1 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013...

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4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau

2013

Planeamento e design de excelência proporcionam ao

Aeroporto a Competência para se adaptar e abarcar os

desafios de capacidade e as expectativas dos

passageiros que se apresentam num futuro próximo

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4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013

ANA – Principais Indicadores em 2012Indicador Grupo ANA Var. % 12-11 ANA,SA Var. % 12-

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Nº de passageiros 30.515.564 1,4% 28.209.993 1,9%

Volume de Negócios (a) 428.745 1,0% 358.256 1,8%

Nº médio de efetivos 2.828 0,8% 1.090 (4,3%)

EBITDA recorrente (mil €) 209.637 7,4% 184.478 3,3%

EBITDA sem IFRIC 12 (mil €) (b) 203.319 (0,7%) 185.766 (0,2%)

Margem EBITDA sem IFRIC 12 47,4 (0,8) p.p. 51,9 (1,0) p.p.

Resultado líquido (mil €) 53.024 (30,7%) 58.363 120,0%

Investimentos (mil €) 59.112 (35,7%) 60.880 (36,0%)

Endividamento líquido 581.314 (10,1%) 441.458 (10,6%)

Alavancagem financeira (D/E) 1,6 (11,1%) 1,0 (9,1%)

Ativo líquido (mil €) 2.448.704 90,0% 2.297.709 104,7%

Capital empregue ( mil €) 988.562 (3,8%) 912.583 (2,1%)

(a) – Não inclui os montantes relativos a contratos de construção ( IFRIC 12) (b) – Não inclui os montantes relativos a responsabilidades assumidas – REPEX ( IFRIC 12)

Macau 24 a 26 de Setembro de 2013

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Estrutura do volume de Negócios em 2012


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Aeroportos do Grupo ANA - Desempenho


Tráfego em 2012

Em 2012 os dez aeroportos do Grupo ANA registaram:

•Um crescimento global

De 1,4% ao nível de passageiros transportados

De 1,2 p.p. em termos da percentagem de ocupação das

aeronaves (load factor).

•Uma evolução negativa

De -1,6% nos movimentos;

De -02% nos lugares oferecidos

Nos próximos slides apresentam-se os principais indicadores de

tráfego referentes a 2012

5


Aeroportos do Grupo ANA - Desempenho


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O Transporte Aéreo

O desempenho do transporte aéreo é fortemente influenciado

por fatores externos, tais como:

•O desempenho da economia mundial, o que tem despoletado

alterações na estrutura deste setor.

•Um contexto mais competitivo para as companhias aéreas com

o aumento da quota de mercado das companhias de baixo

custo

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O Transporte AéreoPara os gestores aeroportuários esta situação força-os a

encontrar fatores diferenciadores e a necessidade de prestar

maior atenção ao marketing aeroportuário tornou-se uma

realidade inquestionável.

Para além deste aspeto, os gestores aeroportuários sentem

necessidade de:

•Adotar novos serviços e sistemas de apoio ao desenvolvimento

de rotas;

•Atribuir incentivos às companhias aéreas;

•Estabelecer parcerias com entidades terceiras;

•Recorrer a técnicas de marketing vendas cada vez mais

sofisticadas

•De alargar a sua atenção à necessidade dos passageiros.

8



O Transporte Aéreo

Da parte dos passageiros verifica-se que estão mais informados

e exigentes, procurando serviços de alta qualidade, maior

comodidade e segurança.

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O Transporte AéreoOs gestores aeroportuários em resposta promovem:

•O aumento de áreas comerciais;

•A reformulação dos layouts das infraestruturas aeroportuárias,

no sentido de potenciar o consumo;

•A aposta em marcas de renome;

•A comunicação através de novos meios

e, fundamentalmente,

•A aposta em serviços diferenciadores que potenciem a

experiência aeroportuária dos passageiros.

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O Transporte AéreoNeste quadro poderemos sintetizar que o passageiro tende a

fidelizar-se com um aeroporto se:

•Existe um elevado numero de destinos;

•Os tempos de processamento de embarque, desembarque e

transferência são curtos;

•Encontra uma sinalética eficaz para sua orientação;

•Encontra serviços eficientes de resposta às suas necessidades;

•É confortável

•Encontra uma oferta diversificada e de qualidade a preços

razoáveis para as suas compras

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Planeamento e design de excelência

É neste quadro de atenção ao passageiro e à captação do seu

interesse pela infraestrutura aeroportuária que vou centrar esta

minha apresentação a qual se irá focar nos aspetos da

FACILITAÇÃO

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FACILITAÇÃO

O ANEXO 9 da ICAO foi adotado (1950), tendo em vista facilitar

os procedimentos de passageiros, bagagem, aeronaves, correio

e carga em ambas as extremidades de um voo.

Nele estão contidas normas e as práticas recomendadas que

determinam que os Estados Membros estabeleçam

“benchmarks” para permitir uma rápida chegada e partida de

aeronaves, pessoas, carga e outros artigos nos aeroportos

internacionais, por forma a assegurar as vantagens

associadas à rapidez deste modo de transporte.

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A Prática Recomendada 3.36

Tempo total para a realização de todas as formalidades de

partida dos passageiros de um voo – 60 Minutos

A Prática Recomendada 3.36

Tempo total para a realização de todas as formalidades de

partida dos passageiros de um voo – 60 Minutos

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Para um passageiro o importante é conhecer o tempo que demora entre o seu ponto de partida (casa, escritório, etc.) e o ponto de destino (hotel, sala de reuniões, fábrica, etc.)

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Assim, em termos de planeamento e design da infraestrutura, para um gestor de aeroporto, os parâmetros em que pode introduzir aspetos que atraiam o passageiro são os relacionados com o conforto, a boa sinalética de encaminhamento, os serviços de informação e os tempos de embarque e de desembarque.E aqui, temos a considerar em termos de subsistemas:1.No embarque

• O tempo para realizar o check-in• O tempo no controlo de segurança• O tempo no controlo de passaporte• O tempo no percurso até à porta de embarque após

o controlo• O tempo de processamento da bagagem de porão• O tempo de embarque

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2. No desembarque• O tempo de desembarque do avião• O tempo no controlo de passaporte• O tempo no percurso até à área da recolha da

bagagem• O tempo para a recolha da bagagem de porão• O tempo no controlo aduaneiro

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O tempo é, assim o fator determinante para classificar a qualidade de um serviço.No manual IATA “Airport Development Reference Manual”, indicam-se como Níveis de Serviço (minutos):

Fase Curto a Aceitável

Aceitável a Demorado

Check-in Económica 0 - 12 12 - 30

Check-in Classe Executiva 0 - 3 3 - 5

Controlo Passaporte na Entrada

0 - 7 7 - 15

Controlo Passaporte na Saída

0 - 5 5 - 10

Recolha de Bagagem 0 - 12 12 - 18

Controlo Segurança 0 - 3 3 - 7

18



Planeamento e design de excelênciaEm termos de processamento de bagagem de porão o manual IATA “Airport Development Reference Manual”, indica (minutos):

Tipo de processamento Tempo de Processamento

Do check-in à chute mais distante <= 9 minutos (máximo ideal)

Transferência entre voos domésticos 25 minutos (com variações)

Transferência doméstico para internacional

25 minutos (com variações)

Transferência internacional para doméstico


Transferência internacional para internacional


No novo aeroporto de Berlim o tempo entre o check-in e a chute mais distante varia entre 4 e 6 minutosHá porém sistemas que apresentam 45 minutos de tempo de processamento

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Planeamento e design de excelênciaEm termos de tempo de embarque e de desembarque na gate o Manual IATA dá como referência os seguintes tempos (minutos):

Tipo de Aeronave

Nº de Passageiros

Tempo de Embarque

Tempo de Desembarque

B 40 10 5

C 130 20 10

D 250 30 15

E (1 porta) 350 40 25

E ( 2 portas) 350 25 15

F (1 porta) 470 55 30

F (2 portas) 470 30 20

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Planeamento e design de excelênciaO embarque e o desembarque em aeronaves estacionadas em posições remotas tem que ser visto em termos de tempo gasto:•Na busgate para o embarque no autocarro;•No percurso entre o Terminal e a aeronave;•No desembarque do autocarro junto da aeronave;•Na entrada e tomada dos respetivos lugares na aeronave

Como elementos a considerar e a ter atenção:•A distância da posição de estacionamento da aeronave em relação ao terminal;•A velocidade e a capacidade dos autocarros

Para aeroportos em que se processam transferências, esta situação contribuirá para aumentar o connecting time, podendo fazer perder a ligação ou a ter que tomar um voo com maior intervalo.Neste caso haverá tendência a escolher outro aeroporto

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Planeamento e design de excelênciaEm termos de distância e de tempo para a ligação por comboio entre o Aeroporto e o centro da cidade servida por esse aeroporto o Manual IATA dá como referência os seguintes tempos (minutos):Europa

Aeroporto Distância (km) Tempo (m)

Amsterdão 15 10

Bruxelas 12 20

Copenhague 8 12

Frankfurt 15 10

Londres Gtw 45 30

Londres Htw 24 16

Madrid 13 12

Manchester 15 13

Munique 30 40

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Planeamento e design de excelênciaEuropa

Aeroporto Distância (Km) Tempo (m)

Paris CDG 27 29

Paris ORY 14 34

Roma 25 35

Estocolmo 35 20

Zurique 11 10

América do Norte

Atlanta 18 15

Baltimore 23 34

Chicago ORD 29 45

Denver 35 40

Los Angeles 24 45

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Planeamento e design de excelênciaAmérica do Norte

Aeroporto Distância (Km) Tempo (m)

Miami 9 20

Newark 26 40

NY JFK 24 60

São Francisco 20 28

Asia-Pacífico

Hong Kong 34 23

Osaka 38 29

Seoul 17 55

Sydney 8 10

Tokyo HND 20 16

Tokyo NRT 66 60

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Planeamento e design de excelênciaEm termos dos Aeroportos ANA em comparação com outros aeroportos as percentagens dos tempos de embarque e desembarque são as seguintes:

Quarter 4 2011© ACI / DKMA 2012 5

Overview

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100%

OSL PDL GVA MAN DUR OPO AUH Avg. FNC CPT FAO LIS JNB DMM

1 2 3 4 5 6 7 - 8 9 10 11 12 13

Check-in Passport control on departure Security Boarding Passport control on arrival Bag delivery (average) Customs

2. Share of services in total processing time

Customs

Bag Delivery (avrage)

Passaport Control Arrival

Boarding

Security

Passaport Control

Departures

Check-in

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Planeamento e design de excelênciaEm termos da ANA as figuras que se coligiram foram as seguintes:


Overview

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Overview

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Overview

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Overview

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Overview

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Customs

Bag Delivery (avrage)

Passaport Control Arrival

Boarding

Security

Passaport Control Departures

Check-in

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Em termos da ANA estão a desenvolver-se medições para suporte ao projeto de configuração das posições de rastreio de passageiros que melhorem a capacidade de processamento em termos de nº de passageiros.Desse estudo apresento aqui alguns resultados:

O gráfico seguinte, apresenta os tempos médios nas diferentes fases de “Despir”, Rastreio e “Vestir”, de modo comparativo entre o inverno de 2012 e o verão de 2013

Como exemplo de medida de planeamento e de design, apresento o caso das posições de rastreio que estão a ser objeto de estudo com vista à sua melhoria de desempenho

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1.Processos e Metodologia de recolha2.A medição de diversos parâmetros no terreno, nomeadamente nos 3 troços distintos permite-nos aferir especificamente quais as áreas a melhorar, medindo não só tempos de processamento nas diferentes vertentes do processo de rastreio, mas também o número de determinadas ações e ocorrências no processo em si.

Troço 1 – Preparação para o Rastreio (“Despir”)Troço 2 – Rastreio do Individuo (Rastreio + “Vestir”)Troço 3 – Rastreio dos artigos transportados (Rastreio + “Vestir”)

INICI

O

TROÇO

1 1

TROÇO

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TROÇO

3

FIM

RX

PDM

PROCESSOS E METODOLOGIA DE RECOLHA

A medição de diversos parâmetros no terreno, nomeadamente nos 3 troços distintos permite-nos aferir especificamente quais as áreas a melhorar, medindo não só tempos de processamento nas diferentes vertentes do processo de rastreio, mas também o número de determinadas ações e ocorrências no processo em si.Troço 1 – Preparação para o Rastreio (“Despir”)Troço 2 – Rastreio do Individuo (Rastreio + “Vestir”)Troço 3 – Rastreio dos artigos transportados (Rastreio + “Vestir”)

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Planeamento e design de excelênciaRastreio dos Líquidos

$

21

Jan.2014

Jan.2016

22

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24

25

Qualidade do Serviço

= LAGs Permitidos

>100ml

Desenvolvimento do sistema de rastreio até à abolição das restrições

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Planeamento e design de excelênciaReformulação das posições de controlo de seguranças

Reformulação das posições de rastreio de passageiros e bagagem de cabina – Área necessáriaEste é um exemplo de possível reformulação das posições de controlo de segurança para melhorar a qualidade do serviço

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Planeamento e design de excelênciaReformulação das posições de controlo de seguranças

Exemplo de solução em desenvolvimento pela IATA.Três canais:•Passageiros conhecidos•Passageiros normais•Passageiros de risco

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Planeamento e design de excelênciaA satisfação do passageiro – Exemplos nos aeroportos ANA

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pico de tráfego em agosto.Aposta nos canais de comunicação diretos[1]Especificamente para o cliente passageiro, foi desenvolvida uma aplicação móvel para Android, iOS e Windows 8, que lhe permite preparar atempadamente a viagem e obter informação atualizada em tempo real sobre voos, serviços disponíveis no aeroporto e lojas.

[1] Para mais informação sobre o novo site da ANA consultar o capítulo 6. Envolver a Comunidade.

Aposta nos canais de comunicação diretosEspecificamente para o cliente passageiro, foi desenvolvida uma aplicação móvel para Android, iOS e Windows 8, que lhe permite preparar atempadamente a viagem e obter informação atualizada em tempo real sobre voos, serviços disponíveis no aeroporto e lojas.

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Gráfico 9 – Evolução da satisfação do cliente passageiro (0 a 5) no triénio 2010 - 2012.

40






Em 2012, a satisfação global do cliente passageiro foi positiva em todos os aeroportos, sendo mais significativa no caso de Faro, com uma melhoria de 4,6% face ao ano de 2011. É de destacar a subida da satisfação do cliente passageiro em todos os aeroportos ANA.

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Resultados obtidos em 2012 no âmbito do ASQ Survey, por aeroporto.

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OBRIGADO

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