Este guia contém ideias de

Por Claudia Gasparini

10 RECOMENDAÇÕES

PARA LIDAR COM

Douglas Karr

Mas o ponto crítico não é se você vai enfrentar ou não alguma negatividade. Segundo o blogueiro e autor norte-americano Douglas Karr, CEO da DK New Media, se você é uma empresa moderna, vai enfrentar algum tipo de obstáculo nas mídias sociais mais cedo ou mais tarde. Se isso vai ou não se transformar numa crise de verdade, só depende de você. Neste guia, você vai encontrar ideias de Karr - registrados em primeira mão graças à participação presencial do Scup na conferência Social Media Marketing World, em San Diego (EUA) - e outras recomendações para responder bem a críticas, driblar trolls e extrair o melhor possível de momentos de indisposição com os seus clientes. Boa leitura!

Imagens deste guia: Shutterstock

Em vez de esperar alguma crise estourar, você pode se antecipar

usando uma ferramenta de monitoramento de mídias sociais.

Acompanhe o que estão falando da sua marca e analise o sentimento das citações.

Entre outras vantagens, você pode rastrear quem são os maiores influenciadores num eventual

cenário de crise e agir junto a eles.

Coloque no papel exemplos de situações negativas em que a sua

empresa pode se envolver e formule respostas.

Também é importante definir o papel de cada membro da equipe

em possíveis cenários de crise.

Após desenvolver um plano para situações de crise, é preciso

fornecer treinamento para sua equipe. Assim, ela poderá

entender as melhores práticas da empresa.

Assegure-se de que todos saibam fornecer alertas e

participem do processo de desenvolvimento das estratégias.

Crie estratégias para que a comunicação entre a equipe

de gerenciamento de crise seja fluida e não esbarre em

qualquer tipo de barreira.

A última coisa que você quer num momento de crise é um

time que não se entende. Garanta a tranquilidade e o bom convívio da sua equipe

para que tudo funcione bem.

Ter aconselhamento jurídico sobre como proceder durante

uma crise é essencial, mas essa não deve ser a sua

única bússola.

Ouça os advogados para elaborar o plano de crise, mas

procure não depender deles para aprovar cada passo que

você dá durante um momento difícil para a marca.

Tendemos a exagerar o impacto de uma crise.

Procure pôr as coisas em perspectiva: nada tem tanto impacto quanto você supõe.

Livre-se do terrorismo e da insegurança. Você conseguirá

pensar com mais clareza, evitar novos erros e

economizar tempo e energia.

Se há algum ponto bom numa crise, é a oportunidade de

perceber as suas fraquezas e extrair aprendizados

importantes para aperfeiçoar seu produto ou serviço.

Admita suas faltas e procure repará-las. Negar que você

errou só vai dificultar a saída da crise e, de quebra, não vai

contribuir em nada para o seu crescimento.

Muitas vezes, pedir desculpa não altera em nada os impactos do

seu erro. Mas o gesto de desculpar-se tem valor por si só.

Você só tem a ganhar. Desculpar-se é uma forma de

demonstrar respeito, humildade e boa vontade para mudar.

Toda informação deve ser útil e de fácil compreensão pelo

público. Nas mídias sociais, você deve ser autêntico e verdadeiro.

A falta de honestidade ou o silêncio tendem a amplificar a

repercussão de uma crise. Não minta.

Trolls ou detratores em geral se nutrem da sua irritação. Não dê atenção a eles, deixe-os “morrer

de fome”. Quando alguém apresentar críticas construtivas,

é sua obrigação responder. Mas, quando o objetivo é só

aborrecer, é melhor ignorar.

Não perca tempo com brincadeiras de mau gosto e use

seu tempo para administrar problemas mais importantes.

Este guia procurou mostrar a você que a melhor maneira de lidar com crises é investir em planejamento, objetividade, transparência e coerência.

Também quisemos demonstrar que momentos de desconforto às vezes são inevitáveis, mas podem trazer insights e benefícios imprevistos.

São cada vez mais frequentes exemplos de marcas que “dão a volta” em crises e aproveitam a repercussão negativa de uma crítica para projetar uma resposta com uma mensagem positiva sobre si mesmas.

Tenha coragem, empodere a sua equipe e conserte os erros da sua empresa. Mais cedo ou mais tarde, todo o resto passará.

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