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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
PROJETO A VEZ DO MESTRE
CERTIFICAÇÃO E AUDITORIA ISO 9001:2000
Por: Maria Fernanda Bezerra Santana
Orientador
Prof. Fabiane Muniz
Rio de Janeiro
2002
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
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PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
PROJETO A VEZ DO MESTRE
CERTIFICAÇÃO E AUDITORIA ISO 9001:2000
Apresentação de monografia à Universidade
Candido Mendes como requisito parcial para
obtenção do grau de especialista em Administração
da Qualidade.
Por: . Maria Fernanda Bezerra Santana.
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DEDICATÓRIA
... dedica-se ao pai, mãe, afilhado e aos
amigos de trabalho Marco Pires e
Edimilson Almeida ...
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RESUMO
Hoje, o mercado tão concorrencial, faz-se necessário ser o melhor em
todos os sentidos: preço, prazo de entrega, conformidade dos produtos e
satisfação do cliente, ou seja, a qualidade passa de um diferencial a um pré-
requisito, enfim resumi-se todos esses conceitos em um único chamado
ISO 9001:2000.
A necessidade de ser certificado pela NBR ISO 9001:2000, as diversas
formas para elaborar auditorias internas e a busca da melhoria contínua dos
processo de sistemas de gestão da qualidade são pontos principais que as
organizações tentam conquistar para ser o diferencial para os clientes,
sociedade, acionistas e colaboradores, neste aspecto.
O presente trabalho vai apresentar as vantagens e benefícios da
certificação ISO 9001:2000 e a importância de auditorias internas elaboradas
de forma adequada à realidade da organização.
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METODOLOGIA
O presente trabalho foi realizado de forma explanatória, bibliográfica,
pesquisas em revistas e sites relacionadas ao sistema de gestão da qualidade
e a norma ISO 9001:2000, além da empresa White Martins que foi objeto de
observação e análise para a concretização deste trabalho.
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SUMÁRIO
INTRODUÇÃO 08
CAPÍTULO I - Para Começar 10
CAPÍTULO II - Auditoria Interna 18
CAPÍTULO III – Benefícios e Vantagens Competitivas 26
CONCLUSÃO 36
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 38
BIBLIOGRAFIA CITADA (opcional) 39
ÍNDICE 40
FOLHA DE AVALIAÇÃO 42
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INTRODUÇÃO
O objetivo da realização desse trabalho é mostrar a importância da
organização ser certificada pela NBR ISO 9001:2000, os benefícios que o selo
ISO representa para os funcionários, sócios, clientes e para a própria empresa,
além de comprovar a importância de auditorias internas.
A preocupação das empresas com a qualidade de seus produtos e
serviços é um dos fatores mais importantes para o seu desenvolvimento.
O selo ISO possibilita à organização essa diferenciação dentre as
demais empresas, por meio da demonstração de gestão eficaz sobre os dados
gerados, através da implantação de novos conceitos e princípios, fazendo com
que a organização esteja no topo da conquista de novos mercados e
fidelizando antigos clientes.
Se de um lado muitas pessoas e organizações acham que a certificação
traz benefícios a todos, algumas pessoas possuem opniões negativas sobre
certificação ISO 9001. As críticas mais comuns são a inflexibilidade dos
sistemas de gestão e que, sua implementação aumenta os custos. Há ainda
quem diga que acrescenta muito pouco à organização, pois é comum ver
empresas certificadas com produtos ruins e atendimento deficiente. E também
existem problemas reais. Dentre eles, há a implementação minimalista – que é
a prática condenável de fazer o mínimo necessário para passar na auditoria e
obter seu certificado para enfeitar a parede.
Todas essas indagações, acabam criando mitos que abalam a
credibilidade de tudo o que envolve a certificação de sistemas. E sem
credibilidade, não há valor e nem sentido em obter ou manter o certificado. As
consequências disso podem vir na forma de uma espiral da morte: uma
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sequência progressiva de acontecimentos negativos que começam em práticas
condenáveis de gestão e terminam no abandono da certificação como prática
organizacional.
Por outro lado percebe-se que em um mercado tão concorrencial a
qualidade vem se tornando cada vez mais uma ferramenta estratégica para as
organizações que buscam um diferencial competitivo, já que o mercado está
cada vez mais exigente e a mudança de valores em relação a certificação tem
enorme, pois muitos há muitos mais benefícios na implementação de um
sistema de gestão da qualidade e a na certificação ISO 9001.
As melhores empresas possuem certificação e essas organizações são
líder de mercado como o exemplo a White Martins Gases Industriais, que é a
principal fornecedora de gases naturais, onde a qualidade é primordial nas
suas instalações e a cultura ISO 9000 é permanente em seus funcionários,
garantindo uma satisfação completa dos seus colaboradores, acionistas e
principalmente dos seus clientes.
Este trabalho visa abordar a importância da certificação ISO 9001 para
as organizações, os benefícios e as vantagens competitivas que o selo ISO
gera para organização, além de abordar a necessidade da realização de
auditorias internas, elaboradas para alcançar sempre uma melhoria contínua e
a satisfação plena do cliente.
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CAPÍTULO I
PARA COMEÇAR
O CONCEITO
1.1 – Organização e seu ambiente
Em 24 de maio de 1912 surge no Brasil a primeira empresa de
fabricação de oxigênio, a McLauchlan & Cia.
Após falência da MacLauchlan & Cia, em 1921 uma nova empresa é
formada pela combinação da homenagem do idealizador da primeira fábrica de
oxigênio no Brasil o Sr. George White com a audácia dos jovens irmãos
Martins. Assim, nasce a White Martins, um novo empreendimento com objetivo
grandiosos de competitividade, coerência e visão do futuro.
Atualmente, a White Martins faz parte do grupo Praxair que é pioneira
em tecnologia e líder mundial na indústria de gases industriais e a maior
fornecedora de dióxido de carbono e hélio do mundo.
A White Martins está em mais de 23 estados do Brasil e países da
América do Sul como Argentina, Bolívia, Chile, Colômbia, Paraguai, Peru e
Venezuela. Sua área de atuação é na área de confecção de vasos criogênicos,
produtos de gases atmosféricos (oxigênio, nitrogênio e argônio), gases de
processos (gás carbônico, acetileno, hidrogênio, misturas para soldagem),
gases especiais e medicinais, cilindros de aço sem costura e equipamentos
para aplicação, transporte e armazenamento de gases, além de ser uma das
principais fornecedoras de todos os pólos petroquímicos e participação na
indústria siderúrgica brasileira, no setor metal-mecânico, de alimentos, de
bebidas, de meio ambiente, além de clientes de pequenos consumo e líder do
setor de ofertas de gases médico-hospitalar.
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A White Martins é uma empresa que zela pela qualidade de seus
produtos em primeiro lugar. Além de buscar o diferencial em serviços e
tecnologias, a organização está em constante processo de melhoria contínua
pois tem como lema “Fazendo a diferença”, para dar a garantia de uma
empresa sólida e com visão para o seus funcionários, clientes e sócios; A
White Martins possui a certificação NBR ISO 9001:2000, que comprova a
integridade dos seus produtos e serviços.
As normas ISO 9001 referem-se ao sistema de gestão da qualidade, isto
é, um atestado de garantia da qualidade, onde o cliente final identifica e
privilegia as organizações que possuem esta certificação, pois a consideram
como sinônimo de confiabilidade e seriedade, mas isso não significa que as
empresas certificadas não tenham falhas e problemas, a diferença é que existe
o controle dos principais processos, gerenciando melhor seus recursos e assim
localizando mais facilmente seus problemas, com o objetivo único, a satisfação
dos clientes.
1.2 – Conceito ISO
A ISO (international Organization for standardization) é uma organização
com a mais vasta representatividade na emissão de normas internacionais e
seu grande objetivo é facilitar a coordenação internacional e unificação dos
padrões técnicos.
A norma ISO 9000, desde sua criação no ano de 1987, sofreu
duas revisões a fim de se adequar às novas realidades organizacionais
e comerciais. A primeira revisão ocorreu no ano de 1994 e a segunda, no
ano de 2000. Examinando os requisitos da norma ISO 9000, constata-se que a
característica marcante desse sistema de gestão é o forte controle e inspeção
do processo e a exigência da documentação dessas ações.
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A certificação ISO 9001 está consolidada no Brasil e no mundo como
um diferencial competitivo, passando a ser uma exigência em muitos casos,
constituindo-se algumas vezes em uma cadeia formada desde os
fornecedores.
Maranhão (2001) define Sistema da Qualidade como um conjunto de
regras que orienta cada função da empresa a executar corretamente e no
tempo certo suas tarefas em harmonia com as demais, sendo que todas
estejam visando vencer a concorrência e o lucro.
O autor destaca que existem diversos sistemas que visam o
controle da qualidade, porém enfatiza a norma ISO 9001, que vem sendo
cada vez mais utilizada no mundo, apresentando simplicidade e eficiência.
Segundo Greg Hutchins, ISO é uma norma aceita internacionalmente
para acessar os mercados, garantir produtos de qualidade e construir a
confiança entre parceiros comerciais.
A referência à ISO 9001 indica que a organização possui um Sistema
de Gestão da Qualidade que atende aos requisitos da ISO 9001, inspirando
confiança na capacidade da empresa em fornecer produtos ou serviços
consistentes e conformes. A ISO 9001 exige que a organização
monitore os níveis de satisfação de seus clientes e utilize essa informação
como um retorno, a fim de melhorar a eficácia do SGQ.
A sede da ISO está localizada em Genebra, mas na maioria dos países
há empresas certificadoras. Essas organizações são credenciadas e
chamadas de Organismos Certificadores Credenciados – OCC, como temos
no Brasil a Burea Veritas (BVQI), Det Norske Veritas (DNV), American Bureu of
Shipping (ABS) entre outras.
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A busca e seleção do organismo e certificação deve ser
cuidadosamente analisada, de acordo com os critérios de competência,
confiabilidade, custo, valor, experiência, reputação e credibilidade.
Segundo J.P. Russel, a Norma ISO 9001:2000 se baseia nos oitos
princípios de gestão que podem ser usados como um guia a melhoria da
performance das organizações.
Primeiro princípios: Foco no cliente. As organizações dependem de
seus clientes e portanto, devem entender suas necessidades atuais e futuras,
satisfazer seus requisitos e implementar métodos para monitorar a sua
percepção quanto aos produtos e serviços entregues.
Segundo princípio: Liderança. A liderança é necessária para promover a
unidade de objetivos e direção e criar um ambiente no qual as pessoas se
tornem plenamente envolvidas em atingir os objetivos da organização.
Terceiro princípio: Envolvimento das pessoas. As pessoas são a
essência da organização, seus principal recurso. Sua cooperação,
envolvimento e motivação permitem que suas capacidade sejam plena e
eficazmente utilizadas para benefícios da organização.
Quarto princípio: Abordagem por processos. Para alcançar os objetivos
organizacionais, os recursos e as atividades necessitam ser tratados como
processos, entendendo-se que as saídas de um processo afetam as entradas
de outro.
Quinto princípio: Abordagem sistêmica para a gestão. Os processo se
relacionam entre si de modo a constituírem sistemas, assim a abordagem
sistêmica para o gerenciamento é o princípio que orienta a organização a
identificar, entender e gerenciar os processos inter-relacionados.
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Sexto princípio: Melhoria contínua. Deve ser um objetivo permanente da
organização. Este princípio garante que, a partir de ações de correção e de
prevenção, siga-se na busca da excelência de seus produtos e processos.
Sétimo Princípio: Abordagem factual para tomada de decisões.
Decisões eficazes são tomadas com base na análise e dedutiva de dados e
informações.
Oitavo princípio: Benefícios mútuos nas relações com fornecedores.
Uma organização e seus fornecedores são interdependentes e uma relação
mutuamente proveitosa aumenta, para ambos, a habilidade de agregar
valores.
1.3 – Importância da Certificação
Segundo Mauriti Maranhão (2005), a certificação é o reconhecimento
formal, concedido por órgão credenciado de governo de que o Sistema de
Gestão da Qualidade (SGQ) de uma organização atende à requisitos
especificados.
São observadas, em muitas organizações, atividades que Juran (1990)
denominou de "combate a incêndios", que visam o restabelecimento do
desempenho ao nível crônico anterior, caracterizando apenas um caráter de
controle de processo em um nível reativo. Contudo, as atividades de
melhoramento não se restringem apenas ao controle do processo, muito pelo
contrário, segundo o autor, são ações que visam à criação organizada de
mudanças benéficas; a obtenção de níveis inéditos de desempenho, mais
perto da perfeição como jamais havia acontecido, sendo um sinônimo de
inovação.
A implantação da certificação e todo processo pós-certificação sempre
geram mudanças nas práticas organizacionais.
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De acordo com Furtado (2003), a mudança pode transformar, modificar,
ou torna-se diferente do que era. Isso implica na mudança de valores e
práticas do processo decisório nos diferentes níveis da organização ou mesmo
na maneira como se organiza o processo de produção de bens ou serviços,
envolvendo níveis de autoridade, responsabilidade e controle.
Maurit Maranhão (2005) conclui que ter a certificação da Norma ISO
9001:2000 – Sistema de Gestão da Qualidade, significa satisfazer os requisitos
básicos de todas os steakholders: acionistas, empregados e clientes.
Concluindo Mauriti Maranhão (2005) diz que o Sistema de Gestão da
Qualidade é um conjunto de recursos e de regras mínimas, com o objetivo de
orientar cada parte da empresa para que execute corretamente, e no tempo
devido, a sua tarefa, em harmonia com outras, estando todas direcionadas
para o objetivo comum da empresa: ”lucro”.
O empresário que investe em qualidade obtém um lucro maior, com
menores custos e riscos, com fidelização do cliente e representando um
diferencial no mercado.
O empregado que trabalha fazendo a qualidade ele possui uma “marca
própria” de ser profissional capaz de satisfazer as necessidades da empresa,
está em constante processo de desenvolvimento além de estar mais estável
pois a empresa está sólida através do seu serviço.
O cliente encontra nos produtos ou serviços com a marca ISO a garantia
de estar levando a qualidade, adequação e conformidade que resultam na
satisfação plena das suas necessidades.
Para a organização ser certificada é necessário o cumprimento da
norma ISO, este é verificado através da realização de auditoria de primeira
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parte (auditoria interna), auditoria de segunda parte (fornecedores) e auditoria
de terceira parte (órgão certificador).
Mauriti Maranhão (2005), esclarece que as auditorias de primeira parte
são realizadas pela própria instituição – auditorias internas, onde há análise do
Sistema de Gestão da Qualidade para verificação da conformidade dos
requisitos da norma ISO 9001. Arnold (1994), sobre a primeira parte da ISO
9001 conclui que abrange a responsabilidade da administração da empresa
em direcionar a visão do restante da empresa para o que se está propondo
fazer.
Auditorias de segunda parte são feitas pela empresa em seus
fornecedores. Quando o fornecedor é avaliada diretamente pela empresa para
verificar se o SGQ atende aos requisitos da ISO 9001 e seus próprios
requisitos - utilizada às vezes em transações contratuais entre empresas.
Auditorias de terceira parte, geralmente chamada de certificação são
avaliadas pelo órgão certificador da ISO no Brasil, que fornecem o registro de
conformidade da empresa com as normas NBR ISO 9001. Quando a empresa
contrata uma terceira parte imparcial (organismo certificador) para conduzir
uma avaliação, a fim de verificar a conformidade com os requisitos da ISO
9001. Essa terceira parte emite então um certificado para a empresa,
descrevendo o escopo do SGQ e confirmando se ele está em conformidade
com a ISO 9001.
A partir dos resultados da auditoria interna (auditoria de primeira parte),
a organização que desejar ter a certificação ISO, deverá escolher algum órgão
certificador credenciado, estes órgãos certificadores fazem auditorias de
terceira parte na organização solicitante, para a verificação dos cumprimentos
da norma ISO, se na verificação a empresa tiver resultado positivo
(cumprimento da norma) a organização é certificada, caso contrário é
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necessário auditorias de primeira parte mais crítica, para ajuste da norma
dentro da organização.
Para a obtenção da certificação se faz necessário auditorias internas
bem elaboradas, adaptadas a realidade da organização, o selo de qualidade
ISO 9001 possibilita maior credibilidade ao cliente, consequentemente a
organização torna-se mais competitiva .
A certificação influencia significativamente o ambiente de trabalho,
verificando-se essa primícias com os clientes internos e externos da empresa,
a ISO 9001 possibilita mudanças de pensamento e atitudes que são em sua
maioria responsáveis por melhorias aumentando da satisfação dos clientes.
Para Juran (1993), a qualidade está associada às necessidades do
usuário, “... é a adequação ao uso”. E esta adequação, segundo ele, se divide
em duas direções: características de produto que atendem necessidades de
clientes e ausência de deficiências. No que diz respeito à primeira abordagem,
a alta qualidade permite que a empresa aumente a satisfação com o produto,
aumente as vendas e torne a empresa mais competitiva. Verificando-se neste
caso a preocupação com o cliente, assim, ter qualidade é antecipar-se às suas
necessidades, isto é, antever a necessidade do cliente, surpreendendo-o.
Analisando a segunda direção, a qualidade permite que a empresa
reduza a freqüência de erros, retrabalho, desperdício, falhas de campo e
insatisfação do cliente, sendo o principal efeito a redução de custos.
18
CAPÍTULO II
AUDITORIA INTERNA
“ninguém é bom juiz em causas própria”. (Sócrates)
2.1 – Importância da auditoria interna
Conforme Greg Hutchins (1994), auditoria interna é um método de
avaliação do sistema e dos processos da qualidade a fim de comprovar sua
conformidade com a norma ISO 9001, se constitui em um conjunto de
procedimentos tecnicamente normatizados, que funciona por meio de
acompanhamento dos processos e avaliação de resultados.
As auditorias são usadas para determinar em que grau os requisitos do
Sistema de Gestão da Qualidade foram atendidos e seus resultados servem
para avaliar a eficácia do sistema, oportunidades de melhorias contínuas,
ações preventivas ou corretivas, buscando agregar valor à gestão e
assessoramento à alta direção.
Complementando a definição de Mauriti Maranhão (2005), sobre a
definição de auditoria, Greg Hutchins (1994), conclui que as auditorias servem
com mecanismo contínuo de garantia de que os sistemas da qualidade estão
perseguindo efetivamente e eficientemente os objetivos de uma organização.
Para a realização de uma auditoria é necessário entender o que
representa o Sistema de Gestão da Qualidade. A visão de Mauriti Maranhão
(2005), sistema de gestão da qualidade é um conjunto de regras,
implementado de forma adequada a realidade da empresa com o objetivo de
orientar cada parte da organização para que execute seus serviço de maneira
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correta, no tempo ideal, buscando a harmonia entre todas as atividades para o
alcance da meta final a competitividade e a qualidade.
Os benefícios que uma auditoria interna elaborada de forma adequada à
realidade da empresa pode acrescentar em uma interação das diversas áreas
de atividades dentro da organização e resultando na certificação. Na empresa
White Martins a auditoria interna é feita de forma clara e objetiva, com a
finalidade de buscar a melhoria contínua dos processos e atingir o objetivo
principal adequação da realidade a norma ISO 9001:2000.
De acordo com o texto da norma ISO 9001, item 8.2.2 que estabelece
os requisitos para auditorias internas:
“A organização deve executar auditorias internas a
intervalos planejados, para determinar se o sistema de
Gestão da Qualidade:
a.) está conforme com as disposições planejadas, com
os requisitos desta Norma e com os requisitos do
sistema de gestão da qualidade estabelecidos pela
organização;
b.) está mantido e implementado eficazmente.”
Para o bom desempenho e resultados positivos de uma auditoria se faz
necessário um programa de auditoria que deve ser planejado, levando em
consideração a situação e a importância dos processos e áreas a serem
auditadas, bem como os resultados de auditorias anteriores.
Os critérios da auditoria, escopo, frequência e métodos devem ser
definidos bem como seleção dos auditores, em relação aos auditores Mauriti
Maranhã (2005), descreve:
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“a execução das auditorias devem assegurar
objetividade e imparcialidade do processo de auditorias e
por isso os auditores não devem auditar o seu próprio
trabalho.”
Greg Hutchins (1994), analisa que os auditores devem possuir
autoridade e conhecimento para identificar eventuais não-conformidades,
execução de uma determinada tarefa que não está sendo realizada conforme
descrita na documentação da própria organização com base na norma ISO
9001:2000, nas atividades que estão sendo verificadas ou auditadas.
Capacidade profissional, conhecimento das normas e dos sistemas da
qualidade, flexibilidade, habilidade com o pessoal e atitude crítica são um dos
requisitos e requisitos que um auditor deve possuir para elaboração e
execução de uma auditoria.
Em relação as responsabilidades do auditor Greg Hutchins (1994) cita:
“selecionar e organizar a equipe de auditoria,
planejar a auditoria, identificar e definir os
requisitos do cliente, examinar a documentação
da qualidade.”
Mauriti Maranhão (2005), conclui que em relação as atividade do auditor
que este deve se preparar para conduzir as atividade de auditoria no local,
preparar, aprovar e distribuir o relatório de auditoria (lista de checagem),
possibilitar um encontro aberto com o auditado, comunicar-se com o auditado
e os outros durante a auditoria, coletar e verificar informações, gerar resultados
e finalmente a conclusão de auditoria.
A equipe auditora deve preparar um programa de auditoria para garantir
a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade.
21
As auditorias frequentemente são realizadas por meio de observação da
realização de determinada tarefa e entrevista com o operador da mesma,
confrontando o procedimento, norma ou instrução de trabalho com a execução
da tarefa, verificando, se há conformidade entre o procedimento e a execução,
ou seja, os auditores deverão comparar a fidelidade entre as atividades de um
padrão estabelecido em documento, resultando nos critérios de auditoria.
J.P. Russel, secretário técnico do comitê da ISO nos Estados Unidos
declara, que a entrevista pode ser o elemento mais importante de uma
auditoria e por isso os auditores devem ser capazes de aplicar suas técnicas
para reunir informações sem desafiar a organização auditada, é necessário
que os auditados vejam a auditoria como forma de ajudar a melhorar o sistema
e não atrapalhar o desempenho de suas funções.
A preparação de uma lista de checagem descrita com questões “sim e
não” que normalmente é utilizada para facilitar a tomada de notas que
ajudaram a comparação de procedimento e tarefas realizadas.
Ao tentar mostrar conformidade com uma norma, a utilização de listas
de verificação (onde um auditor pode checar os requisitos da norma, um por
um, certificando-se que todos foram cobertos), essa abordagem básica de
preencher uma lista de verificação, é uma forma fácil de assegurar que todos
os requisitos das normas foram verificados.
Contudo, considerando a abordagem da ISO 9001:2000, executar uma
auditoria somente a partir de uma lista de verificação genérica pode impedir o
auditor de coletar evidências de uma interface efetiva entre processos.
O auditor precisa realizar entrevistas e verificar registros e evidências
durante a entrevista, é importante que o auditor mantenha a programação da
auditoria, prevista no plano de auditoria. No final do dia, o auditor deve se
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sentir confortável com as evidências objetivas coletadas e consideradas como
representativas, a fim de chegar a conclusões apropriadas relativa à
implementação do SGQ.
2.2 – Lista de Checagem
A lista de checagem é preparada de acordo com os itens da Norma ISO
9001:2000 mais adaptadas as atividades da empresa.
J.P. Russel informa que é importante da parte dos auditores, um
profundo conhecimento da norma ISO para a preparação da lista de checagem
que deve conter todos os itens da norma ISO 9001:2000.
De acordo com a norma ISO 9001:2000:
Item 1 – Requisitos para sistemas de gestão da qualidade e requisitos
para produtos.
Item 2 – Notas sobre documentação do sistema de gestão da qualidade
Neste item verifica-se toda a documentação composta pelo sistema de
gestão da qualidade, como manual, procedimentos de execução de tarefas,
instrução de trabalho, política de qualidade entre outras, esta documentação
deve agregar valor, servindo como ferramenta e não com impecílio para a
realização das atividades.
Item 3 – Avaliação de Sistema de Gestão da Qualidade
Esta avaliação consiste no monitoramento, medidas e avaliações do
sistema, verificando-se o processo está identificado e adequadamente estão
implementados e mantidos (quando, onde e como) e se o processo é eficaz
para atender aos resultados requeridos, ou seja, clientes satisfeitos.
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Item 4 – Sistema de Gestão da Qualidade
A organização deve estabelecer, documentar, implementar e manter um
sistema de gestão da qualidade e melhorar continuamente a sua eficácia de
acordo com os requisitos desta norma.
Verificar-se controle de documentação, controle de registros, manual da
qualidade, monitorar, medir e analisar processos necessários para o sistema
de gestão da organização da qualidade e aplicação dos mesmos na empresa.
Item 5 – Responsabilidade da Direção
Verifica-se o comprometimento da alta direção para o desenvolvimento
e a implementação do sistema de gestão da qualidade, melhoria contínua,
satisfação dos requisitos do cliente, assegurar a política da qualidade,
planejamento, objetivos da qualidade, responsabilidades e autoridades (a alta
direção deve assegurar que as responsabilidades autoridades são definidas e
comunicadas na organização) e a entrada e saída de análise crítica (analisar
criticamente o sistema de gestão da qualidade da organização para assegurar
sua contínua pertinência, adequação e eficácia).
Item 6 – Gestão de Recurso
Verificar se a organização prover recursos necessários para
implementar e manter o sistema de gestão da qualidade, aumentar a
satisfação do cliente (mediante ao atendimentos dos requisitos requeridos) e
busca a melhoria contínua.
Análise dos recursos humanos (se os funcionários estão aptos a
realização das atividades, verificados com base em educação, treinamento,
habilidade e experiência apropriados).
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Prover ambiente e condições de trabalho necessários para alcançar a
conformidade com os requisitos dos produtos.
Item 7 – Realização do Produto
Analisar o planejamento da realização do produto, os processos
relacionados a cliente, analisar os requisitos relacionados ao produto, análise
crítica de projeto e desenvolvimento do mesmo, controle, identificação e
rastreabilidade do produto.
Item 8 – Medição, análise e melhoria
Verificar se há realização de auditorias periódicas, medição e
monitoramento de processos, melhoria contínuas, ação preventiva e ação
corretiva, satisfação do cliente e controle de não-conformidades.
Durante toda a auditoria os auditores irão verificar se a as instruções
documentadas estão disponíveis para consulta e se estão sendo seguidas, se
o sistema de gestão de qualidade assegura satisfação de clientes e por fim as
melhorias contínuas, pois sempre pode-se melhorar em um determinado
serviço ou produto. Havendo algum ponto que não conside com a
documentação descrita nos procedimentos, normas ou instruções de trabalho
acarretará em um chamada não-conformidade.
A quantidade de não-conformidade é termômetro perfeito para saber
como anda a empresa. Dependendo da quantidade de não-conformidades a
empresa pode perder a certificação, por isso é essencial que na realização das
atividades fazer exatamente como o descrito nos procedimentos, normas e
instrução de trabalho.
Com relação aos auditados J. P. Russel diz que estes devem se manter
calmos e agir naturalmente, realizar suas tarefas de acordo com o que está
25
descrito nos procedimentos, normas e instruções de trabalho, além de
responder somente o que for perguntado pelo auditor e encarar a equipe
auditora não como a fiscalizadora mas os vendo como pessoas que vão
colaborar para a condições de melhoria em suas tarefas.
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CAPÍTULO III
BENEFÍCIOS E VANTAGENS COMPETITIVAS
3.1 – Das auditorias internas
Segundo Greg Hutchins (1994), a adequação dos desenhos de
engenharia, melhoria das operações internas, estar em conformidade com os
requisitos contratuais, monitorar a qualidade do produto, melhorar as
operações internas, identificar áreas para melhoria da qualidade, alto
desempenho financeiro e o alcançar o objetivo final de todas as
organizações que é a garantir a satisfação do cliente, são alguns dos
benefícios e vantagens competitivas que a auditorias internas produzem para
a organização.
Nas auditorias internas a empresa terá um diagnóstico detalhado de
seus reais problemas que impossibilitam de atingir os objetivos traçados,
permitindo correção de procedimentos e diminuição dos riscos associados à
execução de suas atividades.
O aumento da complexidade das operações de uma empresa gerou o
aumento da necessidade de normas e controles internos, para que essa
complexidade seja minimizada faz-se necessário a auditoria interna que irá
verificar e direcionar toda a organização em busca da melhoria contínua e
consequentemente da certificação ISO 9001.
Otimizar o custo em recursos e direcionar os gastos para as áreas e
soluções que tragam mais retorno em relação ao cumprimento dos objetivos
da empresa, só serão possíveis através de uma auditoria clara e objetiva, onde
possa verificar se o que está descrito no procedimento ou instrução de trabalho
27
está de acordo com a prática, além de preparar toda a organização para
certificação ou recertificação.
Assim, a auditoria interna surge como proposta de responder as
exigências de um mundo empresarial complexo, abrangente e dinâmico e que
pode ser aplicada pelas diversas organizações, independentemente de seu
tamanho ou natureza, desenvolvendo não apenas o papel de fiscalização, mas
principalmente como estratégia de orientação para os gestores de alto nível e
para os proprietários de capital.
A auditoria interna é uma atividade de avaliação independente e de
assistência da administração, visando o exame e avaliação da adequação,
eficiência e eficácia dos processos e controle, tendo como missão única de
assessorar a administração através do exame da adequação e eficácia dos
controles.
A integridade e confiabilidade das informações e registros e integridade
e confiabilidade dos sistemas estabelecidos para assegurar a observância
das políticas, metas, planos, procedimentos, leis, normas e regulamentos e
da sua efetiva utilização; eficiência, eficácia e economicidade do
desempenho e da utilização dos recursos; dos procedimentos e métodos
para salvaguarda dos ativos e a comprovação de sua existência, assim como
a exatidão dos ativos e passivos e; compatibilidade das operações e
programas com os objetivos, planos e meios de execução estabelecidos.
3.2 – Para Clientes
Para Juran (1993), a qualidade está associada às necessidades do
usuário; é a adequação ao uso. E essa adequação, segundo ele, se divide em
duas direções: características de produto que atendem às necessidades de
clientes e a ausência de deficiências.
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No que diz respeito à primeira abordagem, a alta qualidade permite que
a empresa aumente a satisfação com o produto, aumente as vendas e torne a
empresa mais competitiva. Nota-se aí, a preocupação com o cliente. Assim, ter
qualidade é antecipar-se às suas necessidades.
Uma organização certificada pela ISO 9001:2000, passa credibilidade
para seus clientes, pois estes verificam que os produtos e/ou serviços são
provenientes de um processo controlado, onde se busca a melhoria contínua.
Segundo J. P. Russel, foco no cliente é o primeiro princípio da qualidade
onde deve-se buscar a satisfação plena e todos os requisitos propostos pela
razão da existência da empresa.
Os clientes cada vez mais exigentes, compram produtos que atendam
às suas necessidades e expectativas (desejos), que são expressas em
especificações de produtos, assim a organização realiza os seus processos,
criando produtos que são conformes com as especificações anteriormente
definidas, assim trabalhando para satisfaze-los, pois eles são a razão da
existência da empresa.
O cliente determina permanentemente a aceitabilidade do produto e,
portanto, sua fidelidade. Se o produto for “bom”, ele continua comprando. Se
deixar de ser “bom”, ele procura a concorrência., à medida que os clientes vão
se informando sobre o significado da certificação de qualidade, eles se tornam
mais exigentes e conseqüentemente a empresa necessita da busca de
melhoria contínua para o atendimento destas exigências e necessidades.
As organizações certificadas somam esforços em prol do cliente e da
sua fidelização, através de sugestão ou reclamações, procuram superar as
expectativas. As reclamações e sugestões servem como ferramenta
estratégica, uma oportunidade para a empresa conhecer os aspectos ainda
ignorados sobre seus produtos e serviços. Tudo o que é recebido do cliente
29
passa por análises para detectar erros que resultem em soluções
permanentes, resolvendo o problema do consumidor, a empresa tem a chance
de reconquistar o cliente perdido e ainda evitar novos conflitos.
Devido ser um processo controlado os produtos defeituosos são raros
pois a qualidade garante um maior controle, proporcionando ao cliente uma
alta confiabilidade e segurança.
A satisfação do cliente é plena pois existe uma maior conformidade e
atendimento às exigências dos mesmos, garantindo a fidelização dos antigos e
conquistas de novos.
Segundo Mahatma Gandhi, grande líder pacifista da independência
indiana, sobre a importância do cliente:
“um cliente é o visitante mais importante da nossa
casa, ele não depende de nós; Nós dependemos
dele. Ele não é uma interrupção em nosso trabalho;
Ele faz parte deste negócio. Nós não estamos
fazendo um favor em servi-lo; Ele está fazendo um
favor em nos dar esta oportunidade.”
3.3 – Para os Colaboradores
O terceiro princípio apresentado pelo J. P. Russel é referente a
essência da organização, chamados colaboradores.
As pessoas são vitais para todas as organizações, pois são as pessoas
que possibilitam o funcionamento dos processos, pois sem elas os sistemas
tornam-se inócuos e tendem a sucumbir, são as pessoas que pensam, criam e
mantém os processos.
30
Os colaboradores querem ter realizações profissionais, pois melhoram a
auto-estima, tornando-se mais felizes. Para serem realizados
profissionalmente, de um lado os colaboradores precisam conhecer e ter
habilidade para fazer bem feito aquilo que fazem em um custo adequado, ou
seja, ser eficaz e eficiente. Isso é conseguido com treinamento e experiência
adquirida.
As pessoas desejam sentir-se importantes, isto é, ter sucesso
profissional, amor ao trabalho, prazer em realiza-lo e compromisso com ele,
resumindo em maturidade de tarefa (saber fazer o trabalho) e maturidade
psicológica (querer fazer o trabalho). Estando o treinamento e o compromisso
resolvidos teremos todas as condições para que haja motivação, e a
organização por sua parte terá o reconhecimento sincero e oportuno dos
colaboradores pelas boas intenções realizadas, mas para isso acontecer é
necessário que haja uma mudança de atitudes do colaborador, é necessário
que o empregado seja estimulado ao conceito e as práticas da ISO 9001 .
Esta mudança, neste caso, pode gerar uma quebra com a própria
cultura já arraigada. Fazer com que os indivíduos da organização consigam
romper ou modificar os elementos culturais, em favor dos objetivos da
organização, não é tarefa tão fácil, pois trata diretamente com os próprios
costumes e rotinas da organização.
Segundo Chiavenato (1996):
“mudança é a passagem de um estado para o outro. É a
transição de uma situação diferente. Mudança representa
transformação, perturbação, interrupação, fratura. A
mudança está em toda parte; nas organizações, nas
cidades, nos hábitos das pessoas, nos produtos e nos
serviços, no tempo, no clima e no dia-a-dia.”
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Chiavenato (1996) faz uma distinção entre os fatores que se configuram
como influenciadores da mudança.
Estes fatores podem ser externos ou ambientais e internos, quando se
tratar de condições tecnológicas, econômicas, políticas, sociais e culturais,
pertencentes ao macroambiente; ou clientes, fornecedores, concorrentes e
agentes reguladores, pertencentes ao microambiente; são mudanças
provocadas por fatores externos. Já os fatores internos são: novos objetivos
organizacionais, novas políticas gerenciais, diferente tecnologias, aquisição de
novos equipamentos, novos processos de trabalho e novos produtos ou
serviços prestados.
A certificação de acordo com os clientes internos possibilita o
desenvolvimento pessoal tornando-os pessoas mais críticas e mais exigentes
justamente pela inserção de uma cultura de qualidade.
Através do empenho, dedicação, inteligência, treinamento e
aprendizados dos clientes internos, as matérias-primas são transformados em
produtos e/ou serviços.
A certificação traz benefícios para os colaboradores pois possibilita a
integração entre os diversos setores dentro da organização, facilita no
processo de produção e minimiza o retrabalho a organização por sua parte
dar-lhe autonomia, treinamento, informações, apoio e as recompensas
necessárias para que eles desempenhem a cada dia um serviço único e
perfeito.
A empresa entende que trata-los com respeito, permitindo que tomem
suas próprias decisões, eles tratarão os clientes da mesma forma,
capitalizando novos e fidelizando antigos.
32
3.4 – Para a Organização
Em relação a obtenção da certificação Greg Hutching (1994), conclui
que a empresa certificada pela ISO 9001 se diferencia de outras empresas.
A certificação ISO 9001 fornece uma marca de excelência reconhecida
internacionalmente (como ferramenta de marketing, ela derruba muitas
barreiras), o aumento da habilidade competitiva no mercado empresarial,
possibilita a confiança aos clientes, documentação clara e adaptada à
realidade da organização, ênfase na focalização das necessidades do cliente,
treinamento adequado direcionado à qualidade para todos os funcionários são
alguns benefícios e vantagens que a certificação gera para a empresa.
Menores custos de avaliação e controle, melhor uso de recursos
existentes, melhores condições para acompanhar e controlar os processos e
aumento de lucratividade.
Melhorar as práticas continuamente é um dos itens essenciais para o
ciclo de melhorias que as empresas podem ter, pois caracteriza toda a
dinâmica do negócio.
Em linhas gerais, uma avaliação da qualidade permite que uma
organização através de indicadores relativos ao cliente interno e externo, ao
produto, a elementos operacionais e financeiros, possa medir seu
desempenho. Esses indicadores devem refletir a visão do cliente (interno e
externo), possibilitar a verificação da qualidade sob a ótica do cliente. Estes
indicadores devem refletir como o produtos está sendo usado no seu destino e
o seu encaixe na cadeia de valor do cliente.
Indicar nível de utilização de recursos, possibilitando a constatação da
ocupação da capacidade produtiva da organização e a definição do melhor mix
de produção, ou seja, quais itens, quanto e quando produzir determinados
produtos para melhor dimensionar os recursos produtivos. Ser sensível às
33
variações do processo de forma a indicar se os produtos estão sendo
fabricados dentro das especificações projetadas. Ser objetivos e facilmente
mensuráveis.
A objetividade de um indicador está na sua característica de
representar, para quem está acompanhando, a perda ou ganho, ou a
qualidade ou níveis de defeito com seu desvio. As especificações de projeto
devem ser transformadas, para fornecer parâmetros representativos e fáceis
de acompanhar na empresa.
Fornecer respostas na periodicidade adequada, isto representa a
capacidade de um indicador fornecer respostas antes que o processo por ele
medido gere perdas para a organização.
3.5 – Para os Acionistas
As empresas comerciais existem para gerar lucros e retornar
investimentos. Atingir a qualidade sem lucro não é um objetivo viável, contudo
o desempenho financeiro é consequência do desempenho operacional
conduzido pela qualidade ofensiva, por tecnologias melhoradas, pela
competência organizacional aprimorada e pelo comportamento socialmente
responsável da organização.
Com a eliminação dos custos de remanufatura, diminuição da perda de
clientes e melhores condições para acompanhar e controlar os processos, os
custos que antes eram destinados para a o retrabalho, capitalização de antigos
clientes e monitorização de processos inadequáveis
A análise dos acionistas, a qualidade permite que a empresa reduza a
freqüência de erros, retrabalho, desperdício, falhas de campo e insatisfação do
cliente, sendo o principal efeito, a redução de custos e valorização das ações.
34
A primeira premissa é que a certificação ISO 9000 tem um efeito
positivo sobre a lucratividade.
O grande diferencial das empresas que já conquistaram a certificação
a é na verdade, o aprimoramento de suas ações preventivas e a busca da
melhoria contínua e lucratividade para os acionistas.
A implementação da ISO 9000 obriga a empresa e seus funcionários a
trabalharem mais disciplinadamente. É necessário possuir procedimentos que
garantam que a qualidade seja medida e corrigida, quando necessário. A
prevenção de defeitos passa a ser empregada, o que resulta em diminuição de
custos operacionais.
Ao se documentar as práticas, a obsolescência é identificada, tornando
o conhecimento mais explícito para a empresa, o que aumenta o moral dos
funcionários, que deverão produzir mais e melhor. Com a prevenção de
defeitos, o moral e a produtividade aumentadas, espera-se que os custos de
se produzir diminuam, justificando a adoção da certificação ISO 9000.
Existem melhorias significativas nas vendas e capitação de novos
clientes das companhias abertas certificadas ISO 9000, além da diminuição
significativa do Índice Custo de Serviços Vendidos / Vendas das companhias
abertas certificadas ISO 9000.
A certificação poderia auxiliar a reduzir a pressão por preços menores: a
receita de vendas subiria nesse caso. Para se determinar se o crescimento nas
vendas reflete o crescimento da empresa ou um aumento na rotatividade dos
ativos.
Obter a certificação é uma meta cada vez mais cobiçada pelas
empresas. Serem reconhecidas pelo mercado como organizações
que se preocupam com a qualidade dos produtos, satisfação dos cliente e de
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seus colaboradores é apenas um dos motivos que as levam a buscar
certificação na área.
A certificação ISO 9001:2000 possibilita um lucro maior aos seus
acionistas, pois a capitalização de novos clientes é grande, a fidelização dos
antigos se faz permanente, a marca da organização dentro do mercado
empresarial é alta, gerando um ativo de capital que se estende até aos
acionistas.
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CONCLUSÃO
As empresas dos mais diferenciados ramos de atividades competem
cada vez mais em ambientes dinâmicos, globais e turbulentos, sendo
necessário desencadear atividades de mudanças constantes nos produtos e
nos seus respectivos processos produtivos. É importante às organizações
conscientizarem-se que o perfeito não existe na prática, devendo existir uma
busca contínua pelo novo "estado da arte".
A ISO 9001:2000 é um grande elo para agregar maior valor aos
negócios e obter melhorias nos processos, sempre visando à redução de
custos, satisfação do cliente, benefícios aos colaboradores, capital de retorno
aos acionistas, imagem diferenciada no mercado, cumprimento dos requisitos
dos clientes e aumento da competitividade.
Os requisitos da ISO 9001 são consistentes com várias perspectivas
da teoria da administração, como a Clássica, Neo-Clássica, Institucionalista,
Burocracia – no bom sentido – e mesmo a Humanista. Embora pareça uma
colcha de retalhos, é isso que permite à ISO 9001 a flexibilidade para se
ajustar a qualquer situação, permitindo ênfases e inclusão de qualquer técnica,
prática ou conceito necessário para que a organização atinja seus objetivos
voltados à qualidade. A escolha dos meios é, portanto, inerente aos sistemas
de gestão e não poderia ser diferente, pois são essas características que
permitem a adoção universal, independente do segmento econômico.
A auditoria interna é um instrumento para garantir a maximização e
qualidade dos resultados organizacionais, satisfação de seus funcionários e
reforçando sua carteira de clientes.
Os resultados obtidos através da implementação da ISO dentro das
organizações certificadas indicam que acionistas e gestores podem optar pela
certificação como mecanismo de sinalização, pois há um grande aumento da
37
reputação e das vendas, minimização dos custos dos serviços vendidos,
melhoria dos retornos sobre ativos e sobre as vendas e inovação e melhoria
contínua nos sistema de gestão da qualidade, fazendo com que a empresa
possua cada vez mais um espaço no mercado consumidor e uma marca forte
e reconhecida pelos seus funcionários, fornecedores e principalmente seus
clientes.
Uma companhia aberta poderá, portanto, estabelecer políticas de
investimento apropriadas para manejar as variáveis de controle, de forma a
gerar níveis desejados de desempenho financeiro.
Conclui-se que a certificação ISO 9000 é um importante método para
maximizar os lucros, satisfação dos funcionários, melhoria contínua para a
organização e fidelização dos clientes e um instrumento estratégico para
aumento de competitividade.
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BIBLIOGRAFIA CONSULTADA
BRASIL. NBR ISO 9001:2000. Sistemas de gestão da qualidade ABNT.
HUTCHINS, Greg. ISO 9000: um guia completo para o registro, as diretrizes da
auditoria e a certificação bem-sucedida. Tradução Ana Terzi Giova. São Paulo:
Makron Book, 1994.
MARANHÃO, Mauriti. ISO série 9000: Versão 2000: Manual de
implementação. 7. ed. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2005.
Russel, J. P. Melhore suas entrevistas de auditoria da qualidade. Banas
Qualidade. São Paulo: Epse, 2006.
JURAN, J. M. Juran na liderança pela qualidade. São Paulo: Pioneira, 1993.
386 pp.
CHIAVENATO, I. Os novos paradigmas: como as mudanças estão
mexendo com as empresas. São Paulo: Atlas, 1996, 319p.
39
BIBLIOGRAFIA CITADA
http://www.qsp.org.br/a_importancia_9000.shtml
http://www.abepro.org.br/biblioteca/enegep2006_tr470319_8274.pdf
http://www.artigonal.com/gestao-artigos/ainda-vale-a-pena-ter-um-
certificado-iso-9001-1268152.html#
40
ÍNDICE
FOLHA DE ROSTO 2
AGRADECIMENTO 3
DEDICATÓRIA 4
RESUMO 5
METODOLOGIA 6
SUMÁRIO 7
INTRODUÇÃO 8
CAPÍTULO I
PARA COMEÇAR 10
1.1 – Organização e seu Ambiente 10
1.2 – Conceito ISO 11
1.3 – Importância da Certificação 14
CAPÍTULO II
AUDITORIA INTERNA 18
2.1 – Importância da Auditoria Interna 18
2.2 – Lista de Checagem 22
CAPÍTULO III
BENEFÍCIOS E VANTAGENS COMPETITIVAS 26
3.1 – Das Auditorias Internas 26
3.2 – Para os Clientes 27
3.3 – Para os Colaboradores 30
3.4 – Para a Organização 32
3.5 – Para os Acionistas 33