Universidade Federal da Paraíba

Campus I – Centro de Tecnologia

Departamento de Engenharia de Produção

Professor MSc. Marcel de Gois Pinto

Gerenciamento de filas

Introdução

Introdução

A cada dia que passa, os clientes das organizações exigem

Introdução

A cada dia que passa, os clientes das organizações exigem

Velocidade

Eficiência

Tratamento individualizado

Ninguém quer perder tempo

Ninguém quer ficar escutando gravação

Introdução

Para tal, busca-se minimizar as esperas ou seusefeitos

Introdução

Para tal, busca-se minimizar as esperas ou seusefeitos

Animar

Introdução

Para tal, busca-se minimizar as esperas ou seusefeitos

Animar

No lugar de entediar o cliente, são realizadas atividades de entretenimento

Cuidado deve ser tomado com a escolha de músicas quando a espera é telefônica

Introdução

Para tal, busca-se minimizar as esperas ou seusefeitos

Priorizar

Introdução

Para tal, busca-se minimizar as esperas ou seusefeitos

Priorizar

Retirar da fila clientes frequentes

Deve-se ter cuidado para não ofender os demais clientes

Fazer a priorização fora da vista dos clientes não-prioritários

Introdução

Para tal, busca-se minimizar as esperas ou seusefeitos

Automatizar

Introdução

Para tal, busca-se minimizar as esperas ou seusefeitos

Automatizar

Perguntas mais frequentes

Procedimento do serviço à mão para a linha de frente

Auto-serviço

Introdução

Para tal, busca-se minimizar as esperas ou seusefeitos

Confundir

Introdução

Para tal, busca-se minimizar as esperas ou seusefeitos

Confundir

Prometer um tempo maior que o que realmente o serviço leva

Utilizar uma fila em ziguezague

Sistema de fila

Sistema de fila

Fila é uma linha de clientes esperando no momento em que necessita do serviço de um ou mais prestadores

Sistema de fila

Fila é uma linha de clientes esperando no momento em que necessita do serviço de um ou mais prestadores

Física

Telefônica

On-line

Sistema de fila

Fila é uma linha de clientes esperando no momento em que necessita do serviço de um ou mais prestadores

Física

Telefônica

O prestador pode atender uma ou mais pessoas por vez

Servidor pode ir ao cliente (ou o inverso)

Forma-se fila quando a demanda excede a capacidade

On-line

Seja qual for o tipo de fila

Aspectos Psicológicos

Aspectos Psicológicos

Há que se considerar as seguintes leis

Aspectos Psicológicos

Há que se considerar as seguintes leis

Boca a boca

Primeira impressão

Aspectos Psicológicos

Há que se considerar as seguintes leis

Boca a boca

Primeira impressão

Aspectos Psicológicos

Há que se considerar as seguintes leis

Boca a boca

Primeira impressão

Quando o serviço é melhor que a expectativa

PROPAGANDA POSITIVA - FRACA

Aspectos Psicológicos

Há que se considerar as seguintes leis

Boca a boca

Primeira impressão

Quando o serviço é pior que a expectativa

PROPAGANDA NEGATIVA - FORTE

Aspectos Psicológicos

Há que se considerar as seguintes leis

Boca a boca

Primeira impressão

Aspectos Psicológicos

Há que se considerar as seguintes leis

Boca a boca

Primeira impressão

Se é necessário esperar, então que seja o menos ruim possível

Até porque as filas são inevitáveis

Aspectos Psicológicos

Aspectos Psicológicos

Atenção aos sentimentos despertados

Aspectos Psicológicos

Atenção aos sentimentos despertados

Vazio

Comece o serviço

Há uma luz?

Eu cheguei primeiro

Aspectos Psicológicos

Atenção aos sentimentos despertados

Vazio

Comece o serviço

Há uma luz?

Eu cheguei primeiro

Aspectos Psicológicos

Atenção aos sentimentos despertados

Vazio

Comece o serviço

Tempos ociosos parecem intermináveis

A pessoa se sente afastada de alguma atividade útil

Fisicamente desconfortável

Há uma luz?

Eu cheguei primeiro

Preencher o tempo positivamente

Proporcionar socialização

Música tocando

Espelhos próximos a elevadores

Aspectos Psicológicos

Atenção aos sentimentos despertados

Vazio

Comece o serviço

Há uma luz?

Eu cheguei primeiro

Aspectos Psicológicos

Atenção aos sentimentos despertados

Vazio

Comece o serviço

Entregar o cardápio

Fazer a dilatação da pupila

...

As pessoas tendem a ficar mais tolerantes quando o serviço já começouHá uma luz?

Eu cheguei primeiro

Aspectos Psicológicos

Atenção aos sentimentos despertados

Vazio

Comece o serviço

Há uma luz?

Eu cheguei primeiro

Aspectos Psicológicos

Atenção aos sentimentos despertados

Vazio

Comece o serviço

Esqueceram do meu pedido?

Por que essa fila não anda?

Será que a mudança chega hoje?

Há uma luz?

Eu cheguei primeiro

Avisar ao cliente sobre a espera

A partir deste ponto X minutos

Marcar horário

Aspectos Psicológicos

Atenção aos sentimentos despertados

Vazio

Comece o serviço

Há uma luz?

Eu cheguei primeiro

Aspectos Psicológicos

Atenção aos sentimentos despertados

Vazio

Comece o serviço

Sensação de revolta contra o FURA-FILA

Utilizar como critério o primeiro que chega é o primeiro a ser atendido

Retirar a senha

Esse ordenamento é inviável em casos de priorização por gravidade (polícia)

Há uma luz?

Eu cheguei primeiro

Aspectos essenciais do sistema de filas

Aspectos essenciais do sistema de filas

Componentes do sistema da gerenciar

Aspectos essenciais do sistema de filas

Componentes do sistema da gerenciar

População demandante

Processo de chegada

Configuração da fila

Disciplina da fila

Processo de serviço

Aspectos essenciais do sistema de filas

Componentes do sistema da gerenciar

População demandante

Processo de chegada

Configuração da fila

Disciplina da fila

Processo de serviço

Aspectos essenciais do sistema de filas

Componentes do sistema da gerenciar

População demandante

Processo de chegada

Configuração da fila

Disciplina da fila

Processo de serviço

Não é necessariamente homogênea

Chegada espontânea

Com hora marcada

Emergência

Considerada infinita

Aspectos essenciais do sistema de filas

Componentes do sistema da gerenciar

População demandante

Processo de chegada

Configuração da fila

Disciplina da fila

Processo de serviço

Aspectos essenciais do sistema de filas

Componentes do sistema da gerenciar

População demandante

Processo de chegada

Configuração da fila

Disciplina da fila

Processo de serviço

Tempo entre chegadas

Distribuição exponencial

Número de chegadas no tempo

Distribuição de poisson

Dados do problema coletados (pacientemente)

Aspectos essenciais do sistema de filas

Componentes do sistema da gerenciar

População demandante

Processo de chegada

Configuração da fila

Disciplina da fila

Processo de serviço

Aspectos essenciais do sistema de filas

Componentes do sistema da gerenciar

População demandante

Processo de chegada

Configuração da fila

Disciplina da fila

Processo de serviço

Filas Múltiplas

Aspectos essenciais do sistema de filas

Componentes do sistema da gerenciar

População demandante

Processo de chegada

Configuração da fila

Disciplina da fila

Processo de serviço

Filas Múltiplas

Serviço pode ser diferenciado

Divisão do trabalho é possível

Cliente tem escolha e “sabe” quanto vai esperar

Aspectos essenciais do sistema de filas

Componentes do sistema da gerenciar

População demandante

Processo de chegada

Configuração da fila

Disciplina da fila

Processo de serviço

Filas Única

Aspectos essenciais do sistema de filas

Componentes do sistema da gerenciar

População demandante

Processo de chegada

Configuração da fila

Disciplina da fila

Processo de serviço

Filas Única

Garante ordem de chegada

Não há erros de escolha

Dificulta os fura-filas

Menor tempo médio

Aspectos essenciais do sistema de filas

Componentes do sistema da gerenciar

População demandante

Processo de chegada

Configuração da fila

Disciplina da fila

Processo de serviço

Aspectos essenciais do sistema de filas

Componentes do sistema da gerenciar

População demandante

Processo de chegada

Configuração da fila

Disciplina da fila

Processo de serviço

Quem será o próximo?

Ordem de chegada

Tempo de processamento maiscurto

Reservas primeiro

Emergências primeiro

Necessidades limitadas

Outros

Aspectos essenciais do sistema de filas

Componentes do sistema da gerenciar

População demandante

Processo de chegada

Configuração da fila

Disciplina da fila

Processo de serviço

Aspectos essenciais do sistema de filas

Componentes do sistema da gerenciar

População demandante

Processo de chegada

Configuração da fila

Disciplina da fila

Processo de serviço

Diferença de tempos de atendimento

Exponencial ou poisson

Constante – automação

Arranjo dos atendentes e atitude

Série ou paralelo

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Gerenciamento de filas