Ana

Carlos Gonçalves

Inês

Lurdes

O que se entende por ATENDIMENTO.

O cliente.

O objectivo do cliente.

Mau atendimento.

O mau atendimento e as suas desvantagens.

O comportamento do cliente.

Porque se perde um cliente?

O bom atendimento e as suas vantagens.

O atendimento por excelência.

É o acto ou efeito de atenderÉ a maneira como é atendido o usuário

É o ponto de impacto onde o cliente entra em contacto com o empregado

É ter conhecimento profundo do produtoÉ o equilíbrio em relação à eficácia com os

clientes e a qualidade técnica

Individuo que procura Serviços:

EsclarecimentosProdutosInformaçãoetc.

Ser bem atendidoReceber atitudes delicadas

ProfissionalismoBoa informação

Ser ouvidoSer levado acério

Ficar satisfeito

NÃO LEVAR AS COISA PELO NÃO LEVAR AS COISA PELO LADO PROFISSIONALLADO PROFISSIONAL

NÃO PRESTAR ATENÇÃO NÃO PRESTAR ATENÇÃO AO CLIENTEAO CLIENTE

NÃO OUVIR O CLIENTENÃO OUVIR O CLIENTE

USAR PALAVRAS USAR PALAVRAS IMPÓPRIASIMPÓPRIAS

QUESTIONAR A QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO INTEGRIDADE DO

CLIENTECLIENTE

TER ATITUDES TER ATITUDES INADEQUADASINADEQUADAS

PROMETER E NÃO CUMPRIR

INDIFERENÇA E ATITUDES INDELICADAS

NÃO OUVIR O CLIENTE

DIZER QUE ELE NÃO TEM O DIREITO DE ESTAR “IRRITADO”

AGIR COM SARCASMO E PREPOTÊNCIA

QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE

DISCUTIR COM O CLIENTE

NÃO DAR RESPOSTA AO CLIENTE

USAR PALAVRAS INADEQUADAS

APRESENTAR APARÊNCIA E POSTURA POUCO PROFISSIONAIS

☻Morte Morte

☻Mudam Mudam

☻Adoptam novos hábitosAdoptam novos hábitos

☻Acham o preço alto demais Acham o preço alto demais

☻Estão desapontados com a Estão desapontados com a qualidade dos produtosqualidade dos produtos

☻Estão insatisfeitos com a atitude do Estão insatisfeitos com a atitude do pessoal e a má qualidade do pessoal e a má qualidade do

serviço serviço

Os quatro primeiros motivos descritos não são significativamente prejudiciais para uma

empresa.

A qualidade do produto já pode afastar clientes, pode levar o cliente a devolver o produto e fazer

com que passe a comprar noutro lugar.

A má qualidade do serviço afasta definitivamente o cliente e pode levar a afastar

os amigos desse cliente.

SER LEVADO A SÉRIO

SER OUVIDO

SER TRATADO COM RESPEITO

TER GARANTIA SE HOVER RESTITUIÇÃO

O cliente bem trabalhado O cliente bem trabalhado volta semprevolta sempre

O profissional do atendimento O profissional do atendimento tem a responsabilidade sobre tem a responsabilidade sobre

a satisfação do clientea satisfação do cliente

Nem sempre se tem uma Nem sempre se tem uma segunda oportunidade de segunda oportunidade de

causar boa impressãocausar boa impressão

Relações eficazes com o Relações eficazes com o clientecliente

Qualidade técnica e preço Qualidade técnica e preço justo, fortalecem a opinião justo, fortalecem a opinião

pública favorável à empresapública favorável à empresa

Pergunta: Soluções para existir um bom atendimento

TÉCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAÇÃO AOS

CLIENTES

Levar as coisas pelo lado profissional, e não pessoal.Detectar o stress prematuramente e previna-o.Tratar cada pessoa como um cliente para conseguir

mais cooperação da parte de todos.Satisfazer o cliente e não apenas ao serviço em si.Solucionar problemas sem culpar -se a si próprio ou

aos outros. Praticar técnicas comprovadas. Estimular um feedback continuo.