1ª. PARTE

NOVA FERRAMENTA DE SERVIÇOS

DEFINIÇÕES E TERMOS

Help Desk: Ferramenta de abertura de CHAMADOS e ASSISTÊNCIAS TÉCNICAS

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DEFINIÇÕES E TERMOS

SIGEWin – Registro de AT

Visualizar AT´s abertas no HelpDesk;

Abrir AT´s internas;

Imprimir AT´s internas ou externas;

Enviar email com a impressão (em JPEG) da OAT.

Controlar abertura, encerramento, etc. da AT;

Usada na CRT somente!!

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DEFINIÇÕES E TERMOS

Chamado: Necessidade de assistência técnica. Tem numeração única e pode gerar uma AT (Assistência Técnica), normalmente externa, também com uma numeração única;

Log: Registro de toda a comunicação, sugestão de procedimento, etc. entre o atendente e o cliente, ou alteração de estado do chamado (log automático);

OAT: Ordem de Assistência Técnica; Instruções para a execução do serviço em campo (“on-site” = no cliente);

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DEFINIÇÕES E TERMOS

ASSISTÊNCIA TÉCNICA (AT): Todo atendimento externo ou interno (em laboratório da SPECTO) será realizado através de uma AT;

Uma AT pode ser de manutenção corretiva, preventiva, vistoria, complexa ou ainda de implantação de solução: Venda ou Piloto;

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DEFINIÇÕES E TERMOS

Atendimento Virtual (AV): Interação de suporte via tecnologias de comunicação, tais como telefone, internet (chat), email, etc.

Centro de Custos: Possibilita controlar a parte financeira da

empresa de um ponto de vista classificatório. Uma despesa ou uma receita deve estar associada a uma conta e um projeto.

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DEFINIÇÕES E TERMOS

Centro de Custo/Projeto: Também utilizado para

classificar movimentações. Pode ser utilizado como setores da empresa (ex: Produção, Marketing, Financeiro, ...), como linha de produtos (ex: artigos populares, artigos de luxo) ou ainda como projetos/fornecimentos (ex: obras, desenvolvimento de novos produtos, licitações, contratos de grande porte,...).

Centro de Custo/Conta: Similar as Contas de resultado do

plano de contas contábil. Serve para classificar movimentações financeiras e possibilitar uma análise detalhada destas. Ex.

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DEFINIÇÕES E TERMOS

Ações: Requisições de serviços internos, conforme procedimento;

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2ª. PARTE

USANDO A NOVA FERRAMENTA DE CHAMADOS

DEFINIÇÕES

Nome Setor Nível Responsabilidades FERRAMENTA Local

1 Jorge Shappo CST Coordenação Atribuir chamados; Abrir AT GoogleDocs?; HelpDeskVoid Sede SC

2 Eliziane CST Pré-Atendimento Abrir chamado HelpDeskVoid Sede SC

3 Wilker CST Atendimento Abrir chamado; Atendimento Virtual HelpDeskVoid Sede SC

4 Eduardo CST Atendimento Abrir chamado; Atendimento Virtual HelpDeskVoid Sede SC

5 Gerson CST Atendimento Abrir chamado; Atendimento Virtual HelpDeskVoid Sede SP

6 Bruno CST Atendimento Abrir chamado; Atendimento Virtual HelpDeskVoid Sede SP

7 Edwar Junior CST Atendimento Especial Abrir chamado; Atendimento Virtual HelpDeskVoid Santander

8 Fábio Mena CRT Coordenação Atribuir AT ao TR, Enviar OAT SigeWin/AT Sede SC

9 Marcos Pieske QCS Assessoria Analisar documentação (AT, Laudo, Planilha KM, etc); Emitir e pré negociar orçamentos WebVendas Sede SC

10 GCL

11 GFI

12 Tatiana EPS Planejamento Planejar projetos de Implantação; Abrir chamados e AT´s

Channel; HelpDeskVoid Sede SP

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TELA DA FERRAMENTA

Help Desk: Ferramenta de abertura de CHAMADOS e ASSISTÊNCIAS TÉCNICAS

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PRINCIPAIS CAMPOS E FUNÇÕES

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PRINCIPAIS CAMPOS E FUNÇÕES

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PRINCIPAIS CAMPOS E FUNÇÕES

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PRINCIPAIS CAMPOS E FUNÇÕES

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CONSIDERAÇÕES FINAIS

A Specto é uma empresa que busca ter um excelente alinhamento entre as áreas, o que permitirá, além da inovação; entregar valor, eficácia e economia para os

Clientes.

GESTÃO

QUALIDADE PESQUISA &

DESENVOLVIMENTO SERVIÇOS

PRODUÇÃO

ASSISTÊNCIA

COMPRAS

CONSIDERAÇÕES FINAIS