Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.

Usando técnicas de planejamento de capacidade para

dimensionamento de equipes

João Galdino M. Souza @joaogaldino

joao.galdino@gmail.com

Motivação

•  Tripé: Ferramentas, Processos e Pessoas •  Custos de operação de TI são pressionadas

no longo prazo pelo custo de pessoal

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Cenário

•  José é um gerente de uma central de serviços de TI que precisa definir qual o tamanho mínimo necessário para sua equipe.

•  As ferramentas de apoio e infra-estrutura já estão definidas e não são de sua responsabilidade

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Central de Serviços (não habilitada)

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Acompanhamento/Comunicação Finalização

Encaminha a equipes

solucionadoras

Escalonamento Funcional e Hierárquico

Ligações

E-Mails

Chamados abertos

em Portal

Confirmação da Solução

Recepção/Triagem

“Quantas pessoas são necessárias para suportar determinado processo de negócios?”

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Insumos

•  Fluxos de trabalho •  Volumetria •  Tempo médio de execução dos fluxos de

trabalho

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Definição de Fluxos

Volumetria e Tempo

de Execução

Dimensionamento mínimo

Ajuste do dimensionamento

Métricas e

indicado-res

Ajuste de

escala

Definição/Mapeamento de Fluxos de trabalho

Mapear a sequência de atividades realizadas pela equipe com o máximo de detalhe

possível, incluindo consultas a documentações, decisões e caminhos

alternativos

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Exemplo de mapeamento de fluxo – triagem em atendimento de uma central de serviços

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Estimativa/Medição de Volumetria e Tempo de

Execução

Para cada atividade do fluxo, precisamos estimar/medir o tempo de execução e a

probabilidade de caminhos existentes no fluxo

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Tempos de Execução

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1  min   3  min  2  min  

1  min  

1  min  

10  min  

2  min  1  min  

10  min  

Proporção de caminhos no fluxo

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1  min   3  min  

2  min  

1  min  

1  min  

10  min  

2  min  1  min  

10  min  

2%  

98  %  

20  %  80  %  

30  %  

70  %  

Caminhos possíveis no fluxo: Caminho 1

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1  min   3  min  

2  min  

1  min  

1  min  

10  min  

2  min  1  min  

10  min  

2%  

98  %  

20  %  80  %  

30  %  

70  %  

Duração da Triagem: 5 min Proporção: 2% do Total

Caminhos possíveis no fluxo: Caminho 2

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1  min   3  min  

2  min  

1  min  

1  min  

10  min  

2  min  1  min  

10  min  

2%  

98  %  

20  %  80  %  

30  %  

70  %  

Duração da Triagem: 10 min Proporção: 98% * 80% * 70% do Total = 54,88%

Caminhos possíveis no fluxo: Caminho 3

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1  min   3  min  

2  min  

1  min  

1  min  

10  min  

2  min  1  min  

10  min  

2%  

98  %  

20  %  80  %  

30  %  

70  %  

Duração da Triagem: 20 min Proporção: 98% * 80% * 30% do Total = 23,52%

Caminhos possíveis no fluxo: Caminho 4

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1  min   3  min  

2  min  

1  min  

1  min  

10  min  

2  min  1  min  

10  min  

2%  

98  %  

20  %  80  %  

30  %  

70  %  

Duração da Triagem: 20 min Proporção: 98% * 20% * 70% do Total = 13,72%

Caminhos possíveis no fluxo: Caminho 5

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1  min   3  min  

2  min  

1  min  

1  min  

10  min  

2  min  1  min  

10  min  

2%  

98  %  

20  %  80  %  

30  %  

70  %  

Duração da Triagem: 30 min Proporção: 98% * 20% * 30% do Total = 5,88%

Tempo médio de execução do fluxo

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Volumetria

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Qual o volume de chamados a ser triado/classificado? Volume mensal é

suficiente?

Há diferença de pico por dia da semana?

Há diferença de pico por hora do dia?

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Mais parâmetros necessários

•  Qual o tempo útil de trabalho um analista que executa o fluxo?

•  Estimativa: 45 minutos úteis em cada hora de trabalho

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Calculando o mínimo necessário

•  Primeiro passo: Para cada dia da semana e horário, calcular quantos minutos de triagem são necessários consumir

•  Volumetria de cada um dos dias e horários multiplicado pelo tempo médio de triagem

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Minutos de trabalho necessários para triagem

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Calculando o mínimo necessário •  Segundo passo: Para cada dia da semana e

horário, calcular quantos analistas de triagem são necessários consumir os minutos de trabalho

•  Divisão da minutagem de trabalho necessário pelo trabalho útil de um analista (45 minutos)

•  Lembre-se de arredondar o valor para cima Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.

Quantidade mínima de analistas por dia de semana e horário

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Ajuste da estimativa para atender aos requisitos de negócios

•  Os cálculos mostram a quantidade de recursos para atendimento mínimo, alguns ajustes são necessários para “alta disponibilidade”

•  Compare com sua escala atual, visualize onde há falhas de cobertura

•  Ajuste de acordo com sua escala e disponibilidade de equipe

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Comparação com escala atual

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Comparação com escala proposta

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Definição de métricas e indicadores

•  Estabaleça pontos de medição e indicadores nas premissas utilizadas para o cálculo de dimensionamento

•  Utilize o fluxo mapeado para identificar o que é importante medir: – Tempo de execução – Distribuição dos caminhos no fluxo – Demanda

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“Efeitos colaterais” •  Identificação de falhas em escalas •  Identificação de pontos de melhoria para a execução

dos fluxos •  Entendimento de como a equipe funciona e como é

feito o trabalho •  Aumento da qualidade a partir da padronização de

atividades •  Identificação de gaps de capacitação •  Identificação de talentos e de profissionais que não

estão desempenhando como o esperado

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Idéias para reduzir o tempo de execução de atividades

•  Treinamento e capacitação •  Melhoria em ferramentas •  Automação de atividades •  Melhoria em documentação

– Formato – Conteúdo – Facilidade de uso

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Conclusões

•  Útil para equipes operacionais com uma rotina bem definida

•  Pessoas não são máquinas! –  Podem dar sugestões e sua visão de como um fluxo

de atividades/informações pode ser melhorado •  Atenção nas pessoas que fogem da média

–  Bom desempenho –  Mal desempenho

•  Modelo será tão preciso quanto seus insumos, portanto, invista nas medições!

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