14ª Aula Negociação comercial OS SEIS CANAIS DE …...• a essÊncia do canal de persuasÃo É o...

Profª Marco Aurélio Botelho

E-mail: [email protected]

Tecnólogo em Gestão Comercial – Negociação Comercial

Negociação Comercial

Aula 14 - 30/03/09

19/04/20091




Negociação Comercial

19/04/20092

Livro “A ARTE DA PERSUASÃO”

CAPÍTULO 2/10

“OS SEIS CANAIS DE PERSUASÃO E OS ESTILOS DE PERSUASÃO”




OS SEIS CANAIS DE PERSUASÃO

19/04/20093

“Não se pode esperar que a administração reconheça uma boa idéia, a menos que ela seja apresentada por um bom vendedor.”

- David M. Ogilvy, pioneiro da publicidade




19/04/20094

• “PARA ENTENDER OS OUTROS, COMEÇE POR VOCÊ!”

• “SE HÁ ALGUM SEGREDO DE SUCESSO, CONSISTE NA HABILIDADE DE APRENDER O PONTO DE VISTA DO OUTRO E VER AS COISAS TÃO BEM PELO ÂNGULO DELE COMO PELO SEU”. HENRY FORD

• Os psicólogos desenvolveram uma avaliação complexa para essa habilidade (chamada “tomada de perspectiva cognitiva”) e a estudaram em personalidades históricas, incluindo muitos dos mais célebres líderes políticos e militares. Um estudo das carreiras de 19 líderes ligados a cinco revoluções – desde a Guerra Civil Inglesa, do século XVII, até as revolulções Russa e Cubana do século XX - os estudiosos descobriram que as pessoas que exibiam níveis mais altos de habilidade de tomada de perspectiva (como demonstrado em cartas, discursos e outros escritos), eram mais capazes de consolidar e estabilizar suas atividades, no período pós-revolucionário, do que aquelas que careciam dessa habilidade.





19/04/20095

• “Na persuasão, você está tentando conseguir a concordância das pessoas, não derrotá-las.”

• “Mas tanto a guerra quanto a influência interpessoal envolvem prever como o outro reagirá às coisas que você faz e diz. Sua habilidade de ver e sentir pela perspectiva dos outros é, portanto, de crucial importância.

• Por onde começar a jornada para obter a perspectiva alheia? Com auto-conhecimento. A menos que você conheça suas próprias necessidades, emoções e impulsos de comunicação, você terá pouca chance de ver as outras pessoas com clareza – muito menos prever seus sentimentos e criar mensagens que as atraiam.





19/04/20096

• Há seis canais principais de persuasão, que fornecem as vias para a maioria das mensagens de vendas de idéias – e fornecendo uma avaliação dos Seis Canais para determinar qual deles você encara com bons olhos. Há também cinco estilos de persuasão: Impulsionador, Comandante, Promotor, Jogador de Xadrez e Defensor.

• Se você está analisando a melhor maneira de conseguir o apoio de um colega para uma nova iniciativa que você defende, pode escolher ressaltar argumentos racionais, os interesse pessoais do colega e o relacionamento entre vocês. Mas mesmo depois de decidir dar ênfase a esses fatores, permanece a questão do estilo – você deve ser direto ou indireto? Deve aludir sutilmente ao fator relacionamento ou ir direto ao ponto e dizer: “Olhe, você me deve essa!”





19/04/20097

• Descobrindo suas preferências naturais para usar os vários canais e estilos de persuasão, você poderá identificar suas linhas básicas de comunicação.

• Esta condução lhe permitirá identificar suas linhas básicas de comunicação e ajudará de duas maneiras: Primeira, você perceberá de que forma abordará as pessoas quando não tiver muito tempo para se preparar. Segunda, quando você se preparar mais atentamente, entenderá melhor como deve se ajustar para ser mais eficaz.





ESTILOS DE PERSUASÃO

19/04/20098

• OS SEIS CANAIS DE PERSUASÃO: INTRODUÇÃO

• Pesquisas sobre como as pessoas influenciam umas às outras em ambientes de trabalho revelaram que elas retornaram a um número relativamente discreto de táticas de persuasão. Embora os especialistas em comunicação tenham classificado cerca de 16 estratégias distintas e identificáveis, incluindo como fazer ameaças, dar ordens simples e fazer solicitações, achamos que seis canais de persuasão predominam quando as pessoas vendem idéias.




19/04/20099

• CANAL 1: PERSUASÃO BASEADA EM INTERESSE

• Na negociação, cada lado tem algo que o outro lado quer ou poderia usar – capacidade, recursos, informações ou autoridade para tomar alguma medida e eles fazem uma negociação. A negociação pode ser explicita (Solicitar a um pax a troca de um assento e o pax concorda, mas ele pede em troca apara ajudá-lo a guardar a bagagem de mão) ou implícita, como acontece quando você pede a alguém para substituí-lo em uma visita a cliente, e mentalmente registra que deve um favor àquela pessoa a ser retribuído em algum momento futuro.

• A ESSÊNCIA DO CANAL DE PERSUASÃO É O ESTÍMULO, NÃO A NEGOCIAÇÃO. ASSIM, VOCÊ ESTÁ ENVOLVIDO NA PERSUASÃO BASEADA EM INTERESSES, SEMPRE QUE ABORDAR SUA IDÉIA PARA SATISFAZER ÀS NECESSIDADES SUBJACENTES DA OUTRA PARTE.





19/04/200910

• CANAL 2: AUTORIDADE

• O sinal do cinto de segurança na aeronave acende: persuasão baseada em autoridade. Reconhecemos esse aviso e obedecemos sem pensar mais no assunto. Em um avião, a maioria dos passageiros está sintonizada no canal de “autoridade” porque sua segurança depende dele.

• VOCE USA A PERSUASÃO BASEADA NA AUTORIDADE SEMPRE QUE RECORRE À SUA POSIÇÃO FORMAL, OU A REGRAS AUTORITÁRIAS, OU A POLÍTICAS, COMO MEIOS PARA FAZER COM QUE OS OUTROS CONCORDEM COM SUA PROPOSTA.





19/04/200911

• CANAL 3: POLÍTICAS

• Quando a maioria das pessoas usa as palavras “políticas organizacionais”, está pensando no lado mais nefasto: egos, guerras de influência e calúnias. Mas a política também tem seu lado benéfico. Quando uma organização admite a política e sabe gerenciá-la bem, pontos de vista diferentes e grupos de interesse são reconhecidos, os fóruns existem para expressar essas diferenças e os representantes de grupos reúnem-se e debatem abertamente os seus interesses - tudo a serviço do bem geral da empresa.

• Dessa forma seja no lado nefasto, seja no lado benéfico, você usa o canal de persuasão política sempre que reconhece que as aparências podem ser tão importantes quanto a substância em sua estratégia de venda de idéias, trabalha com coalizões e alianças ou faz uso de meios de comunicação indiretos e lobby. ESSE CANAL SE SOBREPÕE E ULTRAPASSA TODOS OS OUTROS.





19/04/200912

• CANAL 4: RACIONALIDADE

• Enquanto seu avião taxia para decolar, começa a passar um vídeo explicando o que fazer no “improvável evento de uma emergência”: o assento da poltrona pode ser usado como bóia. O Vídeo está cheio de informações detalhadas, específicas, mas carece de credibilidade no todo.

• Definimos a persuasão baseada na racionalidade como tentar influenciar as atitudes, crenças ou ações de alguém, apresentando razões e/ou evidências para justificar uma proposta por seus méritos.

• DESSA FORMA, A RACIONALIDADE NA PERSUASÃO GERALMENTE GIRA SOBRE O QUE OS FILÓSOFOS CHAMAM “RAZÃO PRÁTICA”. VOCÊ PRECISA COLOCAR TODAS AS EVIDÊNCIAS SOBRE A MESA OU LEVAR TUDO EM CONSIDERAÇÃO.





19/04/200913

• CANAL 5: INSPIRAÇÃO E EMOÇÃO – O CANAL DA VISÃO

• Você pega a revista de bordo para passar o tempo. Ela abre em um anúncio de página dupla de um automóvel de luxo que, se você comprar, o transformará em alguém que se parece com James Bond, ou com a namorada dele, e que está passando férias em um resort caro e famoso. Isso é o que chamamos persuasão “visionária”: tentar evocar emoções como esperança, desejo ou espírito de equipe para motivá-lo a adotar uma atitude ou tomar determinada medida.

• Nós níveis mais profundos da motivação humana estão sentimentos, crenças, identidades, raízes espirituais, laços culturais e histórias de vida das pessoas. As pessoas tomam decisões com base no que os fatos significam para elas, e não nos próprios fatos.

• O compromisso diário de ser um bom cidadão, um bom profissional ou bom pai é uma base excelente para a persuasão visionária.





19/04/200914

• CANAL 5: INSPIRAÇÃO E EMOÇÃO – O CANAL DA VISÃO

• Assim, quando falamos do canal de influência visionária, incluímos qualquer apelo à objetividade, valores ou crenças predominantes de um grupo como base para vender sua idéia.

• DESSE MODO, A PERSUASÃO VISIONÁRIA GERALMENTE ASSUME A FORMA DE UM TIPO ESPECIAL DE ARGUMENTO BASEADO NA RAZÃO, NO QUAL SUAS JUSTIFICATIVAS SE IDENTIFICAM COM AS MAIS ALTAS ASPIRAÇÕES E PROPÓSITOS ABRAÇADOS POR SEUS OUVINTES.

• “APOIAR ESSA PROPOSTA ME AJUDARÁ A SER O TIPO DE PESSOA QUE DESEJO SER”, OU “ADOTAR ESSA IDÉIA NOS AJUDARÁ A SENTIR QUE PERTENCEMOS AO TIPO DE EMPRESA QUE AS PESSOAS RESPEITAM E ADMIRAM”.





19/04/200915






19/04/200916

• ESTILOS PESSOAIS DE PERSUASÃO:

• AUTO-ORIENTADO VERSUS ORIENTADO A TERCEIROS• Chamamos as mensagens que são especialmente adaptadas para um

público, persuasão “orientada a terceiros” Ex.: o anúncio da revista no avião, foi cuidadosamente montado para atrair consumidores específicos. As comunicações sem qualquer adaptação, chamamos persuasão “auto-orientada”. Ex.: A passageira idosa que queria ar mais frio, não importava saber quem era a comissária de bordo, e ela não fez questão de individualizar seu apelo. Ela simplesmente expressou sua preferência.

• NATURALMENTE, OS FENÔMENOS DE PERSUASÃO GERALMENTE CONSISTEM EM COMBINAÇÃO PERFEITA DE AÇÕES FOCADAS INTERNA E EXTERNAMENTE, MAS SE SUAS PREFERÊNCIAS INCLINAM-SE FORTEMENTE PARA UMA DESSAS ORIENTAÇÕES, ISSO PODE DEFINIR SEU ESTILO DE COMUNICAÇÃO.




19/04/200917

• CANAL 6: RELACIONAMENTOS

• Um garoto do outro lado do corredor está pressionando o pai para conseguir um cookie. Eu já disse que os cookies são para mais tarde”, diz o pai. “Ah, papai, eu me comportei bem no aeroporto. Posso comer metade de um agora?” Nós preferimos dizer ‘sim’ para as pessoas que conhecemos e das quais gostamos.

• Um relacionamento negativo, entretanto, distorce quase tudo que um vendedor de uma idéia diz.

• VOCÊ ACESA O CANAL DE RELACIONAMENTO SEMPRE QUE USA A SIMILARIDADE, O AFETO, A AFINIDADE E A RECIPROCIDADE, OU CONTA COM SUA REDE DE CONTATOS E AMIGOS PARA ABRIR PORTAS COMO PARTE DE UMA ESTRATÉGIA DE VENDA DE IDÉIAS.






19/04/200918


• CONTROLE DO TOM:• Referindo-se ao avião, você já deve ter reparado na diferença entre as

pessoas “ruidosas”, que gostam de puxar conversa com todos ao seu redor, e as pessoas “mais caladas”, que preferem sentar e ler um livro ou uma revista.

• Uma das variáveis mais importantes para ser compreendido pelo interlocutores nos momentos de persuasão é a rapidez e a facilidade com que você consegue passar de um tom normal de conversa para uma instância obstinada ou empolgada sobre o seu ponto de vista.

• A maior parte dos profissionais sabe como se manifestar se tiver necessidade de permanecer em silêncio quando for mais apropriado. Ma se você tiver uma forte tendência a se comunicar de uma maneira ou de outra, isso prejudicará sua escolha das funções de persuasão.





19/04/200919


• QUAL SEU ESTILO PESSOAL?

Auto orientado versus Orientado à terceiros

TOM

IMPULSIONADOR

COMANDANTE

PROMOTOR

JOGADOR DE XADREZ

DEFENSOR

MAIS ALTO

MAIS BAIXO





19/04/200920


• O IMPULSIONADOR: ANDY GROVE

• Andy Grove foi CEO da Intel, poucos líderes empresariais foram impulsionados mais fortes do que ele.

• Os impulsionadores gostam de dizer coisas como: “Faço isso do meu jeito. O jeito certo, ou pode ir embora.”

• “Há uma resposta certa, aquela que pode lhe dar o melhor prazo de entrega e qualidade de produto ao menor custo possível. Para encontrar a resposta certa, você deve desenvolver entendimento a um conjunto quantificável de relacionamentos.”

• Grove se apresentava no seguinte contexto: “Ele costumava tratar pessoas como capachos, mas somente se elas se comportassem como capachos.”





19/04/200921


• O COMANDANTE: J. P. MORGAN

• Você não precisa ser um impulsionador agressivo quando quer que as pessoas saibam exatamente o que você pensa. Na verdade uma conduta calma e contida geralmente é muito mais eficaz.

• As pessoas escutarão você quando expuser suas idéias com postura de serena, confiança e credibilidade.

• Nas mãos de um persuasor ineficiente, o Comandante torna-se uma esfinge.”





19/04/200922


• O PROMOTOR: ANDREW CARNEGIE

• Tom mais alto e perspectiva orientada a terceiros.Carnegie foi personagem notável da história Americana, o magnata do aço.

• Quando mudamos da perspectiva auto-orientada para uma maior atenção ao ambiente social, estamos mudando para pessoas com personalidade mais extrovertida e sociável. Quando desempenhado de forma ineficaz, o Promotor traduz-se por muito aperto de mão e pouca substância, o clássico vendedor que dá tapinha nas costas do cliente, mas quando bem desempenhado, esse papel caracteriza-se pelo estilo franco e o talento de conseguir e manter um amplo círculo de relacionamentos.





19/04/200923


• O JOGADOR DE XADREZ: JOHN D. ROCKEFELLER

• Tom mais baixo e perspectiva orientada a terceirosJhon D. rockefeller foi o barão do petróleo

• Ele foi aprisionado num armadilha de uma sociedade com quatro homens mais velhos e mais ricos. Os sócios sempre vetavam as idéias dele, e o tratavam mais como um auxiliar do que como um sócio. Até que ele solicitou a separação da sociedade. Talvez houvesse um desconforte com as manobras de tabuleiro de xadrez de Rockefeller, mas ele era um perito e conhecedor do caráter e dos motivos do ser humano. Após a separação ele começou a construir uma das maiores fortunas acumuladas na história americana.





19/04/200924

• ESTILOS PESSOAIS DE PERSUASÃO:O DEFENSOR: SAM WALTON

• Tom moderado e equilíbrio entre as perspectivasauto orientada e orientada a terceiros.

• Ele foi o fundador do Wal-Mart. Sam poderia simplesmente ordenar que os funcionários fizessem o que ele queria.

• Uma das práticas dele era usar recepcionistas para receber os clientes na entrada da loja.

• Após 18 meses de debate e experiências, o Wal-Mart adotou as práticas sugeridas em toda a empresa. Por meio de sua defesa hábil, enviando mensagens pelo canal da Racionalidade, “Essa idéia tem um custo compensador”., o canal do Interesse, “Essa idéia vai tratar do problema de furtos na lojas” e o canal da visão “isso beneficiará a imagem de nossa empresa”, o programa de recepcionistas tornou-se parte das características e permanente da experiência de compra no Wal-Mart.





19/04/200925

CONCLUSÃO

• Para se ganhar destreza na persuasão, você deve primeiro alcançar a autopercepção;

• Todos os grandes persuasores que conhecemos tratados, conheciam seus pontos fortes e fracos, aprenderam com seus erros e aprimoraram suas habilidades no laboratório de experiência pessoal




19/04/200926

REFERÊNCIAS

• LIVRO A ARTE DA PERSUASÃO - G. RICHARD SHELL / MARIO MOUSSA-CAPÍTULO 2 - COMECE POR VOCÊ - ESTILOS DE PERSUASÃO.


14ª Aula Negociação comercial OS SEIS CANAIS DE …...• a essÊncia do canal de persuasÃo É o...

Documents

Transcript of 14ª Aula Negociação comercial OS SEIS CANAIS DE …...• a essÊncia do canal de persuasÃo É o...