20 Modelos de Pesquisa de Satisfação de Clientes
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TOMÁS DUARTE
Especialista em Satisfação de Clientes e Net Promoter Score
CEO na Tracksale, startup premiada internacionalmente,
focada na Gestão de Satisfação de Clientes.
Tracksale ajudou trazer para o Brasil os melhores conceitos de
Gestão de Satisfação de Clientes do Mundo.
Co-fundador e Board Member da Associação Brasileira de Startups
Empreendedor no SanPedroValley.org
Embaixador Brasileiro do Building Global Innovators - MIT Portugal
Autor do Livro Produtividade nas Nuvens
Gerente do Google Business Groups Belo Horizonte
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ROTEIROTempo Previsto: 40 a 60 minutos
Formato: Clínica da Satisfação de Clientes
Modelos de Pesquisas
01 - Lojas Físicas
02 - Lojas Online
03 - Exemplos Brasileiros
04 - Exemplos de Empresas Americanas (EUA)
05 - Aplicativos Móveis
06 - Conclusões
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LOJAS FÍSICAS
Encantômetros no Brasil: Renner, Raia, ...
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LOJAS FÍSICAS
Totens e Bases Fixas
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LOJAS FÍSICAS
Totens e Bases Fixas
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LOJAS FÍSICAS
Exemplo Aplicativo Totem - Simplicidade - 30 segundos
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LOJAS FÍSICAS
Totens e Bases Fixas
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LOJAS FÍSICAS
Totens e Bases Fixas
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LOJAS FÍSICAS
Papel**
(tabulação/transparência)
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LOJAS FÍSICAS
Offline para Online
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LOJAS FÍSICAS
Offline para Online com Bonificação
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LOJAS FÍSICAS
Offline para Online com sorteio
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LOJAS ONLINE
Carta de Boas Vindas
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LOJAS ONLINE
Interface
Pesquisa Destaque
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LOJAS ONLINE
Interface
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LOJAS ONLINE
Banner Interno ao Site
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LOJAS ONLINE
Interface
Quanto mais perguntas, menor
a taxa de respota.
Troféu Preguiça
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LOJAS ONLINE
Janela Modal Interna ao Site
Pesquisa Destaque
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LOJAS ONLINE
Janela Lateral Interna ao Site
Pesquisa Destaque
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LOJAS ONLINE
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LOJAS ONLINE
Interface
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LOJAS ONLINE
Pesquisa Destaque
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LOJAS ONLINE
Pesquisa Destaque
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LOJAS ONLINE
Interface
Pesquisa Destaque
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LOJAS ONLINE
Negativo: +20 Perguntas e Não Cruzamento de Dados
Positivo: Barra de Status
Troféu Preguiça
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LOJAS ONLINE
Inteligência Cruzada (Tags)
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BRASIL
Personalização:
Nome, Produto, Serviço
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BRASIL
Pontos de Contato
Site, Avião, Aeromoças, Piloto, etc…
x
NPS
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BRASIL
Assinatura (Pessoalidade)
TAM: + 20 Perguntas
http://tamspesquisa.com/12312/ad.aspx
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BRASIL
Blue TV:
Assinatura (Pessoalidade)
Transparência
Velocidade
Bonificação
Botão Call to Action
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BRASIL
Bonificação
x
Mito
Pesquisa Destaque
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BRASIL
Criatividade Analógica
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ESTADOS UNIDOS
Apple:
Email Texto
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ESTADOS UNIDOS
Apple:
Pioneira no NPS
6 Perguntas
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ESTADOS UNIDOS
Tela Criativa
de Agradecimento
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ESTADOS UNIDOS
United:
Terceiro Pior
NPS dos EUA
entre Cias. Aéreas
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ESTADOS UNIDOS
NPS Benchmark
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ESTADOS UNIDOS
NPS em
Plataformas Digitais
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ESTADOS UNIDOS
NPS em
Plataformas Digitais
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ESTADOS UNIDOS
Quiosque
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ESTADOS UNIDOS
Política da Amazon:
Com Bônus
Usam tecnologia de terceiros
Net Promoter Score
Fechamento do Loop Primoroso
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APLICATIVOS MÓVEIS
Pesquisa dentro do App Mobile da Empresa
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APLICATIVOS MÓVEIS
NPS com SMS
Electrolux, Zurich, Gol Linhas Aéreas
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CONCLUSÕESPARA UMA PESQUISA DESTAQUE
Pesquisa Destaque
Princípios:
01 - Simplicidade (perguntas até 5)
02 - Transparência (na carta convite, deixar claro número de perguntas)
03 - Velocidade (mostrar tempo estimado)
04 - Inteligência na gestão e relatórios
05 - Pessoalidade (assinatura do gestor)
06 - Bonificação (opção que potencializa T.R. e retenção de clientes)
07 - Fechamento do Loop (cliente está na expectativa)
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CONCLUSÕESPARA UMA PESQUISA DESTAQUE
Pesquisa Destaque
RESULTADO =
Alta Taxa de Resposta +
Consistência dos Dados +
Decisões baseadas em Fatos +
Cultura da Satisfação de Clientes +
Evolução dos Processos, Produtos e Serviços +
Crescimento em Clientes e Vendas
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Dias 26 e 27/11 - Onlinehttp://universidade.tracksale.co
Voucher 20% de Desconto: 20MODELOS
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