Livros Sobre Estratégias de Marketing, Técnicas de Vendas e

Comportamento Gerencial.Por mais de 20 anos treinou equipes de Atendentes, Supervisores e Gerentes de

Vendas, Marketing e Administração em empresas multinacionais de bens de consumo e de serviços.

Elaborou o curso de "Gestão Empresarial" e atualmente ministra palestras e treinamentos "In Company" nas áreas de Marketing, Administração, Técnicas

de Atendimento ao Cliente, Secretariado e Recursos Humanos.Graduado em Administração de Empresas, Especialista em Marketing e Gestão

Empresarial, com MBA em Marketing no Mercado Globalizado e Complementação Pedagógica.

Contatos: profigestao@yahoo.com.br (21) 2233-1762 / (21) 9348-4170 / Site: www.profigestaoblog.wordpress.com www.facebook.com/juliocesar.s.santos / Twitter: http://twitter.com/profi59

JULIO CESAR S. SANTOS

Este e-book é a quarta edição de uma série editada pelo Portal “Profissionais em Gestão” com objetivo de qualificar o leitor referente ao tema Conhecimentos e Objeções em Vendas.

Ele foi desenvolvido por JULIO CESAR S. SANTOS, idealizador e editor de conteúdo do

Portal PROFIGESTÃO, profissional apaixonado por Gestão de Empresas e Pessoas, onde através deste material apresenta de forma

simples algumas técnicas de vendas.Este e-book não pode ser vendido ou distribuído por terceiros a não ser pelo seu autor ou fontes

autorizadas pelo mesmo.

I. INTRODUÇÃO:

Durante décadas, o vendedor pracista no

Brasil sempre foi rotulado como uma pessoa que

gostava de levar vantagem em tudo. Ou, como o próprio nome

indicava, um sujeito que “vende dor”. Frases

depreciativas como “só é vendedor quem não deu

para nada na vida” sempre foram ouvidas nas

salas de compra das empresas varejistas. Isso porque, até bem pouco tempo, os vendedores

realizavam suas vendas sem considerarem sequer as necessidades de seus

Clientes

Boa parte das empresas brasileiras desprezava seus próprios vendedores. Seus gerentes os consideravam

inconvenientes, eram tratados como “colaboradores de segunda

classe” e, em algumas organizações, eram

discriminados e colocados em seu devido lugar – a cadeira de

plástico da sala de visitasObtinham pouco treinamento em

habilidades de vendas e eram considerados perdedores por seus

gerentes quando não alcançavam suas metas. Suas abordagens quase sempre

envolviam frases desgastadas, apresentações decoradas, técnicas

fracassadas e estratégias ineficazes para enfrentarem Clientes cada vez mais

exigentes

Embora os vendedores pracistas sempre tenham sido o elo entre a empresa e os comerciantes – e no exercício dessa

atividade, devesse representar satisfatoriamente ambas as partes – eles jamais conseguiram atender

entusiasticamente os verdadeiros anseios de seus Clientes e os da sua empresa. Pois, para exercer tal representação

de forma profissional, é necessário possuir alguns conhecimentos e habilidades específicas em vendas. A seguir veremos os conhecimentos específicos que são

necessários às funções do vendedor

II. SONDANDO O SEU TERRITÓRIO:

Após a definição da sua área de atuação, você deve começar a sondar os hábitos e as motivações dos

atuais Clientes da Empresa, dos Clientes potenciais (prospects) e da concorrência. Isso permitirá um

amplo conhecimento da região, alocando melhor o seu tempo e reduzindo os custos de vendas

2.1. Os Potenciais Econômicos:

Nestes tempos de globalização da

economia percebe-se facilmente que os

estilos conservadores de vida estão se

popularizando. Os Clientes estão se tornando mais

sensíveis à relação custo-benefício, e isto força você a levantar

todas as possíveis informações de seus atuais Clientes e dos Clientes potenciais

É extremamente importante saber informações quanto às suas compras

passadas, os tipos de produtos comprados, as razões da preferência

por de terminada marca, sazonalidades, etc.…Isso poderá ajudá-lo nas argumentações e na

demonstração dos benefícios do seu produto (ou serviço)

2.2. Características do Território:

Dentro do seu território de vendas você deverá, primeiramente,

localizar os Clientes atuais e os potenciais. Através desse

levantamento geográfico, você estimará melhor a frequência de

visitas e alocará melhor seu tempo para vendas e locomoção

Neste território, você será o responsável pelas vendas, promoções, pesquisas, abertura de novos Clientes e sua manutenção. Analise e conheça a fundo seu território de atuação e os limites geográficos do mesmo, pois, dessa forma você poderá obter uma estimativa dos seus ganhos, mais agilização do seu tempo e consequentemente melhores resultados

2.3. Perfil da Clientela:

Em rápidas palavras você deverá informar ao seu Supervisor, quantos Clientes você

visita por mês, por dia útil e quantos Clientes existem, em relação ao total de

Clientes da regiãoVocê também deverá saber quais são os Clientes da área

governamental, quantos são da iniciativa privada e, de um modo geral, qual é o perfil econômico

da sua clientelaVocê deverá inteirar-se quanto ao aspecto social, as tradições, os costumes, os hábitos

familiares e as origens raciais de seus Clientes. Qual é o nível cultu ral e os valores morais, pois quanto maior for o volume de

informa ções registradas, mais forte e motivador será o seu traba lho

2.4. Preparação do Itinerário:

O estudo do itinerário é a previsão e a coorde nação – no tempo e no espaço – das

suas deslocações. Elas podem tornar-se uma fonte de lucros e eficácia operacional, ou

uma enorme fonte de prejuízosDessa forma, planeje seu itinerário com base no potencial de compras dos seus Cli entes, na programação

de visitas e na frequência necessária. De vemos considerar as

condições das estradas, as interligações, os tempos de percurso e as condições das cidades para eventuais pernoites

A organização de sua área de vendas e o estabelecimento de rotei ros racionais vão estimular o aproveitamento de seu

tempo, a economia de combustível e facilitará o atendimento à sua clientela. A preparação do seu itinerário de forma racional vai proporcionar-lhe benefícios

incalculáveis, tanto para sua vida particular como a profissional

III. OS ADVERSÁRIOS

Não se pode ignorar os concorrentes de uma

empresa e, ao contrário, devemos sempre acompanhar seus

passos, observando suas ações nos pontos

de venda e suas estratégias junto aos

Clientes

3.1. Identificando Potenciais:

O primeiro passo na identificação de potenciais consiste em saber se a pessoa com quem você vai falar é o homem certo. Ele pode comprar?

Pode dar informações úteis? Ou será que é a pessoa errada?

Um pouco de investigação antes, eliminará os riscos

da dúvida: descubra o nome da pessoa influente e dê um jeito de abordá-la. No caso de uma comissão

de compras, saiba quem ou quais são os mais

influentes e quem tem o poder de decisão.

Seu tempo é precioso, não o perca com quem não tem

influência nos seus objetivos

Recolha informações externas relativas à sua área através de jornais e revistas, monte um banco de dados com esse

material e isso lhe fornecerá indícios de potencialidades, dos concorrentes e dos novos produtos. Faça constantemente rápidas pesquisas nos seus contatos

pessoais com as secretárias, atendentes, balconistas ou mesmo colegas do ramo

3.2. Analisando Forças e Fraquezas:

Ao desconhecer e não utilizar suas forças e os recursos da Em presa que representa, você estará enfraquecendo seu poder de

gerar demandas e produzir lucros. Quanto mais habilitado(a) mais chance

você terá de captar oportunidade de vendas, sendo preciso estar atento(a)

para neutralizar rapidamente as ameaças da concorrência

Dessa forma, se faz necessário conhecer

bem seus pontos fortes em relação à

concorrência e, acima de tudo, apoiar-se na força

da sua equipe de vendas, pois a imagem da sua empresa pode

ser uma forte vantagem competitiva

3.3. Esforços Promocionais:

Sabe-se que no mundo moderno as pessoas são

influenciadas pelo marketing, desde a hora em

que acordam até ao se deitarem. Sendo assim, todas as suas ações são

sugestionadas através da propaganda, da pro moção

ou da própria venda

O consumo de sabonete, creme dental, ou mesmo papel higiênico é

influenciado por algum tipo de promoção no ponto de venda, ou um

comercial na TV. O sucesso de uma empresa depende de metas determinadas para satisfazer

necessidades do mercado, com mais eficiência que a concorrência. E você

é a pessoa chave neste contexto. Dentre a sua função especial,

destacamos alguns itens:A) Venda o produto certo

ao Cliente certo e no

tempo certo, utili zando o

material apropriado

B) Pratique sua estratégia de preços

demonstrando dados que justifiquem custos, lucros e segurança para

o Cliente

C) Promova seu produto

demonstrando benefícios

diferentes da concorrência

D) Demonstre o mecanismo de ação do seu produto, à fim de aumentar a confiança do

Cliente

E) Preste serviços aos seus Clientes, orientando-os na venda e

auxiliando-os no pós-venda

F) Sugira promoções, merchandising ou campanhas, que atinjam os

consumidores dos seus produtos

G) Ajude seu Cliente a vender, auxiliando-o a demonstrar melhor o produto nos argumentos com os consumidores

H) Analise o desempenho dos atuais e novos produtos junto ao Cliente, e cheque também o ponto de venda, a fim de verificar se

estão sendo atendidos com eficácia

3.4. Valores Promocionais:

O Vendedor precisa estar ciente dos seus valores e capacidades

profissionais, desde sua resistência

para enfrentar o sol e a chuva até a arte

de persuadir o Cliente, passando pelo tato, pela sua

elo quência, simpatia e até sua agilidade. É preciso

ser polivalente, impermeável aos

insultos, às queixas, à

indiferença e à desconsi deração

O Profissional de Vendas deve ser capaz de realizar proezas próprias de um atleta que vence todos os obstáculos. Ser VENDEDOR não é fácil e ser um PROFISSIONAL DE

VENDAS e saber desempenhar bem seu papel, é uma qualidade

imposta apenas às pessoas de coragem e espírito de luta

IV. PROFISSIONALIZAÇÃO

Para ser um(a) Profissional de Vendas, é necessário possuir um

amplo co nhecimento de técnicas e uma grande familiaridade com o mercado. Vamos analisar alguns aspectos que dividem de forma

cristalina o(a) Profissional e o(a) tirador(a) de pedi dos

Como vimos, o Profissional de Vendas é o elo na ligação entre a empresa e seus clientes

e, nesse sentido, ele precisará atender

satisfatoriamente ambas as partes. Sendo assim,

sua grande responsabilidade é a de ser leal e dedicado à sua

organização e igualmente ao seu

Cliente

Dessa forma, nesse ambiente de extrema competição por qual passa o mercado, ganhará aquele que realmente souber prestar

serviços, auto motivar-se e buscar entusiasticamente os verdadeiros interesses e ne cessidades do Cliente

4.1. Saiba Como Vender-se:Se você é competente, inteligente,

correto e marca sua presença, pode estar certo de que as portas

vão se abrindo para você. Seu primeiro passo num negócio é a venda da sua pessoa e, a chave para isso, é acreditar em você

mesmo.A segurança, o entusiasmo e o

otimismo modificam o clima de um ambiente e, certamente, os

Clientes terão prazer em recebê-lo. Seus Clientes precisam comprar

primeiro a sua pessoa para depois comprarem seus produtos

4.2. Faça Mais do Que Lhe Pedem:

O vendedor não pode ser uma pessoa fria que só realiza seu tra balho em função de um salário,

pois o Cliente também é um ser com múltiplos

problemas, dificuldades nos seus negócios e até

mesmo algumas irritações domésticas

Tente identificar suas atitudes, seu modo de ver, suas emoções e o “porque” das suas decisões. Veja o que você pode fazer para

ajudar seus Clientes.Entre Cliente e Vendedor deve haver confiança, harmonia e satis fação. Faça seu Cliente

perceber que você não é apenas um vendedor de

mercadorias, mas que quer saber como elas chegaram, como e quanto estão sendo lucrativas e o que mais você pode fazer pessoalmente por

ele.Esta postura o marcará

profundamente, fazendo-o crescer em to dos os aspectos da

vida profissional

Características do Profissional Vencedor:

Os recursos para a vitória são constantemente utilizados.

Acredita nele próprio e no sucesso.Tem conhecimento de suas qualidades e

deficiências.Constantemente procura melhorar seu

desempenho.Está sempre alerta à procura de novas

oportunidades.O fracasso não o abate; ao contrário,

ensina.O sucesso não é motivo para acomodação, e sim motivação para grandes conquistas.

Não reclama nem espera. É pensador e ágil.

É compreensivo e não depende de compreensão.

É honesto consigo mesmo e com os outros.Vive no presente e planeja o futuro.

Considera a vida cheia de oportunidades

Características dos Perdedores:

Justifica constantemente seu fracasso.

Acredita na sorte.Não se autoanalisa.

Sempre espera a situação melhorar.Só focaliza problemas e esquece as

oportunidades.É pessimista; e com isso reforça seu

fracasso.Aproveita eventual sucesso para

reduzir seus esforços.Reclama da sorte, deixando de tomar atitudes à espera de dias

melhores.Precisa e reclama a falta de compreensão para com ele.

Não procura compreender ninguém.

Engana a si e aos outros.

Vive no passado, reclama do presente.

Considera difícil viver. É um ser problemático

Considera-se um sofredor.

Vive deprimido e mal-humorado.

V. AUTOMOTIVAÇÃO

Um motivo é um processo que dirige

e desenvolve um comportamento,

diante de necessidades ou

desejos. A automotivação é a

convicção de atingirmos nossos objetivos, através da luta, da garra e

do entusiasmo. É uma ação na qual nos empenhamos

por livre e espontânea vontade

Quando você visita um Cliente sem que ele o tenha chamado, é

necessário gerar um motivo; isto é, levantar necessidades dele ad quirir seu produto através de sondagens. Após descobrir tais ne cessidades, a

motivação consiste em demonstrar os benefícios que o produto ofereceConverta as necessidades de seus Clientes em impulso de compra e encaminhe-o para

o fechamento, fazendo-o perceber e reconhe cer a urgência desta necessidade.Se o seu contato for bom e produtivo para ambos, seu Cliente terá maior facilidade de se recordar de sua boa imagem, o que deve

facilitar bastante seus contatos posteriores.

Há uma tendência nas pessoas em só se lembrarem de aconteci mentos agradáveis,

por isso, a motivação também trabalha com a memória das pessoas

5.1. Aproveitando o Apoio das Pessoas Motivadas:

Toda pessoa tem o desejo de ajudar alguém. Portanto,

basta que seja provocado e esse desejo se realiza. Você

poderá, algumas ve zes, chegar a um colega ou ao seu chefe, e dizer que está com um problema, precisando de sua ajuda. Isso já predispõe a

pessoa a ser útilSendo assim, procure manter contato com pessoas otimistas, alegres, positivas, pois parece existir uma passagem desta força positiva para aque les que as rodeiam. Com isso, você poderá ter um contato bas

tante positivo com seu Cliente e, quem sabe, até motivá-lo mais facilmente através de todo esse

otimismo

Não deixe que resultados negativos gerem frustrações na luta pelo seu objetivo

5.2. Gerando os Próprios Motivos:

Às vezes, um contato desagradável com um Cliente pode ter sido

consequência de alguma irritação que ele tenha tido

e modificou seu humor.É importante sabermos

identificar as atitudes do Cliente para melhor

trabalhar esse momento. Mesmo após uma entrevista como essa, faça anotações,

informe-se melhor, estabeleça objeti vos para a

próxima visita

Não devemos procurar desculpas para frustrações, nem ter com portamento

improdutivo com a perda da motivação de atingir o objetivo. Ao contrário: concentre sua mente

nos motivos pelos quais deve vender, e não fique pensando se poderá fazê-lo ou não!

VI. CONHEÇA A SI MESMO

Olhe para o seu interior e procure absorver o que ele reflete. São característi cas

positivas? Como integridade, honestidade, generosidade, tolerância, garra, tato e bom

senso? Ou o inverso?Neste capítulo procuraremos auxiliá-lo na sua identificação, para que através desta,

você possa aparar as arestas e se tornar um indivíduo de grande po tencial nos campos

profissional e privado

6.1. A Natureza Humana:

É aquela estrutura mental com que já nascemos por herança genética e, por isso mesmo,

algo difícil de mudar. São elemen tos que integram nosso

caráter como honestidade e digni dade, os quais serão

essenciais para nossas chances de sucesso.

Quando crianças, nossos pais nos dotaram de certos valores e

qualidades, os quais muitos ainda convivem conosco hoje,

pois fazem parte da nossa integridade moral, definindo boa parte do nosso caráter

6.2. O Que é Personalidade?:

São maneiras de agir adquiridas, analisadas e

adaptadas por nós, à medida que sentimos ter afinidade com essa atitude. Às vezes, certas atitudes não são convenientes

para tal postura e por isso devemos nos posicionar adequadamente para tal

finalidade.Na maturidade, o Profissional de Vendas assumirá as responsabi lidades das suas atribuições e

será solícito(a) com seus Clientes. Aquele que perde a

calma facilmente ao ouvir críticas, não é maduro, pois se

fosse ele as usaria como alavanca para seu aperfeiçoamento.

Também faz parte da maturidade ter habilidade em

conciliar seus interesses com os interesses do Cliente

O tato é outro importante elemento da arte de

vender, pois ele revela compreensão e respeito

pelos outros. Nunca contradiga frontalmente, não discuta e nem faça

valer sua opinião junto ao Cliente. O entusiasmo é

uma qualidade extremamente favorável,

mas não deixe que ele ultrapasse o bom senso e

o equilíbrio

6.3. Crie Seu Próprio Estilo:

Você precisa diferenciar-se dos demais vendedores, algo que faça com que seja notado(a) e

não se esqueçam facilmente da sua pessoa. Quanto mais

personalidade e expressão pessoal você trouxer para seu

trabalho, mais a sua marca registrada será evidenciada e você vai se valorizar mais com

isso.Esforce-se para conseguir um estilo pessoal que facilite suas

visi tas e faça seu Cliente perceber que você não é uma

pessoa co mum. As abordagens personalizadas, o toque pessoal,

sua reputa ção e o conceito da sua empresa podem tornar sua visita persona lizada o bastante

para que seu Cliente a aprecie, e até goste de sua presença

6.4. Dê Um Toque Pessoal no Que Faz:

Exercite-se para ser melhor no futuro. O auto aperfeiçoamento é um trabalho contínuo e de sua inteira responsabilidade.

Desenvolva sua criatividade e busque a colaboração alheia.

Tire proveito dos erros. Analise seus pequenos fracassos para não cometê-los novamente. Introduza melhorias na

sua próxima visita. Não procure desculpa para seus erros, pois isso limita sua criatividade e diminui seu entusiasmo.Auxilie seu Cliente. Ele espera por isso. Seja um prestador

de serviços. Lembre-se que o Cliente não compra simplesmente sua mercadoria, mas os benefícios que ela

lhe traz (lucratividade, alto giro, prestígio, etc.…).Não entre e saia correndo da sala do seu Cliente, como se ele estivesse doente. Mesmo não conse guindo vender, não

se irrite. Faça sondagens, informe-se, recolha subsídios para futuros contatos. Faça as anotações em sua ficha de visitas e deixe o Cliente perceber que você estará sempre

pronto a prestar-lhe serviços. Isso demonstra consideração e atenção, que certamente irão diferenciá-lo(a) de outros

vendedores

6.5. Seja um Profissional Diferenciado:

As mudanças e inovações são benéficas e compensadoras. Mesmo obtendo êxitos é preciso

renovar sempre, pois quando você visita outra vez seu Cliente a situação já é outra.

Não se pode estar com o Cliente e todas as vezes empunhar a mesma história e as mesmas maneiras.O conhecimento que vai sendo adquirido sobre seu

Cliente, suas atitudes, ses hábitos de compra, estoques, tudo enfim, fará com que você tenha a

criatividade necessária para fazer de cada entrevista um fato novo e cheio de oportunidades.Observe também sua aparência, suas vestimentas, sua dicção, seu sorriso, e até mesmo sua filosofia

de vida. É preciso enorme vontade para mudar e se aprimorar.

Mas, nada mudará se a sua disposição for para o imobilismo

VII. Conhecimentos: Aumentando Sua Bagagem

No campo do conhecimento a iniciativa é extremamente importante.

Conhecimentos paralelos irão torná-lo mais atrativo e seu Cliente gostará muito

de conversar com você, caso você se mostre uma pessoa bem informada,

tanto sobre seus produtos como sobre temas ligados à cultura geral.

7.1. Como Funciona o Aprendizado?:

Um Profissional sempre se considera aluno em vendas, mesmo tendo anos de treinamento e experiência. Ele sabe que para con tinuar crescendo é preciso manter seu entusiasmo pelo conheci mento. Quem não pensa assim, para no tempo e corre o risco de comprometer

suas realizações futuras, ficando VELHO para a profissão de Vendedor(a)

Determine-se a aprender mais, como

um desafio a ser superado e JAMAIS

DEIXE DE FALAR BEM, o suficiente

para causar boa im pressão.

As bibliotecas e livrarias possuem

farto material para quem pre cisa estar bem informado. Os jornais, as revistas especializadas, a

televisão educativa e a Internet também colaboram muito

nesse sentido

7.2. Aprendendo a Aprender:

Uma brilhante saída a um obstáculo colocado pelo Cliente é o re sultado da educação e do bom treinamento.

Você deve preparar-se sempre, aprimorando técnicas e

conhecimentos e assim adqui rindo segurança no que diz.

Você estará sempre pronto par atacar, vencer ou se defender

quando a situação assim o exigir. Aprenda tudo à respeito do seu

trabalho; leia bastante, faça cursos noturnos de propaganda e

marketing, faça cursos de extensão e outros. Troque ideias com outros vendedores, estude tudo que sua

empresa dispõe e leve em conta as orientações do seu Gerente.

No seu trabalho a comunicação é a base da vitó ria. Portanto, você deve ter profundos conhecimentos da

língua portu guesa, expressar-se corretamente, formando frases com sentido, observando a conjugação

dos verbos, plurais e acima de tudo desprezando as gírias.

O conhecimento do maior número possível de palavras através da leitura, vai ajudá-lo nas conversas com seus Clientes, a evitar as constantes repetições de palavras, o que só demonstra pouca cultura e péssima leitura.

Saber tudo sobre sua profissão e seu produto é imprescindível para alcançar o sucesso, pois você não

terá nenhuma segurança se não souber colocar em detalhes o seu produto ao seu Cliente.

Colha todo material que puder sobre o que vai expor e leia-o de talhadamente antes de seus compromissos de venda. Lembre-se que o embasamento cultural é um

ponto forte a seu favor que não pode ser desperdiçado. Canalize sempre esses co nhecimentos de maneira clara e objetiva na consecução de seus objetivos profissionais

e pessoais

7.3. Estude as Pessoas e Suas Reações: As pessoas reagem diferentemente a situações e, essas

reações, dependem de características básicas do ser humano que são influ enciadas por razões diversas.

Quanto mais subsídio você puder colher numa conversa com seu Cliente, mais astutas e produtivas serão suas abordagens.

As pre ferências dele, sua educação, seu passatempo, sua família e suas ambições depois de conhecidas, evitarão algum

erro na sua entrevista e não atrapalharão seu negócio

Nuca se esqueça de anotar todas as informações pertinentes à melhoria de seu desempenho com o Cliente, pois INFORMAÇÃO É

PODER. Você perceberá que existem Clientes tímidos e hesitantes que vão precisar de seu empurrão, através de

sondagens fechadas; e outros, livres e falantes, que poderão ser valorizados com bom apoio e conduzidos para o fechamento.

Existem aqueles que mencionam com frequência suas esposas e filhos. Esses geralmente, não apreciam piadinhas ou linguagem chula. Com a experiência do dia a dia, você acabará se tornando sensível à identificação das atitudes do seu Cliente e aprenderá

a usar melhor suas técnicas

VIII. MATURIDADE

Quando tentamos evoluir através de comportamentos

adequados e adultos, podemos dizer que temos

maturidade suficiente para enfrentarmos a vida e

sairmos vitoriosos.Um comportamento estável e equilibrado com nossos Clientes demons tra que

somos pessoas maduras, pois a maturidade não é

uma meta, é um caminho. Estamos sempre evoluindo

e aprendendo, por isso precisamos saber conciliar os vá rios comportamentos dos nossos Clientes com o nosso grau de maturidade

8.1. Capacidade Analítica:

Todos nós possuímos a capacidade de analisar nossas atitudes e verificar se somos adultos e temos maturidade

suficiente para li dar com nossos Clientes. Precisamos

analisar-nos afetiva, intelectual, psi cológica e

socialmente. A maturidade afetiva representa muito para nós, pois nos permite sermos

felizes e acabar com o problema da

incomunicabilidade, uma vez que somos feitos para viver em sociedade, nos relacionando.

Por isso, precisamos praticar a empatia, principalmente com

nossos Clientes, onde podemos “sentir” seus estados de

ânimo como se fossem nossos, e podermos compreendê-los

melhor.

8.2. Atitudes Físicas Que “Falam” Por Nós:

Quando você estiver com seu Cliente não fique inibido, mago ado, nem ansioso. Procure sentir-se bem consigo mesmo sem de preciar seu Cliente. Atinja seus objetivos sem agressividades e sem ferir inconscientemente seu

Cliente. Seja muito cuidadoso. Veremos abaixo algumas atitudes físicas que “falam”

por nós:Olhar nos olhos = olhar nos olhos do Cliente enquanto falamos é a melhor

maneira de demonstra sinceridade.Postura do corpo = quando olhamos de frente e mantemos a cabeça ereta,

damos ênfase ao que dissemos aos Clientes.Gestos = uma mensagem acentuada por gestos adequados ad quire ênfase

especial.Expressão facial = Atitudes eficazes requerem expressão que combine com o que

dizemos.Tom de voz, inflexão e volume = um sussurro monótono não passa sinceridade,

enquanto que o grito bloqueia nossa comuni cação.Escolher a hora apropriada = Use sua inteligência e percepção para selecionar o

momento certo de falar ou argumentar correta mente

IX. CRIATIVIDADECriatividade é usar a imaginação para

produzir uma nova ideia, visando um

objetivo. Criação é algo útil e que reverte em

benefício da humanidade.

Às vezes, por preguiça, tendemos a usar cada

vez menos nossa imagina ção criativa. E, conforme nos tornamos adultos, preferimos ir com cautela, interrom

pendo nossos fluxos de ideias e evitando soltar

a imaginação

Ao alcançar certa estabilidade através de algumas vitórias, um vendedor pode acreditar

que não precise mais ser criativo, deixando os outros

correrem os riscos e observando o que vai

acontecer. Não faz mais nenhum esforço de imaginar novas abordagens, técnicas

novas e acaba atrofiando sua imaginação, regredindo nas

suas atitudes. Portanto, começa a duvidar de si mesmo e fica com medo de

cometer erros. Abra sua mente, avalie seu comportamento e imagine

algumas atitudes para tornar seu relacionamento o mais

agradável possível

X. SER ORGANIZADO É PRECISO

Há muitos aspectos que requerem organização, para que sua vida seja mais bem desfrutada e propicie seu sucesso,

tais como:Vida econômica = Se você quer

tranquilidade e bom respaldo eco nômico, tem que gastar menos do que

ganha. Organize seu orçamento para com promissos como aluguel, escola dos

filhos, compras, etc.Vida familiar = O apoio e o incentivo da família são mito significati vos em várias

ocasiões da vida, pois esse apoio o impele ao êxito.

Vida profissional = Uma das grandes realizações da vida é uma car reira bem

sucedida; e para que isso ocorra organize-se planejando sua execução

É muito mais difícil trabalhar quando se deixa para trás

problemas não resolvidos. Faça uma lista das suas

responsabilidades particulares como prestações a pagar,

aluguel, despesas domésticas, ou mesmo outros

compromissos que envolvam suas providências. Veja quem

pode colaborar na solução dessas pendências, ou então or

ganize tudo para que não comprometa suas

responsabilidades profissionais

10.1. Organize Hoje o Que Fará Amanhã:

As perguntas clássicas que você deve fazer a si mesmo, são:

Aonde vou? Quem vou contatar? Que material e argumentos usarei?Quais informações e medidas prévias necessito tomar?

Depois, a pergunta fatal COMO? a

qual se aplica à respostas de

todas as anteriores,

para racionalizar e dar condições

a um bom desempenho

no dia seguinte. Ao lado, alguns exemplos:

Seu carro está abastecido e em ordem? O fichário e o material para as visitas está separado? Sua

argumentação está bem preparada?

O nosso cotidiano exige de nós cada vez mais conhecimentos,

competência, habilidade, segurança e equilíbrio. Você pode pen sar que ORGANIZAÇÃO só complica ou faz

você perder tempo. Mas, esteja certo que ela descomplica, liberando-o para sua vida particular, seu laser

10.2. Planejamento:

Planejar significa fazer planos antes

do cumprimento de qualquer

ação ou decisão. É de

extrema importância

preparar antecipadame

nte o que pretendemos

realizar a curto, médio

e longo prazo, senão

vejamos:

Se tivéssemos planejado, ou sido orientados para planejar nossos es

tudos, quem sabe nossa situação hoje fosse outra.

Se tivéssemos planejado nossa carreira profissional adequadamente,

talvez hoje estivéssemos alguns degraus à frente.

Se tivéssemos planejado nossa situação econômico-financeira com

mais cuidado, talvez nosso patrimônio atual fosse maior.

Se tivéssemos o hábito de planejar detalhadamente nosso dia de traba

lho, ele seria mais produtivo; e talvez até trabalhássemos menos para termos mais tempo para nossas

famílias

OBSERVAÇÃO: O Planejamento é aplicável em muitas das nossas atividades, como

por exemplo:Estudo = Se nossa instrução é deficiente e queremos melhorá-la, po demos fazer planos para voltar ao bancos

escolares (nunca é tarde!) / Estudar por correspondência / Fazer cursos rápidos e participar de reuniões específicas.

Resultados = Se queremos dinamizar nossa atividade à fim de ganhar mais, não perdermos prêmios ou campanhas,

façamos um plano com essa finalidade.Sondagens = se percebermos que nossa sondagem ao

Cliente está se tornando repetitiva, é hora de mudarmos. Faça um plano para elaborar sondagens mais criativas,

pessoais, personalizadas.Rotinas = se listarmos nossas rotinas veremos que roubam

a maior parte do nosso tempo. Portanto, façamos um plano para racionalizá-las.

Expectativas = Podemos melhorar muito nossa expectativas, quanto a nossa vida, nosso trabalho e

nossas capacidades. Essa autoanálise nos conduzirá a um plano que ampliará bastante o que queremos e como

vamos fazer para chegar ao nosso alvo.

10.3. Exemplo na Elaboração de Um Planejamento:

Objetivo: Quero melhorar minha performance profissional.

O Que Vou Fazer? Vou rever minhas atribuições e responsabilidades.

Levantarei minhas forças e fraquezas profissionais / Vou melhorar o que não está bom ou insatisfatório /

Conhecerei melhor minha profissão e me afinarei aos planos da empresa / Avaliarei meu desempenho para

melhorá-lo ainda maisOs itens acima deverão ser analisados e definidos por escrito, pois assim o seguimento ocorrerá com facilidade e desdobra mento em vários planos

Além de seus planos pessoais (que devem ser registrados para o ano, mês e dia) não deixe de compatibilizar seus planos profissio nais com

os da Empresa. Faça planos para atingir as metas de ven das, o número de visitas e analise como você está administrando seu tempo

Porém, persuadir pressupõe que os Clientes

aceitem nossos argumentos com

facilidade e sem objeções. Mas, sabemos que as

objeções se constituem num enorme problema

para a maioria dos vendedores, embora elas

façam parte do nosso cotidiano. Porém, elas

podem ter grande utilidade, uma vez que as

objeções expressam os verdadeiros sentimentos do Cliente a respeito do

nosso produto (ou serviço)

XII. TIPOS DE OBJEÇÕES

Objeções são declarações ou perguntas feitas pelos

Clientes, que comunicam direta ou indiretamente a

existência de um problema ou uma dificuldade, a qual precisará ser solucionada

antes que a decisão de compra seja tomada.

O Profissional de Vendas deve procurar o perfeito

entendimento da objeção, não evitando dar

esclarecimentos, mantendo-se porém, atento para não correr o risco de atribuir demasiada importância a

uma objeção que, na verdade, quer minimizar ou

eliminar

XI. PERSUASÃOQuando nos comunicamos com

nossos Clientes estamos constantemente persuadindo; por isso, nós Profissionais de Vendas, precisamos melhorar

nossas téc nicas de vendas para persuadir.

Persuadir significa aconselhar, fazer acreditar, levar alguém a uma opi nião. Isto significa que

não há nenhum constrangimento em se dar um conselho, pois a outra pessoa

pode ou não seguir sua sugestão. Enfim, a persuasão é

a arte de mu dar o comportamento alheio apenas

com palavras

Enquanto a persuasão consegue pacificamente fazer com que nosso Cli ente aja

conforme nossa vontade, convencer é exatamente o oposto: - essa palavra en cerra o verbo vencer, dando uma conotação de luta, de disputa. O convencido tem que ser, antes

de tudo, vencido

A persuasão é suave, delicada, prática e objetiva. O convencer é

autori tário, firme, teórico e subjetivo. A persuasão é a indução que mexe com a vontade e leva a pessoa a fazer o que queremos, tratando-se da mais fantástica e poderosa ferramenta de vendas.

O fato de levarmos nossos Clientes a fazerem algo que queremos

implica em que eles nos considerem agradável. E só

conseguiremos ser agradáveis se somos simpáti cos a eles e vice-

versa.

Eventualmente a objeção só existe na mente do Cliente e, neste caso, ao apresentar a solução, o Profissional de

Vendas estará fornecendo um ou mais motivos para o

Cliente comprar.As objeções, normalmente, enquadram-se em 2 (duas)

categorias : 

A) As objeções devidas a alguma incompreensão a respeito de seu produto

B) As objeções decorrentes da percepção de

desvantagens em seu produto

Uma objeção devida a alguma incompreensão surge quando o

Cliente estiver mal informado sobre uma característica específica de seu produto (ou serviço). Esse tipo de

objeção deve ser tratado, repetindo-se a objeção em forma de

pergunta e, depois disso, respondendo essa pergunta e

oferecendo uma prova.A objeção devida à percepção de desvantagem ocorre quando o

Cliente procura uma determinada característica ou benefício que seu

produto não oferece. O Cliente pode perceber como desvantagem o fato de usar seu produto, em virtude de o mesmo não oferecer o benefício que ele considera importante. Ou

então, o Cliente pode simplesmente não gostar de alguma coisa a

respeito de seu produto. (o preço é uma desvantagem facilmente

percebida)

12.1. Como Lidar Com as Objeções:

Quando a objeção decorre de uma incompreensão, você deve:A) Repetir a objeção sob a forma

de pergunta.B) Responder imediatamente a

essa pergunta, a fim de esclarecer a incompreensão

Ao responder a esse tipo de objeção, você deve fornecer a informação necessária ao esclarecimento da

incompreensão. Às vezes essa informação existe sob a forma de um

benefício; como é possível que o Cliente se mostre descrente em relação a um benefício introduzido com o propósito

de esclarecer uma incompreensão, esteja preparado para apresentar provas

Mas, ao se deparar com uma objeção

devida a uma percepção de

desvantagem de seu produto, você deve:A) Repetir a objeção,

questionando-a.B) Minimizar a objeção,

destacando os benefícios relevantes

do produto.

Sempre que você reformular uma objeção

devido a alguma desvantagem

percebida, é importante que a repita de maneira

tal que lhe permita o máximo de flexibilidade

para contornar a objeção

Sempre que possível, repita-a de modo que

a nova fórmula o conduza aos

benefícios que você vai destacar.

Por exemplo, se o Cliente disser: “Os seus computadores

são caros demais. Vão me custar por mês

200 mil a mais do que estou gastando

agora”.Seu objetivo será destacar o valor adicional que o

Cliente obterá com os benefícios que o

produto proporcionará.

12.2. Como Repetir a Objeção Sob Forma de Pergunta:

Ao lidar com uma objeção é importante primeiro repeti-la sob forma de pergunta, pelas

seguintes razões:A) Para esclarecer a objeção e certificar-se de tanto você quanto como o Cliente

entenderam-na da mesma maneiraB) Para demonstrar ao Cliente que você prestou atenção e reconheceu aquelas

áreas como pontos de preocupaçãoC) Para organizar sua resposta através de reformulação, o que lhe permitirá

alguns minutos extras para poder determinar que tipo de objeção foi

levantado e como deve prosseguir a partir dali

É importante lembrar que, ao reformular alguma objeção, você não deverá sugerir qualquer concordância com ela: os pensamentos negativos do Cliente nunca deverão ser reforçados

de maneira positiva. Finalmente, é de grande relevância contornar imediatamente qualquer

objeção, porque é o que está na mente do Cliente naquele momento. Somente após ter contornado essa objeção de forma satisfatória é que

você deverá prosseguir com a entrevista

Exemplos de inícios de reformulações/repetições em forma de perguntas :

A) “Então, o que o preocupa é......”

B) “Se entendi bem, o que o Sr. diz é.......”C) “O Sr. diz que não espera ter qualquer melhoria em .....”

D) “O que o Sr. gostaria é que......”

E) “Então, o Sr. preferiria........”

Veremos abaixo alguns exemplos de inícios para minimizar uma objeção através da ênfase aos

benefícios importantes.

A) “Vamos examinar a

situação global por

um momento....

”B) “Permita-me que lhe

faça algumas

perguntas: O SR. concorda

que o que necessita

é.....”C) “Bem, já chegamos à conclusão que ......”

12.3. Como Gerenciar Objeções:

PASSOS: AÇÕES:

1) NÃO REAJAEscute, não discuta / Nunca diga

não, sempre diga sim, mas explique as razões

2) ENCORAJE Seja empático, usando sua empatia

3) PERGUNTE Verifique se a Objeção Apresentada Pelo Cliente é Real

4) VERIFIQUE O ENTENDIMENTO

Exemplifique e faça perguntas / Tenha disponibilidade para tirar

dúvidas

12.4. Alguns Fatos Geradores de Objeções:

FATO: SOLUÇÃO POSSÍVEL:

1) Falta de Produto Ofereça alternativa / Aproveite promoções e preços competitivos

2) Falta de conhecimento sobre o produto (ou serviço)

por parte do Cliente

Esclareça, dê exemplos e apresente soluções

3) Preço AltoBusque alternativas para facilitar a

compra (cheques pré-datados, cartão de crédito, parcelamento) / Enfatize sempre

os benefícios

4) Incidentes constantes, produtos trocados ou defeituosos

Garanta a troca e a assistência técnicaOriente o uso do produto (ou serviço)Mantenha contato com o fabricante /

fornecedor

12.5. Encarando as Objeções:

As objeções são o pavor de muitos vendedores que acabam

se colocando na defensiva e fugindo do confronto com seus

Clientes. Entretanto, mais importante que as técnicas de

como neutralizá-las, o comportamento do vendedor

frente às objeções é o que realmente importa, e o que faz a

diferença no final.Apresentaremos a seguir, 5

comportamentos vencedores a fim de prepará-lo para

“encarar” as objeções do Cliente de frente.

Comportamento Número 1: Nada de Pânico

Demonstre tranquilidade quando a objeção for colocada à mesa, pois

apesar desse momento ser muito delicado, o

Profissional de Vendas deve manter a calma sem

apresentar medo ou insegurança.

Mostre uma linguagem corporal positiva, como cabeça levantada, olhos

abertos focados no Cliente, mãos abertas, corpo ereto,

voz forte e confiante

Comportamento Número 2: Nada de Agressões

Muitas vezes as objeções se parecem

com um “ataque”, mas, não demonstre sinal de hostilidade e

arrogância quando ouvir uma objeção do

seu Cliente. Evite externar suas

conclusões precipitadas de que o Cliente está errado e você está certo. Se o Cliente for agressivo na objeção, contenha

seu impulso de revidar no mesmo tom

Comportamento Número 3: Nada de Brincadeiras

Uma objeção é coisa séria, por isso, evite comentários

divertidos do tipo: “Que caro nada!! Cara é a despesa com os

deputados em Brasília!”, ou “Problemas de entrega, nós? Acho que o Sr. confundiu com

algum concorrente menor”

Lembre-se que, na maioria das vezes, o

Cliente não está a fim de se divertir. Ele quer a atuação de um Profissional de Vendas que possa

ajudá-lo no atendimento de suas

necessidades e na solução de seus

problemas

Comportamento Número 4: Não Finja Que Não Ouviu

Toda objeção merece ser “resolvida”. Por isso, não “fuja” dela fazendo de

conte que não é importante, ou que o Cliente irá esquecê-la logo em

seguida. Nada irrita mais um Cliente do que sentir que está sendo

“enrolado”, quando o vendedor tenta desviar o assunto, deixando sem

solução a objeção colocada

Comportamento Número 5: Torne-

se Empático

Expressar um sincero interesse e preocupação pelo Cliente definem o

que seja “empatia”. Tornar-se empático é colocar-se ao lado do Cliente procurando entender os

motivos das suas objeções

Empatia é expressar-se assim : “Eu me importo

com o seu problema......”

“Estou aberto para ouvir sua opinião.....”. “Eu me preocupo com você e não estou aqui

somente para vender......”

Quando expressamos uma sincera empatia com nossos Clientes

diminuímos sua reação de defesa e o

influenciamos a se “abrir” conosco,

neutralizando assim o tratamento da objeção

OBJEÇÕES – PENSE NISSO

63 % das vendas acontecem após a sexta objeção e 75 % dos vendedores desistem na primeira.

Pense nas objeções apenas como perguntas difíceis que terá que responder. Elas são sinais que o Cliente dá, quando necessita de informações.

As objeções são testes que o Cliente faz para sentir se o vendedor está seguro do que fala.

As objeções indicam que o Cliente está interessado no que o vendedor tem para vender.

Muitas vezes as objeções verdadeiras estão escondidas, ocultas, atrás de uma falsa objeção.A venda começa, efetivamente, quando o Cliente

diz “não”.As objeções fazem o vendedor pensar e agir de

forma criativa.As objeções são as grandes construtoras das

vendas.Portanto, sem objeções não haveria vendedores