¹成」0 º度 - Sanda¹成30 º度 チャットボット実証実験報告書 1 ¹成30 º度...
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成 」0 度
AIチャッ ッ 実証実験報告書
兵庫県三田市 成 31 4 月
� 成 30 度 チャットボット実証実験報告書
1
成 30 度 チャットボット実証実験報告書
実験 背
1 地方自治体を取 巻く環境
近 国 い 世界 例 見 い超少子高齢化 迎え 人口減少 経済 縮 社
会保 費 増大 びサ 担い手減少 深刻 課題 山積 い
地方自治体 い 従来 手法 行政サ 維持 困難 予想 新 解決策
求 い 源や職員 経営資源 制約 中 地方自治体 民生活 不可欠 行政
サ 提供 職員 民 直接的 サ 提供や企画立案業務 職員
い業務 注力 う 環境 作 必要 あ
既存業務 見直 IC 新 技術 積極的 利用 自動化 省力化
民サ 向 効率的 事務 処理 体制 構築 いわゆ 自治
体 転換 必要 あ
「 第 次人工知能ブ ム 到来
コン ュ タ 処理 度 向 加え インタ ネ 達 学習 必要 情
報 低コ 大 得 う 人工知能 以 I いう 技術
飛躍的 向 あ
I 検索 ン ンや ン 音声応答ア ョン 家電製品 生活 身近
サ 製品 組 込 利活用 い 行政 い I 持 優 機
能 生 様々 組 始 後 活用 拡大 い 期待
い
例
チャッ ッ
保育所入所審査
戸籍業務支援
道路舗装損傷 自動抽出
」 インタ ネッ SNS
」0 度情報通信白書 総務省 国民 インタ ネ 利用端
ン 約 60 回初 ソコン 回
N や ンア 利用者 約 50 自治体
イ 端 やア 使 サ 展開 後欠 い 考え
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実験概要
1 目的
民 質問 自動応答 チ い 民参加型 実証実験 行い 正
答率 利用時間帯 実験参加者 満足度 民サ 向 面 検証 事務削減効果
入 運用 係 作業 行政事務 効率化効果 検証 入 向 検討材料
「 チャッ ッ 概要
実験参加者 開設 実験用LINE ※ ア ウン 録
※LINE:LINE株式会社 提供 コ ュ ョンア
ュ 質問 い 選択
入力欄 任意 言葉 質問 入力
入力 質問 行政 株式会社提供 チ
サ 以 サ いう
経 I 送
I 質問 意 断 適 回答や
当 ン 情報等 実験参加者
LINE画面 表示
1
実験参加者 質問 び I 回答結果 サ
記録
」 実施体制
三田市 所管課 情報推進課
I 学習 学習 タ 質問 回答 表形式 以 Q
タ いう 作
チ 回答結果検証 Q タ 追加 修正
管理用 ソコン ン インタ ネ 接 回線 既存設備 準備
行政 テム株式会社
チ 動作環境 提供 I機能 管理サ
Q タ 使 機械学習実施
チュ ン 機械学習結果 検証 Q タ 改良 再学習
4 実証実験 Q&A数
Q&A数 所管課
方法 集日 64 問+5「「 品目 ン ンタ
公園等施設 1重7 問 公園 課
イ ン 申請手 」重 問 民課
子育 関連情報 多世代交流館関連 6「 問 健や 育 課
諸証明申請手 5」 問 民課
図 1 画面イ 出所 行政 テ 株式会社
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5 全体 ュ
」0 5 ~ 」1 」 」1 日 「
実証実験 」0 8 1 日~10 」1 日
5 月~】月 準備作業
LINE公式ア ウン 作
Q タ作
同義語等設定 機械学習
事前検証
チュ ン 回答精度 調整
7/11~7/1」 7/「4~7/「7
8 月~10 月 実証実験
チュ ン 8/「7~8/」1
チュ ン 重/「5~重/「8
実験参加者アン 10/「「~10/「7
11 月~ 実証結果 検証
【 実験参加者 募集
広報紙 掲載 施設 チ タ 設置 民 皆様 協力
呼び掛 」
図 2 全体 ケ ュ ル
図 3 募集チラ
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」 実験結果
1 実験参加者数 登録数
「70 人
「 利用 質問 件数
「,重5重 件
質問件数 所管課
関 質問 1,501 件 50.7財 ン ンタ
公園 料施設 関 質問 481 件 16.」財 公園 課
イ ン 関 質問 41」 件 14.0財 民課
子育 関 質問 」「1 件 10.8財 健や 育 課
証明書 関 質問 「4」 件 8.「財 民課
」 主 質問内容
主 質問内容
関 質問 方法 集日 関
公園 料施設 関 質問 施設 利用料 利用可能種目 駐車場
関
イ ン 関 質問 申請方法 利用方法 関
子育 関 質問 保育園入所 子育 支援策 児童手当 児童扶
養手当等 助 制度 多世代交流館 関
証明書 関 質問 証明書 得方法 関
図 4 実験参加者 推移
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4 チャッ ッ 回答状況 回答精度
正答率 6重.5 」0 10 時点
実験開始以降 1日 質問 対 回答 正誤 確認 誤 回答や回答
質問 い 8 「7 日 」1 日 重 「5 日 「8 日 「 回 わ チュ
ン 実施
チュ ン 直後 正答率 向 質問 増加 伴い正答率 低 傾向 示 実験終
了時 正答率 6重.5 5
5 利用時間帯
日昼間 「,080 件 70
日夜間 休日 87重 件 」0
6 各担当課、情報推進課の作業量
合計約 1.5 人
Q タ作 機械学習結果点検 質問 回答ロ 検証
※ 1人 人 職員 「0 日間 5日×4 行う作業
実験参加者アン 結果
実施方法:LINE アン 機能 利用
実施期間:10 「「 日~10 「7 日
回答者数:重「 人
図 5 質問数 正答率 推移
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。1 Q1 利用 感想を 答えく い 単一回答
利用 感想 大変便利 11 人 1「.0 あ便利 41 人 44.6 あ 便利 い
」0 人 」「.6 便利 い 10 人 10.重
全体 便利 感 方 便利 い 感 方 同 あ 代
代 便利 感 割合 大 い 6
「 Q 今後サ 方 良い 思い 単一回答
後 サ い 希望 6重 人 75.0 希望 い 「」 人
「5.0 希望 意見 多 代 希望 希
望 い 大 回 7
図 6 Q1 利用 っ 感想を 答えく い
図 7 Q 今後サ ビ し 方 良い 思います 単一回答
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」 Q 知 い情報 得 単一回答
全体 い い得 16 人 17.4 半 い 得 41 人 44.6
得 」5 人 」8.0 約 6 割 方 必要 情報 半 以 得
い
代 「0 歳代 」0 歳代 約半数 得 回答 い 40
歳以 7 割前後 方 必要 情報 半 以 得 い 8
4 Q4 今回 5 実験 そ ほ を実施 場合
う いい 複数回答
回 5 以外 い 観 イ ン 最 多 48 人 5「.「 以
税金 金 4「 人 45.7 健康 医療 41 人 44.6 防災 防犯 」6 人
」重.1 子育 保育 幼稚園 中学校 」5 人 」8.0 い い 重
※割合 回答数/回答者数 重「 人
図 8 Q 知 い情報 得 まし
図 9 Q4 今回 5 野 実験しまし そ ほ 野を実施す し 場合 う 野 いい す 複数回答
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代 「0 歳代 税金 金 」0 歳代 子育 40 歳代 50 歳代以
観 イ ン 重-「
実験担当職員アン 結果
実施方法:アン 用紙記入 実施
実施期間:10 「」 日~10 「7 日
回答者数:10 人
1 QA 作成作業 い う 感 単一回答
実験 行 作業 い い い理解 8 人 あ 理解
「 人
「 既存 ム 住 け い う 感 複数回答
情報提供手段 役割 担 い 新 い情報提供手段 4
人 複 7 人
」 良 点 う 複数回答
実験参加 びチ い 良 良い 思う点 新 い情報提供 学習
5 人 自動応答 5 人 「4 時間対応 4 人 技術 体験
」 人 業務 見直 1 人 回答 あ
4 実験結果 改善 べ 点 う 複数回答
実験結果 改善 点 い 対象 選定 5 人 作業 5 人 以
実験期間設定 設問設定数 設問内容 イ ン P( 等 選定 各
「 人 広報 1 人
図 9-2 Q4 今回 5 野 実験しまし そ ほ 野を実施す し 場合 う 野 いい す 複数回答
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5 実施 導入 う 内容 適 思い 複数回
答
格 入 場合 適 思う い 観 イ ン 6 人 税金 金 4
人 健康 医療 4 人 高齢者支援 護 」 人 子育 保育 幼稚園 中学
校 防災 防犯 文化 「人 10
【 担当課 ア ン 結果
1 健や 育成課
所管 多世代交流館 中心 Q タ 作 質問内容 子育 全般
わ い 正答率
毎 配 い 子育 ン 内容 網羅 広範 問合
対応 子育 世代 満足度 考え
Q タ 作 方法 難
「 市民課マイ ンバ カ 担当
イ ン 申請 中心 Q タ 設定 交付枚数 増加
伴い問い合わ 内容 多種多様 設定 Q タ 内容 チ い場合 あ
電 等 問い合わ イ ン い 交付 個 対応 い
い い 多 チ 対応 難 い
後 暗証番号 使い方 問い合わ 増え 可能性 あ Q タ 内容
適時変更 必要 あ
単語 質問 回答 い あ イ ン 質問 場合 申
請 い い い
図 10 実施 導入 す し う 野 内容 適 思います 複数回答
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」 市民課証明担当
一問一答形式 一文 質問 対 一文 回答 返 正答 い あ 選
択形式や複数階層形式 質問掘 方 正答 着 や い い
Q タ作 作業 担 生 質問 ョンや類義語 検討作業
回 証明 行 い 実験 行 後 格的 入 あ 業務
い 組 必要 あ
日々 問い合わ イ 個 対応 い い い 多 チ
対応 い場合 あ
回 実験 担当職員 Q タ 作 イ 原稿
タ I Q タ 自動作 作業 担 少 い開 手法 望 い
4 公園 課
回 対象 料施設 限定 対象施設 拡大 前 回 実験 回答
い い 改善 必要 あ
一問一答形式 選択形式や複数階層形式 方 正答 着 や い 思う 質問者
掘 質問 思 い 一問一答形式 対応 い い 多い
→ 球 いう質問 様々 岐 考え 質問 回答 い 必要
複数回 や 必要
5 ンセンタ
ン タ Q タ 自動作 担当課 確認 う
担 少 い 開 望 い
回答結果 検証作業 時間 要
回 品目 多 出 方 毎 変わ 都度Q タ 修正作業 要
持 込 や回 関 問合 い 材質や大 聞
一問一答形式 回答 い 一問一答形式 場合 一 回答
多 内容 記載 回答 長 質問内容 絞 込 い 複
数階層形式 良い
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】 考察
回 Iチ 実証実験 ロ タ 質問 回答結果 記録 実験参加者ア
ン 担当者アン ア ン 実施 正答率 利用時間帯 実験参加者 満足度
事務削減効果 問合 件数 変化 入 運用 係 作業 検証
1 正答率 回答精度
準備期間中 実験期間中 Q タ チュ ン 4回実施 チュ ン 直後 正
答率 昇 質問数 増え 正答率 低 い 傾向 実験終了時 正
答率 回答 質問 対 正 回答 割合 6重.5
格運用 正答率 安定的 向 必要 あ 日常的 質問 回答ロ 検
証 チュ ン 必須
実験 一文 質問 対 一文 回答 一問一答形式 採用 質問内容
適 回答 至 い あ 質問 対 正確 回答 質問内容
絞 込 い 複数階層形式や選択形式 採用 検討 必要 あ
「 利用時間帯
時間帯 利用状況 見 日昼間 利用 70 休日 夜間 利用 」0 あ
現状 役所窓口 電 問い合わ 開庁時間 限 い Iチ
民 「4 時間気軽 問合 サ 効果 期待
」 実験参加者 満足度
実験参加者アン Iチ い 大変便利 あ便利 回答 人
合わ 56.6 あ サ 希望 人 75.0 あ 回 実験 正答
率 必 高い 言え Iチ 便利 い 期待 大 い
伺え 結果
一方 知 い情報 得 問い 対 「0 歳代 」0 歳代 約半数 知 い
情報 得 回答 い 」0 代以 齢層 十 情報提供
い 考え
満足度 高いサ 民 必要 情報 適 把握
映 選定 充 Q タ 設定 必要 あ
4 事務削減効果 窓口 電話 問合せ件数 変化
証明書 公園施設 イ ン 関 窓口 電
問合 い 5~10 件数 比較 実験期間 実験参加者
限定的あ あ 8~10 明 減少傾向
Iチ 利便性向 事務改善 効果 揮 多
民 利用 不可欠 あ 自動応答機能 加
え 自治体 採用 い ュ型情報提供機能や雑談機能 付加
サ 入 日常的 利用者 拡大 い 必要 あ
電話 窓口
応答件数
5 」,06重
6 「,580
7 「,77」
8 「,787
重 「,840
10 「,「7」
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5 導入 運用 係 作業
回 実験 事前準備 Q タ 作 機械学習 行い 6 庁内 後
7 回答精度 回 チュ ン 作業 実施 実験期間中 8 ~
10 質問 回答 ロ 検証 チュ ン 回実施
う 職員 Q タ作 追加 修正 質問 回答 ロ 検証 担当
作業 約 1.5 人 要
高い正答率 維持 多 Q タ 準備 定期的 質問 回答ロ 検証 チ
ュ ン 作業 必須 あ 的 運用 い 作業 軽減 組 必
要
【 そ 他
窓口や電 問い合わ 内容 細 記録 困難 あ Iチ
質問内容 タ 保存 質問 タ 析 民
う サ 要求 い う 情報 要求 い 把握
新 施策 立案や情報提供方法 改善等 役立 可能
8
少子 高齢化 伴う人口減少 行 行政 多様化 複雑化 自治体 巻 環境
急 変化 い 中 民サ 向 IやIC 新 技
術 効 活用 い 不可欠 あ 活用策 一 Iチ 実証
実験 行
回 実証実験 Q 形式 多階層化対応 民 合 選定 Q
タ ン ン 係 作業 入 運用 係 課題 い 明 一方 休日
夜間 利用状況 」0 や実験参加者アン 結果 Iチ
民サ 向 い 一定 効果 見込 確認
業務面 い 質問 回答ロ 析 民 行政課題
ア タイ 把握 業務改善や新 施策 展開 活 期待 あ
後 回 実験結果 踏 え 自治体 情報交換や研究 行い 」「 度 目
途 Iチ 実用化 向 組 い
回 実験 協力い 皆様 厚 礼申
三田市経営管理部行政管理室
ICT推進課