2009-09-28 - Como Melhorar Sua Relação Com Os Clientes

Como melhorar sua relao com os clientes

postado por Carlos Dias - 28/09/09 s 21:15

Arussy: transformar queixas em oportunidades

Voc acredita que para sua empresa crescer basta baratear seus produtos? Se a resposta for sim, voc est acomodado e ultrapassado na relao que estabelece com seu cliente. Essa , pelo menos, a opinio de Lior Arussy, CEO da Strativity Group, empresa de pesquisa e consultoria internacional, citado pelo site da revista Consumidor Moderno. Nos dias de hoje, diz ele, os clientes querem a chamada experincia de consumidor, ou seja, aquilo que ele sente, algo para relembrar no futuro. Tem tudo a ver com memria, explica Arussy: O que eu quero criar? E quanto isso vai durar?

O especialista d um exemplo. Imagine uma floricultura. Um sujeito chega todo esbaforido e pede mil rosas. O vendedor pergunta: Por que voc est to nervoso?. Ao que o cliente responde: No da sua conta. Mas o lojista insiste: Srio, o que houve? S ento o fregus explica que se esqueceu do seu aniversrio de casamento. Por conta disso, a mulher o fez dormir no sof da

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sala, e ele est todo dolorido. Para fazer as pazes, quer mandar mil rosas. Ento o vendedor d uma ideia: Vamos fazer assim: eu mando as rosas com uma caixa de chocolates e um pedido de desculpas por t-las enviado no endereo errado ontem. O cliente fica pasmo: Voc faria isso por mim?.

Com isso Arussy explica o que a experincia de consumidor. Vender mil rosas faria um cliente satisfeito, mas resolver o problema experincia do consumidor. Ou seja, segundo ele, o empreendedor deve sempre buscar dar ao seu cliente, alm de um bom produto ou servio, uma experincia pessoal da qual ele no vai se esquecer.

Elimine as queixas

Arussy recomenda que a palavra queixa seja eliminada no vocabulrio do empreendedor. O melhor seria substitu-la por ideia. Ele diz: Uma queixa no quer dizer um cliente insatisfeito; significa algo que precisa ser consertado.

a mesma opinio de Carlos Ricardo, diretor de marketing para a PepsiCo do Brasil, responsvel por lanar a bebida gaseificada H2O. Ele relata, em artigo publicado no Portal HSM On-line e reproduzido pelo site Partner Consulting, que em almoo com o presidente de uma empresa, o executivo contou que passava vrias horas ouvindo os consumidores de call center, determinado a transformar queixas em oportunidades relevantes de negcios. No toa que empresa dele seja lder em sua rea, elogia. Ricardo refora que algumas das ideias mais inteligentes so, muitas vezes, simples e de baixo custo.

Apesar de afirmar que os consumidores no sabem geralmente o que querem, como j abordado em reportagem do Empreendedores, quando se trata da difcil tarefa de ter insights, vale a pena perguntar aos clientes o que eles querem, o que os deixa indiferentes e o que os irrita.

Tags: Atendimento ao cliente

3 comentrios para Como melhorar sua relao com os clientes

Alessandra Borges disse: 02/10/2009 s 12:24

A relao aberta com o Cliente fundamental para melhor os negcios, pois vrios vendem flores ,mas nem todos personalizadas para cada tipo de cliente.

1.

joo carlos moraes da silva disse: 29/09/2009 s 18:06

QUANDO CHEGUEI NO ESTADO DE SERGIPE E FUI MORAR EM UMA CIDADE PEQUENA DE NOME PROPR, EU TIVE UMA SURPRIESA QUANDO FUI DIVULGAR MEU TRABALHO DE MANUTENO EM COMPUTADORES. O PROPRIO DONO DA GRAFICA EM QUE MANDEI FASER MEUS PANFLETOS DE DIVULGAO ME DISSE QUE EU IRIA ME DAR BEM SE MEU TRABALHO FOSSE DIFERENTE DO QUE JA TINHA ALI NA CIDADE. EXISTIA NA CIDADE UMA GRANDE DEFICIENCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE ENTO EU VI ALI UMA GRANDE OPORTUNIDADE.

2.



TUDO A VER COM O QUE DISSE O ESPECIALISTA . TEM QUE TER QUALIDADE NO ATENDIMENTO.

Matheus Zeuch disse: 29/09/2009 s 13:57

Achei sensacional a histria do vendedor de flores! Muito boa mesmo. Exemplifica perfeitamente o relacionamento ideal entre empreendedor e cliente, vlido para qualquer negcio.

Alm disso, sou totalmente favor de conversar com os clientes, perguntar sobre os produtos, o que eles esto achando, se era o que estava procurando, ou o que mais estavam procurando encontrar quando encontraram sua empresa.

timo artigo. Abrao, Matheus Zeuch

3.

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