Tecnologia e Novas Mídias Tecnologia e Novas Mídias Influenciando Decisões de Compra

Mario Faria

mario.faria@prof.bsp.edu.br

Hoje, mais de 50% da população mundial vive em áreas urbanas

Rural

1.8 2.0 2.4 2.7 3.0 3.3 3.4 3.5

50%

75%

100%

2

Urbana

Source: IBM Institute for Business Value analysis, UN World Population Prospects: The 2007 Revision Population Database; “Wealth Gap Creating a Social Time Bomb,” 10/23/08, Guardian

newspaper UK; “Burgeoning bourgeoisie.” The Economist, February 14, 2009

� Em 2008, população urbana > população rural

� Algumas cidades maiores que alguns países

� Em 2020, 16 cidades com mais de 20 milhões de pessoas

� A maioria delas em países emergentes

0.7 1.0 1.3 1.7 2.3 2.9 3.5 4.225%

1950 1960 1970 1980 1990 2000 2010F 2020F

A demografia do consumo em 2020

33 2/1/2011

Novo mercado - 5.5 bilhões de pessoas responsáveis por 57% do consumo mundial

Nos mercados em desenvolvimento, a face do varejista está mudando rapidamente

4

Open Space Glass Windows

No Utilities On the Mains

Cash in a Tin Cash in a Till

Stock Protected Stock on a Shelf

Owner at the Door Till at the Door

Owner serves Self Service

22% da população (1.46 bilhões pessoas), on-line e o

número irá subir para 2.2 bilhões em 2013

O número de telefones

celulares é 9 vezes maior

que o número de carros

nos mercados emergentes

Apenas os americanos acessam:

A tecnologia mudou a forma como consumidoresinteragem, obtem informação e compramprodutos e serviços

55 2/1/2011

Apenas os americanos acessam:

1,000,000,000,000 web pages

65,000 iPhone apps

10,500 estações de rádio

5,500 revistas

200+ canais de TV a cabo

63% dos adultos pesquisam

em redes sociais, e 47% das

vezes são influenciados pelo

que leem

Source: Internetworldstats.com; Strategy Analytics; Informa; Teleco, social netFonteworks - www.marketingcharts.com, , www.creativethinking.com,

Consumidores mais informados, maisdemandantes e com mais poder

Web

Mobile

Immersive

6

Store POS

Source: IBM Global Retail Industry

Consumidores estão mais informados que vendedores

• 55% dos varejistas acreditam que os clientes tiveram acesso a mais e melhores

informações que as equipes dos pontos de venda.

• 28% das pessoas teriam deixado de gastar US$ 132, em média, por problemas

relacionados ao atendimento no ponto de venda, à falta de produto e de relacionados ao atendimento no ponto de venda, à falta de produto e de

atendentes e às longas filas para pagar.

• 43% compradores atendidos por vendedores equipados com computadores

móveis portáteis afirmaram que o dispositivo melhorou sua experiência de

compra. 25% dos pesquisados disseram ainda que concluiriam suas compras em

lojas com terminais de pagamento portátil

• 39% dos clientes que utilizam smartphones deixaram a loja sem fazer nenhuma

compra : 12% consultaram online os preços em outras lojas e 8% verificaram a

disponibilidade dos produtos em outros estabelecimentos.

Revolução Digital

• Socialização

• Comunicação

• Informação

• Entretenimento

• Democracia

onsumidor

ontrole

O consumidor de hoje

• Ecologicamente conscientes• Tecno-nativos• Jovens e alegres• Exclusivos e customizados• Exigentes

Será que alguém está ouvindo ?

W. O. M.

Consumidores brasileiros tem um alto nível de confortocom algumas tecnologias, e este conforto continua a

aumentar com tecnologias emergentes

75%

48%

Website

Kiosk in store

Alt

ern

ati

ve t

ech

no

log

ies

Consumers choice of alternative methods*

13

32%

20%

7%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

TV (use of remote to

make purchases)

Mobile phone

None

Alt

ern

ati

ve t

ech

no

log

ies

% selected of technologies

Source: IBM Institute for Business Value Analysis, Retail 2010, n=3011

*Note: Respondents selected ‘all that apply’

Generation Y (20–30) is the

most willing to

use websites

Generations Y, X (31–43) and Jones (44–55) are the

most willing to use

kiosks

Cada geração mostra um mais alto nível de conforto em realizar compras com alguma das 4 tecnologias

14

Generation Z (15-19) is the

most willing to

use mobile phones

kiosks

Generations Z (15–19) and Baby Boomers (56+) are the

most willing to

use TVs to

shop and make

purchases

Source: IBM Institute for Business Value Analysis, Retail 2010, n=3011

50%

60%

80%

100%

93% dos consumidores brasileiros entrevistados estãoabertos a utilizar alguma tecnologia em seu

processo de compras

Number of Instrumented Consumers

Technologies that consumers

are willing to use to shop and

to make purchases:

• Website

93%

INSTRUMENTED =2 or more technologies

Global Average: 80%

15

43%

0%

20%

40%

60%

No technology One or more technology

Source: IBM Institute for Business Value Analysis, Retail 2010, n=3011

*Note: Respondents selected ‘all that apply’

50% of consumers surveyed said they are willing to

use two or more technologies for shopping and

making purchases.

• Website

• Kiosk in store

• Mobile phone

• TV

7%

2 or more technologies

1 technology

Consumidores brasileiros familiarizados com internet utilizam websites para compararem preços, serviços,

promoções, e social networking

43%

56%

75%77%84%

88%

96%

60%

80%

100%

120%

Pe

rce

nt

‘Ye

s’ s

ele

cte

d f

or

act

ivit

y

Website activities

16

37%40%43%

0%

20%

40%

Shop live with

your social

network

Schedule

appointments

Import your

social network

product

preferences

from this

retailer

Write or read

product

reviews

Access

personal

account

information

Access and

print digital

coupons

Schedule

product

deliveries

Access live

customer help

Compare

prices

Pe

rce

nt

‘Ye

s’ s

ele

cte

d f

or

act

ivit

y

Source: IBM Institute for Business Value Analysis, Retail 2010; population who selected website technology, n=2263

Consumidores brasileiros estão dispostos a utilizarquiosques preferencialmente para rever características de produtos, comprar e obter informação sobre como utilizar

os produtos

58%

71%75%

78%

87%

60%

80%

100%

Pe

rce

nt

“Ye

s’ s

ele

cte

d f

or

act

ivit

y Kiosk activities

17

24%

0%

20%

40%

60%

Post products on

your social network

account

Email product

information to

yourself or friend

Purchase ancillary

products

Obtain product

information/

instructions

Purchase itemsReview product

features

Pe

rce

nt

“Ye

s’ s

ele

cte

d f

or

act

ivit

y

Source: IBM Institute for Business Value Analysis, Retail 2010, population who selected kiosk technology, n=1442

83% dos consumidores brasileiros estariam dispostosa ajudar no processo criativo – variedade de produtos,

disposição da loja e idéias de novos serviços

65%

18%

Very likely

Somewhat likely

Like

lih

oo

d

Likelihood to co-create

83% =‘Likely to co-create’

18

13%

2%

3%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Neither likely nor

unlikely

Somewhat unlikely

Very unlikely

Like

lih

oo

d

Percent selectedSource: IBM Institute for Business Value Analysis, Retail 2010, n=3011

Consumidores mais velhos sãoos mais propensos a investir parte do seu

tempo no processo criativo com os varejistas

Time spent per week co-creating

36%

49%58% 57%

65%

80%

100%

Less than 5min

5 – 10min

11 – 15min

16 - 20min

20+min

19

Age group

5%4% 3% 2% 3%

17%15%

11% 11% 11%

18%

14%

10% 12% 9%

21%

17%

18% 17%

12%

65%

0%

20%

40%

60%

Generation Z Generation Y Generation X Generation

Jones

Baby Boomers

None

Less than 5min

Source: IBM Institute for Business Value Analysis, Retail 2010; Total population, n=2473

Mobile e Geolocalização : desafios e oportunidades

Apathetics &Antagonists

39% dos consumidores no Brasil advogam a favor do seu varejista principal

Advocacy defined: the three requirements for advocacy

US (41%), UK (32%), Canada (31%), India

21

Advocates

Likelihood to Recommend

Source: IBM Institute for Business Value Analysis, Retail 2010, n=3,011

Purchase Intent+ Staying Rate+Advocacy =

Advocacy in Brazil has increased by 5 percentage

points since last year.

= 39%

Canada (31%), India (22%) and China (10%)

Principais motivos pelos quais os consumidoresmudam seus padrões de compra

22

Source: IBM Institute for Business Value, Retail 2010; U.S. n=13,960, Canada n=3998, UK = 5508 India n=2599, China n=3011, Brazil n-3011,

Note* Respondents had an option to selefct ‘prefer not to answer” US household income n=13,265, Canada n-3792, UK n-5237, india n=2473, china n=2910, Brazil n=2776

US, UK, Canada and Brazil consumers shift because the

‘store has lower prices or good sale prices’

India consumers shift because

‘the products I want are not always

available’

China consumers shift because ‘the product

selection was better because I could find the

products/brands that meet my preferences’

Para sobrevevir neste ambiente competitivo, o é necessário otimizar 3 áreas:

MERCHANDISING e SUPPLY CHAIN

EXPERIÊNCIADA COMPRA

23

OPERAÇÕES

DA COMPRA

RETAIL

A maior eficiência das ações de Marketing será resultadoda integração de sistemas para buscar maior

alavancagem no uso da informações e análises

Predictive Analytics

Event Detection

Offer Management

Interaction History

Digital Asset Management

Enterprise Marketing

Management

Customer Analytics & Monitoring

Social Marketing Remarketing

Digital AdvertisingEmail Campaigning SEM

Social

Application

Development Social Monitoring

Segmentation

Real-time Targeting

Contact Optimization

Lead Management

Strategy

Core SystemWeb Analytics

Customer Relationship Management

Content Management

SystemTactics

Development Social Monitoring

SEO

Brand Alignment

Brand GovernanceSMS/Mobile

Campaigning

Mobile

Application

DevelopmentWeb Development

Integrated Marketing Operations

Measurement &

PerformanceData & AssetsPeople & ProcessesPlans & Budgets

Nova Fronteira em CRM : Análise Preditiva

Captura Preditividade AçãoData Collection delivers an

accurate view of customer

attitudes and opinions

Predictive capabilities bring repeatability to

ongoing decision making, and drive confidence in

your results and decisions

Unique deployment technologies and

methodologies maximize the impact of

analytics in your operation

25

…

…

Data

CollectionDeployment

TechnologiesPlatform

Pre-built Content

Statistics

Attract Up-sell Retain

TextMining

DataMining

Framework Consolidade da Estratégia

da Experiência do Cliente

User SegmentsEstratégia de Segmentação

Estratégia das Áreas de Negócios (Marketing, Vendas, Produtos e Serviços, etc.)

Estratégia da MarcaAssess Strategy and VisionElements that frame the business strategy

and approach

Define the Future-State Multi-

Pessoas

Processos

Tecnologia e Dados dos Clientes

Governança e Mensuração

Define the Future-State Multi-Channel User Experience The

experience cycle aligned to multiple channels

of Interaction

Define Enablers and Develop Roadmap Elements that support

the delivery of the User Experience

Contact Center MobileQuiosques

Web/E-mailPOS Catálogo

Stores Direct E-Commerce

A próxima geração do varejo : “Customer Centric”

Electronic signs

Mobile inventory management devices

Employee kiosks

Application and data integration infrastructure

Digital Video Security

Mobile manager and POS devices

27

Digital multimedia displays

signs

Customer kiosks

Personal shopper devices

Unattended retailing

Consumer loyalty ID

technologies

Asset monitoring system

kiosks

Wireless Networks

Consumer Mobile Devices

Conclusão: Oportunidade para as empresas de bens de consumo e varejistas pensarem e agiremde uma nova maneira – COLABORAÇÃO

+ + =

28

Forneceremuma melhorexperiência nacompra

Desenvolveremmerchandising e uma cadeialogística e de abastecimento quefuncione

Construiremoperaçõesmais robustas

+ + =

Mario Faria

• Professor at BSP, mario.faria@prof.bsp.edu.br

• Founder of the Digital Mad Men

• www.slideshare.com/fariamario

• Twitter: mariofaria

29

Brasil – São Paulo

+55 11 8224-0093