MARCELO CLÁUDIO DANTAS SALLES RIBEIRO JUNIOR

MARIA DE JESUS RODRIGUES DA SILVA

Uma abordagem de gerência

de configuração em ambiente

de TI com as melhores

práticas em I.T.I.L

OBJETIVO

Avaliar processos do ambiente de TI

aplicando a ITIL e PMBOK

ITIL

O que é a ITIL

Criada em 1980 pelo governo Britânico

Biblioteca de Melhores Práticas

As melhores práticas representam um conjunto

de orientações baseadas nas melhores

experiências dos profissionais qualificados e

especializados em um determinado campo.

A ITIL foi desenvolvida inicialmente pela

CCTA (Central Computing and

Telecommunications Agency) atual OGC (Office

of Government Commerce).

Boa aceitação

O Brasil e EUA estão na fase inicial de

implementação

ITIL

As melhores práticas da ITIL têm como objetivos:

Servir de inspiração para melhorar seus processos

de TI;

Sugerir onde é possível chegar, pois outras

empresas já conseguiram resultados positivos;

Sugerir para quê serve os processo e práticas;

Sugerir por quê adotar os processos e práticas.

ITIL

OGC (Antigo CCTA)

OGC

CCTA era a Agência de Processamento de Dados e

Telecomunicações do governo britânico;

1 abril de 2001, fundida com o OGC (Office of Government

Commerce)

Empresas Envolvidas

ITSMF

O Fórum de Gerenciamento de Serviços de

Tecnologia da Informação

Criado no Reino Unido em 1991;

A Holanda criou o capítulo seguinte em novembro de 1993

Hoje já existe capítulos em vários países.

Suporte a Serviços

Entrega de Serviços

ICT - Gerenciamento da Infra-estrutura

Planejamento para Implementação do Gerenciamento

de Serviços

Gerenciamento de Aplicações

Perspectiva de Negócio

Gerenciamento da Segurança

Conjunto de Livros da ITIL 2.0

Gestão de Incidentes

Gestão de Problemas

Gestão de Configurações

Gestão de Alterações

Gestão de entrega

Service Desk

Suporte a Serviços (Service Support)

Processos de Suporte a Serviços =

Incidentes, Problemas, Mudanças,

Configuração e Liberação.

Gestão de Nível de Serviço

Gestão de Capacidade

Gestão de Disponibilidade

Gestão de Contingência

Gestão Financeira do IT

Entrega de Serviços (Service Delivery)

Processos de Entrega de Serviços =

Gerenciamento do Nível de Serviços,

Disponibilidade, Capacidade, Financeiro e

Continuidade

Estratégia de Serviços - (Service Strategy),

Design de Serviços - (Service Design),

Transição de serviços - (Service Transition),

Operações de Serviços - (Service Operations),

Melhorias Contínuas de Serviço - (Continual

Service Improvement).

Conjunto de Livros da ITIL 3.0

METODOLOGIA

Processos

DO QUE

COMO FAZER

ResultadoMelhoria na qualidade dos serviços

prestados pela TI

Profissionalismo;

Conhecimento acurado da infra-estrutura de

TI;

Controle e planejamento dos processos;

Foco no negócio e garantia da satisfação do

cliente;

Diminuição de riscos, principalmente

durante os processos de mudança.

ITIL no Brasil

CERTIFICAÇÕES

EXIN - Examination Institute for Information

Science

ISEB - Information Systems Examinations Board

Já foi são certificados mais de 170.000

profissionais de TI em mais de 30 países.

CERTIFICAÇÕES

Três Niveis

Foundation em Gerenciamento de Serviços em TI– Pré-requisito: nenhum

– 40 questões / múltipla escolha

-Prova online pela VUE / Prometric

-Custo: US$ 145,00 – EXIN

Practitioner em Gerenciamento de Serviços em TI– Pré-requisitos: Foundation, experiência prática

– 40 questões / múltipla escolha / estudo de caso

-Prova somente em Centro Autorizado

Manager em Gerenciamento de Serviços em TI– Pré-requisitos: Foundation, e anos, treinamento

– 2 exames de 3 horas

- Prova somente em Centro Autorizado

ITIL (Gerenciamento de Serviços de TI) que busca

garantir com que os Serviços de TI em uso, atendam

as necessidades dos usuários e objetivos do negócio,

seu foco é na OPERAÇÃO contínua e repetitiva.

ITIL e PMBOK Pontos Comuns

PMBOK (Gerenciamento de Projetos) que é a aplicação de

conhecimento, habilidades, ferramentas e técnicas em

atividades de projeto para garantir e exceder as expectativas e

necessidades dos principais interessados (stakeholders), seu

foco é no PROJETO: "Esforço temporário empreendido para

criar um produto ou serviço único“.

Relacionado aos pontos comuns, os dois fornecem, dentro de

cada um dos seus domínios um grupo de conhecimentos e um

código de boas práticas

ITIL e PMBOK Pontos Comuns

ITIL está no âmbito da TI e seus serviços enquanto que o Gerenciamento de Projetos e o PMBOK é aplicável a qualquer campo de atividade.

O PMBOK tem uma ênfase maior no profissional (Gestor de Projetos - PMP), enquanto o ITIL tem seu foco maior nos processos.

O PMI, que suporta o PMBOK, tem um código explícito de conduta para seus afiliados e profissionais, o que o ITIL e o ITSMF não possuem.

Diferenças entre ITIL e PMBOK

No ITIL as regras e normas estão implícitas, inseridas

dentro do contexto das práticas e do conhecimento

apresentado, enfatizando a capacidade de uma

organização criar maturidade.

O PMBOK por sua vez descreve regras e

procedimentos claros para a condução de projetos.

Diferenças entre ITIL e PMBOK

GERENCIAMENTO

ORGANIZAÇÃO

OTIMIZAÇÃO

MAPEAMENTO

GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO EM AMBIENTE DE TI

A gerência de configuração em ambiente de tecnologia

da informação (TI) vem a definir critérios que permitam

realizar tais modificações mantendo-se a consistência e

a integridade da infraestrutura.

Aplicar um plano de gerência de configuração consiste

em estabelecer normas, ferramentas e templates que

permitam gerenciar de maneira satisfatória os itens de

configuração de um sistema.

GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO EM AMBIENTE DE TI

GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO EM AMBIENTE DE TI

Não é objetivo da Gerência de Configuração (GC) evitar modificações, mas permitir que elas ocorram sempre que

possível, sem que haja falhas inerentes ao processo.

GC atua como um suporte sobre o qual as fases das mudanças são conduzidas e os produtos controlados.

Qualquer IC constitui uma unidade funcional que possui um ciclo de desenvolvimento e acompanhamento de GC

próprios.

Se o item de configuração for composto exclusivamente de software, ele é então caracterizado como Item de

Configuração de Software (ICSW)

Item de configuração (IC) cada um dos elementos de informação que são criados durante o desenvolvimento de

um produto de software

GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO EM AMBIENTE DE TI

GERENCIAMENTO

Planejamento das atividades chave de processos de

gerenciamento de Mudanças,

Liberações e Configurações

Planejamento da troca de informações

relevantes ao gerenciamento dos

processos de Implementação e Controle (Release

and Control)

Iniciar ações para assegurar que as atividades chave dos processos de

Release and Control alcancem

os objetivos estabelecidos

Reportar quanto à eficácia e eficiência das atividades dos

processos de Release and

Control

Organizar a troca de informações relevantes

entre os processos

Prover informações dos processos de Gerenciamento de Mudanças, Liberações e

Configurações à outros processos de Gerenciamento de Serviços de TI, usuários e

fornecedores

Manter os procedimentos dos

processos de Release and Control

Manter os modelos de referência (baseline) das configurações e informação de status

dos Itens de Configuração

Fornecer instruções para o desenho,

construção e configuração de

liberações (releases)

Aconselhamento sobre planos de rollback e

teste para mudanças e liberações

Planejamento da implementação de

liberações (releases)

Monitorar a logística (armazenamento, transporte,

desenvolvimento e/ou entrega, implementação) de liberações

(seja ela adquirida ou desenvolvida internamente)

Coordenação e monitoração de mudanças (incluindo a preparação e participação do Comitê de

Controle de Mudanças)

ORGANIZAÇÃO

Monitorar e otimizar os processos de Release and

Control;

Propor melhorias, baseadas nos resultados da monitoração

e/ou revisões;

Planejar e conduzir auditorias em mudanças, liberações e

configurações;

OTIMIZAÇÃO

MAPEAMENTO

IMEDIATISMO

PROBLEMAS

IMEDIATISMO

Nível estratégico – Distanciamento dificulta a materialização do patrocínio.

Nível tático – Soterrado pelo dia-a-dia cai na armadilha do imediatismo.

Nível operacional – Curto prazo resolução do incidente

PROBLEMAS

Ações Recomendáveis

Parar e avaliar novamente o

fluxo

Não esquecer as premissas

O que pode ser feito no

momento

A quem deve ser integrada a

solução

Não re-inventar a roda ser mais

prático

Pessoal chave engajado

Diagnóstico de Maturidade Operacional

AÇÕES RECOMENDÁVEIS

ESTRATÉGICO OPERACIONAL

CONCLUSÃO