TRABALHO ORAL

EMPREENDEDORISMO EM BIBLIOTECAS UNIVERSITRIAS

Qualidade dos servios e foco no usurio

UMA VISO SOBRE SERVIOS BASEADA NA GESTO DO CONHECIMENTO

MIRANDA, A. C. D.1 REMOR, L. C.2

RADOS, G. J. V.3 FORCELLINI, F. A.4

RESUMO O presente trabalho tem como tema os servios na Gesto do Conhecimento. Procura retratar a viso de determinados autores, citados e referenciados no decorrer do texto, dando nfase importncia da viso dos servios dentro da organizao. Apresenta uma viso sobre as tecnologias de informao, conceitos de servios e gesto do conhecimento e procura fazer um link entre estes. Nas consideraes finais, discute a relevncia das pessoas em todo o processo. Palavras-chave: Servios. Pessoas. Conhecimento. Gesto do conhecimento.

ABSTRACT The present work has as subject the services in the Management of the Knowledge. Search portray the vision of certain authors, cited and referenced throughout the text, emphasizing the importance of the vision of the services within the organization. It presents a vision on the information technologies, concepts of services and concepts of knowledge management, and searches to make a link between them. In final considerations, discusses the relevance of people throughout the process. Keywords: Services. People. Knowledge. Knowledge management.

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1 INTRODUO

notvel o crescimento e a importncia que o setor de servios tem demonstrado. De acordo com Berry e Shankar (2006, p. 63),

os servios j so dominantes e totalizam cerca de 70% da produo agregada e do emprego dos pases que fazem parte da Organizao para a Cooperao e o Desenvolvimento Econmico (OCDE), e representam cerca de 75% da renda dos EUA.

De acordo com essa viso, constata-se o crescimento do setor de servios bem como sua relevncia. O objetivo deste trabalho , a partir das tecnologias de informao, abordar o referido setor apresentando a posio de autores (citados e referenciados) bem como promover uma reflexo baseada na Gesto do Conhecimento.

2 TECNOLOGIA DE INFORMAO E O OFERECIMENTO DOS SERVIOS

Nas ltimas dcadas, a evoluo das tecnologias de informao proporcionou um aumento significativo no oferecimento de servios, fazendo com que as organizaes passassem a buscar o diferencial competitivo. Segundo tal perspectiva, Troger (1997, p. 2) expe:

Para conseguir suprir as novas demandas, as organizaes, observando o contexto de globalizao, sociedade da informao e tecnologia da comunicao, no qual esto imersas, tentam encontrar uma opo que implemente as mudanas necessrias para essa competio.

Corroborando a afirmao, Silva et al. (2006, p. 2) afirmam que A popularizao da tecnologia e o avano da economia digital colocaram a tecnologia da informao definitivamente no centro do ambiente empresarial.

Gianesi e Correia (1994, p. 17) destacam:

Entre os fatores que propiciam aumento da demanda por servios, est: melhoria da qualidade de vida, mais tempo para o lazer, urbanizao, mudanas demogrficas (aumento de crianas e/ou de idosos), mudanas socioeconmicas (maior sofisticao dos consumidores, progresso tecnolgica...)

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Conforme as citaes anteriores percebem-se uma mudana na rotina de todos: tecnologias, pessoas, organizaes, todos em busca de melhor qualidade de vida. Observa-se que a sociedade busca seu aprimoramento, a facilidade de resolver suas questes, momento em que as organizaes se prevalecem do uso da TI, a fim de propiciar melhoria no oferecimento dos seus servios. Convm afirmar que a TI exerce uma funo muito importante na vida dos cidados, desde as classes mais humildes at as mais abastadas. Seu uso proporciona o diferencial, desde o momento em que os servios bancrios so usados, at o exame laboratorial mais complexo. Todos se tornam dependentes da tecnologia: quanto maior for sua utilizao, maior a dependncia que causa.

Qualidade e conceito dos servios

Discutir a prestao de servios uma necessidade constante, bem como saber inferir sobre qualidade. importante destacar que poucos so os profissionais que atentam para debater acerca dos seus conceitos. Assim, esse tema, por vezes, passa despercebido, visto que a tnica falar a respeito do que prestado e no do seu conceito. Conforme Gianesi e Correia (1994, p. 32), a intangibilidade dos servios torna difcil sua avaliao. Os mesmos autores afirmam no haver como padroniz-lo, o que torna sua gesto mais complexa. Rados (2005, p. 4) ratifica que os servios so intangveis e os produtos tambm, conforme figura abaixo. Segundo Grnroos (2006, p. 89), normalmente os servios so produtos que exigem elevado envolvimento do consumidor no processo de consumo. Assim, constata-se a dificuldade da padronizao e at a mensurao dos servios. Ao adquirir um produto, mesmo antes da aquisio, podemos constatar se ele est de acordo com o que nos foi vendido, podemos analisar e voltar atrs, caso no o queiramos mais; em contrapartida, no poderemos analisar o servio seno no ato da sua execuo.

Grnroos (op. cit., p. 89) afirma:

o servio basicamente algo imaterial e pode ser caracterizado como uma atividade em que a produo e o consumo se do simultaneamente, em grande medida. Nas interaes entre comprador e vendedor, o servio prestado ao consumidor. Evidentemente, o que se passa nessas interaes ter impacto sobre o servio percebido.

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Convm dizer que padronizar produtos e discutir seus padres de qualidade menos complexo do que fazer o mesmo com os servios. Verifica-se na afirmao de Parasuraman, Zeithaml e Berry (2006, p. 97), que:

Servios no so objetos, mas so prestados envolvendo o desempenho dos prestadores de servio. Por isso raramente possvel estabelecer especificaes de fabricao precisas quanto a uma qualidade uniforme. A maioria dos servios no pode ser contada, medida, inventariada, testada e verificada antes da venda para garantir a qualidade (...).

Nas afirmaes anteriores, constata-se o quanto difcil especificar a qualidade de um servio. As palavras dos autores so bastante claras e explicam a importncia de saber trabalh-lo na atualidade. Assim como a TI proporcionou considervel aumento no oferecimento dos servios, trouxe consigo a dificuldade de avali-los. Mas, certamente, a mesma tecnologia que facilitou o oferecimento de servios e produtos poder criar formas de mensur-los.

Ainda a respeito dos servios, Rados (2005, p. 7-8) sustenta que se dividem de duas formas, conforme ilustrao da figura x:

1. Servios explcitos => cujos benefcios so prontamente percebidos pelos sentidos e considerados caractersticas essenciais dos servios. Ex. companhia area, atendimento no balco;

2. Servios implcitos => benefcios psicolgicos ou caractersticas acessrias de servios. Ex. companhia area, segurana, status.

Trata-se, ento, de outra viso envolvendo a especificao dos servios, lembrando sempre que eles dependem de pessoas para serem postos em prtica. Um caixa eletrnico presta um servio, mas, caso a mquina apresente um problema, ser impossvel o conserto sem a interveno de uma pessoa encarregada de resolv-lo. A figura 1 ilustra as caractersticas dos produtos e servios exposta no presente trabalho.

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Figura 1 Caractersticas dos servios e produtos Fonte: Adaptado de Rados (2005, p. 3)

3 UMA VISO SOBRE GESTO DO CONHECIMENTO

Atualmente muito se tem falado na Gesto do Conhecimento em artigos, livros, eventos, entre outros. Espera-se que nas prximas dcadas seja cada vez mais intensificada a viso da importncia da valorizao do conhecimento e, conseqentemente, o mesmo para quem o detm, uma vez que tal ato torna-se impossvel sem destacar quem o possui.

Muitos trabalhos tm salientado a importncia do conhecimento nas organizaes (TOFLER, 1991; NONAKA; TAKEUCHI, 1997; SVEIBY, 1998; SILVA, 2002; SILVA, 2004; ALMEIDA, 2006). Os exemplos citados certamente no esgotam a lista de estudiosos preocupados com o tema em questo, um assunto bastante importante e que mostra cada vez mais que o conhecimento do ser humano deve ser destaque na organizao.

Em estudo acerca da Gesto do Conhecimento na Alemanha, encontramos em Edler (2003, p. 90) a seguinte afirmao:

Nossa definio de GC significa que podemos v-la no trabalho no somente como a administrao de informao codificada com a ajuda dos processos da TI (Tecnologia de Informao), mas como um conjunto de prticas abrangendo solues de TI para armazenagem interna e comunicao de dados para treinamento e instruo, dos planos de estratgia da GC s prticas de aquisio do conhecimento. (traduo dos autores)

Assim, diz-se que a GC no se refere apenas administrao da informao, mas vai alm, vislumbrando a estratgia da organizao. Pensar que a

Produto

Tangvel

Servio

Intangvel

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GC trata da parte administrativa nos leva a uma viso simples e burocrtica, quando na verdade seu interesse extrapola tais questes.

Conforme essa viso, convm analisar o dizer de Ortiz Laverde et al. (2003, p. 1):

Durante os ltimos anos, h um crescente interesse para a aprendizagem e os processos de criao de conhecimento. O resultado de tudo isso o aparecimento de vrios modelos tericos que buscam explicar como o conhecimento organizacional criado, transferido e cristalizado. (traduo dos autores)

O autor destaca o quanto o interesse na GC tem crescido e, principalmente, a necessidade de explicar acerca da criao e transferncia do conhecimento.

Toffler (1993, p. 40) bastante claro quando afirma que o poder da mais alta qualidade vem da aplicao do conhecimento. Nos ltimos anos as organizaes esto realmente levando a srio tal afirmao e investindo em conhecimento.

4 SERVIOS E A GESTO DO CONHECIMENTO

A GC necessita cristalizar o conhecimento da organizao para fazer-se presente e mostrar sua funo. Por outro lado, conforme j colocado anteriormente, o servio, visto como algo intangvel, no pode ser estocado e conseqentemente avaliado no ato da sua prestao. Verifica-se, ento, um link importante da GC com as organizaes de servios, haja vista a relevncia da troca de conhecimento.

Santos (2007) afirma que criar conhecimento em uma organizao significa harmonizar o trabalho de criao com a disseminao e a incorporao nos produtos, servios e sistemas dessa organizao, o que vem a corroborar o peso do processo nas organizaes de servios. De que forma uma organizao que atua com prestao de servios poder explorar o potencial de seus colaboradores? Certamente investindo no conhecimento individual de cada um.

Edler (2003, p.112) defende que: The motivations to use KM are broad, but three basic families stick out: internal integration of knowledge, human resource

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development and capture and control [as motivaes para usar a GC so muito amplas, mas trs delas se destacam: a integrao interna de conhecimento, desenvolvimento de recursos humanos e a captura e controle].

Nesse patamar, evidencia-se em primeiro lugar a necessidade de que a prpria organizao tenha conhecimento do seu conhecimento. No h como uma empresa sobreviver durante a vida inteira sem saber o que possui. Em segundo, vem o desenvolvimento dos recursos humanos, o que significa permitir o acesso ao conhecimento, nos diferentes setores da organizao, e finalmente, a captura e o controle do conhecimento, o que a far ter uma viso no somente das suas condies, mas tambm do mercado.

De acordo com Edler (2003, p. 91), ao comentar a viso da GC na indstria alem:

Nossa premissa aqui que as companhias de servio confiam mais do que as companhias de manufatura no conhecimento de seus empregados, como tambm sua organizao e uso da GC diferente. [Traduo nossa]

A GC significa trabalhar com o conhecimento tcito e explcito que, segundo Santos (2006, p. 6 e 8), tem o seguinte conceito:

Conhecimento tcito Conhecimento explcito

Conhecimento pessoal, especfico de um determinado contexto, difcil de ser formulado e comunicado; envolve modelos mentais que estabelecem e manipulam analogias; seus elementos tcnicos podem ser exemplificados como o know-how concreto, tcnicas e habilidades que permitem ao indivduo o saber-fazer, dirigido ao.

Conhecimento declarativo, transmissvel em linguagem formal e sistemtica que permite ao indivduo o saber (entender e compreender) sobre determinados fatos e determinados eventos, mas no lhe permite agir.

Quadro 1 Conceito de conhecimento Fonte: Santos (2006, p. 6 e 8)

Pode-se dizer, ento, que a prestao de servios est diretamente envolvida com o conhecimento e a experincia de cada um, visto que ele (o servio) no passvel de padronizao depende diretamente da viso, da experincia e do conhecimento de quem o executa. Tomemos como exemplo o atendente de uma biblioteca: ele aprender como executar suas tarefas e rotinas, atravs de leituras, mas certamente no saber lidar com questes mais complicadas. Se algum tentar retirar um livro de consulta local, ele dir que a obra no poder sair da biblioteca,

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salvo aps determinado horrio. Se um atendente mais experiente estiver ao seu lado poder observar outras questes, tais como: se o livro bastante procurado ou se est destinado consulta local por poltica da biblioteca. Apenas responder que no pode sair porque de consulta local pode no ser esclarecedor ao usurio. Se o atendente no tiver bons argumentos, poder fazer o usurio procurar o chefe do setor para pedir mais explicaes. Assim, pode se perceber que o conhecimento individual de quem trabalha com a prestao de servios o diferencial em qualquer organizao. Numa biblioteca, prestadora de servios sem fins financeiros, mas certamente com a finalidade de prestar um bom servio, num dentista ou num posto de gasolina, embora cada um com suas peculiaridades, o objetivo sempre ser o de atender bem.

A figura 2 ilustra a relao entre a GC e os servios, seja na forma explcita ou tcita. Na verdade o objetivo mostrar que esse conhecimento est nas pessoas que desenvolvem atividades.

Figura 2 Gesto do conhecimento, pessoas e servios Fonte: os autores, 2007.

Para Davenport (1998, p. 16), o conhecimento e outros intangveis relacionados constituem no s a base de operao de empresas, como tambm parte ou a totalidade dos produtos que as empresas oferecem.

Tal afirmao corrobora o destaque que se d s pessoas numa organizao de servios. Se o conhecimento importante, ele est na mente das pessoas. Ento, acima dele se destacam as pessoas e, depois, o que elas sabem da organizao. Em uma organizao, ter patrimnio intelectual ou conhecimento saber administrar o conhecimento das pessoas (DAVENPORT, op. cit.,).

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5 CONSIDERAES FINAIS

Numa certa poca, quando a tecnologia comeou a se destacar, todos discutiram sua importncia, chegando a temer os prejuzos que poderia causar. Hoje, percebemos o caminho inverso. Antes, usvamos indistintamente as pessoas ou os robs. Mas agora precisamos da inteligncia delas. Usar robs era bom, mas agora estamos descobrindo que usar pessoas , na verdade, muito mais rpido (DAVENPORT, 1998, p. 17).

Assim, convm dizer que para uma organizao ter sucesso essencial que valorize seus colaboradores. Certamente a tecnologia de informao lhe possibilitar meios para competir, mas centrar a ateno no fator humano ser fundamental. preciso lembrar que o mundo empresarial no vive sem as mquinas para acelerar e qualificar seu crescimento, mas, muito mais do que mquinas, so necessrias pessoas para faz-las funcionar. Sem motivao e interao, mquinas e pessoas tero o mesmo peso, alm disso as mquinas so passveis de descarte, pessoas no. Levy (1993, p. 56) salientou: a competio aumentada e a mudana acelerada requerem inovao constante.

Hoje em dia, a capacidade de fazer com que um negcio acontea depende, muitas vezes, mais do conhecimento do que dos dlares que se leva mesa (Idem, p. 53). Considera-se assim que os recursos financeiros so passveis de serem encontrados, mas que o conhecimento especializado passou a ser o diferencial. O conhecimento a verdadeira alavanca do poder (Ibidem).

A GC lida com o conhecimento tcito e o conhecimento explcito, fazendo um link com as pessoas que esto no centro e no mundo. Os servios necessitam de pessoas para acontecer, a GC tambm. Dessa forma, as pessoas so to importantes para o desenvolvimento da GC quanto dos servios, reiterando a afirmao feita anteriormente: pessoas devem ser o centro da organizao para que esta tenha bom desenvolvimento, aliando a TI como elemento agregador para aproveitamento do conhecimento.

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REFERNCIAS

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1 Anglica Conceio Dias Miranda, Professora Assistente no Departamento de Biblioteconomia e Histria da Universidade Federal do Rio Grande FURG, Rio Grande, RS, Brasil. Doutoranda em Engenharia e Gesto do Conhecimento na Universidade Federal de Santa Catarina, UFSC, angelicam@furg.br.

2 Lourdes de Costa Remor, Enfermeira na Secretaria de Estado da Sade de Santa Catarina, Florianpolis, SC, Brasil. Doutoranda em Engenharia e Gesto do Conhecimento na Universidade Federal de Santa Catarina, UFSC, louremor@matrix.com.br.

3 Gregrio J. V. Rados, Professor Adjunto no Programa de Ps-Graduao em Engenharia e Gesto do Conhecimento na Universidade Federal de Santa Catarina, UFSC.

4 Fernando Antnio Forcellini, Professor Adjunto no Programa de Ps-Graduao em Engenharia e Gesto do Conhecimento na Universidade Federal de Santa Catarina, UFSC, forcellini@deps.ufsc.br.