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Utilizando a Automação de processos na melhoria da gestão e
controle de documentos: Um estudo de Caso
Antônio Rodrigues Viana Junior (LATEC/UFF)
Resumo: Este artigo enfoca a gestão e o controle de documentos de uma organização que atua
no setor de petróleo e gás. Buscando propor melhorias para a gestão e controle dos documentos
através da automação de processos.
Palavras-chaves: Automação, processo, gestão, documentos, otimização.
ISSN 1984-9354
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1. Introdução
Com o crescimento das operações no Brasil e com a aquisição de novos contratos para o
serviço de perfuração e intervenção em poços de petróleo e/ou gás, a organização viu-se
impulsionada a ampliar e melhorar seu processo de gestão e controle de documentos, buscando
garantir sua eficiência no atendimento as normas aplicáveis e à melhoria contínua do seu sistema
de gestão integrado - SGI. Este processo teve como ponto de partida a padronização, o controle
mais efetivo e a descentralização das informações, substituindo processos manuais e acelerando o
tempo de resposta, possibilitando um acesso mais rápido e em tempo real, além de permitir as
partes envolvidas e interessadas o acesso a sua documentação, procedimentos e normas, o que
otimiza o tempo de resposta na elaboração, revisão e aprovação de documentos e sua
disponibilização em seu sistema de gestão integrado - SGI.
Visando este crescimento a organização precisa cada vez mais melhorar o fluxo e o
controle de seus documentos de forma a garantir estes requisitos. Isto consiste em fazer com que
cada documento eletrônico seja responsável pelo gerenciamento de suas próprias informações.
Assim, cada ação a ser tomada partiria do próprio documento e os usuários interessados em suas
informações teriam rápido acesso a elas. O documento eletrônico deixaria de ser estático e
passaria a agir dinamicamente a cada mudança que ocorresse em seu ambiente, tendo condições de
identificar o seu proprietário e impor regras sobre a sua utilização.
Esta pesquisa tem como objetivo ser exploratória, conforme declara GIL (1994): “Este tipo
de pesquisa proporciona uma maior familiaridade com o problema investigado pela proximidade
do pesquisador com o local e com as pessoas envolvidas”. A pesquisa foi realizada na organização
in loco do pesquisador durante aproximadamente doze meses. A observação diária do trabalho foi
a forma de coleta de dados inicial. Simultaneamente, o levantamento teórico sobre os principais
temas abordados no trabalho estava sendo realizado.
A pesquisa foi feita no setor de qualidade, segurança, meio ambiente e saúde - QSMS da
organização, cujo principal objetivo é atuar na manutenção do sistema de gestão integrado - SGI.
Foi pesquisado o processo de gestão e controle dos documentos do SGI, que tinha toda a sua
gestão controlada manualmente através de planilhas e pastas eletrônicas disponibilizadas em rede
interna da organização. Com isso este trabalho propõe melhorias para a gestão e controle de
documentos do SGI, através da automação do processo, permitindo o desenvolvimento e
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implementação de documentos eletrônicos inteligentes e auto gerenciáveis, a fim de auxiliar os
usuários nas trocas de informações via Internet.
Esta pesquisa procurou aprofundar-se neste tema através de revisões na literatura dos
principais autores do tema. Para que a proposta de automação dos processos de controle dos
documentos do SGI fosse bem definida, foi necessário o aprofundamento em outros temas
relacionados ao tema principal como o mapeamento dos processos. Além do mapeamento de
processos, ainda foi realizado uma análise documental de procedimentos utilizados na realização
da atividade.
Os objetivos específicos deste trabalho são: Realizar pesquisas que localizem projetos e
propostas para suprir os problemas encontrados na gestão dos documentos, propor melhorias no
processo de gerenciamento dos documentos; Determinar as vantagens da automação do processo
de gestão dos documentos.
1. Referencial Teórico
Conforme a definição do dicionário Aulete (1994) , “Automação é uso de máquinas para
controlar e executar suas tarefas quase sem interferência humana, empregando instruções
previamente programadas e nelas registradas, e servomecanismos, que detectam e interpretam
situações para, de acordo com esses programas, dar novas instruções, adequando a ação às
situações detectadas”.
Os Estados Unidos são considerados os pioneiros desde os anos 1940, na elaboração do
conceito de gestão de documentos cuja ótica, inicialmente, era nitidamente mais administrativa e
econômica do que arquivística, uma vez que se tratava, essencialmente, de otimizar o
funcionamento da administração, limitando a quantidade de documentos produzidos e o prazo de
guarda, o que se confirma na própria definição do conceito na legislação americana.
Segundo Fonseca (2004) [gestão de documentos é] “o planejamento, o controle, a direção,
a organização, o treinamento, a promoção e outras atividades gerenciais relacionadas à criação,
manutenção, uso, e eliminação de documentos, com a finalidade de obter registro adequado e
apropriado das ações e transações do Governo Federal bem como efetiva e econômica gestão das
operações dos agências”.
O norte-americano Philip C. Brooks é identificado como o primeiro profissional a fazer
referência ao ciclo vital dos documentos, conceito que se materializou na criação de programas de
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gestão de documentos e na implantação de arquivos intermediários, pois segundo Duranti (1994)
ele reconhecia a necessidade dos arquivistas desviarem sua atenção dos usos acadêmicos dos
registros para todas as fases de seu ciclo de vida, contribuindo, dessa forma, para a implementação
de melhores procedimentos de guarda e a formulação das políticas necessárias a uma gestão
responsável de documentos.
Segundo o historiador norte americano Lawrence Burnet (JARDIM, 1987), “a gestão de
documentos é uma operação arquivística o processo de reduzir seletivamente a proporções
manipuláveis a massa de documentos, que é característica da civilização moderna, de forma a
conservar permanentemente os que têm um valor cultural futuro sem menosprezar a integridade
substantiva da massa documental para efeitos de pesquisa”.
Segundo Thomassem (2006) Os arquivos servem, em uma primeira instância, para apoiar o
gerenciamento operacional. Sem arquivos, nem as ações e transações que formam os processos e
nem os processos de trabalho, eles mesmos, poderiam ser vinculados uns aos outros. Arquivos
devem não só assegurar que o trabalho seja feito de modo eficiente e efetivo, mas também
possibilitar que terceiros chequem se, e como, foi executado. Arquivos também servem para
garantir responsabilidade e evidência. Arquivos confiáveis contêm evidência confiável a respeito
de decisões tomadas, direitos adquiridos e compromissos assumidos. Arquivos confiáveis tornam
pessoas e organizações responsáveis umas com as outras, com fornecedores e clientes, e com a
sociedade em geral.
A Automação de Processos refere-se ao processo de racionalização, otimização e
automação dos processos-chave que impulsionam o negócio. O objetivo principal de qualquer
organização para a aplicação deste modelo é cortar custos através da integração de aplicações,
reduzindo o trabalho e substituindo processos manuais por aplicações de software.
Heeman (1994) em seu trabalho sobre mudança de hábito ocasionada pela automação,
alerta que, na sociedade informatizada, a informação passa a fluir livremente, fugindo do controle
dos catálogos e acervos, para dentro dos arquivos dos computadores, circulando globalmente de
usuário para usuário, sem que possa ser coletada, armazenada e disseminada. Altera-se, assim, o
processo de transferência da informação, desde o ciclo produtor/emissor, os suportes, até o
destino/receptor.
Entre várias vantagens, a automação de processos permite o aumento da produtividade e da
qualidade dos serviços, com redução de tempo e de custos. Segundo Avenport (1998), constituem-
se de um conjunto estruturado de atividades que incluem o modo como as organizações produzem,
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obtêm, distribuem e usam a informação e o conhecimento, tendo nos recursos tecnológicos o
instrumento facilitador deste processo.
Uma das vantagens da automação de processos é que ela assegura o registro de todas as
ocorrências e todos os problemas, assim como das soluções encaminhadas, levando a uma
monitoração mais eficiente dos processos internos. Também permite um acompanhamento
rotineiro, evitando os prejuízos e a perda de produtividade causada pelas falhas no sistema.
Conforme Silvestre e Cardoso (2009) é fundamental que as empresas, ao investirem na
automação de seus processos, não deixem de lado a área de Tecnologia da Informação - TI, pois se
esquecida ou preterida há o risco de esse setor, tão importante para assegurar o bom
funcionamento das demais áreas, não atuar em todo o seu potencial como indutor ou facilitador do
crescimento da organização.
Figueiredo (1998), ao analisar a situação da automação identificou, entre outros aspectos,
que o maior benefício com a implantação do processo de informatização é a rapidez, agilidade e
eficiência no atendimento e prestação de serviços, isto é, a otimização das atividades não só com
relação aos usuários, como também no que diz respeito ao controle e formação do acervo,
levantamentos bibliográficos, catalogação, empréstimos, comutação, reclamação de obras em
atraso e processamento técnico.
Outras vantagens da automação de processos:
Unir os bancos de dados separados de vários departamentos em um sistema de informação
comum. O que reduz o número de erros e aumenta a velocidade de processamento de
dados;
Definir, configurar e padronizar indicadores de performance do seu negócio;
Monitorar e controlar seus resultados constantemente, tanto em nível global como de
forma detalhada, auxiliando a tomada de decisões;
Identificar pontos de ineficiência, desperdícios e má aplicação de recursos;
Otimização do processo de produção: encurtando o ciclo de produção, otimizando a carga
do equipamento, minimizando os recursos das ações.
Obter relatórios consolidados em tempo real e um manancial enorme de indicadores
(documentados) extremamente úteis para a gestão;
Reduzir os requisitos de controle através de uma ferramenta automatizada;
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Maior consistência na aplicação das regras de negócio;
Eliminação dos custos com impressões e papel;
Implementação do “workflow” (Fluxo de trabalho), permitindo o estabelecimento de fases
manuais e automáticas nos processos, para a passagem de fases, eliminando erros e
inconsistências de processo.
Sendo assim, a automação de processos permite que as empresas possam projetar, executar,
observar, monitorar e melhorar constantemente os processos de negócio que abrangem todas
fronteiras organizacionais. Os processos de negócio perfeitamente alinhados podem se tornar a
mais poderosa vantagem competitiva de uma organização.
2. Estudo de Caso
Caracterizações da Organização
A pesquisa do presente trabalho tem como base a sede de uma grande organização nacional
do ramo de petróleo e/ou gás que realiza serviços de perfuração e intervenção de poços terrestres e
marítimos a mais de 30 anos no Brasil, localizada no centro da cidade do Rio de Janeiro. A
organização atua com 09 (nove) sondas de perfuração e intervenção em poços terrestres e 08 (oito)
sondas de perfuração e intervenção em poços marítimas, sendo 03 (três) sondas ancoradas, 03
(três) sondas de posicionamento dinâmico e 02 (dois) navios.
Atualmente atuando nos estados do Amazonas, Minas Gerais, Mato Grosso, Rio de
Janeiro, Santos, Espirito Santo e Maranhão, a organização foi certificada no ano 2000 no código
ISO 9001, recebeu em novembro/2008 a recertificação da ISO 9001, a certificação na ISO 14001
e OHSAS 18001, já no ano de 2010 recebeu a certificação nos códigos internacionais ISM CODE
e ISPS CODE.
Mapeamento dos Processos
Controle das revisões dos documentos:
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LINGUAGEM PE Nº TIPO NOME DO PROCEDIMENTO SITUAÇÃO RevisãoData
Revisão
Validade
(anos)Vencimento Revalidar?
Periodo de
Revalidação
06 meses
Vencimento Revalidar?
PT PE 01 MARLogística de Embarque e Desembarque de Pessoal - Unidades Operacionais Marítimas Publicado 2 17-set-10 2 16-set-12 Sim 0,5 17-mar-13 Sim
EN PE 01 MAR Personnel Logistics Maritime Operational Unities 2 17-set-10 2 16-set-12 Sim 0,5 17-mar-13 Sim
PT PE 01 TERLogística de Embarque e Desembarque de Pessoal - Unidades Operacionais Terrestres Publicado 2 28-nov-11 2 27-nov-13 Sim 0,5 28-mai-14 Não
PT PE 02 CORPIdentificação e Inspeção de Elementos da Coluna de Perfuração Publicado 5 20-set-11 2 19-set-13 Sim 0,5 20-mar-14 Não
O processo era realizado de forma manual e controlado em planilha de Excel denominado
Lista Mestre de Documentos do SGI. Era armazenado em um diretório de rede interno da
organização e controlado diariamente por um analista que verificava na planilha o período de
revalidação dos documentos.
Esta planilha continha as seguintes informações:
1) Linguagem (em qual idioma estava escrito o documento);
2) Modelo (qual modelo do documento, exemplo Procedimento de Execução - PE,
Procedimento de Suporte - PS, Documento - DOC, Modelo e Formulário - MF e Procedimento de
Gestão - PG);
3) Numeração (qual é o número do documento);
4) Tipo (onde será aplicado o documento, exemplo Marítimo - MAR, Terrestre - TER);
5) Nome do Documento;
6) Situação (se o documento estava vigente ou obsoleto);
7) Revisão (qual é a revisão do documento);
8) Data da Revisão;
9) Validade (período de vigência do documento);
10) Vencimento (quando expirava o documento);
11) Revalidar? (se o documento necessita de revalidação);
12) Período de Revalidação 06 meses;
13) Vencimento (se o período de revalidação de seis meses do documento expirou);
Conforme modelo abaixo:
Modelo de planilha de controle de documentos do SGI – FONTE Planilha utilizada pela organização
Comunicação para início das revisões:
Quando identificada a necessidade de revalidação, o analista enviava um e-mail para os
responsáveis do documento informando que o período de revalidação iniciou-se. Diariamente o
analista, monitorava as respostas, realizava a mediação entre os responsáveis e verificava a
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formatação do documento, para que após o consenso dos responsáveis e o "OK" de aprovação dos
aprovadores, que deveria ser emitido e registrado por e-mail, o documento era disponibilizado na
rede interna da empresa para consulta.
Comunicação para início das revisões:
Como relatado anteriormente, a gestão dos documentos era feita através de planilha de
Excel verificada periodicamente pelo analista. Por meio do quadro de gestão de documentos do
SGI era possível visualizar quantos documentos estavam para revalidação, válidos e
procedimentos que estavam publicados.
Procedimentos
para revalidar
Procedimento
válidos
Número de
procedimento
publicados
204 175 379 Modelo de quadro de Gestão de Documentos do SGI– FONTE Planilha utilizada pela organização
O controle dos e-mails de aprovação ou reprovação dos documentos:
O controle era realizado através de uma pasta eletrônica disponível no diretório interno do
setor de QSMS Corporativo da organização. Quando era necessário identificar quem aprovou ou
reprovou o documento, a parte interessada enviava um e-mail para o analista que deveria verificar
e disponibilizar a informação.
Controle dos documentos obsoletos:
Os documentos obsoletos eram armazenados em pasta eletrônica denominada
"Documentos Obsoletos" disponibilizados em rede interna da organização, disponível para acesso
no setor de QSMS Corporativo. Quando era necessário consultar as versões anteriores do
documento, a parte interessada enviava um e-mail para o analista solicitando a disponibilização do
mesmo.
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Criação de novos documentos:
Para criação dos novos documentos a parte interessada solicitava ao analista, via e-mail ou
por telefone, um número / aplicação / código disponível, conforme identificado na Planilha
denominada “Lista Mestre de Documentos do SGI”.
Comunicação de uma nova revisão para as partes interessadas:
O analista, após a aprovação, enviava um e-mail comunicando a todas as partes
interessadas (conforme relacionadas ou descritas no documento) que havia uma nova revisão
disponível para acesso e consulta na intranet.
É de responsabilidade do analista o controle de todo fluxo de aprovação e revisão do
documento, controlando e armazenando todo o processo desse fluxo em pastas digitais no
diretório interno do setor de QSMS.
Pontos frágeis deste processo:
1) O processo era centralizado em uma única pessoa;
2) A gestão do processo era fundamentada em planilha de Excel, que fica disponível em pasta
eletrônica, no diretório de rede, do setor de QSMS Corporativo, podendo ser acessado por
qualquer pessoa de dentro ou fora do setor;
3) As colunas e linhas da planilha eram facilmente apagadas, sem que constasse qualquer registro;
4) A planilha, por ser uma versão 2007 do Excel, quando compartilhada em outro computador que
não possuía a mesma configuração, apresentava diversos erros de formatação;
5) A planilha rotineiramente apresentava erros nas fórmulas, sendo necessário reorganizar e
restaurar as fórmulas com frequência;
6) Havendo a necessidade de gerar um novo documento era solicitado ao analista que verificasse
na planilha os números disponíveis;
7) O campo “Nome do Procedimento” era discrepante com o nome descrito no documento;
8) Não constava na planilha os históricos das revisões anteriores, não sendo possível verificar
informações obsoletas.
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Da maneira que era realizada a gestão destes documentos tornava-se frágil e insegura,
dificultando a veracidade das informações, não sendo possível assegurar a fidedignidade das
informações disponíveis na planilha de controle dos documentos.
Durante a realização desta pesquisa foi observado que era grande o índice de retrabalho na
verificação da planilha a fim de confirmar se o que estava disponível para acesso na rede interna
correspondia ao que estava na planilha.
Proposta de Melhoria:
A proposta consiste em desenvolver a automação da gestão e controle dos documentos a
fim de descentralizar e possibilitar aos responsáveis a gestão dos próprios documentos com total
independência no processo, permitindo que os documentos que estão em processo de elaboração,
revisão e aprovação fiquem armazenadas em local seguro e de acesso restrito aos seus
responsáveis, podendo ser visto em qualquer lugar e em qualquer hora, bastando apenas estar
conectado a uma rede de internet. E ainda garantir a integridade das informações e a
rastreabilidade dos históricos, permitindo o fácil acesso a todo fluxo existente e as observações
que foram apontadas por cada responsável durante dota vida do documento. Além de viabilizar a
melhora no fluxo de comunicação através de workflows padronizados, com clareza e
rastreabilidade.
Processo de Automação
Para início do processo de automação foram definidos critérios específicos para
contratação e implantação do sistema de Gerenciamento dos documentos. Os critérios foram
definidos em etapas, buscando maior eficiência na definição e implantação do sistema. Foram
realizadas pesquisas em empresas do mesmo ramo, empresas especializadas em Gerenciamento
Eletrônico de Documentos - GED e bibliografias que tratavam do assunto.
A Metodologia obedeceu aos seguintes critérios
1) A observância tecnológica às diretrizes organizacionais;
2) Capacidade tecnológica e parque computacional existente na organização;
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3) Observação de tecnologias na área de automação de gerenciamento de documentos;
4) Análise de outras empresas com experiências semelhantes;
5) Contatos com fabricantes de software;
6) Visitas a outras empresas para verificar o grau de satisfação, bem como os problemas
detectados quando da implantação, acompanhamento e manutenção dos serviços;
7) Troca de informações com outras empresas do mesmo grupo da organização;
8) Análise da idoneidade das instituições detentoras dos produtos, procurando evitar a contratação
de uma empresa sem histórico e credibilidade no mercado.
Cumprido as etapas anteriores, elaborou-se um instrumento de coleta de dados
encaminhado aos fornecedores de softwares, que contemplava: informações técnicas, capacidade
institucional, capacidade tecnológica, bem como os responsáveis técnicos pelo projeto.
Obtidas as respostas, foram agendadas as visitas técnicas para demonstração com as
empresas e seus produtos. Assim, foram mantidos contatos com duas (02) empresas e analisadas
duas 02 propostas diferentes. Após a realização das visitas técnicas e demonstração dos produtos,
passou-se para as análises técnicas na identificação dos requisitos imprescindíveis e desejáveis que
os produtos deveriam contemplar para atender as necessidades da organização.
Requisitos utilizados na avaliação técnica
1) Acesso simultâneo de usuários as bases de dados;
2) Armazenamento, recuperação e a classificação correta dos caracteres da língua portuguesa:
maiúscula, minúscula, cedilha e caracteres especiais;
3) Arquitetura da rede cliente/servidor;
4) Auditoria no sistema;
5) Capacidade de atualização dos documentos em tempo real;
6) Capacidade de suportar acima de 05 milhões de registros;
7) Compatibilidade com software Microsoft Windows NT;
8) Compatibilidade com banco de dados ORACLE;
9) Disponibilidade de atendimento help desck;
10) Garantia de manutenção e atualização de novas versões;
11) Gestão de base de dados com diferentes documentos;
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12) Gestão de base de dados com diferentes idiomas;
13) Interface amigável e de fácil entendimento;
14) Níveis diferentes de acesso aos documentos;
15) Padrão ISO 9001:2008;
16) Recuperação da base de dados;
17) Segurança dos registros e do gerenciamento dos dados;
18) Senha e login de acesso;
19) Acesso a base de dados via browser Internet/Intranet.
Após a avaliação técnica, definimos os critérios de treinamento e conscientização dos
usuários, instalação e homologação, suporte técnico e manutenção do sistema, inclusão de
documentos obsoletos para atendimento de rastreabilidade da documentação.
Treinamentos e Conscientização
O processo de automação da gestão de controle de documentos possui certa complexidade,
que com a utilização de treinamentos adequados para os usuários poderão ser mitigadas. Não se
trata apenas da implantação de um sistema de gestão e controle, mas de uma mudança de cultura
na organização, que reflete em todas as atividades que envolva o ciclo documental. O treinamento
é um quesito importante no processo de automação, pois habilitará o usuário na utilização do
sistema. Os treinamentos foram definidos por etapas, que são: Cadastro do documento,
Verificação, Aprovação de documentos e Criação de novas revisões.
1) Cadastro do Documento: Possibilita aos usuários a perfeita compreensão da sistemática de
funcionamento do sistema. Capacitando-o a efetuar de forma parametrizada o cadastro da
documentação e a disponibilização para os responsáveis;
2) Verificação e Aprovação de documentos: Possibilita aos responsáveis a perfeita
compreensão de como realizar as verificações e aprovações dos documentos, permitindo
interação entre os responsáveis;
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3) Criação de novas revisões: Possibilita aos usuários o cadastro de novas revisões de forma
padronizada, capacitando-o na criação e descentralização da criação de novas revisões;
Instalação e homologação
Tal qual o treinamento e conscientização, esta etapa é de grande importância. A etapa de
instalação e homologação garantirá a agilidade e segurança na implementação das rotinas, bem
como o acompanhamento, verificação, a validação dos doados e os ajustes conforme parâmetros
estabelecidos nas fases anteriores.
A transmissão de conhecimento é indispensável para o perfeito uso do sistema, para tanto,
deve-se exigir o acompanhamento dos técnicos da instituição para que se evite maiores problemas
técnicos, e dificuldades na instalação do sistema.
Suporte Técnico e Manutenção
É importante firmar contrato de suporte técnico e manutenção preventiva e corretiva do
sistema, se possível contendo os seguintes serviços: correção de erros no software,
disponibilização e atualização de novas versões, e apoio técnico. A manutenção deverá ser feita de
forma a facilitar e reduzir ao máximo o tempo de entregas de identificação dos problemas
técnicos.
Inclusão de documentos obsoletos para manutenção das rastreabilidades
Para esta fase é importante definir critérios para inclusão dos documentos, podendo ser por
meio magnético ou digitação. É importante destacar que esta definição deve estar no escopo do
projeto de implantação do sistema.
3. Conclusão
Após a realização do projeto de automação verificou-se a melhoria significativa da gestão
e controle de documentos. Foi possível observar a melhoria no controle através da diminuição de
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documentos expirados disponíveis para acesso das partes interessadas, a agilidade para criação, o
aumento da comunicação entre os envolvidos na revisão e aprovação.
Verificou-se também um aumento no fluxo de informação circulando em toda organização.
Com a descentralização observou-se o envolvimento de diversas áreas na criação de novos
documentos, possibilitando um grande crescimento na estrutura documental.
Assim concluímos que o processo de automação trouxe para organização ganho
significativo na gestão e controle dos documentos disponibilizados para consulta em seu sistema
de gestão integrado – SGI, contribuindo com a redução de retrabalho, redução de custos, redução
do uso incorreto de informações obsoletas, possibilitando maior agilidade das informações.
4. Referencias Bibliográficas
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profissional bibliotecário e no uso final. In: SEMINÁRIO SOBRE AUTOMAÇÃO EM
BIBLIOTECAS E CENTROS DE DOCUMENTAÇÃO. São José dos Campos: Anais... São
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ROMÃO, Luiz - Uma Proposta de Utilização de Sistemas Holônicos em Documentos
Eletrônicos - Monografia, Florianópolis – 2005.
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JARDIM, José Maria. O conceito e a prática de gestão de documentos. Acervo, Rio de Janeiro:
1987. 35-42p.
FIGUEIREDO, Nice. Situação da automação nas bibliotecas universitárias. IN: SEMINÁRIO
NACIONAL DE BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS. Fortaleza: Anais eletrônicos.
File:///c|/netscape/anais/trabalho/comum/situação.htm
SILVESTRE, Guilherme - CARDOS, André REDE de GESTÃO
http://www.informazione4.com.br/cms/opencms/desafio21/artigos/gestao/organizando/0004.html