Uma Administração centrada no Cidadão

Portal do Cidadão

Portal da Empresa

Identidade comum para Websites da AP

Novos Modelos de Atendimento

Criação das fundações tecnológicas

Interoperabilidade na AP

Cartão de Cidadão

Simplificar, desmaterializar os processos da AP

Ciclo de Vida da Empresa

Reengenharia de processos

O ponto de acesso via Internet, por excelência, dos serviços públicos

electrónicos

Portal do Cidadão

Agregação

Vs

dispersão

Interesses

CIDADÃO

Acontecimentos

• Mais de 900 serviços

• 161 entidades

• Cerca de 3 milhões de pageviews mensais

• Média de 5.000 visitas únicas diárias

• Cerca de 20.000 mil pedidos/mês de Certidões Online

• Utilizadores Registados Activos – 330.000

• Total de subscritores de Newsletter e Alertas – 200.000

• Mais de 500.000 downloads de documentos desde Março de 2004

• Pedidos de informação relacionam-se com Impostos, direitos de cidadania, Reforma, direitos trabalhadores.

• Pedido de Certidões Online, Entrega IRS, Consulta de Cadernos de Recenseamento Eleitoral, Simuladores, são dos serviços mais procurados no PC

Portal do Cidadão

O que temos hoje

• Ferramenta de Edição de Conteúdos

• Pesquisa em todos sites da AP

• Portal do Cidadão Móvel (WAP e SMS)

• Agenda da AP

• Alertas SMS (notícias e agenda)

• Directório da Administração Pública

• Credenciação e Autenticação, nível básico

•Acesso Rápido a Serviços transaccionais e a Formulários

Funcionalidades

Portal do Cidadão

Portal do Cidadão

Tipo de Certidão Total de Pedidos

Certidão de Registo Civil

10522

Certidão de Registo Comercial

4667

Certidão de Registo Predial - Prédio descrito

7344

Certidão de Registo Predial - Prédio não descrito

136

Total de Pedidos Março 2008:

22669

Portal do Cidadão

14 entidades, 1 formulário

Brevemente

Criação de uma zona de serviços e informação consubstanciada na visão das

necessidades concretas dos Cidadãos – “Dossiers” – “Perdi os meus documentos, o que

devo fazer?” ou “Preciso contratar uma empregada doméstica”, “Que descontos devo

fazer na Segurança Social?”

Articulação com balcões integrados

Reformulação da taxionomia transformando o Portal do Cidadão num elemento

complementar à visão do Balcão Único

Apresentação dos serviços ao Cidadão por meio de temas mais próximos à vida

quotidiana de todos. Colocando o Cidadão no centro deste circuito de relações directas, a

nova taxionomia “Eu Cidadão e...”, inclui grandes áreas como “Eu e a minha Família”,

“Eu e a minha Casa” ou “Eu e o meu Emprego”.

Portal do Cidadão

•Novo grafismo, mais apelativo.

•Angariação de novos serviços, dando prioridade aos transaccionais, incluindo

os da Administração Local, trazendo dessa maneira maiores benefícios para o Cidadão.

•Identificação e desenvolvimento de outros serviços a disponibilizar no Portal do

Cidadão Móvel, em articulação com outras entidades.

•Evolução do Serviço de Alteração de Morada: alargamento do número de entidades

associadas ao serviço, evolução do nível de sofisticação, com vista à desmaterialização

total em articulação com o Cartão de Cidadão

Em 2008

O futuro do Portal passa pelo aumento do número de serviços

transaccionais e disponibilização de funcionalidades úteis para o dia-a-dia

do Cidadão.

Portal do Cidadão

•Evolução do serviço de Certidões Online

•Autenticação com o Cartão de Cidadão

•Plataforma de Pagamentos Electrónicos - permite a qualquer site, portal, sistema de

informação ou plataforma a disponibilização de pagamentos ao cidadão; múltiplos

métodos de pagamento; o controlo e gestão dos pagamentos efectuados. Esta

plataforma encontra-se já desenvolvida e está a ser utilizada pelo serviço de Certidões

Online

Em 2008

O futuro do Portal passa pelo aumento do número de serviços

transaccionais e disponibilização de funcionalidades e conteúdos úteis

para o dia-a-dia do Cidadão.

Portal do Cidadão

Fortalecer a comunicação com os parceiros do PC

• Acções de formação para actualização de conteúdos do Portal.

• Acções de comunicação através de vários meios – envio de newsletters, mails, entre outros

• Inquérito aos prestadores de serviços do Portal de forma a avaliar o trabalho desenvolvido e recolher ideias para o futuro

Em 2008

Portal do Cidadão

Comunicar o Portal do Cidadão

• Avaliação da satisfação dos utilizadores

(realização de estudos de mercado, focus groups e

inquéritos de satisfação).

• Campanhas de divulgação em locais de entidades que

prestam serviços públicos (conservatórias, lojas do cidadão,

postos de atendimento ao cidadão, etc)

Em 2008

Portal do Cidadão

Catalisador de mudança...

Portal do Cidadão

Construímos um Portal com o Cidadão

Envolvemos toda a Administração Pública...

Comunicámos o Portal do Cidadão

Portal do Cidadão

OBJECTIVOSOBJECTIVOS

Teste de Conceito

Atitude face à AP

DATADATA METODOLOGIAMETODOLOGIA

Teste Taxionomia

Maquetes de Home Page

Primeiro impacto após

lançamento

Conteúdos e Navegação

Março 2003

Outubro 2003

Março 2004

Qualitativa

Qualitativa

Quantitativa

Focus-Groups

Entrevistas Individuais

Lisboa

Focus-Groups

Lisboa, Porto e Viseu

Entrevistas Individuais

por e-mail

Compreender a relação com a Administração Pública

Adequar à linguagem do Cidadão

Painel de Examinadores

Construímos um Portal com o Cidadão

Portal do Cidadão

Construímos um Portal com o Cidadão

Envolvemos toda a Administração Pública...

Comunicámos o Portal do Cidadão

Portal do Cidadão

• Participação na concepção das grandes temáticas de base do Portal –

Taxionomia e Metadados, Conteúdos e Serviços e Infra-estrutura tecnológica

• Produção e actualização de conteúdos no Portal sobre os serviços públicos

por si prestados, directamente através do Ambiente de Edição (web based)

Participação de mais de 500 pessoas

Envolvemos toda a Administração Pública...

Portal do Cidadão

Grupo de Trabalho de Taxionomia e Metadados

Grupo de Trabalho de Taxionomia e Metadados

Equipa do Serviço de

Alteração de Morada

Equipa do Serviço de

Alteração de Morada

Equipa de Conteúdos e

Serviços

Equipa de Conteúdos e

Serviços

Organismo

InterlocutorEstratégico

InterlocutorEstratégico

Equipa Tecnológica

Equipa Tecnológica

…(Outros Organismos)

Núcleo de SI no Ministério

(Representante para a SI)

Núcleo de SI no Ministério

(Representante para a SI)

Composto por representantes dos Organismos designados. Responsável pela definição e aprovação da Taxionomia e Metadados do Portal

Pessoa mandatada para a decisão. Efectua a articulação estratégica com a UMIC

Articulação funcional e técnica para implementação electrónica do serviço

Coordenador das equipas técnicas e funcionais. Garante o acompanhamento operacional das equipas e do projecto junto da UMIC

Articulação tecnológica a nível de trocas de informação e processamento em back-office

Produção e actualização de conteúdos (temáticos, de serviços ou eventos)

Acompanhamento global do projecto

Responsável Operacional

Responsável Operacional

Constituímos Equipas de trabalho

Portal do Cidadão

Metadados

Descrição: Informação estruturada sobre recursos de informação (conteúdos). Metadados são informação que resumem, enriquecem ou complementam os conteúdos referenciados, produzindo assim um potencial incremento de informação.

Taxionomia

Descrição: Forma de classificar e organizar a informação (conteúdos). A definição da taxionomia é de extrema relevância, pois esta condiciona a estrutura de navegação e de acesso à informação no Portal.

Conteúdos e Serviços

Descrição: identificação de serviços e produção de conteúdos para o Portal

Serviço de Alteração de Morada

Descrição: levantamento e análise de requisitos do serviço a prestar no meio electrónico

Constituímos Grupos de Trabalho

Portal do Cidadão

Construímos um Portal com o Cidadão

Envolvemos toda a Administração Pública...

Comunicámos o Portal do Cidadão

Portal do Cidadão

Onde? Imprensa, anúncios e encartes

Internet, nos principais portais, Rede Sapo, Rede Investec, Blogs

Locais Públicos, em Centros Comerciais, muppies

Quisemos transmitir Proximidade

Facilidade

Simplicidade

Portal do Cidadão

Numa linguagem focada nos interesses do Cidadão e das Empresas

Portal do Cidadão

Comunicámos o Portal do Cidadão

Convidámos à experimentação...

•10 Centros comerciais / 2 semanas

•600 Experimentações /dia

Uma experiência com utilidade prática

Serviços Percentagens

IRS (entrega de declaração, pedido de senha)

24 %

Alteração de morada 21 %

Pedido de certidões 19 %

IEFP (consulta de oferta de emprego, inscrições)

17 %

Segurança Social (abono de família, reformas)

7 %

Tribunais.net 2.5%

DGV 2 %

Outros* 5.5%

* Consulta da legislação do Código do Trabalho, DG de Florestas, Instituto Nacional de Protecção Industrial, Arrendamento Jovem, Consulta de moradas de instituições, Matriznet, Biblioteca Nacional Digital, Trânsito em directo, Transpor.

Portal do Cidadão

Portal do Cidadão

Mensagens ao longo dos 2 anos de existência

Portal do Cidadão

Mensagens ao longo dos 2 anos de existência

Portal do Cidadão

As imagens do Portal – nunca vistas!

Portal do Cidadão

A imagem do Portal 2004/2006

30% dos Cidadãos conhece o Portal do Cidadão, registando-se uma média de 5.000 visitas diárias.30% dos Cidadãos conhece o Portal do Cidadão, registando-se uma média de 5.000 visitas diárias.

56,5

10,6

19,3

13

5

29,2

19,9

0

20

40

60

80

DeclaraçãoElect.

Impostos

Portal doCidadão

Bib. NacionalDigital

B-on Portal doTurismo

Tribunais E-u Matriz-net Transpor

Fonte: Marktest, Janeiro 2005

56,5

10,6

19,3

13

5

29,2

19,9

0

20

40

60

80

DeclaraçãoElect.

Impostos

Portal doCidadão

Bib. NacionalDigital

B-on Portal doTurismo

Tribunais E-u Matriz-net Transpor

Fonte: Marktest, Janeiro 2005

Base: Inquiridos que referem conhecer algum dos portais de organismos públicos em análise e que já visitaram/ utilizaram portais de organismos públicos (161)

Janeiro 2005

Realização de acções de mobilização na Administração Pública e acções de divulgação do Portal junto dos seus utilizadores.

Garantia das condições de acesso para Cidadãos com necessidades especiais.

Ferramenta para actualização de conteúdos pelos organismos

Envolvimento dos organismos cruciais para o cumprimento dos objectivos estratégicos mencionados no Plano de Acção eEurope 2002.

Articulação de todas as pessoas envolvidas (cerca de 500 pessoas), de forma continuada e flexível, só tendo sido possível graças ao planeamento detalhado inicialmente elaborado e a uma organização de suporte bem estruturada.

Portal do Cidadão – Metodologia (Factores que contribuíram para o sucesso)

Workflow de conteúdos desde a sua criação/actualização até publicação no Portal do Cidadão

EPS EGP

Autor Editor Editor Moderador

Administrador EPS

Administrador EGP

Sistema de Workflow

O futuro do Portal passa por continuar a...

Construir o Portal com o Cidadão...

•Avaliando a satisfação dos utilizadores

Envolver a Administração Pública...

•Disponibilizando e promovendo novos serviços

Comunicar o Portal do Cidadão...Na Internet

Em espaços públicos de grande circulação

Locais que prestam serviços públicos