02 BPM Andre Macieira

RIO DE JANEIRO – SÃO PAULO – BRASÍLIA – BELO HORIZONTE

Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial

Como a orientação por

processos pode transformar

a administração publica ?


Agenda

2

1 Visão Institucional

5

3 Resultados gerados

Melhorias


4 Inovações


Para quem prestamos serviços na administração

privada...


...e na administração publica!


Agenda


2 O que muitos PENSAM quando escutam a palavra “Processos”

1 Visão Institucional 1 Visão Institucional


Muitos associam a processos a ideia de ter uma

organização representada em fluxo de atividades...

Macroprocessos

Processos

Cadeia

De Valor

Nível 1

Nível 2

Nível 3

E 1

F 1

F 2

E 2

E 3

P2

E 3

P1

P3

F 3

F 4

E 4

E 5

P2

F 5

E 6

F 6

E 7

F 7

E 8

E 5

Corporate strategy& development

Corporate planning Financial budgetingCorporate

management& reporting

Risk management

Core businessprocesses A

Core businessprocesses 4

Core businessprocesses B

Marketing & publicrelations

Generaladministration/procurement

Human resourcemanagement

IT/Organization





Revision

Management processes

Support processes

Core business processes


P 1 P2 P 3

http://www.sitesatlas.com/Atlas/PolAtlas/polnav.nvm


Ponto de partida! ...contudo, até que ponto realmente impacta o dia-a-dia de

trabalho? In

stitu

ição P

ublic

a

FLUXOS E REGRAS DE NEGÓCIO


Um monte de palavras bonitas SEM

IMPACTO PARA O DIA-A-DIA....

“Ouvi um monte de palavras bonitas mas não entendi o que realmente isto impacta no meu dia-a-dia...”


...um MODISMO passageiro....

“Ih... Agora começou a moda de gestão por processos”


...um FARDO BUROCRÁTICO....

“É sério? Já estou cheio de coisas para fazer e ainda vou ter que mapear meus processos?”


... um TÉÉÉÉÉDIO !”

“Todo este trabalho só

para isto? Não dava para

fazer de uma forma mais simples? ”


Agenda

12

5

3 Como “processos” podem transformar a administração publica

?

Melhorias

4 Inovações


2 O que muitos PENSAM quando escutam a palavra “Processos”

1 Visão Institucional 1 Visão Institucional


Melhor forma de

GERIR SOMANDO

VISÃO FUNCIONAL

E POR PROCESSOS

Como “processos” podem transformar a administração publica?


SOLICITANTE COMPRAS JURÍDICO CONTAS A PAGAR

“Os pedidos

são solicitados

de forma

incorreta”

“ Não existe

planejamento

de compras”

“O jurídico

demora muito

para aprovar”

“As compras

demoram

muito”

“Sempre

funcionou desta

forma, é melhor

se contentar“

“O sistema não

funciona”

“Os

pagamentos

são sempre

para ontem”

“O fluxo de

caixa não está

otimizado”

“Multas e mais

multas”

“Retrabalho!

são sempre os

mesmos erros”

“Não existe

tempo

suficiente”

“Informações

disponíveis não

são suficientes”

Como os problemas do “mundo real”...

http://www.istockphoto.com/stock-photo-1088415-fire-fighting.php

http://www.istockphoto.com/stock-photo-477745-ancient-technology-2.php


... são gerenciados atualmente?...

MÊS 1 MÊS 2 MÊS 3

Solicitações de compras

não conformes

Pagamentos

em atraso

Falhas no

sistema

Perdas de

documentos

Excesso de

autorizações em

Uma compra específica

Não consolidação

De compras

semelhantes

Desconhecimento

Das regras

Interrupções

nas compras

Realizar compra

emergencial

Realizar compra

emergencial

Realizar compra

emergencial

Realizar

Compra

emergencial


...E como, “processos” são comunicados para a

organização?

SOLICITANTE COMPRAS JURÍDICO CONTAS A PAGAR

“Os pedidos

são solicitados

de forma

incorreta”

“ Não existe

planejamento

de compras”

“O jurídico

demora muito

para aprovar”

“As compras

demoram

muito”

“Sempre

funcionou desta

forma, é melhor

se contentar“

“O sistema não

funciona”

“Os

pagamentos

são sempre

para ontem”

“O fluxo de

caixa não está

otimizado”

“Multas e mais

multas”

“Retrabalho!

são sempre os

mesmos erros”

“Não existe

tempo

suficiente”

“Informações

disponíveis não

são suficientes”

ORIENTAÇÃO POR

PROCESSOS

“Temos que

implantar a gestão

por processos”

“Temos que ter

nossos

fluxogramas

modelados”

“Temos que ter

definir

indicadores”


O uso de “processos” da consciência a gestores e executores sobre como trabalho é realizado para atender as expectativas do cliente...

Área

Demandante

Compras Licitação Financeiro

Processo: Adquirir Bens e Serviços

Requisitar

Bem ou

Serviço

Cotar bem

ou serviço

Licitar bem

Ou serviço

Pagar

fornecedor

Adquirir Bens e Serviços

Início:

Demanda por um

determinado

produto ou

serviço

Término:

Bem entregue ou

servico prestado

(resultado para

cliente) e pagamento

realizado (resultado

para fornecedor)


...ampliando sua capacidade de diagnosticar problemas e

intervir com ações corretivas e melhorias continuas...

compras

jurídico Contas

a pagar TI

Escritório de

Processos

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RE

UN

IÃO

DE

MO

NIT

OR

AM

EN

TO

DO

S P

RO

CE

SS

OS

Ajuste na

Automação de

Controle de

pagamento

TEMPO DA

SOLICITAÇÃO

AO RECEBIMENTO

PERDAS COM MULTAS

E ATRASOS NO

PAGAMENTO


não conformes

Realizar

Compra

emergencial

Pagamentos

em atraso

Bugs no

sistema

Perdas de

documentos

Revisão do

Formulário

de Compras

compras

jurídico

Contas

a pagar

... através de RITOS PERIÓDICOS que ajudam as pessoas a

CONVERSAR sobre como o trabalho deve ser realizado...

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RE

UN

IÃO

DE

MO

NIT

OR

AM

EN

TO

DO

S P

RO

CE

SS

OS

R

EU

NIÃ

O D

E M

ON

ITO

RA

ME

NT

O D

OS

PR

OC

ES

SO

S

PERDAS COM MULTAS E

ATRASOS NO PAGAMENTO

TEMPO DA SOLICITAÇÃO

AO RECEBIMENTO

Desconhecimento

Das regras

Interrupções

nas compras Excesso de

autorizações

Integração

entre compras

Elaboração

de regime

de alçada

Automação

do Pagamento

Digitalização de

documentos


não conformes

Revisão do

formulário

Pagamentos

em atraso

Bugs no

sistema

Perdas de

documentos

Falta de integração

entre compras

semelhantes

melhorando a forma de gerir da administração publica!


Institu

ição P

ublic

a


INDICADORES PROCESSUAIS

INDICADORES FUNCIONAIS

CANVAS DO SERVIÇO PUBLICO


Melhor forma de

GERIR SOMANDO

VISÃO FUNCIONAL

E POR PROCESSOS

Melhor forma para

PROJETAR COMO

O TRABALHO SERÁ REALIZADO E

RECURSOS SERÃO CONSUMIDOS



Contudo, não basta otimizar o desempenho. É necessário

promover iniciativas que gerem SALTOS DE DESEMPENHO…

23

Desem

pen

ho x

Esfo

rço

Tempo

Sustentar

desempenho

Otimizar

desempenho

Sustentar

desempenho

Sustentar e otimizar

continuamente o desempenho

dos processos para suportar a

estratégia da organização


... e consigam superar as dificuldades e desafios

existentes em se trasformar uma organização.

Segundo uma pesquisa de 2008 da McKinsey, apenas um terço dos

respondentes afirmaram que suas organizações tiveram sucesso na

realização de mudanças maior impacto! (McKinsey)

Pesquisas demonstram que 82 % das organizações estão

atualmente desenvovendo alguma forma de iniciativa de mudança,

sendo que 70 % destas iniciativas falham e 68 % destas organizações

não chegam nem a avaliar o sucesso destas iniciativas (Kottler na

Harvard Business Review …)

“A grande maioria das estratégias não falharam por que foram mal

elaboradas, mas sim por que foram mal implementadas” (Norton &

Kaplan)


O PROBLEMA: Falta uma visão de processo !

25

Um bom projeto de processos resolve

os desafios de: a) definir qual o escopo

que será mudado...

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Ansiedade

Posso ajudar?

Felicidade

Alguma coisa vai mudar! Medo

Como isso me afetará?

Negação

Mudança, que mudança?

Desilusão

Estou fora..isso não

é para mim

Ameaça

É maior do que

eu imaginava Culpa

Eu fiz isso! Depressão

Quem eu sou?

Seguir em frente

Pode funcionar e

ser bom!

Aceitação gradual

Eu me vejo assim

no futuro

Hostilidade

Só por cima do

meu cadáver

...b) mobilizar o servidor publico para a construir a mudança e

criar um legado....

“As pessoas não resistem a mudança! As pessoas resistem a serem mudadas!”


NEGÓCIO TECNOLOGIA

“O pessoal de TI não conseguiu entender o que eu

queria”

“O cara de negócio todo dia pedia uma coisa

diferente”

“Foram diversas reuniões e até agora nenhum

resultado”

“As reuniões são improdutivas quando não se sabe

o quer”

“Tudo já havia sido dito desde a primeira reunião” “A falta de foco e objetividade durante as reuniões

tornam tudo mais lento”

“Eles deviam saber mais sobre o negócio” “Eles deviam saber mais sobre sistemas”

“Se eles entendessem o que eu falava...” “Se eles entendessem o que eu falava...’

...c) suportar tecnologicamente os novos processos da

administração publica!


CANVAS DO SERVIÇO PUBLICO In

stitu

ição P

ublic

a

ESTRUTURA PESSOAS PARCEIROS

ORGANIZAÇÃO


TECNOLOGIA

SISTEMAS INFORMAÇÃO INFRA

GANHOS PROCESSUAIS

GANHOS FUNCIONAIS

De

se

mp

en

ho

x E

sfo

rço

Sustentar

desempenho

Otimizar

desempenho

Sustentar

desempenho


Melhor forma de

GERIR SOMANDO

VISÃO FUNCIONAL

E POR PROCESSOS

Melhor forma para

PROJETAR COMO

O TRABALHO SERÁ REALIZADO E

RECURSOS SERÃO CONSUMIDOS

Melhor forma para

TRANSFORMAR SERVIÇOS PUBLICOS

E CRIAR NOVAS EXPERIÊNCIAS PARA SOCIEDADE



Finalmente, a administração publica deve investir na

experiência da sociedade com os serviços prestados...

Pre

miu

m

Va

lor

de

me

rca

do

Pre

cif

icação

Tangível Intangível

Natureza do valor gerado

Commodity

Produto

Serviço

Experiência

0,5 centavos

por grama

6 centavos por

grama

30 centavos

por grama

60 centavos

por grama


... criando um ambiente que inspire o servidor publico a

pensar “fora da caixa”...


... e desenvolvendo seu potencial criativo...

32

Confiabilidade Originalidade

Pensamento Analítico Pensamento Intuitivo

• Predominante no mundo dos

negócios

• Aspiração: Trazer os

resultados previstos, dentro do

prazo e minimizando os riscos

• Preferência: Replicar

soluções já testadas

• Predominante no mundo

das artes

• Aspiração: Fazer algo novo,

diferente e inusitado,

causando impacto e surpresa

• Preferência: Criações

inéditas e imprevisíveis

Gap

Princípios e ferramentas

para o desenvolvimento

sistemático de soluções

ao mesmo tempo

inovadoras e efetivas

Fonte: adaptado de The Design of Business (Martin, 2009)


...para conceber novas ideias inovadoras...

33


... Amadurecer estas ideias em soluções consistentes /

viáveis economicamente ...

34


...e, principalmente, vender estas ideias para a

organização!

• “Nós já tentamos isto antes”, “isto não é o meu trabalho”, “estamos

muito ocupados”, “nós não temos tempo”, “isto é muito radical”, “as

pessoas nunca vão comprar esta proposta”, “vamos voltar a realidade”,

“isto não é um problema meu”, “você está dois anos na frente do seu

tempo”, “não é a melhor hora para isto”, “não temos orçamento”, “não é

adequado frente a cultura da organização”, “ótimo pensamento! Contudo,

impraticável”, “a não, de novo não”, “sempre funcionou sem isto”, “já

fizemos isto”, “vamos formar um comitê ou GT”, “aqui... isto nunca

funcionaria”, “vamos pensar um pouco melhor sobre isto”, “não pode ser

feito”, “é muito esforço para pouca coisa”, “ é impossível”, “eu conheço

organizações que já tentaram isto e não deu certo”, “continue sonhando...”

35


A orientação por processos, ajuda a administração publica a

modelar a jornada do cliente...

O Service Journey explicita cada uma das diversas interações do cliente com o

fornecedor desde o momento em que toma conhecimento do mesmo até a interação

pós-venda

Pré-serviço Serviço Pós-serviço

Assiste à

propaganda

Realizar

Embarque

Conversar

Sobre a viagem

Interação do

Cliente

Legenda:

Realizar

Desembarque

Comprar

Passagem

“Curtir”

Viagem


...segmentação e interagindo diretamente com a

sociedade...

Clientes médios:

• Correspondem à maior parte dos usuários

• Mostram como a maior parte dos usuários

interagem com o processo

• Permitem identificar oportunidades de melhoria

que beneficiem uma grande quantidade de

usuários Clientes resistentes:

• Pessoas que recorrem a outras

soluções que não o processo “oficial”

• Falam sobre situações nas quais o

processo é inadequado

• Permitem identificar oportunidades de

aumentar a utilização do processo

Não utilização Uso especial

33%

33% 33%

Clientes extremos:

• Interferem na execução do processo de forma não

previstas

• Muitas vezes desenvolvem soluções próprias

capazes de melhorar o processo


Exemplo: Dia Chuvoso


Assiste à

propaganda

Realizar

Embarque

Conversar

Sobre a viagem

Interação do

Cliente

Legenda:

Realizar

Desembarque

Comprar

Passagem

“Curtir”

Viagem

Gostaria de

saber que

horas realmente

Eu devo

chegar

...na análise de diversas situações e contextos...


Exemplo: Executivo em um viagem de trabalho


Assiste à

propaganda

Realizar

Embarque

Conversar

Sobre a viagem

Interação do

Cliente

Legenda:

Realizar

Desembarque

Comprar

Passagem

“Curtir”

Viagem

Gostaria de

poder pagar

Para minha

mala ser

entregue

Direto no hotel

...que podem ser explorados e convertidos em...


Exemplo: Família em uma viagem de férias


Assiste à

propaganda

Realizar

Embarque

Conversar

Sobre a viagem

Interação do

Cliente

Legenda:

Realizar

Desembarque

Comprar

Passagem

“Curtir”

Viagem

Gostaria de

Ter informações

Sobre o

Local de

destino

Uma melhor experiência para a sociedade!


CANVAS DO SERVIÇO PUBLICO S

ocie

dade

Institu

ição P

ublic

a

ESTRUTURA PESSOAS PARCEIROS

ORGANIZAÇÃO

EXPERIÊNCIA COM SERVIÇOS PUBLICOS


TECNOLOGIA

SISTEMAS INFORMAÇÃO INFRA

INDICADORES DA SOCIEDADE

INDICADORES PROCESSUAIS

INDICADORES FUNCIONAIS


Agenda

42


5

3 Como entendemos a gestão por processos?

Melhorias

2 O que não é gestão por processos

4 Mensagens Finais


A melhor forma de prever o

futuro da sua organização é

INVENTÁ-LO

Alan Kay

43

Gestão por processos é meio!


QUAL O SEU APETITE ?

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