1 © João Arménio Augusto - 2008 DRCIE –Outubro -2008.

© João Arménio Augusto - 2008 1

DRCIE –Outubro -2008DRCIE –Outubro -2008DRCIE –Outubro -2008DRCIE –Outubro -2008


Qualidade nos Serv.

Comparação

Qualidade nos Serv.

Comparação

Bom

Profissional

Bom

Profissional

Contacto com

O Mundo

Contacto com

O Mundo

Qualidade

Características

Qualidade

Características

Estados do

Eu

Estados do

Eu

Ética dos

Valores

Ética dos

Valores

ValoresValores

Afinal o que éÉtica?

Afinal o que éÉtica?

Código de

Ética

Código de

Ética

Serviço

Público

Serviço

Público

Tipos de

Comportamentos

Tipos de

Comportamentos

Estados do

Eu Funcional

Estados do

Eu Funcional

FraseFrase

Atitudes e seus

Efeitos

Atitudes e seus

Efeitos

Frase 2Frase 2

Serviço

Triângulo

Serviço

Triângulo

Princípios

Éticos

Princípios

Éticos

Qualidade e

Clientes

Qualidade e

Clientes33 1111

66

1212

1177

1166

1188

77 2211

1133

1100

1155

88

55

99

2200

2244

1199

Dilema

Via férrra

Dilema

Via férrra2222

Qualidade nos Serv.

Dimensões

Qualidade nos Serv.

Dimensões1144

Dilema

Mulher e marido

Dilema

Mulher e marido2233


TRIÂNGULO NA PRESTAÇÃO DOS TRIÂNGULO NA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOSSERVIÇOS

CLIENTE CLIENTE UTENTEUTENTE

SistemasSistemas

EstratégiaEstratégia

Linha de Linha de FrenteFrente


TRIÂNGULO NA PRESTAÇÃO DOS TRIÂNGULO NA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOSSERVIÇOS

Estratégia concebida para o ServiçoPossuir uma ideia unificadora para o serviço que é prestado. Obriga a organização a ter uma missão e uma cultura organizacional vocacionada para o serviço.Linha de Frente orientada para o Cliente/UtenteOs colaboradores que “executam e entregam” o serviço têm que ter toda a sua “atenção” voltada para a satisfação das necessidades do Cliente/Utente, em todos os momentos da verdade.

Sistemas voltados para o ClienteOs sistemas de produção e entrega do serviço, assim como, todos os adjacentes, devem estar voltados para atender à satisfação das necessidades do Cliente/Utente, não abdicando do cumprimento da sua missão. As instalações, os procedimentos, os métodos e os processos devem estar prontos para atender às solicitações do Cliente/Utente.


O serviço público está baseado na confiança que O serviço público está baseado na confiança que

lhe foi depositada pela sociedadelhe foi depositada pela sociedade

Quem serve o público não pode aliar-se do elemento ético da sua

conduta. Não terá que decidir somente entre o legal e o ilegal, o

justo e o injusto, o conveniente e o inconveniente, o oportuno e o

inoportuno, mas principalmente entre o honesto e o desonesto.

A dignidade, o decoro, o zelo, a eficácia, a consciência dos princípios

morais são primados maiores que devem nortear o servidor público.

Serviço PúblicoServiço Público


““Não faças ao outro o que não queres que Não faças ao outro o que não queres que o outro te faça”o outro te faça”

Lei de ouro da ética

ÉTICA DOS VALORESÉTICA DOS VALORES

Uma acção é boa Uma acção é boa

( e consequentemente é um dever )( e consequentemente é um dever )

se estiver fundamentada em um valor se estiver fundamentada em um valor


Valores éticos Justo, Injusto, Misericordioso, Desapiedado

Valores estéticos Belo, Feio, Sublime, Ridículo

Valores religiosos Santo, Profano

Valores úteis Adequado, Inadequado, Conveniente, Inconveniente

Valores vitais Vida, Saúde, Força

VALORESVALORES

SchelerSchelerValores lógicos Verdade,

Falso

Os valores não são coisas nem simples ideias que adquirimos, mas conceitos que traduzem as nossas

preferências


Conjunto de valores que deverão orientar uma Conjunto de valores que deverão orientar uma

profissãoprofissão

Código de ÉticaCódigo de Ética

Declaração de princípios que tem a sua expressão na concepção

e execução das mais diversas tarefas e comportamentos nos

contextos do exercício de uma actividade

A primeira função do código de ética é de tornar explícito o

padrão que o grupo a que se dirige, considera aceitável

A primeira função do código de ética é de tornar explícito o

padrão que o grupo a que se dirige, considera aceitável


PRINCÍPIO DA COMPETÊNCIA E RESPONSABILIDADEPRINCÍPIO DA COMPETÊNCIA E RESPONSABILIDADEPRINCÍPIO DA COMPETÊNCIA E RESPONSABILIDADEPRINCÍPIO DA COMPETÊNCIA E RESPONSABILIDADE

PRINCÍPIO DA INTEGRIDADEPRINCÍPIO DA INTEGRIDADEPRINCÍPIO DA INTEGRIDADEPRINCÍPIO DA INTEGRIDADE

PRINCÍPIO DA LEALDADE PRINCÍPIO DA LEALDADE PRINCÍPIO DA LEALDADE PRINCÍPIO DA LEALDADE

PRINCÍPIO DA INFORMAÇÃO E QUALIDADEPRINCÍPIO DA INFORMAÇÃO E QUALIDADEPRINCÍPIO DA INFORMAÇÃO E QUALIDADEPRINCÍPIO DA INFORMAÇÃO E QUALIDADE

PRINCÍPIO DA COLABORAÇÃO E BOA FÉPRINCÍPIO DA COLABORAÇÃO E BOA FÉPRINCÍPIO DA COLABORAÇÃO E BOA FÉPRINCÍPIO DA COLABORAÇÃO E BOA FÉ

PRINCÍPIO DA PROPORCIONALIDADEPRINCÍPIO DA PROPORCIONALIDADEPRINCÍPIO DA PROPORCIONALIDADEPRINCÍPIO DA PROPORCIONALIDADE

PRINCÍPIO DA IGUALDADEPRINCÍPIO DA IGUALDADEPRINCÍPIO DA IGUALDADEPRINCÍPIO DA IGUALDADE

PRINCÍPIO DA LEGALIDADEPRINCÍPIO DA LEGALIDADEPRINCÍPIO DA LEGALIDADEPRINCÍPIO DA LEGALIDADE

Dez princípios éticos da administração Dez princípios éticos da administração

públicapública

PRINCÍPIO DA JUSTIÇA E IMPARCIALIDADEPRINCÍPIO DA JUSTIÇA E IMPARCIALIDADEPRINCÍPIO DA JUSTIÇA E IMPARCIALIDADEPRINCÍPIO DA JUSTIÇA E IMPARCIALIDADE

PRINCÍPIO DO SERVIÇO PÚBLICOPRINCÍPIO DO SERVIÇO PÚBLICOPRINCÍPIO DO SERVIÇO PÚBLICOPRINCÍPIO DO SERVIÇO PÚBLICO


Ninguém cumpre à risca...

Poucos levam a sério.

Alguns dizem que têm.

Afinal, o que é ética?Afinal, o que é ética?

É algo que todos precisam ter.

Posted by Vanderlei de Barros Rosas


Q u a l i d a d e d e u m Q u a l i d a d e d e u m p r o d u t o (bem e/ou serviço)p r o d u t o (bem e/ou serviço)

S u a a p t i d ã o p a r a s a t i s f a z e r asS u a a p t i d ã o p a r a s a t i s f a z e r as n e c e s s i d a d e s / e x p e c t a t i v a s n e c e s s i d a d e s / e x p e c t a t i v a s

E x p l í c i t a s o u i m p l í c i t a s E x p l í c i t a s o u i m p l í c i t a s d o s U t I l I z a d o r e sd o s U t I l I z a d o r e s

A QUALIDADE E OS CLIENTESA QUALIDADE E OS CLIENTES

IPQ


Estando aEstando a Q U A L I D A D EQ U A L I D A D E dependentedependente dasdas ““C A R A C T E R Í S T I C A SC A R A C T E R Í S T I C A S””

que osque os UTILIZADORESUTILIZADORES desejam encontrar nosdesejam encontrar nos

P R O D U T O SP R O D U T O S ou ou S E R V I Ç O SS E R V I Ç O S (a fim de satisfazer as suas necessidades(a fim de satisfazer as suas necessidades)

a a Q U A L I D A D EQ U A L I D A D ENUNCANUNCA pode ser medida em valor ABSOLUTO!

CARACTERISTICAS DA QUALIDADE CARACTERISTICAS DA QUALIDADE


QUALIDADE nos SERVIÇOSQUALIDADE nos SERVIÇOS

EXPECTATIVAS EXPECTATIVAS CRIADASCRIADAS

COMPARAÇÃOCOMPARAÇÃO

PERCEPÇÃO DO PERCEPÇÃO DO SERVIÇOSERVIÇO

Qualidade avaliada pelo Qualidade avaliada pelo UtenteUtente

Qualidade avaliada pelo Qualidade avaliada pelo UtenteUtente


““DIMENSÕES” DA QUALIDADEDIMENSÕES” DA QUALIDADEPERCEBIDA nos SERVIÇOSPERCEBIDA nos SERVIÇOS

Parasuraman

Aparência dos elementos físicos e humanos

Capacidade em cumprir o prometido

Disponibilidade e rapidez em responder

Conhecimento e cortesia dos funcionários

Cuidado e atenção individual dados ao cliente

FIABILIDADEFIABILIDADEFIABILIDADEFIABILIDADE

SEGURANÇASEGURANÇASEGURANÇASEGURANÇA

EMPATIAEMPATIAEMPATIAEMPATIA

Capacid.deCapacid.de RESPOSTARESPOSTACapacid.deCapacid.de RESPOSTARESPOSTA

TANGIBILIDADETANGIBILIDADETANGIBILIDADETANGIBILIDADE


COMO FAZERCOMO FAZER

QUANDO FAZERQUANDO FAZER

ONDE FAZERONDE FAZER

QUEM FAZQUEM FAZ

O BOM PROFISSIONAL SABE...O BOM PROFISSIONAL SABE...

O QUE FAZERO QUE FAZER


CONTACTO COM O MUNDOCONTACTO COM O MUNDO

VISUALVISUALVISUALVISUAL

AUDITIVOAUDITIVOAUDITIVOAUDITIVO

CINESTÉSICOCINESTÉSICOCINESTÉSICOCINESTÉSICO


EMOÇÕESEMOÇÕES - - INATAS NA PERSONALIDADE»» CRIANÇA NATURAL ««

EMOÇÕESEMOÇÕES - - INATAS NA PERSONALIDADE»» CRIANÇA NATURAL ««

medo - raiva - tristeza - alegria - afecto

PP

AA

CC

preconceitos, chavõescrenças, normas devidoa regras de conduta

preconceitos, chavõescrenças, normas devidoa regras de conduta

computação, pensamentoraciocínio, ponderaçãoprevisão

computação, pensamentoraciocínio, ponderaçãoprevisãosentimentos, emoçõesmedos, alegrias,manifestaçõesespontâneas, frustrações

sentimentos, emoçõesmedos, alegrias,manifestaçõesespontâneas, frustrações

ESTADOS DO EU – ANÁLISE ESTRUTURALESTADOS DO EU – ANÁLISE ESTRUTURAL

Eric Berne

Um conceito ENSINADOENSINADO de vida

Um conceito ENSINADOENSINADO de vida

Um conceito PROCESSADOPROCESSADO de vida

Um conceito PROCESSADOPROCESSADO de vida

Um conceito SENTIDOSENTIDO de vida

Um conceito SENTIDOSENTIDO de vida


CRIANÇA LIVRE

PEQUENO PROFESSOR

C. ADAPTADA REBELDE

C. ADAPTADA SUBMISSA

CRIANÇA LIVRE

PEQUENO PROFESSOR

C. ADAPTADA REBELDE

C. ADAPTADA SUBMISSA

ADULTOADULTO

PAI CRITICO

PAI NUTRITIVO

PAI CRITICO

PAI NUTRITIVO

ESTADOS DO EU - ANÁLISE FUNCIONALESTADOS DO EU - ANÁLISE FUNCIONAL

Eric Berne


BaixoBaixo AltoAlto

AGRESSIVIDADE

PRESSÃO MENOSPREZO

INVASÃO

AGRESSIVIDADE

PRESSÃO MENOSPREZO

INVASÃO

ASSERTIVIDADEASSERTIVIDADEASSERTIVIDADEASSERTIVIDADE

MANIPULAÇÃO

LISONJA INSINUAÇÃO CHANTAGEM SARCASMO

MANIPULAÇÃO

LISONJA INSINUAÇÃO CHANTAGEM SARCASMO

PASSIVIDADEPASSIVIDADE

RESPEITO PELO OUTRO

BBaaiixxoo

AAll

ttoo

TR

AN

SP

AR

EN

CIA

D

A L

ING

UA

GEM

““TIPOS” DE COMPORTAMENTOSTIPOS” DE COMPORTAMENTOS


a evitarAVALIAÇÃOAVALIAÇÃOAVALIAÇÃOAVALIAÇÃO

APOIOAPOIOAPOIOAPOIO

ATITUDES COMUNICACIONAIS E ATITUDES COMUNICACIONAIS E SEUS EFEITOSSEUS EFEITOS

com cuidado

a evitarINTERPRETAÇÃOINTERPRETAÇÃOINTERPRETAÇÃOINTERPRETAÇÃO

EXPLORAÇÃOEXPLORAÇÃOEXPLORAÇÃOEXPLORAÇÃO

quando solicitado

ORIENTAÇÃOORIENTAÇÃOORIENTAÇÃOORIENTAÇÃO

SempreSempreCOMPREENSÃO COMPREENSÃO EMPATIAEMPATIACOMPREENSÃO COMPREENSÃO EMPATIAEMPATIA

encorajar e apoiar


FRASEFRASE

Teoria Utilitarista

“Não se deveria matar porque o acto traria consequências

maléficas ou negativas para a maior parte da sociedade”

“Não se deve

matar”

Teoria Deontologista“Matar é incorrecto por se tratar de um ataque à autonomia

e à dignidade das pessoas, sejam quais forem as

consequências”


Dilemas éticosDilemas éticos

“Suponha que está a trabalhar numa mina com dois ramais. Ao fundo do seu ramal estão cinco mineiros a trabalhar. No ramal que parte para o lado está um mineiro solitário. Subitamente um vagão vem descontrolado e você apercebe-se que à velocidade que ele vem ele irá embater e matar os cinco mineiros. Mas há tempo para uma acção: você pode mudar a cavilha e desviá-lo para o ramal onde só está um mineiro. O que você decide ? Porquê? ““Suponha agora que não existe qualquer cavilha, mas está um colega junto de si. Ele vê vir o vagão desgovernado. Uma alternativa será lançar o seu colega para a linha travando assim o vagão, mas matando o seu colega. Salvará no entanto os cinco mineiros do fundo do ramal. Isto é aceitável? Você faria isto? ”“Suponha ainda que está sozinho e não existe qualquer cavilha. A única opção é você lançar-se para a frente do vagão para poupar cinco pessoas, à custa da sua própria vida. Você tomaria esta opção? Seria legítimo? Porquê? ” ”


DILEMASDILEMAS

A directora do departamento responsável pela fiscalização do uso dos bens públicos, pessoa extremamente ética, detectou que o marido, fiscal do mesmo departamento, utilizava o veículo dos serviços para levar os filhos para a escola, às compras, a passear, etc. , usufruindo da gasolina, seguro e manutenção do carro por conta do Estado.

Ao falar com o marido, bom pai, querido por todos e por quem é extremamente apaixonada, este retorquiu “– Não ligues! Esquece, faz que não vês! Toda gente faz isto!”

O que ela deve fazer? Dilema ético. Passado algum tempo, ela descobriu que o marido mantinha em segredo um relacionamento estável com outra mulher, com quem, inclusive, tem filhos.

O que ela deve fazer? Dilema moral..

Ambos os dilemas envolvem escolhas sumamente difíceis, mas um envolve

recursos ou valores públicos, outro não, apenas se limitando a recursos ou

valores privados. Diferença simples, escolhas complicadíssimas…


FRASEFRASE

MONTESQUIEU

“Se eu soubesse de algo que me fosse útil e

prejudicial à minha família, eu o rejeitaria de meu

espírito. Se soubesse de algo que fosse útil à minha

família e não à minha pátria, procuraria esquecê-lo. Se

soubesse de algo que fosse útil à minha pátria e

prejudicial à Europa, ou então útil à Europa e

prejudicial ao género humano, eu consideraria isso um

crime”


DRCIE –Outubro -2008DRCIE –Outubro -2008DRCIE –Outubro -2008DRCIE –Outubro -2008

1 © João Arménio Augusto - 2008 DRCIE –Outubro -2008.

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