Post on 20-Jul-2015
Trabalho de Administração aplicada ao Navio (ADM 71)
PRINCÍPIOS, CONCEITOS E EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE
BORGES
DAMASCENO
DYEVERTON
GABRIELA
SILVA
O que é Qualidade?
Qualidade é adequação ao
uso, ou seja, é o atendimento
aos desejos e às aspirações
dos consumidores, incluindo
os aspectos econômicos, de
segurança e desempenho.
Refere-se, então ao mais
apropriado e não ao melhor
ou ao mais caro
Histórico da Qualidade
Em 2050 a.C, Código
Hamirabi - Babilônios;
“ Olho por Olho, Dente
por Dente”
Construções mal
construídas = Sacrifício
Produtos Imperfeitos =
Mãos Amputadas
Romanos
desenvolveram:
• Técnicas de pesquisa
• Padrões de qualidade
• Métodos de medição
• Ferramentas
específicas
Histórico da Qualidade
Durante o reinado de Luís
XIV foram adotados
avançados procedimentos
que detalhava critérios para
a escolha de fornecedores e
instruções para a supervisão
do processo de fabricação
de embarcações.
• O Japão é o maior exemplo de sucesso e demelhoria de qualidade e produtividade, sendoassim uma história de poder, de realização e desucesso.
• Era Tokugawa, período 1603 a 1868;
-Origem dos grande valores da sociedade japonesa;
• Em 1853, invasão dos americanos na baía deUraga;
-Foçado a abrir o seu comércio com as outras nações;
- Guerra Civil;
- Conflitos com outros povos em expansão.
Histórico da Qualidade no Japão
Histórico da Qualidade no Japão
• Revolução Meiji que restaurou o império;- Unificação e inauguração o processo de modernização do
país;
- Sistemas Feudalistas e dos Samurais foram extintos;
- Preservação todos os valores da sociedade.
“Espírito Japonês, Tecnologia Ocidental”
• A indústria Bélica: papel fundamental no processo
de modernização;
- Subsídio do Governo = Formação dos Zaibatsu
- Ascensão dos ex-samurais -Experiências Administrativas.
- Política Externa: Atitude imperialista após suas vitórias nas
guerras contra a China e a Rússia.
• Meados do século XX, os Produtos eram debaixa qualidade e baratos;
• Japão tornaram-se sinônimo de qualidade comsuas respectivas marcas
Histórico da Qualidade no Japão
Histórico da Qualidade noJapão
• Fatores evolutivos que contribuíram aQualidade no Japão:
-Contribuição dos americanos Demaing e Juran;
-Criação e ação da Japanese Union Of Scientist andEngineer (JUSE) ;
-A padronização ampla dos produtos;
-O desejo de elevar a qualidade no âmbito nacional
-A participação dos funcionários de todos os níveis daempresa;
-Foco no Cliente, com uma cuidadosa atenção à suadefinição de qualidade;
-Aprimoramento contínuo (Kaizen).
Histórico da Qualidade noBrasil• Séculos XIX e início do XX, Agrícola;
• Durante a Primeira Guerra Mundial, com a faltade produtos importados:
- Brasil acelera seu processo de industrialização;
• Crise econômica de 1929 que abalou ahegemonia do café:
-adotou uma política protecionista para a indústria;
• Até a Segunda Guerra:
-país essencialmente agrícola;
-cessaram as importações;
• Após a Segunda Guerra:
- Em 1947, febre de importações, houve umdesequilíbrio da balança de pagamentos.
- Restrição as importações;
• Governo de Getúlio Vargas: a criação de umaindústria de base (CSN, Petrobras etc.)
Histórico da Qualidade no Brasil
• O Governo Juscelino Kubitschek deu umpasso decisivo para a industrialização noBrasil;
- Na década de 50, os primeiros movimentospela Qualidade e Produtividade surgiram naindústria;
-Na década de 1970:
Mundo Globalizado, Brasil protecionista.
Histórico da Qualidade no Brasil
• Em 1980, essa década foi um divisor de águasna industrialização brasileira:
-Implantado em 1988, um radical programa demodernização,consequências:
• Em 1990, o aumento da produtividade e daqualidade de seus produtos:
-A criação do Programa Brasileiro da Qualidade eProdutividade (PBQP);
Setor privado Qualidade Total
Histórico da Qualidade no Brasil
AS ERAS DA QUALIDADE
• 1ª era: da Inspeção
• 2ª era: do Controle Estatístico da Qualidade
• 3ª era: da Garantia da Qualidade
• 4ª era: da Gestão Estratégica da Qualidade ou Gestão da Qualidade Total (Total Quality Management – TQM)
1ª ERA: DA INSPEÇÃO
• Do fim do Século XVIII e início do século XX.
• Técnicas de inspeção da qualidade interna e controlerigorosos da análise da qualidade do produto.
• O inspetor tinha a responsabilidade pela qualidade dosprodutos.
• A atividade dos inspetores se restringia a identificaçãoe quantificação dos produtos defeituosos.
• objetivo principal era obter Qualidade igual e uniformeem todos os produtos.
2ª ERA: DO CONTROLE ESTATÍSTICO DA QUALIDADE
• Com o crescimento da produção, o modelo baseado na inspeção 100% torna-se caro e ineficaz.
• 1930 – 1940.• Início da utilização de conceitos estatísticos.• Técnicas de amostragem que é a verificação, de um número
limitado de produtos de um lote de produção e, após,decidir, baseado nesta verificação, se o lote inteiro éaceitável.
• Sempre que os resultados das medidas estivessem fora doslimites de controle, seria o indício de que algo de anormalestaria ocorrendo, justificando a interrupção do processoprodutivo e a inspeção de todas as peças fabricadas.
3ª ERA: DA GARANTIA DA QUALIDADE
• 1950-1970.
• Fim da segunda guerra mundial.
• A prioridade máxima das empresas passou a ser, ocumprimento dos prazos de entrega para garantir umafatia maior do mercado.
• Instrumentos muito além da estatística.
• Custos inevitáveis e evitáveis.
3ª ERA: DA GARANTIA DA QUALIDADE• A quantificação dos custos da Qualidade;
Custos de falhas poderiam ser drasticamentereduzidos pelo investimento na melhoria da qualidade:mais despesas com prevenção caso os custos de falhascontinuassem altos, compensadas pela eliminação doscustos de retrabalho, de reinspeção, de reteste e derefugo.
O conceito de custos de qualidade caracteriza umprincípio relevante: que as decisões tomadas no início dacadeia de produção, tinham implicações para o nível decustos da qualidade em que se incorria mais adiante,tanto na fábrica quanto no campo.
3ª ERA: DA GARANTIA DA QUALIDADE• O controle total da Qualidade;
O departamento de fabricação não poderiatrabalhar isoladamente, pois, se isso acontecesse,dificilmente os produtos apresentariam altaqualidade a menos que todos os departamentostrabalhassem juntos.
Segundo estes princípios, a qualidade deprodutos e serviços é "um trabalho de todos”.
3ª ERA: DA GARANTIA DA QUALIDADE• As técnicas de confiabilidade;
A engenharia da confiabilidade tinha o objetivo degarantir um desempenho aceitável do produto ao longodo tempo.
Visava a prevenção da ocorrência de defeitos,enfatizava as habilidades de engenharia e atenção paraqualidade durante todo o processo de projeto.
• O programa Zero Defeito
Sua filosofia básica consistiu em fazer certo o trabalho na primeira vez.
4ª ERA: DA GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE• Há a conciliação de todos os principais conceitos
observados nas eras anteriores, buscando odesenvolvimento de uma visão de mercado esustentação do negócio.
• Início de 1980 até os dias atuais.
• Produtos japoneses de alta Qualidade no final dadécada de 70.
4ª ERA: DA GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE• Os clientes ou quem os representa devem ter a última
palavra sobre até que ponto um produto atende às suasnecessidades e satisfaz às suas expectativas;
• A satisfação relaciona-se com o que a concorrênciaoferece;
• A satisfação, relacionada com o que a concorrênciaoferece, é conseguida durante a vida útil do produto enão apenas na ocasião de compra.
• É preciso um conjunto de atributos para proporcionar omáximo de satisfação a quem o produto atende.
QUALIDADE NO JAPÃO
• Japão antes da Segunda Guerra: • Produção descoordenada;
• Baixa qualidade dos produtos;
• Produtos baratos;
• Baixa credibilidade internacional;
• Qualidade obtida pela inspeção.
QUALIDADE NO JAPÃO
• Japão pós Segunda Guerra: • Pais arrasado;
• Carência de recursos naturais;
• Necessidade de se reerguer;
• Ajuda norte-americana;
• Qualidade como estratégia de sobrevivência.
QUALIDADE NO JAPÃO
• Fatores cruciais na reconstrução do Japão: • Conjuntura geopolítica;
• Valores sociais japoneses;
• Administração participativa;
• Trabalho paternalistas ;
• Controle da Qualidade Total;
• Just In Time;
• Engenharia reversa.
QUALIDADE NO JAPÃO
• Sistema Toyota de Produção: • Eliminação de desperdícios:
1. Tempo perdido em consertos ou refugos;
2. Produção além do volume necessário ou antes do momento necessário;
3. Operações desnecessárias no processo de manufatura;
4. Transporte;
5. Estoque;
6. Movimento humano;
7. Espera
QUALIDADE NO JAPÃO
• Sistema Toyota de Produção: • Eliminação de Desperdícios:
o Racionalização da Força de Trabalho;
o Just in Time;
o Produção Flexível.
QUALIDADE NO JAPÃO
• Sistema Toyota de Produção: • Fabricação com Qualidade:
o Fazer Certo da Primeira Vez;
o Corrigir os Erros em suas Causas Fundamentais;
o Círculos da Qualidade.
• Kaizen: melhoria contínua.
• Jidoka: detecção automática de erros.
• Definição
“É o grau no qual um conjunto de características inerentessatisfaz aos requisitos, ou seja, é o conjunto das propriedadesque diferenciam o produto e que satisfazem as necessidades eexpectativas que devem constar de forma implícita” (AssociaçãoBrasileira de Normas Técnicas, 2000a)
AS DIMENSÕES DA QUALIDADE
• Abordagens da Qualidade
- Garvin (1987)
- Em função da abrangência no que tange a definição dequalidade, sistematizou essa definição em 5 Abordagens:
1. Abordagem Transcendental2. Abordagem Centrada/Baseada no Produto3. Abordagem Centrada/Baseada no Usuário4. Abordagem Centrada/Baseada na Produção5. Abordagem Centrada/Baseada no Valor
AS DIMENSÕES DA QUALIDADE
• Abordagens da Qualidade1. Abordagem Transcendental
- Algo duradouro
- Perceptível pela experiencia
AS DIMENSÕES DA QUALIDADE
• Abordagens da Qualidade2. Abordagem Baseada no Produto
- Caracteristicas do produto exigidas pelo consumidor
- Qualidade é algo inerente ao produto
AS DIMENSÕES DA QUALIDADE
• Abordagens da Qualidade3. Abordagem Baseada no Usuário
- Produtos que atendam as necessidades do consumidor
- Visão subjetiva do consumidor
AS DIMENSÕES DA QUALIDADE
• Abordagens da Qualidade4. Abordagem Baseada na Produção
- Conformidade com as especificações Qualidade
- Qualquer desvio implica numa queda de qualidade
- Melhor qualidade Maiores/Menores custos (???)
AS DIMENSÕES DA QUALIDADE
• Abordagens da Qualidade5. Abordagem Baseada no Valor
- Preço ou custo acessível Qualidade
- Empresas:
Qualidade Custos aceitação no mercado
AS DIMENSÕES DA QUALIDADE
- Segundo Garvin (1992), além das cinco abordagens eletambem identifica oito dimensões ou caracteristicas dequalidade afim de se obter uma proposta de definição maiscompreensível da qualidade do produto
AS DIMENSÕES DA QUALIDADE
• Confiabilidade
- Falha ou mal funcionamento do produto ou serviço
- Manutenção
AS DIMENSÕES DA QUALIDADE
• Conformidade
- Padrões estabelecidos Característica Operacionais
- Especificações (pensamento norte-americano)
- Grau de variabilidade (pensamento japonês)
AS DIMENSÕES DA QUALIDADE
• Durabilidade
- Ciclo de vida de um produto
- Desconsiderar possíveis reparos
AS DIMENSÕES DA QUALIDADE
• Atendimento
- Pontualidade com a entrega do produto
- Reação com a reclamação dos consumidores
- Formas de tratamento da empresa com os consumidores, noque tange a reclamação dos consumidores
AS DIMENSÕES DA QUALIDADE
AS DIMENSÕES DA QUALIDADE
• Qualidade Percebida
- Imagem que o produto passar para o consumidor (empresa,país de origem, referencias...)
- Dimensão subjetiva
- Reputação da empresa
DIMENSÕES DEFINIÇÃODesempenho
Características
Eficiencia e eficácia do produto.
Especificações do produto.
Confiabilidade Nível de atendimento às especificações.
Conformidade Aspectos operacionais.
Durabilidade Ciclo de vida do produto.
Antendimento Pré e pós venda do produto ou serviço. Relação entre a
empresa e consumidor.
Estética Imagem que o produto ou serviço passar para o consumidor.
Qualidade
Percebida
Reação que o produto ou serviço provoca no consumidor
(empresa, referencias, país de origem.
A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE PARA AS EMPRESAS DE NAVEGAÇÃO
• Qualidade / Meio Ambiente /Segurança
• Preocupação com a satisfação do cliente
• Certificações
• Três empresas destaques
SISTEMAS DE GESTÃO ALIANÇA• Certificações: ISO 9001; Código ISM; ISO 14001
• Satisfação do cliente é um dos principais pilares daempresa
• Evitar erros antes que eles ocorram
• Processo de melhoria contínua: Oportunidades demelhoria são procuradas em todos os lugares eem todos os momentos
Política de Qualidade Bram Offshore• Objetivo: Satisfação Total do Cliente
• Verificação de eficácia para um melhoramentocontínuo
• Conhecendo o cliente
• Treinamento contínuos
• Missão e metas
Política de Qualidade Grupo DOF (NorSkan Offshore)• Atender as necessidades dos negócios de seus
clientes
• Manter gestão compatível com ISO 9001
• Monitorar o desempenho de qualidade e aeficácia para conduzir contínua melhoria
Política de Qualidade Grupo DOF (NorSkan Offshore)• Certificar-se de que todas as funções de
trabalho são realizadas por pessoal competente
• Aplicar e manter os mais elevados padrõestécnicos de todos os navios em todos osmomentos
• Estar em condições de demonstrar que o Grupotem os controles e recursos necessários parasatisfazer os funcionários, gestão, clientes eautoridades reguladoras que conduzimosnossos negócios de forma profissional ecompetente