PRINCÍPIO DA QUALIDADE

QUALIDADE É UM CONCEITO AMBÍGUO A palavra é usada de muitas formas

diferente, com uma variedade de significados.

“Qualidade superior” versus “qualidade inferior”

É possível descrever qualidade de forma clara

e objetiva?

NÃOPOR QUE?

Um produto com a mesma qualidade,

no mesmo país ou na mesma cultura,

pode ser julgado de forma diversa por

pessoas com experiência, educação,

idade e formação diferentes.

Um produto ou serviço com a mesma

qualidade pode ser percebido de formas

diversas pela mesma pessoa em épocas

diferentes, dependendo da situação e

do humor e das atividades da pessoa.

O mesmo produto ou serviço pode

satisfazer necessidades bastante

diversas. Assim, as pessoas irão

julgas a qualidade de um produto

ou serviço de acordo com as suas

necessidades em uma dada

situação.

As pessoas tem diferentes padrões

de qualidades.

A qualidade que as pessoas esperam

de outras pessoas depende de quem

são essas pessoas.

A qualidade que as pessoas

esperam das outras pessoas nem

sempre é a mesma que elas

esperam de si mesma.

A QUALIDADE DEPENDE DA

SITUAÇÃO

A concepção de qualidade – superior ou

inferior – depende de muitas coisas:

Qual é a situação?

Quem está julgando?

Que critérios estão sendo usados?

Que exigências e expectativas precisam

ser satisfeitas?

A qualidade é difícil descrever;

As pessoas não tem dúvidas quanto a superior ou inferior quando experimentam;

As pessoas dizem aos outros sua opinião, mesmo que ela seja subjetiva e determinada pela situação.

Quando a qualidade atende a expectativa - a qualidade é considerada boa.

Quando se dá o oposto a qualidade é considerada ruim.

PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE

PRINCÍPIO DE GESTÃO DA QUALIDADE

“Um Princípio de Gestão da Qualidade é uma

crença ou regra fundamental e abrangente

para conduzir e operar uma organização,

visando melhorar, continuamente, seu

desempenho a longo prazo, pela focalização

nos clientes e, ao mesmo tempo,

encaminhando as necessidades de todas as

partes interessadas.” Fonte - Módulo para Desenvolvimento Profissional - SEBRAE

PRINCÍPIO 1 - ATENDIMENTO AO CLIENTE

• Conhecimento dos Clientes.

• Avaliação Sistemática dos Clientes.

• lnteração com o Cliente – Parceria.

• Superação de Expectativa.

• Comparação de Desempenho com os Competidores.

As organizações dependem de seus

clientes e, portanto, deveriam entender

as necessidades atuais e futuras,

atender os requisitos e se esforçarem

para exceder as expectativas dos seus

clientes. Parei aqui B

Os clientes são a razão da empresa existir.

Tudo deve ser feito para satisfazer os seus interesses.

O QUE É NECESSÁRIO?

Conhecer o cliente; Saber identificar as suas necessidades

e o que é preciso para resolver os seus problemas.

Estar sempre atualizado sobre os fatores que garantem a sua satisfação.

Melhor será o atendimento.

RESULTADO Através da parceria, facilita e melhora

todo o processo.

IMPORTANTE - é superar as expectativas. COMO?

Oferecer serviços que o cliente nem imaginava. Buscar sempre algo mais que vai encantá-lo.

É a habilidade para satisfazer o cliente que faz o seu sucesso.

PRINCÍPIO 2 – LIDERANÇA

“Líderes estabelecem a unidade de

propósitos e a direção da organização.

Eles deveriam criar e manter um

ambiente interno no qual as pessoas

possam se tornar plenamente envolvidas

no alcance dos objetivos da organização.”

Fonte - Módulo para Desenvolvimento Profissional - SEBRAE

É preciso criar a cultura da participação

e passar as informações necessárias

aos empregados. A participação

fortalece decisões, mobiliza forças e

gera o compromisso de todos com os

resultados. Ou seja: responsabilidade.

O principal objetivo é conseguir o

“efeito sinergia”, onde o todo é maior

que a soma das partes.

GESTÃO PARTICIPATIVA

Estímulo à Manifestação de ldéias e Opiniões.

Compartilhamento de Informações.

Participação no Processo Decisório.

Estímulo à Formação de “Times da Qualidade”

Atitudes do Gerente: Liderança com o

Orientador/Facilitador.

Relação com Entidades Representativas.

PRINCÍPIO 3 – ENVOLVIMENTO DE PESSOAS

“Pessoas de todos os níveis são a essência

de uma organização e o pleno

envolvimento delas permite que suas

capacidades sejam usadas para o

benefício da organização.”

Fonte - Módulo para Desenvolvimento Profissional - SEBRAE

O princípio de envolvimento de pessoas envolve:

Valorização do Ser Humano.

Capacitação para o Trabalho.

Educação.

Motivação no Trabalho.

Satisfação com o Trabalho.

O princípio envolvimento de pessoas

orienta todas as ações que buscam a

evolução pessoal e profissional dos

funcionários.

Ensina, antes de tudo, a ser muito mais.

Ser um indivíduo capaz de se auto dirigir e

se auto controlar, em todas as situações.

Na empresa e na vida.

PRINCÍPIO 4 – ENFOQUE DE PROCESSO

“Um resultado desejado é

alcançado mais eficientemente

quando as atividades e recursos

relacionados são gerenciados

como um processo.”

ENFOQUE DE PROCESSO

• Cadeia Cliente-fornecedor.

• Ciclo do PDCA.

• Mensuração Através de Indicadores.

• Integração de Processos.

A empresa pode ser vista como um

grande processo envolvendo

fornecedores, empregados, clientes

e a sociedade.

Esse grande processo se divide em

subprocessos menores até o nível

de uma tarefa individual.

Os processos só se justificam se

tiverem finalidade de atender o cliente

externo, direta ou indiretamente.

Quem não estiver atendendo o cliente,

deve atender a quem está.

GERENCIAR PROCESSOS É

Planejar;

Executar;

Verificar se há erros e fazer correções, quando for necessário.

Acompanhar essas fases é função de cada um.

PDCA Gerenciar processo significa aplicar

constantemente o ciclo PDCA:

Planejar (Plan),

Executar (Do),

Verificar (Check) e

Atuar Corretivamente (Act).

4º PRINCÍPIO DA CONSTÂNCIA DE PROPÓSITOS

Para chegar à Qualidade Total, é preciso fazer

uma mudança cultural.

Implantar novos valores, eliminando os

conceitos ultrapassados.

E isso só acontece quando os princípios

passam a ser repetidos e reforçados, dia após

dia.

Persistência.

Continuidade.

Coerência nas Atitudes e Práticas.

Planejamento Estratégico.

Alinhamento.

Convergência de Ações.

5º PRINCÍPIO DO APERFEIÇOAMENTO CONTÍNUO

Pré-Disposição para Melhorias.

Inovações.

Fixação de Novas Metas (Desafios).

Incorporação de Novas Tecnologias.

Utilização de Indicadores de Desempenho.

O avanço tecnológico, a renovação

dos costumes e do comportamento

levam a mudanças rápidas nas

reais necessidades dos clientes.

Acompanhar e até mesmo antecipar

as mudanças que ocorrem na

sociedade [com o contínuo

aperfeiçoamento] é uma forma de

garantir mercado e descobrir novas

oportunidades de negócios. 

FONTE

 http://www.apostilasdaqualidade.com.br/os-dez-principios-da-qualidade-total/#ixzz32OOQgyYZ

PROJETO DE DESENVOLVIMENTO SETORIAL EM AGENCIAMENTO E OPERAÇÕES TURÍSTICAS - Módulo para Desenvolvimento Profissional - SEBRAE