Atendimento e Help Desk Inteligente

SLIDE  2  

Clayton Da Silva Gerente Regional, Brasil

•  Implementações: ~ 150 •  Áreas: Marketing de Canal, Publicidade, Vendas,

Suporte, Desenvolvimento de Negócios •  Lazer: Futebol, Tecnologia, Literatura Azteca •  Bebida: Caipirinha •  Música: Rock, MPB

Slide  3  

ZENDESK

Software de serviço ao cliente multi-canal com base na web . Dispõe de um sistema de ticket elegante e uma plataforma de atendimento inteligente com auto-ajuda para facilitar a experiência do cliente.....blah blah blah

ZENDESK NO MUNDO

4  

• 140 países • +45,000 clientes

• 300,000,000 usuários finais • 600,000,000 interações de serviço por ano

• Escritórios: EUA, Inglaterra, Alemanha, Dinamarca, Irlanda, Austrália, Brasil e Japão.

5

NOSSOS CLIENTES

45,000+ empresas confiam em Zendesk para servir mais de 300 milhões de clientes finais

ZENDESK NO BRASIL

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Mais de 1700 clientes

Interface 100% em português

Zendesk Bootcamp / Eventos

Suporte em português

Fórum: ~200 artigos publicados

www.zendesk.com.br

suporte@zendesk.com.br

ZendeskBrasil

@ZendeskBrasil

Serviços Profissionais

Onboarding – Clientes Enterprise

7  

Atendimento e Help Desk Inteligente

8

ESTRUTURAS DE SUPORTE

Soterrado em uma tonelada de emails?

Implementação complexa de uma plataforma customizada?

Resultado em Dias

9  

Mudança na cultura do SAC

MODELO ANTIGO

10  

SUPORTE AO CLIENTE - ONTEM

•  Segregado por canal •  Disconectado da empresa •  Tratado como uma central de

custo •  Experiência do cliente muitas

vezes não é satisfatória neste tipo de estrutura

Valor transacional  

11

MODELO ATUAL

RELACIONAMENTO COM O CLIENTE - HOJE

•  Canal de suporte interconectado •  Fortemente ligado a vendas/

marketing •  Tratado como uma fonte de

lucro •  Parte crítica na experiência do

cliente

"   Retenção "   Fidelização "   Referência

12  

Números

1

2

3

4

56

7

8

9

10

13

RELACIONAMENTO - FIDELIZAÇÃO

Preço

Conveniência

14

Como  clientes  demonstram  lealdade  a  marca/produto?  

Falam  para  outros  

Se  juntam  a  comunidade  de  mídia  social  da  marca  

Compram  mais  

Visualmente  apoiam  a  marca  (roupas,  itens  promocionais,  adesivos)  

Não  consideram  outros  produtos/marcas  de  concorrentes  

Outros  

Mais  da  metade  (54%)  dos  clientes  entrevistados  dizem  que  não  consideram  produto  similar  de  concorrentes  e  admitem  comprar  mais  da  empresa  (69%).  

RELACIONAMENTO – FIDELIZAÇÃO

15  

Média Global de consumidores que confiam nas opiniões publicadas online por outros consumidores

Confiam em recomendações feitas por amigos

Dos consumidores acreditam em mídias tradicionais

RELACIONAMENTO – FIDELIZAÇÃO

16  

Tendências de Mercado

5 TENDÊNCIAS NO SAC

17  STRICTLY CONFIDENTIAL ©COPYRIGHT ZENDESK INC 2012

Canais preferidos de comunicação estão mudando rapidamente  

Soluções mobile estão se tornando essenciais  

Base de Conhecimento está se tornando a jóia no Atendimento ao Cliente  

Personalizar interações através do histórico do cliente  

Serviço rápido está se tornando mais importante que multi-canal  

Outras: Colaboração entre departamentos, Soluções SaaS  

Source: Forrester

18  

Mídia Social

MERCADO: TENDÊNCIAS E ESTATÍSTICAS

19  

Dos usuários que enviaram um tweet sobre uma experiência ruim não receberam uma resposta da empresa

Dos consumidores que fazem uma reclamação online, esperam uma resposta no mesmo dia, porém, somente a metade recebe uma

Dos consumidores entrevistados acreditam que empresas devem usar mídias sociais para atender e resolver problemas do consumidor

Sources:  Oracle  10/18/11  e  eMarketer  06/18/2013  

Mais de 1.9 bilhões de pessoas no mundo estarão usando mídias sociais em 2014 (mais de 88 milhões no Brasil).

20  

Como traduzir este conceito usando Zendesk

CANAIS DE TICKET

21  

Comunicação 1

•  Ofereça canais usados por seus clientes •  Atendimento Inteligente •  Tempo de primeira resposta •  Tempo de resolução •  Desempenho e escalabilidade •  Valor relacionamento •  Comunicação personalizada

FEITO PARA AGENTES, GERENTES E CLIENTES

22  

Agentes Gerentes Usuários Finais

Transparência Controle Visualização do princípio ao fim

23

4

23

5 Satisfação do Cliente

ÍNDICE DE SATISFAÇÃO

•  Pesquisa de satisfação •  Acesso fácil ao feedback dentro da empresa

24  

Implementação

MARCA / IDENTIDADE

25  

APPS

26  

27

SAIBA QUEM É SEU CLIENTE

28

FAÇA AS PERGUNTAS CERTAS

29

FLUXO DE TRABALHO

30

FLUXO DE TRABALHO

31

TEMPO DE RESPOSTA/SLA: CONTROLE PRÓ-ATIVO

32

TEMPO DE RESPOSTA/SLA: CONTROLE PRÓ-ATIVO

RELATÓRIOS

33  

Obrigado!

Clayton Da Silva Gerente Regional, Brasil cdasilva@zendesk.com.br