1 QUEM SOMOS ?. 2 Desenvolvimento da Empresa Estrutura de veículos na década de 50; Estrutural...
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QUEM QUEM SOMOS ?SOMOS ?
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Desenvolvimento da Empresa
• Estrutura de veículos na década de 50;
• Estrutural atual:
• Número de Funcionarios
• Data Início da implantação do GPQT
Fomos a 1Fomos a 1a a Empresa do Estado de São Paulo e a 2 Empresa do Estado de São Paulo e a 2a a do do Brasil a receber o Certificado de Qualidade ISO 9002Brasil a receber o Certificado de Qualidade ISO 9002
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Evolução do Sistema da QualidadeEvolução do Sistema da Qualidade
InícioInício
O Programa de Qualidade na O Programa de Qualidade na empresa, teve seu início em empresa, teve seu início em
16/05/1996, tendo uma grande 16/05/1996, tendo uma grande preocupação com a linguagem do preocupação com a linguagem do
Sistema, sendo este um dos pontos de Sistema, sendo este um dos pontos de maior dificuldade deste início.maior dificuldade deste início.
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Com o desafio de conseguirmos a Com o desafio de conseguirmos a certificação ISO 9000, foi efetuada uma certificação ISO 9000, foi efetuada uma
mudança no rumo de nosso Sistema, mudança no rumo de nosso Sistema, direcionando todos os esforços para a direcionando todos os esforços para a
obtenção dessa certificação. Auditorias de obtenção dessa certificação. Auditorias de Monitoração de 1998 e 1999 - okMonitoração de 1998 e 1999 - ok
Preparativos para a ISO 9000 Preparativos para a ISO 9000 versão 2.000versão 2.000
ISO 9000ISO 9000
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PESQUISA DO CLIMA DA EMPRESAPESQUISA DO CLIMA DA EMPRESA
A pesquisa do clima da empresa busca A pesquisa do clima da empresa busca conhecer como os colaboradores enxergam conhecer como os colaboradores enxergam a empresa e criar um ambiente para a empresa e criar um ambiente para mudanças estruturais .mudanças estruturais .
As respostas do questionário (27 As respostas do questionário (27 perguntas) após tabulação, servem de base perguntas) após tabulação, servem de base para um bom planejamento, quanto ao para um bom planejamento, quanto ao clima da empresa.clima da empresa.
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PESQUISA DO CLIMA DA EMPRESA
• Resultados:
• Melhoria Significativa de 1.997 a 1.998
• Aumento das pessoas que concordam com a empresa;
• Redução das pessoas que discordam com a empresa.
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PROGRAMA DE EDUCAÇÃOPROGRAMA DE EDUCAÇÃO
O Programa de Educação é montado visando O Programa de Educação é montado visando a liberação do potencial de cada colaborador.a liberação do potencial de cada colaborador.
OBJETIVO:OBJETIVO:
O caminho deste programa é mostrar ao O caminho deste programa é mostrar ao colaborador que é ele que tem que se colaborador que é ele que tem que se
preocupar com o próprio futuro, que deve preocupar com o próprio futuro, que deve dominar os aspectos básicos quanto a origem dominar os aspectos básicos quanto a origem
da motivação; Conceitos da Empresa, da motivação; Conceitos da Empresa, Conceitos da Qualidade, 5Ss e as Técnicas de Conceitos da Qualidade, 5Ss e as Técnicas de
Gestão vinculadas a ele.Gestão vinculadas a ele.
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GERENTES
CHEFIAS
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Programa de Desenvolvimento de Recursos Humanos
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TREINAMENTOS MINISTRADOS EM 1998 - MOTORISTASTREINAMENTOS MINISTRADOS EM 1998 - MOTORISTAS
DIREÇÃO DEFENSIVADIREÇÃO DEFENSIVA - 480 HORAS - 480 HORASCONDUÇÃO COM QUALIDADECONDUÇÃO COM QUALIDADE (TÉCNICA, SEGURA, (TÉCNICA, SEGURA, ECONÔMICA E ECOLÓGICA) - 480 HORAS ECONÔMICA E ECOLÓGICA) - 480 HORAS TOTAL DE MOTORISTASTOTAL DE MOTORISTAS - 60 - 60
RESULTADOSRESULTADOS
MÉDIA MENSAL DO TOTAL DE VIOLAÇÕESMÉDIA MENSAL DO TOTAL DE VIOLAÇÕESÚLTIMO QUADRIMESTRE DE 1998 - 113,5ÚLTIMO QUADRIMESTRE DE 1998 - 113,5PRIMEIRO QUADRIMESTRE 1999 - 49,5PRIMEIRO QUADRIMESTRE 1999 - 49,5
ECONOMIAECONOMIA
COMBUSTÍVEL:COMBUSTÍVEL: Redução de 6% no consumo médio mensal. Redução de 6% no consumo médio mensal.LUBRIFICANTES:LUBRIFICANTES: Com base em análise realizada pelo fabricante, Com base em análise realizada pelo fabricante, aumentamos o intervalo da troca de óleo de 30.000 para 50.000 Km aumentamos o intervalo da troca de óleo de 30.000 para 50.000 Km rodados sem nenhum dano à peças ou componentes móveis do motor. rodados sem nenhum dano à peças ou componentes móveis do motor.
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AS UGB´S DA PIRACICABANAAS UGB´S DA PIRACICABANA
A empresa é dividida em células, que recebem o A empresa é dividida em células, que recebem o nome de U.G.B´s - Unidades Gerenciais Básicas, nome de U.G.B´s - Unidades Gerenciais Básicas,
que são as menores unidades da empresa, que que são as menores unidades da empresa, que possuem AUTONOMIA para gerenciamento de possuem AUTONOMIA para gerenciamento de
sua rotina.sua rotina.
A Piracicabana é dividida em 37 UGB´s, sendo que A Piracicabana é dividida em 37 UGB´s, sendo que todas UGB´s, possuem seus Procedimentos todas UGB´s, possuem seus Procedimentos
Operacionais, sendo através da formalização desses Operacionais, sendo através da formalização desses procedimentos, é que se dá a AUTONOMIA as procedimentos, é que se dá a AUTONOMIA as
UGB´s.UGB´s.
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A AUTONOMIA da UGB, é A AUTONOMIA da UGB, é gerada desde a escolha de com gerada desde a escolha de com
quem se quer trabalhar, na quem se quer trabalhar, na orientação dos membros da orientação dos membros da
equipe, pela inexistência de um equipe, pela inexistência de um chefe e sim de um líder rotativo e chefe e sim de um líder rotativo e
na detecção e ataque aos na detecção e ataque aos problemas da rotina da UGB.problemas da rotina da UGB.
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POSTURA DE ATENDIMENTOPOSTURA DE ATENDIMENTOEm 1997, 60 % das Não Em 1997, 60 % das Não
Conformidades abertas foram Conformidades abertas foram por Postura de Atendimento por Postura de Atendimento
errada ou inadequada.errada ou inadequada.
Não havia um treinamento Não havia um treinamento específico para os atendentes específico para os atendentes
a não ser o próprio a não ser o próprio Procedimento Operacional.Procedimento Operacional.
O ano de 1998 foi marcado por grande carga de treinamento em O ano de 1998 foi marcado por grande carga de treinamento em Postura de Atendimento.Postura de Atendimento.
Foram gastas 415 horas/aula divididas:Foram gastas 415 horas/aula divididas: 194 hs - Postura de Atendimento - Para todos os atendentes.194 hs - Postura de Atendimento - Para todos os atendentes.124 hs - Post. Atendimento - Módulo - Só para Motoristas.124 hs - Post. Atendimento - Módulo - Só para Motoristas.
97 hs - Como Lidar com as Reclamações - Todos atendentes.97 hs - Como Lidar com as Reclamações - Todos atendentes.
Na Certificação dos atendentes, ocorrida em Abril de 1998, Na Certificação dos atendentes, ocorrida em Abril de 1998, somente 40 % dos atendentes foram selados em Postura de somente 40 % dos atendentes foram selados em Postura de
AtendimentoAtendimento
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POSTURA DE ATENDIMENTOPOSTURA DE ATENDIMENTOEm 1998Em 1998::
- Implantação de Cliente Oculto.- Implantação de Cliente Oculto.- Realização de concursos.- Realização de concursos.- Montagem de material específico - Montagem de material específico para treinamento dos atendentes.para treinamento dos atendentes.- - 415 hs415 hs treinamento. treinamento.
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ResultadosResultados::
- Diminuição de 90 %do número - Diminuição de 90 %do número de Reclamações por motivo de de Reclamações por motivo de postura de atendimento postura de atendimento inadequada.inadequada.- - 95 %95 % de Aprovação em de Aprovação em Pesquisa de Satisfação do Pesquisa de Satisfação do Cliente.Cliente. QFDQFD
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POSTURA DE ATENDIMENTOPOSTURA DE ATENDIMENTO
Em 1999Em 1999::
- Consolidação do Cliente Oculto - Consolidação do Cliente Oculto (contratação de 4 clientes).(contratação de 4 clientes).- Realização de concursos.- Realização de concursos.- Utilização de teatro e dinâmicas - Utilização de teatro e dinâmicas de grupo para treinamento.de grupo para treinamento.- Ranqueamento dos atendentes - Ranqueamento dos atendentes premiando os primeiros lugares. premiando os primeiros lugares. - Ampliação do quadro de - Ampliação do quadro de monitores em Postura de monitores em Postura de Atendimento de 1 para 8 Atendimento de 1 para 8 monitores.monitores.
Meta:Meta:
- - 100 %100 % dos atendentes dos atendentes certificados em Postura de certificados em Postura de Atendimento até 31/12/99.Atendimento até 31/12/99.
Os quatro primeiros do ranking dos atendentes premiados com troféus,
medalhas, um prêmio e 2 dias no nosso apartamento no litoral com hospedagem
e passagens grátis
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A auditoria interna, antes restrita somente para ISO e A auditoria interna, antes restrita somente para ISO e Certificação dos Colaboradores, em 1999 entra numa Certificação dos Colaboradores, em 1999 entra numa nova fase realizando:nova fase realizando:- Auditoria de Segurança.- Auditoria de Segurança.- Auditoria do Presidente.- Auditoria do Presidente.- Auditoria de Produtos.- Auditoria de Produtos.
A matriz de Qualificação dos Auditores define a A matriz de Qualificação dos Auditores define a formação básica necessária para um Auditor de formação básica necessária para um Auditor de Procedimentos e um Auditor de Requisitos da Procedimentos e um Auditor de Requisitos da
Qualidade.Qualidade.
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RobertoBatista de Lima**
Miguel Martins Pino **
Ed Willians Corrêa **
Márcio Neves *
Genésio S. Góes *
Luis Carlos Mendes *
Tânia Ap. Pompeu *
José André Colazanti *
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Auditores de Procedimentos - * Auditores de Requisitos - **Auditores de Procedimentos - * Auditores de Requisitos - **
MATRIZ DE QUALIFICAÇÃO DOS AUDITORES INTERNOSMATRIZ DE QUALIFICAÇÃO DOS AUDITORES INTERNOS
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AUDITORIA DO PRESIDENTE - SHAKE DOWN
Auditoria realizada na empresa com periodicidade de 4 meses, Auditoria realizada na empresa com periodicidade de 4 meses, visando uma varredura do Sistema de Qualidade da empresa, visando uma varredura do Sistema de Qualidade da empresa, utilizando -se critérios quantitativos e qualitativos.utilizando -se critérios quantitativos e qualitativos.
Gera-se uma energia muito grande com essa auditoria, pois Gera-se uma energia muito grande com essa auditoria, pois como os itens são distribuídos entre os colaboradores da como os itens são distribuídos entre os colaboradores da empresa, que se tornam gerentes desses itens, há uma empresa, que se tornam gerentes desses itens, há uma competição saudável entre os gerentes de itens e como estamos competição saudável entre os gerentes de itens e como estamos num grupo de empresas, gera também a competição entre as num grupo de empresas, gera também a competição entre as empresas.empresas.
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QFD QFD QUALITY FUNCTION QUALITY FUNCTION
DEPLOYMENTDEPLOYMENT
INTEGRANDO OS DESEJOS DO INTEGRANDO OS DESEJOS DO CONSUMIDOR NO PROJETO CONSUMIDOR NO PROJETO DO PRODUTO OU SERVIÇODO PRODUTO OU SERVIÇO
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DADOS DA PESQUISADADOS DA PESQUISA
COEFICIENTE DE IMPORTÂNCIACOEFICIENTE DE IMPORTÂNCIAMÉDIA PONDERADAMÉDIA PONDERADA
Postura de Atendimento dos Atendentes = 4Postura de Atendimento dos Atendentes = 4Informações PrecisasInformações Precisas == 44Confiabilidade no trocoConfiabilidade no troco == 44Pontualidade nos horáriosPontualidade nos horários == 44Limpeza dos CarrosLimpeza dos Carros == 44Manutenção dos CarrosManutenção dos Carros == 44Condução dos CarrosCondução dos Carros == 44Quantidade de HoráriosQuantidade de Horários == 33
Postura de Atendimento dos Atendentes = 4Postura de Atendimento dos Atendentes = 4Informações PrecisasInformações Precisas == 44Confiabilidade no trocoConfiabilidade no troco == 44Pontualidade nos horáriosPontualidade nos horários == 44Limpeza dos CarrosLimpeza dos Carros == 44Manutenção dos CarrosManutenção dos Carros == 44Condução dos CarrosCondução dos Carros == 44Quantidade de HoráriosQuantidade de Horários == 33
Pontuação - Escala de 01 à 05Pontuação - Escala de 01 à 05
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Plano da Qualidade - AGÊNCIAS
Qualidade demandada
1 o- Nível 2 o- Nível Gra
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PROJETO DO PRODUTO
QFD - Quality Function Deployment
PROJETO DO PRODUTO
9 pontos
3 pontos
1 ponto
1
1-Ser bem atendido
1.1-Fisionomia Amistosa
1.2-Apresentação Pessoal
1.3-Mostrar Interesse
1.4-Atenção
1.5-Bom humor2.Ser atendido por pessoal confiável 2.1-Troco Correto
Mat
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3.1-Informação Adequada
3.2-Agilidade da Informação
3.3-Informações precisas
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