Post on 18-Nov-2018
TÉCNICAS DE VENDAS
Processo de Vendas
O processo de vendas pode ser imaginado
como uma cadeia, com cada um de seus
elos devendo ser fechado com sucesso, ou o
vendedor fracassará em conseguir o pedido.
.
TÉCNICAS DE VENDAS
Processo de Vendas As oito etapas do processo de vendas são:
1)Prospecção
2)Pré-aproximação
3)Abordagem
4)Avaliação de Necessidades
5)Apresentação
6)Respondendo às objeções
7)Conquistando compromissos
8)Acompanhamento
TÉCNICAS DE VENDAS
Processo de Vendas PROSPECÇÃO
A prospecção é o método ou sistema pelo qual
os vendedores aprendem os nomes das
pessoas ou empresas que precisam do
produto ou serviço e dispõem de recursos
para compra-lo.
Duas etapas:
- identificar possíveis compradores.
- qualificar os possíveis clientes (probabilidade)
TÉCNICAS DE VENDAS
Processo de Vendas
Identificação de clientes em perspectiva
- Indicações de clientes
- Indicações de fontes internas da empresa
- Indicações de agências externas.
- Catálogos publicados.
- Redes organizadas por vendedores.
- Visitas inesperadas –
TÉCNICAS DE VENDAS
Processo de Vendas
- Qualificação de clientes potenciais
Para qualificar um cliente potencial, o
vendedor deve determinar se o possível
cliente é bom. Para isso, o cliente potencial
deve satisfazer três condições:
O cliente precisa dos produtos que estão
sendo vendidos.
O cliente pode comprar os produtos.
O cliente é receptivo às visitas do vendedor.
TÉCNICAS DE VENDAS
Processo de Vendas PRÉ-APROXIMAÇÃO – (PREPARAÇÃO DA
VENDA)
- Atividades de coleta de informações
realizadas pelos vendedores para conhecer
os fatos relevantes concernentes aos
clientes potenciais, suas necessidades e
situação.
- Com base nessas informações, os
vendedores planejam suas apresentações
de vendas,
TÉCNICAS DE VENDAS
Processo de Vendas Pesquisa de clientes
O vendedor deve saber tudo que for possível sobre os
negócios do cliente potencial – seu porte, suas
atuais práticas de compras, a localização de suas
instalações, os nomes de seus executivos e, o mais
importante, os nomes das pessoas que tomam
decisões de compras e os daquelas que tem
influência nas compras.
TÉCNICAS DE VENDAS
Processo de Vendas
Plano de apresentação para clientes
- Definir a meta da visita
- Necessário em média 4 visitas para
fechamento.
TÉCNICAS DE VENDAS
Processo de vendas Abordagem
- A abordagem ou aproximação real.
- É importante um agendamento, isso aumenta
as chances de o representante de vendas
obter a atenção do comprador durante o
encontro.
Uma boa abordagem transmite uma impressão
favorável ao comprador e estabelece um
certo grau de entendimento entre o vendedor
e o comprador.
TÉCNICAS DE VENDAS
Processo de vendas
A AVALIAÇÃO DE NECESSIDADES
As empresas compram produtos e serviços
para atender necessidades ou para resolver
problemas.
Numa situação empresarial, as compras
sempre são relacionadas à necessidade de
melhorar o desempenho.
TÉCNICAS DE VENDAS
Processo de vendas
Existem diversos tipos de perguntas que os
vendedores podem utilizar para incentivar os
compradores a revelar e discutir suas necessidades:
Perguntas situacionais.
Perguntas para descobrir problemas.
Perguntas sobre o impacto de problemas.
Perguntas sobre o valor da solução.
Perguntas confirmatórias.
TÉCNICAS DE VENDAS
Exercícios
1) De acordo com o processo de vendas, podemos
afirmar:
a) A etapa de prospecção é onde se identifica os
possíveis compradores, contudo não é feita ainda a
qualificação dos possíveis clientes.
b) A etapa da pré-aproximação ou pré-abordagem
consiste na atividade de coleta de informações
realizadas pelos vendedores com o intuito de
conhecer os fatos relevantes dos clientes
potenciais..
TÉCNICAS DE VENDAS
Exercícios
1) De acordo com o processo de vendas, podemos
afirmar:
c) A abordagem consiste na aproximação real, onde
atualmente não se tem mais como fator relevante o
agendamento.
d) A avaliação das necessidades só se faz necessária
quando trata-se de um cliente antigo da organização.
e) n.d.a.
TÉCNICAS DE VENDAS
Processo de Vendas
A apresentação
Trata-se acima de tudo uma discussão dos
recursos, vantagens e benefícios do produto
e/ou serviço que os clientes indicaram como
importantes.
- Podem ser: oral, por escrito , material de
apoio, auxílios visuais.
TÉCNICAS DE VENDAS
Processo de Vendas A meta da apresentação é fazer com que o vendedor
convença os clientes de que seus produtos ou
serviços atenderão suas necessidades de maneira
que os dos concorrentes.
Apresentação de vendas preparadas
- Dá confiança aos novos vendedores.
- Pode utilizar técnicas de vendas já testadas que se
mostram eficazes.
- Proporciona alguma segurança de que toda a história
será contada.
- Simplifica enormemente o treinamento em vendas.
TÉCNICAS DE VENDAS
Processo de Vendas
O desenvolvimento de apresentações
eficazes
Mantenha a apresentação simples.
Fale a língua do cliente potencial.
Ressalte a aplicação do produto ou serviço em
relação à situação do cliente potencial.
Acima de tudo, procure a credibilidade em
todos os momentos
TÉCNICAS DE VENDAS
Processo de Vendas
RESPONDENDO ÀS OBJEÇÕES
Objeções são encontradas em praticamente
todas as apresentações.
Elas devem ser bem recebidas porque indicam
que o cliente potencial tem interesse na
proposta.
TÉCNICAS DE VENDAS
Processo de Vendas
Existem diversas técnicas importantes que devem ser
utilizadas ao se responder a uma objeção do
comprador:
Ouça o comprador.
Esclareça a objeção.
Respeite a preocupação do comprador.
Responda a objeção.
TÉCNICAS DE VENDAS
Processo de Vendas
Os tipos mais comuns de objeções e as
estratégias específicas para lidar com elas são
discutidos a seguir:
Objeções de preço ou valor.
Objeções sobre produtos/serviços.
Objeções de protelação.
Objeções ocultas.
TÉCNICAS DE VENDAS
Processo de Vendas
CONQUISTANDO COMPROMETIMENTO
Em algum momento depois que o vendedor
convenceu o comprador que seu produto
merece pelo menos alguma atenção, o
vendedor deve solicitar ao comprador que
execute uma ação que o aproxime mais da
realização da venda. Isso é denominado
conquistar comprometimento.
TÉCNICAS DE VENDAS
Processo de Vendas ACOMPANHAMENTO
Os vendedores precisam entender que a venda
não acaba quando conseguem o pedido.
Os bons vendedores fazem acompanhamento de
diversas maneiras..
Um bom acompanhamento é a chave para se
obter uma clientela leal, que, em última análise,
resulta numa boa receita para o vendedor.
TÉCNICAS DE VENDAS
Vendas de Serviços Diferenças importantes entre venda de
produto e serviço
- Produtos: mercadorias produzidas antes de
serem vendidas.
Possibilita a execução do controle de qualidade
antes da entrega ao cliente.
- Serviços: venda ocorre antes da produção.
TÉCNICAS DE VENDAS
Vendas de Serviços Diferenças importantes entre venda de
produto e serviço
- Produto: consumidor pode ter contato físico
com a mercadoria antes de ter a posse
- Serviços: o consumidor compra uma promessa
de entrega de Serviços. Ex.: aulas, shows,
aviao.
Técnicas de Vendas
Características dos serviços
Intangibilidade: Serviços não podem ser
tocados, apalpado. Serviços que são ideias e
conceitos (processos). Não são patenteáveis.
O consumidor baseia-se na reputação de uma
marca ou de um serviço.
Perecibilidade: Os serviços não podem ser
estocados se não for usado, está perdido
(cadeira em avião, quarto em hotel).
Técnicas de Vendas
Características dos Serviços
Heterogeneidade ou Variabilidade: A ideia de serviço
varia de cliente para cliente. Normalmente os
serviços são atividades voltadas para pessoas como
clientes.
Simultaneidade ou Inseparabilidade: os serviços são
criados e consumidos simultaneamente.
Participação do cliente no processo: atenção ao
desenho das instalações e oportunidades de co-
produção.
TÉCNICAS DE VENDAS
Tipos de serviço Serviço de Consumo
São aqueles prestados diretamente ao
consumidor final. Nesta categoria eles
subdividem-se em:
a) De conveniência – ocorre quando o
consumidor não quer perder tempo em
procurar a empresa prestadora de serviços
por não haver diferenças perceptíveis entre
elas. Ex: jardinagem
TÉCNICAS DE VENDAS
Tipos de serviço b) De escolha – caracteriza-se quando alguns
serviços têm custos diferenciados, de acordo
com a qualidade e tipo de serviços
prestados, prestígio da empresa, etc. Neste
caso compensará ao consumidor visitar
diversas firmas na busca de melhores
negócios. Ex: Companhias Aéreas.
TÉCNICAS DE VENDAS
Tipos de serviço c) De especialidade – são aqueles altamente
técnicos e especializados. O consumidor
neste caso fará todo o esforço possível para
obter serviços de especialistas. Ex: Um
especialista neurológico.
TÉCNICAS DE VENDAS
Serviço
- Importância da qualidade
- Pontualidade do serviço
- Diversidade dos serviços bancários
TÉCNICAS DE VENDAS
Exercícios
1) Como características principais de serviços,
podemos mencionar:
a) Participação, simultaneidade e tangibilidade
b) Intangibilidade, simultaneidade e afastamento
do cliente no processo
c) Invariabilidade, participação e tangibilidade
d) Intangibilidade, simultaneidade e participação
e) N.d.a.
TÉCNICAS DE VENDAS
Vendas - técnicas
- Identificar as melhores técnicas de vendas é
o sonho de todos os vendedores. Mas não
existem técnicas infalíveis.
- O objetivo é conquistar o maior percentual
possível de conversões em vendas.
TÉCNICAS DE VENDAS
Venda - Técnicas
- Coaching em Vendas
O vendedor não oferece as resposta, mas
estimula o cliente a desenhar e construir uma
solução, que atenda as suas necessidades e
que se adeque as soluções propostas pelo
cliente.
TÉCNICAS DE VENDAS
Venda - Técnicas
- O Vendedor Coach deve coletar as
informações necessárias ao entendimento
do cenário em que o cliente está inserido.
- Busca identificar o perfil do cliente e suas
principais características e reações,
identificar e fazer com que o cliente reflita
mais e entenda que seu problema pode ser
maior do que imagina, percebendo a
importância e impactos. do problema.
TÉCNICAS DE VENDAS
Venda - Técnicas
- Finalmente conduzir o cliente para a solução.
As perguntas levam o cliente a pensar no seu
problema de forma mais profunda e na
provável solução. Para que conclua, por si
só, que a solução que o Vendedor Coach vai
apresentar é a melhor para ele.
TÉCNICAS DE VENDAS Motivação
Motivação para vendedores
- Metas
- Desafios
- Palestras motivacionais
- Remuneração
Manejo de carteira de pessoa fisica
TÉCNICAS DE VENDAS Manejo
Manejo de carteira de pessoa física
- Identificar as características e dividi-los
em grupos
- Mais rentáveis
- Direcionamento dos produtos/serviços
- Direcionamento de ofertas e midias
TÉCNICAS DE VENDAS Exercícios
1) O manejo da carteira de clientes busca:
a) Eliminar os clientes fora do perfil da
organização
b) Captar clientes novos
c) Eliminar clientes inadequados e captar
novos adequados
d) Administrar da melhor maneira os atuais
clientes da organização, buscando
maximizacao de resultados
e) N.d.a.
TÉCNICAS DE VENDAS
Exercícios
1) Em um treinamento interno para a equipe de
atendimento de uma agência bancária, um
consultor afirmou que uma etapa importante
na realização de uma venda é a pré-
abordagem, que consiste na(o)
a) utilização da técnica AIDA (despertar
atenção, manter o interesse, aumentar o
desejo e motivar para a ação).
TÉCNICAS DE VENDAS
Exercícios
b) aprendizagem sobre a empresa ou grupo de
consumidores que se constituem em clientes
potenciais.
c) prospecção dos clientes potenciais,
definindo as indicações por níveis de
interesse e capacidade financeira.
TÉCNICAS DE VENDAS
Exercícios
d) reconhecimento dos sinais de compra
emitidos pelos clientes potenciais, como
gestos e comentários positivos.
e) acompanhamento da satisfação dos
clientes potenciais, observando se os
mesmos repetem a compra.
TÉCNICAS DE VENDAS
Vendas - técnicas
- Identificar as melhores técnicas de vendas é
o sonho de todos os vendedores. Mas não
existem técnicas infalíveis.
- O objetivo é conquistar o maior percentual
possível de conversões em vendas.
TÉCNICAS DE VENDAS
Venda - Técnicas
- Coaching em Vendas
O vendedor não oferece as resposta, mas
estimula o cliente a desenhar e construir uma
solução, que atenda as suas necessidades e
que se adeque as soluções propostas pelo
cliente.
TÉCNICAS DE VENDAS
Venda - Técnicas
- O Vendedor Coach deve coletar as
informações necessárias ao entendimento
do cenário em que o cliente está inserido.
- Busca identificar o perfil do cliente e suas
principais características e reações,
identificar e fazer com que o cliente reflita
mais e entenda que seu problema pode ser
maior do que imagina, percebendo a
importância e impactos. do problema.
TÉCNICAS DE VENDAS
Venda - Técnicas
- Finalmente conduzir o cliente para a solução.
As perguntas levam o cliente a pensar no seu
problema de forma mais profunda e na
provável solução. Para que conclua, por si
só, que a solução que o Vendedor Coach vai
apresentar é a melhor para ele.
TÉCNICAS DE VENDAS Motivação
Motivação para vendedores
- Metas
- Desafios
- Palestras motivacionais
- Remuneração
Manejo de carteira de pessoa fisica
TÉCNICAS DE VENDAS Manejo
Manejo de carteira de pessoa física
- Identificar as características e dividi-los
em grupos
- Mais rentáveis
- Direcionamento dos produtos/serviços
- Direcionamento de ofertas e midias
TÉCNICAS DE VENDAS
Exercícios
1) Em um treinamento interno para a equipe de
atendimento de uma agência bancária, um
consultor afirmou que uma etapa importante
na realização de uma venda é a pré-
abordagem, que consiste na(o)
a) utilização da técnica AIDA (despertar
atenção, manter o interesse, aumentar o
desejo e motivar para a ação).
TÉCNICAS DE VENDAS
Exercícios
b) aprendizagem sobre a empresa ou grupo de
consumidores que se constituem em clientes
potenciais.
c) prospecção dos clientes potenciais,
definindo as indicações por níveis de
interesse e capacidade financeira.
TÉCNICAS DE VENDAS
Exercícios
d) reconhecimento dos sinais de compra
emitidos pelos clientes potenciais, como
gestos e comentários positivos.
e) acompanhamento da satisfação dos
clientes potenciais, observando se os
mesmos repetem a compra.
TÉCNICAS DE VENDAS Vantagem Competitiva
-Aumento dos esforços da organização para
se manter no mercado
-Esforços para aumentar a participação no
mercado
TÉCNICAS DE VENDAS
Vantagem Competitiva
Mecanismos que as tornem mais competitivas –
Estratégias que propiciem diferenciais
competitivos
TÉCNICAS DE VENDAS
Vantagem Competitiva
Conceito:
Vantagem que uma empresa tem em relação aos
seus concorrentes, geralmente demonstrada
pelo desempenho econômico sistematicamente
superior ao dos demais competidores .
TÉCNICAS DE VENDAS
Vantagem Competitiva
Características:
1.difícil de imitar
2.única
3.sustentável
4.superior à competição
5.aplicável a múltiplas situações
TÉCNICAS DE VENDAS
Vantagem Competitiva
Exemplos:
foco no cliente, valor para o cliente
qualidade superior do produto
distribuição ampla
valor marca e reputação positiva da empresa
técnicas de produção com baixo custo
patentes, direitos autorais
subsídios e monopólio – (proteção governo)
equipe gerencial e de funcionários superior
TÉCNICAS DE VENDAS
Análise de Swot
Características gerais:
Swot - Forças (Strengths), Fraquezas
(Weaknesses), Oportunidades
(Opportunities) e Ameaças (Threats).
É o chamado diagnóstico estratégico.
TÉCNICAS DE VENDAS
Análise de Swot
Ambiente interno: aspectos que estão
em meu controle (controláveis).
-Exemplo: equipe motivada, equipe
treinada, máquinario.
Ambiente externo: aspectos que fogem
do controle da empresa
(incontroláveis)
-Exemplo: falência de um concorrente
direto, surgimento novo concorrente.
- É um sistema simples para posicionar ou
verificar a posição estratégica da empresa
no ambiente em questão
TÉCNICAS DE VENDAS
Análise de Swot
TÉCNICAS DE VENDAS
Ferramentas estratégicas
-Matriz BCG
Ë uma análise gráfica. Seu objetivo é
suportar a análise de portfólio de produtos
ou de unidades de negócio baseado no
conceito de ciclo de vida do produto -Uma das formas mais usuais de
representação da integração da empresa nas
envolventes externas e internas.
TÉCNICAS DE VENDAS
Ferramentas estratégicas
-Matriz BCG – Bruce Henderson –
Boston Consulting Group
2 Dimensões: (y) taxa de crescimento do mercado (x) participação de mercado
TÉCNICAS DE VENDAS
Exercícios
1) São dimensões da matriz SWOT:
a) competências distintivas; limitações críticas;
análise interna; análise ambiental.
b) estratégias de crescimento; estratégias de
estabilidade; estratégias genéricas; estratégias
funcionais.
TÉCNICAS DE VENDAS
Exercícios
c) expansão da economia; alta rotatividade de
funcionários; reduzida taxa de crescimento do
setor; produtos de alta qualidade.
d) pontos fortes; pontos fracos; oportunidades;
ameaças.
e) atratividade da indústria; posição competitiva;
taxa de crescimento do mercado; participação
no mercado.
TÉCNICAS DE VENDAS
Exercícios
2) Cesgranrio 2012 - A análise de cenários
externos é necessária no ambiente
organizacional, devendo tornar-se rotineira, ou
seja, deve estar incorporada ao dia a dia das
empresas que pretendem administrar
estrategicamente o seu negócio.
A empresa que se organiza estrategicamente
transforma ameaças em oportunidades.
TÉCNICAS DE VENDAS
Exercícios
a) as forças ambientais tornam-se controláveis
mesmo quando elas não são previstas com
certa antecedência.
b) as turbulências do mercado são minimizadas
pelas empresas que se organizam
estrategicamente, minimizando os seus
possíveis impactos.
TÉCNICAS DE VENDAS
Exercícios
c) a análise e o monitoramento do mercado
quantificam as receitas que a organização obterá
em relação às estratégias adotadas.
d) a perspectiva estratégica dá a vantagem
competitiva fundamental para que a empresa
seja a líder no segmento de mercado em que
atua.
e) uma empresa que se organiza
estrategicamente não sofre impactos decorrentes
das forças que atuam no macroambiente.
TÉCNICAS DE VENDAS
Satisfação e Retenção de Clientes
O Marketing reinicia suas atividades quando
muitos pensam que ele já concluiu o seu
papel.
TÉCNICAS DE VENDAS
Satisfação e Retenção de Clientes
- Tão importante quanto vender é manter o
cliente (retenção)
- Grande quantidade de oferta de diferentes
produtos
TÉCNICAS DE VENDAS
Satisfação e Retenção de Clientes
Satisfação do cliente consiste na sensação de
prazer ou de decepção resultante da
comparação do desempenho (ou resultado)
percebido de um produto em relação às
expectativas do comprador.
TÉCNICAS DE VENDAS
Satisfação e Retenção de Clientes
Os clientes estarão satisfeitos quando suas
expectativas forem atendidas e estarão
encantados quando suas expectativas forem
superadas.
Clientes satisfeitos permanecem fiéis por mais
tempo, compram mais, são menos sensíveis a
preços e fazem propaganda boca-a-boca
positiva sobre a empresa.
TÉCNICAS DE VENDAS
Satisfação e Retenção de Clientes
Fidelização relacionada a retenção
Muitos autores estabeleceram uma relação
direta entre retenção de clientes, frequência
e repetição de compra.
TÉCNICAS DE VENDAS
Satisfação e Retenção de Clientes
O que satisfaz um cliente?
-Produto atraente?
-Bom preço?
-Bom atendimento?
TÉCNICAS DE VENDAS
Satisfação e Retenção de Clientes
- Cliente satisfeito = negócios futuros
- Como encantar o cliente?
TÉCNICAS DE VENDAS
Satisfação e Retenção de Clientes
-Essência da venda encontra-se no bom
atendimento.
TÉCNICAS DE VENDAS
Feedback
Pocesso de alimentação que ocorre através do
fornecimento de informações críticas para o
ajuste de desempenho e performance de uma
pessoa.
Feedback não é uma opinião que expresse um
sentimento ou emoção, mas sim um retorno que
alimenta (validando ou invalidando) um dado
comportamento ou realização com base em
parâmetros claros, objetivos e verificáveis.
TÉCNICAS DE VENDAS
Feedback
Feedbacks versam sobre: desempenho, conduta e
resultados obtidos através de ações realizadas.
O objetivo fundamental do feedback é ajudar as
pessoas a melhorar seu desempenho e
performance (desempenho ao longo do tempo).
TÉCNICAS DE VENDAS
Feedback
-Importante ferramenta de verificação de açoes e
de marketing de relacionamento
TÉCNICAS DE VENDAS
Exercícios
1) Em relação a satisfação, podemos
afirmar:
a)é definida como a avaliação objetiva,
buscando avaliar apenas o bem em si ou o
serviço,
b) Contempla ou não as necessidades dos
cliente
c) Não leva em consideração as
expectativas dos clientes.
TÉCNICAS DE VENDAS
Exercícios
d) Busca avaliar somente os resultados
financeiros da empresa.
e) Faz-se necessário somente em organizações
públicas.
TÉCNICAS EM VENDAS
Atendimento Pessoal
Aspectos específicos
1)Cordialidade
Para ser cordial, é necessário ser educado, deixar o
cliente falar sem interrompê-Io e prestar atenção no
que ele fala. O atendente deve manter o controle
emocional.
Atenda cada pessoa com interesse, personalizando o
atendimento
TÉCNICAS EM VENDAS
Atendimento Pessoal
3) Precisão
De nada adiantam a cordialidade e a
organização se faltar o essencial: a precisão das
informações fornecidas aos clientes e usuários.
Para que isso ocorra, os catálogos devem ser
sempre atualizados.
TÉCNICAS EM VENDAS
Atendimento Pessoal
4) Tolerância
-O atendente deve aceitar o que o cliente
está falando mesmo sem concordar,
evitando conflitos.
-Evitar conflitos
TÉCNICAS EM VENDAS
Atendimento Pessoal
6) Objetividade, clareza e concisão
O atendente deve ser direto, objetivo e claro
em suas respostas ao cliente, e se ater ao
foco do que está sendo perguntado. Deve
fornecer informações precisas e sucintas
com atenção e gentileza.
TÉCNICAS EM VENDAS
Atendimento Pessoal
7) Discrição
O atendente deve ser prudente, ter discernimento,
sensatez quando fornece uma informação ao
cliente. É necessário manter-se reservado sobre
o que o cliente lhe diz.
TÉCNICAS EM VENDAS
Atendimento Pessoal
8)Conduta
- Conhecer e respeitar as normas internas.
- Postura profissional, representante da organização.
-Conhecimento da cultura da empresa/instituição,
- A conduta de qualquer funcionário/servidor deve ser
a mesma dentro e fora de seu ambiente de trabalho.
TÉCNICAS EM VENDAS
Atendimento Pessoal
9)Atenção e Interesse
- Uma pessoa atenciosa demonstra consideração e
personaliza o atendimento.
* Busque compreender o que a pessoa está
procurando ou desejando resolver.
* Questione o usuário demonstrando interesse, se não
compreender o que ele deseja.
Coloque-se no lugar do cliente/cidadão.
TÉCNICAS EM VENDAS
Atendimento Pessoal
Para que serve o atendimento?
• Recepcionar - Receber as pessoas, passar uma
imagem positiva e prestar um bom serviço.
• Informar – Esclarecer as dúvidas.
• Orientar – Indicar opções e ajudar a tomar decisões.
• Filtrar – Diagnosticar as necessidades dos públicos.
• Amenizar – Acalmar os ânimos e fazer esperar.
• Agilizar – Evitar perda de tempo..
TÉCNICAS EM VENDAS
Atendimento Pessoal
Atitudes a serem evitadas durante o atendimento
• Demonstrar irritação, cansaço, preocupação (se tem
algum problema particular, resolva-o quando sair do
ambiente de trabalho);
• Utilizar linguagem técnica, pouco conhecida. Utilize
linguagem clara e simples.
• Interromper a fala do cliente;
• Demonstrar insegurança;
TÉCNICAS EM VENDAS
Atendimento Pessoal
Atitudes a serem evitadas durante o atendimento
• Dizer a frase: “NÃO SEI...” Caso não saiba de uma
informação, peça um instante ao cliente e procure
informar-se.
TÉCNICAS EM VENDAS
Elementos da comunicação
1)Emissor
2) Receptor
3) Código (sistema de sinais)
4) Canal de comunicação.
5) Ruído,(Tudo aquilo que afeta o canal)
TÉCNICAS EM VENDAS
Equipe
São unidades com duas ou mais pessoas que
interagem e coordenam seu trabalho para
conseguir atingir uma meta específica.
Objetivo comum.
Objetivos do grupo acima dos interesses
individuais
TÉCNICAS EM VENDAS
Individuos em membros da equipe
- Partilham suas ideias para a melhoria do que
fazem e de todos os processos do grupo;
- Respeitam as individualidades e sabem ouvir;
- Comunicam-se ativamente;
- Desenvolvem respostas coordenadas em
benefícios dos propósitos definidos;
TÉCNICAS EM VENDAS
Indivíduos em membros equipe
-Constroem respeito, confiança mútua e
afetividade nas relações;
-Participam do estabelecimento de objetivos
comuns;
-Desenvolvem a cooperação e a integração entre
os membros.
TÉCNICAS EM VENDAS Indivíduos em membros de equipe
Fatores que interferem no trabalho em
equipe
- Estrelismo;
- Ausência de comunicação e de liderança;
- Posturas autoritárias;
- Incapacidade de ouvir;
- Falta de treinamento e de objetivos;
- Não saber “quem é quem” na equipe.
TÉCNICAS EM VENDAS Indivíduos em membros de equipe São características das equipes eficazes:
-Comprometimento dos membros com um
propósito comum e significativo;
-Metas
-Defesa de idéias, de forma respeitosa;
- Grande habilidade para ouvir;
TÉCNICAS EM VENDAS Indivíduos em membros de equipe - Questões comportamentais são discutidas
abertamente;
- Nível de confiança elevado;
- Confiança em seus líderes,
- Flexibilidade (execução de tarefas).
- Conflitos - analisados e resolvidos;
- Ação contínua em busca do auto
desenvolvimento.
TÉCNICAS EM VENDAS Indivíduos em membros de equipe Tipos de Equipe
Equipe de soluções de problemas:
Equipes de trabalho autogerenciadas:
Equipes multifuncionais:
TÉCNICAS EM VENDAS Exercícios 1)Durante o desempenho de suas atribuições,
o servidor público muitas vezes precisa atender
diretamente o cidadão. Na relação direta com o
indivíduo que está sendo atendido, o servidor
responsável pelo atendimento deve observar
uma série de requisitos para desempenhar de
forma correta seu trabalho. Qual das opções
listadas a seguir corresponde a um desses
requisitos?
a) Ouvir o cidadão.
b) Usar palavras inadequadas.
TÉCNICAS EM VENDAS Exercícios a) Ouvir o cidadão.
b) Usar palavras inadequadas.
c) Agir com sarcasmo e prepotência.
d) Discutir com quem está sendo atendido.
e) Apresentar aparência desleixada.
TÉCNICAS EM VENDAS Exercícios 2) Postura de atendimento é o tratamento
dispensado às pessoas. Está relacionado ao
funcionário em si, com as suas atitudes e o seu
modo de agir com quem está sendo atendido
naquele momento. Para bem atender, o
profissional deverá
a) sempre compreender e atender as
necessidades de quem está sendo atendido e
fazer o correto encaminhamento das questões
levantadas.
TÉCNICAS EM VENDAS Exercícios b) entender o lado humano e justificar as falhas
da organização a partir da explicação de que
“errar é humano”.
c) manter estado de espírito positivo e ter
atitudes inadequadas no momento, procurando
criar atmosfera de intimidade e proximidade com
o outro.
d) ter uma postura física adequada, mantendo
semblante rígido e agindo de forma calculista.
TÉCNICAS EM VENDAS Exercícios e) manter uma boa apresentação, cuidando
sempre da higiene pessoal. Os homens e as
mulheres deverão sempre estar com os cabelos
curtos.
TÉCNICAS EM VENDAS Indivíduos em membros de equipe PERSONALIDADE E RELACIONAMENTO
De acordo com diferentes manifestações de
personalidade, uma pessoa pode
demonstrar insegurança, perturbação,
agressividade, ansiedade, neurose,
frustração e mais. Ao contrário, pode
manifestar segurança, autocontrole,
autoconfiança, sociabilidade e mais.
TÉCNICAS EM VENDAS Indivíduos em membros de equipe Pessoas debilitadas emocionalmente
sempre manifestam sentimentos, atitudes e
pensamentos negativos, podendo
desenvolver transtornos de personalidade.
TÉCNICAS EM VENDAS Indivíduos em membros de equipe Idiossincrasias – CUIDADO!
Relacionamentos – nos conhecermos, para
conhecermos os demais.
TÉCNICAS EM VENDAS Indivíduos em membros de equipe RELACIONAMENTO
A maneira de lidar com diferenças
individuais cria certo clima entre as pessoas
e tem forte influência sobre toda a vida em
grupo, principalmente nos processos de
comunicação, no relacionamento
interpessoal, no comportamento
organizacional e na produtividade .
TÉCNICAS EM VENDAS Indivíduos em membros de equipe RELAÇÕES INTERPESSOAIS
As relações interpessoais surgem quando
iniciamos o processo de autoconhecimento.
Estudando nossos sentimentos e nossos conflitos
internos, podemos modificar o ambiente de
trabalho, nosso mundo exterior, e resolver
conflitos e problemas que enfrentamos no dia-a-
dia, seja na empresa, no ambiente organizacional
ou em família
TÉCNICAS EM VENDAS Indivíduos em membros de equipe DICAS PARA ESTIMULAR UM BOM
RELACIONAMENTO INTERPESSOAL:
- Desenvolver um espírito de cooperação e
trabalho em equipe;
- Fazer pesquisas periódicas de clima
organizacional;
- Dar oportunidades para se vivenciar crises
e limitações pessoais no ambiente
corporativo;
TÉCNICAS EM VENDAS Indivíduos em membros de equipe
- Manter um canal de comunicação aberto
com a equipe, como forma de minimizar
tensões e fantasias acerca dos
relacionamentos;
- Desenvolver uma gestão mais participativa
e com portas abertas;
- Desenvolver um diálogo franco e aberto
com todos os membros da equipe,
facilitando o feedback.
TÉCNICAS EM VENDAS Indivíduos em membros de equipe
COMPORTAMENTO RECEPTIVO E
COMPORTAMENTO DEFENSIVO
Comportamento defensivo - mecanismo de
defesa
Quanto mais defensivo - menos capaz de
perceber e aceitar objetivos, valores e
emoções que o emissor está tentando
transmitir.
TÉCNICAS EM VENDAS Indivíduos em membros de equipe
COMPORTAMENTO RECEPTIVO E
COMPORTAMENTO DEFENSIVO
Comportamento receptivo quanto mais um
clima for receptivo ou ausente de defesa,
menos o receptor distorcerá o conteúdo da
comunicação.
TÉCNICAS EM VENDAS Indivíduos em membros de equipe
EMPATIA
A empatia é uma forma de compreensão
definida como a capacidade de perceber e
de compreender as emoções de uma outra
pessoa
Empatia nas relações pessoas
Empatia nas relações empresariais
TÉCNICAS EM VENDAS Indivíduos em membros de equipe
COMPREENSÃO MÚTUA
tipo de relacionamento onde as partes compreendem
bem os valores, deficiências e virtudes do outro
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Indivíduos em membros de equipe
Comportamento Interpessoal
Variáveis:
- Envolvidos
- Circunstâncias
- Local
- Cultura,
-Educação
TÉCNICAS EM VENDAS
Trabalho em Equipe Fator comunicação:
-Considerado um dos principais fatores para o bom
relacionamento interpessoal nas equipes de
trabalho
TÉCNICAS EM VENDAS
Trabalho em Equipe Barreiras de Comunicação:
- Preconceito
- Grosseria
- Teimosia
- Sensibilidade exagerada
- Percepções diferentes
- Valores diferentes
- Interesses diferentes
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Trabalho em Equipe
Comportamentos nocivos:
-Abuso de poder, autoritarismo
-Insegurança
-Desrespeito
-Menosprezo a idéias
-Rejeição constante
-Aceitação absoluta
-Urgência
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Trabalho em Equipe
Dificuldades mais observadas nos
relacionamentos interpessoais:
1)Falta de objetivos pessoais;
2)Falta de prioridade
3)Dificuldade de ouvir
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Trabalho em Equipe
Nível da Tarefa: o que podemos observar
Nível Sócioemocional:sensações, sentimentos
gerados pela convivência
TÉCNICAS EM VENDAS Exercícios 1) Um dos fatores de qualidade no
atendimento ao público é a empatia.
Empatia é
a) a capacidade de transmitir sinceridade,
competência e confiança ao público.
b) a capacidade de cumprir, de modo
confiável e exato, o que foi prometido ao
público.
TÉCNICAS EM VENDAS Exercícios c) o grau de cuidado e atenção individual
que o atendente demonstra para com o
público, colocando-se em seu lugar para
um melhor entendimento do problema.
d) a intimidade que o atendente manifesta
ao ajudar prontamente o cidadão.
e) a habilidade em definir regras
consensuais para o efetivo atendimento.