MENSURAÇÃO DO IMPACTO DO DESEMPENHO DA TECNOLOGIA NOS NEGÓCIOSUma perspectiva global 2013

Patrocinado por Sondagem conduzida pela

O estudo, patrocinado pela Compuware Corporation, foi designado e conduzido para medir e de�nir o impacto nos negócios quando o desempenho da tecnologia é falho. Ele está:

- diretamente focado em questionar os atuais donos das Linhas de Negócios (Line of Business – LoB);

- identi�car as atividades tradicionais de negócios, excluindo especi�camente as aplicações e atividades (por exemplo, desempenho web e banco on-line);

- medir impactos intangíveis de negócios (por exemplo, o atual valor das perdas em vendas ou do custo das perdas de produção) em oposição aos mais típicos impactos subjetivos de TI (exemplo: quantas pessoas foram envolvidas em resolver problemas ou como muitos usuários são afetados).

Durante os meses de fevereiro e março de 2013, este estudo solicitou opinião de 304 executivos corporativos e gerentes seniores de companhias

globais. Esses líderes quanti�caram o impacto que as falhas da tecnologia causam em seus negócios, afetando diretamente cada operação ou �uxo de informação.

Esse relatório re�ete as respostas dos executivos em quatro segmentos primários:

- Varejo- Indústria- Financeiro- Saúde/Farmacêutico

As regiões avaliadas foram Estados Unidos, Europa (Reino Unido, França, Alemanha e Holanda), Ásia (Taiwan e Indonésia) e Austrália.

O estudo foi baseado em dados coletados por meio de uma sondagem on-line entre executivos seniores, diretamente responsáveis por produção da receita e tomada de decisões e são in�uenciadores para os investimentos em tecnologias em suas companhias.

ParticipantesEste estudo está focado na vivência dos executivos donos das Linhas de Negócios (LoB), mas para melhorar a informação, foram solicitadas respostas de um certo número de executivos de TI. Dos 304 líderes sondados, 59% são vice-presidentes ou têm cargos mais altos. Aproximadamente a metade dos executivos foi composta por membros de companhias com receita acima de US$5 bilhões e um terço citou receita maior que US$ 10 bilhões.

Qual é o seu cargo?

Proprietário/Parceiro

2%Diretor

10%

Sênior

40%

ExecutivoCorporativo

(CEO, CFO, COO, CMO),

17%

Gerenciamento Sênior de Divisão

31%

Qual é a receita globalanual da sua companhia?

$250 - $499.9milhões

8%

Menos de$250milhões

3%

$10+ bilhões

33% $1-$4.9 bilhões

25%

$500 - $999.9milhões

15%$5-$9.9 bilhões

16%

Aumentar a velocidade da fabricação e produção ou entregar mais rápido os produtos e serviços ao mercado.

Quais são os três objetivos principais que dirigem os investimentos em tecnologia em suas companhias?

1- Aumentar a velocidade da fabricação e produção;2- Aumentar a velocidade de entrega para o mercado/consumidor;3- Melhorar a produção e a qualidade dos serviços.

No estudo está claro que a TI e a LoB têm diferentes con-ceitos do que deveria estar dirigindo os investimentos da tecnologia. A LoB sente que a velocidade da produção é mais importante, enquanto que a TI acredita que melhorar a produção e a qualidade de serviço estão no topo das prioridades.

Categoria 1 LoB – aumentar a velocidade da fabricação e produçãoTI – melhorar a produtividade e a qualidade dos serviços

Categoria 2LoB – aumentar a velocidade do mercado e do consumidorTI – aumentar a velocidade de entrega para o mercado e para o consumidor

Categoria 3LoB – melhorar a produtividade e a qualidade dos serviçosTI – aumentar a velocidade da fabricação e produção

As três principais prioridades que dirigem os investimentos em tecnologia

Áreas mais prejudicadas pela ausência da tecnologia

Quais áreas você classi�caria como criticamente dependentes de uma operação e�ciente da tecnologia em sua empresa (exemplo: quando a tecnologia suportada não está funcionando adequadamente, resultando na total parada dos processos na área)?

Os executivos das LoB dizem que as cinco principais áreas mais críticas de suas empresas são os serviços voltados aos clientes (customer service), �nanças, vendas e marketing, distribuição e cadeia de suprimentos.

Total

LoB

IT

Expedição/Recepção

Fabricação Recursos Humanos

Pesquisa e Desenvolvimento

Financeiro Vendas e Marketing

Distribuição Cadeia de Suprimentos

CustomerService

Controle deQualidadede Produto

Patente/ Marca

Comercial

Frequência dos problemas nas tecnologiasQuase metade (48%) dos executivos disse que os problemas com tecnologia acontecem algumas vezes por semana ou todos os dias. Somente 3% disseram que raramente ou nunca. LoB e executivos da TI estão em alinhamento com a frequência dos problemas das tecnologias.

Com qual frequência sua companhia tem problemas com a TI, afetando o desempenho ou a produtividade em suas áreas (excluindo as falhas do website)?

Algumas vezes por ano

21%

Algumas vezes por mês

28%Todos os dias — algumas vezes por semana

48%

Raramente ou nunca / não sabem

3%

Manteve o mesmo

49%Decrescente

25%

Crescente

26%

DISSERAM QUE A FREQUÊNCIA DAS FALHASDESSAS TECNOLOGIAS ESTÁ ESTAGNADA OU AUMENTANDO75%

Com qual frequência as falhas da tecnologia impactam em suas áreas:

Quando a tecnologia falhameses, com 79% reportando ao menos uma vez em 2012.

De 1 a 3 anos

15%

Há mais de 4 anos

5%

No ano passado

28%

Within the

Há poucos meses

26%

Há poucas semanas

25%

Há quanto tempo a falha aconteceu?

Quantas vezes essa mesma falha ocorreu?

6 vezes

12%

De 3 a 5 vezes

20%

De 1 a 2 vezes

49% Nenhuma vez

0%

DIZEM QUE FALHAS IDÊNTICAS OCORRERAM ANTES, COM A METADE DOS ENTREVISTADOS DE TI

REPORTANDO A OCORRÊNCIA AO MENOS UMA OU DUAS VEZES.80%

O que causa as falhas?A metade dos entrevistados atribui o problema aos softwares e hardwares, enquanto quase 15%

Quais foram as razões primárias para asfalhas acontecerem?

51%

22%

16%

11%

10%

16%

Provedor das falhas (software/hardware)

Falhas utilitárias

Ameaça imprevista à segurança

Erros de usuário

Ambiente

Não sabem

Como as companhias responderamApós falha na tecnologia, quais ações foram

adotadas por sua companhia?

40% dos pro�ssionais das LoB indicaram que novos softwares e hardwares foram comprados ou atualizados;

56% dos executivos de TI disseram o mesmo.

Havia também uma discrepância em treinamento como resposta. Comparado com respostas dos

executivos de TI, 30% dos executivos das LoB a�rma-ram que a equipe de treinamento em tecnologia

foi aumentada, enquanto 50% disseram que houve um aumento na equipe de TI.

Como resultado das falhas das tecnologias, 90% dos executivos disseram que suas companhias adotaram algum tipo de ação:

Total

LoB

IT

Comprou ou atualizou

softwares e hardwares

Aumentou a equipe de

treinamento em tecnologia

Enviou comunicado aos

clientes reportando os problemas

Aumentou a equipe de TI

Não sabem OutrosContratou empresas de consultoria

Trocou os fornecedores (softwares e hardwares)

Nada

Voltando ao normalOs entrevistados relataram que do início da falha até a tecnologia voltar ao normal, o tempo médio é de 21 dias.

Documentando o impacto

33% Sua empresa coleta e quanti�ca o impacto das falhas de tecnologia?

Nunca

5%

Raramente

13%

Sempre

33%

Nãosabem

8%

Algumas vezes

41%

Os impactos do custo em longo prazo

Quais têm sido os impactos de longo prazo gerados pelas falhas tecnológicas?

24%

21%

15%

9%

9%

8%

7%

7%

5%

4%

3%

Perda de participação de mercado

Perda de brand equity

Reorganização

Aumento de problemas de garantia

Aumento de preços dos produtos e serviços

Problemas com governo

Problemas de ambiente e de custos

Custos/problemas legais

Não sabem

Queda de estoque

Locais fechados / trabalhos perdidos

Total de custos em longo prazo referentes aos problemas de desempenho das tecnologias

Produtos desperdiçados

Recall do Produto

Vendas e Maketing

Longo prazo Média $ Impacto(n=304)

Média $ Impacto(entre aqueles que indicaram impacto)

EntrevistadosImpactados

US$59.200 $782.600 9,2% (n=28)

7% (n=21)

72% (n=219)

$3.303,900

$12.967.600

US$200.250

US$10.536.200

Em termos de custos em longo prazo associados aos problemas de tecnologia nas operações de vendas e marketing, LoB e executivos de TI estavam em acordo que os custos de suas companhias estão na média de $ 10,8 milhões.

Quando considerados somente aqueles que indicaram o impacto na área, a média de custo de produtividade salta para US$ 3,2 milhões, produtos desperdiçados aumentam para US$ 0,8 milhões, e o impacto nas vendas e marketing sobem para US$ 13 milhões.

Aproximadamente 72% dos executivos concordam que a tecnologia falha impacta diretamente nas vendas e marketing. Dos custos dos produtos relatados, 7% dos executivos indicam que suas companhias foram forçadas a fazer um recall do produto, enquanto 9% tiveram que descartá-los.

EM MÉDIA, US$10,8 MILHÕES DE CUSTO EM LONGO PRAZO PARA UM SIMPLES ACIDENTE.

Quantificando o custo

Os custos de quais aspectos são tipicamente

Perda de produtividades

Perda de receita em vendas

Não cumprir os acordos de níveis de serviços

Sistemas temporáriosou processos manuais

Requisição de equipes adicionais

Produtos desperdiçados

71%

49%

46%

44%

40%

23%

A Compuware, empresa que fornece tecnologia para Gestão de Desempenho das Aplicações, tem como objetivo ajudar seus clientes a otimizarem o desempenho de suas mais importantes e inovadoras tecnologias – aquelas que impulsionam os negócios. Hoje, mais de 7.100 empresas, incluindo muitas das maiores organizações do mundo, dependem da Compuware e de sua abordagem quanto à nova geração de aplicações para gerenciamento de desempenho para melhorar suas oportunidades de negócios. Saiba mais em: http://www.compuware.com.

Intellitrends é fornecedora de informações baseadas em fatos e tem oferecido recomendações para empresas e instituições governamentais por 24 anos. Intellitrends é líder internacional em pesquisa e estratégia organizacional, comprometida em trabalhar de maneira mais próxima com clientes para atingir vantagem competitiva contínua por meio de decisões focadas, pesquisa de mercado com qualidade dirigida e programas estratégicos de marketing.