setembro 20124

Antes mesmo do surgimento do CDC, o setor já se preocupava em melhorar o atendimento aos consumidores, na avaliação de Marco Antonio Rossi, presidente da FenaPrevi, e de Jayme Garfinkel, presidente da FenSeg, que participaram do painel “Evolução das Relações de Consumo no Mercado Segurador”, moderado pelo jornalista Antônio Penteado Mendonça.

Como representantes de duas grandes seguradoras brasileiras –

Bradesco e Porto Seguro, respectivamente – eles relataram as experiências de suas empresas. A Bradesco Seguros, segundo Rossi, realizou com sucesso 82 milhões

de procedimentos, no último ano. “Temos que manter o cliente informado, para que ele entenda mais sobre o seguro. Esta é uma missão de todas as companhias”, disse.

Na Porto Seguro, segundo Garfinkel, os investimentos em ações para reduzir

Empresas devem manter clientes bem informados

● O público lota o hall do local onde foi realizado o evento, que contou com a participação de cerca de 200 pessoas em cada uma das palestras.

● Maria Elena Bidino, Solange Beatriz e Marco Antonio Rossi se encontram no intervalo dos de-bates da conferência que movi-mentou o mercado segurador.

● A FenSeg lançou no evento o Guia de Boas Práticas de Garantia Estendida, um dos seguros mais comercializados no Brasil. Foram distribuídos 37 mil exemplares para 12,5 mil pontos de vendas em todo o país, que ficarão disponíveis para os consumidores.

Sociais

Seguros Gerais, Previdência Complementar Aberta e Vida,

Saúde Suplementar e Capitalização

11 e 12 de setembro de 2012, Hotel Sheraton WTC, São Paulo

A importância dos 21 anos de vigência do Código de Defesa do Consumidor (CDC) para a evolução das relações de consumo do setor de seguros foi foco da apresentação da diretora executiva da CNseg, Solange Beatriz Palheiro Mendes, na abertura da 3ª Conferência de Proteção ao Consumidor de Seguros e Ouvidoria. O evento contou com a participação de 200 pessoas do setor e de entidades de defesa do consumidor.

Para a executiva, o CDC estabeleceu um novo patamar no relacionamento das empresas com os clientes, parceiros, rede de distribuição e sociedade. “Cada vez mais o setor deverá buscar a oferta de produtos e serviços que atendam às necessidades individuais dos clientes, valorizando o consumo consciente e o respeito ao meio ambiente”.

Solange Beatriz enfatizou a estruturação das ouvidorias e dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) pelas seguradoras, em respeito aos direitos de quem consome um produto ou serviço. “Os 37 maiores grupos do mercado, que respondem por 95% da arrecadação, já têm ouvidorias estruturadas”, ressaltou.

Segundo ela, o processo de atualização do CDC, que está em curso, deve elevar ainda mais o grau de qualidade dessas relações, estimulando o consumo consciente, mediante a disseminação de informações ao público consumidor.

CDC estabeleceu novo patamar na relação domercado com o cliente

Código acompanhou evolução da economia e

da sociedadePágina 2

Consumidor compreende melhor os

produtos de seguros Página 3

Seguradoras devem manter os clientes bem

informados Página 4

A conferência foi palco também para o lançamento do projeto ‘Pontos--Chave’, que tem o objetivo de facilitar a compreensão das características dos

a sinistralidade acabaram tornando-se diferenciais no mercado. A primeira vacina antifurto para automóveis e a criação do ‘break light’ foram alguns exemplos. “Esses serviços criavam uma identidade com o consumidor”, disse. A Porto Seguro também investiu em canais de comunicação com o cliente: no último ano, o SAC da seguradora atendeu 3,5 mil segurados e a Ouvidoria, 35 casos.

produtos de seguros. As cartilhas tradu-zem os conceitos técnicos do setor para uma linguagem que ajuda o consumi-dor a decidir sobre a compra de forma consciente – e constituem uma matriz que poderá ser utilizada pelas empre-sas para a adaptação do conteúdo de acordo com as especificidades de seus produtos. Foram lançadas as cartilhas sobre previdência privada (FenaPrevi), saúde suplementar (FenaSaúde) e ca-pitalização (FenaCap). As publicações sobre seguros gerais ainda estão sendo finalizadas pela FenSeg.

Guia de Boas Práticas

Jayme Garfinkel (à esq.) e Marco Antonio Rossi (à dir.) participam do painel moderado por Antônio Penteado Mendonça

Esta é uma publicação da Superintendênciade Comunicação da CNseg. Responsável: Ângela Cunha

Produção: Via Texto / Edição: Vania MezzonatoFotos: Marcelo Celi /Projeto gráfico: Maraca Design

setembro 20122

setembro 20123

Autor da palestra “CDC – 21 anos depois, atualidade ou atualização?”, o professor de Responsabilidade Civil e Direito do Consumidor da Escola de Direito da Fundação Getulio Vargas (FGV), Ricardo Morishita Wada, lembrou que o Código foi um grande passo na reconstrução da democracia e da cidadania no país, mas hoje precisa de uma reformulação para acompanhar as mudanças ocorridas em todo o mundo desde que entrou em vigor.

Ele salientou a importância do Estado como agente regulador que atua aonde o setor

O diretor da DOM Strategy Partners, Daniel Domeneghetti, iniciou sua palestra “Nós na rede e Microsseguros” apresentando alguns dados relevantes do setor de seguros, um dos que mais cresceu no ranking de confiança do consumidor nos últimos cinco anos, de acordo com pesquisa realizada pela revista Consumidor Moderno.

Segundo ele, a inclusão digital é o elemento que vai incrementar ainda mais o mercado, por meio de celulares, especialmente a partir do próximo ano, e também de forma indireta. “Cerca de 80 milhões de pessoas, principalmente

“A sociedade de consumo se caracteriza pela permanente insatisfação”. A afirmação foi feita por Hélio Mattar, presidente do Instituto Akatu (ONG que trabalha pela conscientização e mobilização da sociedade para o consumo consciente) no painel que discutiu “Ética, Consumo e Sustentabilidade”, moderado pelo presidente do Conselho de Ética da CNseg, Pedro Bulcão.

Para Mattar, o seguro pode contribuir para a sustentabilidade se investir na educação do consumidor e tornar os produtos mais claros, para que o cliente possa decidir pela compra e evitar surpresas negativas. “Muitos acham que o médico deve pedir mais exames porque não sabem que isso aumenta os custos e torna o seu seguro saúde mais caro”, disse.

Ele sugeriu que, a exemplo dos bancos que oferecem condições especiais para empresas que praticam ações sustentáveis, o setor de seguros adote ações semelhantes que trariam impactos positivos.

As transformações observadas na sociedade por conta das novas tecnologias de informação e das redes sociais deram o tom à palestra “Marketing de Relacionamento” da consultora Martha Gabriel. “Hoje o público-alvo também é mídia e gerador de conteúdo e as marcas têm tido dificuldade em lidar com esse novo ambiente”, afirmou.

Para ela, a tecnologia tornou possível a transmissão de informações em tempo real, garantindo a contínua mobilidade dos cidadãos. Um bom exemplo é o Facebook, que praticamente dominou a população da Terra – se fosse um país, em número de habitantes, seria o terceiro maior do mundo.

Martha afirmou que o proprietário não tem mais controle sobre sua marca, um bem que, segundo ela, corresponde a 84% do valor das empresas. “Quem tem a marca é o consumidor, não a empresa”, assegurou. Segundo ela, é possível prover os bancos de dados com informações confiáveis, mas é impossível impedir que outras – verídicas ou não – sejam livremente veiculadas na Web.

Código evoluiu com a economia e a sociedade

O seguro cai na grande rede

Insatisfação incentiva o consumo

Relacionamento e novas mídias

da classe C, de 25 a 40 anos, já estão conectados”, declarou.

As mudanças foram rápidas, forçando as empresas a correr contra o tempo para tentar atender adequadamente às demandas do consumidor. Domeneghetti adiantou que a tendência é de crescimento do e-commerce nos próximos anos e que o consumidor atual de seguros é da geração Y, multicanal e digital. “O Brasil está explodindo em termos de uso de redes sociais”, avaliou. O painel foi moderado pelo presidente da Comissão de Microsseguros e Seguros Populares da CNseg, Eugenio Velasques.

Setor investena eficácia

O consumidor mais consciente

Na abertura do evento, foi exi-bido um vídeo que mostra a ade-quação das empresas do setor ao Código de Defesa do Consumidor e os resultados de uma relação mais transparente com os clien-tes. Segundo a Superintendên-cia de Seguros Privados (Susep), o número de queixas caiu 36,6% entre janeiro (2.332) e junho des-te ano (1.433). Parte desta queda é creditada ao trabalho das ouvi-dorias das empresas. A confian-ça do consumidor também fez o mercado crescer 14,1% no ano passado, em comparação a 2010, mesmo em meio à crise mundial. “A indústria se modernizou muito e investiu na eficácia”, afirmou a diretora executiva.

Melhorou o nível de conhecimen-to e compreensão do consumidor em relação aos produtos de seguros, mas o setor ainda se prepara para receber milhares de novos clientes das classes C, D e E, público-alvo do microssegu-ro. Esta foi uma das conclusões do talk show “Consumidor Consciente”.

O debate foi coordenado pelo jor-nalista e escritor Caco Barcellos, com a participação dos presidentes da Fe-naCap, Marco Barros, e da FenaSaúde, Marcio Coriolano; e dos diretores de Gestão da ANS, André Longo; e da Su-sep, Getúlio Rego.

Coriolano lembrou que o segmen-to de saúde cresce em média 5,5% ao ano e que as empresas estão se esfor-çando para identificar seu público. An-dré Longo, da ANS, apontou a Lei que alterou as regras dos planos de saúde como um divisor de águas.

Ricardo Wada elogiou a iniciativa de criação dos pontos-chave

Pedro Bulcão (moderador) observa a explanação de Hélio Mattar

Com base numa pesquisa, Marco Barros afirmou que a capitalização é um dos instrumentos “mais queridos” do brasileiro, pela simplicidade do produto – o que reforça a necessidade da educação financeira. Getúlio Rego concorda que o caminho é a educa-ção, especialmente para o público--alvo do microsseguro.

privado não pode chegar e citou os aspectos de atualização do Código em tramitação na Câmara Federal. “Os três projetos de lei apresentados no Senado, em março, propõem regulamentar o comércio eletrônico, as ações coletivas e o endividamento da população”, enumerou. A conclusão dos trabalhos está prevista para os próximos meses.

Ricardo Morishita salientou, no entanto, que a partir da revisão da lei cada segmento poderá oferecer novas ferramentas e investir, principalmente, na prestação de informações e no esclarecimento do consumidor.

Daniel Domeneguetti e Eugenio Velasques debatem a inclusão digital no setor

O debate reuniu Caco Barcellos, Marco Barros, Marcio Coriolano, André Longo e Getúlio Rego

setembro 20122

setembro 20123

Autor da palestra “CDC – 21 anos depois, atualidade ou atualização?”, o professor de Responsabilidade Civil e Direito do Consumidor da Escola de Direito da Fundação Getulio Vargas (FGV), Ricardo Morishita Wada, lembrou que o Código foi um grande passo na reconstrução da democracia e da cidadania no país, mas hoje precisa de uma reformulação para acompanhar as mudanças ocorridas em todo o mundo desde que entrou em vigor.

Ele salientou a importância do Estado como agente regulador que atua aonde o setor

O diretor da DOM Strategy Partners, Daniel Domeneghetti, iniciou sua palestra “Nós na rede e Microsseguros” apresentando alguns dados relevantes do setor de seguros, um dos que mais cresceu no ranking de confiança do consumidor nos últimos cinco anos, de acordo com pesquisa realizada pela revista Consumidor Moderno.

Segundo ele, a inclusão digital é o elemento que vai incrementar ainda mais o mercado, por meio de celulares, especialmente a partir do próximo ano, e também de forma indireta. “Cerca de 80 milhões de pessoas, principalmente

“A sociedade de consumo se caracteriza pela permanente insatisfação”. A afirmação foi feita por Hélio Mattar, presidente do Instituto Akatu (ONG que trabalha pela conscientização e mobilização da sociedade para o consumo consciente) no painel que discutiu “Ética, Consumo e Sustentabilidade”, moderado pelo presidente do Conselho de Ética da CNseg, Pedro Bulcão.

Para Mattar, o seguro pode contribuir para a sustentabilidade se investir na educação do consumidor e tornar os produtos mais claros, para que o cliente possa decidir pela compra e evitar surpresas negativas. “Muitos acham que o médico deve pedir mais exames porque não sabem que isso aumenta os custos e torna o seu seguro saúde mais caro”, disse.

Ele sugeriu que, a exemplo dos bancos que oferecem condições especiais para empresas que praticam ações sustentáveis, o setor de seguros adote ações semelhantes que trariam impactos positivos.

As transformações observadas na sociedade por conta das novas tecnologias de informação e das redes sociais deram o tom à palestra “Marketing de Relacionamento” da consultora Martha Gabriel. “Hoje o público-alvo também é mídia e gerador de conteúdo e as marcas têm tido dificuldade em lidar com esse novo ambiente”, afirmou.

Para ela, a tecnologia tornou possível a transmissão de informações em tempo real, garantindo a contínua mobilidade dos cidadãos. Um bom exemplo é o Facebook, que praticamente dominou a população da Terra – se fosse um país, em número de habitantes, seria o terceiro maior do mundo.

Martha afirmou que o proprietário não tem mais controle sobre sua marca, um bem que, segundo ela, corresponde a 84% do valor das empresas. “Quem tem a marca é o consumidor, não a empresa”, assegurou. Segundo ela, é possível prover os bancos de dados com informações confiáveis, mas é impossível impedir que outras – verídicas ou não – sejam livremente veiculadas na Web.

Código evoluiu com a economia e a sociedade

O seguro cai na grande rede

Insatisfação incentiva o consumo

Relacionamento e novas mídias

da classe C, de 25 a 40 anos, já estão conectados”, declarou.

As mudanças foram rápidas, forçando as empresas a correr contra o tempo para tentar atender adequadamente às demandas do consumidor. Domeneghetti adiantou que a tendência é de crescimento do e-commerce nos próximos anos e que o consumidor atual de seguros é da geração Y, multicanal e digital. “O Brasil está explodindo em termos de uso de redes sociais”, avaliou. O painel foi moderado pelo presidente da Comissão de Microsseguros e Seguros Populares da CNseg, Eugenio Velasques.

Setor investena eficácia

O consumidor mais consciente

Na abertura do evento, foi exi-bido um vídeo que mostra a ade-quação das empresas do setor ao Código de Defesa do Consumidor e os resultados de uma relação mais transparente com os clien-tes. Segundo a Superintendên-cia de Seguros Privados (Susep), o número de queixas caiu 36,6% entre janeiro (2.332) e junho des-te ano (1.433). Parte desta queda é creditada ao trabalho das ouvi-dorias das empresas. A confian-ça do consumidor também fez o mercado crescer 14,1% no ano passado, em comparação a 2010, mesmo em meio à crise mundial. “A indústria se modernizou muito e investiu na eficácia”, afirmou a diretora executiva.

Melhorou o nível de conhecimen-to e compreensão do consumidor em relação aos produtos de seguros, mas o setor ainda se prepara para receber milhares de novos clientes das classes C, D e E, público-alvo do microssegu-ro. Esta foi uma das conclusões do talk show “Consumidor Consciente”.

O debate foi coordenado pelo jor-nalista e escritor Caco Barcellos, com a participação dos presidentes da Fe-naCap, Marco Barros, e da FenaSaúde, Marcio Coriolano; e dos diretores de Gestão da ANS, André Longo; e da Su-sep, Getúlio Rego.

Coriolano lembrou que o segmen-to de saúde cresce em média 5,5% ao ano e que as empresas estão se esfor-çando para identificar seu público. An-dré Longo, da ANS, apontou a Lei que alterou as regras dos planos de saúde como um divisor de águas.

Ricardo Wada elogiou a iniciativa de criação dos pontos-chave

Pedro Bulcão (moderador) observa a explanação de Hélio Mattar

Com base numa pesquisa, Marco Barros afirmou que a capitalização é um dos instrumentos “mais queridos” do brasileiro, pela simplicidade do produto – o que reforça a necessidade da educação financeira. Getúlio Rego concorda que o caminho é a educa-ção, especialmente para o público--alvo do microsseguro.

privado não pode chegar e citou os aspectos de atualização do Código em tramitação na Câmara Federal. “Os três projetos de lei apresentados no Senado, em março, propõem regulamentar o comércio eletrônico, as ações coletivas e o endividamento da população”, enumerou. A conclusão dos trabalhos está prevista para os próximos meses.

Ricardo Morishita salientou, no entanto, que a partir da revisão da lei cada segmento poderá oferecer novas ferramentas e investir, principalmente, na prestação de informações e no esclarecimento do consumidor.

Daniel Domeneguetti e Eugenio Velasques debatem a inclusão digital no setor

O debate reuniu Caco Barcellos, Marco Barros, Marcio Coriolano, André Longo e Getúlio Rego

setembro 20124

Antes mesmo do surgimento do CDC, o setor já se preocupava em melhorar o atendimento aos consumidores, na avaliação de Marco Antonio Rossi, presidente da FenaPrevi, e de Jayme Garfinkel, presidente da FenSeg, que participaram do painel “Evolução das Relações de Consumo no Mercado Segurador”, moderado pelo jornalista Antônio Penteado Mendonça.

Como representantes de duas grandes seguradoras brasileiras –

Bradesco e Porto Seguro, respectivamente – eles relataram as experiências de suas empresas. A Bradesco Seguros, segundo Rossi, realizou com sucesso 82 milhões

de procedimentos, no último ano. “Temos que manter o cliente informado, para que ele entenda mais sobre o seguro. Esta é uma missão de todas as companhias”, disse.

Na Porto Seguro, segundo Garfinkel, os investimentos em ações para reduzir

Empresas devem manter clientes bem informados

● O público lota o hall do local onde foi realizado o evento, que contou com a participação de cerca de 200 pessoas em cada uma das palestras.

● Maria Elena Bidino, Solange Beatriz e Marco Antonio Rossi se encontram no intervalo dos de-bates da conferência que movi-mentou o mercado segurador.

● A FenSeg lançou no evento o Guia de Boas Práticas de Garantia Estendida, um dos seguros mais comercializados no Brasil. Foram distribuídos 37 mil exemplares para 12,5 mil pontos de vendas em todo o país, que ficarão disponíveis para os consumidores.

Sociais

Seguros Gerais, Previdência Complementar Aberta e Vida,

Saúde Suplementar e Capitalização

11 e 12 de setembro de 2012, Hotel Sheraton WTC, São Paulo

A importância dos 21 anos de vigência do Código de Defesa do Consumidor (CDC) para a evolução das relações de consumo do setor de seguros foi foco da apresentação da diretora executiva da CNseg, Solange Beatriz Palheiro Mendes, na abertura da 3ª Conferência de Proteção ao Consumidor de Seguros e Ouvidoria. O evento contou com a participação de 200 pessoas do setor e de entidades de defesa do consumidor.

Para a executiva, o CDC estabeleceu um novo patamar no relacionamento das empresas com os clientes, parceiros, rede de distribuição e sociedade. “Cada vez mais o setor deverá buscar a oferta de produtos e serviços que atendam às necessidades individuais dos clientes, valorizando o consumo consciente e o respeito ao meio ambiente”.

Solange Beatriz enfatizou a estruturação das ouvidorias e dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) pelas seguradoras, em respeito aos direitos de quem consome um produto ou serviço. “Os 37 maiores grupos do mercado, que respondem por 95% da arrecadação, já têm ouvidorias estruturadas”, ressaltou.

Segundo ela, o processo de atualização do CDC, que está em curso, deve elevar ainda mais o grau de qualidade dessas relações, estimulando o consumo consciente, mediante a disseminação de informações ao público consumidor.

CDC estabeleceu novo patamar na relação domercado com o cliente

Código acompanhou evolução da economia e

da sociedadePágina 2

Consumidor compreende melhor os

produtos de seguros Página 3

Seguradoras devem manter os clientes bem

informados Página 4

A conferência foi palco também para o lançamento do projeto ‘Pontos--Chave’, que tem o objetivo de facilitar a compreensão das características dos

a sinistralidade acabaram tornando-se diferenciais no mercado. A primeira vacina antifurto para automóveis e a criação do ‘break light’ foram alguns exemplos. “Esses serviços criavam uma identidade com o consumidor”, disse. A Porto Seguro também investiu em canais de comunicação com o cliente: no último ano, o SAC da seguradora atendeu 3,5 mil segurados e a Ouvidoria, 35 casos.

produtos de seguros. As cartilhas tradu-zem os conceitos técnicos do setor para uma linguagem que ajuda o consumi-dor a decidir sobre a compra de forma consciente – e constituem uma matriz que poderá ser utilizada pelas empre-sas para a adaptação do conteúdo de acordo com as especificidades de seus produtos. Foram lançadas as cartilhas sobre previdência privada (FenaPrevi), saúde suplementar (FenaSaúde) e ca-pitalização (FenaCap). As publicações sobre seguros gerais ainda estão sendo finalizadas pela FenSeg.

Guia de Boas Práticas

Jayme Garfinkel (à esq.) e Marco Antonio Rossi (à dir.) participam do painel moderado por Antônio Penteado Mendonça

Esta é uma publicação da Superintendênciade Comunicação da CNseg. Responsável: Ângela Cunha

Produção: Via Texto / Edição: Vania MezzonatoFotos: Marcelo Celi /Projeto gráfico: Maraca Design