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FACULDADE SALESIANA MARIA AUXILIADORA
CURSO DE ADMINISTRACcedilAtildeO
Igor do Rosaacuterio Thomaz
AVALIACcedilAtildeO E MONITORAMENTO DE FORNECEDORES UM
ESTUDO DE CASO DA EMPRESA ALFA DE MACAEacuteRJ
MACAEacute
2013
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IGOR DO ROSAacuteRIO THOMAZ
NECESSIDADE DE AVALIACcedilAtildeO E MONITORAMENTO DE FORNECEDORES
UM ESTUDO DE CASO DA EMPRESA ALPHA DE MACAEacuteRJ
Trabalho de conclusatildeo de curso apresentado agrave
Faculdade Salesiana Maria Auxiliadora para
obtenccedilatildeo do tiacutetulo de Bacharel em Administraccedilatildeo
Orientador Prof Seacutergio Ricardo da Silva
Macaeacute
2013
DEDICATOacuteRIA
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Agrave Deus pelo dom da vida e sabedoria
Agrave minha famiacutelia e amigos que lutaram comigo
para realizar mais esse sonho
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AGRADECIMENTOS
Agrave todas as pessoas que me impulsionaram adiante em meus estudos em meu
desenvolvimento profissional e pessoal
Em especial agrave minha famiacutelia que sempre foi o meu alicerce e meu suporte em todas
as minhas dificuldades e sucessos
Aos professores da Salesiana em especial a Prof Silvia Lourenccedilo pela infinita
paciecircncia em ajudar a mim e a todos os alunos e ao Prof Seacutergio Ricardo pela sabedoria em
me orientar para a conclusatildeo desse trabalho
Agradeccedilo tambeacutem essa pesquisa a Ruy Barbosa pessoa muito importante em minha
carreira profissional
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RESUMO
A dinacircmica do mercado de oacuteleo e gaacutes traz a necessidade de implementar processos e
recursos cada vez mais estruturados para o sucesso dos departamentos e consequentemente
para a organizaccedilatildeo O objetivo do estudo eacute investigar a importacircncia de aplicar a NBR ISO
9001-2008 no departamento de compras da empresa Alfa LTDA a fim de buscar uma melhor
gestatildeo na qualificaccedilatildeo e monitoramento de fornecedores
Foi realizado um estudo no departamento de compras da empresa Alfa LTDA com o
objetivo de explorar e entender como a empresa aplica a NBR-ISO 9001-2008 na qualificaccedilatildeo
e avaliaccedilatildeo dos fornecedores e ao final da pesquisa concluiu-se que a implementaccedilatildeo da ISO
9001-2008 otimizou o processo de aquisiccedilatildeo de produtos e serviccedilos tornando entatildeo mais faacutecil
a qualificaccedilatildeo e avaliaccedilatildeo dos fornecedores
Palavras Chave Qualidade e Fornecedores ISO 9001 Departamento de Compras
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ABSTRACT
The velocity of oil and gas industry request processes and resources structured for the
companyrsquos development
The goal of this job is look up how important is to apply ISO 9001-2008 on procurement
department at Alfa Company in order to find the best management to qualify and manage
suppliers
Was made a study on procurement department at Alfa company where the goal was
understand how the company apply ISO 9001-2008 to qualify and evaluate suppliers and on
the end of this research conclude that ISO 9001-2008 has the procurement processes faster
where now is easier qualify and evaluate suppliers
Keywords Quality and Suppliers ISO 9001 Procurement Department
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SUMAacuteRIO
1 INTRODUCcedilAtildeO 9
11 Consideraccedilotildees Iniciais 9
12 Objetivo Geral 10
121 Objetivos Especiacuteficos 10
13 Justificativa 10
14 Limitaccedilatildeo 11
15 Situaccedilatildeo Problema11
2 FUNDAMENTACcedilAtildeO TEOacuteRICA 12
21 Fundamentos da Logiacutestica 12
22 Gestatildeo de Fornecedores 17
221 A Importacircncia da Parceria na Gestatildeo de Fornecedores 20
23 Armazenagem e Movimentaccedilatildeo 24
24 Gestatildeo da Qualidade 26
241 Qualidade de Serviccedilos 27
3 METODOLOGIA DA PESQUISA 29
31 Caracterizaccedilatildeo da Empresa 31
32 Sistema da Qualidade ISO 9001-2008 31
33 Escopo do Sistema de Gestatildeo Integrado 35
34 Tipo de Pesquisa 35
35 Populaccedilatildeo Amostra e Amostragem 35
36 Instrumento de Coleta de dados 36
37 Procedimento da Pesquisa 36
38 Tratamento dos dados 37
39 Resultados e Discussotildees da Pesquisa 37
4 CONCLUSAtildeO hellip43
5 SUGESTOtildeES PARA TRABALHOS FUTUROS44
REFEREcircNCIAS hellip45
ANEXO A Questionaacuterio hellip49
ANEXO B Tabela consolidada hellip50
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LISTA DE FIGURAS
Figura 1 ndash Resumo do Processo de Compras dentro da ISO 9001 hellip32
Figura 2 ndash Mostra do Processo antes da implementaccedilatildeo da ISO 9001 hellip33
Figura 3 ndash Mostra do Processo depois da implementaccedilatildeo da ISO 9001 hellip34
LISTA DE GRAacuteFICOS
Graacutefico 1 ndash Tempo de Atuaccedilatildeo na Empresa 35
Graacutefico 2 - Periodicidade de Treinamentos 36
Graacutefico 3 - Importacircncia da Avaliaccedilatildeo dos Fornecedores para a Produccedilatildeo hellip37
Graacutefico 4 - Capacidade para Qualificar 37
Graacutefico 5 ndash A importacircncia do SGQ 38
Graacutefico 6 ndash Classificaccedilatildeo Media dos Fornecedores 39
Graacutefico 7 ndash Participaccedilatildeo dos Compradores no Processo de Qualificaccedilatildeo 40
Graacutefico 8 ndash Necessita de Mudanccedila no Processo de Qualificaccedilatildeo e Certificaccedilatildeo 41
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1 - INTRODUCcedilAtildeO
11 - Consideraccedilotildees Iniciais
Segundo Yves-A Faureacute (2005 p 217) percebe-se que Macaeacute vivendo ainda haacute pouco
tempo frugalmente da pesca e da agricultura tornou-se nos uacuteltimos 30 anos o lugar chefe do
setor petroliacutefero brasileiro Agraves transformaccedilotildees locais introduzidas pela instalaccedilatildeo e o
crescimento espetacular de uma atividade nova deve-se acrescentar aqui uma segunda
caracteriacutestica das transformaccedilotildees vividas pela cidade Trata-se da velocidade por meio da qual
elas produzem agrave medida que avanccedila a exploraccedilatildeo do petroacuteleo
Para Barroso Oliveira Melina Apud Barroso (2010 p10) a anaacutelise da Cadeia de
Suprimentos permite identificar potenciais oportunidades de melhorias na gestatildeo e na tomada de
decisatildeo dos diversos elos das cadeias atraveacutes da coordenaccedilatildeo do fluxo de produtos e informaccedilotildees na
cadeia Como forma de facilitar essa coordenaccedilatildeo o sistemas de informaccedilatildeo estatildeo sendo utilizados
para o gerenciamento da cadeia de suprimentos
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12 - Objetivo Geral
Essa pesquisa tem por objetivo verificar se os compradores da empresa Alfa Ltda De
Macaeacute estatildeo aptos a qualificar e avaliar fornecedores conforme a ISO 9001-2008 e se a gestatildeo
estaacute sendo satisfatoacuteria para a organizaccedilatildeo
121 - Objetivos Especiacuteficos
- Verificar o niacutevel de conhecimento dos participantes sobre treinamento para utilizaccedilatildeo
do sistema de gestatildeo de fornecedores da empresa Alfa
- Avaliar qual a vantagem da utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores
13 - Justificativa
A gestatildeo de fornecedores no mercado de oacuteleo e gaacutes eacute importante para os organizaccedilotildees
pois todo processo de qualquer organizaccedilatildeo neste segmento passa pelo departamento de
compras onde a gestatildeo de fornecedores atua de forma direta nas decisotildees
Muitas empresas vem perdendo negoacutecios e lucros maiores devido a maacute gestatildeo da
cadeia de fornecedores outras ao contraacuterio estatildeo aumentando a sua lucratividade e
concorrecircncia se importando com uma eficiente gestatildeo dos processos de compras e
qualificaccedilatildeo dos fornecedores
Com a expansatildeo do setor de petroacuteleo de Gaacutes na no Brasil em especial em Macaeacute e a
elevaccedilatildeo dos padrotildees de qualidade exigidos pelas organizaccedilotildees e principalmente pela
Petrobras eacute importante estudar o conceito logistico e como os fornecedores estatildeo atuando no
mercado bem como a sua avaliaccedilatildeo pelas empresas contratantes Eacute de crescente interesse da
Petrobras como principal contratante na regiatildeo de Macaeacute o desenvolvimento dos seus
11
fornecedores Desta forma eacute essencial que os fornecedores acompanhem o desenvolvimento
do mercado e da Petrobras pois ela eacute a principal contratante no setor de Petroacuteleo e Gaacutes na
regiatildeo de Macaeacute
Num cenaacuterio onde as parcerias satildeo extremamente necessaacuterias as grandes empresas
multinacionais ou a Petrobras exigem que suas parceiras tenham capacidade de trabalhar em
ambientes de longo prazo e com alto grau de confiabilidade
Por isso o presente estudo busca contribuir para a coleta de dados confiaacuteveis sobre o
desempenho e gestatildeo de fornecedores de produtos e serviccedilos
14 - Limitaccedilatildeo
O presente trabalho destacou-se como um estudo de caso e uma pesquisa acerca da
avaliaccedilatildeo e monitoramento de fornecedores da empresa Alfa atraveacutes da perecepccedilatildeo dos
compradores em relaccedilatildeo ao mercado do setor de Oacuteleo e Gaacutes Esta pesquisa foi realizada na
empresa Alfa que fica situada em Macaeacute onde detectou-se possiacuteveis gargalos no processo de
aquisiccedilatildeo de produtos e serviccedilos onde a implementou-se a ISO 9001-2008 A escolha foi por
acessibilidade do pesquisador
15 ndash Situaccedilatildeo Problema
A gestatildeo de fornecedores eacute importante para as organizaccedilotildees
Todos os processos das organizaccedilotildees passam pelo departamento de compras
A gestatildeo de fornecedores aumenta a lucratividade das organizaccedilotildees
A gestatildeo de fornecedores aumenta a produtividade das organizaccedilotildees
A parceria com fornecedores eacute importante para a organizaccedilatildeo
A qualidade eacute importante para a gestatildeo dos fornecedores e para o processo produtivo
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2 ndash FUNDAMENTACcedilAtildeO TEOacuteRICA
21 Fundamentos da Logiacutestica
Para Coimbra (2009 p10) Logistica eacute o processo de planejar implementar e
controlar adequada e eficientemente o fluxo e armazenamento de bens serviccedilos e
informaccedilatildeo relacionada do ponto de origem ao ponto de consumo e vice-versa por forma a
satisfazer os requerimentos dos clientes
Tambeacutem para Coimbra (2009 p 11) Logistica eacute uma atividade que procura um
equilibrio entre outras atividades empresariais normalmente com um objetivo identico
(maximizar o lucro) mas com formas distintas e conflituosas de contribuir para esse objetivo
empresarial Como exemplo considerem-se as seguintes trecircs atividades
Marketing ndash Esta atividade procura habitualmente a venda da maior quantidade de
produtos possiacutevel Para alcanccedilar este objetivo necessita de uma oferta de produtos possiacutevel
Para alcanccedilar este objetivo necessita de uma oferta de produtos abundante o mais variada
possiacutevel e a sua disponibilizaccedilatildeo preacutevia No fundo necessita de grandes estoques e da maior
variedade de produtos possiacutevel para adequaccedilatildeo dos produtos aos clientes potenciais
Produccedilatildeo ndash Esta atividade procura a eficiecircncia produtiva a produtividade Procura
obter um baixo custo unitaacuterio atraveacutes de uma elevada capacidade instalada e da programaccedilatildeo
de ciclos muito longos de produccedilatildeo para assim conseguir uma reduccedilatildeo nos tempos e custos
de preparaccedilatildeo (setup) Para alcanccedilar este objetivo necessita da menor variedade possiacutevel de
produtos sem perturbaccedilotildees causadas por falta de mateacuteria-prima ou pedidos de produtos
ldquoespeciaisrdquo Isto conduz naturalmente agrave diminuiccedilatildeo da variedade dos produtos acabados e ao
aumento de estoques quer a entrada quer agrave saiacuteda das unidades produtivas
Financeira ndash Esta atividade procura entre outros objetivos a reduccedilatildeo de custos
Reduccedilatildeo de instalaccedilotildees reduccedilatildeo de pessoal reduccedilatildeo de estoques reduccedilatildeo de tudo o que
13
implique custos Este objetivo leva naturalmente agrave reduccedilatildeo do espaccedilo de armazeacutem agrave reduccedilatildeo
de estoques (capital empatado em existecircncias) e a uma menor variedade de produtos
Segundo Magee (2004 P111) o conceito de sistema logistico e a tecnologia da
logiacutestica tiveram um processo consideraacutevel desde a Segunda Guerra Mundial O conceito de
sistema logistico tornou-se amplamente aceito e a administraccedilatildeo tanto privada com
governamental comeccedila a reconhecer a necessidade de projetar e administrar o sistema
logistico como um todo ao inveacutes de uma seacuterie de funccedilotildees discretas e independentes
Para Alvarenga e Novaes (1994 p 203) as empresas devem olhar para suas redes
logiacutesticas considerando-se a missatildeo o projeto e operaccedilatildeo delas procurando alcanccedilar trecircs
objetivos principais satisfaccedilatildeo dos clientes lucro e retorno sobre investimento a um niacutevel
aceitaacutevel Em contrapartida a empresa deve arcar com trecircs responsabilidades entregar os
produtos operar ao menor custo possiacutevel e investir em facilities
Segundo Alvarenga e Novaes (1994 p132) mais importante do que melhorar cada
subsistema individualmente eacute muito mais proveitoso em termos globais pensar no sistema
como um todo e no caso da logiacutestica o enfoque sistecircmico eacute vital
De acordo com Severo Filho (2006 p145) a logiacutestica eacute o principal responsaacutevel por
assegurar a disponibilidade do item dentro dos prazos e quantidades estabelecidas pelas aacutereas
de compras e planejamento e programaccedilatildeo de produccedilatildeo
Para Fleury (2000 p 207) a logiacutestica deve ser tratada como um conjunto de
componentes interligados trabalhando de forma coordenada com o objetivo de atingir um
objetivo comum
Christopher Martin (1997 p128) comenta que a logiacutestica eacute definida pelo
gerenciamento estrateacutegico da aquisiccedilatildeo da movimentaccedilatildeo e da armazenagem de materiais
peccedilas produtos acabados e informaccedilotildees correlatas atraveacutes da organizaccedilatildeo e seus canais de
marketing de modo a poder maximizar as lucratividades presente e futura atraveacutes do
atendimento dos pedidos a baixo custo
Jaacute para Watson-Ganty (1978 p 239) o objetivo da logiacutestica eacute agregar bens da faacutebrica
para o cliente tatildeo economicamente quanto possiacutevel sujeito agraves restriccedilotildees de atendimento e
manter niacuteveis de estoque adequados para atender a demanda dos clientes
Bowersox (1998 p253) diz que ldquoO principal desafio da logiacutestica eacute balancear as
expectativas relacionadas ao niacutevel de serviccedilos e gastos de maneira a alcanccedilar os objetivos do
negoacuteciordquo
14
Desse modo a logiacutestica eacute a estrutura para o planejamento que busca criar um plano
oacutetimo para o transporte de mercadorias e fluxo de informaccedilotildees durante o negoacutecio O
desempenho dos fornecedores bem como a sua qualidade nos serviccedilos firmam-se neste
conceito com o objetivo de parcerias e comprometimento com o processo da organizaccedilatildeo
Gopal (1993 p307) coloca que ldquoa estrateacutegia logiacutestica deve ser consistente com os
objetivos e estrateacutegias organizacionais e deve ser desenvolvida conjuntamente a ela e natildeo ser
apenas um adjunto das estrateacutegias de marketing e produccedilatildeordquo
Entende-se que a estrateacutegia logiacutestica deve estar em conformidade com os objetivos da
empresa bem como a sua estrateacutegia organizacional Todo o processo estrateacutegico dentro da
organizaccedilatildeo no momento de sua elaboraccedilatildeo deve considerar como fator altamente influente o
sistema logistico
Ballou (1993 p156) afirma que haacute dois aspectos fundamentais que embasam o
planejamento da rede de distribuiccedilatildeo
Aspecto Espacial O planejamento da localizaccedilatildeo espacial refere-se agrave localizaccedilatildeo de
instalaccedilotildees geograacuteficas tais como plantas armazeacutens etc A escolha eacute feita atraveacutes do
equiliacutebrio de custos de produccedilatildeo custos de manutenccedilatildeo de estoque custos de instalaccedilatildeo
(custos de estocagem manuseio e fixos) e custos de transporte
Aspecto Temporal O aspecto temporal eacute representado pela disponibilidade do
Produto para satisfazer aos niacuteveis de serviccedilo ao cliente
O processo de configuraccedilatildeo de redes de distribuiccedilatildeo segundo Ballou (1999 p 99)
pode ser dividido em trecircs etapas
Levantamento de Dados tem a finalidade de determinar quais dados seratildeo necessaacuterios
quais as suas fontes e como seratildeo convertidos em informaccedilotildees relevantes para o processo de
planejamento da rede de distribuiccedilatildeo
Meacutetodos de Soluccedilatildeo Tem a finalidade de determinar quais os meacutetodos
principalmente os quantitativos seratildeo utilizados para solucionar o problema em questatildeo
Aplicaccedilatildeo de Meacutetodos de Soluccedilatildeo tem a finalidade de aplicar o meacutetodo proposto para
encontrar a soluccedilatildeo do problema em questatildeo
Para Ballou (2001 p114) localizar instalaccedilotildees na rede logiacutestica pode ser considerado
o problema mais importante do planejamento estrateacutegico logistico para a maioria das
15
empresas Ele comenta sobre a importacircncia de ser ter uma localizaccedilatildeo estrateacutegica tratando de
espaccedilo geograacutefico
Ballou (2001 p147) comenta ainda que o Council of Logistics Management uma
organizaccedilatildeo profissional de gestores de logiacutesticas entende-se que desenvolver a teoria e a
compreensatildeo da logiacutestica define o gerenciamento logistico como o processo de planejamento
implementaccedilatildeo e controle do fluxo eficiente e economicamente eficaz de mateacuterias-primas
estoque em processo produtos acabados e informaccedilotildees relativas desde o ponto de origem ateacute
o ponto de consumo com o propoacutesito de atender agraves exigecircncias dos clientes
Assim a logiacutestica eacute o processo de distribuiccedilatildeo dentro de um cenaacuterio altamente
estrateacutegico na organizaccedilatildeo e que deve ser considerado como um fator diferencial perante aos
seus concorrentes no mercado
Sendo assim a distribuiccedilatildeo fiacutesica trata-se da movimentaccedilatildeo dos produtos desde sua
origem ateacute o destino final Para isso as empresas precisam de um sistema de transporte
estrategicamente definido eficiente e eficaz considerando a urgecircncia caracteriacutesticas
localizaccedilatildeo e tipo de produtos a serem transportados
Segundo Novaes (2007 p 140) o objetivo geral da distribuiccedilatildeo fiacutesica como meta
ideal eacute o de levar os produtos certos para os lugares certos no momento certo e com niacutevel de
serviccedilo desejaacutevel pelo menor custo possiacutevel Haacute certo antagonismo em garantir um niacutevel de
serviccedilo elevado ao mesmo tempo em que se pretende reduzir os custos
Jaacute para Barat Josef (2007 p 23) o transporte visto como elo de uma cadeia logiacutestica
implica forccedilosamente a busca de maior eficiecircncia pela integraccedilatildeo de dois ou mais modais que
como elos das cadeias de transporte devem ser coordenados e gerenciados como sistemas em
rotas ou corredores
Na logiacutestica os modais principais de transportes satildeo rodovias ferrovias aerovias
hidrovias e dutos A decisatildeo por determinado modal tem forte influecircncia no tempo que
chagaraacute ao seu destino bem como o custo
O transporte rodoviaacuterio disponibiliza rotas curtas de produtos acabados ou
semiacabados As vantagens satildeo Preccedilo reduzido maior mobilidade em um pequeno espaccedilo
custo mais baixo maior disponibilidade de veiacuteculos para atender ao cliente As desvantagens
satildeo Capacidade de cargas reduzida para longas distancias maior tempo para o seu destino
devido a congestionamentos ou vias interditadas condiccedilotildees precaacuterias das estradas
16
Para Novaes (2007 p 206) uma das grandes vantagens do transporte rodoviaacuterio eacute o
de alcanccedilar praticamente qualquer ponto do territoacuterio nacional com exceccedilatildeo em locais muito
remotos os quais por sua proacutepria natureza natildeo tem expressatildeo econocircmica para demandar esse
tipo de serviccedilo
Jaacute para Ballou (1993 p130) o transporte rodoviaacuterio difere do ferroviaacuterio pois serve
rotas de curta distacircncia de produtos acabados ou semiacabados A carga por viagem tambeacutem eacute
menos do que no caso ferroviaacuterio
O transporte ferroviaacuterio eacute utilizado para transporte de grandes quantidades de mateacuterias
principalmente de mineacuterio para longa distacircncia Comparando com o rodoviaacuterio o ferroviaacuterio
dispotildee de fretes mais baratos poreacutem desempenho inferior Para este modal haacute a possibilidade
de estoque em tracircnsito onde eacute considerado estoque o tempo de viagem
Para Novaes (2007 p 109) as vantagens comparativas da ferrovia em relaccedilatildeo agrave
rodovia comeccedilam a aparecer para distancias de deslocamento maiores Para pequenas
distacircncias os custos fixos natildeo conseguem ser diluiacutedos onerando os fretes em demasia e
tornando essa modalidade natildeo competitiva
Jaacute Ballou (1993 p165) diz que a ferrovia eacute basicamente um transportador lento de
mateacuterias primas ou manufaturados de baixo valor para longas distacircncias
Uma caracteriacutestica forte do transporte aeroviaacuterio eacute o tamanho fiacutesico dos porotildees de
cargas dos aviotildees o alto valor do frete e sua limitaccedilatildeo a quantidades e pesos
Segundo Novaes (2007 p 120) natildeo satildeo somente produtos de alto valor agregado tais
como eletrocircnicos e aparelhos de precisatildeo satildeo transportados por aviatildeo como tambeacutem uma
seacuterie de produtos sensiacuteveis agrave accedilatildeo do tempo como alimentos pereciacuteveis flores encomendas
correspondecircncia etc
Segundo Ballou (1993 p 202) o transporte aeacutereo tem tido uma demanda crescente de
usuaacuterios no segmento de cargas com serviccedilos regular mesmo apesar de seu frete exceder o
valor do frete rodoviaacuterio mais de trecircs vezes e quatorze vezes o ferroviaacuterio
O transporte hidroviaacuterio eacute um outro modal de transporte auxiliar Normalmente
utilizado para transporte de graneacuteis com carvatildeo petroacuteleo mineacuterios cascalhos areia ferro
gratildeos em grande quantidade entre outros Poreacutem trata-se de um transporte mais lento que a
ferrovia por exemplo sofre grande influecircncia das condiccedilotildees meteoroloacutegicas e tambeacutem
necessita de margens navegaacuteveis
17
Segundo Ballou (1993 p114) o serviccedilo hidroviaacuterio tem sua abrangecircncia limita por
diversas razotildees As hidrovias domeacutesticas estatildeo cominadas ao sistema hidroviaacuterio interior
exigindo portanto que o usuaacuterio ou esteja localizado em suas margens ou utilize outro modal
de transporte combinadamente Aleacutem disso o transporte aquaacutetico eacute em meacutedia mais lento
que a ferrovia disponibilidade e confiabilidade satildeo fortemente influenciadas pelas condiccedilotildees
meteoroloacutegicas
Jaacute Novaes (2007 p172) diz que dependendo da carga e das quantidades envolvidas
pode ser mais vantajosa para o embarcador a utilizaccedilatildeo completa de um navio Em alguns
casos a embarcaccedilatildeo eacute de prioridade do embarcador como ocorre com a frota da Petrobras
Conclui-se que o modal de transporte eacute importante na decisatildeo de envio ou recebimento de
uma carga Uma vez bem definido o modal de transporte a organizaccedilatildeo consegue organizar
melhor o seu sistema de transporte recebimento e movimentaccedilatildeo diminuindo o risco de
atrasos nas entregas e possiacuteveis danos ao produto
Deve ser utilizado pelas organizaccedilotildees como uma estrateacutegia de mercado uma vez que
analisado e medido previamente o modal de transporte bem definido faraacute com que a
organizaccedilatildeo diminua os seus custos e aumente a sua lucratividade
Outras atividades compotildeem a Logistica em uma organizaccedilatildeo dentre elas a gestatildeo de
fornecedores que eacute o foco dessa pesquisa
22 - Gestatildeo de Fornecedores
Com o mercado em ritmo acelerado e a concorrecircncia cada vez mais acirrada e os
concorrentes cada vez mais perto fisicamente ou mesmo longe fisicamente a parceria entre as
empresas vendedoras e fornecedoras eacute cada vez mais necessaacuteria
Para Handfield apud Pires (2004 p 32) desenvolver um fornecedor eacute qualquer
atividade que uma empresa cliente realiza com o intuito de melhorar o desempenho eou a
capacidade do fornecedor no curto ou longo prazo
Silva Jose Ernandes apud Silva (2004 p 57) diz que ldquodesenvolver um fornecedor
consiste na prestaccedilatildeo de serviccedilos de consultoria e de assessoria visando auxiliaacute-lo na
18
identificaccedilatildeo e anaacutelise de problemas relacionados com poliacuteticas empresariais organizaccedilatildeo
administrativa adequaccedilatildeo de meacutetodos e processos de fabricaccedilatildeordquo
Ainda para Silva Jose Ernandes apud Silva (2004 p 112) a iniciativa de
desenvolvimento de fornecedores pode ocorrer por muitas razotildees que natildeo satildeo
necessariamente estrateacutegicas
1) Pela anaacutelise da importacircncia relativa dos materiais comprados sob o ponto de vista
financeiro ou da manutenccedilatildeo das operaccedilotildees de produccedilatildeo Nesta situaccedilatildeo o comprador avalia e
decide com qual empresa iraacute comprar apoacutes receber visitas e apresentaccedilotildees de vaacuterias empresas
do mesmo segmento
2) Por parte da alta administraccedilatildeo ao reconhecer a importacircncia estrateacutegica de compras ou
por causa dos fatores ambientais ao ser pressionada pela concorrecircncia ou pela mudanccedila
tecnoloacutegica no setor em que a empresa atua
3) Por necessidades especificas do cliente
4) Pelas exigecircncias dos oacutergatildeos reguladores governamentais ao fixarem paracircmetros legais
e fiscais com que haja mudanccedila nas caracteriacutesticas intriacutensecas do material ou no processo no
manuseio no acondicionamento no transporte e na comercializaccedilatildeo
5) Pela iniciativa dos funcionaacuterios da empresa que de acordo com as necessidades
conduzem sozinhos grande parte do processo de desenvolvimento
6) Por problemas crocircnicos de desempenho do fornecedor sendo esta conforme o autor a
situaccedilatildeo mais comum
Conforme Pires (2004 p152) ldquoas atividades de desenvolvimento de fornecedores
podem variar de uma simples avaliaccedilatildeo informal de suas operaccedilotildees ateacute a criaccedilatildeo de um
programa de investimento conjunto em treinamento melhorias de produtos e processos dentre
outrosrdquo
Para Ballou (2001 p142) a impossibilidade de uma uacutenica empresa controlar
plenamente seu fluxo produtivo da mateacuteria-prima ateacute o produto final tem levado a outras
formas de relacionamento mais estaacuteveis entre empresas e seus fornecedores
De acordo com Ching (2001 p 139) as parcerias com fornecedores satildeo estabelecidas
com relaccedilotildees estreitas e duradouras em que se privilegia a integraccedilatildeo entre a empresa e seus
fornecedores
19
A relaccedilatildeo entre as organizaccedilotildees devem ser criteriosas pois na maioria das vezes essas
empresas natildeo satildeo do mesmo ramo possuem culturas diferentes e sistemas gerenciais e de
atuaccedilatildeo diferentes
Uma caracteriacutestica que deve ser levantada na hora da avaliaccedilatildeo e escolha dos
fornecedores eacute quanto as suas certificaccedilotildees Uma certificaccedilatildeo interessante de ser verificada eacute a
ISO-9001-2008 que trata da qualidade Esta natildeo garante boa qualidade no fornecimento de
produtos poreacutem sinaliza que o mesmo foi qualificado e isto garante que seu sistema de gestatildeo
estaacute em conformidade com as normas internacionais e que tenderaacute sempre a melhoria pois as
posteriores re-certificaccedilotildees dependeratildeo do seu plano de evoluccedilatildeo durante o periacuteodo
estabelecido
Shin apud Velloso (2006 p 68) destaca as quatro caracteriacutesticas que mais contribuem
para melhorar o desempenho da cadeia de fornecimento que satildeo Relacionamento de logo
prazo com fornecedores envolvimento dos fornecedores no processo de desenvolvimento de
produto nuacutemero reduzido de fornecedores e foco na qualidade
Conforme o site do SEBRAE a qualificaccedilatildeo de fornecedores eacute uma atividade de
verificaccedilatildeo de conformidade das empresas geralmente fixado em uma norma ABNT Esta
verificaccedilatildeo ocorre por meio de auditorias internas para melhoria continua e auditorias
externas para recertificaccedilatildeo O objetivo final das auditorias externas em empresas
fornecedoras eacute definir o melhor parceiro comercial
Jaacute Para Macedo (2001 p 163) a qualificaccedilatildeo de fornecedores apresenta-se como
accedilatildeo vantajosa para a organizaccedilatildeo pois possibilita
Evitar devoluccedilotildees que possam incorrer em atrasos do iniacutecio da produccedilatildeo
Evitar natildeo conformidades que possam ser detectadas nos processos da cadeia
produtiva ou somente no fim da linha pelo cliente final causando diferentes transtornos
internos o que pode afetar a imagem da empresa
Otimizar a rotina de fabricaccedilatildeo de um produto
Poder reduzir o nuacutemero de inspeccedilotildees otimizando o processo de recebimento
Estar em conformidade com requisitos normativos e legais
Conclui-se que a organizaccedilatildeo quando efetua auditorias avaliaccedilotildees e verificaccedilotildees de
seus fornecedores periodicamente aleacutem de otimizaccedilatildeo de processos reduccedilatildeo de custos e
maior qualidade em seus produtos ou serviccedilos se torna cada vez mais competitiva no
mercado
20
221 ndash A Importacircncia da Parceria na Gestatildeo de Fornecedores
Como eacute observado em Alves Bayli e Macedo para o estabelecimento de parcerias
entre cliente e fornecedor Martins (2001 p128) destaca que cada vez mais as empresas
acordam para o fato de que as alianccedilas estrateacutegicas teratildeo importacircncia primordial no futuro
Jaacute Arozo (2001 p 99) afirma que as empresas tem adotado uma postura caracterizada
por comportamento cooperativo e pela troca intensiva de informaccedilotildees entre os diversos elos
da cadeia
Segundo Wanke (2007 p197) um fabricante ou um varejista natildeo pode e natildeo deve
formar a princiacutepio parceria com qualquer transportador armazenador ou prestador de serviccedilo
logistico do termo Eacute preciso avaliar inicialmente se a parceria comparativamente agraves relaccedilotildees
de mercado ou agrave integraccedilatildeo vertical eacute a relaccedilatildeo comercial de maior relaccedilatildeo benefiacutecio custo
no futuro
Pode-se entender que as empresas sempre devem medir se eacute viaacutevel de fazer uma
parceria com determinados fornecedores Eacute necessaacuterio um estudo de mercado e de
viabilidade
A gestatildeo de fornecedores na organizaccedilatildeo deve comeccedilar antes mesmo da contrataccedilatildeo
do serviccedilo ou aquisiccedilatildeo de algum produto verificando se a empresa se encaixa nos padrotildees de
qualidade exigido pela empresa analisando tambeacutem o mercado e o seu comportamento no
mercado
Deve ser avaliado tambeacutem nos fornecedores o seu comportamento interno como
atitudes gerenciais treinamento de pessoal trabalho em equipe perspectiva de promoccedilatildeo e
desenvolvimentos dos colaboradores etc
Para Bertaglia (2006 p158) umas das tarefas dos fornecedores eacute entender como
realizar suas atividades para atender agraves expectativas dos clientes
Jaacute para Wanke (2007) a gestatildeo de fornecedores eacute formada por trecircs componentes
principais
21
ldquoMotivadores caracteriacutestica do parceiro ou fornecedor e instrumentos
gerenciais e operacionais Os motivadores satildeo as razotildees que levam um
fabricante agrave parceria e podem ser de diversas naturezas como por exemplo
buscar eficiecircncia na utilizaccedilatildeo de ativos Jaacute os instrumentos gerenciais e
operacionais satildeo ferramentas desenvolvidas em conjunto para lidar com
diversas questotildees presentes no curto e longo prazo do relacionamento
Definiccedilatildeo de indicadores de desempenho e de procedimentos e meacutetodos
constituem exemplos de instrumentos operacionais enquanto a poliacutetica para a
troca de informaccedilotildees poliacuteticas de investimentos e o grau de formalizaccedilatildeo
contratual constituem exemplos de instrumentos gerenciaisrdquo (WANKE 2007
p 114)
No processo de gestatildeo de fornecedores existem pontos importantes a serem tratados
dentre eles os apresentados por Slack (2008 p125)
Qualidade A qualidade eacute um aspecto importante para a satisfaccedilatildeo ou insatisfaccedilatildeo do
consumidor Internamente a produccedilatildeo de qualidade tanto reduz os custos como aumenta a
confiabilidaderdquo No sistema de gerenciamentos de fornecedores eacute importante avaliar os
fornecedores de produtos ou prestadores de serviccedilos pois a qualidade do serviccedilo da
organizaccedilatildeo compradora dependeraacute da qualidade do produtos ou do serviccedilo da empresa
fornecedora
Rapidez Ao fazer as coisas mais rapidamente a produccedilatildeo procura influenciar a velocidade
com que os bens e serviccedilos satildeo fornecidosrdquo Eacute necessaacuterio verificar e avaliar se o fornecedor
prestador de serviccedilos ou fornecedor de produtos dispotildee dos materiais ou matildeo-de-obra
rapidamente para atender as solicitaccedilotildees Pois com a dinacircmica do mercado qualquer atraso na
entrega pode acarretar em problemas na produccedilatildeo consequentemente na entrega do produto
ao cliente final Isto causaraacute problemas para a empresa e para o consumidor aleacutem de criar
abertura para a concorrecircncia atuar (SLACK 2008 p208)
Confiabilidade Ao fazer as coisas a tempo a produccedilatildeo procura influenciar a confiabilidade de
entrega de bens e serviccedilosrdquo Um dos fatores mais importantes da organizaccedilatildeo eacute ter certeza de
que seus fornecedores estatildeo aptos para serem parte da produccedilatildeo da empresa Dentro desta
avaliaccedilatildeo pode-se levantar o histoacuterico da empresa no mercado sua carteira de clientes bem
como consulta aos clientes que ela atua pois no cenaacuterio atual de extrema concorrecircncia criar
parceria com uma empresa natildeo confiaacutevel pode ser prejudicial a organizaccedilatildeo contratante
dentro do mercado SLACK (2008 p 117)
Flexibilidade Ao mudar o que se faz a produccedilatildeo procura influenciar a flexibilidade com a
qual a empresa produz bens e serviccedilosrdquo No mercado concorrente a raacutepido a flexibilidade eacute
um fator importante na verificaccedilatildeo de parcerias e avaliaccedilatildeo dos fornecedores Eacute preciso saber
22
se o fornecedor eacute flexiacutevel por exemplo para entregas mais raacutepidas prazo de pagamentos
maiores em possiacuteveis eventualidades volume de entrega e armazenamentos adequados
SLACK (2008 p 172)
Custo Ao fazer as coisas mais barato a produccedilatildeo procura influenciar o custo dos bens e
serviccedilos da empresardquo A avaliaccedilatildeo dos fornecedores bem como sua posiccedilatildeo quanto ao custo
cobrado em relaccedilatildeo ao mercado satildeo importantes para a organizaccedilatildeo ampliar os seus negoacutecios
aumentar a sua lucratividade e cada vez mais se tornar mais competitiva no mercado uma vez
que seus custos satildeo reduzidos SLACK (2008 p192)
Compartilhamento do sucesso um conceito de compartilhamento de sucesso diz que as
empresas uma vez trabalhando em conjunto estrategicamente aumentaratildeo as suas
possibilidades de sucesso do que se atuassem sozinhas
Aprendizagem conjunta as empresas parceiras estatildeo comprometidas natildeo somente com o
entendimento umas agraves outras mas tambeacutem com o aprendizado que conseguiratildeo obter durante
o periacuteodo de relacionamento
Informaccedilotildees claras O compartilhamento de informaccedilotildees de forma clara entre os parceiros
ajuda mais ainda na confianccedila e credibilidade entre as organizaccedilotildees Isso traz seguranccedila para
ambas as partes e consequentemente um relacionamento ainda mais duradouro
Segundo Arnold (1999 p 209) uma vez tomada a decisatildeo sobre o que comprar a
segunda decisatildeo mais importante refere-se ao fornecedor certo Um bom fornecedor eacute aquele
que tem a tecnologia para fabricar o produto na qualidade exigida tem a capacidade de
produzir as quantidades necessaacuterias e pode administrar seu negoacutecio com eficiecircncia suficiente
para ter lucros e ainda assim vender um produto a preccedilos competitivos
Jaacute Bertaglia (2006 p 27) ressalta ldquoOs criteacuterios de avaliaccedilatildeo dos fornecedores devem
ser meticulosamente analisados O envolvimento da alta administraccedilatildeo eacute imprescindiacutevel nesse
processordquo
Segundo Baily et al (2000 p182) os atributos de um bom fornecedor podem ser
observados abaixo
Entrega pontualmente
Fornece qualidade consistente
Oferece bom preccedilo
23
Tem antecedentes estaacuteveis
Fornece bom serviccedilo
Eacute responsivo agraves necessidades do cliente
Cumpre o prometido
Daacute apoio teacutecnico
Manteacutem o comprador informado sobre o andamento do pedido
Os compradores devem conhecer seus mercados para estarem em condiccedilotildees de tomar
decisotildees sobre fonte de suprimentos corretas Precisam conhecer bem seus fornecedores
visitaacute-los e conversar com as pessoas que processam seus pedidos e tomam decisotildees sobre os
mesmos BAILY et al (2000 p185)
Segundo Dias (1993 p306) um dos instrumentos mais eficazes no relacionamento do
comprador e seus fornecedores eacute a confianccedila muacutetua Quanto mais aberta e clara a negociaccedilatildeo
maiores satildeo as chances de boa compra As informaccedilotildees de ambas as partes devem circular
abertamente a fim de evitar que distorccedilotildees eventualmente detectadas sejam corrigidas por
meio de um diaacutelogo construtivo
Segundo Martins e Alt (2002 p106) entre cliente e fornecedor procura-se
desenvolver um clima de confianccedila muacutetua onde ambos saem ganhando Eacute o que se
convencionou chamar de parcerias Nestas situaccedilotildees o fornecedor ajuda no desenvolvimento
do projeto do produto na anaacutelise e melhorias do processo produtivo de seu cliente garante a
qualidade abre a sua planilha de formaccedilatildeo de custos e preccedilos e em contrapartida recebe um
contrato de fornecimento por um periacuteodo normalmente igual ao da vida do produto para o
qual foi escolhido o fornecedor
Martins e Alt (2002 p108) listam as fases de evoluccedilatildeo dos relacionamento
- A abordagem convencional prioriza o preccedilo O relacionamento eacute como se as partes fossem
adversaacuterias quem pode mais impotildee suas condiccedilotildees A empresa desconfia da qualidade do
fornecedor e inspeciona todos os recebimentos
- Melhoria da qualidade daacute-se prioridade agrave qualidade do produto Eacute o iniacutecio de um
relacionamento mais duradouro com o nascimento de certa confianccedila reciacuteproca Reduz-se o
nuacutemero de fornecedores eliminando-se previamente aqueles que natildeo tem qualidade
24
- A integraccedilatildeo operacional prioriza o controle dos processos levando-se em conta a
capacidade deles Jaacute surge uma participaccedilatildeo do fornecedor no projeto do produto (co-design)
e do processo O cliente e o fornecedor fazem investimentos comuns em pesquisa e
desenvolvimento com o cliente muitas vezes financiando programas de garantia e melhoria
da qualidade dos fornecedores
- A integraccedilatildeo estrateacutegica eacute uma parceria nos negoacutecios
- Gerenciamento comum dos procedimentos dos negoacutecios incluindo o desenvolvimento de
produtos e processos engenharia simultacircnea desdobramento da funccedilatildeo qualidade
fornecimentos e qualidade assegurada
Segundo Martins e Alt (2003 p286) o importante eacute estabelecer um relacionamento
permanente entre cliente e fornecedor envolvendo natildeo apenas compras eventuais ou
programadas mas o proacuteprio desenvolvimento de produtos
23 ndash Armazenagem e Movimentaccedilatildeo
Apoacutes o processo de compras se faz necessaacuterio armazenar e movimentar estes
materiais considerando tambeacutem a qualidade destes processos de forma que otimize a
movimentaccedilatildeo e reduza o custo para este sistema
Haacute algum tempo o conceito de armazenamento horizontal era mais levado em conta
do que o armazenamento vertical mas com o decorrer do tempo esse mau aproveitamento
tornou-se economicamente inviaacutevel para as organizaccedilotildees
Guardar somente a mercadoria de forma segura e condicionada era necessaacuterio poreacutem
natildeo suficiente Era necessaacuteria uma estrateacutegia para que os produtos fossem guardados de forma
segura e condicionada poreacutem que o espaccedilo fosse mais bem aproveitado para na mesma aacuterea
armazenar mais produtos
Apoacutes percebida essa necessidade a armazenagem passou a ter mais importacircncia
dentro da estrateacutegia das organizaccedilotildees para a obtenccedilatildeo de maiores lucros
Segundo Fleury et al (2007 p265) essas mudanccedilas refletem a adoccedilatildeo de novos
sistemas de informaccedilatildeo aplicados ao gerenciamento da armazenagem em sistema
25
automaacuteticos de movimentaccedilatildeo e separaccedilatildeo de produtos e ateacute mesmo na revisatildeo do conceito do
armazeacutem como uma instalaccedilatildeo cuja finalidade principal eacute estocagem de produtos
A armazenagem dos produtos deve estar em conformidade com as suas exigecircncias por
exemplo locais cobertos ou abertos temperaturas adequadas umidade do ar controlada
Eacute importante o cuidado no recebimento dos materiais bem como o seu transporte nas
matildeos dentro da empresa para que natildeo cause avarias ou danos aos produtos
Eacute essencial que o estudo da localizaccedilatildeo do armazeacutem seja feito de forma correta por
exemplo para uma maior facilidade na distribuiccedilatildeo dos produtos quando trata-se de grandes
organizaccedilotildees proteccedilatildeo contra danos facilidade de transporte interno para a movimentaccedilatildeo de
grandes equipamentos armazenados
Segundo Fleury et al (2007 p314) a definiccedilatildeo do posicionamento e da funccedilatildeo das
instalaccedilotildees de armazenagem eacute uma decisatildeo estrateacutegica Eacute parte de um conjunto integrado de
decisotildees que envolvem poliacuteticas de serviccedilo ao cliente poliacuteticas de estoque de transporte e de
produccedilatildeo que visam prover fluxo eficiente de materiais e produtos acabados ao longo de toda
a cadeia de suprimentos
Jaacute para Iman (2000 p140) a funccedilatildeo do armazeacutem representa mais uma atividade de
custo do que uma de valor agregado A questatildeo fundamental que precisa eacute portanto por que
precisamos de um armazeacutem
Devido a isso eacute importacircncia de um estudo estrateacutegico em relaccedilatildeo ao armazeacutem dentro
da organizaccedilatildeo para que ele se torne uacutetil no processo produtivo agregando valor
A armazenagem pode ser feita pela proacutepria empresa ou atraveacutes de estoque consignado
onde a organizaccedilatildeo compradora deteacutem o material mas todo o processo de armazenagem e
movimentaccedilatildeo ateacute a empresa compradora eacute feita pelo fornecedor Poreacutem eacute necessaacuterio um
controle maior inspeccedilatildeo perioacutedica por parte da compradora para que natildeo faltem produtos
quando necessitar e a certeza de que seus materiais estatildeo sendo armazenados e tratados de
forma adequada
Para Ballou (1993 p189) se as demandas pelo produto da empresa forem conhecidas
com exatidatildeo e se as mercadorias puderem ser fornecidas instantaneamente teoricamente natildeo
haacute necessidade para mantes espaccedilo fiacutesico para o estoque Portanto as empresas usam estoques
para melhorar a coordenaccedilatildeo entre oferta e demanda e diminuir os custos totais
Para Ballou (1993 p172) o manuseio ou movimentaccedilatildeo interna de produtos e
materiais significa transportar pequenas quantidades de bens por distacircncias relativamente
26
pequenas Eacute atividade executada em depoacutesitos faacutebricas e lojas assim como no transbordo
entre modais de transporte
A armazenagem de produtos eacute uma atividade muito importante para as empresas
devido a isso a escolha do local adequado posicionamento e todos os fatores influenciadores
natildeo devem ser descartados na montagem ou construccedilatildeo de um armazeacutem
As organizaccedilotildees buscam cada vez mais otimizar o seu processo de distribuiccedilatildeo a partir
da armazenagem dos produtos e localizaccedilatildeo em seus armazeacutens
24 ndash Gestatildeo da Qualidade
Conforme Heldfield apud Marcio (2008 p 32) os conceitos de qualidade se originam
nos Estados Unidos mas foi o Japatildeo que ocorreu a revoluccedilatildeo da qualidade total logo apoacutes a
segunda guerra mundial
De acordo com o site do SEBRAE a qualidade vem se destacando cada vez mais em
nossa sociedade Na Franccedila por exemplo ela ocupou um lugar essencial nos debates dos anos
1980 quando os defensores de uma abordagem teacutecnica se opunham aos detentores de uma
visatildeo mais voltada para os recursos humanos
Pode-se dizer tambeacutem que o modelo japonecircs principalmente o Toyotimsmo e seu
grande sucesso contribuiacuteram amplamente para a popularizaccedilatildeo da qualidade em todo o
mundo dentro das organizaccedilotildees e para o puacuteblico em geral
A globalizaccedilatildeo tambeacutem fez com que a qualidade fosse observada com outros olhos
pelas organizaccedilotildees pois o processo logiacutestico bem como a qualidade desses processos eram
cruciais para o futuro dos negoacutecios
A qualidade eacute tratada como um assunto central quando trata-se de gestatildeo que parte do
fordismo percorrendo todas as eacutepocas ateacute os tempo atuais onde cada vez mais fala-se de
qualidade total e adoccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade NBR ISO 9001-2008
Para Deming (1990 p130) a qualidade eacute a perseguiccedilatildeo agraves necessidades dos clientes e
homogeneidade dos resultados dos processos
27
Segundo Costa Neto (2007 p 160) o conceito de qualidade foi objeto de muita
discussatildeo no tempo e ateacute hoje suscita controveacutersias Portanto haacute certa coerecircncia em admitir
cinco visotildees para a qualidade sendo elas
Transcendental ligada agrave ideia de excelecircncia
Baseada no produto ou serviccedilo ligada agrave ideia de necessidade
Baseada no usuaacuterio ligada ao atendimento das necessidades dos clientes
Baseada no processo ligada agrave ideia de conformidade com aquilo que foi especificado
Baseada no valor ligada a consideraccedilotildees econocircmicas
Jaacute para Garvin (1992 p 167) apresenta um conjunto de oito dimensotildees para a
qualidade
1 Desempenho relacionada agrave principal funccedilatildeo
2 Complementos referentes agrave seguranccedila agrave ausecircncia de riscos
3 Confiabilidade relacionada agrave garantia dada ao produto
4 Conformaccedilatildeo que diz respeito ao cumprimento das especificaccedilotildees
5 Durabilidade relacionada com a vida uacutetil
6 Assistecircncia Teacutecnica referente ao apoio poacutes-venda
7 Esteacutetica que diz respeito agrave boa aparecircncia ao bom gosto
8 Qualidade percebida subjetiva refere-se agrave opiniatildeo do cliente
Desse modo entende-se que a qualidade desde o seu surgimento ateacute o tempo de hoje
vem sendo necessaacuteria no processo produtivo das organizaccedilotildees mesmo que ainda hoje suscite
controveacutersias
241 - Qualidade de Serviccedilos
28
De acordo com Shiozawa (1993) tanto a qualidade quanto o seu conceito satildeo
dinacircmicos daiacute a sua evoluccedilatildeo ao longo dos anos
Segundo Kotler (1992 p 211) Serviccedilo eacute qualquer ato ou desempenho essencialmente
intangiacutevel que uma parte pode oferecer a outra que natildeo tem como resultado a propriedade de
algo
Lovelock e Whight (2001 p 5) definem serviccedilos como ldquoum ato ou desempenho que
cria benefiacutecios para clientes por meio de uma mudanccedila desejada no ndash ou em nome do ndash
destinataacuterio de serviccedilo
Davidow (1991 p127) afirma que a prestaccedilatildeo de serviccedilos de alto niacutevel eacute a melhor
maneira de se relacionar positivamente e de forma duradoura com os clientes fazendo com
que estes passem o fator preccedilo para um plano secundaacuterio
Segundo Garvin (1992 p140) as abordagens sobre qualidade podem ser organizadas
em quatro ldquoeras da qualidaderdquo distintas inspeccedilatildeo controle estatiacutestico da qualidade garantia
da qualidade e gestatildeo estrateacutegica da qualidade
Para Juran (1995 p 123) a qualidade eacute a ldquoadequaccedilatildeo ao usordquo sendo dois fatores
criacuteticos o desempenho do produto e a ausecircncia de deficiecircncias Afirmando assim a
necessidade do desempenho adequado do produto conforme a necessidade do cliente
buscando sempre a satisfaccedilatildeo uma vez que as falhas levam a insatisfaccedilatildeo do com o produto
Jaacute para Feigenbaum (1994 p 170) qualidade pode ser definida como ldquoa combinaccedilatildeo
de caracteriacutesticas de produtos e serviccedilos referentes a marketing engenharia produccedilatildeo e
manutenccedilatildeo atraveacutes dos quais produtos e serviccedilos em uso corresponderatildeo agraves expectativas dos
clienterdquo
a) A transcendente nesta visatildeo a qualidade eacute sinocircnimo de ldquoexcelecircncia inatardquo eacute algo que
quando eacute visto eacute imediatamente reconhecido natildeo eacute mensuraacutevel sabe-se que existe
b) A baseada no produto qualidade eacute uma variaacutevel precisa e mensuraacutevel podendo ser
avaliada objetivamente
c) A baseada no usuaacuterio qualidade eacute subjetiva calcada na preferecircncia do consumidor
d) A baseada na produccedilatildeo Qualidade eacute conformidade com as especificaccedilotildees
e) A baseada no valor Qualidade eacute definida em termos de custos e preccedilos relacionado esses
dois aspectos em seu resultado para o consumidor
29
Para Garvin (1992 p 40 41) todas as abordagens satildeo vagas e imprecisas quando se
trata de descrever os elementos baacutesicos da qualidade O autor conceitua oito dimensotildees da
qualidade do produto que satildeo
a) Desempenho Faz referecircncia as caracteriacutestica operacionais baacutesicas de um produto
combinando elementos das abordagens com base no produto e no usuaacuterio O desempenho eacute
influenciado pelo trabalho a ser executado e pela semacircntica (a descriccedilatildeo do desempenho de
um produto inclui termos frequentemente associados agrave qualidade ao lado de termos que natildeo
conseguem dar ideia dessa associaccedilatildeo)
b) Caracteriacutesticas satildeo os ldquoadereccedilosrdquo dos produtos as caracteriacutesticas secundaacuterias que
suplementam o funcionamento baacutesico do produto Bem como o desempenho envolvem
atributos objetivos e mensuraacuteveis e satildeo tambeacutem afetados por preferecircncias pessoais
c) Confiabilidade reflete a probabilidade de mau funcionamento de um produto ou de
ele falhar num determinado periacuteodo Sua importacircncia eacute relativa e crescente agrave medida que a
interrupccedilatildeo do uso do produto traga perdas relevantes para os consumidores
d) Conformidade grau em que o projeto e as caracteriacutesticas operacionais de um produto
estatildeo de acordo com padrotildees estabelecidos Apresenta duas abordagens distintas uma que
iguala conformidade ao cumprimento de especificaccedilotildees e outra que relaciona conformidade
com o grau de variabilidade (inversamente ao grau de uniformidade) em torno de uma
dimensatildeo estabelecida como meta ou de uma linha central Essa dimensatildeo e a confiabilidade
estatildeo intimamente associadas agrave abordagem da qualidade baseada na produccedilatildeo
e) Durabilidade como uma medida da vida uacutetil do produto tem dimensotildees econocircmicas
e teacutecnicas Tecnicamente pode-se definir durabilidade como o uso proporcionado por um
produto ateacute ele se deteriorar fisicamente Economicamente durabilidade eacute o uso que se
consegue de um produto antes de ele se quebrar e a substituiccedilatildeo se considerada preferiacutevel aos
constantes reparos
f) Atendimento corresponde a rapidez cortesia e facilidade de reparo Os consumidores
manifestam preocupaccedilatildeo natildeo apenas com a possibilidade de um produto estragar mas
tambeacutem com o tempo que seratildeo obrigados a esperar ateacute que as condiccedilotildees normais sejam
reestabelecidas a pontualidade do atendimento e a frequecircncia agraves chamadas seu
relacionamento com o pessoal de atendimento e a frequecircncia com que as chamadas para
serviccedilos ou reparos deixam de resolver os problemas Na sua avaliaccedilatildeo existem criteacuterios
objetivos e subjetivos Para empresas prestadoras de serviccedilo estaacute eacute uma dimensatildeo
30
fundamental podendo ser um poderoso recurso de vendas Existe um intimo grau de
correlaccedilatildeo entre atendimento e satisfaccedilatildeo estando o atendimento de reclamaccedilotildees
correlacionado fortemente com a disposiccedilatildeo de consumidores de comprar novamente as
marcas que lhes tenham criado problemas
g) Esteacutetica eacute a aparecircncia de um produto o que se sente com ele qual o seu som sabor
ou cheiro sendo esta uma questatildeo de julgamento pessoal e reflexo das preferencias
individuais Haacute certa uniformidade entre os consumidores na classificaccedilatildeo que eles datildeo aos
produtos com base na esteacutetica com as marcas mais bem-sucedidas no estabelecimento de
posiccedilotildees fortes no mercado as mais claramente diferenciadas com na esteacutetica
h) Qualidade Percebida resulta de medidas indiretas utilizadas pelo consumidor para
comparaccedilatildeo entre marcas A qualidade percebida mais a dimensatildeo anterior estatildeo relacionadas
com a abordagem da qualidade baseada no usuaacuterio portanto com alta dose de subjetividade
A qualidade percebida eacute inferida geralmente a partir de aspectos tangiacuteveis e intangiacuteveis do
produto em que as imagens a propaganda e os nomes de marca ndash percepccedilotildees da qualidade
mas natildeo a proacutepria realidade ndash podem ser criacuteticas A reputaccedilatildeo eacute indicada como um dos
principais fatores que contribuem para a qualidade percebida e sua forccedila decorre da analogia
natildeo declarada de que a qualidade dos produtos fabricados por uma empresa hoje eacute parecida
com a qualidade dos produtos de uma linha de produtos receacutem-colocada eacute parecida com a
qualidade dos produtos antigos de uma empresa
Portanto segundo Henrique (2010 p 42) pode-se afirmar que a qualidade eacute um
conceito multidimensional e no seu entendimento os clientes podem fornecer valiosa
informaccedilatildeo sobre o desempenho de um fornecedor em um vasto nuacutemero de dimensotildees de
qualidade Assim aspectos muacuteltiplos devem ser considerados no exame das accedilotildees necessaacuterias
para o atendimento pleno dos requisitos dos consumidores
Segundo Berry e Parasuraman (1992 p 102) os clientes avaliam qualidade dos
serviccedilos quando eacute estabelecido um paralelo entre o que esperavam com o que foi obtido
Para Paladini (2005 p114) qualidade do serviccedilo eacute igual a serviccedilo percebido que por
sua vez eacute equivalente a serviccedilo esperado
31
3 ndash METODOLOGIA DA PESQUISA
31 Caracterizaccedilatildeo da empresa
A empresa Alfa fundada em 1841 eacute uma organizaccedilatildeo atuante no ramo de oacuteleo e gaacutes
que produz equipamentos de perfuraccedilatildeo e exploraccedilatildeo de poccedilos de petroacuteleo
A empresa tambeacutem presta serviccedilos de reparos nos equipamentos que operam offshore
e tambeacutem fornece matildeo de obra offshore para os equipamentos fabricados e vendidos por ela
A empresa possui aproximadamente 850 funcionaacuterios no Brasil atendendo diversos
segmentos na aacuterea offshore
Devido a empresa atender ao ramo de oacuteleo e gaacutes todos os processos aos quais ela eacute
responsaacutevel satildeo de extrema urgecircncia pois uma parada de produccedilatildeo ou exploraccedilatildeo em uma
plataforma gera um custo muito alto
Os processos internamente estabelecidos precisam estar alinhados da melhor forma
possiacutevel para que o resultado final seja o esperado pelo cliente ou ateacute antecipado
Um sistema de gestatildeo da qualidade alinhado e bem definido eacute responsaacutevel por este
resultado final satisfatoacuterio para o cliente
Seu foco estaacute na satisfaccedilatildeo plena do cliente em relaccedilatildeo a atendimento de qualidade e
cumprimento dos prazos estabelecidos
32 Sistema da Qualidade ISO 9001-2008
A certificaccedilatildeo e adequaccedilatildeo agrave norma ABNT NBR ISO 9001-2008 eacute considerada pela
empresa um diferencial muito forte para tornaacute-la mais competitiva perante os concorrentes e
tambeacutem uma metodologia para organizar os processos internos
O mapeamento dos processos baseados em pesquisas de necessidades internas e a
implementaccedilatildeo da ISO-9001 faz com que a empresa obtenha reduccedilatildeo de custo uma vez que
32
os processos seguem um fluxo definido e os colaboradores natildeo perdem tempo entre
processos desalinhados
Essa implementaccedilatildeo refletiu tambeacutem na satisfaccedilatildeo do cliente que percebeu respostas
mais raacutepidas produtos entregues em tempos menores e serviccedilos mais aacutegeis e de melhor
qualidade
A figura 1 abaixo mostra a estrateacutegia de trabalho implementada juntamente com a ISO
9001
Figura 1 ndash Resumo do Processo de Compras dentro da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
Os fluxogramas a seguir (Figuras 2 e 3) mostram o quanto foi eficiente a
implementaccedilatildeo da ISO 9001 no departamento de compras da empresa Alfa onde os processos
tornaram-se muito mais aacutegeis e confiaacuteveis
33
Inicio
Requisiccedilatildeo de cotaccedilatildeo eacute enviada
ao setor de compras
Comprador envia a descriccedilatildeo para o
fornecedor
Descriccedilatildeo correta
Solicita ao cliente interno correccedilatildeo da
descriccedilatildeo
Fornecedor envia cotaccedilatildeo
N
S
Comprador criaaltera ordem de
compra
Ordem de compra
aprovada
Gerente envia a PO para ser alterada pelo comprador
N
S
Comprador envia a PO para o
fornecedor
Fim
Figura 2 ndash Mostra do processo antes da implementaccedilatildeo da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
34
Inicio
Gerente Responsaacutevel pelo custo assina a ordem de compra
O comprador responsaacutevel solicita o material para o fornecedor
O fornecedor tem o material
Fornecedor envia o material
O requisitante envia a descriccedilatildeo do material para o comprador inciar a
aquisiccedilatildeo
Fim
S
N
Processo de Compras Atraveacutes de Contratos ndash Implementado com a ISO 9001-2008
Figura 3 ndash Mostra do processo depois da implementaccedilatildeo da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
35
33 - Escopo do Sistema de Gestatildeo Integrado
O processo de certificaccedilatildeo Isso 9001-2008 foi implementado considerando toda a
norma A companhia tambeacutem formou auditores internos para atuarem na prevenccedilatildeo
manutenccedilatildeo e amadurecimento do sistema de gestatildeo
34 - Tipo de Pesquisa
Quanto aos fins optou-se pela exploratoacuteria pois foram feitas pesquisas e buscas de
dados sobre o tema e descritiva atraveacutes da utilizaccedilatildeo de graacuteficos
Quanto aos meios os tipos de pesquisas utilizadas foram o estudo de caso
levantamento e pesquisa documental
O estudo de caso foi realizado em uma empresa no mercado de oacuteleo e gaacutes na cidade de
MacaeacuteRJ Essa empresa foi escolhida devido o pesquisador ter facilidade de acesso aos
entrevistados Para Gil (2002 p54) eacute caracterizado pelo estudo profundo e exaustivo de um
ou de poucos objetos de maneira a permitir o seu conhecimento amplo e detalhado
35 - Populaccedilatildeo Amostra e Amostragem
Foi utilizado como objeto de pesquisa quatro colaboradores que participam de um grupo
de compradores que qualificam e certificam os fornecedores que atendem a aacuterea da cadeia de
suprimentos da empresa Alfa
O tipo de amostragem utilizado foi por tipicidade ou intencional e de acessibilidade
Segundo Gil (2007 p104) amostragem por tipicidade consiste em selecionar um grupo de
populaccedilatildeo que com base nas informaccedilotildees disponiacuteveis possa ser considerado representativo
36
de toda a populaccedilatildeo Desta maneira para maior efeito dessa pesquisa fizeram parte dessa
amostragem compradores os quais compreendessem melhor a importacircncia do objeto de
estudo
Para Veiga (2000 p 51) ldquoa amostra por possibilidade longe de qualquer procedimento
estatiacutestico seleciona elementos pela facilidade de acesso a elesrdquo Portanto os respondentes
dessa pesquisa foram tambeacutem selecionados pela facilidade de acesso do pesquisador
36 - Instrumento de Coleta de dados
Para a coleta de dados optou-se pela aplicaccedilatildeo de questionaacuterios elaborados de acordo
com as teorias e estudos de logiacutestica e qualidade de serviccedilos
Conceituando o meacutetodo utilizado para a coleta de dados para Gil (2002 p 114) ldquopor
questionaacuterio entende-se um conjunto de questotildees que satildeo respondidas por escrito pelo
pesquisadordquo
Foi aplicado questionaacuterio com perguntas fechadas e garantido o anonimato dos
respondentes
37 - Procedimento da Pesquisa
Visando a coleta de dados que fundamentam o objeto de pesquisa desse trabalho foram
necessaacuterios a realizaccedilatildeo de etapas para obtenccedilatildeo e mensuraccedilatildeo dessas informaccedilotildees
Apoacutes delimitar os paracircmetros de pesquisa abordados nas obras de autores apresentados
nesse trabalho para a aplicaccedilatildeo do questionaacuterio na empresa Alfa foi feito contato pessoal
com alguns compradores do setor de compras responsaacuteveis pela qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de
fornecedores onde foi apresentado o objetivo do trabalho e informaccedilotildees sobre a
confidencialidade das informaccedilotildees e anonimato do respondente e do nome da empresa a qual
faz parte e em seguida foi solicitado a permissatildeo para a aplicaccedilatildeo do questionaacuterio
Dos questionaacuterios respondidos 100 foram aplicados pessoalmente e recolhidos
imediatamente em horaacuterios que melhor atendessem os respondentes
37
38 - Tratamento dos dados
O tratamento da pesquisa apoacutes a coleta dos dados eacute o tratamento desses para anaacutelise e
interpretaccedilatildeo para Gil (2002 p125) essa anaacutelise ldquoconsiste em estabelecer a ligaccedilatildeo entre os
resultados obtidos com outros jaacute conhecidos quer sejam de teorias quer sejam de estudos
realizados anteriormente
Para a organizaccedilatildeo dos dados foi realizada a tabulaccedilatildeo eletrocircnica atraveacutes do programa
Excel da Microsoft na internet de se fazer a contagem das respostas Em seguida com a
tabulaccedilatildeo concluiacuteda foram gerados graacuteficos para cada pergunta respondida e analisadas de
acordo com as teorias apresentadas nesse trabalho
39 ndash Resultados e Discussotildees da Pesquisa
Anaacutelise do perfil do Departamento de Compra da Empresa Alpha
Graacutefico 1
Fonte primaacuteria
Pelo que foi observado na pesquisa realizada 75 dos compradores entrevistados
possuem entre 1 e 2 anos de atuaccedilatildeo e 25 de 3 a 5 anos
Percebe-se que a empresa possui uma alta rotatividade de compradores
38
Graacutefico 2
Fonte primaacuteria
Pelo que foi observado na pesquisa realizada 75 dos compradores entrevistados
passam por treinamentos de reciclagem semestralmente e 25 bimestralmente
Esse resultado poderia ser melhor pois diante de tantas modificaccedilotildees nas rotinas e
procedimentos o ideal seria que os compradores participassem com uma maior frequecircncia de
cursos de reciclagens poreacutem percebe-se que afastar o colaborador de suas atividades
rotineiras sempre eacute um grande desafio para a empresa
Para Chiavenato (1999 p 297) o treinamento eacute um processo ciacuteclico e continuo
composto de quatro etapas diagnoacutestico desenho implementaccedilatildeo e avaliaccedilatildeo
Graacutefico 3
Fonte primaacuteria
O graacutefico acima mostra que 50 dos compradores consideram muito importante a
avaliaccedilatildeo dos fornecedores para o processo produtivo e 50 considera uma importacircncia
39
meacutedia Esse resultado indica que os compradores entendem a importacircncia do conceito do
sistema de gestatildeo da qualidade
Segundo Bertaglia (2006 p 258) o processo de seleccedilatildeo de fornecedor natildeo eacute simples A
complexidade aumenta em funccedilatildeo das caracteriacutesticas do item ou serviccedilo a ser comprado pois
as exigecircncias podem ser maiores ou menores O ato de comprar deixou de ser simplesmente o
de efetuar uma cotaccedilatildeo de preccedilos Haacute trecircs caracteriacutesticas baacutesicas que devem ser consideradas
em um processo de decisatildeo para se selecionar um fornecedor preccedilo qualidade e serviccedilo
Graacutefico 4
Fonte primaacuteria
O graacutefico acima mostra que 50 dos compradores estatildeo oacutetimos para qualificar e
desqualificar fornecedores 25 sentem-se bons para qualificar e desqualificar fornecedores e
25 natildeo se sentem tatildeo seguros para a atividade
Esse resultado confirma o graacutefico 2 de que a maioria dos compradores soacute passa por
treinamentos semestralmente implicando na falta de preparo dos mesmos para avaliar de
forma correta os fornecedores
Portanto a empresa pesquisada precisaraacute investir mais em treinamentos perioacutedicos a
fim de suprir as competecircncias de seus colaboradores
40
Graacutefico 5
Fonte primaacuteria
O graacutefico aponta que 50 dos compradores acreditam ser importante o sistema de
gestatildeo da qualidade para o departamento de compras 25 acham bom e 25 acham regular
Esses dados demonstram mais uma vez conforme citado nos graacuteficos 2 e 4 que a
empresa precisa investir mais em treinamentos para que os compradores se sintam mais
preparados em relaccedilatildeo ao sistema de gestatildeo da qualidade no departamento de compras
Graacutefico 6
Fonte primaacuteria
41
O graacutefico acima mostra que uma meacutedia de 75 dos fornecedores cadastrados na
empresa satildeo classificados como ldquooacutetimosrdquo conforme as exigecircncias da ISO 9001-2008 e 25
estatildeo ldquobonsrdquo em relaccedilatildeo a ISO 9001-2008
Segundo Mello Amorim e Bandeira (2008) afirmam que aleacutem de os indicadores
de desempenho e monitoramento do SGQ servirem como base para verificar o
amadurecimento do sistema implantado na empresa servem tambeacutem como fonte de
abastecimento de informaccedilotildees para possiacuteveis melhorias dentro da empresa tornando
assim mais competitiva no mercado em que atua
Graacutefico 7
Fonte primaacuteria
Em relaccedilatildeo ao graacutefico acima existe um aspecto relevante pois 75 dos compradores
participam diretamente do processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de fornecedores e 25 dos
compradores participam indiretamente
Esse resultado indica que mesmo indiretamente o departamento de compras estaacute em
contato sempre com o processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de fornecedores
Para Moraes (2005) eacute necessaacuterio tambeacutem que as pessoas que trabalham nesta aacuterea
estarem muito bem informadas e atualizadas aleacutem de terem habilidades interpessoais como
poder de negociaccedilatildeo facilidade de trabalhar em equipe boa comunicaccedilatildeo capacidade de
gestatildeo de conflitos
42
Graacutefico 8
Fonte primaacuteria
Vemos acima que 25 dos compradores acreditam que o processo de qualificaccedilatildeo e
certificaccedilatildeo de fornecedores necessita de mudanccedila 75 acreditam que natildeo precisa de
mudanccedila Esse resultado sinaliza que os envolvidos entendem o sistema e acreditam que o
mesmo atende agraves expectativas
Graacutefico 9
Fonte primaacuteria
Nesse graacutefico o puacuteblico de maior relevacircncia foi 75 que representam os compradores
15 estagiaacuterios e 15 Assistente de compras ou seja todas as respostas foram apresentadas
por pessoas ligadas diretamente ao setor de Compras
43
Com isso podem ser fortalecidas as anaacutelises dos dados relacionadas agraves questotildees dos
processos da organizaccedilatildeo
4 - CONCLUSAtildeO
De um modo geral as empresas com o objetivo da melhoria contiacutenua dos resultados
finais comeccedilam a entender que os gastos com planejamento e o investimento em parcerias
comerciais satildeo necessaacuterios para serem competitivas num mercado globalizado A Logiacutestica eacute
a ferramenta que liga a empresa a seus clientes e fornecedores atraveacutes de valorizaccedilatildeo dos
produtos e serviccedilos fazendo com que as necessidades de seus clientes sejam plenamente
atendidas de forma satisfatoacuteria e consequentemente gera melhoria em seu processo
Baseado nas premissas acima o objetivo geral desse trabalho de pesquisa foi verificar
se os compradores da empresa ALFA estatildeo aptos a qualificar e avaliar fornecedores conforme
a ISO 9001-2008 e se a gestatildeo estaacute sendo satisfatoacuteria para a organizaccedilatildeo e para tanto foi
necessaacuterio verificar o niacutevel de conhecimento dos participantes sobre treinamento para
utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores da empresa Alfa e avaliar qual a vantagem da
utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores onde detectou-se que os compradores estatildeo
aptos a avaliar a monitorar fornecedores conforme a ISO 9001-2008
As companhias com o objetivo de melhoria contiacutenua comeccedilam a entender que o
departamento de compras tem fundamental importacircncia neste desenvolvimento Desde a sua
estruturaccedilatildeo dentro da empresa ateacute o resultado esperado pelo cliente final
Apoacutes a pesquisa com quatro colaboradores de uma equipe de compradores da
empresa ALFA LTDA concluiu-se que a dinacircmica do mercado de oacuteleo e gaacutes traz a
necessidade de implementar processos e recursos cada vez mais estruturados para o sucesso
dos departamentos e consequentemente para a organizaccedilatildeo e no caso da empresa objeto de
pesquisa todos os colaboradores demonstraram entender a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos
fornecedores para que a gestatildeo na qualificaccedilatildeo e monitoramento desses fornecedores
contribua para o completo atendimento agrave NBR ISO 9001-2008 no departamento de compras
da empresa Alfa LTDA
44
Portanto conclui-se que a maior dificuldade da empresa Alfa em atender aos seus
clientes dentro do prazo acordado estaacute diretamente ligado ao planejamento do departamento
de compras e a gestatildeo de fornecedores sendo necessaacuterio oferecer treinamentos perioacutedicos a
fim de que todos estejam preparados para a avaliaccedilatildeo desses fornecedores
5 ndash SUGESTOtildeES PARA TRABALHOS FUTUROS
Empresas que adotam modelo de compras estrateacutegicas
Modelos de compras estrateacutegicas para o segmento de oacuteleo e gaacutes
45
REFEREcircNCIAS
ABNT NBR ISO 90012008 Sistemas de gestatildeo da qualidade ndash Requisitos
Rio de Janeiro RJ ISO 2008 ABNT 2008
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LOVELOCK C amp WRIGHT L Serviccedilos Marketing e Gestatildeo Satildeo Paulo Saraiva 2001
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Paulo Saraiva 2002
MARTINS PG ALT PRC Administraccedilatildeo de Materiais e recursos Patrimoniais Satildeo
Paulo Saraiva 2003
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BANDEIRA Renata Albergaria de Mello Um sistema de indicadores para comparaccedilatildeo
entre organizaccedilotildees o caso das pequenas e meacutedias empresas de construccedilatildeo civil Revista
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49
ANEXO A ndash Questionaacuterio
1 Qual o tempo de atuaccedilatildeo na empresa
( ) Menos de 1 ano ( ) 1 a 2 anos ( ) 3 a 5 anos
2 Qual a periodicidade de treinamento de reciclagem da ISO 9001
( ) Mensal ( ) Bimestral ( ) Semestral ( ) Anual
3 Qual a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos fornecedores para a produccedilatildeo
( ) Muito ( ) Meacutedio ( ) Baixo ( ) Nenhum
4 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
5 Qual a importacircncia do SGQ para o departamento de compras
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
6 Como vocecirc classifica os fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
7 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
8 Existe necessidade de mudanccedila no processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo
( ) Sim ( ) Natildeo ( ) Natildeo auto diretamente
9 Qual a funccedilatildeo na empresa
( ) Comprador ( ) Assistente de Compras ( ) Coordenador de Compras
( ) Estagiaacuterio
50
ANEXO B ndash Tabela consolidada
2
IGOR DO ROSAacuteRIO THOMAZ
NECESSIDADE DE AVALIACcedilAtildeO E MONITORAMENTO DE FORNECEDORES
UM ESTUDO DE CASO DA EMPRESA ALPHA DE MACAEacuteRJ
Trabalho de conclusatildeo de curso apresentado agrave
Faculdade Salesiana Maria Auxiliadora para
obtenccedilatildeo do tiacutetulo de Bacharel em Administraccedilatildeo
Orientador Prof Seacutergio Ricardo da Silva
Macaeacute
2013
DEDICATOacuteRIA
3
Agrave Deus pelo dom da vida e sabedoria
Agrave minha famiacutelia e amigos que lutaram comigo
para realizar mais esse sonho
4
AGRADECIMENTOS
Agrave todas as pessoas que me impulsionaram adiante em meus estudos em meu
desenvolvimento profissional e pessoal
Em especial agrave minha famiacutelia que sempre foi o meu alicerce e meu suporte em todas
as minhas dificuldades e sucessos
Aos professores da Salesiana em especial a Prof Silvia Lourenccedilo pela infinita
paciecircncia em ajudar a mim e a todos os alunos e ao Prof Seacutergio Ricardo pela sabedoria em
me orientar para a conclusatildeo desse trabalho
Agradeccedilo tambeacutem essa pesquisa a Ruy Barbosa pessoa muito importante em minha
carreira profissional
5
RESUMO
A dinacircmica do mercado de oacuteleo e gaacutes traz a necessidade de implementar processos e
recursos cada vez mais estruturados para o sucesso dos departamentos e consequentemente
para a organizaccedilatildeo O objetivo do estudo eacute investigar a importacircncia de aplicar a NBR ISO
9001-2008 no departamento de compras da empresa Alfa LTDA a fim de buscar uma melhor
gestatildeo na qualificaccedilatildeo e monitoramento de fornecedores
Foi realizado um estudo no departamento de compras da empresa Alfa LTDA com o
objetivo de explorar e entender como a empresa aplica a NBR-ISO 9001-2008 na qualificaccedilatildeo
e avaliaccedilatildeo dos fornecedores e ao final da pesquisa concluiu-se que a implementaccedilatildeo da ISO
9001-2008 otimizou o processo de aquisiccedilatildeo de produtos e serviccedilos tornando entatildeo mais faacutecil
a qualificaccedilatildeo e avaliaccedilatildeo dos fornecedores
Palavras Chave Qualidade e Fornecedores ISO 9001 Departamento de Compras
6
ABSTRACT
The velocity of oil and gas industry request processes and resources structured for the
companyrsquos development
The goal of this job is look up how important is to apply ISO 9001-2008 on procurement
department at Alfa Company in order to find the best management to qualify and manage
suppliers
Was made a study on procurement department at Alfa company where the goal was
understand how the company apply ISO 9001-2008 to qualify and evaluate suppliers and on
the end of this research conclude that ISO 9001-2008 has the procurement processes faster
where now is easier qualify and evaluate suppliers
Keywords Quality and Suppliers ISO 9001 Procurement Department
7
SUMAacuteRIO
1 INTRODUCcedilAtildeO 9
11 Consideraccedilotildees Iniciais 9
12 Objetivo Geral 10
121 Objetivos Especiacuteficos 10
13 Justificativa 10
14 Limitaccedilatildeo 11
15 Situaccedilatildeo Problema11
2 FUNDAMENTACcedilAtildeO TEOacuteRICA 12
21 Fundamentos da Logiacutestica 12
22 Gestatildeo de Fornecedores 17
221 A Importacircncia da Parceria na Gestatildeo de Fornecedores 20
23 Armazenagem e Movimentaccedilatildeo 24
24 Gestatildeo da Qualidade 26
241 Qualidade de Serviccedilos 27
3 METODOLOGIA DA PESQUISA 29
31 Caracterizaccedilatildeo da Empresa 31
32 Sistema da Qualidade ISO 9001-2008 31
33 Escopo do Sistema de Gestatildeo Integrado 35
34 Tipo de Pesquisa 35
35 Populaccedilatildeo Amostra e Amostragem 35
36 Instrumento de Coleta de dados 36
37 Procedimento da Pesquisa 36
38 Tratamento dos dados 37
39 Resultados e Discussotildees da Pesquisa 37
4 CONCLUSAtildeO hellip43
5 SUGESTOtildeES PARA TRABALHOS FUTUROS44
REFEREcircNCIAS hellip45
ANEXO A Questionaacuterio hellip49
ANEXO B Tabela consolidada hellip50
8
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 ndash Resumo do Processo de Compras dentro da ISO 9001 hellip32
Figura 2 ndash Mostra do Processo antes da implementaccedilatildeo da ISO 9001 hellip33
Figura 3 ndash Mostra do Processo depois da implementaccedilatildeo da ISO 9001 hellip34
LISTA DE GRAacuteFICOS
Graacutefico 1 ndash Tempo de Atuaccedilatildeo na Empresa 35
Graacutefico 2 - Periodicidade de Treinamentos 36
Graacutefico 3 - Importacircncia da Avaliaccedilatildeo dos Fornecedores para a Produccedilatildeo hellip37
Graacutefico 4 - Capacidade para Qualificar 37
Graacutefico 5 ndash A importacircncia do SGQ 38
Graacutefico 6 ndash Classificaccedilatildeo Media dos Fornecedores 39
Graacutefico 7 ndash Participaccedilatildeo dos Compradores no Processo de Qualificaccedilatildeo 40
Graacutefico 8 ndash Necessita de Mudanccedila no Processo de Qualificaccedilatildeo e Certificaccedilatildeo 41
9
1 - INTRODUCcedilAtildeO
11 - Consideraccedilotildees Iniciais
Segundo Yves-A Faureacute (2005 p 217) percebe-se que Macaeacute vivendo ainda haacute pouco
tempo frugalmente da pesca e da agricultura tornou-se nos uacuteltimos 30 anos o lugar chefe do
setor petroliacutefero brasileiro Agraves transformaccedilotildees locais introduzidas pela instalaccedilatildeo e o
crescimento espetacular de uma atividade nova deve-se acrescentar aqui uma segunda
caracteriacutestica das transformaccedilotildees vividas pela cidade Trata-se da velocidade por meio da qual
elas produzem agrave medida que avanccedila a exploraccedilatildeo do petroacuteleo
Para Barroso Oliveira Melina Apud Barroso (2010 p10) a anaacutelise da Cadeia de
Suprimentos permite identificar potenciais oportunidades de melhorias na gestatildeo e na tomada de
decisatildeo dos diversos elos das cadeias atraveacutes da coordenaccedilatildeo do fluxo de produtos e informaccedilotildees na
cadeia Como forma de facilitar essa coordenaccedilatildeo o sistemas de informaccedilatildeo estatildeo sendo utilizados
para o gerenciamento da cadeia de suprimentos
10
12 - Objetivo Geral
Essa pesquisa tem por objetivo verificar se os compradores da empresa Alfa Ltda De
Macaeacute estatildeo aptos a qualificar e avaliar fornecedores conforme a ISO 9001-2008 e se a gestatildeo
estaacute sendo satisfatoacuteria para a organizaccedilatildeo
121 - Objetivos Especiacuteficos
- Verificar o niacutevel de conhecimento dos participantes sobre treinamento para utilizaccedilatildeo
do sistema de gestatildeo de fornecedores da empresa Alfa
- Avaliar qual a vantagem da utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores
13 - Justificativa
A gestatildeo de fornecedores no mercado de oacuteleo e gaacutes eacute importante para os organizaccedilotildees
pois todo processo de qualquer organizaccedilatildeo neste segmento passa pelo departamento de
compras onde a gestatildeo de fornecedores atua de forma direta nas decisotildees
Muitas empresas vem perdendo negoacutecios e lucros maiores devido a maacute gestatildeo da
cadeia de fornecedores outras ao contraacuterio estatildeo aumentando a sua lucratividade e
concorrecircncia se importando com uma eficiente gestatildeo dos processos de compras e
qualificaccedilatildeo dos fornecedores
Com a expansatildeo do setor de petroacuteleo de Gaacutes na no Brasil em especial em Macaeacute e a
elevaccedilatildeo dos padrotildees de qualidade exigidos pelas organizaccedilotildees e principalmente pela
Petrobras eacute importante estudar o conceito logistico e como os fornecedores estatildeo atuando no
mercado bem como a sua avaliaccedilatildeo pelas empresas contratantes Eacute de crescente interesse da
Petrobras como principal contratante na regiatildeo de Macaeacute o desenvolvimento dos seus
11
fornecedores Desta forma eacute essencial que os fornecedores acompanhem o desenvolvimento
do mercado e da Petrobras pois ela eacute a principal contratante no setor de Petroacuteleo e Gaacutes na
regiatildeo de Macaeacute
Num cenaacuterio onde as parcerias satildeo extremamente necessaacuterias as grandes empresas
multinacionais ou a Petrobras exigem que suas parceiras tenham capacidade de trabalhar em
ambientes de longo prazo e com alto grau de confiabilidade
Por isso o presente estudo busca contribuir para a coleta de dados confiaacuteveis sobre o
desempenho e gestatildeo de fornecedores de produtos e serviccedilos
14 - Limitaccedilatildeo
O presente trabalho destacou-se como um estudo de caso e uma pesquisa acerca da
avaliaccedilatildeo e monitoramento de fornecedores da empresa Alfa atraveacutes da perecepccedilatildeo dos
compradores em relaccedilatildeo ao mercado do setor de Oacuteleo e Gaacutes Esta pesquisa foi realizada na
empresa Alfa que fica situada em Macaeacute onde detectou-se possiacuteveis gargalos no processo de
aquisiccedilatildeo de produtos e serviccedilos onde a implementou-se a ISO 9001-2008 A escolha foi por
acessibilidade do pesquisador
15 ndash Situaccedilatildeo Problema
A gestatildeo de fornecedores eacute importante para as organizaccedilotildees
Todos os processos das organizaccedilotildees passam pelo departamento de compras
A gestatildeo de fornecedores aumenta a lucratividade das organizaccedilotildees
A gestatildeo de fornecedores aumenta a produtividade das organizaccedilotildees
A parceria com fornecedores eacute importante para a organizaccedilatildeo
A qualidade eacute importante para a gestatildeo dos fornecedores e para o processo produtivo
12
2 ndash FUNDAMENTACcedilAtildeO TEOacuteRICA
21 Fundamentos da Logiacutestica
Para Coimbra (2009 p10) Logistica eacute o processo de planejar implementar e
controlar adequada e eficientemente o fluxo e armazenamento de bens serviccedilos e
informaccedilatildeo relacionada do ponto de origem ao ponto de consumo e vice-versa por forma a
satisfazer os requerimentos dos clientes
Tambeacutem para Coimbra (2009 p 11) Logistica eacute uma atividade que procura um
equilibrio entre outras atividades empresariais normalmente com um objetivo identico
(maximizar o lucro) mas com formas distintas e conflituosas de contribuir para esse objetivo
empresarial Como exemplo considerem-se as seguintes trecircs atividades
Marketing ndash Esta atividade procura habitualmente a venda da maior quantidade de
produtos possiacutevel Para alcanccedilar este objetivo necessita de uma oferta de produtos possiacutevel
Para alcanccedilar este objetivo necessita de uma oferta de produtos abundante o mais variada
possiacutevel e a sua disponibilizaccedilatildeo preacutevia No fundo necessita de grandes estoques e da maior
variedade de produtos possiacutevel para adequaccedilatildeo dos produtos aos clientes potenciais
Produccedilatildeo ndash Esta atividade procura a eficiecircncia produtiva a produtividade Procura
obter um baixo custo unitaacuterio atraveacutes de uma elevada capacidade instalada e da programaccedilatildeo
de ciclos muito longos de produccedilatildeo para assim conseguir uma reduccedilatildeo nos tempos e custos
de preparaccedilatildeo (setup) Para alcanccedilar este objetivo necessita da menor variedade possiacutevel de
produtos sem perturbaccedilotildees causadas por falta de mateacuteria-prima ou pedidos de produtos
ldquoespeciaisrdquo Isto conduz naturalmente agrave diminuiccedilatildeo da variedade dos produtos acabados e ao
aumento de estoques quer a entrada quer agrave saiacuteda das unidades produtivas
Financeira ndash Esta atividade procura entre outros objetivos a reduccedilatildeo de custos
Reduccedilatildeo de instalaccedilotildees reduccedilatildeo de pessoal reduccedilatildeo de estoques reduccedilatildeo de tudo o que
13
implique custos Este objetivo leva naturalmente agrave reduccedilatildeo do espaccedilo de armazeacutem agrave reduccedilatildeo
de estoques (capital empatado em existecircncias) e a uma menor variedade de produtos
Segundo Magee (2004 P111) o conceito de sistema logistico e a tecnologia da
logiacutestica tiveram um processo consideraacutevel desde a Segunda Guerra Mundial O conceito de
sistema logistico tornou-se amplamente aceito e a administraccedilatildeo tanto privada com
governamental comeccedila a reconhecer a necessidade de projetar e administrar o sistema
logistico como um todo ao inveacutes de uma seacuterie de funccedilotildees discretas e independentes
Para Alvarenga e Novaes (1994 p 203) as empresas devem olhar para suas redes
logiacutesticas considerando-se a missatildeo o projeto e operaccedilatildeo delas procurando alcanccedilar trecircs
objetivos principais satisfaccedilatildeo dos clientes lucro e retorno sobre investimento a um niacutevel
aceitaacutevel Em contrapartida a empresa deve arcar com trecircs responsabilidades entregar os
produtos operar ao menor custo possiacutevel e investir em facilities
Segundo Alvarenga e Novaes (1994 p132) mais importante do que melhorar cada
subsistema individualmente eacute muito mais proveitoso em termos globais pensar no sistema
como um todo e no caso da logiacutestica o enfoque sistecircmico eacute vital
De acordo com Severo Filho (2006 p145) a logiacutestica eacute o principal responsaacutevel por
assegurar a disponibilidade do item dentro dos prazos e quantidades estabelecidas pelas aacutereas
de compras e planejamento e programaccedilatildeo de produccedilatildeo
Para Fleury (2000 p 207) a logiacutestica deve ser tratada como um conjunto de
componentes interligados trabalhando de forma coordenada com o objetivo de atingir um
objetivo comum
Christopher Martin (1997 p128) comenta que a logiacutestica eacute definida pelo
gerenciamento estrateacutegico da aquisiccedilatildeo da movimentaccedilatildeo e da armazenagem de materiais
peccedilas produtos acabados e informaccedilotildees correlatas atraveacutes da organizaccedilatildeo e seus canais de
marketing de modo a poder maximizar as lucratividades presente e futura atraveacutes do
atendimento dos pedidos a baixo custo
Jaacute para Watson-Ganty (1978 p 239) o objetivo da logiacutestica eacute agregar bens da faacutebrica
para o cliente tatildeo economicamente quanto possiacutevel sujeito agraves restriccedilotildees de atendimento e
manter niacuteveis de estoque adequados para atender a demanda dos clientes
Bowersox (1998 p253) diz que ldquoO principal desafio da logiacutestica eacute balancear as
expectativas relacionadas ao niacutevel de serviccedilos e gastos de maneira a alcanccedilar os objetivos do
negoacuteciordquo
14
Desse modo a logiacutestica eacute a estrutura para o planejamento que busca criar um plano
oacutetimo para o transporte de mercadorias e fluxo de informaccedilotildees durante o negoacutecio O
desempenho dos fornecedores bem como a sua qualidade nos serviccedilos firmam-se neste
conceito com o objetivo de parcerias e comprometimento com o processo da organizaccedilatildeo
Gopal (1993 p307) coloca que ldquoa estrateacutegia logiacutestica deve ser consistente com os
objetivos e estrateacutegias organizacionais e deve ser desenvolvida conjuntamente a ela e natildeo ser
apenas um adjunto das estrateacutegias de marketing e produccedilatildeordquo
Entende-se que a estrateacutegia logiacutestica deve estar em conformidade com os objetivos da
empresa bem como a sua estrateacutegia organizacional Todo o processo estrateacutegico dentro da
organizaccedilatildeo no momento de sua elaboraccedilatildeo deve considerar como fator altamente influente o
sistema logistico
Ballou (1993 p156) afirma que haacute dois aspectos fundamentais que embasam o
planejamento da rede de distribuiccedilatildeo
Aspecto Espacial O planejamento da localizaccedilatildeo espacial refere-se agrave localizaccedilatildeo de
instalaccedilotildees geograacuteficas tais como plantas armazeacutens etc A escolha eacute feita atraveacutes do
equiliacutebrio de custos de produccedilatildeo custos de manutenccedilatildeo de estoque custos de instalaccedilatildeo
(custos de estocagem manuseio e fixos) e custos de transporte
Aspecto Temporal O aspecto temporal eacute representado pela disponibilidade do
Produto para satisfazer aos niacuteveis de serviccedilo ao cliente
O processo de configuraccedilatildeo de redes de distribuiccedilatildeo segundo Ballou (1999 p 99)
pode ser dividido em trecircs etapas
Levantamento de Dados tem a finalidade de determinar quais dados seratildeo necessaacuterios
quais as suas fontes e como seratildeo convertidos em informaccedilotildees relevantes para o processo de
planejamento da rede de distribuiccedilatildeo
Meacutetodos de Soluccedilatildeo Tem a finalidade de determinar quais os meacutetodos
principalmente os quantitativos seratildeo utilizados para solucionar o problema em questatildeo
Aplicaccedilatildeo de Meacutetodos de Soluccedilatildeo tem a finalidade de aplicar o meacutetodo proposto para
encontrar a soluccedilatildeo do problema em questatildeo
Para Ballou (2001 p114) localizar instalaccedilotildees na rede logiacutestica pode ser considerado
o problema mais importante do planejamento estrateacutegico logistico para a maioria das
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empresas Ele comenta sobre a importacircncia de ser ter uma localizaccedilatildeo estrateacutegica tratando de
espaccedilo geograacutefico
Ballou (2001 p147) comenta ainda que o Council of Logistics Management uma
organizaccedilatildeo profissional de gestores de logiacutesticas entende-se que desenvolver a teoria e a
compreensatildeo da logiacutestica define o gerenciamento logistico como o processo de planejamento
implementaccedilatildeo e controle do fluxo eficiente e economicamente eficaz de mateacuterias-primas
estoque em processo produtos acabados e informaccedilotildees relativas desde o ponto de origem ateacute
o ponto de consumo com o propoacutesito de atender agraves exigecircncias dos clientes
Assim a logiacutestica eacute o processo de distribuiccedilatildeo dentro de um cenaacuterio altamente
estrateacutegico na organizaccedilatildeo e que deve ser considerado como um fator diferencial perante aos
seus concorrentes no mercado
Sendo assim a distribuiccedilatildeo fiacutesica trata-se da movimentaccedilatildeo dos produtos desde sua
origem ateacute o destino final Para isso as empresas precisam de um sistema de transporte
estrategicamente definido eficiente e eficaz considerando a urgecircncia caracteriacutesticas
localizaccedilatildeo e tipo de produtos a serem transportados
Segundo Novaes (2007 p 140) o objetivo geral da distribuiccedilatildeo fiacutesica como meta
ideal eacute o de levar os produtos certos para os lugares certos no momento certo e com niacutevel de
serviccedilo desejaacutevel pelo menor custo possiacutevel Haacute certo antagonismo em garantir um niacutevel de
serviccedilo elevado ao mesmo tempo em que se pretende reduzir os custos
Jaacute para Barat Josef (2007 p 23) o transporte visto como elo de uma cadeia logiacutestica
implica forccedilosamente a busca de maior eficiecircncia pela integraccedilatildeo de dois ou mais modais que
como elos das cadeias de transporte devem ser coordenados e gerenciados como sistemas em
rotas ou corredores
Na logiacutestica os modais principais de transportes satildeo rodovias ferrovias aerovias
hidrovias e dutos A decisatildeo por determinado modal tem forte influecircncia no tempo que
chagaraacute ao seu destino bem como o custo
O transporte rodoviaacuterio disponibiliza rotas curtas de produtos acabados ou
semiacabados As vantagens satildeo Preccedilo reduzido maior mobilidade em um pequeno espaccedilo
custo mais baixo maior disponibilidade de veiacuteculos para atender ao cliente As desvantagens
satildeo Capacidade de cargas reduzida para longas distancias maior tempo para o seu destino
devido a congestionamentos ou vias interditadas condiccedilotildees precaacuterias das estradas
16
Para Novaes (2007 p 206) uma das grandes vantagens do transporte rodoviaacuterio eacute o
de alcanccedilar praticamente qualquer ponto do territoacuterio nacional com exceccedilatildeo em locais muito
remotos os quais por sua proacutepria natureza natildeo tem expressatildeo econocircmica para demandar esse
tipo de serviccedilo
Jaacute para Ballou (1993 p130) o transporte rodoviaacuterio difere do ferroviaacuterio pois serve
rotas de curta distacircncia de produtos acabados ou semiacabados A carga por viagem tambeacutem eacute
menos do que no caso ferroviaacuterio
O transporte ferroviaacuterio eacute utilizado para transporte de grandes quantidades de mateacuterias
principalmente de mineacuterio para longa distacircncia Comparando com o rodoviaacuterio o ferroviaacuterio
dispotildee de fretes mais baratos poreacutem desempenho inferior Para este modal haacute a possibilidade
de estoque em tracircnsito onde eacute considerado estoque o tempo de viagem
Para Novaes (2007 p 109) as vantagens comparativas da ferrovia em relaccedilatildeo agrave
rodovia comeccedilam a aparecer para distancias de deslocamento maiores Para pequenas
distacircncias os custos fixos natildeo conseguem ser diluiacutedos onerando os fretes em demasia e
tornando essa modalidade natildeo competitiva
Jaacute Ballou (1993 p165) diz que a ferrovia eacute basicamente um transportador lento de
mateacuterias primas ou manufaturados de baixo valor para longas distacircncias
Uma caracteriacutestica forte do transporte aeroviaacuterio eacute o tamanho fiacutesico dos porotildees de
cargas dos aviotildees o alto valor do frete e sua limitaccedilatildeo a quantidades e pesos
Segundo Novaes (2007 p 120) natildeo satildeo somente produtos de alto valor agregado tais
como eletrocircnicos e aparelhos de precisatildeo satildeo transportados por aviatildeo como tambeacutem uma
seacuterie de produtos sensiacuteveis agrave accedilatildeo do tempo como alimentos pereciacuteveis flores encomendas
correspondecircncia etc
Segundo Ballou (1993 p 202) o transporte aeacutereo tem tido uma demanda crescente de
usuaacuterios no segmento de cargas com serviccedilos regular mesmo apesar de seu frete exceder o
valor do frete rodoviaacuterio mais de trecircs vezes e quatorze vezes o ferroviaacuterio
O transporte hidroviaacuterio eacute um outro modal de transporte auxiliar Normalmente
utilizado para transporte de graneacuteis com carvatildeo petroacuteleo mineacuterios cascalhos areia ferro
gratildeos em grande quantidade entre outros Poreacutem trata-se de um transporte mais lento que a
ferrovia por exemplo sofre grande influecircncia das condiccedilotildees meteoroloacutegicas e tambeacutem
necessita de margens navegaacuteveis
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Segundo Ballou (1993 p114) o serviccedilo hidroviaacuterio tem sua abrangecircncia limita por
diversas razotildees As hidrovias domeacutesticas estatildeo cominadas ao sistema hidroviaacuterio interior
exigindo portanto que o usuaacuterio ou esteja localizado em suas margens ou utilize outro modal
de transporte combinadamente Aleacutem disso o transporte aquaacutetico eacute em meacutedia mais lento
que a ferrovia disponibilidade e confiabilidade satildeo fortemente influenciadas pelas condiccedilotildees
meteoroloacutegicas
Jaacute Novaes (2007 p172) diz que dependendo da carga e das quantidades envolvidas
pode ser mais vantajosa para o embarcador a utilizaccedilatildeo completa de um navio Em alguns
casos a embarcaccedilatildeo eacute de prioridade do embarcador como ocorre com a frota da Petrobras
Conclui-se que o modal de transporte eacute importante na decisatildeo de envio ou recebimento de
uma carga Uma vez bem definido o modal de transporte a organizaccedilatildeo consegue organizar
melhor o seu sistema de transporte recebimento e movimentaccedilatildeo diminuindo o risco de
atrasos nas entregas e possiacuteveis danos ao produto
Deve ser utilizado pelas organizaccedilotildees como uma estrateacutegia de mercado uma vez que
analisado e medido previamente o modal de transporte bem definido faraacute com que a
organizaccedilatildeo diminua os seus custos e aumente a sua lucratividade
Outras atividades compotildeem a Logistica em uma organizaccedilatildeo dentre elas a gestatildeo de
fornecedores que eacute o foco dessa pesquisa
22 - Gestatildeo de Fornecedores
Com o mercado em ritmo acelerado e a concorrecircncia cada vez mais acirrada e os
concorrentes cada vez mais perto fisicamente ou mesmo longe fisicamente a parceria entre as
empresas vendedoras e fornecedoras eacute cada vez mais necessaacuteria
Para Handfield apud Pires (2004 p 32) desenvolver um fornecedor eacute qualquer
atividade que uma empresa cliente realiza com o intuito de melhorar o desempenho eou a
capacidade do fornecedor no curto ou longo prazo
Silva Jose Ernandes apud Silva (2004 p 57) diz que ldquodesenvolver um fornecedor
consiste na prestaccedilatildeo de serviccedilos de consultoria e de assessoria visando auxiliaacute-lo na
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identificaccedilatildeo e anaacutelise de problemas relacionados com poliacuteticas empresariais organizaccedilatildeo
administrativa adequaccedilatildeo de meacutetodos e processos de fabricaccedilatildeordquo
Ainda para Silva Jose Ernandes apud Silva (2004 p 112) a iniciativa de
desenvolvimento de fornecedores pode ocorrer por muitas razotildees que natildeo satildeo
necessariamente estrateacutegicas
1) Pela anaacutelise da importacircncia relativa dos materiais comprados sob o ponto de vista
financeiro ou da manutenccedilatildeo das operaccedilotildees de produccedilatildeo Nesta situaccedilatildeo o comprador avalia e
decide com qual empresa iraacute comprar apoacutes receber visitas e apresentaccedilotildees de vaacuterias empresas
do mesmo segmento
2) Por parte da alta administraccedilatildeo ao reconhecer a importacircncia estrateacutegica de compras ou
por causa dos fatores ambientais ao ser pressionada pela concorrecircncia ou pela mudanccedila
tecnoloacutegica no setor em que a empresa atua
3) Por necessidades especificas do cliente
4) Pelas exigecircncias dos oacutergatildeos reguladores governamentais ao fixarem paracircmetros legais
e fiscais com que haja mudanccedila nas caracteriacutesticas intriacutensecas do material ou no processo no
manuseio no acondicionamento no transporte e na comercializaccedilatildeo
5) Pela iniciativa dos funcionaacuterios da empresa que de acordo com as necessidades
conduzem sozinhos grande parte do processo de desenvolvimento
6) Por problemas crocircnicos de desempenho do fornecedor sendo esta conforme o autor a
situaccedilatildeo mais comum
Conforme Pires (2004 p152) ldquoas atividades de desenvolvimento de fornecedores
podem variar de uma simples avaliaccedilatildeo informal de suas operaccedilotildees ateacute a criaccedilatildeo de um
programa de investimento conjunto em treinamento melhorias de produtos e processos dentre
outrosrdquo
Para Ballou (2001 p142) a impossibilidade de uma uacutenica empresa controlar
plenamente seu fluxo produtivo da mateacuteria-prima ateacute o produto final tem levado a outras
formas de relacionamento mais estaacuteveis entre empresas e seus fornecedores
De acordo com Ching (2001 p 139) as parcerias com fornecedores satildeo estabelecidas
com relaccedilotildees estreitas e duradouras em que se privilegia a integraccedilatildeo entre a empresa e seus
fornecedores
19
A relaccedilatildeo entre as organizaccedilotildees devem ser criteriosas pois na maioria das vezes essas
empresas natildeo satildeo do mesmo ramo possuem culturas diferentes e sistemas gerenciais e de
atuaccedilatildeo diferentes
Uma caracteriacutestica que deve ser levantada na hora da avaliaccedilatildeo e escolha dos
fornecedores eacute quanto as suas certificaccedilotildees Uma certificaccedilatildeo interessante de ser verificada eacute a
ISO-9001-2008 que trata da qualidade Esta natildeo garante boa qualidade no fornecimento de
produtos poreacutem sinaliza que o mesmo foi qualificado e isto garante que seu sistema de gestatildeo
estaacute em conformidade com as normas internacionais e que tenderaacute sempre a melhoria pois as
posteriores re-certificaccedilotildees dependeratildeo do seu plano de evoluccedilatildeo durante o periacuteodo
estabelecido
Shin apud Velloso (2006 p 68) destaca as quatro caracteriacutesticas que mais contribuem
para melhorar o desempenho da cadeia de fornecimento que satildeo Relacionamento de logo
prazo com fornecedores envolvimento dos fornecedores no processo de desenvolvimento de
produto nuacutemero reduzido de fornecedores e foco na qualidade
Conforme o site do SEBRAE a qualificaccedilatildeo de fornecedores eacute uma atividade de
verificaccedilatildeo de conformidade das empresas geralmente fixado em uma norma ABNT Esta
verificaccedilatildeo ocorre por meio de auditorias internas para melhoria continua e auditorias
externas para recertificaccedilatildeo O objetivo final das auditorias externas em empresas
fornecedoras eacute definir o melhor parceiro comercial
Jaacute Para Macedo (2001 p 163) a qualificaccedilatildeo de fornecedores apresenta-se como
accedilatildeo vantajosa para a organizaccedilatildeo pois possibilita
Evitar devoluccedilotildees que possam incorrer em atrasos do iniacutecio da produccedilatildeo
Evitar natildeo conformidades que possam ser detectadas nos processos da cadeia
produtiva ou somente no fim da linha pelo cliente final causando diferentes transtornos
internos o que pode afetar a imagem da empresa
Otimizar a rotina de fabricaccedilatildeo de um produto
Poder reduzir o nuacutemero de inspeccedilotildees otimizando o processo de recebimento
Estar em conformidade com requisitos normativos e legais
Conclui-se que a organizaccedilatildeo quando efetua auditorias avaliaccedilotildees e verificaccedilotildees de
seus fornecedores periodicamente aleacutem de otimizaccedilatildeo de processos reduccedilatildeo de custos e
maior qualidade em seus produtos ou serviccedilos se torna cada vez mais competitiva no
mercado
20
221 ndash A Importacircncia da Parceria na Gestatildeo de Fornecedores
Como eacute observado em Alves Bayli e Macedo para o estabelecimento de parcerias
entre cliente e fornecedor Martins (2001 p128) destaca que cada vez mais as empresas
acordam para o fato de que as alianccedilas estrateacutegicas teratildeo importacircncia primordial no futuro
Jaacute Arozo (2001 p 99) afirma que as empresas tem adotado uma postura caracterizada
por comportamento cooperativo e pela troca intensiva de informaccedilotildees entre os diversos elos
da cadeia
Segundo Wanke (2007 p197) um fabricante ou um varejista natildeo pode e natildeo deve
formar a princiacutepio parceria com qualquer transportador armazenador ou prestador de serviccedilo
logistico do termo Eacute preciso avaliar inicialmente se a parceria comparativamente agraves relaccedilotildees
de mercado ou agrave integraccedilatildeo vertical eacute a relaccedilatildeo comercial de maior relaccedilatildeo benefiacutecio custo
no futuro
Pode-se entender que as empresas sempre devem medir se eacute viaacutevel de fazer uma
parceria com determinados fornecedores Eacute necessaacuterio um estudo de mercado e de
viabilidade
A gestatildeo de fornecedores na organizaccedilatildeo deve comeccedilar antes mesmo da contrataccedilatildeo
do serviccedilo ou aquisiccedilatildeo de algum produto verificando se a empresa se encaixa nos padrotildees de
qualidade exigido pela empresa analisando tambeacutem o mercado e o seu comportamento no
mercado
Deve ser avaliado tambeacutem nos fornecedores o seu comportamento interno como
atitudes gerenciais treinamento de pessoal trabalho em equipe perspectiva de promoccedilatildeo e
desenvolvimentos dos colaboradores etc
Para Bertaglia (2006 p158) umas das tarefas dos fornecedores eacute entender como
realizar suas atividades para atender agraves expectativas dos clientes
Jaacute para Wanke (2007) a gestatildeo de fornecedores eacute formada por trecircs componentes
principais
21
ldquoMotivadores caracteriacutestica do parceiro ou fornecedor e instrumentos
gerenciais e operacionais Os motivadores satildeo as razotildees que levam um
fabricante agrave parceria e podem ser de diversas naturezas como por exemplo
buscar eficiecircncia na utilizaccedilatildeo de ativos Jaacute os instrumentos gerenciais e
operacionais satildeo ferramentas desenvolvidas em conjunto para lidar com
diversas questotildees presentes no curto e longo prazo do relacionamento
Definiccedilatildeo de indicadores de desempenho e de procedimentos e meacutetodos
constituem exemplos de instrumentos operacionais enquanto a poliacutetica para a
troca de informaccedilotildees poliacuteticas de investimentos e o grau de formalizaccedilatildeo
contratual constituem exemplos de instrumentos gerenciaisrdquo (WANKE 2007
p 114)
No processo de gestatildeo de fornecedores existem pontos importantes a serem tratados
dentre eles os apresentados por Slack (2008 p125)
Qualidade A qualidade eacute um aspecto importante para a satisfaccedilatildeo ou insatisfaccedilatildeo do
consumidor Internamente a produccedilatildeo de qualidade tanto reduz os custos como aumenta a
confiabilidaderdquo No sistema de gerenciamentos de fornecedores eacute importante avaliar os
fornecedores de produtos ou prestadores de serviccedilos pois a qualidade do serviccedilo da
organizaccedilatildeo compradora dependeraacute da qualidade do produtos ou do serviccedilo da empresa
fornecedora
Rapidez Ao fazer as coisas mais rapidamente a produccedilatildeo procura influenciar a velocidade
com que os bens e serviccedilos satildeo fornecidosrdquo Eacute necessaacuterio verificar e avaliar se o fornecedor
prestador de serviccedilos ou fornecedor de produtos dispotildee dos materiais ou matildeo-de-obra
rapidamente para atender as solicitaccedilotildees Pois com a dinacircmica do mercado qualquer atraso na
entrega pode acarretar em problemas na produccedilatildeo consequentemente na entrega do produto
ao cliente final Isto causaraacute problemas para a empresa e para o consumidor aleacutem de criar
abertura para a concorrecircncia atuar (SLACK 2008 p208)
Confiabilidade Ao fazer as coisas a tempo a produccedilatildeo procura influenciar a confiabilidade de
entrega de bens e serviccedilosrdquo Um dos fatores mais importantes da organizaccedilatildeo eacute ter certeza de
que seus fornecedores estatildeo aptos para serem parte da produccedilatildeo da empresa Dentro desta
avaliaccedilatildeo pode-se levantar o histoacuterico da empresa no mercado sua carteira de clientes bem
como consulta aos clientes que ela atua pois no cenaacuterio atual de extrema concorrecircncia criar
parceria com uma empresa natildeo confiaacutevel pode ser prejudicial a organizaccedilatildeo contratante
dentro do mercado SLACK (2008 p 117)
Flexibilidade Ao mudar o que se faz a produccedilatildeo procura influenciar a flexibilidade com a
qual a empresa produz bens e serviccedilosrdquo No mercado concorrente a raacutepido a flexibilidade eacute
um fator importante na verificaccedilatildeo de parcerias e avaliaccedilatildeo dos fornecedores Eacute preciso saber
22
se o fornecedor eacute flexiacutevel por exemplo para entregas mais raacutepidas prazo de pagamentos
maiores em possiacuteveis eventualidades volume de entrega e armazenamentos adequados
SLACK (2008 p 172)
Custo Ao fazer as coisas mais barato a produccedilatildeo procura influenciar o custo dos bens e
serviccedilos da empresardquo A avaliaccedilatildeo dos fornecedores bem como sua posiccedilatildeo quanto ao custo
cobrado em relaccedilatildeo ao mercado satildeo importantes para a organizaccedilatildeo ampliar os seus negoacutecios
aumentar a sua lucratividade e cada vez mais se tornar mais competitiva no mercado uma vez
que seus custos satildeo reduzidos SLACK (2008 p192)
Compartilhamento do sucesso um conceito de compartilhamento de sucesso diz que as
empresas uma vez trabalhando em conjunto estrategicamente aumentaratildeo as suas
possibilidades de sucesso do que se atuassem sozinhas
Aprendizagem conjunta as empresas parceiras estatildeo comprometidas natildeo somente com o
entendimento umas agraves outras mas tambeacutem com o aprendizado que conseguiratildeo obter durante
o periacuteodo de relacionamento
Informaccedilotildees claras O compartilhamento de informaccedilotildees de forma clara entre os parceiros
ajuda mais ainda na confianccedila e credibilidade entre as organizaccedilotildees Isso traz seguranccedila para
ambas as partes e consequentemente um relacionamento ainda mais duradouro
Segundo Arnold (1999 p 209) uma vez tomada a decisatildeo sobre o que comprar a
segunda decisatildeo mais importante refere-se ao fornecedor certo Um bom fornecedor eacute aquele
que tem a tecnologia para fabricar o produto na qualidade exigida tem a capacidade de
produzir as quantidades necessaacuterias e pode administrar seu negoacutecio com eficiecircncia suficiente
para ter lucros e ainda assim vender um produto a preccedilos competitivos
Jaacute Bertaglia (2006 p 27) ressalta ldquoOs criteacuterios de avaliaccedilatildeo dos fornecedores devem
ser meticulosamente analisados O envolvimento da alta administraccedilatildeo eacute imprescindiacutevel nesse
processordquo
Segundo Baily et al (2000 p182) os atributos de um bom fornecedor podem ser
observados abaixo
Entrega pontualmente
Fornece qualidade consistente
Oferece bom preccedilo
23
Tem antecedentes estaacuteveis
Fornece bom serviccedilo
Eacute responsivo agraves necessidades do cliente
Cumpre o prometido
Daacute apoio teacutecnico
Manteacutem o comprador informado sobre o andamento do pedido
Os compradores devem conhecer seus mercados para estarem em condiccedilotildees de tomar
decisotildees sobre fonte de suprimentos corretas Precisam conhecer bem seus fornecedores
visitaacute-los e conversar com as pessoas que processam seus pedidos e tomam decisotildees sobre os
mesmos BAILY et al (2000 p185)
Segundo Dias (1993 p306) um dos instrumentos mais eficazes no relacionamento do
comprador e seus fornecedores eacute a confianccedila muacutetua Quanto mais aberta e clara a negociaccedilatildeo
maiores satildeo as chances de boa compra As informaccedilotildees de ambas as partes devem circular
abertamente a fim de evitar que distorccedilotildees eventualmente detectadas sejam corrigidas por
meio de um diaacutelogo construtivo
Segundo Martins e Alt (2002 p106) entre cliente e fornecedor procura-se
desenvolver um clima de confianccedila muacutetua onde ambos saem ganhando Eacute o que se
convencionou chamar de parcerias Nestas situaccedilotildees o fornecedor ajuda no desenvolvimento
do projeto do produto na anaacutelise e melhorias do processo produtivo de seu cliente garante a
qualidade abre a sua planilha de formaccedilatildeo de custos e preccedilos e em contrapartida recebe um
contrato de fornecimento por um periacuteodo normalmente igual ao da vida do produto para o
qual foi escolhido o fornecedor
Martins e Alt (2002 p108) listam as fases de evoluccedilatildeo dos relacionamento
- A abordagem convencional prioriza o preccedilo O relacionamento eacute como se as partes fossem
adversaacuterias quem pode mais impotildee suas condiccedilotildees A empresa desconfia da qualidade do
fornecedor e inspeciona todos os recebimentos
- Melhoria da qualidade daacute-se prioridade agrave qualidade do produto Eacute o iniacutecio de um
relacionamento mais duradouro com o nascimento de certa confianccedila reciacuteproca Reduz-se o
nuacutemero de fornecedores eliminando-se previamente aqueles que natildeo tem qualidade
24
- A integraccedilatildeo operacional prioriza o controle dos processos levando-se em conta a
capacidade deles Jaacute surge uma participaccedilatildeo do fornecedor no projeto do produto (co-design)
e do processo O cliente e o fornecedor fazem investimentos comuns em pesquisa e
desenvolvimento com o cliente muitas vezes financiando programas de garantia e melhoria
da qualidade dos fornecedores
- A integraccedilatildeo estrateacutegica eacute uma parceria nos negoacutecios
- Gerenciamento comum dos procedimentos dos negoacutecios incluindo o desenvolvimento de
produtos e processos engenharia simultacircnea desdobramento da funccedilatildeo qualidade
fornecimentos e qualidade assegurada
Segundo Martins e Alt (2003 p286) o importante eacute estabelecer um relacionamento
permanente entre cliente e fornecedor envolvendo natildeo apenas compras eventuais ou
programadas mas o proacuteprio desenvolvimento de produtos
23 ndash Armazenagem e Movimentaccedilatildeo
Apoacutes o processo de compras se faz necessaacuterio armazenar e movimentar estes
materiais considerando tambeacutem a qualidade destes processos de forma que otimize a
movimentaccedilatildeo e reduza o custo para este sistema
Haacute algum tempo o conceito de armazenamento horizontal era mais levado em conta
do que o armazenamento vertical mas com o decorrer do tempo esse mau aproveitamento
tornou-se economicamente inviaacutevel para as organizaccedilotildees
Guardar somente a mercadoria de forma segura e condicionada era necessaacuterio poreacutem
natildeo suficiente Era necessaacuteria uma estrateacutegia para que os produtos fossem guardados de forma
segura e condicionada poreacutem que o espaccedilo fosse mais bem aproveitado para na mesma aacuterea
armazenar mais produtos
Apoacutes percebida essa necessidade a armazenagem passou a ter mais importacircncia
dentro da estrateacutegia das organizaccedilotildees para a obtenccedilatildeo de maiores lucros
Segundo Fleury et al (2007 p265) essas mudanccedilas refletem a adoccedilatildeo de novos
sistemas de informaccedilatildeo aplicados ao gerenciamento da armazenagem em sistema
25
automaacuteticos de movimentaccedilatildeo e separaccedilatildeo de produtos e ateacute mesmo na revisatildeo do conceito do
armazeacutem como uma instalaccedilatildeo cuja finalidade principal eacute estocagem de produtos
A armazenagem dos produtos deve estar em conformidade com as suas exigecircncias por
exemplo locais cobertos ou abertos temperaturas adequadas umidade do ar controlada
Eacute importante o cuidado no recebimento dos materiais bem como o seu transporte nas
matildeos dentro da empresa para que natildeo cause avarias ou danos aos produtos
Eacute essencial que o estudo da localizaccedilatildeo do armazeacutem seja feito de forma correta por
exemplo para uma maior facilidade na distribuiccedilatildeo dos produtos quando trata-se de grandes
organizaccedilotildees proteccedilatildeo contra danos facilidade de transporte interno para a movimentaccedilatildeo de
grandes equipamentos armazenados
Segundo Fleury et al (2007 p314) a definiccedilatildeo do posicionamento e da funccedilatildeo das
instalaccedilotildees de armazenagem eacute uma decisatildeo estrateacutegica Eacute parte de um conjunto integrado de
decisotildees que envolvem poliacuteticas de serviccedilo ao cliente poliacuteticas de estoque de transporte e de
produccedilatildeo que visam prover fluxo eficiente de materiais e produtos acabados ao longo de toda
a cadeia de suprimentos
Jaacute para Iman (2000 p140) a funccedilatildeo do armazeacutem representa mais uma atividade de
custo do que uma de valor agregado A questatildeo fundamental que precisa eacute portanto por que
precisamos de um armazeacutem
Devido a isso eacute importacircncia de um estudo estrateacutegico em relaccedilatildeo ao armazeacutem dentro
da organizaccedilatildeo para que ele se torne uacutetil no processo produtivo agregando valor
A armazenagem pode ser feita pela proacutepria empresa ou atraveacutes de estoque consignado
onde a organizaccedilatildeo compradora deteacutem o material mas todo o processo de armazenagem e
movimentaccedilatildeo ateacute a empresa compradora eacute feita pelo fornecedor Poreacutem eacute necessaacuterio um
controle maior inspeccedilatildeo perioacutedica por parte da compradora para que natildeo faltem produtos
quando necessitar e a certeza de que seus materiais estatildeo sendo armazenados e tratados de
forma adequada
Para Ballou (1993 p189) se as demandas pelo produto da empresa forem conhecidas
com exatidatildeo e se as mercadorias puderem ser fornecidas instantaneamente teoricamente natildeo
haacute necessidade para mantes espaccedilo fiacutesico para o estoque Portanto as empresas usam estoques
para melhorar a coordenaccedilatildeo entre oferta e demanda e diminuir os custos totais
Para Ballou (1993 p172) o manuseio ou movimentaccedilatildeo interna de produtos e
materiais significa transportar pequenas quantidades de bens por distacircncias relativamente
26
pequenas Eacute atividade executada em depoacutesitos faacutebricas e lojas assim como no transbordo
entre modais de transporte
A armazenagem de produtos eacute uma atividade muito importante para as empresas
devido a isso a escolha do local adequado posicionamento e todos os fatores influenciadores
natildeo devem ser descartados na montagem ou construccedilatildeo de um armazeacutem
As organizaccedilotildees buscam cada vez mais otimizar o seu processo de distribuiccedilatildeo a partir
da armazenagem dos produtos e localizaccedilatildeo em seus armazeacutens
24 ndash Gestatildeo da Qualidade
Conforme Heldfield apud Marcio (2008 p 32) os conceitos de qualidade se originam
nos Estados Unidos mas foi o Japatildeo que ocorreu a revoluccedilatildeo da qualidade total logo apoacutes a
segunda guerra mundial
De acordo com o site do SEBRAE a qualidade vem se destacando cada vez mais em
nossa sociedade Na Franccedila por exemplo ela ocupou um lugar essencial nos debates dos anos
1980 quando os defensores de uma abordagem teacutecnica se opunham aos detentores de uma
visatildeo mais voltada para os recursos humanos
Pode-se dizer tambeacutem que o modelo japonecircs principalmente o Toyotimsmo e seu
grande sucesso contribuiacuteram amplamente para a popularizaccedilatildeo da qualidade em todo o
mundo dentro das organizaccedilotildees e para o puacuteblico em geral
A globalizaccedilatildeo tambeacutem fez com que a qualidade fosse observada com outros olhos
pelas organizaccedilotildees pois o processo logiacutestico bem como a qualidade desses processos eram
cruciais para o futuro dos negoacutecios
A qualidade eacute tratada como um assunto central quando trata-se de gestatildeo que parte do
fordismo percorrendo todas as eacutepocas ateacute os tempo atuais onde cada vez mais fala-se de
qualidade total e adoccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade NBR ISO 9001-2008
Para Deming (1990 p130) a qualidade eacute a perseguiccedilatildeo agraves necessidades dos clientes e
homogeneidade dos resultados dos processos
27
Segundo Costa Neto (2007 p 160) o conceito de qualidade foi objeto de muita
discussatildeo no tempo e ateacute hoje suscita controveacutersias Portanto haacute certa coerecircncia em admitir
cinco visotildees para a qualidade sendo elas
Transcendental ligada agrave ideia de excelecircncia
Baseada no produto ou serviccedilo ligada agrave ideia de necessidade
Baseada no usuaacuterio ligada ao atendimento das necessidades dos clientes
Baseada no processo ligada agrave ideia de conformidade com aquilo que foi especificado
Baseada no valor ligada a consideraccedilotildees econocircmicas
Jaacute para Garvin (1992 p 167) apresenta um conjunto de oito dimensotildees para a
qualidade
1 Desempenho relacionada agrave principal funccedilatildeo
2 Complementos referentes agrave seguranccedila agrave ausecircncia de riscos
3 Confiabilidade relacionada agrave garantia dada ao produto
4 Conformaccedilatildeo que diz respeito ao cumprimento das especificaccedilotildees
5 Durabilidade relacionada com a vida uacutetil
6 Assistecircncia Teacutecnica referente ao apoio poacutes-venda
7 Esteacutetica que diz respeito agrave boa aparecircncia ao bom gosto
8 Qualidade percebida subjetiva refere-se agrave opiniatildeo do cliente
Desse modo entende-se que a qualidade desde o seu surgimento ateacute o tempo de hoje
vem sendo necessaacuteria no processo produtivo das organizaccedilotildees mesmo que ainda hoje suscite
controveacutersias
241 - Qualidade de Serviccedilos
28
De acordo com Shiozawa (1993) tanto a qualidade quanto o seu conceito satildeo
dinacircmicos daiacute a sua evoluccedilatildeo ao longo dos anos
Segundo Kotler (1992 p 211) Serviccedilo eacute qualquer ato ou desempenho essencialmente
intangiacutevel que uma parte pode oferecer a outra que natildeo tem como resultado a propriedade de
algo
Lovelock e Whight (2001 p 5) definem serviccedilos como ldquoum ato ou desempenho que
cria benefiacutecios para clientes por meio de uma mudanccedila desejada no ndash ou em nome do ndash
destinataacuterio de serviccedilo
Davidow (1991 p127) afirma que a prestaccedilatildeo de serviccedilos de alto niacutevel eacute a melhor
maneira de se relacionar positivamente e de forma duradoura com os clientes fazendo com
que estes passem o fator preccedilo para um plano secundaacuterio
Segundo Garvin (1992 p140) as abordagens sobre qualidade podem ser organizadas
em quatro ldquoeras da qualidaderdquo distintas inspeccedilatildeo controle estatiacutestico da qualidade garantia
da qualidade e gestatildeo estrateacutegica da qualidade
Para Juran (1995 p 123) a qualidade eacute a ldquoadequaccedilatildeo ao usordquo sendo dois fatores
criacuteticos o desempenho do produto e a ausecircncia de deficiecircncias Afirmando assim a
necessidade do desempenho adequado do produto conforme a necessidade do cliente
buscando sempre a satisfaccedilatildeo uma vez que as falhas levam a insatisfaccedilatildeo do com o produto
Jaacute para Feigenbaum (1994 p 170) qualidade pode ser definida como ldquoa combinaccedilatildeo
de caracteriacutesticas de produtos e serviccedilos referentes a marketing engenharia produccedilatildeo e
manutenccedilatildeo atraveacutes dos quais produtos e serviccedilos em uso corresponderatildeo agraves expectativas dos
clienterdquo
a) A transcendente nesta visatildeo a qualidade eacute sinocircnimo de ldquoexcelecircncia inatardquo eacute algo que
quando eacute visto eacute imediatamente reconhecido natildeo eacute mensuraacutevel sabe-se que existe
b) A baseada no produto qualidade eacute uma variaacutevel precisa e mensuraacutevel podendo ser
avaliada objetivamente
c) A baseada no usuaacuterio qualidade eacute subjetiva calcada na preferecircncia do consumidor
d) A baseada na produccedilatildeo Qualidade eacute conformidade com as especificaccedilotildees
e) A baseada no valor Qualidade eacute definida em termos de custos e preccedilos relacionado esses
dois aspectos em seu resultado para o consumidor
29
Para Garvin (1992 p 40 41) todas as abordagens satildeo vagas e imprecisas quando se
trata de descrever os elementos baacutesicos da qualidade O autor conceitua oito dimensotildees da
qualidade do produto que satildeo
a) Desempenho Faz referecircncia as caracteriacutestica operacionais baacutesicas de um produto
combinando elementos das abordagens com base no produto e no usuaacuterio O desempenho eacute
influenciado pelo trabalho a ser executado e pela semacircntica (a descriccedilatildeo do desempenho de
um produto inclui termos frequentemente associados agrave qualidade ao lado de termos que natildeo
conseguem dar ideia dessa associaccedilatildeo)
b) Caracteriacutesticas satildeo os ldquoadereccedilosrdquo dos produtos as caracteriacutesticas secundaacuterias que
suplementam o funcionamento baacutesico do produto Bem como o desempenho envolvem
atributos objetivos e mensuraacuteveis e satildeo tambeacutem afetados por preferecircncias pessoais
c) Confiabilidade reflete a probabilidade de mau funcionamento de um produto ou de
ele falhar num determinado periacuteodo Sua importacircncia eacute relativa e crescente agrave medida que a
interrupccedilatildeo do uso do produto traga perdas relevantes para os consumidores
d) Conformidade grau em que o projeto e as caracteriacutesticas operacionais de um produto
estatildeo de acordo com padrotildees estabelecidos Apresenta duas abordagens distintas uma que
iguala conformidade ao cumprimento de especificaccedilotildees e outra que relaciona conformidade
com o grau de variabilidade (inversamente ao grau de uniformidade) em torno de uma
dimensatildeo estabelecida como meta ou de uma linha central Essa dimensatildeo e a confiabilidade
estatildeo intimamente associadas agrave abordagem da qualidade baseada na produccedilatildeo
e) Durabilidade como uma medida da vida uacutetil do produto tem dimensotildees econocircmicas
e teacutecnicas Tecnicamente pode-se definir durabilidade como o uso proporcionado por um
produto ateacute ele se deteriorar fisicamente Economicamente durabilidade eacute o uso que se
consegue de um produto antes de ele se quebrar e a substituiccedilatildeo se considerada preferiacutevel aos
constantes reparos
f) Atendimento corresponde a rapidez cortesia e facilidade de reparo Os consumidores
manifestam preocupaccedilatildeo natildeo apenas com a possibilidade de um produto estragar mas
tambeacutem com o tempo que seratildeo obrigados a esperar ateacute que as condiccedilotildees normais sejam
reestabelecidas a pontualidade do atendimento e a frequecircncia agraves chamadas seu
relacionamento com o pessoal de atendimento e a frequecircncia com que as chamadas para
serviccedilos ou reparos deixam de resolver os problemas Na sua avaliaccedilatildeo existem criteacuterios
objetivos e subjetivos Para empresas prestadoras de serviccedilo estaacute eacute uma dimensatildeo
30
fundamental podendo ser um poderoso recurso de vendas Existe um intimo grau de
correlaccedilatildeo entre atendimento e satisfaccedilatildeo estando o atendimento de reclamaccedilotildees
correlacionado fortemente com a disposiccedilatildeo de consumidores de comprar novamente as
marcas que lhes tenham criado problemas
g) Esteacutetica eacute a aparecircncia de um produto o que se sente com ele qual o seu som sabor
ou cheiro sendo esta uma questatildeo de julgamento pessoal e reflexo das preferencias
individuais Haacute certa uniformidade entre os consumidores na classificaccedilatildeo que eles datildeo aos
produtos com base na esteacutetica com as marcas mais bem-sucedidas no estabelecimento de
posiccedilotildees fortes no mercado as mais claramente diferenciadas com na esteacutetica
h) Qualidade Percebida resulta de medidas indiretas utilizadas pelo consumidor para
comparaccedilatildeo entre marcas A qualidade percebida mais a dimensatildeo anterior estatildeo relacionadas
com a abordagem da qualidade baseada no usuaacuterio portanto com alta dose de subjetividade
A qualidade percebida eacute inferida geralmente a partir de aspectos tangiacuteveis e intangiacuteveis do
produto em que as imagens a propaganda e os nomes de marca ndash percepccedilotildees da qualidade
mas natildeo a proacutepria realidade ndash podem ser criacuteticas A reputaccedilatildeo eacute indicada como um dos
principais fatores que contribuem para a qualidade percebida e sua forccedila decorre da analogia
natildeo declarada de que a qualidade dos produtos fabricados por uma empresa hoje eacute parecida
com a qualidade dos produtos de uma linha de produtos receacutem-colocada eacute parecida com a
qualidade dos produtos antigos de uma empresa
Portanto segundo Henrique (2010 p 42) pode-se afirmar que a qualidade eacute um
conceito multidimensional e no seu entendimento os clientes podem fornecer valiosa
informaccedilatildeo sobre o desempenho de um fornecedor em um vasto nuacutemero de dimensotildees de
qualidade Assim aspectos muacuteltiplos devem ser considerados no exame das accedilotildees necessaacuterias
para o atendimento pleno dos requisitos dos consumidores
Segundo Berry e Parasuraman (1992 p 102) os clientes avaliam qualidade dos
serviccedilos quando eacute estabelecido um paralelo entre o que esperavam com o que foi obtido
Para Paladini (2005 p114) qualidade do serviccedilo eacute igual a serviccedilo percebido que por
sua vez eacute equivalente a serviccedilo esperado
31
3 ndash METODOLOGIA DA PESQUISA
31 Caracterizaccedilatildeo da empresa
A empresa Alfa fundada em 1841 eacute uma organizaccedilatildeo atuante no ramo de oacuteleo e gaacutes
que produz equipamentos de perfuraccedilatildeo e exploraccedilatildeo de poccedilos de petroacuteleo
A empresa tambeacutem presta serviccedilos de reparos nos equipamentos que operam offshore
e tambeacutem fornece matildeo de obra offshore para os equipamentos fabricados e vendidos por ela
A empresa possui aproximadamente 850 funcionaacuterios no Brasil atendendo diversos
segmentos na aacuterea offshore
Devido a empresa atender ao ramo de oacuteleo e gaacutes todos os processos aos quais ela eacute
responsaacutevel satildeo de extrema urgecircncia pois uma parada de produccedilatildeo ou exploraccedilatildeo em uma
plataforma gera um custo muito alto
Os processos internamente estabelecidos precisam estar alinhados da melhor forma
possiacutevel para que o resultado final seja o esperado pelo cliente ou ateacute antecipado
Um sistema de gestatildeo da qualidade alinhado e bem definido eacute responsaacutevel por este
resultado final satisfatoacuterio para o cliente
Seu foco estaacute na satisfaccedilatildeo plena do cliente em relaccedilatildeo a atendimento de qualidade e
cumprimento dos prazos estabelecidos
32 Sistema da Qualidade ISO 9001-2008
A certificaccedilatildeo e adequaccedilatildeo agrave norma ABNT NBR ISO 9001-2008 eacute considerada pela
empresa um diferencial muito forte para tornaacute-la mais competitiva perante os concorrentes e
tambeacutem uma metodologia para organizar os processos internos
O mapeamento dos processos baseados em pesquisas de necessidades internas e a
implementaccedilatildeo da ISO-9001 faz com que a empresa obtenha reduccedilatildeo de custo uma vez que
32
os processos seguem um fluxo definido e os colaboradores natildeo perdem tempo entre
processos desalinhados
Essa implementaccedilatildeo refletiu tambeacutem na satisfaccedilatildeo do cliente que percebeu respostas
mais raacutepidas produtos entregues em tempos menores e serviccedilos mais aacutegeis e de melhor
qualidade
A figura 1 abaixo mostra a estrateacutegia de trabalho implementada juntamente com a ISO
9001
Figura 1 ndash Resumo do Processo de Compras dentro da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
Os fluxogramas a seguir (Figuras 2 e 3) mostram o quanto foi eficiente a
implementaccedilatildeo da ISO 9001 no departamento de compras da empresa Alfa onde os processos
tornaram-se muito mais aacutegeis e confiaacuteveis
33
Inicio
Requisiccedilatildeo de cotaccedilatildeo eacute enviada
ao setor de compras
Comprador envia a descriccedilatildeo para o
fornecedor
Descriccedilatildeo correta
Solicita ao cliente interno correccedilatildeo da
descriccedilatildeo
Fornecedor envia cotaccedilatildeo
N
S
Comprador criaaltera ordem de
compra
Ordem de compra
aprovada
Gerente envia a PO para ser alterada pelo comprador
N
S
Comprador envia a PO para o
fornecedor
Fim
Figura 2 ndash Mostra do processo antes da implementaccedilatildeo da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
34
Inicio
Gerente Responsaacutevel pelo custo assina a ordem de compra
O comprador responsaacutevel solicita o material para o fornecedor
O fornecedor tem o material
Fornecedor envia o material
O requisitante envia a descriccedilatildeo do material para o comprador inciar a
aquisiccedilatildeo
Fim
S
N
Processo de Compras Atraveacutes de Contratos ndash Implementado com a ISO 9001-2008
Figura 3 ndash Mostra do processo depois da implementaccedilatildeo da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
35
33 - Escopo do Sistema de Gestatildeo Integrado
O processo de certificaccedilatildeo Isso 9001-2008 foi implementado considerando toda a
norma A companhia tambeacutem formou auditores internos para atuarem na prevenccedilatildeo
manutenccedilatildeo e amadurecimento do sistema de gestatildeo
34 - Tipo de Pesquisa
Quanto aos fins optou-se pela exploratoacuteria pois foram feitas pesquisas e buscas de
dados sobre o tema e descritiva atraveacutes da utilizaccedilatildeo de graacuteficos
Quanto aos meios os tipos de pesquisas utilizadas foram o estudo de caso
levantamento e pesquisa documental
O estudo de caso foi realizado em uma empresa no mercado de oacuteleo e gaacutes na cidade de
MacaeacuteRJ Essa empresa foi escolhida devido o pesquisador ter facilidade de acesso aos
entrevistados Para Gil (2002 p54) eacute caracterizado pelo estudo profundo e exaustivo de um
ou de poucos objetos de maneira a permitir o seu conhecimento amplo e detalhado
35 - Populaccedilatildeo Amostra e Amostragem
Foi utilizado como objeto de pesquisa quatro colaboradores que participam de um grupo
de compradores que qualificam e certificam os fornecedores que atendem a aacuterea da cadeia de
suprimentos da empresa Alfa
O tipo de amostragem utilizado foi por tipicidade ou intencional e de acessibilidade
Segundo Gil (2007 p104) amostragem por tipicidade consiste em selecionar um grupo de
populaccedilatildeo que com base nas informaccedilotildees disponiacuteveis possa ser considerado representativo
36
de toda a populaccedilatildeo Desta maneira para maior efeito dessa pesquisa fizeram parte dessa
amostragem compradores os quais compreendessem melhor a importacircncia do objeto de
estudo
Para Veiga (2000 p 51) ldquoa amostra por possibilidade longe de qualquer procedimento
estatiacutestico seleciona elementos pela facilidade de acesso a elesrdquo Portanto os respondentes
dessa pesquisa foram tambeacutem selecionados pela facilidade de acesso do pesquisador
36 - Instrumento de Coleta de dados
Para a coleta de dados optou-se pela aplicaccedilatildeo de questionaacuterios elaborados de acordo
com as teorias e estudos de logiacutestica e qualidade de serviccedilos
Conceituando o meacutetodo utilizado para a coleta de dados para Gil (2002 p 114) ldquopor
questionaacuterio entende-se um conjunto de questotildees que satildeo respondidas por escrito pelo
pesquisadordquo
Foi aplicado questionaacuterio com perguntas fechadas e garantido o anonimato dos
respondentes
37 - Procedimento da Pesquisa
Visando a coleta de dados que fundamentam o objeto de pesquisa desse trabalho foram
necessaacuterios a realizaccedilatildeo de etapas para obtenccedilatildeo e mensuraccedilatildeo dessas informaccedilotildees
Apoacutes delimitar os paracircmetros de pesquisa abordados nas obras de autores apresentados
nesse trabalho para a aplicaccedilatildeo do questionaacuterio na empresa Alfa foi feito contato pessoal
com alguns compradores do setor de compras responsaacuteveis pela qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de
fornecedores onde foi apresentado o objetivo do trabalho e informaccedilotildees sobre a
confidencialidade das informaccedilotildees e anonimato do respondente e do nome da empresa a qual
faz parte e em seguida foi solicitado a permissatildeo para a aplicaccedilatildeo do questionaacuterio
Dos questionaacuterios respondidos 100 foram aplicados pessoalmente e recolhidos
imediatamente em horaacuterios que melhor atendessem os respondentes
37
38 - Tratamento dos dados
O tratamento da pesquisa apoacutes a coleta dos dados eacute o tratamento desses para anaacutelise e
interpretaccedilatildeo para Gil (2002 p125) essa anaacutelise ldquoconsiste em estabelecer a ligaccedilatildeo entre os
resultados obtidos com outros jaacute conhecidos quer sejam de teorias quer sejam de estudos
realizados anteriormente
Para a organizaccedilatildeo dos dados foi realizada a tabulaccedilatildeo eletrocircnica atraveacutes do programa
Excel da Microsoft na internet de se fazer a contagem das respostas Em seguida com a
tabulaccedilatildeo concluiacuteda foram gerados graacuteficos para cada pergunta respondida e analisadas de
acordo com as teorias apresentadas nesse trabalho
39 ndash Resultados e Discussotildees da Pesquisa
Anaacutelise do perfil do Departamento de Compra da Empresa Alpha
Graacutefico 1
Fonte primaacuteria
Pelo que foi observado na pesquisa realizada 75 dos compradores entrevistados
possuem entre 1 e 2 anos de atuaccedilatildeo e 25 de 3 a 5 anos
Percebe-se que a empresa possui uma alta rotatividade de compradores
38
Graacutefico 2
Fonte primaacuteria
Pelo que foi observado na pesquisa realizada 75 dos compradores entrevistados
passam por treinamentos de reciclagem semestralmente e 25 bimestralmente
Esse resultado poderia ser melhor pois diante de tantas modificaccedilotildees nas rotinas e
procedimentos o ideal seria que os compradores participassem com uma maior frequecircncia de
cursos de reciclagens poreacutem percebe-se que afastar o colaborador de suas atividades
rotineiras sempre eacute um grande desafio para a empresa
Para Chiavenato (1999 p 297) o treinamento eacute um processo ciacuteclico e continuo
composto de quatro etapas diagnoacutestico desenho implementaccedilatildeo e avaliaccedilatildeo
Graacutefico 3
Fonte primaacuteria
O graacutefico acima mostra que 50 dos compradores consideram muito importante a
avaliaccedilatildeo dos fornecedores para o processo produtivo e 50 considera uma importacircncia
39
meacutedia Esse resultado indica que os compradores entendem a importacircncia do conceito do
sistema de gestatildeo da qualidade
Segundo Bertaglia (2006 p 258) o processo de seleccedilatildeo de fornecedor natildeo eacute simples A
complexidade aumenta em funccedilatildeo das caracteriacutesticas do item ou serviccedilo a ser comprado pois
as exigecircncias podem ser maiores ou menores O ato de comprar deixou de ser simplesmente o
de efetuar uma cotaccedilatildeo de preccedilos Haacute trecircs caracteriacutesticas baacutesicas que devem ser consideradas
em um processo de decisatildeo para se selecionar um fornecedor preccedilo qualidade e serviccedilo
Graacutefico 4
Fonte primaacuteria
O graacutefico acima mostra que 50 dos compradores estatildeo oacutetimos para qualificar e
desqualificar fornecedores 25 sentem-se bons para qualificar e desqualificar fornecedores e
25 natildeo se sentem tatildeo seguros para a atividade
Esse resultado confirma o graacutefico 2 de que a maioria dos compradores soacute passa por
treinamentos semestralmente implicando na falta de preparo dos mesmos para avaliar de
forma correta os fornecedores
Portanto a empresa pesquisada precisaraacute investir mais em treinamentos perioacutedicos a
fim de suprir as competecircncias de seus colaboradores
40
Graacutefico 5
Fonte primaacuteria
O graacutefico aponta que 50 dos compradores acreditam ser importante o sistema de
gestatildeo da qualidade para o departamento de compras 25 acham bom e 25 acham regular
Esses dados demonstram mais uma vez conforme citado nos graacuteficos 2 e 4 que a
empresa precisa investir mais em treinamentos para que os compradores se sintam mais
preparados em relaccedilatildeo ao sistema de gestatildeo da qualidade no departamento de compras
Graacutefico 6
Fonte primaacuteria
41
O graacutefico acima mostra que uma meacutedia de 75 dos fornecedores cadastrados na
empresa satildeo classificados como ldquooacutetimosrdquo conforme as exigecircncias da ISO 9001-2008 e 25
estatildeo ldquobonsrdquo em relaccedilatildeo a ISO 9001-2008
Segundo Mello Amorim e Bandeira (2008) afirmam que aleacutem de os indicadores
de desempenho e monitoramento do SGQ servirem como base para verificar o
amadurecimento do sistema implantado na empresa servem tambeacutem como fonte de
abastecimento de informaccedilotildees para possiacuteveis melhorias dentro da empresa tornando
assim mais competitiva no mercado em que atua
Graacutefico 7
Fonte primaacuteria
Em relaccedilatildeo ao graacutefico acima existe um aspecto relevante pois 75 dos compradores
participam diretamente do processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de fornecedores e 25 dos
compradores participam indiretamente
Esse resultado indica que mesmo indiretamente o departamento de compras estaacute em
contato sempre com o processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de fornecedores
Para Moraes (2005) eacute necessaacuterio tambeacutem que as pessoas que trabalham nesta aacuterea
estarem muito bem informadas e atualizadas aleacutem de terem habilidades interpessoais como
poder de negociaccedilatildeo facilidade de trabalhar em equipe boa comunicaccedilatildeo capacidade de
gestatildeo de conflitos
42
Graacutefico 8
Fonte primaacuteria
Vemos acima que 25 dos compradores acreditam que o processo de qualificaccedilatildeo e
certificaccedilatildeo de fornecedores necessita de mudanccedila 75 acreditam que natildeo precisa de
mudanccedila Esse resultado sinaliza que os envolvidos entendem o sistema e acreditam que o
mesmo atende agraves expectativas
Graacutefico 9
Fonte primaacuteria
Nesse graacutefico o puacuteblico de maior relevacircncia foi 75 que representam os compradores
15 estagiaacuterios e 15 Assistente de compras ou seja todas as respostas foram apresentadas
por pessoas ligadas diretamente ao setor de Compras
43
Com isso podem ser fortalecidas as anaacutelises dos dados relacionadas agraves questotildees dos
processos da organizaccedilatildeo
4 - CONCLUSAtildeO
De um modo geral as empresas com o objetivo da melhoria contiacutenua dos resultados
finais comeccedilam a entender que os gastos com planejamento e o investimento em parcerias
comerciais satildeo necessaacuterios para serem competitivas num mercado globalizado A Logiacutestica eacute
a ferramenta que liga a empresa a seus clientes e fornecedores atraveacutes de valorizaccedilatildeo dos
produtos e serviccedilos fazendo com que as necessidades de seus clientes sejam plenamente
atendidas de forma satisfatoacuteria e consequentemente gera melhoria em seu processo
Baseado nas premissas acima o objetivo geral desse trabalho de pesquisa foi verificar
se os compradores da empresa ALFA estatildeo aptos a qualificar e avaliar fornecedores conforme
a ISO 9001-2008 e se a gestatildeo estaacute sendo satisfatoacuteria para a organizaccedilatildeo e para tanto foi
necessaacuterio verificar o niacutevel de conhecimento dos participantes sobre treinamento para
utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores da empresa Alfa e avaliar qual a vantagem da
utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores onde detectou-se que os compradores estatildeo
aptos a avaliar a monitorar fornecedores conforme a ISO 9001-2008
As companhias com o objetivo de melhoria contiacutenua comeccedilam a entender que o
departamento de compras tem fundamental importacircncia neste desenvolvimento Desde a sua
estruturaccedilatildeo dentro da empresa ateacute o resultado esperado pelo cliente final
Apoacutes a pesquisa com quatro colaboradores de uma equipe de compradores da
empresa ALFA LTDA concluiu-se que a dinacircmica do mercado de oacuteleo e gaacutes traz a
necessidade de implementar processos e recursos cada vez mais estruturados para o sucesso
dos departamentos e consequentemente para a organizaccedilatildeo e no caso da empresa objeto de
pesquisa todos os colaboradores demonstraram entender a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos
fornecedores para que a gestatildeo na qualificaccedilatildeo e monitoramento desses fornecedores
contribua para o completo atendimento agrave NBR ISO 9001-2008 no departamento de compras
da empresa Alfa LTDA
44
Portanto conclui-se que a maior dificuldade da empresa Alfa em atender aos seus
clientes dentro do prazo acordado estaacute diretamente ligado ao planejamento do departamento
de compras e a gestatildeo de fornecedores sendo necessaacuterio oferecer treinamentos perioacutedicos a
fim de que todos estejam preparados para a avaliaccedilatildeo desses fornecedores
5 ndash SUGESTOtildeES PARA TRABALHOS FUTUROS
Empresas que adotam modelo de compras estrateacutegicas
Modelos de compras estrateacutegicas para o segmento de oacuteleo e gaacutes
45
REFEREcircNCIAS
ABNT NBR ISO 90012008 Sistemas de gestatildeo da qualidade ndash Requisitos
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httpbooksgooglecombrbooksid=lkzlDGUXk40Camppg=PA217ampdq=22o+crescimento+
do+petrC3B3leo22amphl=pt-BRampsa=Xampei=CpRIUv3vDJK-
48
9gSFqoCYCwampved=0CD8Q6AEwAQv=onepageampq=22o20crescimento20do20petr
C3B3leo22ampf=false Acesso em 29092013
SHIOZAWA R S C et al Qualidade no atendimento e tecnologia de informaccedilatildeo Satildeo
Paulo Atlas 1993
WATSON-GANTY C Localizaccedilatildeo de Centros de Distribuiccedilatildeo EPUSP 1978
49
ANEXO A ndash Questionaacuterio
1 Qual o tempo de atuaccedilatildeo na empresa
( ) Menos de 1 ano ( ) 1 a 2 anos ( ) 3 a 5 anos
2 Qual a periodicidade de treinamento de reciclagem da ISO 9001
( ) Mensal ( ) Bimestral ( ) Semestral ( ) Anual
3 Qual a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos fornecedores para a produccedilatildeo
( ) Muito ( ) Meacutedio ( ) Baixo ( ) Nenhum
4 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
5 Qual a importacircncia do SGQ para o departamento de compras
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
6 Como vocecirc classifica os fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
7 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
8 Existe necessidade de mudanccedila no processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo
( ) Sim ( ) Natildeo ( ) Natildeo auto diretamente
9 Qual a funccedilatildeo na empresa
( ) Comprador ( ) Assistente de Compras ( ) Coordenador de Compras
( ) Estagiaacuterio
50
ANEXO B ndash Tabela consolidada
3
Agrave Deus pelo dom da vida e sabedoria
Agrave minha famiacutelia e amigos que lutaram comigo
para realizar mais esse sonho
4
AGRADECIMENTOS
Agrave todas as pessoas que me impulsionaram adiante em meus estudos em meu
desenvolvimento profissional e pessoal
Em especial agrave minha famiacutelia que sempre foi o meu alicerce e meu suporte em todas
as minhas dificuldades e sucessos
Aos professores da Salesiana em especial a Prof Silvia Lourenccedilo pela infinita
paciecircncia em ajudar a mim e a todos os alunos e ao Prof Seacutergio Ricardo pela sabedoria em
me orientar para a conclusatildeo desse trabalho
Agradeccedilo tambeacutem essa pesquisa a Ruy Barbosa pessoa muito importante em minha
carreira profissional
5
RESUMO
A dinacircmica do mercado de oacuteleo e gaacutes traz a necessidade de implementar processos e
recursos cada vez mais estruturados para o sucesso dos departamentos e consequentemente
para a organizaccedilatildeo O objetivo do estudo eacute investigar a importacircncia de aplicar a NBR ISO
9001-2008 no departamento de compras da empresa Alfa LTDA a fim de buscar uma melhor
gestatildeo na qualificaccedilatildeo e monitoramento de fornecedores
Foi realizado um estudo no departamento de compras da empresa Alfa LTDA com o
objetivo de explorar e entender como a empresa aplica a NBR-ISO 9001-2008 na qualificaccedilatildeo
e avaliaccedilatildeo dos fornecedores e ao final da pesquisa concluiu-se que a implementaccedilatildeo da ISO
9001-2008 otimizou o processo de aquisiccedilatildeo de produtos e serviccedilos tornando entatildeo mais faacutecil
a qualificaccedilatildeo e avaliaccedilatildeo dos fornecedores
Palavras Chave Qualidade e Fornecedores ISO 9001 Departamento de Compras
6
ABSTRACT
The velocity of oil and gas industry request processes and resources structured for the
companyrsquos development
The goal of this job is look up how important is to apply ISO 9001-2008 on procurement
department at Alfa Company in order to find the best management to qualify and manage
suppliers
Was made a study on procurement department at Alfa company where the goal was
understand how the company apply ISO 9001-2008 to qualify and evaluate suppliers and on
the end of this research conclude that ISO 9001-2008 has the procurement processes faster
where now is easier qualify and evaluate suppliers
Keywords Quality and Suppliers ISO 9001 Procurement Department
7
SUMAacuteRIO
1 INTRODUCcedilAtildeO 9
11 Consideraccedilotildees Iniciais 9
12 Objetivo Geral 10
121 Objetivos Especiacuteficos 10
13 Justificativa 10
14 Limitaccedilatildeo 11
15 Situaccedilatildeo Problema11
2 FUNDAMENTACcedilAtildeO TEOacuteRICA 12
21 Fundamentos da Logiacutestica 12
22 Gestatildeo de Fornecedores 17
221 A Importacircncia da Parceria na Gestatildeo de Fornecedores 20
23 Armazenagem e Movimentaccedilatildeo 24
24 Gestatildeo da Qualidade 26
241 Qualidade de Serviccedilos 27
3 METODOLOGIA DA PESQUISA 29
31 Caracterizaccedilatildeo da Empresa 31
32 Sistema da Qualidade ISO 9001-2008 31
33 Escopo do Sistema de Gestatildeo Integrado 35
34 Tipo de Pesquisa 35
35 Populaccedilatildeo Amostra e Amostragem 35
36 Instrumento de Coleta de dados 36
37 Procedimento da Pesquisa 36
38 Tratamento dos dados 37
39 Resultados e Discussotildees da Pesquisa 37
4 CONCLUSAtildeO hellip43
5 SUGESTOtildeES PARA TRABALHOS FUTUROS44
REFEREcircNCIAS hellip45
ANEXO A Questionaacuterio hellip49
ANEXO B Tabela consolidada hellip50
8
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 ndash Resumo do Processo de Compras dentro da ISO 9001 hellip32
Figura 2 ndash Mostra do Processo antes da implementaccedilatildeo da ISO 9001 hellip33
Figura 3 ndash Mostra do Processo depois da implementaccedilatildeo da ISO 9001 hellip34
LISTA DE GRAacuteFICOS
Graacutefico 1 ndash Tempo de Atuaccedilatildeo na Empresa 35
Graacutefico 2 - Periodicidade de Treinamentos 36
Graacutefico 3 - Importacircncia da Avaliaccedilatildeo dos Fornecedores para a Produccedilatildeo hellip37
Graacutefico 4 - Capacidade para Qualificar 37
Graacutefico 5 ndash A importacircncia do SGQ 38
Graacutefico 6 ndash Classificaccedilatildeo Media dos Fornecedores 39
Graacutefico 7 ndash Participaccedilatildeo dos Compradores no Processo de Qualificaccedilatildeo 40
Graacutefico 8 ndash Necessita de Mudanccedila no Processo de Qualificaccedilatildeo e Certificaccedilatildeo 41
9
1 - INTRODUCcedilAtildeO
11 - Consideraccedilotildees Iniciais
Segundo Yves-A Faureacute (2005 p 217) percebe-se que Macaeacute vivendo ainda haacute pouco
tempo frugalmente da pesca e da agricultura tornou-se nos uacuteltimos 30 anos o lugar chefe do
setor petroliacutefero brasileiro Agraves transformaccedilotildees locais introduzidas pela instalaccedilatildeo e o
crescimento espetacular de uma atividade nova deve-se acrescentar aqui uma segunda
caracteriacutestica das transformaccedilotildees vividas pela cidade Trata-se da velocidade por meio da qual
elas produzem agrave medida que avanccedila a exploraccedilatildeo do petroacuteleo
Para Barroso Oliveira Melina Apud Barroso (2010 p10) a anaacutelise da Cadeia de
Suprimentos permite identificar potenciais oportunidades de melhorias na gestatildeo e na tomada de
decisatildeo dos diversos elos das cadeias atraveacutes da coordenaccedilatildeo do fluxo de produtos e informaccedilotildees na
cadeia Como forma de facilitar essa coordenaccedilatildeo o sistemas de informaccedilatildeo estatildeo sendo utilizados
para o gerenciamento da cadeia de suprimentos
10
12 - Objetivo Geral
Essa pesquisa tem por objetivo verificar se os compradores da empresa Alfa Ltda De
Macaeacute estatildeo aptos a qualificar e avaliar fornecedores conforme a ISO 9001-2008 e se a gestatildeo
estaacute sendo satisfatoacuteria para a organizaccedilatildeo
121 - Objetivos Especiacuteficos
- Verificar o niacutevel de conhecimento dos participantes sobre treinamento para utilizaccedilatildeo
do sistema de gestatildeo de fornecedores da empresa Alfa
- Avaliar qual a vantagem da utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores
13 - Justificativa
A gestatildeo de fornecedores no mercado de oacuteleo e gaacutes eacute importante para os organizaccedilotildees
pois todo processo de qualquer organizaccedilatildeo neste segmento passa pelo departamento de
compras onde a gestatildeo de fornecedores atua de forma direta nas decisotildees
Muitas empresas vem perdendo negoacutecios e lucros maiores devido a maacute gestatildeo da
cadeia de fornecedores outras ao contraacuterio estatildeo aumentando a sua lucratividade e
concorrecircncia se importando com uma eficiente gestatildeo dos processos de compras e
qualificaccedilatildeo dos fornecedores
Com a expansatildeo do setor de petroacuteleo de Gaacutes na no Brasil em especial em Macaeacute e a
elevaccedilatildeo dos padrotildees de qualidade exigidos pelas organizaccedilotildees e principalmente pela
Petrobras eacute importante estudar o conceito logistico e como os fornecedores estatildeo atuando no
mercado bem como a sua avaliaccedilatildeo pelas empresas contratantes Eacute de crescente interesse da
Petrobras como principal contratante na regiatildeo de Macaeacute o desenvolvimento dos seus
11
fornecedores Desta forma eacute essencial que os fornecedores acompanhem o desenvolvimento
do mercado e da Petrobras pois ela eacute a principal contratante no setor de Petroacuteleo e Gaacutes na
regiatildeo de Macaeacute
Num cenaacuterio onde as parcerias satildeo extremamente necessaacuterias as grandes empresas
multinacionais ou a Petrobras exigem que suas parceiras tenham capacidade de trabalhar em
ambientes de longo prazo e com alto grau de confiabilidade
Por isso o presente estudo busca contribuir para a coleta de dados confiaacuteveis sobre o
desempenho e gestatildeo de fornecedores de produtos e serviccedilos
14 - Limitaccedilatildeo
O presente trabalho destacou-se como um estudo de caso e uma pesquisa acerca da
avaliaccedilatildeo e monitoramento de fornecedores da empresa Alfa atraveacutes da perecepccedilatildeo dos
compradores em relaccedilatildeo ao mercado do setor de Oacuteleo e Gaacutes Esta pesquisa foi realizada na
empresa Alfa que fica situada em Macaeacute onde detectou-se possiacuteveis gargalos no processo de
aquisiccedilatildeo de produtos e serviccedilos onde a implementou-se a ISO 9001-2008 A escolha foi por
acessibilidade do pesquisador
15 ndash Situaccedilatildeo Problema
A gestatildeo de fornecedores eacute importante para as organizaccedilotildees
Todos os processos das organizaccedilotildees passam pelo departamento de compras
A gestatildeo de fornecedores aumenta a lucratividade das organizaccedilotildees
A gestatildeo de fornecedores aumenta a produtividade das organizaccedilotildees
A parceria com fornecedores eacute importante para a organizaccedilatildeo
A qualidade eacute importante para a gestatildeo dos fornecedores e para o processo produtivo
12
2 ndash FUNDAMENTACcedilAtildeO TEOacuteRICA
21 Fundamentos da Logiacutestica
Para Coimbra (2009 p10) Logistica eacute o processo de planejar implementar e
controlar adequada e eficientemente o fluxo e armazenamento de bens serviccedilos e
informaccedilatildeo relacionada do ponto de origem ao ponto de consumo e vice-versa por forma a
satisfazer os requerimentos dos clientes
Tambeacutem para Coimbra (2009 p 11) Logistica eacute uma atividade que procura um
equilibrio entre outras atividades empresariais normalmente com um objetivo identico
(maximizar o lucro) mas com formas distintas e conflituosas de contribuir para esse objetivo
empresarial Como exemplo considerem-se as seguintes trecircs atividades
Marketing ndash Esta atividade procura habitualmente a venda da maior quantidade de
produtos possiacutevel Para alcanccedilar este objetivo necessita de uma oferta de produtos possiacutevel
Para alcanccedilar este objetivo necessita de uma oferta de produtos abundante o mais variada
possiacutevel e a sua disponibilizaccedilatildeo preacutevia No fundo necessita de grandes estoques e da maior
variedade de produtos possiacutevel para adequaccedilatildeo dos produtos aos clientes potenciais
Produccedilatildeo ndash Esta atividade procura a eficiecircncia produtiva a produtividade Procura
obter um baixo custo unitaacuterio atraveacutes de uma elevada capacidade instalada e da programaccedilatildeo
de ciclos muito longos de produccedilatildeo para assim conseguir uma reduccedilatildeo nos tempos e custos
de preparaccedilatildeo (setup) Para alcanccedilar este objetivo necessita da menor variedade possiacutevel de
produtos sem perturbaccedilotildees causadas por falta de mateacuteria-prima ou pedidos de produtos
ldquoespeciaisrdquo Isto conduz naturalmente agrave diminuiccedilatildeo da variedade dos produtos acabados e ao
aumento de estoques quer a entrada quer agrave saiacuteda das unidades produtivas
Financeira ndash Esta atividade procura entre outros objetivos a reduccedilatildeo de custos
Reduccedilatildeo de instalaccedilotildees reduccedilatildeo de pessoal reduccedilatildeo de estoques reduccedilatildeo de tudo o que
13
implique custos Este objetivo leva naturalmente agrave reduccedilatildeo do espaccedilo de armazeacutem agrave reduccedilatildeo
de estoques (capital empatado em existecircncias) e a uma menor variedade de produtos
Segundo Magee (2004 P111) o conceito de sistema logistico e a tecnologia da
logiacutestica tiveram um processo consideraacutevel desde a Segunda Guerra Mundial O conceito de
sistema logistico tornou-se amplamente aceito e a administraccedilatildeo tanto privada com
governamental comeccedila a reconhecer a necessidade de projetar e administrar o sistema
logistico como um todo ao inveacutes de uma seacuterie de funccedilotildees discretas e independentes
Para Alvarenga e Novaes (1994 p 203) as empresas devem olhar para suas redes
logiacutesticas considerando-se a missatildeo o projeto e operaccedilatildeo delas procurando alcanccedilar trecircs
objetivos principais satisfaccedilatildeo dos clientes lucro e retorno sobre investimento a um niacutevel
aceitaacutevel Em contrapartida a empresa deve arcar com trecircs responsabilidades entregar os
produtos operar ao menor custo possiacutevel e investir em facilities
Segundo Alvarenga e Novaes (1994 p132) mais importante do que melhorar cada
subsistema individualmente eacute muito mais proveitoso em termos globais pensar no sistema
como um todo e no caso da logiacutestica o enfoque sistecircmico eacute vital
De acordo com Severo Filho (2006 p145) a logiacutestica eacute o principal responsaacutevel por
assegurar a disponibilidade do item dentro dos prazos e quantidades estabelecidas pelas aacutereas
de compras e planejamento e programaccedilatildeo de produccedilatildeo
Para Fleury (2000 p 207) a logiacutestica deve ser tratada como um conjunto de
componentes interligados trabalhando de forma coordenada com o objetivo de atingir um
objetivo comum
Christopher Martin (1997 p128) comenta que a logiacutestica eacute definida pelo
gerenciamento estrateacutegico da aquisiccedilatildeo da movimentaccedilatildeo e da armazenagem de materiais
peccedilas produtos acabados e informaccedilotildees correlatas atraveacutes da organizaccedilatildeo e seus canais de
marketing de modo a poder maximizar as lucratividades presente e futura atraveacutes do
atendimento dos pedidos a baixo custo
Jaacute para Watson-Ganty (1978 p 239) o objetivo da logiacutestica eacute agregar bens da faacutebrica
para o cliente tatildeo economicamente quanto possiacutevel sujeito agraves restriccedilotildees de atendimento e
manter niacuteveis de estoque adequados para atender a demanda dos clientes
Bowersox (1998 p253) diz que ldquoO principal desafio da logiacutestica eacute balancear as
expectativas relacionadas ao niacutevel de serviccedilos e gastos de maneira a alcanccedilar os objetivos do
negoacuteciordquo
14
Desse modo a logiacutestica eacute a estrutura para o planejamento que busca criar um plano
oacutetimo para o transporte de mercadorias e fluxo de informaccedilotildees durante o negoacutecio O
desempenho dos fornecedores bem como a sua qualidade nos serviccedilos firmam-se neste
conceito com o objetivo de parcerias e comprometimento com o processo da organizaccedilatildeo
Gopal (1993 p307) coloca que ldquoa estrateacutegia logiacutestica deve ser consistente com os
objetivos e estrateacutegias organizacionais e deve ser desenvolvida conjuntamente a ela e natildeo ser
apenas um adjunto das estrateacutegias de marketing e produccedilatildeordquo
Entende-se que a estrateacutegia logiacutestica deve estar em conformidade com os objetivos da
empresa bem como a sua estrateacutegia organizacional Todo o processo estrateacutegico dentro da
organizaccedilatildeo no momento de sua elaboraccedilatildeo deve considerar como fator altamente influente o
sistema logistico
Ballou (1993 p156) afirma que haacute dois aspectos fundamentais que embasam o
planejamento da rede de distribuiccedilatildeo
Aspecto Espacial O planejamento da localizaccedilatildeo espacial refere-se agrave localizaccedilatildeo de
instalaccedilotildees geograacuteficas tais como plantas armazeacutens etc A escolha eacute feita atraveacutes do
equiliacutebrio de custos de produccedilatildeo custos de manutenccedilatildeo de estoque custos de instalaccedilatildeo
(custos de estocagem manuseio e fixos) e custos de transporte
Aspecto Temporal O aspecto temporal eacute representado pela disponibilidade do
Produto para satisfazer aos niacuteveis de serviccedilo ao cliente
O processo de configuraccedilatildeo de redes de distribuiccedilatildeo segundo Ballou (1999 p 99)
pode ser dividido em trecircs etapas
Levantamento de Dados tem a finalidade de determinar quais dados seratildeo necessaacuterios
quais as suas fontes e como seratildeo convertidos em informaccedilotildees relevantes para o processo de
planejamento da rede de distribuiccedilatildeo
Meacutetodos de Soluccedilatildeo Tem a finalidade de determinar quais os meacutetodos
principalmente os quantitativos seratildeo utilizados para solucionar o problema em questatildeo
Aplicaccedilatildeo de Meacutetodos de Soluccedilatildeo tem a finalidade de aplicar o meacutetodo proposto para
encontrar a soluccedilatildeo do problema em questatildeo
Para Ballou (2001 p114) localizar instalaccedilotildees na rede logiacutestica pode ser considerado
o problema mais importante do planejamento estrateacutegico logistico para a maioria das
15
empresas Ele comenta sobre a importacircncia de ser ter uma localizaccedilatildeo estrateacutegica tratando de
espaccedilo geograacutefico
Ballou (2001 p147) comenta ainda que o Council of Logistics Management uma
organizaccedilatildeo profissional de gestores de logiacutesticas entende-se que desenvolver a teoria e a
compreensatildeo da logiacutestica define o gerenciamento logistico como o processo de planejamento
implementaccedilatildeo e controle do fluxo eficiente e economicamente eficaz de mateacuterias-primas
estoque em processo produtos acabados e informaccedilotildees relativas desde o ponto de origem ateacute
o ponto de consumo com o propoacutesito de atender agraves exigecircncias dos clientes
Assim a logiacutestica eacute o processo de distribuiccedilatildeo dentro de um cenaacuterio altamente
estrateacutegico na organizaccedilatildeo e que deve ser considerado como um fator diferencial perante aos
seus concorrentes no mercado
Sendo assim a distribuiccedilatildeo fiacutesica trata-se da movimentaccedilatildeo dos produtos desde sua
origem ateacute o destino final Para isso as empresas precisam de um sistema de transporte
estrategicamente definido eficiente e eficaz considerando a urgecircncia caracteriacutesticas
localizaccedilatildeo e tipo de produtos a serem transportados
Segundo Novaes (2007 p 140) o objetivo geral da distribuiccedilatildeo fiacutesica como meta
ideal eacute o de levar os produtos certos para os lugares certos no momento certo e com niacutevel de
serviccedilo desejaacutevel pelo menor custo possiacutevel Haacute certo antagonismo em garantir um niacutevel de
serviccedilo elevado ao mesmo tempo em que se pretende reduzir os custos
Jaacute para Barat Josef (2007 p 23) o transporte visto como elo de uma cadeia logiacutestica
implica forccedilosamente a busca de maior eficiecircncia pela integraccedilatildeo de dois ou mais modais que
como elos das cadeias de transporte devem ser coordenados e gerenciados como sistemas em
rotas ou corredores
Na logiacutestica os modais principais de transportes satildeo rodovias ferrovias aerovias
hidrovias e dutos A decisatildeo por determinado modal tem forte influecircncia no tempo que
chagaraacute ao seu destino bem como o custo
O transporte rodoviaacuterio disponibiliza rotas curtas de produtos acabados ou
semiacabados As vantagens satildeo Preccedilo reduzido maior mobilidade em um pequeno espaccedilo
custo mais baixo maior disponibilidade de veiacuteculos para atender ao cliente As desvantagens
satildeo Capacidade de cargas reduzida para longas distancias maior tempo para o seu destino
devido a congestionamentos ou vias interditadas condiccedilotildees precaacuterias das estradas
16
Para Novaes (2007 p 206) uma das grandes vantagens do transporte rodoviaacuterio eacute o
de alcanccedilar praticamente qualquer ponto do territoacuterio nacional com exceccedilatildeo em locais muito
remotos os quais por sua proacutepria natureza natildeo tem expressatildeo econocircmica para demandar esse
tipo de serviccedilo
Jaacute para Ballou (1993 p130) o transporte rodoviaacuterio difere do ferroviaacuterio pois serve
rotas de curta distacircncia de produtos acabados ou semiacabados A carga por viagem tambeacutem eacute
menos do que no caso ferroviaacuterio
O transporte ferroviaacuterio eacute utilizado para transporte de grandes quantidades de mateacuterias
principalmente de mineacuterio para longa distacircncia Comparando com o rodoviaacuterio o ferroviaacuterio
dispotildee de fretes mais baratos poreacutem desempenho inferior Para este modal haacute a possibilidade
de estoque em tracircnsito onde eacute considerado estoque o tempo de viagem
Para Novaes (2007 p 109) as vantagens comparativas da ferrovia em relaccedilatildeo agrave
rodovia comeccedilam a aparecer para distancias de deslocamento maiores Para pequenas
distacircncias os custos fixos natildeo conseguem ser diluiacutedos onerando os fretes em demasia e
tornando essa modalidade natildeo competitiva
Jaacute Ballou (1993 p165) diz que a ferrovia eacute basicamente um transportador lento de
mateacuterias primas ou manufaturados de baixo valor para longas distacircncias
Uma caracteriacutestica forte do transporte aeroviaacuterio eacute o tamanho fiacutesico dos porotildees de
cargas dos aviotildees o alto valor do frete e sua limitaccedilatildeo a quantidades e pesos
Segundo Novaes (2007 p 120) natildeo satildeo somente produtos de alto valor agregado tais
como eletrocircnicos e aparelhos de precisatildeo satildeo transportados por aviatildeo como tambeacutem uma
seacuterie de produtos sensiacuteveis agrave accedilatildeo do tempo como alimentos pereciacuteveis flores encomendas
correspondecircncia etc
Segundo Ballou (1993 p 202) o transporte aeacutereo tem tido uma demanda crescente de
usuaacuterios no segmento de cargas com serviccedilos regular mesmo apesar de seu frete exceder o
valor do frete rodoviaacuterio mais de trecircs vezes e quatorze vezes o ferroviaacuterio
O transporte hidroviaacuterio eacute um outro modal de transporte auxiliar Normalmente
utilizado para transporte de graneacuteis com carvatildeo petroacuteleo mineacuterios cascalhos areia ferro
gratildeos em grande quantidade entre outros Poreacutem trata-se de um transporte mais lento que a
ferrovia por exemplo sofre grande influecircncia das condiccedilotildees meteoroloacutegicas e tambeacutem
necessita de margens navegaacuteveis
17
Segundo Ballou (1993 p114) o serviccedilo hidroviaacuterio tem sua abrangecircncia limita por
diversas razotildees As hidrovias domeacutesticas estatildeo cominadas ao sistema hidroviaacuterio interior
exigindo portanto que o usuaacuterio ou esteja localizado em suas margens ou utilize outro modal
de transporte combinadamente Aleacutem disso o transporte aquaacutetico eacute em meacutedia mais lento
que a ferrovia disponibilidade e confiabilidade satildeo fortemente influenciadas pelas condiccedilotildees
meteoroloacutegicas
Jaacute Novaes (2007 p172) diz que dependendo da carga e das quantidades envolvidas
pode ser mais vantajosa para o embarcador a utilizaccedilatildeo completa de um navio Em alguns
casos a embarcaccedilatildeo eacute de prioridade do embarcador como ocorre com a frota da Petrobras
Conclui-se que o modal de transporte eacute importante na decisatildeo de envio ou recebimento de
uma carga Uma vez bem definido o modal de transporte a organizaccedilatildeo consegue organizar
melhor o seu sistema de transporte recebimento e movimentaccedilatildeo diminuindo o risco de
atrasos nas entregas e possiacuteveis danos ao produto
Deve ser utilizado pelas organizaccedilotildees como uma estrateacutegia de mercado uma vez que
analisado e medido previamente o modal de transporte bem definido faraacute com que a
organizaccedilatildeo diminua os seus custos e aumente a sua lucratividade
Outras atividades compotildeem a Logistica em uma organizaccedilatildeo dentre elas a gestatildeo de
fornecedores que eacute o foco dessa pesquisa
22 - Gestatildeo de Fornecedores
Com o mercado em ritmo acelerado e a concorrecircncia cada vez mais acirrada e os
concorrentes cada vez mais perto fisicamente ou mesmo longe fisicamente a parceria entre as
empresas vendedoras e fornecedoras eacute cada vez mais necessaacuteria
Para Handfield apud Pires (2004 p 32) desenvolver um fornecedor eacute qualquer
atividade que uma empresa cliente realiza com o intuito de melhorar o desempenho eou a
capacidade do fornecedor no curto ou longo prazo
Silva Jose Ernandes apud Silva (2004 p 57) diz que ldquodesenvolver um fornecedor
consiste na prestaccedilatildeo de serviccedilos de consultoria e de assessoria visando auxiliaacute-lo na
18
identificaccedilatildeo e anaacutelise de problemas relacionados com poliacuteticas empresariais organizaccedilatildeo
administrativa adequaccedilatildeo de meacutetodos e processos de fabricaccedilatildeordquo
Ainda para Silva Jose Ernandes apud Silva (2004 p 112) a iniciativa de
desenvolvimento de fornecedores pode ocorrer por muitas razotildees que natildeo satildeo
necessariamente estrateacutegicas
1) Pela anaacutelise da importacircncia relativa dos materiais comprados sob o ponto de vista
financeiro ou da manutenccedilatildeo das operaccedilotildees de produccedilatildeo Nesta situaccedilatildeo o comprador avalia e
decide com qual empresa iraacute comprar apoacutes receber visitas e apresentaccedilotildees de vaacuterias empresas
do mesmo segmento
2) Por parte da alta administraccedilatildeo ao reconhecer a importacircncia estrateacutegica de compras ou
por causa dos fatores ambientais ao ser pressionada pela concorrecircncia ou pela mudanccedila
tecnoloacutegica no setor em que a empresa atua
3) Por necessidades especificas do cliente
4) Pelas exigecircncias dos oacutergatildeos reguladores governamentais ao fixarem paracircmetros legais
e fiscais com que haja mudanccedila nas caracteriacutesticas intriacutensecas do material ou no processo no
manuseio no acondicionamento no transporte e na comercializaccedilatildeo
5) Pela iniciativa dos funcionaacuterios da empresa que de acordo com as necessidades
conduzem sozinhos grande parte do processo de desenvolvimento
6) Por problemas crocircnicos de desempenho do fornecedor sendo esta conforme o autor a
situaccedilatildeo mais comum
Conforme Pires (2004 p152) ldquoas atividades de desenvolvimento de fornecedores
podem variar de uma simples avaliaccedilatildeo informal de suas operaccedilotildees ateacute a criaccedilatildeo de um
programa de investimento conjunto em treinamento melhorias de produtos e processos dentre
outrosrdquo
Para Ballou (2001 p142) a impossibilidade de uma uacutenica empresa controlar
plenamente seu fluxo produtivo da mateacuteria-prima ateacute o produto final tem levado a outras
formas de relacionamento mais estaacuteveis entre empresas e seus fornecedores
De acordo com Ching (2001 p 139) as parcerias com fornecedores satildeo estabelecidas
com relaccedilotildees estreitas e duradouras em que se privilegia a integraccedilatildeo entre a empresa e seus
fornecedores
19
A relaccedilatildeo entre as organizaccedilotildees devem ser criteriosas pois na maioria das vezes essas
empresas natildeo satildeo do mesmo ramo possuem culturas diferentes e sistemas gerenciais e de
atuaccedilatildeo diferentes
Uma caracteriacutestica que deve ser levantada na hora da avaliaccedilatildeo e escolha dos
fornecedores eacute quanto as suas certificaccedilotildees Uma certificaccedilatildeo interessante de ser verificada eacute a
ISO-9001-2008 que trata da qualidade Esta natildeo garante boa qualidade no fornecimento de
produtos poreacutem sinaliza que o mesmo foi qualificado e isto garante que seu sistema de gestatildeo
estaacute em conformidade com as normas internacionais e que tenderaacute sempre a melhoria pois as
posteriores re-certificaccedilotildees dependeratildeo do seu plano de evoluccedilatildeo durante o periacuteodo
estabelecido
Shin apud Velloso (2006 p 68) destaca as quatro caracteriacutesticas que mais contribuem
para melhorar o desempenho da cadeia de fornecimento que satildeo Relacionamento de logo
prazo com fornecedores envolvimento dos fornecedores no processo de desenvolvimento de
produto nuacutemero reduzido de fornecedores e foco na qualidade
Conforme o site do SEBRAE a qualificaccedilatildeo de fornecedores eacute uma atividade de
verificaccedilatildeo de conformidade das empresas geralmente fixado em uma norma ABNT Esta
verificaccedilatildeo ocorre por meio de auditorias internas para melhoria continua e auditorias
externas para recertificaccedilatildeo O objetivo final das auditorias externas em empresas
fornecedoras eacute definir o melhor parceiro comercial
Jaacute Para Macedo (2001 p 163) a qualificaccedilatildeo de fornecedores apresenta-se como
accedilatildeo vantajosa para a organizaccedilatildeo pois possibilita
Evitar devoluccedilotildees que possam incorrer em atrasos do iniacutecio da produccedilatildeo
Evitar natildeo conformidades que possam ser detectadas nos processos da cadeia
produtiva ou somente no fim da linha pelo cliente final causando diferentes transtornos
internos o que pode afetar a imagem da empresa
Otimizar a rotina de fabricaccedilatildeo de um produto
Poder reduzir o nuacutemero de inspeccedilotildees otimizando o processo de recebimento
Estar em conformidade com requisitos normativos e legais
Conclui-se que a organizaccedilatildeo quando efetua auditorias avaliaccedilotildees e verificaccedilotildees de
seus fornecedores periodicamente aleacutem de otimizaccedilatildeo de processos reduccedilatildeo de custos e
maior qualidade em seus produtos ou serviccedilos se torna cada vez mais competitiva no
mercado
20
221 ndash A Importacircncia da Parceria na Gestatildeo de Fornecedores
Como eacute observado em Alves Bayli e Macedo para o estabelecimento de parcerias
entre cliente e fornecedor Martins (2001 p128) destaca que cada vez mais as empresas
acordam para o fato de que as alianccedilas estrateacutegicas teratildeo importacircncia primordial no futuro
Jaacute Arozo (2001 p 99) afirma que as empresas tem adotado uma postura caracterizada
por comportamento cooperativo e pela troca intensiva de informaccedilotildees entre os diversos elos
da cadeia
Segundo Wanke (2007 p197) um fabricante ou um varejista natildeo pode e natildeo deve
formar a princiacutepio parceria com qualquer transportador armazenador ou prestador de serviccedilo
logistico do termo Eacute preciso avaliar inicialmente se a parceria comparativamente agraves relaccedilotildees
de mercado ou agrave integraccedilatildeo vertical eacute a relaccedilatildeo comercial de maior relaccedilatildeo benefiacutecio custo
no futuro
Pode-se entender que as empresas sempre devem medir se eacute viaacutevel de fazer uma
parceria com determinados fornecedores Eacute necessaacuterio um estudo de mercado e de
viabilidade
A gestatildeo de fornecedores na organizaccedilatildeo deve comeccedilar antes mesmo da contrataccedilatildeo
do serviccedilo ou aquisiccedilatildeo de algum produto verificando se a empresa se encaixa nos padrotildees de
qualidade exigido pela empresa analisando tambeacutem o mercado e o seu comportamento no
mercado
Deve ser avaliado tambeacutem nos fornecedores o seu comportamento interno como
atitudes gerenciais treinamento de pessoal trabalho em equipe perspectiva de promoccedilatildeo e
desenvolvimentos dos colaboradores etc
Para Bertaglia (2006 p158) umas das tarefas dos fornecedores eacute entender como
realizar suas atividades para atender agraves expectativas dos clientes
Jaacute para Wanke (2007) a gestatildeo de fornecedores eacute formada por trecircs componentes
principais
21
ldquoMotivadores caracteriacutestica do parceiro ou fornecedor e instrumentos
gerenciais e operacionais Os motivadores satildeo as razotildees que levam um
fabricante agrave parceria e podem ser de diversas naturezas como por exemplo
buscar eficiecircncia na utilizaccedilatildeo de ativos Jaacute os instrumentos gerenciais e
operacionais satildeo ferramentas desenvolvidas em conjunto para lidar com
diversas questotildees presentes no curto e longo prazo do relacionamento
Definiccedilatildeo de indicadores de desempenho e de procedimentos e meacutetodos
constituem exemplos de instrumentos operacionais enquanto a poliacutetica para a
troca de informaccedilotildees poliacuteticas de investimentos e o grau de formalizaccedilatildeo
contratual constituem exemplos de instrumentos gerenciaisrdquo (WANKE 2007
p 114)
No processo de gestatildeo de fornecedores existem pontos importantes a serem tratados
dentre eles os apresentados por Slack (2008 p125)
Qualidade A qualidade eacute um aspecto importante para a satisfaccedilatildeo ou insatisfaccedilatildeo do
consumidor Internamente a produccedilatildeo de qualidade tanto reduz os custos como aumenta a
confiabilidaderdquo No sistema de gerenciamentos de fornecedores eacute importante avaliar os
fornecedores de produtos ou prestadores de serviccedilos pois a qualidade do serviccedilo da
organizaccedilatildeo compradora dependeraacute da qualidade do produtos ou do serviccedilo da empresa
fornecedora
Rapidez Ao fazer as coisas mais rapidamente a produccedilatildeo procura influenciar a velocidade
com que os bens e serviccedilos satildeo fornecidosrdquo Eacute necessaacuterio verificar e avaliar se o fornecedor
prestador de serviccedilos ou fornecedor de produtos dispotildee dos materiais ou matildeo-de-obra
rapidamente para atender as solicitaccedilotildees Pois com a dinacircmica do mercado qualquer atraso na
entrega pode acarretar em problemas na produccedilatildeo consequentemente na entrega do produto
ao cliente final Isto causaraacute problemas para a empresa e para o consumidor aleacutem de criar
abertura para a concorrecircncia atuar (SLACK 2008 p208)
Confiabilidade Ao fazer as coisas a tempo a produccedilatildeo procura influenciar a confiabilidade de
entrega de bens e serviccedilosrdquo Um dos fatores mais importantes da organizaccedilatildeo eacute ter certeza de
que seus fornecedores estatildeo aptos para serem parte da produccedilatildeo da empresa Dentro desta
avaliaccedilatildeo pode-se levantar o histoacuterico da empresa no mercado sua carteira de clientes bem
como consulta aos clientes que ela atua pois no cenaacuterio atual de extrema concorrecircncia criar
parceria com uma empresa natildeo confiaacutevel pode ser prejudicial a organizaccedilatildeo contratante
dentro do mercado SLACK (2008 p 117)
Flexibilidade Ao mudar o que se faz a produccedilatildeo procura influenciar a flexibilidade com a
qual a empresa produz bens e serviccedilosrdquo No mercado concorrente a raacutepido a flexibilidade eacute
um fator importante na verificaccedilatildeo de parcerias e avaliaccedilatildeo dos fornecedores Eacute preciso saber
22
se o fornecedor eacute flexiacutevel por exemplo para entregas mais raacutepidas prazo de pagamentos
maiores em possiacuteveis eventualidades volume de entrega e armazenamentos adequados
SLACK (2008 p 172)
Custo Ao fazer as coisas mais barato a produccedilatildeo procura influenciar o custo dos bens e
serviccedilos da empresardquo A avaliaccedilatildeo dos fornecedores bem como sua posiccedilatildeo quanto ao custo
cobrado em relaccedilatildeo ao mercado satildeo importantes para a organizaccedilatildeo ampliar os seus negoacutecios
aumentar a sua lucratividade e cada vez mais se tornar mais competitiva no mercado uma vez
que seus custos satildeo reduzidos SLACK (2008 p192)
Compartilhamento do sucesso um conceito de compartilhamento de sucesso diz que as
empresas uma vez trabalhando em conjunto estrategicamente aumentaratildeo as suas
possibilidades de sucesso do que se atuassem sozinhas
Aprendizagem conjunta as empresas parceiras estatildeo comprometidas natildeo somente com o
entendimento umas agraves outras mas tambeacutem com o aprendizado que conseguiratildeo obter durante
o periacuteodo de relacionamento
Informaccedilotildees claras O compartilhamento de informaccedilotildees de forma clara entre os parceiros
ajuda mais ainda na confianccedila e credibilidade entre as organizaccedilotildees Isso traz seguranccedila para
ambas as partes e consequentemente um relacionamento ainda mais duradouro
Segundo Arnold (1999 p 209) uma vez tomada a decisatildeo sobre o que comprar a
segunda decisatildeo mais importante refere-se ao fornecedor certo Um bom fornecedor eacute aquele
que tem a tecnologia para fabricar o produto na qualidade exigida tem a capacidade de
produzir as quantidades necessaacuterias e pode administrar seu negoacutecio com eficiecircncia suficiente
para ter lucros e ainda assim vender um produto a preccedilos competitivos
Jaacute Bertaglia (2006 p 27) ressalta ldquoOs criteacuterios de avaliaccedilatildeo dos fornecedores devem
ser meticulosamente analisados O envolvimento da alta administraccedilatildeo eacute imprescindiacutevel nesse
processordquo
Segundo Baily et al (2000 p182) os atributos de um bom fornecedor podem ser
observados abaixo
Entrega pontualmente
Fornece qualidade consistente
Oferece bom preccedilo
23
Tem antecedentes estaacuteveis
Fornece bom serviccedilo
Eacute responsivo agraves necessidades do cliente
Cumpre o prometido
Daacute apoio teacutecnico
Manteacutem o comprador informado sobre o andamento do pedido
Os compradores devem conhecer seus mercados para estarem em condiccedilotildees de tomar
decisotildees sobre fonte de suprimentos corretas Precisam conhecer bem seus fornecedores
visitaacute-los e conversar com as pessoas que processam seus pedidos e tomam decisotildees sobre os
mesmos BAILY et al (2000 p185)
Segundo Dias (1993 p306) um dos instrumentos mais eficazes no relacionamento do
comprador e seus fornecedores eacute a confianccedila muacutetua Quanto mais aberta e clara a negociaccedilatildeo
maiores satildeo as chances de boa compra As informaccedilotildees de ambas as partes devem circular
abertamente a fim de evitar que distorccedilotildees eventualmente detectadas sejam corrigidas por
meio de um diaacutelogo construtivo
Segundo Martins e Alt (2002 p106) entre cliente e fornecedor procura-se
desenvolver um clima de confianccedila muacutetua onde ambos saem ganhando Eacute o que se
convencionou chamar de parcerias Nestas situaccedilotildees o fornecedor ajuda no desenvolvimento
do projeto do produto na anaacutelise e melhorias do processo produtivo de seu cliente garante a
qualidade abre a sua planilha de formaccedilatildeo de custos e preccedilos e em contrapartida recebe um
contrato de fornecimento por um periacuteodo normalmente igual ao da vida do produto para o
qual foi escolhido o fornecedor
Martins e Alt (2002 p108) listam as fases de evoluccedilatildeo dos relacionamento
- A abordagem convencional prioriza o preccedilo O relacionamento eacute como se as partes fossem
adversaacuterias quem pode mais impotildee suas condiccedilotildees A empresa desconfia da qualidade do
fornecedor e inspeciona todos os recebimentos
- Melhoria da qualidade daacute-se prioridade agrave qualidade do produto Eacute o iniacutecio de um
relacionamento mais duradouro com o nascimento de certa confianccedila reciacuteproca Reduz-se o
nuacutemero de fornecedores eliminando-se previamente aqueles que natildeo tem qualidade
24
- A integraccedilatildeo operacional prioriza o controle dos processos levando-se em conta a
capacidade deles Jaacute surge uma participaccedilatildeo do fornecedor no projeto do produto (co-design)
e do processo O cliente e o fornecedor fazem investimentos comuns em pesquisa e
desenvolvimento com o cliente muitas vezes financiando programas de garantia e melhoria
da qualidade dos fornecedores
- A integraccedilatildeo estrateacutegica eacute uma parceria nos negoacutecios
- Gerenciamento comum dos procedimentos dos negoacutecios incluindo o desenvolvimento de
produtos e processos engenharia simultacircnea desdobramento da funccedilatildeo qualidade
fornecimentos e qualidade assegurada
Segundo Martins e Alt (2003 p286) o importante eacute estabelecer um relacionamento
permanente entre cliente e fornecedor envolvendo natildeo apenas compras eventuais ou
programadas mas o proacuteprio desenvolvimento de produtos
23 ndash Armazenagem e Movimentaccedilatildeo
Apoacutes o processo de compras se faz necessaacuterio armazenar e movimentar estes
materiais considerando tambeacutem a qualidade destes processos de forma que otimize a
movimentaccedilatildeo e reduza o custo para este sistema
Haacute algum tempo o conceito de armazenamento horizontal era mais levado em conta
do que o armazenamento vertical mas com o decorrer do tempo esse mau aproveitamento
tornou-se economicamente inviaacutevel para as organizaccedilotildees
Guardar somente a mercadoria de forma segura e condicionada era necessaacuterio poreacutem
natildeo suficiente Era necessaacuteria uma estrateacutegia para que os produtos fossem guardados de forma
segura e condicionada poreacutem que o espaccedilo fosse mais bem aproveitado para na mesma aacuterea
armazenar mais produtos
Apoacutes percebida essa necessidade a armazenagem passou a ter mais importacircncia
dentro da estrateacutegia das organizaccedilotildees para a obtenccedilatildeo de maiores lucros
Segundo Fleury et al (2007 p265) essas mudanccedilas refletem a adoccedilatildeo de novos
sistemas de informaccedilatildeo aplicados ao gerenciamento da armazenagem em sistema
25
automaacuteticos de movimentaccedilatildeo e separaccedilatildeo de produtos e ateacute mesmo na revisatildeo do conceito do
armazeacutem como uma instalaccedilatildeo cuja finalidade principal eacute estocagem de produtos
A armazenagem dos produtos deve estar em conformidade com as suas exigecircncias por
exemplo locais cobertos ou abertos temperaturas adequadas umidade do ar controlada
Eacute importante o cuidado no recebimento dos materiais bem como o seu transporte nas
matildeos dentro da empresa para que natildeo cause avarias ou danos aos produtos
Eacute essencial que o estudo da localizaccedilatildeo do armazeacutem seja feito de forma correta por
exemplo para uma maior facilidade na distribuiccedilatildeo dos produtos quando trata-se de grandes
organizaccedilotildees proteccedilatildeo contra danos facilidade de transporte interno para a movimentaccedilatildeo de
grandes equipamentos armazenados
Segundo Fleury et al (2007 p314) a definiccedilatildeo do posicionamento e da funccedilatildeo das
instalaccedilotildees de armazenagem eacute uma decisatildeo estrateacutegica Eacute parte de um conjunto integrado de
decisotildees que envolvem poliacuteticas de serviccedilo ao cliente poliacuteticas de estoque de transporte e de
produccedilatildeo que visam prover fluxo eficiente de materiais e produtos acabados ao longo de toda
a cadeia de suprimentos
Jaacute para Iman (2000 p140) a funccedilatildeo do armazeacutem representa mais uma atividade de
custo do que uma de valor agregado A questatildeo fundamental que precisa eacute portanto por que
precisamos de um armazeacutem
Devido a isso eacute importacircncia de um estudo estrateacutegico em relaccedilatildeo ao armazeacutem dentro
da organizaccedilatildeo para que ele se torne uacutetil no processo produtivo agregando valor
A armazenagem pode ser feita pela proacutepria empresa ou atraveacutes de estoque consignado
onde a organizaccedilatildeo compradora deteacutem o material mas todo o processo de armazenagem e
movimentaccedilatildeo ateacute a empresa compradora eacute feita pelo fornecedor Poreacutem eacute necessaacuterio um
controle maior inspeccedilatildeo perioacutedica por parte da compradora para que natildeo faltem produtos
quando necessitar e a certeza de que seus materiais estatildeo sendo armazenados e tratados de
forma adequada
Para Ballou (1993 p189) se as demandas pelo produto da empresa forem conhecidas
com exatidatildeo e se as mercadorias puderem ser fornecidas instantaneamente teoricamente natildeo
haacute necessidade para mantes espaccedilo fiacutesico para o estoque Portanto as empresas usam estoques
para melhorar a coordenaccedilatildeo entre oferta e demanda e diminuir os custos totais
Para Ballou (1993 p172) o manuseio ou movimentaccedilatildeo interna de produtos e
materiais significa transportar pequenas quantidades de bens por distacircncias relativamente
26
pequenas Eacute atividade executada em depoacutesitos faacutebricas e lojas assim como no transbordo
entre modais de transporte
A armazenagem de produtos eacute uma atividade muito importante para as empresas
devido a isso a escolha do local adequado posicionamento e todos os fatores influenciadores
natildeo devem ser descartados na montagem ou construccedilatildeo de um armazeacutem
As organizaccedilotildees buscam cada vez mais otimizar o seu processo de distribuiccedilatildeo a partir
da armazenagem dos produtos e localizaccedilatildeo em seus armazeacutens
24 ndash Gestatildeo da Qualidade
Conforme Heldfield apud Marcio (2008 p 32) os conceitos de qualidade se originam
nos Estados Unidos mas foi o Japatildeo que ocorreu a revoluccedilatildeo da qualidade total logo apoacutes a
segunda guerra mundial
De acordo com o site do SEBRAE a qualidade vem se destacando cada vez mais em
nossa sociedade Na Franccedila por exemplo ela ocupou um lugar essencial nos debates dos anos
1980 quando os defensores de uma abordagem teacutecnica se opunham aos detentores de uma
visatildeo mais voltada para os recursos humanos
Pode-se dizer tambeacutem que o modelo japonecircs principalmente o Toyotimsmo e seu
grande sucesso contribuiacuteram amplamente para a popularizaccedilatildeo da qualidade em todo o
mundo dentro das organizaccedilotildees e para o puacuteblico em geral
A globalizaccedilatildeo tambeacutem fez com que a qualidade fosse observada com outros olhos
pelas organizaccedilotildees pois o processo logiacutestico bem como a qualidade desses processos eram
cruciais para o futuro dos negoacutecios
A qualidade eacute tratada como um assunto central quando trata-se de gestatildeo que parte do
fordismo percorrendo todas as eacutepocas ateacute os tempo atuais onde cada vez mais fala-se de
qualidade total e adoccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade NBR ISO 9001-2008
Para Deming (1990 p130) a qualidade eacute a perseguiccedilatildeo agraves necessidades dos clientes e
homogeneidade dos resultados dos processos
27
Segundo Costa Neto (2007 p 160) o conceito de qualidade foi objeto de muita
discussatildeo no tempo e ateacute hoje suscita controveacutersias Portanto haacute certa coerecircncia em admitir
cinco visotildees para a qualidade sendo elas
Transcendental ligada agrave ideia de excelecircncia
Baseada no produto ou serviccedilo ligada agrave ideia de necessidade
Baseada no usuaacuterio ligada ao atendimento das necessidades dos clientes
Baseada no processo ligada agrave ideia de conformidade com aquilo que foi especificado
Baseada no valor ligada a consideraccedilotildees econocircmicas
Jaacute para Garvin (1992 p 167) apresenta um conjunto de oito dimensotildees para a
qualidade
1 Desempenho relacionada agrave principal funccedilatildeo
2 Complementos referentes agrave seguranccedila agrave ausecircncia de riscos
3 Confiabilidade relacionada agrave garantia dada ao produto
4 Conformaccedilatildeo que diz respeito ao cumprimento das especificaccedilotildees
5 Durabilidade relacionada com a vida uacutetil
6 Assistecircncia Teacutecnica referente ao apoio poacutes-venda
7 Esteacutetica que diz respeito agrave boa aparecircncia ao bom gosto
8 Qualidade percebida subjetiva refere-se agrave opiniatildeo do cliente
Desse modo entende-se que a qualidade desde o seu surgimento ateacute o tempo de hoje
vem sendo necessaacuteria no processo produtivo das organizaccedilotildees mesmo que ainda hoje suscite
controveacutersias
241 - Qualidade de Serviccedilos
28
De acordo com Shiozawa (1993) tanto a qualidade quanto o seu conceito satildeo
dinacircmicos daiacute a sua evoluccedilatildeo ao longo dos anos
Segundo Kotler (1992 p 211) Serviccedilo eacute qualquer ato ou desempenho essencialmente
intangiacutevel que uma parte pode oferecer a outra que natildeo tem como resultado a propriedade de
algo
Lovelock e Whight (2001 p 5) definem serviccedilos como ldquoum ato ou desempenho que
cria benefiacutecios para clientes por meio de uma mudanccedila desejada no ndash ou em nome do ndash
destinataacuterio de serviccedilo
Davidow (1991 p127) afirma que a prestaccedilatildeo de serviccedilos de alto niacutevel eacute a melhor
maneira de se relacionar positivamente e de forma duradoura com os clientes fazendo com
que estes passem o fator preccedilo para um plano secundaacuterio
Segundo Garvin (1992 p140) as abordagens sobre qualidade podem ser organizadas
em quatro ldquoeras da qualidaderdquo distintas inspeccedilatildeo controle estatiacutestico da qualidade garantia
da qualidade e gestatildeo estrateacutegica da qualidade
Para Juran (1995 p 123) a qualidade eacute a ldquoadequaccedilatildeo ao usordquo sendo dois fatores
criacuteticos o desempenho do produto e a ausecircncia de deficiecircncias Afirmando assim a
necessidade do desempenho adequado do produto conforme a necessidade do cliente
buscando sempre a satisfaccedilatildeo uma vez que as falhas levam a insatisfaccedilatildeo do com o produto
Jaacute para Feigenbaum (1994 p 170) qualidade pode ser definida como ldquoa combinaccedilatildeo
de caracteriacutesticas de produtos e serviccedilos referentes a marketing engenharia produccedilatildeo e
manutenccedilatildeo atraveacutes dos quais produtos e serviccedilos em uso corresponderatildeo agraves expectativas dos
clienterdquo
a) A transcendente nesta visatildeo a qualidade eacute sinocircnimo de ldquoexcelecircncia inatardquo eacute algo que
quando eacute visto eacute imediatamente reconhecido natildeo eacute mensuraacutevel sabe-se que existe
b) A baseada no produto qualidade eacute uma variaacutevel precisa e mensuraacutevel podendo ser
avaliada objetivamente
c) A baseada no usuaacuterio qualidade eacute subjetiva calcada na preferecircncia do consumidor
d) A baseada na produccedilatildeo Qualidade eacute conformidade com as especificaccedilotildees
e) A baseada no valor Qualidade eacute definida em termos de custos e preccedilos relacionado esses
dois aspectos em seu resultado para o consumidor
29
Para Garvin (1992 p 40 41) todas as abordagens satildeo vagas e imprecisas quando se
trata de descrever os elementos baacutesicos da qualidade O autor conceitua oito dimensotildees da
qualidade do produto que satildeo
a) Desempenho Faz referecircncia as caracteriacutestica operacionais baacutesicas de um produto
combinando elementos das abordagens com base no produto e no usuaacuterio O desempenho eacute
influenciado pelo trabalho a ser executado e pela semacircntica (a descriccedilatildeo do desempenho de
um produto inclui termos frequentemente associados agrave qualidade ao lado de termos que natildeo
conseguem dar ideia dessa associaccedilatildeo)
b) Caracteriacutesticas satildeo os ldquoadereccedilosrdquo dos produtos as caracteriacutesticas secundaacuterias que
suplementam o funcionamento baacutesico do produto Bem como o desempenho envolvem
atributos objetivos e mensuraacuteveis e satildeo tambeacutem afetados por preferecircncias pessoais
c) Confiabilidade reflete a probabilidade de mau funcionamento de um produto ou de
ele falhar num determinado periacuteodo Sua importacircncia eacute relativa e crescente agrave medida que a
interrupccedilatildeo do uso do produto traga perdas relevantes para os consumidores
d) Conformidade grau em que o projeto e as caracteriacutesticas operacionais de um produto
estatildeo de acordo com padrotildees estabelecidos Apresenta duas abordagens distintas uma que
iguala conformidade ao cumprimento de especificaccedilotildees e outra que relaciona conformidade
com o grau de variabilidade (inversamente ao grau de uniformidade) em torno de uma
dimensatildeo estabelecida como meta ou de uma linha central Essa dimensatildeo e a confiabilidade
estatildeo intimamente associadas agrave abordagem da qualidade baseada na produccedilatildeo
e) Durabilidade como uma medida da vida uacutetil do produto tem dimensotildees econocircmicas
e teacutecnicas Tecnicamente pode-se definir durabilidade como o uso proporcionado por um
produto ateacute ele se deteriorar fisicamente Economicamente durabilidade eacute o uso que se
consegue de um produto antes de ele se quebrar e a substituiccedilatildeo se considerada preferiacutevel aos
constantes reparos
f) Atendimento corresponde a rapidez cortesia e facilidade de reparo Os consumidores
manifestam preocupaccedilatildeo natildeo apenas com a possibilidade de um produto estragar mas
tambeacutem com o tempo que seratildeo obrigados a esperar ateacute que as condiccedilotildees normais sejam
reestabelecidas a pontualidade do atendimento e a frequecircncia agraves chamadas seu
relacionamento com o pessoal de atendimento e a frequecircncia com que as chamadas para
serviccedilos ou reparos deixam de resolver os problemas Na sua avaliaccedilatildeo existem criteacuterios
objetivos e subjetivos Para empresas prestadoras de serviccedilo estaacute eacute uma dimensatildeo
30
fundamental podendo ser um poderoso recurso de vendas Existe um intimo grau de
correlaccedilatildeo entre atendimento e satisfaccedilatildeo estando o atendimento de reclamaccedilotildees
correlacionado fortemente com a disposiccedilatildeo de consumidores de comprar novamente as
marcas que lhes tenham criado problemas
g) Esteacutetica eacute a aparecircncia de um produto o que se sente com ele qual o seu som sabor
ou cheiro sendo esta uma questatildeo de julgamento pessoal e reflexo das preferencias
individuais Haacute certa uniformidade entre os consumidores na classificaccedilatildeo que eles datildeo aos
produtos com base na esteacutetica com as marcas mais bem-sucedidas no estabelecimento de
posiccedilotildees fortes no mercado as mais claramente diferenciadas com na esteacutetica
h) Qualidade Percebida resulta de medidas indiretas utilizadas pelo consumidor para
comparaccedilatildeo entre marcas A qualidade percebida mais a dimensatildeo anterior estatildeo relacionadas
com a abordagem da qualidade baseada no usuaacuterio portanto com alta dose de subjetividade
A qualidade percebida eacute inferida geralmente a partir de aspectos tangiacuteveis e intangiacuteveis do
produto em que as imagens a propaganda e os nomes de marca ndash percepccedilotildees da qualidade
mas natildeo a proacutepria realidade ndash podem ser criacuteticas A reputaccedilatildeo eacute indicada como um dos
principais fatores que contribuem para a qualidade percebida e sua forccedila decorre da analogia
natildeo declarada de que a qualidade dos produtos fabricados por uma empresa hoje eacute parecida
com a qualidade dos produtos de uma linha de produtos receacutem-colocada eacute parecida com a
qualidade dos produtos antigos de uma empresa
Portanto segundo Henrique (2010 p 42) pode-se afirmar que a qualidade eacute um
conceito multidimensional e no seu entendimento os clientes podem fornecer valiosa
informaccedilatildeo sobre o desempenho de um fornecedor em um vasto nuacutemero de dimensotildees de
qualidade Assim aspectos muacuteltiplos devem ser considerados no exame das accedilotildees necessaacuterias
para o atendimento pleno dos requisitos dos consumidores
Segundo Berry e Parasuraman (1992 p 102) os clientes avaliam qualidade dos
serviccedilos quando eacute estabelecido um paralelo entre o que esperavam com o que foi obtido
Para Paladini (2005 p114) qualidade do serviccedilo eacute igual a serviccedilo percebido que por
sua vez eacute equivalente a serviccedilo esperado
31
3 ndash METODOLOGIA DA PESQUISA
31 Caracterizaccedilatildeo da empresa
A empresa Alfa fundada em 1841 eacute uma organizaccedilatildeo atuante no ramo de oacuteleo e gaacutes
que produz equipamentos de perfuraccedilatildeo e exploraccedilatildeo de poccedilos de petroacuteleo
A empresa tambeacutem presta serviccedilos de reparos nos equipamentos que operam offshore
e tambeacutem fornece matildeo de obra offshore para os equipamentos fabricados e vendidos por ela
A empresa possui aproximadamente 850 funcionaacuterios no Brasil atendendo diversos
segmentos na aacuterea offshore
Devido a empresa atender ao ramo de oacuteleo e gaacutes todos os processos aos quais ela eacute
responsaacutevel satildeo de extrema urgecircncia pois uma parada de produccedilatildeo ou exploraccedilatildeo em uma
plataforma gera um custo muito alto
Os processos internamente estabelecidos precisam estar alinhados da melhor forma
possiacutevel para que o resultado final seja o esperado pelo cliente ou ateacute antecipado
Um sistema de gestatildeo da qualidade alinhado e bem definido eacute responsaacutevel por este
resultado final satisfatoacuterio para o cliente
Seu foco estaacute na satisfaccedilatildeo plena do cliente em relaccedilatildeo a atendimento de qualidade e
cumprimento dos prazos estabelecidos
32 Sistema da Qualidade ISO 9001-2008
A certificaccedilatildeo e adequaccedilatildeo agrave norma ABNT NBR ISO 9001-2008 eacute considerada pela
empresa um diferencial muito forte para tornaacute-la mais competitiva perante os concorrentes e
tambeacutem uma metodologia para organizar os processos internos
O mapeamento dos processos baseados em pesquisas de necessidades internas e a
implementaccedilatildeo da ISO-9001 faz com que a empresa obtenha reduccedilatildeo de custo uma vez que
32
os processos seguem um fluxo definido e os colaboradores natildeo perdem tempo entre
processos desalinhados
Essa implementaccedilatildeo refletiu tambeacutem na satisfaccedilatildeo do cliente que percebeu respostas
mais raacutepidas produtos entregues em tempos menores e serviccedilos mais aacutegeis e de melhor
qualidade
A figura 1 abaixo mostra a estrateacutegia de trabalho implementada juntamente com a ISO
9001
Figura 1 ndash Resumo do Processo de Compras dentro da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
Os fluxogramas a seguir (Figuras 2 e 3) mostram o quanto foi eficiente a
implementaccedilatildeo da ISO 9001 no departamento de compras da empresa Alfa onde os processos
tornaram-se muito mais aacutegeis e confiaacuteveis
33
Inicio
Requisiccedilatildeo de cotaccedilatildeo eacute enviada
ao setor de compras
Comprador envia a descriccedilatildeo para o
fornecedor
Descriccedilatildeo correta
Solicita ao cliente interno correccedilatildeo da
descriccedilatildeo
Fornecedor envia cotaccedilatildeo
N
S
Comprador criaaltera ordem de
compra
Ordem de compra
aprovada
Gerente envia a PO para ser alterada pelo comprador
N
S
Comprador envia a PO para o
fornecedor
Fim
Figura 2 ndash Mostra do processo antes da implementaccedilatildeo da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
34
Inicio
Gerente Responsaacutevel pelo custo assina a ordem de compra
O comprador responsaacutevel solicita o material para o fornecedor
O fornecedor tem o material
Fornecedor envia o material
O requisitante envia a descriccedilatildeo do material para o comprador inciar a
aquisiccedilatildeo
Fim
S
N
Processo de Compras Atraveacutes de Contratos ndash Implementado com a ISO 9001-2008
Figura 3 ndash Mostra do processo depois da implementaccedilatildeo da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
35
33 - Escopo do Sistema de Gestatildeo Integrado
O processo de certificaccedilatildeo Isso 9001-2008 foi implementado considerando toda a
norma A companhia tambeacutem formou auditores internos para atuarem na prevenccedilatildeo
manutenccedilatildeo e amadurecimento do sistema de gestatildeo
34 - Tipo de Pesquisa
Quanto aos fins optou-se pela exploratoacuteria pois foram feitas pesquisas e buscas de
dados sobre o tema e descritiva atraveacutes da utilizaccedilatildeo de graacuteficos
Quanto aos meios os tipos de pesquisas utilizadas foram o estudo de caso
levantamento e pesquisa documental
O estudo de caso foi realizado em uma empresa no mercado de oacuteleo e gaacutes na cidade de
MacaeacuteRJ Essa empresa foi escolhida devido o pesquisador ter facilidade de acesso aos
entrevistados Para Gil (2002 p54) eacute caracterizado pelo estudo profundo e exaustivo de um
ou de poucos objetos de maneira a permitir o seu conhecimento amplo e detalhado
35 - Populaccedilatildeo Amostra e Amostragem
Foi utilizado como objeto de pesquisa quatro colaboradores que participam de um grupo
de compradores que qualificam e certificam os fornecedores que atendem a aacuterea da cadeia de
suprimentos da empresa Alfa
O tipo de amostragem utilizado foi por tipicidade ou intencional e de acessibilidade
Segundo Gil (2007 p104) amostragem por tipicidade consiste em selecionar um grupo de
populaccedilatildeo que com base nas informaccedilotildees disponiacuteveis possa ser considerado representativo
36
de toda a populaccedilatildeo Desta maneira para maior efeito dessa pesquisa fizeram parte dessa
amostragem compradores os quais compreendessem melhor a importacircncia do objeto de
estudo
Para Veiga (2000 p 51) ldquoa amostra por possibilidade longe de qualquer procedimento
estatiacutestico seleciona elementos pela facilidade de acesso a elesrdquo Portanto os respondentes
dessa pesquisa foram tambeacutem selecionados pela facilidade de acesso do pesquisador
36 - Instrumento de Coleta de dados
Para a coleta de dados optou-se pela aplicaccedilatildeo de questionaacuterios elaborados de acordo
com as teorias e estudos de logiacutestica e qualidade de serviccedilos
Conceituando o meacutetodo utilizado para a coleta de dados para Gil (2002 p 114) ldquopor
questionaacuterio entende-se um conjunto de questotildees que satildeo respondidas por escrito pelo
pesquisadordquo
Foi aplicado questionaacuterio com perguntas fechadas e garantido o anonimato dos
respondentes
37 - Procedimento da Pesquisa
Visando a coleta de dados que fundamentam o objeto de pesquisa desse trabalho foram
necessaacuterios a realizaccedilatildeo de etapas para obtenccedilatildeo e mensuraccedilatildeo dessas informaccedilotildees
Apoacutes delimitar os paracircmetros de pesquisa abordados nas obras de autores apresentados
nesse trabalho para a aplicaccedilatildeo do questionaacuterio na empresa Alfa foi feito contato pessoal
com alguns compradores do setor de compras responsaacuteveis pela qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de
fornecedores onde foi apresentado o objetivo do trabalho e informaccedilotildees sobre a
confidencialidade das informaccedilotildees e anonimato do respondente e do nome da empresa a qual
faz parte e em seguida foi solicitado a permissatildeo para a aplicaccedilatildeo do questionaacuterio
Dos questionaacuterios respondidos 100 foram aplicados pessoalmente e recolhidos
imediatamente em horaacuterios que melhor atendessem os respondentes
37
38 - Tratamento dos dados
O tratamento da pesquisa apoacutes a coleta dos dados eacute o tratamento desses para anaacutelise e
interpretaccedilatildeo para Gil (2002 p125) essa anaacutelise ldquoconsiste em estabelecer a ligaccedilatildeo entre os
resultados obtidos com outros jaacute conhecidos quer sejam de teorias quer sejam de estudos
realizados anteriormente
Para a organizaccedilatildeo dos dados foi realizada a tabulaccedilatildeo eletrocircnica atraveacutes do programa
Excel da Microsoft na internet de se fazer a contagem das respostas Em seguida com a
tabulaccedilatildeo concluiacuteda foram gerados graacuteficos para cada pergunta respondida e analisadas de
acordo com as teorias apresentadas nesse trabalho
39 ndash Resultados e Discussotildees da Pesquisa
Anaacutelise do perfil do Departamento de Compra da Empresa Alpha
Graacutefico 1
Fonte primaacuteria
Pelo que foi observado na pesquisa realizada 75 dos compradores entrevistados
possuem entre 1 e 2 anos de atuaccedilatildeo e 25 de 3 a 5 anos
Percebe-se que a empresa possui uma alta rotatividade de compradores
38
Graacutefico 2
Fonte primaacuteria
Pelo que foi observado na pesquisa realizada 75 dos compradores entrevistados
passam por treinamentos de reciclagem semestralmente e 25 bimestralmente
Esse resultado poderia ser melhor pois diante de tantas modificaccedilotildees nas rotinas e
procedimentos o ideal seria que os compradores participassem com uma maior frequecircncia de
cursos de reciclagens poreacutem percebe-se que afastar o colaborador de suas atividades
rotineiras sempre eacute um grande desafio para a empresa
Para Chiavenato (1999 p 297) o treinamento eacute um processo ciacuteclico e continuo
composto de quatro etapas diagnoacutestico desenho implementaccedilatildeo e avaliaccedilatildeo
Graacutefico 3
Fonte primaacuteria
O graacutefico acima mostra que 50 dos compradores consideram muito importante a
avaliaccedilatildeo dos fornecedores para o processo produtivo e 50 considera uma importacircncia
39
meacutedia Esse resultado indica que os compradores entendem a importacircncia do conceito do
sistema de gestatildeo da qualidade
Segundo Bertaglia (2006 p 258) o processo de seleccedilatildeo de fornecedor natildeo eacute simples A
complexidade aumenta em funccedilatildeo das caracteriacutesticas do item ou serviccedilo a ser comprado pois
as exigecircncias podem ser maiores ou menores O ato de comprar deixou de ser simplesmente o
de efetuar uma cotaccedilatildeo de preccedilos Haacute trecircs caracteriacutesticas baacutesicas que devem ser consideradas
em um processo de decisatildeo para se selecionar um fornecedor preccedilo qualidade e serviccedilo
Graacutefico 4
Fonte primaacuteria
O graacutefico acima mostra que 50 dos compradores estatildeo oacutetimos para qualificar e
desqualificar fornecedores 25 sentem-se bons para qualificar e desqualificar fornecedores e
25 natildeo se sentem tatildeo seguros para a atividade
Esse resultado confirma o graacutefico 2 de que a maioria dos compradores soacute passa por
treinamentos semestralmente implicando na falta de preparo dos mesmos para avaliar de
forma correta os fornecedores
Portanto a empresa pesquisada precisaraacute investir mais em treinamentos perioacutedicos a
fim de suprir as competecircncias de seus colaboradores
40
Graacutefico 5
Fonte primaacuteria
O graacutefico aponta que 50 dos compradores acreditam ser importante o sistema de
gestatildeo da qualidade para o departamento de compras 25 acham bom e 25 acham regular
Esses dados demonstram mais uma vez conforme citado nos graacuteficos 2 e 4 que a
empresa precisa investir mais em treinamentos para que os compradores se sintam mais
preparados em relaccedilatildeo ao sistema de gestatildeo da qualidade no departamento de compras
Graacutefico 6
Fonte primaacuteria
41
O graacutefico acima mostra que uma meacutedia de 75 dos fornecedores cadastrados na
empresa satildeo classificados como ldquooacutetimosrdquo conforme as exigecircncias da ISO 9001-2008 e 25
estatildeo ldquobonsrdquo em relaccedilatildeo a ISO 9001-2008
Segundo Mello Amorim e Bandeira (2008) afirmam que aleacutem de os indicadores
de desempenho e monitoramento do SGQ servirem como base para verificar o
amadurecimento do sistema implantado na empresa servem tambeacutem como fonte de
abastecimento de informaccedilotildees para possiacuteveis melhorias dentro da empresa tornando
assim mais competitiva no mercado em que atua
Graacutefico 7
Fonte primaacuteria
Em relaccedilatildeo ao graacutefico acima existe um aspecto relevante pois 75 dos compradores
participam diretamente do processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de fornecedores e 25 dos
compradores participam indiretamente
Esse resultado indica que mesmo indiretamente o departamento de compras estaacute em
contato sempre com o processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de fornecedores
Para Moraes (2005) eacute necessaacuterio tambeacutem que as pessoas que trabalham nesta aacuterea
estarem muito bem informadas e atualizadas aleacutem de terem habilidades interpessoais como
poder de negociaccedilatildeo facilidade de trabalhar em equipe boa comunicaccedilatildeo capacidade de
gestatildeo de conflitos
42
Graacutefico 8
Fonte primaacuteria
Vemos acima que 25 dos compradores acreditam que o processo de qualificaccedilatildeo e
certificaccedilatildeo de fornecedores necessita de mudanccedila 75 acreditam que natildeo precisa de
mudanccedila Esse resultado sinaliza que os envolvidos entendem o sistema e acreditam que o
mesmo atende agraves expectativas
Graacutefico 9
Fonte primaacuteria
Nesse graacutefico o puacuteblico de maior relevacircncia foi 75 que representam os compradores
15 estagiaacuterios e 15 Assistente de compras ou seja todas as respostas foram apresentadas
por pessoas ligadas diretamente ao setor de Compras
43
Com isso podem ser fortalecidas as anaacutelises dos dados relacionadas agraves questotildees dos
processos da organizaccedilatildeo
4 - CONCLUSAtildeO
De um modo geral as empresas com o objetivo da melhoria contiacutenua dos resultados
finais comeccedilam a entender que os gastos com planejamento e o investimento em parcerias
comerciais satildeo necessaacuterios para serem competitivas num mercado globalizado A Logiacutestica eacute
a ferramenta que liga a empresa a seus clientes e fornecedores atraveacutes de valorizaccedilatildeo dos
produtos e serviccedilos fazendo com que as necessidades de seus clientes sejam plenamente
atendidas de forma satisfatoacuteria e consequentemente gera melhoria em seu processo
Baseado nas premissas acima o objetivo geral desse trabalho de pesquisa foi verificar
se os compradores da empresa ALFA estatildeo aptos a qualificar e avaliar fornecedores conforme
a ISO 9001-2008 e se a gestatildeo estaacute sendo satisfatoacuteria para a organizaccedilatildeo e para tanto foi
necessaacuterio verificar o niacutevel de conhecimento dos participantes sobre treinamento para
utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores da empresa Alfa e avaliar qual a vantagem da
utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores onde detectou-se que os compradores estatildeo
aptos a avaliar a monitorar fornecedores conforme a ISO 9001-2008
As companhias com o objetivo de melhoria contiacutenua comeccedilam a entender que o
departamento de compras tem fundamental importacircncia neste desenvolvimento Desde a sua
estruturaccedilatildeo dentro da empresa ateacute o resultado esperado pelo cliente final
Apoacutes a pesquisa com quatro colaboradores de uma equipe de compradores da
empresa ALFA LTDA concluiu-se que a dinacircmica do mercado de oacuteleo e gaacutes traz a
necessidade de implementar processos e recursos cada vez mais estruturados para o sucesso
dos departamentos e consequentemente para a organizaccedilatildeo e no caso da empresa objeto de
pesquisa todos os colaboradores demonstraram entender a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos
fornecedores para que a gestatildeo na qualificaccedilatildeo e monitoramento desses fornecedores
contribua para o completo atendimento agrave NBR ISO 9001-2008 no departamento de compras
da empresa Alfa LTDA
44
Portanto conclui-se que a maior dificuldade da empresa Alfa em atender aos seus
clientes dentro do prazo acordado estaacute diretamente ligado ao planejamento do departamento
de compras e a gestatildeo de fornecedores sendo necessaacuterio oferecer treinamentos perioacutedicos a
fim de que todos estejam preparados para a avaliaccedilatildeo desses fornecedores
5 ndash SUGESTOtildeES PARA TRABALHOS FUTUROS
Empresas que adotam modelo de compras estrateacutegicas
Modelos de compras estrateacutegicas para o segmento de oacuteleo e gaacutes
45
REFEREcircNCIAS
ABNT NBR ISO 90012008 Sistemas de gestatildeo da qualidade ndash Requisitos
Rio de Janeiro RJ ISO 2008 ABNT 2008
ALVARENGA A C NOVAES A GLogiacutestica Aplicada - Suprimento e
Distribuiccedilatildeo Fiacutesica Satildeo Paulo Pioneira 1994
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Baily Peter[et al] Compras Principios e Admonistraccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 2000
BALLOU Ronald H Logiacutestica Empresarial transportes administraccedilatildeo de materiais e
distribuiccedilatildeo fiacutesica Satildeo Paulo Atlas 1993
BARAT Josef Logistica empresarial ndash Brasil2 Transporte de mercadorias Instituto de
Estudos Econocircmicos Internacionais 2007
BERRY LL amp PARASURAMAN A Serviccedilos de Marketing Competido Atraveacutes da
Qualidade Satildeo Paulo Matese-Norma 1992
BERTAGLIA Logistica e Gerenciamento da Cadeia de Abastecimento Satildeo Paulo
Saraiva 2006
BOWERSOX Donald J CLOSS David J - Logistical management the integrated
supply chain process Singapura McGraw-Hill 1998
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CHIAVENATO I Gerenciando Pessoas 2 ed Satildeo Paulo Makron Books 1994
CHRISTOPHER Martin A Logiacutestica do marketing Satildeo Paulo Futura 1999
COIMBRA Euclides A Aplicaccedilatildeo dos princiacutepios de Fluxo Sincronizaccedilatildeo e Nivelamento
da Cadeia de Suprimentos Completa Hardcover Kaizen Institute 2009
COSTA NETO PLO Qualidade e competecircncia nas Decisotildees Satildeo Paulo Blucher 2007
DAVIDOW H William (1991) Marketing de alta tecnologia uma visatildeo por inteiro R
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46
DEMING W E Qualidade A Revoluccedilatildeo da Administraccedilatildeo Rio de Janeiro Marques
Saraiva 1990
FEIGENBAUM Armand V Controle da qualidade total gestatildeo e sistemas Satildeo Paulo
Makron Books 1994 V 1
FLEURY Paulo F WANKE Peter FIGUEIREDO Kleber Logiacutestica empresarial a
perspectiva brasileira Satildeo Paulo Atlas 2000
Fleury Paulo F et al Logiacutestica Empresarial 2007 (adaptado de Lambert et al)
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logiacutestico o papel do estoque de seguranccedila Revista Tecnologiacutestica v 63 2001
GOPAL C Integrated Distribution Management Competing on Customer Service
Time and Cost MCGraw-Hill Trade 1993
FILHO Joatildeo Severo - Administraccedilatildeo de logiacutestica integrada materiais PCP e marketing
ed rev e actual Rio de Janeiro E-papers Servicos Editoriais 2006
IMAM Instituto Gerenciamento da logiacutestica e cadeia de abastecimento Satildeo Paulo
Impresso no Brasil 2000
JURAN J M (1995) Material breakthrough New York McGrawHill
KOTLER P Administraccedilatildeo de Marketing anaacutelise planejamento implementaccedilatildeo e
Controle 2ordf ed Satildeo Paulo Atlas 1992
LAS CASAS Alexandre Luzzi Qualidade Total em Serviccedilos Conceitos exercicios e casos
praacuteticos 5ordf Ediccedilatildeo 2007 Editora Atlas Satildeo Paulo
LOVELOCK C amp WRIGHT L Serviccedilos Marketing e Gestatildeo Satildeo Paulo Saraiva 2001
Paulo Fernando Fleury Peter Wanke Kleber Fossati Figueiredo Logistica Empresarial -
Satildeo Paulo Atlas 2007
47
MAGEE John F Logiacutestica reversa Disponiacutevel em
lthttpwwwguiadelogisticacombrARTIGO402htmgt Acessado em 23 de Novembro de
2012
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MARTINS PG ALT PRC Administraccedilatildeo de Materiais e recursos Patrimoniais Satildeo
Paulo Saraiva 2002
MARTINS PG ALT PRC Administraccedilatildeo de Materiais e recursos Patrimoniais Satildeo
Paulo Saraiva 2003
MELLO Luiz Carlos Brasil de Brito AMORIM Seacutergio Roberto Leusin de
BANDEIRA Renata Albergaria de Mello Um sistema de indicadores para comparaccedilatildeo
entre organizaccedilotildees o caso das pequenas e meacutedias empresas de construccedilatildeo civil Revista
Gestatildeo amp Produccedilatildeo Satildeo Carlos v 15 n 2 p 261-274 maiago 2008
MORAES Andreacute Gestatildeo de Compras Apostila do Curso de Administraccedilatildeo
Industrial CEFDET Rio de Janeiro 2005
NOVAES Antocircnio Galvatildeo Logistica e gerenciamento da cadeia de distribuiccedilatildeo Rio de
Janeiro Elsevier 2007
PIRES S R I Gestatildeo da cadeia de suprimentos conceitos praacuteticas e casos ndash Supply
chain management Satildeo Paulo Atlas 2004
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do+petrC3B3leo22amphl=pt-BRampsa=Xampei=CpRIUv3vDJK-
48
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Paulo Atlas 1993
WATSON-GANTY C Localizaccedilatildeo de Centros de Distribuiccedilatildeo EPUSP 1978
49
ANEXO A ndash Questionaacuterio
1 Qual o tempo de atuaccedilatildeo na empresa
( ) Menos de 1 ano ( ) 1 a 2 anos ( ) 3 a 5 anos
2 Qual a periodicidade de treinamento de reciclagem da ISO 9001
( ) Mensal ( ) Bimestral ( ) Semestral ( ) Anual
3 Qual a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos fornecedores para a produccedilatildeo
( ) Muito ( ) Meacutedio ( ) Baixo ( ) Nenhum
4 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
5 Qual a importacircncia do SGQ para o departamento de compras
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
6 Como vocecirc classifica os fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
7 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
8 Existe necessidade de mudanccedila no processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo
( ) Sim ( ) Natildeo ( ) Natildeo auto diretamente
9 Qual a funccedilatildeo na empresa
( ) Comprador ( ) Assistente de Compras ( ) Coordenador de Compras
( ) Estagiaacuterio
50
ANEXO B ndash Tabela consolidada
4
AGRADECIMENTOS
Agrave todas as pessoas que me impulsionaram adiante em meus estudos em meu
desenvolvimento profissional e pessoal
Em especial agrave minha famiacutelia que sempre foi o meu alicerce e meu suporte em todas
as minhas dificuldades e sucessos
Aos professores da Salesiana em especial a Prof Silvia Lourenccedilo pela infinita
paciecircncia em ajudar a mim e a todos os alunos e ao Prof Seacutergio Ricardo pela sabedoria em
me orientar para a conclusatildeo desse trabalho
Agradeccedilo tambeacutem essa pesquisa a Ruy Barbosa pessoa muito importante em minha
carreira profissional
5
RESUMO
A dinacircmica do mercado de oacuteleo e gaacutes traz a necessidade de implementar processos e
recursos cada vez mais estruturados para o sucesso dos departamentos e consequentemente
para a organizaccedilatildeo O objetivo do estudo eacute investigar a importacircncia de aplicar a NBR ISO
9001-2008 no departamento de compras da empresa Alfa LTDA a fim de buscar uma melhor
gestatildeo na qualificaccedilatildeo e monitoramento de fornecedores
Foi realizado um estudo no departamento de compras da empresa Alfa LTDA com o
objetivo de explorar e entender como a empresa aplica a NBR-ISO 9001-2008 na qualificaccedilatildeo
e avaliaccedilatildeo dos fornecedores e ao final da pesquisa concluiu-se que a implementaccedilatildeo da ISO
9001-2008 otimizou o processo de aquisiccedilatildeo de produtos e serviccedilos tornando entatildeo mais faacutecil
a qualificaccedilatildeo e avaliaccedilatildeo dos fornecedores
Palavras Chave Qualidade e Fornecedores ISO 9001 Departamento de Compras
6
ABSTRACT
The velocity of oil and gas industry request processes and resources structured for the
companyrsquos development
The goal of this job is look up how important is to apply ISO 9001-2008 on procurement
department at Alfa Company in order to find the best management to qualify and manage
suppliers
Was made a study on procurement department at Alfa company where the goal was
understand how the company apply ISO 9001-2008 to qualify and evaluate suppliers and on
the end of this research conclude that ISO 9001-2008 has the procurement processes faster
where now is easier qualify and evaluate suppliers
Keywords Quality and Suppliers ISO 9001 Procurement Department
7
SUMAacuteRIO
1 INTRODUCcedilAtildeO 9
11 Consideraccedilotildees Iniciais 9
12 Objetivo Geral 10
121 Objetivos Especiacuteficos 10
13 Justificativa 10
14 Limitaccedilatildeo 11
15 Situaccedilatildeo Problema11
2 FUNDAMENTACcedilAtildeO TEOacuteRICA 12
21 Fundamentos da Logiacutestica 12
22 Gestatildeo de Fornecedores 17
221 A Importacircncia da Parceria na Gestatildeo de Fornecedores 20
23 Armazenagem e Movimentaccedilatildeo 24
24 Gestatildeo da Qualidade 26
241 Qualidade de Serviccedilos 27
3 METODOLOGIA DA PESQUISA 29
31 Caracterizaccedilatildeo da Empresa 31
32 Sistema da Qualidade ISO 9001-2008 31
33 Escopo do Sistema de Gestatildeo Integrado 35
34 Tipo de Pesquisa 35
35 Populaccedilatildeo Amostra e Amostragem 35
36 Instrumento de Coleta de dados 36
37 Procedimento da Pesquisa 36
38 Tratamento dos dados 37
39 Resultados e Discussotildees da Pesquisa 37
4 CONCLUSAtildeO hellip43
5 SUGESTOtildeES PARA TRABALHOS FUTUROS44
REFEREcircNCIAS hellip45
ANEXO A Questionaacuterio hellip49
ANEXO B Tabela consolidada hellip50
8
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 ndash Resumo do Processo de Compras dentro da ISO 9001 hellip32
Figura 2 ndash Mostra do Processo antes da implementaccedilatildeo da ISO 9001 hellip33
Figura 3 ndash Mostra do Processo depois da implementaccedilatildeo da ISO 9001 hellip34
LISTA DE GRAacuteFICOS
Graacutefico 1 ndash Tempo de Atuaccedilatildeo na Empresa 35
Graacutefico 2 - Periodicidade de Treinamentos 36
Graacutefico 3 - Importacircncia da Avaliaccedilatildeo dos Fornecedores para a Produccedilatildeo hellip37
Graacutefico 4 - Capacidade para Qualificar 37
Graacutefico 5 ndash A importacircncia do SGQ 38
Graacutefico 6 ndash Classificaccedilatildeo Media dos Fornecedores 39
Graacutefico 7 ndash Participaccedilatildeo dos Compradores no Processo de Qualificaccedilatildeo 40
Graacutefico 8 ndash Necessita de Mudanccedila no Processo de Qualificaccedilatildeo e Certificaccedilatildeo 41
9
1 - INTRODUCcedilAtildeO
11 - Consideraccedilotildees Iniciais
Segundo Yves-A Faureacute (2005 p 217) percebe-se que Macaeacute vivendo ainda haacute pouco
tempo frugalmente da pesca e da agricultura tornou-se nos uacuteltimos 30 anos o lugar chefe do
setor petroliacutefero brasileiro Agraves transformaccedilotildees locais introduzidas pela instalaccedilatildeo e o
crescimento espetacular de uma atividade nova deve-se acrescentar aqui uma segunda
caracteriacutestica das transformaccedilotildees vividas pela cidade Trata-se da velocidade por meio da qual
elas produzem agrave medida que avanccedila a exploraccedilatildeo do petroacuteleo
Para Barroso Oliveira Melina Apud Barroso (2010 p10) a anaacutelise da Cadeia de
Suprimentos permite identificar potenciais oportunidades de melhorias na gestatildeo e na tomada de
decisatildeo dos diversos elos das cadeias atraveacutes da coordenaccedilatildeo do fluxo de produtos e informaccedilotildees na
cadeia Como forma de facilitar essa coordenaccedilatildeo o sistemas de informaccedilatildeo estatildeo sendo utilizados
para o gerenciamento da cadeia de suprimentos
10
12 - Objetivo Geral
Essa pesquisa tem por objetivo verificar se os compradores da empresa Alfa Ltda De
Macaeacute estatildeo aptos a qualificar e avaliar fornecedores conforme a ISO 9001-2008 e se a gestatildeo
estaacute sendo satisfatoacuteria para a organizaccedilatildeo
121 - Objetivos Especiacuteficos
- Verificar o niacutevel de conhecimento dos participantes sobre treinamento para utilizaccedilatildeo
do sistema de gestatildeo de fornecedores da empresa Alfa
- Avaliar qual a vantagem da utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores
13 - Justificativa
A gestatildeo de fornecedores no mercado de oacuteleo e gaacutes eacute importante para os organizaccedilotildees
pois todo processo de qualquer organizaccedilatildeo neste segmento passa pelo departamento de
compras onde a gestatildeo de fornecedores atua de forma direta nas decisotildees
Muitas empresas vem perdendo negoacutecios e lucros maiores devido a maacute gestatildeo da
cadeia de fornecedores outras ao contraacuterio estatildeo aumentando a sua lucratividade e
concorrecircncia se importando com uma eficiente gestatildeo dos processos de compras e
qualificaccedilatildeo dos fornecedores
Com a expansatildeo do setor de petroacuteleo de Gaacutes na no Brasil em especial em Macaeacute e a
elevaccedilatildeo dos padrotildees de qualidade exigidos pelas organizaccedilotildees e principalmente pela
Petrobras eacute importante estudar o conceito logistico e como os fornecedores estatildeo atuando no
mercado bem como a sua avaliaccedilatildeo pelas empresas contratantes Eacute de crescente interesse da
Petrobras como principal contratante na regiatildeo de Macaeacute o desenvolvimento dos seus
11
fornecedores Desta forma eacute essencial que os fornecedores acompanhem o desenvolvimento
do mercado e da Petrobras pois ela eacute a principal contratante no setor de Petroacuteleo e Gaacutes na
regiatildeo de Macaeacute
Num cenaacuterio onde as parcerias satildeo extremamente necessaacuterias as grandes empresas
multinacionais ou a Petrobras exigem que suas parceiras tenham capacidade de trabalhar em
ambientes de longo prazo e com alto grau de confiabilidade
Por isso o presente estudo busca contribuir para a coleta de dados confiaacuteveis sobre o
desempenho e gestatildeo de fornecedores de produtos e serviccedilos
14 - Limitaccedilatildeo
O presente trabalho destacou-se como um estudo de caso e uma pesquisa acerca da
avaliaccedilatildeo e monitoramento de fornecedores da empresa Alfa atraveacutes da perecepccedilatildeo dos
compradores em relaccedilatildeo ao mercado do setor de Oacuteleo e Gaacutes Esta pesquisa foi realizada na
empresa Alfa que fica situada em Macaeacute onde detectou-se possiacuteveis gargalos no processo de
aquisiccedilatildeo de produtos e serviccedilos onde a implementou-se a ISO 9001-2008 A escolha foi por
acessibilidade do pesquisador
15 ndash Situaccedilatildeo Problema
A gestatildeo de fornecedores eacute importante para as organizaccedilotildees
Todos os processos das organizaccedilotildees passam pelo departamento de compras
A gestatildeo de fornecedores aumenta a lucratividade das organizaccedilotildees
A gestatildeo de fornecedores aumenta a produtividade das organizaccedilotildees
A parceria com fornecedores eacute importante para a organizaccedilatildeo
A qualidade eacute importante para a gestatildeo dos fornecedores e para o processo produtivo
12
2 ndash FUNDAMENTACcedilAtildeO TEOacuteRICA
21 Fundamentos da Logiacutestica
Para Coimbra (2009 p10) Logistica eacute o processo de planejar implementar e
controlar adequada e eficientemente o fluxo e armazenamento de bens serviccedilos e
informaccedilatildeo relacionada do ponto de origem ao ponto de consumo e vice-versa por forma a
satisfazer os requerimentos dos clientes
Tambeacutem para Coimbra (2009 p 11) Logistica eacute uma atividade que procura um
equilibrio entre outras atividades empresariais normalmente com um objetivo identico
(maximizar o lucro) mas com formas distintas e conflituosas de contribuir para esse objetivo
empresarial Como exemplo considerem-se as seguintes trecircs atividades
Marketing ndash Esta atividade procura habitualmente a venda da maior quantidade de
produtos possiacutevel Para alcanccedilar este objetivo necessita de uma oferta de produtos possiacutevel
Para alcanccedilar este objetivo necessita de uma oferta de produtos abundante o mais variada
possiacutevel e a sua disponibilizaccedilatildeo preacutevia No fundo necessita de grandes estoques e da maior
variedade de produtos possiacutevel para adequaccedilatildeo dos produtos aos clientes potenciais
Produccedilatildeo ndash Esta atividade procura a eficiecircncia produtiva a produtividade Procura
obter um baixo custo unitaacuterio atraveacutes de uma elevada capacidade instalada e da programaccedilatildeo
de ciclos muito longos de produccedilatildeo para assim conseguir uma reduccedilatildeo nos tempos e custos
de preparaccedilatildeo (setup) Para alcanccedilar este objetivo necessita da menor variedade possiacutevel de
produtos sem perturbaccedilotildees causadas por falta de mateacuteria-prima ou pedidos de produtos
ldquoespeciaisrdquo Isto conduz naturalmente agrave diminuiccedilatildeo da variedade dos produtos acabados e ao
aumento de estoques quer a entrada quer agrave saiacuteda das unidades produtivas
Financeira ndash Esta atividade procura entre outros objetivos a reduccedilatildeo de custos
Reduccedilatildeo de instalaccedilotildees reduccedilatildeo de pessoal reduccedilatildeo de estoques reduccedilatildeo de tudo o que
13
implique custos Este objetivo leva naturalmente agrave reduccedilatildeo do espaccedilo de armazeacutem agrave reduccedilatildeo
de estoques (capital empatado em existecircncias) e a uma menor variedade de produtos
Segundo Magee (2004 P111) o conceito de sistema logistico e a tecnologia da
logiacutestica tiveram um processo consideraacutevel desde a Segunda Guerra Mundial O conceito de
sistema logistico tornou-se amplamente aceito e a administraccedilatildeo tanto privada com
governamental comeccedila a reconhecer a necessidade de projetar e administrar o sistema
logistico como um todo ao inveacutes de uma seacuterie de funccedilotildees discretas e independentes
Para Alvarenga e Novaes (1994 p 203) as empresas devem olhar para suas redes
logiacutesticas considerando-se a missatildeo o projeto e operaccedilatildeo delas procurando alcanccedilar trecircs
objetivos principais satisfaccedilatildeo dos clientes lucro e retorno sobre investimento a um niacutevel
aceitaacutevel Em contrapartida a empresa deve arcar com trecircs responsabilidades entregar os
produtos operar ao menor custo possiacutevel e investir em facilities
Segundo Alvarenga e Novaes (1994 p132) mais importante do que melhorar cada
subsistema individualmente eacute muito mais proveitoso em termos globais pensar no sistema
como um todo e no caso da logiacutestica o enfoque sistecircmico eacute vital
De acordo com Severo Filho (2006 p145) a logiacutestica eacute o principal responsaacutevel por
assegurar a disponibilidade do item dentro dos prazos e quantidades estabelecidas pelas aacutereas
de compras e planejamento e programaccedilatildeo de produccedilatildeo
Para Fleury (2000 p 207) a logiacutestica deve ser tratada como um conjunto de
componentes interligados trabalhando de forma coordenada com o objetivo de atingir um
objetivo comum
Christopher Martin (1997 p128) comenta que a logiacutestica eacute definida pelo
gerenciamento estrateacutegico da aquisiccedilatildeo da movimentaccedilatildeo e da armazenagem de materiais
peccedilas produtos acabados e informaccedilotildees correlatas atraveacutes da organizaccedilatildeo e seus canais de
marketing de modo a poder maximizar as lucratividades presente e futura atraveacutes do
atendimento dos pedidos a baixo custo
Jaacute para Watson-Ganty (1978 p 239) o objetivo da logiacutestica eacute agregar bens da faacutebrica
para o cliente tatildeo economicamente quanto possiacutevel sujeito agraves restriccedilotildees de atendimento e
manter niacuteveis de estoque adequados para atender a demanda dos clientes
Bowersox (1998 p253) diz que ldquoO principal desafio da logiacutestica eacute balancear as
expectativas relacionadas ao niacutevel de serviccedilos e gastos de maneira a alcanccedilar os objetivos do
negoacuteciordquo
14
Desse modo a logiacutestica eacute a estrutura para o planejamento que busca criar um plano
oacutetimo para o transporte de mercadorias e fluxo de informaccedilotildees durante o negoacutecio O
desempenho dos fornecedores bem como a sua qualidade nos serviccedilos firmam-se neste
conceito com o objetivo de parcerias e comprometimento com o processo da organizaccedilatildeo
Gopal (1993 p307) coloca que ldquoa estrateacutegia logiacutestica deve ser consistente com os
objetivos e estrateacutegias organizacionais e deve ser desenvolvida conjuntamente a ela e natildeo ser
apenas um adjunto das estrateacutegias de marketing e produccedilatildeordquo
Entende-se que a estrateacutegia logiacutestica deve estar em conformidade com os objetivos da
empresa bem como a sua estrateacutegia organizacional Todo o processo estrateacutegico dentro da
organizaccedilatildeo no momento de sua elaboraccedilatildeo deve considerar como fator altamente influente o
sistema logistico
Ballou (1993 p156) afirma que haacute dois aspectos fundamentais que embasam o
planejamento da rede de distribuiccedilatildeo
Aspecto Espacial O planejamento da localizaccedilatildeo espacial refere-se agrave localizaccedilatildeo de
instalaccedilotildees geograacuteficas tais como plantas armazeacutens etc A escolha eacute feita atraveacutes do
equiliacutebrio de custos de produccedilatildeo custos de manutenccedilatildeo de estoque custos de instalaccedilatildeo
(custos de estocagem manuseio e fixos) e custos de transporte
Aspecto Temporal O aspecto temporal eacute representado pela disponibilidade do
Produto para satisfazer aos niacuteveis de serviccedilo ao cliente
O processo de configuraccedilatildeo de redes de distribuiccedilatildeo segundo Ballou (1999 p 99)
pode ser dividido em trecircs etapas
Levantamento de Dados tem a finalidade de determinar quais dados seratildeo necessaacuterios
quais as suas fontes e como seratildeo convertidos em informaccedilotildees relevantes para o processo de
planejamento da rede de distribuiccedilatildeo
Meacutetodos de Soluccedilatildeo Tem a finalidade de determinar quais os meacutetodos
principalmente os quantitativos seratildeo utilizados para solucionar o problema em questatildeo
Aplicaccedilatildeo de Meacutetodos de Soluccedilatildeo tem a finalidade de aplicar o meacutetodo proposto para
encontrar a soluccedilatildeo do problema em questatildeo
Para Ballou (2001 p114) localizar instalaccedilotildees na rede logiacutestica pode ser considerado
o problema mais importante do planejamento estrateacutegico logistico para a maioria das
15
empresas Ele comenta sobre a importacircncia de ser ter uma localizaccedilatildeo estrateacutegica tratando de
espaccedilo geograacutefico
Ballou (2001 p147) comenta ainda que o Council of Logistics Management uma
organizaccedilatildeo profissional de gestores de logiacutesticas entende-se que desenvolver a teoria e a
compreensatildeo da logiacutestica define o gerenciamento logistico como o processo de planejamento
implementaccedilatildeo e controle do fluxo eficiente e economicamente eficaz de mateacuterias-primas
estoque em processo produtos acabados e informaccedilotildees relativas desde o ponto de origem ateacute
o ponto de consumo com o propoacutesito de atender agraves exigecircncias dos clientes
Assim a logiacutestica eacute o processo de distribuiccedilatildeo dentro de um cenaacuterio altamente
estrateacutegico na organizaccedilatildeo e que deve ser considerado como um fator diferencial perante aos
seus concorrentes no mercado
Sendo assim a distribuiccedilatildeo fiacutesica trata-se da movimentaccedilatildeo dos produtos desde sua
origem ateacute o destino final Para isso as empresas precisam de um sistema de transporte
estrategicamente definido eficiente e eficaz considerando a urgecircncia caracteriacutesticas
localizaccedilatildeo e tipo de produtos a serem transportados
Segundo Novaes (2007 p 140) o objetivo geral da distribuiccedilatildeo fiacutesica como meta
ideal eacute o de levar os produtos certos para os lugares certos no momento certo e com niacutevel de
serviccedilo desejaacutevel pelo menor custo possiacutevel Haacute certo antagonismo em garantir um niacutevel de
serviccedilo elevado ao mesmo tempo em que se pretende reduzir os custos
Jaacute para Barat Josef (2007 p 23) o transporte visto como elo de uma cadeia logiacutestica
implica forccedilosamente a busca de maior eficiecircncia pela integraccedilatildeo de dois ou mais modais que
como elos das cadeias de transporte devem ser coordenados e gerenciados como sistemas em
rotas ou corredores
Na logiacutestica os modais principais de transportes satildeo rodovias ferrovias aerovias
hidrovias e dutos A decisatildeo por determinado modal tem forte influecircncia no tempo que
chagaraacute ao seu destino bem como o custo
O transporte rodoviaacuterio disponibiliza rotas curtas de produtos acabados ou
semiacabados As vantagens satildeo Preccedilo reduzido maior mobilidade em um pequeno espaccedilo
custo mais baixo maior disponibilidade de veiacuteculos para atender ao cliente As desvantagens
satildeo Capacidade de cargas reduzida para longas distancias maior tempo para o seu destino
devido a congestionamentos ou vias interditadas condiccedilotildees precaacuterias das estradas
16
Para Novaes (2007 p 206) uma das grandes vantagens do transporte rodoviaacuterio eacute o
de alcanccedilar praticamente qualquer ponto do territoacuterio nacional com exceccedilatildeo em locais muito
remotos os quais por sua proacutepria natureza natildeo tem expressatildeo econocircmica para demandar esse
tipo de serviccedilo
Jaacute para Ballou (1993 p130) o transporte rodoviaacuterio difere do ferroviaacuterio pois serve
rotas de curta distacircncia de produtos acabados ou semiacabados A carga por viagem tambeacutem eacute
menos do que no caso ferroviaacuterio
O transporte ferroviaacuterio eacute utilizado para transporte de grandes quantidades de mateacuterias
principalmente de mineacuterio para longa distacircncia Comparando com o rodoviaacuterio o ferroviaacuterio
dispotildee de fretes mais baratos poreacutem desempenho inferior Para este modal haacute a possibilidade
de estoque em tracircnsito onde eacute considerado estoque o tempo de viagem
Para Novaes (2007 p 109) as vantagens comparativas da ferrovia em relaccedilatildeo agrave
rodovia comeccedilam a aparecer para distancias de deslocamento maiores Para pequenas
distacircncias os custos fixos natildeo conseguem ser diluiacutedos onerando os fretes em demasia e
tornando essa modalidade natildeo competitiva
Jaacute Ballou (1993 p165) diz que a ferrovia eacute basicamente um transportador lento de
mateacuterias primas ou manufaturados de baixo valor para longas distacircncias
Uma caracteriacutestica forte do transporte aeroviaacuterio eacute o tamanho fiacutesico dos porotildees de
cargas dos aviotildees o alto valor do frete e sua limitaccedilatildeo a quantidades e pesos
Segundo Novaes (2007 p 120) natildeo satildeo somente produtos de alto valor agregado tais
como eletrocircnicos e aparelhos de precisatildeo satildeo transportados por aviatildeo como tambeacutem uma
seacuterie de produtos sensiacuteveis agrave accedilatildeo do tempo como alimentos pereciacuteveis flores encomendas
correspondecircncia etc
Segundo Ballou (1993 p 202) o transporte aeacutereo tem tido uma demanda crescente de
usuaacuterios no segmento de cargas com serviccedilos regular mesmo apesar de seu frete exceder o
valor do frete rodoviaacuterio mais de trecircs vezes e quatorze vezes o ferroviaacuterio
O transporte hidroviaacuterio eacute um outro modal de transporte auxiliar Normalmente
utilizado para transporte de graneacuteis com carvatildeo petroacuteleo mineacuterios cascalhos areia ferro
gratildeos em grande quantidade entre outros Poreacutem trata-se de um transporte mais lento que a
ferrovia por exemplo sofre grande influecircncia das condiccedilotildees meteoroloacutegicas e tambeacutem
necessita de margens navegaacuteveis
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Segundo Ballou (1993 p114) o serviccedilo hidroviaacuterio tem sua abrangecircncia limita por
diversas razotildees As hidrovias domeacutesticas estatildeo cominadas ao sistema hidroviaacuterio interior
exigindo portanto que o usuaacuterio ou esteja localizado em suas margens ou utilize outro modal
de transporte combinadamente Aleacutem disso o transporte aquaacutetico eacute em meacutedia mais lento
que a ferrovia disponibilidade e confiabilidade satildeo fortemente influenciadas pelas condiccedilotildees
meteoroloacutegicas
Jaacute Novaes (2007 p172) diz que dependendo da carga e das quantidades envolvidas
pode ser mais vantajosa para o embarcador a utilizaccedilatildeo completa de um navio Em alguns
casos a embarcaccedilatildeo eacute de prioridade do embarcador como ocorre com a frota da Petrobras
Conclui-se que o modal de transporte eacute importante na decisatildeo de envio ou recebimento de
uma carga Uma vez bem definido o modal de transporte a organizaccedilatildeo consegue organizar
melhor o seu sistema de transporte recebimento e movimentaccedilatildeo diminuindo o risco de
atrasos nas entregas e possiacuteveis danos ao produto
Deve ser utilizado pelas organizaccedilotildees como uma estrateacutegia de mercado uma vez que
analisado e medido previamente o modal de transporte bem definido faraacute com que a
organizaccedilatildeo diminua os seus custos e aumente a sua lucratividade
Outras atividades compotildeem a Logistica em uma organizaccedilatildeo dentre elas a gestatildeo de
fornecedores que eacute o foco dessa pesquisa
22 - Gestatildeo de Fornecedores
Com o mercado em ritmo acelerado e a concorrecircncia cada vez mais acirrada e os
concorrentes cada vez mais perto fisicamente ou mesmo longe fisicamente a parceria entre as
empresas vendedoras e fornecedoras eacute cada vez mais necessaacuteria
Para Handfield apud Pires (2004 p 32) desenvolver um fornecedor eacute qualquer
atividade que uma empresa cliente realiza com o intuito de melhorar o desempenho eou a
capacidade do fornecedor no curto ou longo prazo
Silva Jose Ernandes apud Silva (2004 p 57) diz que ldquodesenvolver um fornecedor
consiste na prestaccedilatildeo de serviccedilos de consultoria e de assessoria visando auxiliaacute-lo na
18
identificaccedilatildeo e anaacutelise de problemas relacionados com poliacuteticas empresariais organizaccedilatildeo
administrativa adequaccedilatildeo de meacutetodos e processos de fabricaccedilatildeordquo
Ainda para Silva Jose Ernandes apud Silva (2004 p 112) a iniciativa de
desenvolvimento de fornecedores pode ocorrer por muitas razotildees que natildeo satildeo
necessariamente estrateacutegicas
1) Pela anaacutelise da importacircncia relativa dos materiais comprados sob o ponto de vista
financeiro ou da manutenccedilatildeo das operaccedilotildees de produccedilatildeo Nesta situaccedilatildeo o comprador avalia e
decide com qual empresa iraacute comprar apoacutes receber visitas e apresentaccedilotildees de vaacuterias empresas
do mesmo segmento
2) Por parte da alta administraccedilatildeo ao reconhecer a importacircncia estrateacutegica de compras ou
por causa dos fatores ambientais ao ser pressionada pela concorrecircncia ou pela mudanccedila
tecnoloacutegica no setor em que a empresa atua
3) Por necessidades especificas do cliente
4) Pelas exigecircncias dos oacutergatildeos reguladores governamentais ao fixarem paracircmetros legais
e fiscais com que haja mudanccedila nas caracteriacutesticas intriacutensecas do material ou no processo no
manuseio no acondicionamento no transporte e na comercializaccedilatildeo
5) Pela iniciativa dos funcionaacuterios da empresa que de acordo com as necessidades
conduzem sozinhos grande parte do processo de desenvolvimento
6) Por problemas crocircnicos de desempenho do fornecedor sendo esta conforme o autor a
situaccedilatildeo mais comum
Conforme Pires (2004 p152) ldquoas atividades de desenvolvimento de fornecedores
podem variar de uma simples avaliaccedilatildeo informal de suas operaccedilotildees ateacute a criaccedilatildeo de um
programa de investimento conjunto em treinamento melhorias de produtos e processos dentre
outrosrdquo
Para Ballou (2001 p142) a impossibilidade de uma uacutenica empresa controlar
plenamente seu fluxo produtivo da mateacuteria-prima ateacute o produto final tem levado a outras
formas de relacionamento mais estaacuteveis entre empresas e seus fornecedores
De acordo com Ching (2001 p 139) as parcerias com fornecedores satildeo estabelecidas
com relaccedilotildees estreitas e duradouras em que se privilegia a integraccedilatildeo entre a empresa e seus
fornecedores
19
A relaccedilatildeo entre as organizaccedilotildees devem ser criteriosas pois na maioria das vezes essas
empresas natildeo satildeo do mesmo ramo possuem culturas diferentes e sistemas gerenciais e de
atuaccedilatildeo diferentes
Uma caracteriacutestica que deve ser levantada na hora da avaliaccedilatildeo e escolha dos
fornecedores eacute quanto as suas certificaccedilotildees Uma certificaccedilatildeo interessante de ser verificada eacute a
ISO-9001-2008 que trata da qualidade Esta natildeo garante boa qualidade no fornecimento de
produtos poreacutem sinaliza que o mesmo foi qualificado e isto garante que seu sistema de gestatildeo
estaacute em conformidade com as normas internacionais e que tenderaacute sempre a melhoria pois as
posteriores re-certificaccedilotildees dependeratildeo do seu plano de evoluccedilatildeo durante o periacuteodo
estabelecido
Shin apud Velloso (2006 p 68) destaca as quatro caracteriacutesticas que mais contribuem
para melhorar o desempenho da cadeia de fornecimento que satildeo Relacionamento de logo
prazo com fornecedores envolvimento dos fornecedores no processo de desenvolvimento de
produto nuacutemero reduzido de fornecedores e foco na qualidade
Conforme o site do SEBRAE a qualificaccedilatildeo de fornecedores eacute uma atividade de
verificaccedilatildeo de conformidade das empresas geralmente fixado em uma norma ABNT Esta
verificaccedilatildeo ocorre por meio de auditorias internas para melhoria continua e auditorias
externas para recertificaccedilatildeo O objetivo final das auditorias externas em empresas
fornecedoras eacute definir o melhor parceiro comercial
Jaacute Para Macedo (2001 p 163) a qualificaccedilatildeo de fornecedores apresenta-se como
accedilatildeo vantajosa para a organizaccedilatildeo pois possibilita
Evitar devoluccedilotildees que possam incorrer em atrasos do iniacutecio da produccedilatildeo
Evitar natildeo conformidades que possam ser detectadas nos processos da cadeia
produtiva ou somente no fim da linha pelo cliente final causando diferentes transtornos
internos o que pode afetar a imagem da empresa
Otimizar a rotina de fabricaccedilatildeo de um produto
Poder reduzir o nuacutemero de inspeccedilotildees otimizando o processo de recebimento
Estar em conformidade com requisitos normativos e legais
Conclui-se que a organizaccedilatildeo quando efetua auditorias avaliaccedilotildees e verificaccedilotildees de
seus fornecedores periodicamente aleacutem de otimizaccedilatildeo de processos reduccedilatildeo de custos e
maior qualidade em seus produtos ou serviccedilos se torna cada vez mais competitiva no
mercado
20
221 ndash A Importacircncia da Parceria na Gestatildeo de Fornecedores
Como eacute observado em Alves Bayli e Macedo para o estabelecimento de parcerias
entre cliente e fornecedor Martins (2001 p128) destaca que cada vez mais as empresas
acordam para o fato de que as alianccedilas estrateacutegicas teratildeo importacircncia primordial no futuro
Jaacute Arozo (2001 p 99) afirma que as empresas tem adotado uma postura caracterizada
por comportamento cooperativo e pela troca intensiva de informaccedilotildees entre os diversos elos
da cadeia
Segundo Wanke (2007 p197) um fabricante ou um varejista natildeo pode e natildeo deve
formar a princiacutepio parceria com qualquer transportador armazenador ou prestador de serviccedilo
logistico do termo Eacute preciso avaliar inicialmente se a parceria comparativamente agraves relaccedilotildees
de mercado ou agrave integraccedilatildeo vertical eacute a relaccedilatildeo comercial de maior relaccedilatildeo benefiacutecio custo
no futuro
Pode-se entender que as empresas sempre devem medir se eacute viaacutevel de fazer uma
parceria com determinados fornecedores Eacute necessaacuterio um estudo de mercado e de
viabilidade
A gestatildeo de fornecedores na organizaccedilatildeo deve comeccedilar antes mesmo da contrataccedilatildeo
do serviccedilo ou aquisiccedilatildeo de algum produto verificando se a empresa se encaixa nos padrotildees de
qualidade exigido pela empresa analisando tambeacutem o mercado e o seu comportamento no
mercado
Deve ser avaliado tambeacutem nos fornecedores o seu comportamento interno como
atitudes gerenciais treinamento de pessoal trabalho em equipe perspectiva de promoccedilatildeo e
desenvolvimentos dos colaboradores etc
Para Bertaglia (2006 p158) umas das tarefas dos fornecedores eacute entender como
realizar suas atividades para atender agraves expectativas dos clientes
Jaacute para Wanke (2007) a gestatildeo de fornecedores eacute formada por trecircs componentes
principais
21
ldquoMotivadores caracteriacutestica do parceiro ou fornecedor e instrumentos
gerenciais e operacionais Os motivadores satildeo as razotildees que levam um
fabricante agrave parceria e podem ser de diversas naturezas como por exemplo
buscar eficiecircncia na utilizaccedilatildeo de ativos Jaacute os instrumentos gerenciais e
operacionais satildeo ferramentas desenvolvidas em conjunto para lidar com
diversas questotildees presentes no curto e longo prazo do relacionamento
Definiccedilatildeo de indicadores de desempenho e de procedimentos e meacutetodos
constituem exemplos de instrumentos operacionais enquanto a poliacutetica para a
troca de informaccedilotildees poliacuteticas de investimentos e o grau de formalizaccedilatildeo
contratual constituem exemplos de instrumentos gerenciaisrdquo (WANKE 2007
p 114)
No processo de gestatildeo de fornecedores existem pontos importantes a serem tratados
dentre eles os apresentados por Slack (2008 p125)
Qualidade A qualidade eacute um aspecto importante para a satisfaccedilatildeo ou insatisfaccedilatildeo do
consumidor Internamente a produccedilatildeo de qualidade tanto reduz os custos como aumenta a
confiabilidaderdquo No sistema de gerenciamentos de fornecedores eacute importante avaliar os
fornecedores de produtos ou prestadores de serviccedilos pois a qualidade do serviccedilo da
organizaccedilatildeo compradora dependeraacute da qualidade do produtos ou do serviccedilo da empresa
fornecedora
Rapidez Ao fazer as coisas mais rapidamente a produccedilatildeo procura influenciar a velocidade
com que os bens e serviccedilos satildeo fornecidosrdquo Eacute necessaacuterio verificar e avaliar se o fornecedor
prestador de serviccedilos ou fornecedor de produtos dispotildee dos materiais ou matildeo-de-obra
rapidamente para atender as solicitaccedilotildees Pois com a dinacircmica do mercado qualquer atraso na
entrega pode acarretar em problemas na produccedilatildeo consequentemente na entrega do produto
ao cliente final Isto causaraacute problemas para a empresa e para o consumidor aleacutem de criar
abertura para a concorrecircncia atuar (SLACK 2008 p208)
Confiabilidade Ao fazer as coisas a tempo a produccedilatildeo procura influenciar a confiabilidade de
entrega de bens e serviccedilosrdquo Um dos fatores mais importantes da organizaccedilatildeo eacute ter certeza de
que seus fornecedores estatildeo aptos para serem parte da produccedilatildeo da empresa Dentro desta
avaliaccedilatildeo pode-se levantar o histoacuterico da empresa no mercado sua carteira de clientes bem
como consulta aos clientes que ela atua pois no cenaacuterio atual de extrema concorrecircncia criar
parceria com uma empresa natildeo confiaacutevel pode ser prejudicial a organizaccedilatildeo contratante
dentro do mercado SLACK (2008 p 117)
Flexibilidade Ao mudar o que se faz a produccedilatildeo procura influenciar a flexibilidade com a
qual a empresa produz bens e serviccedilosrdquo No mercado concorrente a raacutepido a flexibilidade eacute
um fator importante na verificaccedilatildeo de parcerias e avaliaccedilatildeo dos fornecedores Eacute preciso saber
22
se o fornecedor eacute flexiacutevel por exemplo para entregas mais raacutepidas prazo de pagamentos
maiores em possiacuteveis eventualidades volume de entrega e armazenamentos adequados
SLACK (2008 p 172)
Custo Ao fazer as coisas mais barato a produccedilatildeo procura influenciar o custo dos bens e
serviccedilos da empresardquo A avaliaccedilatildeo dos fornecedores bem como sua posiccedilatildeo quanto ao custo
cobrado em relaccedilatildeo ao mercado satildeo importantes para a organizaccedilatildeo ampliar os seus negoacutecios
aumentar a sua lucratividade e cada vez mais se tornar mais competitiva no mercado uma vez
que seus custos satildeo reduzidos SLACK (2008 p192)
Compartilhamento do sucesso um conceito de compartilhamento de sucesso diz que as
empresas uma vez trabalhando em conjunto estrategicamente aumentaratildeo as suas
possibilidades de sucesso do que se atuassem sozinhas
Aprendizagem conjunta as empresas parceiras estatildeo comprometidas natildeo somente com o
entendimento umas agraves outras mas tambeacutem com o aprendizado que conseguiratildeo obter durante
o periacuteodo de relacionamento
Informaccedilotildees claras O compartilhamento de informaccedilotildees de forma clara entre os parceiros
ajuda mais ainda na confianccedila e credibilidade entre as organizaccedilotildees Isso traz seguranccedila para
ambas as partes e consequentemente um relacionamento ainda mais duradouro
Segundo Arnold (1999 p 209) uma vez tomada a decisatildeo sobre o que comprar a
segunda decisatildeo mais importante refere-se ao fornecedor certo Um bom fornecedor eacute aquele
que tem a tecnologia para fabricar o produto na qualidade exigida tem a capacidade de
produzir as quantidades necessaacuterias e pode administrar seu negoacutecio com eficiecircncia suficiente
para ter lucros e ainda assim vender um produto a preccedilos competitivos
Jaacute Bertaglia (2006 p 27) ressalta ldquoOs criteacuterios de avaliaccedilatildeo dos fornecedores devem
ser meticulosamente analisados O envolvimento da alta administraccedilatildeo eacute imprescindiacutevel nesse
processordquo
Segundo Baily et al (2000 p182) os atributos de um bom fornecedor podem ser
observados abaixo
Entrega pontualmente
Fornece qualidade consistente
Oferece bom preccedilo
23
Tem antecedentes estaacuteveis
Fornece bom serviccedilo
Eacute responsivo agraves necessidades do cliente
Cumpre o prometido
Daacute apoio teacutecnico
Manteacutem o comprador informado sobre o andamento do pedido
Os compradores devem conhecer seus mercados para estarem em condiccedilotildees de tomar
decisotildees sobre fonte de suprimentos corretas Precisam conhecer bem seus fornecedores
visitaacute-los e conversar com as pessoas que processam seus pedidos e tomam decisotildees sobre os
mesmos BAILY et al (2000 p185)
Segundo Dias (1993 p306) um dos instrumentos mais eficazes no relacionamento do
comprador e seus fornecedores eacute a confianccedila muacutetua Quanto mais aberta e clara a negociaccedilatildeo
maiores satildeo as chances de boa compra As informaccedilotildees de ambas as partes devem circular
abertamente a fim de evitar que distorccedilotildees eventualmente detectadas sejam corrigidas por
meio de um diaacutelogo construtivo
Segundo Martins e Alt (2002 p106) entre cliente e fornecedor procura-se
desenvolver um clima de confianccedila muacutetua onde ambos saem ganhando Eacute o que se
convencionou chamar de parcerias Nestas situaccedilotildees o fornecedor ajuda no desenvolvimento
do projeto do produto na anaacutelise e melhorias do processo produtivo de seu cliente garante a
qualidade abre a sua planilha de formaccedilatildeo de custos e preccedilos e em contrapartida recebe um
contrato de fornecimento por um periacuteodo normalmente igual ao da vida do produto para o
qual foi escolhido o fornecedor
Martins e Alt (2002 p108) listam as fases de evoluccedilatildeo dos relacionamento
- A abordagem convencional prioriza o preccedilo O relacionamento eacute como se as partes fossem
adversaacuterias quem pode mais impotildee suas condiccedilotildees A empresa desconfia da qualidade do
fornecedor e inspeciona todos os recebimentos
- Melhoria da qualidade daacute-se prioridade agrave qualidade do produto Eacute o iniacutecio de um
relacionamento mais duradouro com o nascimento de certa confianccedila reciacuteproca Reduz-se o
nuacutemero de fornecedores eliminando-se previamente aqueles que natildeo tem qualidade
24
- A integraccedilatildeo operacional prioriza o controle dos processos levando-se em conta a
capacidade deles Jaacute surge uma participaccedilatildeo do fornecedor no projeto do produto (co-design)
e do processo O cliente e o fornecedor fazem investimentos comuns em pesquisa e
desenvolvimento com o cliente muitas vezes financiando programas de garantia e melhoria
da qualidade dos fornecedores
- A integraccedilatildeo estrateacutegica eacute uma parceria nos negoacutecios
- Gerenciamento comum dos procedimentos dos negoacutecios incluindo o desenvolvimento de
produtos e processos engenharia simultacircnea desdobramento da funccedilatildeo qualidade
fornecimentos e qualidade assegurada
Segundo Martins e Alt (2003 p286) o importante eacute estabelecer um relacionamento
permanente entre cliente e fornecedor envolvendo natildeo apenas compras eventuais ou
programadas mas o proacuteprio desenvolvimento de produtos
23 ndash Armazenagem e Movimentaccedilatildeo
Apoacutes o processo de compras se faz necessaacuterio armazenar e movimentar estes
materiais considerando tambeacutem a qualidade destes processos de forma que otimize a
movimentaccedilatildeo e reduza o custo para este sistema
Haacute algum tempo o conceito de armazenamento horizontal era mais levado em conta
do que o armazenamento vertical mas com o decorrer do tempo esse mau aproveitamento
tornou-se economicamente inviaacutevel para as organizaccedilotildees
Guardar somente a mercadoria de forma segura e condicionada era necessaacuterio poreacutem
natildeo suficiente Era necessaacuteria uma estrateacutegia para que os produtos fossem guardados de forma
segura e condicionada poreacutem que o espaccedilo fosse mais bem aproveitado para na mesma aacuterea
armazenar mais produtos
Apoacutes percebida essa necessidade a armazenagem passou a ter mais importacircncia
dentro da estrateacutegia das organizaccedilotildees para a obtenccedilatildeo de maiores lucros
Segundo Fleury et al (2007 p265) essas mudanccedilas refletem a adoccedilatildeo de novos
sistemas de informaccedilatildeo aplicados ao gerenciamento da armazenagem em sistema
25
automaacuteticos de movimentaccedilatildeo e separaccedilatildeo de produtos e ateacute mesmo na revisatildeo do conceito do
armazeacutem como uma instalaccedilatildeo cuja finalidade principal eacute estocagem de produtos
A armazenagem dos produtos deve estar em conformidade com as suas exigecircncias por
exemplo locais cobertos ou abertos temperaturas adequadas umidade do ar controlada
Eacute importante o cuidado no recebimento dos materiais bem como o seu transporte nas
matildeos dentro da empresa para que natildeo cause avarias ou danos aos produtos
Eacute essencial que o estudo da localizaccedilatildeo do armazeacutem seja feito de forma correta por
exemplo para uma maior facilidade na distribuiccedilatildeo dos produtos quando trata-se de grandes
organizaccedilotildees proteccedilatildeo contra danos facilidade de transporte interno para a movimentaccedilatildeo de
grandes equipamentos armazenados
Segundo Fleury et al (2007 p314) a definiccedilatildeo do posicionamento e da funccedilatildeo das
instalaccedilotildees de armazenagem eacute uma decisatildeo estrateacutegica Eacute parte de um conjunto integrado de
decisotildees que envolvem poliacuteticas de serviccedilo ao cliente poliacuteticas de estoque de transporte e de
produccedilatildeo que visam prover fluxo eficiente de materiais e produtos acabados ao longo de toda
a cadeia de suprimentos
Jaacute para Iman (2000 p140) a funccedilatildeo do armazeacutem representa mais uma atividade de
custo do que uma de valor agregado A questatildeo fundamental que precisa eacute portanto por que
precisamos de um armazeacutem
Devido a isso eacute importacircncia de um estudo estrateacutegico em relaccedilatildeo ao armazeacutem dentro
da organizaccedilatildeo para que ele se torne uacutetil no processo produtivo agregando valor
A armazenagem pode ser feita pela proacutepria empresa ou atraveacutes de estoque consignado
onde a organizaccedilatildeo compradora deteacutem o material mas todo o processo de armazenagem e
movimentaccedilatildeo ateacute a empresa compradora eacute feita pelo fornecedor Poreacutem eacute necessaacuterio um
controle maior inspeccedilatildeo perioacutedica por parte da compradora para que natildeo faltem produtos
quando necessitar e a certeza de que seus materiais estatildeo sendo armazenados e tratados de
forma adequada
Para Ballou (1993 p189) se as demandas pelo produto da empresa forem conhecidas
com exatidatildeo e se as mercadorias puderem ser fornecidas instantaneamente teoricamente natildeo
haacute necessidade para mantes espaccedilo fiacutesico para o estoque Portanto as empresas usam estoques
para melhorar a coordenaccedilatildeo entre oferta e demanda e diminuir os custos totais
Para Ballou (1993 p172) o manuseio ou movimentaccedilatildeo interna de produtos e
materiais significa transportar pequenas quantidades de bens por distacircncias relativamente
26
pequenas Eacute atividade executada em depoacutesitos faacutebricas e lojas assim como no transbordo
entre modais de transporte
A armazenagem de produtos eacute uma atividade muito importante para as empresas
devido a isso a escolha do local adequado posicionamento e todos os fatores influenciadores
natildeo devem ser descartados na montagem ou construccedilatildeo de um armazeacutem
As organizaccedilotildees buscam cada vez mais otimizar o seu processo de distribuiccedilatildeo a partir
da armazenagem dos produtos e localizaccedilatildeo em seus armazeacutens
24 ndash Gestatildeo da Qualidade
Conforme Heldfield apud Marcio (2008 p 32) os conceitos de qualidade se originam
nos Estados Unidos mas foi o Japatildeo que ocorreu a revoluccedilatildeo da qualidade total logo apoacutes a
segunda guerra mundial
De acordo com o site do SEBRAE a qualidade vem se destacando cada vez mais em
nossa sociedade Na Franccedila por exemplo ela ocupou um lugar essencial nos debates dos anos
1980 quando os defensores de uma abordagem teacutecnica se opunham aos detentores de uma
visatildeo mais voltada para os recursos humanos
Pode-se dizer tambeacutem que o modelo japonecircs principalmente o Toyotimsmo e seu
grande sucesso contribuiacuteram amplamente para a popularizaccedilatildeo da qualidade em todo o
mundo dentro das organizaccedilotildees e para o puacuteblico em geral
A globalizaccedilatildeo tambeacutem fez com que a qualidade fosse observada com outros olhos
pelas organizaccedilotildees pois o processo logiacutestico bem como a qualidade desses processos eram
cruciais para o futuro dos negoacutecios
A qualidade eacute tratada como um assunto central quando trata-se de gestatildeo que parte do
fordismo percorrendo todas as eacutepocas ateacute os tempo atuais onde cada vez mais fala-se de
qualidade total e adoccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade NBR ISO 9001-2008
Para Deming (1990 p130) a qualidade eacute a perseguiccedilatildeo agraves necessidades dos clientes e
homogeneidade dos resultados dos processos
27
Segundo Costa Neto (2007 p 160) o conceito de qualidade foi objeto de muita
discussatildeo no tempo e ateacute hoje suscita controveacutersias Portanto haacute certa coerecircncia em admitir
cinco visotildees para a qualidade sendo elas
Transcendental ligada agrave ideia de excelecircncia
Baseada no produto ou serviccedilo ligada agrave ideia de necessidade
Baseada no usuaacuterio ligada ao atendimento das necessidades dos clientes
Baseada no processo ligada agrave ideia de conformidade com aquilo que foi especificado
Baseada no valor ligada a consideraccedilotildees econocircmicas
Jaacute para Garvin (1992 p 167) apresenta um conjunto de oito dimensotildees para a
qualidade
1 Desempenho relacionada agrave principal funccedilatildeo
2 Complementos referentes agrave seguranccedila agrave ausecircncia de riscos
3 Confiabilidade relacionada agrave garantia dada ao produto
4 Conformaccedilatildeo que diz respeito ao cumprimento das especificaccedilotildees
5 Durabilidade relacionada com a vida uacutetil
6 Assistecircncia Teacutecnica referente ao apoio poacutes-venda
7 Esteacutetica que diz respeito agrave boa aparecircncia ao bom gosto
8 Qualidade percebida subjetiva refere-se agrave opiniatildeo do cliente
Desse modo entende-se que a qualidade desde o seu surgimento ateacute o tempo de hoje
vem sendo necessaacuteria no processo produtivo das organizaccedilotildees mesmo que ainda hoje suscite
controveacutersias
241 - Qualidade de Serviccedilos
28
De acordo com Shiozawa (1993) tanto a qualidade quanto o seu conceito satildeo
dinacircmicos daiacute a sua evoluccedilatildeo ao longo dos anos
Segundo Kotler (1992 p 211) Serviccedilo eacute qualquer ato ou desempenho essencialmente
intangiacutevel que uma parte pode oferecer a outra que natildeo tem como resultado a propriedade de
algo
Lovelock e Whight (2001 p 5) definem serviccedilos como ldquoum ato ou desempenho que
cria benefiacutecios para clientes por meio de uma mudanccedila desejada no ndash ou em nome do ndash
destinataacuterio de serviccedilo
Davidow (1991 p127) afirma que a prestaccedilatildeo de serviccedilos de alto niacutevel eacute a melhor
maneira de se relacionar positivamente e de forma duradoura com os clientes fazendo com
que estes passem o fator preccedilo para um plano secundaacuterio
Segundo Garvin (1992 p140) as abordagens sobre qualidade podem ser organizadas
em quatro ldquoeras da qualidaderdquo distintas inspeccedilatildeo controle estatiacutestico da qualidade garantia
da qualidade e gestatildeo estrateacutegica da qualidade
Para Juran (1995 p 123) a qualidade eacute a ldquoadequaccedilatildeo ao usordquo sendo dois fatores
criacuteticos o desempenho do produto e a ausecircncia de deficiecircncias Afirmando assim a
necessidade do desempenho adequado do produto conforme a necessidade do cliente
buscando sempre a satisfaccedilatildeo uma vez que as falhas levam a insatisfaccedilatildeo do com o produto
Jaacute para Feigenbaum (1994 p 170) qualidade pode ser definida como ldquoa combinaccedilatildeo
de caracteriacutesticas de produtos e serviccedilos referentes a marketing engenharia produccedilatildeo e
manutenccedilatildeo atraveacutes dos quais produtos e serviccedilos em uso corresponderatildeo agraves expectativas dos
clienterdquo
a) A transcendente nesta visatildeo a qualidade eacute sinocircnimo de ldquoexcelecircncia inatardquo eacute algo que
quando eacute visto eacute imediatamente reconhecido natildeo eacute mensuraacutevel sabe-se que existe
b) A baseada no produto qualidade eacute uma variaacutevel precisa e mensuraacutevel podendo ser
avaliada objetivamente
c) A baseada no usuaacuterio qualidade eacute subjetiva calcada na preferecircncia do consumidor
d) A baseada na produccedilatildeo Qualidade eacute conformidade com as especificaccedilotildees
e) A baseada no valor Qualidade eacute definida em termos de custos e preccedilos relacionado esses
dois aspectos em seu resultado para o consumidor
29
Para Garvin (1992 p 40 41) todas as abordagens satildeo vagas e imprecisas quando se
trata de descrever os elementos baacutesicos da qualidade O autor conceitua oito dimensotildees da
qualidade do produto que satildeo
a) Desempenho Faz referecircncia as caracteriacutestica operacionais baacutesicas de um produto
combinando elementos das abordagens com base no produto e no usuaacuterio O desempenho eacute
influenciado pelo trabalho a ser executado e pela semacircntica (a descriccedilatildeo do desempenho de
um produto inclui termos frequentemente associados agrave qualidade ao lado de termos que natildeo
conseguem dar ideia dessa associaccedilatildeo)
b) Caracteriacutesticas satildeo os ldquoadereccedilosrdquo dos produtos as caracteriacutesticas secundaacuterias que
suplementam o funcionamento baacutesico do produto Bem como o desempenho envolvem
atributos objetivos e mensuraacuteveis e satildeo tambeacutem afetados por preferecircncias pessoais
c) Confiabilidade reflete a probabilidade de mau funcionamento de um produto ou de
ele falhar num determinado periacuteodo Sua importacircncia eacute relativa e crescente agrave medida que a
interrupccedilatildeo do uso do produto traga perdas relevantes para os consumidores
d) Conformidade grau em que o projeto e as caracteriacutesticas operacionais de um produto
estatildeo de acordo com padrotildees estabelecidos Apresenta duas abordagens distintas uma que
iguala conformidade ao cumprimento de especificaccedilotildees e outra que relaciona conformidade
com o grau de variabilidade (inversamente ao grau de uniformidade) em torno de uma
dimensatildeo estabelecida como meta ou de uma linha central Essa dimensatildeo e a confiabilidade
estatildeo intimamente associadas agrave abordagem da qualidade baseada na produccedilatildeo
e) Durabilidade como uma medida da vida uacutetil do produto tem dimensotildees econocircmicas
e teacutecnicas Tecnicamente pode-se definir durabilidade como o uso proporcionado por um
produto ateacute ele se deteriorar fisicamente Economicamente durabilidade eacute o uso que se
consegue de um produto antes de ele se quebrar e a substituiccedilatildeo se considerada preferiacutevel aos
constantes reparos
f) Atendimento corresponde a rapidez cortesia e facilidade de reparo Os consumidores
manifestam preocupaccedilatildeo natildeo apenas com a possibilidade de um produto estragar mas
tambeacutem com o tempo que seratildeo obrigados a esperar ateacute que as condiccedilotildees normais sejam
reestabelecidas a pontualidade do atendimento e a frequecircncia agraves chamadas seu
relacionamento com o pessoal de atendimento e a frequecircncia com que as chamadas para
serviccedilos ou reparos deixam de resolver os problemas Na sua avaliaccedilatildeo existem criteacuterios
objetivos e subjetivos Para empresas prestadoras de serviccedilo estaacute eacute uma dimensatildeo
30
fundamental podendo ser um poderoso recurso de vendas Existe um intimo grau de
correlaccedilatildeo entre atendimento e satisfaccedilatildeo estando o atendimento de reclamaccedilotildees
correlacionado fortemente com a disposiccedilatildeo de consumidores de comprar novamente as
marcas que lhes tenham criado problemas
g) Esteacutetica eacute a aparecircncia de um produto o que se sente com ele qual o seu som sabor
ou cheiro sendo esta uma questatildeo de julgamento pessoal e reflexo das preferencias
individuais Haacute certa uniformidade entre os consumidores na classificaccedilatildeo que eles datildeo aos
produtos com base na esteacutetica com as marcas mais bem-sucedidas no estabelecimento de
posiccedilotildees fortes no mercado as mais claramente diferenciadas com na esteacutetica
h) Qualidade Percebida resulta de medidas indiretas utilizadas pelo consumidor para
comparaccedilatildeo entre marcas A qualidade percebida mais a dimensatildeo anterior estatildeo relacionadas
com a abordagem da qualidade baseada no usuaacuterio portanto com alta dose de subjetividade
A qualidade percebida eacute inferida geralmente a partir de aspectos tangiacuteveis e intangiacuteveis do
produto em que as imagens a propaganda e os nomes de marca ndash percepccedilotildees da qualidade
mas natildeo a proacutepria realidade ndash podem ser criacuteticas A reputaccedilatildeo eacute indicada como um dos
principais fatores que contribuem para a qualidade percebida e sua forccedila decorre da analogia
natildeo declarada de que a qualidade dos produtos fabricados por uma empresa hoje eacute parecida
com a qualidade dos produtos de uma linha de produtos receacutem-colocada eacute parecida com a
qualidade dos produtos antigos de uma empresa
Portanto segundo Henrique (2010 p 42) pode-se afirmar que a qualidade eacute um
conceito multidimensional e no seu entendimento os clientes podem fornecer valiosa
informaccedilatildeo sobre o desempenho de um fornecedor em um vasto nuacutemero de dimensotildees de
qualidade Assim aspectos muacuteltiplos devem ser considerados no exame das accedilotildees necessaacuterias
para o atendimento pleno dos requisitos dos consumidores
Segundo Berry e Parasuraman (1992 p 102) os clientes avaliam qualidade dos
serviccedilos quando eacute estabelecido um paralelo entre o que esperavam com o que foi obtido
Para Paladini (2005 p114) qualidade do serviccedilo eacute igual a serviccedilo percebido que por
sua vez eacute equivalente a serviccedilo esperado
31
3 ndash METODOLOGIA DA PESQUISA
31 Caracterizaccedilatildeo da empresa
A empresa Alfa fundada em 1841 eacute uma organizaccedilatildeo atuante no ramo de oacuteleo e gaacutes
que produz equipamentos de perfuraccedilatildeo e exploraccedilatildeo de poccedilos de petroacuteleo
A empresa tambeacutem presta serviccedilos de reparos nos equipamentos que operam offshore
e tambeacutem fornece matildeo de obra offshore para os equipamentos fabricados e vendidos por ela
A empresa possui aproximadamente 850 funcionaacuterios no Brasil atendendo diversos
segmentos na aacuterea offshore
Devido a empresa atender ao ramo de oacuteleo e gaacutes todos os processos aos quais ela eacute
responsaacutevel satildeo de extrema urgecircncia pois uma parada de produccedilatildeo ou exploraccedilatildeo em uma
plataforma gera um custo muito alto
Os processos internamente estabelecidos precisam estar alinhados da melhor forma
possiacutevel para que o resultado final seja o esperado pelo cliente ou ateacute antecipado
Um sistema de gestatildeo da qualidade alinhado e bem definido eacute responsaacutevel por este
resultado final satisfatoacuterio para o cliente
Seu foco estaacute na satisfaccedilatildeo plena do cliente em relaccedilatildeo a atendimento de qualidade e
cumprimento dos prazos estabelecidos
32 Sistema da Qualidade ISO 9001-2008
A certificaccedilatildeo e adequaccedilatildeo agrave norma ABNT NBR ISO 9001-2008 eacute considerada pela
empresa um diferencial muito forte para tornaacute-la mais competitiva perante os concorrentes e
tambeacutem uma metodologia para organizar os processos internos
O mapeamento dos processos baseados em pesquisas de necessidades internas e a
implementaccedilatildeo da ISO-9001 faz com que a empresa obtenha reduccedilatildeo de custo uma vez que
32
os processos seguem um fluxo definido e os colaboradores natildeo perdem tempo entre
processos desalinhados
Essa implementaccedilatildeo refletiu tambeacutem na satisfaccedilatildeo do cliente que percebeu respostas
mais raacutepidas produtos entregues em tempos menores e serviccedilos mais aacutegeis e de melhor
qualidade
A figura 1 abaixo mostra a estrateacutegia de trabalho implementada juntamente com a ISO
9001
Figura 1 ndash Resumo do Processo de Compras dentro da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
Os fluxogramas a seguir (Figuras 2 e 3) mostram o quanto foi eficiente a
implementaccedilatildeo da ISO 9001 no departamento de compras da empresa Alfa onde os processos
tornaram-se muito mais aacutegeis e confiaacuteveis
33
Inicio
Requisiccedilatildeo de cotaccedilatildeo eacute enviada
ao setor de compras
Comprador envia a descriccedilatildeo para o
fornecedor
Descriccedilatildeo correta
Solicita ao cliente interno correccedilatildeo da
descriccedilatildeo
Fornecedor envia cotaccedilatildeo
N
S
Comprador criaaltera ordem de
compra
Ordem de compra
aprovada
Gerente envia a PO para ser alterada pelo comprador
N
S
Comprador envia a PO para o
fornecedor
Fim
Figura 2 ndash Mostra do processo antes da implementaccedilatildeo da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
34
Inicio
Gerente Responsaacutevel pelo custo assina a ordem de compra
O comprador responsaacutevel solicita o material para o fornecedor
O fornecedor tem o material
Fornecedor envia o material
O requisitante envia a descriccedilatildeo do material para o comprador inciar a
aquisiccedilatildeo
Fim
S
N
Processo de Compras Atraveacutes de Contratos ndash Implementado com a ISO 9001-2008
Figura 3 ndash Mostra do processo depois da implementaccedilatildeo da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
35
33 - Escopo do Sistema de Gestatildeo Integrado
O processo de certificaccedilatildeo Isso 9001-2008 foi implementado considerando toda a
norma A companhia tambeacutem formou auditores internos para atuarem na prevenccedilatildeo
manutenccedilatildeo e amadurecimento do sistema de gestatildeo
34 - Tipo de Pesquisa
Quanto aos fins optou-se pela exploratoacuteria pois foram feitas pesquisas e buscas de
dados sobre o tema e descritiva atraveacutes da utilizaccedilatildeo de graacuteficos
Quanto aos meios os tipos de pesquisas utilizadas foram o estudo de caso
levantamento e pesquisa documental
O estudo de caso foi realizado em uma empresa no mercado de oacuteleo e gaacutes na cidade de
MacaeacuteRJ Essa empresa foi escolhida devido o pesquisador ter facilidade de acesso aos
entrevistados Para Gil (2002 p54) eacute caracterizado pelo estudo profundo e exaustivo de um
ou de poucos objetos de maneira a permitir o seu conhecimento amplo e detalhado
35 - Populaccedilatildeo Amostra e Amostragem
Foi utilizado como objeto de pesquisa quatro colaboradores que participam de um grupo
de compradores que qualificam e certificam os fornecedores que atendem a aacuterea da cadeia de
suprimentos da empresa Alfa
O tipo de amostragem utilizado foi por tipicidade ou intencional e de acessibilidade
Segundo Gil (2007 p104) amostragem por tipicidade consiste em selecionar um grupo de
populaccedilatildeo que com base nas informaccedilotildees disponiacuteveis possa ser considerado representativo
36
de toda a populaccedilatildeo Desta maneira para maior efeito dessa pesquisa fizeram parte dessa
amostragem compradores os quais compreendessem melhor a importacircncia do objeto de
estudo
Para Veiga (2000 p 51) ldquoa amostra por possibilidade longe de qualquer procedimento
estatiacutestico seleciona elementos pela facilidade de acesso a elesrdquo Portanto os respondentes
dessa pesquisa foram tambeacutem selecionados pela facilidade de acesso do pesquisador
36 - Instrumento de Coleta de dados
Para a coleta de dados optou-se pela aplicaccedilatildeo de questionaacuterios elaborados de acordo
com as teorias e estudos de logiacutestica e qualidade de serviccedilos
Conceituando o meacutetodo utilizado para a coleta de dados para Gil (2002 p 114) ldquopor
questionaacuterio entende-se um conjunto de questotildees que satildeo respondidas por escrito pelo
pesquisadordquo
Foi aplicado questionaacuterio com perguntas fechadas e garantido o anonimato dos
respondentes
37 - Procedimento da Pesquisa
Visando a coleta de dados que fundamentam o objeto de pesquisa desse trabalho foram
necessaacuterios a realizaccedilatildeo de etapas para obtenccedilatildeo e mensuraccedilatildeo dessas informaccedilotildees
Apoacutes delimitar os paracircmetros de pesquisa abordados nas obras de autores apresentados
nesse trabalho para a aplicaccedilatildeo do questionaacuterio na empresa Alfa foi feito contato pessoal
com alguns compradores do setor de compras responsaacuteveis pela qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de
fornecedores onde foi apresentado o objetivo do trabalho e informaccedilotildees sobre a
confidencialidade das informaccedilotildees e anonimato do respondente e do nome da empresa a qual
faz parte e em seguida foi solicitado a permissatildeo para a aplicaccedilatildeo do questionaacuterio
Dos questionaacuterios respondidos 100 foram aplicados pessoalmente e recolhidos
imediatamente em horaacuterios que melhor atendessem os respondentes
37
38 - Tratamento dos dados
O tratamento da pesquisa apoacutes a coleta dos dados eacute o tratamento desses para anaacutelise e
interpretaccedilatildeo para Gil (2002 p125) essa anaacutelise ldquoconsiste em estabelecer a ligaccedilatildeo entre os
resultados obtidos com outros jaacute conhecidos quer sejam de teorias quer sejam de estudos
realizados anteriormente
Para a organizaccedilatildeo dos dados foi realizada a tabulaccedilatildeo eletrocircnica atraveacutes do programa
Excel da Microsoft na internet de se fazer a contagem das respostas Em seguida com a
tabulaccedilatildeo concluiacuteda foram gerados graacuteficos para cada pergunta respondida e analisadas de
acordo com as teorias apresentadas nesse trabalho
39 ndash Resultados e Discussotildees da Pesquisa
Anaacutelise do perfil do Departamento de Compra da Empresa Alpha
Graacutefico 1
Fonte primaacuteria
Pelo que foi observado na pesquisa realizada 75 dos compradores entrevistados
possuem entre 1 e 2 anos de atuaccedilatildeo e 25 de 3 a 5 anos
Percebe-se que a empresa possui uma alta rotatividade de compradores
38
Graacutefico 2
Fonte primaacuteria
Pelo que foi observado na pesquisa realizada 75 dos compradores entrevistados
passam por treinamentos de reciclagem semestralmente e 25 bimestralmente
Esse resultado poderia ser melhor pois diante de tantas modificaccedilotildees nas rotinas e
procedimentos o ideal seria que os compradores participassem com uma maior frequecircncia de
cursos de reciclagens poreacutem percebe-se que afastar o colaborador de suas atividades
rotineiras sempre eacute um grande desafio para a empresa
Para Chiavenato (1999 p 297) o treinamento eacute um processo ciacuteclico e continuo
composto de quatro etapas diagnoacutestico desenho implementaccedilatildeo e avaliaccedilatildeo
Graacutefico 3
Fonte primaacuteria
O graacutefico acima mostra que 50 dos compradores consideram muito importante a
avaliaccedilatildeo dos fornecedores para o processo produtivo e 50 considera uma importacircncia
39
meacutedia Esse resultado indica que os compradores entendem a importacircncia do conceito do
sistema de gestatildeo da qualidade
Segundo Bertaglia (2006 p 258) o processo de seleccedilatildeo de fornecedor natildeo eacute simples A
complexidade aumenta em funccedilatildeo das caracteriacutesticas do item ou serviccedilo a ser comprado pois
as exigecircncias podem ser maiores ou menores O ato de comprar deixou de ser simplesmente o
de efetuar uma cotaccedilatildeo de preccedilos Haacute trecircs caracteriacutesticas baacutesicas que devem ser consideradas
em um processo de decisatildeo para se selecionar um fornecedor preccedilo qualidade e serviccedilo
Graacutefico 4
Fonte primaacuteria
O graacutefico acima mostra que 50 dos compradores estatildeo oacutetimos para qualificar e
desqualificar fornecedores 25 sentem-se bons para qualificar e desqualificar fornecedores e
25 natildeo se sentem tatildeo seguros para a atividade
Esse resultado confirma o graacutefico 2 de que a maioria dos compradores soacute passa por
treinamentos semestralmente implicando na falta de preparo dos mesmos para avaliar de
forma correta os fornecedores
Portanto a empresa pesquisada precisaraacute investir mais em treinamentos perioacutedicos a
fim de suprir as competecircncias de seus colaboradores
40
Graacutefico 5
Fonte primaacuteria
O graacutefico aponta que 50 dos compradores acreditam ser importante o sistema de
gestatildeo da qualidade para o departamento de compras 25 acham bom e 25 acham regular
Esses dados demonstram mais uma vez conforme citado nos graacuteficos 2 e 4 que a
empresa precisa investir mais em treinamentos para que os compradores se sintam mais
preparados em relaccedilatildeo ao sistema de gestatildeo da qualidade no departamento de compras
Graacutefico 6
Fonte primaacuteria
41
O graacutefico acima mostra que uma meacutedia de 75 dos fornecedores cadastrados na
empresa satildeo classificados como ldquooacutetimosrdquo conforme as exigecircncias da ISO 9001-2008 e 25
estatildeo ldquobonsrdquo em relaccedilatildeo a ISO 9001-2008
Segundo Mello Amorim e Bandeira (2008) afirmam que aleacutem de os indicadores
de desempenho e monitoramento do SGQ servirem como base para verificar o
amadurecimento do sistema implantado na empresa servem tambeacutem como fonte de
abastecimento de informaccedilotildees para possiacuteveis melhorias dentro da empresa tornando
assim mais competitiva no mercado em que atua
Graacutefico 7
Fonte primaacuteria
Em relaccedilatildeo ao graacutefico acima existe um aspecto relevante pois 75 dos compradores
participam diretamente do processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de fornecedores e 25 dos
compradores participam indiretamente
Esse resultado indica que mesmo indiretamente o departamento de compras estaacute em
contato sempre com o processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de fornecedores
Para Moraes (2005) eacute necessaacuterio tambeacutem que as pessoas que trabalham nesta aacuterea
estarem muito bem informadas e atualizadas aleacutem de terem habilidades interpessoais como
poder de negociaccedilatildeo facilidade de trabalhar em equipe boa comunicaccedilatildeo capacidade de
gestatildeo de conflitos
42
Graacutefico 8
Fonte primaacuteria
Vemos acima que 25 dos compradores acreditam que o processo de qualificaccedilatildeo e
certificaccedilatildeo de fornecedores necessita de mudanccedila 75 acreditam que natildeo precisa de
mudanccedila Esse resultado sinaliza que os envolvidos entendem o sistema e acreditam que o
mesmo atende agraves expectativas
Graacutefico 9
Fonte primaacuteria
Nesse graacutefico o puacuteblico de maior relevacircncia foi 75 que representam os compradores
15 estagiaacuterios e 15 Assistente de compras ou seja todas as respostas foram apresentadas
por pessoas ligadas diretamente ao setor de Compras
43
Com isso podem ser fortalecidas as anaacutelises dos dados relacionadas agraves questotildees dos
processos da organizaccedilatildeo
4 - CONCLUSAtildeO
De um modo geral as empresas com o objetivo da melhoria contiacutenua dos resultados
finais comeccedilam a entender que os gastos com planejamento e o investimento em parcerias
comerciais satildeo necessaacuterios para serem competitivas num mercado globalizado A Logiacutestica eacute
a ferramenta que liga a empresa a seus clientes e fornecedores atraveacutes de valorizaccedilatildeo dos
produtos e serviccedilos fazendo com que as necessidades de seus clientes sejam plenamente
atendidas de forma satisfatoacuteria e consequentemente gera melhoria em seu processo
Baseado nas premissas acima o objetivo geral desse trabalho de pesquisa foi verificar
se os compradores da empresa ALFA estatildeo aptos a qualificar e avaliar fornecedores conforme
a ISO 9001-2008 e se a gestatildeo estaacute sendo satisfatoacuteria para a organizaccedilatildeo e para tanto foi
necessaacuterio verificar o niacutevel de conhecimento dos participantes sobre treinamento para
utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores da empresa Alfa e avaliar qual a vantagem da
utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores onde detectou-se que os compradores estatildeo
aptos a avaliar a monitorar fornecedores conforme a ISO 9001-2008
As companhias com o objetivo de melhoria contiacutenua comeccedilam a entender que o
departamento de compras tem fundamental importacircncia neste desenvolvimento Desde a sua
estruturaccedilatildeo dentro da empresa ateacute o resultado esperado pelo cliente final
Apoacutes a pesquisa com quatro colaboradores de uma equipe de compradores da
empresa ALFA LTDA concluiu-se que a dinacircmica do mercado de oacuteleo e gaacutes traz a
necessidade de implementar processos e recursos cada vez mais estruturados para o sucesso
dos departamentos e consequentemente para a organizaccedilatildeo e no caso da empresa objeto de
pesquisa todos os colaboradores demonstraram entender a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos
fornecedores para que a gestatildeo na qualificaccedilatildeo e monitoramento desses fornecedores
contribua para o completo atendimento agrave NBR ISO 9001-2008 no departamento de compras
da empresa Alfa LTDA
44
Portanto conclui-se que a maior dificuldade da empresa Alfa em atender aos seus
clientes dentro do prazo acordado estaacute diretamente ligado ao planejamento do departamento
de compras e a gestatildeo de fornecedores sendo necessaacuterio oferecer treinamentos perioacutedicos a
fim de que todos estejam preparados para a avaliaccedilatildeo desses fornecedores
5 ndash SUGESTOtildeES PARA TRABALHOS FUTUROS
Empresas que adotam modelo de compras estrateacutegicas
Modelos de compras estrateacutegicas para o segmento de oacuteleo e gaacutes
45
REFEREcircNCIAS
ABNT NBR ISO 90012008 Sistemas de gestatildeo da qualidade ndash Requisitos
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BANDEIRA Renata Albergaria de Mello Um sistema de indicadores para comparaccedilatildeo
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Gestatildeo amp Produccedilatildeo Satildeo Carlos v 15 n 2 p 261-274 maiago 2008
MORAES Andreacute Gestatildeo de Compras Apostila do Curso de Administraccedilatildeo
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SHIOZAWA R S C et al Qualidade no atendimento e tecnologia de informaccedilatildeo Satildeo
Paulo Atlas 1993
WATSON-GANTY C Localizaccedilatildeo de Centros de Distribuiccedilatildeo EPUSP 1978
49
ANEXO A ndash Questionaacuterio
1 Qual o tempo de atuaccedilatildeo na empresa
( ) Menos de 1 ano ( ) 1 a 2 anos ( ) 3 a 5 anos
2 Qual a periodicidade de treinamento de reciclagem da ISO 9001
( ) Mensal ( ) Bimestral ( ) Semestral ( ) Anual
3 Qual a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos fornecedores para a produccedilatildeo
( ) Muito ( ) Meacutedio ( ) Baixo ( ) Nenhum
4 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
5 Qual a importacircncia do SGQ para o departamento de compras
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
6 Como vocecirc classifica os fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
7 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
8 Existe necessidade de mudanccedila no processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo
( ) Sim ( ) Natildeo ( ) Natildeo auto diretamente
9 Qual a funccedilatildeo na empresa
( ) Comprador ( ) Assistente de Compras ( ) Coordenador de Compras
( ) Estagiaacuterio
50
ANEXO B ndash Tabela consolidada
5
RESUMO
A dinacircmica do mercado de oacuteleo e gaacutes traz a necessidade de implementar processos e
recursos cada vez mais estruturados para o sucesso dos departamentos e consequentemente
para a organizaccedilatildeo O objetivo do estudo eacute investigar a importacircncia de aplicar a NBR ISO
9001-2008 no departamento de compras da empresa Alfa LTDA a fim de buscar uma melhor
gestatildeo na qualificaccedilatildeo e monitoramento de fornecedores
Foi realizado um estudo no departamento de compras da empresa Alfa LTDA com o
objetivo de explorar e entender como a empresa aplica a NBR-ISO 9001-2008 na qualificaccedilatildeo
e avaliaccedilatildeo dos fornecedores e ao final da pesquisa concluiu-se que a implementaccedilatildeo da ISO
9001-2008 otimizou o processo de aquisiccedilatildeo de produtos e serviccedilos tornando entatildeo mais faacutecil
a qualificaccedilatildeo e avaliaccedilatildeo dos fornecedores
Palavras Chave Qualidade e Fornecedores ISO 9001 Departamento de Compras
6
ABSTRACT
The velocity of oil and gas industry request processes and resources structured for the
companyrsquos development
The goal of this job is look up how important is to apply ISO 9001-2008 on procurement
department at Alfa Company in order to find the best management to qualify and manage
suppliers
Was made a study on procurement department at Alfa company where the goal was
understand how the company apply ISO 9001-2008 to qualify and evaluate suppliers and on
the end of this research conclude that ISO 9001-2008 has the procurement processes faster
where now is easier qualify and evaluate suppliers
Keywords Quality and Suppliers ISO 9001 Procurement Department
7
SUMAacuteRIO
1 INTRODUCcedilAtildeO 9
11 Consideraccedilotildees Iniciais 9
12 Objetivo Geral 10
121 Objetivos Especiacuteficos 10
13 Justificativa 10
14 Limitaccedilatildeo 11
15 Situaccedilatildeo Problema11
2 FUNDAMENTACcedilAtildeO TEOacuteRICA 12
21 Fundamentos da Logiacutestica 12
22 Gestatildeo de Fornecedores 17
221 A Importacircncia da Parceria na Gestatildeo de Fornecedores 20
23 Armazenagem e Movimentaccedilatildeo 24
24 Gestatildeo da Qualidade 26
241 Qualidade de Serviccedilos 27
3 METODOLOGIA DA PESQUISA 29
31 Caracterizaccedilatildeo da Empresa 31
32 Sistema da Qualidade ISO 9001-2008 31
33 Escopo do Sistema de Gestatildeo Integrado 35
34 Tipo de Pesquisa 35
35 Populaccedilatildeo Amostra e Amostragem 35
36 Instrumento de Coleta de dados 36
37 Procedimento da Pesquisa 36
38 Tratamento dos dados 37
39 Resultados e Discussotildees da Pesquisa 37
4 CONCLUSAtildeO hellip43
5 SUGESTOtildeES PARA TRABALHOS FUTUROS44
REFEREcircNCIAS hellip45
ANEXO A Questionaacuterio hellip49
ANEXO B Tabela consolidada hellip50
8
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 ndash Resumo do Processo de Compras dentro da ISO 9001 hellip32
Figura 2 ndash Mostra do Processo antes da implementaccedilatildeo da ISO 9001 hellip33
Figura 3 ndash Mostra do Processo depois da implementaccedilatildeo da ISO 9001 hellip34
LISTA DE GRAacuteFICOS
Graacutefico 1 ndash Tempo de Atuaccedilatildeo na Empresa 35
Graacutefico 2 - Periodicidade de Treinamentos 36
Graacutefico 3 - Importacircncia da Avaliaccedilatildeo dos Fornecedores para a Produccedilatildeo hellip37
Graacutefico 4 - Capacidade para Qualificar 37
Graacutefico 5 ndash A importacircncia do SGQ 38
Graacutefico 6 ndash Classificaccedilatildeo Media dos Fornecedores 39
Graacutefico 7 ndash Participaccedilatildeo dos Compradores no Processo de Qualificaccedilatildeo 40
Graacutefico 8 ndash Necessita de Mudanccedila no Processo de Qualificaccedilatildeo e Certificaccedilatildeo 41
9
1 - INTRODUCcedilAtildeO
11 - Consideraccedilotildees Iniciais
Segundo Yves-A Faureacute (2005 p 217) percebe-se que Macaeacute vivendo ainda haacute pouco
tempo frugalmente da pesca e da agricultura tornou-se nos uacuteltimos 30 anos o lugar chefe do
setor petroliacutefero brasileiro Agraves transformaccedilotildees locais introduzidas pela instalaccedilatildeo e o
crescimento espetacular de uma atividade nova deve-se acrescentar aqui uma segunda
caracteriacutestica das transformaccedilotildees vividas pela cidade Trata-se da velocidade por meio da qual
elas produzem agrave medida que avanccedila a exploraccedilatildeo do petroacuteleo
Para Barroso Oliveira Melina Apud Barroso (2010 p10) a anaacutelise da Cadeia de
Suprimentos permite identificar potenciais oportunidades de melhorias na gestatildeo e na tomada de
decisatildeo dos diversos elos das cadeias atraveacutes da coordenaccedilatildeo do fluxo de produtos e informaccedilotildees na
cadeia Como forma de facilitar essa coordenaccedilatildeo o sistemas de informaccedilatildeo estatildeo sendo utilizados
para o gerenciamento da cadeia de suprimentos
10
12 - Objetivo Geral
Essa pesquisa tem por objetivo verificar se os compradores da empresa Alfa Ltda De
Macaeacute estatildeo aptos a qualificar e avaliar fornecedores conforme a ISO 9001-2008 e se a gestatildeo
estaacute sendo satisfatoacuteria para a organizaccedilatildeo
121 - Objetivos Especiacuteficos
- Verificar o niacutevel de conhecimento dos participantes sobre treinamento para utilizaccedilatildeo
do sistema de gestatildeo de fornecedores da empresa Alfa
- Avaliar qual a vantagem da utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores
13 - Justificativa
A gestatildeo de fornecedores no mercado de oacuteleo e gaacutes eacute importante para os organizaccedilotildees
pois todo processo de qualquer organizaccedilatildeo neste segmento passa pelo departamento de
compras onde a gestatildeo de fornecedores atua de forma direta nas decisotildees
Muitas empresas vem perdendo negoacutecios e lucros maiores devido a maacute gestatildeo da
cadeia de fornecedores outras ao contraacuterio estatildeo aumentando a sua lucratividade e
concorrecircncia se importando com uma eficiente gestatildeo dos processos de compras e
qualificaccedilatildeo dos fornecedores
Com a expansatildeo do setor de petroacuteleo de Gaacutes na no Brasil em especial em Macaeacute e a
elevaccedilatildeo dos padrotildees de qualidade exigidos pelas organizaccedilotildees e principalmente pela
Petrobras eacute importante estudar o conceito logistico e como os fornecedores estatildeo atuando no
mercado bem como a sua avaliaccedilatildeo pelas empresas contratantes Eacute de crescente interesse da
Petrobras como principal contratante na regiatildeo de Macaeacute o desenvolvimento dos seus
11
fornecedores Desta forma eacute essencial que os fornecedores acompanhem o desenvolvimento
do mercado e da Petrobras pois ela eacute a principal contratante no setor de Petroacuteleo e Gaacutes na
regiatildeo de Macaeacute
Num cenaacuterio onde as parcerias satildeo extremamente necessaacuterias as grandes empresas
multinacionais ou a Petrobras exigem que suas parceiras tenham capacidade de trabalhar em
ambientes de longo prazo e com alto grau de confiabilidade
Por isso o presente estudo busca contribuir para a coleta de dados confiaacuteveis sobre o
desempenho e gestatildeo de fornecedores de produtos e serviccedilos
14 - Limitaccedilatildeo
O presente trabalho destacou-se como um estudo de caso e uma pesquisa acerca da
avaliaccedilatildeo e monitoramento de fornecedores da empresa Alfa atraveacutes da perecepccedilatildeo dos
compradores em relaccedilatildeo ao mercado do setor de Oacuteleo e Gaacutes Esta pesquisa foi realizada na
empresa Alfa que fica situada em Macaeacute onde detectou-se possiacuteveis gargalos no processo de
aquisiccedilatildeo de produtos e serviccedilos onde a implementou-se a ISO 9001-2008 A escolha foi por
acessibilidade do pesquisador
15 ndash Situaccedilatildeo Problema
A gestatildeo de fornecedores eacute importante para as organizaccedilotildees
Todos os processos das organizaccedilotildees passam pelo departamento de compras
A gestatildeo de fornecedores aumenta a lucratividade das organizaccedilotildees
A gestatildeo de fornecedores aumenta a produtividade das organizaccedilotildees
A parceria com fornecedores eacute importante para a organizaccedilatildeo
A qualidade eacute importante para a gestatildeo dos fornecedores e para o processo produtivo
12
2 ndash FUNDAMENTACcedilAtildeO TEOacuteRICA
21 Fundamentos da Logiacutestica
Para Coimbra (2009 p10) Logistica eacute o processo de planejar implementar e
controlar adequada e eficientemente o fluxo e armazenamento de bens serviccedilos e
informaccedilatildeo relacionada do ponto de origem ao ponto de consumo e vice-versa por forma a
satisfazer os requerimentos dos clientes
Tambeacutem para Coimbra (2009 p 11) Logistica eacute uma atividade que procura um
equilibrio entre outras atividades empresariais normalmente com um objetivo identico
(maximizar o lucro) mas com formas distintas e conflituosas de contribuir para esse objetivo
empresarial Como exemplo considerem-se as seguintes trecircs atividades
Marketing ndash Esta atividade procura habitualmente a venda da maior quantidade de
produtos possiacutevel Para alcanccedilar este objetivo necessita de uma oferta de produtos possiacutevel
Para alcanccedilar este objetivo necessita de uma oferta de produtos abundante o mais variada
possiacutevel e a sua disponibilizaccedilatildeo preacutevia No fundo necessita de grandes estoques e da maior
variedade de produtos possiacutevel para adequaccedilatildeo dos produtos aos clientes potenciais
Produccedilatildeo ndash Esta atividade procura a eficiecircncia produtiva a produtividade Procura
obter um baixo custo unitaacuterio atraveacutes de uma elevada capacidade instalada e da programaccedilatildeo
de ciclos muito longos de produccedilatildeo para assim conseguir uma reduccedilatildeo nos tempos e custos
de preparaccedilatildeo (setup) Para alcanccedilar este objetivo necessita da menor variedade possiacutevel de
produtos sem perturbaccedilotildees causadas por falta de mateacuteria-prima ou pedidos de produtos
ldquoespeciaisrdquo Isto conduz naturalmente agrave diminuiccedilatildeo da variedade dos produtos acabados e ao
aumento de estoques quer a entrada quer agrave saiacuteda das unidades produtivas
Financeira ndash Esta atividade procura entre outros objetivos a reduccedilatildeo de custos
Reduccedilatildeo de instalaccedilotildees reduccedilatildeo de pessoal reduccedilatildeo de estoques reduccedilatildeo de tudo o que
13
implique custos Este objetivo leva naturalmente agrave reduccedilatildeo do espaccedilo de armazeacutem agrave reduccedilatildeo
de estoques (capital empatado em existecircncias) e a uma menor variedade de produtos
Segundo Magee (2004 P111) o conceito de sistema logistico e a tecnologia da
logiacutestica tiveram um processo consideraacutevel desde a Segunda Guerra Mundial O conceito de
sistema logistico tornou-se amplamente aceito e a administraccedilatildeo tanto privada com
governamental comeccedila a reconhecer a necessidade de projetar e administrar o sistema
logistico como um todo ao inveacutes de uma seacuterie de funccedilotildees discretas e independentes
Para Alvarenga e Novaes (1994 p 203) as empresas devem olhar para suas redes
logiacutesticas considerando-se a missatildeo o projeto e operaccedilatildeo delas procurando alcanccedilar trecircs
objetivos principais satisfaccedilatildeo dos clientes lucro e retorno sobre investimento a um niacutevel
aceitaacutevel Em contrapartida a empresa deve arcar com trecircs responsabilidades entregar os
produtos operar ao menor custo possiacutevel e investir em facilities
Segundo Alvarenga e Novaes (1994 p132) mais importante do que melhorar cada
subsistema individualmente eacute muito mais proveitoso em termos globais pensar no sistema
como um todo e no caso da logiacutestica o enfoque sistecircmico eacute vital
De acordo com Severo Filho (2006 p145) a logiacutestica eacute o principal responsaacutevel por
assegurar a disponibilidade do item dentro dos prazos e quantidades estabelecidas pelas aacutereas
de compras e planejamento e programaccedilatildeo de produccedilatildeo
Para Fleury (2000 p 207) a logiacutestica deve ser tratada como um conjunto de
componentes interligados trabalhando de forma coordenada com o objetivo de atingir um
objetivo comum
Christopher Martin (1997 p128) comenta que a logiacutestica eacute definida pelo
gerenciamento estrateacutegico da aquisiccedilatildeo da movimentaccedilatildeo e da armazenagem de materiais
peccedilas produtos acabados e informaccedilotildees correlatas atraveacutes da organizaccedilatildeo e seus canais de
marketing de modo a poder maximizar as lucratividades presente e futura atraveacutes do
atendimento dos pedidos a baixo custo
Jaacute para Watson-Ganty (1978 p 239) o objetivo da logiacutestica eacute agregar bens da faacutebrica
para o cliente tatildeo economicamente quanto possiacutevel sujeito agraves restriccedilotildees de atendimento e
manter niacuteveis de estoque adequados para atender a demanda dos clientes
Bowersox (1998 p253) diz que ldquoO principal desafio da logiacutestica eacute balancear as
expectativas relacionadas ao niacutevel de serviccedilos e gastos de maneira a alcanccedilar os objetivos do
negoacuteciordquo
14
Desse modo a logiacutestica eacute a estrutura para o planejamento que busca criar um plano
oacutetimo para o transporte de mercadorias e fluxo de informaccedilotildees durante o negoacutecio O
desempenho dos fornecedores bem como a sua qualidade nos serviccedilos firmam-se neste
conceito com o objetivo de parcerias e comprometimento com o processo da organizaccedilatildeo
Gopal (1993 p307) coloca que ldquoa estrateacutegia logiacutestica deve ser consistente com os
objetivos e estrateacutegias organizacionais e deve ser desenvolvida conjuntamente a ela e natildeo ser
apenas um adjunto das estrateacutegias de marketing e produccedilatildeordquo
Entende-se que a estrateacutegia logiacutestica deve estar em conformidade com os objetivos da
empresa bem como a sua estrateacutegia organizacional Todo o processo estrateacutegico dentro da
organizaccedilatildeo no momento de sua elaboraccedilatildeo deve considerar como fator altamente influente o
sistema logistico
Ballou (1993 p156) afirma que haacute dois aspectos fundamentais que embasam o
planejamento da rede de distribuiccedilatildeo
Aspecto Espacial O planejamento da localizaccedilatildeo espacial refere-se agrave localizaccedilatildeo de
instalaccedilotildees geograacuteficas tais como plantas armazeacutens etc A escolha eacute feita atraveacutes do
equiliacutebrio de custos de produccedilatildeo custos de manutenccedilatildeo de estoque custos de instalaccedilatildeo
(custos de estocagem manuseio e fixos) e custos de transporte
Aspecto Temporal O aspecto temporal eacute representado pela disponibilidade do
Produto para satisfazer aos niacuteveis de serviccedilo ao cliente
O processo de configuraccedilatildeo de redes de distribuiccedilatildeo segundo Ballou (1999 p 99)
pode ser dividido em trecircs etapas
Levantamento de Dados tem a finalidade de determinar quais dados seratildeo necessaacuterios
quais as suas fontes e como seratildeo convertidos em informaccedilotildees relevantes para o processo de
planejamento da rede de distribuiccedilatildeo
Meacutetodos de Soluccedilatildeo Tem a finalidade de determinar quais os meacutetodos
principalmente os quantitativos seratildeo utilizados para solucionar o problema em questatildeo
Aplicaccedilatildeo de Meacutetodos de Soluccedilatildeo tem a finalidade de aplicar o meacutetodo proposto para
encontrar a soluccedilatildeo do problema em questatildeo
Para Ballou (2001 p114) localizar instalaccedilotildees na rede logiacutestica pode ser considerado
o problema mais importante do planejamento estrateacutegico logistico para a maioria das
15
empresas Ele comenta sobre a importacircncia de ser ter uma localizaccedilatildeo estrateacutegica tratando de
espaccedilo geograacutefico
Ballou (2001 p147) comenta ainda que o Council of Logistics Management uma
organizaccedilatildeo profissional de gestores de logiacutesticas entende-se que desenvolver a teoria e a
compreensatildeo da logiacutestica define o gerenciamento logistico como o processo de planejamento
implementaccedilatildeo e controle do fluxo eficiente e economicamente eficaz de mateacuterias-primas
estoque em processo produtos acabados e informaccedilotildees relativas desde o ponto de origem ateacute
o ponto de consumo com o propoacutesito de atender agraves exigecircncias dos clientes
Assim a logiacutestica eacute o processo de distribuiccedilatildeo dentro de um cenaacuterio altamente
estrateacutegico na organizaccedilatildeo e que deve ser considerado como um fator diferencial perante aos
seus concorrentes no mercado
Sendo assim a distribuiccedilatildeo fiacutesica trata-se da movimentaccedilatildeo dos produtos desde sua
origem ateacute o destino final Para isso as empresas precisam de um sistema de transporte
estrategicamente definido eficiente e eficaz considerando a urgecircncia caracteriacutesticas
localizaccedilatildeo e tipo de produtos a serem transportados
Segundo Novaes (2007 p 140) o objetivo geral da distribuiccedilatildeo fiacutesica como meta
ideal eacute o de levar os produtos certos para os lugares certos no momento certo e com niacutevel de
serviccedilo desejaacutevel pelo menor custo possiacutevel Haacute certo antagonismo em garantir um niacutevel de
serviccedilo elevado ao mesmo tempo em que se pretende reduzir os custos
Jaacute para Barat Josef (2007 p 23) o transporte visto como elo de uma cadeia logiacutestica
implica forccedilosamente a busca de maior eficiecircncia pela integraccedilatildeo de dois ou mais modais que
como elos das cadeias de transporte devem ser coordenados e gerenciados como sistemas em
rotas ou corredores
Na logiacutestica os modais principais de transportes satildeo rodovias ferrovias aerovias
hidrovias e dutos A decisatildeo por determinado modal tem forte influecircncia no tempo que
chagaraacute ao seu destino bem como o custo
O transporte rodoviaacuterio disponibiliza rotas curtas de produtos acabados ou
semiacabados As vantagens satildeo Preccedilo reduzido maior mobilidade em um pequeno espaccedilo
custo mais baixo maior disponibilidade de veiacuteculos para atender ao cliente As desvantagens
satildeo Capacidade de cargas reduzida para longas distancias maior tempo para o seu destino
devido a congestionamentos ou vias interditadas condiccedilotildees precaacuterias das estradas
16
Para Novaes (2007 p 206) uma das grandes vantagens do transporte rodoviaacuterio eacute o
de alcanccedilar praticamente qualquer ponto do territoacuterio nacional com exceccedilatildeo em locais muito
remotos os quais por sua proacutepria natureza natildeo tem expressatildeo econocircmica para demandar esse
tipo de serviccedilo
Jaacute para Ballou (1993 p130) o transporte rodoviaacuterio difere do ferroviaacuterio pois serve
rotas de curta distacircncia de produtos acabados ou semiacabados A carga por viagem tambeacutem eacute
menos do que no caso ferroviaacuterio
O transporte ferroviaacuterio eacute utilizado para transporte de grandes quantidades de mateacuterias
principalmente de mineacuterio para longa distacircncia Comparando com o rodoviaacuterio o ferroviaacuterio
dispotildee de fretes mais baratos poreacutem desempenho inferior Para este modal haacute a possibilidade
de estoque em tracircnsito onde eacute considerado estoque o tempo de viagem
Para Novaes (2007 p 109) as vantagens comparativas da ferrovia em relaccedilatildeo agrave
rodovia comeccedilam a aparecer para distancias de deslocamento maiores Para pequenas
distacircncias os custos fixos natildeo conseguem ser diluiacutedos onerando os fretes em demasia e
tornando essa modalidade natildeo competitiva
Jaacute Ballou (1993 p165) diz que a ferrovia eacute basicamente um transportador lento de
mateacuterias primas ou manufaturados de baixo valor para longas distacircncias
Uma caracteriacutestica forte do transporte aeroviaacuterio eacute o tamanho fiacutesico dos porotildees de
cargas dos aviotildees o alto valor do frete e sua limitaccedilatildeo a quantidades e pesos
Segundo Novaes (2007 p 120) natildeo satildeo somente produtos de alto valor agregado tais
como eletrocircnicos e aparelhos de precisatildeo satildeo transportados por aviatildeo como tambeacutem uma
seacuterie de produtos sensiacuteveis agrave accedilatildeo do tempo como alimentos pereciacuteveis flores encomendas
correspondecircncia etc
Segundo Ballou (1993 p 202) o transporte aeacutereo tem tido uma demanda crescente de
usuaacuterios no segmento de cargas com serviccedilos regular mesmo apesar de seu frete exceder o
valor do frete rodoviaacuterio mais de trecircs vezes e quatorze vezes o ferroviaacuterio
O transporte hidroviaacuterio eacute um outro modal de transporte auxiliar Normalmente
utilizado para transporte de graneacuteis com carvatildeo petroacuteleo mineacuterios cascalhos areia ferro
gratildeos em grande quantidade entre outros Poreacutem trata-se de um transporte mais lento que a
ferrovia por exemplo sofre grande influecircncia das condiccedilotildees meteoroloacutegicas e tambeacutem
necessita de margens navegaacuteveis
17
Segundo Ballou (1993 p114) o serviccedilo hidroviaacuterio tem sua abrangecircncia limita por
diversas razotildees As hidrovias domeacutesticas estatildeo cominadas ao sistema hidroviaacuterio interior
exigindo portanto que o usuaacuterio ou esteja localizado em suas margens ou utilize outro modal
de transporte combinadamente Aleacutem disso o transporte aquaacutetico eacute em meacutedia mais lento
que a ferrovia disponibilidade e confiabilidade satildeo fortemente influenciadas pelas condiccedilotildees
meteoroloacutegicas
Jaacute Novaes (2007 p172) diz que dependendo da carga e das quantidades envolvidas
pode ser mais vantajosa para o embarcador a utilizaccedilatildeo completa de um navio Em alguns
casos a embarcaccedilatildeo eacute de prioridade do embarcador como ocorre com a frota da Petrobras
Conclui-se que o modal de transporte eacute importante na decisatildeo de envio ou recebimento de
uma carga Uma vez bem definido o modal de transporte a organizaccedilatildeo consegue organizar
melhor o seu sistema de transporte recebimento e movimentaccedilatildeo diminuindo o risco de
atrasos nas entregas e possiacuteveis danos ao produto
Deve ser utilizado pelas organizaccedilotildees como uma estrateacutegia de mercado uma vez que
analisado e medido previamente o modal de transporte bem definido faraacute com que a
organizaccedilatildeo diminua os seus custos e aumente a sua lucratividade
Outras atividades compotildeem a Logistica em uma organizaccedilatildeo dentre elas a gestatildeo de
fornecedores que eacute o foco dessa pesquisa
22 - Gestatildeo de Fornecedores
Com o mercado em ritmo acelerado e a concorrecircncia cada vez mais acirrada e os
concorrentes cada vez mais perto fisicamente ou mesmo longe fisicamente a parceria entre as
empresas vendedoras e fornecedoras eacute cada vez mais necessaacuteria
Para Handfield apud Pires (2004 p 32) desenvolver um fornecedor eacute qualquer
atividade que uma empresa cliente realiza com o intuito de melhorar o desempenho eou a
capacidade do fornecedor no curto ou longo prazo
Silva Jose Ernandes apud Silva (2004 p 57) diz que ldquodesenvolver um fornecedor
consiste na prestaccedilatildeo de serviccedilos de consultoria e de assessoria visando auxiliaacute-lo na
18
identificaccedilatildeo e anaacutelise de problemas relacionados com poliacuteticas empresariais organizaccedilatildeo
administrativa adequaccedilatildeo de meacutetodos e processos de fabricaccedilatildeordquo
Ainda para Silva Jose Ernandes apud Silva (2004 p 112) a iniciativa de
desenvolvimento de fornecedores pode ocorrer por muitas razotildees que natildeo satildeo
necessariamente estrateacutegicas
1) Pela anaacutelise da importacircncia relativa dos materiais comprados sob o ponto de vista
financeiro ou da manutenccedilatildeo das operaccedilotildees de produccedilatildeo Nesta situaccedilatildeo o comprador avalia e
decide com qual empresa iraacute comprar apoacutes receber visitas e apresentaccedilotildees de vaacuterias empresas
do mesmo segmento
2) Por parte da alta administraccedilatildeo ao reconhecer a importacircncia estrateacutegica de compras ou
por causa dos fatores ambientais ao ser pressionada pela concorrecircncia ou pela mudanccedila
tecnoloacutegica no setor em que a empresa atua
3) Por necessidades especificas do cliente
4) Pelas exigecircncias dos oacutergatildeos reguladores governamentais ao fixarem paracircmetros legais
e fiscais com que haja mudanccedila nas caracteriacutesticas intriacutensecas do material ou no processo no
manuseio no acondicionamento no transporte e na comercializaccedilatildeo
5) Pela iniciativa dos funcionaacuterios da empresa que de acordo com as necessidades
conduzem sozinhos grande parte do processo de desenvolvimento
6) Por problemas crocircnicos de desempenho do fornecedor sendo esta conforme o autor a
situaccedilatildeo mais comum
Conforme Pires (2004 p152) ldquoas atividades de desenvolvimento de fornecedores
podem variar de uma simples avaliaccedilatildeo informal de suas operaccedilotildees ateacute a criaccedilatildeo de um
programa de investimento conjunto em treinamento melhorias de produtos e processos dentre
outrosrdquo
Para Ballou (2001 p142) a impossibilidade de uma uacutenica empresa controlar
plenamente seu fluxo produtivo da mateacuteria-prima ateacute o produto final tem levado a outras
formas de relacionamento mais estaacuteveis entre empresas e seus fornecedores
De acordo com Ching (2001 p 139) as parcerias com fornecedores satildeo estabelecidas
com relaccedilotildees estreitas e duradouras em que se privilegia a integraccedilatildeo entre a empresa e seus
fornecedores
19
A relaccedilatildeo entre as organizaccedilotildees devem ser criteriosas pois na maioria das vezes essas
empresas natildeo satildeo do mesmo ramo possuem culturas diferentes e sistemas gerenciais e de
atuaccedilatildeo diferentes
Uma caracteriacutestica que deve ser levantada na hora da avaliaccedilatildeo e escolha dos
fornecedores eacute quanto as suas certificaccedilotildees Uma certificaccedilatildeo interessante de ser verificada eacute a
ISO-9001-2008 que trata da qualidade Esta natildeo garante boa qualidade no fornecimento de
produtos poreacutem sinaliza que o mesmo foi qualificado e isto garante que seu sistema de gestatildeo
estaacute em conformidade com as normas internacionais e que tenderaacute sempre a melhoria pois as
posteriores re-certificaccedilotildees dependeratildeo do seu plano de evoluccedilatildeo durante o periacuteodo
estabelecido
Shin apud Velloso (2006 p 68) destaca as quatro caracteriacutesticas que mais contribuem
para melhorar o desempenho da cadeia de fornecimento que satildeo Relacionamento de logo
prazo com fornecedores envolvimento dos fornecedores no processo de desenvolvimento de
produto nuacutemero reduzido de fornecedores e foco na qualidade
Conforme o site do SEBRAE a qualificaccedilatildeo de fornecedores eacute uma atividade de
verificaccedilatildeo de conformidade das empresas geralmente fixado em uma norma ABNT Esta
verificaccedilatildeo ocorre por meio de auditorias internas para melhoria continua e auditorias
externas para recertificaccedilatildeo O objetivo final das auditorias externas em empresas
fornecedoras eacute definir o melhor parceiro comercial
Jaacute Para Macedo (2001 p 163) a qualificaccedilatildeo de fornecedores apresenta-se como
accedilatildeo vantajosa para a organizaccedilatildeo pois possibilita
Evitar devoluccedilotildees que possam incorrer em atrasos do iniacutecio da produccedilatildeo
Evitar natildeo conformidades que possam ser detectadas nos processos da cadeia
produtiva ou somente no fim da linha pelo cliente final causando diferentes transtornos
internos o que pode afetar a imagem da empresa
Otimizar a rotina de fabricaccedilatildeo de um produto
Poder reduzir o nuacutemero de inspeccedilotildees otimizando o processo de recebimento
Estar em conformidade com requisitos normativos e legais
Conclui-se que a organizaccedilatildeo quando efetua auditorias avaliaccedilotildees e verificaccedilotildees de
seus fornecedores periodicamente aleacutem de otimizaccedilatildeo de processos reduccedilatildeo de custos e
maior qualidade em seus produtos ou serviccedilos se torna cada vez mais competitiva no
mercado
20
221 ndash A Importacircncia da Parceria na Gestatildeo de Fornecedores
Como eacute observado em Alves Bayli e Macedo para o estabelecimento de parcerias
entre cliente e fornecedor Martins (2001 p128) destaca que cada vez mais as empresas
acordam para o fato de que as alianccedilas estrateacutegicas teratildeo importacircncia primordial no futuro
Jaacute Arozo (2001 p 99) afirma que as empresas tem adotado uma postura caracterizada
por comportamento cooperativo e pela troca intensiva de informaccedilotildees entre os diversos elos
da cadeia
Segundo Wanke (2007 p197) um fabricante ou um varejista natildeo pode e natildeo deve
formar a princiacutepio parceria com qualquer transportador armazenador ou prestador de serviccedilo
logistico do termo Eacute preciso avaliar inicialmente se a parceria comparativamente agraves relaccedilotildees
de mercado ou agrave integraccedilatildeo vertical eacute a relaccedilatildeo comercial de maior relaccedilatildeo benefiacutecio custo
no futuro
Pode-se entender que as empresas sempre devem medir se eacute viaacutevel de fazer uma
parceria com determinados fornecedores Eacute necessaacuterio um estudo de mercado e de
viabilidade
A gestatildeo de fornecedores na organizaccedilatildeo deve comeccedilar antes mesmo da contrataccedilatildeo
do serviccedilo ou aquisiccedilatildeo de algum produto verificando se a empresa se encaixa nos padrotildees de
qualidade exigido pela empresa analisando tambeacutem o mercado e o seu comportamento no
mercado
Deve ser avaliado tambeacutem nos fornecedores o seu comportamento interno como
atitudes gerenciais treinamento de pessoal trabalho em equipe perspectiva de promoccedilatildeo e
desenvolvimentos dos colaboradores etc
Para Bertaglia (2006 p158) umas das tarefas dos fornecedores eacute entender como
realizar suas atividades para atender agraves expectativas dos clientes
Jaacute para Wanke (2007) a gestatildeo de fornecedores eacute formada por trecircs componentes
principais
21
ldquoMotivadores caracteriacutestica do parceiro ou fornecedor e instrumentos
gerenciais e operacionais Os motivadores satildeo as razotildees que levam um
fabricante agrave parceria e podem ser de diversas naturezas como por exemplo
buscar eficiecircncia na utilizaccedilatildeo de ativos Jaacute os instrumentos gerenciais e
operacionais satildeo ferramentas desenvolvidas em conjunto para lidar com
diversas questotildees presentes no curto e longo prazo do relacionamento
Definiccedilatildeo de indicadores de desempenho e de procedimentos e meacutetodos
constituem exemplos de instrumentos operacionais enquanto a poliacutetica para a
troca de informaccedilotildees poliacuteticas de investimentos e o grau de formalizaccedilatildeo
contratual constituem exemplos de instrumentos gerenciaisrdquo (WANKE 2007
p 114)
No processo de gestatildeo de fornecedores existem pontos importantes a serem tratados
dentre eles os apresentados por Slack (2008 p125)
Qualidade A qualidade eacute um aspecto importante para a satisfaccedilatildeo ou insatisfaccedilatildeo do
consumidor Internamente a produccedilatildeo de qualidade tanto reduz os custos como aumenta a
confiabilidaderdquo No sistema de gerenciamentos de fornecedores eacute importante avaliar os
fornecedores de produtos ou prestadores de serviccedilos pois a qualidade do serviccedilo da
organizaccedilatildeo compradora dependeraacute da qualidade do produtos ou do serviccedilo da empresa
fornecedora
Rapidez Ao fazer as coisas mais rapidamente a produccedilatildeo procura influenciar a velocidade
com que os bens e serviccedilos satildeo fornecidosrdquo Eacute necessaacuterio verificar e avaliar se o fornecedor
prestador de serviccedilos ou fornecedor de produtos dispotildee dos materiais ou matildeo-de-obra
rapidamente para atender as solicitaccedilotildees Pois com a dinacircmica do mercado qualquer atraso na
entrega pode acarretar em problemas na produccedilatildeo consequentemente na entrega do produto
ao cliente final Isto causaraacute problemas para a empresa e para o consumidor aleacutem de criar
abertura para a concorrecircncia atuar (SLACK 2008 p208)
Confiabilidade Ao fazer as coisas a tempo a produccedilatildeo procura influenciar a confiabilidade de
entrega de bens e serviccedilosrdquo Um dos fatores mais importantes da organizaccedilatildeo eacute ter certeza de
que seus fornecedores estatildeo aptos para serem parte da produccedilatildeo da empresa Dentro desta
avaliaccedilatildeo pode-se levantar o histoacuterico da empresa no mercado sua carteira de clientes bem
como consulta aos clientes que ela atua pois no cenaacuterio atual de extrema concorrecircncia criar
parceria com uma empresa natildeo confiaacutevel pode ser prejudicial a organizaccedilatildeo contratante
dentro do mercado SLACK (2008 p 117)
Flexibilidade Ao mudar o que se faz a produccedilatildeo procura influenciar a flexibilidade com a
qual a empresa produz bens e serviccedilosrdquo No mercado concorrente a raacutepido a flexibilidade eacute
um fator importante na verificaccedilatildeo de parcerias e avaliaccedilatildeo dos fornecedores Eacute preciso saber
22
se o fornecedor eacute flexiacutevel por exemplo para entregas mais raacutepidas prazo de pagamentos
maiores em possiacuteveis eventualidades volume de entrega e armazenamentos adequados
SLACK (2008 p 172)
Custo Ao fazer as coisas mais barato a produccedilatildeo procura influenciar o custo dos bens e
serviccedilos da empresardquo A avaliaccedilatildeo dos fornecedores bem como sua posiccedilatildeo quanto ao custo
cobrado em relaccedilatildeo ao mercado satildeo importantes para a organizaccedilatildeo ampliar os seus negoacutecios
aumentar a sua lucratividade e cada vez mais se tornar mais competitiva no mercado uma vez
que seus custos satildeo reduzidos SLACK (2008 p192)
Compartilhamento do sucesso um conceito de compartilhamento de sucesso diz que as
empresas uma vez trabalhando em conjunto estrategicamente aumentaratildeo as suas
possibilidades de sucesso do que se atuassem sozinhas
Aprendizagem conjunta as empresas parceiras estatildeo comprometidas natildeo somente com o
entendimento umas agraves outras mas tambeacutem com o aprendizado que conseguiratildeo obter durante
o periacuteodo de relacionamento
Informaccedilotildees claras O compartilhamento de informaccedilotildees de forma clara entre os parceiros
ajuda mais ainda na confianccedila e credibilidade entre as organizaccedilotildees Isso traz seguranccedila para
ambas as partes e consequentemente um relacionamento ainda mais duradouro
Segundo Arnold (1999 p 209) uma vez tomada a decisatildeo sobre o que comprar a
segunda decisatildeo mais importante refere-se ao fornecedor certo Um bom fornecedor eacute aquele
que tem a tecnologia para fabricar o produto na qualidade exigida tem a capacidade de
produzir as quantidades necessaacuterias e pode administrar seu negoacutecio com eficiecircncia suficiente
para ter lucros e ainda assim vender um produto a preccedilos competitivos
Jaacute Bertaglia (2006 p 27) ressalta ldquoOs criteacuterios de avaliaccedilatildeo dos fornecedores devem
ser meticulosamente analisados O envolvimento da alta administraccedilatildeo eacute imprescindiacutevel nesse
processordquo
Segundo Baily et al (2000 p182) os atributos de um bom fornecedor podem ser
observados abaixo
Entrega pontualmente
Fornece qualidade consistente
Oferece bom preccedilo
23
Tem antecedentes estaacuteveis
Fornece bom serviccedilo
Eacute responsivo agraves necessidades do cliente
Cumpre o prometido
Daacute apoio teacutecnico
Manteacutem o comprador informado sobre o andamento do pedido
Os compradores devem conhecer seus mercados para estarem em condiccedilotildees de tomar
decisotildees sobre fonte de suprimentos corretas Precisam conhecer bem seus fornecedores
visitaacute-los e conversar com as pessoas que processam seus pedidos e tomam decisotildees sobre os
mesmos BAILY et al (2000 p185)
Segundo Dias (1993 p306) um dos instrumentos mais eficazes no relacionamento do
comprador e seus fornecedores eacute a confianccedila muacutetua Quanto mais aberta e clara a negociaccedilatildeo
maiores satildeo as chances de boa compra As informaccedilotildees de ambas as partes devem circular
abertamente a fim de evitar que distorccedilotildees eventualmente detectadas sejam corrigidas por
meio de um diaacutelogo construtivo
Segundo Martins e Alt (2002 p106) entre cliente e fornecedor procura-se
desenvolver um clima de confianccedila muacutetua onde ambos saem ganhando Eacute o que se
convencionou chamar de parcerias Nestas situaccedilotildees o fornecedor ajuda no desenvolvimento
do projeto do produto na anaacutelise e melhorias do processo produtivo de seu cliente garante a
qualidade abre a sua planilha de formaccedilatildeo de custos e preccedilos e em contrapartida recebe um
contrato de fornecimento por um periacuteodo normalmente igual ao da vida do produto para o
qual foi escolhido o fornecedor
Martins e Alt (2002 p108) listam as fases de evoluccedilatildeo dos relacionamento
- A abordagem convencional prioriza o preccedilo O relacionamento eacute como se as partes fossem
adversaacuterias quem pode mais impotildee suas condiccedilotildees A empresa desconfia da qualidade do
fornecedor e inspeciona todos os recebimentos
- Melhoria da qualidade daacute-se prioridade agrave qualidade do produto Eacute o iniacutecio de um
relacionamento mais duradouro com o nascimento de certa confianccedila reciacuteproca Reduz-se o
nuacutemero de fornecedores eliminando-se previamente aqueles que natildeo tem qualidade
24
- A integraccedilatildeo operacional prioriza o controle dos processos levando-se em conta a
capacidade deles Jaacute surge uma participaccedilatildeo do fornecedor no projeto do produto (co-design)
e do processo O cliente e o fornecedor fazem investimentos comuns em pesquisa e
desenvolvimento com o cliente muitas vezes financiando programas de garantia e melhoria
da qualidade dos fornecedores
- A integraccedilatildeo estrateacutegica eacute uma parceria nos negoacutecios
- Gerenciamento comum dos procedimentos dos negoacutecios incluindo o desenvolvimento de
produtos e processos engenharia simultacircnea desdobramento da funccedilatildeo qualidade
fornecimentos e qualidade assegurada
Segundo Martins e Alt (2003 p286) o importante eacute estabelecer um relacionamento
permanente entre cliente e fornecedor envolvendo natildeo apenas compras eventuais ou
programadas mas o proacuteprio desenvolvimento de produtos
23 ndash Armazenagem e Movimentaccedilatildeo
Apoacutes o processo de compras se faz necessaacuterio armazenar e movimentar estes
materiais considerando tambeacutem a qualidade destes processos de forma que otimize a
movimentaccedilatildeo e reduza o custo para este sistema
Haacute algum tempo o conceito de armazenamento horizontal era mais levado em conta
do que o armazenamento vertical mas com o decorrer do tempo esse mau aproveitamento
tornou-se economicamente inviaacutevel para as organizaccedilotildees
Guardar somente a mercadoria de forma segura e condicionada era necessaacuterio poreacutem
natildeo suficiente Era necessaacuteria uma estrateacutegia para que os produtos fossem guardados de forma
segura e condicionada poreacutem que o espaccedilo fosse mais bem aproveitado para na mesma aacuterea
armazenar mais produtos
Apoacutes percebida essa necessidade a armazenagem passou a ter mais importacircncia
dentro da estrateacutegia das organizaccedilotildees para a obtenccedilatildeo de maiores lucros
Segundo Fleury et al (2007 p265) essas mudanccedilas refletem a adoccedilatildeo de novos
sistemas de informaccedilatildeo aplicados ao gerenciamento da armazenagem em sistema
25
automaacuteticos de movimentaccedilatildeo e separaccedilatildeo de produtos e ateacute mesmo na revisatildeo do conceito do
armazeacutem como uma instalaccedilatildeo cuja finalidade principal eacute estocagem de produtos
A armazenagem dos produtos deve estar em conformidade com as suas exigecircncias por
exemplo locais cobertos ou abertos temperaturas adequadas umidade do ar controlada
Eacute importante o cuidado no recebimento dos materiais bem como o seu transporte nas
matildeos dentro da empresa para que natildeo cause avarias ou danos aos produtos
Eacute essencial que o estudo da localizaccedilatildeo do armazeacutem seja feito de forma correta por
exemplo para uma maior facilidade na distribuiccedilatildeo dos produtos quando trata-se de grandes
organizaccedilotildees proteccedilatildeo contra danos facilidade de transporte interno para a movimentaccedilatildeo de
grandes equipamentos armazenados
Segundo Fleury et al (2007 p314) a definiccedilatildeo do posicionamento e da funccedilatildeo das
instalaccedilotildees de armazenagem eacute uma decisatildeo estrateacutegica Eacute parte de um conjunto integrado de
decisotildees que envolvem poliacuteticas de serviccedilo ao cliente poliacuteticas de estoque de transporte e de
produccedilatildeo que visam prover fluxo eficiente de materiais e produtos acabados ao longo de toda
a cadeia de suprimentos
Jaacute para Iman (2000 p140) a funccedilatildeo do armazeacutem representa mais uma atividade de
custo do que uma de valor agregado A questatildeo fundamental que precisa eacute portanto por que
precisamos de um armazeacutem
Devido a isso eacute importacircncia de um estudo estrateacutegico em relaccedilatildeo ao armazeacutem dentro
da organizaccedilatildeo para que ele se torne uacutetil no processo produtivo agregando valor
A armazenagem pode ser feita pela proacutepria empresa ou atraveacutes de estoque consignado
onde a organizaccedilatildeo compradora deteacutem o material mas todo o processo de armazenagem e
movimentaccedilatildeo ateacute a empresa compradora eacute feita pelo fornecedor Poreacutem eacute necessaacuterio um
controle maior inspeccedilatildeo perioacutedica por parte da compradora para que natildeo faltem produtos
quando necessitar e a certeza de que seus materiais estatildeo sendo armazenados e tratados de
forma adequada
Para Ballou (1993 p189) se as demandas pelo produto da empresa forem conhecidas
com exatidatildeo e se as mercadorias puderem ser fornecidas instantaneamente teoricamente natildeo
haacute necessidade para mantes espaccedilo fiacutesico para o estoque Portanto as empresas usam estoques
para melhorar a coordenaccedilatildeo entre oferta e demanda e diminuir os custos totais
Para Ballou (1993 p172) o manuseio ou movimentaccedilatildeo interna de produtos e
materiais significa transportar pequenas quantidades de bens por distacircncias relativamente
26
pequenas Eacute atividade executada em depoacutesitos faacutebricas e lojas assim como no transbordo
entre modais de transporte
A armazenagem de produtos eacute uma atividade muito importante para as empresas
devido a isso a escolha do local adequado posicionamento e todos os fatores influenciadores
natildeo devem ser descartados na montagem ou construccedilatildeo de um armazeacutem
As organizaccedilotildees buscam cada vez mais otimizar o seu processo de distribuiccedilatildeo a partir
da armazenagem dos produtos e localizaccedilatildeo em seus armazeacutens
24 ndash Gestatildeo da Qualidade
Conforme Heldfield apud Marcio (2008 p 32) os conceitos de qualidade se originam
nos Estados Unidos mas foi o Japatildeo que ocorreu a revoluccedilatildeo da qualidade total logo apoacutes a
segunda guerra mundial
De acordo com o site do SEBRAE a qualidade vem se destacando cada vez mais em
nossa sociedade Na Franccedila por exemplo ela ocupou um lugar essencial nos debates dos anos
1980 quando os defensores de uma abordagem teacutecnica se opunham aos detentores de uma
visatildeo mais voltada para os recursos humanos
Pode-se dizer tambeacutem que o modelo japonecircs principalmente o Toyotimsmo e seu
grande sucesso contribuiacuteram amplamente para a popularizaccedilatildeo da qualidade em todo o
mundo dentro das organizaccedilotildees e para o puacuteblico em geral
A globalizaccedilatildeo tambeacutem fez com que a qualidade fosse observada com outros olhos
pelas organizaccedilotildees pois o processo logiacutestico bem como a qualidade desses processos eram
cruciais para o futuro dos negoacutecios
A qualidade eacute tratada como um assunto central quando trata-se de gestatildeo que parte do
fordismo percorrendo todas as eacutepocas ateacute os tempo atuais onde cada vez mais fala-se de
qualidade total e adoccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade NBR ISO 9001-2008
Para Deming (1990 p130) a qualidade eacute a perseguiccedilatildeo agraves necessidades dos clientes e
homogeneidade dos resultados dos processos
27
Segundo Costa Neto (2007 p 160) o conceito de qualidade foi objeto de muita
discussatildeo no tempo e ateacute hoje suscita controveacutersias Portanto haacute certa coerecircncia em admitir
cinco visotildees para a qualidade sendo elas
Transcendental ligada agrave ideia de excelecircncia
Baseada no produto ou serviccedilo ligada agrave ideia de necessidade
Baseada no usuaacuterio ligada ao atendimento das necessidades dos clientes
Baseada no processo ligada agrave ideia de conformidade com aquilo que foi especificado
Baseada no valor ligada a consideraccedilotildees econocircmicas
Jaacute para Garvin (1992 p 167) apresenta um conjunto de oito dimensotildees para a
qualidade
1 Desempenho relacionada agrave principal funccedilatildeo
2 Complementos referentes agrave seguranccedila agrave ausecircncia de riscos
3 Confiabilidade relacionada agrave garantia dada ao produto
4 Conformaccedilatildeo que diz respeito ao cumprimento das especificaccedilotildees
5 Durabilidade relacionada com a vida uacutetil
6 Assistecircncia Teacutecnica referente ao apoio poacutes-venda
7 Esteacutetica que diz respeito agrave boa aparecircncia ao bom gosto
8 Qualidade percebida subjetiva refere-se agrave opiniatildeo do cliente
Desse modo entende-se que a qualidade desde o seu surgimento ateacute o tempo de hoje
vem sendo necessaacuteria no processo produtivo das organizaccedilotildees mesmo que ainda hoje suscite
controveacutersias
241 - Qualidade de Serviccedilos
28
De acordo com Shiozawa (1993) tanto a qualidade quanto o seu conceito satildeo
dinacircmicos daiacute a sua evoluccedilatildeo ao longo dos anos
Segundo Kotler (1992 p 211) Serviccedilo eacute qualquer ato ou desempenho essencialmente
intangiacutevel que uma parte pode oferecer a outra que natildeo tem como resultado a propriedade de
algo
Lovelock e Whight (2001 p 5) definem serviccedilos como ldquoum ato ou desempenho que
cria benefiacutecios para clientes por meio de uma mudanccedila desejada no ndash ou em nome do ndash
destinataacuterio de serviccedilo
Davidow (1991 p127) afirma que a prestaccedilatildeo de serviccedilos de alto niacutevel eacute a melhor
maneira de se relacionar positivamente e de forma duradoura com os clientes fazendo com
que estes passem o fator preccedilo para um plano secundaacuterio
Segundo Garvin (1992 p140) as abordagens sobre qualidade podem ser organizadas
em quatro ldquoeras da qualidaderdquo distintas inspeccedilatildeo controle estatiacutestico da qualidade garantia
da qualidade e gestatildeo estrateacutegica da qualidade
Para Juran (1995 p 123) a qualidade eacute a ldquoadequaccedilatildeo ao usordquo sendo dois fatores
criacuteticos o desempenho do produto e a ausecircncia de deficiecircncias Afirmando assim a
necessidade do desempenho adequado do produto conforme a necessidade do cliente
buscando sempre a satisfaccedilatildeo uma vez que as falhas levam a insatisfaccedilatildeo do com o produto
Jaacute para Feigenbaum (1994 p 170) qualidade pode ser definida como ldquoa combinaccedilatildeo
de caracteriacutesticas de produtos e serviccedilos referentes a marketing engenharia produccedilatildeo e
manutenccedilatildeo atraveacutes dos quais produtos e serviccedilos em uso corresponderatildeo agraves expectativas dos
clienterdquo
a) A transcendente nesta visatildeo a qualidade eacute sinocircnimo de ldquoexcelecircncia inatardquo eacute algo que
quando eacute visto eacute imediatamente reconhecido natildeo eacute mensuraacutevel sabe-se que existe
b) A baseada no produto qualidade eacute uma variaacutevel precisa e mensuraacutevel podendo ser
avaliada objetivamente
c) A baseada no usuaacuterio qualidade eacute subjetiva calcada na preferecircncia do consumidor
d) A baseada na produccedilatildeo Qualidade eacute conformidade com as especificaccedilotildees
e) A baseada no valor Qualidade eacute definida em termos de custos e preccedilos relacionado esses
dois aspectos em seu resultado para o consumidor
29
Para Garvin (1992 p 40 41) todas as abordagens satildeo vagas e imprecisas quando se
trata de descrever os elementos baacutesicos da qualidade O autor conceitua oito dimensotildees da
qualidade do produto que satildeo
a) Desempenho Faz referecircncia as caracteriacutestica operacionais baacutesicas de um produto
combinando elementos das abordagens com base no produto e no usuaacuterio O desempenho eacute
influenciado pelo trabalho a ser executado e pela semacircntica (a descriccedilatildeo do desempenho de
um produto inclui termos frequentemente associados agrave qualidade ao lado de termos que natildeo
conseguem dar ideia dessa associaccedilatildeo)
b) Caracteriacutesticas satildeo os ldquoadereccedilosrdquo dos produtos as caracteriacutesticas secundaacuterias que
suplementam o funcionamento baacutesico do produto Bem como o desempenho envolvem
atributos objetivos e mensuraacuteveis e satildeo tambeacutem afetados por preferecircncias pessoais
c) Confiabilidade reflete a probabilidade de mau funcionamento de um produto ou de
ele falhar num determinado periacuteodo Sua importacircncia eacute relativa e crescente agrave medida que a
interrupccedilatildeo do uso do produto traga perdas relevantes para os consumidores
d) Conformidade grau em que o projeto e as caracteriacutesticas operacionais de um produto
estatildeo de acordo com padrotildees estabelecidos Apresenta duas abordagens distintas uma que
iguala conformidade ao cumprimento de especificaccedilotildees e outra que relaciona conformidade
com o grau de variabilidade (inversamente ao grau de uniformidade) em torno de uma
dimensatildeo estabelecida como meta ou de uma linha central Essa dimensatildeo e a confiabilidade
estatildeo intimamente associadas agrave abordagem da qualidade baseada na produccedilatildeo
e) Durabilidade como uma medida da vida uacutetil do produto tem dimensotildees econocircmicas
e teacutecnicas Tecnicamente pode-se definir durabilidade como o uso proporcionado por um
produto ateacute ele se deteriorar fisicamente Economicamente durabilidade eacute o uso que se
consegue de um produto antes de ele se quebrar e a substituiccedilatildeo se considerada preferiacutevel aos
constantes reparos
f) Atendimento corresponde a rapidez cortesia e facilidade de reparo Os consumidores
manifestam preocupaccedilatildeo natildeo apenas com a possibilidade de um produto estragar mas
tambeacutem com o tempo que seratildeo obrigados a esperar ateacute que as condiccedilotildees normais sejam
reestabelecidas a pontualidade do atendimento e a frequecircncia agraves chamadas seu
relacionamento com o pessoal de atendimento e a frequecircncia com que as chamadas para
serviccedilos ou reparos deixam de resolver os problemas Na sua avaliaccedilatildeo existem criteacuterios
objetivos e subjetivos Para empresas prestadoras de serviccedilo estaacute eacute uma dimensatildeo
30
fundamental podendo ser um poderoso recurso de vendas Existe um intimo grau de
correlaccedilatildeo entre atendimento e satisfaccedilatildeo estando o atendimento de reclamaccedilotildees
correlacionado fortemente com a disposiccedilatildeo de consumidores de comprar novamente as
marcas que lhes tenham criado problemas
g) Esteacutetica eacute a aparecircncia de um produto o que se sente com ele qual o seu som sabor
ou cheiro sendo esta uma questatildeo de julgamento pessoal e reflexo das preferencias
individuais Haacute certa uniformidade entre os consumidores na classificaccedilatildeo que eles datildeo aos
produtos com base na esteacutetica com as marcas mais bem-sucedidas no estabelecimento de
posiccedilotildees fortes no mercado as mais claramente diferenciadas com na esteacutetica
h) Qualidade Percebida resulta de medidas indiretas utilizadas pelo consumidor para
comparaccedilatildeo entre marcas A qualidade percebida mais a dimensatildeo anterior estatildeo relacionadas
com a abordagem da qualidade baseada no usuaacuterio portanto com alta dose de subjetividade
A qualidade percebida eacute inferida geralmente a partir de aspectos tangiacuteveis e intangiacuteveis do
produto em que as imagens a propaganda e os nomes de marca ndash percepccedilotildees da qualidade
mas natildeo a proacutepria realidade ndash podem ser criacuteticas A reputaccedilatildeo eacute indicada como um dos
principais fatores que contribuem para a qualidade percebida e sua forccedila decorre da analogia
natildeo declarada de que a qualidade dos produtos fabricados por uma empresa hoje eacute parecida
com a qualidade dos produtos de uma linha de produtos receacutem-colocada eacute parecida com a
qualidade dos produtos antigos de uma empresa
Portanto segundo Henrique (2010 p 42) pode-se afirmar que a qualidade eacute um
conceito multidimensional e no seu entendimento os clientes podem fornecer valiosa
informaccedilatildeo sobre o desempenho de um fornecedor em um vasto nuacutemero de dimensotildees de
qualidade Assim aspectos muacuteltiplos devem ser considerados no exame das accedilotildees necessaacuterias
para o atendimento pleno dos requisitos dos consumidores
Segundo Berry e Parasuraman (1992 p 102) os clientes avaliam qualidade dos
serviccedilos quando eacute estabelecido um paralelo entre o que esperavam com o que foi obtido
Para Paladini (2005 p114) qualidade do serviccedilo eacute igual a serviccedilo percebido que por
sua vez eacute equivalente a serviccedilo esperado
31
3 ndash METODOLOGIA DA PESQUISA
31 Caracterizaccedilatildeo da empresa
A empresa Alfa fundada em 1841 eacute uma organizaccedilatildeo atuante no ramo de oacuteleo e gaacutes
que produz equipamentos de perfuraccedilatildeo e exploraccedilatildeo de poccedilos de petroacuteleo
A empresa tambeacutem presta serviccedilos de reparos nos equipamentos que operam offshore
e tambeacutem fornece matildeo de obra offshore para os equipamentos fabricados e vendidos por ela
A empresa possui aproximadamente 850 funcionaacuterios no Brasil atendendo diversos
segmentos na aacuterea offshore
Devido a empresa atender ao ramo de oacuteleo e gaacutes todos os processos aos quais ela eacute
responsaacutevel satildeo de extrema urgecircncia pois uma parada de produccedilatildeo ou exploraccedilatildeo em uma
plataforma gera um custo muito alto
Os processos internamente estabelecidos precisam estar alinhados da melhor forma
possiacutevel para que o resultado final seja o esperado pelo cliente ou ateacute antecipado
Um sistema de gestatildeo da qualidade alinhado e bem definido eacute responsaacutevel por este
resultado final satisfatoacuterio para o cliente
Seu foco estaacute na satisfaccedilatildeo plena do cliente em relaccedilatildeo a atendimento de qualidade e
cumprimento dos prazos estabelecidos
32 Sistema da Qualidade ISO 9001-2008
A certificaccedilatildeo e adequaccedilatildeo agrave norma ABNT NBR ISO 9001-2008 eacute considerada pela
empresa um diferencial muito forte para tornaacute-la mais competitiva perante os concorrentes e
tambeacutem uma metodologia para organizar os processos internos
O mapeamento dos processos baseados em pesquisas de necessidades internas e a
implementaccedilatildeo da ISO-9001 faz com que a empresa obtenha reduccedilatildeo de custo uma vez que
32
os processos seguem um fluxo definido e os colaboradores natildeo perdem tempo entre
processos desalinhados
Essa implementaccedilatildeo refletiu tambeacutem na satisfaccedilatildeo do cliente que percebeu respostas
mais raacutepidas produtos entregues em tempos menores e serviccedilos mais aacutegeis e de melhor
qualidade
A figura 1 abaixo mostra a estrateacutegia de trabalho implementada juntamente com a ISO
9001
Figura 1 ndash Resumo do Processo de Compras dentro da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
Os fluxogramas a seguir (Figuras 2 e 3) mostram o quanto foi eficiente a
implementaccedilatildeo da ISO 9001 no departamento de compras da empresa Alfa onde os processos
tornaram-se muito mais aacutegeis e confiaacuteveis
33
Inicio
Requisiccedilatildeo de cotaccedilatildeo eacute enviada
ao setor de compras
Comprador envia a descriccedilatildeo para o
fornecedor
Descriccedilatildeo correta
Solicita ao cliente interno correccedilatildeo da
descriccedilatildeo
Fornecedor envia cotaccedilatildeo
N
S
Comprador criaaltera ordem de
compra
Ordem de compra
aprovada
Gerente envia a PO para ser alterada pelo comprador
N
S
Comprador envia a PO para o
fornecedor
Fim
Figura 2 ndash Mostra do processo antes da implementaccedilatildeo da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
34
Inicio
Gerente Responsaacutevel pelo custo assina a ordem de compra
O comprador responsaacutevel solicita o material para o fornecedor
O fornecedor tem o material
Fornecedor envia o material
O requisitante envia a descriccedilatildeo do material para o comprador inciar a
aquisiccedilatildeo
Fim
S
N
Processo de Compras Atraveacutes de Contratos ndash Implementado com a ISO 9001-2008
Figura 3 ndash Mostra do processo depois da implementaccedilatildeo da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
35
33 - Escopo do Sistema de Gestatildeo Integrado
O processo de certificaccedilatildeo Isso 9001-2008 foi implementado considerando toda a
norma A companhia tambeacutem formou auditores internos para atuarem na prevenccedilatildeo
manutenccedilatildeo e amadurecimento do sistema de gestatildeo
34 - Tipo de Pesquisa
Quanto aos fins optou-se pela exploratoacuteria pois foram feitas pesquisas e buscas de
dados sobre o tema e descritiva atraveacutes da utilizaccedilatildeo de graacuteficos
Quanto aos meios os tipos de pesquisas utilizadas foram o estudo de caso
levantamento e pesquisa documental
O estudo de caso foi realizado em uma empresa no mercado de oacuteleo e gaacutes na cidade de
MacaeacuteRJ Essa empresa foi escolhida devido o pesquisador ter facilidade de acesso aos
entrevistados Para Gil (2002 p54) eacute caracterizado pelo estudo profundo e exaustivo de um
ou de poucos objetos de maneira a permitir o seu conhecimento amplo e detalhado
35 - Populaccedilatildeo Amostra e Amostragem
Foi utilizado como objeto de pesquisa quatro colaboradores que participam de um grupo
de compradores que qualificam e certificam os fornecedores que atendem a aacuterea da cadeia de
suprimentos da empresa Alfa
O tipo de amostragem utilizado foi por tipicidade ou intencional e de acessibilidade
Segundo Gil (2007 p104) amostragem por tipicidade consiste em selecionar um grupo de
populaccedilatildeo que com base nas informaccedilotildees disponiacuteveis possa ser considerado representativo
36
de toda a populaccedilatildeo Desta maneira para maior efeito dessa pesquisa fizeram parte dessa
amostragem compradores os quais compreendessem melhor a importacircncia do objeto de
estudo
Para Veiga (2000 p 51) ldquoa amostra por possibilidade longe de qualquer procedimento
estatiacutestico seleciona elementos pela facilidade de acesso a elesrdquo Portanto os respondentes
dessa pesquisa foram tambeacutem selecionados pela facilidade de acesso do pesquisador
36 - Instrumento de Coleta de dados
Para a coleta de dados optou-se pela aplicaccedilatildeo de questionaacuterios elaborados de acordo
com as teorias e estudos de logiacutestica e qualidade de serviccedilos
Conceituando o meacutetodo utilizado para a coleta de dados para Gil (2002 p 114) ldquopor
questionaacuterio entende-se um conjunto de questotildees que satildeo respondidas por escrito pelo
pesquisadordquo
Foi aplicado questionaacuterio com perguntas fechadas e garantido o anonimato dos
respondentes
37 - Procedimento da Pesquisa
Visando a coleta de dados que fundamentam o objeto de pesquisa desse trabalho foram
necessaacuterios a realizaccedilatildeo de etapas para obtenccedilatildeo e mensuraccedilatildeo dessas informaccedilotildees
Apoacutes delimitar os paracircmetros de pesquisa abordados nas obras de autores apresentados
nesse trabalho para a aplicaccedilatildeo do questionaacuterio na empresa Alfa foi feito contato pessoal
com alguns compradores do setor de compras responsaacuteveis pela qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de
fornecedores onde foi apresentado o objetivo do trabalho e informaccedilotildees sobre a
confidencialidade das informaccedilotildees e anonimato do respondente e do nome da empresa a qual
faz parte e em seguida foi solicitado a permissatildeo para a aplicaccedilatildeo do questionaacuterio
Dos questionaacuterios respondidos 100 foram aplicados pessoalmente e recolhidos
imediatamente em horaacuterios que melhor atendessem os respondentes
37
38 - Tratamento dos dados
O tratamento da pesquisa apoacutes a coleta dos dados eacute o tratamento desses para anaacutelise e
interpretaccedilatildeo para Gil (2002 p125) essa anaacutelise ldquoconsiste em estabelecer a ligaccedilatildeo entre os
resultados obtidos com outros jaacute conhecidos quer sejam de teorias quer sejam de estudos
realizados anteriormente
Para a organizaccedilatildeo dos dados foi realizada a tabulaccedilatildeo eletrocircnica atraveacutes do programa
Excel da Microsoft na internet de se fazer a contagem das respostas Em seguida com a
tabulaccedilatildeo concluiacuteda foram gerados graacuteficos para cada pergunta respondida e analisadas de
acordo com as teorias apresentadas nesse trabalho
39 ndash Resultados e Discussotildees da Pesquisa
Anaacutelise do perfil do Departamento de Compra da Empresa Alpha
Graacutefico 1
Fonte primaacuteria
Pelo que foi observado na pesquisa realizada 75 dos compradores entrevistados
possuem entre 1 e 2 anos de atuaccedilatildeo e 25 de 3 a 5 anos
Percebe-se que a empresa possui uma alta rotatividade de compradores
38
Graacutefico 2
Fonte primaacuteria
Pelo que foi observado na pesquisa realizada 75 dos compradores entrevistados
passam por treinamentos de reciclagem semestralmente e 25 bimestralmente
Esse resultado poderia ser melhor pois diante de tantas modificaccedilotildees nas rotinas e
procedimentos o ideal seria que os compradores participassem com uma maior frequecircncia de
cursos de reciclagens poreacutem percebe-se que afastar o colaborador de suas atividades
rotineiras sempre eacute um grande desafio para a empresa
Para Chiavenato (1999 p 297) o treinamento eacute um processo ciacuteclico e continuo
composto de quatro etapas diagnoacutestico desenho implementaccedilatildeo e avaliaccedilatildeo
Graacutefico 3
Fonte primaacuteria
O graacutefico acima mostra que 50 dos compradores consideram muito importante a
avaliaccedilatildeo dos fornecedores para o processo produtivo e 50 considera uma importacircncia
39
meacutedia Esse resultado indica que os compradores entendem a importacircncia do conceito do
sistema de gestatildeo da qualidade
Segundo Bertaglia (2006 p 258) o processo de seleccedilatildeo de fornecedor natildeo eacute simples A
complexidade aumenta em funccedilatildeo das caracteriacutesticas do item ou serviccedilo a ser comprado pois
as exigecircncias podem ser maiores ou menores O ato de comprar deixou de ser simplesmente o
de efetuar uma cotaccedilatildeo de preccedilos Haacute trecircs caracteriacutesticas baacutesicas que devem ser consideradas
em um processo de decisatildeo para se selecionar um fornecedor preccedilo qualidade e serviccedilo
Graacutefico 4
Fonte primaacuteria
O graacutefico acima mostra que 50 dos compradores estatildeo oacutetimos para qualificar e
desqualificar fornecedores 25 sentem-se bons para qualificar e desqualificar fornecedores e
25 natildeo se sentem tatildeo seguros para a atividade
Esse resultado confirma o graacutefico 2 de que a maioria dos compradores soacute passa por
treinamentos semestralmente implicando na falta de preparo dos mesmos para avaliar de
forma correta os fornecedores
Portanto a empresa pesquisada precisaraacute investir mais em treinamentos perioacutedicos a
fim de suprir as competecircncias de seus colaboradores
40
Graacutefico 5
Fonte primaacuteria
O graacutefico aponta que 50 dos compradores acreditam ser importante o sistema de
gestatildeo da qualidade para o departamento de compras 25 acham bom e 25 acham regular
Esses dados demonstram mais uma vez conforme citado nos graacuteficos 2 e 4 que a
empresa precisa investir mais em treinamentos para que os compradores se sintam mais
preparados em relaccedilatildeo ao sistema de gestatildeo da qualidade no departamento de compras
Graacutefico 6
Fonte primaacuteria
41
O graacutefico acima mostra que uma meacutedia de 75 dos fornecedores cadastrados na
empresa satildeo classificados como ldquooacutetimosrdquo conforme as exigecircncias da ISO 9001-2008 e 25
estatildeo ldquobonsrdquo em relaccedilatildeo a ISO 9001-2008
Segundo Mello Amorim e Bandeira (2008) afirmam que aleacutem de os indicadores
de desempenho e monitoramento do SGQ servirem como base para verificar o
amadurecimento do sistema implantado na empresa servem tambeacutem como fonte de
abastecimento de informaccedilotildees para possiacuteveis melhorias dentro da empresa tornando
assim mais competitiva no mercado em que atua
Graacutefico 7
Fonte primaacuteria
Em relaccedilatildeo ao graacutefico acima existe um aspecto relevante pois 75 dos compradores
participam diretamente do processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de fornecedores e 25 dos
compradores participam indiretamente
Esse resultado indica que mesmo indiretamente o departamento de compras estaacute em
contato sempre com o processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de fornecedores
Para Moraes (2005) eacute necessaacuterio tambeacutem que as pessoas que trabalham nesta aacuterea
estarem muito bem informadas e atualizadas aleacutem de terem habilidades interpessoais como
poder de negociaccedilatildeo facilidade de trabalhar em equipe boa comunicaccedilatildeo capacidade de
gestatildeo de conflitos
42
Graacutefico 8
Fonte primaacuteria
Vemos acima que 25 dos compradores acreditam que o processo de qualificaccedilatildeo e
certificaccedilatildeo de fornecedores necessita de mudanccedila 75 acreditam que natildeo precisa de
mudanccedila Esse resultado sinaliza que os envolvidos entendem o sistema e acreditam que o
mesmo atende agraves expectativas
Graacutefico 9
Fonte primaacuteria
Nesse graacutefico o puacuteblico de maior relevacircncia foi 75 que representam os compradores
15 estagiaacuterios e 15 Assistente de compras ou seja todas as respostas foram apresentadas
por pessoas ligadas diretamente ao setor de Compras
43
Com isso podem ser fortalecidas as anaacutelises dos dados relacionadas agraves questotildees dos
processos da organizaccedilatildeo
4 - CONCLUSAtildeO
De um modo geral as empresas com o objetivo da melhoria contiacutenua dos resultados
finais comeccedilam a entender que os gastos com planejamento e o investimento em parcerias
comerciais satildeo necessaacuterios para serem competitivas num mercado globalizado A Logiacutestica eacute
a ferramenta que liga a empresa a seus clientes e fornecedores atraveacutes de valorizaccedilatildeo dos
produtos e serviccedilos fazendo com que as necessidades de seus clientes sejam plenamente
atendidas de forma satisfatoacuteria e consequentemente gera melhoria em seu processo
Baseado nas premissas acima o objetivo geral desse trabalho de pesquisa foi verificar
se os compradores da empresa ALFA estatildeo aptos a qualificar e avaliar fornecedores conforme
a ISO 9001-2008 e se a gestatildeo estaacute sendo satisfatoacuteria para a organizaccedilatildeo e para tanto foi
necessaacuterio verificar o niacutevel de conhecimento dos participantes sobre treinamento para
utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores da empresa Alfa e avaliar qual a vantagem da
utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores onde detectou-se que os compradores estatildeo
aptos a avaliar a monitorar fornecedores conforme a ISO 9001-2008
As companhias com o objetivo de melhoria contiacutenua comeccedilam a entender que o
departamento de compras tem fundamental importacircncia neste desenvolvimento Desde a sua
estruturaccedilatildeo dentro da empresa ateacute o resultado esperado pelo cliente final
Apoacutes a pesquisa com quatro colaboradores de uma equipe de compradores da
empresa ALFA LTDA concluiu-se que a dinacircmica do mercado de oacuteleo e gaacutes traz a
necessidade de implementar processos e recursos cada vez mais estruturados para o sucesso
dos departamentos e consequentemente para a organizaccedilatildeo e no caso da empresa objeto de
pesquisa todos os colaboradores demonstraram entender a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos
fornecedores para que a gestatildeo na qualificaccedilatildeo e monitoramento desses fornecedores
contribua para o completo atendimento agrave NBR ISO 9001-2008 no departamento de compras
da empresa Alfa LTDA
44
Portanto conclui-se que a maior dificuldade da empresa Alfa em atender aos seus
clientes dentro do prazo acordado estaacute diretamente ligado ao planejamento do departamento
de compras e a gestatildeo de fornecedores sendo necessaacuterio oferecer treinamentos perioacutedicos a
fim de que todos estejam preparados para a avaliaccedilatildeo desses fornecedores
5 ndash SUGESTOtildeES PARA TRABALHOS FUTUROS
Empresas que adotam modelo de compras estrateacutegicas
Modelos de compras estrateacutegicas para o segmento de oacuteleo e gaacutes
45
REFEREcircNCIAS
ABNT NBR ISO 90012008 Sistemas de gestatildeo da qualidade ndash Requisitos
Rio de Janeiro RJ ISO 2008 ABNT 2008
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Distribuiccedilatildeo Fiacutesica Satildeo Paulo Pioneira 1994
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Baily Peter[et al] Compras Principios e Admonistraccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 2000
BALLOU Ronald H Logiacutestica Empresarial transportes administraccedilatildeo de materiais e
distribuiccedilatildeo fiacutesica Satildeo Paulo Atlas 1993
BARAT Josef Logistica empresarial ndash Brasil2 Transporte de mercadorias Instituto de
Estudos Econocircmicos Internacionais 2007
BERRY LL amp PARASURAMAN A Serviccedilos de Marketing Competido Atraveacutes da
Qualidade Satildeo Paulo Matese-Norma 1992
BERTAGLIA Logistica e Gerenciamento da Cadeia de Abastecimento Satildeo Paulo
Saraiva 2006
BOWERSOX Donald J CLOSS David J - Logistical management the integrated
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CHIAVENATO I Gerenciando Pessoas 2 ed Satildeo Paulo Makron Books 1994
CHRISTOPHER Martin A Logiacutestica do marketing Satildeo Paulo Futura 1999
COIMBRA Euclides A Aplicaccedilatildeo dos princiacutepios de Fluxo Sincronizaccedilatildeo e Nivelamento
da Cadeia de Suprimentos Completa Hardcover Kaizen Institute 2009
COSTA NETO PLO Qualidade e competecircncia nas Decisotildees Satildeo Paulo Blucher 2007
DAVIDOW H William (1991) Marketing de alta tecnologia uma visatildeo por inteiro R
Janeiro Campus
46
DEMING W E Qualidade A Revoluccedilatildeo da Administraccedilatildeo Rio de Janeiro Marques
Saraiva 1990
FEIGENBAUM Armand V Controle da qualidade total gestatildeo e sistemas Satildeo Paulo
Makron Books 1994 V 1
FLEURY Paulo F WANKE Peter FIGUEIREDO Kleber Logiacutestica empresarial a
perspectiva brasileira Satildeo Paulo Atlas 2000
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Time and Cost MCGraw-Hill Trade 1993
FILHO Joatildeo Severo - Administraccedilatildeo de logiacutestica integrada materiais PCP e marketing
ed rev e actual Rio de Janeiro E-papers Servicos Editoriais 2006
IMAM Instituto Gerenciamento da logiacutestica e cadeia de abastecimento Satildeo Paulo
Impresso no Brasil 2000
JURAN J M (1995) Material breakthrough New York McGrawHill
KOTLER P Administraccedilatildeo de Marketing anaacutelise planejamento implementaccedilatildeo e
Controle 2ordf ed Satildeo Paulo Atlas 1992
LAS CASAS Alexandre Luzzi Qualidade Total em Serviccedilos Conceitos exercicios e casos
praacuteticos 5ordf Ediccedilatildeo 2007 Editora Atlas Satildeo Paulo
LOVELOCK C amp WRIGHT L Serviccedilos Marketing e Gestatildeo Satildeo Paulo Saraiva 2001
Paulo Fernando Fleury Peter Wanke Kleber Fossati Figueiredo Logistica Empresarial -
Satildeo Paulo Atlas 2007
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MARTINS PG ALT PRC Administraccedilatildeo de Materiais e recursos Patrimoniais Satildeo
Paulo Saraiva 2002
MARTINS PG ALT PRC Administraccedilatildeo de Materiais e recursos Patrimoniais Satildeo
Paulo Saraiva 2003
MELLO Luiz Carlos Brasil de Brito AMORIM Seacutergio Roberto Leusin de
BANDEIRA Renata Albergaria de Mello Um sistema de indicadores para comparaccedilatildeo
entre organizaccedilotildees o caso das pequenas e meacutedias empresas de construccedilatildeo civil Revista
Gestatildeo amp Produccedilatildeo Satildeo Carlos v 15 n 2 p 261-274 maiago 2008
MORAES Andreacute Gestatildeo de Compras Apostila do Curso de Administraccedilatildeo
Industrial CEFDET Rio de Janeiro 2005
NOVAES Antocircnio Galvatildeo Logistica e gerenciamento da cadeia de distribuiccedilatildeo Rio de
Janeiro Elsevier 2007
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chain management Satildeo Paulo Atlas 2004
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do+petrC3B3leo22amphl=pt-BRampsa=Xampei=CpRIUv3vDJK-
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Paulo Atlas 1993
WATSON-GANTY C Localizaccedilatildeo de Centros de Distribuiccedilatildeo EPUSP 1978
49
ANEXO A ndash Questionaacuterio
1 Qual o tempo de atuaccedilatildeo na empresa
( ) Menos de 1 ano ( ) 1 a 2 anos ( ) 3 a 5 anos
2 Qual a periodicidade de treinamento de reciclagem da ISO 9001
( ) Mensal ( ) Bimestral ( ) Semestral ( ) Anual
3 Qual a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos fornecedores para a produccedilatildeo
( ) Muito ( ) Meacutedio ( ) Baixo ( ) Nenhum
4 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
5 Qual a importacircncia do SGQ para o departamento de compras
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
6 Como vocecirc classifica os fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
7 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
8 Existe necessidade de mudanccedila no processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo
( ) Sim ( ) Natildeo ( ) Natildeo auto diretamente
9 Qual a funccedilatildeo na empresa
( ) Comprador ( ) Assistente de Compras ( ) Coordenador de Compras
( ) Estagiaacuterio
50
ANEXO B ndash Tabela consolidada
6
ABSTRACT
The velocity of oil and gas industry request processes and resources structured for the
companyrsquos development
The goal of this job is look up how important is to apply ISO 9001-2008 on procurement
department at Alfa Company in order to find the best management to qualify and manage
suppliers
Was made a study on procurement department at Alfa company where the goal was
understand how the company apply ISO 9001-2008 to qualify and evaluate suppliers and on
the end of this research conclude that ISO 9001-2008 has the procurement processes faster
where now is easier qualify and evaluate suppliers
Keywords Quality and Suppliers ISO 9001 Procurement Department
7
SUMAacuteRIO
1 INTRODUCcedilAtildeO 9
11 Consideraccedilotildees Iniciais 9
12 Objetivo Geral 10
121 Objetivos Especiacuteficos 10
13 Justificativa 10
14 Limitaccedilatildeo 11
15 Situaccedilatildeo Problema11
2 FUNDAMENTACcedilAtildeO TEOacuteRICA 12
21 Fundamentos da Logiacutestica 12
22 Gestatildeo de Fornecedores 17
221 A Importacircncia da Parceria na Gestatildeo de Fornecedores 20
23 Armazenagem e Movimentaccedilatildeo 24
24 Gestatildeo da Qualidade 26
241 Qualidade de Serviccedilos 27
3 METODOLOGIA DA PESQUISA 29
31 Caracterizaccedilatildeo da Empresa 31
32 Sistema da Qualidade ISO 9001-2008 31
33 Escopo do Sistema de Gestatildeo Integrado 35
34 Tipo de Pesquisa 35
35 Populaccedilatildeo Amostra e Amostragem 35
36 Instrumento de Coleta de dados 36
37 Procedimento da Pesquisa 36
38 Tratamento dos dados 37
39 Resultados e Discussotildees da Pesquisa 37
4 CONCLUSAtildeO hellip43
5 SUGESTOtildeES PARA TRABALHOS FUTUROS44
REFEREcircNCIAS hellip45
ANEXO A Questionaacuterio hellip49
ANEXO B Tabela consolidada hellip50
8
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 ndash Resumo do Processo de Compras dentro da ISO 9001 hellip32
Figura 2 ndash Mostra do Processo antes da implementaccedilatildeo da ISO 9001 hellip33
Figura 3 ndash Mostra do Processo depois da implementaccedilatildeo da ISO 9001 hellip34
LISTA DE GRAacuteFICOS
Graacutefico 1 ndash Tempo de Atuaccedilatildeo na Empresa 35
Graacutefico 2 - Periodicidade de Treinamentos 36
Graacutefico 3 - Importacircncia da Avaliaccedilatildeo dos Fornecedores para a Produccedilatildeo hellip37
Graacutefico 4 - Capacidade para Qualificar 37
Graacutefico 5 ndash A importacircncia do SGQ 38
Graacutefico 6 ndash Classificaccedilatildeo Media dos Fornecedores 39
Graacutefico 7 ndash Participaccedilatildeo dos Compradores no Processo de Qualificaccedilatildeo 40
Graacutefico 8 ndash Necessita de Mudanccedila no Processo de Qualificaccedilatildeo e Certificaccedilatildeo 41
9
1 - INTRODUCcedilAtildeO
11 - Consideraccedilotildees Iniciais
Segundo Yves-A Faureacute (2005 p 217) percebe-se que Macaeacute vivendo ainda haacute pouco
tempo frugalmente da pesca e da agricultura tornou-se nos uacuteltimos 30 anos o lugar chefe do
setor petroliacutefero brasileiro Agraves transformaccedilotildees locais introduzidas pela instalaccedilatildeo e o
crescimento espetacular de uma atividade nova deve-se acrescentar aqui uma segunda
caracteriacutestica das transformaccedilotildees vividas pela cidade Trata-se da velocidade por meio da qual
elas produzem agrave medida que avanccedila a exploraccedilatildeo do petroacuteleo
Para Barroso Oliveira Melina Apud Barroso (2010 p10) a anaacutelise da Cadeia de
Suprimentos permite identificar potenciais oportunidades de melhorias na gestatildeo e na tomada de
decisatildeo dos diversos elos das cadeias atraveacutes da coordenaccedilatildeo do fluxo de produtos e informaccedilotildees na
cadeia Como forma de facilitar essa coordenaccedilatildeo o sistemas de informaccedilatildeo estatildeo sendo utilizados
para o gerenciamento da cadeia de suprimentos
10
12 - Objetivo Geral
Essa pesquisa tem por objetivo verificar se os compradores da empresa Alfa Ltda De
Macaeacute estatildeo aptos a qualificar e avaliar fornecedores conforme a ISO 9001-2008 e se a gestatildeo
estaacute sendo satisfatoacuteria para a organizaccedilatildeo
121 - Objetivos Especiacuteficos
- Verificar o niacutevel de conhecimento dos participantes sobre treinamento para utilizaccedilatildeo
do sistema de gestatildeo de fornecedores da empresa Alfa
- Avaliar qual a vantagem da utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores
13 - Justificativa
A gestatildeo de fornecedores no mercado de oacuteleo e gaacutes eacute importante para os organizaccedilotildees
pois todo processo de qualquer organizaccedilatildeo neste segmento passa pelo departamento de
compras onde a gestatildeo de fornecedores atua de forma direta nas decisotildees
Muitas empresas vem perdendo negoacutecios e lucros maiores devido a maacute gestatildeo da
cadeia de fornecedores outras ao contraacuterio estatildeo aumentando a sua lucratividade e
concorrecircncia se importando com uma eficiente gestatildeo dos processos de compras e
qualificaccedilatildeo dos fornecedores
Com a expansatildeo do setor de petroacuteleo de Gaacutes na no Brasil em especial em Macaeacute e a
elevaccedilatildeo dos padrotildees de qualidade exigidos pelas organizaccedilotildees e principalmente pela
Petrobras eacute importante estudar o conceito logistico e como os fornecedores estatildeo atuando no
mercado bem como a sua avaliaccedilatildeo pelas empresas contratantes Eacute de crescente interesse da
Petrobras como principal contratante na regiatildeo de Macaeacute o desenvolvimento dos seus
11
fornecedores Desta forma eacute essencial que os fornecedores acompanhem o desenvolvimento
do mercado e da Petrobras pois ela eacute a principal contratante no setor de Petroacuteleo e Gaacutes na
regiatildeo de Macaeacute
Num cenaacuterio onde as parcerias satildeo extremamente necessaacuterias as grandes empresas
multinacionais ou a Petrobras exigem que suas parceiras tenham capacidade de trabalhar em
ambientes de longo prazo e com alto grau de confiabilidade
Por isso o presente estudo busca contribuir para a coleta de dados confiaacuteveis sobre o
desempenho e gestatildeo de fornecedores de produtos e serviccedilos
14 - Limitaccedilatildeo
O presente trabalho destacou-se como um estudo de caso e uma pesquisa acerca da
avaliaccedilatildeo e monitoramento de fornecedores da empresa Alfa atraveacutes da perecepccedilatildeo dos
compradores em relaccedilatildeo ao mercado do setor de Oacuteleo e Gaacutes Esta pesquisa foi realizada na
empresa Alfa que fica situada em Macaeacute onde detectou-se possiacuteveis gargalos no processo de
aquisiccedilatildeo de produtos e serviccedilos onde a implementou-se a ISO 9001-2008 A escolha foi por
acessibilidade do pesquisador
15 ndash Situaccedilatildeo Problema
A gestatildeo de fornecedores eacute importante para as organizaccedilotildees
Todos os processos das organizaccedilotildees passam pelo departamento de compras
A gestatildeo de fornecedores aumenta a lucratividade das organizaccedilotildees
A gestatildeo de fornecedores aumenta a produtividade das organizaccedilotildees
A parceria com fornecedores eacute importante para a organizaccedilatildeo
A qualidade eacute importante para a gestatildeo dos fornecedores e para o processo produtivo
12
2 ndash FUNDAMENTACcedilAtildeO TEOacuteRICA
21 Fundamentos da Logiacutestica
Para Coimbra (2009 p10) Logistica eacute o processo de planejar implementar e
controlar adequada e eficientemente o fluxo e armazenamento de bens serviccedilos e
informaccedilatildeo relacionada do ponto de origem ao ponto de consumo e vice-versa por forma a
satisfazer os requerimentos dos clientes
Tambeacutem para Coimbra (2009 p 11) Logistica eacute uma atividade que procura um
equilibrio entre outras atividades empresariais normalmente com um objetivo identico
(maximizar o lucro) mas com formas distintas e conflituosas de contribuir para esse objetivo
empresarial Como exemplo considerem-se as seguintes trecircs atividades
Marketing ndash Esta atividade procura habitualmente a venda da maior quantidade de
produtos possiacutevel Para alcanccedilar este objetivo necessita de uma oferta de produtos possiacutevel
Para alcanccedilar este objetivo necessita de uma oferta de produtos abundante o mais variada
possiacutevel e a sua disponibilizaccedilatildeo preacutevia No fundo necessita de grandes estoques e da maior
variedade de produtos possiacutevel para adequaccedilatildeo dos produtos aos clientes potenciais
Produccedilatildeo ndash Esta atividade procura a eficiecircncia produtiva a produtividade Procura
obter um baixo custo unitaacuterio atraveacutes de uma elevada capacidade instalada e da programaccedilatildeo
de ciclos muito longos de produccedilatildeo para assim conseguir uma reduccedilatildeo nos tempos e custos
de preparaccedilatildeo (setup) Para alcanccedilar este objetivo necessita da menor variedade possiacutevel de
produtos sem perturbaccedilotildees causadas por falta de mateacuteria-prima ou pedidos de produtos
ldquoespeciaisrdquo Isto conduz naturalmente agrave diminuiccedilatildeo da variedade dos produtos acabados e ao
aumento de estoques quer a entrada quer agrave saiacuteda das unidades produtivas
Financeira ndash Esta atividade procura entre outros objetivos a reduccedilatildeo de custos
Reduccedilatildeo de instalaccedilotildees reduccedilatildeo de pessoal reduccedilatildeo de estoques reduccedilatildeo de tudo o que
13
implique custos Este objetivo leva naturalmente agrave reduccedilatildeo do espaccedilo de armazeacutem agrave reduccedilatildeo
de estoques (capital empatado em existecircncias) e a uma menor variedade de produtos
Segundo Magee (2004 P111) o conceito de sistema logistico e a tecnologia da
logiacutestica tiveram um processo consideraacutevel desde a Segunda Guerra Mundial O conceito de
sistema logistico tornou-se amplamente aceito e a administraccedilatildeo tanto privada com
governamental comeccedila a reconhecer a necessidade de projetar e administrar o sistema
logistico como um todo ao inveacutes de uma seacuterie de funccedilotildees discretas e independentes
Para Alvarenga e Novaes (1994 p 203) as empresas devem olhar para suas redes
logiacutesticas considerando-se a missatildeo o projeto e operaccedilatildeo delas procurando alcanccedilar trecircs
objetivos principais satisfaccedilatildeo dos clientes lucro e retorno sobre investimento a um niacutevel
aceitaacutevel Em contrapartida a empresa deve arcar com trecircs responsabilidades entregar os
produtos operar ao menor custo possiacutevel e investir em facilities
Segundo Alvarenga e Novaes (1994 p132) mais importante do que melhorar cada
subsistema individualmente eacute muito mais proveitoso em termos globais pensar no sistema
como um todo e no caso da logiacutestica o enfoque sistecircmico eacute vital
De acordo com Severo Filho (2006 p145) a logiacutestica eacute o principal responsaacutevel por
assegurar a disponibilidade do item dentro dos prazos e quantidades estabelecidas pelas aacutereas
de compras e planejamento e programaccedilatildeo de produccedilatildeo
Para Fleury (2000 p 207) a logiacutestica deve ser tratada como um conjunto de
componentes interligados trabalhando de forma coordenada com o objetivo de atingir um
objetivo comum
Christopher Martin (1997 p128) comenta que a logiacutestica eacute definida pelo
gerenciamento estrateacutegico da aquisiccedilatildeo da movimentaccedilatildeo e da armazenagem de materiais
peccedilas produtos acabados e informaccedilotildees correlatas atraveacutes da organizaccedilatildeo e seus canais de
marketing de modo a poder maximizar as lucratividades presente e futura atraveacutes do
atendimento dos pedidos a baixo custo
Jaacute para Watson-Ganty (1978 p 239) o objetivo da logiacutestica eacute agregar bens da faacutebrica
para o cliente tatildeo economicamente quanto possiacutevel sujeito agraves restriccedilotildees de atendimento e
manter niacuteveis de estoque adequados para atender a demanda dos clientes
Bowersox (1998 p253) diz que ldquoO principal desafio da logiacutestica eacute balancear as
expectativas relacionadas ao niacutevel de serviccedilos e gastos de maneira a alcanccedilar os objetivos do
negoacuteciordquo
14
Desse modo a logiacutestica eacute a estrutura para o planejamento que busca criar um plano
oacutetimo para o transporte de mercadorias e fluxo de informaccedilotildees durante o negoacutecio O
desempenho dos fornecedores bem como a sua qualidade nos serviccedilos firmam-se neste
conceito com o objetivo de parcerias e comprometimento com o processo da organizaccedilatildeo
Gopal (1993 p307) coloca que ldquoa estrateacutegia logiacutestica deve ser consistente com os
objetivos e estrateacutegias organizacionais e deve ser desenvolvida conjuntamente a ela e natildeo ser
apenas um adjunto das estrateacutegias de marketing e produccedilatildeordquo
Entende-se que a estrateacutegia logiacutestica deve estar em conformidade com os objetivos da
empresa bem como a sua estrateacutegia organizacional Todo o processo estrateacutegico dentro da
organizaccedilatildeo no momento de sua elaboraccedilatildeo deve considerar como fator altamente influente o
sistema logistico
Ballou (1993 p156) afirma que haacute dois aspectos fundamentais que embasam o
planejamento da rede de distribuiccedilatildeo
Aspecto Espacial O planejamento da localizaccedilatildeo espacial refere-se agrave localizaccedilatildeo de
instalaccedilotildees geograacuteficas tais como plantas armazeacutens etc A escolha eacute feita atraveacutes do
equiliacutebrio de custos de produccedilatildeo custos de manutenccedilatildeo de estoque custos de instalaccedilatildeo
(custos de estocagem manuseio e fixos) e custos de transporte
Aspecto Temporal O aspecto temporal eacute representado pela disponibilidade do
Produto para satisfazer aos niacuteveis de serviccedilo ao cliente
O processo de configuraccedilatildeo de redes de distribuiccedilatildeo segundo Ballou (1999 p 99)
pode ser dividido em trecircs etapas
Levantamento de Dados tem a finalidade de determinar quais dados seratildeo necessaacuterios
quais as suas fontes e como seratildeo convertidos em informaccedilotildees relevantes para o processo de
planejamento da rede de distribuiccedilatildeo
Meacutetodos de Soluccedilatildeo Tem a finalidade de determinar quais os meacutetodos
principalmente os quantitativos seratildeo utilizados para solucionar o problema em questatildeo
Aplicaccedilatildeo de Meacutetodos de Soluccedilatildeo tem a finalidade de aplicar o meacutetodo proposto para
encontrar a soluccedilatildeo do problema em questatildeo
Para Ballou (2001 p114) localizar instalaccedilotildees na rede logiacutestica pode ser considerado
o problema mais importante do planejamento estrateacutegico logistico para a maioria das
15
empresas Ele comenta sobre a importacircncia de ser ter uma localizaccedilatildeo estrateacutegica tratando de
espaccedilo geograacutefico
Ballou (2001 p147) comenta ainda que o Council of Logistics Management uma
organizaccedilatildeo profissional de gestores de logiacutesticas entende-se que desenvolver a teoria e a
compreensatildeo da logiacutestica define o gerenciamento logistico como o processo de planejamento
implementaccedilatildeo e controle do fluxo eficiente e economicamente eficaz de mateacuterias-primas
estoque em processo produtos acabados e informaccedilotildees relativas desde o ponto de origem ateacute
o ponto de consumo com o propoacutesito de atender agraves exigecircncias dos clientes
Assim a logiacutestica eacute o processo de distribuiccedilatildeo dentro de um cenaacuterio altamente
estrateacutegico na organizaccedilatildeo e que deve ser considerado como um fator diferencial perante aos
seus concorrentes no mercado
Sendo assim a distribuiccedilatildeo fiacutesica trata-se da movimentaccedilatildeo dos produtos desde sua
origem ateacute o destino final Para isso as empresas precisam de um sistema de transporte
estrategicamente definido eficiente e eficaz considerando a urgecircncia caracteriacutesticas
localizaccedilatildeo e tipo de produtos a serem transportados
Segundo Novaes (2007 p 140) o objetivo geral da distribuiccedilatildeo fiacutesica como meta
ideal eacute o de levar os produtos certos para os lugares certos no momento certo e com niacutevel de
serviccedilo desejaacutevel pelo menor custo possiacutevel Haacute certo antagonismo em garantir um niacutevel de
serviccedilo elevado ao mesmo tempo em que se pretende reduzir os custos
Jaacute para Barat Josef (2007 p 23) o transporte visto como elo de uma cadeia logiacutestica
implica forccedilosamente a busca de maior eficiecircncia pela integraccedilatildeo de dois ou mais modais que
como elos das cadeias de transporte devem ser coordenados e gerenciados como sistemas em
rotas ou corredores
Na logiacutestica os modais principais de transportes satildeo rodovias ferrovias aerovias
hidrovias e dutos A decisatildeo por determinado modal tem forte influecircncia no tempo que
chagaraacute ao seu destino bem como o custo
O transporte rodoviaacuterio disponibiliza rotas curtas de produtos acabados ou
semiacabados As vantagens satildeo Preccedilo reduzido maior mobilidade em um pequeno espaccedilo
custo mais baixo maior disponibilidade de veiacuteculos para atender ao cliente As desvantagens
satildeo Capacidade de cargas reduzida para longas distancias maior tempo para o seu destino
devido a congestionamentos ou vias interditadas condiccedilotildees precaacuterias das estradas
16
Para Novaes (2007 p 206) uma das grandes vantagens do transporte rodoviaacuterio eacute o
de alcanccedilar praticamente qualquer ponto do territoacuterio nacional com exceccedilatildeo em locais muito
remotos os quais por sua proacutepria natureza natildeo tem expressatildeo econocircmica para demandar esse
tipo de serviccedilo
Jaacute para Ballou (1993 p130) o transporte rodoviaacuterio difere do ferroviaacuterio pois serve
rotas de curta distacircncia de produtos acabados ou semiacabados A carga por viagem tambeacutem eacute
menos do que no caso ferroviaacuterio
O transporte ferroviaacuterio eacute utilizado para transporte de grandes quantidades de mateacuterias
principalmente de mineacuterio para longa distacircncia Comparando com o rodoviaacuterio o ferroviaacuterio
dispotildee de fretes mais baratos poreacutem desempenho inferior Para este modal haacute a possibilidade
de estoque em tracircnsito onde eacute considerado estoque o tempo de viagem
Para Novaes (2007 p 109) as vantagens comparativas da ferrovia em relaccedilatildeo agrave
rodovia comeccedilam a aparecer para distancias de deslocamento maiores Para pequenas
distacircncias os custos fixos natildeo conseguem ser diluiacutedos onerando os fretes em demasia e
tornando essa modalidade natildeo competitiva
Jaacute Ballou (1993 p165) diz que a ferrovia eacute basicamente um transportador lento de
mateacuterias primas ou manufaturados de baixo valor para longas distacircncias
Uma caracteriacutestica forte do transporte aeroviaacuterio eacute o tamanho fiacutesico dos porotildees de
cargas dos aviotildees o alto valor do frete e sua limitaccedilatildeo a quantidades e pesos
Segundo Novaes (2007 p 120) natildeo satildeo somente produtos de alto valor agregado tais
como eletrocircnicos e aparelhos de precisatildeo satildeo transportados por aviatildeo como tambeacutem uma
seacuterie de produtos sensiacuteveis agrave accedilatildeo do tempo como alimentos pereciacuteveis flores encomendas
correspondecircncia etc
Segundo Ballou (1993 p 202) o transporte aeacutereo tem tido uma demanda crescente de
usuaacuterios no segmento de cargas com serviccedilos regular mesmo apesar de seu frete exceder o
valor do frete rodoviaacuterio mais de trecircs vezes e quatorze vezes o ferroviaacuterio
O transporte hidroviaacuterio eacute um outro modal de transporte auxiliar Normalmente
utilizado para transporte de graneacuteis com carvatildeo petroacuteleo mineacuterios cascalhos areia ferro
gratildeos em grande quantidade entre outros Poreacutem trata-se de um transporte mais lento que a
ferrovia por exemplo sofre grande influecircncia das condiccedilotildees meteoroloacutegicas e tambeacutem
necessita de margens navegaacuteveis
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Segundo Ballou (1993 p114) o serviccedilo hidroviaacuterio tem sua abrangecircncia limita por
diversas razotildees As hidrovias domeacutesticas estatildeo cominadas ao sistema hidroviaacuterio interior
exigindo portanto que o usuaacuterio ou esteja localizado em suas margens ou utilize outro modal
de transporte combinadamente Aleacutem disso o transporte aquaacutetico eacute em meacutedia mais lento
que a ferrovia disponibilidade e confiabilidade satildeo fortemente influenciadas pelas condiccedilotildees
meteoroloacutegicas
Jaacute Novaes (2007 p172) diz que dependendo da carga e das quantidades envolvidas
pode ser mais vantajosa para o embarcador a utilizaccedilatildeo completa de um navio Em alguns
casos a embarcaccedilatildeo eacute de prioridade do embarcador como ocorre com a frota da Petrobras
Conclui-se que o modal de transporte eacute importante na decisatildeo de envio ou recebimento de
uma carga Uma vez bem definido o modal de transporte a organizaccedilatildeo consegue organizar
melhor o seu sistema de transporte recebimento e movimentaccedilatildeo diminuindo o risco de
atrasos nas entregas e possiacuteveis danos ao produto
Deve ser utilizado pelas organizaccedilotildees como uma estrateacutegia de mercado uma vez que
analisado e medido previamente o modal de transporte bem definido faraacute com que a
organizaccedilatildeo diminua os seus custos e aumente a sua lucratividade
Outras atividades compotildeem a Logistica em uma organizaccedilatildeo dentre elas a gestatildeo de
fornecedores que eacute o foco dessa pesquisa
22 - Gestatildeo de Fornecedores
Com o mercado em ritmo acelerado e a concorrecircncia cada vez mais acirrada e os
concorrentes cada vez mais perto fisicamente ou mesmo longe fisicamente a parceria entre as
empresas vendedoras e fornecedoras eacute cada vez mais necessaacuteria
Para Handfield apud Pires (2004 p 32) desenvolver um fornecedor eacute qualquer
atividade que uma empresa cliente realiza com o intuito de melhorar o desempenho eou a
capacidade do fornecedor no curto ou longo prazo
Silva Jose Ernandes apud Silva (2004 p 57) diz que ldquodesenvolver um fornecedor
consiste na prestaccedilatildeo de serviccedilos de consultoria e de assessoria visando auxiliaacute-lo na
18
identificaccedilatildeo e anaacutelise de problemas relacionados com poliacuteticas empresariais organizaccedilatildeo
administrativa adequaccedilatildeo de meacutetodos e processos de fabricaccedilatildeordquo
Ainda para Silva Jose Ernandes apud Silva (2004 p 112) a iniciativa de
desenvolvimento de fornecedores pode ocorrer por muitas razotildees que natildeo satildeo
necessariamente estrateacutegicas
1) Pela anaacutelise da importacircncia relativa dos materiais comprados sob o ponto de vista
financeiro ou da manutenccedilatildeo das operaccedilotildees de produccedilatildeo Nesta situaccedilatildeo o comprador avalia e
decide com qual empresa iraacute comprar apoacutes receber visitas e apresentaccedilotildees de vaacuterias empresas
do mesmo segmento
2) Por parte da alta administraccedilatildeo ao reconhecer a importacircncia estrateacutegica de compras ou
por causa dos fatores ambientais ao ser pressionada pela concorrecircncia ou pela mudanccedila
tecnoloacutegica no setor em que a empresa atua
3) Por necessidades especificas do cliente
4) Pelas exigecircncias dos oacutergatildeos reguladores governamentais ao fixarem paracircmetros legais
e fiscais com que haja mudanccedila nas caracteriacutesticas intriacutensecas do material ou no processo no
manuseio no acondicionamento no transporte e na comercializaccedilatildeo
5) Pela iniciativa dos funcionaacuterios da empresa que de acordo com as necessidades
conduzem sozinhos grande parte do processo de desenvolvimento
6) Por problemas crocircnicos de desempenho do fornecedor sendo esta conforme o autor a
situaccedilatildeo mais comum
Conforme Pires (2004 p152) ldquoas atividades de desenvolvimento de fornecedores
podem variar de uma simples avaliaccedilatildeo informal de suas operaccedilotildees ateacute a criaccedilatildeo de um
programa de investimento conjunto em treinamento melhorias de produtos e processos dentre
outrosrdquo
Para Ballou (2001 p142) a impossibilidade de uma uacutenica empresa controlar
plenamente seu fluxo produtivo da mateacuteria-prima ateacute o produto final tem levado a outras
formas de relacionamento mais estaacuteveis entre empresas e seus fornecedores
De acordo com Ching (2001 p 139) as parcerias com fornecedores satildeo estabelecidas
com relaccedilotildees estreitas e duradouras em que se privilegia a integraccedilatildeo entre a empresa e seus
fornecedores
19
A relaccedilatildeo entre as organizaccedilotildees devem ser criteriosas pois na maioria das vezes essas
empresas natildeo satildeo do mesmo ramo possuem culturas diferentes e sistemas gerenciais e de
atuaccedilatildeo diferentes
Uma caracteriacutestica que deve ser levantada na hora da avaliaccedilatildeo e escolha dos
fornecedores eacute quanto as suas certificaccedilotildees Uma certificaccedilatildeo interessante de ser verificada eacute a
ISO-9001-2008 que trata da qualidade Esta natildeo garante boa qualidade no fornecimento de
produtos poreacutem sinaliza que o mesmo foi qualificado e isto garante que seu sistema de gestatildeo
estaacute em conformidade com as normas internacionais e que tenderaacute sempre a melhoria pois as
posteriores re-certificaccedilotildees dependeratildeo do seu plano de evoluccedilatildeo durante o periacuteodo
estabelecido
Shin apud Velloso (2006 p 68) destaca as quatro caracteriacutesticas que mais contribuem
para melhorar o desempenho da cadeia de fornecimento que satildeo Relacionamento de logo
prazo com fornecedores envolvimento dos fornecedores no processo de desenvolvimento de
produto nuacutemero reduzido de fornecedores e foco na qualidade
Conforme o site do SEBRAE a qualificaccedilatildeo de fornecedores eacute uma atividade de
verificaccedilatildeo de conformidade das empresas geralmente fixado em uma norma ABNT Esta
verificaccedilatildeo ocorre por meio de auditorias internas para melhoria continua e auditorias
externas para recertificaccedilatildeo O objetivo final das auditorias externas em empresas
fornecedoras eacute definir o melhor parceiro comercial
Jaacute Para Macedo (2001 p 163) a qualificaccedilatildeo de fornecedores apresenta-se como
accedilatildeo vantajosa para a organizaccedilatildeo pois possibilita
Evitar devoluccedilotildees que possam incorrer em atrasos do iniacutecio da produccedilatildeo
Evitar natildeo conformidades que possam ser detectadas nos processos da cadeia
produtiva ou somente no fim da linha pelo cliente final causando diferentes transtornos
internos o que pode afetar a imagem da empresa
Otimizar a rotina de fabricaccedilatildeo de um produto
Poder reduzir o nuacutemero de inspeccedilotildees otimizando o processo de recebimento
Estar em conformidade com requisitos normativos e legais
Conclui-se que a organizaccedilatildeo quando efetua auditorias avaliaccedilotildees e verificaccedilotildees de
seus fornecedores periodicamente aleacutem de otimizaccedilatildeo de processos reduccedilatildeo de custos e
maior qualidade em seus produtos ou serviccedilos se torna cada vez mais competitiva no
mercado
20
221 ndash A Importacircncia da Parceria na Gestatildeo de Fornecedores
Como eacute observado em Alves Bayli e Macedo para o estabelecimento de parcerias
entre cliente e fornecedor Martins (2001 p128) destaca que cada vez mais as empresas
acordam para o fato de que as alianccedilas estrateacutegicas teratildeo importacircncia primordial no futuro
Jaacute Arozo (2001 p 99) afirma que as empresas tem adotado uma postura caracterizada
por comportamento cooperativo e pela troca intensiva de informaccedilotildees entre os diversos elos
da cadeia
Segundo Wanke (2007 p197) um fabricante ou um varejista natildeo pode e natildeo deve
formar a princiacutepio parceria com qualquer transportador armazenador ou prestador de serviccedilo
logistico do termo Eacute preciso avaliar inicialmente se a parceria comparativamente agraves relaccedilotildees
de mercado ou agrave integraccedilatildeo vertical eacute a relaccedilatildeo comercial de maior relaccedilatildeo benefiacutecio custo
no futuro
Pode-se entender que as empresas sempre devem medir se eacute viaacutevel de fazer uma
parceria com determinados fornecedores Eacute necessaacuterio um estudo de mercado e de
viabilidade
A gestatildeo de fornecedores na organizaccedilatildeo deve comeccedilar antes mesmo da contrataccedilatildeo
do serviccedilo ou aquisiccedilatildeo de algum produto verificando se a empresa se encaixa nos padrotildees de
qualidade exigido pela empresa analisando tambeacutem o mercado e o seu comportamento no
mercado
Deve ser avaliado tambeacutem nos fornecedores o seu comportamento interno como
atitudes gerenciais treinamento de pessoal trabalho em equipe perspectiva de promoccedilatildeo e
desenvolvimentos dos colaboradores etc
Para Bertaglia (2006 p158) umas das tarefas dos fornecedores eacute entender como
realizar suas atividades para atender agraves expectativas dos clientes
Jaacute para Wanke (2007) a gestatildeo de fornecedores eacute formada por trecircs componentes
principais
21
ldquoMotivadores caracteriacutestica do parceiro ou fornecedor e instrumentos
gerenciais e operacionais Os motivadores satildeo as razotildees que levam um
fabricante agrave parceria e podem ser de diversas naturezas como por exemplo
buscar eficiecircncia na utilizaccedilatildeo de ativos Jaacute os instrumentos gerenciais e
operacionais satildeo ferramentas desenvolvidas em conjunto para lidar com
diversas questotildees presentes no curto e longo prazo do relacionamento
Definiccedilatildeo de indicadores de desempenho e de procedimentos e meacutetodos
constituem exemplos de instrumentos operacionais enquanto a poliacutetica para a
troca de informaccedilotildees poliacuteticas de investimentos e o grau de formalizaccedilatildeo
contratual constituem exemplos de instrumentos gerenciaisrdquo (WANKE 2007
p 114)
No processo de gestatildeo de fornecedores existem pontos importantes a serem tratados
dentre eles os apresentados por Slack (2008 p125)
Qualidade A qualidade eacute um aspecto importante para a satisfaccedilatildeo ou insatisfaccedilatildeo do
consumidor Internamente a produccedilatildeo de qualidade tanto reduz os custos como aumenta a
confiabilidaderdquo No sistema de gerenciamentos de fornecedores eacute importante avaliar os
fornecedores de produtos ou prestadores de serviccedilos pois a qualidade do serviccedilo da
organizaccedilatildeo compradora dependeraacute da qualidade do produtos ou do serviccedilo da empresa
fornecedora
Rapidez Ao fazer as coisas mais rapidamente a produccedilatildeo procura influenciar a velocidade
com que os bens e serviccedilos satildeo fornecidosrdquo Eacute necessaacuterio verificar e avaliar se o fornecedor
prestador de serviccedilos ou fornecedor de produtos dispotildee dos materiais ou matildeo-de-obra
rapidamente para atender as solicitaccedilotildees Pois com a dinacircmica do mercado qualquer atraso na
entrega pode acarretar em problemas na produccedilatildeo consequentemente na entrega do produto
ao cliente final Isto causaraacute problemas para a empresa e para o consumidor aleacutem de criar
abertura para a concorrecircncia atuar (SLACK 2008 p208)
Confiabilidade Ao fazer as coisas a tempo a produccedilatildeo procura influenciar a confiabilidade de
entrega de bens e serviccedilosrdquo Um dos fatores mais importantes da organizaccedilatildeo eacute ter certeza de
que seus fornecedores estatildeo aptos para serem parte da produccedilatildeo da empresa Dentro desta
avaliaccedilatildeo pode-se levantar o histoacuterico da empresa no mercado sua carteira de clientes bem
como consulta aos clientes que ela atua pois no cenaacuterio atual de extrema concorrecircncia criar
parceria com uma empresa natildeo confiaacutevel pode ser prejudicial a organizaccedilatildeo contratante
dentro do mercado SLACK (2008 p 117)
Flexibilidade Ao mudar o que se faz a produccedilatildeo procura influenciar a flexibilidade com a
qual a empresa produz bens e serviccedilosrdquo No mercado concorrente a raacutepido a flexibilidade eacute
um fator importante na verificaccedilatildeo de parcerias e avaliaccedilatildeo dos fornecedores Eacute preciso saber
22
se o fornecedor eacute flexiacutevel por exemplo para entregas mais raacutepidas prazo de pagamentos
maiores em possiacuteveis eventualidades volume de entrega e armazenamentos adequados
SLACK (2008 p 172)
Custo Ao fazer as coisas mais barato a produccedilatildeo procura influenciar o custo dos bens e
serviccedilos da empresardquo A avaliaccedilatildeo dos fornecedores bem como sua posiccedilatildeo quanto ao custo
cobrado em relaccedilatildeo ao mercado satildeo importantes para a organizaccedilatildeo ampliar os seus negoacutecios
aumentar a sua lucratividade e cada vez mais se tornar mais competitiva no mercado uma vez
que seus custos satildeo reduzidos SLACK (2008 p192)
Compartilhamento do sucesso um conceito de compartilhamento de sucesso diz que as
empresas uma vez trabalhando em conjunto estrategicamente aumentaratildeo as suas
possibilidades de sucesso do que se atuassem sozinhas
Aprendizagem conjunta as empresas parceiras estatildeo comprometidas natildeo somente com o
entendimento umas agraves outras mas tambeacutem com o aprendizado que conseguiratildeo obter durante
o periacuteodo de relacionamento
Informaccedilotildees claras O compartilhamento de informaccedilotildees de forma clara entre os parceiros
ajuda mais ainda na confianccedila e credibilidade entre as organizaccedilotildees Isso traz seguranccedila para
ambas as partes e consequentemente um relacionamento ainda mais duradouro
Segundo Arnold (1999 p 209) uma vez tomada a decisatildeo sobre o que comprar a
segunda decisatildeo mais importante refere-se ao fornecedor certo Um bom fornecedor eacute aquele
que tem a tecnologia para fabricar o produto na qualidade exigida tem a capacidade de
produzir as quantidades necessaacuterias e pode administrar seu negoacutecio com eficiecircncia suficiente
para ter lucros e ainda assim vender um produto a preccedilos competitivos
Jaacute Bertaglia (2006 p 27) ressalta ldquoOs criteacuterios de avaliaccedilatildeo dos fornecedores devem
ser meticulosamente analisados O envolvimento da alta administraccedilatildeo eacute imprescindiacutevel nesse
processordquo
Segundo Baily et al (2000 p182) os atributos de um bom fornecedor podem ser
observados abaixo
Entrega pontualmente
Fornece qualidade consistente
Oferece bom preccedilo
23
Tem antecedentes estaacuteveis
Fornece bom serviccedilo
Eacute responsivo agraves necessidades do cliente
Cumpre o prometido
Daacute apoio teacutecnico
Manteacutem o comprador informado sobre o andamento do pedido
Os compradores devem conhecer seus mercados para estarem em condiccedilotildees de tomar
decisotildees sobre fonte de suprimentos corretas Precisam conhecer bem seus fornecedores
visitaacute-los e conversar com as pessoas que processam seus pedidos e tomam decisotildees sobre os
mesmos BAILY et al (2000 p185)
Segundo Dias (1993 p306) um dos instrumentos mais eficazes no relacionamento do
comprador e seus fornecedores eacute a confianccedila muacutetua Quanto mais aberta e clara a negociaccedilatildeo
maiores satildeo as chances de boa compra As informaccedilotildees de ambas as partes devem circular
abertamente a fim de evitar que distorccedilotildees eventualmente detectadas sejam corrigidas por
meio de um diaacutelogo construtivo
Segundo Martins e Alt (2002 p106) entre cliente e fornecedor procura-se
desenvolver um clima de confianccedila muacutetua onde ambos saem ganhando Eacute o que se
convencionou chamar de parcerias Nestas situaccedilotildees o fornecedor ajuda no desenvolvimento
do projeto do produto na anaacutelise e melhorias do processo produtivo de seu cliente garante a
qualidade abre a sua planilha de formaccedilatildeo de custos e preccedilos e em contrapartida recebe um
contrato de fornecimento por um periacuteodo normalmente igual ao da vida do produto para o
qual foi escolhido o fornecedor
Martins e Alt (2002 p108) listam as fases de evoluccedilatildeo dos relacionamento
- A abordagem convencional prioriza o preccedilo O relacionamento eacute como se as partes fossem
adversaacuterias quem pode mais impotildee suas condiccedilotildees A empresa desconfia da qualidade do
fornecedor e inspeciona todos os recebimentos
- Melhoria da qualidade daacute-se prioridade agrave qualidade do produto Eacute o iniacutecio de um
relacionamento mais duradouro com o nascimento de certa confianccedila reciacuteproca Reduz-se o
nuacutemero de fornecedores eliminando-se previamente aqueles que natildeo tem qualidade
24
- A integraccedilatildeo operacional prioriza o controle dos processos levando-se em conta a
capacidade deles Jaacute surge uma participaccedilatildeo do fornecedor no projeto do produto (co-design)
e do processo O cliente e o fornecedor fazem investimentos comuns em pesquisa e
desenvolvimento com o cliente muitas vezes financiando programas de garantia e melhoria
da qualidade dos fornecedores
- A integraccedilatildeo estrateacutegica eacute uma parceria nos negoacutecios
- Gerenciamento comum dos procedimentos dos negoacutecios incluindo o desenvolvimento de
produtos e processos engenharia simultacircnea desdobramento da funccedilatildeo qualidade
fornecimentos e qualidade assegurada
Segundo Martins e Alt (2003 p286) o importante eacute estabelecer um relacionamento
permanente entre cliente e fornecedor envolvendo natildeo apenas compras eventuais ou
programadas mas o proacuteprio desenvolvimento de produtos
23 ndash Armazenagem e Movimentaccedilatildeo
Apoacutes o processo de compras se faz necessaacuterio armazenar e movimentar estes
materiais considerando tambeacutem a qualidade destes processos de forma que otimize a
movimentaccedilatildeo e reduza o custo para este sistema
Haacute algum tempo o conceito de armazenamento horizontal era mais levado em conta
do que o armazenamento vertical mas com o decorrer do tempo esse mau aproveitamento
tornou-se economicamente inviaacutevel para as organizaccedilotildees
Guardar somente a mercadoria de forma segura e condicionada era necessaacuterio poreacutem
natildeo suficiente Era necessaacuteria uma estrateacutegia para que os produtos fossem guardados de forma
segura e condicionada poreacutem que o espaccedilo fosse mais bem aproveitado para na mesma aacuterea
armazenar mais produtos
Apoacutes percebida essa necessidade a armazenagem passou a ter mais importacircncia
dentro da estrateacutegia das organizaccedilotildees para a obtenccedilatildeo de maiores lucros
Segundo Fleury et al (2007 p265) essas mudanccedilas refletem a adoccedilatildeo de novos
sistemas de informaccedilatildeo aplicados ao gerenciamento da armazenagem em sistema
25
automaacuteticos de movimentaccedilatildeo e separaccedilatildeo de produtos e ateacute mesmo na revisatildeo do conceito do
armazeacutem como uma instalaccedilatildeo cuja finalidade principal eacute estocagem de produtos
A armazenagem dos produtos deve estar em conformidade com as suas exigecircncias por
exemplo locais cobertos ou abertos temperaturas adequadas umidade do ar controlada
Eacute importante o cuidado no recebimento dos materiais bem como o seu transporte nas
matildeos dentro da empresa para que natildeo cause avarias ou danos aos produtos
Eacute essencial que o estudo da localizaccedilatildeo do armazeacutem seja feito de forma correta por
exemplo para uma maior facilidade na distribuiccedilatildeo dos produtos quando trata-se de grandes
organizaccedilotildees proteccedilatildeo contra danos facilidade de transporte interno para a movimentaccedilatildeo de
grandes equipamentos armazenados
Segundo Fleury et al (2007 p314) a definiccedilatildeo do posicionamento e da funccedilatildeo das
instalaccedilotildees de armazenagem eacute uma decisatildeo estrateacutegica Eacute parte de um conjunto integrado de
decisotildees que envolvem poliacuteticas de serviccedilo ao cliente poliacuteticas de estoque de transporte e de
produccedilatildeo que visam prover fluxo eficiente de materiais e produtos acabados ao longo de toda
a cadeia de suprimentos
Jaacute para Iman (2000 p140) a funccedilatildeo do armazeacutem representa mais uma atividade de
custo do que uma de valor agregado A questatildeo fundamental que precisa eacute portanto por que
precisamos de um armazeacutem
Devido a isso eacute importacircncia de um estudo estrateacutegico em relaccedilatildeo ao armazeacutem dentro
da organizaccedilatildeo para que ele se torne uacutetil no processo produtivo agregando valor
A armazenagem pode ser feita pela proacutepria empresa ou atraveacutes de estoque consignado
onde a organizaccedilatildeo compradora deteacutem o material mas todo o processo de armazenagem e
movimentaccedilatildeo ateacute a empresa compradora eacute feita pelo fornecedor Poreacutem eacute necessaacuterio um
controle maior inspeccedilatildeo perioacutedica por parte da compradora para que natildeo faltem produtos
quando necessitar e a certeza de que seus materiais estatildeo sendo armazenados e tratados de
forma adequada
Para Ballou (1993 p189) se as demandas pelo produto da empresa forem conhecidas
com exatidatildeo e se as mercadorias puderem ser fornecidas instantaneamente teoricamente natildeo
haacute necessidade para mantes espaccedilo fiacutesico para o estoque Portanto as empresas usam estoques
para melhorar a coordenaccedilatildeo entre oferta e demanda e diminuir os custos totais
Para Ballou (1993 p172) o manuseio ou movimentaccedilatildeo interna de produtos e
materiais significa transportar pequenas quantidades de bens por distacircncias relativamente
26
pequenas Eacute atividade executada em depoacutesitos faacutebricas e lojas assim como no transbordo
entre modais de transporte
A armazenagem de produtos eacute uma atividade muito importante para as empresas
devido a isso a escolha do local adequado posicionamento e todos os fatores influenciadores
natildeo devem ser descartados na montagem ou construccedilatildeo de um armazeacutem
As organizaccedilotildees buscam cada vez mais otimizar o seu processo de distribuiccedilatildeo a partir
da armazenagem dos produtos e localizaccedilatildeo em seus armazeacutens
24 ndash Gestatildeo da Qualidade
Conforme Heldfield apud Marcio (2008 p 32) os conceitos de qualidade se originam
nos Estados Unidos mas foi o Japatildeo que ocorreu a revoluccedilatildeo da qualidade total logo apoacutes a
segunda guerra mundial
De acordo com o site do SEBRAE a qualidade vem se destacando cada vez mais em
nossa sociedade Na Franccedila por exemplo ela ocupou um lugar essencial nos debates dos anos
1980 quando os defensores de uma abordagem teacutecnica se opunham aos detentores de uma
visatildeo mais voltada para os recursos humanos
Pode-se dizer tambeacutem que o modelo japonecircs principalmente o Toyotimsmo e seu
grande sucesso contribuiacuteram amplamente para a popularizaccedilatildeo da qualidade em todo o
mundo dentro das organizaccedilotildees e para o puacuteblico em geral
A globalizaccedilatildeo tambeacutem fez com que a qualidade fosse observada com outros olhos
pelas organizaccedilotildees pois o processo logiacutestico bem como a qualidade desses processos eram
cruciais para o futuro dos negoacutecios
A qualidade eacute tratada como um assunto central quando trata-se de gestatildeo que parte do
fordismo percorrendo todas as eacutepocas ateacute os tempo atuais onde cada vez mais fala-se de
qualidade total e adoccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade NBR ISO 9001-2008
Para Deming (1990 p130) a qualidade eacute a perseguiccedilatildeo agraves necessidades dos clientes e
homogeneidade dos resultados dos processos
27
Segundo Costa Neto (2007 p 160) o conceito de qualidade foi objeto de muita
discussatildeo no tempo e ateacute hoje suscita controveacutersias Portanto haacute certa coerecircncia em admitir
cinco visotildees para a qualidade sendo elas
Transcendental ligada agrave ideia de excelecircncia
Baseada no produto ou serviccedilo ligada agrave ideia de necessidade
Baseada no usuaacuterio ligada ao atendimento das necessidades dos clientes
Baseada no processo ligada agrave ideia de conformidade com aquilo que foi especificado
Baseada no valor ligada a consideraccedilotildees econocircmicas
Jaacute para Garvin (1992 p 167) apresenta um conjunto de oito dimensotildees para a
qualidade
1 Desempenho relacionada agrave principal funccedilatildeo
2 Complementos referentes agrave seguranccedila agrave ausecircncia de riscos
3 Confiabilidade relacionada agrave garantia dada ao produto
4 Conformaccedilatildeo que diz respeito ao cumprimento das especificaccedilotildees
5 Durabilidade relacionada com a vida uacutetil
6 Assistecircncia Teacutecnica referente ao apoio poacutes-venda
7 Esteacutetica que diz respeito agrave boa aparecircncia ao bom gosto
8 Qualidade percebida subjetiva refere-se agrave opiniatildeo do cliente
Desse modo entende-se que a qualidade desde o seu surgimento ateacute o tempo de hoje
vem sendo necessaacuteria no processo produtivo das organizaccedilotildees mesmo que ainda hoje suscite
controveacutersias
241 - Qualidade de Serviccedilos
28
De acordo com Shiozawa (1993) tanto a qualidade quanto o seu conceito satildeo
dinacircmicos daiacute a sua evoluccedilatildeo ao longo dos anos
Segundo Kotler (1992 p 211) Serviccedilo eacute qualquer ato ou desempenho essencialmente
intangiacutevel que uma parte pode oferecer a outra que natildeo tem como resultado a propriedade de
algo
Lovelock e Whight (2001 p 5) definem serviccedilos como ldquoum ato ou desempenho que
cria benefiacutecios para clientes por meio de uma mudanccedila desejada no ndash ou em nome do ndash
destinataacuterio de serviccedilo
Davidow (1991 p127) afirma que a prestaccedilatildeo de serviccedilos de alto niacutevel eacute a melhor
maneira de se relacionar positivamente e de forma duradoura com os clientes fazendo com
que estes passem o fator preccedilo para um plano secundaacuterio
Segundo Garvin (1992 p140) as abordagens sobre qualidade podem ser organizadas
em quatro ldquoeras da qualidaderdquo distintas inspeccedilatildeo controle estatiacutestico da qualidade garantia
da qualidade e gestatildeo estrateacutegica da qualidade
Para Juran (1995 p 123) a qualidade eacute a ldquoadequaccedilatildeo ao usordquo sendo dois fatores
criacuteticos o desempenho do produto e a ausecircncia de deficiecircncias Afirmando assim a
necessidade do desempenho adequado do produto conforme a necessidade do cliente
buscando sempre a satisfaccedilatildeo uma vez que as falhas levam a insatisfaccedilatildeo do com o produto
Jaacute para Feigenbaum (1994 p 170) qualidade pode ser definida como ldquoa combinaccedilatildeo
de caracteriacutesticas de produtos e serviccedilos referentes a marketing engenharia produccedilatildeo e
manutenccedilatildeo atraveacutes dos quais produtos e serviccedilos em uso corresponderatildeo agraves expectativas dos
clienterdquo
a) A transcendente nesta visatildeo a qualidade eacute sinocircnimo de ldquoexcelecircncia inatardquo eacute algo que
quando eacute visto eacute imediatamente reconhecido natildeo eacute mensuraacutevel sabe-se que existe
b) A baseada no produto qualidade eacute uma variaacutevel precisa e mensuraacutevel podendo ser
avaliada objetivamente
c) A baseada no usuaacuterio qualidade eacute subjetiva calcada na preferecircncia do consumidor
d) A baseada na produccedilatildeo Qualidade eacute conformidade com as especificaccedilotildees
e) A baseada no valor Qualidade eacute definida em termos de custos e preccedilos relacionado esses
dois aspectos em seu resultado para o consumidor
29
Para Garvin (1992 p 40 41) todas as abordagens satildeo vagas e imprecisas quando se
trata de descrever os elementos baacutesicos da qualidade O autor conceitua oito dimensotildees da
qualidade do produto que satildeo
a) Desempenho Faz referecircncia as caracteriacutestica operacionais baacutesicas de um produto
combinando elementos das abordagens com base no produto e no usuaacuterio O desempenho eacute
influenciado pelo trabalho a ser executado e pela semacircntica (a descriccedilatildeo do desempenho de
um produto inclui termos frequentemente associados agrave qualidade ao lado de termos que natildeo
conseguem dar ideia dessa associaccedilatildeo)
b) Caracteriacutesticas satildeo os ldquoadereccedilosrdquo dos produtos as caracteriacutesticas secundaacuterias que
suplementam o funcionamento baacutesico do produto Bem como o desempenho envolvem
atributos objetivos e mensuraacuteveis e satildeo tambeacutem afetados por preferecircncias pessoais
c) Confiabilidade reflete a probabilidade de mau funcionamento de um produto ou de
ele falhar num determinado periacuteodo Sua importacircncia eacute relativa e crescente agrave medida que a
interrupccedilatildeo do uso do produto traga perdas relevantes para os consumidores
d) Conformidade grau em que o projeto e as caracteriacutesticas operacionais de um produto
estatildeo de acordo com padrotildees estabelecidos Apresenta duas abordagens distintas uma que
iguala conformidade ao cumprimento de especificaccedilotildees e outra que relaciona conformidade
com o grau de variabilidade (inversamente ao grau de uniformidade) em torno de uma
dimensatildeo estabelecida como meta ou de uma linha central Essa dimensatildeo e a confiabilidade
estatildeo intimamente associadas agrave abordagem da qualidade baseada na produccedilatildeo
e) Durabilidade como uma medida da vida uacutetil do produto tem dimensotildees econocircmicas
e teacutecnicas Tecnicamente pode-se definir durabilidade como o uso proporcionado por um
produto ateacute ele se deteriorar fisicamente Economicamente durabilidade eacute o uso que se
consegue de um produto antes de ele se quebrar e a substituiccedilatildeo se considerada preferiacutevel aos
constantes reparos
f) Atendimento corresponde a rapidez cortesia e facilidade de reparo Os consumidores
manifestam preocupaccedilatildeo natildeo apenas com a possibilidade de um produto estragar mas
tambeacutem com o tempo que seratildeo obrigados a esperar ateacute que as condiccedilotildees normais sejam
reestabelecidas a pontualidade do atendimento e a frequecircncia agraves chamadas seu
relacionamento com o pessoal de atendimento e a frequecircncia com que as chamadas para
serviccedilos ou reparos deixam de resolver os problemas Na sua avaliaccedilatildeo existem criteacuterios
objetivos e subjetivos Para empresas prestadoras de serviccedilo estaacute eacute uma dimensatildeo
30
fundamental podendo ser um poderoso recurso de vendas Existe um intimo grau de
correlaccedilatildeo entre atendimento e satisfaccedilatildeo estando o atendimento de reclamaccedilotildees
correlacionado fortemente com a disposiccedilatildeo de consumidores de comprar novamente as
marcas que lhes tenham criado problemas
g) Esteacutetica eacute a aparecircncia de um produto o que se sente com ele qual o seu som sabor
ou cheiro sendo esta uma questatildeo de julgamento pessoal e reflexo das preferencias
individuais Haacute certa uniformidade entre os consumidores na classificaccedilatildeo que eles datildeo aos
produtos com base na esteacutetica com as marcas mais bem-sucedidas no estabelecimento de
posiccedilotildees fortes no mercado as mais claramente diferenciadas com na esteacutetica
h) Qualidade Percebida resulta de medidas indiretas utilizadas pelo consumidor para
comparaccedilatildeo entre marcas A qualidade percebida mais a dimensatildeo anterior estatildeo relacionadas
com a abordagem da qualidade baseada no usuaacuterio portanto com alta dose de subjetividade
A qualidade percebida eacute inferida geralmente a partir de aspectos tangiacuteveis e intangiacuteveis do
produto em que as imagens a propaganda e os nomes de marca ndash percepccedilotildees da qualidade
mas natildeo a proacutepria realidade ndash podem ser criacuteticas A reputaccedilatildeo eacute indicada como um dos
principais fatores que contribuem para a qualidade percebida e sua forccedila decorre da analogia
natildeo declarada de que a qualidade dos produtos fabricados por uma empresa hoje eacute parecida
com a qualidade dos produtos de uma linha de produtos receacutem-colocada eacute parecida com a
qualidade dos produtos antigos de uma empresa
Portanto segundo Henrique (2010 p 42) pode-se afirmar que a qualidade eacute um
conceito multidimensional e no seu entendimento os clientes podem fornecer valiosa
informaccedilatildeo sobre o desempenho de um fornecedor em um vasto nuacutemero de dimensotildees de
qualidade Assim aspectos muacuteltiplos devem ser considerados no exame das accedilotildees necessaacuterias
para o atendimento pleno dos requisitos dos consumidores
Segundo Berry e Parasuraman (1992 p 102) os clientes avaliam qualidade dos
serviccedilos quando eacute estabelecido um paralelo entre o que esperavam com o que foi obtido
Para Paladini (2005 p114) qualidade do serviccedilo eacute igual a serviccedilo percebido que por
sua vez eacute equivalente a serviccedilo esperado
31
3 ndash METODOLOGIA DA PESQUISA
31 Caracterizaccedilatildeo da empresa
A empresa Alfa fundada em 1841 eacute uma organizaccedilatildeo atuante no ramo de oacuteleo e gaacutes
que produz equipamentos de perfuraccedilatildeo e exploraccedilatildeo de poccedilos de petroacuteleo
A empresa tambeacutem presta serviccedilos de reparos nos equipamentos que operam offshore
e tambeacutem fornece matildeo de obra offshore para os equipamentos fabricados e vendidos por ela
A empresa possui aproximadamente 850 funcionaacuterios no Brasil atendendo diversos
segmentos na aacuterea offshore
Devido a empresa atender ao ramo de oacuteleo e gaacutes todos os processos aos quais ela eacute
responsaacutevel satildeo de extrema urgecircncia pois uma parada de produccedilatildeo ou exploraccedilatildeo em uma
plataforma gera um custo muito alto
Os processos internamente estabelecidos precisam estar alinhados da melhor forma
possiacutevel para que o resultado final seja o esperado pelo cliente ou ateacute antecipado
Um sistema de gestatildeo da qualidade alinhado e bem definido eacute responsaacutevel por este
resultado final satisfatoacuterio para o cliente
Seu foco estaacute na satisfaccedilatildeo plena do cliente em relaccedilatildeo a atendimento de qualidade e
cumprimento dos prazos estabelecidos
32 Sistema da Qualidade ISO 9001-2008
A certificaccedilatildeo e adequaccedilatildeo agrave norma ABNT NBR ISO 9001-2008 eacute considerada pela
empresa um diferencial muito forte para tornaacute-la mais competitiva perante os concorrentes e
tambeacutem uma metodologia para organizar os processos internos
O mapeamento dos processos baseados em pesquisas de necessidades internas e a
implementaccedilatildeo da ISO-9001 faz com que a empresa obtenha reduccedilatildeo de custo uma vez que
32
os processos seguem um fluxo definido e os colaboradores natildeo perdem tempo entre
processos desalinhados
Essa implementaccedilatildeo refletiu tambeacutem na satisfaccedilatildeo do cliente que percebeu respostas
mais raacutepidas produtos entregues em tempos menores e serviccedilos mais aacutegeis e de melhor
qualidade
A figura 1 abaixo mostra a estrateacutegia de trabalho implementada juntamente com a ISO
9001
Figura 1 ndash Resumo do Processo de Compras dentro da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
Os fluxogramas a seguir (Figuras 2 e 3) mostram o quanto foi eficiente a
implementaccedilatildeo da ISO 9001 no departamento de compras da empresa Alfa onde os processos
tornaram-se muito mais aacutegeis e confiaacuteveis
33
Inicio
Requisiccedilatildeo de cotaccedilatildeo eacute enviada
ao setor de compras
Comprador envia a descriccedilatildeo para o
fornecedor
Descriccedilatildeo correta
Solicita ao cliente interno correccedilatildeo da
descriccedilatildeo
Fornecedor envia cotaccedilatildeo
N
S
Comprador criaaltera ordem de
compra
Ordem de compra
aprovada
Gerente envia a PO para ser alterada pelo comprador
N
S
Comprador envia a PO para o
fornecedor
Fim
Figura 2 ndash Mostra do processo antes da implementaccedilatildeo da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
34
Inicio
Gerente Responsaacutevel pelo custo assina a ordem de compra
O comprador responsaacutevel solicita o material para o fornecedor
O fornecedor tem o material
Fornecedor envia o material
O requisitante envia a descriccedilatildeo do material para o comprador inciar a
aquisiccedilatildeo
Fim
S
N
Processo de Compras Atraveacutes de Contratos ndash Implementado com a ISO 9001-2008
Figura 3 ndash Mostra do processo depois da implementaccedilatildeo da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
35
33 - Escopo do Sistema de Gestatildeo Integrado
O processo de certificaccedilatildeo Isso 9001-2008 foi implementado considerando toda a
norma A companhia tambeacutem formou auditores internos para atuarem na prevenccedilatildeo
manutenccedilatildeo e amadurecimento do sistema de gestatildeo
34 - Tipo de Pesquisa
Quanto aos fins optou-se pela exploratoacuteria pois foram feitas pesquisas e buscas de
dados sobre o tema e descritiva atraveacutes da utilizaccedilatildeo de graacuteficos
Quanto aos meios os tipos de pesquisas utilizadas foram o estudo de caso
levantamento e pesquisa documental
O estudo de caso foi realizado em uma empresa no mercado de oacuteleo e gaacutes na cidade de
MacaeacuteRJ Essa empresa foi escolhida devido o pesquisador ter facilidade de acesso aos
entrevistados Para Gil (2002 p54) eacute caracterizado pelo estudo profundo e exaustivo de um
ou de poucos objetos de maneira a permitir o seu conhecimento amplo e detalhado
35 - Populaccedilatildeo Amostra e Amostragem
Foi utilizado como objeto de pesquisa quatro colaboradores que participam de um grupo
de compradores que qualificam e certificam os fornecedores que atendem a aacuterea da cadeia de
suprimentos da empresa Alfa
O tipo de amostragem utilizado foi por tipicidade ou intencional e de acessibilidade
Segundo Gil (2007 p104) amostragem por tipicidade consiste em selecionar um grupo de
populaccedilatildeo que com base nas informaccedilotildees disponiacuteveis possa ser considerado representativo
36
de toda a populaccedilatildeo Desta maneira para maior efeito dessa pesquisa fizeram parte dessa
amostragem compradores os quais compreendessem melhor a importacircncia do objeto de
estudo
Para Veiga (2000 p 51) ldquoa amostra por possibilidade longe de qualquer procedimento
estatiacutestico seleciona elementos pela facilidade de acesso a elesrdquo Portanto os respondentes
dessa pesquisa foram tambeacutem selecionados pela facilidade de acesso do pesquisador
36 - Instrumento de Coleta de dados
Para a coleta de dados optou-se pela aplicaccedilatildeo de questionaacuterios elaborados de acordo
com as teorias e estudos de logiacutestica e qualidade de serviccedilos
Conceituando o meacutetodo utilizado para a coleta de dados para Gil (2002 p 114) ldquopor
questionaacuterio entende-se um conjunto de questotildees que satildeo respondidas por escrito pelo
pesquisadordquo
Foi aplicado questionaacuterio com perguntas fechadas e garantido o anonimato dos
respondentes
37 - Procedimento da Pesquisa
Visando a coleta de dados que fundamentam o objeto de pesquisa desse trabalho foram
necessaacuterios a realizaccedilatildeo de etapas para obtenccedilatildeo e mensuraccedilatildeo dessas informaccedilotildees
Apoacutes delimitar os paracircmetros de pesquisa abordados nas obras de autores apresentados
nesse trabalho para a aplicaccedilatildeo do questionaacuterio na empresa Alfa foi feito contato pessoal
com alguns compradores do setor de compras responsaacuteveis pela qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de
fornecedores onde foi apresentado o objetivo do trabalho e informaccedilotildees sobre a
confidencialidade das informaccedilotildees e anonimato do respondente e do nome da empresa a qual
faz parte e em seguida foi solicitado a permissatildeo para a aplicaccedilatildeo do questionaacuterio
Dos questionaacuterios respondidos 100 foram aplicados pessoalmente e recolhidos
imediatamente em horaacuterios que melhor atendessem os respondentes
37
38 - Tratamento dos dados
O tratamento da pesquisa apoacutes a coleta dos dados eacute o tratamento desses para anaacutelise e
interpretaccedilatildeo para Gil (2002 p125) essa anaacutelise ldquoconsiste em estabelecer a ligaccedilatildeo entre os
resultados obtidos com outros jaacute conhecidos quer sejam de teorias quer sejam de estudos
realizados anteriormente
Para a organizaccedilatildeo dos dados foi realizada a tabulaccedilatildeo eletrocircnica atraveacutes do programa
Excel da Microsoft na internet de se fazer a contagem das respostas Em seguida com a
tabulaccedilatildeo concluiacuteda foram gerados graacuteficos para cada pergunta respondida e analisadas de
acordo com as teorias apresentadas nesse trabalho
39 ndash Resultados e Discussotildees da Pesquisa
Anaacutelise do perfil do Departamento de Compra da Empresa Alpha
Graacutefico 1
Fonte primaacuteria
Pelo que foi observado na pesquisa realizada 75 dos compradores entrevistados
possuem entre 1 e 2 anos de atuaccedilatildeo e 25 de 3 a 5 anos
Percebe-se que a empresa possui uma alta rotatividade de compradores
38
Graacutefico 2
Fonte primaacuteria
Pelo que foi observado na pesquisa realizada 75 dos compradores entrevistados
passam por treinamentos de reciclagem semestralmente e 25 bimestralmente
Esse resultado poderia ser melhor pois diante de tantas modificaccedilotildees nas rotinas e
procedimentos o ideal seria que os compradores participassem com uma maior frequecircncia de
cursos de reciclagens poreacutem percebe-se que afastar o colaborador de suas atividades
rotineiras sempre eacute um grande desafio para a empresa
Para Chiavenato (1999 p 297) o treinamento eacute um processo ciacuteclico e continuo
composto de quatro etapas diagnoacutestico desenho implementaccedilatildeo e avaliaccedilatildeo
Graacutefico 3
Fonte primaacuteria
O graacutefico acima mostra que 50 dos compradores consideram muito importante a
avaliaccedilatildeo dos fornecedores para o processo produtivo e 50 considera uma importacircncia
39
meacutedia Esse resultado indica que os compradores entendem a importacircncia do conceito do
sistema de gestatildeo da qualidade
Segundo Bertaglia (2006 p 258) o processo de seleccedilatildeo de fornecedor natildeo eacute simples A
complexidade aumenta em funccedilatildeo das caracteriacutesticas do item ou serviccedilo a ser comprado pois
as exigecircncias podem ser maiores ou menores O ato de comprar deixou de ser simplesmente o
de efetuar uma cotaccedilatildeo de preccedilos Haacute trecircs caracteriacutesticas baacutesicas que devem ser consideradas
em um processo de decisatildeo para se selecionar um fornecedor preccedilo qualidade e serviccedilo
Graacutefico 4
Fonte primaacuteria
O graacutefico acima mostra que 50 dos compradores estatildeo oacutetimos para qualificar e
desqualificar fornecedores 25 sentem-se bons para qualificar e desqualificar fornecedores e
25 natildeo se sentem tatildeo seguros para a atividade
Esse resultado confirma o graacutefico 2 de que a maioria dos compradores soacute passa por
treinamentos semestralmente implicando na falta de preparo dos mesmos para avaliar de
forma correta os fornecedores
Portanto a empresa pesquisada precisaraacute investir mais em treinamentos perioacutedicos a
fim de suprir as competecircncias de seus colaboradores
40
Graacutefico 5
Fonte primaacuteria
O graacutefico aponta que 50 dos compradores acreditam ser importante o sistema de
gestatildeo da qualidade para o departamento de compras 25 acham bom e 25 acham regular
Esses dados demonstram mais uma vez conforme citado nos graacuteficos 2 e 4 que a
empresa precisa investir mais em treinamentos para que os compradores se sintam mais
preparados em relaccedilatildeo ao sistema de gestatildeo da qualidade no departamento de compras
Graacutefico 6
Fonte primaacuteria
41
O graacutefico acima mostra que uma meacutedia de 75 dos fornecedores cadastrados na
empresa satildeo classificados como ldquooacutetimosrdquo conforme as exigecircncias da ISO 9001-2008 e 25
estatildeo ldquobonsrdquo em relaccedilatildeo a ISO 9001-2008
Segundo Mello Amorim e Bandeira (2008) afirmam que aleacutem de os indicadores
de desempenho e monitoramento do SGQ servirem como base para verificar o
amadurecimento do sistema implantado na empresa servem tambeacutem como fonte de
abastecimento de informaccedilotildees para possiacuteveis melhorias dentro da empresa tornando
assim mais competitiva no mercado em que atua
Graacutefico 7
Fonte primaacuteria
Em relaccedilatildeo ao graacutefico acima existe um aspecto relevante pois 75 dos compradores
participam diretamente do processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de fornecedores e 25 dos
compradores participam indiretamente
Esse resultado indica que mesmo indiretamente o departamento de compras estaacute em
contato sempre com o processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de fornecedores
Para Moraes (2005) eacute necessaacuterio tambeacutem que as pessoas que trabalham nesta aacuterea
estarem muito bem informadas e atualizadas aleacutem de terem habilidades interpessoais como
poder de negociaccedilatildeo facilidade de trabalhar em equipe boa comunicaccedilatildeo capacidade de
gestatildeo de conflitos
42
Graacutefico 8
Fonte primaacuteria
Vemos acima que 25 dos compradores acreditam que o processo de qualificaccedilatildeo e
certificaccedilatildeo de fornecedores necessita de mudanccedila 75 acreditam que natildeo precisa de
mudanccedila Esse resultado sinaliza que os envolvidos entendem o sistema e acreditam que o
mesmo atende agraves expectativas
Graacutefico 9
Fonte primaacuteria
Nesse graacutefico o puacuteblico de maior relevacircncia foi 75 que representam os compradores
15 estagiaacuterios e 15 Assistente de compras ou seja todas as respostas foram apresentadas
por pessoas ligadas diretamente ao setor de Compras
43
Com isso podem ser fortalecidas as anaacutelises dos dados relacionadas agraves questotildees dos
processos da organizaccedilatildeo
4 - CONCLUSAtildeO
De um modo geral as empresas com o objetivo da melhoria contiacutenua dos resultados
finais comeccedilam a entender que os gastos com planejamento e o investimento em parcerias
comerciais satildeo necessaacuterios para serem competitivas num mercado globalizado A Logiacutestica eacute
a ferramenta que liga a empresa a seus clientes e fornecedores atraveacutes de valorizaccedilatildeo dos
produtos e serviccedilos fazendo com que as necessidades de seus clientes sejam plenamente
atendidas de forma satisfatoacuteria e consequentemente gera melhoria em seu processo
Baseado nas premissas acima o objetivo geral desse trabalho de pesquisa foi verificar
se os compradores da empresa ALFA estatildeo aptos a qualificar e avaliar fornecedores conforme
a ISO 9001-2008 e se a gestatildeo estaacute sendo satisfatoacuteria para a organizaccedilatildeo e para tanto foi
necessaacuterio verificar o niacutevel de conhecimento dos participantes sobre treinamento para
utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores da empresa Alfa e avaliar qual a vantagem da
utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores onde detectou-se que os compradores estatildeo
aptos a avaliar a monitorar fornecedores conforme a ISO 9001-2008
As companhias com o objetivo de melhoria contiacutenua comeccedilam a entender que o
departamento de compras tem fundamental importacircncia neste desenvolvimento Desde a sua
estruturaccedilatildeo dentro da empresa ateacute o resultado esperado pelo cliente final
Apoacutes a pesquisa com quatro colaboradores de uma equipe de compradores da
empresa ALFA LTDA concluiu-se que a dinacircmica do mercado de oacuteleo e gaacutes traz a
necessidade de implementar processos e recursos cada vez mais estruturados para o sucesso
dos departamentos e consequentemente para a organizaccedilatildeo e no caso da empresa objeto de
pesquisa todos os colaboradores demonstraram entender a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos
fornecedores para que a gestatildeo na qualificaccedilatildeo e monitoramento desses fornecedores
contribua para o completo atendimento agrave NBR ISO 9001-2008 no departamento de compras
da empresa Alfa LTDA
44
Portanto conclui-se que a maior dificuldade da empresa Alfa em atender aos seus
clientes dentro do prazo acordado estaacute diretamente ligado ao planejamento do departamento
de compras e a gestatildeo de fornecedores sendo necessaacuterio oferecer treinamentos perioacutedicos a
fim de que todos estejam preparados para a avaliaccedilatildeo desses fornecedores
5 ndash SUGESTOtildeES PARA TRABALHOS FUTUROS
Empresas que adotam modelo de compras estrateacutegicas
Modelos de compras estrateacutegicas para o segmento de oacuteleo e gaacutes
45
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49
ANEXO A ndash Questionaacuterio
1 Qual o tempo de atuaccedilatildeo na empresa
( ) Menos de 1 ano ( ) 1 a 2 anos ( ) 3 a 5 anos
2 Qual a periodicidade de treinamento de reciclagem da ISO 9001
( ) Mensal ( ) Bimestral ( ) Semestral ( ) Anual
3 Qual a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos fornecedores para a produccedilatildeo
( ) Muito ( ) Meacutedio ( ) Baixo ( ) Nenhum
4 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
5 Qual a importacircncia do SGQ para o departamento de compras
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
6 Como vocecirc classifica os fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
7 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
8 Existe necessidade de mudanccedila no processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo
( ) Sim ( ) Natildeo ( ) Natildeo auto diretamente
9 Qual a funccedilatildeo na empresa
( ) Comprador ( ) Assistente de Compras ( ) Coordenador de Compras
( ) Estagiaacuterio
50
ANEXO B ndash Tabela consolidada
7
SUMAacuteRIO
1 INTRODUCcedilAtildeO 9
11 Consideraccedilotildees Iniciais 9
12 Objetivo Geral 10
121 Objetivos Especiacuteficos 10
13 Justificativa 10
14 Limitaccedilatildeo 11
15 Situaccedilatildeo Problema11
2 FUNDAMENTACcedilAtildeO TEOacuteRICA 12
21 Fundamentos da Logiacutestica 12
22 Gestatildeo de Fornecedores 17
221 A Importacircncia da Parceria na Gestatildeo de Fornecedores 20
23 Armazenagem e Movimentaccedilatildeo 24
24 Gestatildeo da Qualidade 26
241 Qualidade de Serviccedilos 27
3 METODOLOGIA DA PESQUISA 29
31 Caracterizaccedilatildeo da Empresa 31
32 Sistema da Qualidade ISO 9001-2008 31
33 Escopo do Sistema de Gestatildeo Integrado 35
34 Tipo de Pesquisa 35
35 Populaccedilatildeo Amostra e Amostragem 35
36 Instrumento de Coleta de dados 36
37 Procedimento da Pesquisa 36
38 Tratamento dos dados 37
39 Resultados e Discussotildees da Pesquisa 37
4 CONCLUSAtildeO hellip43
5 SUGESTOtildeES PARA TRABALHOS FUTUROS44
REFEREcircNCIAS hellip45
ANEXO A Questionaacuterio hellip49
ANEXO B Tabela consolidada hellip50
8
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 ndash Resumo do Processo de Compras dentro da ISO 9001 hellip32
Figura 2 ndash Mostra do Processo antes da implementaccedilatildeo da ISO 9001 hellip33
Figura 3 ndash Mostra do Processo depois da implementaccedilatildeo da ISO 9001 hellip34
LISTA DE GRAacuteFICOS
Graacutefico 1 ndash Tempo de Atuaccedilatildeo na Empresa 35
Graacutefico 2 - Periodicidade de Treinamentos 36
Graacutefico 3 - Importacircncia da Avaliaccedilatildeo dos Fornecedores para a Produccedilatildeo hellip37
Graacutefico 4 - Capacidade para Qualificar 37
Graacutefico 5 ndash A importacircncia do SGQ 38
Graacutefico 6 ndash Classificaccedilatildeo Media dos Fornecedores 39
Graacutefico 7 ndash Participaccedilatildeo dos Compradores no Processo de Qualificaccedilatildeo 40
Graacutefico 8 ndash Necessita de Mudanccedila no Processo de Qualificaccedilatildeo e Certificaccedilatildeo 41
9
1 - INTRODUCcedilAtildeO
11 - Consideraccedilotildees Iniciais
Segundo Yves-A Faureacute (2005 p 217) percebe-se que Macaeacute vivendo ainda haacute pouco
tempo frugalmente da pesca e da agricultura tornou-se nos uacuteltimos 30 anos o lugar chefe do
setor petroliacutefero brasileiro Agraves transformaccedilotildees locais introduzidas pela instalaccedilatildeo e o
crescimento espetacular de uma atividade nova deve-se acrescentar aqui uma segunda
caracteriacutestica das transformaccedilotildees vividas pela cidade Trata-se da velocidade por meio da qual
elas produzem agrave medida que avanccedila a exploraccedilatildeo do petroacuteleo
Para Barroso Oliveira Melina Apud Barroso (2010 p10) a anaacutelise da Cadeia de
Suprimentos permite identificar potenciais oportunidades de melhorias na gestatildeo e na tomada de
decisatildeo dos diversos elos das cadeias atraveacutes da coordenaccedilatildeo do fluxo de produtos e informaccedilotildees na
cadeia Como forma de facilitar essa coordenaccedilatildeo o sistemas de informaccedilatildeo estatildeo sendo utilizados
para o gerenciamento da cadeia de suprimentos
10
12 - Objetivo Geral
Essa pesquisa tem por objetivo verificar se os compradores da empresa Alfa Ltda De
Macaeacute estatildeo aptos a qualificar e avaliar fornecedores conforme a ISO 9001-2008 e se a gestatildeo
estaacute sendo satisfatoacuteria para a organizaccedilatildeo
121 - Objetivos Especiacuteficos
- Verificar o niacutevel de conhecimento dos participantes sobre treinamento para utilizaccedilatildeo
do sistema de gestatildeo de fornecedores da empresa Alfa
- Avaliar qual a vantagem da utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores
13 - Justificativa
A gestatildeo de fornecedores no mercado de oacuteleo e gaacutes eacute importante para os organizaccedilotildees
pois todo processo de qualquer organizaccedilatildeo neste segmento passa pelo departamento de
compras onde a gestatildeo de fornecedores atua de forma direta nas decisotildees
Muitas empresas vem perdendo negoacutecios e lucros maiores devido a maacute gestatildeo da
cadeia de fornecedores outras ao contraacuterio estatildeo aumentando a sua lucratividade e
concorrecircncia se importando com uma eficiente gestatildeo dos processos de compras e
qualificaccedilatildeo dos fornecedores
Com a expansatildeo do setor de petroacuteleo de Gaacutes na no Brasil em especial em Macaeacute e a
elevaccedilatildeo dos padrotildees de qualidade exigidos pelas organizaccedilotildees e principalmente pela
Petrobras eacute importante estudar o conceito logistico e como os fornecedores estatildeo atuando no
mercado bem como a sua avaliaccedilatildeo pelas empresas contratantes Eacute de crescente interesse da
Petrobras como principal contratante na regiatildeo de Macaeacute o desenvolvimento dos seus
11
fornecedores Desta forma eacute essencial que os fornecedores acompanhem o desenvolvimento
do mercado e da Petrobras pois ela eacute a principal contratante no setor de Petroacuteleo e Gaacutes na
regiatildeo de Macaeacute
Num cenaacuterio onde as parcerias satildeo extremamente necessaacuterias as grandes empresas
multinacionais ou a Petrobras exigem que suas parceiras tenham capacidade de trabalhar em
ambientes de longo prazo e com alto grau de confiabilidade
Por isso o presente estudo busca contribuir para a coleta de dados confiaacuteveis sobre o
desempenho e gestatildeo de fornecedores de produtos e serviccedilos
14 - Limitaccedilatildeo
O presente trabalho destacou-se como um estudo de caso e uma pesquisa acerca da
avaliaccedilatildeo e monitoramento de fornecedores da empresa Alfa atraveacutes da perecepccedilatildeo dos
compradores em relaccedilatildeo ao mercado do setor de Oacuteleo e Gaacutes Esta pesquisa foi realizada na
empresa Alfa que fica situada em Macaeacute onde detectou-se possiacuteveis gargalos no processo de
aquisiccedilatildeo de produtos e serviccedilos onde a implementou-se a ISO 9001-2008 A escolha foi por
acessibilidade do pesquisador
15 ndash Situaccedilatildeo Problema
A gestatildeo de fornecedores eacute importante para as organizaccedilotildees
Todos os processos das organizaccedilotildees passam pelo departamento de compras
A gestatildeo de fornecedores aumenta a lucratividade das organizaccedilotildees
A gestatildeo de fornecedores aumenta a produtividade das organizaccedilotildees
A parceria com fornecedores eacute importante para a organizaccedilatildeo
A qualidade eacute importante para a gestatildeo dos fornecedores e para o processo produtivo
12
2 ndash FUNDAMENTACcedilAtildeO TEOacuteRICA
21 Fundamentos da Logiacutestica
Para Coimbra (2009 p10) Logistica eacute o processo de planejar implementar e
controlar adequada e eficientemente o fluxo e armazenamento de bens serviccedilos e
informaccedilatildeo relacionada do ponto de origem ao ponto de consumo e vice-versa por forma a
satisfazer os requerimentos dos clientes
Tambeacutem para Coimbra (2009 p 11) Logistica eacute uma atividade que procura um
equilibrio entre outras atividades empresariais normalmente com um objetivo identico
(maximizar o lucro) mas com formas distintas e conflituosas de contribuir para esse objetivo
empresarial Como exemplo considerem-se as seguintes trecircs atividades
Marketing ndash Esta atividade procura habitualmente a venda da maior quantidade de
produtos possiacutevel Para alcanccedilar este objetivo necessita de uma oferta de produtos possiacutevel
Para alcanccedilar este objetivo necessita de uma oferta de produtos abundante o mais variada
possiacutevel e a sua disponibilizaccedilatildeo preacutevia No fundo necessita de grandes estoques e da maior
variedade de produtos possiacutevel para adequaccedilatildeo dos produtos aos clientes potenciais
Produccedilatildeo ndash Esta atividade procura a eficiecircncia produtiva a produtividade Procura
obter um baixo custo unitaacuterio atraveacutes de uma elevada capacidade instalada e da programaccedilatildeo
de ciclos muito longos de produccedilatildeo para assim conseguir uma reduccedilatildeo nos tempos e custos
de preparaccedilatildeo (setup) Para alcanccedilar este objetivo necessita da menor variedade possiacutevel de
produtos sem perturbaccedilotildees causadas por falta de mateacuteria-prima ou pedidos de produtos
ldquoespeciaisrdquo Isto conduz naturalmente agrave diminuiccedilatildeo da variedade dos produtos acabados e ao
aumento de estoques quer a entrada quer agrave saiacuteda das unidades produtivas
Financeira ndash Esta atividade procura entre outros objetivos a reduccedilatildeo de custos
Reduccedilatildeo de instalaccedilotildees reduccedilatildeo de pessoal reduccedilatildeo de estoques reduccedilatildeo de tudo o que
13
implique custos Este objetivo leva naturalmente agrave reduccedilatildeo do espaccedilo de armazeacutem agrave reduccedilatildeo
de estoques (capital empatado em existecircncias) e a uma menor variedade de produtos
Segundo Magee (2004 P111) o conceito de sistema logistico e a tecnologia da
logiacutestica tiveram um processo consideraacutevel desde a Segunda Guerra Mundial O conceito de
sistema logistico tornou-se amplamente aceito e a administraccedilatildeo tanto privada com
governamental comeccedila a reconhecer a necessidade de projetar e administrar o sistema
logistico como um todo ao inveacutes de uma seacuterie de funccedilotildees discretas e independentes
Para Alvarenga e Novaes (1994 p 203) as empresas devem olhar para suas redes
logiacutesticas considerando-se a missatildeo o projeto e operaccedilatildeo delas procurando alcanccedilar trecircs
objetivos principais satisfaccedilatildeo dos clientes lucro e retorno sobre investimento a um niacutevel
aceitaacutevel Em contrapartida a empresa deve arcar com trecircs responsabilidades entregar os
produtos operar ao menor custo possiacutevel e investir em facilities
Segundo Alvarenga e Novaes (1994 p132) mais importante do que melhorar cada
subsistema individualmente eacute muito mais proveitoso em termos globais pensar no sistema
como um todo e no caso da logiacutestica o enfoque sistecircmico eacute vital
De acordo com Severo Filho (2006 p145) a logiacutestica eacute o principal responsaacutevel por
assegurar a disponibilidade do item dentro dos prazos e quantidades estabelecidas pelas aacutereas
de compras e planejamento e programaccedilatildeo de produccedilatildeo
Para Fleury (2000 p 207) a logiacutestica deve ser tratada como um conjunto de
componentes interligados trabalhando de forma coordenada com o objetivo de atingir um
objetivo comum
Christopher Martin (1997 p128) comenta que a logiacutestica eacute definida pelo
gerenciamento estrateacutegico da aquisiccedilatildeo da movimentaccedilatildeo e da armazenagem de materiais
peccedilas produtos acabados e informaccedilotildees correlatas atraveacutes da organizaccedilatildeo e seus canais de
marketing de modo a poder maximizar as lucratividades presente e futura atraveacutes do
atendimento dos pedidos a baixo custo
Jaacute para Watson-Ganty (1978 p 239) o objetivo da logiacutestica eacute agregar bens da faacutebrica
para o cliente tatildeo economicamente quanto possiacutevel sujeito agraves restriccedilotildees de atendimento e
manter niacuteveis de estoque adequados para atender a demanda dos clientes
Bowersox (1998 p253) diz que ldquoO principal desafio da logiacutestica eacute balancear as
expectativas relacionadas ao niacutevel de serviccedilos e gastos de maneira a alcanccedilar os objetivos do
negoacuteciordquo
14
Desse modo a logiacutestica eacute a estrutura para o planejamento que busca criar um plano
oacutetimo para o transporte de mercadorias e fluxo de informaccedilotildees durante o negoacutecio O
desempenho dos fornecedores bem como a sua qualidade nos serviccedilos firmam-se neste
conceito com o objetivo de parcerias e comprometimento com o processo da organizaccedilatildeo
Gopal (1993 p307) coloca que ldquoa estrateacutegia logiacutestica deve ser consistente com os
objetivos e estrateacutegias organizacionais e deve ser desenvolvida conjuntamente a ela e natildeo ser
apenas um adjunto das estrateacutegias de marketing e produccedilatildeordquo
Entende-se que a estrateacutegia logiacutestica deve estar em conformidade com os objetivos da
empresa bem como a sua estrateacutegia organizacional Todo o processo estrateacutegico dentro da
organizaccedilatildeo no momento de sua elaboraccedilatildeo deve considerar como fator altamente influente o
sistema logistico
Ballou (1993 p156) afirma que haacute dois aspectos fundamentais que embasam o
planejamento da rede de distribuiccedilatildeo
Aspecto Espacial O planejamento da localizaccedilatildeo espacial refere-se agrave localizaccedilatildeo de
instalaccedilotildees geograacuteficas tais como plantas armazeacutens etc A escolha eacute feita atraveacutes do
equiliacutebrio de custos de produccedilatildeo custos de manutenccedilatildeo de estoque custos de instalaccedilatildeo
(custos de estocagem manuseio e fixos) e custos de transporte
Aspecto Temporal O aspecto temporal eacute representado pela disponibilidade do
Produto para satisfazer aos niacuteveis de serviccedilo ao cliente
O processo de configuraccedilatildeo de redes de distribuiccedilatildeo segundo Ballou (1999 p 99)
pode ser dividido em trecircs etapas
Levantamento de Dados tem a finalidade de determinar quais dados seratildeo necessaacuterios
quais as suas fontes e como seratildeo convertidos em informaccedilotildees relevantes para o processo de
planejamento da rede de distribuiccedilatildeo
Meacutetodos de Soluccedilatildeo Tem a finalidade de determinar quais os meacutetodos
principalmente os quantitativos seratildeo utilizados para solucionar o problema em questatildeo
Aplicaccedilatildeo de Meacutetodos de Soluccedilatildeo tem a finalidade de aplicar o meacutetodo proposto para
encontrar a soluccedilatildeo do problema em questatildeo
Para Ballou (2001 p114) localizar instalaccedilotildees na rede logiacutestica pode ser considerado
o problema mais importante do planejamento estrateacutegico logistico para a maioria das
15
empresas Ele comenta sobre a importacircncia de ser ter uma localizaccedilatildeo estrateacutegica tratando de
espaccedilo geograacutefico
Ballou (2001 p147) comenta ainda que o Council of Logistics Management uma
organizaccedilatildeo profissional de gestores de logiacutesticas entende-se que desenvolver a teoria e a
compreensatildeo da logiacutestica define o gerenciamento logistico como o processo de planejamento
implementaccedilatildeo e controle do fluxo eficiente e economicamente eficaz de mateacuterias-primas
estoque em processo produtos acabados e informaccedilotildees relativas desde o ponto de origem ateacute
o ponto de consumo com o propoacutesito de atender agraves exigecircncias dos clientes
Assim a logiacutestica eacute o processo de distribuiccedilatildeo dentro de um cenaacuterio altamente
estrateacutegico na organizaccedilatildeo e que deve ser considerado como um fator diferencial perante aos
seus concorrentes no mercado
Sendo assim a distribuiccedilatildeo fiacutesica trata-se da movimentaccedilatildeo dos produtos desde sua
origem ateacute o destino final Para isso as empresas precisam de um sistema de transporte
estrategicamente definido eficiente e eficaz considerando a urgecircncia caracteriacutesticas
localizaccedilatildeo e tipo de produtos a serem transportados
Segundo Novaes (2007 p 140) o objetivo geral da distribuiccedilatildeo fiacutesica como meta
ideal eacute o de levar os produtos certos para os lugares certos no momento certo e com niacutevel de
serviccedilo desejaacutevel pelo menor custo possiacutevel Haacute certo antagonismo em garantir um niacutevel de
serviccedilo elevado ao mesmo tempo em que se pretende reduzir os custos
Jaacute para Barat Josef (2007 p 23) o transporte visto como elo de uma cadeia logiacutestica
implica forccedilosamente a busca de maior eficiecircncia pela integraccedilatildeo de dois ou mais modais que
como elos das cadeias de transporte devem ser coordenados e gerenciados como sistemas em
rotas ou corredores
Na logiacutestica os modais principais de transportes satildeo rodovias ferrovias aerovias
hidrovias e dutos A decisatildeo por determinado modal tem forte influecircncia no tempo que
chagaraacute ao seu destino bem como o custo
O transporte rodoviaacuterio disponibiliza rotas curtas de produtos acabados ou
semiacabados As vantagens satildeo Preccedilo reduzido maior mobilidade em um pequeno espaccedilo
custo mais baixo maior disponibilidade de veiacuteculos para atender ao cliente As desvantagens
satildeo Capacidade de cargas reduzida para longas distancias maior tempo para o seu destino
devido a congestionamentos ou vias interditadas condiccedilotildees precaacuterias das estradas
16
Para Novaes (2007 p 206) uma das grandes vantagens do transporte rodoviaacuterio eacute o
de alcanccedilar praticamente qualquer ponto do territoacuterio nacional com exceccedilatildeo em locais muito
remotos os quais por sua proacutepria natureza natildeo tem expressatildeo econocircmica para demandar esse
tipo de serviccedilo
Jaacute para Ballou (1993 p130) o transporte rodoviaacuterio difere do ferroviaacuterio pois serve
rotas de curta distacircncia de produtos acabados ou semiacabados A carga por viagem tambeacutem eacute
menos do que no caso ferroviaacuterio
O transporte ferroviaacuterio eacute utilizado para transporte de grandes quantidades de mateacuterias
principalmente de mineacuterio para longa distacircncia Comparando com o rodoviaacuterio o ferroviaacuterio
dispotildee de fretes mais baratos poreacutem desempenho inferior Para este modal haacute a possibilidade
de estoque em tracircnsito onde eacute considerado estoque o tempo de viagem
Para Novaes (2007 p 109) as vantagens comparativas da ferrovia em relaccedilatildeo agrave
rodovia comeccedilam a aparecer para distancias de deslocamento maiores Para pequenas
distacircncias os custos fixos natildeo conseguem ser diluiacutedos onerando os fretes em demasia e
tornando essa modalidade natildeo competitiva
Jaacute Ballou (1993 p165) diz que a ferrovia eacute basicamente um transportador lento de
mateacuterias primas ou manufaturados de baixo valor para longas distacircncias
Uma caracteriacutestica forte do transporte aeroviaacuterio eacute o tamanho fiacutesico dos porotildees de
cargas dos aviotildees o alto valor do frete e sua limitaccedilatildeo a quantidades e pesos
Segundo Novaes (2007 p 120) natildeo satildeo somente produtos de alto valor agregado tais
como eletrocircnicos e aparelhos de precisatildeo satildeo transportados por aviatildeo como tambeacutem uma
seacuterie de produtos sensiacuteveis agrave accedilatildeo do tempo como alimentos pereciacuteveis flores encomendas
correspondecircncia etc
Segundo Ballou (1993 p 202) o transporte aeacutereo tem tido uma demanda crescente de
usuaacuterios no segmento de cargas com serviccedilos regular mesmo apesar de seu frete exceder o
valor do frete rodoviaacuterio mais de trecircs vezes e quatorze vezes o ferroviaacuterio
O transporte hidroviaacuterio eacute um outro modal de transporte auxiliar Normalmente
utilizado para transporte de graneacuteis com carvatildeo petroacuteleo mineacuterios cascalhos areia ferro
gratildeos em grande quantidade entre outros Poreacutem trata-se de um transporte mais lento que a
ferrovia por exemplo sofre grande influecircncia das condiccedilotildees meteoroloacutegicas e tambeacutem
necessita de margens navegaacuteveis
17
Segundo Ballou (1993 p114) o serviccedilo hidroviaacuterio tem sua abrangecircncia limita por
diversas razotildees As hidrovias domeacutesticas estatildeo cominadas ao sistema hidroviaacuterio interior
exigindo portanto que o usuaacuterio ou esteja localizado em suas margens ou utilize outro modal
de transporte combinadamente Aleacutem disso o transporte aquaacutetico eacute em meacutedia mais lento
que a ferrovia disponibilidade e confiabilidade satildeo fortemente influenciadas pelas condiccedilotildees
meteoroloacutegicas
Jaacute Novaes (2007 p172) diz que dependendo da carga e das quantidades envolvidas
pode ser mais vantajosa para o embarcador a utilizaccedilatildeo completa de um navio Em alguns
casos a embarcaccedilatildeo eacute de prioridade do embarcador como ocorre com a frota da Petrobras
Conclui-se que o modal de transporte eacute importante na decisatildeo de envio ou recebimento de
uma carga Uma vez bem definido o modal de transporte a organizaccedilatildeo consegue organizar
melhor o seu sistema de transporte recebimento e movimentaccedilatildeo diminuindo o risco de
atrasos nas entregas e possiacuteveis danos ao produto
Deve ser utilizado pelas organizaccedilotildees como uma estrateacutegia de mercado uma vez que
analisado e medido previamente o modal de transporte bem definido faraacute com que a
organizaccedilatildeo diminua os seus custos e aumente a sua lucratividade
Outras atividades compotildeem a Logistica em uma organizaccedilatildeo dentre elas a gestatildeo de
fornecedores que eacute o foco dessa pesquisa
22 - Gestatildeo de Fornecedores
Com o mercado em ritmo acelerado e a concorrecircncia cada vez mais acirrada e os
concorrentes cada vez mais perto fisicamente ou mesmo longe fisicamente a parceria entre as
empresas vendedoras e fornecedoras eacute cada vez mais necessaacuteria
Para Handfield apud Pires (2004 p 32) desenvolver um fornecedor eacute qualquer
atividade que uma empresa cliente realiza com o intuito de melhorar o desempenho eou a
capacidade do fornecedor no curto ou longo prazo
Silva Jose Ernandes apud Silva (2004 p 57) diz que ldquodesenvolver um fornecedor
consiste na prestaccedilatildeo de serviccedilos de consultoria e de assessoria visando auxiliaacute-lo na
18
identificaccedilatildeo e anaacutelise de problemas relacionados com poliacuteticas empresariais organizaccedilatildeo
administrativa adequaccedilatildeo de meacutetodos e processos de fabricaccedilatildeordquo
Ainda para Silva Jose Ernandes apud Silva (2004 p 112) a iniciativa de
desenvolvimento de fornecedores pode ocorrer por muitas razotildees que natildeo satildeo
necessariamente estrateacutegicas
1) Pela anaacutelise da importacircncia relativa dos materiais comprados sob o ponto de vista
financeiro ou da manutenccedilatildeo das operaccedilotildees de produccedilatildeo Nesta situaccedilatildeo o comprador avalia e
decide com qual empresa iraacute comprar apoacutes receber visitas e apresentaccedilotildees de vaacuterias empresas
do mesmo segmento
2) Por parte da alta administraccedilatildeo ao reconhecer a importacircncia estrateacutegica de compras ou
por causa dos fatores ambientais ao ser pressionada pela concorrecircncia ou pela mudanccedila
tecnoloacutegica no setor em que a empresa atua
3) Por necessidades especificas do cliente
4) Pelas exigecircncias dos oacutergatildeos reguladores governamentais ao fixarem paracircmetros legais
e fiscais com que haja mudanccedila nas caracteriacutesticas intriacutensecas do material ou no processo no
manuseio no acondicionamento no transporte e na comercializaccedilatildeo
5) Pela iniciativa dos funcionaacuterios da empresa que de acordo com as necessidades
conduzem sozinhos grande parte do processo de desenvolvimento
6) Por problemas crocircnicos de desempenho do fornecedor sendo esta conforme o autor a
situaccedilatildeo mais comum
Conforme Pires (2004 p152) ldquoas atividades de desenvolvimento de fornecedores
podem variar de uma simples avaliaccedilatildeo informal de suas operaccedilotildees ateacute a criaccedilatildeo de um
programa de investimento conjunto em treinamento melhorias de produtos e processos dentre
outrosrdquo
Para Ballou (2001 p142) a impossibilidade de uma uacutenica empresa controlar
plenamente seu fluxo produtivo da mateacuteria-prima ateacute o produto final tem levado a outras
formas de relacionamento mais estaacuteveis entre empresas e seus fornecedores
De acordo com Ching (2001 p 139) as parcerias com fornecedores satildeo estabelecidas
com relaccedilotildees estreitas e duradouras em que se privilegia a integraccedilatildeo entre a empresa e seus
fornecedores
19
A relaccedilatildeo entre as organizaccedilotildees devem ser criteriosas pois na maioria das vezes essas
empresas natildeo satildeo do mesmo ramo possuem culturas diferentes e sistemas gerenciais e de
atuaccedilatildeo diferentes
Uma caracteriacutestica que deve ser levantada na hora da avaliaccedilatildeo e escolha dos
fornecedores eacute quanto as suas certificaccedilotildees Uma certificaccedilatildeo interessante de ser verificada eacute a
ISO-9001-2008 que trata da qualidade Esta natildeo garante boa qualidade no fornecimento de
produtos poreacutem sinaliza que o mesmo foi qualificado e isto garante que seu sistema de gestatildeo
estaacute em conformidade com as normas internacionais e que tenderaacute sempre a melhoria pois as
posteriores re-certificaccedilotildees dependeratildeo do seu plano de evoluccedilatildeo durante o periacuteodo
estabelecido
Shin apud Velloso (2006 p 68) destaca as quatro caracteriacutesticas que mais contribuem
para melhorar o desempenho da cadeia de fornecimento que satildeo Relacionamento de logo
prazo com fornecedores envolvimento dos fornecedores no processo de desenvolvimento de
produto nuacutemero reduzido de fornecedores e foco na qualidade
Conforme o site do SEBRAE a qualificaccedilatildeo de fornecedores eacute uma atividade de
verificaccedilatildeo de conformidade das empresas geralmente fixado em uma norma ABNT Esta
verificaccedilatildeo ocorre por meio de auditorias internas para melhoria continua e auditorias
externas para recertificaccedilatildeo O objetivo final das auditorias externas em empresas
fornecedoras eacute definir o melhor parceiro comercial
Jaacute Para Macedo (2001 p 163) a qualificaccedilatildeo de fornecedores apresenta-se como
accedilatildeo vantajosa para a organizaccedilatildeo pois possibilita
Evitar devoluccedilotildees que possam incorrer em atrasos do iniacutecio da produccedilatildeo
Evitar natildeo conformidades que possam ser detectadas nos processos da cadeia
produtiva ou somente no fim da linha pelo cliente final causando diferentes transtornos
internos o que pode afetar a imagem da empresa
Otimizar a rotina de fabricaccedilatildeo de um produto
Poder reduzir o nuacutemero de inspeccedilotildees otimizando o processo de recebimento
Estar em conformidade com requisitos normativos e legais
Conclui-se que a organizaccedilatildeo quando efetua auditorias avaliaccedilotildees e verificaccedilotildees de
seus fornecedores periodicamente aleacutem de otimizaccedilatildeo de processos reduccedilatildeo de custos e
maior qualidade em seus produtos ou serviccedilos se torna cada vez mais competitiva no
mercado
20
221 ndash A Importacircncia da Parceria na Gestatildeo de Fornecedores
Como eacute observado em Alves Bayli e Macedo para o estabelecimento de parcerias
entre cliente e fornecedor Martins (2001 p128) destaca que cada vez mais as empresas
acordam para o fato de que as alianccedilas estrateacutegicas teratildeo importacircncia primordial no futuro
Jaacute Arozo (2001 p 99) afirma que as empresas tem adotado uma postura caracterizada
por comportamento cooperativo e pela troca intensiva de informaccedilotildees entre os diversos elos
da cadeia
Segundo Wanke (2007 p197) um fabricante ou um varejista natildeo pode e natildeo deve
formar a princiacutepio parceria com qualquer transportador armazenador ou prestador de serviccedilo
logistico do termo Eacute preciso avaliar inicialmente se a parceria comparativamente agraves relaccedilotildees
de mercado ou agrave integraccedilatildeo vertical eacute a relaccedilatildeo comercial de maior relaccedilatildeo benefiacutecio custo
no futuro
Pode-se entender que as empresas sempre devem medir se eacute viaacutevel de fazer uma
parceria com determinados fornecedores Eacute necessaacuterio um estudo de mercado e de
viabilidade
A gestatildeo de fornecedores na organizaccedilatildeo deve comeccedilar antes mesmo da contrataccedilatildeo
do serviccedilo ou aquisiccedilatildeo de algum produto verificando se a empresa se encaixa nos padrotildees de
qualidade exigido pela empresa analisando tambeacutem o mercado e o seu comportamento no
mercado
Deve ser avaliado tambeacutem nos fornecedores o seu comportamento interno como
atitudes gerenciais treinamento de pessoal trabalho em equipe perspectiva de promoccedilatildeo e
desenvolvimentos dos colaboradores etc
Para Bertaglia (2006 p158) umas das tarefas dos fornecedores eacute entender como
realizar suas atividades para atender agraves expectativas dos clientes
Jaacute para Wanke (2007) a gestatildeo de fornecedores eacute formada por trecircs componentes
principais
21
ldquoMotivadores caracteriacutestica do parceiro ou fornecedor e instrumentos
gerenciais e operacionais Os motivadores satildeo as razotildees que levam um
fabricante agrave parceria e podem ser de diversas naturezas como por exemplo
buscar eficiecircncia na utilizaccedilatildeo de ativos Jaacute os instrumentos gerenciais e
operacionais satildeo ferramentas desenvolvidas em conjunto para lidar com
diversas questotildees presentes no curto e longo prazo do relacionamento
Definiccedilatildeo de indicadores de desempenho e de procedimentos e meacutetodos
constituem exemplos de instrumentos operacionais enquanto a poliacutetica para a
troca de informaccedilotildees poliacuteticas de investimentos e o grau de formalizaccedilatildeo
contratual constituem exemplos de instrumentos gerenciaisrdquo (WANKE 2007
p 114)
No processo de gestatildeo de fornecedores existem pontos importantes a serem tratados
dentre eles os apresentados por Slack (2008 p125)
Qualidade A qualidade eacute um aspecto importante para a satisfaccedilatildeo ou insatisfaccedilatildeo do
consumidor Internamente a produccedilatildeo de qualidade tanto reduz os custos como aumenta a
confiabilidaderdquo No sistema de gerenciamentos de fornecedores eacute importante avaliar os
fornecedores de produtos ou prestadores de serviccedilos pois a qualidade do serviccedilo da
organizaccedilatildeo compradora dependeraacute da qualidade do produtos ou do serviccedilo da empresa
fornecedora
Rapidez Ao fazer as coisas mais rapidamente a produccedilatildeo procura influenciar a velocidade
com que os bens e serviccedilos satildeo fornecidosrdquo Eacute necessaacuterio verificar e avaliar se o fornecedor
prestador de serviccedilos ou fornecedor de produtos dispotildee dos materiais ou matildeo-de-obra
rapidamente para atender as solicitaccedilotildees Pois com a dinacircmica do mercado qualquer atraso na
entrega pode acarretar em problemas na produccedilatildeo consequentemente na entrega do produto
ao cliente final Isto causaraacute problemas para a empresa e para o consumidor aleacutem de criar
abertura para a concorrecircncia atuar (SLACK 2008 p208)
Confiabilidade Ao fazer as coisas a tempo a produccedilatildeo procura influenciar a confiabilidade de
entrega de bens e serviccedilosrdquo Um dos fatores mais importantes da organizaccedilatildeo eacute ter certeza de
que seus fornecedores estatildeo aptos para serem parte da produccedilatildeo da empresa Dentro desta
avaliaccedilatildeo pode-se levantar o histoacuterico da empresa no mercado sua carteira de clientes bem
como consulta aos clientes que ela atua pois no cenaacuterio atual de extrema concorrecircncia criar
parceria com uma empresa natildeo confiaacutevel pode ser prejudicial a organizaccedilatildeo contratante
dentro do mercado SLACK (2008 p 117)
Flexibilidade Ao mudar o que se faz a produccedilatildeo procura influenciar a flexibilidade com a
qual a empresa produz bens e serviccedilosrdquo No mercado concorrente a raacutepido a flexibilidade eacute
um fator importante na verificaccedilatildeo de parcerias e avaliaccedilatildeo dos fornecedores Eacute preciso saber
22
se o fornecedor eacute flexiacutevel por exemplo para entregas mais raacutepidas prazo de pagamentos
maiores em possiacuteveis eventualidades volume de entrega e armazenamentos adequados
SLACK (2008 p 172)
Custo Ao fazer as coisas mais barato a produccedilatildeo procura influenciar o custo dos bens e
serviccedilos da empresardquo A avaliaccedilatildeo dos fornecedores bem como sua posiccedilatildeo quanto ao custo
cobrado em relaccedilatildeo ao mercado satildeo importantes para a organizaccedilatildeo ampliar os seus negoacutecios
aumentar a sua lucratividade e cada vez mais se tornar mais competitiva no mercado uma vez
que seus custos satildeo reduzidos SLACK (2008 p192)
Compartilhamento do sucesso um conceito de compartilhamento de sucesso diz que as
empresas uma vez trabalhando em conjunto estrategicamente aumentaratildeo as suas
possibilidades de sucesso do que se atuassem sozinhas
Aprendizagem conjunta as empresas parceiras estatildeo comprometidas natildeo somente com o
entendimento umas agraves outras mas tambeacutem com o aprendizado que conseguiratildeo obter durante
o periacuteodo de relacionamento
Informaccedilotildees claras O compartilhamento de informaccedilotildees de forma clara entre os parceiros
ajuda mais ainda na confianccedila e credibilidade entre as organizaccedilotildees Isso traz seguranccedila para
ambas as partes e consequentemente um relacionamento ainda mais duradouro
Segundo Arnold (1999 p 209) uma vez tomada a decisatildeo sobre o que comprar a
segunda decisatildeo mais importante refere-se ao fornecedor certo Um bom fornecedor eacute aquele
que tem a tecnologia para fabricar o produto na qualidade exigida tem a capacidade de
produzir as quantidades necessaacuterias e pode administrar seu negoacutecio com eficiecircncia suficiente
para ter lucros e ainda assim vender um produto a preccedilos competitivos
Jaacute Bertaglia (2006 p 27) ressalta ldquoOs criteacuterios de avaliaccedilatildeo dos fornecedores devem
ser meticulosamente analisados O envolvimento da alta administraccedilatildeo eacute imprescindiacutevel nesse
processordquo
Segundo Baily et al (2000 p182) os atributos de um bom fornecedor podem ser
observados abaixo
Entrega pontualmente
Fornece qualidade consistente
Oferece bom preccedilo
23
Tem antecedentes estaacuteveis
Fornece bom serviccedilo
Eacute responsivo agraves necessidades do cliente
Cumpre o prometido
Daacute apoio teacutecnico
Manteacutem o comprador informado sobre o andamento do pedido
Os compradores devem conhecer seus mercados para estarem em condiccedilotildees de tomar
decisotildees sobre fonte de suprimentos corretas Precisam conhecer bem seus fornecedores
visitaacute-los e conversar com as pessoas que processam seus pedidos e tomam decisotildees sobre os
mesmos BAILY et al (2000 p185)
Segundo Dias (1993 p306) um dos instrumentos mais eficazes no relacionamento do
comprador e seus fornecedores eacute a confianccedila muacutetua Quanto mais aberta e clara a negociaccedilatildeo
maiores satildeo as chances de boa compra As informaccedilotildees de ambas as partes devem circular
abertamente a fim de evitar que distorccedilotildees eventualmente detectadas sejam corrigidas por
meio de um diaacutelogo construtivo
Segundo Martins e Alt (2002 p106) entre cliente e fornecedor procura-se
desenvolver um clima de confianccedila muacutetua onde ambos saem ganhando Eacute o que se
convencionou chamar de parcerias Nestas situaccedilotildees o fornecedor ajuda no desenvolvimento
do projeto do produto na anaacutelise e melhorias do processo produtivo de seu cliente garante a
qualidade abre a sua planilha de formaccedilatildeo de custos e preccedilos e em contrapartida recebe um
contrato de fornecimento por um periacuteodo normalmente igual ao da vida do produto para o
qual foi escolhido o fornecedor
Martins e Alt (2002 p108) listam as fases de evoluccedilatildeo dos relacionamento
- A abordagem convencional prioriza o preccedilo O relacionamento eacute como se as partes fossem
adversaacuterias quem pode mais impotildee suas condiccedilotildees A empresa desconfia da qualidade do
fornecedor e inspeciona todos os recebimentos
- Melhoria da qualidade daacute-se prioridade agrave qualidade do produto Eacute o iniacutecio de um
relacionamento mais duradouro com o nascimento de certa confianccedila reciacuteproca Reduz-se o
nuacutemero de fornecedores eliminando-se previamente aqueles que natildeo tem qualidade
24
- A integraccedilatildeo operacional prioriza o controle dos processos levando-se em conta a
capacidade deles Jaacute surge uma participaccedilatildeo do fornecedor no projeto do produto (co-design)
e do processo O cliente e o fornecedor fazem investimentos comuns em pesquisa e
desenvolvimento com o cliente muitas vezes financiando programas de garantia e melhoria
da qualidade dos fornecedores
- A integraccedilatildeo estrateacutegica eacute uma parceria nos negoacutecios
- Gerenciamento comum dos procedimentos dos negoacutecios incluindo o desenvolvimento de
produtos e processos engenharia simultacircnea desdobramento da funccedilatildeo qualidade
fornecimentos e qualidade assegurada
Segundo Martins e Alt (2003 p286) o importante eacute estabelecer um relacionamento
permanente entre cliente e fornecedor envolvendo natildeo apenas compras eventuais ou
programadas mas o proacuteprio desenvolvimento de produtos
23 ndash Armazenagem e Movimentaccedilatildeo
Apoacutes o processo de compras se faz necessaacuterio armazenar e movimentar estes
materiais considerando tambeacutem a qualidade destes processos de forma que otimize a
movimentaccedilatildeo e reduza o custo para este sistema
Haacute algum tempo o conceito de armazenamento horizontal era mais levado em conta
do que o armazenamento vertical mas com o decorrer do tempo esse mau aproveitamento
tornou-se economicamente inviaacutevel para as organizaccedilotildees
Guardar somente a mercadoria de forma segura e condicionada era necessaacuterio poreacutem
natildeo suficiente Era necessaacuteria uma estrateacutegia para que os produtos fossem guardados de forma
segura e condicionada poreacutem que o espaccedilo fosse mais bem aproveitado para na mesma aacuterea
armazenar mais produtos
Apoacutes percebida essa necessidade a armazenagem passou a ter mais importacircncia
dentro da estrateacutegia das organizaccedilotildees para a obtenccedilatildeo de maiores lucros
Segundo Fleury et al (2007 p265) essas mudanccedilas refletem a adoccedilatildeo de novos
sistemas de informaccedilatildeo aplicados ao gerenciamento da armazenagem em sistema
25
automaacuteticos de movimentaccedilatildeo e separaccedilatildeo de produtos e ateacute mesmo na revisatildeo do conceito do
armazeacutem como uma instalaccedilatildeo cuja finalidade principal eacute estocagem de produtos
A armazenagem dos produtos deve estar em conformidade com as suas exigecircncias por
exemplo locais cobertos ou abertos temperaturas adequadas umidade do ar controlada
Eacute importante o cuidado no recebimento dos materiais bem como o seu transporte nas
matildeos dentro da empresa para que natildeo cause avarias ou danos aos produtos
Eacute essencial que o estudo da localizaccedilatildeo do armazeacutem seja feito de forma correta por
exemplo para uma maior facilidade na distribuiccedilatildeo dos produtos quando trata-se de grandes
organizaccedilotildees proteccedilatildeo contra danos facilidade de transporte interno para a movimentaccedilatildeo de
grandes equipamentos armazenados
Segundo Fleury et al (2007 p314) a definiccedilatildeo do posicionamento e da funccedilatildeo das
instalaccedilotildees de armazenagem eacute uma decisatildeo estrateacutegica Eacute parte de um conjunto integrado de
decisotildees que envolvem poliacuteticas de serviccedilo ao cliente poliacuteticas de estoque de transporte e de
produccedilatildeo que visam prover fluxo eficiente de materiais e produtos acabados ao longo de toda
a cadeia de suprimentos
Jaacute para Iman (2000 p140) a funccedilatildeo do armazeacutem representa mais uma atividade de
custo do que uma de valor agregado A questatildeo fundamental que precisa eacute portanto por que
precisamos de um armazeacutem
Devido a isso eacute importacircncia de um estudo estrateacutegico em relaccedilatildeo ao armazeacutem dentro
da organizaccedilatildeo para que ele se torne uacutetil no processo produtivo agregando valor
A armazenagem pode ser feita pela proacutepria empresa ou atraveacutes de estoque consignado
onde a organizaccedilatildeo compradora deteacutem o material mas todo o processo de armazenagem e
movimentaccedilatildeo ateacute a empresa compradora eacute feita pelo fornecedor Poreacutem eacute necessaacuterio um
controle maior inspeccedilatildeo perioacutedica por parte da compradora para que natildeo faltem produtos
quando necessitar e a certeza de que seus materiais estatildeo sendo armazenados e tratados de
forma adequada
Para Ballou (1993 p189) se as demandas pelo produto da empresa forem conhecidas
com exatidatildeo e se as mercadorias puderem ser fornecidas instantaneamente teoricamente natildeo
haacute necessidade para mantes espaccedilo fiacutesico para o estoque Portanto as empresas usam estoques
para melhorar a coordenaccedilatildeo entre oferta e demanda e diminuir os custos totais
Para Ballou (1993 p172) o manuseio ou movimentaccedilatildeo interna de produtos e
materiais significa transportar pequenas quantidades de bens por distacircncias relativamente
26
pequenas Eacute atividade executada em depoacutesitos faacutebricas e lojas assim como no transbordo
entre modais de transporte
A armazenagem de produtos eacute uma atividade muito importante para as empresas
devido a isso a escolha do local adequado posicionamento e todos os fatores influenciadores
natildeo devem ser descartados na montagem ou construccedilatildeo de um armazeacutem
As organizaccedilotildees buscam cada vez mais otimizar o seu processo de distribuiccedilatildeo a partir
da armazenagem dos produtos e localizaccedilatildeo em seus armazeacutens
24 ndash Gestatildeo da Qualidade
Conforme Heldfield apud Marcio (2008 p 32) os conceitos de qualidade se originam
nos Estados Unidos mas foi o Japatildeo que ocorreu a revoluccedilatildeo da qualidade total logo apoacutes a
segunda guerra mundial
De acordo com o site do SEBRAE a qualidade vem se destacando cada vez mais em
nossa sociedade Na Franccedila por exemplo ela ocupou um lugar essencial nos debates dos anos
1980 quando os defensores de uma abordagem teacutecnica se opunham aos detentores de uma
visatildeo mais voltada para os recursos humanos
Pode-se dizer tambeacutem que o modelo japonecircs principalmente o Toyotimsmo e seu
grande sucesso contribuiacuteram amplamente para a popularizaccedilatildeo da qualidade em todo o
mundo dentro das organizaccedilotildees e para o puacuteblico em geral
A globalizaccedilatildeo tambeacutem fez com que a qualidade fosse observada com outros olhos
pelas organizaccedilotildees pois o processo logiacutestico bem como a qualidade desses processos eram
cruciais para o futuro dos negoacutecios
A qualidade eacute tratada como um assunto central quando trata-se de gestatildeo que parte do
fordismo percorrendo todas as eacutepocas ateacute os tempo atuais onde cada vez mais fala-se de
qualidade total e adoccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade NBR ISO 9001-2008
Para Deming (1990 p130) a qualidade eacute a perseguiccedilatildeo agraves necessidades dos clientes e
homogeneidade dos resultados dos processos
27
Segundo Costa Neto (2007 p 160) o conceito de qualidade foi objeto de muita
discussatildeo no tempo e ateacute hoje suscita controveacutersias Portanto haacute certa coerecircncia em admitir
cinco visotildees para a qualidade sendo elas
Transcendental ligada agrave ideia de excelecircncia
Baseada no produto ou serviccedilo ligada agrave ideia de necessidade
Baseada no usuaacuterio ligada ao atendimento das necessidades dos clientes
Baseada no processo ligada agrave ideia de conformidade com aquilo que foi especificado
Baseada no valor ligada a consideraccedilotildees econocircmicas
Jaacute para Garvin (1992 p 167) apresenta um conjunto de oito dimensotildees para a
qualidade
1 Desempenho relacionada agrave principal funccedilatildeo
2 Complementos referentes agrave seguranccedila agrave ausecircncia de riscos
3 Confiabilidade relacionada agrave garantia dada ao produto
4 Conformaccedilatildeo que diz respeito ao cumprimento das especificaccedilotildees
5 Durabilidade relacionada com a vida uacutetil
6 Assistecircncia Teacutecnica referente ao apoio poacutes-venda
7 Esteacutetica que diz respeito agrave boa aparecircncia ao bom gosto
8 Qualidade percebida subjetiva refere-se agrave opiniatildeo do cliente
Desse modo entende-se que a qualidade desde o seu surgimento ateacute o tempo de hoje
vem sendo necessaacuteria no processo produtivo das organizaccedilotildees mesmo que ainda hoje suscite
controveacutersias
241 - Qualidade de Serviccedilos
28
De acordo com Shiozawa (1993) tanto a qualidade quanto o seu conceito satildeo
dinacircmicos daiacute a sua evoluccedilatildeo ao longo dos anos
Segundo Kotler (1992 p 211) Serviccedilo eacute qualquer ato ou desempenho essencialmente
intangiacutevel que uma parte pode oferecer a outra que natildeo tem como resultado a propriedade de
algo
Lovelock e Whight (2001 p 5) definem serviccedilos como ldquoum ato ou desempenho que
cria benefiacutecios para clientes por meio de uma mudanccedila desejada no ndash ou em nome do ndash
destinataacuterio de serviccedilo
Davidow (1991 p127) afirma que a prestaccedilatildeo de serviccedilos de alto niacutevel eacute a melhor
maneira de se relacionar positivamente e de forma duradoura com os clientes fazendo com
que estes passem o fator preccedilo para um plano secundaacuterio
Segundo Garvin (1992 p140) as abordagens sobre qualidade podem ser organizadas
em quatro ldquoeras da qualidaderdquo distintas inspeccedilatildeo controle estatiacutestico da qualidade garantia
da qualidade e gestatildeo estrateacutegica da qualidade
Para Juran (1995 p 123) a qualidade eacute a ldquoadequaccedilatildeo ao usordquo sendo dois fatores
criacuteticos o desempenho do produto e a ausecircncia de deficiecircncias Afirmando assim a
necessidade do desempenho adequado do produto conforme a necessidade do cliente
buscando sempre a satisfaccedilatildeo uma vez que as falhas levam a insatisfaccedilatildeo do com o produto
Jaacute para Feigenbaum (1994 p 170) qualidade pode ser definida como ldquoa combinaccedilatildeo
de caracteriacutesticas de produtos e serviccedilos referentes a marketing engenharia produccedilatildeo e
manutenccedilatildeo atraveacutes dos quais produtos e serviccedilos em uso corresponderatildeo agraves expectativas dos
clienterdquo
a) A transcendente nesta visatildeo a qualidade eacute sinocircnimo de ldquoexcelecircncia inatardquo eacute algo que
quando eacute visto eacute imediatamente reconhecido natildeo eacute mensuraacutevel sabe-se que existe
b) A baseada no produto qualidade eacute uma variaacutevel precisa e mensuraacutevel podendo ser
avaliada objetivamente
c) A baseada no usuaacuterio qualidade eacute subjetiva calcada na preferecircncia do consumidor
d) A baseada na produccedilatildeo Qualidade eacute conformidade com as especificaccedilotildees
e) A baseada no valor Qualidade eacute definida em termos de custos e preccedilos relacionado esses
dois aspectos em seu resultado para o consumidor
29
Para Garvin (1992 p 40 41) todas as abordagens satildeo vagas e imprecisas quando se
trata de descrever os elementos baacutesicos da qualidade O autor conceitua oito dimensotildees da
qualidade do produto que satildeo
a) Desempenho Faz referecircncia as caracteriacutestica operacionais baacutesicas de um produto
combinando elementos das abordagens com base no produto e no usuaacuterio O desempenho eacute
influenciado pelo trabalho a ser executado e pela semacircntica (a descriccedilatildeo do desempenho de
um produto inclui termos frequentemente associados agrave qualidade ao lado de termos que natildeo
conseguem dar ideia dessa associaccedilatildeo)
b) Caracteriacutesticas satildeo os ldquoadereccedilosrdquo dos produtos as caracteriacutesticas secundaacuterias que
suplementam o funcionamento baacutesico do produto Bem como o desempenho envolvem
atributos objetivos e mensuraacuteveis e satildeo tambeacutem afetados por preferecircncias pessoais
c) Confiabilidade reflete a probabilidade de mau funcionamento de um produto ou de
ele falhar num determinado periacuteodo Sua importacircncia eacute relativa e crescente agrave medida que a
interrupccedilatildeo do uso do produto traga perdas relevantes para os consumidores
d) Conformidade grau em que o projeto e as caracteriacutesticas operacionais de um produto
estatildeo de acordo com padrotildees estabelecidos Apresenta duas abordagens distintas uma que
iguala conformidade ao cumprimento de especificaccedilotildees e outra que relaciona conformidade
com o grau de variabilidade (inversamente ao grau de uniformidade) em torno de uma
dimensatildeo estabelecida como meta ou de uma linha central Essa dimensatildeo e a confiabilidade
estatildeo intimamente associadas agrave abordagem da qualidade baseada na produccedilatildeo
e) Durabilidade como uma medida da vida uacutetil do produto tem dimensotildees econocircmicas
e teacutecnicas Tecnicamente pode-se definir durabilidade como o uso proporcionado por um
produto ateacute ele se deteriorar fisicamente Economicamente durabilidade eacute o uso que se
consegue de um produto antes de ele se quebrar e a substituiccedilatildeo se considerada preferiacutevel aos
constantes reparos
f) Atendimento corresponde a rapidez cortesia e facilidade de reparo Os consumidores
manifestam preocupaccedilatildeo natildeo apenas com a possibilidade de um produto estragar mas
tambeacutem com o tempo que seratildeo obrigados a esperar ateacute que as condiccedilotildees normais sejam
reestabelecidas a pontualidade do atendimento e a frequecircncia agraves chamadas seu
relacionamento com o pessoal de atendimento e a frequecircncia com que as chamadas para
serviccedilos ou reparos deixam de resolver os problemas Na sua avaliaccedilatildeo existem criteacuterios
objetivos e subjetivos Para empresas prestadoras de serviccedilo estaacute eacute uma dimensatildeo
30
fundamental podendo ser um poderoso recurso de vendas Existe um intimo grau de
correlaccedilatildeo entre atendimento e satisfaccedilatildeo estando o atendimento de reclamaccedilotildees
correlacionado fortemente com a disposiccedilatildeo de consumidores de comprar novamente as
marcas que lhes tenham criado problemas
g) Esteacutetica eacute a aparecircncia de um produto o que se sente com ele qual o seu som sabor
ou cheiro sendo esta uma questatildeo de julgamento pessoal e reflexo das preferencias
individuais Haacute certa uniformidade entre os consumidores na classificaccedilatildeo que eles datildeo aos
produtos com base na esteacutetica com as marcas mais bem-sucedidas no estabelecimento de
posiccedilotildees fortes no mercado as mais claramente diferenciadas com na esteacutetica
h) Qualidade Percebida resulta de medidas indiretas utilizadas pelo consumidor para
comparaccedilatildeo entre marcas A qualidade percebida mais a dimensatildeo anterior estatildeo relacionadas
com a abordagem da qualidade baseada no usuaacuterio portanto com alta dose de subjetividade
A qualidade percebida eacute inferida geralmente a partir de aspectos tangiacuteveis e intangiacuteveis do
produto em que as imagens a propaganda e os nomes de marca ndash percepccedilotildees da qualidade
mas natildeo a proacutepria realidade ndash podem ser criacuteticas A reputaccedilatildeo eacute indicada como um dos
principais fatores que contribuem para a qualidade percebida e sua forccedila decorre da analogia
natildeo declarada de que a qualidade dos produtos fabricados por uma empresa hoje eacute parecida
com a qualidade dos produtos de uma linha de produtos receacutem-colocada eacute parecida com a
qualidade dos produtos antigos de uma empresa
Portanto segundo Henrique (2010 p 42) pode-se afirmar que a qualidade eacute um
conceito multidimensional e no seu entendimento os clientes podem fornecer valiosa
informaccedilatildeo sobre o desempenho de um fornecedor em um vasto nuacutemero de dimensotildees de
qualidade Assim aspectos muacuteltiplos devem ser considerados no exame das accedilotildees necessaacuterias
para o atendimento pleno dos requisitos dos consumidores
Segundo Berry e Parasuraman (1992 p 102) os clientes avaliam qualidade dos
serviccedilos quando eacute estabelecido um paralelo entre o que esperavam com o que foi obtido
Para Paladini (2005 p114) qualidade do serviccedilo eacute igual a serviccedilo percebido que por
sua vez eacute equivalente a serviccedilo esperado
31
3 ndash METODOLOGIA DA PESQUISA
31 Caracterizaccedilatildeo da empresa
A empresa Alfa fundada em 1841 eacute uma organizaccedilatildeo atuante no ramo de oacuteleo e gaacutes
que produz equipamentos de perfuraccedilatildeo e exploraccedilatildeo de poccedilos de petroacuteleo
A empresa tambeacutem presta serviccedilos de reparos nos equipamentos que operam offshore
e tambeacutem fornece matildeo de obra offshore para os equipamentos fabricados e vendidos por ela
A empresa possui aproximadamente 850 funcionaacuterios no Brasil atendendo diversos
segmentos na aacuterea offshore
Devido a empresa atender ao ramo de oacuteleo e gaacutes todos os processos aos quais ela eacute
responsaacutevel satildeo de extrema urgecircncia pois uma parada de produccedilatildeo ou exploraccedilatildeo em uma
plataforma gera um custo muito alto
Os processos internamente estabelecidos precisam estar alinhados da melhor forma
possiacutevel para que o resultado final seja o esperado pelo cliente ou ateacute antecipado
Um sistema de gestatildeo da qualidade alinhado e bem definido eacute responsaacutevel por este
resultado final satisfatoacuterio para o cliente
Seu foco estaacute na satisfaccedilatildeo plena do cliente em relaccedilatildeo a atendimento de qualidade e
cumprimento dos prazos estabelecidos
32 Sistema da Qualidade ISO 9001-2008
A certificaccedilatildeo e adequaccedilatildeo agrave norma ABNT NBR ISO 9001-2008 eacute considerada pela
empresa um diferencial muito forte para tornaacute-la mais competitiva perante os concorrentes e
tambeacutem uma metodologia para organizar os processos internos
O mapeamento dos processos baseados em pesquisas de necessidades internas e a
implementaccedilatildeo da ISO-9001 faz com que a empresa obtenha reduccedilatildeo de custo uma vez que
32
os processos seguem um fluxo definido e os colaboradores natildeo perdem tempo entre
processos desalinhados
Essa implementaccedilatildeo refletiu tambeacutem na satisfaccedilatildeo do cliente que percebeu respostas
mais raacutepidas produtos entregues em tempos menores e serviccedilos mais aacutegeis e de melhor
qualidade
A figura 1 abaixo mostra a estrateacutegia de trabalho implementada juntamente com a ISO
9001
Figura 1 ndash Resumo do Processo de Compras dentro da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
Os fluxogramas a seguir (Figuras 2 e 3) mostram o quanto foi eficiente a
implementaccedilatildeo da ISO 9001 no departamento de compras da empresa Alfa onde os processos
tornaram-se muito mais aacutegeis e confiaacuteveis
33
Inicio
Requisiccedilatildeo de cotaccedilatildeo eacute enviada
ao setor de compras
Comprador envia a descriccedilatildeo para o
fornecedor
Descriccedilatildeo correta
Solicita ao cliente interno correccedilatildeo da
descriccedilatildeo
Fornecedor envia cotaccedilatildeo
N
S
Comprador criaaltera ordem de
compra
Ordem de compra
aprovada
Gerente envia a PO para ser alterada pelo comprador
N
S
Comprador envia a PO para o
fornecedor
Fim
Figura 2 ndash Mostra do processo antes da implementaccedilatildeo da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
34
Inicio
Gerente Responsaacutevel pelo custo assina a ordem de compra
O comprador responsaacutevel solicita o material para o fornecedor
O fornecedor tem o material
Fornecedor envia o material
O requisitante envia a descriccedilatildeo do material para o comprador inciar a
aquisiccedilatildeo
Fim
S
N
Processo de Compras Atraveacutes de Contratos ndash Implementado com a ISO 9001-2008
Figura 3 ndash Mostra do processo depois da implementaccedilatildeo da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
35
33 - Escopo do Sistema de Gestatildeo Integrado
O processo de certificaccedilatildeo Isso 9001-2008 foi implementado considerando toda a
norma A companhia tambeacutem formou auditores internos para atuarem na prevenccedilatildeo
manutenccedilatildeo e amadurecimento do sistema de gestatildeo
34 - Tipo de Pesquisa
Quanto aos fins optou-se pela exploratoacuteria pois foram feitas pesquisas e buscas de
dados sobre o tema e descritiva atraveacutes da utilizaccedilatildeo de graacuteficos
Quanto aos meios os tipos de pesquisas utilizadas foram o estudo de caso
levantamento e pesquisa documental
O estudo de caso foi realizado em uma empresa no mercado de oacuteleo e gaacutes na cidade de
MacaeacuteRJ Essa empresa foi escolhida devido o pesquisador ter facilidade de acesso aos
entrevistados Para Gil (2002 p54) eacute caracterizado pelo estudo profundo e exaustivo de um
ou de poucos objetos de maneira a permitir o seu conhecimento amplo e detalhado
35 - Populaccedilatildeo Amostra e Amostragem
Foi utilizado como objeto de pesquisa quatro colaboradores que participam de um grupo
de compradores que qualificam e certificam os fornecedores que atendem a aacuterea da cadeia de
suprimentos da empresa Alfa
O tipo de amostragem utilizado foi por tipicidade ou intencional e de acessibilidade
Segundo Gil (2007 p104) amostragem por tipicidade consiste em selecionar um grupo de
populaccedilatildeo que com base nas informaccedilotildees disponiacuteveis possa ser considerado representativo
36
de toda a populaccedilatildeo Desta maneira para maior efeito dessa pesquisa fizeram parte dessa
amostragem compradores os quais compreendessem melhor a importacircncia do objeto de
estudo
Para Veiga (2000 p 51) ldquoa amostra por possibilidade longe de qualquer procedimento
estatiacutestico seleciona elementos pela facilidade de acesso a elesrdquo Portanto os respondentes
dessa pesquisa foram tambeacutem selecionados pela facilidade de acesso do pesquisador
36 - Instrumento de Coleta de dados
Para a coleta de dados optou-se pela aplicaccedilatildeo de questionaacuterios elaborados de acordo
com as teorias e estudos de logiacutestica e qualidade de serviccedilos
Conceituando o meacutetodo utilizado para a coleta de dados para Gil (2002 p 114) ldquopor
questionaacuterio entende-se um conjunto de questotildees que satildeo respondidas por escrito pelo
pesquisadordquo
Foi aplicado questionaacuterio com perguntas fechadas e garantido o anonimato dos
respondentes
37 - Procedimento da Pesquisa
Visando a coleta de dados que fundamentam o objeto de pesquisa desse trabalho foram
necessaacuterios a realizaccedilatildeo de etapas para obtenccedilatildeo e mensuraccedilatildeo dessas informaccedilotildees
Apoacutes delimitar os paracircmetros de pesquisa abordados nas obras de autores apresentados
nesse trabalho para a aplicaccedilatildeo do questionaacuterio na empresa Alfa foi feito contato pessoal
com alguns compradores do setor de compras responsaacuteveis pela qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de
fornecedores onde foi apresentado o objetivo do trabalho e informaccedilotildees sobre a
confidencialidade das informaccedilotildees e anonimato do respondente e do nome da empresa a qual
faz parte e em seguida foi solicitado a permissatildeo para a aplicaccedilatildeo do questionaacuterio
Dos questionaacuterios respondidos 100 foram aplicados pessoalmente e recolhidos
imediatamente em horaacuterios que melhor atendessem os respondentes
37
38 - Tratamento dos dados
O tratamento da pesquisa apoacutes a coleta dos dados eacute o tratamento desses para anaacutelise e
interpretaccedilatildeo para Gil (2002 p125) essa anaacutelise ldquoconsiste em estabelecer a ligaccedilatildeo entre os
resultados obtidos com outros jaacute conhecidos quer sejam de teorias quer sejam de estudos
realizados anteriormente
Para a organizaccedilatildeo dos dados foi realizada a tabulaccedilatildeo eletrocircnica atraveacutes do programa
Excel da Microsoft na internet de se fazer a contagem das respostas Em seguida com a
tabulaccedilatildeo concluiacuteda foram gerados graacuteficos para cada pergunta respondida e analisadas de
acordo com as teorias apresentadas nesse trabalho
39 ndash Resultados e Discussotildees da Pesquisa
Anaacutelise do perfil do Departamento de Compra da Empresa Alpha
Graacutefico 1
Fonte primaacuteria
Pelo que foi observado na pesquisa realizada 75 dos compradores entrevistados
possuem entre 1 e 2 anos de atuaccedilatildeo e 25 de 3 a 5 anos
Percebe-se que a empresa possui uma alta rotatividade de compradores
38
Graacutefico 2
Fonte primaacuteria
Pelo que foi observado na pesquisa realizada 75 dos compradores entrevistados
passam por treinamentos de reciclagem semestralmente e 25 bimestralmente
Esse resultado poderia ser melhor pois diante de tantas modificaccedilotildees nas rotinas e
procedimentos o ideal seria que os compradores participassem com uma maior frequecircncia de
cursos de reciclagens poreacutem percebe-se que afastar o colaborador de suas atividades
rotineiras sempre eacute um grande desafio para a empresa
Para Chiavenato (1999 p 297) o treinamento eacute um processo ciacuteclico e continuo
composto de quatro etapas diagnoacutestico desenho implementaccedilatildeo e avaliaccedilatildeo
Graacutefico 3
Fonte primaacuteria
O graacutefico acima mostra que 50 dos compradores consideram muito importante a
avaliaccedilatildeo dos fornecedores para o processo produtivo e 50 considera uma importacircncia
39
meacutedia Esse resultado indica que os compradores entendem a importacircncia do conceito do
sistema de gestatildeo da qualidade
Segundo Bertaglia (2006 p 258) o processo de seleccedilatildeo de fornecedor natildeo eacute simples A
complexidade aumenta em funccedilatildeo das caracteriacutesticas do item ou serviccedilo a ser comprado pois
as exigecircncias podem ser maiores ou menores O ato de comprar deixou de ser simplesmente o
de efetuar uma cotaccedilatildeo de preccedilos Haacute trecircs caracteriacutesticas baacutesicas que devem ser consideradas
em um processo de decisatildeo para se selecionar um fornecedor preccedilo qualidade e serviccedilo
Graacutefico 4
Fonte primaacuteria
O graacutefico acima mostra que 50 dos compradores estatildeo oacutetimos para qualificar e
desqualificar fornecedores 25 sentem-se bons para qualificar e desqualificar fornecedores e
25 natildeo se sentem tatildeo seguros para a atividade
Esse resultado confirma o graacutefico 2 de que a maioria dos compradores soacute passa por
treinamentos semestralmente implicando na falta de preparo dos mesmos para avaliar de
forma correta os fornecedores
Portanto a empresa pesquisada precisaraacute investir mais em treinamentos perioacutedicos a
fim de suprir as competecircncias de seus colaboradores
40
Graacutefico 5
Fonte primaacuteria
O graacutefico aponta que 50 dos compradores acreditam ser importante o sistema de
gestatildeo da qualidade para o departamento de compras 25 acham bom e 25 acham regular
Esses dados demonstram mais uma vez conforme citado nos graacuteficos 2 e 4 que a
empresa precisa investir mais em treinamentos para que os compradores se sintam mais
preparados em relaccedilatildeo ao sistema de gestatildeo da qualidade no departamento de compras
Graacutefico 6
Fonte primaacuteria
41
O graacutefico acima mostra que uma meacutedia de 75 dos fornecedores cadastrados na
empresa satildeo classificados como ldquooacutetimosrdquo conforme as exigecircncias da ISO 9001-2008 e 25
estatildeo ldquobonsrdquo em relaccedilatildeo a ISO 9001-2008
Segundo Mello Amorim e Bandeira (2008) afirmam que aleacutem de os indicadores
de desempenho e monitoramento do SGQ servirem como base para verificar o
amadurecimento do sistema implantado na empresa servem tambeacutem como fonte de
abastecimento de informaccedilotildees para possiacuteveis melhorias dentro da empresa tornando
assim mais competitiva no mercado em que atua
Graacutefico 7
Fonte primaacuteria
Em relaccedilatildeo ao graacutefico acima existe um aspecto relevante pois 75 dos compradores
participam diretamente do processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de fornecedores e 25 dos
compradores participam indiretamente
Esse resultado indica que mesmo indiretamente o departamento de compras estaacute em
contato sempre com o processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de fornecedores
Para Moraes (2005) eacute necessaacuterio tambeacutem que as pessoas que trabalham nesta aacuterea
estarem muito bem informadas e atualizadas aleacutem de terem habilidades interpessoais como
poder de negociaccedilatildeo facilidade de trabalhar em equipe boa comunicaccedilatildeo capacidade de
gestatildeo de conflitos
42
Graacutefico 8
Fonte primaacuteria
Vemos acima que 25 dos compradores acreditam que o processo de qualificaccedilatildeo e
certificaccedilatildeo de fornecedores necessita de mudanccedila 75 acreditam que natildeo precisa de
mudanccedila Esse resultado sinaliza que os envolvidos entendem o sistema e acreditam que o
mesmo atende agraves expectativas
Graacutefico 9
Fonte primaacuteria
Nesse graacutefico o puacuteblico de maior relevacircncia foi 75 que representam os compradores
15 estagiaacuterios e 15 Assistente de compras ou seja todas as respostas foram apresentadas
por pessoas ligadas diretamente ao setor de Compras
43
Com isso podem ser fortalecidas as anaacutelises dos dados relacionadas agraves questotildees dos
processos da organizaccedilatildeo
4 - CONCLUSAtildeO
De um modo geral as empresas com o objetivo da melhoria contiacutenua dos resultados
finais comeccedilam a entender que os gastos com planejamento e o investimento em parcerias
comerciais satildeo necessaacuterios para serem competitivas num mercado globalizado A Logiacutestica eacute
a ferramenta que liga a empresa a seus clientes e fornecedores atraveacutes de valorizaccedilatildeo dos
produtos e serviccedilos fazendo com que as necessidades de seus clientes sejam plenamente
atendidas de forma satisfatoacuteria e consequentemente gera melhoria em seu processo
Baseado nas premissas acima o objetivo geral desse trabalho de pesquisa foi verificar
se os compradores da empresa ALFA estatildeo aptos a qualificar e avaliar fornecedores conforme
a ISO 9001-2008 e se a gestatildeo estaacute sendo satisfatoacuteria para a organizaccedilatildeo e para tanto foi
necessaacuterio verificar o niacutevel de conhecimento dos participantes sobre treinamento para
utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores da empresa Alfa e avaliar qual a vantagem da
utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores onde detectou-se que os compradores estatildeo
aptos a avaliar a monitorar fornecedores conforme a ISO 9001-2008
As companhias com o objetivo de melhoria contiacutenua comeccedilam a entender que o
departamento de compras tem fundamental importacircncia neste desenvolvimento Desde a sua
estruturaccedilatildeo dentro da empresa ateacute o resultado esperado pelo cliente final
Apoacutes a pesquisa com quatro colaboradores de uma equipe de compradores da
empresa ALFA LTDA concluiu-se que a dinacircmica do mercado de oacuteleo e gaacutes traz a
necessidade de implementar processos e recursos cada vez mais estruturados para o sucesso
dos departamentos e consequentemente para a organizaccedilatildeo e no caso da empresa objeto de
pesquisa todos os colaboradores demonstraram entender a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos
fornecedores para que a gestatildeo na qualificaccedilatildeo e monitoramento desses fornecedores
contribua para o completo atendimento agrave NBR ISO 9001-2008 no departamento de compras
da empresa Alfa LTDA
44
Portanto conclui-se que a maior dificuldade da empresa Alfa em atender aos seus
clientes dentro do prazo acordado estaacute diretamente ligado ao planejamento do departamento
de compras e a gestatildeo de fornecedores sendo necessaacuterio oferecer treinamentos perioacutedicos a
fim de que todos estejam preparados para a avaliaccedilatildeo desses fornecedores
5 ndash SUGESTOtildeES PARA TRABALHOS FUTUROS
Empresas que adotam modelo de compras estrateacutegicas
Modelos de compras estrateacutegicas para o segmento de oacuteleo e gaacutes
45
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49
ANEXO A ndash Questionaacuterio
1 Qual o tempo de atuaccedilatildeo na empresa
( ) Menos de 1 ano ( ) 1 a 2 anos ( ) 3 a 5 anos
2 Qual a periodicidade de treinamento de reciclagem da ISO 9001
( ) Mensal ( ) Bimestral ( ) Semestral ( ) Anual
3 Qual a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos fornecedores para a produccedilatildeo
( ) Muito ( ) Meacutedio ( ) Baixo ( ) Nenhum
4 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
5 Qual a importacircncia do SGQ para o departamento de compras
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
6 Como vocecirc classifica os fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
7 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
8 Existe necessidade de mudanccedila no processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo
( ) Sim ( ) Natildeo ( ) Natildeo auto diretamente
9 Qual a funccedilatildeo na empresa
( ) Comprador ( ) Assistente de Compras ( ) Coordenador de Compras
( ) Estagiaacuterio
50
ANEXO B ndash Tabela consolidada
8
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 ndash Resumo do Processo de Compras dentro da ISO 9001 hellip32
Figura 2 ndash Mostra do Processo antes da implementaccedilatildeo da ISO 9001 hellip33
Figura 3 ndash Mostra do Processo depois da implementaccedilatildeo da ISO 9001 hellip34
LISTA DE GRAacuteFICOS
Graacutefico 1 ndash Tempo de Atuaccedilatildeo na Empresa 35
Graacutefico 2 - Periodicidade de Treinamentos 36
Graacutefico 3 - Importacircncia da Avaliaccedilatildeo dos Fornecedores para a Produccedilatildeo hellip37
Graacutefico 4 - Capacidade para Qualificar 37
Graacutefico 5 ndash A importacircncia do SGQ 38
Graacutefico 6 ndash Classificaccedilatildeo Media dos Fornecedores 39
Graacutefico 7 ndash Participaccedilatildeo dos Compradores no Processo de Qualificaccedilatildeo 40
Graacutefico 8 ndash Necessita de Mudanccedila no Processo de Qualificaccedilatildeo e Certificaccedilatildeo 41
9
1 - INTRODUCcedilAtildeO
11 - Consideraccedilotildees Iniciais
Segundo Yves-A Faureacute (2005 p 217) percebe-se que Macaeacute vivendo ainda haacute pouco
tempo frugalmente da pesca e da agricultura tornou-se nos uacuteltimos 30 anos o lugar chefe do
setor petroliacutefero brasileiro Agraves transformaccedilotildees locais introduzidas pela instalaccedilatildeo e o
crescimento espetacular de uma atividade nova deve-se acrescentar aqui uma segunda
caracteriacutestica das transformaccedilotildees vividas pela cidade Trata-se da velocidade por meio da qual
elas produzem agrave medida que avanccedila a exploraccedilatildeo do petroacuteleo
Para Barroso Oliveira Melina Apud Barroso (2010 p10) a anaacutelise da Cadeia de
Suprimentos permite identificar potenciais oportunidades de melhorias na gestatildeo e na tomada de
decisatildeo dos diversos elos das cadeias atraveacutes da coordenaccedilatildeo do fluxo de produtos e informaccedilotildees na
cadeia Como forma de facilitar essa coordenaccedilatildeo o sistemas de informaccedilatildeo estatildeo sendo utilizados
para o gerenciamento da cadeia de suprimentos
10
12 - Objetivo Geral
Essa pesquisa tem por objetivo verificar se os compradores da empresa Alfa Ltda De
Macaeacute estatildeo aptos a qualificar e avaliar fornecedores conforme a ISO 9001-2008 e se a gestatildeo
estaacute sendo satisfatoacuteria para a organizaccedilatildeo
121 - Objetivos Especiacuteficos
- Verificar o niacutevel de conhecimento dos participantes sobre treinamento para utilizaccedilatildeo
do sistema de gestatildeo de fornecedores da empresa Alfa
- Avaliar qual a vantagem da utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores
13 - Justificativa
A gestatildeo de fornecedores no mercado de oacuteleo e gaacutes eacute importante para os organizaccedilotildees
pois todo processo de qualquer organizaccedilatildeo neste segmento passa pelo departamento de
compras onde a gestatildeo de fornecedores atua de forma direta nas decisotildees
Muitas empresas vem perdendo negoacutecios e lucros maiores devido a maacute gestatildeo da
cadeia de fornecedores outras ao contraacuterio estatildeo aumentando a sua lucratividade e
concorrecircncia se importando com uma eficiente gestatildeo dos processos de compras e
qualificaccedilatildeo dos fornecedores
Com a expansatildeo do setor de petroacuteleo de Gaacutes na no Brasil em especial em Macaeacute e a
elevaccedilatildeo dos padrotildees de qualidade exigidos pelas organizaccedilotildees e principalmente pela
Petrobras eacute importante estudar o conceito logistico e como os fornecedores estatildeo atuando no
mercado bem como a sua avaliaccedilatildeo pelas empresas contratantes Eacute de crescente interesse da
Petrobras como principal contratante na regiatildeo de Macaeacute o desenvolvimento dos seus
11
fornecedores Desta forma eacute essencial que os fornecedores acompanhem o desenvolvimento
do mercado e da Petrobras pois ela eacute a principal contratante no setor de Petroacuteleo e Gaacutes na
regiatildeo de Macaeacute
Num cenaacuterio onde as parcerias satildeo extremamente necessaacuterias as grandes empresas
multinacionais ou a Petrobras exigem que suas parceiras tenham capacidade de trabalhar em
ambientes de longo prazo e com alto grau de confiabilidade
Por isso o presente estudo busca contribuir para a coleta de dados confiaacuteveis sobre o
desempenho e gestatildeo de fornecedores de produtos e serviccedilos
14 - Limitaccedilatildeo
O presente trabalho destacou-se como um estudo de caso e uma pesquisa acerca da
avaliaccedilatildeo e monitoramento de fornecedores da empresa Alfa atraveacutes da perecepccedilatildeo dos
compradores em relaccedilatildeo ao mercado do setor de Oacuteleo e Gaacutes Esta pesquisa foi realizada na
empresa Alfa que fica situada em Macaeacute onde detectou-se possiacuteveis gargalos no processo de
aquisiccedilatildeo de produtos e serviccedilos onde a implementou-se a ISO 9001-2008 A escolha foi por
acessibilidade do pesquisador
15 ndash Situaccedilatildeo Problema
A gestatildeo de fornecedores eacute importante para as organizaccedilotildees
Todos os processos das organizaccedilotildees passam pelo departamento de compras
A gestatildeo de fornecedores aumenta a lucratividade das organizaccedilotildees
A gestatildeo de fornecedores aumenta a produtividade das organizaccedilotildees
A parceria com fornecedores eacute importante para a organizaccedilatildeo
A qualidade eacute importante para a gestatildeo dos fornecedores e para o processo produtivo
12
2 ndash FUNDAMENTACcedilAtildeO TEOacuteRICA
21 Fundamentos da Logiacutestica
Para Coimbra (2009 p10) Logistica eacute o processo de planejar implementar e
controlar adequada e eficientemente o fluxo e armazenamento de bens serviccedilos e
informaccedilatildeo relacionada do ponto de origem ao ponto de consumo e vice-versa por forma a
satisfazer os requerimentos dos clientes
Tambeacutem para Coimbra (2009 p 11) Logistica eacute uma atividade que procura um
equilibrio entre outras atividades empresariais normalmente com um objetivo identico
(maximizar o lucro) mas com formas distintas e conflituosas de contribuir para esse objetivo
empresarial Como exemplo considerem-se as seguintes trecircs atividades
Marketing ndash Esta atividade procura habitualmente a venda da maior quantidade de
produtos possiacutevel Para alcanccedilar este objetivo necessita de uma oferta de produtos possiacutevel
Para alcanccedilar este objetivo necessita de uma oferta de produtos abundante o mais variada
possiacutevel e a sua disponibilizaccedilatildeo preacutevia No fundo necessita de grandes estoques e da maior
variedade de produtos possiacutevel para adequaccedilatildeo dos produtos aos clientes potenciais
Produccedilatildeo ndash Esta atividade procura a eficiecircncia produtiva a produtividade Procura
obter um baixo custo unitaacuterio atraveacutes de uma elevada capacidade instalada e da programaccedilatildeo
de ciclos muito longos de produccedilatildeo para assim conseguir uma reduccedilatildeo nos tempos e custos
de preparaccedilatildeo (setup) Para alcanccedilar este objetivo necessita da menor variedade possiacutevel de
produtos sem perturbaccedilotildees causadas por falta de mateacuteria-prima ou pedidos de produtos
ldquoespeciaisrdquo Isto conduz naturalmente agrave diminuiccedilatildeo da variedade dos produtos acabados e ao
aumento de estoques quer a entrada quer agrave saiacuteda das unidades produtivas
Financeira ndash Esta atividade procura entre outros objetivos a reduccedilatildeo de custos
Reduccedilatildeo de instalaccedilotildees reduccedilatildeo de pessoal reduccedilatildeo de estoques reduccedilatildeo de tudo o que
13
implique custos Este objetivo leva naturalmente agrave reduccedilatildeo do espaccedilo de armazeacutem agrave reduccedilatildeo
de estoques (capital empatado em existecircncias) e a uma menor variedade de produtos
Segundo Magee (2004 P111) o conceito de sistema logistico e a tecnologia da
logiacutestica tiveram um processo consideraacutevel desde a Segunda Guerra Mundial O conceito de
sistema logistico tornou-se amplamente aceito e a administraccedilatildeo tanto privada com
governamental comeccedila a reconhecer a necessidade de projetar e administrar o sistema
logistico como um todo ao inveacutes de uma seacuterie de funccedilotildees discretas e independentes
Para Alvarenga e Novaes (1994 p 203) as empresas devem olhar para suas redes
logiacutesticas considerando-se a missatildeo o projeto e operaccedilatildeo delas procurando alcanccedilar trecircs
objetivos principais satisfaccedilatildeo dos clientes lucro e retorno sobre investimento a um niacutevel
aceitaacutevel Em contrapartida a empresa deve arcar com trecircs responsabilidades entregar os
produtos operar ao menor custo possiacutevel e investir em facilities
Segundo Alvarenga e Novaes (1994 p132) mais importante do que melhorar cada
subsistema individualmente eacute muito mais proveitoso em termos globais pensar no sistema
como um todo e no caso da logiacutestica o enfoque sistecircmico eacute vital
De acordo com Severo Filho (2006 p145) a logiacutestica eacute o principal responsaacutevel por
assegurar a disponibilidade do item dentro dos prazos e quantidades estabelecidas pelas aacutereas
de compras e planejamento e programaccedilatildeo de produccedilatildeo
Para Fleury (2000 p 207) a logiacutestica deve ser tratada como um conjunto de
componentes interligados trabalhando de forma coordenada com o objetivo de atingir um
objetivo comum
Christopher Martin (1997 p128) comenta que a logiacutestica eacute definida pelo
gerenciamento estrateacutegico da aquisiccedilatildeo da movimentaccedilatildeo e da armazenagem de materiais
peccedilas produtos acabados e informaccedilotildees correlatas atraveacutes da organizaccedilatildeo e seus canais de
marketing de modo a poder maximizar as lucratividades presente e futura atraveacutes do
atendimento dos pedidos a baixo custo
Jaacute para Watson-Ganty (1978 p 239) o objetivo da logiacutestica eacute agregar bens da faacutebrica
para o cliente tatildeo economicamente quanto possiacutevel sujeito agraves restriccedilotildees de atendimento e
manter niacuteveis de estoque adequados para atender a demanda dos clientes
Bowersox (1998 p253) diz que ldquoO principal desafio da logiacutestica eacute balancear as
expectativas relacionadas ao niacutevel de serviccedilos e gastos de maneira a alcanccedilar os objetivos do
negoacuteciordquo
14
Desse modo a logiacutestica eacute a estrutura para o planejamento que busca criar um plano
oacutetimo para o transporte de mercadorias e fluxo de informaccedilotildees durante o negoacutecio O
desempenho dos fornecedores bem como a sua qualidade nos serviccedilos firmam-se neste
conceito com o objetivo de parcerias e comprometimento com o processo da organizaccedilatildeo
Gopal (1993 p307) coloca que ldquoa estrateacutegia logiacutestica deve ser consistente com os
objetivos e estrateacutegias organizacionais e deve ser desenvolvida conjuntamente a ela e natildeo ser
apenas um adjunto das estrateacutegias de marketing e produccedilatildeordquo
Entende-se que a estrateacutegia logiacutestica deve estar em conformidade com os objetivos da
empresa bem como a sua estrateacutegia organizacional Todo o processo estrateacutegico dentro da
organizaccedilatildeo no momento de sua elaboraccedilatildeo deve considerar como fator altamente influente o
sistema logistico
Ballou (1993 p156) afirma que haacute dois aspectos fundamentais que embasam o
planejamento da rede de distribuiccedilatildeo
Aspecto Espacial O planejamento da localizaccedilatildeo espacial refere-se agrave localizaccedilatildeo de
instalaccedilotildees geograacuteficas tais como plantas armazeacutens etc A escolha eacute feita atraveacutes do
equiliacutebrio de custos de produccedilatildeo custos de manutenccedilatildeo de estoque custos de instalaccedilatildeo
(custos de estocagem manuseio e fixos) e custos de transporte
Aspecto Temporal O aspecto temporal eacute representado pela disponibilidade do
Produto para satisfazer aos niacuteveis de serviccedilo ao cliente
O processo de configuraccedilatildeo de redes de distribuiccedilatildeo segundo Ballou (1999 p 99)
pode ser dividido em trecircs etapas
Levantamento de Dados tem a finalidade de determinar quais dados seratildeo necessaacuterios
quais as suas fontes e como seratildeo convertidos em informaccedilotildees relevantes para o processo de
planejamento da rede de distribuiccedilatildeo
Meacutetodos de Soluccedilatildeo Tem a finalidade de determinar quais os meacutetodos
principalmente os quantitativos seratildeo utilizados para solucionar o problema em questatildeo
Aplicaccedilatildeo de Meacutetodos de Soluccedilatildeo tem a finalidade de aplicar o meacutetodo proposto para
encontrar a soluccedilatildeo do problema em questatildeo
Para Ballou (2001 p114) localizar instalaccedilotildees na rede logiacutestica pode ser considerado
o problema mais importante do planejamento estrateacutegico logistico para a maioria das
15
empresas Ele comenta sobre a importacircncia de ser ter uma localizaccedilatildeo estrateacutegica tratando de
espaccedilo geograacutefico
Ballou (2001 p147) comenta ainda que o Council of Logistics Management uma
organizaccedilatildeo profissional de gestores de logiacutesticas entende-se que desenvolver a teoria e a
compreensatildeo da logiacutestica define o gerenciamento logistico como o processo de planejamento
implementaccedilatildeo e controle do fluxo eficiente e economicamente eficaz de mateacuterias-primas
estoque em processo produtos acabados e informaccedilotildees relativas desde o ponto de origem ateacute
o ponto de consumo com o propoacutesito de atender agraves exigecircncias dos clientes
Assim a logiacutestica eacute o processo de distribuiccedilatildeo dentro de um cenaacuterio altamente
estrateacutegico na organizaccedilatildeo e que deve ser considerado como um fator diferencial perante aos
seus concorrentes no mercado
Sendo assim a distribuiccedilatildeo fiacutesica trata-se da movimentaccedilatildeo dos produtos desde sua
origem ateacute o destino final Para isso as empresas precisam de um sistema de transporte
estrategicamente definido eficiente e eficaz considerando a urgecircncia caracteriacutesticas
localizaccedilatildeo e tipo de produtos a serem transportados
Segundo Novaes (2007 p 140) o objetivo geral da distribuiccedilatildeo fiacutesica como meta
ideal eacute o de levar os produtos certos para os lugares certos no momento certo e com niacutevel de
serviccedilo desejaacutevel pelo menor custo possiacutevel Haacute certo antagonismo em garantir um niacutevel de
serviccedilo elevado ao mesmo tempo em que se pretende reduzir os custos
Jaacute para Barat Josef (2007 p 23) o transporte visto como elo de uma cadeia logiacutestica
implica forccedilosamente a busca de maior eficiecircncia pela integraccedilatildeo de dois ou mais modais que
como elos das cadeias de transporte devem ser coordenados e gerenciados como sistemas em
rotas ou corredores
Na logiacutestica os modais principais de transportes satildeo rodovias ferrovias aerovias
hidrovias e dutos A decisatildeo por determinado modal tem forte influecircncia no tempo que
chagaraacute ao seu destino bem como o custo
O transporte rodoviaacuterio disponibiliza rotas curtas de produtos acabados ou
semiacabados As vantagens satildeo Preccedilo reduzido maior mobilidade em um pequeno espaccedilo
custo mais baixo maior disponibilidade de veiacuteculos para atender ao cliente As desvantagens
satildeo Capacidade de cargas reduzida para longas distancias maior tempo para o seu destino
devido a congestionamentos ou vias interditadas condiccedilotildees precaacuterias das estradas
16
Para Novaes (2007 p 206) uma das grandes vantagens do transporte rodoviaacuterio eacute o
de alcanccedilar praticamente qualquer ponto do territoacuterio nacional com exceccedilatildeo em locais muito
remotos os quais por sua proacutepria natureza natildeo tem expressatildeo econocircmica para demandar esse
tipo de serviccedilo
Jaacute para Ballou (1993 p130) o transporte rodoviaacuterio difere do ferroviaacuterio pois serve
rotas de curta distacircncia de produtos acabados ou semiacabados A carga por viagem tambeacutem eacute
menos do que no caso ferroviaacuterio
O transporte ferroviaacuterio eacute utilizado para transporte de grandes quantidades de mateacuterias
principalmente de mineacuterio para longa distacircncia Comparando com o rodoviaacuterio o ferroviaacuterio
dispotildee de fretes mais baratos poreacutem desempenho inferior Para este modal haacute a possibilidade
de estoque em tracircnsito onde eacute considerado estoque o tempo de viagem
Para Novaes (2007 p 109) as vantagens comparativas da ferrovia em relaccedilatildeo agrave
rodovia comeccedilam a aparecer para distancias de deslocamento maiores Para pequenas
distacircncias os custos fixos natildeo conseguem ser diluiacutedos onerando os fretes em demasia e
tornando essa modalidade natildeo competitiva
Jaacute Ballou (1993 p165) diz que a ferrovia eacute basicamente um transportador lento de
mateacuterias primas ou manufaturados de baixo valor para longas distacircncias
Uma caracteriacutestica forte do transporte aeroviaacuterio eacute o tamanho fiacutesico dos porotildees de
cargas dos aviotildees o alto valor do frete e sua limitaccedilatildeo a quantidades e pesos
Segundo Novaes (2007 p 120) natildeo satildeo somente produtos de alto valor agregado tais
como eletrocircnicos e aparelhos de precisatildeo satildeo transportados por aviatildeo como tambeacutem uma
seacuterie de produtos sensiacuteveis agrave accedilatildeo do tempo como alimentos pereciacuteveis flores encomendas
correspondecircncia etc
Segundo Ballou (1993 p 202) o transporte aeacutereo tem tido uma demanda crescente de
usuaacuterios no segmento de cargas com serviccedilos regular mesmo apesar de seu frete exceder o
valor do frete rodoviaacuterio mais de trecircs vezes e quatorze vezes o ferroviaacuterio
O transporte hidroviaacuterio eacute um outro modal de transporte auxiliar Normalmente
utilizado para transporte de graneacuteis com carvatildeo petroacuteleo mineacuterios cascalhos areia ferro
gratildeos em grande quantidade entre outros Poreacutem trata-se de um transporte mais lento que a
ferrovia por exemplo sofre grande influecircncia das condiccedilotildees meteoroloacutegicas e tambeacutem
necessita de margens navegaacuteveis
17
Segundo Ballou (1993 p114) o serviccedilo hidroviaacuterio tem sua abrangecircncia limita por
diversas razotildees As hidrovias domeacutesticas estatildeo cominadas ao sistema hidroviaacuterio interior
exigindo portanto que o usuaacuterio ou esteja localizado em suas margens ou utilize outro modal
de transporte combinadamente Aleacutem disso o transporte aquaacutetico eacute em meacutedia mais lento
que a ferrovia disponibilidade e confiabilidade satildeo fortemente influenciadas pelas condiccedilotildees
meteoroloacutegicas
Jaacute Novaes (2007 p172) diz que dependendo da carga e das quantidades envolvidas
pode ser mais vantajosa para o embarcador a utilizaccedilatildeo completa de um navio Em alguns
casos a embarcaccedilatildeo eacute de prioridade do embarcador como ocorre com a frota da Petrobras
Conclui-se que o modal de transporte eacute importante na decisatildeo de envio ou recebimento de
uma carga Uma vez bem definido o modal de transporte a organizaccedilatildeo consegue organizar
melhor o seu sistema de transporte recebimento e movimentaccedilatildeo diminuindo o risco de
atrasos nas entregas e possiacuteveis danos ao produto
Deve ser utilizado pelas organizaccedilotildees como uma estrateacutegia de mercado uma vez que
analisado e medido previamente o modal de transporte bem definido faraacute com que a
organizaccedilatildeo diminua os seus custos e aumente a sua lucratividade
Outras atividades compotildeem a Logistica em uma organizaccedilatildeo dentre elas a gestatildeo de
fornecedores que eacute o foco dessa pesquisa
22 - Gestatildeo de Fornecedores
Com o mercado em ritmo acelerado e a concorrecircncia cada vez mais acirrada e os
concorrentes cada vez mais perto fisicamente ou mesmo longe fisicamente a parceria entre as
empresas vendedoras e fornecedoras eacute cada vez mais necessaacuteria
Para Handfield apud Pires (2004 p 32) desenvolver um fornecedor eacute qualquer
atividade que uma empresa cliente realiza com o intuito de melhorar o desempenho eou a
capacidade do fornecedor no curto ou longo prazo
Silva Jose Ernandes apud Silva (2004 p 57) diz que ldquodesenvolver um fornecedor
consiste na prestaccedilatildeo de serviccedilos de consultoria e de assessoria visando auxiliaacute-lo na
18
identificaccedilatildeo e anaacutelise de problemas relacionados com poliacuteticas empresariais organizaccedilatildeo
administrativa adequaccedilatildeo de meacutetodos e processos de fabricaccedilatildeordquo
Ainda para Silva Jose Ernandes apud Silva (2004 p 112) a iniciativa de
desenvolvimento de fornecedores pode ocorrer por muitas razotildees que natildeo satildeo
necessariamente estrateacutegicas
1) Pela anaacutelise da importacircncia relativa dos materiais comprados sob o ponto de vista
financeiro ou da manutenccedilatildeo das operaccedilotildees de produccedilatildeo Nesta situaccedilatildeo o comprador avalia e
decide com qual empresa iraacute comprar apoacutes receber visitas e apresentaccedilotildees de vaacuterias empresas
do mesmo segmento
2) Por parte da alta administraccedilatildeo ao reconhecer a importacircncia estrateacutegica de compras ou
por causa dos fatores ambientais ao ser pressionada pela concorrecircncia ou pela mudanccedila
tecnoloacutegica no setor em que a empresa atua
3) Por necessidades especificas do cliente
4) Pelas exigecircncias dos oacutergatildeos reguladores governamentais ao fixarem paracircmetros legais
e fiscais com que haja mudanccedila nas caracteriacutesticas intriacutensecas do material ou no processo no
manuseio no acondicionamento no transporte e na comercializaccedilatildeo
5) Pela iniciativa dos funcionaacuterios da empresa que de acordo com as necessidades
conduzem sozinhos grande parte do processo de desenvolvimento
6) Por problemas crocircnicos de desempenho do fornecedor sendo esta conforme o autor a
situaccedilatildeo mais comum
Conforme Pires (2004 p152) ldquoas atividades de desenvolvimento de fornecedores
podem variar de uma simples avaliaccedilatildeo informal de suas operaccedilotildees ateacute a criaccedilatildeo de um
programa de investimento conjunto em treinamento melhorias de produtos e processos dentre
outrosrdquo
Para Ballou (2001 p142) a impossibilidade de uma uacutenica empresa controlar
plenamente seu fluxo produtivo da mateacuteria-prima ateacute o produto final tem levado a outras
formas de relacionamento mais estaacuteveis entre empresas e seus fornecedores
De acordo com Ching (2001 p 139) as parcerias com fornecedores satildeo estabelecidas
com relaccedilotildees estreitas e duradouras em que se privilegia a integraccedilatildeo entre a empresa e seus
fornecedores
19
A relaccedilatildeo entre as organizaccedilotildees devem ser criteriosas pois na maioria das vezes essas
empresas natildeo satildeo do mesmo ramo possuem culturas diferentes e sistemas gerenciais e de
atuaccedilatildeo diferentes
Uma caracteriacutestica que deve ser levantada na hora da avaliaccedilatildeo e escolha dos
fornecedores eacute quanto as suas certificaccedilotildees Uma certificaccedilatildeo interessante de ser verificada eacute a
ISO-9001-2008 que trata da qualidade Esta natildeo garante boa qualidade no fornecimento de
produtos poreacutem sinaliza que o mesmo foi qualificado e isto garante que seu sistema de gestatildeo
estaacute em conformidade com as normas internacionais e que tenderaacute sempre a melhoria pois as
posteriores re-certificaccedilotildees dependeratildeo do seu plano de evoluccedilatildeo durante o periacuteodo
estabelecido
Shin apud Velloso (2006 p 68) destaca as quatro caracteriacutesticas que mais contribuem
para melhorar o desempenho da cadeia de fornecimento que satildeo Relacionamento de logo
prazo com fornecedores envolvimento dos fornecedores no processo de desenvolvimento de
produto nuacutemero reduzido de fornecedores e foco na qualidade
Conforme o site do SEBRAE a qualificaccedilatildeo de fornecedores eacute uma atividade de
verificaccedilatildeo de conformidade das empresas geralmente fixado em uma norma ABNT Esta
verificaccedilatildeo ocorre por meio de auditorias internas para melhoria continua e auditorias
externas para recertificaccedilatildeo O objetivo final das auditorias externas em empresas
fornecedoras eacute definir o melhor parceiro comercial
Jaacute Para Macedo (2001 p 163) a qualificaccedilatildeo de fornecedores apresenta-se como
accedilatildeo vantajosa para a organizaccedilatildeo pois possibilita
Evitar devoluccedilotildees que possam incorrer em atrasos do iniacutecio da produccedilatildeo
Evitar natildeo conformidades que possam ser detectadas nos processos da cadeia
produtiva ou somente no fim da linha pelo cliente final causando diferentes transtornos
internos o que pode afetar a imagem da empresa
Otimizar a rotina de fabricaccedilatildeo de um produto
Poder reduzir o nuacutemero de inspeccedilotildees otimizando o processo de recebimento
Estar em conformidade com requisitos normativos e legais
Conclui-se que a organizaccedilatildeo quando efetua auditorias avaliaccedilotildees e verificaccedilotildees de
seus fornecedores periodicamente aleacutem de otimizaccedilatildeo de processos reduccedilatildeo de custos e
maior qualidade em seus produtos ou serviccedilos se torna cada vez mais competitiva no
mercado
20
221 ndash A Importacircncia da Parceria na Gestatildeo de Fornecedores
Como eacute observado em Alves Bayli e Macedo para o estabelecimento de parcerias
entre cliente e fornecedor Martins (2001 p128) destaca que cada vez mais as empresas
acordam para o fato de que as alianccedilas estrateacutegicas teratildeo importacircncia primordial no futuro
Jaacute Arozo (2001 p 99) afirma que as empresas tem adotado uma postura caracterizada
por comportamento cooperativo e pela troca intensiva de informaccedilotildees entre os diversos elos
da cadeia
Segundo Wanke (2007 p197) um fabricante ou um varejista natildeo pode e natildeo deve
formar a princiacutepio parceria com qualquer transportador armazenador ou prestador de serviccedilo
logistico do termo Eacute preciso avaliar inicialmente se a parceria comparativamente agraves relaccedilotildees
de mercado ou agrave integraccedilatildeo vertical eacute a relaccedilatildeo comercial de maior relaccedilatildeo benefiacutecio custo
no futuro
Pode-se entender que as empresas sempre devem medir se eacute viaacutevel de fazer uma
parceria com determinados fornecedores Eacute necessaacuterio um estudo de mercado e de
viabilidade
A gestatildeo de fornecedores na organizaccedilatildeo deve comeccedilar antes mesmo da contrataccedilatildeo
do serviccedilo ou aquisiccedilatildeo de algum produto verificando se a empresa se encaixa nos padrotildees de
qualidade exigido pela empresa analisando tambeacutem o mercado e o seu comportamento no
mercado
Deve ser avaliado tambeacutem nos fornecedores o seu comportamento interno como
atitudes gerenciais treinamento de pessoal trabalho em equipe perspectiva de promoccedilatildeo e
desenvolvimentos dos colaboradores etc
Para Bertaglia (2006 p158) umas das tarefas dos fornecedores eacute entender como
realizar suas atividades para atender agraves expectativas dos clientes
Jaacute para Wanke (2007) a gestatildeo de fornecedores eacute formada por trecircs componentes
principais
21
ldquoMotivadores caracteriacutestica do parceiro ou fornecedor e instrumentos
gerenciais e operacionais Os motivadores satildeo as razotildees que levam um
fabricante agrave parceria e podem ser de diversas naturezas como por exemplo
buscar eficiecircncia na utilizaccedilatildeo de ativos Jaacute os instrumentos gerenciais e
operacionais satildeo ferramentas desenvolvidas em conjunto para lidar com
diversas questotildees presentes no curto e longo prazo do relacionamento
Definiccedilatildeo de indicadores de desempenho e de procedimentos e meacutetodos
constituem exemplos de instrumentos operacionais enquanto a poliacutetica para a
troca de informaccedilotildees poliacuteticas de investimentos e o grau de formalizaccedilatildeo
contratual constituem exemplos de instrumentos gerenciaisrdquo (WANKE 2007
p 114)
No processo de gestatildeo de fornecedores existem pontos importantes a serem tratados
dentre eles os apresentados por Slack (2008 p125)
Qualidade A qualidade eacute um aspecto importante para a satisfaccedilatildeo ou insatisfaccedilatildeo do
consumidor Internamente a produccedilatildeo de qualidade tanto reduz os custos como aumenta a
confiabilidaderdquo No sistema de gerenciamentos de fornecedores eacute importante avaliar os
fornecedores de produtos ou prestadores de serviccedilos pois a qualidade do serviccedilo da
organizaccedilatildeo compradora dependeraacute da qualidade do produtos ou do serviccedilo da empresa
fornecedora
Rapidez Ao fazer as coisas mais rapidamente a produccedilatildeo procura influenciar a velocidade
com que os bens e serviccedilos satildeo fornecidosrdquo Eacute necessaacuterio verificar e avaliar se o fornecedor
prestador de serviccedilos ou fornecedor de produtos dispotildee dos materiais ou matildeo-de-obra
rapidamente para atender as solicitaccedilotildees Pois com a dinacircmica do mercado qualquer atraso na
entrega pode acarretar em problemas na produccedilatildeo consequentemente na entrega do produto
ao cliente final Isto causaraacute problemas para a empresa e para o consumidor aleacutem de criar
abertura para a concorrecircncia atuar (SLACK 2008 p208)
Confiabilidade Ao fazer as coisas a tempo a produccedilatildeo procura influenciar a confiabilidade de
entrega de bens e serviccedilosrdquo Um dos fatores mais importantes da organizaccedilatildeo eacute ter certeza de
que seus fornecedores estatildeo aptos para serem parte da produccedilatildeo da empresa Dentro desta
avaliaccedilatildeo pode-se levantar o histoacuterico da empresa no mercado sua carteira de clientes bem
como consulta aos clientes que ela atua pois no cenaacuterio atual de extrema concorrecircncia criar
parceria com uma empresa natildeo confiaacutevel pode ser prejudicial a organizaccedilatildeo contratante
dentro do mercado SLACK (2008 p 117)
Flexibilidade Ao mudar o que se faz a produccedilatildeo procura influenciar a flexibilidade com a
qual a empresa produz bens e serviccedilosrdquo No mercado concorrente a raacutepido a flexibilidade eacute
um fator importante na verificaccedilatildeo de parcerias e avaliaccedilatildeo dos fornecedores Eacute preciso saber
22
se o fornecedor eacute flexiacutevel por exemplo para entregas mais raacutepidas prazo de pagamentos
maiores em possiacuteveis eventualidades volume de entrega e armazenamentos adequados
SLACK (2008 p 172)
Custo Ao fazer as coisas mais barato a produccedilatildeo procura influenciar o custo dos bens e
serviccedilos da empresardquo A avaliaccedilatildeo dos fornecedores bem como sua posiccedilatildeo quanto ao custo
cobrado em relaccedilatildeo ao mercado satildeo importantes para a organizaccedilatildeo ampliar os seus negoacutecios
aumentar a sua lucratividade e cada vez mais se tornar mais competitiva no mercado uma vez
que seus custos satildeo reduzidos SLACK (2008 p192)
Compartilhamento do sucesso um conceito de compartilhamento de sucesso diz que as
empresas uma vez trabalhando em conjunto estrategicamente aumentaratildeo as suas
possibilidades de sucesso do que se atuassem sozinhas
Aprendizagem conjunta as empresas parceiras estatildeo comprometidas natildeo somente com o
entendimento umas agraves outras mas tambeacutem com o aprendizado que conseguiratildeo obter durante
o periacuteodo de relacionamento
Informaccedilotildees claras O compartilhamento de informaccedilotildees de forma clara entre os parceiros
ajuda mais ainda na confianccedila e credibilidade entre as organizaccedilotildees Isso traz seguranccedila para
ambas as partes e consequentemente um relacionamento ainda mais duradouro
Segundo Arnold (1999 p 209) uma vez tomada a decisatildeo sobre o que comprar a
segunda decisatildeo mais importante refere-se ao fornecedor certo Um bom fornecedor eacute aquele
que tem a tecnologia para fabricar o produto na qualidade exigida tem a capacidade de
produzir as quantidades necessaacuterias e pode administrar seu negoacutecio com eficiecircncia suficiente
para ter lucros e ainda assim vender um produto a preccedilos competitivos
Jaacute Bertaglia (2006 p 27) ressalta ldquoOs criteacuterios de avaliaccedilatildeo dos fornecedores devem
ser meticulosamente analisados O envolvimento da alta administraccedilatildeo eacute imprescindiacutevel nesse
processordquo
Segundo Baily et al (2000 p182) os atributos de um bom fornecedor podem ser
observados abaixo
Entrega pontualmente
Fornece qualidade consistente
Oferece bom preccedilo
23
Tem antecedentes estaacuteveis
Fornece bom serviccedilo
Eacute responsivo agraves necessidades do cliente
Cumpre o prometido
Daacute apoio teacutecnico
Manteacutem o comprador informado sobre o andamento do pedido
Os compradores devem conhecer seus mercados para estarem em condiccedilotildees de tomar
decisotildees sobre fonte de suprimentos corretas Precisam conhecer bem seus fornecedores
visitaacute-los e conversar com as pessoas que processam seus pedidos e tomam decisotildees sobre os
mesmos BAILY et al (2000 p185)
Segundo Dias (1993 p306) um dos instrumentos mais eficazes no relacionamento do
comprador e seus fornecedores eacute a confianccedila muacutetua Quanto mais aberta e clara a negociaccedilatildeo
maiores satildeo as chances de boa compra As informaccedilotildees de ambas as partes devem circular
abertamente a fim de evitar que distorccedilotildees eventualmente detectadas sejam corrigidas por
meio de um diaacutelogo construtivo
Segundo Martins e Alt (2002 p106) entre cliente e fornecedor procura-se
desenvolver um clima de confianccedila muacutetua onde ambos saem ganhando Eacute o que se
convencionou chamar de parcerias Nestas situaccedilotildees o fornecedor ajuda no desenvolvimento
do projeto do produto na anaacutelise e melhorias do processo produtivo de seu cliente garante a
qualidade abre a sua planilha de formaccedilatildeo de custos e preccedilos e em contrapartida recebe um
contrato de fornecimento por um periacuteodo normalmente igual ao da vida do produto para o
qual foi escolhido o fornecedor
Martins e Alt (2002 p108) listam as fases de evoluccedilatildeo dos relacionamento
- A abordagem convencional prioriza o preccedilo O relacionamento eacute como se as partes fossem
adversaacuterias quem pode mais impotildee suas condiccedilotildees A empresa desconfia da qualidade do
fornecedor e inspeciona todos os recebimentos
- Melhoria da qualidade daacute-se prioridade agrave qualidade do produto Eacute o iniacutecio de um
relacionamento mais duradouro com o nascimento de certa confianccedila reciacuteproca Reduz-se o
nuacutemero de fornecedores eliminando-se previamente aqueles que natildeo tem qualidade
24
- A integraccedilatildeo operacional prioriza o controle dos processos levando-se em conta a
capacidade deles Jaacute surge uma participaccedilatildeo do fornecedor no projeto do produto (co-design)
e do processo O cliente e o fornecedor fazem investimentos comuns em pesquisa e
desenvolvimento com o cliente muitas vezes financiando programas de garantia e melhoria
da qualidade dos fornecedores
- A integraccedilatildeo estrateacutegica eacute uma parceria nos negoacutecios
- Gerenciamento comum dos procedimentos dos negoacutecios incluindo o desenvolvimento de
produtos e processos engenharia simultacircnea desdobramento da funccedilatildeo qualidade
fornecimentos e qualidade assegurada
Segundo Martins e Alt (2003 p286) o importante eacute estabelecer um relacionamento
permanente entre cliente e fornecedor envolvendo natildeo apenas compras eventuais ou
programadas mas o proacuteprio desenvolvimento de produtos
23 ndash Armazenagem e Movimentaccedilatildeo
Apoacutes o processo de compras se faz necessaacuterio armazenar e movimentar estes
materiais considerando tambeacutem a qualidade destes processos de forma que otimize a
movimentaccedilatildeo e reduza o custo para este sistema
Haacute algum tempo o conceito de armazenamento horizontal era mais levado em conta
do que o armazenamento vertical mas com o decorrer do tempo esse mau aproveitamento
tornou-se economicamente inviaacutevel para as organizaccedilotildees
Guardar somente a mercadoria de forma segura e condicionada era necessaacuterio poreacutem
natildeo suficiente Era necessaacuteria uma estrateacutegia para que os produtos fossem guardados de forma
segura e condicionada poreacutem que o espaccedilo fosse mais bem aproveitado para na mesma aacuterea
armazenar mais produtos
Apoacutes percebida essa necessidade a armazenagem passou a ter mais importacircncia
dentro da estrateacutegia das organizaccedilotildees para a obtenccedilatildeo de maiores lucros
Segundo Fleury et al (2007 p265) essas mudanccedilas refletem a adoccedilatildeo de novos
sistemas de informaccedilatildeo aplicados ao gerenciamento da armazenagem em sistema
25
automaacuteticos de movimentaccedilatildeo e separaccedilatildeo de produtos e ateacute mesmo na revisatildeo do conceito do
armazeacutem como uma instalaccedilatildeo cuja finalidade principal eacute estocagem de produtos
A armazenagem dos produtos deve estar em conformidade com as suas exigecircncias por
exemplo locais cobertos ou abertos temperaturas adequadas umidade do ar controlada
Eacute importante o cuidado no recebimento dos materiais bem como o seu transporte nas
matildeos dentro da empresa para que natildeo cause avarias ou danos aos produtos
Eacute essencial que o estudo da localizaccedilatildeo do armazeacutem seja feito de forma correta por
exemplo para uma maior facilidade na distribuiccedilatildeo dos produtos quando trata-se de grandes
organizaccedilotildees proteccedilatildeo contra danos facilidade de transporte interno para a movimentaccedilatildeo de
grandes equipamentos armazenados
Segundo Fleury et al (2007 p314) a definiccedilatildeo do posicionamento e da funccedilatildeo das
instalaccedilotildees de armazenagem eacute uma decisatildeo estrateacutegica Eacute parte de um conjunto integrado de
decisotildees que envolvem poliacuteticas de serviccedilo ao cliente poliacuteticas de estoque de transporte e de
produccedilatildeo que visam prover fluxo eficiente de materiais e produtos acabados ao longo de toda
a cadeia de suprimentos
Jaacute para Iman (2000 p140) a funccedilatildeo do armazeacutem representa mais uma atividade de
custo do que uma de valor agregado A questatildeo fundamental que precisa eacute portanto por que
precisamos de um armazeacutem
Devido a isso eacute importacircncia de um estudo estrateacutegico em relaccedilatildeo ao armazeacutem dentro
da organizaccedilatildeo para que ele se torne uacutetil no processo produtivo agregando valor
A armazenagem pode ser feita pela proacutepria empresa ou atraveacutes de estoque consignado
onde a organizaccedilatildeo compradora deteacutem o material mas todo o processo de armazenagem e
movimentaccedilatildeo ateacute a empresa compradora eacute feita pelo fornecedor Poreacutem eacute necessaacuterio um
controle maior inspeccedilatildeo perioacutedica por parte da compradora para que natildeo faltem produtos
quando necessitar e a certeza de que seus materiais estatildeo sendo armazenados e tratados de
forma adequada
Para Ballou (1993 p189) se as demandas pelo produto da empresa forem conhecidas
com exatidatildeo e se as mercadorias puderem ser fornecidas instantaneamente teoricamente natildeo
haacute necessidade para mantes espaccedilo fiacutesico para o estoque Portanto as empresas usam estoques
para melhorar a coordenaccedilatildeo entre oferta e demanda e diminuir os custos totais
Para Ballou (1993 p172) o manuseio ou movimentaccedilatildeo interna de produtos e
materiais significa transportar pequenas quantidades de bens por distacircncias relativamente
26
pequenas Eacute atividade executada em depoacutesitos faacutebricas e lojas assim como no transbordo
entre modais de transporte
A armazenagem de produtos eacute uma atividade muito importante para as empresas
devido a isso a escolha do local adequado posicionamento e todos os fatores influenciadores
natildeo devem ser descartados na montagem ou construccedilatildeo de um armazeacutem
As organizaccedilotildees buscam cada vez mais otimizar o seu processo de distribuiccedilatildeo a partir
da armazenagem dos produtos e localizaccedilatildeo em seus armazeacutens
24 ndash Gestatildeo da Qualidade
Conforme Heldfield apud Marcio (2008 p 32) os conceitos de qualidade se originam
nos Estados Unidos mas foi o Japatildeo que ocorreu a revoluccedilatildeo da qualidade total logo apoacutes a
segunda guerra mundial
De acordo com o site do SEBRAE a qualidade vem se destacando cada vez mais em
nossa sociedade Na Franccedila por exemplo ela ocupou um lugar essencial nos debates dos anos
1980 quando os defensores de uma abordagem teacutecnica se opunham aos detentores de uma
visatildeo mais voltada para os recursos humanos
Pode-se dizer tambeacutem que o modelo japonecircs principalmente o Toyotimsmo e seu
grande sucesso contribuiacuteram amplamente para a popularizaccedilatildeo da qualidade em todo o
mundo dentro das organizaccedilotildees e para o puacuteblico em geral
A globalizaccedilatildeo tambeacutem fez com que a qualidade fosse observada com outros olhos
pelas organizaccedilotildees pois o processo logiacutestico bem como a qualidade desses processos eram
cruciais para o futuro dos negoacutecios
A qualidade eacute tratada como um assunto central quando trata-se de gestatildeo que parte do
fordismo percorrendo todas as eacutepocas ateacute os tempo atuais onde cada vez mais fala-se de
qualidade total e adoccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade NBR ISO 9001-2008
Para Deming (1990 p130) a qualidade eacute a perseguiccedilatildeo agraves necessidades dos clientes e
homogeneidade dos resultados dos processos
27
Segundo Costa Neto (2007 p 160) o conceito de qualidade foi objeto de muita
discussatildeo no tempo e ateacute hoje suscita controveacutersias Portanto haacute certa coerecircncia em admitir
cinco visotildees para a qualidade sendo elas
Transcendental ligada agrave ideia de excelecircncia
Baseada no produto ou serviccedilo ligada agrave ideia de necessidade
Baseada no usuaacuterio ligada ao atendimento das necessidades dos clientes
Baseada no processo ligada agrave ideia de conformidade com aquilo que foi especificado
Baseada no valor ligada a consideraccedilotildees econocircmicas
Jaacute para Garvin (1992 p 167) apresenta um conjunto de oito dimensotildees para a
qualidade
1 Desempenho relacionada agrave principal funccedilatildeo
2 Complementos referentes agrave seguranccedila agrave ausecircncia de riscos
3 Confiabilidade relacionada agrave garantia dada ao produto
4 Conformaccedilatildeo que diz respeito ao cumprimento das especificaccedilotildees
5 Durabilidade relacionada com a vida uacutetil
6 Assistecircncia Teacutecnica referente ao apoio poacutes-venda
7 Esteacutetica que diz respeito agrave boa aparecircncia ao bom gosto
8 Qualidade percebida subjetiva refere-se agrave opiniatildeo do cliente
Desse modo entende-se que a qualidade desde o seu surgimento ateacute o tempo de hoje
vem sendo necessaacuteria no processo produtivo das organizaccedilotildees mesmo que ainda hoje suscite
controveacutersias
241 - Qualidade de Serviccedilos
28
De acordo com Shiozawa (1993) tanto a qualidade quanto o seu conceito satildeo
dinacircmicos daiacute a sua evoluccedilatildeo ao longo dos anos
Segundo Kotler (1992 p 211) Serviccedilo eacute qualquer ato ou desempenho essencialmente
intangiacutevel que uma parte pode oferecer a outra que natildeo tem como resultado a propriedade de
algo
Lovelock e Whight (2001 p 5) definem serviccedilos como ldquoum ato ou desempenho que
cria benefiacutecios para clientes por meio de uma mudanccedila desejada no ndash ou em nome do ndash
destinataacuterio de serviccedilo
Davidow (1991 p127) afirma que a prestaccedilatildeo de serviccedilos de alto niacutevel eacute a melhor
maneira de se relacionar positivamente e de forma duradoura com os clientes fazendo com
que estes passem o fator preccedilo para um plano secundaacuterio
Segundo Garvin (1992 p140) as abordagens sobre qualidade podem ser organizadas
em quatro ldquoeras da qualidaderdquo distintas inspeccedilatildeo controle estatiacutestico da qualidade garantia
da qualidade e gestatildeo estrateacutegica da qualidade
Para Juran (1995 p 123) a qualidade eacute a ldquoadequaccedilatildeo ao usordquo sendo dois fatores
criacuteticos o desempenho do produto e a ausecircncia de deficiecircncias Afirmando assim a
necessidade do desempenho adequado do produto conforme a necessidade do cliente
buscando sempre a satisfaccedilatildeo uma vez que as falhas levam a insatisfaccedilatildeo do com o produto
Jaacute para Feigenbaum (1994 p 170) qualidade pode ser definida como ldquoa combinaccedilatildeo
de caracteriacutesticas de produtos e serviccedilos referentes a marketing engenharia produccedilatildeo e
manutenccedilatildeo atraveacutes dos quais produtos e serviccedilos em uso corresponderatildeo agraves expectativas dos
clienterdquo
a) A transcendente nesta visatildeo a qualidade eacute sinocircnimo de ldquoexcelecircncia inatardquo eacute algo que
quando eacute visto eacute imediatamente reconhecido natildeo eacute mensuraacutevel sabe-se que existe
b) A baseada no produto qualidade eacute uma variaacutevel precisa e mensuraacutevel podendo ser
avaliada objetivamente
c) A baseada no usuaacuterio qualidade eacute subjetiva calcada na preferecircncia do consumidor
d) A baseada na produccedilatildeo Qualidade eacute conformidade com as especificaccedilotildees
e) A baseada no valor Qualidade eacute definida em termos de custos e preccedilos relacionado esses
dois aspectos em seu resultado para o consumidor
29
Para Garvin (1992 p 40 41) todas as abordagens satildeo vagas e imprecisas quando se
trata de descrever os elementos baacutesicos da qualidade O autor conceitua oito dimensotildees da
qualidade do produto que satildeo
a) Desempenho Faz referecircncia as caracteriacutestica operacionais baacutesicas de um produto
combinando elementos das abordagens com base no produto e no usuaacuterio O desempenho eacute
influenciado pelo trabalho a ser executado e pela semacircntica (a descriccedilatildeo do desempenho de
um produto inclui termos frequentemente associados agrave qualidade ao lado de termos que natildeo
conseguem dar ideia dessa associaccedilatildeo)
b) Caracteriacutesticas satildeo os ldquoadereccedilosrdquo dos produtos as caracteriacutesticas secundaacuterias que
suplementam o funcionamento baacutesico do produto Bem como o desempenho envolvem
atributos objetivos e mensuraacuteveis e satildeo tambeacutem afetados por preferecircncias pessoais
c) Confiabilidade reflete a probabilidade de mau funcionamento de um produto ou de
ele falhar num determinado periacuteodo Sua importacircncia eacute relativa e crescente agrave medida que a
interrupccedilatildeo do uso do produto traga perdas relevantes para os consumidores
d) Conformidade grau em que o projeto e as caracteriacutesticas operacionais de um produto
estatildeo de acordo com padrotildees estabelecidos Apresenta duas abordagens distintas uma que
iguala conformidade ao cumprimento de especificaccedilotildees e outra que relaciona conformidade
com o grau de variabilidade (inversamente ao grau de uniformidade) em torno de uma
dimensatildeo estabelecida como meta ou de uma linha central Essa dimensatildeo e a confiabilidade
estatildeo intimamente associadas agrave abordagem da qualidade baseada na produccedilatildeo
e) Durabilidade como uma medida da vida uacutetil do produto tem dimensotildees econocircmicas
e teacutecnicas Tecnicamente pode-se definir durabilidade como o uso proporcionado por um
produto ateacute ele se deteriorar fisicamente Economicamente durabilidade eacute o uso que se
consegue de um produto antes de ele se quebrar e a substituiccedilatildeo se considerada preferiacutevel aos
constantes reparos
f) Atendimento corresponde a rapidez cortesia e facilidade de reparo Os consumidores
manifestam preocupaccedilatildeo natildeo apenas com a possibilidade de um produto estragar mas
tambeacutem com o tempo que seratildeo obrigados a esperar ateacute que as condiccedilotildees normais sejam
reestabelecidas a pontualidade do atendimento e a frequecircncia agraves chamadas seu
relacionamento com o pessoal de atendimento e a frequecircncia com que as chamadas para
serviccedilos ou reparos deixam de resolver os problemas Na sua avaliaccedilatildeo existem criteacuterios
objetivos e subjetivos Para empresas prestadoras de serviccedilo estaacute eacute uma dimensatildeo
30
fundamental podendo ser um poderoso recurso de vendas Existe um intimo grau de
correlaccedilatildeo entre atendimento e satisfaccedilatildeo estando o atendimento de reclamaccedilotildees
correlacionado fortemente com a disposiccedilatildeo de consumidores de comprar novamente as
marcas que lhes tenham criado problemas
g) Esteacutetica eacute a aparecircncia de um produto o que se sente com ele qual o seu som sabor
ou cheiro sendo esta uma questatildeo de julgamento pessoal e reflexo das preferencias
individuais Haacute certa uniformidade entre os consumidores na classificaccedilatildeo que eles datildeo aos
produtos com base na esteacutetica com as marcas mais bem-sucedidas no estabelecimento de
posiccedilotildees fortes no mercado as mais claramente diferenciadas com na esteacutetica
h) Qualidade Percebida resulta de medidas indiretas utilizadas pelo consumidor para
comparaccedilatildeo entre marcas A qualidade percebida mais a dimensatildeo anterior estatildeo relacionadas
com a abordagem da qualidade baseada no usuaacuterio portanto com alta dose de subjetividade
A qualidade percebida eacute inferida geralmente a partir de aspectos tangiacuteveis e intangiacuteveis do
produto em que as imagens a propaganda e os nomes de marca ndash percepccedilotildees da qualidade
mas natildeo a proacutepria realidade ndash podem ser criacuteticas A reputaccedilatildeo eacute indicada como um dos
principais fatores que contribuem para a qualidade percebida e sua forccedila decorre da analogia
natildeo declarada de que a qualidade dos produtos fabricados por uma empresa hoje eacute parecida
com a qualidade dos produtos de uma linha de produtos receacutem-colocada eacute parecida com a
qualidade dos produtos antigos de uma empresa
Portanto segundo Henrique (2010 p 42) pode-se afirmar que a qualidade eacute um
conceito multidimensional e no seu entendimento os clientes podem fornecer valiosa
informaccedilatildeo sobre o desempenho de um fornecedor em um vasto nuacutemero de dimensotildees de
qualidade Assim aspectos muacuteltiplos devem ser considerados no exame das accedilotildees necessaacuterias
para o atendimento pleno dos requisitos dos consumidores
Segundo Berry e Parasuraman (1992 p 102) os clientes avaliam qualidade dos
serviccedilos quando eacute estabelecido um paralelo entre o que esperavam com o que foi obtido
Para Paladini (2005 p114) qualidade do serviccedilo eacute igual a serviccedilo percebido que por
sua vez eacute equivalente a serviccedilo esperado
31
3 ndash METODOLOGIA DA PESQUISA
31 Caracterizaccedilatildeo da empresa
A empresa Alfa fundada em 1841 eacute uma organizaccedilatildeo atuante no ramo de oacuteleo e gaacutes
que produz equipamentos de perfuraccedilatildeo e exploraccedilatildeo de poccedilos de petroacuteleo
A empresa tambeacutem presta serviccedilos de reparos nos equipamentos que operam offshore
e tambeacutem fornece matildeo de obra offshore para os equipamentos fabricados e vendidos por ela
A empresa possui aproximadamente 850 funcionaacuterios no Brasil atendendo diversos
segmentos na aacuterea offshore
Devido a empresa atender ao ramo de oacuteleo e gaacutes todos os processos aos quais ela eacute
responsaacutevel satildeo de extrema urgecircncia pois uma parada de produccedilatildeo ou exploraccedilatildeo em uma
plataforma gera um custo muito alto
Os processos internamente estabelecidos precisam estar alinhados da melhor forma
possiacutevel para que o resultado final seja o esperado pelo cliente ou ateacute antecipado
Um sistema de gestatildeo da qualidade alinhado e bem definido eacute responsaacutevel por este
resultado final satisfatoacuterio para o cliente
Seu foco estaacute na satisfaccedilatildeo plena do cliente em relaccedilatildeo a atendimento de qualidade e
cumprimento dos prazos estabelecidos
32 Sistema da Qualidade ISO 9001-2008
A certificaccedilatildeo e adequaccedilatildeo agrave norma ABNT NBR ISO 9001-2008 eacute considerada pela
empresa um diferencial muito forte para tornaacute-la mais competitiva perante os concorrentes e
tambeacutem uma metodologia para organizar os processos internos
O mapeamento dos processos baseados em pesquisas de necessidades internas e a
implementaccedilatildeo da ISO-9001 faz com que a empresa obtenha reduccedilatildeo de custo uma vez que
32
os processos seguem um fluxo definido e os colaboradores natildeo perdem tempo entre
processos desalinhados
Essa implementaccedilatildeo refletiu tambeacutem na satisfaccedilatildeo do cliente que percebeu respostas
mais raacutepidas produtos entregues em tempos menores e serviccedilos mais aacutegeis e de melhor
qualidade
A figura 1 abaixo mostra a estrateacutegia de trabalho implementada juntamente com a ISO
9001
Figura 1 ndash Resumo do Processo de Compras dentro da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
Os fluxogramas a seguir (Figuras 2 e 3) mostram o quanto foi eficiente a
implementaccedilatildeo da ISO 9001 no departamento de compras da empresa Alfa onde os processos
tornaram-se muito mais aacutegeis e confiaacuteveis
33
Inicio
Requisiccedilatildeo de cotaccedilatildeo eacute enviada
ao setor de compras
Comprador envia a descriccedilatildeo para o
fornecedor
Descriccedilatildeo correta
Solicita ao cliente interno correccedilatildeo da
descriccedilatildeo
Fornecedor envia cotaccedilatildeo
N
S
Comprador criaaltera ordem de
compra
Ordem de compra
aprovada
Gerente envia a PO para ser alterada pelo comprador
N
S
Comprador envia a PO para o
fornecedor
Fim
Figura 2 ndash Mostra do processo antes da implementaccedilatildeo da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
34
Inicio
Gerente Responsaacutevel pelo custo assina a ordem de compra
O comprador responsaacutevel solicita o material para o fornecedor
O fornecedor tem o material
Fornecedor envia o material
O requisitante envia a descriccedilatildeo do material para o comprador inciar a
aquisiccedilatildeo
Fim
S
N
Processo de Compras Atraveacutes de Contratos ndash Implementado com a ISO 9001-2008
Figura 3 ndash Mostra do processo depois da implementaccedilatildeo da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
35
33 - Escopo do Sistema de Gestatildeo Integrado
O processo de certificaccedilatildeo Isso 9001-2008 foi implementado considerando toda a
norma A companhia tambeacutem formou auditores internos para atuarem na prevenccedilatildeo
manutenccedilatildeo e amadurecimento do sistema de gestatildeo
34 - Tipo de Pesquisa
Quanto aos fins optou-se pela exploratoacuteria pois foram feitas pesquisas e buscas de
dados sobre o tema e descritiva atraveacutes da utilizaccedilatildeo de graacuteficos
Quanto aos meios os tipos de pesquisas utilizadas foram o estudo de caso
levantamento e pesquisa documental
O estudo de caso foi realizado em uma empresa no mercado de oacuteleo e gaacutes na cidade de
MacaeacuteRJ Essa empresa foi escolhida devido o pesquisador ter facilidade de acesso aos
entrevistados Para Gil (2002 p54) eacute caracterizado pelo estudo profundo e exaustivo de um
ou de poucos objetos de maneira a permitir o seu conhecimento amplo e detalhado
35 - Populaccedilatildeo Amostra e Amostragem
Foi utilizado como objeto de pesquisa quatro colaboradores que participam de um grupo
de compradores que qualificam e certificam os fornecedores que atendem a aacuterea da cadeia de
suprimentos da empresa Alfa
O tipo de amostragem utilizado foi por tipicidade ou intencional e de acessibilidade
Segundo Gil (2007 p104) amostragem por tipicidade consiste em selecionar um grupo de
populaccedilatildeo que com base nas informaccedilotildees disponiacuteveis possa ser considerado representativo
36
de toda a populaccedilatildeo Desta maneira para maior efeito dessa pesquisa fizeram parte dessa
amostragem compradores os quais compreendessem melhor a importacircncia do objeto de
estudo
Para Veiga (2000 p 51) ldquoa amostra por possibilidade longe de qualquer procedimento
estatiacutestico seleciona elementos pela facilidade de acesso a elesrdquo Portanto os respondentes
dessa pesquisa foram tambeacutem selecionados pela facilidade de acesso do pesquisador
36 - Instrumento de Coleta de dados
Para a coleta de dados optou-se pela aplicaccedilatildeo de questionaacuterios elaborados de acordo
com as teorias e estudos de logiacutestica e qualidade de serviccedilos
Conceituando o meacutetodo utilizado para a coleta de dados para Gil (2002 p 114) ldquopor
questionaacuterio entende-se um conjunto de questotildees que satildeo respondidas por escrito pelo
pesquisadordquo
Foi aplicado questionaacuterio com perguntas fechadas e garantido o anonimato dos
respondentes
37 - Procedimento da Pesquisa
Visando a coleta de dados que fundamentam o objeto de pesquisa desse trabalho foram
necessaacuterios a realizaccedilatildeo de etapas para obtenccedilatildeo e mensuraccedilatildeo dessas informaccedilotildees
Apoacutes delimitar os paracircmetros de pesquisa abordados nas obras de autores apresentados
nesse trabalho para a aplicaccedilatildeo do questionaacuterio na empresa Alfa foi feito contato pessoal
com alguns compradores do setor de compras responsaacuteveis pela qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de
fornecedores onde foi apresentado o objetivo do trabalho e informaccedilotildees sobre a
confidencialidade das informaccedilotildees e anonimato do respondente e do nome da empresa a qual
faz parte e em seguida foi solicitado a permissatildeo para a aplicaccedilatildeo do questionaacuterio
Dos questionaacuterios respondidos 100 foram aplicados pessoalmente e recolhidos
imediatamente em horaacuterios que melhor atendessem os respondentes
37
38 - Tratamento dos dados
O tratamento da pesquisa apoacutes a coleta dos dados eacute o tratamento desses para anaacutelise e
interpretaccedilatildeo para Gil (2002 p125) essa anaacutelise ldquoconsiste em estabelecer a ligaccedilatildeo entre os
resultados obtidos com outros jaacute conhecidos quer sejam de teorias quer sejam de estudos
realizados anteriormente
Para a organizaccedilatildeo dos dados foi realizada a tabulaccedilatildeo eletrocircnica atraveacutes do programa
Excel da Microsoft na internet de se fazer a contagem das respostas Em seguida com a
tabulaccedilatildeo concluiacuteda foram gerados graacuteficos para cada pergunta respondida e analisadas de
acordo com as teorias apresentadas nesse trabalho
39 ndash Resultados e Discussotildees da Pesquisa
Anaacutelise do perfil do Departamento de Compra da Empresa Alpha
Graacutefico 1
Fonte primaacuteria
Pelo que foi observado na pesquisa realizada 75 dos compradores entrevistados
possuem entre 1 e 2 anos de atuaccedilatildeo e 25 de 3 a 5 anos
Percebe-se que a empresa possui uma alta rotatividade de compradores
38
Graacutefico 2
Fonte primaacuteria
Pelo que foi observado na pesquisa realizada 75 dos compradores entrevistados
passam por treinamentos de reciclagem semestralmente e 25 bimestralmente
Esse resultado poderia ser melhor pois diante de tantas modificaccedilotildees nas rotinas e
procedimentos o ideal seria que os compradores participassem com uma maior frequecircncia de
cursos de reciclagens poreacutem percebe-se que afastar o colaborador de suas atividades
rotineiras sempre eacute um grande desafio para a empresa
Para Chiavenato (1999 p 297) o treinamento eacute um processo ciacuteclico e continuo
composto de quatro etapas diagnoacutestico desenho implementaccedilatildeo e avaliaccedilatildeo
Graacutefico 3
Fonte primaacuteria
O graacutefico acima mostra que 50 dos compradores consideram muito importante a
avaliaccedilatildeo dos fornecedores para o processo produtivo e 50 considera uma importacircncia
39
meacutedia Esse resultado indica que os compradores entendem a importacircncia do conceito do
sistema de gestatildeo da qualidade
Segundo Bertaglia (2006 p 258) o processo de seleccedilatildeo de fornecedor natildeo eacute simples A
complexidade aumenta em funccedilatildeo das caracteriacutesticas do item ou serviccedilo a ser comprado pois
as exigecircncias podem ser maiores ou menores O ato de comprar deixou de ser simplesmente o
de efetuar uma cotaccedilatildeo de preccedilos Haacute trecircs caracteriacutesticas baacutesicas que devem ser consideradas
em um processo de decisatildeo para se selecionar um fornecedor preccedilo qualidade e serviccedilo
Graacutefico 4
Fonte primaacuteria
O graacutefico acima mostra que 50 dos compradores estatildeo oacutetimos para qualificar e
desqualificar fornecedores 25 sentem-se bons para qualificar e desqualificar fornecedores e
25 natildeo se sentem tatildeo seguros para a atividade
Esse resultado confirma o graacutefico 2 de que a maioria dos compradores soacute passa por
treinamentos semestralmente implicando na falta de preparo dos mesmos para avaliar de
forma correta os fornecedores
Portanto a empresa pesquisada precisaraacute investir mais em treinamentos perioacutedicos a
fim de suprir as competecircncias de seus colaboradores
40
Graacutefico 5
Fonte primaacuteria
O graacutefico aponta que 50 dos compradores acreditam ser importante o sistema de
gestatildeo da qualidade para o departamento de compras 25 acham bom e 25 acham regular
Esses dados demonstram mais uma vez conforme citado nos graacuteficos 2 e 4 que a
empresa precisa investir mais em treinamentos para que os compradores se sintam mais
preparados em relaccedilatildeo ao sistema de gestatildeo da qualidade no departamento de compras
Graacutefico 6
Fonte primaacuteria
41
O graacutefico acima mostra que uma meacutedia de 75 dos fornecedores cadastrados na
empresa satildeo classificados como ldquooacutetimosrdquo conforme as exigecircncias da ISO 9001-2008 e 25
estatildeo ldquobonsrdquo em relaccedilatildeo a ISO 9001-2008
Segundo Mello Amorim e Bandeira (2008) afirmam que aleacutem de os indicadores
de desempenho e monitoramento do SGQ servirem como base para verificar o
amadurecimento do sistema implantado na empresa servem tambeacutem como fonte de
abastecimento de informaccedilotildees para possiacuteveis melhorias dentro da empresa tornando
assim mais competitiva no mercado em que atua
Graacutefico 7
Fonte primaacuteria
Em relaccedilatildeo ao graacutefico acima existe um aspecto relevante pois 75 dos compradores
participam diretamente do processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de fornecedores e 25 dos
compradores participam indiretamente
Esse resultado indica que mesmo indiretamente o departamento de compras estaacute em
contato sempre com o processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de fornecedores
Para Moraes (2005) eacute necessaacuterio tambeacutem que as pessoas que trabalham nesta aacuterea
estarem muito bem informadas e atualizadas aleacutem de terem habilidades interpessoais como
poder de negociaccedilatildeo facilidade de trabalhar em equipe boa comunicaccedilatildeo capacidade de
gestatildeo de conflitos
42
Graacutefico 8
Fonte primaacuteria
Vemos acima que 25 dos compradores acreditam que o processo de qualificaccedilatildeo e
certificaccedilatildeo de fornecedores necessita de mudanccedila 75 acreditam que natildeo precisa de
mudanccedila Esse resultado sinaliza que os envolvidos entendem o sistema e acreditam que o
mesmo atende agraves expectativas
Graacutefico 9
Fonte primaacuteria
Nesse graacutefico o puacuteblico de maior relevacircncia foi 75 que representam os compradores
15 estagiaacuterios e 15 Assistente de compras ou seja todas as respostas foram apresentadas
por pessoas ligadas diretamente ao setor de Compras
43
Com isso podem ser fortalecidas as anaacutelises dos dados relacionadas agraves questotildees dos
processos da organizaccedilatildeo
4 - CONCLUSAtildeO
De um modo geral as empresas com o objetivo da melhoria contiacutenua dos resultados
finais comeccedilam a entender que os gastos com planejamento e o investimento em parcerias
comerciais satildeo necessaacuterios para serem competitivas num mercado globalizado A Logiacutestica eacute
a ferramenta que liga a empresa a seus clientes e fornecedores atraveacutes de valorizaccedilatildeo dos
produtos e serviccedilos fazendo com que as necessidades de seus clientes sejam plenamente
atendidas de forma satisfatoacuteria e consequentemente gera melhoria em seu processo
Baseado nas premissas acima o objetivo geral desse trabalho de pesquisa foi verificar
se os compradores da empresa ALFA estatildeo aptos a qualificar e avaliar fornecedores conforme
a ISO 9001-2008 e se a gestatildeo estaacute sendo satisfatoacuteria para a organizaccedilatildeo e para tanto foi
necessaacuterio verificar o niacutevel de conhecimento dos participantes sobre treinamento para
utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores da empresa Alfa e avaliar qual a vantagem da
utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores onde detectou-se que os compradores estatildeo
aptos a avaliar a monitorar fornecedores conforme a ISO 9001-2008
As companhias com o objetivo de melhoria contiacutenua comeccedilam a entender que o
departamento de compras tem fundamental importacircncia neste desenvolvimento Desde a sua
estruturaccedilatildeo dentro da empresa ateacute o resultado esperado pelo cliente final
Apoacutes a pesquisa com quatro colaboradores de uma equipe de compradores da
empresa ALFA LTDA concluiu-se que a dinacircmica do mercado de oacuteleo e gaacutes traz a
necessidade de implementar processos e recursos cada vez mais estruturados para o sucesso
dos departamentos e consequentemente para a organizaccedilatildeo e no caso da empresa objeto de
pesquisa todos os colaboradores demonstraram entender a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos
fornecedores para que a gestatildeo na qualificaccedilatildeo e monitoramento desses fornecedores
contribua para o completo atendimento agrave NBR ISO 9001-2008 no departamento de compras
da empresa Alfa LTDA
44
Portanto conclui-se que a maior dificuldade da empresa Alfa em atender aos seus
clientes dentro do prazo acordado estaacute diretamente ligado ao planejamento do departamento
de compras e a gestatildeo de fornecedores sendo necessaacuterio oferecer treinamentos perioacutedicos a
fim de que todos estejam preparados para a avaliaccedilatildeo desses fornecedores
5 ndash SUGESTOtildeES PARA TRABALHOS FUTUROS
Empresas que adotam modelo de compras estrateacutegicas
Modelos de compras estrateacutegicas para o segmento de oacuteleo e gaacutes
45
REFEREcircNCIAS
ABNT NBR ISO 90012008 Sistemas de gestatildeo da qualidade ndash Requisitos
Rio de Janeiro RJ ISO 2008 ABNT 2008
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LOVELOCK C amp WRIGHT L Serviccedilos Marketing e Gestatildeo Satildeo Paulo Saraiva 2001
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Paulo Saraiva 2002
MARTINS PG ALT PRC Administraccedilatildeo de Materiais e recursos Patrimoniais Satildeo
Paulo Saraiva 2003
MELLO Luiz Carlos Brasil de Brito AMORIM Seacutergio Roberto Leusin de
BANDEIRA Renata Albergaria de Mello Um sistema de indicadores para comparaccedilatildeo
entre organizaccedilotildees o caso das pequenas e meacutedias empresas de construccedilatildeo civil Revista
Gestatildeo amp Produccedilatildeo Satildeo Carlos v 15 n 2 p 261-274 maiago 2008
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49
ANEXO A ndash Questionaacuterio
1 Qual o tempo de atuaccedilatildeo na empresa
( ) Menos de 1 ano ( ) 1 a 2 anos ( ) 3 a 5 anos
2 Qual a periodicidade de treinamento de reciclagem da ISO 9001
( ) Mensal ( ) Bimestral ( ) Semestral ( ) Anual
3 Qual a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos fornecedores para a produccedilatildeo
( ) Muito ( ) Meacutedio ( ) Baixo ( ) Nenhum
4 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
5 Qual a importacircncia do SGQ para o departamento de compras
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
6 Como vocecirc classifica os fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
7 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
8 Existe necessidade de mudanccedila no processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo
( ) Sim ( ) Natildeo ( ) Natildeo auto diretamente
9 Qual a funccedilatildeo na empresa
( ) Comprador ( ) Assistente de Compras ( ) Coordenador de Compras
( ) Estagiaacuterio
50
ANEXO B ndash Tabela consolidada
9
1 - INTRODUCcedilAtildeO
11 - Consideraccedilotildees Iniciais
Segundo Yves-A Faureacute (2005 p 217) percebe-se que Macaeacute vivendo ainda haacute pouco
tempo frugalmente da pesca e da agricultura tornou-se nos uacuteltimos 30 anos o lugar chefe do
setor petroliacutefero brasileiro Agraves transformaccedilotildees locais introduzidas pela instalaccedilatildeo e o
crescimento espetacular de uma atividade nova deve-se acrescentar aqui uma segunda
caracteriacutestica das transformaccedilotildees vividas pela cidade Trata-se da velocidade por meio da qual
elas produzem agrave medida que avanccedila a exploraccedilatildeo do petroacuteleo
Para Barroso Oliveira Melina Apud Barroso (2010 p10) a anaacutelise da Cadeia de
Suprimentos permite identificar potenciais oportunidades de melhorias na gestatildeo e na tomada de
decisatildeo dos diversos elos das cadeias atraveacutes da coordenaccedilatildeo do fluxo de produtos e informaccedilotildees na
cadeia Como forma de facilitar essa coordenaccedilatildeo o sistemas de informaccedilatildeo estatildeo sendo utilizados
para o gerenciamento da cadeia de suprimentos
10
12 - Objetivo Geral
Essa pesquisa tem por objetivo verificar se os compradores da empresa Alfa Ltda De
Macaeacute estatildeo aptos a qualificar e avaliar fornecedores conforme a ISO 9001-2008 e se a gestatildeo
estaacute sendo satisfatoacuteria para a organizaccedilatildeo
121 - Objetivos Especiacuteficos
- Verificar o niacutevel de conhecimento dos participantes sobre treinamento para utilizaccedilatildeo
do sistema de gestatildeo de fornecedores da empresa Alfa
- Avaliar qual a vantagem da utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores
13 - Justificativa
A gestatildeo de fornecedores no mercado de oacuteleo e gaacutes eacute importante para os organizaccedilotildees
pois todo processo de qualquer organizaccedilatildeo neste segmento passa pelo departamento de
compras onde a gestatildeo de fornecedores atua de forma direta nas decisotildees
Muitas empresas vem perdendo negoacutecios e lucros maiores devido a maacute gestatildeo da
cadeia de fornecedores outras ao contraacuterio estatildeo aumentando a sua lucratividade e
concorrecircncia se importando com uma eficiente gestatildeo dos processos de compras e
qualificaccedilatildeo dos fornecedores
Com a expansatildeo do setor de petroacuteleo de Gaacutes na no Brasil em especial em Macaeacute e a
elevaccedilatildeo dos padrotildees de qualidade exigidos pelas organizaccedilotildees e principalmente pela
Petrobras eacute importante estudar o conceito logistico e como os fornecedores estatildeo atuando no
mercado bem como a sua avaliaccedilatildeo pelas empresas contratantes Eacute de crescente interesse da
Petrobras como principal contratante na regiatildeo de Macaeacute o desenvolvimento dos seus
11
fornecedores Desta forma eacute essencial que os fornecedores acompanhem o desenvolvimento
do mercado e da Petrobras pois ela eacute a principal contratante no setor de Petroacuteleo e Gaacutes na
regiatildeo de Macaeacute
Num cenaacuterio onde as parcerias satildeo extremamente necessaacuterias as grandes empresas
multinacionais ou a Petrobras exigem que suas parceiras tenham capacidade de trabalhar em
ambientes de longo prazo e com alto grau de confiabilidade
Por isso o presente estudo busca contribuir para a coleta de dados confiaacuteveis sobre o
desempenho e gestatildeo de fornecedores de produtos e serviccedilos
14 - Limitaccedilatildeo
O presente trabalho destacou-se como um estudo de caso e uma pesquisa acerca da
avaliaccedilatildeo e monitoramento de fornecedores da empresa Alfa atraveacutes da perecepccedilatildeo dos
compradores em relaccedilatildeo ao mercado do setor de Oacuteleo e Gaacutes Esta pesquisa foi realizada na
empresa Alfa que fica situada em Macaeacute onde detectou-se possiacuteveis gargalos no processo de
aquisiccedilatildeo de produtos e serviccedilos onde a implementou-se a ISO 9001-2008 A escolha foi por
acessibilidade do pesquisador
15 ndash Situaccedilatildeo Problema
A gestatildeo de fornecedores eacute importante para as organizaccedilotildees
Todos os processos das organizaccedilotildees passam pelo departamento de compras
A gestatildeo de fornecedores aumenta a lucratividade das organizaccedilotildees
A gestatildeo de fornecedores aumenta a produtividade das organizaccedilotildees
A parceria com fornecedores eacute importante para a organizaccedilatildeo
A qualidade eacute importante para a gestatildeo dos fornecedores e para o processo produtivo
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2 ndash FUNDAMENTACcedilAtildeO TEOacuteRICA
21 Fundamentos da Logiacutestica
Para Coimbra (2009 p10) Logistica eacute o processo de planejar implementar e
controlar adequada e eficientemente o fluxo e armazenamento de bens serviccedilos e
informaccedilatildeo relacionada do ponto de origem ao ponto de consumo e vice-versa por forma a
satisfazer os requerimentos dos clientes
Tambeacutem para Coimbra (2009 p 11) Logistica eacute uma atividade que procura um
equilibrio entre outras atividades empresariais normalmente com um objetivo identico
(maximizar o lucro) mas com formas distintas e conflituosas de contribuir para esse objetivo
empresarial Como exemplo considerem-se as seguintes trecircs atividades
Marketing ndash Esta atividade procura habitualmente a venda da maior quantidade de
produtos possiacutevel Para alcanccedilar este objetivo necessita de uma oferta de produtos possiacutevel
Para alcanccedilar este objetivo necessita de uma oferta de produtos abundante o mais variada
possiacutevel e a sua disponibilizaccedilatildeo preacutevia No fundo necessita de grandes estoques e da maior
variedade de produtos possiacutevel para adequaccedilatildeo dos produtos aos clientes potenciais
Produccedilatildeo ndash Esta atividade procura a eficiecircncia produtiva a produtividade Procura
obter um baixo custo unitaacuterio atraveacutes de uma elevada capacidade instalada e da programaccedilatildeo
de ciclos muito longos de produccedilatildeo para assim conseguir uma reduccedilatildeo nos tempos e custos
de preparaccedilatildeo (setup) Para alcanccedilar este objetivo necessita da menor variedade possiacutevel de
produtos sem perturbaccedilotildees causadas por falta de mateacuteria-prima ou pedidos de produtos
ldquoespeciaisrdquo Isto conduz naturalmente agrave diminuiccedilatildeo da variedade dos produtos acabados e ao
aumento de estoques quer a entrada quer agrave saiacuteda das unidades produtivas
Financeira ndash Esta atividade procura entre outros objetivos a reduccedilatildeo de custos
Reduccedilatildeo de instalaccedilotildees reduccedilatildeo de pessoal reduccedilatildeo de estoques reduccedilatildeo de tudo o que
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implique custos Este objetivo leva naturalmente agrave reduccedilatildeo do espaccedilo de armazeacutem agrave reduccedilatildeo
de estoques (capital empatado em existecircncias) e a uma menor variedade de produtos
Segundo Magee (2004 P111) o conceito de sistema logistico e a tecnologia da
logiacutestica tiveram um processo consideraacutevel desde a Segunda Guerra Mundial O conceito de
sistema logistico tornou-se amplamente aceito e a administraccedilatildeo tanto privada com
governamental comeccedila a reconhecer a necessidade de projetar e administrar o sistema
logistico como um todo ao inveacutes de uma seacuterie de funccedilotildees discretas e independentes
Para Alvarenga e Novaes (1994 p 203) as empresas devem olhar para suas redes
logiacutesticas considerando-se a missatildeo o projeto e operaccedilatildeo delas procurando alcanccedilar trecircs
objetivos principais satisfaccedilatildeo dos clientes lucro e retorno sobre investimento a um niacutevel
aceitaacutevel Em contrapartida a empresa deve arcar com trecircs responsabilidades entregar os
produtos operar ao menor custo possiacutevel e investir em facilities
Segundo Alvarenga e Novaes (1994 p132) mais importante do que melhorar cada
subsistema individualmente eacute muito mais proveitoso em termos globais pensar no sistema
como um todo e no caso da logiacutestica o enfoque sistecircmico eacute vital
De acordo com Severo Filho (2006 p145) a logiacutestica eacute o principal responsaacutevel por
assegurar a disponibilidade do item dentro dos prazos e quantidades estabelecidas pelas aacutereas
de compras e planejamento e programaccedilatildeo de produccedilatildeo
Para Fleury (2000 p 207) a logiacutestica deve ser tratada como um conjunto de
componentes interligados trabalhando de forma coordenada com o objetivo de atingir um
objetivo comum
Christopher Martin (1997 p128) comenta que a logiacutestica eacute definida pelo
gerenciamento estrateacutegico da aquisiccedilatildeo da movimentaccedilatildeo e da armazenagem de materiais
peccedilas produtos acabados e informaccedilotildees correlatas atraveacutes da organizaccedilatildeo e seus canais de
marketing de modo a poder maximizar as lucratividades presente e futura atraveacutes do
atendimento dos pedidos a baixo custo
Jaacute para Watson-Ganty (1978 p 239) o objetivo da logiacutestica eacute agregar bens da faacutebrica
para o cliente tatildeo economicamente quanto possiacutevel sujeito agraves restriccedilotildees de atendimento e
manter niacuteveis de estoque adequados para atender a demanda dos clientes
Bowersox (1998 p253) diz que ldquoO principal desafio da logiacutestica eacute balancear as
expectativas relacionadas ao niacutevel de serviccedilos e gastos de maneira a alcanccedilar os objetivos do
negoacuteciordquo
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Desse modo a logiacutestica eacute a estrutura para o planejamento que busca criar um plano
oacutetimo para o transporte de mercadorias e fluxo de informaccedilotildees durante o negoacutecio O
desempenho dos fornecedores bem como a sua qualidade nos serviccedilos firmam-se neste
conceito com o objetivo de parcerias e comprometimento com o processo da organizaccedilatildeo
Gopal (1993 p307) coloca que ldquoa estrateacutegia logiacutestica deve ser consistente com os
objetivos e estrateacutegias organizacionais e deve ser desenvolvida conjuntamente a ela e natildeo ser
apenas um adjunto das estrateacutegias de marketing e produccedilatildeordquo
Entende-se que a estrateacutegia logiacutestica deve estar em conformidade com os objetivos da
empresa bem como a sua estrateacutegia organizacional Todo o processo estrateacutegico dentro da
organizaccedilatildeo no momento de sua elaboraccedilatildeo deve considerar como fator altamente influente o
sistema logistico
Ballou (1993 p156) afirma que haacute dois aspectos fundamentais que embasam o
planejamento da rede de distribuiccedilatildeo
Aspecto Espacial O planejamento da localizaccedilatildeo espacial refere-se agrave localizaccedilatildeo de
instalaccedilotildees geograacuteficas tais como plantas armazeacutens etc A escolha eacute feita atraveacutes do
equiliacutebrio de custos de produccedilatildeo custos de manutenccedilatildeo de estoque custos de instalaccedilatildeo
(custos de estocagem manuseio e fixos) e custos de transporte
Aspecto Temporal O aspecto temporal eacute representado pela disponibilidade do
Produto para satisfazer aos niacuteveis de serviccedilo ao cliente
O processo de configuraccedilatildeo de redes de distribuiccedilatildeo segundo Ballou (1999 p 99)
pode ser dividido em trecircs etapas
Levantamento de Dados tem a finalidade de determinar quais dados seratildeo necessaacuterios
quais as suas fontes e como seratildeo convertidos em informaccedilotildees relevantes para o processo de
planejamento da rede de distribuiccedilatildeo
Meacutetodos de Soluccedilatildeo Tem a finalidade de determinar quais os meacutetodos
principalmente os quantitativos seratildeo utilizados para solucionar o problema em questatildeo
Aplicaccedilatildeo de Meacutetodos de Soluccedilatildeo tem a finalidade de aplicar o meacutetodo proposto para
encontrar a soluccedilatildeo do problema em questatildeo
Para Ballou (2001 p114) localizar instalaccedilotildees na rede logiacutestica pode ser considerado
o problema mais importante do planejamento estrateacutegico logistico para a maioria das
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empresas Ele comenta sobre a importacircncia de ser ter uma localizaccedilatildeo estrateacutegica tratando de
espaccedilo geograacutefico
Ballou (2001 p147) comenta ainda que o Council of Logistics Management uma
organizaccedilatildeo profissional de gestores de logiacutesticas entende-se que desenvolver a teoria e a
compreensatildeo da logiacutestica define o gerenciamento logistico como o processo de planejamento
implementaccedilatildeo e controle do fluxo eficiente e economicamente eficaz de mateacuterias-primas
estoque em processo produtos acabados e informaccedilotildees relativas desde o ponto de origem ateacute
o ponto de consumo com o propoacutesito de atender agraves exigecircncias dos clientes
Assim a logiacutestica eacute o processo de distribuiccedilatildeo dentro de um cenaacuterio altamente
estrateacutegico na organizaccedilatildeo e que deve ser considerado como um fator diferencial perante aos
seus concorrentes no mercado
Sendo assim a distribuiccedilatildeo fiacutesica trata-se da movimentaccedilatildeo dos produtos desde sua
origem ateacute o destino final Para isso as empresas precisam de um sistema de transporte
estrategicamente definido eficiente e eficaz considerando a urgecircncia caracteriacutesticas
localizaccedilatildeo e tipo de produtos a serem transportados
Segundo Novaes (2007 p 140) o objetivo geral da distribuiccedilatildeo fiacutesica como meta
ideal eacute o de levar os produtos certos para os lugares certos no momento certo e com niacutevel de
serviccedilo desejaacutevel pelo menor custo possiacutevel Haacute certo antagonismo em garantir um niacutevel de
serviccedilo elevado ao mesmo tempo em que se pretende reduzir os custos
Jaacute para Barat Josef (2007 p 23) o transporte visto como elo de uma cadeia logiacutestica
implica forccedilosamente a busca de maior eficiecircncia pela integraccedilatildeo de dois ou mais modais que
como elos das cadeias de transporte devem ser coordenados e gerenciados como sistemas em
rotas ou corredores
Na logiacutestica os modais principais de transportes satildeo rodovias ferrovias aerovias
hidrovias e dutos A decisatildeo por determinado modal tem forte influecircncia no tempo que
chagaraacute ao seu destino bem como o custo
O transporte rodoviaacuterio disponibiliza rotas curtas de produtos acabados ou
semiacabados As vantagens satildeo Preccedilo reduzido maior mobilidade em um pequeno espaccedilo
custo mais baixo maior disponibilidade de veiacuteculos para atender ao cliente As desvantagens
satildeo Capacidade de cargas reduzida para longas distancias maior tempo para o seu destino
devido a congestionamentos ou vias interditadas condiccedilotildees precaacuterias das estradas
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Para Novaes (2007 p 206) uma das grandes vantagens do transporte rodoviaacuterio eacute o
de alcanccedilar praticamente qualquer ponto do territoacuterio nacional com exceccedilatildeo em locais muito
remotos os quais por sua proacutepria natureza natildeo tem expressatildeo econocircmica para demandar esse
tipo de serviccedilo
Jaacute para Ballou (1993 p130) o transporte rodoviaacuterio difere do ferroviaacuterio pois serve
rotas de curta distacircncia de produtos acabados ou semiacabados A carga por viagem tambeacutem eacute
menos do que no caso ferroviaacuterio
O transporte ferroviaacuterio eacute utilizado para transporte de grandes quantidades de mateacuterias
principalmente de mineacuterio para longa distacircncia Comparando com o rodoviaacuterio o ferroviaacuterio
dispotildee de fretes mais baratos poreacutem desempenho inferior Para este modal haacute a possibilidade
de estoque em tracircnsito onde eacute considerado estoque o tempo de viagem
Para Novaes (2007 p 109) as vantagens comparativas da ferrovia em relaccedilatildeo agrave
rodovia comeccedilam a aparecer para distancias de deslocamento maiores Para pequenas
distacircncias os custos fixos natildeo conseguem ser diluiacutedos onerando os fretes em demasia e
tornando essa modalidade natildeo competitiva
Jaacute Ballou (1993 p165) diz que a ferrovia eacute basicamente um transportador lento de
mateacuterias primas ou manufaturados de baixo valor para longas distacircncias
Uma caracteriacutestica forte do transporte aeroviaacuterio eacute o tamanho fiacutesico dos porotildees de
cargas dos aviotildees o alto valor do frete e sua limitaccedilatildeo a quantidades e pesos
Segundo Novaes (2007 p 120) natildeo satildeo somente produtos de alto valor agregado tais
como eletrocircnicos e aparelhos de precisatildeo satildeo transportados por aviatildeo como tambeacutem uma
seacuterie de produtos sensiacuteveis agrave accedilatildeo do tempo como alimentos pereciacuteveis flores encomendas
correspondecircncia etc
Segundo Ballou (1993 p 202) o transporte aeacutereo tem tido uma demanda crescente de
usuaacuterios no segmento de cargas com serviccedilos regular mesmo apesar de seu frete exceder o
valor do frete rodoviaacuterio mais de trecircs vezes e quatorze vezes o ferroviaacuterio
O transporte hidroviaacuterio eacute um outro modal de transporte auxiliar Normalmente
utilizado para transporte de graneacuteis com carvatildeo petroacuteleo mineacuterios cascalhos areia ferro
gratildeos em grande quantidade entre outros Poreacutem trata-se de um transporte mais lento que a
ferrovia por exemplo sofre grande influecircncia das condiccedilotildees meteoroloacutegicas e tambeacutem
necessita de margens navegaacuteveis
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Segundo Ballou (1993 p114) o serviccedilo hidroviaacuterio tem sua abrangecircncia limita por
diversas razotildees As hidrovias domeacutesticas estatildeo cominadas ao sistema hidroviaacuterio interior
exigindo portanto que o usuaacuterio ou esteja localizado em suas margens ou utilize outro modal
de transporte combinadamente Aleacutem disso o transporte aquaacutetico eacute em meacutedia mais lento
que a ferrovia disponibilidade e confiabilidade satildeo fortemente influenciadas pelas condiccedilotildees
meteoroloacutegicas
Jaacute Novaes (2007 p172) diz que dependendo da carga e das quantidades envolvidas
pode ser mais vantajosa para o embarcador a utilizaccedilatildeo completa de um navio Em alguns
casos a embarcaccedilatildeo eacute de prioridade do embarcador como ocorre com a frota da Petrobras
Conclui-se que o modal de transporte eacute importante na decisatildeo de envio ou recebimento de
uma carga Uma vez bem definido o modal de transporte a organizaccedilatildeo consegue organizar
melhor o seu sistema de transporte recebimento e movimentaccedilatildeo diminuindo o risco de
atrasos nas entregas e possiacuteveis danos ao produto
Deve ser utilizado pelas organizaccedilotildees como uma estrateacutegia de mercado uma vez que
analisado e medido previamente o modal de transporte bem definido faraacute com que a
organizaccedilatildeo diminua os seus custos e aumente a sua lucratividade
Outras atividades compotildeem a Logistica em uma organizaccedilatildeo dentre elas a gestatildeo de
fornecedores que eacute o foco dessa pesquisa
22 - Gestatildeo de Fornecedores
Com o mercado em ritmo acelerado e a concorrecircncia cada vez mais acirrada e os
concorrentes cada vez mais perto fisicamente ou mesmo longe fisicamente a parceria entre as
empresas vendedoras e fornecedoras eacute cada vez mais necessaacuteria
Para Handfield apud Pires (2004 p 32) desenvolver um fornecedor eacute qualquer
atividade que uma empresa cliente realiza com o intuito de melhorar o desempenho eou a
capacidade do fornecedor no curto ou longo prazo
Silva Jose Ernandes apud Silva (2004 p 57) diz que ldquodesenvolver um fornecedor
consiste na prestaccedilatildeo de serviccedilos de consultoria e de assessoria visando auxiliaacute-lo na
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identificaccedilatildeo e anaacutelise de problemas relacionados com poliacuteticas empresariais organizaccedilatildeo
administrativa adequaccedilatildeo de meacutetodos e processos de fabricaccedilatildeordquo
Ainda para Silva Jose Ernandes apud Silva (2004 p 112) a iniciativa de
desenvolvimento de fornecedores pode ocorrer por muitas razotildees que natildeo satildeo
necessariamente estrateacutegicas
1) Pela anaacutelise da importacircncia relativa dos materiais comprados sob o ponto de vista
financeiro ou da manutenccedilatildeo das operaccedilotildees de produccedilatildeo Nesta situaccedilatildeo o comprador avalia e
decide com qual empresa iraacute comprar apoacutes receber visitas e apresentaccedilotildees de vaacuterias empresas
do mesmo segmento
2) Por parte da alta administraccedilatildeo ao reconhecer a importacircncia estrateacutegica de compras ou
por causa dos fatores ambientais ao ser pressionada pela concorrecircncia ou pela mudanccedila
tecnoloacutegica no setor em que a empresa atua
3) Por necessidades especificas do cliente
4) Pelas exigecircncias dos oacutergatildeos reguladores governamentais ao fixarem paracircmetros legais
e fiscais com que haja mudanccedila nas caracteriacutesticas intriacutensecas do material ou no processo no
manuseio no acondicionamento no transporte e na comercializaccedilatildeo
5) Pela iniciativa dos funcionaacuterios da empresa que de acordo com as necessidades
conduzem sozinhos grande parte do processo de desenvolvimento
6) Por problemas crocircnicos de desempenho do fornecedor sendo esta conforme o autor a
situaccedilatildeo mais comum
Conforme Pires (2004 p152) ldquoas atividades de desenvolvimento de fornecedores
podem variar de uma simples avaliaccedilatildeo informal de suas operaccedilotildees ateacute a criaccedilatildeo de um
programa de investimento conjunto em treinamento melhorias de produtos e processos dentre
outrosrdquo
Para Ballou (2001 p142) a impossibilidade de uma uacutenica empresa controlar
plenamente seu fluxo produtivo da mateacuteria-prima ateacute o produto final tem levado a outras
formas de relacionamento mais estaacuteveis entre empresas e seus fornecedores
De acordo com Ching (2001 p 139) as parcerias com fornecedores satildeo estabelecidas
com relaccedilotildees estreitas e duradouras em que se privilegia a integraccedilatildeo entre a empresa e seus
fornecedores
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A relaccedilatildeo entre as organizaccedilotildees devem ser criteriosas pois na maioria das vezes essas
empresas natildeo satildeo do mesmo ramo possuem culturas diferentes e sistemas gerenciais e de
atuaccedilatildeo diferentes
Uma caracteriacutestica que deve ser levantada na hora da avaliaccedilatildeo e escolha dos
fornecedores eacute quanto as suas certificaccedilotildees Uma certificaccedilatildeo interessante de ser verificada eacute a
ISO-9001-2008 que trata da qualidade Esta natildeo garante boa qualidade no fornecimento de
produtos poreacutem sinaliza que o mesmo foi qualificado e isto garante que seu sistema de gestatildeo
estaacute em conformidade com as normas internacionais e que tenderaacute sempre a melhoria pois as
posteriores re-certificaccedilotildees dependeratildeo do seu plano de evoluccedilatildeo durante o periacuteodo
estabelecido
Shin apud Velloso (2006 p 68) destaca as quatro caracteriacutesticas que mais contribuem
para melhorar o desempenho da cadeia de fornecimento que satildeo Relacionamento de logo
prazo com fornecedores envolvimento dos fornecedores no processo de desenvolvimento de
produto nuacutemero reduzido de fornecedores e foco na qualidade
Conforme o site do SEBRAE a qualificaccedilatildeo de fornecedores eacute uma atividade de
verificaccedilatildeo de conformidade das empresas geralmente fixado em uma norma ABNT Esta
verificaccedilatildeo ocorre por meio de auditorias internas para melhoria continua e auditorias
externas para recertificaccedilatildeo O objetivo final das auditorias externas em empresas
fornecedoras eacute definir o melhor parceiro comercial
Jaacute Para Macedo (2001 p 163) a qualificaccedilatildeo de fornecedores apresenta-se como
accedilatildeo vantajosa para a organizaccedilatildeo pois possibilita
Evitar devoluccedilotildees que possam incorrer em atrasos do iniacutecio da produccedilatildeo
Evitar natildeo conformidades que possam ser detectadas nos processos da cadeia
produtiva ou somente no fim da linha pelo cliente final causando diferentes transtornos
internos o que pode afetar a imagem da empresa
Otimizar a rotina de fabricaccedilatildeo de um produto
Poder reduzir o nuacutemero de inspeccedilotildees otimizando o processo de recebimento
Estar em conformidade com requisitos normativos e legais
Conclui-se que a organizaccedilatildeo quando efetua auditorias avaliaccedilotildees e verificaccedilotildees de
seus fornecedores periodicamente aleacutem de otimizaccedilatildeo de processos reduccedilatildeo de custos e
maior qualidade em seus produtos ou serviccedilos se torna cada vez mais competitiva no
mercado
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221 ndash A Importacircncia da Parceria na Gestatildeo de Fornecedores
Como eacute observado em Alves Bayli e Macedo para o estabelecimento de parcerias
entre cliente e fornecedor Martins (2001 p128) destaca que cada vez mais as empresas
acordam para o fato de que as alianccedilas estrateacutegicas teratildeo importacircncia primordial no futuro
Jaacute Arozo (2001 p 99) afirma que as empresas tem adotado uma postura caracterizada
por comportamento cooperativo e pela troca intensiva de informaccedilotildees entre os diversos elos
da cadeia
Segundo Wanke (2007 p197) um fabricante ou um varejista natildeo pode e natildeo deve
formar a princiacutepio parceria com qualquer transportador armazenador ou prestador de serviccedilo
logistico do termo Eacute preciso avaliar inicialmente se a parceria comparativamente agraves relaccedilotildees
de mercado ou agrave integraccedilatildeo vertical eacute a relaccedilatildeo comercial de maior relaccedilatildeo benefiacutecio custo
no futuro
Pode-se entender que as empresas sempre devem medir se eacute viaacutevel de fazer uma
parceria com determinados fornecedores Eacute necessaacuterio um estudo de mercado e de
viabilidade
A gestatildeo de fornecedores na organizaccedilatildeo deve comeccedilar antes mesmo da contrataccedilatildeo
do serviccedilo ou aquisiccedilatildeo de algum produto verificando se a empresa se encaixa nos padrotildees de
qualidade exigido pela empresa analisando tambeacutem o mercado e o seu comportamento no
mercado
Deve ser avaliado tambeacutem nos fornecedores o seu comportamento interno como
atitudes gerenciais treinamento de pessoal trabalho em equipe perspectiva de promoccedilatildeo e
desenvolvimentos dos colaboradores etc
Para Bertaglia (2006 p158) umas das tarefas dos fornecedores eacute entender como
realizar suas atividades para atender agraves expectativas dos clientes
Jaacute para Wanke (2007) a gestatildeo de fornecedores eacute formada por trecircs componentes
principais
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ldquoMotivadores caracteriacutestica do parceiro ou fornecedor e instrumentos
gerenciais e operacionais Os motivadores satildeo as razotildees que levam um
fabricante agrave parceria e podem ser de diversas naturezas como por exemplo
buscar eficiecircncia na utilizaccedilatildeo de ativos Jaacute os instrumentos gerenciais e
operacionais satildeo ferramentas desenvolvidas em conjunto para lidar com
diversas questotildees presentes no curto e longo prazo do relacionamento
Definiccedilatildeo de indicadores de desempenho e de procedimentos e meacutetodos
constituem exemplos de instrumentos operacionais enquanto a poliacutetica para a
troca de informaccedilotildees poliacuteticas de investimentos e o grau de formalizaccedilatildeo
contratual constituem exemplos de instrumentos gerenciaisrdquo (WANKE 2007
p 114)
No processo de gestatildeo de fornecedores existem pontos importantes a serem tratados
dentre eles os apresentados por Slack (2008 p125)
Qualidade A qualidade eacute um aspecto importante para a satisfaccedilatildeo ou insatisfaccedilatildeo do
consumidor Internamente a produccedilatildeo de qualidade tanto reduz os custos como aumenta a
confiabilidaderdquo No sistema de gerenciamentos de fornecedores eacute importante avaliar os
fornecedores de produtos ou prestadores de serviccedilos pois a qualidade do serviccedilo da
organizaccedilatildeo compradora dependeraacute da qualidade do produtos ou do serviccedilo da empresa
fornecedora
Rapidez Ao fazer as coisas mais rapidamente a produccedilatildeo procura influenciar a velocidade
com que os bens e serviccedilos satildeo fornecidosrdquo Eacute necessaacuterio verificar e avaliar se o fornecedor
prestador de serviccedilos ou fornecedor de produtos dispotildee dos materiais ou matildeo-de-obra
rapidamente para atender as solicitaccedilotildees Pois com a dinacircmica do mercado qualquer atraso na
entrega pode acarretar em problemas na produccedilatildeo consequentemente na entrega do produto
ao cliente final Isto causaraacute problemas para a empresa e para o consumidor aleacutem de criar
abertura para a concorrecircncia atuar (SLACK 2008 p208)
Confiabilidade Ao fazer as coisas a tempo a produccedilatildeo procura influenciar a confiabilidade de
entrega de bens e serviccedilosrdquo Um dos fatores mais importantes da organizaccedilatildeo eacute ter certeza de
que seus fornecedores estatildeo aptos para serem parte da produccedilatildeo da empresa Dentro desta
avaliaccedilatildeo pode-se levantar o histoacuterico da empresa no mercado sua carteira de clientes bem
como consulta aos clientes que ela atua pois no cenaacuterio atual de extrema concorrecircncia criar
parceria com uma empresa natildeo confiaacutevel pode ser prejudicial a organizaccedilatildeo contratante
dentro do mercado SLACK (2008 p 117)
Flexibilidade Ao mudar o que se faz a produccedilatildeo procura influenciar a flexibilidade com a
qual a empresa produz bens e serviccedilosrdquo No mercado concorrente a raacutepido a flexibilidade eacute
um fator importante na verificaccedilatildeo de parcerias e avaliaccedilatildeo dos fornecedores Eacute preciso saber
22
se o fornecedor eacute flexiacutevel por exemplo para entregas mais raacutepidas prazo de pagamentos
maiores em possiacuteveis eventualidades volume de entrega e armazenamentos adequados
SLACK (2008 p 172)
Custo Ao fazer as coisas mais barato a produccedilatildeo procura influenciar o custo dos bens e
serviccedilos da empresardquo A avaliaccedilatildeo dos fornecedores bem como sua posiccedilatildeo quanto ao custo
cobrado em relaccedilatildeo ao mercado satildeo importantes para a organizaccedilatildeo ampliar os seus negoacutecios
aumentar a sua lucratividade e cada vez mais se tornar mais competitiva no mercado uma vez
que seus custos satildeo reduzidos SLACK (2008 p192)
Compartilhamento do sucesso um conceito de compartilhamento de sucesso diz que as
empresas uma vez trabalhando em conjunto estrategicamente aumentaratildeo as suas
possibilidades de sucesso do que se atuassem sozinhas
Aprendizagem conjunta as empresas parceiras estatildeo comprometidas natildeo somente com o
entendimento umas agraves outras mas tambeacutem com o aprendizado que conseguiratildeo obter durante
o periacuteodo de relacionamento
Informaccedilotildees claras O compartilhamento de informaccedilotildees de forma clara entre os parceiros
ajuda mais ainda na confianccedila e credibilidade entre as organizaccedilotildees Isso traz seguranccedila para
ambas as partes e consequentemente um relacionamento ainda mais duradouro
Segundo Arnold (1999 p 209) uma vez tomada a decisatildeo sobre o que comprar a
segunda decisatildeo mais importante refere-se ao fornecedor certo Um bom fornecedor eacute aquele
que tem a tecnologia para fabricar o produto na qualidade exigida tem a capacidade de
produzir as quantidades necessaacuterias e pode administrar seu negoacutecio com eficiecircncia suficiente
para ter lucros e ainda assim vender um produto a preccedilos competitivos
Jaacute Bertaglia (2006 p 27) ressalta ldquoOs criteacuterios de avaliaccedilatildeo dos fornecedores devem
ser meticulosamente analisados O envolvimento da alta administraccedilatildeo eacute imprescindiacutevel nesse
processordquo
Segundo Baily et al (2000 p182) os atributos de um bom fornecedor podem ser
observados abaixo
Entrega pontualmente
Fornece qualidade consistente
Oferece bom preccedilo
23
Tem antecedentes estaacuteveis
Fornece bom serviccedilo
Eacute responsivo agraves necessidades do cliente
Cumpre o prometido
Daacute apoio teacutecnico
Manteacutem o comprador informado sobre o andamento do pedido
Os compradores devem conhecer seus mercados para estarem em condiccedilotildees de tomar
decisotildees sobre fonte de suprimentos corretas Precisam conhecer bem seus fornecedores
visitaacute-los e conversar com as pessoas que processam seus pedidos e tomam decisotildees sobre os
mesmos BAILY et al (2000 p185)
Segundo Dias (1993 p306) um dos instrumentos mais eficazes no relacionamento do
comprador e seus fornecedores eacute a confianccedila muacutetua Quanto mais aberta e clara a negociaccedilatildeo
maiores satildeo as chances de boa compra As informaccedilotildees de ambas as partes devem circular
abertamente a fim de evitar que distorccedilotildees eventualmente detectadas sejam corrigidas por
meio de um diaacutelogo construtivo
Segundo Martins e Alt (2002 p106) entre cliente e fornecedor procura-se
desenvolver um clima de confianccedila muacutetua onde ambos saem ganhando Eacute o que se
convencionou chamar de parcerias Nestas situaccedilotildees o fornecedor ajuda no desenvolvimento
do projeto do produto na anaacutelise e melhorias do processo produtivo de seu cliente garante a
qualidade abre a sua planilha de formaccedilatildeo de custos e preccedilos e em contrapartida recebe um
contrato de fornecimento por um periacuteodo normalmente igual ao da vida do produto para o
qual foi escolhido o fornecedor
Martins e Alt (2002 p108) listam as fases de evoluccedilatildeo dos relacionamento
- A abordagem convencional prioriza o preccedilo O relacionamento eacute como se as partes fossem
adversaacuterias quem pode mais impotildee suas condiccedilotildees A empresa desconfia da qualidade do
fornecedor e inspeciona todos os recebimentos
- Melhoria da qualidade daacute-se prioridade agrave qualidade do produto Eacute o iniacutecio de um
relacionamento mais duradouro com o nascimento de certa confianccedila reciacuteproca Reduz-se o
nuacutemero de fornecedores eliminando-se previamente aqueles que natildeo tem qualidade
24
- A integraccedilatildeo operacional prioriza o controle dos processos levando-se em conta a
capacidade deles Jaacute surge uma participaccedilatildeo do fornecedor no projeto do produto (co-design)
e do processo O cliente e o fornecedor fazem investimentos comuns em pesquisa e
desenvolvimento com o cliente muitas vezes financiando programas de garantia e melhoria
da qualidade dos fornecedores
- A integraccedilatildeo estrateacutegica eacute uma parceria nos negoacutecios
- Gerenciamento comum dos procedimentos dos negoacutecios incluindo o desenvolvimento de
produtos e processos engenharia simultacircnea desdobramento da funccedilatildeo qualidade
fornecimentos e qualidade assegurada
Segundo Martins e Alt (2003 p286) o importante eacute estabelecer um relacionamento
permanente entre cliente e fornecedor envolvendo natildeo apenas compras eventuais ou
programadas mas o proacuteprio desenvolvimento de produtos
23 ndash Armazenagem e Movimentaccedilatildeo
Apoacutes o processo de compras se faz necessaacuterio armazenar e movimentar estes
materiais considerando tambeacutem a qualidade destes processos de forma que otimize a
movimentaccedilatildeo e reduza o custo para este sistema
Haacute algum tempo o conceito de armazenamento horizontal era mais levado em conta
do que o armazenamento vertical mas com o decorrer do tempo esse mau aproveitamento
tornou-se economicamente inviaacutevel para as organizaccedilotildees
Guardar somente a mercadoria de forma segura e condicionada era necessaacuterio poreacutem
natildeo suficiente Era necessaacuteria uma estrateacutegia para que os produtos fossem guardados de forma
segura e condicionada poreacutem que o espaccedilo fosse mais bem aproveitado para na mesma aacuterea
armazenar mais produtos
Apoacutes percebida essa necessidade a armazenagem passou a ter mais importacircncia
dentro da estrateacutegia das organizaccedilotildees para a obtenccedilatildeo de maiores lucros
Segundo Fleury et al (2007 p265) essas mudanccedilas refletem a adoccedilatildeo de novos
sistemas de informaccedilatildeo aplicados ao gerenciamento da armazenagem em sistema
25
automaacuteticos de movimentaccedilatildeo e separaccedilatildeo de produtos e ateacute mesmo na revisatildeo do conceito do
armazeacutem como uma instalaccedilatildeo cuja finalidade principal eacute estocagem de produtos
A armazenagem dos produtos deve estar em conformidade com as suas exigecircncias por
exemplo locais cobertos ou abertos temperaturas adequadas umidade do ar controlada
Eacute importante o cuidado no recebimento dos materiais bem como o seu transporte nas
matildeos dentro da empresa para que natildeo cause avarias ou danos aos produtos
Eacute essencial que o estudo da localizaccedilatildeo do armazeacutem seja feito de forma correta por
exemplo para uma maior facilidade na distribuiccedilatildeo dos produtos quando trata-se de grandes
organizaccedilotildees proteccedilatildeo contra danos facilidade de transporte interno para a movimentaccedilatildeo de
grandes equipamentos armazenados
Segundo Fleury et al (2007 p314) a definiccedilatildeo do posicionamento e da funccedilatildeo das
instalaccedilotildees de armazenagem eacute uma decisatildeo estrateacutegica Eacute parte de um conjunto integrado de
decisotildees que envolvem poliacuteticas de serviccedilo ao cliente poliacuteticas de estoque de transporte e de
produccedilatildeo que visam prover fluxo eficiente de materiais e produtos acabados ao longo de toda
a cadeia de suprimentos
Jaacute para Iman (2000 p140) a funccedilatildeo do armazeacutem representa mais uma atividade de
custo do que uma de valor agregado A questatildeo fundamental que precisa eacute portanto por que
precisamos de um armazeacutem
Devido a isso eacute importacircncia de um estudo estrateacutegico em relaccedilatildeo ao armazeacutem dentro
da organizaccedilatildeo para que ele se torne uacutetil no processo produtivo agregando valor
A armazenagem pode ser feita pela proacutepria empresa ou atraveacutes de estoque consignado
onde a organizaccedilatildeo compradora deteacutem o material mas todo o processo de armazenagem e
movimentaccedilatildeo ateacute a empresa compradora eacute feita pelo fornecedor Poreacutem eacute necessaacuterio um
controle maior inspeccedilatildeo perioacutedica por parte da compradora para que natildeo faltem produtos
quando necessitar e a certeza de que seus materiais estatildeo sendo armazenados e tratados de
forma adequada
Para Ballou (1993 p189) se as demandas pelo produto da empresa forem conhecidas
com exatidatildeo e se as mercadorias puderem ser fornecidas instantaneamente teoricamente natildeo
haacute necessidade para mantes espaccedilo fiacutesico para o estoque Portanto as empresas usam estoques
para melhorar a coordenaccedilatildeo entre oferta e demanda e diminuir os custos totais
Para Ballou (1993 p172) o manuseio ou movimentaccedilatildeo interna de produtos e
materiais significa transportar pequenas quantidades de bens por distacircncias relativamente
26
pequenas Eacute atividade executada em depoacutesitos faacutebricas e lojas assim como no transbordo
entre modais de transporte
A armazenagem de produtos eacute uma atividade muito importante para as empresas
devido a isso a escolha do local adequado posicionamento e todos os fatores influenciadores
natildeo devem ser descartados na montagem ou construccedilatildeo de um armazeacutem
As organizaccedilotildees buscam cada vez mais otimizar o seu processo de distribuiccedilatildeo a partir
da armazenagem dos produtos e localizaccedilatildeo em seus armazeacutens
24 ndash Gestatildeo da Qualidade
Conforme Heldfield apud Marcio (2008 p 32) os conceitos de qualidade se originam
nos Estados Unidos mas foi o Japatildeo que ocorreu a revoluccedilatildeo da qualidade total logo apoacutes a
segunda guerra mundial
De acordo com o site do SEBRAE a qualidade vem se destacando cada vez mais em
nossa sociedade Na Franccedila por exemplo ela ocupou um lugar essencial nos debates dos anos
1980 quando os defensores de uma abordagem teacutecnica se opunham aos detentores de uma
visatildeo mais voltada para os recursos humanos
Pode-se dizer tambeacutem que o modelo japonecircs principalmente o Toyotimsmo e seu
grande sucesso contribuiacuteram amplamente para a popularizaccedilatildeo da qualidade em todo o
mundo dentro das organizaccedilotildees e para o puacuteblico em geral
A globalizaccedilatildeo tambeacutem fez com que a qualidade fosse observada com outros olhos
pelas organizaccedilotildees pois o processo logiacutestico bem como a qualidade desses processos eram
cruciais para o futuro dos negoacutecios
A qualidade eacute tratada como um assunto central quando trata-se de gestatildeo que parte do
fordismo percorrendo todas as eacutepocas ateacute os tempo atuais onde cada vez mais fala-se de
qualidade total e adoccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade NBR ISO 9001-2008
Para Deming (1990 p130) a qualidade eacute a perseguiccedilatildeo agraves necessidades dos clientes e
homogeneidade dos resultados dos processos
27
Segundo Costa Neto (2007 p 160) o conceito de qualidade foi objeto de muita
discussatildeo no tempo e ateacute hoje suscita controveacutersias Portanto haacute certa coerecircncia em admitir
cinco visotildees para a qualidade sendo elas
Transcendental ligada agrave ideia de excelecircncia
Baseada no produto ou serviccedilo ligada agrave ideia de necessidade
Baseada no usuaacuterio ligada ao atendimento das necessidades dos clientes
Baseada no processo ligada agrave ideia de conformidade com aquilo que foi especificado
Baseada no valor ligada a consideraccedilotildees econocircmicas
Jaacute para Garvin (1992 p 167) apresenta um conjunto de oito dimensotildees para a
qualidade
1 Desempenho relacionada agrave principal funccedilatildeo
2 Complementos referentes agrave seguranccedila agrave ausecircncia de riscos
3 Confiabilidade relacionada agrave garantia dada ao produto
4 Conformaccedilatildeo que diz respeito ao cumprimento das especificaccedilotildees
5 Durabilidade relacionada com a vida uacutetil
6 Assistecircncia Teacutecnica referente ao apoio poacutes-venda
7 Esteacutetica que diz respeito agrave boa aparecircncia ao bom gosto
8 Qualidade percebida subjetiva refere-se agrave opiniatildeo do cliente
Desse modo entende-se que a qualidade desde o seu surgimento ateacute o tempo de hoje
vem sendo necessaacuteria no processo produtivo das organizaccedilotildees mesmo que ainda hoje suscite
controveacutersias
241 - Qualidade de Serviccedilos
28
De acordo com Shiozawa (1993) tanto a qualidade quanto o seu conceito satildeo
dinacircmicos daiacute a sua evoluccedilatildeo ao longo dos anos
Segundo Kotler (1992 p 211) Serviccedilo eacute qualquer ato ou desempenho essencialmente
intangiacutevel que uma parte pode oferecer a outra que natildeo tem como resultado a propriedade de
algo
Lovelock e Whight (2001 p 5) definem serviccedilos como ldquoum ato ou desempenho que
cria benefiacutecios para clientes por meio de uma mudanccedila desejada no ndash ou em nome do ndash
destinataacuterio de serviccedilo
Davidow (1991 p127) afirma que a prestaccedilatildeo de serviccedilos de alto niacutevel eacute a melhor
maneira de se relacionar positivamente e de forma duradoura com os clientes fazendo com
que estes passem o fator preccedilo para um plano secundaacuterio
Segundo Garvin (1992 p140) as abordagens sobre qualidade podem ser organizadas
em quatro ldquoeras da qualidaderdquo distintas inspeccedilatildeo controle estatiacutestico da qualidade garantia
da qualidade e gestatildeo estrateacutegica da qualidade
Para Juran (1995 p 123) a qualidade eacute a ldquoadequaccedilatildeo ao usordquo sendo dois fatores
criacuteticos o desempenho do produto e a ausecircncia de deficiecircncias Afirmando assim a
necessidade do desempenho adequado do produto conforme a necessidade do cliente
buscando sempre a satisfaccedilatildeo uma vez que as falhas levam a insatisfaccedilatildeo do com o produto
Jaacute para Feigenbaum (1994 p 170) qualidade pode ser definida como ldquoa combinaccedilatildeo
de caracteriacutesticas de produtos e serviccedilos referentes a marketing engenharia produccedilatildeo e
manutenccedilatildeo atraveacutes dos quais produtos e serviccedilos em uso corresponderatildeo agraves expectativas dos
clienterdquo
a) A transcendente nesta visatildeo a qualidade eacute sinocircnimo de ldquoexcelecircncia inatardquo eacute algo que
quando eacute visto eacute imediatamente reconhecido natildeo eacute mensuraacutevel sabe-se que existe
b) A baseada no produto qualidade eacute uma variaacutevel precisa e mensuraacutevel podendo ser
avaliada objetivamente
c) A baseada no usuaacuterio qualidade eacute subjetiva calcada na preferecircncia do consumidor
d) A baseada na produccedilatildeo Qualidade eacute conformidade com as especificaccedilotildees
e) A baseada no valor Qualidade eacute definida em termos de custos e preccedilos relacionado esses
dois aspectos em seu resultado para o consumidor
29
Para Garvin (1992 p 40 41) todas as abordagens satildeo vagas e imprecisas quando se
trata de descrever os elementos baacutesicos da qualidade O autor conceitua oito dimensotildees da
qualidade do produto que satildeo
a) Desempenho Faz referecircncia as caracteriacutestica operacionais baacutesicas de um produto
combinando elementos das abordagens com base no produto e no usuaacuterio O desempenho eacute
influenciado pelo trabalho a ser executado e pela semacircntica (a descriccedilatildeo do desempenho de
um produto inclui termos frequentemente associados agrave qualidade ao lado de termos que natildeo
conseguem dar ideia dessa associaccedilatildeo)
b) Caracteriacutesticas satildeo os ldquoadereccedilosrdquo dos produtos as caracteriacutesticas secundaacuterias que
suplementam o funcionamento baacutesico do produto Bem como o desempenho envolvem
atributos objetivos e mensuraacuteveis e satildeo tambeacutem afetados por preferecircncias pessoais
c) Confiabilidade reflete a probabilidade de mau funcionamento de um produto ou de
ele falhar num determinado periacuteodo Sua importacircncia eacute relativa e crescente agrave medida que a
interrupccedilatildeo do uso do produto traga perdas relevantes para os consumidores
d) Conformidade grau em que o projeto e as caracteriacutesticas operacionais de um produto
estatildeo de acordo com padrotildees estabelecidos Apresenta duas abordagens distintas uma que
iguala conformidade ao cumprimento de especificaccedilotildees e outra que relaciona conformidade
com o grau de variabilidade (inversamente ao grau de uniformidade) em torno de uma
dimensatildeo estabelecida como meta ou de uma linha central Essa dimensatildeo e a confiabilidade
estatildeo intimamente associadas agrave abordagem da qualidade baseada na produccedilatildeo
e) Durabilidade como uma medida da vida uacutetil do produto tem dimensotildees econocircmicas
e teacutecnicas Tecnicamente pode-se definir durabilidade como o uso proporcionado por um
produto ateacute ele se deteriorar fisicamente Economicamente durabilidade eacute o uso que se
consegue de um produto antes de ele se quebrar e a substituiccedilatildeo se considerada preferiacutevel aos
constantes reparos
f) Atendimento corresponde a rapidez cortesia e facilidade de reparo Os consumidores
manifestam preocupaccedilatildeo natildeo apenas com a possibilidade de um produto estragar mas
tambeacutem com o tempo que seratildeo obrigados a esperar ateacute que as condiccedilotildees normais sejam
reestabelecidas a pontualidade do atendimento e a frequecircncia agraves chamadas seu
relacionamento com o pessoal de atendimento e a frequecircncia com que as chamadas para
serviccedilos ou reparos deixam de resolver os problemas Na sua avaliaccedilatildeo existem criteacuterios
objetivos e subjetivos Para empresas prestadoras de serviccedilo estaacute eacute uma dimensatildeo
30
fundamental podendo ser um poderoso recurso de vendas Existe um intimo grau de
correlaccedilatildeo entre atendimento e satisfaccedilatildeo estando o atendimento de reclamaccedilotildees
correlacionado fortemente com a disposiccedilatildeo de consumidores de comprar novamente as
marcas que lhes tenham criado problemas
g) Esteacutetica eacute a aparecircncia de um produto o que se sente com ele qual o seu som sabor
ou cheiro sendo esta uma questatildeo de julgamento pessoal e reflexo das preferencias
individuais Haacute certa uniformidade entre os consumidores na classificaccedilatildeo que eles datildeo aos
produtos com base na esteacutetica com as marcas mais bem-sucedidas no estabelecimento de
posiccedilotildees fortes no mercado as mais claramente diferenciadas com na esteacutetica
h) Qualidade Percebida resulta de medidas indiretas utilizadas pelo consumidor para
comparaccedilatildeo entre marcas A qualidade percebida mais a dimensatildeo anterior estatildeo relacionadas
com a abordagem da qualidade baseada no usuaacuterio portanto com alta dose de subjetividade
A qualidade percebida eacute inferida geralmente a partir de aspectos tangiacuteveis e intangiacuteveis do
produto em que as imagens a propaganda e os nomes de marca ndash percepccedilotildees da qualidade
mas natildeo a proacutepria realidade ndash podem ser criacuteticas A reputaccedilatildeo eacute indicada como um dos
principais fatores que contribuem para a qualidade percebida e sua forccedila decorre da analogia
natildeo declarada de que a qualidade dos produtos fabricados por uma empresa hoje eacute parecida
com a qualidade dos produtos de uma linha de produtos receacutem-colocada eacute parecida com a
qualidade dos produtos antigos de uma empresa
Portanto segundo Henrique (2010 p 42) pode-se afirmar que a qualidade eacute um
conceito multidimensional e no seu entendimento os clientes podem fornecer valiosa
informaccedilatildeo sobre o desempenho de um fornecedor em um vasto nuacutemero de dimensotildees de
qualidade Assim aspectos muacuteltiplos devem ser considerados no exame das accedilotildees necessaacuterias
para o atendimento pleno dos requisitos dos consumidores
Segundo Berry e Parasuraman (1992 p 102) os clientes avaliam qualidade dos
serviccedilos quando eacute estabelecido um paralelo entre o que esperavam com o que foi obtido
Para Paladini (2005 p114) qualidade do serviccedilo eacute igual a serviccedilo percebido que por
sua vez eacute equivalente a serviccedilo esperado
31
3 ndash METODOLOGIA DA PESQUISA
31 Caracterizaccedilatildeo da empresa
A empresa Alfa fundada em 1841 eacute uma organizaccedilatildeo atuante no ramo de oacuteleo e gaacutes
que produz equipamentos de perfuraccedilatildeo e exploraccedilatildeo de poccedilos de petroacuteleo
A empresa tambeacutem presta serviccedilos de reparos nos equipamentos que operam offshore
e tambeacutem fornece matildeo de obra offshore para os equipamentos fabricados e vendidos por ela
A empresa possui aproximadamente 850 funcionaacuterios no Brasil atendendo diversos
segmentos na aacuterea offshore
Devido a empresa atender ao ramo de oacuteleo e gaacutes todos os processos aos quais ela eacute
responsaacutevel satildeo de extrema urgecircncia pois uma parada de produccedilatildeo ou exploraccedilatildeo em uma
plataforma gera um custo muito alto
Os processos internamente estabelecidos precisam estar alinhados da melhor forma
possiacutevel para que o resultado final seja o esperado pelo cliente ou ateacute antecipado
Um sistema de gestatildeo da qualidade alinhado e bem definido eacute responsaacutevel por este
resultado final satisfatoacuterio para o cliente
Seu foco estaacute na satisfaccedilatildeo plena do cliente em relaccedilatildeo a atendimento de qualidade e
cumprimento dos prazos estabelecidos
32 Sistema da Qualidade ISO 9001-2008
A certificaccedilatildeo e adequaccedilatildeo agrave norma ABNT NBR ISO 9001-2008 eacute considerada pela
empresa um diferencial muito forte para tornaacute-la mais competitiva perante os concorrentes e
tambeacutem uma metodologia para organizar os processos internos
O mapeamento dos processos baseados em pesquisas de necessidades internas e a
implementaccedilatildeo da ISO-9001 faz com que a empresa obtenha reduccedilatildeo de custo uma vez que
32
os processos seguem um fluxo definido e os colaboradores natildeo perdem tempo entre
processos desalinhados
Essa implementaccedilatildeo refletiu tambeacutem na satisfaccedilatildeo do cliente que percebeu respostas
mais raacutepidas produtos entregues em tempos menores e serviccedilos mais aacutegeis e de melhor
qualidade
A figura 1 abaixo mostra a estrateacutegia de trabalho implementada juntamente com a ISO
9001
Figura 1 ndash Resumo do Processo de Compras dentro da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
Os fluxogramas a seguir (Figuras 2 e 3) mostram o quanto foi eficiente a
implementaccedilatildeo da ISO 9001 no departamento de compras da empresa Alfa onde os processos
tornaram-se muito mais aacutegeis e confiaacuteveis
33
Inicio
Requisiccedilatildeo de cotaccedilatildeo eacute enviada
ao setor de compras
Comprador envia a descriccedilatildeo para o
fornecedor
Descriccedilatildeo correta
Solicita ao cliente interno correccedilatildeo da
descriccedilatildeo
Fornecedor envia cotaccedilatildeo
N
S
Comprador criaaltera ordem de
compra
Ordem de compra
aprovada
Gerente envia a PO para ser alterada pelo comprador
N
S
Comprador envia a PO para o
fornecedor
Fim
Figura 2 ndash Mostra do processo antes da implementaccedilatildeo da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
34
Inicio
Gerente Responsaacutevel pelo custo assina a ordem de compra
O comprador responsaacutevel solicita o material para o fornecedor
O fornecedor tem o material
Fornecedor envia o material
O requisitante envia a descriccedilatildeo do material para o comprador inciar a
aquisiccedilatildeo
Fim
S
N
Processo de Compras Atraveacutes de Contratos ndash Implementado com a ISO 9001-2008
Figura 3 ndash Mostra do processo depois da implementaccedilatildeo da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
35
33 - Escopo do Sistema de Gestatildeo Integrado
O processo de certificaccedilatildeo Isso 9001-2008 foi implementado considerando toda a
norma A companhia tambeacutem formou auditores internos para atuarem na prevenccedilatildeo
manutenccedilatildeo e amadurecimento do sistema de gestatildeo
34 - Tipo de Pesquisa
Quanto aos fins optou-se pela exploratoacuteria pois foram feitas pesquisas e buscas de
dados sobre o tema e descritiva atraveacutes da utilizaccedilatildeo de graacuteficos
Quanto aos meios os tipos de pesquisas utilizadas foram o estudo de caso
levantamento e pesquisa documental
O estudo de caso foi realizado em uma empresa no mercado de oacuteleo e gaacutes na cidade de
MacaeacuteRJ Essa empresa foi escolhida devido o pesquisador ter facilidade de acesso aos
entrevistados Para Gil (2002 p54) eacute caracterizado pelo estudo profundo e exaustivo de um
ou de poucos objetos de maneira a permitir o seu conhecimento amplo e detalhado
35 - Populaccedilatildeo Amostra e Amostragem
Foi utilizado como objeto de pesquisa quatro colaboradores que participam de um grupo
de compradores que qualificam e certificam os fornecedores que atendem a aacuterea da cadeia de
suprimentos da empresa Alfa
O tipo de amostragem utilizado foi por tipicidade ou intencional e de acessibilidade
Segundo Gil (2007 p104) amostragem por tipicidade consiste em selecionar um grupo de
populaccedilatildeo que com base nas informaccedilotildees disponiacuteveis possa ser considerado representativo
36
de toda a populaccedilatildeo Desta maneira para maior efeito dessa pesquisa fizeram parte dessa
amostragem compradores os quais compreendessem melhor a importacircncia do objeto de
estudo
Para Veiga (2000 p 51) ldquoa amostra por possibilidade longe de qualquer procedimento
estatiacutestico seleciona elementos pela facilidade de acesso a elesrdquo Portanto os respondentes
dessa pesquisa foram tambeacutem selecionados pela facilidade de acesso do pesquisador
36 - Instrumento de Coleta de dados
Para a coleta de dados optou-se pela aplicaccedilatildeo de questionaacuterios elaborados de acordo
com as teorias e estudos de logiacutestica e qualidade de serviccedilos
Conceituando o meacutetodo utilizado para a coleta de dados para Gil (2002 p 114) ldquopor
questionaacuterio entende-se um conjunto de questotildees que satildeo respondidas por escrito pelo
pesquisadordquo
Foi aplicado questionaacuterio com perguntas fechadas e garantido o anonimato dos
respondentes
37 - Procedimento da Pesquisa
Visando a coleta de dados que fundamentam o objeto de pesquisa desse trabalho foram
necessaacuterios a realizaccedilatildeo de etapas para obtenccedilatildeo e mensuraccedilatildeo dessas informaccedilotildees
Apoacutes delimitar os paracircmetros de pesquisa abordados nas obras de autores apresentados
nesse trabalho para a aplicaccedilatildeo do questionaacuterio na empresa Alfa foi feito contato pessoal
com alguns compradores do setor de compras responsaacuteveis pela qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de
fornecedores onde foi apresentado o objetivo do trabalho e informaccedilotildees sobre a
confidencialidade das informaccedilotildees e anonimato do respondente e do nome da empresa a qual
faz parte e em seguida foi solicitado a permissatildeo para a aplicaccedilatildeo do questionaacuterio
Dos questionaacuterios respondidos 100 foram aplicados pessoalmente e recolhidos
imediatamente em horaacuterios que melhor atendessem os respondentes
37
38 - Tratamento dos dados
O tratamento da pesquisa apoacutes a coleta dos dados eacute o tratamento desses para anaacutelise e
interpretaccedilatildeo para Gil (2002 p125) essa anaacutelise ldquoconsiste em estabelecer a ligaccedilatildeo entre os
resultados obtidos com outros jaacute conhecidos quer sejam de teorias quer sejam de estudos
realizados anteriormente
Para a organizaccedilatildeo dos dados foi realizada a tabulaccedilatildeo eletrocircnica atraveacutes do programa
Excel da Microsoft na internet de se fazer a contagem das respostas Em seguida com a
tabulaccedilatildeo concluiacuteda foram gerados graacuteficos para cada pergunta respondida e analisadas de
acordo com as teorias apresentadas nesse trabalho
39 ndash Resultados e Discussotildees da Pesquisa
Anaacutelise do perfil do Departamento de Compra da Empresa Alpha
Graacutefico 1
Fonte primaacuteria
Pelo que foi observado na pesquisa realizada 75 dos compradores entrevistados
possuem entre 1 e 2 anos de atuaccedilatildeo e 25 de 3 a 5 anos
Percebe-se que a empresa possui uma alta rotatividade de compradores
38
Graacutefico 2
Fonte primaacuteria
Pelo que foi observado na pesquisa realizada 75 dos compradores entrevistados
passam por treinamentos de reciclagem semestralmente e 25 bimestralmente
Esse resultado poderia ser melhor pois diante de tantas modificaccedilotildees nas rotinas e
procedimentos o ideal seria que os compradores participassem com uma maior frequecircncia de
cursos de reciclagens poreacutem percebe-se que afastar o colaborador de suas atividades
rotineiras sempre eacute um grande desafio para a empresa
Para Chiavenato (1999 p 297) o treinamento eacute um processo ciacuteclico e continuo
composto de quatro etapas diagnoacutestico desenho implementaccedilatildeo e avaliaccedilatildeo
Graacutefico 3
Fonte primaacuteria
O graacutefico acima mostra que 50 dos compradores consideram muito importante a
avaliaccedilatildeo dos fornecedores para o processo produtivo e 50 considera uma importacircncia
39
meacutedia Esse resultado indica que os compradores entendem a importacircncia do conceito do
sistema de gestatildeo da qualidade
Segundo Bertaglia (2006 p 258) o processo de seleccedilatildeo de fornecedor natildeo eacute simples A
complexidade aumenta em funccedilatildeo das caracteriacutesticas do item ou serviccedilo a ser comprado pois
as exigecircncias podem ser maiores ou menores O ato de comprar deixou de ser simplesmente o
de efetuar uma cotaccedilatildeo de preccedilos Haacute trecircs caracteriacutesticas baacutesicas que devem ser consideradas
em um processo de decisatildeo para se selecionar um fornecedor preccedilo qualidade e serviccedilo
Graacutefico 4
Fonte primaacuteria
O graacutefico acima mostra que 50 dos compradores estatildeo oacutetimos para qualificar e
desqualificar fornecedores 25 sentem-se bons para qualificar e desqualificar fornecedores e
25 natildeo se sentem tatildeo seguros para a atividade
Esse resultado confirma o graacutefico 2 de que a maioria dos compradores soacute passa por
treinamentos semestralmente implicando na falta de preparo dos mesmos para avaliar de
forma correta os fornecedores
Portanto a empresa pesquisada precisaraacute investir mais em treinamentos perioacutedicos a
fim de suprir as competecircncias de seus colaboradores
40
Graacutefico 5
Fonte primaacuteria
O graacutefico aponta que 50 dos compradores acreditam ser importante o sistema de
gestatildeo da qualidade para o departamento de compras 25 acham bom e 25 acham regular
Esses dados demonstram mais uma vez conforme citado nos graacuteficos 2 e 4 que a
empresa precisa investir mais em treinamentos para que os compradores se sintam mais
preparados em relaccedilatildeo ao sistema de gestatildeo da qualidade no departamento de compras
Graacutefico 6
Fonte primaacuteria
41
O graacutefico acima mostra que uma meacutedia de 75 dos fornecedores cadastrados na
empresa satildeo classificados como ldquooacutetimosrdquo conforme as exigecircncias da ISO 9001-2008 e 25
estatildeo ldquobonsrdquo em relaccedilatildeo a ISO 9001-2008
Segundo Mello Amorim e Bandeira (2008) afirmam que aleacutem de os indicadores
de desempenho e monitoramento do SGQ servirem como base para verificar o
amadurecimento do sistema implantado na empresa servem tambeacutem como fonte de
abastecimento de informaccedilotildees para possiacuteveis melhorias dentro da empresa tornando
assim mais competitiva no mercado em que atua
Graacutefico 7
Fonte primaacuteria
Em relaccedilatildeo ao graacutefico acima existe um aspecto relevante pois 75 dos compradores
participam diretamente do processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de fornecedores e 25 dos
compradores participam indiretamente
Esse resultado indica que mesmo indiretamente o departamento de compras estaacute em
contato sempre com o processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de fornecedores
Para Moraes (2005) eacute necessaacuterio tambeacutem que as pessoas que trabalham nesta aacuterea
estarem muito bem informadas e atualizadas aleacutem de terem habilidades interpessoais como
poder de negociaccedilatildeo facilidade de trabalhar em equipe boa comunicaccedilatildeo capacidade de
gestatildeo de conflitos
42
Graacutefico 8
Fonte primaacuteria
Vemos acima que 25 dos compradores acreditam que o processo de qualificaccedilatildeo e
certificaccedilatildeo de fornecedores necessita de mudanccedila 75 acreditam que natildeo precisa de
mudanccedila Esse resultado sinaliza que os envolvidos entendem o sistema e acreditam que o
mesmo atende agraves expectativas
Graacutefico 9
Fonte primaacuteria
Nesse graacutefico o puacuteblico de maior relevacircncia foi 75 que representam os compradores
15 estagiaacuterios e 15 Assistente de compras ou seja todas as respostas foram apresentadas
por pessoas ligadas diretamente ao setor de Compras
43
Com isso podem ser fortalecidas as anaacutelises dos dados relacionadas agraves questotildees dos
processos da organizaccedilatildeo
4 - CONCLUSAtildeO
De um modo geral as empresas com o objetivo da melhoria contiacutenua dos resultados
finais comeccedilam a entender que os gastos com planejamento e o investimento em parcerias
comerciais satildeo necessaacuterios para serem competitivas num mercado globalizado A Logiacutestica eacute
a ferramenta que liga a empresa a seus clientes e fornecedores atraveacutes de valorizaccedilatildeo dos
produtos e serviccedilos fazendo com que as necessidades de seus clientes sejam plenamente
atendidas de forma satisfatoacuteria e consequentemente gera melhoria em seu processo
Baseado nas premissas acima o objetivo geral desse trabalho de pesquisa foi verificar
se os compradores da empresa ALFA estatildeo aptos a qualificar e avaliar fornecedores conforme
a ISO 9001-2008 e se a gestatildeo estaacute sendo satisfatoacuteria para a organizaccedilatildeo e para tanto foi
necessaacuterio verificar o niacutevel de conhecimento dos participantes sobre treinamento para
utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores da empresa Alfa e avaliar qual a vantagem da
utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores onde detectou-se que os compradores estatildeo
aptos a avaliar a monitorar fornecedores conforme a ISO 9001-2008
As companhias com o objetivo de melhoria contiacutenua comeccedilam a entender que o
departamento de compras tem fundamental importacircncia neste desenvolvimento Desde a sua
estruturaccedilatildeo dentro da empresa ateacute o resultado esperado pelo cliente final
Apoacutes a pesquisa com quatro colaboradores de uma equipe de compradores da
empresa ALFA LTDA concluiu-se que a dinacircmica do mercado de oacuteleo e gaacutes traz a
necessidade de implementar processos e recursos cada vez mais estruturados para o sucesso
dos departamentos e consequentemente para a organizaccedilatildeo e no caso da empresa objeto de
pesquisa todos os colaboradores demonstraram entender a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos
fornecedores para que a gestatildeo na qualificaccedilatildeo e monitoramento desses fornecedores
contribua para o completo atendimento agrave NBR ISO 9001-2008 no departamento de compras
da empresa Alfa LTDA
44
Portanto conclui-se que a maior dificuldade da empresa Alfa em atender aos seus
clientes dentro do prazo acordado estaacute diretamente ligado ao planejamento do departamento
de compras e a gestatildeo de fornecedores sendo necessaacuterio oferecer treinamentos perioacutedicos a
fim de que todos estejam preparados para a avaliaccedilatildeo desses fornecedores
5 ndash SUGESTOtildeES PARA TRABALHOS FUTUROS
Empresas que adotam modelo de compras estrateacutegicas
Modelos de compras estrateacutegicas para o segmento de oacuteleo e gaacutes
45
REFEREcircNCIAS
ABNT NBR ISO 90012008 Sistemas de gestatildeo da qualidade ndash Requisitos
Rio de Janeiro RJ ISO 2008 ABNT 2008
ALVARENGA A C NOVAES A GLogiacutestica Aplicada - Suprimento e
Distribuiccedilatildeo Fiacutesica Satildeo Paulo Pioneira 1994
ARNOLD J R Tony Administraccedilatildeo de materiais Satildeo Paulo Atlas 1999
Baily Peter[et al] Compras Principios e Admonistraccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 2000
BALLOU Ronald H Logiacutestica Empresarial transportes administraccedilatildeo de materiais e
distribuiccedilatildeo fiacutesica Satildeo Paulo Atlas 1993
BARAT Josef Logistica empresarial ndash Brasil2 Transporte de mercadorias Instituto de
Estudos Econocircmicos Internacionais 2007
BERRY LL amp PARASURAMAN A Serviccedilos de Marketing Competido Atraveacutes da
Qualidade Satildeo Paulo Matese-Norma 1992
BERTAGLIA Logistica e Gerenciamento da Cadeia de Abastecimento Satildeo Paulo
Saraiva 2006
BOWERSOX Donald J CLOSS David J - Logistical management the integrated
supply chain process Singapura McGraw-Hill 1998
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ANEXO A ndash Questionaacuterio
1 Qual o tempo de atuaccedilatildeo na empresa
( ) Menos de 1 ano ( ) 1 a 2 anos ( ) 3 a 5 anos
2 Qual a periodicidade de treinamento de reciclagem da ISO 9001
( ) Mensal ( ) Bimestral ( ) Semestral ( ) Anual
3 Qual a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos fornecedores para a produccedilatildeo
( ) Muito ( ) Meacutedio ( ) Baixo ( ) Nenhum
4 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
5 Qual a importacircncia do SGQ para o departamento de compras
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
6 Como vocecirc classifica os fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
7 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
8 Existe necessidade de mudanccedila no processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo
( ) Sim ( ) Natildeo ( ) Natildeo auto diretamente
9 Qual a funccedilatildeo na empresa
( ) Comprador ( ) Assistente de Compras ( ) Coordenador de Compras
( ) Estagiaacuterio
50
ANEXO B ndash Tabela consolidada
10
12 - Objetivo Geral
Essa pesquisa tem por objetivo verificar se os compradores da empresa Alfa Ltda De
Macaeacute estatildeo aptos a qualificar e avaliar fornecedores conforme a ISO 9001-2008 e se a gestatildeo
estaacute sendo satisfatoacuteria para a organizaccedilatildeo
121 - Objetivos Especiacuteficos
- Verificar o niacutevel de conhecimento dos participantes sobre treinamento para utilizaccedilatildeo
do sistema de gestatildeo de fornecedores da empresa Alfa
- Avaliar qual a vantagem da utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores
13 - Justificativa
A gestatildeo de fornecedores no mercado de oacuteleo e gaacutes eacute importante para os organizaccedilotildees
pois todo processo de qualquer organizaccedilatildeo neste segmento passa pelo departamento de
compras onde a gestatildeo de fornecedores atua de forma direta nas decisotildees
Muitas empresas vem perdendo negoacutecios e lucros maiores devido a maacute gestatildeo da
cadeia de fornecedores outras ao contraacuterio estatildeo aumentando a sua lucratividade e
concorrecircncia se importando com uma eficiente gestatildeo dos processos de compras e
qualificaccedilatildeo dos fornecedores
Com a expansatildeo do setor de petroacuteleo de Gaacutes na no Brasil em especial em Macaeacute e a
elevaccedilatildeo dos padrotildees de qualidade exigidos pelas organizaccedilotildees e principalmente pela
Petrobras eacute importante estudar o conceito logistico e como os fornecedores estatildeo atuando no
mercado bem como a sua avaliaccedilatildeo pelas empresas contratantes Eacute de crescente interesse da
Petrobras como principal contratante na regiatildeo de Macaeacute o desenvolvimento dos seus
11
fornecedores Desta forma eacute essencial que os fornecedores acompanhem o desenvolvimento
do mercado e da Petrobras pois ela eacute a principal contratante no setor de Petroacuteleo e Gaacutes na
regiatildeo de Macaeacute
Num cenaacuterio onde as parcerias satildeo extremamente necessaacuterias as grandes empresas
multinacionais ou a Petrobras exigem que suas parceiras tenham capacidade de trabalhar em
ambientes de longo prazo e com alto grau de confiabilidade
Por isso o presente estudo busca contribuir para a coleta de dados confiaacuteveis sobre o
desempenho e gestatildeo de fornecedores de produtos e serviccedilos
14 - Limitaccedilatildeo
O presente trabalho destacou-se como um estudo de caso e uma pesquisa acerca da
avaliaccedilatildeo e monitoramento de fornecedores da empresa Alfa atraveacutes da perecepccedilatildeo dos
compradores em relaccedilatildeo ao mercado do setor de Oacuteleo e Gaacutes Esta pesquisa foi realizada na
empresa Alfa que fica situada em Macaeacute onde detectou-se possiacuteveis gargalos no processo de
aquisiccedilatildeo de produtos e serviccedilos onde a implementou-se a ISO 9001-2008 A escolha foi por
acessibilidade do pesquisador
15 ndash Situaccedilatildeo Problema
A gestatildeo de fornecedores eacute importante para as organizaccedilotildees
Todos os processos das organizaccedilotildees passam pelo departamento de compras
A gestatildeo de fornecedores aumenta a lucratividade das organizaccedilotildees
A gestatildeo de fornecedores aumenta a produtividade das organizaccedilotildees
A parceria com fornecedores eacute importante para a organizaccedilatildeo
A qualidade eacute importante para a gestatildeo dos fornecedores e para o processo produtivo
12
2 ndash FUNDAMENTACcedilAtildeO TEOacuteRICA
21 Fundamentos da Logiacutestica
Para Coimbra (2009 p10) Logistica eacute o processo de planejar implementar e
controlar adequada e eficientemente o fluxo e armazenamento de bens serviccedilos e
informaccedilatildeo relacionada do ponto de origem ao ponto de consumo e vice-versa por forma a
satisfazer os requerimentos dos clientes
Tambeacutem para Coimbra (2009 p 11) Logistica eacute uma atividade que procura um
equilibrio entre outras atividades empresariais normalmente com um objetivo identico
(maximizar o lucro) mas com formas distintas e conflituosas de contribuir para esse objetivo
empresarial Como exemplo considerem-se as seguintes trecircs atividades
Marketing ndash Esta atividade procura habitualmente a venda da maior quantidade de
produtos possiacutevel Para alcanccedilar este objetivo necessita de uma oferta de produtos possiacutevel
Para alcanccedilar este objetivo necessita de uma oferta de produtos abundante o mais variada
possiacutevel e a sua disponibilizaccedilatildeo preacutevia No fundo necessita de grandes estoques e da maior
variedade de produtos possiacutevel para adequaccedilatildeo dos produtos aos clientes potenciais
Produccedilatildeo ndash Esta atividade procura a eficiecircncia produtiva a produtividade Procura
obter um baixo custo unitaacuterio atraveacutes de uma elevada capacidade instalada e da programaccedilatildeo
de ciclos muito longos de produccedilatildeo para assim conseguir uma reduccedilatildeo nos tempos e custos
de preparaccedilatildeo (setup) Para alcanccedilar este objetivo necessita da menor variedade possiacutevel de
produtos sem perturbaccedilotildees causadas por falta de mateacuteria-prima ou pedidos de produtos
ldquoespeciaisrdquo Isto conduz naturalmente agrave diminuiccedilatildeo da variedade dos produtos acabados e ao
aumento de estoques quer a entrada quer agrave saiacuteda das unidades produtivas
Financeira ndash Esta atividade procura entre outros objetivos a reduccedilatildeo de custos
Reduccedilatildeo de instalaccedilotildees reduccedilatildeo de pessoal reduccedilatildeo de estoques reduccedilatildeo de tudo o que
13
implique custos Este objetivo leva naturalmente agrave reduccedilatildeo do espaccedilo de armazeacutem agrave reduccedilatildeo
de estoques (capital empatado em existecircncias) e a uma menor variedade de produtos
Segundo Magee (2004 P111) o conceito de sistema logistico e a tecnologia da
logiacutestica tiveram um processo consideraacutevel desde a Segunda Guerra Mundial O conceito de
sistema logistico tornou-se amplamente aceito e a administraccedilatildeo tanto privada com
governamental comeccedila a reconhecer a necessidade de projetar e administrar o sistema
logistico como um todo ao inveacutes de uma seacuterie de funccedilotildees discretas e independentes
Para Alvarenga e Novaes (1994 p 203) as empresas devem olhar para suas redes
logiacutesticas considerando-se a missatildeo o projeto e operaccedilatildeo delas procurando alcanccedilar trecircs
objetivos principais satisfaccedilatildeo dos clientes lucro e retorno sobre investimento a um niacutevel
aceitaacutevel Em contrapartida a empresa deve arcar com trecircs responsabilidades entregar os
produtos operar ao menor custo possiacutevel e investir em facilities
Segundo Alvarenga e Novaes (1994 p132) mais importante do que melhorar cada
subsistema individualmente eacute muito mais proveitoso em termos globais pensar no sistema
como um todo e no caso da logiacutestica o enfoque sistecircmico eacute vital
De acordo com Severo Filho (2006 p145) a logiacutestica eacute o principal responsaacutevel por
assegurar a disponibilidade do item dentro dos prazos e quantidades estabelecidas pelas aacutereas
de compras e planejamento e programaccedilatildeo de produccedilatildeo
Para Fleury (2000 p 207) a logiacutestica deve ser tratada como um conjunto de
componentes interligados trabalhando de forma coordenada com o objetivo de atingir um
objetivo comum
Christopher Martin (1997 p128) comenta que a logiacutestica eacute definida pelo
gerenciamento estrateacutegico da aquisiccedilatildeo da movimentaccedilatildeo e da armazenagem de materiais
peccedilas produtos acabados e informaccedilotildees correlatas atraveacutes da organizaccedilatildeo e seus canais de
marketing de modo a poder maximizar as lucratividades presente e futura atraveacutes do
atendimento dos pedidos a baixo custo
Jaacute para Watson-Ganty (1978 p 239) o objetivo da logiacutestica eacute agregar bens da faacutebrica
para o cliente tatildeo economicamente quanto possiacutevel sujeito agraves restriccedilotildees de atendimento e
manter niacuteveis de estoque adequados para atender a demanda dos clientes
Bowersox (1998 p253) diz que ldquoO principal desafio da logiacutestica eacute balancear as
expectativas relacionadas ao niacutevel de serviccedilos e gastos de maneira a alcanccedilar os objetivos do
negoacuteciordquo
14
Desse modo a logiacutestica eacute a estrutura para o planejamento que busca criar um plano
oacutetimo para o transporte de mercadorias e fluxo de informaccedilotildees durante o negoacutecio O
desempenho dos fornecedores bem como a sua qualidade nos serviccedilos firmam-se neste
conceito com o objetivo de parcerias e comprometimento com o processo da organizaccedilatildeo
Gopal (1993 p307) coloca que ldquoa estrateacutegia logiacutestica deve ser consistente com os
objetivos e estrateacutegias organizacionais e deve ser desenvolvida conjuntamente a ela e natildeo ser
apenas um adjunto das estrateacutegias de marketing e produccedilatildeordquo
Entende-se que a estrateacutegia logiacutestica deve estar em conformidade com os objetivos da
empresa bem como a sua estrateacutegia organizacional Todo o processo estrateacutegico dentro da
organizaccedilatildeo no momento de sua elaboraccedilatildeo deve considerar como fator altamente influente o
sistema logistico
Ballou (1993 p156) afirma que haacute dois aspectos fundamentais que embasam o
planejamento da rede de distribuiccedilatildeo
Aspecto Espacial O planejamento da localizaccedilatildeo espacial refere-se agrave localizaccedilatildeo de
instalaccedilotildees geograacuteficas tais como plantas armazeacutens etc A escolha eacute feita atraveacutes do
equiliacutebrio de custos de produccedilatildeo custos de manutenccedilatildeo de estoque custos de instalaccedilatildeo
(custos de estocagem manuseio e fixos) e custos de transporte
Aspecto Temporal O aspecto temporal eacute representado pela disponibilidade do
Produto para satisfazer aos niacuteveis de serviccedilo ao cliente
O processo de configuraccedilatildeo de redes de distribuiccedilatildeo segundo Ballou (1999 p 99)
pode ser dividido em trecircs etapas
Levantamento de Dados tem a finalidade de determinar quais dados seratildeo necessaacuterios
quais as suas fontes e como seratildeo convertidos em informaccedilotildees relevantes para o processo de
planejamento da rede de distribuiccedilatildeo
Meacutetodos de Soluccedilatildeo Tem a finalidade de determinar quais os meacutetodos
principalmente os quantitativos seratildeo utilizados para solucionar o problema em questatildeo
Aplicaccedilatildeo de Meacutetodos de Soluccedilatildeo tem a finalidade de aplicar o meacutetodo proposto para
encontrar a soluccedilatildeo do problema em questatildeo
Para Ballou (2001 p114) localizar instalaccedilotildees na rede logiacutestica pode ser considerado
o problema mais importante do planejamento estrateacutegico logistico para a maioria das
15
empresas Ele comenta sobre a importacircncia de ser ter uma localizaccedilatildeo estrateacutegica tratando de
espaccedilo geograacutefico
Ballou (2001 p147) comenta ainda que o Council of Logistics Management uma
organizaccedilatildeo profissional de gestores de logiacutesticas entende-se que desenvolver a teoria e a
compreensatildeo da logiacutestica define o gerenciamento logistico como o processo de planejamento
implementaccedilatildeo e controle do fluxo eficiente e economicamente eficaz de mateacuterias-primas
estoque em processo produtos acabados e informaccedilotildees relativas desde o ponto de origem ateacute
o ponto de consumo com o propoacutesito de atender agraves exigecircncias dos clientes
Assim a logiacutestica eacute o processo de distribuiccedilatildeo dentro de um cenaacuterio altamente
estrateacutegico na organizaccedilatildeo e que deve ser considerado como um fator diferencial perante aos
seus concorrentes no mercado
Sendo assim a distribuiccedilatildeo fiacutesica trata-se da movimentaccedilatildeo dos produtos desde sua
origem ateacute o destino final Para isso as empresas precisam de um sistema de transporte
estrategicamente definido eficiente e eficaz considerando a urgecircncia caracteriacutesticas
localizaccedilatildeo e tipo de produtos a serem transportados
Segundo Novaes (2007 p 140) o objetivo geral da distribuiccedilatildeo fiacutesica como meta
ideal eacute o de levar os produtos certos para os lugares certos no momento certo e com niacutevel de
serviccedilo desejaacutevel pelo menor custo possiacutevel Haacute certo antagonismo em garantir um niacutevel de
serviccedilo elevado ao mesmo tempo em que se pretende reduzir os custos
Jaacute para Barat Josef (2007 p 23) o transporte visto como elo de uma cadeia logiacutestica
implica forccedilosamente a busca de maior eficiecircncia pela integraccedilatildeo de dois ou mais modais que
como elos das cadeias de transporte devem ser coordenados e gerenciados como sistemas em
rotas ou corredores
Na logiacutestica os modais principais de transportes satildeo rodovias ferrovias aerovias
hidrovias e dutos A decisatildeo por determinado modal tem forte influecircncia no tempo que
chagaraacute ao seu destino bem como o custo
O transporte rodoviaacuterio disponibiliza rotas curtas de produtos acabados ou
semiacabados As vantagens satildeo Preccedilo reduzido maior mobilidade em um pequeno espaccedilo
custo mais baixo maior disponibilidade de veiacuteculos para atender ao cliente As desvantagens
satildeo Capacidade de cargas reduzida para longas distancias maior tempo para o seu destino
devido a congestionamentos ou vias interditadas condiccedilotildees precaacuterias das estradas
16
Para Novaes (2007 p 206) uma das grandes vantagens do transporte rodoviaacuterio eacute o
de alcanccedilar praticamente qualquer ponto do territoacuterio nacional com exceccedilatildeo em locais muito
remotos os quais por sua proacutepria natureza natildeo tem expressatildeo econocircmica para demandar esse
tipo de serviccedilo
Jaacute para Ballou (1993 p130) o transporte rodoviaacuterio difere do ferroviaacuterio pois serve
rotas de curta distacircncia de produtos acabados ou semiacabados A carga por viagem tambeacutem eacute
menos do que no caso ferroviaacuterio
O transporte ferroviaacuterio eacute utilizado para transporte de grandes quantidades de mateacuterias
principalmente de mineacuterio para longa distacircncia Comparando com o rodoviaacuterio o ferroviaacuterio
dispotildee de fretes mais baratos poreacutem desempenho inferior Para este modal haacute a possibilidade
de estoque em tracircnsito onde eacute considerado estoque o tempo de viagem
Para Novaes (2007 p 109) as vantagens comparativas da ferrovia em relaccedilatildeo agrave
rodovia comeccedilam a aparecer para distancias de deslocamento maiores Para pequenas
distacircncias os custos fixos natildeo conseguem ser diluiacutedos onerando os fretes em demasia e
tornando essa modalidade natildeo competitiva
Jaacute Ballou (1993 p165) diz que a ferrovia eacute basicamente um transportador lento de
mateacuterias primas ou manufaturados de baixo valor para longas distacircncias
Uma caracteriacutestica forte do transporte aeroviaacuterio eacute o tamanho fiacutesico dos porotildees de
cargas dos aviotildees o alto valor do frete e sua limitaccedilatildeo a quantidades e pesos
Segundo Novaes (2007 p 120) natildeo satildeo somente produtos de alto valor agregado tais
como eletrocircnicos e aparelhos de precisatildeo satildeo transportados por aviatildeo como tambeacutem uma
seacuterie de produtos sensiacuteveis agrave accedilatildeo do tempo como alimentos pereciacuteveis flores encomendas
correspondecircncia etc
Segundo Ballou (1993 p 202) o transporte aeacutereo tem tido uma demanda crescente de
usuaacuterios no segmento de cargas com serviccedilos regular mesmo apesar de seu frete exceder o
valor do frete rodoviaacuterio mais de trecircs vezes e quatorze vezes o ferroviaacuterio
O transporte hidroviaacuterio eacute um outro modal de transporte auxiliar Normalmente
utilizado para transporte de graneacuteis com carvatildeo petroacuteleo mineacuterios cascalhos areia ferro
gratildeos em grande quantidade entre outros Poreacutem trata-se de um transporte mais lento que a
ferrovia por exemplo sofre grande influecircncia das condiccedilotildees meteoroloacutegicas e tambeacutem
necessita de margens navegaacuteveis
17
Segundo Ballou (1993 p114) o serviccedilo hidroviaacuterio tem sua abrangecircncia limita por
diversas razotildees As hidrovias domeacutesticas estatildeo cominadas ao sistema hidroviaacuterio interior
exigindo portanto que o usuaacuterio ou esteja localizado em suas margens ou utilize outro modal
de transporte combinadamente Aleacutem disso o transporte aquaacutetico eacute em meacutedia mais lento
que a ferrovia disponibilidade e confiabilidade satildeo fortemente influenciadas pelas condiccedilotildees
meteoroloacutegicas
Jaacute Novaes (2007 p172) diz que dependendo da carga e das quantidades envolvidas
pode ser mais vantajosa para o embarcador a utilizaccedilatildeo completa de um navio Em alguns
casos a embarcaccedilatildeo eacute de prioridade do embarcador como ocorre com a frota da Petrobras
Conclui-se que o modal de transporte eacute importante na decisatildeo de envio ou recebimento de
uma carga Uma vez bem definido o modal de transporte a organizaccedilatildeo consegue organizar
melhor o seu sistema de transporte recebimento e movimentaccedilatildeo diminuindo o risco de
atrasos nas entregas e possiacuteveis danos ao produto
Deve ser utilizado pelas organizaccedilotildees como uma estrateacutegia de mercado uma vez que
analisado e medido previamente o modal de transporte bem definido faraacute com que a
organizaccedilatildeo diminua os seus custos e aumente a sua lucratividade
Outras atividades compotildeem a Logistica em uma organizaccedilatildeo dentre elas a gestatildeo de
fornecedores que eacute o foco dessa pesquisa
22 - Gestatildeo de Fornecedores
Com o mercado em ritmo acelerado e a concorrecircncia cada vez mais acirrada e os
concorrentes cada vez mais perto fisicamente ou mesmo longe fisicamente a parceria entre as
empresas vendedoras e fornecedoras eacute cada vez mais necessaacuteria
Para Handfield apud Pires (2004 p 32) desenvolver um fornecedor eacute qualquer
atividade que uma empresa cliente realiza com o intuito de melhorar o desempenho eou a
capacidade do fornecedor no curto ou longo prazo
Silva Jose Ernandes apud Silva (2004 p 57) diz que ldquodesenvolver um fornecedor
consiste na prestaccedilatildeo de serviccedilos de consultoria e de assessoria visando auxiliaacute-lo na
18
identificaccedilatildeo e anaacutelise de problemas relacionados com poliacuteticas empresariais organizaccedilatildeo
administrativa adequaccedilatildeo de meacutetodos e processos de fabricaccedilatildeordquo
Ainda para Silva Jose Ernandes apud Silva (2004 p 112) a iniciativa de
desenvolvimento de fornecedores pode ocorrer por muitas razotildees que natildeo satildeo
necessariamente estrateacutegicas
1) Pela anaacutelise da importacircncia relativa dos materiais comprados sob o ponto de vista
financeiro ou da manutenccedilatildeo das operaccedilotildees de produccedilatildeo Nesta situaccedilatildeo o comprador avalia e
decide com qual empresa iraacute comprar apoacutes receber visitas e apresentaccedilotildees de vaacuterias empresas
do mesmo segmento
2) Por parte da alta administraccedilatildeo ao reconhecer a importacircncia estrateacutegica de compras ou
por causa dos fatores ambientais ao ser pressionada pela concorrecircncia ou pela mudanccedila
tecnoloacutegica no setor em que a empresa atua
3) Por necessidades especificas do cliente
4) Pelas exigecircncias dos oacutergatildeos reguladores governamentais ao fixarem paracircmetros legais
e fiscais com que haja mudanccedila nas caracteriacutesticas intriacutensecas do material ou no processo no
manuseio no acondicionamento no transporte e na comercializaccedilatildeo
5) Pela iniciativa dos funcionaacuterios da empresa que de acordo com as necessidades
conduzem sozinhos grande parte do processo de desenvolvimento
6) Por problemas crocircnicos de desempenho do fornecedor sendo esta conforme o autor a
situaccedilatildeo mais comum
Conforme Pires (2004 p152) ldquoas atividades de desenvolvimento de fornecedores
podem variar de uma simples avaliaccedilatildeo informal de suas operaccedilotildees ateacute a criaccedilatildeo de um
programa de investimento conjunto em treinamento melhorias de produtos e processos dentre
outrosrdquo
Para Ballou (2001 p142) a impossibilidade de uma uacutenica empresa controlar
plenamente seu fluxo produtivo da mateacuteria-prima ateacute o produto final tem levado a outras
formas de relacionamento mais estaacuteveis entre empresas e seus fornecedores
De acordo com Ching (2001 p 139) as parcerias com fornecedores satildeo estabelecidas
com relaccedilotildees estreitas e duradouras em que se privilegia a integraccedilatildeo entre a empresa e seus
fornecedores
19
A relaccedilatildeo entre as organizaccedilotildees devem ser criteriosas pois na maioria das vezes essas
empresas natildeo satildeo do mesmo ramo possuem culturas diferentes e sistemas gerenciais e de
atuaccedilatildeo diferentes
Uma caracteriacutestica que deve ser levantada na hora da avaliaccedilatildeo e escolha dos
fornecedores eacute quanto as suas certificaccedilotildees Uma certificaccedilatildeo interessante de ser verificada eacute a
ISO-9001-2008 que trata da qualidade Esta natildeo garante boa qualidade no fornecimento de
produtos poreacutem sinaliza que o mesmo foi qualificado e isto garante que seu sistema de gestatildeo
estaacute em conformidade com as normas internacionais e que tenderaacute sempre a melhoria pois as
posteriores re-certificaccedilotildees dependeratildeo do seu plano de evoluccedilatildeo durante o periacuteodo
estabelecido
Shin apud Velloso (2006 p 68) destaca as quatro caracteriacutesticas que mais contribuem
para melhorar o desempenho da cadeia de fornecimento que satildeo Relacionamento de logo
prazo com fornecedores envolvimento dos fornecedores no processo de desenvolvimento de
produto nuacutemero reduzido de fornecedores e foco na qualidade
Conforme o site do SEBRAE a qualificaccedilatildeo de fornecedores eacute uma atividade de
verificaccedilatildeo de conformidade das empresas geralmente fixado em uma norma ABNT Esta
verificaccedilatildeo ocorre por meio de auditorias internas para melhoria continua e auditorias
externas para recertificaccedilatildeo O objetivo final das auditorias externas em empresas
fornecedoras eacute definir o melhor parceiro comercial
Jaacute Para Macedo (2001 p 163) a qualificaccedilatildeo de fornecedores apresenta-se como
accedilatildeo vantajosa para a organizaccedilatildeo pois possibilita
Evitar devoluccedilotildees que possam incorrer em atrasos do iniacutecio da produccedilatildeo
Evitar natildeo conformidades que possam ser detectadas nos processos da cadeia
produtiva ou somente no fim da linha pelo cliente final causando diferentes transtornos
internos o que pode afetar a imagem da empresa
Otimizar a rotina de fabricaccedilatildeo de um produto
Poder reduzir o nuacutemero de inspeccedilotildees otimizando o processo de recebimento
Estar em conformidade com requisitos normativos e legais
Conclui-se que a organizaccedilatildeo quando efetua auditorias avaliaccedilotildees e verificaccedilotildees de
seus fornecedores periodicamente aleacutem de otimizaccedilatildeo de processos reduccedilatildeo de custos e
maior qualidade em seus produtos ou serviccedilos se torna cada vez mais competitiva no
mercado
20
221 ndash A Importacircncia da Parceria na Gestatildeo de Fornecedores
Como eacute observado em Alves Bayli e Macedo para o estabelecimento de parcerias
entre cliente e fornecedor Martins (2001 p128) destaca que cada vez mais as empresas
acordam para o fato de que as alianccedilas estrateacutegicas teratildeo importacircncia primordial no futuro
Jaacute Arozo (2001 p 99) afirma que as empresas tem adotado uma postura caracterizada
por comportamento cooperativo e pela troca intensiva de informaccedilotildees entre os diversos elos
da cadeia
Segundo Wanke (2007 p197) um fabricante ou um varejista natildeo pode e natildeo deve
formar a princiacutepio parceria com qualquer transportador armazenador ou prestador de serviccedilo
logistico do termo Eacute preciso avaliar inicialmente se a parceria comparativamente agraves relaccedilotildees
de mercado ou agrave integraccedilatildeo vertical eacute a relaccedilatildeo comercial de maior relaccedilatildeo benefiacutecio custo
no futuro
Pode-se entender que as empresas sempre devem medir se eacute viaacutevel de fazer uma
parceria com determinados fornecedores Eacute necessaacuterio um estudo de mercado e de
viabilidade
A gestatildeo de fornecedores na organizaccedilatildeo deve comeccedilar antes mesmo da contrataccedilatildeo
do serviccedilo ou aquisiccedilatildeo de algum produto verificando se a empresa se encaixa nos padrotildees de
qualidade exigido pela empresa analisando tambeacutem o mercado e o seu comportamento no
mercado
Deve ser avaliado tambeacutem nos fornecedores o seu comportamento interno como
atitudes gerenciais treinamento de pessoal trabalho em equipe perspectiva de promoccedilatildeo e
desenvolvimentos dos colaboradores etc
Para Bertaglia (2006 p158) umas das tarefas dos fornecedores eacute entender como
realizar suas atividades para atender agraves expectativas dos clientes
Jaacute para Wanke (2007) a gestatildeo de fornecedores eacute formada por trecircs componentes
principais
21
ldquoMotivadores caracteriacutestica do parceiro ou fornecedor e instrumentos
gerenciais e operacionais Os motivadores satildeo as razotildees que levam um
fabricante agrave parceria e podem ser de diversas naturezas como por exemplo
buscar eficiecircncia na utilizaccedilatildeo de ativos Jaacute os instrumentos gerenciais e
operacionais satildeo ferramentas desenvolvidas em conjunto para lidar com
diversas questotildees presentes no curto e longo prazo do relacionamento
Definiccedilatildeo de indicadores de desempenho e de procedimentos e meacutetodos
constituem exemplos de instrumentos operacionais enquanto a poliacutetica para a
troca de informaccedilotildees poliacuteticas de investimentos e o grau de formalizaccedilatildeo
contratual constituem exemplos de instrumentos gerenciaisrdquo (WANKE 2007
p 114)
No processo de gestatildeo de fornecedores existem pontos importantes a serem tratados
dentre eles os apresentados por Slack (2008 p125)
Qualidade A qualidade eacute um aspecto importante para a satisfaccedilatildeo ou insatisfaccedilatildeo do
consumidor Internamente a produccedilatildeo de qualidade tanto reduz os custos como aumenta a
confiabilidaderdquo No sistema de gerenciamentos de fornecedores eacute importante avaliar os
fornecedores de produtos ou prestadores de serviccedilos pois a qualidade do serviccedilo da
organizaccedilatildeo compradora dependeraacute da qualidade do produtos ou do serviccedilo da empresa
fornecedora
Rapidez Ao fazer as coisas mais rapidamente a produccedilatildeo procura influenciar a velocidade
com que os bens e serviccedilos satildeo fornecidosrdquo Eacute necessaacuterio verificar e avaliar se o fornecedor
prestador de serviccedilos ou fornecedor de produtos dispotildee dos materiais ou matildeo-de-obra
rapidamente para atender as solicitaccedilotildees Pois com a dinacircmica do mercado qualquer atraso na
entrega pode acarretar em problemas na produccedilatildeo consequentemente na entrega do produto
ao cliente final Isto causaraacute problemas para a empresa e para o consumidor aleacutem de criar
abertura para a concorrecircncia atuar (SLACK 2008 p208)
Confiabilidade Ao fazer as coisas a tempo a produccedilatildeo procura influenciar a confiabilidade de
entrega de bens e serviccedilosrdquo Um dos fatores mais importantes da organizaccedilatildeo eacute ter certeza de
que seus fornecedores estatildeo aptos para serem parte da produccedilatildeo da empresa Dentro desta
avaliaccedilatildeo pode-se levantar o histoacuterico da empresa no mercado sua carteira de clientes bem
como consulta aos clientes que ela atua pois no cenaacuterio atual de extrema concorrecircncia criar
parceria com uma empresa natildeo confiaacutevel pode ser prejudicial a organizaccedilatildeo contratante
dentro do mercado SLACK (2008 p 117)
Flexibilidade Ao mudar o que se faz a produccedilatildeo procura influenciar a flexibilidade com a
qual a empresa produz bens e serviccedilosrdquo No mercado concorrente a raacutepido a flexibilidade eacute
um fator importante na verificaccedilatildeo de parcerias e avaliaccedilatildeo dos fornecedores Eacute preciso saber
22
se o fornecedor eacute flexiacutevel por exemplo para entregas mais raacutepidas prazo de pagamentos
maiores em possiacuteveis eventualidades volume de entrega e armazenamentos adequados
SLACK (2008 p 172)
Custo Ao fazer as coisas mais barato a produccedilatildeo procura influenciar o custo dos bens e
serviccedilos da empresardquo A avaliaccedilatildeo dos fornecedores bem como sua posiccedilatildeo quanto ao custo
cobrado em relaccedilatildeo ao mercado satildeo importantes para a organizaccedilatildeo ampliar os seus negoacutecios
aumentar a sua lucratividade e cada vez mais se tornar mais competitiva no mercado uma vez
que seus custos satildeo reduzidos SLACK (2008 p192)
Compartilhamento do sucesso um conceito de compartilhamento de sucesso diz que as
empresas uma vez trabalhando em conjunto estrategicamente aumentaratildeo as suas
possibilidades de sucesso do que se atuassem sozinhas
Aprendizagem conjunta as empresas parceiras estatildeo comprometidas natildeo somente com o
entendimento umas agraves outras mas tambeacutem com o aprendizado que conseguiratildeo obter durante
o periacuteodo de relacionamento
Informaccedilotildees claras O compartilhamento de informaccedilotildees de forma clara entre os parceiros
ajuda mais ainda na confianccedila e credibilidade entre as organizaccedilotildees Isso traz seguranccedila para
ambas as partes e consequentemente um relacionamento ainda mais duradouro
Segundo Arnold (1999 p 209) uma vez tomada a decisatildeo sobre o que comprar a
segunda decisatildeo mais importante refere-se ao fornecedor certo Um bom fornecedor eacute aquele
que tem a tecnologia para fabricar o produto na qualidade exigida tem a capacidade de
produzir as quantidades necessaacuterias e pode administrar seu negoacutecio com eficiecircncia suficiente
para ter lucros e ainda assim vender um produto a preccedilos competitivos
Jaacute Bertaglia (2006 p 27) ressalta ldquoOs criteacuterios de avaliaccedilatildeo dos fornecedores devem
ser meticulosamente analisados O envolvimento da alta administraccedilatildeo eacute imprescindiacutevel nesse
processordquo
Segundo Baily et al (2000 p182) os atributos de um bom fornecedor podem ser
observados abaixo
Entrega pontualmente
Fornece qualidade consistente
Oferece bom preccedilo
23
Tem antecedentes estaacuteveis
Fornece bom serviccedilo
Eacute responsivo agraves necessidades do cliente
Cumpre o prometido
Daacute apoio teacutecnico
Manteacutem o comprador informado sobre o andamento do pedido
Os compradores devem conhecer seus mercados para estarem em condiccedilotildees de tomar
decisotildees sobre fonte de suprimentos corretas Precisam conhecer bem seus fornecedores
visitaacute-los e conversar com as pessoas que processam seus pedidos e tomam decisotildees sobre os
mesmos BAILY et al (2000 p185)
Segundo Dias (1993 p306) um dos instrumentos mais eficazes no relacionamento do
comprador e seus fornecedores eacute a confianccedila muacutetua Quanto mais aberta e clara a negociaccedilatildeo
maiores satildeo as chances de boa compra As informaccedilotildees de ambas as partes devem circular
abertamente a fim de evitar que distorccedilotildees eventualmente detectadas sejam corrigidas por
meio de um diaacutelogo construtivo
Segundo Martins e Alt (2002 p106) entre cliente e fornecedor procura-se
desenvolver um clima de confianccedila muacutetua onde ambos saem ganhando Eacute o que se
convencionou chamar de parcerias Nestas situaccedilotildees o fornecedor ajuda no desenvolvimento
do projeto do produto na anaacutelise e melhorias do processo produtivo de seu cliente garante a
qualidade abre a sua planilha de formaccedilatildeo de custos e preccedilos e em contrapartida recebe um
contrato de fornecimento por um periacuteodo normalmente igual ao da vida do produto para o
qual foi escolhido o fornecedor
Martins e Alt (2002 p108) listam as fases de evoluccedilatildeo dos relacionamento
- A abordagem convencional prioriza o preccedilo O relacionamento eacute como se as partes fossem
adversaacuterias quem pode mais impotildee suas condiccedilotildees A empresa desconfia da qualidade do
fornecedor e inspeciona todos os recebimentos
- Melhoria da qualidade daacute-se prioridade agrave qualidade do produto Eacute o iniacutecio de um
relacionamento mais duradouro com o nascimento de certa confianccedila reciacuteproca Reduz-se o
nuacutemero de fornecedores eliminando-se previamente aqueles que natildeo tem qualidade
24
- A integraccedilatildeo operacional prioriza o controle dos processos levando-se em conta a
capacidade deles Jaacute surge uma participaccedilatildeo do fornecedor no projeto do produto (co-design)
e do processo O cliente e o fornecedor fazem investimentos comuns em pesquisa e
desenvolvimento com o cliente muitas vezes financiando programas de garantia e melhoria
da qualidade dos fornecedores
- A integraccedilatildeo estrateacutegica eacute uma parceria nos negoacutecios
- Gerenciamento comum dos procedimentos dos negoacutecios incluindo o desenvolvimento de
produtos e processos engenharia simultacircnea desdobramento da funccedilatildeo qualidade
fornecimentos e qualidade assegurada
Segundo Martins e Alt (2003 p286) o importante eacute estabelecer um relacionamento
permanente entre cliente e fornecedor envolvendo natildeo apenas compras eventuais ou
programadas mas o proacuteprio desenvolvimento de produtos
23 ndash Armazenagem e Movimentaccedilatildeo
Apoacutes o processo de compras se faz necessaacuterio armazenar e movimentar estes
materiais considerando tambeacutem a qualidade destes processos de forma que otimize a
movimentaccedilatildeo e reduza o custo para este sistema
Haacute algum tempo o conceito de armazenamento horizontal era mais levado em conta
do que o armazenamento vertical mas com o decorrer do tempo esse mau aproveitamento
tornou-se economicamente inviaacutevel para as organizaccedilotildees
Guardar somente a mercadoria de forma segura e condicionada era necessaacuterio poreacutem
natildeo suficiente Era necessaacuteria uma estrateacutegia para que os produtos fossem guardados de forma
segura e condicionada poreacutem que o espaccedilo fosse mais bem aproveitado para na mesma aacuterea
armazenar mais produtos
Apoacutes percebida essa necessidade a armazenagem passou a ter mais importacircncia
dentro da estrateacutegia das organizaccedilotildees para a obtenccedilatildeo de maiores lucros
Segundo Fleury et al (2007 p265) essas mudanccedilas refletem a adoccedilatildeo de novos
sistemas de informaccedilatildeo aplicados ao gerenciamento da armazenagem em sistema
25
automaacuteticos de movimentaccedilatildeo e separaccedilatildeo de produtos e ateacute mesmo na revisatildeo do conceito do
armazeacutem como uma instalaccedilatildeo cuja finalidade principal eacute estocagem de produtos
A armazenagem dos produtos deve estar em conformidade com as suas exigecircncias por
exemplo locais cobertos ou abertos temperaturas adequadas umidade do ar controlada
Eacute importante o cuidado no recebimento dos materiais bem como o seu transporte nas
matildeos dentro da empresa para que natildeo cause avarias ou danos aos produtos
Eacute essencial que o estudo da localizaccedilatildeo do armazeacutem seja feito de forma correta por
exemplo para uma maior facilidade na distribuiccedilatildeo dos produtos quando trata-se de grandes
organizaccedilotildees proteccedilatildeo contra danos facilidade de transporte interno para a movimentaccedilatildeo de
grandes equipamentos armazenados
Segundo Fleury et al (2007 p314) a definiccedilatildeo do posicionamento e da funccedilatildeo das
instalaccedilotildees de armazenagem eacute uma decisatildeo estrateacutegica Eacute parte de um conjunto integrado de
decisotildees que envolvem poliacuteticas de serviccedilo ao cliente poliacuteticas de estoque de transporte e de
produccedilatildeo que visam prover fluxo eficiente de materiais e produtos acabados ao longo de toda
a cadeia de suprimentos
Jaacute para Iman (2000 p140) a funccedilatildeo do armazeacutem representa mais uma atividade de
custo do que uma de valor agregado A questatildeo fundamental que precisa eacute portanto por que
precisamos de um armazeacutem
Devido a isso eacute importacircncia de um estudo estrateacutegico em relaccedilatildeo ao armazeacutem dentro
da organizaccedilatildeo para que ele se torne uacutetil no processo produtivo agregando valor
A armazenagem pode ser feita pela proacutepria empresa ou atraveacutes de estoque consignado
onde a organizaccedilatildeo compradora deteacutem o material mas todo o processo de armazenagem e
movimentaccedilatildeo ateacute a empresa compradora eacute feita pelo fornecedor Poreacutem eacute necessaacuterio um
controle maior inspeccedilatildeo perioacutedica por parte da compradora para que natildeo faltem produtos
quando necessitar e a certeza de que seus materiais estatildeo sendo armazenados e tratados de
forma adequada
Para Ballou (1993 p189) se as demandas pelo produto da empresa forem conhecidas
com exatidatildeo e se as mercadorias puderem ser fornecidas instantaneamente teoricamente natildeo
haacute necessidade para mantes espaccedilo fiacutesico para o estoque Portanto as empresas usam estoques
para melhorar a coordenaccedilatildeo entre oferta e demanda e diminuir os custos totais
Para Ballou (1993 p172) o manuseio ou movimentaccedilatildeo interna de produtos e
materiais significa transportar pequenas quantidades de bens por distacircncias relativamente
26
pequenas Eacute atividade executada em depoacutesitos faacutebricas e lojas assim como no transbordo
entre modais de transporte
A armazenagem de produtos eacute uma atividade muito importante para as empresas
devido a isso a escolha do local adequado posicionamento e todos os fatores influenciadores
natildeo devem ser descartados na montagem ou construccedilatildeo de um armazeacutem
As organizaccedilotildees buscam cada vez mais otimizar o seu processo de distribuiccedilatildeo a partir
da armazenagem dos produtos e localizaccedilatildeo em seus armazeacutens
24 ndash Gestatildeo da Qualidade
Conforme Heldfield apud Marcio (2008 p 32) os conceitos de qualidade se originam
nos Estados Unidos mas foi o Japatildeo que ocorreu a revoluccedilatildeo da qualidade total logo apoacutes a
segunda guerra mundial
De acordo com o site do SEBRAE a qualidade vem se destacando cada vez mais em
nossa sociedade Na Franccedila por exemplo ela ocupou um lugar essencial nos debates dos anos
1980 quando os defensores de uma abordagem teacutecnica se opunham aos detentores de uma
visatildeo mais voltada para os recursos humanos
Pode-se dizer tambeacutem que o modelo japonecircs principalmente o Toyotimsmo e seu
grande sucesso contribuiacuteram amplamente para a popularizaccedilatildeo da qualidade em todo o
mundo dentro das organizaccedilotildees e para o puacuteblico em geral
A globalizaccedilatildeo tambeacutem fez com que a qualidade fosse observada com outros olhos
pelas organizaccedilotildees pois o processo logiacutestico bem como a qualidade desses processos eram
cruciais para o futuro dos negoacutecios
A qualidade eacute tratada como um assunto central quando trata-se de gestatildeo que parte do
fordismo percorrendo todas as eacutepocas ateacute os tempo atuais onde cada vez mais fala-se de
qualidade total e adoccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade NBR ISO 9001-2008
Para Deming (1990 p130) a qualidade eacute a perseguiccedilatildeo agraves necessidades dos clientes e
homogeneidade dos resultados dos processos
27
Segundo Costa Neto (2007 p 160) o conceito de qualidade foi objeto de muita
discussatildeo no tempo e ateacute hoje suscita controveacutersias Portanto haacute certa coerecircncia em admitir
cinco visotildees para a qualidade sendo elas
Transcendental ligada agrave ideia de excelecircncia
Baseada no produto ou serviccedilo ligada agrave ideia de necessidade
Baseada no usuaacuterio ligada ao atendimento das necessidades dos clientes
Baseada no processo ligada agrave ideia de conformidade com aquilo que foi especificado
Baseada no valor ligada a consideraccedilotildees econocircmicas
Jaacute para Garvin (1992 p 167) apresenta um conjunto de oito dimensotildees para a
qualidade
1 Desempenho relacionada agrave principal funccedilatildeo
2 Complementos referentes agrave seguranccedila agrave ausecircncia de riscos
3 Confiabilidade relacionada agrave garantia dada ao produto
4 Conformaccedilatildeo que diz respeito ao cumprimento das especificaccedilotildees
5 Durabilidade relacionada com a vida uacutetil
6 Assistecircncia Teacutecnica referente ao apoio poacutes-venda
7 Esteacutetica que diz respeito agrave boa aparecircncia ao bom gosto
8 Qualidade percebida subjetiva refere-se agrave opiniatildeo do cliente
Desse modo entende-se que a qualidade desde o seu surgimento ateacute o tempo de hoje
vem sendo necessaacuteria no processo produtivo das organizaccedilotildees mesmo que ainda hoje suscite
controveacutersias
241 - Qualidade de Serviccedilos
28
De acordo com Shiozawa (1993) tanto a qualidade quanto o seu conceito satildeo
dinacircmicos daiacute a sua evoluccedilatildeo ao longo dos anos
Segundo Kotler (1992 p 211) Serviccedilo eacute qualquer ato ou desempenho essencialmente
intangiacutevel que uma parte pode oferecer a outra que natildeo tem como resultado a propriedade de
algo
Lovelock e Whight (2001 p 5) definem serviccedilos como ldquoum ato ou desempenho que
cria benefiacutecios para clientes por meio de uma mudanccedila desejada no ndash ou em nome do ndash
destinataacuterio de serviccedilo
Davidow (1991 p127) afirma que a prestaccedilatildeo de serviccedilos de alto niacutevel eacute a melhor
maneira de se relacionar positivamente e de forma duradoura com os clientes fazendo com
que estes passem o fator preccedilo para um plano secundaacuterio
Segundo Garvin (1992 p140) as abordagens sobre qualidade podem ser organizadas
em quatro ldquoeras da qualidaderdquo distintas inspeccedilatildeo controle estatiacutestico da qualidade garantia
da qualidade e gestatildeo estrateacutegica da qualidade
Para Juran (1995 p 123) a qualidade eacute a ldquoadequaccedilatildeo ao usordquo sendo dois fatores
criacuteticos o desempenho do produto e a ausecircncia de deficiecircncias Afirmando assim a
necessidade do desempenho adequado do produto conforme a necessidade do cliente
buscando sempre a satisfaccedilatildeo uma vez que as falhas levam a insatisfaccedilatildeo do com o produto
Jaacute para Feigenbaum (1994 p 170) qualidade pode ser definida como ldquoa combinaccedilatildeo
de caracteriacutesticas de produtos e serviccedilos referentes a marketing engenharia produccedilatildeo e
manutenccedilatildeo atraveacutes dos quais produtos e serviccedilos em uso corresponderatildeo agraves expectativas dos
clienterdquo
a) A transcendente nesta visatildeo a qualidade eacute sinocircnimo de ldquoexcelecircncia inatardquo eacute algo que
quando eacute visto eacute imediatamente reconhecido natildeo eacute mensuraacutevel sabe-se que existe
b) A baseada no produto qualidade eacute uma variaacutevel precisa e mensuraacutevel podendo ser
avaliada objetivamente
c) A baseada no usuaacuterio qualidade eacute subjetiva calcada na preferecircncia do consumidor
d) A baseada na produccedilatildeo Qualidade eacute conformidade com as especificaccedilotildees
e) A baseada no valor Qualidade eacute definida em termos de custos e preccedilos relacionado esses
dois aspectos em seu resultado para o consumidor
29
Para Garvin (1992 p 40 41) todas as abordagens satildeo vagas e imprecisas quando se
trata de descrever os elementos baacutesicos da qualidade O autor conceitua oito dimensotildees da
qualidade do produto que satildeo
a) Desempenho Faz referecircncia as caracteriacutestica operacionais baacutesicas de um produto
combinando elementos das abordagens com base no produto e no usuaacuterio O desempenho eacute
influenciado pelo trabalho a ser executado e pela semacircntica (a descriccedilatildeo do desempenho de
um produto inclui termos frequentemente associados agrave qualidade ao lado de termos que natildeo
conseguem dar ideia dessa associaccedilatildeo)
b) Caracteriacutesticas satildeo os ldquoadereccedilosrdquo dos produtos as caracteriacutesticas secundaacuterias que
suplementam o funcionamento baacutesico do produto Bem como o desempenho envolvem
atributos objetivos e mensuraacuteveis e satildeo tambeacutem afetados por preferecircncias pessoais
c) Confiabilidade reflete a probabilidade de mau funcionamento de um produto ou de
ele falhar num determinado periacuteodo Sua importacircncia eacute relativa e crescente agrave medida que a
interrupccedilatildeo do uso do produto traga perdas relevantes para os consumidores
d) Conformidade grau em que o projeto e as caracteriacutesticas operacionais de um produto
estatildeo de acordo com padrotildees estabelecidos Apresenta duas abordagens distintas uma que
iguala conformidade ao cumprimento de especificaccedilotildees e outra que relaciona conformidade
com o grau de variabilidade (inversamente ao grau de uniformidade) em torno de uma
dimensatildeo estabelecida como meta ou de uma linha central Essa dimensatildeo e a confiabilidade
estatildeo intimamente associadas agrave abordagem da qualidade baseada na produccedilatildeo
e) Durabilidade como uma medida da vida uacutetil do produto tem dimensotildees econocircmicas
e teacutecnicas Tecnicamente pode-se definir durabilidade como o uso proporcionado por um
produto ateacute ele se deteriorar fisicamente Economicamente durabilidade eacute o uso que se
consegue de um produto antes de ele se quebrar e a substituiccedilatildeo se considerada preferiacutevel aos
constantes reparos
f) Atendimento corresponde a rapidez cortesia e facilidade de reparo Os consumidores
manifestam preocupaccedilatildeo natildeo apenas com a possibilidade de um produto estragar mas
tambeacutem com o tempo que seratildeo obrigados a esperar ateacute que as condiccedilotildees normais sejam
reestabelecidas a pontualidade do atendimento e a frequecircncia agraves chamadas seu
relacionamento com o pessoal de atendimento e a frequecircncia com que as chamadas para
serviccedilos ou reparos deixam de resolver os problemas Na sua avaliaccedilatildeo existem criteacuterios
objetivos e subjetivos Para empresas prestadoras de serviccedilo estaacute eacute uma dimensatildeo
30
fundamental podendo ser um poderoso recurso de vendas Existe um intimo grau de
correlaccedilatildeo entre atendimento e satisfaccedilatildeo estando o atendimento de reclamaccedilotildees
correlacionado fortemente com a disposiccedilatildeo de consumidores de comprar novamente as
marcas que lhes tenham criado problemas
g) Esteacutetica eacute a aparecircncia de um produto o que se sente com ele qual o seu som sabor
ou cheiro sendo esta uma questatildeo de julgamento pessoal e reflexo das preferencias
individuais Haacute certa uniformidade entre os consumidores na classificaccedilatildeo que eles datildeo aos
produtos com base na esteacutetica com as marcas mais bem-sucedidas no estabelecimento de
posiccedilotildees fortes no mercado as mais claramente diferenciadas com na esteacutetica
h) Qualidade Percebida resulta de medidas indiretas utilizadas pelo consumidor para
comparaccedilatildeo entre marcas A qualidade percebida mais a dimensatildeo anterior estatildeo relacionadas
com a abordagem da qualidade baseada no usuaacuterio portanto com alta dose de subjetividade
A qualidade percebida eacute inferida geralmente a partir de aspectos tangiacuteveis e intangiacuteveis do
produto em que as imagens a propaganda e os nomes de marca ndash percepccedilotildees da qualidade
mas natildeo a proacutepria realidade ndash podem ser criacuteticas A reputaccedilatildeo eacute indicada como um dos
principais fatores que contribuem para a qualidade percebida e sua forccedila decorre da analogia
natildeo declarada de que a qualidade dos produtos fabricados por uma empresa hoje eacute parecida
com a qualidade dos produtos de uma linha de produtos receacutem-colocada eacute parecida com a
qualidade dos produtos antigos de uma empresa
Portanto segundo Henrique (2010 p 42) pode-se afirmar que a qualidade eacute um
conceito multidimensional e no seu entendimento os clientes podem fornecer valiosa
informaccedilatildeo sobre o desempenho de um fornecedor em um vasto nuacutemero de dimensotildees de
qualidade Assim aspectos muacuteltiplos devem ser considerados no exame das accedilotildees necessaacuterias
para o atendimento pleno dos requisitos dos consumidores
Segundo Berry e Parasuraman (1992 p 102) os clientes avaliam qualidade dos
serviccedilos quando eacute estabelecido um paralelo entre o que esperavam com o que foi obtido
Para Paladini (2005 p114) qualidade do serviccedilo eacute igual a serviccedilo percebido que por
sua vez eacute equivalente a serviccedilo esperado
31
3 ndash METODOLOGIA DA PESQUISA
31 Caracterizaccedilatildeo da empresa
A empresa Alfa fundada em 1841 eacute uma organizaccedilatildeo atuante no ramo de oacuteleo e gaacutes
que produz equipamentos de perfuraccedilatildeo e exploraccedilatildeo de poccedilos de petroacuteleo
A empresa tambeacutem presta serviccedilos de reparos nos equipamentos que operam offshore
e tambeacutem fornece matildeo de obra offshore para os equipamentos fabricados e vendidos por ela
A empresa possui aproximadamente 850 funcionaacuterios no Brasil atendendo diversos
segmentos na aacuterea offshore
Devido a empresa atender ao ramo de oacuteleo e gaacutes todos os processos aos quais ela eacute
responsaacutevel satildeo de extrema urgecircncia pois uma parada de produccedilatildeo ou exploraccedilatildeo em uma
plataforma gera um custo muito alto
Os processos internamente estabelecidos precisam estar alinhados da melhor forma
possiacutevel para que o resultado final seja o esperado pelo cliente ou ateacute antecipado
Um sistema de gestatildeo da qualidade alinhado e bem definido eacute responsaacutevel por este
resultado final satisfatoacuterio para o cliente
Seu foco estaacute na satisfaccedilatildeo plena do cliente em relaccedilatildeo a atendimento de qualidade e
cumprimento dos prazos estabelecidos
32 Sistema da Qualidade ISO 9001-2008
A certificaccedilatildeo e adequaccedilatildeo agrave norma ABNT NBR ISO 9001-2008 eacute considerada pela
empresa um diferencial muito forte para tornaacute-la mais competitiva perante os concorrentes e
tambeacutem uma metodologia para organizar os processos internos
O mapeamento dos processos baseados em pesquisas de necessidades internas e a
implementaccedilatildeo da ISO-9001 faz com que a empresa obtenha reduccedilatildeo de custo uma vez que
32
os processos seguem um fluxo definido e os colaboradores natildeo perdem tempo entre
processos desalinhados
Essa implementaccedilatildeo refletiu tambeacutem na satisfaccedilatildeo do cliente que percebeu respostas
mais raacutepidas produtos entregues em tempos menores e serviccedilos mais aacutegeis e de melhor
qualidade
A figura 1 abaixo mostra a estrateacutegia de trabalho implementada juntamente com a ISO
9001
Figura 1 ndash Resumo do Processo de Compras dentro da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
Os fluxogramas a seguir (Figuras 2 e 3) mostram o quanto foi eficiente a
implementaccedilatildeo da ISO 9001 no departamento de compras da empresa Alfa onde os processos
tornaram-se muito mais aacutegeis e confiaacuteveis
33
Inicio
Requisiccedilatildeo de cotaccedilatildeo eacute enviada
ao setor de compras
Comprador envia a descriccedilatildeo para o
fornecedor
Descriccedilatildeo correta
Solicita ao cliente interno correccedilatildeo da
descriccedilatildeo
Fornecedor envia cotaccedilatildeo
N
S
Comprador criaaltera ordem de
compra
Ordem de compra
aprovada
Gerente envia a PO para ser alterada pelo comprador
N
S
Comprador envia a PO para o
fornecedor
Fim
Figura 2 ndash Mostra do processo antes da implementaccedilatildeo da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
34
Inicio
Gerente Responsaacutevel pelo custo assina a ordem de compra
O comprador responsaacutevel solicita o material para o fornecedor
O fornecedor tem o material
Fornecedor envia o material
O requisitante envia a descriccedilatildeo do material para o comprador inciar a
aquisiccedilatildeo
Fim
S
N
Processo de Compras Atraveacutes de Contratos ndash Implementado com a ISO 9001-2008
Figura 3 ndash Mostra do processo depois da implementaccedilatildeo da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
35
33 - Escopo do Sistema de Gestatildeo Integrado
O processo de certificaccedilatildeo Isso 9001-2008 foi implementado considerando toda a
norma A companhia tambeacutem formou auditores internos para atuarem na prevenccedilatildeo
manutenccedilatildeo e amadurecimento do sistema de gestatildeo
34 - Tipo de Pesquisa
Quanto aos fins optou-se pela exploratoacuteria pois foram feitas pesquisas e buscas de
dados sobre o tema e descritiva atraveacutes da utilizaccedilatildeo de graacuteficos
Quanto aos meios os tipos de pesquisas utilizadas foram o estudo de caso
levantamento e pesquisa documental
O estudo de caso foi realizado em uma empresa no mercado de oacuteleo e gaacutes na cidade de
MacaeacuteRJ Essa empresa foi escolhida devido o pesquisador ter facilidade de acesso aos
entrevistados Para Gil (2002 p54) eacute caracterizado pelo estudo profundo e exaustivo de um
ou de poucos objetos de maneira a permitir o seu conhecimento amplo e detalhado
35 - Populaccedilatildeo Amostra e Amostragem
Foi utilizado como objeto de pesquisa quatro colaboradores que participam de um grupo
de compradores que qualificam e certificam os fornecedores que atendem a aacuterea da cadeia de
suprimentos da empresa Alfa
O tipo de amostragem utilizado foi por tipicidade ou intencional e de acessibilidade
Segundo Gil (2007 p104) amostragem por tipicidade consiste em selecionar um grupo de
populaccedilatildeo que com base nas informaccedilotildees disponiacuteveis possa ser considerado representativo
36
de toda a populaccedilatildeo Desta maneira para maior efeito dessa pesquisa fizeram parte dessa
amostragem compradores os quais compreendessem melhor a importacircncia do objeto de
estudo
Para Veiga (2000 p 51) ldquoa amostra por possibilidade longe de qualquer procedimento
estatiacutestico seleciona elementos pela facilidade de acesso a elesrdquo Portanto os respondentes
dessa pesquisa foram tambeacutem selecionados pela facilidade de acesso do pesquisador
36 - Instrumento de Coleta de dados
Para a coleta de dados optou-se pela aplicaccedilatildeo de questionaacuterios elaborados de acordo
com as teorias e estudos de logiacutestica e qualidade de serviccedilos
Conceituando o meacutetodo utilizado para a coleta de dados para Gil (2002 p 114) ldquopor
questionaacuterio entende-se um conjunto de questotildees que satildeo respondidas por escrito pelo
pesquisadordquo
Foi aplicado questionaacuterio com perguntas fechadas e garantido o anonimato dos
respondentes
37 - Procedimento da Pesquisa
Visando a coleta de dados que fundamentam o objeto de pesquisa desse trabalho foram
necessaacuterios a realizaccedilatildeo de etapas para obtenccedilatildeo e mensuraccedilatildeo dessas informaccedilotildees
Apoacutes delimitar os paracircmetros de pesquisa abordados nas obras de autores apresentados
nesse trabalho para a aplicaccedilatildeo do questionaacuterio na empresa Alfa foi feito contato pessoal
com alguns compradores do setor de compras responsaacuteveis pela qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de
fornecedores onde foi apresentado o objetivo do trabalho e informaccedilotildees sobre a
confidencialidade das informaccedilotildees e anonimato do respondente e do nome da empresa a qual
faz parte e em seguida foi solicitado a permissatildeo para a aplicaccedilatildeo do questionaacuterio
Dos questionaacuterios respondidos 100 foram aplicados pessoalmente e recolhidos
imediatamente em horaacuterios que melhor atendessem os respondentes
37
38 - Tratamento dos dados
O tratamento da pesquisa apoacutes a coleta dos dados eacute o tratamento desses para anaacutelise e
interpretaccedilatildeo para Gil (2002 p125) essa anaacutelise ldquoconsiste em estabelecer a ligaccedilatildeo entre os
resultados obtidos com outros jaacute conhecidos quer sejam de teorias quer sejam de estudos
realizados anteriormente
Para a organizaccedilatildeo dos dados foi realizada a tabulaccedilatildeo eletrocircnica atraveacutes do programa
Excel da Microsoft na internet de se fazer a contagem das respostas Em seguida com a
tabulaccedilatildeo concluiacuteda foram gerados graacuteficos para cada pergunta respondida e analisadas de
acordo com as teorias apresentadas nesse trabalho
39 ndash Resultados e Discussotildees da Pesquisa
Anaacutelise do perfil do Departamento de Compra da Empresa Alpha
Graacutefico 1
Fonte primaacuteria
Pelo que foi observado na pesquisa realizada 75 dos compradores entrevistados
possuem entre 1 e 2 anos de atuaccedilatildeo e 25 de 3 a 5 anos
Percebe-se que a empresa possui uma alta rotatividade de compradores
38
Graacutefico 2
Fonte primaacuteria
Pelo que foi observado na pesquisa realizada 75 dos compradores entrevistados
passam por treinamentos de reciclagem semestralmente e 25 bimestralmente
Esse resultado poderia ser melhor pois diante de tantas modificaccedilotildees nas rotinas e
procedimentos o ideal seria que os compradores participassem com uma maior frequecircncia de
cursos de reciclagens poreacutem percebe-se que afastar o colaborador de suas atividades
rotineiras sempre eacute um grande desafio para a empresa
Para Chiavenato (1999 p 297) o treinamento eacute um processo ciacuteclico e continuo
composto de quatro etapas diagnoacutestico desenho implementaccedilatildeo e avaliaccedilatildeo
Graacutefico 3
Fonte primaacuteria
O graacutefico acima mostra que 50 dos compradores consideram muito importante a
avaliaccedilatildeo dos fornecedores para o processo produtivo e 50 considera uma importacircncia
39
meacutedia Esse resultado indica que os compradores entendem a importacircncia do conceito do
sistema de gestatildeo da qualidade
Segundo Bertaglia (2006 p 258) o processo de seleccedilatildeo de fornecedor natildeo eacute simples A
complexidade aumenta em funccedilatildeo das caracteriacutesticas do item ou serviccedilo a ser comprado pois
as exigecircncias podem ser maiores ou menores O ato de comprar deixou de ser simplesmente o
de efetuar uma cotaccedilatildeo de preccedilos Haacute trecircs caracteriacutesticas baacutesicas que devem ser consideradas
em um processo de decisatildeo para se selecionar um fornecedor preccedilo qualidade e serviccedilo
Graacutefico 4
Fonte primaacuteria
O graacutefico acima mostra que 50 dos compradores estatildeo oacutetimos para qualificar e
desqualificar fornecedores 25 sentem-se bons para qualificar e desqualificar fornecedores e
25 natildeo se sentem tatildeo seguros para a atividade
Esse resultado confirma o graacutefico 2 de que a maioria dos compradores soacute passa por
treinamentos semestralmente implicando na falta de preparo dos mesmos para avaliar de
forma correta os fornecedores
Portanto a empresa pesquisada precisaraacute investir mais em treinamentos perioacutedicos a
fim de suprir as competecircncias de seus colaboradores
40
Graacutefico 5
Fonte primaacuteria
O graacutefico aponta que 50 dos compradores acreditam ser importante o sistema de
gestatildeo da qualidade para o departamento de compras 25 acham bom e 25 acham regular
Esses dados demonstram mais uma vez conforme citado nos graacuteficos 2 e 4 que a
empresa precisa investir mais em treinamentos para que os compradores se sintam mais
preparados em relaccedilatildeo ao sistema de gestatildeo da qualidade no departamento de compras
Graacutefico 6
Fonte primaacuteria
41
O graacutefico acima mostra que uma meacutedia de 75 dos fornecedores cadastrados na
empresa satildeo classificados como ldquooacutetimosrdquo conforme as exigecircncias da ISO 9001-2008 e 25
estatildeo ldquobonsrdquo em relaccedilatildeo a ISO 9001-2008
Segundo Mello Amorim e Bandeira (2008) afirmam que aleacutem de os indicadores
de desempenho e monitoramento do SGQ servirem como base para verificar o
amadurecimento do sistema implantado na empresa servem tambeacutem como fonte de
abastecimento de informaccedilotildees para possiacuteveis melhorias dentro da empresa tornando
assim mais competitiva no mercado em que atua
Graacutefico 7
Fonte primaacuteria
Em relaccedilatildeo ao graacutefico acima existe um aspecto relevante pois 75 dos compradores
participam diretamente do processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de fornecedores e 25 dos
compradores participam indiretamente
Esse resultado indica que mesmo indiretamente o departamento de compras estaacute em
contato sempre com o processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de fornecedores
Para Moraes (2005) eacute necessaacuterio tambeacutem que as pessoas que trabalham nesta aacuterea
estarem muito bem informadas e atualizadas aleacutem de terem habilidades interpessoais como
poder de negociaccedilatildeo facilidade de trabalhar em equipe boa comunicaccedilatildeo capacidade de
gestatildeo de conflitos
42
Graacutefico 8
Fonte primaacuteria
Vemos acima que 25 dos compradores acreditam que o processo de qualificaccedilatildeo e
certificaccedilatildeo de fornecedores necessita de mudanccedila 75 acreditam que natildeo precisa de
mudanccedila Esse resultado sinaliza que os envolvidos entendem o sistema e acreditam que o
mesmo atende agraves expectativas
Graacutefico 9
Fonte primaacuteria
Nesse graacutefico o puacuteblico de maior relevacircncia foi 75 que representam os compradores
15 estagiaacuterios e 15 Assistente de compras ou seja todas as respostas foram apresentadas
por pessoas ligadas diretamente ao setor de Compras
43
Com isso podem ser fortalecidas as anaacutelises dos dados relacionadas agraves questotildees dos
processos da organizaccedilatildeo
4 - CONCLUSAtildeO
De um modo geral as empresas com o objetivo da melhoria contiacutenua dos resultados
finais comeccedilam a entender que os gastos com planejamento e o investimento em parcerias
comerciais satildeo necessaacuterios para serem competitivas num mercado globalizado A Logiacutestica eacute
a ferramenta que liga a empresa a seus clientes e fornecedores atraveacutes de valorizaccedilatildeo dos
produtos e serviccedilos fazendo com que as necessidades de seus clientes sejam plenamente
atendidas de forma satisfatoacuteria e consequentemente gera melhoria em seu processo
Baseado nas premissas acima o objetivo geral desse trabalho de pesquisa foi verificar
se os compradores da empresa ALFA estatildeo aptos a qualificar e avaliar fornecedores conforme
a ISO 9001-2008 e se a gestatildeo estaacute sendo satisfatoacuteria para a organizaccedilatildeo e para tanto foi
necessaacuterio verificar o niacutevel de conhecimento dos participantes sobre treinamento para
utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores da empresa Alfa e avaliar qual a vantagem da
utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores onde detectou-se que os compradores estatildeo
aptos a avaliar a monitorar fornecedores conforme a ISO 9001-2008
As companhias com o objetivo de melhoria contiacutenua comeccedilam a entender que o
departamento de compras tem fundamental importacircncia neste desenvolvimento Desde a sua
estruturaccedilatildeo dentro da empresa ateacute o resultado esperado pelo cliente final
Apoacutes a pesquisa com quatro colaboradores de uma equipe de compradores da
empresa ALFA LTDA concluiu-se que a dinacircmica do mercado de oacuteleo e gaacutes traz a
necessidade de implementar processos e recursos cada vez mais estruturados para o sucesso
dos departamentos e consequentemente para a organizaccedilatildeo e no caso da empresa objeto de
pesquisa todos os colaboradores demonstraram entender a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos
fornecedores para que a gestatildeo na qualificaccedilatildeo e monitoramento desses fornecedores
contribua para o completo atendimento agrave NBR ISO 9001-2008 no departamento de compras
da empresa Alfa LTDA
44
Portanto conclui-se que a maior dificuldade da empresa Alfa em atender aos seus
clientes dentro do prazo acordado estaacute diretamente ligado ao planejamento do departamento
de compras e a gestatildeo de fornecedores sendo necessaacuterio oferecer treinamentos perioacutedicos a
fim de que todos estejam preparados para a avaliaccedilatildeo desses fornecedores
5 ndash SUGESTOtildeES PARA TRABALHOS FUTUROS
Empresas que adotam modelo de compras estrateacutegicas
Modelos de compras estrateacutegicas para o segmento de oacuteleo e gaacutes
45
REFEREcircNCIAS
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49
ANEXO A ndash Questionaacuterio
1 Qual o tempo de atuaccedilatildeo na empresa
( ) Menos de 1 ano ( ) 1 a 2 anos ( ) 3 a 5 anos
2 Qual a periodicidade de treinamento de reciclagem da ISO 9001
( ) Mensal ( ) Bimestral ( ) Semestral ( ) Anual
3 Qual a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos fornecedores para a produccedilatildeo
( ) Muito ( ) Meacutedio ( ) Baixo ( ) Nenhum
4 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
5 Qual a importacircncia do SGQ para o departamento de compras
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
6 Como vocecirc classifica os fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
7 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
8 Existe necessidade de mudanccedila no processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo
( ) Sim ( ) Natildeo ( ) Natildeo auto diretamente
9 Qual a funccedilatildeo na empresa
( ) Comprador ( ) Assistente de Compras ( ) Coordenador de Compras
( ) Estagiaacuterio
50
ANEXO B ndash Tabela consolidada
11
fornecedores Desta forma eacute essencial que os fornecedores acompanhem o desenvolvimento
do mercado e da Petrobras pois ela eacute a principal contratante no setor de Petroacuteleo e Gaacutes na
regiatildeo de Macaeacute
Num cenaacuterio onde as parcerias satildeo extremamente necessaacuterias as grandes empresas
multinacionais ou a Petrobras exigem que suas parceiras tenham capacidade de trabalhar em
ambientes de longo prazo e com alto grau de confiabilidade
Por isso o presente estudo busca contribuir para a coleta de dados confiaacuteveis sobre o
desempenho e gestatildeo de fornecedores de produtos e serviccedilos
14 - Limitaccedilatildeo
O presente trabalho destacou-se como um estudo de caso e uma pesquisa acerca da
avaliaccedilatildeo e monitoramento de fornecedores da empresa Alfa atraveacutes da perecepccedilatildeo dos
compradores em relaccedilatildeo ao mercado do setor de Oacuteleo e Gaacutes Esta pesquisa foi realizada na
empresa Alfa que fica situada em Macaeacute onde detectou-se possiacuteveis gargalos no processo de
aquisiccedilatildeo de produtos e serviccedilos onde a implementou-se a ISO 9001-2008 A escolha foi por
acessibilidade do pesquisador
15 ndash Situaccedilatildeo Problema
A gestatildeo de fornecedores eacute importante para as organizaccedilotildees
Todos os processos das organizaccedilotildees passam pelo departamento de compras
A gestatildeo de fornecedores aumenta a lucratividade das organizaccedilotildees
A gestatildeo de fornecedores aumenta a produtividade das organizaccedilotildees
A parceria com fornecedores eacute importante para a organizaccedilatildeo
A qualidade eacute importante para a gestatildeo dos fornecedores e para o processo produtivo
12
2 ndash FUNDAMENTACcedilAtildeO TEOacuteRICA
21 Fundamentos da Logiacutestica
Para Coimbra (2009 p10) Logistica eacute o processo de planejar implementar e
controlar adequada e eficientemente o fluxo e armazenamento de bens serviccedilos e
informaccedilatildeo relacionada do ponto de origem ao ponto de consumo e vice-versa por forma a
satisfazer os requerimentos dos clientes
Tambeacutem para Coimbra (2009 p 11) Logistica eacute uma atividade que procura um
equilibrio entre outras atividades empresariais normalmente com um objetivo identico
(maximizar o lucro) mas com formas distintas e conflituosas de contribuir para esse objetivo
empresarial Como exemplo considerem-se as seguintes trecircs atividades
Marketing ndash Esta atividade procura habitualmente a venda da maior quantidade de
produtos possiacutevel Para alcanccedilar este objetivo necessita de uma oferta de produtos possiacutevel
Para alcanccedilar este objetivo necessita de uma oferta de produtos abundante o mais variada
possiacutevel e a sua disponibilizaccedilatildeo preacutevia No fundo necessita de grandes estoques e da maior
variedade de produtos possiacutevel para adequaccedilatildeo dos produtos aos clientes potenciais
Produccedilatildeo ndash Esta atividade procura a eficiecircncia produtiva a produtividade Procura
obter um baixo custo unitaacuterio atraveacutes de uma elevada capacidade instalada e da programaccedilatildeo
de ciclos muito longos de produccedilatildeo para assim conseguir uma reduccedilatildeo nos tempos e custos
de preparaccedilatildeo (setup) Para alcanccedilar este objetivo necessita da menor variedade possiacutevel de
produtos sem perturbaccedilotildees causadas por falta de mateacuteria-prima ou pedidos de produtos
ldquoespeciaisrdquo Isto conduz naturalmente agrave diminuiccedilatildeo da variedade dos produtos acabados e ao
aumento de estoques quer a entrada quer agrave saiacuteda das unidades produtivas
Financeira ndash Esta atividade procura entre outros objetivos a reduccedilatildeo de custos
Reduccedilatildeo de instalaccedilotildees reduccedilatildeo de pessoal reduccedilatildeo de estoques reduccedilatildeo de tudo o que
13
implique custos Este objetivo leva naturalmente agrave reduccedilatildeo do espaccedilo de armazeacutem agrave reduccedilatildeo
de estoques (capital empatado em existecircncias) e a uma menor variedade de produtos
Segundo Magee (2004 P111) o conceito de sistema logistico e a tecnologia da
logiacutestica tiveram um processo consideraacutevel desde a Segunda Guerra Mundial O conceito de
sistema logistico tornou-se amplamente aceito e a administraccedilatildeo tanto privada com
governamental comeccedila a reconhecer a necessidade de projetar e administrar o sistema
logistico como um todo ao inveacutes de uma seacuterie de funccedilotildees discretas e independentes
Para Alvarenga e Novaes (1994 p 203) as empresas devem olhar para suas redes
logiacutesticas considerando-se a missatildeo o projeto e operaccedilatildeo delas procurando alcanccedilar trecircs
objetivos principais satisfaccedilatildeo dos clientes lucro e retorno sobre investimento a um niacutevel
aceitaacutevel Em contrapartida a empresa deve arcar com trecircs responsabilidades entregar os
produtos operar ao menor custo possiacutevel e investir em facilities
Segundo Alvarenga e Novaes (1994 p132) mais importante do que melhorar cada
subsistema individualmente eacute muito mais proveitoso em termos globais pensar no sistema
como um todo e no caso da logiacutestica o enfoque sistecircmico eacute vital
De acordo com Severo Filho (2006 p145) a logiacutestica eacute o principal responsaacutevel por
assegurar a disponibilidade do item dentro dos prazos e quantidades estabelecidas pelas aacutereas
de compras e planejamento e programaccedilatildeo de produccedilatildeo
Para Fleury (2000 p 207) a logiacutestica deve ser tratada como um conjunto de
componentes interligados trabalhando de forma coordenada com o objetivo de atingir um
objetivo comum
Christopher Martin (1997 p128) comenta que a logiacutestica eacute definida pelo
gerenciamento estrateacutegico da aquisiccedilatildeo da movimentaccedilatildeo e da armazenagem de materiais
peccedilas produtos acabados e informaccedilotildees correlatas atraveacutes da organizaccedilatildeo e seus canais de
marketing de modo a poder maximizar as lucratividades presente e futura atraveacutes do
atendimento dos pedidos a baixo custo
Jaacute para Watson-Ganty (1978 p 239) o objetivo da logiacutestica eacute agregar bens da faacutebrica
para o cliente tatildeo economicamente quanto possiacutevel sujeito agraves restriccedilotildees de atendimento e
manter niacuteveis de estoque adequados para atender a demanda dos clientes
Bowersox (1998 p253) diz que ldquoO principal desafio da logiacutestica eacute balancear as
expectativas relacionadas ao niacutevel de serviccedilos e gastos de maneira a alcanccedilar os objetivos do
negoacuteciordquo
14
Desse modo a logiacutestica eacute a estrutura para o planejamento que busca criar um plano
oacutetimo para o transporte de mercadorias e fluxo de informaccedilotildees durante o negoacutecio O
desempenho dos fornecedores bem como a sua qualidade nos serviccedilos firmam-se neste
conceito com o objetivo de parcerias e comprometimento com o processo da organizaccedilatildeo
Gopal (1993 p307) coloca que ldquoa estrateacutegia logiacutestica deve ser consistente com os
objetivos e estrateacutegias organizacionais e deve ser desenvolvida conjuntamente a ela e natildeo ser
apenas um adjunto das estrateacutegias de marketing e produccedilatildeordquo
Entende-se que a estrateacutegia logiacutestica deve estar em conformidade com os objetivos da
empresa bem como a sua estrateacutegia organizacional Todo o processo estrateacutegico dentro da
organizaccedilatildeo no momento de sua elaboraccedilatildeo deve considerar como fator altamente influente o
sistema logistico
Ballou (1993 p156) afirma que haacute dois aspectos fundamentais que embasam o
planejamento da rede de distribuiccedilatildeo
Aspecto Espacial O planejamento da localizaccedilatildeo espacial refere-se agrave localizaccedilatildeo de
instalaccedilotildees geograacuteficas tais como plantas armazeacutens etc A escolha eacute feita atraveacutes do
equiliacutebrio de custos de produccedilatildeo custos de manutenccedilatildeo de estoque custos de instalaccedilatildeo
(custos de estocagem manuseio e fixos) e custos de transporte
Aspecto Temporal O aspecto temporal eacute representado pela disponibilidade do
Produto para satisfazer aos niacuteveis de serviccedilo ao cliente
O processo de configuraccedilatildeo de redes de distribuiccedilatildeo segundo Ballou (1999 p 99)
pode ser dividido em trecircs etapas
Levantamento de Dados tem a finalidade de determinar quais dados seratildeo necessaacuterios
quais as suas fontes e como seratildeo convertidos em informaccedilotildees relevantes para o processo de
planejamento da rede de distribuiccedilatildeo
Meacutetodos de Soluccedilatildeo Tem a finalidade de determinar quais os meacutetodos
principalmente os quantitativos seratildeo utilizados para solucionar o problema em questatildeo
Aplicaccedilatildeo de Meacutetodos de Soluccedilatildeo tem a finalidade de aplicar o meacutetodo proposto para
encontrar a soluccedilatildeo do problema em questatildeo
Para Ballou (2001 p114) localizar instalaccedilotildees na rede logiacutestica pode ser considerado
o problema mais importante do planejamento estrateacutegico logistico para a maioria das
15
empresas Ele comenta sobre a importacircncia de ser ter uma localizaccedilatildeo estrateacutegica tratando de
espaccedilo geograacutefico
Ballou (2001 p147) comenta ainda que o Council of Logistics Management uma
organizaccedilatildeo profissional de gestores de logiacutesticas entende-se que desenvolver a teoria e a
compreensatildeo da logiacutestica define o gerenciamento logistico como o processo de planejamento
implementaccedilatildeo e controle do fluxo eficiente e economicamente eficaz de mateacuterias-primas
estoque em processo produtos acabados e informaccedilotildees relativas desde o ponto de origem ateacute
o ponto de consumo com o propoacutesito de atender agraves exigecircncias dos clientes
Assim a logiacutestica eacute o processo de distribuiccedilatildeo dentro de um cenaacuterio altamente
estrateacutegico na organizaccedilatildeo e que deve ser considerado como um fator diferencial perante aos
seus concorrentes no mercado
Sendo assim a distribuiccedilatildeo fiacutesica trata-se da movimentaccedilatildeo dos produtos desde sua
origem ateacute o destino final Para isso as empresas precisam de um sistema de transporte
estrategicamente definido eficiente e eficaz considerando a urgecircncia caracteriacutesticas
localizaccedilatildeo e tipo de produtos a serem transportados
Segundo Novaes (2007 p 140) o objetivo geral da distribuiccedilatildeo fiacutesica como meta
ideal eacute o de levar os produtos certos para os lugares certos no momento certo e com niacutevel de
serviccedilo desejaacutevel pelo menor custo possiacutevel Haacute certo antagonismo em garantir um niacutevel de
serviccedilo elevado ao mesmo tempo em que se pretende reduzir os custos
Jaacute para Barat Josef (2007 p 23) o transporte visto como elo de uma cadeia logiacutestica
implica forccedilosamente a busca de maior eficiecircncia pela integraccedilatildeo de dois ou mais modais que
como elos das cadeias de transporte devem ser coordenados e gerenciados como sistemas em
rotas ou corredores
Na logiacutestica os modais principais de transportes satildeo rodovias ferrovias aerovias
hidrovias e dutos A decisatildeo por determinado modal tem forte influecircncia no tempo que
chagaraacute ao seu destino bem como o custo
O transporte rodoviaacuterio disponibiliza rotas curtas de produtos acabados ou
semiacabados As vantagens satildeo Preccedilo reduzido maior mobilidade em um pequeno espaccedilo
custo mais baixo maior disponibilidade de veiacuteculos para atender ao cliente As desvantagens
satildeo Capacidade de cargas reduzida para longas distancias maior tempo para o seu destino
devido a congestionamentos ou vias interditadas condiccedilotildees precaacuterias das estradas
16
Para Novaes (2007 p 206) uma das grandes vantagens do transporte rodoviaacuterio eacute o
de alcanccedilar praticamente qualquer ponto do territoacuterio nacional com exceccedilatildeo em locais muito
remotos os quais por sua proacutepria natureza natildeo tem expressatildeo econocircmica para demandar esse
tipo de serviccedilo
Jaacute para Ballou (1993 p130) o transporte rodoviaacuterio difere do ferroviaacuterio pois serve
rotas de curta distacircncia de produtos acabados ou semiacabados A carga por viagem tambeacutem eacute
menos do que no caso ferroviaacuterio
O transporte ferroviaacuterio eacute utilizado para transporte de grandes quantidades de mateacuterias
principalmente de mineacuterio para longa distacircncia Comparando com o rodoviaacuterio o ferroviaacuterio
dispotildee de fretes mais baratos poreacutem desempenho inferior Para este modal haacute a possibilidade
de estoque em tracircnsito onde eacute considerado estoque o tempo de viagem
Para Novaes (2007 p 109) as vantagens comparativas da ferrovia em relaccedilatildeo agrave
rodovia comeccedilam a aparecer para distancias de deslocamento maiores Para pequenas
distacircncias os custos fixos natildeo conseguem ser diluiacutedos onerando os fretes em demasia e
tornando essa modalidade natildeo competitiva
Jaacute Ballou (1993 p165) diz que a ferrovia eacute basicamente um transportador lento de
mateacuterias primas ou manufaturados de baixo valor para longas distacircncias
Uma caracteriacutestica forte do transporte aeroviaacuterio eacute o tamanho fiacutesico dos porotildees de
cargas dos aviotildees o alto valor do frete e sua limitaccedilatildeo a quantidades e pesos
Segundo Novaes (2007 p 120) natildeo satildeo somente produtos de alto valor agregado tais
como eletrocircnicos e aparelhos de precisatildeo satildeo transportados por aviatildeo como tambeacutem uma
seacuterie de produtos sensiacuteveis agrave accedilatildeo do tempo como alimentos pereciacuteveis flores encomendas
correspondecircncia etc
Segundo Ballou (1993 p 202) o transporte aeacutereo tem tido uma demanda crescente de
usuaacuterios no segmento de cargas com serviccedilos regular mesmo apesar de seu frete exceder o
valor do frete rodoviaacuterio mais de trecircs vezes e quatorze vezes o ferroviaacuterio
O transporte hidroviaacuterio eacute um outro modal de transporte auxiliar Normalmente
utilizado para transporte de graneacuteis com carvatildeo petroacuteleo mineacuterios cascalhos areia ferro
gratildeos em grande quantidade entre outros Poreacutem trata-se de um transporte mais lento que a
ferrovia por exemplo sofre grande influecircncia das condiccedilotildees meteoroloacutegicas e tambeacutem
necessita de margens navegaacuteveis
17
Segundo Ballou (1993 p114) o serviccedilo hidroviaacuterio tem sua abrangecircncia limita por
diversas razotildees As hidrovias domeacutesticas estatildeo cominadas ao sistema hidroviaacuterio interior
exigindo portanto que o usuaacuterio ou esteja localizado em suas margens ou utilize outro modal
de transporte combinadamente Aleacutem disso o transporte aquaacutetico eacute em meacutedia mais lento
que a ferrovia disponibilidade e confiabilidade satildeo fortemente influenciadas pelas condiccedilotildees
meteoroloacutegicas
Jaacute Novaes (2007 p172) diz que dependendo da carga e das quantidades envolvidas
pode ser mais vantajosa para o embarcador a utilizaccedilatildeo completa de um navio Em alguns
casos a embarcaccedilatildeo eacute de prioridade do embarcador como ocorre com a frota da Petrobras
Conclui-se que o modal de transporte eacute importante na decisatildeo de envio ou recebimento de
uma carga Uma vez bem definido o modal de transporte a organizaccedilatildeo consegue organizar
melhor o seu sistema de transporte recebimento e movimentaccedilatildeo diminuindo o risco de
atrasos nas entregas e possiacuteveis danos ao produto
Deve ser utilizado pelas organizaccedilotildees como uma estrateacutegia de mercado uma vez que
analisado e medido previamente o modal de transporte bem definido faraacute com que a
organizaccedilatildeo diminua os seus custos e aumente a sua lucratividade
Outras atividades compotildeem a Logistica em uma organizaccedilatildeo dentre elas a gestatildeo de
fornecedores que eacute o foco dessa pesquisa
22 - Gestatildeo de Fornecedores
Com o mercado em ritmo acelerado e a concorrecircncia cada vez mais acirrada e os
concorrentes cada vez mais perto fisicamente ou mesmo longe fisicamente a parceria entre as
empresas vendedoras e fornecedoras eacute cada vez mais necessaacuteria
Para Handfield apud Pires (2004 p 32) desenvolver um fornecedor eacute qualquer
atividade que uma empresa cliente realiza com o intuito de melhorar o desempenho eou a
capacidade do fornecedor no curto ou longo prazo
Silva Jose Ernandes apud Silva (2004 p 57) diz que ldquodesenvolver um fornecedor
consiste na prestaccedilatildeo de serviccedilos de consultoria e de assessoria visando auxiliaacute-lo na
18
identificaccedilatildeo e anaacutelise de problemas relacionados com poliacuteticas empresariais organizaccedilatildeo
administrativa adequaccedilatildeo de meacutetodos e processos de fabricaccedilatildeordquo
Ainda para Silva Jose Ernandes apud Silva (2004 p 112) a iniciativa de
desenvolvimento de fornecedores pode ocorrer por muitas razotildees que natildeo satildeo
necessariamente estrateacutegicas
1) Pela anaacutelise da importacircncia relativa dos materiais comprados sob o ponto de vista
financeiro ou da manutenccedilatildeo das operaccedilotildees de produccedilatildeo Nesta situaccedilatildeo o comprador avalia e
decide com qual empresa iraacute comprar apoacutes receber visitas e apresentaccedilotildees de vaacuterias empresas
do mesmo segmento
2) Por parte da alta administraccedilatildeo ao reconhecer a importacircncia estrateacutegica de compras ou
por causa dos fatores ambientais ao ser pressionada pela concorrecircncia ou pela mudanccedila
tecnoloacutegica no setor em que a empresa atua
3) Por necessidades especificas do cliente
4) Pelas exigecircncias dos oacutergatildeos reguladores governamentais ao fixarem paracircmetros legais
e fiscais com que haja mudanccedila nas caracteriacutesticas intriacutensecas do material ou no processo no
manuseio no acondicionamento no transporte e na comercializaccedilatildeo
5) Pela iniciativa dos funcionaacuterios da empresa que de acordo com as necessidades
conduzem sozinhos grande parte do processo de desenvolvimento
6) Por problemas crocircnicos de desempenho do fornecedor sendo esta conforme o autor a
situaccedilatildeo mais comum
Conforme Pires (2004 p152) ldquoas atividades de desenvolvimento de fornecedores
podem variar de uma simples avaliaccedilatildeo informal de suas operaccedilotildees ateacute a criaccedilatildeo de um
programa de investimento conjunto em treinamento melhorias de produtos e processos dentre
outrosrdquo
Para Ballou (2001 p142) a impossibilidade de uma uacutenica empresa controlar
plenamente seu fluxo produtivo da mateacuteria-prima ateacute o produto final tem levado a outras
formas de relacionamento mais estaacuteveis entre empresas e seus fornecedores
De acordo com Ching (2001 p 139) as parcerias com fornecedores satildeo estabelecidas
com relaccedilotildees estreitas e duradouras em que se privilegia a integraccedilatildeo entre a empresa e seus
fornecedores
19
A relaccedilatildeo entre as organizaccedilotildees devem ser criteriosas pois na maioria das vezes essas
empresas natildeo satildeo do mesmo ramo possuem culturas diferentes e sistemas gerenciais e de
atuaccedilatildeo diferentes
Uma caracteriacutestica que deve ser levantada na hora da avaliaccedilatildeo e escolha dos
fornecedores eacute quanto as suas certificaccedilotildees Uma certificaccedilatildeo interessante de ser verificada eacute a
ISO-9001-2008 que trata da qualidade Esta natildeo garante boa qualidade no fornecimento de
produtos poreacutem sinaliza que o mesmo foi qualificado e isto garante que seu sistema de gestatildeo
estaacute em conformidade com as normas internacionais e que tenderaacute sempre a melhoria pois as
posteriores re-certificaccedilotildees dependeratildeo do seu plano de evoluccedilatildeo durante o periacuteodo
estabelecido
Shin apud Velloso (2006 p 68) destaca as quatro caracteriacutesticas que mais contribuem
para melhorar o desempenho da cadeia de fornecimento que satildeo Relacionamento de logo
prazo com fornecedores envolvimento dos fornecedores no processo de desenvolvimento de
produto nuacutemero reduzido de fornecedores e foco na qualidade
Conforme o site do SEBRAE a qualificaccedilatildeo de fornecedores eacute uma atividade de
verificaccedilatildeo de conformidade das empresas geralmente fixado em uma norma ABNT Esta
verificaccedilatildeo ocorre por meio de auditorias internas para melhoria continua e auditorias
externas para recertificaccedilatildeo O objetivo final das auditorias externas em empresas
fornecedoras eacute definir o melhor parceiro comercial
Jaacute Para Macedo (2001 p 163) a qualificaccedilatildeo de fornecedores apresenta-se como
accedilatildeo vantajosa para a organizaccedilatildeo pois possibilita
Evitar devoluccedilotildees que possam incorrer em atrasos do iniacutecio da produccedilatildeo
Evitar natildeo conformidades que possam ser detectadas nos processos da cadeia
produtiva ou somente no fim da linha pelo cliente final causando diferentes transtornos
internos o que pode afetar a imagem da empresa
Otimizar a rotina de fabricaccedilatildeo de um produto
Poder reduzir o nuacutemero de inspeccedilotildees otimizando o processo de recebimento
Estar em conformidade com requisitos normativos e legais
Conclui-se que a organizaccedilatildeo quando efetua auditorias avaliaccedilotildees e verificaccedilotildees de
seus fornecedores periodicamente aleacutem de otimizaccedilatildeo de processos reduccedilatildeo de custos e
maior qualidade em seus produtos ou serviccedilos se torna cada vez mais competitiva no
mercado
20
221 ndash A Importacircncia da Parceria na Gestatildeo de Fornecedores
Como eacute observado em Alves Bayli e Macedo para o estabelecimento de parcerias
entre cliente e fornecedor Martins (2001 p128) destaca que cada vez mais as empresas
acordam para o fato de que as alianccedilas estrateacutegicas teratildeo importacircncia primordial no futuro
Jaacute Arozo (2001 p 99) afirma que as empresas tem adotado uma postura caracterizada
por comportamento cooperativo e pela troca intensiva de informaccedilotildees entre os diversos elos
da cadeia
Segundo Wanke (2007 p197) um fabricante ou um varejista natildeo pode e natildeo deve
formar a princiacutepio parceria com qualquer transportador armazenador ou prestador de serviccedilo
logistico do termo Eacute preciso avaliar inicialmente se a parceria comparativamente agraves relaccedilotildees
de mercado ou agrave integraccedilatildeo vertical eacute a relaccedilatildeo comercial de maior relaccedilatildeo benefiacutecio custo
no futuro
Pode-se entender que as empresas sempre devem medir se eacute viaacutevel de fazer uma
parceria com determinados fornecedores Eacute necessaacuterio um estudo de mercado e de
viabilidade
A gestatildeo de fornecedores na organizaccedilatildeo deve comeccedilar antes mesmo da contrataccedilatildeo
do serviccedilo ou aquisiccedilatildeo de algum produto verificando se a empresa se encaixa nos padrotildees de
qualidade exigido pela empresa analisando tambeacutem o mercado e o seu comportamento no
mercado
Deve ser avaliado tambeacutem nos fornecedores o seu comportamento interno como
atitudes gerenciais treinamento de pessoal trabalho em equipe perspectiva de promoccedilatildeo e
desenvolvimentos dos colaboradores etc
Para Bertaglia (2006 p158) umas das tarefas dos fornecedores eacute entender como
realizar suas atividades para atender agraves expectativas dos clientes
Jaacute para Wanke (2007) a gestatildeo de fornecedores eacute formada por trecircs componentes
principais
21
ldquoMotivadores caracteriacutestica do parceiro ou fornecedor e instrumentos
gerenciais e operacionais Os motivadores satildeo as razotildees que levam um
fabricante agrave parceria e podem ser de diversas naturezas como por exemplo
buscar eficiecircncia na utilizaccedilatildeo de ativos Jaacute os instrumentos gerenciais e
operacionais satildeo ferramentas desenvolvidas em conjunto para lidar com
diversas questotildees presentes no curto e longo prazo do relacionamento
Definiccedilatildeo de indicadores de desempenho e de procedimentos e meacutetodos
constituem exemplos de instrumentos operacionais enquanto a poliacutetica para a
troca de informaccedilotildees poliacuteticas de investimentos e o grau de formalizaccedilatildeo
contratual constituem exemplos de instrumentos gerenciaisrdquo (WANKE 2007
p 114)
No processo de gestatildeo de fornecedores existem pontos importantes a serem tratados
dentre eles os apresentados por Slack (2008 p125)
Qualidade A qualidade eacute um aspecto importante para a satisfaccedilatildeo ou insatisfaccedilatildeo do
consumidor Internamente a produccedilatildeo de qualidade tanto reduz os custos como aumenta a
confiabilidaderdquo No sistema de gerenciamentos de fornecedores eacute importante avaliar os
fornecedores de produtos ou prestadores de serviccedilos pois a qualidade do serviccedilo da
organizaccedilatildeo compradora dependeraacute da qualidade do produtos ou do serviccedilo da empresa
fornecedora
Rapidez Ao fazer as coisas mais rapidamente a produccedilatildeo procura influenciar a velocidade
com que os bens e serviccedilos satildeo fornecidosrdquo Eacute necessaacuterio verificar e avaliar se o fornecedor
prestador de serviccedilos ou fornecedor de produtos dispotildee dos materiais ou matildeo-de-obra
rapidamente para atender as solicitaccedilotildees Pois com a dinacircmica do mercado qualquer atraso na
entrega pode acarretar em problemas na produccedilatildeo consequentemente na entrega do produto
ao cliente final Isto causaraacute problemas para a empresa e para o consumidor aleacutem de criar
abertura para a concorrecircncia atuar (SLACK 2008 p208)
Confiabilidade Ao fazer as coisas a tempo a produccedilatildeo procura influenciar a confiabilidade de
entrega de bens e serviccedilosrdquo Um dos fatores mais importantes da organizaccedilatildeo eacute ter certeza de
que seus fornecedores estatildeo aptos para serem parte da produccedilatildeo da empresa Dentro desta
avaliaccedilatildeo pode-se levantar o histoacuterico da empresa no mercado sua carteira de clientes bem
como consulta aos clientes que ela atua pois no cenaacuterio atual de extrema concorrecircncia criar
parceria com uma empresa natildeo confiaacutevel pode ser prejudicial a organizaccedilatildeo contratante
dentro do mercado SLACK (2008 p 117)
Flexibilidade Ao mudar o que se faz a produccedilatildeo procura influenciar a flexibilidade com a
qual a empresa produz bens e serviccedilosrdquo No mercado concorrente a raacutepido a flexibilidade eacute
um fator importante na verificaccedilatildeo de parcerias e avaliaccedilatildeo dos fornecedores Eacute preciso saber
22
se o fornecedor eacute flexiacutevel por exemplo para entregas mais raacutepidas prazo de pagamentos
maiores em possiacuteveis eventualidades volume de entrega e armazenamentos adequados
SLACK (2008 p 172)
Custo Ao fazer as coisas mais barato a produccedilatildeo procura influenciar o custo dos bens e
serviccedilos da empresardquo A avaliaccedilatildeo dos fornecedores bem como sua posiccedilatildeo quanto ao custo
cobrado em relaccedilatildeo ao mercado satildeo importantes para a organizaccedilatildeo ampliar os seus negoacutecios
aumentar a sua lucratividade e cada vez mais se tornar mais competitiva no mercado uma vez
que seus custos satildeo reduzidos SLACK (2008 p192)
Compartilhamento do sucesso um conceito de compartilhamento de sucesso diz que as
empresas uma vez trabalhando em conjunto estrategicamente aumentaratildeo as suas
possibilidades de sucesso do que se atuassem sozinhas
Aprendizagem conjunta as empresas parceiras estatildeo comprometidas natildeo somente com o
entendimento umas agraves outras mas tambeacutem com o aprendizado que conseguiratildeo obter durante
o periacuteodo de relacionamento
Informaccedilotildees claras O compartilhamento de informaccedilotildees de forma clara entre os parceiros
ajuda mais ainda na confianccedila e credibilidade entre as organizaccedilotildees Isso traz seguranccedila para
ambas as partes e consequentemente um relacionamento ainda mais duradouro
Segundo Arnold (1999 p 209) uma vez tomada a decisatildeo sobre o que comprar a
segunda decisatildeo mais importante refere-se ao fornecedor certo Um bom fornecedor eacute aquele
que tem a tecnologia para fabricar o produto na qualidade exigida tem a capacidade de
produzir as quantidades necessaacuterias e pode administrar seu negoacutecio com eficiecircncia suficiente
para ter lucros e ainda assim vender um produto a preccedilos competitivos
Jaacute Bertaglia (2006 p 27) ressalta ldquoOs criteacuterios de avaliaccedilatildeo dos fornecedores devem
ser meticulosamente analisados O envolvimento da alta administraccedilatildeo eacute imprescindiacutevel nesse
processordquo
Segundo Baily et al (2000 p182) os atributos de um bom fornecedor podem ser
observados abaixo
Entrega pontualmente
Fornece qualidade consistente
Oferece bom preccedilo
23
Tem antecedentes estaacuteveis
Fornece bom serviccedilo
Eacute responsivo agraves necessidades do cliente
Cumpre o prometido
Daacute apoio teacutecnico
Manteacutem o comprador informado sobre o andamento do pedido
Os compradores devem conhecer seus mercados para estarem em condiccedilotildees de tomar
decisotildees sobre fonte de suprimentos corretas Precisam conhecer bem seus fornecedores
visitaacute-los e conversar com as pessoas que processam seus pedidos e tomam decisotildees sobre os
mesmos BAILY et al (2000 p185)
Segundo Dias (1993 p306) um dos instrumentos mais eficazes no relacionamento do
comprador e seus fornecedores eacute a confianccedila muacutetua Quanto mais aberta e clara a negociaccedilatildeo
maiores satildeo as chances de boa compra As informaccedilotildees de ambas as partes devem circular
abertamente a fim de evitar que distorccedilotildees eventualmente detectadas sejam corrigidas por
meio de um diaacutelogo construtivo
Segundo Martins e Alt (2002 p106) entre cliente e fornecedor procura-se
desenvolver um clima de confianccedila muacutetua onde ambos saem ganhando Eacute o que se
convencionou chamar de parcerias Nestas situaccedilotildees o fornecedor ajuda no desenvolvimento
do projeto do produto na anaacutelise e melhorias do processo produtivo de seu cliente garante a
qualidade abre a sua planilha de formaccedilatildeo de custos e preccedilos e em contrapartida recebe um
contrato de fornecimento por um periacuteodo normalmente igual ao da vida do produto para o
qual foi escolhido o fornecedor
Martins e Alt (2002 p108) listam as fases de evoluccedilatildeo dos relacionamento
- A abordagem convencional prioriza o preccedilo O relacionamento eacute como se as partes fossem
adversaacuterias quem pode mais impotildee suas condiccedilotildees A empresa desconfia da qualidade do
fornecedor e inspeciona todos os recebimentos
- Melhoria da qualidade daacute-se prioridade agrave qualidade do produto Eacute o iniacutecio de um
relacionamento mais duradouro com o nascimento de certa confianccedila reciacuteproca Reduz-se o
nuacutemero de fornecedores eliminando-se previamente aqueles que natildeo tem qualidade
24
- A integraccedilatildeo operacional prioriza o controle dos processos levando-se em conta a
capacidade deles Jaacute surge uma participaccedilatildeo do fornecedor no projeto do produto (co-design)
e do processo O cliente e o fornecedor fazem investimentos comuns em pesquisa e
desenvolvimento com o cliente muitas vezes financiando programas de garantia e melhoria
da qualidade dos fornecedores
- A integraccedilatildeo estrateacutegica eacute uma parceria nos negoacutecios
- Gerenciamento comum dos procedimentos dos negoacutecios incluindo o desenvolvimento de
produtos e processos engenharia simultacircnea desdobramento da funccedilatildeo qualidade
fornecimentos e qualidade assegurada
Segundo Martins e Alt (2003 p286) o importante eacute estabelecer um relacionamento
permanente entre cliente e fornecedor envolvendo natildeo apenas compras eventuais ou
programadas mas o proacuteprio desenvolvimento de produtos
23 ndash Armazenagem e Movimentaccedilatildeo
Apoacutes o processo de compras se faz necessaacuterio armazenar e movimentar estes
materiais considerando tambeacutem a qualidade destes processos de forma que otimize a
movimentaccedilatildeo e reduza o custo para este sistema
Haacute algum tempo o conceito de armazenamento horizontal era mais levado em conta
do que o armazenamento vertical mas com o decorrer do tempo esse mau aproveitamento
tornou-se economicamente inviaacutevel para as organizaccedilotildees
Guardar somente a mercadoria de forma segura e condicionada era necessaacuterio poreacutem
natildeo suficiente Era necessaacuteria uma estrateacutegia para que os produtos fossem guardados de forma
segura e condicionada poreacutem que o espaccedilo fosse mais bem aproveitado para na mesma aacuterea
armazenar mais produtos
Apoacutes percebida essa necessidade a armazenagem passou a ter mais importacircncia
dentro da estrateacutegia das organizaccedilotildees para a obtenccedilatildeo de maiores lucros
Segundo Fleury et al (2007 p265) essas mudanccedilas refletem a adoccedilatildeo de novos
sistemas de informaccedilatildeo aplicados ao gerenciamento da armazenagem em sistema
25
automaacuteticos de movimentaccedilatildeo e separaccedilatildeo de produtos e ateacute mesmo na revisatildeo do conceito do
armazeacutem como uma instalaccedilatildeo cuja finalidade principal eacute estocagem de produtos
A armazenagem dos produtos deve estar em conformidade com as suas exigecircncias por
exemplo locais cobertos ou abertos temperaturas adequadas umidade do ar controlada
Eacute importante o cuidado no recebimento dos materiais bem como o seu transporte nas
matildeos dentro da empresa para que natildeo cause avarias ou danos aos produtos
Eacute essencial que o estudo da localizaccedilatildeo do armazeacutem seja feito de forma correta por
exemplo para uma maior facilidade na distribuiccedilatildeo dos produtos quando trata-se de grandes
organizaccedilotildees proteccedilatildeo contra danos facilidade de transporte interno para a movimentaccedilatildeo de
grandes equipamentos armazenados
Segundo Fleury et al (2007 p314) a definiccedilatildeo do posicionamento e da funccedilatildeo das
instalaccedilotildees de armazenagem eacute uma decisatildeo estrateacutegica Eacute parte de um conjunto integrado de
decisotildees que envolvem poliacuteticas de serviccedilo ao cliente poliacuteticas de estoque de transporte e de
produccedilatildeo que visam prover fluxo eficiente de materiais e produtos acabados ao longo de toda
a cadeia de suprimentos
Jaacute para Iman (2000 p140) a funccedilatildeo do armazeacutem representa mais uma atividade de
custo do que uma de valor agregado A questatildeo fundamental que precisa eacute portanto por que
precisamos de um armazeacutem
Devido a isso eacute importacircncia de um estudo estrateacutegico em relaccedilatildeo ao armazeacutem dentro
da organizaccedilatildeo para que ele se torne uacutetil no processo produtivo agregando valor
A armazenagem pode ser feita pela proacutepria empresa ou atraveacutes de estoque consignado
onde a organizaccedilatildeo compradora deteacutem o material mas todo o processo de armazenagem e
movimentaccedilatildeo ateacute a empresa compradora eacute feita pelo fornecedor Poreacutem eacute necessaacuterio um
controle maior inspeccedilatildeo perioacutedica por parte da compradora para que natildeo faltem produtos
quando necessitar e a certeza de que seus materiais estatildeo sendo armazenados e tratados de
forma adequada
Para Ballou (1993 p189) se as demandas pelo produto da empresa forem conhecidas
com exatidatildeo e se as mercadorias puderem ser fornecidas instantaneamente teoricamente natildeo
haacute necessidade para mantes espaccedilo fiacutesico para o estoque Portanto as empresas usam estoques
para melhorar a coordenaccedilatildeo entre oferta e demanda e diminuir os custos totais
Para Ballou (1993 p172) o manuseio ou movimentaccedilatildeo interna de produtos e
materiais significa transportar pequenas quantidades de bens por distacircncias relativamente
26
pequenas Eacute atividade executada em depoacutesitos faacutebricas e lojas assim como no transbordo
entre modais de transporte
A armazenagem de produtos eacute uma atividade muito importante para as empresas
devido a isso a escolha do local adequado posicionamento e todos os fatores influenciadores
natildeo devem ser descartados na montagem ou construccedilatildeo de um armazeacutem
As organizaccedilotildees buscam cada vez mais otimizar o seu processo de distribuiccedilatildeo a partir
da armazenagem dos produtos e localizaccedilatildeo em seus armazeacutens
24 ndash Gestatildeo da Qualidade
Conforme Heldfield apud Marcio (2008 p 32) os conceitos de qualidade se originam
nos Estados Unidos mas foi o Japatildeo que ocorreu a revoluccedilatildeo da qualidade total logo apoacutes a
segunda guerra mundial
De acordo com o site do SEBRAE a qualidade vem se destacando cada vez mais em
nossa sociedade Na Franccedila por exemplo ela ocupou um lugar essencial nos debates dos anos
1980 quando os defensores de uma abordagem teacutecnica se opunham aos detentores de uma
visatildeo mais voltada para os recursos humanos
Pode-se dizer tambeacutem que o modelo japonecircs principalmente o Toyotimsmo e seu
grande sucesso contribuiacuteram amplamente para a popularizaccedilatildeo da qualidade em todo o
mundo dentro das organizaccedilotildees e para o puacuteblico em geral
A globalizaccedilatildeo tambeacutem fez com que a qualidade fosse observada com outros olhos
pelas organizaccedilotildees pois o processo logiacutestico bem como a qualidade desses processos eram
cruciais para o futuro dos negoacutecios
A qualidade eacute tratada como um assunto central quando trata-se de gestatildeo que parte do
fordismo percorrendo todas as eacutepocas ateacute os tempo atuais onde cada vez mais fala-se de
qualidade total e adoccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade NBR ISO 9001-2008
Para Deming (1990 p130) a qualidade eacute a perseguiccedilatildeo agraves necessidades dos clientes e
homogeneidade dos resultados dos processos
27
Segundo Costa Neto (2007 p 160) o conceito de qualidade foi objeto de muita
discussatildeo no tempo e ateacute hoje suscita controveacutersias Portanto haacute certa coerecircncia em admitir
cinco visotildees para a qualidade sendo elas
Transcendental ligada agrave ideia de excelecircncia
Baseada no produto ou serviccedilo ligada agrave ideia de necessidade
Baseada no usuaacuterio ligada ao atendimento das necessidades dos clientes
Baseada no processo ligada agrave ideia de conformidade com aquilo que foi especificado
Baseada no valor ligada a consideraccedilotildees econocircmicas
Jaacute para Garvin (1992 p 167) apresenta um conjunto de oito dimensotildees para a
qualidade
1 Desempenho relacionada agrave principal funccedilatildeo
2 Complementos referentes agrave seguranccedila agrave ausecircncia de riscos
3 Confiabilidade relacionada agrave garantia dada ao produto
4 Conformaccedilatildeo que diz respeito ao cumprimento das especificaccedilotildees
5 Durabilidade relacionada com a vida uacutetil
6 Assistecircncia Teacutecnica referente ao apoio poacutes-venda
7 Esteacutetica que diz respeito agrave boa aparecircncia ao bom gosto
8 Qualidade percebida subjetiva refere-se agrave opiniatildeo do cliente
Desse modo entende-se que a qualidade desde o seu surgimento ateacute o tempo de hoje
vem sendo necessaacuteria no processo produtivo das organizaccedilotildees mesmo que ainda hoje suscite
controveacutersias
241 - Qualidade de Serviccedilos
28
De acordo com Shiozawa (1993) tanto a qualidade quanto o seu conceito satildeo
dinacircmicos daiacute a sua evoluccedilatildeo ao longo dos anos
Segundo Kotler (1992 p 211) Serviccedilo eacute qualquer ato ou desempenho essencialmente
intangiacutevel que uma parte pode oferecer a outra que natildeo tem como resultado a propriedade de
algo
Lovelock e Whight (2001 p 5) definem serviccedilos como ldquoum ato ou desempenho que
cria benefiacutecios para clientes por meio de uma mudanccedila desejada no ndash ou em nome do ndash
destinataacuterio de serviccedilo
Davidow (1991 p127) afirma que a prestaccedilatildeo de serviccedilos de alto niacutevel eacute a melhor
maneira de se relacionar positivamente e de forma duradoura com os clientes fazendo com
que estes passem o fator preccedilo para um plano secundaacuterio
Segundo Garvin (1992 p140) as abordagens sobre qualidade podem ser organizadas
em quatro ldquoeras da qualidaderdquo distintas inspeccedilatildeo controle estatiacutestico da qualidade garantia
da qualidade e gestatildeo estrateacutegica da qualidade
Para Juran (1995 p 123) a qualidade eacute a ldquoadequaccedilatildeo ao usordquo sendo dois fatores
criacuteticos o desempenho do produto e a ausecircncia de deficiecircncias Afirmando assim a
necessidade do desempenho adequado do produto conforme a necessidade do cliente
buscando sempre a satisfaccedilatildeo uma vez que as falhas levam a insatisfaccedilatildeo do com o produto
Jaacute para Feigenbaum (1994 p 170) qualidade pode ser definida como ldquoa combinaccedilatildeo
de caracteriacutesticas de produtos e serviccedilos referentes a marketing engenharia produccedilatildeo e
manutenccedilatildeo atraveacutes dos quais produtos e serviccedilos em uso corresponderatildeo agraves expectativas dos
clienterdquo
a) A transcendente nesta visatildeo a qualidade eacute sinocircnimo de ldquoexcelecircncia inatardquo eacute algo que
quando eacute visto eacute imediatamente reconhecido natildeo eacute mensuraacutevel sabe-se que existe
b) A baseada no produto qualidade eacute uma variaacutevel precisa e mensuraacutevel podendo ser
avaliada objetivamente
c) A baseada no usuaacuterio qualidade eacute subjetiva calcada na preferecircncia do consumidor
d) A baseada na produccedilatildeo Qualidade eacute conformidade com as especificaccedilotildees
e) A baseada no valor Qualidade eacute definida em termos de custos e preccedilos relacionado esses
dois aspectos em seu resultado para o consumidor
29
Para Garvin (1992 p 40 41) todas as abordagens satildeo vagas e imprecisas quando se
trata de descrever os elementos baacutesicos da qualidade O autor conceitua oito dimensotildees da
qualidade do produto que satildeo
a) Desempenho Faz referecircncia as caracteriacutestica operacionais baacutesicas de um produto
combinando elementos das abordagens com base no produto e no usuaacuterio O desempenho eacute
influenciado pelo trabalho a ser executado e pela semacircntica (a descriccedilatildeo do desempenho de
um produto inclui termos frequentemente associados agrave qualidade ao lado de termos que natildeo
conseguem dar ideia dessa associaccedilatildeo)
b) Caracteriacutesticas satildeo os ldquoadereccedilosrdquo dos produtos as caracteriacutesticas secundaacuterias que
suplementam o funcionamento baacutesico do produto Bem como o desempenho envolvem
atributos objetivos e mensuraacuteveis e satildeo tambeacutem afetados por preferecircncias pessoais
c) Confiabilidade reflete a probabilidade de mau funcionamento de um produto ou de
ele falhar num determinado periacuteodo Sua importacircncia eacute relativa e crescente agrave medida que a
interrupccedilatildeo do uso do produto traga perdas relevantes para os consumidores
d) Conformidade grau em que o projeto e as caracteriacutesticas operacionais de um produto
estatildeo de acordo com padrotildees estabelecidos Apresenta duas abordagens distintas uma que
iguala conformidade ao cumprimento de especificaccedilotildees e outra que relaciona conformidade
com o grau de variabilidade (inversamente ao grau de uniformidade) em torno de uma
dimensatildeo estabelecida como meta ou de uma linha central Essa dimensatildeo e a confiabilidade
estatildeo intimamente associadas agrave abordagem da qualidade baseada na produccedilatildeo
e) Durabilidade como uma medida da vida uacutetil do produto tem dimensotildees econocircmicas
e teacutecnicas Tecnicamente pode-se definir durabilidade como o uso proporcionado por um
produto ateacute ele se deteriorar fisicamente Economicamente durabilidade eacute o uso que se
consegue de um produto antes de ele se quebrar e a substituiccedilatildeo se considerada preferiacutevel aos
constantes reparos
f) Atendimento corresponde a rapidez cortesia e facilidade de reparo Os consumidores
manifestam preocupaccedilatildeo natildeo apenas com a possibilidade de um produto estragar mas
tambeacutem com o tempo que seratildeo obrigados a esperar ateacute que as condiccedilotildees normais sejam
reestabelecidas a pontualidade do atendimento e a frequecircncia agraves chamadas seu
relacionamento com o pessoal de atendimento e a frequecircncia com que as chamadas para
serviccedilos ou reparos deixam de resolver os problemas Na sua avaliaccedilatildeo existem criteacuterios
objetivos e subjetivos Para empresas prestadoras de serviccedilo estaacute eacute uma dimensatildeo
30
fundamental podendo ser um poderoso recurso de vendas Existe um intimo grau de
correlaccedilatildeo entre atendimento e satisfaccedilatildeo estando o atendimento de reclamaccedilotildees
correlacionado fortemente com a disposiccedilatildeo de consumidores de comprar novamente as
marcas que lhes tenham criado problemas
g) Esteacutetica eacute a aparecircncia de um produto o que se sente com ele qual o seu som sabor
ou cheiro sendo esta uma questatildeo de julgamento pessoal e reflexo das preferencias
individuais Haacute certa uniformidade entre os consumidores na classificaccedilatildeo que eles datildeo aos
produtos com base na esteacutetica com as marcas mais bem-sucedidas no estabelecimento de
posiccedilotildees fortes no mercado as mais claramente diferenciadas com na esteacutetica
h) Qualidade Percebida resulta de medidas indiretas utilizadas pelo consumidor para
comparaccedilatildeo entre marcas A qualidade percebida mais a dimensatildeo anterior estatildeo relacionadas
com a abordagem da qualidade baseada no usuaacuterio portanto com alta dose de subjetividade
A qualidade percebida eacute inferida geralmente a partir de aspectos tangiacuteveis e intangiacuteveis do
produto em que as imagens a propaganda e os nomes de marca ndash percepccedilotildees da qualidade
mas natildeo a proacutepria realidade ndash podem ser criacuteticas A reputaccedilatildeo eacute indicada como um dos
principais fatores que contribuem para a qualidade percebida e sua forccedila decorre da analogia
natildeo declarada de que a qualidade dos produtos fabricados por uma empresa hoje eacute parecida
com a qualidade dos produtos de uma linha de produtos receacutem-colocada eacute parecida com a
qualidade dos produtos antigos de uma empresa
Portanto segundo Henrique (2010 p 42) pode-se afirmar que a qualidade eacute um
conceito multidimensional e no seu entendimento os clientes podem fornecer valiosa
informaccedilatildeo sobre o desempenho de um fornecedor em um vasto nuacutemero de dimensotildees de
qualidade Assim aspectos muacuteltiplos devem ser considerados no exame das accedilotildees necessaacuterias
para o atendimento pleno dos requisitos dos consumidores
Segundo Berry e Parasuraman (1992 p 102) os clientes avaliam qualidade dos
serviccedilos quando eacute estabelecido um paralelo entre o que esperavam com o que foi obtido
Para Paladini (2005 p114) qualidade do serviccedilo eacute igual a serviccedilo percebido que por
sua vez eacute equivalente a serviccedilo esperado
31
3 ndash METODOLOGIA DA PESQUISA
31 Caracterizaccedilatildeo da empresa
A empresa Alfa fundada em 1841 eacute uma organizaccedilatildeo atuante no ramo de oacuteleo e gaacutes
que produz equipamentos de perfuraccedilatildeo e exploraccedilatildeo de poccedilos de petroacuteleo
A empresa tambeacutem presta serviccedilos de reparos nos equipamentos que operam offshore
e tambeacutem fornece matildeo de obra offshore para os equipamentos fabricados e vendidos por ela
A empresa possui aproximadamente 850 funcionaacuterios no Brasil atendendo diversos
segmentos na aacuterea offshore
Devido a empresa atender ao ramo de oacuteleo e gaacutes todos os processos aos quais ela eacute
responsaacutevel satildeo de extrema urgecircncia pois uma parada de produccedilatildeo ou exploraccedilatildeo em uma
plataforma gera um custo muito alto
Os processos internamente estabelecidos precisam estar alinhados da melhor forma
possiacutevel para que o resultado final seja o esperado pelo cliente ou ateacute antecipado
Um sistema de gestatildeo da qualidade alinhado e bem definido eacute responsaacutevel por este
resultado final satisfatoacuterio para o cliente
Seu foco estaacute na satisfaccedilatildeo plena do cliente em relaccedilatildeo a atendimento de qualidade e
cumprimento dos prazos estabelecidos
32 Sistema da Qualidade ISO 9001-2008
A certificaccedilatildeo e adequaccedilatildeo agrave norma ABNT NBR ISO 9001-2008 eacute considerada pela
empresa um diferencial muito forte para tornaacute-la mais competitiva perante os concorrentes e
tambeacutem uma metodologia para organizar os processos internos
O mapeamento dos processos baseados em pesquisas de necessidades internas e a
implementaccedilatildeo da ISO-9001 faz com que a empresa obtenha reduccedilatildeo de custo uma vez que
32
os processos seguem um fluxo definido e os colaboradores natildeo perdem tempo entre
processos desalinhados
Essa implementaccedilatildeo refletiu tambeacutem na satisfaccedilatildeo do cliente que percebeu respostas
mais raacutepidas produtos entregues em tempos menores e serviccedilos mais aacutegeis e de melhor
qualidade
A figura 1 abaixo mostra a estrateacutegia de trabalho implementada juntamente com a ISO
9001
Figura 1 ndash Resumo do Processo de Compras dentro da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
Os fluxogramas a seguir (Figuras 2 e 3) mostram o quanto foi eficiente a
implementaccedilatildeo da ISO 9001 no departamento de compras da empresa Alfa onde os processos
tornaram-se muito mais aacutegeis e confiaacuteveis
33
Inicio
Requisiccedilatildeo de cotaccedilatildeo eacute enviada
ao setor de compras
Comprador envia a descriccedilatildeo para o
fornecedor
Descriccedilatildeo correta
Solicita ao cliente interno correccedilatildeo da
descriccedilatildeo
Fornecedor envia cotaccedilatildeo
N
S
Comprador criaaltera ordem de
compra
Ordem de compra
aprovada
Gerente envia a PO para ser alterada pelo comprador
N
S
Comprador envia a PO para o
fornecedor
Fim
Figura 2 ndash Mostra do processo antes da implementaccedilatildeo da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
34
Inicio
Gerente Responsaacutevel pelo custo assina a ordem de compra
O comprador responsaacutevel solicita o material para o fornecedor
O fornecedor tem o material
Fornecedor envia o material
O requisitante envia a descriccedilatildeo do material para o comprador inciar a
aquisiccedilatildeo
Fim
S
N
Processo de Compras Atraveacutes de Contratos ndash Implementado com a ISO 9001-2008
Figura 3 ndash Mostra do processo depois da implementaccedilatildeo da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
35
33 - Escopo do Sistema de Gestatildeo Integrado
O processo de certificaccedilatildeo Isso 9001-2008 foi implementado considerando toda a
norma A companhia tambeacutem formou auditores internos para atuarem na prevenccedilatildeo
manutenccedilatildeo e amadurecimento do sistema de gestatildeo
34 - Tipo de Pesquisa
Quanto aos fins optou-se pela exploratoacuteria pois foram feitas pesquisas e buscas de
dados sobre o tema e descritiva atraveacutes da utilizaccedilatildeo de graacuteficos
Quanto aos meios os tipos de pesquisas utilizadas foram o estudo de caso
levantamento e pesquisa documental
O estudo de caso foi realizado em uma empresa no mercado de oacuteleo e gaacutes na cidade de
MacaeacuteRJ Essa empresa foi escolhida devido o pesquisador ter facilidade de acesso aos
entrevistados Para Gil (2002 p54) eacute caracterizado pelo estudo profundo e exaustivo de um
ou de poucos objetos de maneira a permitir o seu conhecimento amplo e detalhado
35 - Populaccedilatildeo Amostra e Amostragem
Foi utilizado como objeto de pesquisa quatro colaboradores que participam de um grupo
de compradores que qualificam e certificam os fornecedores que atendem a aacuterea da cadeia de
suprimentos da empresa Alfa
O tipo de amostragem utilizado foi por tipicidade ou intencional e de acessibilidade
Segundo Gil (2007 p104) amostragem por tipicidade consiste em selecionar um grupo de
populaccedilatildeo que com base nas informaccedilotildees disponiacuteveis possa ser considerado representativo
36
de toda a populaccedilatildeo Desta maneira para maior efeito dessa pesquisa fizeram parte dessa
amostragem compradores os quais compreendessem melhor a importacircncia do objeto de
estudo
Para Veiga (2000 p 51) ldquoa amostra por possibilidade longe de qualquer procedimento
estatiacutestico seleciona elementos pela facilidade de acesso a elesrdquo Portanto os respondentes
dessa pesquisa foram tambeacutem selecionados pela facilidade de acesso do pesquisador
36 - Instrumento de Coleta de dados
Para a coleta de dados optou-se pela aplicaccedilatildeo de questionaacuterios elaborados de acordo
com as teorias e estudos de logiacutestica e qualidade de serviccedilos
Conceituando o meacutetodo utilizado para a coleta de dados para Gil (2002 p 114) ldquopor
questionaacuterio entende-se um conjunto de questotildees que satildeo respondidas por escrito pelo
pesquisadordquo
Foi aplicado questionaacuterio com perguntas fechadas e garantido o anonimato dos
respondentes
37 - Procedimento da Pesquisa
Visando a coleta de dados que fundamentam o objeto de pesquisa desse trabalho foram
necessaacuterios a realizaccedilatildeo de etapas para obtenccedilatildeo e mensuraccedilatildeo dessas informaccedilotildees
Apoacutes delimitar os paracircmetros de pesquisa abordados nas obras de autores apresentados
nesse trabalho para a aplicaccedilatildeo do questionaacuterio na empresa Alfa foi feito contato pessoal
com alguns compradores do setor de compras responsaacuteveis pela qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de
fornecedores onde foi apresentado o objetivo do trabalho e informaccedilotildees sobre a
confidencialidade das informaccedilotildees e anonimato do respondente e do nome da empresa a qual
faz parte e em seguida foi solicitado a permissatildeo para a aplicaccedilatildeo do questionaacuterio
Dos questionaacuterios respondidos 100 foram aplicados pessoalmente e recolhidos
imediatamente em horaacuterios que melhor atendessem os respondentes
37
38 - Tratamento dos dados
O tratamento da pesquisa apoacutes a coleta dos dados eacute o tratamento desses para anaacutelise e
interpretaccedilatildeo para Gil (2002 p125) essa anaacutelise ldquoconsiste em estabelecer a ligaccedilatildeo entre os
resultados obtidos com outros jaacute conhecidos quer sejam de teorias quer sejam de estudos
realizados anteriormente
Para a organizaccedilatildeo dos dados foi realizada a tabulaccedilatildeo eletrocircnica atraveacutes do programa
Excel da Microsoft na internet de se fazer a contagem das respostas Em seguida com a
tabulaccedilatildeo concluiacuteda foram gerados graacuteficos para cada pergunta respondida e analisadas de
acordo com as teorias apresentadas nesse trabalho
39 ndash Resultados e Discussotildees da Pesquisa
Anaacutelise do perfil do Departamento de Compra da Empresa Alpha
Graacutefico 1
Fonte primaacuteria
Pelo que foi observado na pesquisa realizada 75 dos compradores entrevistados
possuem entre 1 e 2 anos de atuaccedilatildeo e 25 de 3 a 5 anos
Percebe-se que a empresa possui uma alta rotatividade de compradores
38
Graacutefico 2
Fonte primaacuteria
Pelo que foi observado na pesquisa realizada 75 dos compradores entrevistados
passam por treinamentos de reciclagem semestralmente e 25 bimestralmente
Esse resultado poderia ser melhor pois diante de tantas modificaccedilotildees nas rotinas e
procedimentos o ideal seria que os compradores participassem com uma maior frequecircncia de
cursos de reciclagens poreacutem percebe-se que afastar o colaborador de suas atividades
rotineiras sempre eacute um grande desafio para a empresa
Para Chiavenato (1999 p 297) o treinamento eacute um processo ciacuteclico e continuo
composto de quatro etapas diagnoacutestico desenho implementaccedilatildeo e avaliaccedilatildeo
Graacutefico 3
Fonte primaacuteria
O graacutefico acima mostra que 50 dos compradores consideram muito importante a
avaliaccedilatildeo dos fornecedores para o processo produtivo e 50 considera uma importacircncia
39
meacutedia Esse resultado indica que os compradores entendem a importacircncia do conceito do
sistema de gestatildeo da qualidade
Segundo Bertaglia (2006 p 258) o processo de seleccedilatildeo de fornecedor natildeo eacute simples A
complexidade aumenta em funccedilatildeo das caracteriacutesticas do item ou serviccedilo a ser comprado pois
as exigecircncias podem ser maiores ou menores O ato de comprar deixou de ser simplesmente o
de efetuar uma cotaccedilatildeo de preccedilos Haacute trecircs caracteriacutesticas baacutesicas que devem ser consideradas
em um processo de decisatildeo para se selecionar um fornecedor preccedilo qualidade e serviccedilo
Graacutefico 4
Fonte primaacuteria
O graacutefico acima mostra que 50 dos compradores estatildeo oacutetimos para qualificar e
desqualificar fornecedores 25 sentem-se bons para qualificar e desqualificar fornecedores e
25 natildeo se sentem tatildeo seguros para a atividade
Esse resultado confirma o graacutefico 2 de que a maioria dos compradores soacute passa por
treinamentos semestralmente implicando na falta de preparo dos mesmos para avaliar de
forma correta os fornecedores
Portanto a empresa pesquisada precisaraacute investir mais em treinamentos perioacutedicos a
fim de suprir as competecircncias de seus colaboradores
40
Graacutefico 5
Fonte primaacuteria
O graacutefico aponta que 50 dos compradores acreditam ser importante o sistema de
gestatildeo da qualidade para o departamento de compras 25 acham bom e 25 acham regular
Esses dados demonstram mais uma vez conforme citado nos graacuteficos 2 e 4 que a
empresa precisa investir mais em treinamentos para que os compradores se sintam mais
preparados em relaccedilatildeo ao sistema de gestatildeo da qualidade no departamento de compras
Graacutefico 6
Fonte primaacuteria
41
O graacutefico acima mostra que uma meacutedia de 75 dos fornecedores cadastrados na
empresa satildeo classificados como ldquooacutetimosrdquo conforme as exigecircncias da ISO 9001-2008 e 25
estatildeo ldquobonsrdquo em relaccedilatildeo a ISO 9001-2008
Segundo Mello Amorim e Bandeira (2008) afirmam que aleacutem de os indicadores
de desempenho e monitoramento do SGQ servirem como base para verificar o
amadurecimento do sistema implantado na empresa servem tambeacutem como fonte de
abastecimento de informaccedilotildees para possiacuteveis melhorias dentro da empresa tornando
assim mais competitiva no mercado em que atua
Graacutefico 7
Fonte primaacuteria
Em relaccedilatildeo ao graacutefico acima existe um aspecto relevante pois 75 dos compradores
participam diretamente do processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de fornecedores e 25 dos
compradores participam indiretamente
Esse resultado indica que mesmo indiretamente o departamento de compras estaacute em
contato sempre com o processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de fornecedores
Para Moraes (2005) eacute necessaacuterio tambeacutem que as pessoas que trabalham nesta aacuterea
estarem muito bem informadas e atualizadas aleacutem de terem habilidades interpessoais como
poder de negociaccedilatildeo facilidade de trabalhar em equipe boa comunicaccedilatildeo capacidade de
gestatildeo de conflitos
42
Graacutefico 8
Fonte primaacuteria
Vemos acima que 25 dos compradores acreditam que o processo de qualificaccedilatildeo e
certificaccedilatildeo de fornecedores necessita de mudanccedila 75 acreditam que natildeo precisa de
mudanccedila Esse resultado sinaliza que os envolvidos entendem o sistema e acreditam que o
mesmo atende agraves expectativas
Graacutefico 9
Fonte primaacuteria
Nesse graacutefico o puacuteblico de maior relevacircncia foi 75 que representam os compradores
15 estagiaacuterios e 15 Assistente de compras ou seja todas as respostas foram apresentadas
por pessoas ligadas diretamente ao setor de Compras
43
Com isso podem ser fortalecidas as anaacutelises dos dados relacionadas agraves questotildees dos
processos da organizaccedilatildeo
4 - CONCLUSAtildeO
De um modo geral as empresas com o objetivo da melhoria contiacutenua dos resultados
finais comeccedilam a entender que os gastos com planejamento e o investimento em parcerias
comerciais satildeo necessaacuterios para serem competitivas num mercado globalizado A Logiacutestica eacute
a ferramenta que liga a empresa a seus clientes e fornecedores atraveacutes de valorizaccedilatildeo dos
produtos e serviccedilos fazendo com que as necessidades de seus clientes sejam plenamente
atendidas de forma satisfatoacuteria e consequentemente gera melhoria em seu processo
Baseado nas premissas acima o objetivo geral desse trabalho de pesquisa foi verificar
se os compradores da empresa ALFA estatildeo aptos a qualificar e avaliar fornecedores conforme
a ISO 9001-2008 e se a gestatildeo estaacute sendo satisfatoacuteria para a organizaccedilatildeo e para tanto foi
necessaacuterio verificar o niacutevel de conhecimento dos participantes sobre treinamento para
utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores da empresa Alfa e avaliar qual a vantagem da
utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores onde detectou-se que os compradores estatildeo
aptos a avaliar a monitorar fornecedores conforme a ISO 9001-2008
As companhias com o objetivo de melhoria contiacutenua comeccedilam a entender que o
departamento de compras tem fundamental importacircncia neste desenvolvimento Desde a sua
estruturaccedilatildeo dentro da empresa ateacute o resultado esperado pelo cliente final
Apoacutes a pesquisa com quatro colaboradores de uma equipe de compradores da
empresa ALFA LTDA concluiu-se que a dinacircmica do mercado de oacuteleo e gaacutes traz a
necessidade de implementar processos e recursos cada vez mais estruturados para o sucesso
dos departamentos e consequentemente para a organizaccedilatildeo e no caso da empresa objeto de
pesquisa todos os colaboradores demonstraram entender a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos
fornecedores para que a gestatildeo na qualificaccedilatildeo e monitoramento desses fornecedores
contribua para o completo atendimento agrave NBR ISO 9001-2008 no departamento de compras
da empresa Alfa LTDA
44
Portanto conclui-se que a maior dificuldade da empresa Alfa em atender aos seus
clientes dentro do prazo acordado estaacute diretamente ligado ao planejamento do departamento
de compras e a gestatildeo de fornecedores sendo necessaacuterio oferecer treinamentos perioacutedicos a
fim de que todos estejam preparados para a avaliaccedilatildeo desses fornecedores
5 ndash SUGESTOtildeES PARA TRABALHOS FUTUROS
Empresas que adotam modelo de compras estrateacutegicas
Modelos de compras estrateacutegicas para o segmento de oacuteleo e gaacutes
45
REFEREcircNCIAS
ABNT NBR ISO 90012008 Sistemas de gestatildeo da qualidade ndash Requisitos
Rio de Janeiro RJ ISO 2008 ABNT 2008
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Paulo Saraiva 2003
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49
ANEXO A ndash Questionaacuterio
1 Qual o tempo de atuaccedilatildeo na empresa
( ) Menos de 1 ano ( ) 1 a 2 anos ( ) 3 a 5 anos
2 Qual a periodicidade de treinamento de reciclagem da ISO 9001
( ) Mensal ( ) Bimestral ( ) Semestral ( ) Anual
3 Qual a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos fornecedores para a produccedilatildeo
( ) Muito ( ) Meacutedio ( ) Baixo ( ) Nenhum
4 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
5 Qual a importacircncia do SGQ para o departamento de compras
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
6 Como vocecirc classifica os fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
7 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
8 Existe necessidade de mudanccedila no processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo
( ) Sim ( ) Natildeo ( ) Natildeo auto diretamente
9 Qual a funccedilatildeo na empresa
( ) Comprador ( ) Assistente de Compras ( ) Coordenador de Compras
( ) Estagiaacuterio
50
ANEXO B ndash Tabela consolidada
12
2 ndash FUNDAMENTACcedilAtildeO TEOacuteRICA
21 Fundamentos da Logiacutestica
Para Coimbra (2009 p10) Logistica eacute o processo de planejar implementar e
controlar adequada e eficientemente o fluxo e armazenamento de bens serviccedilos e
informaccedilatildeo relacionada do ponto de origem ao ponto de consumo e vice-versa por forma a
satisfazer os requerimentos dos clientes
Tambeacutem para Coimbra (2009 p 11) Logistica eacute uma atividade que procura um
equilibrio entre outras atividades empresariais normalmente com um objetivo identico
(maximizar o lucro) mas com formas distintas e conflituosas de contribuir para esse objetivo
empresarial Como exemplo considerem-se as seguintes trecircs atividades
Marketing ndash Esta atividade procura habitualmente a venda da maior quantidade de
produtos possiacutevel Para alcanccedilar este objetivo necessita de uma oferta de produtos possiacutevel
Para alcanccedilar este objetivo necessita de uma oferta de produtos abundante o mais variada
possiacutevel e a sua disponibilizaccedilatildeo preacutevia No fundo necessita de grandes estoques e da maior
variedade de produtos possiacutevel para adequaccedilatildeo dos produtos aos clientes potenciais
Produccedilatildeo ndash Esta atividade procura a eficiecircncia produtiva a produtividade Procura
obter um baixo custo unitaacuterio atraveacutes de uma elevada capacidade instalada e da programaccedilatildeo
de ciclos muito longos de produccedilatildeo para assim conseguir uma reduccedilatildeo nos tempos e custos
de preparaccedilatildeo (setup) Para alcanccedilar este objetivo necessita da menor variedade possiacutevel de
produtos sem perturbaccedilotildees causadas por falta de mateacuteria-prima ou pedidos de produtos
ldquoespeciaisrdquo Isto conduz naturalmente agrave diminuiccedilatildeo da variedade dos produtos acabados e ao
aumento de estoques quer a entrada quer agrave saiacuteda das unidades produtivas
Financeira ndash Esta atividade procura entre outros objetivos a reduccedilatildeo de custos
Reduccedilatildeo de instalaccedilotildees reduccedilatildeo de pessoal reduccedilatildeo de estoques reduccedilatildeo de tudo o que
13
implique custos Este objetivo leva naturalmente agrave reduccedilatildeo do espaccedilo de armazeacutem agrave reduccedilatildeo
de estoques (capital empatado em existecircncias) e a uma menor variedade de produtos
Segundo Magee (2004 P111) o conceito de sistema logistico e a tecnologia da
logiacutestica tiveram um processo consideraacutevel desde a Segunda Guerra Mundial O conceito de
sistema logistico tornou-se amplamente aceito e a administraccedilatildeo tanto privada com
governamental comeccedila a reconhecer a necessidade de projetar e administrar o sistema
logistico como um todo ao inveacutes de uma seacuterie de funccedilotildees discretas e independentes
Para Alvarenga e Novaes (1994 p 203) as empresas devem olhar para suas redes
logiacutesticas considerando-se a missatildeo o projeto e operaccedilatildeo delas procurando alcanccedilar trecircs
objetivos principais satisfaccedilatildeo dos clientes lucro e retorno sobre investimento a um niacutevel
aceitaacutevel Em contrapartida a empresa deve arcar com trecircs responsabilidades entregar os
produtos operar ao menor custo possiacutevel e investir em facilities
Segundo Alvarenga e Novaes (1994 p132) mais importante do que melhorar cada
subsistema individualmente eacute muito mais proveitoso em termos globais pensar no sistema
como um todo e no caso da logiacutestica o enfoque sistecircmico eacute vital
De acordo com Severo Filho (2006 p145) a logiacutestica eacute o principal responsaacutevel por
assegurar a disponibilidade do item dentro dos prazos e quantidades estabelecidas pelas aacutereas
de compras e planejamento e programaccedilatildeo de produccedilatildeo
Para Fleury (2000 p 207) a logiacutestica deve ser tratada como um conjunto de
componentes interligados trabalhando de forma coordenada com o objetivo de atingir um
objetivo comum
Christopher Martin (1997 p128) comenta que a logiacutestica eacute definida pelo
gerenciamento estrateacutegico da aquisiccedilatildeo da movimentaccedilatildeo e da armazenagem de materiais
peccedilas produtos acabados e informaccedilotildees correlatas atraveacutes da organizaccedilatildeo e seus canais de
marketing de modo a poder maximizar as lucratividades presente e futura atraveacutes do
atendimento dos pedidos a baixo custo
Jaacute para Watson-Ganty (1978 p 239) o objetivo da logiacutestica eacute agregar bens da faacutebrica
para o cliente tatildeo economicamente quanto possiacutevel sujeito agraves restriccedilotildees de atendimento e
manter niacuteveis de estoque adequados para atender a demanda dos clientes
Bowersox (1998 p253) diz que ldquoO principal desafio da logiacutestica eacute balancear as
expectativas relacionadas ao niacutevel de serviccedilos e gastos de maneira a alcanccedilar os objetivos do
negoacuteciordquo
14
Desse modo a logiacutestica eacute a estrutura para o planejamento que busca criar um plano
oacutetimo para o transporte de mercadorias e fluxo de informaccedilotildees durante o negoacutecio O
desempenho dos fornecedores bem como a sua qualidade nos serviccedilos firmam-se neste
conceito com o objetivo de parcerias e comprometimento com o processo da organizaccedilatildeo
Gopal (1993 p307) coloca que ldquoa estrateacutegia logiacutestica deve ser consistente com os
objetivos e estrateacutegias organizacionais e deve ser desenvolvida conjuntamente a ela e natildeo ser
apenas um adjunto das estrateacutegias de marketing e produccedilatildeordquo
Entende-se que a estrateacutegia logiacutestica deve estar em conformidade com os objetivos da
empresa bem como a sua estrateacutegia organizacional Todo o processo estrateacutegico dentro da
organizaccedilatildeo no momento de sua elaboraccedilatildeo deve considerar como fator altamente influente o
sistema logistico
Ballou (1993 p156) afirma que haacute dois aspectos fundamentais que embasam o
planejamento da rede de distribuiccedilatildeo
Aspecto Espacial O planejamento da localizaccedilatildeo espacial refere-se agrave localizaccedilatildeo de
instalaccedilotildees geograacuteficas tais como plantas armazeacutens etc A escolha eacute feita atraveacutes do
equiliacutebrio de custos de produccedilatildeo custos de manutenccedilatildeo de estoque custos de instalaccedilatildeo
(custos de estocagem manuseio e fixos) e custos de transporte
Aspecto Temporal O aspecto temporal eacute representado pela disponibilidade do
Produto para satisfazer aos niacuteveis de serviccedilo ao cliente
O processo de configuraccedilatildeo de redes de distribuiccedilatildeo segundo Ballou (1999 p 99)
pode ser dividido em trecircs etapas
Levantamento de Dados tem a finalidade de determinar quais dados seratildeo necessaacuterios
quais as suas fontes e como seratildeo convertidos em informaccedilotildees relevantes para o processo de
planejamento da rede de distribuiccedilatildeo
Meacutetodos de Soluccedilatildeo Tem a finalidade de determinar quais os meacutetodos
principalmente os quantitativos seratildeo utilizados para solucionar o problema em questatildeo
Aplicaccedilatildeo de Meacutetodos de Soluccedilatildeo tem a finalidade de aplicar o meacutetodo proposto para
encontrar a soluccedilatildeo do problema em questatildeo
Para Ballou (2001 p114) localizar instalaccedilotildees na rede logiacutestica pode ser considerado
o problema mais importante do planejamento estrateacutegico logistico para a maioria das
15
empresas Ele comenta sobre a importacircncia de ser ter uma localizaccedilatildeo estrateacutegica tratando de
espaccedilo geograacutefico
Ballou (2001 p147) comenta ainda que o Council of Logistics Management uma
organizaccedilatildeo profissional de gestores de logiacutesticas entende-se que desenvolver a teoria e a
compreensatildeo da logiacutestica define o gerenciamento logistico como o processo de planejamento
implementaccedilatildeo e controle do fluxo eficiente e economicamente eficaz de mateacuterias-primas
estoque em processo produtos acabados e informaccedilotildees relativas desde o ponto de origem ateacute
o ponto de consumo com o propoacutesito de atender agraves exigecircncias dos clientes
Assim a logiacutestica eacute o processo de distribuiccedilatildeo dentro de um cenaacuterio altamente
estrateacutegico na organizaccedilatildeo e que deve ser considerado como um fator diferencial perante aos
seus concorrentes no mercado
Sendo assim a distribuiccedilatildeo fiacutesica trata-se da movimentaccedilatildeo dos produtos desde sua
origem ateacute o destino final Para isso as empresas precisam de um sistema de transporte
estrategicamente definido eficiente e eficaz considerando a urgecircncia caracteriacutesticas
localizaccedilatildeo e tipo de produtos a serem transportados
Segundo Novaes (2007 p 140) o objetivo geral da distribuiccedilatildeo fiacutesica como meta
ideal eacute o de levar os produtos certos para os lugares certos no momento certo e com niacutevel de
serviccedilo desejaacutevel pelo menor custo possiacutevel Haacute certo antagonismo em garantir um niacutevel de
serviccedilo elevado ao mesmo tempo em que se pretende reduzir os custos
Jaacute para Barat Josef (2007 p 23) o transporte visto como elo de uma cadeia logiacutestica
implica forccedilosamente a busca de maior eficiecircncia pela integraccedilatildeo de dois ou mais modais que
como elos das cadeias de transporte devem ser coordenados e gerenciados como sistemas em
rotas ou corredores
Na logiacutestica os modais principais de transportes satildeo rodovias ferrovias aerovias
hidrovias e dutos A decisatildeo por determinado modal tem forte influecircncia no tempo que
chagaraacute ao seu destino bem como o custo
O transporte rodoviaacuterio disponibiliza rotas curtas de produtos acabados ou
semiacabados As vantagens satildeo Preccedilo reduzido maior mobilidade em um pequeno espaccedilo
custo mais baixo maior disponibilidade de veiacuteculos para atender ao cliente As desvantagens
satildeo Capacidade de cargas reduzida para longas distancias maior tempo para o seu destino
devido a congestionamentos ou vias interditadas condiccedilotildees precaacuterias das estradas
16
Para Novaes (2007 p 206) uma das grandes vantagens do transporte rodoviaacuterio eacute o
de alcanccedilar praticamente qualquer ponto do territoacuterio nacional com exceccedilatildeo em locais muito
remotos os quais por sua proacutepria natureza natildeo tem expressatildeo econocircmica para demandar esse
tipo de serviccedilo
Jaacute para Ballou (1993 p130) o transporte rodoviaacuterio difere do ferroviaacuterio pois serve
rotas de curta distacircncia de produtos acabados ou semiacabados A carga por viagem tambeacutem eacute
menos do que no caso ferroviaacuterio
O transporte ferroviaacuterio eacute utilizado para transporte de grandes quantidades de mateacuterias
principalmente de mineacuterio para longa distacircncia Comparando com o rodoviaacuterio o ferroviaacuterio
dispotildee de fretes mais baratos poreacutem desempenho inferior Para este modal haacute a possibilidade
de estoque em tracircnsito onde eacute considerado estoque o tempo de viagem
Para Novaes (2007 p 109) as vantagens comparativas da ferrovia em relaccedilatildeo agrave
rodovia comeccedilam a aparecer para distancias de deslocamento maiores Para pequenas
distacircncias os custos fixos natildeo conseguem ser diluiacutedos onerando os fretes em demasia e
tornando essa modalidade natildeo competitiva
Jaacute Ballou (1993 p165) diz que a ferrovia eacute basicamente um transportador lento de
mateacuterias primas ou manufaturados de baixo valor para longas distacircncias
Uma caracteriacutestica forte do transporte aeroviaacuterio eacute o tamanho fiacutesico dos porotildees de
cargas dos aviotildees o alto valor do frete e sua limitaccedilatildeo a quantidades e pesos
Segundo Novaes (2007 p 120) natildeo satildeo somente produtos de alto valor agregado tais
como eletrocircnicos e aparelhos de precisatildeo satildeo transportados por aviatildeo como tambeacutem uma
seacuterie de produtos sensiacuteveis agrave accedilatildeo do tempo como alimentos pereciacuteveis flores encomendas
correspondecircncia etc
Segundo Ballou (1993 p 202) o transporte aeacutereo tem tido uma demanda crescente de
usuaacuterios no segmento de cargas com serviccedilos regular mesmo apesar de seu frete exceder o
valor do frete rodoviaacuterio mais de trecircs vezes e quatorze vezes o ferroviaacuterio
O transporte hidroviaacuterio eacute um outro modal de transporte auxiliar Normalmente
utilizado para transporte de graneacuteis com carvatildeo petroacuteleo mineacuterios cascalhos areia ferro
gratildeos em grande quantidade entre outros Poreacutem trata-se de um transporte mais lento que a
ferrovia por exemplo sofre grande influecircncia das condiccedilotildees meteoroloacutegicas e tambeacutem
necessita de margens navegaacuteveis
17
Segundo Ballou (1993 p114) o serviccedilo hidroviaacuterio tem sua abrangecircncia limita por
diversas razotildees As hidrovias domeacutesticas estatildeo cominadas ao sistema hidroviaacuterio interior
exigindo portanto que o usuaacuterio ou esteja localizado em suas margens ou utilize outro modal
de transporte combinadamente Aleacutem disso o transporte aquaacutetico eacute em meacutedia mais lento
que a ferrovia disponibilidade e confiabilidade satildeo fortemente influenciadas pelas condiccedilotildees
meteoroloacutegicas
Jaacute Novaes (2007 p172) diz que dependendo da carga e das quantidades envolvidas
pode ser mais vantajosa para o embarcador a utilizaccedilatildeo completa de um navio Em alguns
casos a embarcaccedilatildeo eacute de prioridade do embarcador como ocorre com a frota da Petrobras
Conclui-se que o modal de transporte eacute importante na decisatildeo de envio ou recebimento de
uma carga Uma vez bem definido o modal de transporte a organizaccedilatildeo consegue organizar
melhor o seu sistema de transporte recebimento e movimentaccedilatildeo diminuindo o risco de
atrasos nas entregas e possiacuteveis danos ao produto
Deve ser utilizado pelas organizaccedilotildees como uma estrateacutegia de mercado uma vez que
analisado e medido previamente o modal de transporte bem definido faraacute com que a
organizaccedilatildeo diminua os seus custos e aumente a sua lucratividade
Outras atividades compotildeem a Logistica em uma organizaccedilatildeo dentre elas a gestatildeo de
fornecedores que eacute o foco dessa pesquisa
22 - Gestatildeo de Fornecedores
Com o mercado em ritmo acelerado e a concorrecircncia cada vez mais acirrada e os
concorrentes cada vez mais perto fisicamente ou mesmo longe fisicamente a parceria entre as
empresas vendedoras e fornecedoras eacute cada vez mais necessaacuteria
Para Handfield apud Pires (2004 p 32) desenvolver um fornecedor eacute qualquer
atividade que uma empresa cliente realiza com o intuito de melhorar o desempenho eou a
capacidade do fornecedor no curto ou longo prazo
Silva Jose Ernandes apud Silva (2004 p 57) diz que ldquodesenvolver um fornecedor
consiste na prestaccedilatildeo de serviccedilos de consultoria e de assessoria visando auxiliaacute-lo na
18
identificaccedilatildeo e anaacutelise de problemas relacionados com poliacuteticas empresariais organizaccedilatildeo
administrativa adequaccedilatildeo de meacutetodos e processos de fabricaccedilatildeordquo
Ainda para Silva Jose Ernandes apud Silva (2004 p 112) a iniciativa de
desenvolvimento de fornecedores pode ocorrer por muitas razotildees que natildeo satildeo
necessariamente estrateacutegicas
1) Pela anaacutelise da importacircncia relativa dos materiais comprados sob o ponto de vista
financeiro ou da manutenccedilatildeo das operaccedilotildees de produccedilatildeo Nesta situaccedilatildeo o comprador avalia e
decide com qual empresa iraacute comprar apoacutes receber visitas e apresentaccedilotildees de vaacuterias empresas
do mesmo segmento
2) Por parte da alta administraccedilatildeo ao reconhecer a importacircncia estrateacutegica de compras ou
por causa dos fatores ambientais ao ser pressionada pela concorrecircncia ou pela mudanccedila
tecnoloacutegica no setor em que a empresa atua
3) Por necessidades especificas do cliente
4) Pelas exigecircncias dos oacutergatildeos reguladores governamentais ao fixarem paracircmetros legais
e fiscais com que haja mudanccedila nas caracteriacutesticas intriacutensecas do material ou no processo no
manuseio no acondicionamento no transporte e na comercializaccedilatildeo
5) Pela iniciativa dos funcionaacuterios da empresa que de acordo com as necessidades
conduzem sozinhos grande parte do processo de desenvolvimento
6) Por problemas crocircnicos de desempenho do fornecedor sendo esta conforme o autor a
situaccedilatildeo mais comum
Conforme Pires (2004 p152) ldquoas atividades de desenvolvimento de fornecedores
podem variar de uma simples avaliaccedilatildeo informal de suas operaccedilotildees ateacute a criaccedilatildeo de um
programa de investimento conjunto em treinamento melhorias de produtos e processos dentre
outrosrdquo
Para Ballou (2001 p142) a impossibilidade de uma uacutenica empresa controlar
plenamente seu fluxo produtivo da mateacuteria-prima ateacute o produto final tem levado a outras
formas de relacionamento mais estaacuteveis entre empresas e seus fornecedores
De acordo com Ching (2001 p 139) as parcerias com fornecedores satildeo estabelecidas
com relaccedilotildees estreitas e duradouras em que se privilegia a integraccedilatildeo entre a empresa e seus
fornecedores
19
A relaccedilatildeo entre as organizaccedilotildees devem ser criteriosas pois na maioria das vezes essas
empresas natildeo satildeo do mesmo ramo possuem culturas diferentes e sistemas gerenciais e de
atuaccedilatildeo diferentes
Uma caracteriacutestica que deve ser levantada na hora da avaliaccedilatildeo e escolha dos
fornecedores eacute quanto as suas certificaccedilotildees Uma certificaccedilatildeo interessante de ser verificada eacute a
ISO-9001-2008 que trata da qualidade Esta natildeo garante boa qualidade no fornecimento de
produtos poreacutem sinaliza que o mesmo foi qualificado e isto garante que seu sistema de gestatildeo
estaacute em conformidade com as normas internacionais e que tenderaacute sempre a melhoria pois as
posteriores re-certificaccedilotildees dependeratildeo do seu plano de evoluccedilatildeo durante o periacuteodo
estabelecido
Shin apud Velloso (2006 p 68) destaca as quatro caracteriacutesticas que mais contribuem
para melhorar o desempenho da cadeia de fornecimento que satildeo Relacionamento de logo
prazo com fornecedores envolvimento dos fornecedores no processo de desenvolvimento de
produto nuacutemero reduzido de fornecedores e foco na qualidade
Conforme o site do SEBRAE a qualificaccedilatildeo de fornecedores eacute uma atividade de
verificaccedilatildeo de conformidade das empresas geralmente fixado em uma norma ABNT Esta
verificaccedilatildeo ocorre por meio de auditorias internas para melhoria continua e auditorias
externas para recertificaccedilatildeo O objetivo final das auditorias externas em empresas
fornecedoras eacute definir o melhor parceiro comercial
Jaacute Para Macedo (2001 p 163) a qualificaccedilatildeo de fornecedores apresenta-se como
accedilatildeo vantajosa para a organizaccedilatildeo pois possibilita
Evitar devoluccedilotildees que possam incorrer em atrasos do iniacutecio da produccedilatildeo
Evitar natildeo conformidades que possam ser detectadas nos processos da cadeia
produtiva ou somente no fim da linha pelo cliente final causando diferentes transtornos
internos o que pode afetar a imagem da empresa
Otimizar a rotina de fabricaccedilatildeo de um produto
Poder reduzir o nuacutemero de inspeccedilotildees otimizando o processo de recebimento
Estar em conformidade com requisitos normativos e legais
Conclui-se que a organizaccedilatildeo quando efetua auditorias avaliaccedilotildees e verificaccedilotildees de
seus fornecedores periodicamente aleacutem de otimizaccedilatildeo de processos reduccedilatildeo de custos e
maior qualidade em seus produtos ou serviccedilos se torna cada vez mais competitiva no
mercado
20
221 ndash A Importacircncia da Parceria na Gestatildeo de Fornecedores
Como eacute observado em Alves Bayli e Macedo para o estabelecimento de parcerias
entre cliente e fornecedor Martins (2001 p128) destaca que cada vez mais as empresas
acordam para o fato de que as alianccedilas estrateacutegicas teratildeo importacircncia primordial no futuro
Jaacute Arozo (2001 p 99) afirma que as empresas tem adotado uma postura caracterizada
por comportamento cooperativo e pela troca intensiva de informaccedilotildees entre os diversos elos
da cadeia
Segundo Wanke (2007 p197) um fabricante ou um varejista natildeo pode e natildeo deve
formar a princiacutepio parceria com qualquer transportador armazenador ou prestador de serviccedilo
logistico do termo Eacute preciso avaliar inicialmente se a parceria comparativamente agraves relaccedilotildees
de mercado ou agrave integraccedilatildeo vertical eacute a relaccedilatildeo comercial de maior relaccedilatildeo benefiacutecio custo
no futuro
Pode-se entender que as empresas sempre devem medir se eacute viaacutevel de fazer uma
parceria com determinados fornecedores Eacute necessaacuterio um estudo de mercado e de
viabilidade
A gestatildeo de fornecedores na organizaccedilatildeo deve comeccedilar antes mesmo da contrataccedilatildeo
do serviccedilo ou aquisiccedilatildeo de algum produto verificando se a empresa se encaixa nos padrotildees de
qualidade exigido pela empresa analisando tambeacutem o mercado e o seu comportamento no
mercado
Deve ser avaliado tambeacutem nos fornecedores o seu comportamento interno como
atitudes gerenciais treinamento de pessoal trabalho em equipe perspectiva de promoccedilatildeo e
desenvolvimentos dos colaboradores etc
Para Bertaglia (2006 p158) umas das tarefas dos fornecedores eacute entender como
realizar suas atividades para atender agraves expectativas dos clientes
Jaacute para Wanke (2007) a gestatildeo de fornecedores eacute formada por trecircs componentes
principais
21
ldquoMotivadores caracteriacutestica do parceiro ou fornecedor e instrumentos
gerenciais e operacionais Os motivadores satildeo as razotildees que levam um
fabricante agrave parceria e podem ser de diversas naturezas como por exemplo
buscar eficiecircncia na utilizaccedilatildeo de ativos Jaacute os instrumentos gerenciais e
operacionais satildeo ferramentas desenvolvidas em conjunto para lidar com
diversas questotildees presentes no curto e longo prazo do relacionamento
Definiccedilatildeo de indicadores de desempenho e de procedimentos e meacutetodos
constituem exemplos de instrumentos operacionais enquanto a poliacutetica para a
troca de informaccedilotildees poliacuteticas de investimentos e o grau de formalizaccedilatildeo
contratual constituem exemplos de instrumentos gerenciaisrdquo (WANKE 2007
p 114)
No processo de gestatildeo de fornecedores existem pontos importantes a serem tratados
dentre eles os apresentados por Slack (2008 p125)
Qualidade A qualidade eacute um aspecto importante para a satisfaccedilatildeo ou insatisfaccedilatildeo do
consumidor Internamente a produccedilatildeo de qualidade tanto reduz os custos como aumenta a
confiabilidaderdquo No sistema de gerenciamentos de fornecedores eacute importante avaliar os
fornecedores de produtos ou prestadores de serviccedilos pois a qualidade do serviccedilo da
organizaccedilatildeo compradora dependeraacute da qualidade do produtos ou do serviccedilo da empresa
fornecedora
Rapidez Ao fazer as coisas mais rapidamente a produccedilatildeo procura influenciar a velocidade
com que os bens e serviccedilos satildeo fornecidosrdquo Eacute necessaacuterio verificar e avaliar se o fornecedor
prestador de serviccedilos ou fornecedor de produtos dispotildee dos materiais ou matildeo-de-obra
rapidamente para atender as solicitaccedilotildees Pois com a dinacircmica do mercado qualquer atraso na
entrega pode acarretar em problemas na produccedilatildeo consequentemente na entrega do produto
ao cliente final Isto causaraacute problemas para a empresa e para o consumidor aleacutem de criar
abertura para a concorrecircncia atuar (SLACK 2008 p208)
Confiabilidade Ao fazer as coisas a tempo a produccedilatildeo procura influenciar a confiabilidade de
entrega de bens e serviccedilosrdquo Um dos fatores mais importantes da organizaccedilatildeo eacute ter certeza de
que seus fornecedores estatildeo aptos para serem parte da produccedilatildeo da empresa Dentro desta
avaliaccedilatildeo pode-se levantar o histoacuterico da empresa no mercado sua carteira de clientes bem
como consulta aos clientes que ela atua pois no cenaacuterio atual de extrema concorrecircncia criar
parceria com uma empresa natildeo confiaacutevel pode ser prejudicial a organizaccedilatildeo contratante
dentro do mercado SLACK (2008 p 117)
Flexibilidade Ao mudar o que se faz a produccedilatildeo procura influenciar a flexibilidade com a
qual a empresa produz bens e serviccedilosrdquo No mercado concorrente a raacutepido a flexibilidade eacute
um fator importante na verificaccedilatildeo de parcerias e avaliaccedilatildeo dos fornecedores Eacute preciso saber
22
se o fornecedor eacute flexiacutevel por exemplo para entregas mais raacutepidas prazo de pagamentos
maiores em possiacuteveis eventualidades volume de entrega e armazenamentos adequados
SLACK (2008 p 172)
Custo Ao fazer as coisas mais barato a produccedilatildeo procura influenciar o custo dos bens e
serviccedilos da empresardquo A avaliaccedilatildeo dos fornecedores bem como sua posiccedilatildeo quanto ao custo
cobrado em relaccedilatildeo ao mercado satildeo importantes para a organizaccedilatildeo ampliar os seus negoacutecios
aumentar a sua lucratividade e cada vez mais se tornar mais competitiva no mercado uma vez
que seus custos satildeo reduzidos SLACK (2008 p192)
Compartilhamento do sucesso um conceito de compartilhamento de sucesso diz que as
empresas uma vez trabalhando em conjunto estrategicamente aumentaratildeo as suas
possibilidades de sucesso do que se atuassem sozinhas
Aprendizagem conjunta as empresas parceiras estatildeo comprometidas natildeo somente com o
entendimento umas agraves outras mas tambeacutem com o aprendizado que conseguiratildeo obter durante
o periacuteodo de relacionamento
Informaccedilotildees claras O compartilhamento de informaccedilotildees de forma clara entre os parceiros
ajuda mais ainda na confianccedila e credibilidade entre as organizaccedilotildees Isso traz seguranccedila para
ambas as partes e consequentemente um relacionamento ainda mais duradouro
Segundo Arnold (1999 p 209) uma vez tomada a decisatildeo sobre o que comprar a
segunda decisatildeo mais importante refere-se ao fornecedor certo Um bom fornecedor eacute aquele
que tem a tecnologia para fabricar o produto na qualidade exigida tem a capacidade de
produzir as quantidades necessaacuterias e pode administrar seu negoacutecio com eficiecircncia suficiente
para ter lucros e ainda assim vender um produto a preccedilos competitivos
Jaacute Bertaglia (2006 p 27) ressalta ldquoOs criteacuterios de avaliaccedilatildeo dos fornecedores devem
ser meticulosamente analisados O envolvimento da alta administraccedilatildeo eacute imprescindiacutevel nesse
processordquo
Segundo Baily et al (2000 p182) os atributos de um bom fornecedor podem ser
observados abaixo
Entrega pontualmente
Fornece qualidade consistente
Oferece bom preccedilo
23
Tem antecedentes estaacuteveis
Fornece bom serviccedilo
Eacute responsivo agraves necessidades do cliente
Cumpre o prometido
Daacute apoio teacutecnico
Manteacutem o comprador informado sobre o andamento do pedido
Os compradores devem conhecer seus mercados para estarem em condiccedilotildees de tomar
decisotildees sobre fonte de suprimentos corretas Precisam conhecer bem seus fornecedores
visitaacute-los e conversar com as pessoas que processam seus pedidos e tomam decisotildees sobre os
mesmos BAILY et al (2000 p185)
Segundo Dias (1993 p306) um dos instrumentos mais eficazes no relacionamento do
comprador e seus fornecedores eacute a confianccedila muacutetua Quanto mais aberta e clara a negociaccedilatildeo
maiores satildeo as chances de boa compra As informaccedilotildees de ambas as partes devem circular
abertamente a fim de evitar que distorccedilotildees eventualmente detectadas sejam corrigidas por
meio de um diaacutelogo construtivo
Segundo Martins e Alt (2002 p106) entre cliente e fornecedor procura-se
desenvolver um clima de confianccedila muacutetua onde ambos saem ganhando Eacute o que se
convencionou chamar de parcerias Nestas situaccedilotildees o fornecedor ajuda no desenvolvimento
do projeto do produto na anaacutelise e melhorias do processo produtivo de seu cliente garante a
qualidade abre a sua planilha de formaccedilatildeo de custos e preccedilos e em contrapartida recebe um
contrato de fornecimento por um periacuteodo normalmente igual ao da vida do produto para o
qual foi escolhido o fornecedor
Martins e Alt (2002 p108) listam as fases de evoluccedilatildeo dos relacionamento
- A abordagem convencional prioriza o preccedilo O relacionamento eacute como se as partes fossem
adversaacuterias quem pode mais impotildee suas condiccedilotildees A empresa desconfia da qualidade do
fornecedor e inspeciona todos os recebimentos
- Melhoria da qualidade daacute-se prioridade agrave qualidade do produto Eacute o iniacutecio de um
relacionamento mais duradouro com o nascimento de certa confianccedila reciacuteproca Reduz-se o
nuacutemero de fornecedores eliminando-se previamente aqueles que natildeo tem qualidade
24
- A integraccedilatildeo operacional prioriza o controle dos processos levando-se em conta a
capacidade deles Jaacute surge uma participaccedilatildeo do fornecedor no projeto do produto (co-design)
e do processo O cliente e o fornecedor fazem investimentos comuns em pesquisa e
desenvolvimento com o cliente muitas vezes financiando programas de garantia e melhoria
da qualidade dos fornecedores
- A integraccedilatildeo estrateacutegica eacute uma parceria nos negoacutecios
- Gerenciamento comum dos procedimentos dos negoacutecios incluindo o desenvolvimento de
produtos e processos engenharia simultacircnea desdobramento da funccedilatildeo qualidade
fornecimentos e qualidade assegurada
Segundo Martins e Alt (2003 p286) o importante eacute estabelecer um relacionamento
permanente entre cliente e fornecedor envolvendo natildeo apenas compras eventuais ou
programadas mas o proacuteprio desenvolvimento de produtos
23 ndash Armazenagem e Movimentaccedilatildeo
Apoacutes o processo de compras se faz necessaacuterio armazenar e movimentar estes
materiais considerando tambeacutem a qualidade destes processos de forma que otimize a
movimentaccedilatildeo e reduza o custo para este sistema
Haacute algum tempo o conceito de armazenamento horizontal era mais levado em conta
do que o armazenamento vertical mas com o decorrer do tempo esse mau aproveitamento
tornou-se economicamente inviaacutevel para as organizaccedilotildees
Guardar somente a mercadoria de forma segura e condicionada era necessaacuterio poreacutem
natildeo suficiente Era necessaacuteria uma estrateacutegia para que os produtos fossem guardados de forma
segura e condicionada poreacutem que o espaccedilo fosse mais bem aproveitado para na mesma aacuterea
armazenar mais produtos
Apoacutes percebida essa necessidade a armazenagem passou a ter mais importacircncia
dentro da estrateacutegia das organizaccedilotildees para a obtenccedilatildeo de maiores lucros
Segundo Fleury et al (2007 p265) essas mudanccedilas refletem a adoccedilatildeo de novos
sistemas de informaccedilatildeo aplicados ao gerenciamento da armazenagem em sistema
25
automaacuteticos de movimentaccedilatildeo e separaccedilatildeo de produtos e ateacute mesmo na revisatildeo do conceito do
armazeacutem como uma instalaccedilatildeo cuja finalidade principal eacute estocagem de produtos
A armazenagem dos produtos deve estar em conformidade com as suas exigecircncias por
exemplo locais cobertos ou abertos temperaturas adequadas umidade do ar controlada
Eacute importante o cuidado no recebimento dos materiais bem como o seu transporte nas
matildeos dentro da empresa para que natildeo cause avarias ou danos aos produtos
Eacute essencial que o estudo da localizaccedilatildeo do armazeacutem seja feito de forma correta por
exemplo para uma maior facilidade na distribuiccedilatildeo dos produtos quando trata-se de grandes
organizaccedilotildees proteccedilatildeo contra danos facilidade de transporte interno para a movimentaccedilatildeo de
grandes equipamentos armazenados
Segundo Fleury et al (2007 p314) a definiccedilatildeo do posicionamento e da funccedilatildeo das
instalaccedilotildees de armazenagem eacute uma decisatildeo estrateacutegica Eacute parte de um conjunto integrado de
decisotildees que envolvem poliacuteticas de serviccedilo ao cliente poliacuteticas de estoque de transporte e de
produccedilatildeo que visam prover fluxo eficiente de materiais e produtos acabados ao longo de toda
a cadeia de suprimentos
Jaacute para Iman (2000 p140) a funccedilatildeo do armazeacutem representa mais uma atividade de
custo do que uma de valor agregado A questatildeo fundamental que precisa eacute portanto por que
precisamos de um armazeacutem
Devido a isso eacute importacircncia de um estudo estrateacutegico em relaccedilatildeo ao armazeacutem dentro
da organizaccedilatildeo para que ele se torne uacutetil no processo produtivo agregando valor
A armazenagem pode ser feita pela proacutepria empresa ou atraveacutes de estoque consignado
onde a organizaccedilatildeo compradora deteacutem o material mas todo o processo de armazenagem e
movimentaccedilatildeo ateacute a empresa compradora eacute feita pelo fornecedor Poreacutem eacute necessaacuterio um
controle maior inspeccedilatildeo perioacutedica por parte da compradora para que natildeo faltem produtos
quando necessitar e a certeza de que seus materiais estatildeo sendo armazenados e tratados de
forma adequada
Para Ballou (1993 p189) se as demandas pelo produto da empresa forem conhecidas
com exatidatildeo e se as mercadorias puderem ser fornecidas instantaneamente teoricamente natildeo
haacute necessidade para mantes espaccedilo fiacutesico para o estoque Portanto as empresas usam estoques
para melhorar a coordenaccedilatildeo entre oferta e demanda e diminuir os custos totais
Para Ballou (1993 p172) o manuseio ou movimentaccedilatildeo interna de produtos e
materiais significa transportar pequenas quantidades de bens por distacircncias relativamente
26
pequenas Eacute atividade executada em depoacutesitos faacutebricas e lojas assim como no transbordo
entre modais de transporte
A armazenagem de produtos eacute uma atividade muito importante para as empresas
devido a isso a escolha do local adequado posicionamento e todos os fatores influenciadores
natildeo devem ser descartados na montagem ou construccedilatildeo de um armazeacutem
As organizaccedilotildees buscam cada vez mais otimizar o seu processo de distribuiccedilatildeo a partir
da armazenagem dos produtos e localizaccedilatildeo em seus armazeacutens
24 ndash Gestatildeo da Qualidade
Conforme Heldfield apud Marcio (2008 p 32) os conceitos de qualidade se originam
nos Estados Unidos mas foi o Japatildeo que ocorreu a revoluccedilatildeo da qualidade total logo apoacutes a
segunda guerra mundial
De acordo com o site do SEBRAE a qualidade vem se destacando cada vez mais em
nossa sociedade Na Franccedila por exemplo ela ocupou um lugar essencial nos debates dos anos
1980 quando os defensores de uma abordagem teacutecnica se opunham aos detentores de uma
visatildeo mais voltada para os recursos humanos
Pode-se dizer tambeacutem que o modelo japonecircs principalmente o Toyotimsmo e seu
grande sucesso contribuiacuteram amplamente para a popularizaccedilatildeo da qualidade em todo o
mundo dentro das organizaccedilotildees e para o puacuteblico em geral
A globalizaccedilatildeo tambeacutem fez com que a qualidade fosse observada com outros olhos
pelas organizaccedilotildees pois o processo logiacutestico bem como a qualidade desses processos eram
cruciais para o futuro dos negoacutecios
A qualidade eacute tratada como um assunto central quando trata-se de gestatildeo que parte do
fordismo percorrendo todas as eacutepocas ateacute os tempo atuais onde cada vez mais fala-se de
qualidade total e adoccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade NBR ISO 9001-2008
Para Deming (1990 p130) a qualidade eacute a perseguiccedilatildeo agraves necessidades dos clientes e
homogeneidade dos resultados dos processos
27
Segundo Costa Neto (2007 p 160) o conceito de qualidade foi objeto de muita
discussatildeo no tempo e ateacute hoje suscita controveacutersias Portanto haacute certa coerecircncia em admitir
cinco visotildees para a qualidade sendo elas
Transcendental ligada agrave ideia de excelecircncia
Baseada no produto ou serviccedilo ligada agrave ideia de necessidade
Baseada no usuaacuterio ligada ao atendimento das necessidades dos clientes
Baseada no processo ligada agrave ideia de conformidade com aquilo que foi especificado
Baseada no valor ligada a consideraccedilotildees econocircmicas
Jaacute para Garvin (1992 p 167) apresenta um conjunto de oito dimensotildees para a
qualidade
1 Desempenho relacionada agrave principal funccedilatildeo
2 Complementos referentes agrave seguranccedila agrave ausecircncia de riscos
3 Confiabilidade relacionada agrave garantia dada ao produto
4 Conformaccedilatildeo que diz respeito ao cumprimento das especificaccedilotildees
5 Durabilidade relacionada com a vida uacutetil
6 Assistecircncia Teacutecnica referente ao apoio poacutes-venda
7 Esteacutetica que diz respeito agrave boa aparecircncia ao bom gosto
8 Qualidade percebida subjetiva refere-se agrave opiniatildeo do cliente
Desse modo entende-se que a qualidade desde o seu surgimento ateacute o tempo de hoje
vem sendo necessaacuteria no processo produtivo das organizaccedilotildees mesmo que ainda hoje suscite
controveacutersias
241 - Qualidade de Serviccedilos
28
De acordo com Shiozawa (1993) tanto a qualidade quanto o seu conceito satildeo
dinacircmicos daiacute a sua evoluccedilatildeo ao longo dos anos
Segundo Kotler (1992 p 211) Serviccedilo eacute qualquer ato ou desempenho essencialmente
intangiacutevel que uma parte pode oferecer a outra que natildeo tem como resultado a propriedade de
algo
Lovelock e Whight (2001 p 5) definem serviccedilos como ldquoum ato ou desempenho que
cria benefiacutecios para clientes por meio de uma mudanccedila desejada no ndash ou em nome do ndash
destinataacuterio de serviccedilo
Davidow (1991 p127) afirma que a prestaccedilatildeo de serviccedilos de alto niacutevel eacute a melhor
maneira de se relacionar positivamente e de forma duradoura com os clientes fazendo com
que estes passem o fator preccedilo para um plano secundaacuterio
Segundo Garvin (1992 p140) as abordagens sobre qualidade podem ser organizadas
em quatro ldquoeras da qualidaderdquo distintas inspeccedilatildeo controle estatiacutestico da qualidade garantia
da qualidade e gestatildeo estrateacutegica da qualidade
Para Juran (1995 p 123) a qualidade eacute a ldquoadequaccedilatildeo ao usordquo sendo dois fatores
criacuteticos o desempenho do produto e a ausecircncia de deficiecircncias Afirmando assim a
necessidade do desempenho adequado do produto conforme a necessidade do cliente
buscando sempre a satisfaccedilatildeo uma vez que as falhas levam a insatisfaccedilatildeo do com o produto
Jaacute para Feigenbaum (1994 p 170) qualidade pode ser definida como ldquoa combinaccedilatildeo
de caracteriacutesticas de produtos e serviccedilos referentes a marketing engenharia produccedilatildeo e
manutenccedilatildeo atraveacutes dos quais produtos e serviccedilos em uso corresponderatildeo agraves expectativas dos
clienterdquo
a) A transcendente nesta visatildeo a qualidade eacute sinocircnimo de ldquoexcelecircncia inatardquo eacute algo que
quando eacute visto eacute imediatamente reconhecido natildeo eacute mensuraacutevel sabe-se que existe
b) A baseada no produto qualidade eacute uma variaacutevel precisa e mensuraacutevel podendo ser
avaliada objetivamente
c) A baseada no usuaacuterio qualidade eacute subjetiva calcada na preferecircncia do consumidor
d) A baseada na produccedilatildeo Qualidade eacute conformidade com as especificaccedilotildees
e) A baseada no valor Qualidade eacute definida em termos de custos e preccedilos relacionado esses
dois aspectos em seu resultado para o consumidor
29
Para Garvin (1992 p 40 41) todas as abordagens satildeo vagas e imprecisas quando se
trata de descrever os elementos baacutesicos da qualidade O autor conceitua oito dimensotildees da
qualidade do produto que satildeo
a) Desempenho Faz referecircncia as caracteriacutestica operacionais baacutesicas de um produto
combinando elementos das abordagens com base no produto e no usuaacuterio O desempenho eacute
influenciado pelo trabalho a ser executado e pela semacircntica (a descriccedilatildeo do desempenho de
um produto inclui termos frequentemente associados agrave qualidade ao lado de termos que natildeo
conseguem dar ideia dessa associaccedilatildeo)
b) Caracteriacutesticas satildeo os ldquoadereccedilosrdquo dos produtos as caracteriacutesticas secundaacuterias que
suplementam o funcionamento baacutesico do produto Bem como o desempenho envolvem
atributos objetivos e mensuraacuteveis e satildeo tambeacutem afetados por preferecircncias pessoais
c) Confiabilidade reflete a probabilidade de mau funcionamento de um produto ou de
ele falhar num determinado periacuteodo Sua importacircncia eacute relativa e crescente agrave medida que a
interrupccedilatildeo do uso do produto traga perdas relevantes para os consumidores
d) Conformidade grau em que o projeto e as caracteriacutesticas operacionais de um produto
estatildeo de acordo com padrotildees estabelecidos Apresenta duas abordagens distintas uma que
iguala conformidade ao cumprimento de especificaccedilotildees e outra que relaciona conformidade
com o grau de variabilidade (inversamente ao grau de uniformidade) em torno de uma
dimensatildeo estabelecida como meta ou de uma linha central Essa dimensatildeo e a confiabilidade
estatildeo intimamente associadas agrave abordagem da qualidade baseada na produccedilatildeo
e) Durabilidade como uma medida da vida uacutetil do produto tem dimensotildees econocircmicas
e teacutecnicas Tecnicamente pode-se definir durabilidade como o uso proporcionado por um
produto ateacute ele se deteriorar fisicamente Economicamente durabilidade eacute o uso que se
consegue de um produto antes de ele se quebrar e a substituiccedilatildeo se considerada preferiacutevel aos
constantes reparos
f) Atendimento corresponde a rapidez cortesia e facilidade de reparo Os consumidores
manifestam preocupaccedilatildeo natildeo apenas com a possibilidade de um produto estragar mas
tambeacutem com o tempo que seratildeo obrigados a esperar ateacute que as condiccedilotildees normais sejam
reestabelecidas a pontualidade do atendimento e a frequecircncia agraves chamadas seu
relacionamento com o pessoal de atendimento e a frequecircncia com que as chamadas para
serviccedilos ou reparos deixam de resolver os problemas Na sua avaliaccedilatildeo existem criteacuterios
objetivos e subjetivos Para empresas prestadoras de serviccedilo estaacute eacute uma dimensatildeo
30
fundamental podendo ser um poderoso recurso de vendas Existe um intimo grau de
correlaccedilatildeo entre atendimento e satisfaccedilatildeo estando o atendimento de reclamaccedilotildees
correlacionado fortemente com a disposiccedilatildeo de consumidores de comprar novamente as
marcas que lhes tenham criado problemas
g) Esteacutetica eacute a aparecircncia de um produto o que se sente com ele qual o seu som sabor
ou cheiro sendo esta uma questatildeo de julgamento pessoal e reflexo das preferencias
individuais Haacute certa uniformidade entre os consumidores na classificaccedilatildeo que eles datildeo aos
produtos com base na esteacutetica com as marcas mais bem-sucedidas no estabelecimento de
posiccedilotildees fortes no mercado as mais claramente diferenciadas com na esteacutetica
h) Qualidade Percebida resulta de medidas indiretas utilizadas pelo consumidor para
comparaccedilatildeo entre marcas A qualidade percebida mais a dimensatildeo anterior estatildeo relacionadas
com a abordagem da qualidade baseada no usuaacuterio portanto com alta dose de subjetividade
A qualidade percebida eacute inferida geralmente a partir de aspectos tangiacuteveis e intangiacuteveis do
produto em que as imagens a propaganda e os nomes de marca ndash percepccedilotildees da qualidade
mas natildeo a proacutepria realidade ndash podem ser criacuteticas A reputaccedilatildeo eacute indicada como um dos
principais fatores que contribuem para a qualidade percebida e sua forccedila decorre da analogia
natildeo declarada de que a qualidade dos produtos fabricados por uma empresa hoje eacute parecida
com a qualidade dos produtos de uma linha de produtos receacutem-colocada eacute parecida com a
qualidade dos produtos antigos de uma empresa
Portanto segundo Henrique (2010 p 42) pode-se afirmar que a qualidade eacute um
conceito multidimensional e no seu entendimento os clientes podem fornecer valiosa
informaccedilatildeo sobre o desempenho de um fornecedor em um vasto nuacutemero de dimensotildees de
qualidade Assim aspectos muacuteltiplos devem ser considerados no exame das accedilotildees necessaacuterias
para o atendimento pleno dos requisitos dos consumidores
Segundo Berry e Parasuraman (1992 p 102) os clientes avaliam qualidade dos
serviccedilos quando eacute estabelecido um paralelo entre o que esperavam com o que foi obtido
Para Paladini (2005 p114) qualidade do serviccedilo eacute igual a serviccedilo percebido que por
sua vez eacute equivalente a serviccedilo esperado
31
3 ndash METODOLOGIA DA PESQUISA
31 Caracterizaccedilatildeo da empresa
A empresa Alfa fundada em 1841 eacute uma organizaccedilatildeo atuante no ramo de oacuteleo e gaacutes
que produz equipamentos de perfuraccedilatildeo e exploraccedilatildeo de poccedilos de petroacuteleo
A empresa tambeacutem presta serviccedilos de reparos nos equipamentos que operam offshore
e tambeacutem fornece matildeo de obra offshore para os equipamentos fabricados e vendidos por ela
A empresa possui aproximadamente 850 funcionaacuterios no Brasil atendendo diversos
segmentos na aacuterea offshore
Devido a empresa atender ao ramo de oacuteleo e gaacutes todos os processos aos quais ela eacute
responsaacutevel satildeo de extrema urgecircncia pois uma parada de produccedilatildeo ou exploraccedilatildeo em uma
plataforma gera um custo muito alto
Os processos internamente estabelecidos precisam estar alinhados da melhor forma
possiacutevel para que o resultado final seja o esperado pelo cliente ou ateacute antecipado
Um sistema de gestatildeo da qualidade alinhado e bem definido eacute responsaacutevel por este
resultado final satisfatoacuterio para o cliente
Seu foco estaacute na satisfaccedilatildeo plena do cliente em relaccedilatildeo a atendimento de qualidade e
cumprimento dos prazos estabelecidos
32 Sistema da Qualidade ISO 9001-2008
A certificaccedilatildeo e adequaccedilatildeo agrave norma ABNT NBR ISO 9001-2008 eacute considerada pela
empresa um diferencial muito forte para tornaacute-la mais competitiva perante os concorrentes e
tambeacutem uma metodologia para organizar os processos internos
O mapeamento dos processos baseados em pesquisas de necessidades internas e a
implementaccedilatildeo da ISO-9001 faz com que a empresa obtenha reduccedilatildeo de custo uma vez que
32
os processos seguem um fluxo definido e os colaboradores natildeo perdem tempo entre
processos desalinhados
Essa implementaccedilatildeo refletiu tambeacutem na satisfaccedilatildeo do cliente que percebeu respostas
mais raacutepidas produtos entregues em tempos menores e serviccedilos mais aacutegeis e de melhor
qualidade
A figura 1 abaixo mostra a estrateacutegia de trabalho implementada juntamente com a ISO
9001
Figura 1 ndash Resumo do Processo de Compras dentro da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
Os fluxogramas a seguir (Figuras 2 e 3) mostram o quanto foi eficiente a
implementaccedilatildeo da ISO 9001 no departamento de compras da empresa Alfa onde os processos
tornaram-se muito mais aacutegeis e confiaacuteveis
33
Inicio
Requisiccedilatildeo de cotaccedilatildeo eacute enviada
ao setor de compras
Comprador envia a descriccedilatildeo para o
fornecedor
Descriccedilatildeo correta
Solicita ao cliente interno correccedilatildeo da
descriccedilatildeo
Fornecedor envia cotaccedilatildeo
N
S
Comprador criaaltera ordem de
compra
Ordem de compra
aprovada
Gerente envia a PO para ser alterada pelo comprador
N
S
Comprador envia a PO para o
fornecedor
Fim
Figura 2 ndash Mostra do processo antes da implementaccedilatildeo da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
34
Inicio
Gerente Responsaacutevel pelo custo assina a ordem de compra
O comprador responsaacutevel solicita o material para o fornecedor
O fornecedor tem o material
Fornecedor envia o material
O requisitante envia a descriccedilatildeo do material para o comprador inciar a
aquisiccedilatildeo
Fim
S
N
Processo de Compras Atraveacutes de Contratos ndash Implementado com a ISO 9001-2008
Figura 3 ndash Mostra do processo depois da implementaccedilatildeo da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
35
33 - Escopo do Sistema de Gestatildeo Integrado
O processo de certificaccedilatildeo Isso 9001-2008 foi implementado considerando toda a
norma A companhia tambeacutem formou auditores internos para atuarem na prevenccedilatildeo
manutenccedilatildeo e amadurecimento do sistema de gestatildeo
34 - Tipo de Pesquisa
Quanto aos fins optou-se pela exploratoacuteria pois foram feitas pesquisas e buscas de
dados sobre o tema e descritiva atraveacutes da utilizaccedilatildeo de graacuteficos
Quanto aos meios os tipos de pesquisas utilizadas foram o estudo de caso
levantamento e pesquisa documental
O estudo de caso foi realizado em uma empresa no mercado de oacuteleo e gaacutes na cidade de
MacaeacuteRJ Essa empresa foi escolhida devido o pesquisador ter facilidade de acesso aos
entrevistados Para Gil (2002 p54) eacute caracterizado pelo estudo profundo e exaustivo de um
ou de poucos objetos de maneira a permitir o seu conhecimento amplo e detalhado
35 - Populaccedilatildeo Amostra e Amostragem
Foi utilizado como objeto de pesquisa quatro colaboradores que participam de um grupo
de compradores que qualificam e certificam os fornecedores que atendem a aacuterea da cadeia de
suprimentos da empresa Alfa
O tipo de amostragem utilizado foi por tipicidade ou intencional e de acessibilidade
Segundo Gil (2007 p104) amostragem por tipicidade consiste em selecionar um grupo de
populaccedilatildeo que com base nas informaccedilotildees disponiacuteveis possa ser considerado representativo
36
de toda a populaccedilatildeo Desta maneira para maior efeito dessa pesquisa fizeram parte dessa
amostragem compradores os quais compreendessem melhor a importacircncia do objeto de
estudo
Para Veiga (2000 p 51) ldquoa amostra por possibilidade longe de qualquer procedimento
estatiacutestico seleciona elementos pela facilidade de acesso a elesrdquo Portanto os respondentes
dessa pesquisa foram tambeacutem selecionados pela facilidade de acesso do pesquisador
36 - Instrumento de Coleta de dados
Para a coleta de dados optou-se pela aplicaccedilatildeo de questionaacuterios elaborados de acordo
com as teorias e estudos de logiacutestica e qualidade de serviccedilos
Conceituando o meacutetodo utilizado para a coleta de dados para Gil (2002 p 114) ldquopor
questionaacuterio entende-se um conjunto de questotildees que satildeo respondidas por escrito pelo
pesquisadordquo
Foi aplicado questionaacuterio com perguntas fechadas e garantido o anonimato dos
respondentes
37 - Procedimento da Pesquisa
Visando a coleta de dados que fundamentam o objeto de pesquisa desse trabalho foram
necessaacuterios a realizaccedilatildeo de etapas para obtenccedilatildeo e mensuraccedilatildeo dessas informaccedilotildees
Apoacutes delimitar os paracircmetros de pesquisa abordados nas obras de autores apresentados
nesse trabalho para a aplicaccedilatildeo do questionaacuterio na empresa Alfa foi feito contato pessoal
com alguns compradores do setor de compras responsaacuteveis pela qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de
fornecedores onde foi apresentado o objetivo do trabalho e informaccedilotildees sobre a
confidencialidade das informaccedilotildees e anonimato do respondente e do nome da empresa a qual
faz parte e em seguida foi solicitado a permissatildeo para a aplicaccedilatildeo do questionaacuterio
Dos questionaacuterios respondidos 100 foram aplicados pessoalmente e recolhidos
imediatamente em horaacuterios que melhor atendessem os respondentes
37
38 - Tratamento dos dados
O tratamento da pesquisa apoacutes a coleta dos dados eacute o tratamento desses para anaacutelise e
interpretaccedilatildeo para Gil (2002 p125) essa anaacutelise ldquoconsiste em estabelecer a ligaccedilatildeo entre os
resultados obtidos com outros jaacute conhecidos quer sejam de teorias quer sejam de estudos
realizados anteriormente
Para a organizaccedilatildeo dos dados foi realizada a tabulaccedilatildeo eletrocircnica atraveacutes do programa
Excel da Microsoft na internet de se fazer a contagem das respostas Em seguida com a
tabulaccedilatildeo concluiacuteda foram gerados graacuteficos para cada pergunta respondida e analisadas de
acordo com as teorias apresentadas nesse trabalho
39 ndash Resultados e Discussotildees da Pesquisa
Anaacutelise do perfil do Departamento de Compra da Empresa Alpha
Graacutefico 1
Fonte primaacuteria
Pelo que foi observado na pesquisa realizada 75 dos compradores entrevistados
possuem entre 1 e 2 anos de atuaccedilatildeo e 25 de 3 a 5 anos
Percebe-se que a empresa possui uma alta rotatividade de compradores
38
Graacutefico 2
Fonte primaacuteria
Pelo que foi observado na pesquisa realizada 75 dos compradores entrevistados
passam por treinamentos de reciclagem semestralmente e 25 bimestralmente
Esse resultado poderia ser melhor pois diante de tantas modificaccedilotildees nas rotinas e
procedimentos o ideal seria que os compradores participassem com uma maior frequecircncia de
cursos de reciclagens poreacutem percebe-se que afastar o colaborador de suas atividades
rotineiras sempre eacute um grande desafio para a empresa
Para Chiavenato (1999 p 297) o treinamento eacute um processo ciacuteclico e continuo
composto de quatro etapas diagnoacutestico desenho implementaccedilatildeo e avaliaccedilatildeo
Graacutefico 3
Fonte primaacuteria
O graacutefico acima mostra que 50 dos compradores consideram muito importante a
avaliaccedilatildeo dos fornecedores para o processo produtivo e 50 considera uma importacircncia
39
meacutedia Esse resultado indica que os compradores entendem a importacircncia do conceito do
sistema de gestatildeo da qualidade
Segundo Bertaglia (2006 p 258) o processo de seleccedilatildeo de fornecedor natildeo eacute simples A
complexidade aumenta em funccedilatildeo das caracteriacutesticas do item ou serviccedilo a ser comprado pois
as exigecircncias podem ser maiores ou menores O ato de comprar deixou de ser simplesmente o
de efetuar uma cotaccedilatildeo de preccedilos Haacute trecircs caracteriacutesticas baacutesicas que devem ser consideradas
em um processo de decisatildeo para se selecionar um fornecedor preccedilo qualidade e serviccedilo
Graacutefico 4
Fonte primaacuteria
O graacutefico acima mostra que 50 dos compradores estatildeo oacutetimos para qualificar e
desqualificar fornecedores 25 sentem-se bons para qualificar e desqualificar fornecedores e
25 natildeo se sentem tatildeo seguros para a atividade
Esse resultado confirma o graacutefico 2 de que a maioria dos compradores soacute passa por
treinamentos semestralmente implicando na falta de preparo dos mesmos para avaliar de
forma correta os fornecedores
Portanto a empresa pesquisada precisaraacute investir mais em treinamentos perioacutedicos a
fim de suprir as competecircncias de seus colaboradores
40
Graacutefico 5
Fonte primaacuteria
O graacutefico aponta que 50 dos compradores acreditam ser importante o sistema de
gestatildeo da qualidade para o departamento de compras 25 acham bom e 25 acham regular
Esses dados demonstram mais uma vez conforme citado nos graacuteficos 2 e 4 que a
empresa precisa investir mais em treinamentos para que os compradores se sintam mais
preparados em relaccedilatildeo ao sistema de gestatildeo da qualidade no departamento de compras
Graacutefico 6
Fonte primaacuteria
41
O graacutefico acima mostra que uma meacutedia de 75 dos fornecedores cadastrados na
empresa satildeo classificados como ldquooacutetimosrdquo conforme as exigecircncias da ISO 9001-2008 e 25
estatildeo ldquobonsrdquo em relaccedilatildeo a ISO 9001-2008
Segundo Mello Amorim e Bandeira (2008) afirmam que aleacutem de os indicadores
de desempenho e monitoramento do SGQ servirem como base para verificar o
amadurecimento do sistema implantado na empresa servem tambeacutem como fonte de
abastecimento de informaccedilotildees para possiacuteveis melhorias dentro da empresa tornando
assim mais competitiva no mercado em que atua
Graacutefico 7
Fonte primaacuteria
Em relaccedilatildeo ao graacutefico acima existe um aspecto relevante pois 75 dos compradores
participam diretamente do processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de fornecedores e 25 dos
compradores participam indiretamente
Esse resultado indica que mesmo indiretamente o departamento de compras estaacute em
contato sempre com o processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de fornecedores
Para Moraes (2005) eacute necessaacuterio tambeacutem que as pessoas que trabalham nesta aacuterea
estarem muito bem informadas e atualizadas aleacutem de terem habilidades interpessoais como
poder de negociaccedilatildeo facilidade de trabalhar em equipe boa comunicaccedilatildeo capacidade de
gestatildeo de conflitos
42
Graacutefico 8
Fonte primaacuteria
Vemos acima que 25 dos compradores acreditam que o processo de qualificaccedilatildeo e
certificaccedilatildeo de fornecedores necessita de mudanccedila 75 acreditam que natildeo precisa de
mudanccedila Esse resultado sinaliza que os envolvidos entendem o sistema e acreditam que o
mesmo atende agraves expectativas
Graacutefico 9
Fonte primaacuteria
Nesse graacutefico o puacuteblico de maior relevacircncia foi 75 que representam os compradores
15 estagiaacuterios e 15 Assistente de compras ou seja todas as respostas foram apresentadas
por pessoas ligadas diretamente ao setor de Compras
43
Com isso podem ser fortalecidas as anaacutelises dos dados relacionadas agraves questotildees dos
processos da organizaccedilatildeo
4 - CONCLUSAtildeO
De um modo geral as empresas com o objetivo da melhoria contiacutenua dos resultados
finais comeccedilam a entender que os gastos com planejamento e o investimento em parcerias
comerciais satildeo necessaacuterios para serem competitivas num mercado globalizado A Logiacutestica eacute
a ferramenta que liga a empresa a seus clientes e fornecedores atraveacutes de valorizaccedilatildeo dos
produtos e serviccedilos fazendo com que as necessidades de seus clientes sejam plenamente
atendidas de forma satisfatoacuteria e consequentemente gera melhoria em seu processo
Baseado nas premissas acima o objetivo geral desse trabalho de pesquisa foi verificar
se os compradores da empresa ALFA estatildeo aptos a qualificar e avaliar fornecedores conforme
a ISO 9001-2008 e se a gestatildeo estaacute sendo satisfatoacuteria para a organizaccedilatildeo e para tanto foi
necessaacuterio verificar o niacutevel de conhecimento dos participantes sobre treinamento para
utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores da empresa Alfa e avaliar qual a vantagem da
utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores onde detectou-se que os compradores estatildeo
aptos a avaliar a monitorar fornecedores conforme a ISO 9001-2008
As companhias com o objetivo de melhoria contiacutenua comeccedilam a entender que o
departamento de compras tem fundamental importacircncia neste desenvolvimento Desde a sua
estruturaccedilatildeo dentro da empresa ateacute o resultado esperado pelo cliente final
Apoacutes a pesquisa com quatro colaboradores de uma equipe de compradores da
empresa ALFA LTDA concluiu-se que a dinacircmica do mercado de oacuteleo e gaacutes traz a
necessidade de implementar processos e recursos cada vez mais estruturados para o sucesso
dos departamentos e consequentemente para a organizaccedilatildeo e no caso da empresa objeto de
pesquisa todos os colaboradores demonstraram entender a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos
fornecedores para que a gestatildeo na qualificaccedilatildeo e monitoramento desses fornecedores
contribua para o completo atendimento agrave NBR ISO 9001-2008 no departamento de compras
da empresa Alfa LTDA
44
Portanto conclui-se que a maior dificuldade da empresa Alfa em atender aos seus
clientes dentro do prazo acordado estaacute diretamente ligado ao planejamento do departamento
de compras e a gestatildeo de fornecedores sendo necessaacuterio oferecer treinamentos perioacutedicos a
fim de que todos estejam preparados para a avaliaccedilatildeo desses fornecedores
5 ndash SUGESTOtildeES PARA TRABALHOS FUTUROS
Empresas que adotam modelo de compras estrateacutegicas
Modelos de compras estrateacutegicas para o segmento de oacuteleo e gaacutes
45
REFEREcircNCIAS
ABNT NBR ISO 90012008 Sistemas de gestatildeo da qualidade ndash Requisitos
Rio de Janeiro RJ ISO 2008 ABNT 2008
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Paulo Saraiva 2002
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Paulo Saraiva 2003
MELLO Luiz Carlos Brasil de Brito AMORIM Seacutergio Roberto Leusin de
BANDEIRA Renata Albergaria de Mello Um sistema de indicadores para comparaccedilatildeo
entre organizaccedilotildees o caso das pequenas e meacutedias empresas de construccedilatildeo civil Revista
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49
ANEXO A ndash Questionaacuterio
1 Qual o tempo de atuaccedilatildeo na empresa
( ) Menos de 1 ano ( ) 1 a 2 anos ( ) 3 a 5 anos
2 Qual a periodicidade de treinamento de reciclagem da ISO 9001
( ) Mensal ( ) Bimestral ( ) Semestral ( ) Anual
3 Qual a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos fornecedores para a produccedilatildeo
( ) Muito ( ) Meacutedio ( ) Baixo ( ) Nenhum
4 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
5 Qual a importacircncia do SGQ para o departamento de compras
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
6 Como vocecirc classifica os fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
7 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
8 Existe necessidade de mudanccedila no processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo
( ) Sim ( ) Natildeo ( ) Natildeo auto diretamente
9 Qual a funccedilatildeo na empresa
( ) Comprador ( ) Assistente de Compras ( ) Coordenador de Compras
( ) Estagiaacuterio
50
ANEXO B ndash Tabela consolidada
13
implique custos Este objetivo leva naturalmente agrave reduccedilatildeo do espaccedilo de armazeacutem agrave reduccedilatildeo
de estoques (capital empatado em existecircncias) e a uma menor variedade de produtos
Segundo Magee (2004 P111) o conceito de sistema logistico e a tecnologia da
logiacutestica tiveram um processo consideraacutevel desde a Segunda Guerra Mundial O conceito de
sistema logistico tornou-se amplamente aceito e a administraccedilatildeo tanto privada com
governamental comeccedila a reconhecer a necessidade de projetar e administrar o sistema
logistico como um todo ao inveacutes de uma seacuterie de funccedilotildees discretas e independentes
Para Alvarenga e Novaes (1994 p 203) as empresas devem olhar para suas redes
logiacutesticas considerando-se a missatildeo o projeto e operaccedilatildeo delas procurando alcanccedilar trecircs
objetivos principais satisfaccedilatildeo dos clientes lucro e retorno sobre investimento a um niacutevel
aceitaacutevel Em contrapartida a empresa deve arcar com trecircs responsabilidades entregar os
produtos operar ao menor custo possiacutevel e investir em facilities
Segundo Alvarenga e Novaes (1994 p132) mais importante do que melhorar cada
subsistema individualmente eacute muito mais proveitoso em termos globais pensar no sistema
como um todo e no caso da logiacutestica o enfoque sistecircmico eacute vital
De acordo com Severo Filho (2006 p145) a logiacutestica eacute o principal responsaacutevel por
assegurar a disponibilidade do item dentro dos prazos e quantidades estabelecidas pelas aacutereas
de compras e planejamento e programaccedilatildeo de produccedilatildeo
Para Fleury (2000 p 207) a logiacutestica deve ser tratada como um conjunto de
componentes interligados trabalhando de forma coordenada com o objetivo de atingir um
objetivo comum
Christopher Martin (1997 p128) comenta que a logiacutestica eacute definida pelo
gerenciamento estrateacutegico da aquisiccedilatildeo da movimentaccedilatildeo e da armazenagem de materiais
peccedilas produtos acabados e informaccedilotildees correlatas atraveacutes da organizaccedilatildeo e seus canais de
marketing de modo a poder maximizar as lucratividades presente e futura atraveacutes do
atendimento dos pedidos a baixo custo
Jaacute para Watson-Ganty (1978 p 239) o objetivo da logiacutestica eacute agregar bens da faacutebrica
para o cliente tatildeo economicamente quanto possiacutevel sujeito agraves restriccedilotildees de atendimento e
manter niacuteveis de estoque adequados para atender a demanda dos clientes
Bowersox (1998 p253) diz que ldquoO principal desafio da logiacutestica eacute balancear as
expectativas relacionadas ao niacutevel de serviccedilos e gastos de maneira a alcanccedilar os objetivos do
negoacuteciordquo
14
Desse modo a logiacutestica eacute a estrutura para o planejamento que busca criar um plano
oacutetimo para o transporte de mercadorias e fluxo de informaccedilotildees durante o negoacutecio O
desempenho dos fornecedores bem como a sua qualidade nos serviccedilos firmam-se neste
conceito com o objetivo de parcerias e comprometimento com o processo da organizaccedilatildeo
Gopal (1993 p307) coloca que ldquoa estrateacutegia logiacutestica deve ser consistente com os
objetivos e estrateacutegias organizacionais e deve ser desenvolvida conjuntamente a ela e natildeo ser
apenas um adjunto das estrateacutegias de marketing e produccedilatildeordquo
Entende-se que a estrateacutegia logiacutestica deve estar em conformidade com os objetivos da
empresa bem como a sua estrateacutegia organizacional Todo o processo estrateacutegico dentro da
organizaccedilatildeo no momento de sua elaboraccedilatildeo deve considerar como fator altamente influente o
sistema logistico
Ballou (1993 p156) afirma que haacute dois aspectos fundamentais que embasam o
planejamento da rede de distribuiccedilatildeo
Aspecto Espacial O planejamento da localizaccedilatildeo espacial refere-se agrave localizaccedilatildeo de
instalaccedilotildees geograacuteficas tais como plantas armazeacutens etc A escolha eacute feita atraveacutes do
equiliacutebrio de custos de produccedilatildeo custos de manutenccedilatildeo de estoque custos de instalaccedilatildeo
(custos de estocagem manuseio e fixos) e custos de transporte
Aspecto Temporal O aspecto temporal eacute representado pela disponibilidade do
Produto para satisfazer aos niacuteveis de serviccedilo ao cliente
O processo de configuraccedilatildeo de redes de distribuiccedilatildeo segundo Ballou (1999 p 99)
pode ser dividido em trecircs etapas
Levantamento de Dados tem a finalidade de determinar quais dados seratildeo necessaacuterios
quais as suas fontes e como seratildeo convertidos em informaccedilotildees relevantes para o processo de
planejamento da rede de distribuiccedilatildeo
Meacutetodos de Soluccedilatildeo Tem a finalidade de determinar quais os meacutetodos
principalmente os quantitativos seratildeo utilizados para solucionar o problema em questatildeo
Aplicaccedilatildeo de Meacutetodos de Soluccedilatildeo tem a finalidade de aplicar o meacutetodo proposto para
encontrar a soluccedilatildeo do problema em questatildeo
Para Ballou (2001 p114) localizar instalaccedilotildees na rede logiacutestica pode ser considerado
o problema mais importante do planejamento estrateacutegico logistico para a maioria das
15
empresas Ele comenta sobre a importacircncia de ser ter uma localizaccedilatildeo estrateacutegica tratando de
espaccedilo geograacutefico
Ballou (2001 p147) comenta ainda que o Council of Logistics Management uma
organizaccedilatildeo profissional de gestores de logiacutesticas entende-se que desenvolver a teoria e a
compreensatildeo da logiacutestica define o gerenciamento logistico como o processo de planejamento
implementaccedilatildeo e controle do fluxo eficiente e economicamente eficaz de mateacuterias-primas
estoque em processo produtos acabados e informaccedilotildees relativas desde o ponto de origem ateacute
o ponto de consumo com o propoacutesito de atender agraves exigecircncias dos clientes
Assim a logiacutestica eacute o processo de distribuiccedilatildeo dentro de um cenaacuterio altamente
estrateacutegico na organizaccedilatildeo e que deve ser considerado como um fator diferencial perante aos
seus concorrentes no mercado
Sendo assim a distribuiccedilatildeo fiacutesica trata-se da movimentaccedilatildeo dos produtos desde sua
origem ateacute o destino final Para isso as empresas precisam de um sistema de transporte
estrategicamente definido eficiente e eficaz considerando a urgecircncia caracteriacutesticas
localizaccedilatildeo e tipo de produtos a serem transportados
Segundo Novaes (2007 p 140) o objetivo geral da distribuiccedilatildeo fiacutesica como meta
ideal eacute o de levar os produtos certos para os lugares certos no momento certo e com niacutevel de
serviccedilo desejaacutevel pelo menor custo possiacutevel Haacute certo antagonismo em garantir um niacutevel de
serviccedilo elevado ao mesmo tempo em que se pretende reduzir os custos
Jaacute para Barat Josef (2007 p 23) o transporte visto como elo de uma cadeia logiacutestica
implica forccedilosamente a busca de maior eficiecircncia pela integraccedilatildeo de dois ou mais modais que
como elos das cadeias de transporte devem ser coordenados e gerenciados como sistemas em
rotas ou corredores
Na logiacutestica os modais principais de transportes satildeo rodovias ferrovias aerovias
hidrovias e dutos A decisatildeo por determinado modal tem forte influecircncia no tempo que
chagaraacute ao seu destino bem como o custo
O transporte rodoviaacuterio disponibiliza rotas curtas de produtos acabados ou
semiacabados As vantagens satildeo Preccedilo reduzido maior mobilidade em um pequeno espaccedilo
custo mais baixo maior disponibilidade de veiacuteculos para atender ao cliente As desvantagens
satildeo Capacidade de cargas reduzida para longas distancias maior tempo para o seu destino
devido a congestionamentos ou vias interditadas condiccedilotildees precaacuterias das estradas
16
Para Novaes (2007 p 206) uma das grandes vantagens do transporte rodoviaacuterio eacute o
de alcanccedilar praticamente qualquer ponto do territoacuterio nacional com exceccedilatildeo em locais muito
remotos os quais por sua proacutepria natureza natildeo tem expressatildeo econocircmica para demandar esse
tipo de serviccedilo
Jaacute para Ballou (1993 p130) o transporte rodoviaacuterio difere do ferroviaacuterio pois serve
rotas de curta distacircncia de produtos acabados ou semiacabados A carga por viagem tambeacutem eacute
menos do que no caso ferroviaacuterio
O transporte ferroviaacuterio eacute utilizado para transporte de grandes quantidades de mateacuterias
principalmente de mineacuterio para longa distacircncia Comparando com o rodoviaacuterio o ferroviaacuterio
dispotildee de fretes mais baratos poreacutem desempenho inferior Para este modal haacute a possibilidade
de estoque em tracircnsito onde eacute considerado estoque o tempo de viagem
Para Novaes (2007 p 109) as vantagens comparativas da ferrovia em relaccedilatildeo agrave
rodovia comeccedilam a aparecer para distancias de deslocamento maiores Para pequenas
distacircncias os custos fixos natildeo conseguem ser diluiacutedos onerando os fretes em demasia e
tornando essa modalidade natildeo competitiva
Jaacute Ballou (1993 p165) diz que a ferrovia eacute basicamente um transportador lento de
mateacuterias primas ou manufaturados de baixo valor para longas distacircncias
Uma caracteriacutestica forte do transporte aeroviaacuterio eacute o tamanho fiacutesico dos porotildees de
cargas dos aviotildees o alto valor do frete e sua limitaccedilatildeo a quantidades e pesos
Segundo Novaes (2007 p 120) natildeo satildeo somente produtos de alto valor agregado tais
como eletrocircnicos e aparelhos de precisatildeo satildeo transportados por aviatildeo como tambeacutem uma
seacuterie de produtos sensiacuteveis agrave accedilatildeo do tempo como alimentos pereciacuteveis flores encomendas
correspondecircncia etc
Segundo Ballou (1993 p 202) o transporte aeacutereo tem tido uma demanda crescente de
usuaacuterios no segmento de cargas com serviccedilos regular mesmo apesar de seu frete exceder o
valor do frete rodoviaacuterio mais de trecircs vezes e quatorze vezes o ferroviaacuterio
O transporte hidroviaacuterio eacute um outro modal de transporte auxiliar Normalmente
utilizado para transporte de graneacuteis com carvatildeo petroacuteleo mineacuterios cascalhos areia ferro
gratildeos em grande quantidade entre outros Poreacutem trata-se de um transporte mais lento que a
ferrovia por exemplo sofre grande influecircncia das condiccedilotildees meteoroloacutegicas e tambeacutem
necessita de margens navegaacuteveis
17
Segundo Ballou (1993 p114) o serviccedilo hidroviaacuterio tem sua abrangecircncia limita por
diversas razotildees As hidrovias domeacutesticas estatildeo cominadas ao sistema hidroviaacuterio interior
exigindo portanto que o usuaacuterio ou esteja localizado em suas margens ou utilize outro modal
de transporte combinadamente Aleacutem disso o transporte aquaacutetico eacute em meacutedia mais lento
que a ferrovia disponibilidade e confiabilidade satildeo fortemente influenciadas pelas condiccedilotildees
meteoroloacutegicas
Jaacute Novaes (2007 p172) diz que dependendo da carga e das quantidades envolvidas
pode ser mais vantajosa para o embarcador a utilizaccedilatildeo completa de um navio Em alguns
casos a embarcaccedilatildeo eacute de prioridade do embarcador como ocorre com a frota da Petrobras
Conclui-se que o modal de transporte eacute importante na decisatildeo de envio ou recebimento de
uma carga Uma vez bem definido o modal de transporte a organizaccedilatildeo consegue organizar
melhor o seu sistema de transporte recebimento e movimentaccedilatildeo diminuindo o risco de
atrasos nas entregas e possiacuteveis danos ao produto
Deve ser utilizado pelas organizaccedilotildees como uma estrateacutegia de mercado uma vez que
analisado e medido previamente o modal de transporte bem definido faraacute com que a
organizaccedilatildeo diminua os seus custos e aumente a sua lucratividade
Outras atividades compotildeem a Logistica em uma organizaccedilatildeo dentre elas a gestatildeo de
fornecedores que eacute o foco dessa pesquisa
22 - Gestatildeo de Fornecedores
Com o mercado em ritmo acelerado e a concorrecircncia cada vez mais acirrada e os
concorrentes cada vez mais perto fisicamente ou mesmo longe fisicamente a parceria entre as
empresas vendedoras e fornecedoras eacute cada vez mais necessaacuteria
Para Handfield apud Pires (2004 p 32) desenvolver um fornecedor eacute qualquer
atividade que uma empresa cliente realiza com o intuito de melhorar o desempenho eou a
capacidade do fornecedor no curto ou longo prazo
Silva Jose Ernandes apud Silva (2004 p 57) diz que ldquodesenvolver um fornecedor
consiste na prestaccedilatildeo de serviccedilos de consultoria e de assessoria visando auxiliaacute-lo na
18
identificaccedilatildeo e anaacutelise de problemas relacionados com poliacuteticas empresariais organizaccedilatildeo
administrativa adequaccedilatildeo de meacutetodos e processos de fabricaccedilatildeordquo
Ainda para Silva Jose Ernandes apud Silva (2004 p 112) a iniciativa de
desenvolvimento de fornecedores pode ocorrer por muitas razotildees que natildeo satildeo
necessariamente estrateacutegicas
1) Pela anaacutelise da importacircncia relativa dos materiais comprados sob o ponto de vista
financeiro ou da manutenccedilatildeo das operaccedilotildees de produccedilatildeo Nesta situaccedilatildeo o comprador avalia e
decide com qual empresa iraacute comprar apoacutes receber visitas e apresentaccedilotildees de vaacuterias empresas
do mesmo segmento
2) Por parte da alta administraccedilatildeo ao reconhecer a importacircncia estrateacutegica de compras ou
por causa dos fatores ambientais ao ser pressionada pela concorrecircncia ou pela mudanccedila
tecnoloacutegica no setor em que a empresa atua
3) Por necessidades especificas do cliente
4) Pelas exigecircncias dos oacutergatildeos reguladores governamentais ao fixarem paracircmetros legais
e fiscais com que haja mudanccedila nas caracteriacutesticas intriacutensecas do material ou no processo no
manuseio no acondicionamento no transporte e na comercializaccedilatildeo
5) Pela iniciativa dos funcionaacuterios da empresa que de acordo com as necessidades
conduzem sozinhos grande parte do processo de desenvolvimento
6) Por problemas crocircnicos de desempenho do fornecedor sendo esta conforme o autor a
situaccedilatildeo mais comum
Conforme Pires (2004 p152) ldquoas atividades de desenvolvimento de fornecedores
podem variar de uma simples avaliaccedilatildeo informal de suas operaccedilotildees ateacute a criaccedilatildeo de um
programa de investimento conjunto em treinamento melhorias de produtos e processos dentre
outrosrdquo
Para Ballou (2001 p142) a impossibilidade de uma uacutenica empresa controlar
plenamente seu fluxo produtivo da mateacuteria-prima ateacute o produto final tem levado a outras
formas de relacionamento mais estaacuteveis entre empresas e seus fornecedores
De acordo com Ching (2001 p 139) as parcerias com fornecedores satildeo estabelecidas
com relaccedilotildees estreitas e duradouras em que se privilegia a integraccedilatildeo entre a empresa e seus
fornecedores
19
A relaccedilatildeo entre as organizaccedilotildees devem ser criteriosas pois na maioria das vezes essas
empresas natildeo satildeo do mesmo ramo possuem culturas diferentes e sistemas gerenciais e de
atuaccedilatildeo diferentes
Uma caracteriacutestica que deve ser levantada na hora da avaliaccedilatildeo e escolha dos
fornecedores eacute quanto as suas certificaccedilotildees Uma certificaccedilatildeo interessante de ser verificada eacute a
ISO-9001-2008 que trata da qualidade Esta natildeo garante boa qualidade no fornecimento de
produtos poreacutem sinaliza que o mesmo foi qualificado e isto garante que seu sistema de gestatildeo
estaacute em conformidade com as normas internacionais e que tenderaacute sempre a melhoria pois as
posteriores re-certificaccedilotildees dependeratildeo do seu plano de evoluccedilatildeo durante o periacuteodo
estabelecido
Shin apud Velloso (2006 p 68) destaca as quatro caracteriacutesticas que mais contribuem
para melhorar o desempenho da cadeia de fornecimento que satildeo Relacionamento de logo
prazo com fornecedores envolvimento dos fornecedores no processo de desenvolvimento de
produto nuacutemero reduzido de fornecedores e foco na qualidade
Conforme o site do SEBRAE a qualificaccedilatildeo de fornecedores eacute uma atividade de
verificaccedilatildeo de conformidade das empresas geralmente fixado em uma norma ABNT Esta
verificaccedilatildeo ocorre por meio de auditorias internas para melhoria continua e auditorias
externas para recertificaccedilatildeo O objetivo final das auditorias externas em empresas
fornecedoras eacute definir o melhor parceiro comercial
Jaacute Para Macedo (2001 p 163) a qualificaccedilatildeo de fornecedores apresenta-se como
accedilatildeo vantajosa para a organizaccedilatildeo pois possibilita
Evitar devoluccedilotildees que possam incorrer em atrasos do iniacutecio da produccedilatildeo
Evitar natildeo conformidades que possam ser detectadas nos processos da cadeia
produtiva ou somente no fim da linha pelo cliente final causando diferentes transtornos
internos o que pode afetar a imagem da empresa
Otimizar a rotina de fabricaccedilatildeo de um produto
Poder reduzir o nuacutemero de inspeccedilotildees otimizando o processo de recebimento
Estar em conformidade com requisitos normativos e legais
Conclui-se que a organizaccedilatildeo quando efetua auditorias avaliaccedilotildees e verificaccedilotildees de
seus fornecedores periodicamente aleacutem de otimizaccedilatildeo de processos reduccedilatildeo de custos e
maior qualidade em seus produtos ou serviccedilos se torna cada vez mais competitiva no
mercado
20
221 ndash A Importacircncia da Parceria na Gestatildeo de Fornecedores
Como eacute observado em Alves Bayli e Macedo para o estabelecimento de parcerias
entre cliente e fornecedor Martins (2001 p128) destaca que cada vez mais as empresas
acordam para o fato de que as alianccedilas estrateacutegicas teratildeo importacircncia primordial no futuro
Jaacute Arozo (2001 p 99) afirma que as empresas tem adotado uma postura caracterizada
por comportamento cooperativo e pela troca intensiva de informaccedilotildees entre os diversos elos
da cadeia
Segundo Wanke (2007 p197) um fabricante ou um varejista natildeo pode e natildeo deve
formar a princiacutepio parceria com qualquer transportador armazenador ou prestador de serviccedilo
logistico do termo Eacute preciso avaliar inicialmente se a parceria comparativamente agraves relaccedilotildees
de mercado ou agrave integraccedilatildeo vertical eacute a relaccedilatildeo comercial de maior relaccedilatildeo benefiacutecio custo
no futuro
Pode-se entender que as empresas sempre devem medir se eacute viaacutevel de fazer uma
parceria com determinados fornecedores Eacute necessaacuterio um estudo de mercado e de
viabilidade
A gestatildeo de fornecedores na organizaccedilatildeo deve comeccedilar antes mesmo da contrataccedilatildeo
do serviccedilo ou aquisiccedilatildeo de algum produto verificando se a empresa se encaixa nos padrotildees de
qualidade exigido pela empresa analisando tambeacutem o mercado e o seu comportamento no
mercado
Deve ser avaliado tambeacutem nos fornecedores o seu comportamento interno como
atitudes gerenciais treinamento de pessoal trabalho em equipe perspectiva de promoccedilatildeo e
desenvolvimentos dos colaboradores etc
Para Bertaglia (2006 p158) umas das tarefas dos fornecedores eacute entender como
realizar suas atividades para atender agraves expectativas dos clientes
Jaacute para Wanke (2007) a gestatildeo de fornecedores eacute formada por trecircs componentes
principais
21
ldquoMotivadores caracteriacutestica do parceiro ou fornecedor e instrumentos
gerenciais e operacionais Os motivadores satildeo as razotildees que levam um
fabricante agrave parceria e podem ser de diversas naturezas como por exemplo
buscar eficiecircncia na utilizaccedilatildeo de ativos Jaacute os instrumentos gerenciais e
operacionais satildeo ferramentas desenvolvidas em conjunto para lidar com
diversas questotildees presentes no curto e longo prazo do relacionamento
Definiccedilatildeo de indicadores de desempenho e de procedimentos e meacutetodos
constituem exemplos de instrumentos operacionais enquanto a poliacutetica para a
troca de informaccedilotildees poliacuteticas de investimentos e o grau de formalizaccedilatildeo
contratual constituem exemplos de instrumentos gerenciaisrdquo (WANKE 2007
p 114)
No processo de gestatildeo de fornecedores existem pontos importantes a serem tratados
dentre eles os apresentados por Slack (2008 p125)
Qualidade A qualidade eacute um aspecto importante para a satisfaccedilatildeo ou insatisfaccedilatildeo do
consumidor Internamente a produccedilatildeo de qualidade tanto reduz os custos como aumenta a
confiabilidaderdquo No sistema de gerenciamentos de fornecedores eacute importante avaliar os
fornecedores de produtos ou prestadores de serviccedilos pois a qualidade do serviccedilo da
organizaccedilatildeo compradora dependeraacute da qualidade do produtos ou do serviccedilo da empresa
fornecedora
Rapidez Ao fazer as coisas mais rapidamente a produccedilatildeo procura influenciar a velocidade
com que os bens e serviccedilos satildeo fornecidosrdquo Eacute necessaacuterio verificar e avaliar se o fornecedor
prestador de serviccedilos ou fornecedor de produtos dispotildee dos materiais ou matildeo-de-obra
rapidamente para atender as solicitaccedilotildees Pois com a dinacircmica do mercado qualquer atraso na
entrega pode acarretar em problemas na produccedilatildeo consequentemente na entrega do produto
ao cliente final Isto causaraacute problemas para a empresa e para o consumidor aleacutem de criar
abertura para a concorrecircncia atuar (SLACK 2008 p208)
Confiabilidade Ao fazer as coisas a tempo a produccedilatildeo procura influenciar a confiabilidade de
entrega de bens e serviccedilosrdquo Um dos fatores mais importantes da organizaccedilatildeo eacute ter certeza de
que seus fornecedores estatildeo aptos para serem parte da produccedilatildeo da empresa Dentro desta
avaliaccedilatildeo pode-se levantar o histoacuterico da empresa no mercado sua carteira de clientes bem
como consulta aos clientes que ela atua pois no cenaacuterio atual de extrema concorrecircncia criar
parceria com uma empresa natildeo confiaacutevel pode ser prejudicial a organizaccedilatildeo contratante
dentro do mercado SLACK (2008 p 117)
Flexibilidade Ao mudar o que se faz a produccedilatildeo procura influenciar a flexibilidade com a
qual a empresa produz bens e serviccedilosrdquo No mercado concorrente a raacutepido a flexibilidade eacute
um fator importante na verificaccedilatildeo de parcerias e avaliaccedilatildeo dos fornecedores Eacute preciso saber
22
se o fornecedor eacute flexiacutevel por exemplo para entregas mais raacutepidas prazo de pagamentos
maiores em possiacuteveis eventualidades volume de entrega e armazenamentos adequados
SLACK (2008 p 172)
Custo Ao fazer as coisas mais barato a produccedilatildeo procura influenciar o custo dos bens e
serviccedilos da empresardquo A avaliaccedilatildeo dos fornecedores bem como sua posiccedilatildeo quanto ao custo
cobrado em relaccedilatildeo ao mercado satildeo importantes para a organizaccedilatildeo ampliar os seus negoacutecios
aumentar a sua lucratividade e cada vez mais se tornar mais competitiva no mercado uma vez
que seus custos satildeo reduzidos SLACK (2008 p192)
Compartilhamento do sucesso um conceito de compartilhamento de sucesso diz que as
empresas uma vez trabalhando em conjunto estrategicamente aumentaratildeo as suas
possibilidades de sucesso do que se atuassem sozinhas
Aprendizagem conjunta as empresas parceiras estatildeo comprometidas natildeo somente com o
entendimento umas agraves outras mas tambeacutem com o aprendizado que conseguiratildeo obter durante
o periacuteodo de relacionamento
Informaccedilotildees claras O compartilhamento de informaccedilotildees de forma clara entre os parceiros
ajuda mais ainda na confianccedila e credibilidade entre as organizaccedilotildees Isso traz seguranccedila para
ambas as partes e consequentemente um relacionamento ainda mais duradouro
Segundo Arnold (1999 p 209) uma vez tomada a decisatildeo sobre o que comprar a
segunda decisatildeo mais importante refere-se ao fornecedor certo Um bom fornecedor eacute aquele
que tem a tecnologia para fabricar o produto na qualidade exigida tem a capacidade de
produzir as quantidades necessaacuterias e pode administrar seu negoacutecio com eficiecircncia suficiente
para ter lucros e ainda assim vender um produto a preccedilos competitivos
Jaacute Bertaglia (2006 p 27) ressalta ldquoOs criteacuterios de avaliaccedilatildeo dos fornecedores devem
ser meticulosamente analisados O envolvimento da alta administraccedilatildeo eacute imprescindiacutevel nesse
processordquo
Segundo Baily et al (2000 p182) os atributos de um bom fornecedor podem ser
observados abaixo
Entrega pontualmente
Fornece qualidade consistente
Oferece bom preccedilo
23
Tem antecedentes estaacuteveis
Fornece bom serviccedilo
Eacute responsivo agraves necessidades do cliente
Cumpre o prometido
Daacute apoio teacutecnico
Manteacutem o comprador informado sobre o andamento do pedido
Os compradores devem conhecer seus mercados para estarem em condiccedilotildees de tomar
decisotildees sobre fonte de suprimentos corretas Precisam conhecer bem seus fornecedores
visitaacute-los e conversar com as pessoas que processam seus pedidos e tomam decisotildees sobre os
mesmos BAILY et al (2000 p185)
Segundo Dias (1993 p306) um dos instrumentos mais eficazes no relacionamento do
comprador e seus fornecedores eacute a confianccedila muacutetua Quanto mais aberta e clara a negociaccedilatildeo
maiores satildeo as chances de boa compra As informaccedilotildees de ambas as partes devem circular
abertamente a fim de evitar que distorccedilotildees eventualmente detectadas sejam corrigidas por
meio de um diaacutelogo construtivo
Segundo Martins e Alt (2002 p106) entre cliente e fornecedor procura-se
desenvolver um clima de confianccedila muacutetua onde ambos saem ganhando Eacute o que se
convencionou chamar de parcerias Nestas situaccedilotildees o fornecedor ajuda no desenvolvimento
do projeto do produto na anaacutelise e melhorias do processo produtivo de seu cliente garante a
qualidade abre a sua planilha de formaccedilatildeo de custos e preccedilos e em contrapartida recebe um
contrato de fornecimento por um periacuteodo normalmente igual ao da vida do produto para o
qual foi escolhido o fornecedor
Martins e Alt (2002 p108) listam as fases de evoluccedilatildeo dos relacionamento
- A abordagem convencional prioriza o preccedilo O relacionamento eacute como se as partes fossem
adversaacuterias quem pode mais impotildee suas condiccedilotildees A empresa desconfia da qualidade do
fornecedor e inspeciona todos os recebimentos
- Melhoria da qualidade daacute-se prioridade agrave qualidade do produto Eacute o iniacutecio de um
relacionamento mais duradouro com o nascimento de certa confianccedila reciacuteproca Reduz-se o
nuacutemero de fornecedores eliminando-se previamente aqueles que natildeo tem qualidade
24
- A integraccedilatildeo operacional prioriza o controle dos processos levando-se em conta a
capacidade deles Jaacute surge uma participaccedilatildeo do fornecedor no projeto do produto (co-design)
e do processo O cliente e o fornecedor fazem investimentos comuns em pesquisa e
desenvolvimento com o cliente muitas vezes financiando programas de garantia e melhoria
da qualidade dos fornecedores
- A integraccedilatildeo estrateacutegica eacute uma parceria nos negoacutecios
- Gerenciamento comum dos procedimentos dos negoacutecios incluindo o desenvolvimento de
produtos e processos engenharia simultacircnea desdobramento da funccedilatildeo qualidade
fornecimentos e qualidade assegurada
Segundo Martins e Alt (2003 p286) o importante eacute estabelecer um relacionamento
permanente entre cliente e fornecedor envolvendo natildeo apenas compras eventuais ou
programadas mas o proacuteprio desenvolvimento de produtos
23 ndash Armazenagem e Movimentaccedilatildeo
Apoacutes o processo de compras se faz necessaacuterio armazenar e movimentar estes
materiais considerando tambeacutem a qualidade destes processos de forma que otimize a
movimentaccedilatildeo e reduza o custo para este sistema
Haacute algum tempo o conceito de armazenamento horizontal era mais levado em conta
do que o armazenamento vertical mas com o decorrer do tempo esse mau aproveitamento
tornou-se economicamente inviaacutevel para as organizaccedilotildees
Guardar somente a mercadoria de forma segura e condicionada era necessaacuterio poreacutem
natildeo suficiente Era necessaacuteria uma estrateacutegia para que os produtos fossem guardados de forma
segura e condicionada poreacutem que o espaccedilo fosse mais bem aproveitado para na mesma aacuterea
armazenar mais produtos
Apoacutes percebida essa necessidade a armazenagem passou a ter mais importacircncia
dentro da estrateacutegia das organizaccedilotildees para a obtenccedilatildeo de maiores lucros
Segundo Fleury et al (2007 p265) essas mudanccedilas refletem a adoccedilatildeo de novos
sistemas de informaccedilatildeo aplicados ao gerenciamento da armazenagem em sistema
25
automaacuteticos de movimentaccedilatildeo e separaccedilatildeo de produtos e ateacute mesmo na revisatildeo do conceito do
armazeacutem como uma instalaccedilatildeo cuja finalidade principal eacute estocagem de produtos
A armazenagem dos produtos deve estar em conformidade com as suas exigecircncias por
exemplo locais cobertos ou abertos temperaturas adequadas umidade do ar controlada
Eacute importante o cuidado no recebimento dos materiais bem como o seu transporte nas
matildeos dentro da empresa para que natildeo cause avarias ou danos aos produtos
Eacute essencial que o estudo da localizaccedilatildeo do armazeacutem seja feito de forma correta por
exemplo para uma maior facilidade na distribuiccedilatildeo dos produtos quando trata-se de grandes
organizaccedilotildees proteccedilatildeo contra danos facilidade de transporte interno para a movimentaccedilatildeo de
grandes equipamentos armazenados
Segundo Fleury et al (2007 p314) a definiccedilatildeo do posicionamento e da funccedilatildeo das
instalaccedilotildees de armazenagem eacute uma decisatildeo estrateacutegica Eacute parte de um conjunto integrado de
decisotildees que envolvem poliacuteticas de serviccedilo ao cliente poliacuteticas de estoque de transporte e de
produccedilatildeo que visam prover fluxo eficiente de materiais e produtos acabados ao longo de toda
a cadeia de suprimentos
Jaacute para Iman (2000 p140) a funccedilatildeo do armazeacutem representa mais uma atividade de
custo do que uma de valor agregado A questatildeo fundamental que precisa eacute portanto por que
precisamos de um armazeacutem
Devido a isso eacute importacircncia de um estudo estrateacutegico em relaccedilatildeo ao armazeacutem dentro
da organizaccedilatildeo para que ele se torne uacutetil no processo produtivo agregando valor
A armazenagem pode ser feita pela proacutepria empresa ou atraveacutes de estoque consignado
onde a organizaccedilatildeo compradora deteacutem o material mas todo o processo de armazenagem e
movimentaccedilatildeo ateacute a empresa compradora eacute feita pelo fornecedor Poreacutem eacute necessaacuterio um
controle maior inspeccedilatildeo perioacutedica por parte da compradora para que natildeo faltem produtos
quando necessitar e a certeza de que seus materiais estatildeo sendo armazenados e tratados de
forma adequada
Para Ballou (1993 p189) se as demandas pelo produto da empresa forem conhecidas
com exatidatildeo e se as mercadorias puderem ser fornecidas instantaneamente teoricamente natildeo
haacute necessidade para mantes espaccedilo fiacutesico para o estoque Portanto as empresas usam estoques
para melhorar a coordenaccedilatildeo entre oferta e demanda e diminuir os custos totais
Para Ballou (1993 p172) o manuseio ou movimentaccedilatildeo interna de produtos e
materiais significa transportar pequenas quantidades de bens por distacircncias relativamente
26
pequenas Eacute atividade executada em depoacutesitos faacutebricas e lojas assim como no transbordo
entre modais de transporte
A armazenagem de produtos eacute uma atividade muito importante para as empresas
devido a isso a escolha do local adequado posicionamento e todos os fatores influenciadores
natildeo devem ser descartados na montagem ou construccedilatildeo de um armazeacutem
As organizaccedilotildees buscam cada vez mais otimizar o seu processo de distribuiccedilatildeo a partir
da armazenagem dos produtos e localizaccedilatildeo em seus armazeacutens
24 ndash Gestatildeo da Qualidade
Conforme Heldfield apud Marcio (2008 p 32) os conceitos de qualidade se originam
nos Estados Unidos mas foi o Japatildeo que ocorreu a revoluccedilatildeo da qualidade total logo apoacutes a
segunda guerra mundial
De acordo com o site do SEBRAE a qualidade vem se destacando cada vez mais em
nossa sociedade Na Franccedila por exemplo ela ocupou um lugar essencial nos debates dos anos
1980 quando os defensores de uma abordagem teacutecnica se opunham aos detentores de uma
visatildeo mais voltada para os recursos humanos
Pode-se dizer tambeacutem que o modelo japonecircs principalmente o Toyotimsmo e seu
grande sucesso contribuiacuteram amplamente para a popularizaccedilatildeo da qualidade em todo o
mundo dentro das organizaccedilotildees e para o puacuteblico em geral
A globalizaccedilatildeo tambeacutem fez com que a qualidade fosse observada com outros olhos
pelas organizaccedilotildees pois o processo logiacutestico bem como a qualidade desses processos eram
cruciais para o futuro dos negoacutecios
A qualidade eacute tratada como um assunto central quando trata-se de gestatildeo que parte do
fordismo percorrendo todas as eacutepocas ateacute os tempo atuais onde cada vez mais fala-se de
qualidade total e adoccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade NBR ISO 9001-2008
Para Deming (1990 p130) a qualidade eacute a perseguiccedilatildeo agraves necessidades dos clientes e
homogeneidade dos resultados dos processos
27
Segundo Costa Neto (2007 p 160) o conceito de qualidade foi objeto de muita
discussatildeo no tempo e ateacute hoje suscita controveacutersias Portanto haacute certa coerecircncia em admitir
cinco visotildees para a qualidade sendo elas
Transcendental ligada agrave ideia de excelecircncia
Baseada no produto ou serviccedilo ligada agrave ideia de necessidade
Baseada no usuaacuterio ligada ao atendimento das necessidades dos clientes
Baseada no processo ligada agrave ideia de conformidade com aquilo que foi especificado
Baseada no valor ligada a consideraccedilotildees econocircmicas
Jaacute para Garvin (1992 p 167) apresenta um conjunto de oito dimensotildees para a
qualidade
1 Desempenho relacionada agrave principal funccedilatildeo
2 Complementos referentes agrave seguranccedila agrave ausecircncia de riscos
3 Confiabilidade relacionada agrave garantia dada ao produto
4 Conformaccedilatildeo que diz respeito ao cumprimento das especificaccedilotildees
5 Durabilidade relacionada com a vida uacutetil
6 Assistecircncia Teacutecnica referente ao apoio poacutes-venda
7 Esteacutetica que diz respeito agrave boa aparecircncia ao bom gosto
8 Qualidade percebida subjetiva refere-se agrave opiniatildeo do cliente
Desse modo entende-se que a qualidade desde o seu surgimento ateacute o tempo de hoje
vem sendo necessaacuteria no processo produtivo das organizaccedilotildees mesmo que ainda hoje suscite
controveacutersias
241 - Qualidade de Serviccedilos
28
De acordo com Shiozawa (1993) tanto a qualidade quanto o seu conceito satildeo
dinacircmicos daiacute a sua evoluccedilatildeo ao longo dos anos
Segundo Kotler (1992 p 211) Serviccedilo eacute qualquer ato ou desempenho essencialmente
intangiacutevel que uma parte pode oferecer a outra que natildeo tem como resultado a propriedade de
algo
Lovelock e Whight (2001 p 5) definem serviccedilos como ldquoum ato ou desempenho que
cria benefiacutecios para clientes por meio de uma mudanccedila desejada no ndash ou em nome do ndash
destinataacuterio de serviccedilo
Davidow (1991 p127) afirma que a prestaccedilatildeo de serviccedilos de alto niacutevel eacute a melhor
maneira de se relacionar positivamente e de forma duradoura com os clientes fazendo com
que estes passem o fator preccedilo para um plano secundaacuterio
Segundo Garvin (1992 p140) as abordagens sobre qualidade podem ser organizadas
em quatro ldquoeras da qualidaderdquo distintas inspeccedilatildeo controle estatiacutestico da qualidade garantia
da qualidade e gestatildeo estrateacutegica da qualidade
Para Juran (1995 p 123) a qualidade eacute a ldquoadequaccedilatildeo ao usordquo sendo dois fatores
criacuteticos o desempenho do produto e a ausecircncia de deficiecircncias Afirmando assim a
necessidade do desempenho adequado do produto conforme a necessidade do cliente
buscando sempre a satisfaccedilatildeo uma vez que as falhas levam a insatisfaccedilatildeo do com o produto
Jaacute para Feigenbaum (1994 p 170) qualidade pode ser definida como ldquoa combinaccedilatildeo
de caracteriacutesticas de produtos e serviccedilos referentes a marketing engenharia produccedilatildeo e
manutenccedilatildeo atraveacutes dos quais produtos e serviccedilos em uso corresponderatildeo agraves expectativas dos
clienterdquo
a) A transcendente nesta visatildeo a qualidade eacute sinocircnimo de ldquoexcelecircncia inatardquo eacute algo que
quando eacute visto eacute imediatamente reconhecido natildeo eacute mensuraacutevel sabe-se que existe
b) A baseada no produto qualidade eacute uma variaacutevel precisa e mensuraacutevel podendo ser
avaliada objetivamente
c) A baseada no usuaacuterio qualidade eacute subjetiva calcada na preferecircncia do consumidor
d) A baseada na produccedilatildeo Qualidade eacute conformidade com as especificaccedilotildees
e) A baseada no valor Qualidade eacute definida em termos de custos e preccedilos relacionado esses
dois aspectos em seu resultado para o consumidor
29
Para Garvin (1992 p 40 41) todas as abordagens satildeo vagas e imprecisas quando se
trata de descrever os elementos baacutesicos da qualidade O autor conceitua oito dimensotildees da
qualidade do produto que satildeo
a) Desempenho Faz referecircncia as caracteriacutestica operacionais baacutesicas de um produto
combinando elementos das abordagens com base no produto e no usuaacuterio O desempenho eacute
influenciado pelo trabalho a ser executado e pela semacircntica (a descriccedilatildeo do desempenho de
um produto inclui termos frequentemente associados agrave qualidade ao lado de termos que natildeo
conseguem dar ideia dessa associaccedilatildeo)
b) Caracteriacutesticas satildeo os ldquoadereccedilosrdquo dos produtos as caracteriacutesticas secundaacuterias que
suplementam o funcionamento baacutesico do produto Bem como o desempenho envolvem
atributos objetivos e mensuraacuteveis e satildeo tambeacutem afetados por preferecircncias pessoais
c) Confiabilidade reflete a probabilidade de mau funcionamento de um produto ou de
ele falhar num determinado periacuteodo Sua importacircncia eacute relativa e crescente agrave medida que a
interrupccedilatildeo do uso do produto traga perdas relevantes para os consumidores
d) Conformidade grau em que o projeto e as caracteriacutesticas operacionais de um produto
estatildeo de acordo com padrotildees estabelecidos Apresenta duas abordagens distintas uma que
iguala conformidade ao cumprimento de especificaccedilotildees e outra que relaciona conformidade
com o grau de variabilidade (inversamente ao grau de uniformidade) em torno de uma
dimensatildeo estabelecida como meta ou de uma linha central Essa dimensatildeo e a confiabilidade
estatildeo intimamente associadas agrave abordagem da qualidade baseada na produccedilatildeo
e) Durabilidade como uma medida da vida uacutetil do produto tem dimensotildees econocircmicas
e teacutecnicas Tecnicamente pode-se definir durabilidade como o uso proporcionado por um
produto ateacute ele se deteriorar fisicamente Economicamente durabilidade eacute o uso que se
consegue de um produto antes de ele se quebrar e a substituiccedilatildeo se considerada preferiacutevel aos
constantes reparos
f) Atendimento corresponde a rapidez cortesia e facilidade de reparo Os consumidores
manifestam preocupaccedilatildeo natildeo apenas com a possibilidade de um produto estragar mas
tambeacutem com o tempo que seratildeo obrigados a esperar ateacute que as condiccedilotildees normais sejam
reestabelecidas a pontualidade do atendimento e a frequecircncia agraves chamadas seu
relacionamento com o pessoal de atendimento e a frequecircncia com que as chamadas para
serviccedilos ou reparos deixam de resolver os problemas Na sua avaliaccedilatildeo existem criteacuterios
objetivos e subjetivos Para empresas prestadoras de serviccedilo estaacute eacute uma dimensatildeo
30
fundamental podendo ser um poderoso recurso de vendas Existe um intimo grau de
correlaccedilatildeo entre atendimento e satisfaccedilatildeo estando o atendimento de reclamaccedilotildees
correlacionado fortemente com a disposiccedilatildeo de consumidores de comprar novamente as
marcas que lhes tenham criado problemas
g) Esteacutetica eacute a aparecircncia de um produto o que se sente com ele qual o seu som sabor
ou cheiro sendo esta uma questatildeo de julgamento pessoal e reflexo das preferencias
individuais Haacute certa uniformidade entre os consumidores na classificaccedilatildeo que eles datildeo aos
produtos com base na esteacutetica com as marcas mais bem-sucedidas no estabelecimento de
posiccedilotildees fortes no mercado as mais claramente diferenciadas com na esteacutetica
h) Qualidade Percebida resulta de medidas indiretas utilizadas pelo consumidor para
comparaccedilatildeo entre marcas A qualidade percebida mais a dimensatildeo anterior estatildeo relacionadas
com a abordagem da qualidade baseada no usuaacuterio portanto com alta dose de subjetividade
A qualidade percebida eacute inferida geralmente a partir de aspectos tangiacuteveis e intangiacuteveis do
produto em que as imagens a propaganda e os nomes de marca ndash percepccedilotildees da qualidade
mas natildeo a proacutepria realidade ndash podem ser criacuteticas A reputaccedilatildeo eacute indicada como um dos
principais fatores que contribuem para a qualidade percebida e sua forccedila decorre da analogia
natildeo declarada de que a qualidade dos produtos fabricados por uma empresa hoje eacute parecida
com a qualidade dos produtos de uma linha de produtos receacutem-colocada eacute parecida com a
qualidade dos produtos antigos de uma empresa
Portanto segundo Henrique (2010 p 42) pode-se afirmar que a qualidade eacute um
conceito multidimensional e no seu entendimento os clientes podem fornecer valiosa
informaccedilatildeo sobre o desempenho de um fornecedor em um vasto nuacutemero de dimensotildees de
qualidade Assim aspectos muacuteltiplos devem ser considerados no exame das accedilotildees necessaacuterias
para o atendimento pleno dos requisitos dos consumidores
Segundo Berry e Parasuraman (1992 p 102) os clientes avaliam qualidade dos
serviccedilos quando eacute estabelecido um paralelo entre o que esperavam com o que foi obtido
Para Paladini (2005 p114) qualidade do serviccedilo eacute igual a serviccedilo percebido que por
sua vez eacute equivalente a serviccedilo esperado
31
3 ndash METODOLOGIA DA PESQUISA
31 Caracterizaccedilatildeo da empresa
A empresa Alfa fundada em 1841 eacute uma organizaccedilatildeo atuante no ramo de oacuteleo e gaacutes
que produz equipamentos de perfuraccedilatildeo e exploraccedilatildeo de poccedilos de petroacuteleo
A empresa tambeacutem presta serviccedilos de reparos nos equipamentos que operam offshore
e tambeacutem fornece matildeo de obra offshore para os equipamentos fabricados e vendidos por ela
A empresa possui aproximadamente 850 funcionaacuterios no Brasil atendendo diversos
segmentos na aacuterea offshore
Devido a empresa atender ao ramo de oacuteleo e gaacutes todos os processos aos quais ela eacute
responsaacutevel satildeo de extrema urgecircncia pois uma parada de produccedilatildeo ou exploraccedilatildeo em uma
plataforma gera um custo muito alto
Os processos internamente estabelecidos precisam estar alinhados da melhor forma
possiacutevel para que o resultado final seja o esperado pelo cliente ou ateacute antecipado
Um sistema de gestatildeo da qualidade alinhado e bem definido eacute responsaacutevel por este
resultado final satisfatoacuterio para o cliente
Seu foco estaacute na satisfaccedilatildeo plena do cliente em relaccedilatildeo a atendimento de qualidade e
cumprimento dos prazos estabelecidos
32 Sistema da Qualidade ISO 9001-2008
A certificaccedilatildeo e adequaccedilatildeo agrave norma ABNT NBR ISO 9001-2008 eacute considerada pela
empresa um diferencial muito forte para tornaacute-la mais competitiva perante os concorrentes e
tambeacutem uma metodologia para organizar os processos internos
O mapeamento dos processos baseados em pesquisas de necessidades internas e a
implementaccedilatildeo da ISO-9001 faz com que a empresa obtenha reduccedilatildeo de custo uma vez que
32
os processos seguem um fluxo definido e os colaboradores natildeo perdem tempo entre
processos desalinhados
Essa implementaccedilatildeo refletiu tambeacutem na satisfaccedilatildeo do cliente que percebeu respostas
mais raacutepidas produtos entregues em tempos menores e serviccedilos mais aacutegeis e de melhor
qualidade
A figura 1 abaixo mostra a estrateacutegia de trabalho implementada juntamente com a ISO
9001
Figura 1 ndash Resumo do Processo de Compras dentro da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
Os fluxogramas a seguir (Figuras 2 e 3) mostram o quanto foi eficiente a
implementaccedilatildeo da ISO 9001 no departamento de compras da empresa Alfa onde os processos
tornaram-se muito mais aacutegeis e confiaacuteveis
33
Inicio
Requisiccedilatildeo de cotaccedilatildeo eacute enviada
ao setor de compras
Comprador envia a descriccedilatildeo para o
fornecedor
Descriccedilatildeo correta
Solicita ao cliente interno correccedilatildeo da
descriccedilatildeo
Fornecedor envia cotaccedilatildeo
N
S
Comprador criaaltera ordem de
compra
Ordem de compra
aprovada
Gerente envia a PO para ser alterada pelo comprador
N
S
Comprador envia a PO para o
fornecedor
Fim
Figura 2 ndash Mostra do processo antes da implementaccedilatildeo da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
34
Inicio
Gerente Responsaacutevel pelo custo assina a ordem de compra
O comprador responsaacutevel solicita o material para o fornecedor
O fornecedor tem o material
Fornecedor envia o material
O requisitante envia a descriccedilatildeo do material para o comprador inciar a
aquisiccedilatildeo
Fim
S
N
Processo de Compras Atraveacutes de Contratos ndash Implementado com a ISO 9001-2008
Figura 3 ndash Mostra do processo depois da implementaccedilatildeo da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
35
33 - Escopo do Sistema de Gestatildeo Integrado
O processo de certificaccedilatildeo Isso 9001-2008 foi implementado considerando toda a
norma A companhia tambeacutem formou auditores internos para atuarem na prevenccedilatildeo
manutenccedilatildeo e amadurecimento do sistema de gestatildeo
34 - Tipo de Pesquisa
Quanto aos fins optou-se pela exploratoacuteria pois foram feitas pesquisas e buscas de
dados sobre o tema e descritiva atraveacutes da utilizaccedilatildeo de graacuteficos
Quanto aos meios os tipos de pesquisas utilizadas foram o estudo de caso
levantamento e pesquisa documental
O estudo de caso foi realizado em uma empresa no mercado de oacuteleo e gaacutes na cidade de
MacaeacuteRJ Essa empresa foi escolhida devido o pesquisador ter facilidade de acesso aos
entrevistados Para Gil (2002 p54) eacute caracterizado pelo estudo profundo e exaustivo de um
ou de poucos objetos de maneira a permitir o seu conhecimento amplo e detalhado
35 - Populaccedilatildeo Amostra e Amostragem
Foi utilizado como objeto de pesquisa quatro colaboradores que participam de um grupo
de compradores que qualificam e certificam os fornecedores que atendem a aacuterea da cadeia de
suprimentos da empresa Alfa
O tipo de amostragem utilizado foi por tipicidade ou intencional e de acessibilidade
Segundo Gil (2007 p104) amostragem por tipicidade consiste em selecionar um grupo de
populaccedilatildeo que com base nas informaccedilotildees disponiacuteveis possa ser considerado representativo
36
de toda a populaccedilatildeo Desta maneira para maior efeito dessa pesquisa fizeram parte dessa
amostragem compradores os quais compreendessem melhor a importacircncia do objeto de
estudo
Para Veiga (2000 p 51) ldquoa amostra por possibilidade longe de qualquer procedimento
estatiacutestico seleciona elementos pela facilidade de acesso a elesrdquo Portanto os respondentes
dessa pesquisa foram tambeacutem selecionados pela facilidade de acesso do pesquisador
36 - Instrumento de Coleta de dados
Para a coleta de dados optou-se pela aplicaccedilatildeo de questionaacuterios elaborados de acordo
com as teorias e estudos de logiacutestica e qualidade de serviccedilos
Conceituando o meacutetodo utilizado para a coleta de dados para Gil (2002 p 114) ldquopor
questionaacuterio entende-se um conjunto de questotildees que satildeo respondidas por escrito pelo
pesquisadordquo
Foi aplicado questionaacuterio com perguntas fechadas e garantido o anonimato dos
respondentes
37 - Procedimento da Pesquisa
Visando a coleta de dados que fundamentam o objeto de pesquisa desse trabalho foram
necessaacuterios a realizaccedilatildeo de etapas para obtenccedilatildeo e mensuraccedilatildeo dessas informaccedilotildees
Apoacutes delimitar os paracircmetros de pesquisa abordados nas obras de autores apresentados
nesse trabalho para a aplicaccedilatildeo do questionaacuterio na empresa Alfa foi feito contato pessoal
com alguns compradores do setor de compras responsaacuteveis pela qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de
fornecedores onde foi apresentado o objetivo do trabalho e informaccedilotildees sobre a
confidencialidade das informaccedilotildees e anonimato do respondente e do nome da empresa a qual
faz parte e em seguida foi solicitado a permissatildeo para a aplicaccedilatildeo do questionaacuterio
Dos questionaacuterios respondidos 100 foram aplicados pessoalmente e recolhidos
imediatamente em horaacuterios que melhor atendessem os respondentes
37
38 - Tratamento dos dados
O tratamento da pesquisa apoacutes a coleta dos dados eacute o tratamento desses para anaacutelise e
interpretaccedilatildeo para Gil (2002 p125) essa anaacutelise ldquoconsiste em estabelecer a ligaccedilatildeo entre os
resultados obtidos com outros jaacute conhecidos quer sejam de teorias quer sejam de estudos
realizados anteriormente
Para a organizaccedilatildeo dos dados foi realizada a tabulaccedilatildeo eletrocircnica atraveacutes do programa
Excel da Microsoft na internet de se fazer a contagem das respostas Em seguida com a
tabulaccedilatildeo concluiacuteda foram gerados graacuteficos para cada pergunta respondida e analisadas de
acordo com as teorias apresentadas nesse trabalho
39 ndash Resultados e Discussotildees da Pesquisa
Anaacutelise do perfil do Departamento de Compra da Empresa Alpha
Graacutefico 1
Fonte primaacuteria
Pelo que foi observado na pesquisa realizada 75 dos compradores entrevistados
possuem entre 1 e 2 anos de atuaccedilatildeo e 25 de 3 a 5 anos
Percebe-se que a empresa possui uma alta rotatividade de compradores
38
Graacutefico 2
Fonte primaacuteria
Pelo que foi observado na pesquisa realizada 75 dos compradores entrevistados
passam por treinamentos de reciclagem semestralmente e 25 bimestralmente
Esse resultado poderia ser melhor pois diante de tantas modificaccedilotildees nas rotinas e
procedimentos o ideal seria que os compradores participassem com uma maior frequecircncia de
cursos de reciclagens poreacutem percebe-se que afastar o colaborador de suas atividades
rotineiras sempre eacute um grande desafio para a empresa
Para Chiavenato (1999 p 297) o treinamento eacute um processo ciacuteclico e continuo
composto de quatro etapas diagnoacutestico desenho implementaccedilatildeo e avaliaccedilatildeo
Graacutefico 3
Fonte primaacuteria
O graacutefico acima mostra que 50 dos compradores consideram muito importante a
avaliaccedilatildeo dos fornecedores para o processo produtivo e 50 considera uma importacircncia
39
meacutedia Esse resultado indica que os compradores entendem a importacircncia do conceito do
sistema de gestatildeo da qualidade
Segundo Bertaglia (2006 p 258) o processo de seleccedilatildeo de fornecedor natildeo eacute simples A
complexidade aumenta em funccedilatildeo das caracteriacutesticas do item ou serviccedilo a ser comprado pois
as exigecircncias podem ser maiores ou menores O ato de comprar deixou de ser simplesmente o
de efetuar uma cotaccedilatildeo de preccedilos Haacute trecircs caracteriacutesticas baacutesicas que devem ser consideradas
em um processo de decisatildeo para se selecionar um fornecedor preccedilo qualidade e serviccedilo
Graacutefico 4
Fonte primaacuteria
O graacutefico acima mostra que 50 dos compradores estatildeo oacutetimos para qualificar e
desqualificar fornecedores 25 sentem-se bons para qualificar e desqualificar fornecedores e
25 natildeo se sentem tatildeo seguros para a atividade
Esse resultado confirma o graacutefico 2 de que a maioria dos compradores soacute passa por
treinamentos semestralmente implicando na falta de preparo dos mesmos para avaliar de
forma correta os fornecedores
Portanto a empresa pesquisada precisaraacute investir mais em treinamentos perioacutedicos a
fim de suprir as competecircncias de seus colaboradores
40
Graacutefico 5
Fonte primaacuteria
O graacutefico aponta que 50 dos compradores acreditam ser importante o sistema de
gestatildeo da qualidade para o departamento de compras 25 acham bom e 25 acham regular
Esses dados demonstram mais uma vez conforme citado nos graacuteficos 2 e 4 que a
empresa precisa investir mais em treinamentos para que os compradores se sintam mais
preparados em relaccedilatildeo ao sistema de gestatildeo da qualidade no departamento de compras
Graacutefico 6
Fonte primaacuteria
41
O graacutefico acima mostra que uma meacutedia de 75 dos fornecedores cadastrados na
empresa satildeo classificados como ldquooacutetimosrdquo conforme as exigecircncias da ISO 9001-2008 e 25
estatildeo ldquobonsrdquo em relaccedilatildeo a ISO 9001-2008
Segundo Mello Amorim e Bandeira (2008) afirmam que aleacutem de os indicadores
de desempenho e monitoramento do SGQ servirem como base para verificar o
amadurecimento do sistema implantado na empresa servem tambeacutem como fonte de
abastecimento de informaccedilotildees para possiacuteveis melhorias dentro da empresa tornando
assim mais competitiva no mercado em que atua
Graacutefico 7
Fonte primaacuteria
Em relaccedilatildeo ao graacutefico acima existe um aspecto relevante pois 75 dos compradores
participam diretamente do processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de fornecedores e 25 dos
compradores participam indiretamente
Esse resultado indica que mesmo indiretamente o departamento de compras estaacute em
contato sempre com o processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de fornecedores
Para Moraes (2005) eacute necessaacuterio tambeacutem que as pessoas que trabalham nesta aacuterea
estarem muito bem informadas e atualizadas aleacutem de terem habilidades interpessoais como
poder de negociaccedilatildeo facilidade de trabalhar em equipe boa comunicaccedilatildeo capacidade de
gestatildeo de conflitos
42
Graacutefico 8
Fonte primaacuteria
Vemos acima que 25 dos compradores acreditam que o processo de qualificaccedilatildeo e
certificaccedilatildeo de fornecedores necessita de mudanccedila 75 acreditam que natildeo precisa de
mudanccedila Esse resultado sinaliza que os envolvidos entendem o sistema e acreditam que o
mesmo atende agraves expectativas
Graacutefico 9
Fonte primaacuteria
Nesse graacutefico o puacuteblico de maior relevacircncia foi 75 que representam os compradores
15 estagiaacuterios e 15 Assistente de compras ou seja todas as respostas foram apresentadas
por pessoas ligadas diretamente ao setor de Compras
43
Com isso podem ser fortalecidas as anaacutelises dos dados relacionadas agraves questotildees dos
processos da organizaccedilatildeo
4 - CONCLUSAtildeO
De um modo geral as empresas com o objetivo da melhoria contiacutenua dos resultados
finais comeccedilam a entender que os gastos com planejamento e o investimento em parcerias
comerciais satildeo necessaacuterios para serem competitivas num mercado globalizado A Logiacutestica eacute
a ferramenta que liga a empresa a seus clientes e fornecedores atraveacutes de valorizaccedilatildeo dos
produtos e serviccedilos fazendo com que as necessidades de seus clientes sejam plenamente
atendidas de forma satisfatoacuteria e consequentemente gera melhoria em seu processo
Baseado nas premissas acima o objetivo geral desse trabalho de pesquisa foi verificar
se os compradores da empresa ALFA estatildeo aptos a qualificar e avaliar fornecedores conforme
a ISO 9001-2008 e se a gestatildeo estaacute sendo satisfatoacuteria para a organizaccedilatildeo e para tanto foi
necessaacuterio verificar o niacutevel de conhecimento dos participantes sobre treinamento para
utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores da empresa Alfa e avaliar qual a vantagem da
utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores onde detectou-se que os compradores estatildeo
aptos a avaliar a monitorar fornecedores conforme a ISO 9001-2008
As companhias com o objetivo de melhoria contiacutenua comeccedilam a entender que o
departamento de compras tem fundamental importacircncia neste desenvolvimento Desde a sua
estruturaccedilatildeo dentro da empresa ateacute o resultado esperado pelo cliente final
Apoacutes a pesquisa com quatro colaboradores de uma equipe de compradores da
empresa ALFA LTDA concluiu-se que a dinacircmica do mercado de oacuteleo e gaacutes traz a
necessidade de implementar processos e recursos cada vez mais estruturados para o sucesso
dos departamentos e consequentemente para a organizaccedilatildeo e no caso da empresa objeto de
pesquisa todos os colaboradores demonstraram entender a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos
fornecedores para que a gestatildeo na qualificaccedilatildeo e monitoramento desses fornecedores
contribua para o completo atendimento agrave NBR ISO 9001-2008 no departamento de compras
da empresa Alfa LTDA
44
Portanto conclui-se que a maior dificuldade da empresa Alfa em atender aos seus
clientes dentro do prazo acordado estaacute diretamente ligado ao planejamento do departamento
de compras e a gestatildeo de fornecedores sendo necessaacuterio oferecer treinamentos perioacutedicos a
fim de que todos estejam preparados para a avaliaccedilatildeo desses fornecedores
5 ndash SUGESTOtildeES PARA TRABALHOS FUTUROS
Empresas que adotam modelo de compras estrateacutegicas
Modelos de compras estrateacutegicas para o segmento de oacuteleo e gaacutes
45
REFEREcircNCIAS
ABNT NBR ISO 90012008 Sistemas de gestatildeo da qualidade ndash Requisitos
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Gestatildeo amp Produccedilatildeo Satildeo Carlos v 15 n 2 p 261-274 maiago 2008
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Paulo Atlas 1993
WATSON-GANTY C Localizaccedilatildeo de Centros de Distribuiccedilatildeo EPUSP 1978
49
ANEXO A ndash Questionaacuterio
1 Qual o tempo de atuaccedilatildeo na empresa
( ) Menos de 1 ano ( ) 1 a 2 anos ( ) 3 a 5 anos
2 Qual a periodicidade de treinamento de reciclagem da ISO 9001
( ) Mensal ( ) Bimestral ( ) Semestral ( ) Anual
3 Qual a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos fornecedores para a produccedilatildeo
( ) Muito ( ) Meacutedio ( ) Baixo ( ) Nenhum
4 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
5 Qual a importacircncia do SGQ para o departamento de compras
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
6 Como vocecirc classifica os fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
7 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
8 Existe necessidade de mudanccedila no processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo
( ) Sim ( ) Natildeo ( ) Natildeo auto diretamente
9 Qual a funccedilatildeo na empresa
( ) Comprador ( ) Assistente de Compras ( ) Coordenador de Compras
( ) Estagiaacuterio
50
ANEXO B ndash Tabela consolidada
14
Desse modo a logiacutestica eacute a estrutura para o planejamento que busca criar um plano
oacutetimo para o transporte de mercadorias e fluxo de informaccedilotildees durante o negoacutecio O
desempenho dos fornecedores bem como a sua qualidade nos serviccedilos firmam-se neste
conceito com o objetivo de parcerias e comprometimento com o processo da organizaccedilatildeo
Gopal (1993 p307) coloca que ldquoa estrateacutegia logiacutestica deve ser consistente com os
objetivos e estrateacutegias organizacionais e deve ser desenvolvida conjuntamente a ela e natildeo ser
apenas um adjunto das estrateacutegias de marketing e produccedilatildeordquo
Entende-se que a estrateacutegia logiacutestica deve estar em conformidade com os objetivos da
empresa bem como a sua estrateacutegia organizacional Todo o processo estrateacutegico dentro da
organizaccedilatildeo no momento de sua elaboraccedilatildeo deve considerar como fator altamente influente o
sistema logistico
Ballou (1993 p156) afirma que haacute dois aspectos fundamentais que embasam o
planejamento da rede de distribuiccedilatildeo
Aspecto Espacial O planejamento da localizaccedilatildeo espacial refere-se agrave localizaccedilatildeo de
instalaccedilotildees geograacuteficas tais como plantas armazeacutens etc A escolha eacute feita atraveacutes do
equiliacutebrio de custos de produccedilatildeo custos de manutenccedilatildeo de estoque custos de instalaccedilatildeo
(custos de estocagem manuseio e fixos) e custos de transporte
Aspecto Temporal O aspecto temporal eacute representado pela disponibilidade do
Produto para satisfazer aos niacuteveis de serviccedilo ao cliente
O processo de configuraccedilatildeo de redes de distribuiccedilatildeo segundo Ballou (1999 p 99)
pode ser dividido em trecircs etapas
Levantamento de Dados tem a finalidade de determinar quais dados seratildeo necessaacuterios
quais as suas fontes e como seratildeo convertidos em informaccedilotildees relevantes para o processo de
planejamento da rede de distribuiccedilatildeo
Meacutetodos de Soluccedilatildeo Tem a finalidade de determinar quais os meacutetodos
principalmente os quantitativos seratildeo utilizados para solucionar o problema em questatildeo
Aplicaccedilatildeo de Meacutetodos de Soluccedilatildeo tem a finalidade de aplicar o meacutetodo proposto para
encontrar a soluccedilatildeo do problema em questatildeo
Para Ballou (2001 p114) localizar instalaccedilotildees na rede logiacutestica pode ser considerado
o problema mais importante do planejamento estrateacutegico logistico para a maioria das
15
empresas Ele comenta sobre a importacircncia de ser ter uma localizaccedilatildeo estrateacutegica tratando de
espaccedilo geograacutefico
Ballou (2001 p147) comenta ainda que o Council of Logistics Management uma
organizaccedilatildeo profissional de gestores de logiacutesticas entende-se que desenvolver a teoria e a
compreensatildeo da logiacutestica define o gerenciamento logistico como o processo de planejamento
implementaccedilatildeo e controle do fluxo eficiente e economicamente eficaz de mateacuterias-primas
estoque em processo produtos acabados e informaccedilotildees relativas desde o ponto de origem ateacute
o ponto de consumo com o propoacutesito de atender agraves exigecircncias dos clientes
Assim a logiacutestica eacute o processo de distribuiccedilatildeo dentro de um cenaacuterio altamente
estrateacutegico na organizaccedilatildeo e que deve ser considerado como um fator diferencial perante aos
seus concorrentes no mercado
Sendo assim a distribuiccedilatildeo fiacutesica trata-se da movimentaccedilatildeo dos produtos desde sua
origem ateacute o destino final Para isso as empresas precisam de um sistema de transporte
estrategicamente definido eficiente e eficaz considerando a urgecircncia caracteriacutesticas
localizaccedilatildeo e tipo de produtos a serem transportados
Segundo Novaes (2007 p 140) o objetivo geral da distribuiccedilatildeo fiacutesica como meta
ideal eacute o de levar os produtos certos para os lugares certos no momento certo e com niacutevel de
serviccedilo desejaacutevel pelo menor custo possiacutevel Haacute certo antagonismo em garantir um niacutevel de
serviccedilo elevado ao mesmo tempo em que se pretende reduzir os custos
Jaacute para Barat Josef (2007 p 23) o transporte visto como elo de uma cadeia logiacutestica
implica forccedilosamente a busca de maior eficiecircncia pela integraccedilatildeo de dois ou mais modais que
como elos das cadeias de transporte devem ser coordenados e gerenciados como sistemas em
rotas ou corredores
Na logiacutestica os modais principais de transportes satildeo rodovias ferrovias aerovias
hidrovias e dutos A decisatildeo por determinado modal tem forte influecircncia no tempo que
chagaraacute ao seu destino bem como o custo
O transporte rodoviaacuterio disponibiliza rotas curtas de produtos acabados ou
semiacabados As vantagens satildeo Preccedilo reduzido maior mobilidade em um pequeno espaccedilo
custo mais baixo maior disponibilidade de veiacuteculos para atender ao cliente As desvantagens
satildeo Capacidade de cargas reduzida para longas distancias maior tempo para o seu destino
devido a congestionamentos ou vias interditadas condiccedilotildees precaacuterias das estradas
16
Para Novaes (2007 p 206) uma das grandes vantagens do transporte rodoviaacuterio eacute o
de alcanccedilar praticamente qualquer ponto do territoacuterio nacional com exceccedilatildeo em locais muito
remotos os quais por sua proacutepria natureza natildeo tem expressatildeo econocircmica para demandar esse
tipo de serviccedilo
Jaacute para Ballou (1993 p130) o transporte rodoviaacuterio difere do ferroviaacuterio pois serve
rotas de curta distacircncia de produtos acabados ou semiacabados A carga por viagem tambeacutem eacute
menos do que no caso ferroviaacuterio
O transporte ferroviaacuterio eacute utilizado para transporte de grandes quantidades de mateacuterias
principalmente de mineacuterio para longa distacircncia Comparando com o rodoviaacuterio o ferroviaacuterio
dispotildee de fretes mais baratos poreacutem desempenho inferior Para este modal haacute a possibilidade
de estoque em tracircnsito onde eacute considerado estoque o tempo de viagem
Para Novaes (2007 p 109) as vantagens comparativas da ferrovia em relaccedilatildeo agrave
rodovia comeccedilam a aparecer para distancias de deslocamento maiores Para pequenas
distacircncias os custos fixos natildeo conseguem ser diluiacutedos onerando os fretes em demasia e
tornando essa modalidade natildeo competitiva
Jaacute Ballou (1993 p165) diz que a ferrovia eacute basicamente um transportador lento de
mateacuterias primas ou manufaturados de baixo valor para longas distacircncias
Uma caracteriacutestica forte do transporte aeroviaacuterio eacute o tamanho fiacutesico dos porotildees de
cargas dos aviotildees o alto valor do frete e sua limitaccedilatildeo a quantidades e pesos
Segundo Novaes (2007 p 120) natildeo satildeo somente produtos de alto valor agregado tais
como eletrocircnicos e aparelhos de precisatildeo satildeo transportados por aviatildeo como tambeacutem uma
seacuterie de produtos sensiacuteveis agrave accedilatildeo do tempo como alimentos pereciacuteveis flores encomendas
correspondecircncia etc
Segundo Ballou (1993 p 202) o transporte aeacutereo tem tido uma demanda crescente de
usuaacuterios no segmento de cargas com serviccedilos regular mesmo apesar de seu frete exceder o
valor do frete rodoviaacuterio mais de trecircs vezes e quatorze vezes o ferroviaacuterio
O transporte hidroviaacuterio eacute um outro modal de transporte auxiliar Normalmente
utilizado para transporte de graneacuteis com carvatildeo petroacuteleo mineacuterios cascalhos areia ferro
gratildeos em grande quantidade entre outros Poreacutem trata-se de um transporte mais lento que a
ferrovia por exemplo sofre grande influecircncia das condiccedilotildees meteoroloacutegicas e tambeacutem
necessita de margens navegaacuteveis
17
Segundo Ballou (1993 p114) o serviccedilo hidroviaacuterio tem sua abrangecircncia limita por
diversas razotildees As hidrovias domeacutesticas estatildeo cominadas ao sistema hidroviaacuterio interior
exigindo portanto que o usuaacuterio ou esteja localizado em suas margens ou utilize outro modal
de transporte combinadamente Aleacutem disso o transporte aquaacutetico eacute em meacutedia mais lento
que a ferrovia disponibilidade e confiabilidade satildeo fortemente influenciadas pelas condiccedilotildees
meteoroloacutegicas
Jaacute Novaes (2007 p172) diz que dependendo da carga e das quantidades envolvidas
pode ser mais vantajosa para o embarcador a utilizaccedilatildeo completa de um navio Em alguns
casos a embarcaccedilatildeo eacute de prioridade do embarcador como ocorre com a frota da Petrobras
Conclui-se que o modal de transporte eacute importante na decisatildeo de envio ou recebimento de
uma carga Uma vez bem definido o modal de transporte a organizaccedilatildeo consegue organizar
melhor o seu sistema de transporte recebimento e movimentaccedilatildeo diminuindo o risco de
atrasos nas entregas e possiacuteveis danos ao produto
Deve ser utilizado pelas organizaccedilotildees como uma estrateacutegia de mercado uma vez que
analisado e medido previamente o modal de transporte bem definido faraacute com que a
organizaccedilatildeo diminua os seus custos e aumente a sua lucratividade
Outras atividades compotildeem a Logistica em uma organizaccedilatildeo dentre elas a gestatildeo de
fornecedores que eacute o foco dessa pesquisa
22 - Gestatildeo de Fornecedores
Com o mercado em ritmo acelerado e a concorrecircncia cada vez mais acirrada e os
concorrentes cada vez mais perto fisicamente ou mesmo longe fisicamente a parceria entre as
empresas vendedoras e fornecedoras eacute cada vez mais necessaacuteria
Para Handfield apud Pires (2004 p 32) desenvolver um fornecedor eacute qualquer
atividade que uma empresa cliente realiza com o intuito de melhorar o desempenho eou a
capacidade do fornecedor no curto ou longo prazo
Silva Jose Ernandes apud Silva (2004 p 57) diz que ldquodesenvolver um fornecedor
consiste na prestaccedilatildeo de serviccedilos de consultoria e de assessoria visando auxiliaacute-lo na
18
identificaccedilatildeo e anaacutelise de problemas relacionados com poliacuteticas empresariais organizaccedilatildeo
administrativa adequaccedilatildeo de meacutetodos e processos de fabricaccedilatildeordquo
Ainda para Silva Jose Ernandes apud Silva (2004 p 112) a iniciativa de
desenvolvimento de fornecedores pode ocorrer por muitas razotildees que natildeo satildeo
necessariamente estrateacutegicas
1) Pela anaacutelise da importacircncia relativa dos materiais comprados sob o ponto de vista
financeiro ou da manutenccedilatildeo das operaccedilotildees de produccedilatildeo Nesta situaccedilatildeo o comprador avalia e
decide com qual empresa iraacute comprar apoacutes receber visitas e apresentaccedilotildees de vaacuterias empresas
do mesmo segmento
2) Por parte da alta administraccedilatildeo ao reconhecer a importacircncia estrateacutegica de compras ou
por causa dos fatores ambientais ao ser pressionada pela concorrecircncia ou pela mudanccedila
tecnoloacutegica no setor em que a empresa atua
3) Por necessidades especificas do cliente
4) Pelas exigecircncias dos oacutergatildeos reguladores governamentais ao fixarem paracircmetros legais
e fiscais com que haja mudanccedila nas caracteriacutesticas intriacutensecas do material ou no processo no
manuseio no acondicionamento no transporte e na comercializaccedilatildeo
5) Pela iniciativa dos funcionaacuterios da empresa que de acordo com as necessidades
conduzem sozinhos grande parte do processo de desenvolvimento
6) Por problemas crocircnicos de desempenho do fornecedor sendo esta conforme o autor a
situaccedilatildeo mais comum
Conforme Pires (2004 p152) ldquoas atividades de desenvolvimento de fornecedores
podem variar de uma simples avaliaccedilatildeo informal de suas operaccedilotildees ateacute a criaccedilatildeo de um
programa de investimento conjunto em treinamento melhorias de produtos e processos dentre
outrosrdquo
Para Ballou (2001 p142) a impossibilidade de uma uacutenica empresa controlar
plenamente seu fluxo produtivo da mateacuteria-prima ateacute o produto final tem levado a outras
formas de relacionamento mais estaacuteveis entre empresas e seus fornecedores
De acordo com Ching (2001 p 139) as parcerias com fornecedores satildeo estabelecidas
com relaccedilotildees estreitas e duradouras em que se privilegia a integraccedilatildeo entre a empresa e seus
fornecedores
19
A relaccedilatildeo entre as organizaccedilotildees devem ser criteriosas pois na maioria das vezes essas
empresas natildeo satildeo do mesmo ramo possuem culturas diferentes e sistemas gerenciais e de
atuaccedilatildeo diferentes
Uma caracteriacutestica que deve ser levantada na hora da avaliaccedilatildeo e escolha dos
fornecedores eacute quanto as suas certificaccedilotildees Uma certificaccedilatildeo interessante de ser verificada eacute a
ISO-9001-2008 que trata da qualidade Esta natildeo garante boa qualidade no fornecimento de
produtos poreacutem sinaliza que o mesmo foi qualificado e isto garante que seu sistema de gestatildeo
estaacute em conformidade com as normas internacionais e que tenderaacute sempre a melhoria pois as
posteriores re-certificaccedilotildees dependeratildeo do seu plano de evoluccedilatildeo durante o periacuteodo
estabelecido
Shin apud Velloso (2006 p 68) destaca as quatro caracteriacutesticas que mais contribuem
para melhorar o desempenho da cadeia de fornecimento que satildeo Relacionamento de logo
prazo com fornecedores envolvimento dos fornecedores no processo de desenvolvimento de
produto nuacutemero reduzido de fornecedores e foco na qualidade
Conforme o site do SEBRAE a qualificaccedilatildeo de fornecedores eacute uma atividade de
verificaccedilatildeo de conformidade das empresas geralmente fixado em uma norma ABNT Esta
verificaccedilatildeo ocorre por meio de auditorias internas para melhoria continua e auditorias
externas para recertificaccedilatildeo O objetivo final das auditorias externas em empresas
fornecedoras eacute definir o melhor parceiro comercial
Jaacute Para Macedo (2001 p 163) a qualificaccedilatildeo de fornecedores apresenta-se como
accedilatildeo vantajosa para a organizaccedilatildeo pois possibilita
Evitar devoluccedilotildees que possam incorrer em atrasos do iniacutecio da produccedilatildeo
Evitar natildeo conformidades que possam ser detectadas nos processos da cadeia
produtiva ou somente no fim da linha pelo cliente final causando diferentes transtornos
internos o que pode afetar a imagem da empresa
Otimizar a rotina de fabricaccedilatildeo de um produto
Poder reduzir o nuacutemero de inspeccedilotildees otimizando o processo de recebimento
Estar em conformidade com requisitos normativos e legais
Conclui-se que a organizaccedilatildeo quando efetua auditorias avaliaccedilotildees e verificaccedilotildees de
seus fornecedores periodicamente aleacutem de otimizaccedilatildeo de processos reduccedilatildeo de custos e
maior qualidade em seus produtos ou serviccedilos se torna cada vez mais competitiva no
mercado
20
221 ndash A Importacircncia da Parceria na Gestatildeo de Fornecedores
Como eacute observado em Alves Bayli e Macedo para o estabelecimento de parcerias
entre cliente e fornecedor Martins (2001 p128) destaca que cada vez mais as empresas
acordam para o fato de que as alianccedilas estrateacutegicas teratildeo importacircncia primordial no futuro
Jaacute Arozo (2001 p 99) afirma que as empresas tem adotado uma postura caracterizada
por comportamento cooperativo e pela troca intensiva de informaccedilotildees entre os diversos elos
da cadeia
Segundo Wanke (2007 p197) um fabricante ou um varejista natildeo pode e natildeo deve
formar a princiacutepio parceria com qualquer transportador armazenador ou prestador de serviccedilo
logistico do termo Eacute preciso avaliar inicialmente se a parceria comparativamente agraves relaccedilotildees
de mercado ou agrave integraccedilatildeo vertical eacute a relaccedilatildeo comercial de maior relaccedilatildeo benefiacutecio custo
no futuro
Pode-se entender que as empresas sempre devem medir se eacute viaacutevel de fazer uma
parceria com determinados fornecedores Eacute necessaacuterio um estudo de mercado e de
viabilidade
A gestatildeo de fornecedores na organizaccedilatildeo deve comeccedilar antes mesmo da contrataccedilatildeo
do serviccedilo ou aquisiccedilatildeo de algum produto verificando se a empresa se encaixa nos padrotildees de
qualidade exigido pela empresa analisando tambeacutem o mercado e o seu comportamento no
mercado
Deve ser avaliado tambeacutem nos fornecedores o seu comportamento interno como
atitudes gerenciais treinamento de pessoal trabalho em equipe perspectiva de promoccedilatildeo e
desenvolvimentos dos colaboradores etc
Para Bertaglia (2006 p158) umas das tarefas dos fornecedores eacute entender como
realizar suas atividades para atender agraves expectativas dos clientes
Jaacute para Wanke (2007) a gestatildeo de fornecedores eacute formada por trecircs componentes
principais
21
ldquoMotivadores caracteriacutestica do parceiro ou fornecedor e instrumentos
gerenciais e operacionais Os motivadores satildeo as razotildees que levam um
fabricante agrave parceria e podem ser de diversas naturezas como por exemplo
buscar eficiecircncia na utilizaccedilatildeo de ativos Jaacute os instrumentos gerenciais e
operacionais satildeo ferramentas desenvolvidas em conjunto para lidar com
diversas questotildees presentes no curto e longo prazo do relacionamento
Definiccedilatildeo de indicadores de desempenho e de procedimentos e meacutetodos
constituem exemplos de instrumentos operacionais enquanto a poliacutetica para a
troca de informaccedilotildees poliacuteticas de investimentos e o grau de formalizaccedilatildeo
contratual constituem exemplos de instrumentos gerenciaisrdquo (WANKE 2007
p 114)
No processo de gestatildeo de fornecedores existem pontos importantes a serem tratados
dentre eles os apresentados por Slack (2008 p125)
Qualidade A qualidade eacute um aspecto importante para a satisfaccedilatildeo ou insatisfaccedilatildeo do
consumidor Internamente a produccedilatildeo de qualidade tanto reduz os custos como aumenta a
confiabilidaderdquo No sistema de gerenciamentos de fornecedores eacute importante avaliar os
fornecedores de produtos ou prestadores de serviccedilos pois a qualidade do serviccedilo da
organizaccedilatildeo compradora dependeraacute da qualidade do produtos ou do serviccedilo da empresa
fornecedora
Rapidez Ao fazer as coisas mais rapidamente a produccedilatildeo procura influenciar a velocidade
com que os bens e serviccedilos satildeo fornecidosrdquo Eacute necessaacuterio verificar e avaliar se o fornecedor
prestador de serviccedilos ou fornecedor de produtos dispotildee dos materiais ou matildeo-de-obra
rapidamente para atender as solicitaccedilotildees Pois com a dinacircmica do mercado qualquer atraso na
entrega pode acarretar em problemas na produccedilatildeo consequentemente na entrega do produto
ao cliente final Isto causaraacute problemas para a empresa e para o consumidor aleacutem de criar
abertura para a concorrecircncia atuar (SLACK 2008 p208)
Confiabilidade Ao fazer as coisas a tempo a produccedilatildeo procura influenciar a confiabilidade de
entrega de bens e serviccedilosrdquo Um dos fatores mais importantes da organizaccedilatildeo eacute ter certeza de
que seus fornecedores estatildeo aptos para serem parte da produccedilatildeo da empresa Dentro desta
avaliaccedilatildeo pode-se levantar o histoacuterico da empresa no mercado sua carteira de clientes bem
como consulta aos clientes que ela atua pois no cenaacuterio atual de extrema concorrecircncia criar
parceria com uma empresa natildeo confiaacutevel pode ser prejudicial a organizaccedilatildeo contratante
dentro do mercado SLACK (2008 p 117)
Flexibilidade Ao mudar o que se faz a produccedilatildeo procura influenciar a flexibilidade com a
qual a empresa produz bens e serviccedilosrdquo No mercado concorrente a raacutepido a flexibilidade eacute
um fator importante na verificaccedilatildeo de parcerias e avaliaccedilatildeo dos fornecedores Eacute preciso saber
22
se o fornecedor eacute flexiacutevel por exemplo para entregas mais raacutepidas prazo de pagamentos
maiores em possiacuteveis eventualidades volume de entrega e armazenamentos adequados
SLACK (2008 p 172)
Custo Ao fazer as coisas mais barato a produccedilatildeo procura influenciar o custo dos bens e
serviccedilos da empresardquo A avaliaccedilatildeo dos fornecedores bem como sua posiccedilatildeo quanto ao custo
cobrado em relaccedilatildeo ao mercado satildeo importantes para a organizaccedilatildeo ampliar os seus negoacutecios
aumentar a sua lucratividade e cada vez mais se tornar mais competitiva no mercado uma vez
que seus custos satildeo reduzidos SLACK (2008 p192)
Compartilhamento do sucesso um conceito de compartilhamento de sucesso diz que as
empresas uma vez trabalhando em conjunto estrategicamente aumentaratildeo as suas
possibilidades de sucesso do que se atuassem sozinhas
Aprendizagem conjunta as empresas parceiras estatildeo comprometidas natildeo somente com o
entendimento umas agraves outras mas tambeacutem com o aprendizado que conseguiratildeo obter durante
o periacuteodo de relacionamento
Informaccedilotildees claras O compartilhamento de informaccedilotildees de forma clara entre os parceiros
ajuda mais ainda na confianccedila e credibilidade entre as organizaccedilotildees Isso traz seguranccedila para
ambas as partes e consequentemente um relacionamento ainda mais duradouro
Segundo Arnold (1999 p 209) uma vez tomada a decisatildeo sobre o que comprar a
segunda decisatildeo mais importante refere-se ao fornecedor certo Um bom fornecedor eacute aquele
que tem a tecnologia para fabricar o produto na qualidade exigida tem a capacidade de
produzir as quantidades necessaacuterias e pode administrar seu negoacutecio com eficiecircncia suficiente
para ter lucros e ainda assim vender um produto a preccedilos competitivos
Jaacute Bertaglia (2006 p 27) ressalta ldquoOs criteacuterios de avaliaccedilatildeo dos fornecedores devem
ser meticulosamente analisados O envolvimento da alta administraccedilatildeo eacute imprescindiacutevel nesse
processordquo
Segundo Baily et al (2000 p182) os atributos de um bom fornecedor podem ser
observados abaixo
Entrega pontualmente
Fornece qualidade consistente
Oferece bom preccedilo
23
Tem antecedentes estaacuteveis
Fornece bom serviccedilo
Eacute responsivo agraves necessidades do cliente
Cumpre o prometido
Daacute apoio teacutecnico
Manteacutem o comprador informado sobre o andamento do pedido
Os compradores devem conhecer seus mercados para estarem em condiccedilotildees de tomar
decisotildees sobre fonte de suprimentos corretas Precisam conhecer bem seus fornecedores
visitaacute-los e conversar com as pessoas que processam seus pedidos e tomam decisotildees sobre os
mesmos BAILY et al (2000 p185)
Segundo Dias (1993 p306) um dos instrumentos mais eficazes no relacionamento do
comprador e seus fornecedores eacute a confianccedila muacutetua Quanto mais aberta e clara a negociaccedilatildeo
maiores satildeo as chances de boa compra As informaccedilotildees de ambas as partes devem circular
abertamente a fim de evitar que distorccedilotildees eventualmente detectadas sejam corrigidas por
meio de um diaacutelogo construtivo
Segundo Martins e Alt (2002 p106) entre cliente e fornecedor procura-se
desenvolver um clima de confianccedila muacutetua onde ambos saem ganhando Eacute o que se
convencionou chamar de parcerias Nestas situaccedilotildees o fornecedor ajuda no desenvolvimento
do projeto do produto na anaacutelise e melhorias do processo produtivo de seu cliente garante a
qualidade abre a sua planilha de formaccedilatildeo de custos e preccedilos e em contrapartida recebe um
contrato de fornecimento por um periacuteodo normalmente igual ao da vida do produto para o
qual foi escolhido o fornecedor
Martins e Alt (2002 p108) listam as fases de evoluccedilatildeo dos relacionamento
- A abordagem convencional prioriza o preccedilo O relacionamento eacute como se as partes fossem
adversaacuterias quem pode mais impotildee suas condiccedilotildees A empresa desconfia da qualidade do
fornecedor e inspeciona todos os recebimentos
- Melhoria da qualidade daacute-se prioridade agrave qualidade do produto Eacute o iniacutecio de um
relacionamento mais duradouro com o nascimento de certa confianccedila reciacuteproca Reduz-se o
nuacutemero de fornecedores eliminando-se previamente aqueles que natildeo tem qualidade
24
- A integraccedilatildeo operacional prioriza o controle dos processos levando-se em conta a
capacidade deles Jaacute surge uma participaccedilatildeo do fornecedor no projeto do produto (co-design)
e do processo O cliente e o fornecedor fazem investimentos comuns em pesquisa e
desenvolvimento com o cliente muitas vezes financiando programas de garantia e melhoria
da qualidade dos fornecedores
- A integraccedilatildeo estrateacutegica eacute uma parceria nos negoacutecios
- Gerenciamento comum dos procedimentos dos negoacutecios incluindo o desenvolvimento de
produtos e processos engenharia simultacircnea desdobramento da funccedilatildeo qualidade
fornecimentos e qualidade assegurada
Segundo Martins e Alt (2003 p286) o importante eacute estabelecer um relacionamento
permanente entre cliente e fornecedor envolvendo natildeo apenas compras eventuais ou
programadas mas o proacuteprio desenvolvimento de produtos
23 ndash Armazenagem e Movimentaccedilatildeo
Apoacutes o processo de compras se faz necessaacuterio armazenar e movimentar estes
materiais considerando tambeacutem a qualidade destes processos de forma que otimize a
movimentaccedilatildeo e reduza o custo para este sistema
Haacute algum tempo o conceito de armazenamento horizontal era mais levado em conta
do que o armazenamento vertical mas com o decorrer do tempo esse mau aproveitamento
tornou-se economicamente inviaacutevel para as organizaccedilotildees
Guardar somente a mercadoria de forma segura e condicionada era necessaacuterio poreacutem
natildeo suficiente Era necessaacuteria uma estrateacutegia para que os produtos fossem guardados de forma
segura e condicionada poreacutem que o espaccedilo fosse mais bem aproveitado para na mesma aacuterea
armazenar mais produtos
Apoacutes percebida essa necessidade a armazenagem passou a ter mais importacircncia
dentro da estrateacutegia das organizaccedilotildees para a obtenccedilatildeo de maiores lucros
Segundo Fleury et al (2007 p265) essas mudanccedilas refletem a adoccedilatildeo de novos
sistemas de informaccedilatildeo aplicados ao gerenciamento da armazenagem em sistema
25
automaacuteticos de movimentaccedilatildeo e separaccedilatildeo de produtos e ateacute mesmo na revisatildeo do conceito do
armazeacutem como uma instalaccedilatildeo cuja finalidade principal eacute estocagem de produtos
A armazenagem dos produtos deve estar em conformidade com as suas exigecircncias por
exemplo locais cobertos ou abertos temperaturas adequadas umidade do ar controlada
Eacute importante o cuidado no recebimento dos materiais bem como o seu transporte nas
matildeos dentro da empresa para que natildeo cause avarias ou danos aos produtos
Eacute essencial que o estudo da localizaccedilatildeo do armazeacutem seja feito de forma correta por
exemplo para uma maior facilidade na distribuiccedilatildeo dos produtos quando trata-se de grandes
organizaccedilotildees proteccedilatildeo contra danos facilidade de transporte interno para a movimentaccedilatildeo de
grandes equipamentos armazenados
Segundo Fleury et al (2007 p314) a definiccedilatildeo do posicionamento e da funccedilatildeo das
instalaccedilotildees de armazenagem eacute uma decisatildeo estrateacutegica Eacute parte de um conjunto integrado de
decisotildees que envolvem poliacuteticas de serviccedilo ao cliente poliacuteticas de estoque de transporte e de
produccedilatildeo que visam prover fluxo eficiente de materiais e produtos acabados ao longo de toda
a cadeia de suprimentos
Jaacute para Iman (2000 p140) a funccedilatildeo do armazeacutem representa mais uma atividade de
custo do que uma de valor agregado A questatildeo fundamental que precisa eacute portanto por que
precisamos de um armazeacutem
Devido a isso eacute importacircncia de um estudo estrateacutegico em relaccedilatildeo ao armazeacutem dentro
da organizaccedilatildeo para que ele se torne uacutetil no processo produtivo agregando valor
A armazenagem pode ser feita pela proacutepria empresa ou atraveacutes de estoque consignado
onde a organizaccedilatildeo compradora deteacutem o material mas todo o processo de armazenagem e
movimentaccedilatildeo ateacute a empresa compradora eacute feita pelo fornecedor Poreacutem eacute necessaacuterio um
controle maior inspeccedilatildeo perioacutedica por parte da compradora para que natildeo faltem produtos
quando necessitar e a certeza de que seus materiais estatildeo sendo armazenados e tratados de
forma adequada
Para Ballou (1993 p189) se as demandas pelo produto da empresa forem conhecidas
com exatidatildeo e se as mercadorias puderem ser fornecidas instantaneamente teoricamente natildeo
haacute necessidade para mantes espaccedilo fiacutesico para o estoque Portanto as empresas usam estoques
para melhorar a coordenaccedilatildeo entre oferta e demanda e diminuir os custos totais
Para Ballou (1993 p172) o manuseio ou movimentaccedilatildeo interna de produtos e
materiais significa transportar pequenas quantidades de bens por distacircncias relativamente
26
pequenas Eacute atividade executada em depoacutesitos faacutebricas e lojas assim como no transbordo
entre modais de transporte
A armazenagem de produtos eacute uma atividade muito importante para as empresas
devido a isso a escolha do local adequado posicionamento e todos os fatores influenciadores
natildeo devem ser descartados na montagem ou construccedilatildeo de um armazeacutem
As organizaccedilotildees buscam cada vez mais otimizar o seu processo de distribuiccedilatildeo a partir
da armazenagem dos produtos e localizaccedilatildeo em seus armazeacutens
24 ndash Gestatildeo da Qualidade
Conforme Heldfield apud Marcio (2008 p 32) os conceitos de qualidade se originam
nos Estados Unidos mas foi o Japatildeo que ocorreu a revoluccedilatildeo da qualidade total logo apoacutes a
segunda guerra mundial
De acordo com o site do SEBRAE a qualidade vem se destacando cada vez mais em
nossa sociedade Na Franccedila por exemplo ela ocupou um lugar essencial nos debates dos anos
1980 quando os defensores de uma abordagem teacutecnica se opunham aos detentores de uma
visatildeo mais voltada para os recursos humanos
Pode-se dizer tambeacutem que o modelo japonecircs principalmente o Toyotimsmo e seu
grande sucesso contribuiacuteram amplamente para a popularizaccedilatildeo da qualidade em todo o
mundo dentro das organizaccedilotildees e para o puacuteblico em geral
A globalizaccedilatildeo tambeacutem fez com que a qualidade fosse observada com outros olhos
pelas organizaccedilotildees pois o processo logiacutestico bem como a qualidade desses processos eram
cruciais para o futuro dos negoacutecios
A qualidade eacute tratada como um assunto central quando trata-se de gestatildeo que parte do
fordismo percorrendo todas as eacutepocas ateacute os tempo atuais onde cada vez mais fala-se de
qualidade total e adoccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade NBR ISO 9001-2008
Para Deming (1990 p130) a qualidade eacute a perseguiccedilatildeo agraves necessidades dos clientes e
homogeneidade dos resultados dos processos
27
Segundo Costa Neto (2007 p 160) o conceito de qualidade foi objeto de muita
discussatildeo no tempo e ateacute hoje suscita controveacutersias Portanto haacute certa coerecircncia em admitir
cinco visotildees para a qualidade sendo elas
Transcendental ligada agrave ideia de excelecircncia
Baseada no produto ou serviccedilo ligada agrave ideia de necessidade
Baseada no usuaacuterio ligada ao atendimento das necessidades dos clientes
Baseada no processo ligada agrave ideia de conformidade com aquilo que foi especificado
Baseada no valor ligada a consideraccedilotildees econocircmicas
Jaacute para Garvin (1992 p 167) apresenta um conjunto de oito dimensotildees para a
qualidade
1 Desempenho relacionada agrave principal funccedilatildeo
2 Complementos referentes agrave seguranccedila agrave ausecircncia de riscos
3 Confiabilidade relacionada agrave garantia dada ao produto
4 Conformaccedilatildeo que diz respeito ao cumprimento das especificaccedilotildees
5 Durabilidade relacionada com a vida uacutetil
6 Assistecircncia Teacutecnica referente ao apoio poacutes-venda
7 Esteacutetica que diz respeito agrave boa aparecircncia ao bom gosto
8 Qualidade percebida subjetiva refere-se agrave opiniatildeo do cliente
Desse modo entende-se que a qualidade desde o seu surgimento ateacute o tempo de hoje
vem sendo necessaacuteria no processo produtivo das organizaccedilotildees mesmo que ainda hoje suscite
controveacutersias
241 - Qualidade de Serviccedilos
28
De acordo com Shiozawa (1993) tanto a qualidade quanto o seu conceito satildeo
dinacircmicos daiacute a sua evoluccedilatildeo ao longo dos anos
Segundo Kotler (1992 p 211) Serviccedilo eacute qualquer ato ou desempenho essencialmente
intangiacutevel que uma parte pode oferecer a outra que natildeo tem como resultado a propriedade de
algo
Lovelock e Whight (2001 p 5) definem serviccedilos como ldquoum ato ou desempenho que
cria benefiacutecios para clientes por meio de uma mudanccedila desejada no ndash ou em nome do ndash
destinataacuterio de serviccedilo
Davidow (1991 p127) afirma que a prestaccedilatildeo de serviccedilos de alto niacutevel eacute a melhor
maneira de se relacionar positivamente e de forma duradoura com os clientes fazendo com
que estes passem o fator preccedilo para um plano secundaacuterio
Segundo Garvin (1992 p140) as abordagens sobre qualidade podem ser organizadas
em quatro ldquoeras da qualidaderdquo distintas inspeccedilatildeo controle estatiacutestico da qualidade garantia
da qualidade e gestatildeo estrateacutegica da qualidade
Para Juran (1995 p 123) a qualidade eacute a ldquoadequaccedilatildeo ao usordquo sendo dois fatores
criacuteticos o desempenho do produto e a ausecircncia de deficiecircncias Afirmando assim a
necessidade do desempenho adequado do produto conforme a necessidade do cliente
buscando sempre a satisfaccedilatildeo uma vez que as falhas levam a insatisfaccedilatildeo do com o produto
Jaacute para Feigenbaum (1994 p 170) qualidade pode ser definida como ldquoa combinaccedilatildeo
de caracteriacutesticas de produtos e serviccedilos referentes a marketing engenharia produccedilatildeo e
manutenccedilatildeo atraveacutes dos quais produtos e serviccedilos em uso corresponderatildeo agraves expectativas dos
clienterdquo
a) A transcendente nesta visatildeo a qualidade eacute sinocircnimo de ldquoexcelecircncia inatardquo eacute algo que
quando eacute visto eacute imediatamente reconhecido natildeo eacute mensuraacutevel sabe-se que existe
b) A baseada no produto qualidade eacute uma variaacutevel precisa e mensuraacutevel podendo ser
avaliada objetivamente
c) A baseada no usuaacuterio qualidade eacute subjetiva calcada na preferecircncia do consumidor
d) A baseada na produccedilatildeo Qualidade eacute conformidade com as especificaccedilotildees
e) A baseada no valor Qualidade eacute definida em termos de custos e preccedilos relacionado esses
dois aspectos em seu resultado para o consumidor
29
Para Garvin (1992 p 40 41) todas as abordagens satildeo vagas e imprecisas quando se
trata de descrever os elementos baacutesicos da qualidade O autor conceitua oito dimensotildees da
qualidade do produto que satildeo
a) Desempenho Faz referecircncia as caracteriacutestica operacionais baacutesicas de um produto
combinando elementos das abordagens com base no produto e no usuaacuterio O desempenho eacute
influenciado pelo trabalho a ser executado e pela semacircntica (a descriccedilatildeo do desempenho de
um produto inclui termos frequentemente associados agrave qualidade ao lado de termos que natildeo
conseguem dar ideia dessa associaccedilatildeo)
b) Caracteriacutesticas satildeo os ldquoadereccedilosrdquo dos produtos as caracteriacutesticas secundaacuterias que
suplementam o funcionamento baacutesico do produto Bem como o desempenho envolvem
atributos objetivos e mensuraacuteveis e satildeo tambeacutem afetados por preferecircncias pessoais
c) Confiabilidade reflete a probabilidade de mau funcionamento de um produto ou de
ele falhar num determinado periacuteodo Sua importacircncia eacute relativa e crescente agrave medida que a
interrupccedilatildeo do uso do produto traga perdas relevantes para os consumidores
d) Conformidade grau em que o projeto e as caracteriacutesticas operacionais de um produto
estatildeo de acordo com padrotildees estabelecidos Apresenta duas abordagens distintas uma que
iguala conformidade ao cumprimento de especificaccedilotildees e outra que relaciona conformidade
com o grau de variabilidade (inversamente ao grau de uniformidade) em torno de uma
dimensatildeo estabelecida como meta ou de uma linha central Essa dimensatildeo e a confiabilidade
estatildeo intimamente associadas agrave abordagem da qualidade baseada na produccedilatildeo
e) Durabilidade como uma medida da vida uacutetil do produto tem dimensotildees econocircmicas
e teacutecnicas Tecnicamente pode-se definir durabilidade como o uso proporcionado por um
produto ateacute ele se deteriorar fisicamente Economicamente durabilidade eacute o uso que se
consegue de um produto antes de ele se quebrar e a substituiccedilatildeo se considerada preferiacutevel aos
constantes reparos
f) Atendimento corresponde a rapidez cortesia e facilidade de reparo Os consumidores
manifestam preocupaccedilatildeo natildeo apenas com a possibilidade de um produto estragar mas
tambeacutem com o tempo que seratildeo obrigados a esperar ateacute que as condiccedilotildees normais sejam
reestabelecidas a pontualidade do atendimento e a frequecircncia agraves chamadas seu
relacionamento com o pessoal de atendimento e a frequecircncia com que as chamadas para
serviccedilos ou reparos deixam de resolver os problemas Na sua avaliaccedilatildeo existem criteacuterios
objetivos e subjetivos Para empresas prestadoras de serviccedilo estaacute eacute uma dimensatildeo
30
fundamental podendo ser um poderoso recurso de vendas Existe um intimo grau de
correlaccedilatildeo entre atendimento e satisfaccedilatildeo estando o atendimento de reclamaccedilotildees
correlacionado fortemente com a disposiccedilatildeo de consumidores de comprar novamente as
marcas que lhes tenham criado problemas
g) Esteacutetica eacute a aparecircncia de um produto o que se sente com ele qual o seu som sabor
ou cheiro sendo esta uma questatildeo de julgamento pessoal e reflexo das preferencias
individuais Haacute certa uniformidade entre os consumidores na classificaccedilatildeo que eles datildeo aos
produtos com base na esteacutetica com as marcas mais bem-sucedidas no estabelecimento de
posiccedilotildees fortes no mercado as mais claramente diferenciadas com na esteacutetica
h) Qualidade Percebida resulta de medidas indiretas utilizadas pelo consumidor para
comparaccedilatildeo entre marcas A qualidade percebida mais a dimensatildeo anterior estatildeo relacionadas
com a abordagem da qualidade baseada no usuaacuterio portanto com alta dose de subjetividade
A qualidade percebida eacute inferida geralmente a partir de aspectos tangiacuteveis e intangiacuteveis do
produto em que as imagens a propaganda e os nomes de marca ndash percepccedilotildees da qualidade
mas natildeo a proacutepria realidade ndash podem ser criacuteticas A reputaccedilatildeo eacute indicada como um dos
principais fatores que contribuem para a qualidade percebida e sua forccedila decorre da analogia
natildeo declarada de que a qualidade dos produtos fabricados por uma empresa hoje eacute parecida
com a qualidade dos produtos de uma linha de produtos receacutem-colocada eacute parecida com a
qualidade dos produtos antigos de uma empresa
Portanto segundo Henrique (2010 p 42) pode-se afirmar que a qualidade eacute um
conceito multidimensional e no seu entendimento os clientes podem fornecer valiosa
informaccedilatildeo sobre o desempenho de um fornecedor em um vasto nuacutemero de dimensotildees de
qualidade Assim aspectos muacuteltiplos devem ser considerados no exame das accedilotildees necessaacuterias
para o atendimento pleno dos requisitos dos consumidores
Segundo Berry e Parasuraman (1992 p 102) os clientes avaliam qualidade dos
serviccedilos quando eacute estabelecido um paralelo entre o que esperavam com o que foi obtido
Para Paladini (2005 p114) qualidade do serviccedilo eacute igual a serviccedilo percebido que por
sua vez eacute equivalente a serviccedilo esperado
31
3 ndash METODOLOGIA DA PESQUISA
31 Caracterizaccedilatildeo da empresa
A empresa Alfa fundada em 1841 eacute uma organizaccedilatildeo atuante no ramo de oacuteleo e gaacutes
que produz equipamentos de perfuraccedilatildeo e exploraccedilatildeo de poccedilos de petroacuteleo
A empresa tambeacutem presta serviccedilos de reparos nos equipamentos que operam offshore
e tambeacutem fornece matildeo de obra offshore para os equipamentos fabricados e vendidos por ela
A empresa possui aproximadamente 850 funcionaacuterios no Brasil atendendo diversos
segmentos na aacuterea offshore
Devido a empresa atender ao ramo de oacuteleo e gaacutes todos os processos aos quais ela eacute
responsaacutevel satildeo de extrema urgecircncia pois uma parada de produccedilatildeo ou exploraccedilatildeo em uma
plataforma gera um custo muito alto
Os processos internamente estabelecidos precisam estar alinhados da melhor forma
possiacutevel para que o resultado final seja o esperado pelo cliente ou ateacute antecipado
Um sistema de gestatildeo da qualidade alinhado e bem definido eacute responsaacutevel por este
resultado final satisfatoacuterio para o cliente
Seu foco estaacute na satisfaccedilatildeo plena do cliente em relaccedilatildeo a atendimento de qualidade e
cumprimento dos prazos estabelecidos
32 Sistema da Qualidade ISO 9001-2008
A certificaccedilatildeo e adequaccedilatildeo agrave norma ABNT NBR ISO 9001-2008 eacute considerada pela
empresa um diferencial muito forte para tornaacute-la mais competitiva perante os concorrentes e
tambeacutem uma metodologia para organizar os processos internos
O mapeamento dos processos baseados em pesquisas de necessidades internas e a
implementaccedilatildeo da ISO-9001 faz com que a empresa obtenha reduccedilatildeo de custo uma vez que
32
os processos seguem um fluxo definido e os colaboradores natildeo perdem tempo entre
processos desalinhados
Essa implementaccedilatildeo refletiu tambeacutem na satisfaccedilatildeo do cliente que percebeu respostas
mais raacutepidas produtos entregues em tempos menores e serviccedilos mais aacutegeis e de melhor
qualidade
A figura 1 abaixo mostra a estrateacutegia de trabalho implementada juntamente com a ISO
9001
Figura 1 ndash Resumo do Processo de Compras dentro da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
Os fluxogramas a seguir (Figuras 2 e 3) mostram o quanto foi eficiente a
implementaccedilatildeo da ISO 9001 no departamento de compras da empresa Alfa onde os processos
tornaram-se muito mais aacutegeis e confiaacuteveis
33
Inicio
Requisiccedilatildeo de cotaccedilatildeo eacute enviada
ao setor de compras
Comprador envia a descriccedilatildeo para o
fornecedor
Descriccedilatildeo correta
Solicita ao cliente interno correccedilatildeo da
descriccedilatildeo
Fornecedor envia cotaccedilatildeo
N
S
Comprador criaaltera ordem de
compra
Ordem de compra
aprovada
Gerente envia a PO para ser alterada pelo comprador
N
S
Comprador envia a PO para o
fornecedor
Fim
Figura 2 ndash Mostra do processo antes da implementaccedilatildeo da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
34
Inicio
Gerente Responsaacutevel pelo custo assina a ordem de compra
O comprador responsaacutevel solicita o material para o fornecedor
O fornecedor tem o material
Fornecedor envia o material
O requisitante envia a descriccedilatildeo do material para o comprador inciar a
aquisiccedilatildeo
Fim
S
N
Processo de Compras Atraveacutes de Contratos ndash Implementado com a ISO 9001-2008
Figura 3 ndash Mostra do processo depois da implementaccedilatildeo da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
35
33 - Escopo do Sistema de Gestatildeo Integrado
O processo de certificaccedilatildeo Isso 9001-2008 foi implementado considerando toda a
norma A companhia tambeacutem formou auditores internos para atuarem na prevenccedilatildeo
manutenccedilatildeo e amadurecimento do sistema de gestatildeo
34 - Tipo de Pesquisa
Quanto aos fins optou-se pela exploratoacuteria pois foram feitas pesquisas e buscas de
dados sobre o tema e descritiva atraveacutes da utilizaccedilatildeo de graacuteficos
Quanto aos meios os tipos de pesquisas utilizadas foram o estudo de caso
levantamento e pesquisa documental
O estudo de caso foi realizado em uma empresa no mercado de oacuteleo e gaacutes na cidade de
MacaeacuteRJ Essa empresa foi escolhida devido o pesquisador ter facilidade de acesso aos
entrevistados Para Gil (2002 p54) eacute caracterizado pelo estudo profundo e exaustivo de um
ou de poucos objetos de maneira a permitir o seu conhecimento amplo e detalhado
35 - Populaccedilatildeo Amostra e Amostragem
Foi utilizado como objeto de pesquisa quatro colaboradores que participam de um grupo
de compradores que qualificam e certificam os fornecedores que atendem a aacuterea da cadeia de
suprimentos da empresa Alfa
O tipo de amostragem utilizado foi por tipicidade ou intencional e de acessibilidade
Segundo Gil (2007 p104) amostragem por tipicidade consiste em selecionar um grupo de
populaccedilatildeo que com base nas informaccedilotildees disponiacuteveis possa ser considerado representativo
36
de toda a populaccedilatildeo Desta maneira para maior efeito dessa pesquisa fizeram parte dessa
amostragem compradores os quais compreendessem melhor a importacircncia do objeto de
estudo
Para Veiga (2000 p 51) ldquoa amostra por possibilidade longe de qualquer procedimento
estatiacutestico seleciona elementos pela facilidade de acesso a elesrdquo Portanto os respondentes
dessa pesquisa foram tambeacutem selecionados pela facilidade de acesso do pesquisador
36 - Instrumento de Coleta de dados
Para a coleta de dados optou-se pela aplicaccedilatildeo de questionaacuterios elaborados de acordo
com as teorias e estudos de logiacutestica e qualidade de serviccedilos
Conceituando o meacutetodo utilizado para a coleta de dados para Gil (2002 p 114) ldquopor
questionaacuterio entende-se um conjunto de questotildees que satildeo respondidas por escrito pelo
pesquisadordquo
Foi aplicado questionaacuterio com perguntas fechadas e garantido o anonimato dos
respondentes
37 - Procedimento da Pesquisa
Visando a coleta de dados que fundamentam o objeto de pesquisa desse trabalho foram
necessaacuterios a realizaccedilatildeo de etapas para obtenccedilatildeo e mensuraccedilatildeo dessas informaccedilotildees
Apoacutes delimitar os paracircmetros de pesquisa abordados nas obras de autores apresentados
nesse trabalho para a aplicaccedilatildeo do questionaacuterio na empresa Alfa foi feito contato pessoal
com alguns compradores do setor de compras responsaacuteveis pela qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de
fornecedores onde foi apresentado o objetivo do trabalho e informaccedilotildees sobre a
confidencialidade das informaccedilotildees e anonimato do respondente e do nome da empresa a qual
faz parte e em seguida foi solicitado a permissatildeo para a aplicaccedilatildeo do questionaacuterio
Dos questionaacuterios respondidos 100 foram aplicados pessoalmente e recolhidos
imediatamente em horaacuterios que melhor atendessem os respondentes
37
38 - Tratamento dos dados
O tratamento da pesquisa apoacutes a coleta dos dados eacute o tratamento desses para anaacutelise e
interpretaccedilatildeo para Gil (2002 p125) essa anaacutelise ldquoconsiste em estabelecer a ligaccedilatildeo entre os
resultados obtidos com outros jaacute conhecidos quer sejam de teorias quer sejam de estudos
realizados anteriormente
Para a organizaccedilatildeo dos dados foi realizada a tabulaccedilatildeo eletrocircnica atraveacutes do programa
Excel da Microsoft na internet de se fazer a contagem das respostas Em seguida com a
tabulaccedilatildeo concluiacuteda foram gerados graacuteficos para cada pergunta respondida e analisadas de
acordo com as teorias apresentadas nesse trabalho
39 ndash Resultados e Discussotildees da Pesquisa
Anaacutelise do perfil do Departamento de Compra da Empresa Alpha
Graacutefico 1
Fonte primaacuteria
Pelo que foi observado na pesquisa realizada 75 dos compradores entrevistados
possuem entre 1 e 2 anos de atuaccedilatildeo e 25 de 3 a 5 anos
Percebe-se que a empresa possui uma alta rotatividade de compradores
38
Graacutefico 2
Fonte primaacuteria
Pelo que foi observado na pesquisa realizada 75 dos compradores entrevistados
passam por treinamentos de reciclagem semestralmente e 25 bimestralmente
Esse resultado poderia ser melhor pois diante de tantas modificaccedilotildees nas rotinas e
procedimentos o ideal seria que os compradores participassem com uma maior frequecircncia de
cursos de reciclagens poreacutem percebe-se que afastar o colaborador de suas atividades
rotineiras sempre eacute um grande desafio para a empresa
Para Chiavenato (1999 p 297) o treinamento eacute um processo ciacuteclico e continuo
composto de quatro etapas diagnoacutestico desenho implementaccedilatildeo e avaliaccedilatildeo
Graacutefico 3
Fonte primaacuteria
O graacutefico acima mostra que 50 dos compradores consideram muito importante a
avaliaccedilatildeo dos fornecedores para o processo produtivo e 50 considera uma importacircncia
39
meacutedia Esse resultado indica que os compradores entendem a importacircncia do conceito do
sistema de gestatildeo da qualidade
Segundo Bertaglia (2006 p 258) o processo de seleccedilatildeo de fornecedor natildeo eacute simples A
complexidade aumenta em funccedilatildeo das caracteriacutesticas do item ou serviccedilo a ser comprado pois
as exigecircncias podem ser maiores ou menores O ato de comprar deixou de ser simplesmente o
de efetuar uma cotaccedilatildeo de preccedilos Haacute trecircs caracteriacutesticas baacutesicas que devem ser consideradas
em um processo de decisatildeo para se selecionar um fornecedor preccedilo qualidade e serviccedilo
Graacutefico 4
Fonte primaacuteria
O graacutefico acima mostra que 50 dos compradores estatildeo oacutetimos para qualificar e
desqualificar fornecedores 25 sentem-se bons para qualificar e desqualificar fornecedores e
25 natildeo se sentem tatildeo seguros para a atividade
Esse resultado confirma o graacutefico 2 de que a maioria dos compradores soacute passa por
treinamentos semestralmente implicando na falta de preparo dos mesmos para avaliar de
forma correta os fornecedores
Portanto a empresa pesquisada precisaraacute investir mais em treinamentos perioacutedicos a
fim de suprir as competecircncias de seus colaboradores
40
Graacutefico 5
Fonte primaacuteria
O graacutefico aponta que 50 dos compradores acreditam ser importante o sistema de
gestatildeo da qualidade para o departamento de compras 25 acham bom e 25 acham regular
Esses dados demonstram mais uma vez conforme citado nos graacuteficos 2 e 4 que a
empresa precisa investir mais em treinamentos para que os compradores se sintam mais
preparados em relaccedilatildeo ao sistema de gestatildeo da qualidade no departamento de compras
Graacutefico 6
Fonte primaacuteria
41
O graacutefico acima mostra que uma meacutedia de 75 dos fornecedores cadastrados na
empresa satildeo classificados como ldquooacutetimosrdquo conforme as exigecircncias da ISO 9001-2008 e 25
estatildeo ldquobonsrdquo em relaccedilatildeo a ISO 9001-2008
Segundo Mello Amorim e Bandeira (2008) afirmam que aleacutem de os indicadores
de desempenho e monitoramento do SGQ servirem como base para verificar o
amadurecimento do sistema implantado na empresa servem tambeacutem como fonte de
abastecimento de informaccedilotildees para possiacuteveis melhorias dentro da empresa tornando
assim mais competitiva no mercado em que atua
Graacutefico 7
Fonte primaacuteria
Em relaccedilatildeo ao graacutefico acima existe um aspecto relevante pois 75 dos compradores
participam diretamente do processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de fornecedores e 25 dos
compradores participam indiretamente
Esse resultado indica que mesmo indiretamente o departamento de compras estaacute em
contato sempre com o processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de fornecedores
Para Moraes (2005) eacute necessaacuterio tambeacutem que as pessoas que trabalham nesta aacuterea
estarem muito bem informadas e atualizadas aleacutem de terem habilidades interpessoais como
poder de negociaccedilatildeo facilidade de trabalhar em equipe boa comunicaccedilatildeo capacidade de
gestatildeo de conflitos
42
Graacutefico 8
Fonte primaacuteria
Vemos acima que 25 dos compradores acreditam que o processo de qualificaccedilatildeo e
certificaccedilatildeo de fornecedores necessita de mudanccedila 75 acreditam que natildeo precisa de
mudanccedila Esse resultado sinaliza que os envolvidos entendem o sistema e acreditam que o
mesmo atende agraves expectativas
Graacutefico 9
Fonte primaacuteria
Nesse graacutefico o puacuteblico de maior relevacircncia foi 75 que representam os compradores
15 estagiaacuterios e 15 Assistente de compras ou seja todas as respostas foram apresentadas
por pessoas ligadas diretamente ao setor de Compras
43
Com isso podem ser fortalecidas as anaacutelises dos dados relacionadas agraves questotildees dos
processos da organizaccedilatildeo
4 - CONCLUSAtildeO
De um modo geral as empresas com o objetivo da melhoria contiacutenua dos resultados
finais comeccedilam a entender que os gastos com planejamento e o investimento em parcerias
comerciais satildeo necessaacuterios para serem competitivas num mercado globalizado A Logiacutestica eacute
a ferramenta que liga a empresa a seus clientes e fornecedores atraveacutes de valorizaccedilatildeo dos
produtos e serviccedilos fazendo com que as necessidades de seus clientes sejam plenamente
atendidas de forma satisfatoacuteria e consequentemente gera melhoria em seu processo
Baseado nas premissas acima o objetivo geral desse trabalho de pesquisa foi verificar
se os compradores da empresa ALFA estatildeo aptos a qualificar e avaliar fornecedores conforme
a ISO 9001-2008 e se a gestatildeo estaacute sendo satisfatoacuteria para a organizaccedilatildeo e para tanto foi
necessaacuterio verificar o niacutevel de conhecimento dos participantes sobre treinamento para
utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores da empresa Alfa e avaliar qual a vantagem da
utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores onde detectou-se que os compradores estatildeo
aptos a avaliar a monitorar fornecedores conforme a ISO 9001-2008
As companhias com o objetivo de melhoria contiacutenua comeccedilam a entender que o
departamento de compras tem fundamental importacircncia neste desenvolvimento Desde a sua
estruturaccedilatildeo dentro da empresa ateacute o resultado esperado pelo cliente final
Apoacutes a pesquisa com quatro colaboradores de uma equipe de compradores da
empresa ALFA LTDA concluiu-se que a dinacircmica do mercado de oacuteleo e gaacutes traz a
necessidade de implementar processos e recursos cada vez mais estruturados para o sucesso
dos departamentos e consequentemente para a organizaccedilatildeo e no caso da empresa objeto de
pesquisa todos os colaboradores demonstraram entender a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos
fornecedores para que a gestatildeo na qualificaccedilatildeo e monitoramento desses fornecedores
contribua para o completo atendimento agrave NBR ISO 9001-2008 no departamento de compras
da empresa Alfa LTDA
44
Portanto conclui-se que a maior dificuldade da empresa Alfa em atender aos seus
clientes dentro do prazo acordado estaacute diretamente ligado ao planejamento do departamento
de compras e a gestatildeo de fornecedores sendo necessaacuterio oferecer treinamentos perioacutedicos a
fim de que todos estejam preparados para a avaliaccedilatildeo desses fornecedores
5 ndash SUGESTOtildeES PARA TRABALHOS FUTUROS
Empresas que adotam modelo de compras estrateacutegicas
Modelos de compras estrateacutegicas para o segmento de oacuteleo e gaacutes
45
REFEREcircNCIAS
ABNT NBR ISO 90012008 Sistemas de gestatildeo da qualidade ndash Requisitos
Rio de Janeiro RJ ISO 2008 ABNT 2008
ALVARENGA A C NOVAES A GLogiacutestica Aplicada - Suprimento e
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ARNOLD J R Tony Administraccedilatildeo de materiais Satildeo Paulo Atlas 1999
Baily Peter[et al] Compras Principios e Admonistraccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 2000
BALLOU Ronald H Logiacutestica Empresarial transportes administraccedilatildeo de materiais e
distribuiccedilatildeo fiacutesica Satildeo Paulo Atlas 1993
BARAT Josef Logistica empresarial ndash Brasil2 Transporte de mercadorias Instituto de
Estudos Econocircmicos Internacionais 2007
BERRY LL amp PARASURAMAN A Serviccedilos de Marketing Competido Atraveacutes da
Qualidade Satildeo Paulo Matese-Norma 1992
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LOVELOCK C amp WRIGHT L Serviccedilos Marketing e Gestatildeo Satildeo Paulo Saraiva 2001
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Paulo Saraiva 2002
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Paulo Saraiva 2003
MELLO Luiz Carlos Brasil de Brito AMORIM Seacutergio Roberto Leusin de
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WATSON-GANTY C Localizaccedilatildeo de Centros de Distribuiccedilatildeo EPUSP 1978
49
ANEXO A ndash Questionaacuterio
1 Qual o tempo de atuaccedilatildeo na empresa
( ) Menos de 1 ano ( ) 1 a 2 anos ( ) 3 a 5 anos
2 Qual a periodicidade de treinamento de reciclagem da ISO 9001
( ) Mensal ( ) Bimestral ( ) Semestral ( ) Anual
3 Qual a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos fornecedores para a produccedilatildeo
( ) Muito ( ) Meacutedio ( ) Baixo ( ) Nenhum
4 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
5 Qual a importacircncia do SGQ para o departamento de compras
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
6 Como vocecirc classifica os fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
7 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
8 Existe necessidade de mudanccedila no processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo
( ) Sim ( ) Natildeo ( ) Natildeo auto diretamente
9 Qual a funccedilatildeo na empresa
( ) Comprador ( ) Assistente de Compras ( ) Coordenador de Compras
( ) Estagiaacuterio
50
ANEXO B ndash Tabela consolidada
15
empresas Ele comenta sobre a importacircncia de ser ter uma localizaccedilatildeo estrateacutegica tratando de
espaccedilo geograacutefico
Ballou (2001 p147) comenta ainda que o Council of Logistics Management uma
organizaccedilatildeo profissional de gestores de logiacutesticas entende-se que desenvolver a teoria e a
compreensatildeo da logiacutestica define o gerenciamento logistico como o processo de planejamento
implementaccedilatildeo e controle do fluxo eficiente e economicamente eficaz de mateacuterias-primas
estoque em processo produtos acabados e informaccedilotildees relativas desde o ponto de origem ateacute
o ponto de consumo com o propoacutesito de atender agraves exigecircncias dos clientes
Assim a logiacutestica eacute o processo de distribuiccedilatildeo dentro de um cenaacuterio altamente
estrateacutegico na organizaccedilatildeo e que deve ser considerado como um fator diferencial perante aos
seus concorrentes no mercado
Sendo assim a distribuiccedilatildeo fiacutesica trata-se da movimentaccedilatildeo dos produtos desde sua
origem ateacute o destino final Para isso as empresas precisam de um sistema de transporte
estrategicamente definido eficiente e eficaz considerando a urgecircncia caracteriacutesticas
localizaccedilatildeo e tipo de produtos a serem transportados
Segundo Novaes (2007 p 140) o objetivo geral da distribuiccedilatildeo fiacutesica como meta
ideal eacute o de levar os produtos certos para os lugares certos no momento certo e com niacutevel de
serviccedilo desejaacutevel pelo menor custo possiacutevel Haacute certo antagonismo em garantir um niacutevel de
serviccedilo elevado ao mesmo tempo em que se pretende reduzir os custos
Jaacute para Barat Josef (2007 p 23) o transporte visto como elo de uma cadeia logiacutestica
implica forccedilosamente a busca de maior eficiecircncia pela integraccedilatildeo de dois ou mais modais que
como elos das cadeias de transporte devem ser coordenados e gerenciados como sistemas em
rotas ou corredores
Na logiacutestica os modais principais de transportes satildeo rodovias ferrovias aerovias
hidrovias e dutos A decisatildeo por determinado modal tem forte influecircncia no tempo que
chagaraacute ao seu destino bem como o custo
O transporte rodoviaacuterio disponibiliza rotas curtas de produtos acabados ou
semiacabados As vantagens satildeo Preccedilo reduzido maior mobilidade em um pequeno espaccedilo
custo mais baixo maior disponibilidade de veiacuteculos para atender ao cliente As desvantagens
satildeo Capacidade de cargas reduzida para longas distancias maior tempo para o seu destino
devido a congestionamentos ou vias interditadas condiccedilotildees precaacuterias das estradas
16
Para Novaes (2007 p 206) uma das grandes vantagens do transporte rodoviaacuterio eacute o
de alcanccedilar praticamente qualquer ponto do territoacuterio nacional com exceccedilatildeo em locais muito
remotos os quais por sua proacutepria natureza natildeo tem expressatildeo econocircmica para demandar esse
tipo de serviccedilo
Jaacute para Ballou (1993 p130) o transporte rodoviaacuterio difere do ferroviaacuterio pois serve
rotas de curta distacircncia de produtos acabados ou semiacabados A carga por viagem tambeacutem eacute
menos do que no caso ferroviaacuterio
O transporte ferroviaacuterio eacute utilizado para transporte de grandes quantidades de mateacuterias
principalmente de mineacuterio para longa distacircncia Comparando com o rodoviaacuterio o ferroviaacuterio
dispotildee de fretes mais baratos poreacutem desempenho inferior Para este modal haacute a possibilidade
de estoque em tracircnsito onde eacute considerado estoque o tempo de viagem
Para Novaes (2007 p 109) as vantagens comparativas da ferrovia em relaccedilatildeo agrave
rodovia comeccedilam a aparecer para distancias de deslocamento maiores Para pequenas
distacircncias os custos fixos natildeo conseguem ser diluiacutedos onerando os fretes em demasia e
tornando essa modalidade natildeo competitiva
Jaacute Ballou (1993 p165) diz que a ferrovia eacute basicamente um transportador lento de
mateacuterias primas ou manufaturados de baixo valor para longas distacircncias
Uma caracteriacutestica forte do transporte aeroviaacuterio eacute o tamanho fiacutesico dos porotildees de
cargas dos aviotildees o alto valor do frete e sua limitaccedilatildeo a quantidades e pesos
Segundo Novaes (2007 p 120) natildeo satildeo somente produtos de alto valor agregado tais
como eletrocircnicos e aparelhos de precisatildeo satildeo transportados por aviatildeo como tambeacutem uma
seacuterie de produtos sensiacuteveis agrave accedilatildeo do tempo como alimentos pereciacuteveis flores encomendas
correspondecircncia etc
Segundo Ballou (1993 p 202) o transporte aeacutereo tem tido uma demanda crescente de
usuaacuterios no segmento de cargas com serviccedilos regular mesmo apesar de seu frete exceder o
valor do frete rodoviaacuterio mais de trecircs vezes e quatorze vezes o ferroviaacuterio
O transporte hidroviaacuterio eacute um outro modal de transporte auxiliar Normalmente
utilizado para transporte de graneacuteis com carvatildeo petroacuteleo mineacuterios cascalhos areia ferro
gratildeos em grande quantidade entre outros Poreacutem trata-se de um transporte mais lento que a
ferrovia por exemplo sofre grande influecircncia das condiccedilotildees meteoroloacutegicas e tambeacutem
necessita de margens navegaacuteveis
17
Segundo Ballou (1993 p114) o serviccedilo hidroviaacuterio tem sua abrangecircncia limita por
diversas razotildees As hidrovias domeacutesticas estatildeo cominadas ao sistema hidroviaacuterio interior
exigindo portanto que o usuaacuterio ou esteja localizado em suas margens ou utilize outro modal
de transporte combinadamente Aleacutem disso o transporte aquaacutetico eacute em meacutedia mais lento
que a ferrovia disponibilidade e confiabilidade satildeo fortemente influenciadas pelas condiccedilotildees
meteoroloacutegicas
Jaacute Novaes (2007 p172) diz que dependendo da carga e das quantidades envolvidas
pode ser mais vantajosa para o embarcador a utilizaccedilatildeo completa de um navio Em alguns
casos a embarcaccedilatildeo eacute de prioridade do embarcador como ocorre com a frota da Petrobras
Conclui-se que o modal de transporte eacute importante na decisatildeo de envio ou recebimento de
uma carga Uma vez bem definido o modal de transporte a organizaccedilatildeo consegue organizar
melhor o seu sistema de transporte recebimento e movimentaccedilatildeo diminuindo o risco de
atrasos nas entregas e possiacuteveis danos ao produto
Deve ser utilizado pelas organizaccedilotildees como uma estrateacutegia de mercado uma vez que
analisado e medido previamente o modal de transporte bem definido faraacute com que a
organizaccedilatildeo diminua os seus custos e aumente a sua lucratividade
Outras atividades compotildeem a Logistica em uma organizaccedilatildeo dentre elas a gestatildeo de
fornecedores que eacute o foco dessa pesquisa
22 - Gestatildeo de Fornecedores
Com o mercado em ritmo acelerado e a concorrecircncia cada vez mais acirrada e os
concorrentes cada vez mais perto fisicamente ou mesmo longe fisicamente a parceria entre as
empresas vendedoras e fornecedoras eacute cada vez mais necessaacuteria
Para Handfield apud Pires (2004 p 32) desenvolver um fornecedor eacute qualquer
atividade que uma empresa cliente realiza com o intuito de melhorar o desempenho eou a
capacidade do fornecedor no curto ou longo prazo
Silva Jose Ernandes apud Silva (2004 p 57) diz que ldquodesenvolver um fornecedor
consiste na prestaccedilatildeo de serviccedilos de consultoria e de assessoria visando auxiliaacute-lo na
18
identificaccedilatildeo e anaacutelise de problemas relacionados com poliacuteticas empresariais organizaccedilatildeo
administrativa adequaccedilatildeo de meacutetodos e processos de fabricaccedilatildeordquo
Ainda para Silva Jose Ernandes apud Silva (2004 p 112) a iniciativa de
desenvolvimento de fornecedores pode ocorrer por muitas razotildees que natildeo satildeo
necessariamente estrateacutegicas
1) Pela anaacutelise da importacircncia relativa dos materiais comprados sob o ponto de vista
financeiro ou da manutenccedilatildeo das operaccedilotildees de produccedilatildeo Nesta situaccedilatildeo o comprador avalia e
decide com qual empresa iraacute comprar apoacutes receber visitas e apresentaccedilotildees de vaacuterias empresas
do mesmo segmento
2) Por parte da alta administraccedilatildeo ao reconhecer a importacircncia estrateacutegica de compras ou
por causa dos fatores ambientais ao ser pressionada pela concorrecircncia ou pela mudanccedila
tecnoloacutegica no setor em que a empresa atua
3) Por necessidades especificas do cliente
4) Pelas exigecircncias dos oacutergatildeos reguladores governamentais ao fixarem paracircmetros legais
e fiscais com que haja mudanccedila nas caracteriacutesticas intriacutensecas do material ou no processo no
manuseio no acondicionamento no transporte e na comercializaccedilatildeo
5) Pela iniciativa dos funcionaacuterios da empresa que de acordo com as necessidades
conduzem sozinhos grande parte do processo de desenvolvimento
6) Por problemas crocircnicos de desempenho do fornecedor sendo esta conforme o autor a
situaccedilatildeo mais comum
Conforme Pires (2004 p152) ldquoas atividades de desenvolvimento de fornecedores
podem variar de uma simples avaliaccedilatildeo informal de suas operaccedilotildees ateacute a criaccedilatildeo de um
programa de investimento conjunto em treinamento melhorias de produtos e processos dentre
outrosrdquo
Para Ballou (2001 p142) a impossibilidade de uma uacutenica empresa controlar
plenamente seu fluxo produtivo da mateacuteria-prima ateacute o produto final tem levado a outras
formas de relacionamento mais estaacuteveis entre empresas e seus fornecedores
De acordo com Ching (2001 p 139) as parcerias com fornecedores satildeo estabelecidas
com relaccedilotildees estreitas e duradouras em que se privilegia a integraccedilatildeo entre a empresa e seus
fornecedores
19
A relaccedilatildeo entre as organizaccedilotildees devem ser criteriosas pois na maioria das vezes essas
empresas natildeo satildeo do mesmo ramo possuem culturas diferentes e sistemas gerenciais e de
atuaccedilatildeo diferentes
Uma caracteriacutestica que deve ser levantada na hora da avaliaccedilatildeo e escolha dos
fornecedores eacute quanto as suas certificaccedilotildees Uma certificaccedilatildeo interessante de ser verificada eacute a
ISO-9001-2008 que trata da qualidade Esta natildeo garante boa qualidade no fornecimento de
produtos poreacutem sinaliza que o mesmo foi qualificado e isto garante que seu sistema de gestatildeo
estaacute em conformidade com as normas internacionais e que tenderaacute sempre a melhoria pois as
posteriores re-certificaccedilotildees dependeratildeo do seu plano de evoluccedilatildeo durante o periacuteodo
estabelecido
Shin apud Velloso (2006 p 68) destaca as quatro caracteriacutesticas que mais contribuem
para melhorar o desempenho da cadeia de fornecimento que satildeo Relacionamento de logo
prazo com fornecedores envolvimento dos fornecedores no processo de desenvolvimento de
produto nuacutemero reduzido de fornecedores e foco na qualidade
Conforme o site do SEBRAE a qualificaccedilatildeo de fornecedores eacute uma atividade de
verificaccedilatildeo de conformidade das empresas geralmente fixado em uma norma ABNT Esta
verificaccedilatildeo ocorre por meio de auditorias internas para melhoria continua e auditorias
externas para recertificaccedilatildeo O objetivo final das auditorias externas em empresas
fornecedoras eacute definir o melhor parceiro comercial
Jaacute Para Macedo (2001 p 163) a qualificaccedilatildeo de fornecedores apresenta-se como
accedilatildeo vantajosa para a organizaccedilatildeo pois possibilita
Evitar devoluccedilotildees que possam incorrer em atrasos do iniacutecio da produccedilatildeo
Evitar natildeo conformidades que possam ser detectadas nos processos da cadeia
produtiva ou somente no fim da linha pelo cliente final causando diferentes transtornos
internos o que pode afetar a imagem da empresa
Otimizar a rotina de fabricaccedilatildeo de um produto
Poder reduzir o nuacutemero de inspeccedilotildees otimizando o processo de recebimento
Estar em conformidade com requisitos normativos e legais
Conclui-se que a organizaccedilatildeo quando efetua auditorias avaliaccedilotildees e verificaccedilotildees de
seus fornecedores periodicamente aleacutem de otimizaccedilatildeo de processos reduccedilatildeo de custos e
maior qualidade em seus produtos ou serviccedilos se torna cada vez mais competitiva no
mercado
20
221 ndash A Importacircncia da Parceria na Gestatildeo de Fornecedores
Como eacute observado em Alves Bayli e Macedo para o estabelecimento de parcerias
entre cliente e fornecedor Martins (2001 p128) destaca que cada vez mais as empresas
acordam para o fato de que as alianccedilas estrateacutegicas teratildeo importacircncia primordial no futuro
Jaacute Arozo (2001 p 99) afirma que as empresas tem adotado uma postura caracterizada
por comportamento cooperativo e pela troca intensiva de informaccedilotildees entre os diversos elos
da cadeia
Segundo Wanke (2007 p197) um fabricante ou um varejista natildeo pode e natildeo deve
formar a princiacutepio parceria com qualquer transportador armazenador ou prestador de serviccedilo
logistico do termo Eacute preciso avaliar inicialmente se a parceria comparativamente agraves relaccedilotildees
de mercado ou agrave integraccedilatildeo vertical eacute a relaccedilatildeo comercial de maior relaccedilatildeo benefiacutecio custo
no futuro
Pode-se entender que as empresas sempre devem medir se eacute viaacutevel de fazer uma
parceria com determinados fornecedores Eacute necessaacuterio um estudo de mercado e de
viabilidade
A gestatildeo de fornecedores na organizaccedilatildeo deve comeccedilar antes mesmo da contrataccedilatildeo
do serviccedilo ou aquisiccedilatildeo de algum produto verificando se a empresa se encaixa nos padrotildees de
qualidade exigido pela empresa analisando tambeacutem o mercado e o seu comportamento no
mercado
Deve ser avaliado tambeacutem nos fornecedores o seu comportamento interno como
atitudes gerenciais treinamento de pessoal trabalho em equipe perspectiva de promoccedilatildeo e
desenvolvimentos dos colaboradores etc
Para Bertaglia (2006 p158) umas das tarefas dos fornecedores eacute entender como
realizar suas atividades para atender agraves expectativas dos clientes
Jaacute para Wanke (2007) a gestatildeo de fornecedores eacute formada por trecircs componentes
principais
21
ldquoMotivadores caracteriacutestica do parceiro ou fornecedor e instrumentos
gerenciais e operacionais Os motivadores satildeo as razotildees que levam um
fabricante agrave parceria e podem ser de diversas naturezas como por exemplo
buscar eficiecircncia na utilizaccedilatildeo de ativos Jaacute os instrumentos gerenciais e
operacionais satildeo ferramentas desenvolvidas em conjunto para lidar com
diversas questotildees presentes no curto e longo prazo do relacionamento
Definiccedilatildeo de indicadores de desempenho e de procedimentos e meacutetodos
constituem exemplos de instrumentos operacionais enquanto a poliacutetica para a
troca de informaccedilotildees poliacuteticas de investimentos e o grau de formalizaccedilatildeo
contratual constituem exemplos de instrumentos gerenciaisrdquo (WANKE 2007
p 114)
No processo de gestatildeo de fornecedores existem pontos importantes a serem tratados
dentre eles os apresentados por Slack (2008 p125)
Qualidade A qualidade eacute um aspecto importante para a satisfaccedilatildeo ou insatisfaccedilatildeo do
consumidor Internamente a produccedilatildeo de qualidade tanto reduz os custos como aumenta a
confiabilidaderdquo No sistema de gerenciamentos de fornecedores eacute importante avaliar os
fornecedores de produtos ou prestadores de serviccedilos pois a qualidade do serviccedilo da
organizaccedilatildeo compradora dependeraacute da qualidade do produtos ou do serviccedilo da empresa
fornecedora
Rapidez Ao fazer as coisas mais rapidamente a produccedilatildeo procura influenciar a velocidade
com que os bens e serviccedilos satildeo fornecidosrdquo Eacute necessaacuterio verificar e avaliar se o fornecedor
prestador de serviccedilos ou fornecedor de produtos dispotildee dos materiais ou matildeo-de-obra
rapidamente para atender as solicitaccedilotildees Pois com a dinacircmica do mercado qualquer atraso na
entrega pode acarretar em problemas na produccedilatildeo consequentemente na entrega do produto
ao cliente final Isto causaraacute problemas para a empresa e para o consumidor aleacutem de criar
abertura para a concorrecircncia atuar (SLACK 2008 p208)
Confiabilidade Ao fazer as coisas a tempo a produccedilatildeo procura influenciar a confiabilidade de
entrega de bens e serviccedilosrdquo Um dos fatores mais importantes da organizaccedilatildeo eacute ter certeza de
que seus fornecedores estatildeo aptos para serem parte da produccedilatildeo da empresa Dentro desta
avaliaccedilatildeo pode-se levantar o histoacuterico da empresa no mercado sua carteira de clientes bem
como consulta aos clientes que ela atua pois no cenaacuterio atual de extrema concorrecircncia criar
parceria com uma empresa natildeo confiaacutevel pode ser prejudicial a organizaccedilatildeo contratante
dentro do mercado SLACK (2008 p 117)
Flexibilidade Ao mudar o que se faz a produccedilatildeo procura influenciar a flexibilidade com a
qual a empresa produz bens e serviccedilosrdquo No mercado concorrente a raacutepido a flexibilidade eacute
um fator importante na verificaccedilatildeo de parcerias e avaliaccedilatildeo dos fornecedores Eacute preciso saber
22
se o fornecedor eacute flexiacutevel por exemplo para entregas mais raacutepidas prazo de pagamentos
maiores em possiacuteveis eventualidades volume de entrega e armazenamentos adequados
SLACK (2008 p 172)
Custo Ao fazer as coisas mais barato a produccedilatildeo procura influenciar o custo dos bens e
serviccedilos da empresardquo A avaliaccedilatildeo dos fornecedores bem como sua posiccedilatildeo quanto ao custo
cobrado em relaccedilatildeo ao mercado satildeo importantes para a organizaccedilatildeo ampliar os seus negoacutecios
aumentar a sua lucratividade e cada vez mais se tornar mais competitiva no mercado uma vez
que seus custos satildeo reduzidos SLACK (2008 p192)
Compartilhamento do sucesso um conceito de compartilhamento de sucesso diz que as
empresas uma vez trabalhando em conjunto estrategicamente aumentaratildeo as suas
possibilidades de sucesso do que se atuassem sozinhas
Aprendizagem conjunta as empresas parceiras estatildeo comprometidas natildeo somente com o
entendimento umas agraves outras mas tambeacutem com o aprendizado que conseguiratildeo obter durante
o periacuteodo de relacionamento
Informaccedilotildees claras O compartilhamento de informaccedilotildees de forma clara entre os parceiros
ajuda mais ainda na confianccedila e credibilidade entre as organizaccedilotildees Isso traz seguranccedila para
ambas as partes e consequentemente um relacionamento ainda mais duradouro
Segundo Arnold (1999 p 209) uma vez tomada a decisatildeo sobre o que comprar a
segunda decisatildeo mais importante refere-se ao fornecedor certo Um bom fornecedor eacute aquele
que tem a tecnologia para fabricar o produto na qualidade exigida tem a capacidade de
produzir as quantidades necessaacuterias e pode administrar seu negoacutecio com eficiecircncia suficiente
para ter lucros e ainda assim vender um produto a preccedilos competitivos
Jaacute Bertaglia (2006 p 27) ressalta ldquoOs criteacuterios de avaliaccedilatildeo dos fornecedores devem
ser meticulosamente analisados O envolvimento da alta administraccedilatildeo eacute imprescindiacutevel nesse
processordquo
Segundo Baily et al (2000 p182) os atributos de um bom fornecedor podem ser
observados abaixo
Entrega pontualmente
Fornece qualidade consistente
Oferece bom preccedilo
23
Tem antecedentes estaacuteveis
Fornece bom serviccedilo
Eacute responsivo agraves necessidades do cliente
Cumpre o prometido
Daacute apoio teacutecnico
Manteacutem o comprador informado sobre o andamento do pedido
Os compradores devem conhecer seus mercados para estarem em condiccedilotildees de tomar
decisotildees sobre fonte de suprimentos corretas Precisam conhecer bem seus fornecedores
visitaacute-los e conversar com as pessoas que processam seus pedidos e tomam decisotildees sobre os
mesmos BAILY et al (2000 p185)
Segundo Dias (1993 p306) um dos instrumentos mais eficazes no relacionamento do
comprador e seus fornecedores eacute a confianccedila muacutetua Quanto mais aberta e clara a negociaccedilatildeo
maiores satildeo as chances de boa compra As informaccedilotildees de ambas as partes devem circular
abertamente a fim de evitar que distorccedilotildees eventualmente detectadas sejam corrigidas por
meio de um diaacutelogo construtivo
Segundo Martins e Alt (2002 p106) entre cliente e fornecedor procura-se
desenvolver um clima de confianccedila muacutetua onde ambos saem ganhando Eacute o que se
convencionou chamar de parcerias Nestas situaccedilotildees o fornecedor ajuda no desenvolvimento
do projeto do produto na anaacutelise e melhorias do processo produtivo de seu cliente garante a
qualidade abre a sua planilha de formaccedilatildeo de custos e preccedilos e em contrapartida recebe um
contrato de fornecimento por um periacuteodo normalmente igual ao da vida do produto para o
qual foi escolhido o fornecedor
Martins e Alt (2002 p108) listam as fases de evoluccedilatildeo dos relacionamento
- A abordagem convencional prioriza o preccedilo O relacionamento eacute como se as partes fossem
adversaacuterias quem pode mais impotildee suas condiccedilotildees A empresa desconfia da qualidade do
fornecedor e inspeciona todos os recebimentos
- Melhoria da qualidade daacute-se prioridade agrave qualidade do produto Eacute o iniacutecio de um
relacionamento mais duradouro com o nascimento de certa confianccedila reciacuteproca Reduz-se o
nuacutemero de fornecedores eliminando-se previamente aqueles que natildeo tem qualidade
24
- A integraccedilatildeo operacional prioriza o controle dos processos levando-se em conta a
capacidade deles Jaacute surge uma participaccedilatildeo do fornecedor no projeto do produto (co-design)
e do processo O cliente e o fornecedor fazem investimentos comuns em pesquisa e
desenvolvimento com o cliente muitas vezes financiando programas de garantia e melhoria
da qualidade dos fornecedores
- A integraccedilatildeo estrateacutegica eacute uma parceria nos negoacutecios
- Gerenciamento comum dos procedimentos dos negoacutecios incluindo o desenvolvimento de
produtos e processos engenharia simultacircnea desdobramento da funccedilatildeo qualidade
fornecimentos e qualidade assegurada
Segundo Martins e Alt (2003 p286) o importante eacute estabelecer um relacionamento
permanente entre cliente e fornecedor envolvendo natildeo apenas compras eventuais ou
programadas mas o proacuteprio desenvolvimento de produtos
23 ndash Armazenagem e Movimentaccedilatildeo
Apoacutes o processo de compras se faz necessaacuterio armazenar e movimentar estes
materiais considerando tambeacutem a qualidade destes processos de forma que otimize a
movimentaccedilatildeo e reduza o custo para este sistema
Haacute algum tempo o conceito de armazenamento horizontal era mais levado em conta
do que o armazenamento vertical mas com o decorrer do tempo esse mau aproveitamento
tornou-se economicamente inviaacutevel para as organizaccedilotildees
Guardar somente a mercadoria de forma segura e condicionada era necessaacuterio poreacutem
natildeo suficiente Era necessaacuteria uma estrateacutegia para que os produtos fossem guardados de forma
segura e condicionada poreacutem que o espaccedilo fosse mais bem aproveitado para na mesma aacuterea
armazenar mais produtos
Apoacutes percebida essa necessidade a armazenagem passou a ter mais importacircncia
dentro da estrateacutegia das organizaccedilotildees para a obtenccedilatildeo de maiores lucros
Segundo Fleury et al (2007 p265) essas mudanccedilas refletem a adoccedilatildeo de novos
sistemas de informaccedilatildeo aplicados ao gerenciamento da armazenagem em sistema
25
automaacuteticos de movimentaccedilatildeo e separaccedilatildeo de produtos e ateacute mesmo na revisatildeo do conceito do
armazeacutem como uma instalaccedilatildeo cuja finalidade principal eacute estocagem de produtos
A armazenagem dos produtos deve estar em conformidade com as suas exigecircncias por
exemplo locais cobertos ou abertos temperaturas adequadas umidade do ar controlada
Eacute importante o cuidado no recebimento dos materiais bem como o seu transporte nas
matildeos dentro da empresa para que natildeo cause avarias ou danos aos produtos
Eacute essencial que o estudo da localizaccedilatildeo do armazeacutem seja feito de forma correta por
exemplo para uma maior facilidade na distribuiccedilatildeo dos produtos quando trata-se de grandes
organizaccedilotildees proteccedilatildeo contra danos facilidade de transporte interno para a movimentaccedilatildeo de
grandes equipamentos armazenados
Segundo Fleury et al (2007 p314) a definiccedilatildeo do posicionamento e da funccedilatildeo das
instalaccedilotildees de armazenagem eacute uma decisatildeo estrateacutegica Eacute parte de um conjunto integrado de
decisotildees que envolvem poliacuteticas de serviccedilo ao cliente poliacuteticas de estoque de transporte e de
produccedilatildeo que visam prover fluxo eficiente de materiais e produtos acabados ao longo de toda
a cadeia de suprimentos
Jaacute para Iman (2000 p140) a funccedilatildeo do armazeacutem representa mais uma atividade de
custo do que uma de valor agregado A questatildeo fundamental que precisa eacute portanto por que
precisamos de um armazeacutem
Devido a isso eacute importacircncia de um estudo estrateacutegico em relaccedilatildeo ao armazeacutem dentro
da organizaccedilatildeo para que ele se torne uacutetil no processo produtivo agregando valor
A armazenagem pode ser feita pela proacutepria empresa ou atraveacutes de estoque consignado
onde a organizaccedilatildeo compradora deteacutem o material mas todo o processo de armazenagem e
movimentaccedilatildeo ateacute a empresa compradora eacute feita pelo fornecedor Poreacutem eacute necessaacuterio um
controle maior inspeccedilatildeo perioacutedica por parte da compradora para que natildeo faltem produtos
quando necessitar e a certeza de que seus materiais estatildeo sendo armazenados e tratados de
forma adequada
Para Ballou (1993 p189) se as demandas pelo produto da empresa forem conhecidas
com exatidatildeo e se as mercadorias puderem ser fornecidas instantaneamente teoricamente natildeo
haacute necessidade para mantes espaccedilo fiacutesico para o estoque Portanto as empresas usam estoques
para melhorar a coordenaccedilatildeo entre oferta e demanda e diminuir os custos totais
Para Ballou (1993 p172) o manuseio ou movimentaccedilatildeo interna de produtos e
materiais significa transportar pequenas quantidades de bens por distacircncias relativamente
26
pequenas Eacute atividade executada em depoacutesitos faacutebricas e lojas assim como no transbordo
entre modais de transporte
A armazenagem de produtos eacute uma atividade muito importante para as empresas
devido a isso a escolha do local adequado posicionamento e todos os fatores influenciadores
natildeo devem ser descartados na montagem ou construccedilatildeo de um armazeacutem
As organizaccedilotildees buscam cada vez mais otimizar o seu processo de distribuiccedilatildeo a partir
da armazenagem dos produtos e localizaccedilatildeo em seus armazeacutens
24 ndash Gestatildeo da Qualidade
Conforme Heldfield apud Marcio (2008 p 32) os conceitos de qualidade se originam
nos Estados Unidos mas foi o Japatildeo que ocorreu a revoluccedilatildeo da qualidade total logo apoacutes a
segunda guerra mundial
De acordo com o site do SEBRAE a qualidade vem se destacando cada vez mais em
nossa sociedade Na Franccedila por exemplo ela ocupou um lugar essencial nos debates dos anos
1980 quando os defensores de uma abordagem teacutecnica se opunham aos detentores de uma
visatildeo mais voltada para os recursos humanos
Pode-se dizer tambeacutem que o modelo japonecircs principalmente o Toyotimsmo e seu
grande sucesso contribuiacuteram amplamente para a popularizaccedilatildeo da qualidade em todo o
mundo dentro das organizaccedilotildees e para o puacuteblico em geral
A globalizaccedilatildeo tambeacutem fez com que a qualidade fosse observada com outros olhos
pelas organizaccedilotildees pois o processo logiacutestico bem como a qualidade desses processos eram
cruciais para o futuro dos negoacutecios
A qualidade eacute tratada como um assunto central quando trata-se de gestatildeo que parte do
fordismo percorrendo todas as eacutepocas ateacute os tempo atuais onde cada vez mais fala-se de
qualidade total e adoccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade NBR ISO 9001-2008
Para Deming (1990 p130) a qualidade eacute a perseguiccedilatildeo agraves necessidades dos clientes e
homogeneidade dos resultados dos processos
27
Segundo Costa Neto (2007 p 160) o conceito de qualidade foi objeto de muita
discussatildeo no tempo e ateacute hoje suscita controveacutersias Portanto haacute certa coerecircncia em admitir
cinco visotildees para a qualidade sendo elas
Transcendental ligada agrave ideia de excelecircncia
Baseada no produto ou serviccedilo ligada agrave ideia de necessidade
Baseada no usuaacuterio ligada ao atendimento das necessidades dos clientes
Baseada no processo ligada agrave ideia de conformidade com aquilo que foi especificado
Baseada no valor ligada a consideraccedilotildees econocircmicas
Jaacute para Garvin (1992 p 167) apresenta um conjunto de oito dimensotildees para a
qualidade
1 Desempenho relacionada agrave principal funccedilatildeo
2 Complementos referentes agrave seguranccedila agrave ausecircncia de riscos
3 Confiabilidade relacionada agrave garantia dada ao produto
4 Conformaccedilatildeo que diz respeito ao cumprimento das especificaccedilotildees
5 Durabilidade relacionada com a vida uacutetil
6 Assistecircncia Teacutecnica referente ao apoio poacutes-venda
7 Esteacutetica que diz respeito agrave boa aparecircncia ao bom gosto
8 Qualidade percebida subjetiva refere-se agrave opiniatildeo do cliente
Desse modo entende-se que a qualidade desde o seu surgimento ateacute o tempo de hoje
vem sendo necessaacuteria no processo produtivo das organizaccedilotildees mesmo que ainda hoje suscite
controveacutersias
241 - Qualidade de Serviccedilos
28
De acordo com Shiozawa (1993) tanto a qualidade quanto o seu conceito satildeo
dinacircmicos daiacute a sua evoluccedilatildeo ao longo dos anos
Segundo Kotler (1992 p 211) Serviccedilo eacute qualquer ato ou desempenho essencialmente
intangiacutevel que uma parte pode oferecer a outra que natildeo tem como resultado a propriedade de
algo
Lovelock e Whight (2001 p 5) definem serviccedilos como ldquoum ato ou desempenho que
cria benefiacutecios para clientes por meio de uma mudanccedila desejada no ndash ou em nome do ndash
destinataacuterio de serviccedilo
Davidow (1991 p127) afirma que a prestaccedilatildeo de serviccedilos de alto niacutevel eacute a melhor
maneira de se relacionar positivamente e de forma duradoura com os clientes fazendo com
que estes passem o fator preccedilo para um plano secundaacuterio
Segundo Garvin (1992 p140) as abordagens sobre qualidade podem ser organizadas
em quatro ldquoeras da qualidaderdquo distintas inspeccedilatildeo controle estatiacutestico da qualidade garantia
da qualidade e gestatildeo estrateacutegica da qualidade
Para Juran (1995 p 123) a qualidade eacute a ldquoadequaccedilatildeo ao usordquo sendo dois fatores
criacuteticos o desempenho do produto e a ausecircncia de deficiecircncias Afirmando assim a
necessidade do desempenho adequado do produto conforme a necessidade do cliente
buscando sempre a satisfaccedilatildeo uma vez que as falhas levam a insatisfaccedilatildeo do com o produto
Jaacute para Feigenbaum (1994 p 170) qualidade pode ser definida como ldquoa combinaccedilatildeo
de caracteriacutesticas de produtos e serviccedilos referentes a marketing engenharia produccedilatildeo e
manutenccedilatildeo atraveacutes dos quais produtos e serviccedilos em uso corresponderatildeo agraves expectativas dos
clienterdquo
a) A transcendente nesta visatildeo a qualidade eacute sinocircnimo de ldquoexcelecircncia inatardquo eacute algo que
quando eacute visto eacute imediatamente reconhecido natildeo eacute mensuraacutevel sabe-se que existe
b) A baseada no produto qualidade eacute uma variaacutevel precisa e mensuraacutevel podendo ser
avaliada objetivamente
c) A baseada no usuaacuterio qualidade eacute subjetiva calcada na preferecircncia do consumidor
d) A baseada na produccedilatildeo Qualidade eacute conformidade com as especificaccedilotildees
e) A baseada no valor Qualidade eacute definida em termos de custos e preccedilos relacionado esses
dois aspectos em seu resultado para o consumidor
29
Para Garvin (1992 p 40 41) todas as abordagens satildeo vagas e imprecisas quando se
trata de descrever os elementos baacutesicos da qualidade O autor conceitua oito dimensotildees da
qualidade do produto que satildeo
a) Desempenho Faz referecircncia as caracteriacutestica operacionais baacutesicas de um produto
combinando elementos das abordagens com base no produto e no usuaacuterio O desempenho eacute
influenciado pelo trabalho a ser executado e pela semacircntica (a descriccedilatildeo do desempenho de
um produto inclui termos frequentemente associados agrave qualidade ao lado de termos que natildeo
conseguem dar ideia dessa associaccedilatildeo)
b) Caracteriacutesticas satildeo os ldquoadereccedilosrdquo dos produtos as caracteriacutesticas secundaacuterias que
suplementam o funcionamento baacutesico do produto Bem como o desempenho envolvem
atributos objetivos e mensuraacuteveis e satildeo tambeacutem afetados por preferecircncias pessoais
c) Confiabilidade reflete a probabilidade de mau funcionamento de um produto ou de
ele falhar num determinado periacuteodo Sua importacircncia eacute relativa e crescente agrave medida que a
interrupccedilatildeo do uso do produto traga perdas relevantes para os consumidores
d) Conformidade grau em que o projeto e as caracteriacutesticas operacionais de um produto
estatildeo de acordo com padrotildees estabelecidos Apresenta duas abordagens distintas uma que
iguala conformidade ao cumprimento de especificaccedilotildees e outra que relaciona conformidade
com o grau de variabilidade (inversamente ao grau de uniformidade) em torno de uma
dimensatildeo estabelecida como meta ou de uma linha central Essa dimensatildeo e a confiabilidade
estatildeo intimamente associadas agrave abordagem da qualidade baseada na produccedilatildeo
e) Durabilidade como uma medida da vida uacutetil do produto tem dimensotildees econocircmicas
e teacutecnicas Tecnicamente pode-se definir durabilidade como o uso proporcionado por um
produto ateacute ele se deteriorar fisicamente Economicamente durabilidade eacute o uso que se
consegue de um produto antes de ele se quebrar e a substituiccedilatildeo se considerada preferiacutevel aos
constantes reparos
f) Atendimento corresponde a rapidez cortesia e facilidade de reparo Os consumidores
manifestam preocupaccedilatildeo natildeo apenas com a possibilidade de um produto estragar mas
tambeacutem com o tempo que seratildeo obrigados a esperar ateacute que as condiccedilotildees normais sejam
reestabelecidas a pontualidade do atendimento e a frequecircncia agraves chamadas seu
relacionamento com o pessoal de atendimento e a frequecircncia com que as chamadas para
serviccedilos ou reparos deixam de resolver os problemas Na sua avaliaccedilatildeo existem criteacuterios
objetivos e subjetivos Para empresas prestadoras de serviccedilo estaacute eacute uma dimensatildeo
30
fundamental podendo ser um poderoso recurso de vendas Existe um intimo grau de
correlaccedilatildeo entre atendimento e satisfaccedilatildeo estando o atendimento de reclamaccedilotildees
correlacionado fortemente com a disposiccedilatildeo de consumidores de comprar novamente as
marcas que lhes tenham criado problemas
g) Esteacutetica eacute a aparecircncia de um produto o que se sente com ele qual o seu som sabor
ou cheiro sendo esta uma questatildeo de julgamento pessoal e reflexo das preferencias
individuais Haacute certa uniformidade entre os consumidores na classificaccedilatildeo que eles datildeo aos
produtos com base na esteacutetica com as marcas mais bem-sucedidas no estabelecimento de
posiccedilotildees fortes no mercado as mais claramente diferenciadas com na esteacutetica
h) Qualidade Percebida resulta de medidas indiretas utilizadas pelo consumidor para
comparaccedilatildeo entre marcas A qualidade percebida mais a dimensatildeo anterior estatildeo relacionadas
com a abordagem da qualidade baseada no usuaacuterio portanto com alta dose de subjetividade
A qualidade percebida eacute inferida geralmente a partir de aspectos tangiacuteveis e intangiacuteveis do
produto em que as imagens a propaganda e os nomes de marca ndash percepccedilotildees da qualidade
mas natildeo a proacutepria realidade ndash podem ser criacuteticas A reputaccedilatildeo eacute indicada como um dos
principais fatores que contribuem para a qualidade percebida e sua forccedila decorre da analogia
natildeo declarada de que a qualidade dos produtos fabricados por uma empresa hoje eacute parecida
com a qualidade dos produtos de uma linha de produtos receacutem-colocada eacute parecida com a
qualidade dos produtos antigos de uma empresa
Portanto segundo Henrique (2010 p 42) pode-se afirmar que a qualidade eacute um
conceito multidimensional e no seu entendimento os clientes podem fornecer valiosa
informaccedilatildeo sobre o desempenho de um fornecedor em um vasto nuacutemero de dimensotildees de
qualidade Assim aspectos muacuteltiplos devem ser considerados no exame das accedilotildees necessaacuterias
para o atendimento pleno dos requisitos dos consumidores
Segundo Berry e Parasuraman (1992 p 102) os clientes avaliam qualidade dos
serviccedilos quando eacute estabelecido um paralelo entre o que esperavam com o que foi obtido
Para Paladini (2005 p114) qualidade do serviccedilo eacute igual a serviccedilo percebido que por
sua vez eacute equivalente a serviccedilo esperado
31
3 ndash METODOLOGIA DA PESQUISA
31 Caracterizaccedilatildeo da empresa
A empresa Alfa fundada em 1841 eacute uma organizaccedilatildeo atuante no ramo de oacuteleo e gaacutes
que produz equipamentos de perfuraccedilatildeo e exploraccedilatildeo de poccedilos de petroacuteleo
A empresa tambeacutem presta serviccedilos de reparos nos equipamentos que operam offshore
e tambeacutem fornece matildeo de obra offshore para os equipamentos fabricados e vendidos por ela
A empresa possui aproximadamente 850 funcionaacuterios no Brasil atendendo diversos
segmentos na aacuterea offshore
Devido a empresa atender ao ramo de oacuteleo e gaacutes todos os processos aos quais ela eacute
responsaacutevel satildeo de extrema urgecircncia pois uma parada de produccedilatildeo ou exploraccedilatildeo em uma
plataforma gera um custo muito alto
Os processos internamente estabelecidos precisam estar alinhados da melhor forma
possiacutevel para que o resultado final seja o esperado pelo cliente ou ateacute antecipado
Um sistema de gestatildeo da qualidade alinhado e bem definido eacute responsaacutevel por este
resultado final satisfatoacuterio para o cliente
Seu foco estaacute na satisfaccedilatildeo plena do cliente em relaccedilatildeo a atendimento de qualidade e
cumprimento dos prazos estabelecidos
32 Sistema da Qualidade ISO 9001-2008
A certificaccedilatildeo e adequaccedilatildeo agrave norma ABNT NBR ISO 9001-2008 eacute considerada pela
empresa um diferencial muito forte para tornaacute-la mais competitiva perante os concorrentes e
tambeacutem uma metodologia para organizar os processos internos
O mapeamento dos processos baseados em pesquisas de necessidades internas e a
implementaccedilatildeo da ISO-9001 faz com que a empresa obtenha reduccedilatildeo de custo uma vez que
32
os processos seguem um fluxo definido e os colaboradores natildeo perdem tempo entre
processos desalinhados
Essa implementaccedilatildeo refletiu tambeacutem na satisfaccedilatildeo do cliente que percebeu respostas
mais raacutepidas produtos entregues em tempos menores e serviccedilos mais aacutegeis e de melhor
qualidade
A figura 1 abaixo mostra a estrateacutegia de trabalho implementada juntamente com a ISO
9001
Figura 1 ndash Resumo do Processo de Compras dentro da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
Os fluxogramas a seguir (Figuras 2 e 3) mostram o quanto foi eficiente a
implementaccedilatildeo da ISO 9001 no departamento de compras da empresa Alfa onde os processos
tornaram-se muito mais aacutegeis e confiaacuteveis
33
Inicio
Requisiccedilatildeo de cotaccedilatildeo eacute enviada
ao setor de compras
Comprador envia a descriccedilatildeo para o
fornecedor
Descriccedilatildeo correta
Solicita ao cliente interno correccedilatildeo da
descriccedilatildeo
Fornecedor envia cotaccedilatildeo
N
S
Comprador criaaltera ordem de
compra
Ordem de compra
aprovada
Gerente envia a PO para ser alterada pelo comprador
N
S
Comprador envia a PO para o
fornecedor
Fim
Figura 2 ndash Mostra do processo antes da implementaccedilatildeo da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
34
Inicio
Gerente Responsaacutevel pelo custo assina a ordem de compra
O comprador responsaacutevel solicita o material para o fornecedor
O fornecedor tem o material
Fornecedor envia o material
O requisitante envia a descriccedilatildeo do material para o comprador inciar a
aquisiccedilatildeo
Fim
S
N
Processo de Compras Atraveacutes de Contratos ndash Implementado com a ISO 9001-2008
Figura 3 ndash Mostra do processo depois da implementaccedilatildeo da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
35
33 - Escopo do Sistema de Gestatildeo Integrado
O processo de certificaccedilatildeo Isso 9001-2008 foi implementado considerando toda a
norma A companhia tambeacutem formou auditores internos para atuarem na prevenccedilatildeo
manutenccedilatildeo e amadurecimento do sistema de gestatildeo
34 - Tipo de Pesquisa
Quanto aos fins optou-se pela exploratoacuteria pois foram feitas pesquisas e buscas de
dados sobre o tema e descritiva atraveacutes da utilizaccedilatildeo de graacuteficos
Quanto aos meios os tipos de pesquisas utilizadas foram o estudo de caso
levantamento e pesquisa documental
O estudo de caso foi realizado em uma empresa no mercado de oacuteleo e gaacutes na cidade de
MacaeacuteRJ Essa empresa foi escolhida devido o pesquisador ter facilidade de acesso aos
entrevistados Para Gil (2002 p54) eacute caracterizado pelo estudo profundo e exaustivo de um
ou de poucos objetos de maneira a permitir o seu conhecimento amplo e detalhado
35 - Populaccedilatildeo Amostra e Amostragem
Foi utilizado como objeto de pesquisa quatro colaboradores que participam de um grupo
de compradores que qualificam e certificam os fornecedores que atendem a aacuterea da cadeia de
suprimentos da empresa Alfa
O tipo de amostragem utilizado foi por tipicidade ou intencional e de acessibilidade
Segundo Gil (2007 p104) amostragem por tipicidade consiste em selecionar um grupo de
populaccedilatildeo que com base nas informaccedilotildees disponiacuteveis possa ser considerado representativo
36
de toda a populaccedilatildeo Desta maneira para maior efeito dessa pesquisa fizeram parte dessa
amostragem compradores os quais compreendessem melhor a importacircncia do objeto de
estudo
Para Veiga (2000 p 51) ldquoa amostra por possibilidade longe de qualquer procedimento
estatiacutestico seleciona elementos pela facilidade de acesso a elesrdquo Portanto os respondentes
dessa pesquisa foram tambeacutem selecionados pela facilidade de acesso do pesquisador
36 - Instrumento de Coleta de dados
Para a coleta de dados optou-se pela aplicaccedilatildeo de questionaacuterios elaborados de acordo
com as teorias e estudos de logiacutestica e qualidade de serviccedilos
Conceituando o meacutetodo utilizado para a coleta de dados para Gil (2002 p 114) ldquopor
questionaacuterio entende-se um conjunto de questotildees que satildeo respondidas por escrito pelo
pesquisadordquo
Foi aplicado questionaacuterio com perguntas fechadas e garantido o anonimato dos
respondentes
37 - Procedimento da Pesquisa
Visando a coleta de dados que fundamentam o objeto de pesquisa desse trabalho foram
necessaacuterios a realizaccedilatildeo de etapas para obtenccedilatildeo e mensuraccedilatildeo dessas informaccedilotildees
Apoacutes delimitar os paracircmetros de pesquisa abordados nas obras de autores apresentados
nesse trabalho para a aplicaccedilatildeo do questionaacuterio na empresa Alfa foi feito contato pessoal
com alguns compradores do setor de compras responsaacuteveis pela qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de
fornecedores onde foi apresentado o objetivo do trabalho e informaccedilotildees sobre a
confidencialidade das informaccedilotildees e anonimato do respondente e do nome da empresa a qual
faz parte e em seguida foi solicitado a permissatildeo para a aplicaccedilatildeo do questionaacuterio
Dos questionaacuterios respondidos 100 foram aplicados pessoalmente e recolhidos
imediatamente em horaacuterios que melhor atendessem os respondentes
37
38 - Tratamento dos dados
O tratamento da pesquisa apoacutes a coleta dos dados eacute o tratamento desses para anaacutelise e
interpretaccedilatildeo para Gil (2002 p125) essa anaacutelise ldquoconsiste em estabelecer a ligaccedilatildeo entre os
resultados obtidos com outros jaacute conhecidos quer sejam de teorias quer sejam de estudos
realizados anteriormente
Para a organizaccedilatildeo dos dados foi realizada a tabulaccedilatildeo eletrocircnica atraveacutes do programa
Excel da Microsoft na internet de se fazer a contagem das respostas Em seguida com a
tabulaccedilatildeo concluiacuteda foram gerados graacuteficos para cada pergunta respondida e analisadas de
acordo com as teorias apresentadas nesse trabalho
39 ndash Resultados e Discussotildees da Pesquisa
Anaacutelise do perfil do Departamento de Compra da Empresa Alpha
Graacutefico 1
Fonte primaacuteria
Pelo que foi observado na pesquisa realizada 75 dos compradores entrevistados
possuem entre 1 e 2 anos de atuaccedilatildeo e 25 de 3 a 5 anos
Percebe-se que a empresa possui uma alta rotatividade de compradores
38
Graacutefico 2
Fonte primaacuteria
Pelo que foi observado na pesquisa realizada 75 dos compradores entrevistados
passam por treinamentos de reciclagem semestralmente e 25 bimestralmente
Esse resultado poderia ser melhor pois diante de tantas modificaccedilotildees nas rotinas e
procedimentos o ideal seria que os compradores participassem com uma maior frequecircncia de
cursos de reciclagens poreacutem percebe-se que afastar o colaborador de suas atividades
rotineiras sempre eacute um grande desafio para a empresa
Para Chiavenato (1999 p 297) o treinamento eacute um processo ciacuteclico e continuo
composto de quatro etapas diagnoacutestico desenho implementaccedilatildeo e avaliaccedilatildeo
Graacutefico 3
Fonte primaacuteria
O graacutefico acima mostra que 50 dos compradores consideram muito importante a
avaliaccedilatildeo dos fornecedores para o processo produtivo e 50 considera uma importacircncia
39
meacutedia Esse resultado indica que os compradores entendem a importacircncia do conceito do
sistema de gestatildeo da qualidade
Segundo Bertaglia (2006 p 258) o processo de seleccedilatildeo de fornecedor natildeo eacute simples A
complexidade aumenta em funccedilatildeo das caracteriacutesticas do item ou serviccedilo a ser comprado pois
as exigecircncias podem ser maiores ou menores O ato de comprar deixou de ser simplesmente o
de efetuar uma cotaccedilatildeo de preccedilos Haacute trecircs caracteriacutesticas baacutesicas que devem ser consideradas
em um processo de decisatildeo para se selecionar um fornecedor preccedilo qualidade e serviccedilo
Graacutefico 4
Fonte primaacuteria
O graacutefico acima mostra que 50 dos compradores estatildeo oacutetimos para qualificar e
desqualificar fornecedores 25 sentem-se bons para qualificar e desqualificar fornecedores e
25 natildeo se sentem tatildeo seguros para a atividade
Esse resultado confirma o graacutefico 2 de que a maioria dos compradores soacute passa por
treinamentos semestralmente implicando na falta de preparo dos mesmos para avaliar de
forma correta os fornecedores
Portanto a empresa pesquisada precisaraacute investir mais em treinamentos perioacutedicos a
fim de suprir as competecircncias de seus colaboradores
40
Graacutefico 5
Fonte primaacuteria
O graacutefico aponta que 50 dos compradores acreditam ser importante o sistema de
gestatildeo da qualidade para o departamento de compras 25 acham bom e 25 acham regular
Esses dados demonstram mais uma vez conforme citado nos graacuteficos 2 e 4 que a
empresa precisa investir mais em treinamentos para que os compradores se sintam mais
preparados em relaccedilatildeo ao sistema de gestatildeo da qualidade no departamento de compras
Graacutefico 6
Fonte primaacuteria
41
O graacutefico acima mostra que uma meacutedia de 75 dos fornecedores cadastrados na
empresa satildeo classificados como ldquooacutetimosrdquo conforme as exigecircncias da ISO 9001-2008 e 25
estatildeo ldquobonsrdquo em relaccedilatildeo a ISO 9001-2008
Segundo Mello Amorim e Bandeira (2008) afirmam que aleacutem de os indicadores
de desempenho e monitoramento do SGQ servirem como base para verificar o
amadurecimento do sistema implantado na empresa servem tambeacutem como fonte de
abastecimento de informaccedilotildees para possiacuteveis melhorias dentro da empresa tornando
assim mais competitiva no mercado em que atua
Graacutefico 7
Fonte primaacuteria
Em relaccedilatildeo ao graacutefico acima existe um aspecto relevante pois 75 dos compradores
participam diretamente do processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de fornecedores e 25 dos
compradores participam indiretamente
Esse resultado indica que mesmo indiretamente o departamento de compras estaacute em
contato sempre com o processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de fornecedores
Para Moraes (2005) eacute necessaacuterio tambeacutem que as pessoas que trabalham nesta aacuterea
estarem muito bem informadas e atualizadas aleacutem de terem habilidades interpessoais como
poder de negociaccedilatildeo facilidade de trabalhar em equipe boa comunicaccedilatildeo capacidade de
gestatildeo de conflitos
42
Graacutefico 8
Fonte primaacuteria
Vemos acima que 25 dos compradores acreditam que o processo de qualificaccedilatildeo e
certificaccedilatildeo de fornecedores necessita de mudanccedila 75 acreditam que natildeo precisa de
mudanccedila Esse resultado sinaliza que os envolvidos entendem o sistema e acreditam que o
mesmo atende agraves expectativas
Graacutefico 9
Fonte primaacuteria
Nesse graacutefico o puacuteblico de maior relevacircncia foi 75 que representam os compradores
15 estagiaacuterios e 15 Assistente de compras ou seja todas as respostas foram apresentadas
por pessoas ligadas diretamente ao setor de Compras
43
Com isso podem ser fortalecidas as anaacutelises dos dados relacionadas agraves questotildees dos
processos da organizaccedilatildeo
4 - CONCLUSAtildeO
De um modo geral as empresas com o objetivo da melhoria contiacutenua dos resultados
finais comeccedilam a entender que os gastos com planejamento e o investimento em parcerias
comerciais satildeo necessaacuterios para serem competitivas num mercado globalizado A Logiacutestica eacute
a ferramenta que liga a empresa a seus clientes e fornecedores atraveacutes de valorizaccedilatildeo dos
produtos e serviccedilos fazendo com que as necessidades de seus clientes sejam plenamente
atendidas de forma satisfatoacuteria e consequentemente gera melhoria em seu processo
Baseado nas premissas acima o objetivo geral desse trabalho de pesquisa foi verificar
se os compradores da empresa ALFA estatildeo aptos a qualificar e avaliar fornecedores conforme
a ISO 9001-2008 e se a gestatildeo estaacute sendo satisfatoacuteria para a organizaccedilatildeo e para tanto foi
necessaacuterio verificar o niacutevel de conhecimento dos participantes sobre treinamento para
utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores da empresa Alfa e avaliar qual a vantagem da
utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores onde detectou-se que os compradores estatildeo
aptos a avaliar a monitorar fornecedores conforme a ISO 9001-2008
As companhias com o objetivo de melhoria contiacutenua comeccedilam a entender que o
departamento de compras tem fundamental importacircncia neste desenvolvimento Desde a sua
estruturaccedilatildeo dentro da empresa ateacute o resultado esperado pelo cliente final
Apoacutes a pesquisa com quatro colaboradores de uma equipe de compradores da
empresa ALFA LTDA concluiu-se que a dinacircmica do mercado de oacuteleo e gaacutes traz a
necessidade de implementar processos e recursos cada vez mais estruturados para o sucesso
dos departamentos e consequentemente para a organizaccedilatildeo e no caso da empresa objeto de
pesquisa todos os colaboradores demonstraram entender a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos
fornecedores para que a gestatildeo na qualificaccedilatildeo e monitoramento desses fornecedores
contribua para o completo atendimento agrave NBR ISO 9001-2008 no departamento de compras
da empresa Alfa LTDA
44
Portanto conclui-se que a maior dificuldade da empresa Alfa em atender aos seus
clientes dentro do prazo acordado estaacute diretamente ligado ao planejamento do departamento
de compras e a gestatildeo de fornecedores sendo necessaacuterio oferecer treinamentos perioacutedicos a
fim de que todos estejam preparados para a avaliaccedilatildeo desses fornecedores
5 ndash SUGESTOtildeES PARA TRABALHOS FUTUROS
Empresas que adotam modelo de compras estrateacutegicas
Modelos de compras estrateacutegicas para o segmento de oacuteleo e gaacutes
45
REFEREcircNCIAS
ABNT NBR ISO 90012008 Sistemas de gestatildeo da qualidade ndash Requisitos
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Paulo Saraiva 2003
MELLO Luiz Carlos Brasil de Brito AMORIM Seacutergio Roberto Leusin de
BANDEIRA Renata Albergaria de Mello Um sistema de indicadores para comparaccedilatildeo
entre organizaccedilotildees o caso das pequenas e meacutedias empresas de construccedilatildeo civil Revista
Gestatildeo amp Produccedilatildeo Satildeo Carlos v 15 n 2 p 261-274 maiago 2008
MORAES Andreacute Gestatildeo de Compras Apostila do Curso de Administraccedilatildeo
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NOVAES Antocircnio Galvatildeo Logistica e gerenciamento da cadeia de distribuiccedilatildeo Rio de
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PIRES S R I Gestatildeo da cadeia de suprimentos conceitos praacuteticas e casos ndash Supply
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SEBRAE httpwwwsebraecombr Acesso em 15062012
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48
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C3B3leo22ampf=false Acesso em 29092013
SHIOZAWA R S C et al Qualidade no atendimento e tecnologia de informaccedilatildeo Satildeo
Paulo Atlas 1993
WATSON-GANTY C Localizaccedilatildeo de Centros de Distribuiccedilatildeo EPUSP 1978
49
ANEXO A ndash Questionaacuterio
1 Qual o tempo de atuaccedilatildeo na empresa
( ) Menos de 1 ano ( ) 1 a 2 anos ( ) 3 a 5 anos
2 Qual a periodicidade de treinamento de reciclagem da ISO 9001
( ) Mensal ( ) Bimestral ( ) Semestral ( ) Anual
3 Qual a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos fornecedores para a produccedilatildeo
( ) Muito ( ) Meacutedio ( ) Baixo ( ) Nenhum
4 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
5 Qual a importacircncia do SGQ para o departamento de compras
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
6 Como vocecirc classifica os fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
7 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
8 Existe necessidade de mudanccedila no processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo
( ) Sim ( ) Natildeo ( ) Natildeo auto diretamente
9 Qual a funccedilatildeo na empresa
( ) Comprador ( ) Assistente de Compras ( ) Coordenador de Compras
( ) Estagiaacuterio
50
ANEXO B ndash Tabela consolidada
16
Para Novaes (2007 p 206) uma das grandes vantagens do transporte rodoviaacuterio eacute o
de alcanccedilar praticamente qualquer ponto do territoacuterio nacional com exceccedilatildeo em locais muito
remotos os quais por sua proacutepria natureza natildeo tem expressatildeo econocircmica para demandar esse
tipo de serviccedilo
Jaacute para Ballou (1993 p130) o transporte rodoviaacuterio difere do ferroviaacuterio pois serve
rotas de curta distacircncia de produtos acabados ou semiacabados A carga por viagem tambeacutem eacute
menos do que no caso ferroviaacuterio
O transporte ferroviaacuterio eacute utilizado para transporte de grandes quantidades de mateacuterias
principalmente de mineacuterio para longa distacircncia Comparando com o rodoviaacuterio o ferroviaacuterio
dispotildee de fretes mais baratos poreacutem desempenho inferior Para este modal haacute a possibilidade
de estoque em tracircnsito onde eacute considerado estoque o tempo de viagem
Para Novaes (2007 p 109) as vantagens comparativas da ferrovia em relaccedilatildeo agrave
rodovia comeccedilam a aparecer para distancias de deslocamento maiores Para pequenas
distacircncias os custos fixos natildeo conseguem ser diluiacutedos onerando os fretes em demasia e
tornando essa modalidade natildeo competitiva
Jaacute Ballou (1993 p165) diz que a ferrovia eacute basicamente um transportador lento de
mateacuterias primas ou manufaturados de baixo valor para longas distacircncias
Uma caracteriacutestica forte do transporte aeroviaacuterio eacute o tamanho fiacutesico dos porotildees de
cargas dos aviotildees o alto valor do frete e sua limitaccedilatildeo a quantidades e pesos
Segundo Novaes (2007 p 120) natildeo satildeo somente produtos de alto valor agregado tais
como eletrocircnicos e aparelhos de precisatildeo satildeo transportados por aviatildeo como tambeacutem uma
seacuterie de produtos sensiacuteveis agrave accedilatildeo do tempo como alimentos pereciacuteveis flores encomendas
correspondecircncia etc
Segundo Ballou (1993 p 202) o transporte aeacutereo tem tido uma demanda crescente de
usuaacuterios no segmento de cargas com serviccedilos regular mesmo apesar de seu frete exceder o
valor do frete rodoviaacuterio mais de trecircs vezes e quatorze vezes o ferroviaacuterio
O transporte hidroviaacuterio eacute um outro modal de transporte auxiliar Normalmente
utilizado para transporte de graneacuteis com carvatildeo petroacuteleo mineacuterios cascalhos areia ferro
gratildeos em grande quantidade entre outros Poreacutem trata-se de um transporte mais lento que a
ferrovia por exemplo sofre grande influecircncia das condiccedilotildees meteoroloacutegicas e tambeacutem
necessita de margens navegaacuteveis
17
Segundo Ballou (1993 p114) o serviccedilo hidroviaacuterio tem sua abrangecircncia limita por
diversas razotildees As hidrovias domeacutesticas estatildeo cominadas ao sistema hidroviaacuterio interior
exigindo portanto que o usuaacuterio ou esteja localizado em suas margens ou utilize outro modal
de transporte combinadamente Aleacutem disso o transporte aquaacutetico eacute em meacutedia mais lento
que a ferrovia disponibilidade e confiabilidade satildeo fortemente influenciadas pelas condiccedilotildees
meteoroloacutegicas
Jaacute Novaes (2007 p172) diz que dependendo da carga e das quantidades envolvidas
pode ser mais vantajosa para o embarcador a utilizaccedilatildeo completa de um navio Em alguns
casos a embarcaccedilatildeo eacute de prioridade do embarcador como ocorre com a frota da Petrobras
Conclui-se que o modal de transporte eacute importante na decisatildeo de envio ou recebimento de
uma carga Uma vez bem definido o modal de transporte a organizaccedilatildeo consegue organizar
melhor o seu sistema de transporte recebimento e movimentaccedilatildeo diminuindo o risco de
atrasos nas entregas e possiacuteveis danos ao produto
Deve ser utilizado pelas organizaccedilotildees como uma estrateacutegia de mercado uma vez que
analisado e medido previamente o modal de transporte bem definido faraacute com que a
organizaccedilatildeo diminua os seus custos e aumente a sua lucratividade
Outras atividades compotildeem a Logistica em uma organizaccedilatildeo dentre elas a gestatildeo de
fornecedores que eacute o foco dessa pesquisa
22 - Gestatildeo de Fornecedores
Com o mercado em ritmo acelerado e a concorrecircncia cada vez mais acirrada e os
concorrentes cada vez mais perto fisicamente ou mesmo longe fisicamente a parceria entre as
empresas vendedoras e fornecedoras eacute cada vez mais necessaacuteria
Para Handfield apud Pires (2004 p 32) desenvolver um fornecedor eacute qualquer
atividade que uma empresa cliente realiza com o intuito de melhorar o desempenho eou a
capacidade do fornecedor no curto ou longo prazo
Silva Jose Ernandes apud Silva (2004 p 57) diz que ldquodesenvolver um fornecedor
consiste na prestaccedilatildeo de serviccedilos de consultoria e de assessoria visando auxiliaacute-lo na
18
identificaccedilatildeo e anaacutelise de problemas relacionados com poliacuteticas empresariais organizaccedilatildeo
administrativa adequaccedilatildeo de meacutetodos e processos de fabricaccedilatildeordquo
Ainda para Silva Jose Ernandes apud Silva (2004 p 112) a iniciativa de
desenvolvimento de fornecedores pode ocorrer por muitas razotildees que natildeo satildeo
necessariamente estrateacutegicas
1) Pela anaacutelise da importacircncia relativa dos materiais comprados sob o ponto de vista
financeiro ou da manutenccedilatildeo das operaccedilotildees de produccedilatildeo Nesta situaccedilatildeo o comprador avalia e
decide com qual empresa iraacute comprar apoacutes receber visitas e apresentaccedilotildees de vaacuterias empresas
do mesmo segmento
2) Por parte da alta administraccedilatildeo ao reconhecer a importacircncia estrateacutegica de compras ou
por causa dos fatores ambientais ao ser pressionada pela concorrecircncia ou pela mudanccedila
tecnoloacutegica no setor em que a empresa atua
3) Por necessidades especificas do cliente
4) Pelas exigecircncias dos oacutergatildeos reguladores governamentais ao fixarem paracircmetros legais
e fiscais com que haja mudanccedila nas caracteriacutesticas intriacutensecas do material ou no processo no
manuseio no acondicionamento no transporte e na comercializaccedilatildeo
5) Pela iniciativa dos funcionaacuterios da empresa que de acordo com as necessidades
conduzem sozinhos grande parte do processo de desenvolvimento
6) Por problemas crocircnicos de desempenho do fornecedor sendo esta conforme o autor a
situaccedilatildeo mais comum
Conforme Pires (2004 p152) ldquoas atividades de desenvolvimento de fornecedores
podem variar de uma simples avaliaccedilatildeo informal de suas operaccedilotildees ateacute a criaccedilatildeo de um
programa de investimento conjunto em treinamento melhorias de produtos e processos dentre
outrosrdquo
Para Ballou (2001 p142) a impossibilidade de uma uacutenica empresa controlar
plenamente seu fluxo produtivo da mateacuteria-prima ateacute o produto final tem levado a outras
formas de relacionamento mais estaacuteveis entre empresas e seus fornecedores
De acordo com Ching (2001 p 139) as parcerias com fornecedores satildeo estabelecidas
com relaccedilotildees estreitas e duradouras em que se privilegia a integraccedilatildeo entre a empresa e seus
fornecedores
19
A relaccedilatildeo entre as organizaccedilotildees devem ser criteriosas pois na maioria das vezes essas
empresas natildeo satildeo do mesmo ramo possuem culturas diferentes e sistemas gerenciais e de
atuaccedilatildeo diferentes
Uma caracteriacutestica que deve ser levantada na hora da avaliaccedilatildeo e escolha dos
fornecedores eacute quanto as suas certificaccedilotildees Uma certificaccedilatildeo interessante de ser verificada eacute a
ISO-9001-2008 que trata da qualidade Esta natildeo garante boa qualidade no fornecimento de
produtos poreacutem sinaliza que o mesmo foi qualificado e isto garante que seu sistema de gestatildeo
estaacute em conformidade com as normas internacionais e que tenderaacute sempre a melhoria pois as
posteriores re-certificaccedilotildees dependeratildeo do seu plano de evoluccedilatildeo durante o periacuteodo
estabelecido
Shin apud Velloso (2006 p 68) destaca as quatro caracteriacutesticas que mais contribuem
para melhorar o desempenho da cadeia de fornecimento que satildeo Relacionamento de logo
prazo com fornecedores envolvimento dos fornecedores no processo de desenvolvimento de
produto nuacutemero reduzido de fornecedores e foco na qualidade
Conforme o site do SEBRAE a qualificaccedilatildeo de fornecedores eacute uma atividade de
verificaccedilatildeo de conformidade das empresas geralmente fixado em uma norma ABNT Esta
verificaccedilatildeo ocorre por meio de auditorias internas para melhoria continua e auditorias
externas para recertificaccedilatildeo O objetivo final das auditorias externas em empresas
fornecedoras eacute definir o melhor parceiro comercial
Jaacute Para Macedo (2001 p 163) a qualificaccedilatildeo de fornecedores apresenta-se como
accedilatildeo vantajosa para a organizaccedilatildeo pois possibilita
Evitar devoluccedilotildees que possam incorrer em atrasos do iniacutecio da produccedilatildeo
Evitar natildeo conformidades que possam ser detectadas nos processos da cadeia
produtiva ou somente no fim da linha pelo cliente final causando diferentes transtornos
internos o que pode afetar a imagem da empresa
Otimizar a rotina de fabricaccedilatildeo de um produto
Poder reduzir o nuacutemero de inspeccedilotildees otimizando o processo de recebimento
Estar em conformidade com requisitos normativos e legais
Conclui-se que a organizaccedilatildeo quando efetua auditorias avaliaccedilotildees e verificaccedilotildees de
seus fornecedores periodicamente aleacutem de otimizaccedilatildeo de processos reduccedilatildeo de custos e
maior qualidade em seus produtos ou serviccedilos se torna cada vez mais competitiva no
mercado
20
221 ndash A Importacircncia da Parceria na Gestatildeo de Fornecedores
Como eacute observado em Alves Bayli e Macedo para o estabelecimento de parcerias
entre cliente e fornecedor Martins (2001 p128) destaca que cada vez mais as empresas
acordam para o fato de que as alianccedilas estrateacutegicas teratildeo importacircncia primordial no futuro
Jaacute Arozo (2001 p 99) afirma que as empresas tem adotado uma postura caracterizada
por comportamento cooperativo e pela troca intensiva de informaccedilotildees entre os diversos elos
da cadeia
Segundo Wanke (2007 p197) um fabricante ou um varejista natildeo pode e natildeo deve
formar a princiacutepio parceria com qualquer transportador armazenador ou prestador de serviccedilo
logistico do termo Eacute preciso avaliar inicialmente se a parceria comparativamente agraves relaccedilotildees
de mercado ou agrave integraccedilatildeo vertical eacute a relaccedilatildeo comercial de maior relaccedilatildeo benefiacutecio custo
no futuro
Pode-se entender que as empresas sempre devem medir se eacute viaacutevel de fazer uma
parceria com determinados fornecedores Eacute necessaacuterio um estudo de mercado e de
viabilidade
A gestatildeo de fornecedores na organizaccedilatildeo deve comeccedilar antes mesmo da contrataccedilatildeo
do serviccedilo ou aquisiccedilatildeo de algum produto verificando se a empresa se encaixa nos padrotildees de
qualidade exigido pela empresa analisando tambeacutem o mercado e o seu comportamento no
mercado
Deve ser avaliado tambeacutem nos fornecedores o seu comportamento interno como
atitudes gerenciais treinamento de pessoal trabalho em equipe perspectiva de promoccedilatildeo e
desenvolvimentos dos colaboradores etc
Para Bertaglia (2006 p158) umas das tarefas dos fornecedores eacute entender como
realizar suas atividades para atender agraves expectativas dos clientes
Jaacute para Wanke (2007) a gestatildeo de fornecedores eacute formada por trecircs componentes
principais
21
ldquoMotivadores caracteriacutestica do parceiro ou fornecedor e instrumentos
gerenciais e operacionais Os motivadores satildeo as razotildees que levam um
fabricante agrave parceria e podem ser de diversas naturezas como por exemplo
buscar eficiecircncia na utilizaccedilatildeo de ativos Jaacute os instrumentos gerenciais e
operacionais satildeo ferramentas desenvolvidas em conjunto para lidar com
diversas questotildees presentes no curto e longo prazo do relacionamento
Definiccedilatildeo de indicadores de desempenho e de procedimentos e meacutetodos
constituem exemplos de instrumentos operacionais enquanto a poliacutetica para a
troca de informaccedilotildees poliacuteticas de investimentos e o grau de formalizaccedilatildeo
contratual constituem exemplos de instrumentos gerenciaisrdquo (WANKE 2007
p 114)
No processo de gestatildeo de fornecedores existem pontos importantes a serem tratados
dentre eles os apresentados por Slack (2008 p125)
Qualidade A qualidade eacute um aspecto importante para a satisfaccedilatildeo ou insatisfaccedilatildeo do
consumidor Internamente a produccedilatildeo de qualidade tanto reduz os custos como aumenta a
confiabilidaderdquo No sistema de gerenciamentos de fornecedores eacute importante avaliar os
fornecedores de produtos ou prestadores de serviccedilos pois a qualidade do serviccedilo da
organizaccedilatildeo compradora dependeraacute da qualidade do produtos ou do serviccedilo da empresa
fornecedora
Rapidez Ao fazer as coisas mais rapidamente a produccedilatildeo procura influenciar a velocidade
com que os bens e serviccedilos satildeo fornecidosrdquo Eacute necessaacuterio verificar e avaliar se o fornecedor
prestador de serviccedilos ou fornecedor de produtos dispotildee dos materiais ou matildeo-de-obra
rapidamente para atender as solicitaccedilotildees Pois com a dinacircmica do mercado qualquer atraso na
entrega pode acarretar em problemas na produccedilatildeo consequentemente na entrega do produto
ao cliente final Isto causaraacute problemas para a empresa e para o consumidor aleacutem de criar
abertura para a concorrecircncia atuar (SLACK 2008 p208)
Confiabilidade Ao fazer as coisas a tempo a produccedilatildeo procura influenciar a confiabilidade de
entrega de bens e serviccedilosrdquo Um dos fatores mais importantes da organizaccedilatildeo eacute ter certeza de
que seus fornecedores estatildeo aptos para serem parte da produccedilatildeo da empresa Dentro desta
avaliaccedilatildeo pode-se levantar o histoacuterico da empresa no mercado sua carteira de clientes bem
como consulta aos clientes que ela atua pois no cenaacuterio atual de extrema concorrecircncia criar
parceria com uma empresa natildeo confiaacutevel pode ser prejudicial a organizaccedilatildeo contratante
dentro do mercado SLACK (2008 p 117)
Flexibilidade Ao mudar o que se faz a produccedilatildeo procura influenciar a flexibilidade com a
qual a empresa produz bens e serviccedilosrdquo No mercado concorrente a raacutepido a flexibilidade eacute
um fator importante na verificaccedilatildeo de parcerias e avaliaccedilatildeo dos fornecedores Eacute preciso saber
22
se o fornecedor eacute flexiacutevel por exemplo para entregas mais raacutepidas prazo de pagamentos
maiores em possiacuteveis eventualidades volume de entrega e armazenamentos adequados
SLACK (2008 p 172)
Custo Ao fazer as coisas mais barato a produccedilatildeo procura influenciar o custo dos bens e
serviccedilos da empresardquo A avaliaccedilatildeo dos fornecedores bem como sua posiccedilatildeo quanto ao custo
cobrado em relaccedilatildeo ao mercado satildeo importantes para a organizaccedilatildeo ampliar os seus negoacutecios
aumentar a sua lucratividade e cada vez mais se tornar mais competitiva no mercado uma vez
que seus custos satildeo reduzidos SLACK (2008 p192)
Compartilhamento do sucesso um conceito de compartilhamento de sucesso diz que as
empresas uma vez trabalhando em conjunto estrategicamente aumentaratildeo as suas
possibilidades de sucesso do que se atuassem sozinhas
Aprendizagem conjunta as empresas parceiras estatildeo comprometidas natildeo somente com o
entendimento umas agraves outras mas tambeacutem com o aprendizado que conseguiratildeo obter durante
o periacuteodo de relacionamento
Informaccedilotildees claras O compartilhamento de informaccedilotildees de forma clara entre os parceiros
ajuda mais ainda na confianccedila e credibilidade entre as organizaccedilotildees Isso traz seguranccedila para
ambas as partes e consequentemente um relacionamento ainda mais duradouro
Segundo Arnold (1999 p 209) uma vez tomada a decisatildeo sobre o que comprar a
segunda decisatildeo mais importante refere-se ao fornecedor certo Um bom fornecedor eacute aquele
que tem a tecnologia para fabricar o produto na qualidade exigida tem a capacidade de
produzir as quantidades necessaacuterias e pode administrar seu negoacutecio com eficiecircncia suficiente
para ter lucros e ainda assim vender um produto a preccedilos competitivos
Jaacute Bertaglia (2006 p 27) ressalta ldquoOs criteacuterios de avaliaccedilatildeo dos fornecedores devem
ser meticulosamente analisados O envolvimento da alta administraccedilatildeo eacute imprescindiacutevel nesse
processordquo
Segundo Baily et al (2000 p182) os atributos de um bom fornecedor podem ser
observados abaixo
Entrega pontualmente
Fornece qualidade consistente
Oferece bom preccedilo
23
Tem antecedentes estaacuteveis
Fornece bom serviccedilo
Eacute responsivo agraves necessidades do cliente
Cumpre o prometido
Daacute apoio teacutecnico
Manteacutem o comprador informado sobre o andamento do pedido
Os compradores devem conhecer seus mercados para estarem em condiccedilotildees de tomar
decisotildees sobre fonte de suprimentos corretas Precisam conhecer bem seus fornecedores
visitaacute-los e conversar com as pessoas que processam seus pedidos e tomam decisotildees sobre os
mesmos BAILY et al (2000 p185)
Segundo Dias (1993 p306) um dos instrumentos mais eficazes no relacionamento do
comprador e seus fornecedores eacute a confianccedila muacutetua Quanto mais aberta e clara a negociaccedilatildeo
maiores satildeo as chances de boa compra As informaccedilotildees de ambas as partes devem circular
abertamente a fim de evitar que distorccedilotildees eventualmente detectadas sejam corrigidas por
meio de um diaacutelogo construtivo
Segundo Martins e Alt (2002 p106) entre cliente e fornecedor procura-se
desenvolver um clima de confianccedila muacutetua onde ambos saem ganhando Eacute o que se
convencionou chamar de parcerias Nestas situaccedilotildees o fornecedor ajuda no desenvolvimento
do projeto do produto na anaacutelise e melhorias do processo produtivo de seu cliente garante a
qualidade abre a sua planilha de formaccedilatildeo de custos e preccedilos e em contrapartida recebe um
contrato de fornecimento por um periacuteodo normalmente igual ao da vida do produto para o
qual foi escolhido o fornecedor
Martins e Alt (2002 p108) listam as fases de evoluccedilatildeo dos relacionamento
- A abordagem convencional prioriza o preccedilo O relacionamento eacute como se as partes fossem
adversaacuterias quem pode mais impotildee suas condiccedilotildees A empresa desconfia da qualidade do
fornecedor e inspeciona todos os recebimentos
- Melhoria da qualidade daacute-se prioridade agrave qualidade do produto Eacute o iniacutecio de um
relacionamento mais duradouro com o nascimento de certa confianccedila reciacuteproca Reduz-se o
nuacutemero de fornecedores eliminando-se previamente aqueles que natildeo tem qualidade
24
- A integraccedilatildeo operacional prioriza o controle dos processos levando-se em conta a
capacidade deles Jaacute surge uma participaccedilatildeo do fornecedor no projeto do produto (co-design)
e do processo O cliente e o fornecedor fazem investimentos comuns em pesquisa e
desenvolvimento com o cliente muitas vezes financiando programas de garantia e melhoria
da qualidade dos fornecedores
- A integraccedilatildeo estrateacutegica eacute uma parceria nos negoacutecios
- Gerenciamento comum dos procedimentos dos negoacutecios incluindo o desenvolvimento de
produtos e processos engenharia simultacircnea desdobramento da funccedilatildeo qualidade
fornecimentos e qualidade assegurada
Segundo Martins e Alt (2003 p286) o importante eacute estabelecer um relacionamento
permanente entre cliente e fornecedor envolvendo natildeo apenas compras eventuais ou
programadas mas o proacuteprio desenvolvimento de produtos
23 ndash Armazenagem e Movimentaccedilatildeo
Apoacutes o processo de compras se faz necessaacuterio armazenar e movimentar estes
materiais considerando tambeacutem a qualidade destes processos de forma que otimize a
movimentaccedilatildeo e reduza o custo para este sistema
Haacute algum tempo o conceito de armazenamento horizontal era mais levado em conta
do que o armazenamento vertical mas com o decorrer do tempo esse mau aproveitamento
tornou-se economicamente inviaacutevel para as organizaccedilotildees
Guardar somente a mercadoria de forma segura e condicionada era necessaacuterio poreacutem
natildeo suficiente Era necessaacuteria uma estrateacutegia para que os produtos fossem guardados de forma
segura e condicionada poreacutem que o espaccedilo fosse mais bem aproveitado para na mesma aacuterea
armazenar mais produtos
Apoacutes percebida essa necessidade a armazenagem passou a ter mais importacircncia
dentro da estrateacutegia das organizaccedilotildees para a obtenccedilatildeo de maiores lucros
Segundo Fleury et al (2007 p265) essas mudanccedilas refletem a adoccedilatildeo de novos
sistemas de informaccedilatildeo aplicados ao gerenciamento da armazenagem em sistema
25
automaacuteticos de movimentaccedilatildeo e separaccedilatildeo de produtos e ateacute mesmo na revisatildeo do conceito do
armazeacutem como uma instalaccedilatildeo cuja finalidade principal eacute estocagem de produtos
A armazenagem dos produtos deve estar em conformidade com as suas exigecircncias por
exemplo locais cobertos ou abertos temperaturas adequadas umidade do ar controlada
Eacute importante o cuidado no recebimento dos materiais bem como o seu transporte nas
matildeos dentro da empresa para que natildeo cause avarias ou danos aos produtos
Eacute essencial que o estudo da localizaccedilatildeo do armazeacutem seja feito de forma correta por
exemplo para uma maior facilidade na distribuiccedilatildeo dos produtos quando trata-se de grandes
organizaccedilotildees proteccedilatildeo contra danos facilidade de transporte interno para a movimentaccedilatildeo de
grandes equipamentos armazenados
Segundo Fleury et al (2007 p314) a definiccedilatildeo do posicionamento e da funccedilatildeo das
instalaccedilotildees de armazenagem eacute uma decisatildeo estrateacutegica Eacute parte de um conjunto integrado de
decisotildees que envolvem poliacuteticas de serviccedilo ao cliente poliacuteticas de estoque de transporte e de
produccedilatildeo que visam prover fluxo eficiente de materiais e produtos acabados ao longo de toda
a cadeia de suprimentos
Jaacute para Iman (2000 p140) a funccedilatildeo do armazeacutem representa mais uma atividade de
custo do que uma de valor agregado A questatildeo fundamental que precisa eacute portanto por que
precisamos de um armazeacutem
Devido a isso eacute importacircncia de um estudo estrateacutegico em relaccedilatildeo ao armazeacutem dentro
da organizaccedilatildeo para que ele se torne uacutetil no processo produtivo agregando valor
A armazenagem pode ser feita pela proacutepria empresa ou atraveacutes de estoque consignado
onde a organizaccedilatildeo compradora deteacutem o material mas todo o processo de armazenagem e
movimentaccedilatildeo ateacute a empresa compradora eacute feita pelo fornecedor Poreacutem eacute necessaacuterio um
controle maior inspeccedilatildeo perioacutedica por parte da compradora para que natildeo faltem produtos
quando necessitar e a certeza de que seus materiais estatildeo sendo armazenados e tratados de
forma adequada
Para Ballou (1993 p189) se as demandas pelo produto da empresa forem conhecidas
com exatidatildeo e se as mercadorias puderem ser fornecidas instantaneamente teoricamente natildeo
haacute necessidade para mantes espaccedilo fiacutesico para o estoque Portanto as empresas usam estoques
para melhorar a coordenaccedilatildeo entre oferta e demanda e diminuir os custos totais
Para Ballou (1993 p172) o manuseio ou movimentaccedilatildeo interna de produtos e
materiais significa transportar pequenas quantidades de bens por distacircncias relativamente
26
pequenas Eacute atividade executada em depoacutesitos faacutebricas e lojas assim como no transbordo
entre modais de transporte
A armazenagem de produtos eacute uma atividade muito importante para as empresas
devido a isso a escolha do local adequado posicionamento e todos os fatores influenciadores
natildeo devem ser descartados na montagem ou construccedilatildeo de um armazeacutem
As organizaccedilotildees buscam cada vez mais otimizar o seu processo de distribuiccedilatildeo a partir
da armazenagem dos produtos e localizaccedilatildeo em seus armazeacutens
24 ndash Gestatildeo da Qualidade
Conforme Heldfield apud Marcio (2008 p 32) os conceitos de qualidade se originam
nos Estados Unidos mas foi o Japatildeo que ocorreu a revoluccedilatildeo da qualidade total logo apoacutes a
segunda guerra mundial
De acordo com o site do SEBRAE a qualidade vem se destacando cada vez mais em
nossa sociedade Na Franccedila por exemplo ela ocupou um lugar essencial nos debates dos anos
1980 quando os defensores de uma abordagem teacutecnica se opunham aos detentores de uma
visatildeo mais voltada para os recursos humanos
Pode-se dizer tambeacutem que o modelo japonecircs principalmente o Toyotimsmo e seu
grande sucesso contribuiacuteram amplamente para a popularizaccedilatildeo da qualidade em todo o
mundo dentro das organizaccedilotildees e para o puacuteblico em geral
A globalizaccedilatildeo tambeacutem fez com que a qualidade fosse observada com outros olhos
pelas organizaccedilotildees pois o processo logiacutestico bem como a qualidade desses processos eram
cruciais para o futuro dos negoacutecios
A qualidade eacute tratada como um assunto central quando trata-se de gestatildeo que parte do
fordismo percorrendo todas as eacutepocas ateacute os tempo atuais onde cada vez mais fala-se de
qualidade total e adoccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade NBR ISO 9001-2008
Para Deming (1990 p130) a qualidade eacute a perseguiccedilatildeo agraves necessidades dos clientes e
homogeneidade dos resultados dos processos
27
Segundo Costa Neto (2007 p 160) o conceito de qualidade foi objeto de muita
discussatildeo no tempo e ateacute hoje suscita controveacutersias Portanto haacute certa coerecircncia em admitir
cinco visotildees para a qualidade sendo elas
Transcendental ligada agrave ideia de excelecircncia
Baseada no produto ou serviccedilo ligada agrave ideia de necessidade
Baseada no usuaacuterio ligada ao atendimento das necessidades dos clientes
Baseada no processo ligada agrave ideia de conformidade com aquilo que foi especificado
Baseada no valor ligada a consideraccedilotildees econocircmicas
Jaacute para Garvin (1992 p 167) apresenta um conjunto de oito dimensotildees para a
qualidade
1 Desempenho relacionada agrave principal funccedilatildeo
2 Complementos referentes agrave seguranccedila agrave ausecircncia de riscos
3 Confiabilidade relacionada agrave garantia dada ao produto
4 Conformaccedilatildeo que diz respeito ao cumprimento das especificaccedilotildees
5 Durabilidade relacionada com a vida uacutetil
6 Assistecircncia Teacutecnica referente ao apoio poacutes-venda
7 Esteacutetica que diz respeito agrave boa aparecircncia ao bom gosto
8 Qualidade percebida subjetiva refere-se agrave opiniatildeo do cliente
Desse modo entende-se que a qualidade desde o seu surgimento ateacute o tempo de hoje
vem sendo necessaacuteria no processo produtivo das organizaccedilotildees mesmo que ainda hoje suscite
controveacutersias
241 - Qualidade de Serviccedilos
28
De acordo com Shiozawa (1993) tanto a qualidade quanto o seu conceito satildeo
dinacircmicos daiacute a sua evoluccedilatildeo ao longo dos anos
Segundo Kotler (1992 p 211) Serviccedilo eacute qualquer ato ou desempenho essencialmente
intangiacutevel que uma parte pode oferecer a outra que natildeo tem como resultado a propriedade de
algo
Lovelock e Whight (2001 p 5) definem serviccedilos como ldquoum ato ou desempenho que
cria benefiacutecios para clientes por meio de uma mudanccedila desejada no ndash ou em nome do ndash
destinataacuterio de serviccedilo
Davidow (1991 p127) afirma que a prestaccedilatildeo de serviccedilos de alto niacutevel eacute a melhor
maneira de se relacionar positivamente e de forma duradoura com os clientes fazendo com
que estes passem o fator preccedilo para um plano secundaacuterio
Segundo Garvin (1992 p140) as abordagens sobre qualidade podem ser organizadas
em quatro ldquoeras da qualidaderdquo distintas inspeccedilatildeo controle estatiacutestico da qualidade garantia
da qualidade e gestatildeo estrateacutegica da qualidade
Para Juran (1995 p 123) a qualidade eacute a ldquoadequaccedilatildeo ao usordquo sendo dois fatores
criacuteticos o desempenho do produto e a ausecircncia de deficiecircncias Afirmando assim a
necessidade do desempenho adequado do produto conforme a necessidade do cliente
buscando sempre a satisfaccedilatildeo uma vez que as falhas levam a insatisfaccedilatildeo do com o produto
Jaacute para Feigenbaum (1994 p 170) qualidade pode ser definida como ldquoa combinaccedilatildeo
de caracteriacutesticas de produtos e serviccedilos referentes a marketing engenharia produccedilatildeo e
manutenccedilatildeo atraveacutes dos quais produtos e serviccedilos em uso corresponderatildeo agraves expectativas dos
clienterdquo
a) A transcendente nesta visatildeo a qualidade eacute sinocircnimo de ldquoexcelecircncia inatardquo eacute algo que
quando eacute visto eacute imediatamente reconhecido natildeo eacute mensuraacutevel sabe-se que existe
b) A baseada no produto qualidade eacute uma variaacutevel precisa e mensuraacutevel podendo ser
avaliada objetivamente
c) A baseada no usuaacuterio qualidade eacute subjetiva calcada na preferecircncia do consumidor
d) A baseada na produccedilatildeo Qualidade eacute conformidade com as especificaccedilotildees
e) A baseada no valor Qualidade eacute definida em termos de custos e preccedilos relacionado esses
dois aspectos em seu resultado para o consumidor
29
Para Garvin (1992 p 40 41) todas as abordagens satildeo vagas e imprecisas quando se
trata de descrever os elementos baacutesicos da qualidade O autor conceitua oito dimensotildees da
qualidade do produto que satildeo
a) Desempenho Faz referecircncia as caracteriacutestica operacionais baacutesicas de um produto
combinando elementos das abordagens com base no produto e no usuaacuterio O desempenho eacute
influenciado pelo trabalho a ser executado e pela semacircntica (a descriccedilatildeo do desempenho de
um produto inclui termos frequentemente associados agrave qualidade ao lado de termos que natildeo
conseguem dar ideia dessa associaccedilatildeo)
b) Caracteriacutesticas satildeo os ldquoadereccedilosrdquo dos produtos as caracteriacutesticas secundaacuterias que
suplementam o funcionamento baacutesico do produto Bem como o desempenho envolvem
atributos objetivos e mensuraacuteveis e satildeo tambeacutem afetados por preferecircncias pessoais
c) Confiabilidade reflete a probabilidade de mau funcionamento de um produto ou de
ele falhar num determinado periacuteodo Sua importacircncia eacute relativa e crescente agrave medida que a
interrupccedilatildeo do uso do produto traga perdas relevantes para os consumidores
d) Conformidade grau em que o projeto e as caracteriacutesticas operacionais de um produto
estatildeo de acordo com padrotildees estabelecidos Apresenta duas abordagens distintas uma que
iguala conformidade ao cumprimento de especificaccedilotildees e outra que relaciona conformidade
com o grau de variabilidade (inversamente ao grau de uniformidade) em torno de uma
dimensatildeo estabelecida como meta ou de uma linha central Essa dimensatildeo e a confiabilidade
estatildeo intimamente associadas agrave abordagem da qualidade baseada na produccedilatildeo
e) Durabilidade como uma medida da vida uacutetil do produto tem dimensotildees econocircmicas
e teacutecnicas Tecnicamente pode-se definir durabilidade como o uso proporcionado por um
produto ateacute ele se deteriorar fisicamente Economicamente durabilidade eacute o uso que se
consegue de um produto antes de ele se quebrar e a substituiccedilatildeo se considerada preferiacutevel aos
constantes reparos
f) Atendimento corresponde a rapidez cortesia e facilidade de reparo Os consumidores
manifestam preocupaccedilatildeo natildeo apenas com a possibilidade de um produto estragar mas
tambeacutem com o tempo que seratildeo obrigados a esperar ateacute que as condiccedilotildees normais sejam
reestabelecidas a pontualidade do atendimento e a frequecircncia agraves chamadas seu
relacionamento com o pessoal de atendimento e a frequecircncia com que as chamadas para
serviccedilos ou reparos deixam de resolver os problemas Na sua avaliaccedilatildeo existem criteacuterios
objetivos e subjetivos Para empresas prestadoras de serviccedilo estaacute eacute uma dimensatildeo
30
fundamental podendo ser um poderoso recurso de vendas Existe um intimo grau de
correlaccedilatildeo entre atendimento e satisfaccedilatildeo estando o atendimento de reclamaccedilotildees
correlacionado fortemente com a disposiccedilatildeo de consumidores de comprar novamente as
marcas que lhes tenham criado problemas
g) Esteacutetica eacute a aparecircncia de um produto o que se sente com ele qual o seu som sabor
ou cheiro sendo esta uma questatildeo de julgamento pessoal e reflexo das preferencias
individuais Haacute certa uniformidade entre os consumidores na classificaccedilatildeo que eles datildeo aos
produtos com base na esteacutetica com as marcas mais bem-sucedidas no estabelecimento de
posiccedilotildees fortes no mercado as mais claramente diferenciadas com na esteacutetica
h) Qualidade Percebida resulta de medidas indiretas utilizadas pelo consumidor para
comparaccedilatildeo entre marcas A qualidade percebida mais a dimensatildeo anterior estatildeo relacionadas
com a abordagem da qualidade baseada no usuaacuterio portanto com alta dose de subjetividade
A qualidade percebida eacute inferida geralmente a partir de aspectos tangiacuteveis e intangiacuteveis do
produto em que as imagens a propaganda e os nomes de marca ndash percepccedilotildees da qualidade
mas natildeo a proacutepria realidade ndash podem ser criacuteticas A reputaccedilatildeo eacute indicada como um dos
principais fatores que contribuem para a qualidade percebida e sua forccedila decorre da analogia
natildeo declarada de que a qualidade dos produtos fabricados por uma empresa hoje eacute parecida
com a qualidade dos produtos de uma linha de produtos receacutem-colocada eacute parecida com a
qualidade dos produtos antigos de uma empresa
Portanto segundo Henrique (2010 p 42) pode-se afirmar que a qualidade eacute um
conceito multidimensional e no seu entendimento os clientes podem fornecer valiosa
informaccedilatildeo sobre o desempenho de um fornecedor em um vasto nuacutemero de dimensotildees de
qualidade Assim aspectos muacuteltiplos devem ser considerados no exame das accedilotildees necessaacuterias
para o atendimento pleno dos requisitos dos consumidores
Segundo Berry e Parasuraman (1992 p 102) os clientes avaliam qualidade dos
serviccedilos quando eacute estabelecido um paralelo entre o que esperavam com o que foi obtido
Para Paladini (2005 p114) qualidade do serviccedilo eacute igual a serviccedilo percebido que por
sua vez eacute equivalente a serviccedilo esperado
31
3 ndash METODOLOGIA DA PESQUISA
31 Caracterizaccedilatildeo da empresa
A empresa Alfa fundada em 1841 eacute uma organizaccedilatildeo atuante no ramo de oacuteleo e gaacutes
que produz equipamentos de perfuraccedilatildeo e exploraccedilatildeo de poccedilos de petroacuteleo
A empresa tambeacutem presta serviccedilos de reparos nos equipamentos que operam offshore
e tambeacutem fornece matildeo de obra offshore para os equipamentos fabricados e vendidos por ela
A empresa possui aproximadamente 850 funcionaacuterios no Brasil atendendo diversos
segmentos na aacuterea offshore
Devido a empresa atender ao ramo de oacuteleo e gaacutes todos os processos aos quais ela eacute
responsaacutevel satildeo de extrema urgecircncia pois uma parada de produccedilatildeo ou exploraccedilatildeo em uma
plataforma gera um custo muito alto
Os processos internamente estabelecidos precisam estar alinhados da melhor forma
possiacutevel para que o resultado final seja o esperado pelo cliente ou ateacute antecipado
Um sistema de gestatildeo da qualidade alinhado e bem definido eacute responsaacutevel por este
resultado final satisfatoacuterio para o cliente
Seu foco estaacute na satisfaccedilatildeo plena do cliente em relaccedilatildeo a atendimento de qualidade e
cumprimento dos prazos estabelecidos
32 Sistema da Qualidade ISO 9001-2008
A certificaccedilatildeo e adequaccedilatildeo agrave norma ABNT NBR ISO 9001-2008 eacute considerada pela
empresa um diferencial muito forte para tornaacute-la mais competitiva perante os concorrentes e
tambeacutem uma metodologia para organizar os processos internos
O mapeamento dos processos baseados em pesquisas de necessidades internas e a
implementaccedilatildeo da ISO-9001 faz com que a empresa obtenha reduccedilatildeo de custo uma vez que
32
os processos seguem um fluxo definido e os colaboradores natildeo perdem tempo entre
processos desalinhados
Essa implementaccedilatildeo refletiu tambeacutem na satisfaccedilatildeo do cliente que percebeu respostas
mais raacutepidas produtos entregues em tempos menores e serviccedilos mais aacutegeis e de melhor
qualidade
A figura 1 abaixo mostra a estrateacutegia de trabalho implementada juntamente com a ISO
9001
Figura 1 ndash Resumo do Processo de Compras dentro da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
Os fluxogramas a seguir (Figuras 2 e 3) mostram o quanto foi eficiente a
implementaccedilatildeo da ISO 9001 no departamento de compras da empresa Alfa onde os processos
tornaram-se muito mais aacutegeis e confiaacuteveis
33
Inicio
Requisiccedilatildeo de cotaccedilatildeo eacute enviada
ao setor de compras
Comprador envia a descriccedilatildeo para o
fornecedor
Descriccedilatildeo correta
Solicita ao cliente interno correccedilatildeo da
descriccedilatildeo
Fornecedor envia cotaccedilatildeo
N
S
Comprador criaaltera ordem de
compra
Ordem de compra
aprovada
Gerente envia a PO para ser alterada pelo comprador
N
S
Comprador envia a PO para o
fornecedor
Fim
Figura 2 ndash Mostra do processo antes da implementaccedilatildeo da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
34
Inicio
Gerente Responsaacutevel pelo custo assina a ordem de compra
O comprador responsaacutevel solicita o material para o fornecedor
O fornecedor tem o material
Fornecedor envia o material
O requisitante envia a descriccedilatildeo do material para o comprador inciar a
aquisiccedilatildeo
Fim
S
N
Processo de Compras Atraveacutes de Contratos ndash Implementado com a ISO 9001-2008
Figura 3 ndash Mostra do processo depois da implementaccedilatildeo da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
35
33 - Escopo do Sistema de Gestatildeo Integrado
O processo de certificaccedilatildeo Isso 9001-2008 foi implementado considerando toda a
norma A companhia tambeacutem formou auditores internos para atuarem na prevenccedilatildeo
manutenccedilatildeo e amadurecimento do sistema de gestatildeo
34 - Tipo de Pesquisa
Quanto aos fins optou-se pela exploratoacuteria pois foram feitas pesquisas e buscas de
dados sobre o tema e descritiva atraveacutes da utilizaccedilatildeo de graacuteficos
Quanto aos meios os tipos de pesquisas utilizadas foram o estudo de caso
levantamento e pesquisa documental
O estudo de caso foi realizado em uma empresa no mercado de oacuteleo e gaacutes na cidade de
MacaeacuteRJ Essa empresa foi escolhida devido o pesquisador ter facilidade de acesso aos
entrevistados Para Gil (2002 p54) eacute caracterizado pelo estudo profundo e exaustivo de um
ou de poucos objetos de maneira a permitir o seu conhecimento amplo e detalhado
35 - Populaccedilatildeo Amostra e Amostragem
Foi utilizado como objeto de pesquisa quatro colaboradores que participam de um grupo
de compradores que qualificam e certificam os fornecedores que atendem a aacuterea da cadeia de
suprimentos da empresa Alfa
O tipo de amostragem utilizado foi por tipicidade ou intencional e de acessibilidade
Segundo Gil (2007 p104) amostragem por tipicidade consiste em selecionar um grupo de
populaccedilatildeo que com base nas informaccedilotildees disponiacuteveis possa ser considerado representativo
36
de toda a populaccedilatildeo Desta maneira para maior efeito dessa pesquisa fizeram parte dessa
amostragem compradores os quais compreendessem melhor a importacircncia do objeto de
estudo
Para Veiga (2000 p 51) ldquoa amostra por possibilidade longe de qualquer procedimento
estatiacutestico seleciona elementos pela facilidade de acesso a elesrdquo Portanto os respondentes
dessa pesquisa foram tambeacutem selecionados pela facilidade de acesso do pesquisador
36 - Instrumento de Coleta de dados
Para a coleta de dados optou-se pela aplicaccedilatildeo de questionaacuterios elaborados de acordo
com as teorias e estudos de logiacutestica e qualidade de serviccedilos
Conceituando o meacutetodo utilizado para a coleta de dados para Gil (2002 p 114) ldquopor
questionaacuterio entende-se um conjunto de questotildees que satildeo respondidas por escrito pelo
pesquisadordquo
Foi aplicado questionaacuterio com perguntas fechadas e garantido o anonimato dos
respondentes
37 - Procedimento da Pesquisa
Visando a coleta de dados que fundamentam o objeto de pesquisa desse trabalho foram
necessaacuterios a realizaccedilatildeo de etapas para obtenccedilatildeo e mensuraccedilatildeo dessas informaccedilotildees
Apoacutes delimitar os paracircmetros de pesquisa abordados nas obras de autores apresentados
nesse trabalho para a aplicaccedilatildeo do questionaacuterio na empresa Alfa foi feito contato pessoal
com alguns compradores do setor de compras responsaacuteveis pela qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de
fornecedores onde foi apresentado o objetivo do trabalho e informaccedilotildees sobre a
confidencialidade das informaccedilotildees e anonimato do respondente e do nome da empresa a qual
faz parte e em seguida foi solicitado a permissatildeo para a aplicaccedilatildeo do questionaacuterio
Dos questionaacuterios respondidos 100 foram aplicados pessoalmente e recolhidos
imediatamente em horaacuterios que melhor atendessem os respondentes
37
38 - Tratamento dos dados
O tratamento da pesquisa apoacutes a coleta dos dados eacute o tratamento desses para anaacutelise e
interpretaccedilatildeo para Gil (2002 p125) essa anaacutelise ldquoconsiste em estabelecer a ligaccedilatildeo entre os
resultados obtidos com outros jaacute conhecidos quer sejam de teorias quer sejam de estudos
realizados anteriormente
Para a organizaccedilatildeo dos dados foi realizada a tabulaccedilatildeo eletrocircnica atraveacutes do programa
Excel da Microsoft na internet de se fazer a contagem das respostas Em seguida com a
tabulaccedilatildeo concluiacuteda foram gerados graacuteficos para cada pergunta respondida e analisadas de
acordo com as teorias apresentadas nesse trabalho
39 ndash Resultados e Discussotildees da Pesquisa
Anaacutelise do perfil do Departamento de Compra da Empresa Alpha
Graacutefico 1
Fonte primaacuteria
Pelo que foi observado na pesquisa realizada 75 dos compradores entrevistados
possuem entre 1 e 2 anos de atuaccedilatildeo e 25 de 3 a 5 anos
Percebe-se que a empresa possui uma alta rotatividade de compradores
38
Graacutefico 2
Fonte primaacuteria
Pelo que foi observado na pesquisa realizada 75 dos compradores entrevistados
passam por treinamentos de reciclagem semestralmente e 25 bimestralmente
Esse resultado poderia ser melhor pois diante de tantas modificaccedilotildees nas rotinas e
procedimentos o ideal seria que os compradores participassem com uma maior frequecircncia de
cursos de reciclagens poreacutem percebe-se que afastar o colaborador de suas atividades
rotineiras sempre eacute um grande desafio para a empresa
Para Chiavenato (1999 p 297) o treinamento eacute um processo ciacuteclico e continuo
composto de quatro etapas diagnoacutestico desenho implementaccedilatildeo e avaliaccedilatildeo
Graacutefico 3
Fonte primaacuteria
O graacutefico acima mostra que 50 dos compradores consideram muito importante a
avaliaccedilatildeo dos fornecedores para o processo produtivo e 50 considera uma importacircncia
39
meacutedia Esse resultado indica que os compradores entendem a importacircncia do conceito do
sistema de gestatildeo da qualidade
Segundo Bertaglia (2006 p 258) o processo de seleccedilatildeo de fornecedor natildeo eacute simples A
complexidade aumenta em funccedilatildeo das caracteriacutesticas do item ou serviccedilo a ser comprado pois
as exigecircncias podem ser maiores ou menores O ato de comprar deixou de ser simplesmente o
de efetuar uma cotaccedilatildeo de preccedilos Haacute trecircs caracteriacutesticas baacutesicas que devem ser consideradas
em um processo de decisatildeo para se selecionar um fornecedor preccedilo qualidade e serviccedilo
Graacutefico 4
Fonte primaacuteria
O graacutefico acima mostra que 50 dos compradores estatildeo oacutetimos para qualificar e
desqualificar fornecedores 25 sentem-se bons para qualificar e desqualificar fornecedores e
25 natildeo se sentem tatildeo seguros para a atividade
Esse resultado confirma o graacutefico 2 de que a maioria dos compradores soacute passa por
treinamentos semestralmente implicando na falta de preparo dos mesmos para avaliar de
forma correta os fornecedores
Portanto a empresa pesquisada precisaraacute investir mais em treinamentos perioacutedicos a
fim de suprir as competecircncias de seus colaboradores
40
Graacutefico 5
Fonte primaacuteria
O graacutefico aponta que 50 dos compradores acreditam ser importante o sistema de
gestatildeo da qualidade para o departamento de compras 25 acham bom e 25 acham regular
Esses dados demonstram mais uma vez conforme citado nos graacuteficos 2 e 4 que a
empresa precisa investir mais em treinamentos para que os compradores se sintam mais
preparados em relaccedilatildeo ao sistema de gestatildeo da qualidade no departamento de compras
Graacutefico 6
Fonte primaacuteria
41
O graacutefico acima mostra que uma meacutedia de 75 dos fornecedores cadastrados na
empresa satildeo classificados como ldquooacutetimosrdquo conforme as exigecircncias da ISO 9001-2008 e 25
estatildeo ldquobonsrdquo em relaccedilatildeo a ISO 9001-2008
Segundo Mello Amorim e Bandeira (2008) afirmam que aleacutem de os indicadores
de desempenho e monitoramento do SGQ servirem como base para verificar o
amadurecimento do sistema implantado na empresa servem tambeacutem como fonte de
abastecimento de informaccedilotildees para possiacuteveis melhorias dentro da empresa tornando
assim mais competitiva no mercado em que atua
Graacutefico 7
Fonte primaacuteria
Em relaccedilatildeo ao graacutefico acima existe um aspecto relevante pois 75 dos compradores
participam diretamente do processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de fornecedores e 25 dos
compradores participam indiretamente
Esse resultado indica que mesmo indiretamente o departamento de compras estaacute em
contato sempre com o processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de fornecedores
Para Moraes (2005) eacute necessaacuterio tambeacutem que as pessoas que trabalham nesta aacuterea
estarem muito bem informadas e atualizadas aleacutem de terem habilidades interpessoais como
poder de negociaccedilatildeo facilidade de trabalhar em equipe boa comunicaccedilatildeo capacidade de
gestatildeo de conflitos
42
Graacutefico 8
Fonte primaacuteria
Vemos acima que 25 dos compradores acreditam que o processo de qualificaccedilatildeo e
certificaccedilatildeo de fornecedores necessita de mudanccedila 75 acreditam que natildeo precisa de
mudanccedila Esse resultado sinaliza que os envolvidos entendem o sistema e acreditam que o
mesmo atende agraves expectativas
Graacutefico 9
Fonte primaacuteria
Nesse graacutefico o puacuteblico de maior relevacircncia foi 75 que representam os compradores
15 estagiaacuterios e 15 Assistente de compras ou seja todas as respostas foram apresentadas
por pessoas ligadas diretamente ao setor de Compras
43
Com isso podem ser fortalecidas as anaacutelises dos dados relacionadas agraves questotildees dos
processos da organizaccedilatildeo
4 - CONCLUSAtildeO
De um modo geral as empresas com o objetivo da melhoria contiacutenua dos resultados
finais comeccedilam a entender que os gastos com planejamento e o investimento em parcerias
comerciais satildeo necessaacuterios para serem competitivas num mercado globalizado A Logiacutestica eacute
a ferramenta que liga a empresa a seus clientes e fornecedores atraveacutes de valorizaccedilatildeo dos
produtos e serviccedilos fazendo com que as necessidades de seus clientes sejam plenamente
atendidas de forma satisfatoacuteria e consequentemente gera melhoria em seu processo
Baseado nas premissas acima o objetivo geral desse trabalho de pesquisa foi verificar
se os compradores da empresa ALFA estatildeo aptos a qualificar e avaliar fornecedores conforme
a ISO 9001-2008 e se a gestatildeo estaacute sendo satisfatoacuteria para a organizaccedilatildeo e para tanto foi
necessaacuterio verificar o niacutevel de conhecimento dos participantes sobre treinamento para
utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores da empresa Alfa e avaliar qual a vantagem da
utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores onde detectou-se que os compradores estatildeo
aptos a avaliar a monitorar fornecedores conforme a ISO 9001-2008
As companhias com o objetivo de melhoria contiacutenua comeccedilam a entender que o
departamento de compras tem fundamental importacircncia neste desenvolvimento Desde a sua
estruturaccedilatildeo dentro da empresa ateacute o resultado esperado pelo cliente final
Apoacutes a pesquisa com quatro colaboradores de uma equipe de compradores da
empresa ALFA LTDA concluiu-se que a dinacircmica do mercado de oacuteleo e gaacutes traz a
necessidade de implementar processos e recursos cada vez mais estruturados para o sucesso
dos departamentos e consequentemente para a organizaccedilatildeo e no caso da empresa objeto de
pesquisa todos os colaboradores demonstraram entender a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos
fornecedores para que a gestatildeo na qualificaccedilatildeo e monitoramento desses fornecedores
contribua para o completo atendimento agrave NBR ISO 9001-2008 no departamento de compras
da empresa Alfa LTDA
44
Portanto conclui-se que a maior dificuldade da empresa Alfa em atender aos seus
clientes dentro do prazo acordado estaacute diretamente ligado ao planejamento do departamento
de compras e a gestatildeo de fornecedores sendo necessaacuterio oferecer treinamentos perioacutedicos a
fim de que todos estejam preparados para a avaliaccedilatildeo desses fornecedores
5 ndash SUGESTOtildeES PARA TRABALHOS FUTUROS
Empresas que adotam modelo de compras estrateacutegicas
Modelos de compras estrateacutegicas para o segmento de oacuteleo e gaacutes
45
REFEREcircNCIAS
ABNT NBR ISO 90012008 Sistemas de gestatildeo da qualidade ndash Requisitos
Rio de Janeiro RJ ISO 2008 ABNT 2008
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Paulo Saraiva 2002
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Paulo Saraiva 2003
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BANDEIRA Renata Albergaria de Mello Um sistema de indicadores para comparaccedilatildeo
entre organizaccedilotildees o caso das pequenas e meacutedias empresas de construccedilatildeo civil Revista
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49
ANEXO A ndash Questionaacuterio
1 Qual o tempo de atuaccedilatildeo na empresa
( ) Menos de 1 ano ( ) 1 a 2 anos ( ) 3 a 5 anos
2 Qual a periodicidade de treinamento de reciclagem da ISO 9001
( ) Mensal ( ) Bimestral ( ) Semestral ( ) Anual
3 Qual a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos fornecedores para a produccedilatildeo
( ) Muito ( ) Meacutedio ( ) Baixo ( ) Nenhum
4 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
5 Qual a importacircncia do SGQ para o departamento de compras
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
6 Como vocecirc classifica os fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
7 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
8 Existe necessidade de mudanccedila no processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo
( ) Sim ( ) Natildeo ( ) Natildeo auto diretamente
9 Qual a funccedilatildeo na empresa
( ) Comprador ( ) Assistente de Compras ( ) Coordenador de Compras
( ) Estagiaacuterio
50
ANEXO B ndash Tabela consolidada
17
Segundo Ballou (1993 p114) o serviccedilo hidroviaacuterio tem sua abrangecircncia limita por
diversas razotildees As hidrovias domeacutesticas estatildeo cominadas ao sistema hidroviaacuterio interior
exigindo portanto que o usuaacuterio ou esteja localizado em suas margens ou utilize outro modal
de transporte combinadamente Aleacutem disso o transporte aquaacutetico eacute em meacutedia mais lento
que a ferrovia disponibilidade e confiabilidade satildeo fortemente influenciadas pelas condiccedilotildees
meteoroloacutegicas
Jaacute Novaes (2007 p172) diz que dependendo da carga e das quantidades envolvidas
pode ser mais vantajosa para o embarcador a utilizaccedilatildeo completa de um navio Em alguns
casos a embarcaccedilatildeo eacute de prioridade do embarcador como ocorre com a frota da Petrobras
Conclui-se que o modal de transporte eacute importante na decisatildeo de envio ou recebimento de
uma carga Uma vez bem definido o modal de transporte a organizaccedilatildeo consegue organizar
melhor o seu sistema de transporte recebimento e movimentaccedilatildeo diminuindo o risco de
atrasos nas entregas e possiacuteveis danos ao produto
Deve ser utilizado pelas organizaccedilotildees como uma estrateacutegia de mercado uma vez que
analisado e medido previamente o modal de transporte bem definido faraacute com que a
organizaccedilatildeo diminua os seus custos e aumente a sua lucratividade
Outras atividades compotildeem a Logistica em uma organizaccedilatildeo dentre elas a gestatildeo de
fornecedores que eacute o foco dessa pesquisa
22 - Gestatildeo de Fornecedores
Com o mercado em ritmo acelerado e a concorrecircncia cada vez mais acirrada e os
concorrentes cada vez mais perto fisicamente ou mesmo longe fisicamente a parceria entre as
empresas vendedoras e fornecedoras eacute cada vez mais necessaacuteria
Para Handfield apud Pires (2004 p 32) desenvolver um fornecedor eacute qualquer
atividade que uma empresa cliente realiza com o intuito de melhorar o desempenho eou a
capacidade do fornecedor no curto ou longo prazo
Silva Jose Ernandes apud Silva (2004 p 57) diz que ldquodesenvolver um fornecedor
consiste na prestaccedilatildeo de serviccedilos de consultoria e de assessoria visando auxiliaacute-lo na
18
identificaccedilatildeo e anaacutelise de problemas relacionados com poliacuteticas empresariais organizaccedilatildeo
administrativa adequaccedilatildeo de meacutetodos e processos de fabricaccedilatildeordquo
Ainda para Silva Jose Ernandes apud Silva (2004 p 112) a iniciativa de
desenvolvimento de fornecedores pode ocorrer por muitas razotildees que natildeo satildeo
necessariamente estrateacutegicas
1) Pela anaacutelise da importacircncia relativa dos materiais comprados sob o ponto de vista
financeiro ou da manutenccedilatildeo das operaccedilotildees de produccedilatildeo Nesta situaccedilatildeo o comprador avalia e
decide com qual empresa iraacute comprar apoacutes receber visitas e apresentaccedilotildees de vaacuterias empresas
do mesmo segmento
2) Por parte da alta administraccedilatildeo ao reconhecer a importacircncia estrateacutegica de compras ou
por causa dos fatores ambientais ao ser pressionada pela concorrecircncia ou pela mudanccedila
tecnoloacutegica no setor em que a empresa atua
3) Por necessidades especificas do cliente
4) Pelas exigecircncias dos oacutergatildeos reguladores governamentais ao fixarem paracircmetros legais
e fiscais com que haja mudanccedila nas caracteriacutesticas intriacutensecas do material ou no processo no
manuseio no acondicionamento no transporte e na comercializaccedilatildeo
5) Pela iniciativa dos funcionaacuterios da empresa que de acordo com as necessidades
conduzem sozinhos grande parte do processo de desenvolvimento
6) Por problemas crocircnicos de desempenho do fornecedor sendo esta conforme o autor a
situaccedilatildeo mais comum
Conforme Pires (2004 p152) ldquoas atividades de desenvolvimento de fornecedores
podem variar de uma simples avaliaccedilatildeo informal de suas operaccedilotildees ateacute a criaccedilatildeo de um
programa de investimento conjunto em treinamento melhorias de produtos e processos dentre
outrosrdquo
Para Ballou (2001 p142) a impossibilidade de uma uacutenica empresa controlar
plenamente seu fluxo produtivo da mateacuteria-prima ateacute o produto final tem levado a outras
formas de relacionamento mais estaacuteveis entre empresas e seus fornecedores
De acordo com Ching (2001 p 139) as parcerias com fornecedores satildeo estabelecidas
com relaccedilotildees estreitas e duradouras em que se privilegia a integraccedilatildeo entre a empresa e seus
fornecedores
19
A relaccedilatildeo entre as organizaccedilotildees devem ser criteriosas pois na maioria das vezes essas
empresas natildeo satildeo do mesmo ramo possuem culturas diferentes e sistemas gerenciais e de
atuaccedilatildeo diferentes
Uma caracteriacutestica que deve ser levantada na hora da avaliaccedilatildeo e escolha dos
fornecedores eacute quanto as suas certificaccedilotildees Uma certificaccedilatildeo interessante de ser verificada eacute a
ISO-9001-2008 que trata da qualidade Esta natildeo garante boa qualidade no fornecimento de
produtos poreacutem sinaliza que o mesmo foi qualificado e isto garante que seu sistema de gestatildeo
estaacute em conformidade com as normas internacionais e que tenderaacute sempre a melhoria pois as
posteriores re-certificaccedilotildees dependeratildeo do seu plano de evoluccedilatildeo durante o periacuteodo
estabelecido
Shin apud Velloso (2006 p 68) destaca as quatro caracteriacutesticas que mais contribuem
para melhorar o desempenho da cadeia de fornecimento que satildeo Relacionamento de logo
prazo com fornecedores envolvimento dos fornecedores no processo de desenvolvimento de
produto nuacutemero reduzido de fornecedores e foco na qualidade
Conforme o site do SEBRAE a qualificaccedilatildeo de fornecedores eacute uma atividade de
verificaccedilatildeo de conformidade das empresas geralmente fixado em uma norma ABNT Esta
verificaccedilatildeo ocorre por meio de auditorias internas para melhoria continua e auditorias
externas para recertificaccedilatildeo O objetivo final das auditorias externas em empresas
fornecedoras eacute definir o melhor parceiro comercial
Jaacute Para Macedo (2001 p 163) a qualificaccedilatildeo de fornecedores apresenta-se como
accedilatildeo vantajosa para a organizaccedilatildeo pois possibilita
Evitar devoluccedilotildees que possam incorrer em atrasos do iniacutecio da produccedilatildeo
Evitar natildeo conformidades que possam ser detectadas nos processos da cadeia
produtiva ou somente no fim da linha pelo cliente final causando diferentes transtornos
internos o que pode afetar a imagem da empresa
Otimizar a rotina de fabricaccedilatildeo de um produto
Poder reduzir o nuacutemero de inspeccedilotildees otimizando o processo de recebimento
Estar em conformidade com requisitos normativos e legais
Conclui-se que a organizaccedilatildeo quando efetua auditorias avaliaccedilotildees e verificaccedilotildees de
seus fornecedores periodicamente aleacutem de otimizaccedilatildeo de processos reduccedilatildeo de custos e
maior qualidade em seus produtos ou serviccedilos se torna cada vez mais competitiva no
mercado
20
221 ndash A Importacircncia da Parceria na Gestatildeo de Fornecedores
Como eacute observado em Alves Bayli e Macedo para o estabelecimento de parcerias
entre cliente e fornecedor Martins (2001 p128) destaca que cada vez mais as empresas
acordam para o fato de que as alianccedilas estrateacutegicas teratildeo importacircncia primordial no futuro
Jaacute Arozo (2001 p 99) afirma que as empresas tem adotado uma postura caracterizada
por comportamento cooperativo e pela troca intensiva de informaccedilotildees entre os diversos elos
da cadeia
Segundo Wanke (2007 p197) um fabricante ou um varejista natildeo pode e natildeo deve
formar a princiacutepio parceria com qualquer transportador armazenador ou prestador de serviccedilo
logistico do termo Eacute preciso avaliar inicialmente se a parceria comparativamente agraves relaccedilotildees
de mercado ou agrave integraccedilatildeo vertical eacute a relaccedilatildeo comercial de maior relaccedilatildeo benefiacutecio custo
no futuro
Pode-se entender que as empresas sempre devem medir se eacute viaacutevel de fazer uma
parceria com determinados fornecedores Eacute necessaacuterio um estudo de mercado e de
viabilidade
A gestatildeo de fornecedores na organizaccedilatildeo deve comeccedilar antes mesmo da contrataccedilatildeo
do serviccedilo ou aquisiccedilatildeo de algum produto verificando se a empresa se encaixa nos padrotildees de
qualidade exigido pela empresa analisando tambeacutem o mercado e o seu comportamento no
mercado
Deve ser avaliado tambeacutem nos fornecedores o seu comportamento interno como
atitudes gerenciais treinamento de pessoal trabalho em equipe perspectiva de promoccedilatildeo e
desenvolvimentos dos colaboradores etc
Para Bertaglia (2006 p158) umas das tarefas dos fornecedores eacute entender como
realizar suas atividades para atender agraves expectativas dos clientes
Jaacute para Wanke (2007) a gestatildeo de fornecedores eacute formada por trecircs componentes
principais
21
ldquoMotivadores caracteriacutestica do parceiro ou fornecedor e instrumentos
gerenciais e operacionais Os motivadores satildeo as razotildees que levam um
fabricante agrave parceria e podem ser de diversas naturezas como por exemplo
buscar eficiecircncia na utilizaccedilatildeo de ativos Jaacute os instrumentos gerenciais e
operacionais satildeo ferramentas desenvolvidas em conjunto para lidar com
diversas questotildees presentes no curto e longo prazo do relacionamento
Definiccedilatildeo de indicadores de desempenho e de procedimentos e meacutetodos
constituem exemplos de instrumentos operacionais enquanto a poliacutetica para a
troca de informaccedilotildees poliacuteticas de investimentos e o grau de formalizaccedilatildeo
contratual constituem exemplos de instrumentos gerenciaisrdquo (WANKE 2007
p 114)
No processo de gestatildeo de fornecedores existem pontos importantes a serem tratados
dentre eles os apresentados por Slack (2008 p125)
Qualidade A qualidade eacute um aspecto importante para a satisfaccedilatildeo ou insatisfaccedilatildeo do
consumidor Internamente a produccedilatildeo de qualidade tanto reduz os custos como aumenta a
confiabilidaderdquo No sistema de gerenciamentos de fornecedores eacute importante avaliar os
fornecedores de produtos ou prestadores de serviccedilos pois a qualidade do serviccedilo da
organizaccedilatildeo compradora dependeraacute da qualidade do produtos ou do serviccedilo da empresa
fornecedora
Rapidez Ao fazer as coisas mais rapidamente a produccedilatildeo procura influenciar a velocidade
com que os bens e serviccedilos satildeo fornecidosrdquo Eacute necessaacuterio verificar e avaliar se o fornecedor
prestador de serviccedilos ou fornecedor de produtos dispotildee dos materiais ou matildeo-de-obra
rapidamente para atender as solicitaccedilotildees Pois com a dinacircmica do mercado qualquer atraso na
entrega pode acarretar em problemas na produccedilatildeo consequentemente na entrega do produto
ao cliente final Isto causaraacute problemas para a empresa e para o consumidor aleacutem de criar
abertura para a concorrecircncia atuar (SLACK 2008 p208)
Confiabilidade Ao fazer as coisas a tempo a produccedilatildeo procura influenciar a confiabilidade de
entrega de bens e serviccedilosrdquo Um dos fatores mais importantes da organizaccedilatildeo eacute ter certeza de
que seus fornecedores estatildeo aptos para serem parte da produccedilatildeo da empresa Dentro desta
avaliaccedilatildeo pode-se levantar o histoacuterico da empresa no mercado sua carteira de clientes bem
como consulta aos clientes que ela atua pois no cenaacuterio atual de extrema concorrecircncia criar
parceria com uma empresa natildeo confiaacutevel pode ser prejudicial a organizaccedilatildeo contratante
dentro do mercado SLACK (2008 p 117)
Flexibilidade Ao mudar o que se faz a produccedilatildeo procura influenciar a flexibilidade com a
qual a empresa produz bens e serviccedilosrdquo No mercado concorrente a raacutepido a flexibilidade eacute
um fator importante na verificaccedilatildeo de parcerias e avaliaccedilatildeo dos fornecedores Eacute preciso saber
22
se o fornecedor eacute flexiacutevel por exemplo para entregas mais raacutepidas prazo de pagamentos
maiores em possiacuteveis eventualidades volume de entrega e armazenamentos adequados
SLACK (2008 p 172)
Custo Ao fazer as coisas mais barato a produccedilatildeo procura influenciar o custo dos bens e
serviccedilos da empresardquo A avaliaccedilatildeo dos fornecedores bem como sua posiccedilatildeo quanto ao custo
cobrado em relaccedilatildeo ao mercado satildeo importantes para a organizaccedilatildeo ampliar os seus negoacutecios
aumentar a sua lucratividade e cada vez mais se tornar mais competitiva no mercado uma vez
que seus custos satildeo reduzidos SLACK (2008 p192)
Compartilhamento do sucesso um conceito de compartilhamento de sucesso diz que as
empresas uma vez trabalhando em conjunto estrategicamente aumentaratildeo as suas
possibilidades de sucesso do que se atuassem sozinhas
Aprendizagem conjunta as empresas parceiras estatildeo comprometidas natildeo somente com o
entendimento umas agraves outras mas tambeacutem com o aprendizado que conseguiratildeo obter durante
o periacuteodo de relacionamento
Informaccedilotildees claras O compartilhamento de informaccedilotildees de forma clara entre os parceiros
ajuda mais ainda na confianccedila e credibilidade entre as organizaccedilotildees Isso traz seguranccedila para
ambas as partes e consequentemente um relacionamento ainda mais duradouro
Segundo Arnold (1999 p 209) uma vez tomada a decisatildeo sobre o que comprar a
segunda decisatildeo mais importante refere-se ao fornecedor certo Um bom fornecedor eacute aquele
que tem a tecnologia para fabricar o produto na qualidade exigida tem a capacidade de
produzir as quantidades necessaacuterias e pode administrar seu negoacutecio com eficiecircncia suficiente
para ter lucros e ainda assim vender um produto a preccedilos competitivos
Jaacute Bertaglia (2006 p 27) ressalta ldquoOs criteacuterios de avaliaccedilatildeo dos fornecedores devem
ser meticulosamente analisados O envolvimento da alta administraccedilatildeo eacute imprescindiacutevel nesse
processordquo
Segundo Baily et al (2000 p182) os atributos de um bom fornecedor podem ser
observados abaixo
Entrega pontualmente
Fornece qualidade consistente
Oferece bom preccedilo
23
Tem antecedentes estaacuteveis
Fornece bom serviccedilo
Eacute responsivo agraves necessidades do cliente
Cumpre o prometido
Daacute apoio teacutecnico
Manteacutem o comprador informado sobre o andamento do pedido
Os compradores devem conhecer seus mercados para estarem em condiccedilotildees de tomar
decisotildees sobre fonte de suprimentos corretas Precisam conhecer bem seus fornecedores
visitaacute-los e conversar com as pessoas que processam seus pedidos e tomam decisotildees sobre os
mesmos BAILY et al (2000 p185)
Segundo Dias (1993 p306) um dos instrumentos mais eficazes no relacionamento do
comprador e seus fornecedores eacute a confianccedila muacutetua Quanto mais aberta e clara a negociaccedilatildeo
maiores satildeo as chances de boa compra As informaccedilotildees de ambas as partes devem circular
abertamente a fim de evitar que distorccedilotildees eventualmente detectadas sejam corrigidas por
meio de um diaacutelogo construtivo
Segundo Martins e Alt (2002 p106) entre cliente e fornecedor procura-se
desenvolver um clima de confianccedila muacutetua onde ambos saem ganhando Eacute o que se
convencionou chamar de parcerias Nestas situaccedilotildees o fornecedor ajuda no desenvolvimento
do projeto do produto na anaacutelise e melhorias do processo produtivo de seu cliente garante a
qualidade abre a sua planilha de formaccedilatildeo de custos e preccedilos e em contrapartida recebe um
contrato de fornecimento por um periacuteodo normalmente igual ao da vida do produto para o
qual foi escolhido o fornecedor
Martins e Alt (2002 p108) listam as fases de evoluccedilatildeo dos relacionamento
- A abordagem convencional prioriza o preccedilo O relacionamento eacute como se as partes fossem
adversaacuterias quem pode mais impotildee suas condiccedilotildees A empresa desconfia da qualidade do
fornecedor e inspeciona todos os recebimentos
- Melhoria da qualidade daacute-se prioridade agrave qualidade do produto Eacute o iniacutecio de um
relacionamento mais duradouro com o nascimento de certa confianccedila reciacuteproca Reduz-se o
nuacutemero de fornecedores eliminando-se previamente aqueles que natildeo tem qualidade
24
- A integraccedilatildeo operacional prioriza o controle dos processos levando-se em conta a
capacidade deles Jaacute surge uma participaccedilatildeo do fornecedor no projeto do produto (co-design)
e do processo O cliente e o fornecedor fazem investimentos comuns em pesquisa e
desenvolvimento com o cliente muitas vezes financiando programas de garantia e melhoria
da qualidade dos fornecedores
- A integraccedilatildeo estrateacutegica eacute uma parceria nos negoacutecios
- Gerenciamento comum dos procedimentos dos negoacutecios incluindo o desenvolvimento de
produtos e processos engenharia simultacircnea desdobramento da funccedilatildeo qualidade
fornecimentos e qualidade assegurada
Segundo Martins e Alt (2003 p286) o importante eacute estabelecer um relacionamento
permanente entre cliente e fornecedor envolvendo natildeo apenas compras eventuais ou
programadas mas o proacuteprio desenvolvimento de produtos
23 ndash Armazenagem e Movimentaccedilatildeo
Apoacutes o processo de compras se faz necessaacuterio armazenar e movimentar estes
materiais considerando tambeacutem a qualidade destes processos de forma que otimize a
movimentaccedilatildeo e reduza o custo para este sistema
Haacute algum tempo o conceito de armazenamento horizontal era mais levado em conta
do que o armazenamento vertical mas com o decorrer do tempo esse mau aproveitamento
tornou-se economicamente inviaacutevel para as organizaccedilotildees
Guardar somente a mercadoria de forma segura e condicionada era necessaacuterio poreacutem
natildeo suficiente Era necessaacuteria uma estrateacutegia para que os produtos fossem guardados de forma
segura e condicionada poreacutem que o espaccedilo fosse mais bem aproveitado para na mesma aacuterea
armazenar mais produtos
Apoacutes percebida essa necessidade a armazenagem passou a ter mais importacircncia
dentro da estrateacutegia das organizaccedilotildees para a obtenccedilatildeo de maiores lucros
Segundo Fleury et al (2007 p265) essas mudanccedilas refletem a adoccedilatildeo de novos
sistemas de informaccedilatildeo aplicados ao gerenciamento da armazenagem em sistema
25
automaacuteticos de movimentaccedilatildeo e separaccedilatildeo de produtos e ateacute mesmo na revisatildeo do conceito do
armazeacutem como uma instalaccedilatildeo cuja finalidade principal eacute estocagem de produtos
A armazenagem dos produtos deve estar em conformidade com as suas exigecircncias por
exemplo locais cobertos ou abertos temperaturas adequadas umidade do ar controlada
Eacute importante o cuidado no recebimento dos materiais bem como o seu transporte nas
matildeos dentro da empresa para que natildeo cause avarias ou danos aos produtos
Eacute essencial que o estudo da localizaccedilatildeo do armazeacutem seja feito de forma correta por
exemplo para uma maior facilidade na distribuiccedilatildeo dos produtos quando trata-se de grandes
organizaccedilotildees proteccedilatildeo contra danos facilidade de transporte interno para a movimentaccedilatildeo de
grandes equipamentos armazenados
Segundo Fleury et al (2007 p314) a definiccedilatildeo do posicionamento e da funccedilatildeo das
instalaccedilotildees de armazenagem eacute uma decisatildeo estrateacutegica Eacute parte de um conjunto integrado de
decisotildees que envolvem poliacuteticas de serviccedilo ao cliente poliacuteticas de estoque de transporte e de
produccedilatildeo que visam prover fluxo eficiente de materiais e produtos acabados ao longo de toda
a cadeia de suprimentos
Jaacute para Iman (2000 p140) a funccedilatildeo do armazeacutem representa mais uma atividade de
custo do que uma de valor agregado A questatildeo fundamental que precisa eacute portanto por que
precisamos de um armazeacutem
Devido a isso eacute importacircncia de um estudo estrateacutegico em relaccedilatildeo ao armazeacutem dentro
da organizaccedilatildeo para que ele se torne uacutetil no processo produtivo agregando valor
A armazenagem pode ser feita pela proacutepria empresa ou atraveacutes de estoque consignado
onde a organizaccedilatildeo compradora deteacutem o material mas todo o processo de armazenagem e
movimentaccedilatildeo ateacute a empresa compradora eacute feita pelo fornecedor Poreacutem eacute necessaacuterio um
controle maior inspeccedilatildeo perioacutedica por parte da compradora para que natildeo faltem produtos
quando necessitar e a certeza de que seus materiais estatildeo sendo armazenados e tratados de
forma adequada
Para Ballou (1993 p189) se as demandas pelo produto da empresa forem conhecidas
com exatidatildeo e se as mercadorias puderem ser fornecidas instantaneamente teoricamente natildeo
haacute necessidade para mantes espaccedilo fiacutesico para o estoque Portanto as empresas usam estoques
para melhorar a coordenaccedilatildeo entre oferta e demanda e diminuir os custos totais
Para Ballou (1993 p172) o manuseio ou movimentaccedilatildeo interna de produtos e
materiais significa transportar pequenas quantidades de bens por distacircncias relativamente
26
pequenas Eacute atividade executada em depoacutesitos faacutebricas e lojas assim como no transbordo
entre modais de transporte
A armazenagem de produtos eacute uma atividade muito importante para as empresas
devido a isso a escolha do local adequado posicionamento e todos os fatores influenciadores
natildeo devem ser descartados na montagem ou construccedilatildeo de um armazeacutem
As organizaccedilotildees buscam cada vez mais otimizar o seu processo de distribuiccedilatildeo a partir
da armazenagem dos produtos e localizaccedilatildeo em seus armazeacutens
24 ndash Gestatildeo da Qualidade
Conforme Heldfield apud Marcio (2008 p 32) os conceitos de qualidade se originam
nos Estados Unidos mas foi o Japatildeo que ocorreu a revoluccedilatildeo da qualidade total logo apoacutes a
segunda guerra mundial
De acordo com o site do SEBRAE a qualidade vem se destacando cada vez mais em
nossa sociedade Na Franccedila por exemplo ela ocupou um lugar essencial nos debates dos anos
1980 quando os defensores de uma abordagem teacutecnica se opunham aos detentores de uma
visatildeo mais voltada para os recursos humanos
Pode-se dizer tambeacutem que o modelo japonecircs principalmente o Toyotimsmo e seu
grande sucesso contribuiacuteram amplamente para a popularizaccedilatildeo da qualidade em todo o
mundo dentro das organizaccedilotildees e para o puacuteblico em geral
A globalizaccedilatildeo tambeacutem fez com que a qualidade fosse observada com outros olhos
pelas organizaccedilotildees pois o processo logiacutestico bem como a qualidade desses processos eram
cruciais para o futuro dos negoacutecios
A qualidade eacute tratada como um assunto central quando trata-se de gestatildeo que parte do
fordismo percorrendo todas as eacutepocas ateacute os tempo atuais onde cada vez mais fala-se de
qualidade total e adoccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade NBR ISO 9001-2008
Para Deming (1990 p130) a qualidade eacute a perseguiccedilatildeo agraves necessidades dos clientes e
homogeneidade dos resultados dos processos
27
Segundo Costa Neto (2007 p 160) o conceito de qualidade foi objeto de muita
discussatildeo no tempo e ateacute hoje suscita controveacutersias Portanto haacute certa coerecircncia em admitir
cinco visotildees para a qualidade sendo elas
Transcendental ligada agrave ideia de excelecircncia
Baseada no produto ou serviccedilo ligada agrave ideia de necessidade
Baseada no usuaacuterio ligada ao atendimento das necessidades dos clientes
Baseada no processo ligada agrave ideia de conformidade com aquilo que foi especificado
Baseada no valor ligada a consideraccedilotildees econocircmicas
Jaacute para Garvin (1992 p 167) apresenta um conjunto de oito dimensotildees para a
qualidade
1 Desempenho relacionada agrave principal funccedilatildeo
2 Complementos referentes agrave seguranccedila agrave ausecircncia de riscos
3 Confiabilidade relacionada agrave garantia dada ao produto
4 Conformaccedilatildeo que diz respeito ao cumprimento das especificaccedilotildees
5 Durabilidade relacionada com a vida uacutetil
6 Assistecircncia Teacutecnica referente ao apoio poacutes-venda
7 Esteacutetica que diz respeito agrave boa aparecircncia ao bom gosto
8 Qualidade percebida subjetiva refere-se agrave opiniatildeo do cliente
Desse modo entende-se que a qualidade desde o seu surgimento ateacute o tempo de hoje
vem sendo necessaacuteria no processo produtivo das organizaccedilotildees mesmo que ainda hoje suscite
controveacutersias
241 - Qualidade de Serviccedilos
28
De acordo com Shiozawa (1993) tanto a qualidade quanto o seu conceito satildeo
dinacircmicos daiacute a sua evoluccedilatildeo ao longo dos anos
Segundo Kotler (1992 p 211) Serviccedilo eacute qualquer ato ou desempenho essencialmente
intangiacutevel que uma parte pode oferecer a outra que natildeo tem como resultado a propriedade de
algo
Lovelock e Whight (2001 p 5) definem serviccedilos como ldquoum ato ou desempenho que
cria benefiacutecios para clientes por meio de uma mudanccedila desejada no ndash ou em nome do ndash
destinataacuterio de serviccedilo
Davidow (1991 p127) afirma que a prestaccedilatildeo de serviccedilos de alto niacutevel eacute a melhor
maneira de se relacionar positivamente e de forma duradoura com os clientes fazendo com
que estes passem o fator preccedilo para um plano secundaacuterio
Segundo Garvin (1992 p140) as abordagens sobre qualidade podem ser organizadas
em quatro ldquoeras da qualidaderdquo distintas inspeccedilatildeo controle estatiacutestico da qualidade garantia
da qualidade e gestatildeo estrateacutegica da qualidade
Para Juran (1995 p 123) a qualidade eacute a ldquoadequaccedilatildeo ao usordquo sendo dois fatores
criacuteticos o desempenho do produto e a ausecircncia de deficiecircncias Afirmando assim a
necessidade do desempenho adequado do produto conforme a necessidade do cliente
buscando sempre a satisfaccedilatildeo uma vez que as falhas levam a insatisfaccedilatildeo do com o produto
Jaacute para Feigenbaum (1994 p 170) qualidade pode ser definida como ldquoa combinaccedilatildeo
de caracteriacutesticas de produtos e serviccedilos referentes a marketing engenharia produccedilatildeo e
manutenccedilatildeo atraveacutes dos quais produtos e serviccedilos em uso corresponderatildeo agraves expectativas dos
clienterdquo
a) A transcendente nesta visatildeo a qualidade eacute sinocircnimo de ldquoexcelecircncia inatardquo eacute algo que
quando eacute visto eacute imediatamente reconhecido natildeo eacute mensuraacutevel sabe-se que existe
b) A baseada no produto qualidade eacute uma variaacutevel precisa e mensuraacutevel podendo ser
avaliada objetivamente
c) A baseada no usuaacuterio qualidade eacute subjetiva calcada na preferecircncia do consumidor
d) A baseada na produccedilatildeo Qualidade eacute conformidade com as especificaccedilotildees
e) A baseada no valor Qualidade eacute definida em termos de custos e preccedilos relacionado esses
dois aspectos em seu resultado para o consumidor
29
Para Garvin (1992 p 40 41) todas as abordagens satildeo vagas e imprecisas quando se
trata de descrever os elementos baacutesicos da qualidade O autor conceitua oito dimensotildees da
qualidade do produto que satildeo
a) Desempenho Faz referecircncia as caracteriacutestica operacionais baacutesicas de um produto
combinando elementos das abordagens com base no produto e no usuaacuterio O desempenho eacute
influenciado pelo trabalho a ser executado e pela semacircntica (a descriccedilatildeo do desempenho de
um produto inclui termos frequentemente associados agrave qualidade ao lado de termos que natildeo
conseguem dar ideia dessa associaccedilatildeo)
b) Caracteriacutesticas satildeo os ldquoadereccedilosrdquo dos produtos as caracteriacutesticas secundaacuterias que
suplementam o funcionamento baacutesico do produto Bem como o desempenho envolvem
atributos objetivos e mensuraacuteveis e satildeo tambeacutem afetados por preferecircncias pessoais
c) Confiabilidade reflete a probabilidade de mau funcionamento de um produto ou de
ele falhar num determinado periacuteodo Sua importacircncia eacute relativa e crescente agrave medida que a
interrupccedilatildeo do uso do produto traga perdas relevantes para os consumidores
d) Conformidade grau em que o projeto e as caracteriacutesticas operacionais de um produto
estatildeo de acordo com padrotildees estabelecidos Apresenta duas abordagens distintas uma que
iguala conformidade ao cumprimento de especificaccedilotildees e outra que relaciona conformidade
com o grau de variabilidade (inversamente ao grau de uniformidade) em torno de uma
dimensatildeo estabelecida como meta ou de uma linha central Essa dimensatildeo e a confiabilidade
estatildeo intimamente associadas agrave abordagem da qualidade baseada na produccedilatildeo
e) Durabilidade como uma medida da vida uacutetil do produto tem dimensotildees econocircmicas
e teacutecnicas Tecnicamente pode-se definir durabilidade como o uso proporcionado por um
produto ateacute ele se deteriorar fisicamente Economicamente durabilidade eacute o uso que se
consegue de um produto antes de ele se quebrar e a substituiccedilatildeo se considerada preferiacutevel aos
constantes reparos
f) Atendimento corresponde a rapidez cortesia e facilidade de reparo Os consumidores
manifestam preocupaccedilatildeo natildeo apenas com a possibilidade de um produto estragar mas
tambeacutem com o tempo que seratildeo obrigados a esperar ateacute que as condiccedilotildees normais sejam
reestabelecidas a pontualidade do atendimento e a frequecircncia agraves chamadas seu
relacionamento com o pessoal de atendimento e a frequecircncia com que as chamadas para
serviccedilos ou reparos deixam de resolver os problemas Na sua avaliaccedilatildeo existem criteacuterios
objetivos e subjetivos Para empresas prestadoras de serviccedilo estaacute eacute uma dimensatildeo
30
fundamental podendo ser um poderoso recurso de vendas Existe um intimo grau de
correlaccedilatildeo entre atendimento e satisfaccedilatildeo estando o atendimento de reclamaccedilotildees
correlacionado fortemente com a disposiccedilatildeo de consumidores de comprar novamente as
marcas que lhes tenham criado problemas
g) Esteacutetica eacute a aparecircncia de um produto o que se sente com ele qual o seu som sabor
ou cheiro sendo esta uma questatildeo de julgamento pessoal e reflexo das preferencias
individuais Haacute certa uniformidade entre os consumidores na classificaccedilatildeo que eles datildeo aos
produtos com base na esteacutetica com as marcas mais bem-sucedidas no estabelecimento de
posiccedilotildees fortes no mercado as mais claramente diferenciadas com na esteacutetica
h) Qualidade Percebida resulta de medidas indiretas utilizadas pelo consumidor para
comparaccedilatildeo entre marcas A qualidade percebida mais a dimensatildeo anterior estatildeo relacionadas
com a abordagem da qualidade baseada no usuaacuterio portanto com alta dose de subjetividade
A qualidade percebida eacute inferida geralmente a partir de aspectos tangiacuteveis e intangiacuteveis do
produto em que as imagens a propaganda e os nomes de marca ndash percepccedilotildees da qualidade
mas natildeo a proacutepria realidade ndash podem ser criacuteticas A reputaccedilatildeo eacute indicada como um dos
principais fatores que contribuem para a qualidade percebida e sua forccedila decorre da analogia
natildeo declarada de que a qualidade dos produtos fabricados por uma empresa hoje eacute parecida
com a qualidade dos produtos de uma linha de produtos receacutem-colocada eacute parecida com a
qualidade dos produtos antigos de uma empresa
Portanto segundo Henrique (2010 p 42) pode-se afirmar que a qualidade eacute um
conceito multidimensional e no seu entendimento os clientes podem fornecer valiosa
informaccedilatildeo sobre o desempenho de um fornecedor em um vasto nuacutemero de dimensotildees de
qualidade Assim aspectos muacuteltiplos devem ser considerados no exame das accedilotildees necessaacuterias
para o atendimento pleno dos requisitos dos consumidores
Segundo Berry e Parasuraman (1992 p 102) os clientes avaliam qualidade dos
serviccedilos quando eacute estabelecido um paralelo entre o que esperavam com o que foi obtido
Para Paladini (2005 p114) qualidade do serviccedilo eacute igual a serviccedilo percebido que por
sua vez eacute equivalente a serviccedilo esperado
31
3 ndash METODOLOGIA DA PESQUISA
31 Caracterizaccedilatildeo da empresa
A empresa Alfa fundada em 1841 eacute uma organizaccedilatildeo atuante no ramo de oacuteleo e gaacutes
que produz equipamentos de perfuraccedilatildeo e exploraccedilatildeo de poccedilos de petroacuteleo
A empresa tambeacutem presta serviccedilos de reparos nos equipamentos que operam offshore
e tambeacutem fornece matildeo de obra offshore para os equipamentos fabricados e vendidos por ela
A empresa possui aproximadamente 850 funcionaacuterios no Brasil atendendo diversos
segmentos na aacuterea offshore
Devido a empresa atender ao ramo de oacuteleo e gaacutes todos os processos aos quais ela eacute
responsaacutevel satildeo de extrema urgecircncia pois uma parada de produccedilatildeo ou exploraccedilatildeo em uma
plataforma gera um custo muito alto
Os processos internamente estabelecidos precisam estar alinhados da melhor forma
possiacutevel para que o resultado final seja o esperado pelo cliente ou ateacute antecipado
Um sistema de gestatildeo da qualidade alinhado e bem definido eacute responsaacutevel por este
resultado final satisfatoacuterio para o cliente
Seu foco estaacute na satisfaccedilatildeo plena do cliente em relaccedilatildeo a atendimento de qualidade e
cumprimento dos prazos estabelecidos
32 Sistema da Qualidade ISO 9001-2008
A certificaccedilatildeo e adequaccedilatildeo agrave norma ABNT NBR ISO 9001-2008 eacute considerada pela
empresa um diferencial muito forte para tornaacute-la mais competitiva perante os concorrentes e
tambeacutem uma metodologia para organizar os processos internos
O mapeamento dos processos baseados em pesquisas de necessidades internas e a
implementaccedilatildeo da ISO-9001 faz com que a empresa obtenha reduccedilatildeo de custo uma vez que
32
os processos seguem um fluxo definido e os colaboradores natildeo perdem tempo entre
processos desalinhados
Essa implementaccedilatildeo refletiu tambeacutem na satisfaccedilatildeo do cliente que percebeu respostas
mais raacutepidas produtos entregues em tempos menores e serviccedilos mais aacutegeis e de melhor
qualidade
A figura 1 abaixo mostra a estrateacutegia de trabalho implementada juntamente com a ISO
9001
Figura 1 ndash Resumo do Processo de Compras dentro da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
Os fluxogramas a seguir (Figuras 2 e 3) mostram o quanto foi eficiente a
implementaccedilatildeo da ISO 9001 no departamento de compras da empresa Alfa onde os processos
tornaram-se muito mais aacutegeis e confiaacuteveis
33
Inicio
Requisiccedilatildeo de cotaccedilatildeo eacute enviada
ao setor de compras
Comprador envia a descriccedilatildeo para o
fornecedor
Descriccedilatildeo correta
Solicita ao cliente interno correccedilatildeo da
descriccedilatildeo
Fornecedor envia cotaccedilatildeo
N
S
Comprador criaaltera ordem de
compra
Ordem de compra
aprovada
Gerente envia a PO para ser alterada pelo comprador
N
S
Comprador envia a PO para o
fornecedor
Fim
Figura 2 ndash Mostra do processo antes da implementaccedilatildeo da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
34
Inicio
Gerente Responsaacutevel pelo custo assina a ordem de compra
O comprador responsaacutevel solicita o material para o fornecedor
O fornecedor tem o material
Fornecedor envia o material
O requisitante envia a descriccedilatildeo do material para o comprador inciar a
aquisiccedilatildeo
Fim
S
N
Processo de Compras Atraveacutes de Contratos ndash Implementado com a ISO 9001-2008
Figura 3 ndash Mostra do processo depois da implementaccedilatildeo da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
35
33 - Escopo do Sistema de Gestatildeo Integrado
O processo de certificaccedilatildeo Isso 9001-2008 foi implementado considerando toda a
norma A companhia tambeacutem formou auditores internos para atuarem na prevenccedilatildeo
manutenccedilatildeo e amadurecimento do sistema de gestatildeo
34 - Tipo de Pesquisa
Quanto aos fins optou-se pela exploratoacuteria pois foram feitas pesquisas e buscas de
dados sobre o tema e descritiva atraveacutes da utilizaccedilatildeo de graacuteficos
Quanto aos meios os tipos de pesquisas utilizadas foram o estudo de caso
levantamento e pesquisa documental
O estudo de caso foi realizado em uma empresa no mercado de oacuteleo e gaacutes na cidade de
MacaeacuteRJ Essa empresa foi escolhida devido o pesquisador ter facilidade de acesso aos
entrevistados Para Gil (2002 p54) eacute caracterizado pelo estudo profundo e exaustivo de um
ou de poucos objetos de maneira a permitir o seu conhecimento amplo e detalhado
35 - Populaccedilatildeo Amostra e Amostragem
Foi utilizado como objeto de pesquisa quatro colaboradores que participam de um grupo
de compradores que qualificam e certificam os fornecedores que atendem a aacuterea da cadeia de
suprimentos da empresa Alfa
O tipo de amostragem utilizado foi por tipicidade ou intencional e de acessibilidade
Segundo Gil (2007 p104) amostragem por tipicidade consiste em selecionar um grupo de
populaccedilatildeo que com base nas informaccedilotildees disponiacuteveis possa ser considerado representativo
36
de toda a populaccedilatildeo Desta maneira para maior efeito dessa pesquisa fizeram parte dessa
amostragem compradores os quais compreendessem melhor a importacircncia do objeto de
estudo
Para Veiga (2000 p 51) ldquoa amostra por possibilidade longe de qualquer procedimento
estatiacutestico seleciona elementos pela facilidade de acesso a elesrdquo Portanto os respondentes
dessa pesquisa foram tambeacutem selecionados pela facilidade de acesso do pesquisador
36 - Instrumento de Coleta de dados
Para a coleta de dados optou-se pela aplicaccedilatildeo de questionaacuterios elaborados de acordo
com as teorias e estudos de logiacutestica e qualidade de serviccedilos
Conceituando o meacutetodo utilizado para a coleta de dados para Gil (2002 p 114) ldquopor
questionaacuterio entende-se um conjunto de questotildees que satildeo respondidas por escrito pelo
pesquisadordquo
Foi aplicado questionaacuterio com perguntas fechadas e garantido o anonimato dos
respondentes
37 - Procedimento da Pesquisa
Visando a coleta de dados que fundamentam o objeto de pesquisa desse trabalho foram
necessaacuterios a realizaccedilatildeo de etapas para obtenccedilatildeo e mensuraccedilatildeo dessas informaccedilotildees
Apoacutes delimitar os paracircmetros de pesquisa abordados nas obras de autores apresentados
nesse trabalho para a aplicaccedilatildeo do questionaacuterio na empresa Alfa foi feito contato pessoal
com alguns compradores do setor de compras responsaacuteveis pela qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de
fornecedores onde foi apresentado o objetivo do trabalho e informaccedilotildees sobre a
confidencialidade das informaccedilotildees e anonimato do respondente e do nome da empresa a qual
faz parte e em seguida foi solicitado a permissatildeo para a aplicaccedilatildeo do questionaacuterio
Dos questionaacuterios respondidos 100 foram aplicados pessoalmente e recolhidos
imediatamente em horaacuterios que melhor atendessem os respondentes
37
38 - Tratamento dos dados
O tratamento da pesquisa apoacutes a coleta dos dados eacute o tratamento desses para anaacutelise e
interpretaccedilatildeo para Gil (2002 p125) essa anaacutelise ldquoconsiste em estabelecer a ligaccedilatildeo entre os
resultados obtidos com outros jaacute conhecidos quer sejam de teorias quer sejam de estudos
realizados anteriormente
Para a organizaccedilatildeo dos dados foi realizada a tabulaccedilatildeo eletrocircnica atraveacutes do programa
Excel da Microsoft na internet de se fazer a contagem das respostas Em seguida com a
tabulaccedilatildeo concluiacuteda foram gerados graacuteficos para cada pergunta respondida e analisadas de
acordo com as teorias apresentadas nesse trabalho
39 ndash Resultados e Discussotildees da Pesquisa
Anaacutelise do perfil do Departamento de Compra da Empresa Alpha
Graacutefico 1
Fonte primaacuteria
Pelo que foi observado na pesquisa realizada 75 dos compradores entrevistados
possuem entre 1 e 2 anos de atuaccedilatildeo e 25 de 3 a 5 anos
Percebe-se que a empresa possui uma alta rotatividade de compradores
38
Graacutefico 2
Fonte primaacuteria
Pelo que foi observado na pesquisa realizada 75 dos compradores entrevistados
passam por treinamentos de reciclagem semestralmente e 25 bimestralmente
Esse resultado poderia ser melhor pois diante de tantas modificaccedilotildees nas rotinas e
procedimentos o ideal seria que os compradores participassem com uma maior frequecircncia de
cursos de reciclagens poreacutem percebe-se que afastar o colaborador de suas atividades
rotineiras sempre eacute um grande desafio para a empresa
Para Chiavenato (1999 p 297) o treinamento eacute um processo ciacuteclico e continuo
composto de quatro etapas diagnoacutestico desenho implementaccedilatildeo e avaliaccedilatildeo
Graacutefico 3
Fonte primaacuteria
O graacutefico acima mostra que 50 dos compradores consideram muito importante a
avaliaccedilatildeo dos fornecedores para o processo produtivo e 50 considera uma importacircncia
39
meacutedia Esse resultado indica que os compradores entendem a importacircncia do conceito do
sistema de gestatildeo da qualidade
Segundo Bertaglia (2006 p 258) o processo de seleccedilatildeo de fornecedor natildeo eacute simples A
complexidade aumenta em funccedilatildeo das caracteriacutesticas do item ou serviccedilo a ser comprado pois
as exigecircncias podem ser maiores ou menores O ato de comprar deixou de ser simplesmente o
de efetuar uma cotaccedilatildeo de preccedilos Haacute trecircs caracteriacutesticas baacutesicas que devem ser consideradas
em um processo de decisatildeo para se selecionar um fornecedor preccedilo qualidade e serviccedilo
Graacutefico 4
Fonte primaacuteria
O graacutefico acima mostra que 50 dos compradores estatildeo oacutetimos para qualificar e
desqualificar fornecedores 25 sentem-se bons para qualificar e desqualificar fornecedores e
25 natildeo se sentem tatildeo seguros para a atividade
Esse resultado confirma o graacutefico 2 de que a maioria dos compradores soacute passa por
treinamentos semestralmente implicando na falta de preparo dos mesmos para avaliar de
forma correta os fornecedores
Portanto a empresa pesquisada precisaraacute investir mais em treinamentos perioacutedicos a
fim de suprir as competecircncias de seus colaboradores
40
Graacutefico 5
Fonte primaacuteria
O graacutefico aponta que 50 dos compradores acreditam ser importante o sistema de
gestatildeo da qualidade para o departamento de compras 25 acham bom e 25 acham regular
Esses dados demonstram mais uma vez conforme citado nos graacuteficos 2 e 4 que a
empresa precisa investir mais em treinamentos para que os compradores se sintam mais
preparados em relaccedilatildeo ao sistema de gestatildeo da qualidade no departamento de compras
Graacutefico 6
Fonte primaacuteria
41
O graacutefico acima mostra que uma meacutedia de 75 dos fornecedores cadastrados na
empresa satildeo classificados como ldquooacutetimosrdquo conforme as exigecircncias da ISO 9001-2008 e 25
estatildeo ldquobonsrdquo em relaccedilatildeo a ISO 9001-2008
Segundo Mello Amorim e Bandeira (2008) afirmam que aleacutem de os indicadores
de desempenho e monitoramento do SGQ servirem como base para verificar o
amadurecimento do sistema implantado na empresa servem tambeacutem como fonte de
abastecimento de informaccedilotildees para possiacuteveis melhorias dentro da empresa tornando
assim mais competitiva no mercado em que atua
Graacutefico 7
Fonte primaacuteria
Em relaccedilatildeo ao graacutefico acima existe um aspecto relevante pois 75 dos compradores
participam diretamente do processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de fornecedores e 25 dos
compradores participam indiretamente
Esse resultado indica que mesmo indiretamente o departamento de compras estaacute em
contato sempre com o processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de fornecedores
Para Moraes (2005) eacute necessaacuterio tambeacutem que as pessoas que trabalham nesta aacuterea
estarem muito bem informadas e atualizadas aleacutem de terem habilidades interpessoais como
poder de negociaccedilatildeo facilidade de trabalhar em equipe boa comunicaccedilatildeo capacidade de
gestatildeo de conflitos
42
Graacutefico 8
Fonte primaacuteria
Vemos acima que 25 dos compradores acreditam que o processo de qualificaccedilatildeo e
certificaccedilatildeo de fornecedores necessita de mudanccedila 75 acreditam que natildeo precisa de
mudanccedila Esse resultado sinaliza que os envolvidos entendem o sistema e acreditam que o
mesmo atende agraves expectativas
Graacutefico 9
Fonte primaacuteria
Nesse graacutefico o puacuteblico de maior relevacircncia foi 75 que representam os compradores
15 estagiaacuterios e 15 Assistente de compras ou seja todas as respostas foram apresentadas
por pessoas ligadas diretamente ao setor de Compras
43
Com isso podem ser fortalecidas as anaacutelises dos dados relacionadas agraves questotildees dos
processos da organizaccedilatildeo
4 - CONCLUSAtildeO
De um modo geral as empresas com o objetivo da melhoria contiacutenua dos resultados
finais comeccedilam a entender que os gastos com planejamento e o investimento em parcerias
comerciais satildeo necessaacuterios para serem competitivas num mercado globalizado A Logiacutestica eacute
a ferramenta que liga a empresa a seus clientes e fornecedores atraveacutes de valorizaccedilatildeo dos
produtos e serviccedilos fazendo com que as necessidades de seus clientes sejam plenamente
atendidas de forma satisfatoacuteria e consequentemente gera melhoria em seu processo
Baseado nas premissas acima o objetivo geral desse trabalho de pesquisa foi verificar
se os compradores da empresa ALFA estatildeo aptos a qualificar e avaliar fornecedores conforme
a ISO 9001-2008 e se a gestatildeo estaacute sendo satisfatoacuteria para a organizaccedilatildeo e para tanto foi
necessaacuterio verificar o niacutevel de conhecimento dos participantes sobre treinamento para
utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores da empresa Alfa e avaliar qual a vantagem da
utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores onde detectou-se que os compradores estatildeo
aptos a avaliar a monitorar fornecedores conforme a ISO 9001-2008
As companhias com o objetivo de melhoria contiacutenua comeccedilam a entender que o
departamento de compras tem fundamental importacircncia neste desenvolvimento Desde a sua
estruturaccedilatildeo dentro da empresa ateacute o resultado esperado pelo cliente final
Apoacutes a pesquisa com quatro colaboradores de uma equipe de compradores da
empresa ALFA LTDA concluiu-se que a dinacircmica do mercado de oacuteleo e gaacutes traz a
necessidade de implementar processos e recursos cada vez mais estruturados para o sucesso
dos departamentos e consequentemente para a organizaccedilatildeo e no caso da empresa objeto de
pesquisa todos os colaboradores demonstraram entender a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos
fornecedores para que a gestatildeo na qualificaccedilatildeo e monitoramento desses fornecedores
contribua para o completo atendimento agrave NBR ISO 9001-2008 no departamento de compras
da empresa Alfa LTDA
44
Portanto conclui-se que a maior dificuldade da empresa Alfa em atender aos seus
clientes dentro do prazo acordado estaacute diretamente ligado ao planejamento do departamento
de compras e a gestatildeo de fornecedores sendo necessaacuterio oferecer treinamentos perioacutedicos a
fim de que todos estejam preparados para a avaliaccedilatildeo desses fornecedores
5 ndash SUGESTOtildeES PARA TRABALHOS FUTUROS
Empresas que adotam modelo de compras estrateacutegicas
Modelos de compras estrateacutegicas para o segmento de oacuteleo e gaacutes
45
REFEREcircNCIAS
ABNT NBR ISO 90012008 Sistemas de gestatildeo da qualidade ndash Requisitos
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49
ANEXO A ndash Questionaacuterio
1 Qual o tempo de atuaccedilatildeo na empresa
( ) Menos de 1 ano ( ) 1 a 2 anos ( ) 3 a 5 anos
2 Qual a periodicidade de treinamento de reciclagem da ISO 9001
( ) Mensal ( ) Bimestral ( ) Semestral ( ) Anual
3 Qual a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos fornecedores para a produccedilatildeo
( ) Muito ( ) Meacutedio ( ) Baixo ( ) Nenhum
4 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
5 Qual a importacircncia do SGQ para o departamento de compras
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
6 Como vocecirc classifica os fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
7 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
8 Existe necessidade de mudanccedila no processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo
( ) Sim ( ) Natildeo ( ) Natildeo auto diretamente
9 Qual a funccedilatildeo na empresa
( ) Comprador ( ) Assistente de Compras ( ) Coordenador de Compras
( ) Estagiaacuterio
50
ANEXO B ndash Tabela consolidada
18
identificaccedilatildeo e anaacutelise de problemas relacionados com poliacuteticas empresariais organizaccedilatildeo
administrativa adequaccedilatildeo de meacutetodos e processos de fabricaccedilatildeordquo
Ainda para Silva Jose Ernandes apud Silva (2004 p 112) a iniciativa de
desenvolvimento de fornecedores pode ocorrer por muitas razotildees que natildeo satildeo
necessariamente estrateacutegicas
1) Pela anaacutelise da importacircncia relativa dos materiais comprados sob o ponto de vista
financeiro ou da manutenccedilatildeo das operaccedilotildees de produccedilatildeo Nesta situaccedilatildeo o comprador avalia e
decide com qual empresa iraacute comprar apoacutes receber visitas e apresentaccedilotildees de vaacuterias empresas
do mesmo segmento
2) Por parte da alta administraccedilatildeo ao reconhecer a importacircncia estrateacutegica de compras ou
por causa dos fatores ambientais ao ser pressionada pela concorrecircncia ou pela mudanccedila
tecnoloacutegica no setor em que a empresa atua
3) Por necessidades especificas do cliente
4) Pelas exigecircncias dos oacutergatildeos reguladores governamentais ao fixarem paracircmetros legais
e fiscais com que haja mudanccedila nas caracteriacutesticas intriacutensecas do material ou no processo no
manuseio no acondicionamento no transporte e na comercializaccedilatildeo
5) Pela iniciativa dos funcionaacuterios da empresa que de acordo com as necessidades
conduzem sozinhos grande parte do processo de desenvolvimento
6) Por problemas crocircnicos de desempenho do fornecedor sendo esta conforme o autor a
situaccedilatildeo mais comum
Conforme Pires (2004 p152) ldquoas atividades de desenvolvimento de fornecedores
podem variar de uma simples avaliaccedilatildeo informal de suas operaccedilotildees ateacute a criaccedilatildeo de um
programa de investimento conjunto em treinamento melhorias de produtos e processos dentre
outrosrdquo
Para Ballou (2001 p142) a impossibilidade de uma uacutenica empresa controlar
plenamente seu fluxo produtivo da mateacuteria-prima ateacute o produto final tem levado a outras
formas de relacionamento mais estaacuteveis entre empresas e seus fornecedores
De acordo com Ching (2001 p 139) as parcerias com fornecedores satildeo estabelecidas
com relaccedilotildees estreitas e duradouras em que se privilegia a integraccedilatildeo entre a empresa e seus
fornecedores
19
A relaccedilatildeo entre as organizaccedilotildees devem ser criteriosas pois na maioria das vezes essas
empresas natildeo satildeo do mesmo ramo possuem culturas diferentes e sistemas gerenciais e de
atuaccedilatildeo diferentes
Uma caracteriacutestica que deve ser levantada na hora da avaliaccedilatildeo e escolha dos
fornecedores eacute quanto as suas certificaccedilotildees Uma certificaccedilatildeo interessante de ser verificada eacute a
ISO-9001-2008 que trata da qualidade Esta natildeo garante boa qualidade no fornecimento de
produtos poreacutem sinaliza que o mesmo foi qualificado e isto garante que seu sistema de gestatildeo
estaacute em conformidade com as normas internacionais e que tenderaacute sempre a melhoria pois as
posteriores re-certificaccedilotildees dependeratildeo do seu plano de evoluccedilatildeo durante o periacuteodo
estabelecido
Shin apud Velloso (2006 p 68) destaca as quatro caracteriacutesticas que mais contribuem
para melhorar o desempenho da cadeia de fornecimento que satildeo Relacionamento de logo
prazo com fornecedores envolvimento dos fornecedores no processo de desenvolvimento de
produto nuacutemero reduzido de fornecedores e foco na qualidade
Conforme o site do SEBRAE a qualificaccedilatildeo de fornecedores eacute uma atividade de
verificaccedilatildeo de conformidade das empresas geralmente fixado em uma norma ABNT Esta
verificaccedilatildeo ocorre por meio de auditorias internas para melhoria continua e auditorias
externas para recertificaccedilatildeo O objetivo final das auditorias externas em empresas
fornecedoras eacute definir o melhor parceiro comercial
Jaacute Para Macedo (2001 p 163) a qualificaccedilatildeo de fornecedores apresenta-se como
accedilatildeo vantajosa para a organizaccedilatildeo pois possibilita
Evitar devoluccedilotildees que possam incorrer em atrasos do iniacutecio da produccedilatildeo
Evitar natildeo conformidades que possam ser detectadas nos processos da cadeia
produtiva ou somente no fim da linha pelo cliente final causando diferentes transtornos
internos o que pode afetar a imagem da empresa
Otimizar a rotina de fabricaccedilatildeo de um produto
Poder reduzir o nuacutemero de inspeccedilotildees otimizando o processo de recebimento
Estar em conformidade com requisitos normativos e legais
Conclui-se que a organizaccedilatildeo quando efetua auditorias avaliaccedilotildees e verificaccedilotildees de
seus fornecedores periodicamente aleacutem de otimizaccedilatildeo de processos reduccedilatildeo de custos e
maior qualidade em seus produtos ou serviccedilos se torna cada vez mais competitiva no
mercado
20
221 ndash A Importacircncia da Parceria na Gestatildeo de Fornecedores
Como eacute observado em Alves Bayli e Macedo para o estabelecimento de parcerias
entre cliente e fornecedor Martins (2001 p128) destaca que cada vez mais as empresas
acordam para o fato de que as alianccedilas estrateacutegicas teratildeo importacircncia primordial no futuro
Jaacute Arozo (2001 p 99) afirma que as empresas tem adotado uma postura caracterizada
por comportamento cooperativo e pela troca intensiva de informaccedilotildees entre os diversos elos
da cadeia
Segundo Wanke (2007 p197) um fabricante ou um varejista natildeo pode e natildeo deve
formar a princiacutepio parceria com qualquer transportador armazenador ou prestador de serviccedilo
logistico do termo Eacute preciso avaliar inicialmente se a parceria comparativamente agraves relaccedilotildees
de mercado ou agrave integraccedilatildeo vertical eacute a relaccedilatildeo comercial de maior relaccedilatildeo benefiacutecio custo
no futuro
Pode-se entender que as empresas sempre devem medir se eacute viaacutevel de fazer uma
parceria com determinados fornecedores Eacute necessaacuterio um estudo de mercado e de
viabilidade
A gestatildeo de fornecedores na organizaccedilatildeo deve comeccedilar antes mesmo da contrataccedilatildeo
do serviccedilo ou aquisiccedilatildeo de algum produto verificando se a empresa se encaixa nos padrotildees de
qualidade exigido pela empresa analisando tambeacutem o mercado e o seu comportamento no
mercado
Deve ser avaliado tambeacutem nos fornecedores o seu comportamento interno como
atitudes gerenciais treinamento de pessoal trabalho em equipe perspectiva de promoccedilatildeo e
desenvolvimentos dos colaboradores etc
Para Bertaglia (2006 p158) umas das tarefas dos fornecedores eacute entender como
realizar suas atividades para atender agraves expectativas dos clientes
Jaacute para Wanke (2007) a gestatildeo de fornecedores eacute formada por trecircs componentes
principais
21
ldquoMotivadores caracteriacutestica do parceiro ou fornecedor e instrumentos
gerenciais e operacionais Os motivadores satildeo as razotildees que levam um
fabricante agrave parceria e podem ser de diversas naturezas como por exemplo
buscar eficiecircncia na utilizaccedilatildeo de ativos Jaacute os instrumentos gerenciais e
operacionais satildeo ferramentas desenvolvidas em conjunto para lidar com
diversas questotildees presentes no curto e longo prazo do relacionamento
Definiccedilatildeo de indicadores de desempenho e de procedimentos e meacutetodos
constituem exemplos de instrumentos operacionais enquanto a poliacutetica para a
troca de informaccedilotildees poliacuteticas de investimentos e o grau de formalizaccedilatildeo
contratual constituem exemplos de instrumentos gerenciaisrdquo (WANKE 2007
p 114)
No processo de gestatildeo de fornecedores existem pontos importantes a serem tratados
dentre eles os apresentados por Slack (2008 p125)
Qualidade A qualidade eacute um aspecto importante para a satisfaccedilatildeo ou insatisfaccedilatildeo do
consumidor Internamente a produccedilatildeo de qualidade tanto reduz os custos como aumenta a
confiabilidaderdquo No sistema de gerenciamentos de fornecedores eacute importante avaliar os
fornecedores de produtos ou prestadores de serviccedilos pois a qualidade do serviccedilo da
organizaccedilatildeo compradora dependeraacute da qualidade do produtos ou do serviccedilo da empresa
fornecedora
Rapidez Ao fazer as coisas mais rapidamente a produccedilatildeo procura influenciar a velocidade
com que os bens e serviccedilos satildeo fornecidosrdquo Eacute necessaacuterio verificar e avaliar se o fornecedor
prestador de serviccedilos ou fornecedor de produtos dispotildee dos materiais ou matildeo-de-obra
rapidamente para atender as solicitaccedilotildees Pois com a dinacircmica do mercado qualquer atraso na
entrega pode acarretar em problemas na produccedilatildeo consequentemente na entrega do produto
ao cliente final Isto causaraacute problemas para a empresa e para o consumidor aleacutem de criar
abertura para a concorrecircncia atuar (SLACK 2008 p208)
Confiabilidade Ao fazer as coisas a tempo a produccedilatildeo procura influenciar a confiabilidade de
entrega de bens e serviccedilosrdquo Um dos fatores mais importantes da organizaccedilatildeo eacute ter certeza de
que seus fornecedores estatildeo aptos para serem parte da produccedilatildeo da empresa Dentro desta
avaliaccedilatildeo pode-se levantar o histoacuterico da empresa no mercado sua carteira de clientes bem
como consulta aos clientes que ela atua pois no cenaacuterio atual de extrema concorrecircncia criar
parceria com uma empresa natildeo confiaacutevel pode ser prejudicial a organizaccedilatildeo contratante
dentro do mercado SLACK (2008 p 117)
Flexibilidade Ao mudar o que se faz a produccedilatildeo procura influenciar a flexibilidade com a
qual a empresa produz bens e serviccedilosrdquo No mercado concorrente a raacutepido a flexibilidade eacute
um fator importante na verificaccedilatildeo de parcerias e avaliaccedilatildeo dos fornecedores Eacute preciso saber
22
se o fornecedor eacute flexiacutevel por exemplo para entregas mais raacutepidas prazo de pagamentos
maiores em possiacuteveis eventualidades volume de entrega e armazenamentos adequados
SLACK (2008 p 172)
Custo Ao fazer as coisas mais barato a produccedilatildeo procura influenciar o custo dos bens e
serviccedilos da empresardquo A avaliaccedilatildeo dos fornecedores bem como sua posiccedilatildeo quanto ao custo
cobrado em relaccedilatildeo ao mercado satildeo importantes para a organizaccedilatildeo ampliar os seus negoacutecios
aumentar a sua lucratividade e cada vez mais se tornar mais competitiva no mercado uma vez
que seus custos satildeo reduzidos SLACK (2008 p192)
Compartilhamento do sucesso um conceito de compartilhamento de sucesso diz que as
empresas uma vez trabalhando em conjunto estrategicamente aumentaratildeo as suas
possibilidades de sucesso do que se atuassem sozinhas
Aprendizagem conjunta as empresas parceiras estatildeo comprometidas natildeo somente com o
entendimento umas agraves outras mas tambeacutem com o aprendizado que conseguiratildeo obter durante
o periacuteodo de relacionamento
Informaccedilotildees claras O compartilhamento de informaccedilotildees de forma clara entre os parceiros
ajuda mais ainda na confianccedila e credibilidade entre as organizaccedilotildees Isso traz seguranccedila para
ambas as partes e consequentemente um relacionamento ainda mais duradouro
Segundo Arnold (1999 p 209) uma vez tomada a decisatildeo sobre o que comprar a
segunda decisatildeo mais importante refere-se ao fornecedor certo Um bom fornecedor eacute aquele
que tem a tecnologia para fabricar o produto na qualidade exigida tem a capacidade de
produzir as quantidades necessaacuterias e pode administrar seu negoacutecio com eficiecircncia suficiente
para ter lucros e ainda assim vender um produto a preccedilos competitivos
Jaacute Bertaglia (2006 p 27) ressalta ldquoOs criteacuterios de avaliaccedilatildeo dos fornecedores devem
ser meticulosamente analisados O envolvimento da alta administraccedilatildeo eacute imprescindiacutevel nesse
processordquo
Segundo Baily et al (2000 p182) os atributos de um bom fornecedor podem ser
observados abaixo
Entrega pontualmente
Fornece qualidade consistente
Oferece bom preccedilo
23
Tem antecedentes estaacuteveis
Fornece bom serviccedilo
Eacute responsivo agraves necessidades do cliente
Cumpre o prometido
Daacute apoio teacutecnico
Manteacutem o comprador informado sobre o andamento do pedido
Os compradores devem conhecer seus mercados para estarem em condiccedilotildees de tomar
decisotildees sobre fonte de suprimentos corretas Precisam conhecer bem seus fornecedores
visitaacute-los e conversar com as pessoas que processam seus pedidos e tomam decisotildees sobre os
mesmos BAILY et al (2000 p185)
Segundo Dias (1993 p306) um dos instrumentos mais eficazes no relacionamento do
comprador e seus fornecedores eacute a confianccedila muacutetua Quanto mais aberta e clara a negociaccedilatildeo
maiores satildeo as chances de boa compra As informaccedilotildees de ambas as partes devem circular
abertamente a fim de evitar que distorccedilotildees eventualmente detectadas sejam corrigidas por
meio de um diaacutelogo construtivo
Segundo Martins e Alt (2002 p106) entre cliente e fornecedor procura-se
desenvolver um clima de confianccedila muacutetua onde ambos saem ganhando Eacute o que se
convencionou chamar de parcerias Nestas situaccedilotildees o fornecedor ajuda no desenvolvimento
do projeto do produto na anaacutelise e melhorias do processo produtivo de seu cliente garante a
qualidade abre a sua planilha de formaccedilatildeo de custos e preccedilos e em contrapartida recebe um
contrato de fornecimento por um periacuteodo normalmente igual ao da vida do produto para o
qual foi escolhido o fornecedor
Martins e Alt (2002 p108) listam as fases de evoluccedilatildeo dos relacionamento
- A abordagem convencional prioriza o preccedilo O relacionamento eacute como se as partes fossem
adversaacuterias quem pode mais impotildee suas condiccedilotildees A empresa desconfia da qualidade do
fornecedor e inspeciona todos os recebimentos
- Melhoria da qualidade daacute-se prioridade agrave qualidade do produto Eacute o iniacutecio de um
relacionamento mais duradouro com o nascimento de certa confianccedila reciacuteproca Reduz-se o
nuacutemero de fornecedores eliminando-se previamente aqueles que natildeo tem qualidade
24
- A integraccedilatildeo operacional prioriza o controle dos processos levando-se em conta a
capacidade deles Jaacute surge uma participaccedilatildeo do fornecedor no projeto do produto (co-design)
e do processo O cliente e o fornecedor fazem investimentos comuns em pesquisa e
desenvolvimento com o cliente muitas vezes financiando programas de garantia e melhoria
da qualidade dos fornecedores
- A integraccedilatildeo estrateacutegica eacute uma parceria nos negoacutecios
- Gerenciamento comum dos procedimentos dos negoacutecios incluindo o desenvolvimento de
produtos e processos engenharia simultacircnea desdobramento da funccedilatildeo qualidade
fornecimentos e qualidade assegurada
Segundo Martins e Alt (2003 p286) o importante eacute estabelecer um relacionamento
permanente entre cliente e fornecedor envolvendo natildeo apenas compras eventuais ou
programadas mas o proacuteprio desenvolvimento de produtos
23 ndash Armazenagem e Movimentaccedilatildeo
Apoacutes o processo de compras se faz necessaacuterio armazenar e movimentar estes
materiais considerando tambeacutem a qualidade destes processos de forma que otimize a
movimentaccedilatildeo e reduza o custo para este sistema
Haacute algum tempo o conceito de armazenamento horizontal era mais levado em conta
do que o armazenamento vertical mas com o decorrer do tempo esse mau aproveitamento
tornou-se economicamente inviaacutevel para as organizaccedilotildees
Guardar somente a mercadoria de forma segura e condicionada era necessaacuterio poreacutem
natildeo suficiente Era necessaacuteria uma estrateacutegia para que os produtos fossem guardados de forma
segura e condicionada poreacutem que o espaccedilo fosse mais bem aproveitado para na mesma aacuterea
armazenar mais produtos
Apoacutes percebida essa necessidade a armazenagem passou a ter mais importacircncia
dentro da estrateacutegia das organizaccedilotildees para a obtenccedilatildeo de maiores lucros
Segundo Fleury et al (2007 p265) essas mudanccedilas refletem a adoccedilatildeo de novos
sistemas de informaccedilatildeo aplicados ao gerenciamento da armazenagem em sistema
25
automaacuteticos de movimentaccedilatildeo e separaccedilatildeo de produtos e ateacute mesmo na revisatildeo do conceito do
armazeacutem como uma instalaccedilatildeo cuja finalidade principal eacute estocagem de produtos
A armazenagem dos produtos deve estar em conformidade com as suas exigecircncias por
exemplo locais cobertos ou abertos temperaturas adequadas umidade do ar controlada
Eacute importante o cuidado no recebimento dos materiais bem como o seu transporte nas
matildeos dentro da empresa para que natildeo cause avarias ou danos aos produtos
Eacute essencial que o estudo da localizaccedilatildeo do armazeacutem seja feito de forma correta por
exemplo para uma maior facilidade na distribuiccedilatildeo dos produtos quando trata-se de grandes
organizaccedilotildees proteccedilatildeo contra danos facilidade de transporte interno para a movimentaccedilatildeo de
grandes equipamentos armazenados
Segundo Fleury et al (2007 p314) a definiccedilatildeo do posicionamento e da funccedilatildeo das
instalaccedilotildees de armazenagem eacute uma decisatildeo estrateacutegica Eacute parte de um conjunto integrado de
decisotildees que envolvem poliacuteticas de serviccedilo ao cliente poliacuteticas de estoque de transporte e de
produccedilatildeo que visam prover fluxo eficiente de materiais e produtos acabados ao longo de toda
a cadeia de suprimentos
Jaacute para Iman (2000 p140) a funccedilatildeo do armazeacutem representa mais uma atividade de
custo do que uma de valor agregado A questatildeo fundamental que precisa eacute portanto por que
precisamos de um armazeacutem
Devido a isso eacute importacircncia de um estudo estrateacutegico em relaccedilatildeo ao armazeacutem dentro
da organizaccedilatildeo para que ele se torne uacutetil no processo produtivo agregando valor
A armazenagem pode ser feita pela proacutepria empresa ou atraveacutes de estoque consignado
onde a organizaccedilatildeo compradora deteacutem o material mas todo o processo de armazenagem e
movimentaccedilatildeo ateacute a empresa compradora eacute feita pelo fornecedor Poreacutem eacute necessaacuterio um
controle maior inspeccedilatildeo perioacutedica por parte da compradora para que natildeo faltem produtos
quando necessitar e a certeza de que seus materiais estatildeo sendo armazenados e tratados de
forma adequada
Para Ballou (1993 p189) se as demandas pelo produto da empresa forem conhecidas
com exatidatildeo e se as mercadorias puderem ser fornecidas instantaneamente teoricamente natildeo
haacute necessidade para mantes espaccedilo fiacutesico para o estoque Portanto as empresas usam estoques
para melhorar a coordenaccedilatildeo entre oferta e demanda e diminuir os custos totais
Para Ballou (1993 p172) o manuseio ou movimentaccedilatildeo interna de produtos e
materiais significa transportar pequenas quantidades de bens por distacircncias relativamente
26
pequenas Eacute atividade executada em depoacutesitos faacutebricas e lojas assim como no transbordo
entre modais de transporte
A armazenagem de produtos eacute uma atividade muito importante para as empresas
devido a isso a escolha do local adequado posicionamento e todos os fatores influenciadores
natildeo devem ser descartados na montagem ou construccedilatildeo de um armazeacutem
As organizaccedilotildees buscam cada vez mais otimizar o seu processo de distribuiccedilatildeo a partir
da armazenagem dos produtos e localizaccedilatildeo em seus armazeacutens
24 ndash Gestatildeo da Qualidade
Conforme Heldfield apud Marcio (2008 p 32) os conceitos de qualidade se originam
nos Estados Unidos mas foi o Japatildeo que ocorreu a revoluccedilatildeo da qualidade total logo apoacutes a
segunda guerra mundial
De acordo com o site do SEBRAE a qualidade vem se destacando cada vez mais em
nossa sociedade Na Franccedila por exemplo ela ocupou um lugar essencial nos debates dos anos
1980 quando os defensores de uma abordagem teacutecnica se opunham aos detentores de uma
visatildeo mais voltada para os recursos humanos
Pode-se dizer tambeacutem que o modelo japonecircs principalmente o Toyotimsmo e seu
grande sucesso contribuiacuteram amplamente para a popularizaccedilatildeo da qualidade em todo o
mundo dentro das organizaccedilotildees e para o puacuteblico em geral
A globalizaccedilatildeo tambeacutem fez com que a qualidade fosse observada com outros olhos
pelas organizaccedilotildees pois o processo logiacutestico bem como a qualidade desses processos eram
cruciais para o futuro dos negoacutecios
A qualidade eacute tratada como um assunto central quando trata-se de gestatildeo que parte do
fordismo percorrendo todas as eacutepocas ateacute os tempo atuais onde cada vez mais fala-se de
qualidade total e adoccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade NBR ISO 9001-2008
Para Deming (1990 p130) a qualidade eacute a perseguiccedilatildeo agraves necessidades dos clientes e
homogeneidade dos resultados dos processos
27
Segundo Costa Neto (2007 p 160) o conceito de qualidade foi objeto de muita
discussatildeo no tempo e ateacute hoje suscita controveacutersias Portanto haacute certa coerecircncia em admitir
cinco visotildees para a qualidade sendo elas
Transcendental ligada agrave ideia de excelecircncia
Baseada no produto ou serviccedilo ligada agrave ideia de necessidade
Baseada no usuaacuterio ligada ao atendimento das necessidades dos clientes
Baseada no processo ligada agrave ideia de conformidade com aquilo que foi especificado
Baseada no valor ligada a consideraccedilotildees econocircmicas
Jaacute para Garvin (1992 p 167) apresenta um conjunto de oito dimensotildees para a
qualidade
1 Desempenho relacionada agrave principal funccedilatildeo
2 Complementos referentes agrave seguranccedila agrave ausecircncia de riscos
3 Confiabilidade relacionada agrave garantia dada ao produto
4 Conformaccedilatildeo que diz respeito ao cumprimento das especificaccedilotildees
5 Durabilidade relacionada com a vida uacutetil
6 Assistecircncia Teacutecnica referente ao apoio poacutes-venda
7 Esteacutetica que diz respeito agrave boa aparecircncia ao bom gosto
8 Qualidade percebida subjetiva refere-se agrave opiniatildeo do cliente
Desse modo entende-se que a qualidade desde o seu surgimento ateacute o tempo de hoje
vem sendo necessaacuteria no processo produtivo das organizaccedilotildees mesmo que ainda hoje suscite
controveacutersias
241 - Qualidade de Serviccedilos
28
De acordo com Shiozawa (1993) tanto a qualidade quanto o seu conceito satildeo
dinacircmicos daiacute a sua evoluccedilatildeo ao longo dos anos
Segundo Kotler (1992 p 211) Serviccedilo eacute qualquer ato ou desempenho essencialmente
intangiacutevel que uma parte pode oferecer a outra que natildeo tem como resultado a propriedade de
algo
Lovelock e Whight (2001 p 5) definem serviccedilos como ldquoum ato ou desempenho que
cria benefiacutecios para clientes por meio de uma mudanccedila desejada no ndash ou em nome do ndash
destinataacuterio de serviccedilo
Davidow (1991 p127) afirma que a prestaccedilatildeo de serviccedilos de alto niacutevel eacute a melhor
maneira de se relacionar positivamente e de forma duradoura com os clientes fazendo com
que estes passem o fator preccedilo para um plano secundaacuterio
Segundo Garvin (1992 p140) as abordagens sobre qualidade podem ser organizadas
em quatro ldquoeras da qualidaderdquo distintas inspeccedilatildeo controle estatiacutestico da qualidade garantia
da qualidade e gestatildeo estrateacutegica da qualidade
Para Juran (1995 p 123) a qualidade eacute a ldquoadequaccedilatildeo ao usordquo sendo dois fatores
criacuteticos o desempenho do produto e a ausecircncia de deficiecircncias Afirmando assim a
necessidade do desempenho adequado do produto conforme a necessidade do cliente
buscando sempre a satisfaccedilatildeo uma vez que as falhas levam a insatisfaccedilatildeo do com o produto
Jaacute para Feigenbaum (1994 p 170) qualidade pode ser definida como ldquoa combinaccedilatildeo
de caracteriacutesticas de produtos e serviccedilos referentes a marketing engenharia produccedilatildeo e
manutenccedilatildeo atraveacutes dos quais produtos e serviccedilos em uso corresponderatildeo agraves expectativas dos
clienterdquo
a) A transcendente nesta visatildeo a qualidade eacute sinocircnimo de ldquoexcelecircncia inatardquo eacute algo que
quando eacute visto eacute imediatamente reconhecido natildeo eacute mensuraacutevel sabe-se que existe
b) A baseada no produto qualidade eacute uma variaacutevel precisa e mensuraacutevel podendo ser
avaliada objetivamente
c) A baseada no usuaacuterio qualidade eacute subjetiva calcada na preferecircncia do consumidor
d) A baseada na produccedilatildeo Qualidade eacute conformidade com as especificaccedilotildees
e) A baseada no valor Qualidade eacute definida em termos de custos e preccedilos relacionado esses
dois aspectos em seu resultado para o consumidor
29
Para Garvin (1992 p 40 41) todas as abordagens satildeo vagas e imprecisas quando se
trata de descrever os elementos baacutesicos da qualidade O autor conceitua oito dimensotildees da
qualidade do produto que satildeo
a) Desempenho Faz referecircncia as caracteriacutestica operacionais baacutesicas de um produto
combinando elementos das abordagens com base no produto e no usuaacuterio O desempenho eacute
influenciado pelo trabalho a ser executado e pela semacircntica (a descriccedilatildeo do desempenho de
um produto inclui termos frequentemente associados agrave qualidade ao lado de termos que natildeo
conseguem dar ideia dessa associaccedilatildeo)
b) Caracteriacutesticas satildeo os ldquoadereccedilosrdquo dos produtos as caracteriacutesticas secundaacuterias que
suplementam o funcionamento baacutesico do produto Bem como o desempenho envolvem
atributos objetivos e mensuraacuteveis e satildeo tambeacutem afetados por preferecircncias pessoais
c) Confiabilidade reflete a probabilidade de mau funcionamento de um produto ou de
ele falhar num determinado periacuteodo Sua importacircncia eacute relativa e crescente agrave medida que a
interrupccedilatildeo do uso do produto traga perdas relevantes para os consumidores
d) Conformidade grau em que o projeto e as caracteriacutesticas operacionais de um produto
estatildeo de acordo com padrotildees estabelecidos Apresenta duas abordagens distintas uma que
iguala conformidade ao cumprimento de especificaccedilotildees e outra que relaciona conformidade
com o grau de variabilidade (inversamente ao grau de uniformidade) em torno de uma
dimensatildeo estabelecida como meta ou de uma linha central Essa dimensatildeo e a confiabilidade
estatildeo intimamente associadas agrave abordagem da qualidade baseada na produccedilatildeo
e) Durabilidade como uma medida da vida uacutetil do produto tem dimensotildees econocircmicas
e teacutecnicas Tecnicamente pode-se definir durabilidade como o uso proporcionado por um
produto ateacute ele se deteriorar fisicamente Economicamente durabilidade eacute o uso que se
consegue de um produto antes de ele se quebrar e a substituiccedilatildeo se considerada preferiacutevel aos
constantes reparos
f) Atendimento corresponde a rapidez cortesia e facilidade de reparo Os consumidores
manifestam preocupaccedilatildeo natildeo apenas com a possibilidade de um produto estragar mas
tambeacutem com o tempo que seratildeo obrigados a esperar ateacute que as condiccedilotildees normais sejam
reestabelecidas a pontualidade do atendimento e a frequecircncia agraves chamadas seu
relacionamento com o pessoal de atendimento e a frequecircncia com que as chamadas para
serviccedilos ou reparos deixam de resolver os problemas Na sua avaliaccedilatildeo existem criteacuterios
objetivos e subjetivos Para empresas prestadoras de serviccedilo estaacute eacute uma dimensatildeo
30
fundamental podendo ser um poderoso recurso de vendas Existe um intimo grau de
correlaccedilatildeo entre atendimento e satisfaccedilatildeo estando o atendimento de reclamaccedilotildees
correlacionado fortemente com a disposiccedilatildeo de consumidores de comprar novamente as
marcas que lhes tenham criado problemas
g) Esteacutetica eacute a aparecircncia de um produto o que se sente com ele qual o seu som sabor
ou cheiro sendo esta uma questatildeo de julgamento pessoal e reflexo das preferencias
individuais Haacute certa uniformidade entre os consumidores na classificaccedilatildeo que eles datildeo aos
produtos com base na esteacutetica com as marcas mais bem-sucedidas no estabelecimento de
posiccedilotildees fortes no mercado as mais claramente diferenciadas com na esteacutetica
h) Qualidade Percebida resulta de medidas indiretas utilizadas pelo consumidor para
comparaccedilatildeo entre marcas A qualidade percebida mais a dimensatildeo anterior estatildeo relacionadas
com a abordagem da qualidade baseada no usuaacuterio portanto com alta dose de subjetividade
A qualidade percebida eacute inferida geralmente a partir de aspectos tangiacuteveis e intangiacuteveis do
produto em que as imagens a propaganda e os nomes de marca ndash percepccedilotildees da qualidade
mas natildeo a proacutepria realidade ndash podem ser criacuteticas A reputaccedilatildeo eacute indicada como um dos
principais fatores que contribuem para a qualidade percebida e sua forccedila decorre da analogia
natildeo declarada de que a qualidade dos produtos fabricados por uma empresa hoje eacute parecida
com a qualidade dos produtos de uma linha de produtos receacutem-colocada eacute parecida com a
qualidade dos produtos antigos de uma empresa
Portanto segundo Henrique (2010 p 42) pode-se afirmar que a qualidade eacute um
conceito multidimensional e no seu entendimento os clientes podem fornecer valiosa
informaccedilatildeo sobre o desempenho de um fornecedor em um vasto nuacutemero de dimensotildees de
qualidade Assim aspectos muacuteltiplos devem ser considerados no exame das accedilotildees necessaacuterias
para o atendimento pleno dos requisitos dos consumidores
Segundo Berry e Parasuraman (1992 p 102) os clientes avaliam qualidade dos
serviccedilos quando eacute estabelecido um paralelo entre o que esperavam com o que foi obtido
Para Paladini (2005 p114) qualidade do serviccedilo eacute igual a serviccedilo percebido que por
sua vez eacute equivalente a serviccedilo esperado
31
3 ndash METODOLOGIA DA PESQUISA
31 Caracterizaccedilatildeo da empresa
A empresa Alfa fundada em 1841 eacute uma organizaccedilatildeo atuante no ramo de oacuteleo e gaacutes
que produz equipamentos de perfuraccedilatildeo e exploraccedilatildeo de poccedilos de petroacuteleo
A empresa tambeacutem presta serviccedilos de reparos nos equipamentos que operam offshore
e tambeacutem fornece matildeo de obra offshore para os equipamentos fabricados e vendidos por ela
A empresa possui aproximadamente 850 funcionaacuterios no Brasil atendendo diversos
segmentos na aacuterea offshore
Devido a empresa atender ao ramo de oacuteleo e gaacutes todos os processos aos quais ela eacute
responsaacutevel satildeo de extrema urgecircncia pois uma parada de produccedilatildeo ou exploraccedilatildeo em uma
plataforma gera um custo muito alto
Os processos internamente estabelecidos precisam estar alinhados da melhor forma
possiacutevel para que o resultado final seja o esperado pelo cliente ou ateacute antecipado
Um sistema de gestatildeo da qualidade alinhado e bem definido eacute responsaacutevel por este
resultado final satisfatoacuterio para o cliente
Seu foco estaacute na satisfaccedilatildeo plena do cliente em relaccedilatildeo a atendimento de qualidade e
cumprimento dos prazos estabelecidos
32 Sistema da Qualidade ISO 9001-2008
A certificaccedilatildeo e adequaccedilatildeo agrave norma ABNT NBR ISO 9001-2008 eacute considerada pela
empresa um diferencial muito forte para tornaacute-la mais competitiva perante os concorrentes e
tambeacutem uma metodologia para organizar os processos internos
O mapeamento dos processos baseados em pesquisas de necessidades internas e a
implementaccedilatildeo da ISO-9001 faz com que a empresa obtenha reduccedilatildeo de custo uma vez que
32
os processos seguem um fluxo definido e os colaboradores natildeo perdem tempo entre
processos desalinhados
Essa implementaccedilatildeo refletiu tambeacutem na satisfaccedilatildeo do cliente que percebeu respostas
mais raacutepidas produtos entregues em tempos menores e serviccedilos mais aacutegeis e de melhor
qualidade
A figura 1 abaixo mostra a estrateacutegia de trabalho implementada juntamente com a ISO
9001
Figura 1 ndash Resumo do Processo de Compras dentro da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
Os fluxogramas a seguir (Figuras 2 e 3) mostram o quanto foi eficiente a
implementaccedilatildeo da ISO 9001 no departamento de compras da empresa Alfa onde os processos
tornaram-se muito mais aacutegeis e confiaacuteveis
33
Inicio
Requisiccedilatildeo de cotaccedilatildeo eacute enviada
ao setor de compras
Comprador envia a descriccedilatildeo para o
fornecedor
Descriccedilatildeo correta
Solicita ao cliente interno correccedilatildeo da
descriccedilatildeo
Fornecedor envia cotaccedilatildeo
N
S
Comprador criaaltera ordem de
compra
Ordem de compra
aprovada
Gerente envia a PO para ser alterada pelo comprador
N
S
Comprador envia a PO para o
fornecedor
Fim
Figura 2 ndash Mostra do processo antes da implementaccedilatildeo da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
34
Inicio
Gerente Responsaacutevel pelo custo assina a ordem de compra
O comprador responsaacutevel solicita o material para o fornecedor
O fornecedor tem o material
Fornecedor envia o material
O requisitante envia a descriccedilatildeo do material para o comprador inciar a
aquisiccedilatildeo
Fim
S
N
Processo de Compras Atraveacutes de Contratos ndash Implementado com a ISO 9001-2008
Figura 3 ndash Mostra do processo depois da implementaccedilatildeo da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
35
33 - Escopo do Sistema de Gestatildeo Integrado
O processo de certificaccedilatildeo Isso 9001-2008 foi implementado considerando toda a
norma A companhia tambeacutem formou auditores internos para atuarem na prevenccedilatildeo
manutenccedilatildeo e amadurecimento do sistema de gestatildeo
34 - Tipo de Pesquisa
Quanto aos fins optou-se pela exploratoacuteria pois foram feitas pesquisas e buscas de
dados sobre o tema e descritiva atraveacutes da utilizaccedilatildeo de graacuteficos
Quanto aos meios os tipos de pesquisas utilizadas foram o estudo de caso
levantamento e pesquisa documental
O estudo de caso foi realizado em uma empresa no mercado de oacuteleo e gaacutes na cidade de
MacaeacuteRJ Essa empresa foi escolhida devido o pesquisador ter facilidade de acesso aos
entrevistados Para Gil (2002 p54) eacute caracterizado pelo estudo profundo e exaustivo de um
ou de poucos objetos de maneira a permitir o seu conhecimento amplo e detalhado
35 - Populaccedilatildeo Amostra e Amostragem
Foi utilizado como objeto de pesquisa quatro colaboradores que participam de um grupo
de compradores que qualificam e certificam os fornecedores que atendem a aacuterea da cadeia de
suprimentos da empresa Alfa
O tipo de amostragem utilizado foi por tipicidade ou intencional e de acessibilidade
Segundo Gil (2007 p104) amostragem por tipicidade consiste em selecionar um grupo de
populaccedilatildeo que com base nas informaccedilotildees disponiacuteveis possa ser considerado representativo
36
de toda a populaccedilatildeo Desta maneira para maior efeito dessa pesquisa fizeram parte dessa
amostragem compradores os quais compreendessem melhor a importacircncia do objeto de
estudo
Para Veiga (2000 p 51) ldquoa amostra por possibilidade longe de qualquer procedimento
estatiacutestico seleciona elementos pela facilidade de acesso a elesrdquo Portanto os respondentes
dessa pesquisa foram tambeacutem selecionados pela facilidade de acesso do pesquisador
36 - Instrumento de Coleta de dados
Para a coleta de dados optou-se pela aplicaccedilatildeo de questionaacuterios elaborados de acordo
com as teorias e estudos de logiacutestica e qualidade de serviccedilos
Conceituando o meacutetodo utilizado para a coleta de dados para Gil (2002 p 114) ldquopor
questionaacuterio entende-se um conjunto de questotildees que satildeo respondidas por escrito pelo
pesquisadordquo
Foi aplicado questionaacuterio com perguntas fechadas e garantido o anonimato dos
respondentes
37 - Procedimento da Pesquisa
Visando a coleta de dados que fundamentam o objeto de pesquisa desse trabalho foram
necessaacuterios a realizaccedilatildeo de etapas para obtenccedilatildeo e mensuraccedilatildeo dessas informaccedilotildees
Apoacutes delimitar os paracircmetros de pesquisa abordados nas obras de autores apresentados
nesse trabalho para a aplicaccedilatildeo do questionaacuterio na empresa Alfa foi feito contato pessoal
com alguns compradores do setor de compras responsaacuteveis pela qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de
fornecedores onde foi apresentado o objetivo do trabalho e informaccedilotildees sobre a
confidencialidade das informaccedilotildees e anonimato do respondente e do nome da empresa a qual
faz parte e em seguida foi solicitado a permissatildeo para a aplicaccedilatildeo do questionaacuterio
Dos questionaacuterios respondidos 100 foram aplicados pessoalmente e recolhidos
imediatamente em horaacuterios que melhor atendessem os respondentes
37
38 - Tratamento dos dados
O tratamento da pesquisa apoacutes a coleta dos dados eacute o tratamento desses para anaacutelise e
interpretaccedilatildeo para Gil (2002 p125) essa anaacutelise ldquoconsiste em estabelecer a ligaccedilatildeo entre os
resultados obtidos com outros jaacute conhecidos quer sejam de teorias quer sejam de estudos
realizados anteriormente
Para a organizaccedilatildeo dos dados foi realizada a tabulaccedilatildeo eletrocircnica atraveacutes do programa
Excel da Microsoft na internet de se fazer a contagem das respostas Em seguida com a
tabulaccedilatildeo concluiacuteda foram gerados graacuteficos para cada pergunta respondida e analisadas de
acordo com as teorias apresentadas nesse trabalho
39 ndash Resultados e Discussotildees da Pesquisa
Anaacutelise do perfil do Departamento de Compra da Empresa Alpha
Graacutefico 1
Fonte primaacuteria
Pelo que foi observado na pesquisa realizada 75 dos compradores entrevistados
possuem entre 1 e 2 anos de atuaccedilatildeo e 25 de 3 a 5 anos
Percebe-se que a empresa possui uma alta rotatividade de compradores
38
Graacutefico 2
Fonte primaacuteria
Pelo que foi observado na pesquisa realizada 75 dos compradores entrevistados
passam por treinamentos de reciclagem semestralmente e 25 bimestralmente
Esse resultado poderia ser melhor pois diante de tantas modificaccedilotildees nas rotinas e
procedimentos o ideal seria que os compradores participassem com uma maior frequecircncia de
cursos de reciclagens poreacutem percebe-se que afastar o colaborador de suas atividades
rotineiras sempre eacute um grande desafio para a empresa
Para Chiavenato (1999 p 297) o treinamento eacute um processo ciacuteclico e continuo
composto de quatro etapas diagnoacutestico desenho implementaccedilatildeo e avaliaccedilatildeo
Graacutefico 3
Fonte primaacuteria
O graacutefico acima mostra que 50 dos compradores consideram muito importante a
avaliaccedilatildeo dos fornecedores para o processo produtivo e 50 considera uma importacircncia
39
meacutedia Esse resultado indica que os compradores entendem a importacircncia do conceito do
sistema de gestatildeo da qualidade
Segundo Bertaglia (2006 p 258) o processo de seleccedilatildeo de fornecedor natildeo eacute simples A
complexidade aumenta em funccedilatildeo das caracteriacutesticas do item ou serviccedilo a ser comprado pois
as exigecircncias podem ser maiores ou menores O ato de comprar deixou de ser simplesmente o
de efetuar uma cotaccedilatildeo de preccedilos Haacute trecircs caracteriacutesticas baacutesicas que devem ser consideradas
em um processo de decisatildeo para se selecionar um fornecedor preccedilo qualidade e serviccedilo
Graacutefico 4
Fonte primaacuteria
O graacutefico acima mostra que 50 dos compradores estatildeo oacutetimos para qualificar e
desqualificar fornecedores 25 sentem-se bons para qualificar e desqualificar fornecedores e
25 natildeo se sentem tatildeo seguros para a atividade
Esse resultado confirma o graacutefico 2 de que a maioria dos compradores soacute passa por
treinamentos semestralmente implicando na falta de preparo dos mesmos para avaliar de
forma correta os fornecedores
Portanto a empresa pesquisada precisaraacute investir mais em treinamentos perioacutedicos a
fim de suprir as competecircncias de seus colaboradores
40
Graacutefico 5
Fonte primaacuteria
O graacutefico aponta que 50 dos compradores acreditam ser importante o sistema de
gestatildeo da qualidade para o departamento de compras 25 acham bom e 25 acham regular
Esses dados demonstram mais uma vez conforme citado nos graacuteficos 2 e 4 que a
empresa precisa investir mais em treinamentos para que os compradores se sintam mais
preparados em relaccedilatildeo ao sistema de gestatildeo da qualidade no departamento de compras
Graacutefico 6
Fonte primaacuteria
41
O graacutefico acima mostra que uma meacutedia de 75 dos fornecedores cadastrados na
empresa satildeo classificados como ldquooacutetimosrdquo conforme as exigecircncias da ISO 9001-2008 e 25
estatildeo ldquobonsrdquo em relaccedilatildeo a ISO 9001-2008
Segundo Mello Amorim e Bandeira (2008) afirmam que aleacutem de os indicadores
de desempenho e monitoramento do SGQ servirem como base para verificar o
amadurecimento do sistema implantado na empresa servem tambeacutem como fonte de
abastecimento de informaccedilotildees para possiacuteveis melhorias dentro da empresa tornando
assim mais competitiva no mercado em que atua
Graacutefico 7
Fonte primaacuteria
Em relaccedilatildeo ao graacutefico acima existe um aspecto relevante pois 75 dos compradores
participam diretamente do processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de fornecedores e 25 dos
compradores participam indiretamente
Esse resultado indica que mesmo indiretamente o departamento de compras estaacute em
contato sempre com o processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de fornecedores
Para Moraes (2005) eacute necessaacuterio tambeacutem que as pessoas que trabalham nesta aacuterea
estarem muito bem informadas e atualizadas aleacutem de terem habilidades interpessoais como
poder de negociaccedilatildeo facilidade de trabalhar em equipe boa comunicaccedilatildeo capacidade de
gestatildeo de conflitos
42
Graacutefico 8
Fonte primaacuteria
Vemos acima que 25 dos compradores acreditam que o processo de qualificaccedilatildeo e
certificaccedilatildeo de fornecedores necessita de mudanccedila 75 acreditam que natildeo precisa de
mudanccedila Esse resultado sinaliza que os envolvidos entendem o sistema e acreditam que o
mesmo atende agraves expectativas
Graacutefico 9
Fonte primaacuteria
Nesse graacutefico o puacuteblico de maior relevacircncia foi 75 que representam os compradores
15 estagiaacuterios e 15 Assistente de compras ou seja todas as respostas foram apresentadas
por pessoas ligadas diretamente ao setor de Compras
43
Com isso podem ser fortalecidas as anaacutelises dos dados relacionadas agraves questotildees dos
processos da organizaccedilatildeo
4 - CONCLUSAtildeO
De um modo geral as empresas com o objetivo da melhoria contiacutenua dos resultados
finais comeccedilam a entender que os gastos com planejamento e o investimento em parcerias
comerciais satildeo necessaacuterios para serem competitivas num mercado globalizado A Logiacutestica eacute
a ferramenta que liga a empresa a seus clientes e fornecedores atraveacutes de valorizaccedilatildeo dos
produtos e serviccedilos fazendo com que as necessidades de seus clientes sejam plenamente
atendidas de forma satisfatoacuteria e consequentemente gera melhoria em seu processo
Baseado nas premissas acima o objetivo geral desse trabalho de pesquisa foi verificar
se os compradores da empresa ALFA estatildeo aptos a qualificar e avaliar fornecedores conforme
a ISO 9001-2008 e se a gestatildeo estaacute sendo satisfatoacuteria para a organizaccedilatildeo e para tanto foi
necessaacuterio verificar o niacutevel de conhecimento dos participantes sobre treinamento para
utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores da empresa Alfa e avaliar qual a vantagem da
utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores onde detectou-se que os compradores estatildeo
aptos a avaliar a monitorar fornecedores conforme a ISO 9001-2008
As companhias com o objetivo de melhoria contiacutenua comeccedilam a entender que o
departamento de compras tem fundamental importacircncia neste desenvolvimento Desde a sua
estruturaccedilatildeo dentro da empresa ateacute o resultado esperado pelo cliente final
Apoacutes a pesquisa com quatro colaboradores de uma equipe de compradores da
empresa ALFA LTDA concluiu-se que a dinacircmica do mercado de oacuteleo e gaacutes traz a
necessidade de implementar processos e recursos cada vez mais estruturados para o sucesso
dos departamentos e consequentemente para a organizaccedilatildeo e no caso da empresa objeto de
pesquisa todos os colaboradores demonstraram entender a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos
fornecedores para que a gestatildeo na qualificaccedilatildeo e monitoramento desses fornecedores
contribua para o completo atendimento agrave NBR ISO 9001-2008 no departamento de compras
da empresa Alfa LTDA
44
Portanto conclui-se que a maior dificuldade da empresa Alfa em atender aos seus
clientes dentro do prazo acordado estaacute diretamente ligado ao planejamento do departamento
de compras e a gestatildeo de fornecedores sendo necessaacuterio oferecer treinamentos perioacutedicos a
fim de que todos estejam preparados para a avaliaccedilatildeo desses fornecedores
5 ndash SUGESTOtildeES PARA TRABALHOS FUTUROS
Empresas que adotam modelo de compras estrateacutegicas
Modelos de compras estrateacutegicas para o segmento de oacuteleo e gaacutes
45
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49
ANEXO A ndash Questionaacuterio
1 Qual o tempo de atuaccedilatildeo na empresa
( ) Menos de 1 ano ( ) 1 a 2 anos ( ) 3 a 5 anos
2 Qual a periodicidade de treinamento de reciclagem da ISO 9001
( ) Mensal ( ) Bimestral ( ) Semestral ( ) Anual
3 Qual a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos fornecedores para a produccedilatildeo
( ) Muito ( ) Meacutedio ( ) Baixo ( ) Nenhum
4 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
5 Qual a importacircncia do SGQ para o departamento de compras
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
6 Como vocecirc classifica os fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
7 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
8 Existe necessidade de mudanccedila no processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo
( ) Sim ( ) Natildeo ( ) Natildeo auto diretamente
9 Qual a funccedilatildeo na empresa
( ) Comprador ( ) Assistente de Compras ( ) Coordenador de Compras
( ) Estagiaacuterio
50
ANEXO B ndash Tabela consolidada
19
A relaccedilatildeo entre as organizaccedilotildees devem ser criteriosas pois na maioria das vezes essas
empresas natildeo satildeo do mesmo ramo possuem culturas diferentes e sistemas gerenciais e de
atuaccedilatildeo diferentes
Uma caracteriacutestica que deve ser levantada na hora da avaliaccedilatildeo e escolha dos
fornecedores eacute quanto as suas certificaccedilotildees Uma certificaccedilatildeo interessante de ser verificada eacute a
ISO-9001-2008 que trata da qualidade Esta natildeo garante boa qualidade no fornecimento de
produtos poreacutem sinaliza que o mesmo foi qualificado e isto garante que seu sistema de gestatildeo
estaacute em conformidade com as normas internacionais e que tenderaacute sempre a melhoria pois as
posteriores re-certificaccedilotildees dependeratildeo do seu plano de evoluccedilatildeo durante o periacuteodo
estabelecido
Shin apud Velloso (2006 p 68) destaca as quatro caracteriacutesticas que mais contribuem
para melhorar o desempenho da cadeia de fornecimento que satildeo Relacionamento de logo
prazo com fornecedores envolvimento dos fornecedores no processo de desenvolvimento de
produto nuacutemero reduzido de fornecedores e foco na qualidade
Conforme o site do SEBRAE a qualificaccedilatildeo de fornecedores eacute uma atividade de
verificaccedilatildeo de conformidade das empresas geralmente fixado em uma norma ABNT Esta
verificaccedilatildeo ocorre por meio de auditorias internas para melhoria continua e auditorias
externas para recertificaccedilatildeo O objetivo final das auditorias externas em empresas
fornecedoras eacute definir o melhor parceiro comercial
Jaacute Para Macedo (2001 p 163) a qualificaccedilatildeo de fornecedores apresenta-se como
accedilatildeo vantajosa para a organizaccedilatildeo pois possibilita
Evitar devoluccedilotildees que possam incorrer em atrasos do iniacutecio da produccedilatildeo
Evitar natildeo conformidades que possam ser detectadas nos processos da cadeia
produtiva ou somente no fim da linha pelo cliente final causando diferentes transtornos
internos o que pode afetar a imagem da empresa
Otimizar a rotina de fabricaccedilatildeo de um produto
Poder reduzir o nuacutemero de inspeccedilotildees otimizando o processo de recebimento
Estar em conformidade com requisitos normativos e legais
Conclui-se que a organizaccedilatildeo quando efetua auditorias avaliaccedilotildees e verificaccedilotildees de
seus fornecedores periodicamente aleacutem de otimizaccedilatildeo de processos reduccedilatildeo de custos e
maior qualidade em seus produtos ou serviccedilos se torna cada vez mais competitiva no
mercado
20
221 ndash A Importacircncia da Parceria na Gestatildeo de Fornecedores
Como eacute observado em Alves Bayli e Macedo para o estabelecimento de parcerias
entre cliente e fornecedor Martins (2001 p128) destaca que cada vez mais as empresas
acordam para o fato de que as alianccedilas estrateacutegicas teratildeo importacircncia primordial no futuro
Jaacute Arozo (2001 p 99) afirma que as empresas tem adotado uma postura caracterizada
por comportamento cooperativo e pela troca intensiva de informaccedilotildees entre os diversos elos
da cadeia
Segundo Wanke (2007 p197) um fabricante ou um varejista natildeo pode e natildeo deve
formar a princiacutepio parceria com qualquer transportador armazenador ou prestador de serviccedilo
logistico do termo Eacute preciso avaliar inicialmente se a parceria comparativamente agraves relaccedilotildees
de mercado ou agrave integraccedilatildeo vertical eacute a relaccedilatildeo comercial de maior relaccedilatildeo benefiacutecio custo
no futuro
Pode-se entender que as empresas sempre devem medir se eacute viaacutevel de fazer uma
parceria com determinados fornecedores Eacute necessaacuterio um estudo de mercado e de
viabilidade
A gestatildeo de fornecedores na organizaccedilatildeo deve comeccedilar antes mesmo da contrataccedilatildeo
do serviccedilo ou aquisiccedilatildeo de algum produto verificando se a empresa se encaixa nos padrotildees de
qualidade exigido pela empresa analisando tambeacutem o mercado e o seu comportamento no
mercado
Deve ser avaliado tambeacutem nos fornecedores o seu comportamento interno como
atitudes gerenciais treinamento de pessoal trabalho em equipe perspectiva de promoccedilatildeo e
desenvolvimentos dos colaboradores etc
Para Bertaglia (2006 p158) umas das tarefas dos fornecedores eacute entender como
realizar suas atividades para atender agraves expectativas dos clientes
Jaacute para Wanke (2007) a gestatildeo de fornecedores eacute formada por trecircs componentes
principais
21
ldquoMotivadores caracteriacutestica do parceiro ou fornecedor e instrumentos
gerenciais e operacionais Os motivadores satildeo as razotildees que levam um
fabricante agrave parceria e podem ser de diversas naturezas como por exemplo
buscar eficiecircncia na utilizaccedilatildeo de ativos Jaacute os instrumentos gerenciais e
operacionais satildeo ferramentas desenvolvidas em conjunto para lidar com
diversas questotildees presentes no curto e longo prazo do relacionamento
Definiccedilatildeo de indicadores de desempenho e de procedimentos e meacutetodos
constituem exemplos de instrumentos operacionais enquanto a poliacutetica para a
troca de informaccedilotildees poliacuteticas de investimentos e o grau de formalizaccedilatildeo
contratual constituem exemplos de instrumentos gerenciaisrdquo (WANKE 2007
p 114)
No processo de gestatildeo de fornecedores existem pontos importantes a serem tratados
dentre eles os apresentados por Slack (2008 p125)
Qualidade A qualidade eacute um aspecto importante para a satisfaccedilatildeo ou insatisfaccedilatildeo do
consumidor Internamente a produccedilatildeo de qualidade tanto reduz os custos como aumenta a
confiabilidaderdquo No sistema de gerenciamentos de fornecedores eacute importante avaliar os
fornecedores de produtos ou prestadores de serviccedilos pois a qualidade do serviccedilo da
organizaccedilatildeo compradora dependeraacute da qualidade do produtos ou do serviccedilo da empresa
fornecedora
Rapidez Ao fazer as coisas mais rapidamente a produccedilatildeo procura influenciar a velocidade
com que os bens e serviccedilos satildeo fornecidosrdquo Eacute necessaacuterio verificar e avaliar se o fornecedor
prestador de serviccedilos ou fornecedor de produtos dispotildee dos materiais ou matildeo-de-obra
rapidamente para atender as solicitaccedilotildees Pois com a dinacircmica do mercado qualquer atraso na
entrega pode acarretar em problemas na produccedilatildeo consequentemente na entrega do produto
ao cliente final Isto causaraacute problemas para a empresa e para o consumidor aleacutem de criar
abertura para a concorrecircncia atuar (SLACK 2008 p208)
Confiabilidade Ao fazer as coisas a tempo a produccedilatildeo procura influenciar a confiabilidade de
entrega de bens e serviccedilosrdquo Um dos fatores mais importantes da organizaccedilatildeo eacute ter certeza de
que seus fornecedores estatildeo aptos para serem parte da produccedilatildeo da empresa Dentro desta
avaliaccedilatildeo pode-se levantar o histoacuterico da empresa no mercado sua carteira de clientes bem
como consulta aos clientes que ela atua pois no cenaacuterio atual de extrema concorrecircncia criar
parceria com uma empresa natildeo confiaacutevel pode ser prejudicial a organizaccedilatildeo contratante
dentro do mercado SLACK (2008 p 117)
Flexibilidade Ao mudar o que se faz a produccedilatildeo procura influenciar a flexibilidade com a
qual a empresa produz bens e serviccedilosrdquo No mercado concorrente a raacutepido a flexibilidade eacute
um fator importante na verificaccedilatildeo de parcerias e avaliaccedilatildeo dos fornecedores Eacute preciso saber
22
se o fornecedor eacute flexiacutevel por exemplo para entregas mais raacutepidas prazo de pagamentos
maiores em possiacuteveis eventualidades volume de entrega e armazenamentos adequados
SLACK (2008 p 172)
Custo Ao fazer as coisas mais barato a produccedilatildeo procura influenciar o custo dos bens e
serviccedilos da empresardquo A avaliaccedilatildeo dos fornecedores bem como sua posiccedilatildeo quanto ao custo
cobrado em relaccedilatildeo ao mercado satildeo importantes para a organizaccedilatildeo ampliar os seus negoacutecios
aumentar a sua lucratividade e cada vez mais se tornar mais competitiva no mercado uma vez
que seus custos satildeo reduzidos SLACK (2008 p192)
Compartilhamento do sucesso um conceito de compartilhamento de sucesso diz que as
empresas uma vez trabalhando em conjunto estrategicamente aumentaratildeo as suas
possibilidades de sucesso do que se atuassem sozinhas
Aprendizagem conjunta as empresas parceiras estatildeo comprometidas natildeo somente com o
entendimento umas agraves outras mas tambeacutem com o aprendizado que conseguiratildeo obter durante
o periacuteodo de relacionamento
Informaccedilotildees claras O compartilhamento de informaccedilotildees de forma clara entre os parceiros
ajuda mais ainda na confianccedila e credibilidade entre as organizaccedilotildees Isso traz seguranccedila para
ambas as partes e consequentemente um relacionamento ainda mais duradouro
Segundo Arnold (1999 p 209) uma vez tomada a decisatildeo sobre o que comprar a
segunda decisatildeo mais importante refere-se ao fornecedor certo Um bom fornecedor eacute aquele
que tem a tecnologia para fabricar o produto na qualidade exigida tem a capacidade de
produzir as quantidades necessaacuterias e pode administrar seu negoacutecio com eficiecircncia suficiente
para ter lucros e ainda assim vender um produto a preccedilos competitivos
Jaacute Bertaglia (2006 p 27) ressalta ldquoOs criteacuterios de avaliaccedilatildeo dos fornecedores devem
ser meticulosamente analisados O envolvimento da alta administraccedilatildeo eacute imprescindiacutevel nesse
processordquo
Segundo Baily et al (2000 p182) os atributos de um bom fornecedor podem ser
observados abaixo
Entrega pontualmente
Fornece qualidade consistente
Oferece bom preccedilo
23
Tem antecedentes estaacuteveis
Fornece bom serviccedilo
Eacute responsivo agraves necessidades do cliente
Cumpre o prometido
Daacute apoio teacutecnico
Manteacutem o comprador informado sobre o andamento do pedido
Os compradores devem conhecer seus mercados para estarem em condiccedilotildees de tomar
decisotildees sobre fonte de suprimentos corretas Precisam conhecer bem seus fornecedores
visitaacute-los e conversar com as pessoas que processam seus pedidos e tomam decisotildees sobre os
mesmos BAILY et al (2000 p185)
Segundo Dias (1993 p306) um dos instrumentos mais eficazes no relacionamento do
comprador e seus fornecedores eacute a confianccedila muacutetua Quanto mais aberta e clara a negociaccedilatildeo
maiores satildeo as chances de boa compra As informaccedilotildees de ambas as partes devem circular
abertamente a fim de evitar que distorccedilotildees eventualmente detectadas sejam corrigidas por
meio de um diaacutelogo construtivo
Segundo Martins e Alt (2002 p106) entre cliente e fornecedor procura-se
desenvolver um clima de confianccedila muacutetua onde ambos saem ganhando Eacute o que se
convencionou chamar de parcerias Nestas situaccedilotildees o fornecedor ajuda no desenvolvimento
do projeto do produto na anaacutelise e melhorias do processo produtivo de seu cliente garante a
qualidade abre a sua planilha de formaccedilatildeo de custos e preccedilos e em contrapartida recebe um
contrato de fornecimento por um periacuteodo normalmente igual ao da vida do produto para o
qual foi escolhido o fornecedor
Martins e Alt (2002 p108) listam as fases de evoluccedilatildeo dos relacionamento
- A abordagem convencional prioriza o preccedilo O relacionamento eacute como se as partes fossem
adversaacuterias quem pode mais impotildee suas condiccedilotildees A empresa desconfia da qualidade do
fornecedor e inspeciona todos os recebimentos
- Melhoria da qualidade daacute-se prioridade agrave qualidade do produto Eacute o iniacutecio de um
relacionamento mais duradouro com o nascimento de certa confianccedila reciacuteproca Reduz-se o
nuacutemero de fornecedores eliminando-se previamente aqueles que natildeo tem qualidade
24
- A integraccedilatildeo operacional prioriza o controle dos processos levando-se em conta a
capacidade deles Jaacute surge uma participaccedilatildeo do fornecedor no projeto do produto (co-design)
e do processo O cliente e o fornecedor fazem investimentos comuns em pesquisa e
desenvolvimento com o cliente muitas vezes financiando programas de garantia e melhoria
da qualidade dos fornecedores
- A integraccedilatildeo estrateacutegica eacute uma parceria nos negoacutecios
- Gerenciamento comum dos procedimentos dos negoacutecios incluindo o desenvolvimento de
produtos e processos engenharia simultacircnea desdobramento da funccedilatildeo qualidade
fornecimentos e qualidade assegurada
Segundo Martins e Alt (2003 p286) o importante eacute estabelecer um relacionamento
permanente entre cliente e fornecedor envolvendo natildeo apenas compras eventuais ou
programadas mas o proacuteprio desenvolvimento de produtos
23 ndash Armazenagem e Movimentaccedilatildeo
Apoacutes o processo de compras se faz necessaacuterio armazenar e movimentar estes
materiais considerando tambeacutem a qualidade destes processos de forma que otimize a
movimentaccedilatildeo e reduza o custo para este sistema
Haacute algum tempo o conceito de armazenamento horizontal era mais levado em conta
do que o armazenamento vertical mas com o decorrer do tempo esse mau aproveitamento
tornou-se economicamente inviaacutevel para as organizaccedilotildees
Guardar somente a mercadoria de forma segura e condicionada era necessaacuterio poreacutem
natildeo suficiente Era necessaacuteria uma estrateacutegia para que os produtos fossem guardados de forma
segura e condicionada poreacutem que o espaccedilo fosse mais bem aproveitado para na mesma aacuterea
armazenar mais produtos
Apoacutes percebida essa necessidade a armazenagem passou a ter mais importacircncia
dentro da estrateacutegia das organizaccedilotildees para a obtenccedilatildeo de maiores lucros
Segundo Fleury et al (2007 p265) essas mudanccedilas refletem a adoccedilatildeo de novos
sistemas de informaccedilatildeo aplicados ao gerenciamento da armazenagem em sistema
25
automaacuteticos de movimentaccedilatildeo e separaccedilatildeo de produtos e ateacute mesmo na revisatildeo do conceito do
armazeacutem como uma instalaccedilatildeo cuja finalidade principal eacute estocagem de produtos
A armazenagem dos produtos deve estar em conformidade com as suas exigecircncias por
exemplo locais cobertos ou abertos temperaturas adequadas umidade do ar controlada
Eacute importante o cuidado no recebimento dos materiais bem como o seu transporte nas
matildeos dentro da empresa para que natildeo cause avarias ou danos aos produtos
Eacute essencial que o estudo da localizaccedilatildeo do armazeacutem seja feito de forma correta por
exemplo para uma maior facilidade na distribuiccedilatildeo dos produtos quando trata-se de grandes
organizaccedilotildees proteccedilatildeo contra danos facilidade de transporte interno para a movimentaccedilatildeo de
grandes equipamentos armazenados
Segundo Fleury et al (2007 p314) a definiccedilatildeo do posicionamento e da funccedilatildeo das
instalaccedilotildees de armazenagem eacute uma decisatildeo estrateacutegica Eacute parte de um conjunto integrado de
decisotildees que envolvem poliacuteticas de serviccedilo ao cliente poliacuteticas de estoque de transporte e de
produccedilatildeo que visam prover fluxo eficiente de materiais e produtos acabados ao longo de toda
a cadeia de suprimentos
Jaacute para Iman (2000 p140) a funccedilatildeo do armazeacutem representa mais uma atividade de
custo do que uma de valor agregado A questatildeo fundamental que precisa eacute portanto por que
precisamos de um armazeacutem
Devido a isso eacute importacircncia de um estudo estrateacutegico em relaccedilatildeo ao armazeacutem dentro
da organizaccedilatildeo para que ele se torne uacutetil no processo produtivo agregando valor
A armazenagem pode ser feita pela proacutepria empresa ou atraveacutes de estoque consignado
onde a organizaccedilatildeo compradora deteacutem o material mas todo o processo de armazenagem e
movimentaccedilatildeo ateacute a empresa compradora eacute feita pelo fornecedor Poreacutem eacute necessaacuterio um
controle maior inspeccedilatildeo perioacutedica por parte da compradora para que natildeo faltem produtos
quando necessitar e a certeza de que seus materiais estatildeo sendo armazenados e tratados de
forma adequada
Para Ballou (1993 p189) se as demandas pelo produto da empresa forem conhecidas
com exatidatildeo e se as mercadorias puderem ser fornecidas instantaneamente teoricamente natildeo
haacute necessidade para mantes espaccedilo fiacutesico para o estoque Portanto as empresas usam estoques
para melhorar a coordenaccedilatildeo entre oferta e demanda e diminuir os custos totais
Para Ballou (1993 p172) o manuseio ou movimentaccedilatildeo interna de produtos e
materiais significa transportar pequenas quantidades de bens por distacircncias relativamente
26
pequenas Eacute atividade executada em depoacutesitos faacutebricas e lojas assim como no transbordo
entre modais de transporte
A armazenagem de produtos eacute uma atividade muito importante para as empresas
devido a isso a escolha do local adequado posicionamento e todos os fatores influenciadores
natildeo devem ser descartados na montagem ou construccedilatildeo de um armazeacutem
As organizaccedilotildees buscam cada vez mais otimizar o seu processo de distribuiccedilatildeo a partir
da armazenagem dos produtos e localizaccedilatildeo em seus armazeacutens
24 ndash Gestatildeo da Qualidade
Conforme Heldfield apud Marcio (2008 p 32) os conceitos de qualidade se originam
nos Estados Unidos mas foi o Japatildeo que ocorreu a revoluccedilatildeo da qualidade total logo apoacutes a
segunda guerra mundial
De acordo com o site do SEBRAE a qualidade vem se destacando cada vez mais em
nossa sociedade Na Franccedila por exemplo ela ocupou um lugar essencial nos debates dos anos
1980 quando os defensores de uma abordagem teacutecnica se opunham aos detentores de uma
visatildeo mais voltada para os recursos humanos
Pode-se dizer tambeacutem que o modelo japonecircs principalmente o Toyotimsmo e seu
grande sucesso contribuiacuteram amplamente para a popularizaccedilatildeo da qualidade em todo o
mundo dentro das organizaccedilotildees e para o puacuteblico em geral
A globalizaccedilatildeo tambeacutem fez com que a qualidade fosse observada com outros olhos
pelas organizaccedilotildees pois o processo logiacutestico bem como a qualidade desses processos eram
cruciais para o futuro dos negoacutecios
A qualidade eacute tratada como um assunto central quando trata-se de gestatildeo que parte do
fordismo percorrendo todas as eacutepocas ateacute os tempo atuais onde cada vez mais fala-se de
qualidade total e adoccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade NBR ISO 9001-2008
Para Deming (1990 p130) a qualidade eacute a perseguiccedilatildeo agraves necessidades dos clientes e
homogeneidade dos resultados dos processos
27
Segundo Costa Neto (2007 p 160) o conceito de qualidade foi objeto de muita
discussatildeo no tempo e ateacute hoje suscita controveacutersias Portanto haacute certa coerecircncia em admitir
cinco visotildees para a qualidade sendo elas
Transcendental ligada agrave ideia de excelecircncia
Baseada no produto ou serviccedilo ligada agrave ideia de necessidade
Baseada no usuaacuterio ligada ao atendimento das necessidades dos clientes
Baseada no processo ligada agrave ideia de conformidade com aquilo que foi especificado
Baseada no valor ligada a consideraccedilotildees econocircmicas
Jaacute para Garvin (1992 p 167) apresenta um conjunto de oito dimensotildees para a
qualidade
1 Desempenho relacionada agrave principal funccedilatildeo
2 Complementos referentes agrave seguranccedila agrave ausecircncia de riscos
3 Confiabilidade relacionada agrave garantia dada ao produto
4 Conformaccedilatildeo que diz respeito ao cumprimento das especificaccedilotildees
5 Durabilidade relacionada com a vida uacutetil
6 Assistecircncia Teacutecnica referente ao apoio poacutes-venda
7 Esteacutetica que diz respeito agrave boa aparecircncia ao bom gosto
8 Qualidade percebida subjetiva refere-se agrave opiniatildeo do cliente
Desse modo entende-se que a qualidade desde o seu surgimento ateacute o tempo de hoje
vem sendo necessaacuteria no processo produtivo das organizaccedilotildees mesmo que ainda hoje suscite
controveacutersias
241 - Qualidade de Serviccedilos
28
De acordo com Shiozawa (1993) tanto a qualidade quanto o seu conceito satildeo
dinacircmicos daiacute a sua evoluccedilatildeo ao longo dos anos
Segundo Kotler (1992 p 211) Serviccedilo eacute qualquer ato ou desempenho essencialmente
intangiacutevel que uma parte pode oferecer a outra que natildeo tem como resultado a propriedade de
algo
Lovelock e Whight (2001 p 5) definem serviccedilos como ldquoum ato ou desempenho que
cria benefiacutecios para clientes por meio de uma mudanccedila desejada no ndash ou em nome do ndash
destinataacuterio de serviccedilo
Davidow (1991 p127) afirma que a prestaccedilatildeo de serviccedilos de alto niacutevel eacute a melhor
maneira de se relacionar positivamente e de forma duradoura com os clientes fazendo com
que estes passem o fator preccedilo para um plano secundaacuterio
Segundo Garvin (1992 p140) as abordagens sobre qualidade podem ser organizadas
em quatro ldquoeras da qualidaderdquo distintas inspeccedilatildeo controle estatiacutestico da qualidade garantia
da qualidade e gestatildeo estrateacutegica da qualidade
Para Juran (1995 p 123) a qualidade eacute a ldquoadequaccedilatildeo ao usordquo sendo dois fatores
criacuteticos o desempenho do produto e a ausecircncia de deficiecircncias Afirmando assim a
necessidade do desempenho adequado do produto conforme a necessidade do cliente
buscando sempre a satisfaccedilatildeo uma vez que as falhas levam a insatisfaccedilatildeo do com o produto
Jaacute para Feigenbaum (1994 p 170) qualidade pode ser definida como ldquoa combinaccedilatildeo
de caracteriacutesticas de produtos e serviccedilos referentes a marketing engenharia produccedilatildeo e
manutenccedilatildeo atraveacutes dos quais produtos e serviccedilos em uso corresponderatildeo agraves expectativas dos
clienterdquo
a) A transcendente nesta visatildeo a qualidade eacute sinocircnimo de ldquoexcelecircncia inatardquo eacute algo que
quando eacute visto eacute imediatamente reconhecido natildeo eacute mensuraacutevel sabe-se que existe
b) A baseada no produto qualidade eacute uma variaacutevel precisa e mensuraacutevel podendo ser
avaliada objetivamente
c) A baseada no usuaacuterio qualidade eacute subjetiva calcada na preferecircncia do consumidor
d) A baseada na produccedilatildeo Qualidade eacute conformidade com as especificaccedilotildees
e) A baseada no valor Qualidade eacute definida em termos de custos e preccedilos relacionado esses
dois aspectos em seu resultado para o consumidor
29
Para Garvin (1992 p 40 41) todas as abordagens satildeo vagas e imprecisas quando se
trata de descrever os elementos baacutesicos da qualidade O autor conceitua oito dimensotildees da
qualidade do produto que satildeo
a) Desempenho Faz referecircncia as caracteriacutestica operacionais baacutesicas de um produto
combinando elementos das abordagens com base no produto e no usuaacuterio O desempenho eacute
influenciado pelo trabalho a ser executado e pela semacircntica (a descriccedilatildeo do desempenho de
um produto inclui termos frequentemente associados agrave qualidade ao lado de termos que natildeo
conseguem dar ideia dessa associaccedilatildeo)
b) Caracteriacutesticas satildeo os ldquoadereccedilosrdquo dos produtos as caracteriacutesticas secundaacuterias que
suplementam o funcionamento baacutesico do produto Bem como o desempenho envolvem
atributos objetivos e mensuraacuteveis e satildeo tambeacutem afetados por preferecircncias pessoais
c) Confiabilidade reflete a probabilidade de mau funcionamento de um produto ou de
ele falhar num determinado periacuteodo Sua importacircncia eacute relativa e crescente agrave medida que a
interrupccedilatildeo do uso do produto traga perdas relevantes para os consumidores
d) Conformidade grau em que o projeto e as caracteriacutesticas operacionais de um produto
estatildeo de acordo com padrotildees estabelecidos Apresenta duas abordagens distintas uma que
iguala conformidade ao cumprimento de especificaccedilotildees e outra que relaciona conformidade
com o grau de variabilidade (inversamente ao grau de uniformidade) em torno de uma
dimensatildeo estabelecida como meta ou de uma linha central Essa dimensatildeo e a confiabilidade
estatildeo intimamente associadas agrave abordagem da qualidade baseada na produccedilatildeo
e) Durabilidade como uma medida da vida uacutetil do produto tem dimensotildees econocircmicas
e teacutecnicas Tecnicamente pode-se definir durabilidade como o uso proporcionado por um
produto ateacute ele se deteriorar fisicamente Economicamente durabilidade eacute o uso que se
consegue de um produto antes de ele se quebrar e a substituiccedilatildeo se considerada preferiacutevel aos
constantes reparos
f) Atendimento corresponde a rapidez cortesia e facilidade de reparo Os consumidores
manifestam preocupaccedilatildeo natildeo apenas com a possibilidade de um produto estragar mas
tambeacutem com o tempo que seratildeo obrigados a esperar ateacute que as condiccedilotildees normais sejam
reestabelecidas a pontualidade do atendimento e a frequecircncia agraves chamadas seu
relacionamento com o pessoal de atendimento e a frequecircncia com que as chamadas para
serviccedilos ou reparos deixam de resolver os problemas Na sua avaliaccedilatildeo existem criteacuterios
objetivos e subjetivos Para empresas prestadoras de serviccedilo estaacute eacute uma dimensatildeo
30
fundamental podendo ser um poderoso recurso de vendas Existe um intimo grau de
correlaccedilatildeo entre atendimento e satisfaccedilatildeo estando o atendimento de reclamaccedilotildees
correlacionado fortemente com a disposiccedilatildeo de consumidores de comprar novamente as
marcas que lhes tenham criado problemas
g) Esteacutetica eacute a aparecircncia de um produto o que se sente com ele qual o seu som sabor
ou cheiro sendo esta uma questatildeo de julgamento pessoal e reflexo das preferencias
individuais Haacute certa uniformidade entre os consumidores na classificaccedilatildeo que eles datildeo aos
produtos com base na esteacutetica com as marcas mais bem-sucedidas no estabelecimento de
posiccedilotildees fortes no mercado as mais claramente diferenciadas com na esteacutetica
h) Qualidade Percebida resulta de medidas indiretas utilizadas pelo consumidor para
comparaccedilatildeo entre marcas A qualidade percebida mais a dimensatildeo anterior estatildeo relacionadas
com a abordagem da qualidade baseada no usuaacuterio portanto com alta dose de subjetividade
A qualidade percebida eacute inferida geralmente a partir de aspectos tangiacuteveis e intangiacuteveis do
produto em que as imagens a propaganda e os nomes de marca ndash percepccedilotildees da qualidade
mas natildeo a proacutepria realidade ndash podem ser criacuteticas A reputaccedilatildeo eacute indicada como um dos
principais fatores que contribuem para a qualidade percebida e sua forccedila decorre da analogia
natildeo declarada de que a qualidade dos produtos fabricados por uma empresa hoje eacute parecida
com a qualidade dos produtos de uma linha de produtos receacutem-colocada eacute parecida com a
qualidade dos produtos antigos de uma empresa
Portanto segundo Henrique (2010 p 42) pode-se afirmar que a qualidade eacute um
conceito multidimensional e no seu entendimento os clientes podem fornecer valiosa
informaccedilatildeo sobre o desempenho de um fornecedor em um vasto nuacutemero de dimensotildees de
qualidade Assim aspectos muacuteltiplos devem ser considerados no exame das accedilotildees necessaacuterias
para o atendimento pleno dos requisitos dos consumidores
Segundo Berry e Parasuraman (1992 p 102) os clientes avaliam qualidade dos
serviccedilos quando eacute estabelecido um paralelo entre o que esperavam com o que foi obtido
Para Paladini (2005 p114) qualidade do serviccedilo eacute igual a serviccedilo percebido que por
sua vez eacute equivalente a serviccedilo esperado
31
3 ndash METODOLOGIA DA PESQUISA
31 Caracterizaccedilatildeo da empresa
A empresa Alfa fundada em 1841 eacute uma organizaccedilatildeo atuante no ramo de oacuteleo e gaacutes
que produz equipamentos de perfuraccedilatildeo e exploraccedilatildeo de poccedilos de petroacuteleo
A empresa tambeacutem presta serviccedilos de reparos nos equipamentos que operam offshore
e tambeacutem fornece matildeo de obra offshore para os equipamentos fabricados e vendidos por ela
A empresa possui aproximadamente 850 funcionaacuterios no Brasil atendendo diversos
segmentos na aacuterea offshore
Devido a empresa atender ao ramo de oacuteleo e gaacutes todos os processos aos quais ela eacute
responsaacutevel satildeo de extrema urgecircncia pois uma parada de produccedilatildeo ou exploraccedilatildeo em uma
plataforma gera um custo muito alto
Os processos internamente estabelecidos precisam estar alinhados da melhor forma
possiacutevel para que o resultado final seja o esperado pelo cliente ou ateacute antecipado
Um sistema de gestatildeo da qualidade alinhado e bem definido eacute responsaacutevel por este
resultado final satisfatoacuterio para o cliente
Seu foco estaacute na satisfaccedilatildeo plena do cliente em relaccedilatildeo a atendimento de qualidade e
cumprimento dos prazos estabelecidos
32 Sistema da Qualidade ISO 9001-2008
A certificaccedilatildeo e adequaccedilatildeo agrave norma ABNT NBR ISO 9001-2008 eacute considerada pela
empresa um diferencial muito forte para tornaacute-la mais competitiva perante os concorrentes e
tambeacutem uma metodologia para organizar os processos internos
O mapeamento dos processos baseados em pesquisas de necessidades internas e a
implementaccedilatildeo da ISO-9001 faz com que a empresa obtenha reduccedilatildeo de custo uma vez que
32
os processos seguem um fluxo definido e os colaboradores natildeo perdem tempo entre
processos desalinhados
Essa implementaccedilatildeo refletiu tambeacutem na satisfaccedilatildeo do cliente que percebeu respostas
mais raacutepidas produtos entregues em tempos menores e serviccedilos mais aacutegeis e de melhor
qualidade
A figura 1 abaixo mostra a estrateacutegia de trabalho implementada juntamente com a ISO
9001
Figura 1 ndash Resumo do Processo de Compras dentro da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
Os fluxogramas a seguir (Figuras 2 e 3) mostram o quanto foi eficiente a
implementaccedilatildeo da ISO 9001 no departamento de compras da empresa Alfa onde os processos
tornaram-se muito mais aacutegeis e confiaacuteveis
33
Inicio
Requisiccedilatildeo de cotaccedilatildeo eacute enviada
ao setor de compras
Comprador envia a descriccedilatildeo para o
fornecedor
Descriccedilatildeo correta
Solicita ao cliente interno correccedilatildeo da
descriccedilatildeo
Fornecedor envia cotaccedilatildeo
N
S
Comprador criaaltera ordem de
compra
Ordem de compra
aprovada
Gerente envia a PO para ser alterada pelo comprador
N
S
Comprador envia a PO para o
fornecedor
Fim
Figura 2 ndash Mostra do processo antes da implementaccedilatildeo da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
34
Inicio
Gerente Responsaacutevel pelo custo assina a ordem de compra
O comprador responsaacutevel solicita o material para o fornecedor
O fornecedor tem o material
Fornecedor envia o material
O requisitante envia a descriccedilatildeo do material para o comprador inciar a
aquisiccedilatildeo
Fim
S
N
Processo de Compras Atraveacutes de Contratos ndash Implementado com a ISO 9001-2008
Figura 3 ndash Mostra do processo depois da implementaccedilatildeo da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
35
33 - Escopo do Sistema de Gestatildeo Integrado
O processo de certificaccedilatildeo Isso 9001-2008 foi implementado considerando toda a
norma A companhia tambeacutem formou auditores internos para atuarem na prevenccedilatildeo
manutenccedilatildeo e amadurecimento do sistema de gestatildeo
34 - Tipo de Pesquisa
Quanto aos fins optou-se pela exploratoacuteria pois foram feitas pesquisas e buscas de
dados sobre o tema e descritiva atraveacutes da utilizaccedilatildeo de graacuteficos
Quanto aos meios os tipos de pesquisas utilizadas foram o estudo de caso
levantamento e pesquisa documental
O estudo de caso foi realizado em uma empresa no mercado de oacuteleo e gaacutes na cidade de
MacaeacuteRJ Essa empresa foi escolhida devido o pesquisador ter facilidade de acesso aos
entrevistados Para Gil (2002 p54) eacute caracterizado pelo estudo profundo e exaustivo de um
ou de poucos objetos de maneira a permitir o seu conhecimento amplo e detalhado
35 - Populaccedilatildeo Amostra e Amostragem
Foi utilizado como objeto de pesquisa quatro colaboradores que participam de um grupo
de compradores que qualificam e certificam os fornecedores que atendem a aacuterea da cadeia de
suprimentos da empresa Alfa
O tipo de amostragem utilizado foi por tipicidade ou intencional e de acessibilidade
Segundo Gil (2007 p104) amostragem por tipicidade consiste em selecionar um grupo de
populaccedilatildeo que com base nas informaccedilotildees disponiacuteveis possa ser considerado representativo
36
de toda a populaccedilatildeo Desta maneira para maior efeito dessa pesquisa fizeram parte dessa
amostragem compradores os quais compreendessem melhor a importacircncia do objeto de
estudo
Para Veiga (2000 p 51) ldquoa amostra por possibilidade longe de qualquer procedimento
estatiacutestico seleciona elementos pela facilidade de acesso a elesrdquo Portanto os respondentes
dessa pesquisa foram tambeacutem selecionados pela facilidade de acesso do pesquisador
36 - Instrumento de Coleta de dados
Para a coleta de dados optou-se pela aplicaccedilatildeo de questionaacuterios elaborados de acordo
com as teorias e estudos de logiacutestica e qualidade de serviccedilos
Conceituando o meacutetodo utilizado para a coleta de dados para Gil (2002 p 114) ldquopor
questionaacuterio entende-se um conjunto de questotildees que satildeo respondidas por escrito pelo
pesquisadordquo
Foi aplicado questionaacuterio com perguntas fechadas e garantido o anonimato dos
respondentes
37 - Procedimento da Pesquisa
Visando a coleta de dados que fundamentam o objeto de pesquisa desse trabalho foram
necessaacuterios a realizaccedilatildeo de etapas para obtenccedilatildeo e mensuraccedilatildeo dessas informaccedilotildees
Apoacutes delimitar os paracircmetros de pesquisa abordados nas obras de autores apresentados
nesse trabalho para a aplicaccedilatildeo do questionaacuterio na empresa Alfa foi feito contato pessoal
com alguns compradores do setor de compras responsaacuteveis pela qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de
fornecedores onde foi apresentado o objetivo do trabalho e informaccedilotildees sobre a
confidencialidade das informaccedilotildees e anonimato do respondente e do nome da empresa a qual
faz parte e em seguida foi solicitado a permissatildeo para a aplicaccedilatildeo do questionaacuterio
Dos questionaacuterios respondidos 100 foram aplicados pessoalmente e recolhidos
imediatamente em horaacuterios que melhor atendessem os respondentes
37
38 - Tratamento dos dados
O tratamento da pesquisa apoacutes a coleta dos dados eacute o tratamento desses para anaacutelise e
interpretaccedilatildeo para Gil (2002 p125) essa anaacutelise ldquoconsiste em estabelecer a ligaccedilatildeo entre os
resultados obtidos com outros jaacute conhecidos quer sejam de teorias quer sejam de estudos
realizados anteriormente
Para a organizaccedilatildeo dos dados foi realizada a tabulaccedilatildeo eletrocircnica atraveacutes do programa
Excel da Microsoft na internet de se fazer a contagem das respostas Em seguida com a
tabulaccedilatildeo concluiacuteda foram gerados graacuteficos para cada pergunta respondida e analisadas de
acordo com as teorias apresentadas nesse trabalho
39 ndash Resultados e Discussotildees da Pesquisa
Anaacutelise do perfil do Departamento de Compra da Empresa Alpha
Graacutefico 1
Fonte primaacuteria
Pelo que foi observado na pesquisa realizada 75 dos compradores entrevistados
possuem entre 1 e 2 anos de atuaccedilatildeo e 25 de 3 a 5 anos
Percebe-se que a empresa possui uma alta rotatividade de compradores
38
Graacutefico 2
Fonte primaacuteria
Pelo que foi observado na pesquisa realizada 75 dos compradores entrevistados
passam por treinamentos de reciclagem semestralmente e 25 bimestralmente
Esse resultado poderia ser melhor pois diante de tantas modificaccedilotildees nas rotinas e
procedimentos o ideal seria que os compradores participassem com uma maior frequecircncia de
cursos de reciclagens poreacutem percebe-se que afastar o colaborador de suas atividades
rotineiras sempre eacute um grande desafio para a empresa
Para Chiavenato (1999 p 297) o treinamento eacute um processo ciacuteclico e continuo
composto de quatro etapas diagnoacutestico desenho implementaccedilatildeo e avaliaccedilatildeo
Graacutefico 3
Fonte primaacuteria
O graacutefico acima mostra que 50 dos compradores consideram muito importante a
avaliaccedilatildeo dos fornecedores para o processo produtivo e 50 considera uma importacircncia
39
meacutedia Esse resultado indica que os compradores entendem a importacircncia do conceito do
sistema de gestatildeo da qualidade
Segundo Bertaglia (2006 p 258) o processo de seleccedilatildeo de fornecedor natildeo eacute simples A
complexidade aumenta em funccedilatildeo das caracteriacutesticas do item ou serviccedilo a ser comprado pois
as exigecircncias podem ser maiores ou menores O ato de comprar deixou de ser simplesmente o
de efetuar uma cotaccedilatildeo de preccedilos Haacute trecircs caracteriacutesticas baacutesicas que devem ser consideradas
em um processo de decisatildeo para se selecionar um fornecedor preccedilo qualidade e serviccedilo
Graacutefico 4
Fonte primaacuteria
O graacutefico acima mostra que 50 dos compradores estatildeo oacutetimos para qualificar e
desqualificar fornecedores 25 sentem-se bons para qualificar e desqualificar fornecedores e
25 natildeo se sentem tatildeo seguros para a atividade
Esse resultado confirma o graacutefico 2 de que a maioria dos compradores soacute passa por
treinamentos semestralmente implicando na falta de preparo dos mesmos para avaliar de
forma correta os fornecedores
Portanto a empresa pesquisada precisaraacute investir mais em treinamentos perioacutedicos a
fim de suprir as competecircncias de seus colaboradores
40
Graacutefico 5
Fonte primaacuteria
O graacutefico aponta que 50 dos compradores acreditam ser importante o sistema de
gestatildeo da qualidade para o departamento de compras 25 acham bom e 25 acham regular
Esses dados demonstram mais uma vez conforme citado nos graacuteficos 2 e 4 que a
empresa precisa investir mais em treinamentos para que os compradores se sintam mais
preparados em relaccedilatildeo ao sistema de gestatildeo da qualidade no departamento de compras
Graacutefico 6
Fonte primaacuteria
41
O graacutefico acima mostra que uma meacutedia de 75 dos fornecedores cadastrados na
empresa satildeo classificados como ldquooacutetimosrdquo conforme as exigecircncias da ISO 9001-2008 e 25
estatildeo ldquobonsrdquo em relaccedilatildeo a ISO 9001-2008
Segundo Mello Amorim e Bandeira (2008) afirmam que aleacutem de os indicadores
de desempenho e monitoramento do SGQ servirem como base para verificar o
amadurecimento do sistema implantado na empresa servem tambeacutem como fonte de
abastecimento de informaccedilotildees para possiacuteveis melhorias dentro da empresa tornando
assim mais competitiva no mercado em que atua
Graacutefico 7
Fonte primaacuteria
Em relaccedilatildeo ao graacutefico acima existe um aspecto relevante pois 75 dos compradores
participam diretamente do processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de fornecedores e 25 dos
compradores participam indiretamente
Esse resultado indica que mesmo indiretamente o departamento de compras estaacute em
contato sempre com o processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de fornecedores
Para Moraes (2005) eacute necessaacuterio tambeacutem que as pessoas que trabalham nesta aacuterea
estarem muito bem informadas e atualizadas aleacutem de terem habilidades interpessoais como
poder de negociaccedilatildeo facilidade de trabalhar em equipe boa comunicaccedilatildeo capacidade de
gestatildeo de conflitos
42
Graacutefico 8
Fonte primaacuteria
Vemos acima que 25 dos compradores acreditam que o processo de qualificaccedilatildeo e
certificaccedilatildeo de fornecedores necessita de mudanccedila 75 acreditam que natildeo precisa de
mudanccedila Esse resultado sinaliza que os envolvidos entendem o sistema e acreditam que o
mesmo atende agraves expectativas
Graacutefico 9
Fonte primaacuteria
Nesse graacutefico o puacuteblico de maior relevacircncia foi 75 que representam os compradores
15 estagiaacuterios e 15 Assistente de compras ou seja todas as respostas foram apresentadas
por pessoas ligadas diretamente ao setor de Compras
43
Com isso podem ser fortalecidas as anaacutelises dos dados relacionadas agraves questotildees dos
processos da organizaccedilatildeo
4 - CONCLUSAtildeO
De um modo geral as empresas com o objetivo da melhoria contiacutenua dos resultados
finais comeccedilam a entender que os gastos com planejamento e o investimento em parcerias
comerciais satildeo necessaacuterios para serem competitivas num mercado globalizado A Logiacutestica eacute
a ferramenta que liga a empresa a seus clientes e fornecedores atraveacutes de valorizaccedilatildeo dos
produtos e serviccedilos fazendo com que as necessidades de seus clientes sejam plenamente
atendidas de forma satisfatoacuteria e consequentemente gera melhoria em seu processo
Baseado nas premissas acima o objetivo geral desse trabalho de pesquisa foi verificar
se os compradores da empresa ALFA estatildeo aptos a qualificar e avaliar fornecedores conforme
a ISO 9001-2008 e se a gestatildeo estaacute sendo satisfatoacuteria para a organizaccedilatildeo e para tanto foi
necessaacuterio verificar o niacutevel de conhecimento dos participantes sobre treinamento para
utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores da empresa Alfa e avaliar qual a vantagem da
utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores onde detectou-se que os compradores estatildeo
aptos a avaliar a monitorar fornecedores conforme a ISO 9001-2008
As companhias com o objetivo de melhoria contiacutenua comeccedilam a entender que o
departamento de compras tem fundamental importacircncia neste desenvolvimento Desde a sua
estruturaccedilatildeo dentro da empresa ateacute o resultado esperado pelo cliente final
Apoacutes a pesquisa com quatro colaboradores de uma equipe de compradores da
empresa ALFA LTDA concluiu-se que a dinacircmica do mercado de oacuteleo e gaacutes traz a
necessidade de implementar processos e recursos cada vez mais estruturados para o sucesso
dos departamentos e consequentemente para a organizaccedilatildeo e no caso da empresa objeto de
pesquisa todos os colaboradores demonstraram entender a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos
fornecedores para que a gestatildeo na qualificaccedilatildeo e monitoramento desses fornecedores
contribua para o completo atendimento agrave NBR ISO 9001-2008 no departamento de compras
da empresa Alfa LTDA
44
Portanto conclui-se que a maior dificuldade da empresa Alfa em atender aos seus
clientes dentro do prazo acordado estaacute diretamente ligado ao planejamento do departamento
de compras e a gestatildeo de fornecedores sendo necessaacuterio oferecer treinamentos perioacutedicos a
fim de que todos estejam preparados para a avaliaccedilatildeo desses fornecedores
5 ndash SUGESTOtildeES PARA TRABALHOS FUTUROS
Empresas que adotam modelo de compras estrateacutegicas
Modelos de compras estrateacutegicas para o segmento de oacuteleo e gaacutes
45
REFEREcircNCIAS
ABNT NBR ISO 90012008 Sistemas de gestatildeo da qualidade ndash Requisitos
Rio de Janeiro RJ ISO 2008 ABNT 2008
ALVARENGA A C NOVAES A GLogiacutestica Aplicada - Suprimento e
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ARNOLD J R Tony Administraccedilatildeo de materiais Satildeo Paulo Atlas 1999
Baily Peter[et al] Compras Principios e Admonistraccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 2000
BALLOU Ronald H Logiacutestica Empresarial transportes administraccedilatildeo de materiais e
distribuiccedilatildeo fiacutesica Satildeo Paulo Atlas 1993
BARAT Josef Logistica empresarial ndash Brasil2 Transporte de mercadorias Instituto de
Estudos Econocircmicos Internacionais 2007
BERRY LL amp PARASURAMAN A Serviccedilos de Marketing Competido Atraveacutes da
Qualidade Satildeo Paulo Matese-Norma 1992
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WATSON-GANTY C Localizaccedilatildeo de Centros de Distribuiccedilatildeo EPUSP 1978
49
ANEXO A ndash Questionaacuterio
1 Qual o tempo de atuaccedilatildeo na empresa
( ) Menos de 1 ano ( ) 1 a 2 anos ( ) 3 a 5 anos
2 Qual a periodicidade de treinamento de reciclagem da ISO 9001
( ) Mensal ( ) Bimestral ( ) Semestral ( ) Anual
3 Qual a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos fornecedores para a produccedilatildeo
( ) Muito ( ) Meacutedio ( ) Baixo ( ) Nenhum
4 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
5 Qual a importacircncia do SGQ para o departamento de compras
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
6 Como vocecirc classifica os fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
7 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
8 Existe necessidade de mudanccedila no processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo
( ) Sim ( ) Natildeo ( ) Natildeo auto diretamente
9 Qual a funccedilatildeo na empresa
( ) Comprador ( ) Assistente de Compras ( ) Coordenador de Compras
( ) Estagiaacuterio
50
ANEXO B ndash Tabela consolidada
20
221 ndash A Importacircncia da Parceria na Gestatildeo de Fornecedores
Como eacute observado em Alves Bayli e Macedo para o estabelecimento de parcerias
entre cliente e fornecedor Martins (2001 p128) destaca que cada vez mais as empresas
acordam para o fato de que as alianccedilas estrateacutegicas teratildeo importacircncia primordial no futuro
Jaacute Arozo (2001 p 99) afirma que as empresas tem adotado uma postura caracterizada
por comportamento cooperativo e pela troca intensiva de informaccedilotildees entre os diversos elos
da cadeia
Segundo Wanke (2007 p197) um fabricante ou um varejista natildeo pode e natildeo deve
formar a princiacutepio parceria com qualquer transportador armazenador ou prestador de serviccedilo
logistico do termo Eacute preciso avaliar inicialmente se a parceria comparativamente agraves relaccedilotildees
de mercado ou agrave integraccedilatildeo vertical eacute a relaccedilatildeo comercial de maior relaccedilatildeo benefiacutecio custo
no futuro
Pode-se entender que as empresas sempre devem medir se eacute viaacutevel de fazer uma
parceria com determinados fornecedores Eacute necessaacuterio um estudo de mercado e de
viabilidade
A gestatildeo de fornecedores na organizaccedilatildeo deve comeccedilar antes mesmo da contrataccedilatildeo
do serviccedilo ou aquisiccedilatildeo de algum produto verificando se a empresa se encaixa nos padrotildees de
qualidade exigido pela empresa analisando tambeacutem o mercado e o seu comportamento no
mercado
Deve ser avaliado tambeacutem nos fornecedores o seu comportamento interno como
atitudes gerenciais treinamento de pessoal trabalho em equipe perspectiva de promoccedilatildeo e
desenvolvimentos dos colaboradores etc
Para Bertaglia (2006 p158) umas das tarefas dos fornecedores eacute entender como
realizar suas atividades para atender agraves expectativas dos clientes
Jaacute para Wanke (2007) a gestatildeo de fornecedores eacute formada por trecircs componentes
principais
21
ldquoMotivadores caracteriacutestica do parceiro ou fornecedor e instrumentos
gerenciais e operacionais Os motivadores satildeo as razotildees que levam um
fabricante agrave parceria e podem ser de diversas naturezas como por exemplo
buscar eficiecircncia na utilizaccedilatildeo de ativos Jaacute os instrumentos gerenciais e
operacionais satildeo ferramentas desenvolvidas em conjunto para lidar com
diversas questotildees presentes no curto e longo prazo do relacionamento
Definiccedilatildeo de indicadores de desempenho e de procedimentos e meacutetodos
constituem exemplos de instrumentos operacionais enquanto a poliacutetica para a
troca de informaccedilotildees poliacuteticas de investimentos e o grau de formalizaccedilatildeo
contratual constituem exemplos de instrumentos gerenciaisrdquo (WANKE 2007
p 114)
No processo de gestatildeo de fornecedores existem pontos importantes a serem tratados
dentre eles os apresentados por Slack (2008 p125)
Qualidade A qualidade eacute um aspecto importante para a satisfaccedilatildeo ou insatisfaccedilatildeo do
consumidor Internamente a produccedilatildeo de qualidade tanto reduz os custos como aumenta a
confiabilidaderdquo No sistema de gerenciamentos de fornecedores eacute importante avaliar os
fornecedores de produtos ou prestadores de serviccedilos pois a qualidade do serviccedilo da
organizaccedilatildeo compradora dependeraacute da qualidade do produtos ou do serviccedilo da empresa
fornecedora
Rapidez Ao fazer as coisas mais rapidamente a produccedilatildeo procura influenciar a velocidade
com que os bens e serviccedilos satildeo fornecidosrdquo Eacute necessaacuterio verificar e avaliar se o fornecedor
prestador de serviccedilos ou fornecedor de produtos dispotildee dos materiais ou matildeo-de-obra
rapidamente para atender as solicitaccedilotildees Pois com a dinacircmica do mercado qualquer atraso na
entrega pode acarretar em problemas na produccedilatildeo consequentemente na entrega do produto
ao cliente final Isto causaraacute problemas para a empresa e para o consumidor aleacutem de criar
abertura para a concorrecircncia atuar (SLACK 2008 p208)
Confiabilidade Ao fazer as coisas a tempo a produccedilatildeo procura influenciar a confiabilidade de
entrega de bens e serviccedilosrdquo Um dos fatores mais importantes da organizaccedilatildeo eacute ter certeza de
que seus fornecedores estatildeo aptos para serem parte da produccedilatildeo da empresa Dentro desta
avaliaccedilatildeo pode-se levantar o histoacuterico da empresa no mercado sua carteira de clientes bem
como consulta aos clientes que ela atua pois no cenaacuterio atual de extrema concorrecircncia criar
parceria com uma empresa natildeo confiaacutevel pode ser prejudicial a organizaccedilatildeo contratante
dentro do mercado SLACK (2008 p 117)
Flexibilidade Ao mudar o que se faz a produccedilatildeo procura influenciar a flexibilidade com a
qual a empresa produz bens e serviccedilosrdquo No mercado concorrente a raacutepido a flexibilidade eacute
um fator importante na verificaccedilatildeo de parcerias e avaliaccedilatildeo dos fornecedores Eacute preciso saber
22
se o fornecedor eacute flexiacutevel por exemplo para entregas mais raacutepidas prazo de pagamentos
maiores em possiacuteveis eventualidades volume de entrega e armazenamentos adequados
SLACK (2008 p 172)
Custo Ao fazer as coisas mais barato a produccedilatildeo procura influenciar o custo dos bens e
serviccedilos da empresardquo A avaliaccedilatildeo dos fornecedores bem como sua posiccedilatildeo quanto ao custo
cobrado em relaccedilatildeo ao mercado satildeo importantes para a organizaccedilatildeo ampliar os seus negoacutecios
aumentar a sua lucratividade e cada vez mais se tornar mais competitiva no mercado uma vez
que seus custos satildeo reduzidos SLACK (2008 p192)
Compartilhamento do sucesso um conceito de compartilhamento de sucesso diz que as
empresas uma vez trabalhando em conjunto estrategicamente aumentaratildeo as suas
possibilidades de sucesso do que se atuassem sozinhas
Aprendizagem conjunta as empresas parceiras estatildeo comprometidas natildeo somente com o
entendimento umas agraves outras mas tambeacutem com o aprendizado que conseguiratildeo obter durante
o periacuteodo de relacionamento
Informaccedilotildees claras O compartilhamento de informaccedilotildees de forma clara entre os parceiros
ajuda mais ainda na confianccedila e credibilidade entre as organizaccedilotildees Isso traz seguranccedila para
ambas as partes e consequentemente um relacionamento ainda mais duradouro
Segundo Arnold (1999 p 209) uma vez tomada a decisatildeo sobre o que comprar a
segunda decisatildeo mais importante refere-se ao fornecedor certo Um bom fornecedor eacute aquele
que tem a tecnologia para fabricar o produto na qualidade exigida tem a capacidade de
produzir as quantidades necessaacuterias e pode administrar seu negoacutecio com eficiecircncia suficiente
para ter lucros e ainda assim vender um produto a preccedilos competitivos
Jaacute Bertaglia (2006 p 27) ressalta ldquoOs criteacuterios de avaliaccedilatildeo dos fornecedores devem
ser meticulosamente analisados O envolvimento da alta administraccedilatildeo eacute imprescindiacutevel nesse
processordquo
Segundo Baily et al (2000 p182) os atributos de um bom fornecedor podem ser
observados abaixo
Entrega pontualmente
Fornece qualidade consistente
Oferece bom preccedilo
23
Tem antecedentes estaacuteveis
Fornece bom serviccedilo
Eacute responsivo agraves necessidades do cliente
Cumpre o prometido
Daacute apoio teacutecnico
Manteacutem o comprador informado sobre o andamento do pedido
Os compradores devem conhecer seus mercados para estarem em condiccedilotildees de tomar
decisotildees sobre fonte de suprimentos corretas Precisam conhecer bem seus fornecedores
visitaacute-los e conversar com as pessoas que processam seus pedidos e tomam decisotildees sobre os
mesmos BAILY et al (2000 p185)
Segundo Dias (1993 p306) um dos instrumentos mais eficazes no relacionamento do
comprador e seus fornecedores eacute a confianccedila muacutetua Quanto mais aberta e clara a negociaccedilatildeo
maiores satildeo as chances de boa compra As informaccedilotildees de ambas as partes devem circular
abertamente a fim de evitar que distorccedilotildees eventualmente detectadas sejam corrigidas por
meio de um diaacutelogo construtivo
Segundo Martins e Alt (2002 p106) entre cliente e fornecedor procura-se
desenvolver um clima de confianccedila muacutetua onde ambos saem ganhando Eacute o que se
convencionou chamar de parcerias Nestas situaccedilotildees o fornecedor ajuda no desenvolvimento
do projeto do produto na anaacutelise e melhorias do processo produtivo de seu cliente garante a
qualidade abre a sua planilha de formaccedilatildeo de custos e preccedilos e em contrapartida recebe um
contrato de fornecimento por um periacuteodo normalmente igual ao da vida do produto para o
qual foi escolhido o fornecedor
Martins e Alt (2002 p108) listam as fases de evoluccedilatildeo dos relacionamento
- A abordagem convencional prioriza o preccedilo O relacionamento eacute como se as partes fossem
adversaacuterias quem pode mais impotildee suas condiccedilotildees A empresa desconfia da qualidade do
fornecedor e inspeciona todos os recebimentos
- Melhoria da qualidade daacute-se prioridade agrave qualidade do produto Eacute o iniacutecio de um
relacionamento mais duradouro com o nascimento de certa confianccedila reciacuteproca Reduz-se o
nuacutemero de fornecedores eliminando-se previamente aqueles que natildeo tem qualidade
24
- A integraccedilatildeo operacional prioriza o controle dos processos levando-se em conta a
capacidade deles Jaacute surge uma participaccedilatildeo do fornecedor no projeto do produto (co-design)
e do processo O cliente e o fornecedor fazem investimentos comuns em pesquisa e
desenvolvimento com o cliente muitas vezes financiando programas de garantia e melhoria
da qualidade dos fornecedores
- A integraccedilatildeo estrateacutegica eacute uma parceria nos negoacutecios
- Gerenciamento comum dos procedimentos dos negoacutecios incluindo o desenvolvimento de
produtos e processos engenharia simultacircnea desdobramento da funccedilatildeo qualidade
fornecimentos e qualidade assegurada
Segundo Martins e Alt (2003 p286) o importante eacute estabelecer um relacionamento
permanente entre cliente e fornecedor envolvendo natildeo apenas compras eventuais ou
programadas mas o proacuteprio desenvolvimento de produtos
23 ndash Armazenagem e Movimentaccedilatildeo
Apoacutes o processo de compras se faz necessaacuterio armazenar e movimentar estes
materiais considerando tambeacutem a qualidade destes processos de forma que otimize a
movimentaccedilatildeo e reduza o custo para este sistema
Haacute algum tempo o conceito de armazenamento horizontal era mais levado em conta
do que o armazenamento vertical mas com o decorrer do tempo esse mau aproveitamento
tornou-se economicamente inviaacutevel para as organizaccedilotildees
Guardar somente a mercadoria de forma segura e condicionada era necessaacuterio poreacutem
natildeo suficiente Era necessaacuteria uma estrateacutegia para que os produtos fossem guardados de forma
segura e condicionada poreacutem que o espaccedilo fosse mais bem aproveitado para na mesma aacuterea
armazenar mais produtos
Apoacutes percebida essa necessidade a armazenagem passou a ter mais importacircncia
dentro da estrateacutegia das organizaccedilotildees para a obtenccedilatildeo de maiores lucros
Segundo Fleury et al (2007 p265) essas mudanccedilas refletem a adoccedilatildeo de novos
sistemas de informaccedilatildeo aplicados ao gerenciamento da armazenagem em sistema
25
automaacuteticos de movimentaccedilatildeo e separaccedilatildeo de produtos e ateacute mesmo na revisatildeo do conceito do
armazeacutem como uma instalaccedilatildeo cuja finalidade principal eacute estocagem de produtos
A armazenagem dos produtos deve estar em conformidade com as suas exigecircncias por
exemplo locais cobertos ou abertos temperaturas adequadas umidade do ar controlada
Eacute importante o cuidado no recebimento dos materiais bem como o seu transporte nas
matildeos dentro da empresa para que natildeo cause avarias ou danos aos produtos
Eacute essencial que o estudo da localizaccedilatildeo do armazeacutem seja feito de forma correta por
exemplo para uma maior facilidade na distribuiccedilatildeo dos produtos quando trata-se de grandes
organizaccedilotildees proteccedilatildeo contra danos facilidade de transporte interno para a movimentaccedilatildeo de
grandes equipamentos armazenados
Segundo Fleury et al (2007 p314) a definiccedilatildeo do posicionamento e da funccedilatildeo das
instalaccedilotildees de armazenagem eacute uma decisatildeo estrateacutegica Eacute parte de um conjunto integrado de
decisotildees que envolvem poliacuteticas de serviccedilo ao cliente poliacuteticas de estoque de transporte e de
produccedilatildeo que visam prover fluxo eficiente de materiais e produtos acabados ao longo de toda
a cadeia de suprimentos
Jaacute para Iman (2000 p140) a funccedilatildeo do armazeacutem representa mais uma atividade de
custo do que uma de valor agregado A questatildeo fundamental que precisa eacute portanto por que
precisamos de um armazeacutem
Devido a isso eacute importacircncia de um estudo estrateacutegico em relaccedilatildeo ao armazeacutem dentro
da organizaccedilatildeo para que ele se torne uacutetil no processo produtivo agregando valor
A armazenagem pode ser feita pela proacutepria empresa ou atraveacutes de estoque consignado
onde a organizaccedilatildeo compradora deteacutem o material mas todo o processo de armazenagem e
movimentaccedilatildeo ateacute a empresa compradora eacute feita pelo fornecedor Poreacutem eacute necessaacuterio um
controle maior inspeccedilatildeo perioacutedica por parte da compradora para que natildeo faltem produtos
quando necessitar e a certeza de que seus materiais estatildeo sendo armazenados e tratados de
forma adequada
Para Ballou (1993 p189) se as demandas pelo produto da empresa forem conhecidas
com exatidatildeo e se as mercadorias puderem ser fornecidas instantaneamente teoricamente natildeo
haacute necessidade para mantes espaccedilo fiacutesico para o estoque Portanto as empresas usam estoques
para melhorar a coordenaccedilatildeo entre oferta e demanda e diminuir os custos totais
Para Ballou (1993 p172) o manuseio ou movimentaccedilatildeo interna de produtos e
materiais significa transportar pequenas quantidades de bens por distacircncias relativamente
26
pequenas Eacute atividade executada em depoacutesitos faacutebricas e lojas assim como no transbordo
entre modais de transporte
A armazenagem de produtos eacute uma atividade muito importante para as empresas
devido a isso a escolha do local adequado posicionamento e todos os fatores influenciadores
natildeo devem ser descartados na montagem ou construccedilatildeo de um armazeacutem
As organizaccedilotildees buscam cada vez mais otimizar o seu processo de distribuiccedilatildeo a partir
da armazenagem dos produtos e localizaccedilatildeo em seus armazeacutens
24 ndash Gestatildeo da Qualidade
Conforme Heldfield apud Marcio (2008 p 32) os conceitos de qualidade se originam
nos Estados Unidos mas foi o Japatildeo que ocorreu a revoluccedilatildeo da qualidade total logo apoacutes a
segunda guerra mundial
De acordo com o site do SEBRAE a qualidade vem se destacando cada vez mais em
nossa sociedade Na Franccedila por exemplo ela ocupou um lugar essencial nos debates dos anos
1980 quando os defensores de uma abordagem teacutecnica se opunham aos detentores de uma
visatildeo mais voltada para os recursos humanos
Pode-se dizer tambeacutem que o modelo japonecircs principalmente o Toyotimsmo e seu
grande sucesso contribuiacuteram amplamente para a popularizaccedilatildeo da qualidade em todo o
mundo dentro das organizaccedilotildees e para o puacuteblico em geral
A globalizaccedilatildeo tambeacutem fez com que a qualidade fosse observada com outros olhos
pelas organizaccedilotildees pois o processo logiacutestico bem como a qualidade desses processos eram
cruciais para o futuro dos negoacutecios
A qualidade eacute tratada como um assunto central quando trata-se de gestatildeo que parte do
fordismo percorrendo todas as eacutepocas ateacute os tempo atuais onde cada vez mais fala-se de
qualidade total e adoccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade NBR ISO 9001-2008
Para Deming (1990 p130) a qualidade eacute a perseguiccedilatildeo agraves necessidades dos clientes e
homogeneidade dos resultados dos processos
27
Segundo Costa Neto (2007 p 160) o conceito de qualidade foi objeto de muita
discussatildeo no tempo e ateacute hoje suscita controveacutersias Portanto haacute certa coerecircncia em admitir
cinco visotildees para a qualidade sendo elas
Transcendental ligada agrave ideia de excelecircncia
Baseada no produto ou serviccedilo ligada agrave ideia de necessidade
Baseada no usuaacuterio ligada ao atendimento das necessidades dos clientes
Baseada no processo ligada agrave ideia de conformidade com aquilo que foi especificado
Baseada no valor ligada a consideraccedilotildees econocircmicas
Jaacute para Garvin (1992 p 167) apresenta um conjunto de oito dimensotildees para a
qualidade
1 Desempenho relacionada agrave principal funccedilatildeo
2 Complementos referentes agrave seguranccedila agrave ausecircncia de riscos
3 Confiabilidade relacionada agrave garantia dada ao produto
4 Conformaccedilatildeo que diz respeito ao cumprimento das especificaccedilotildees
5 Durabilidade relacionada com a vida uacutetil
6 Assistecircncia Teacutecnica referente ao apoio poacutes-venda
7 Esteacutetica que diz respeito agrave boa aparecircncia ao bom gosto
8 Qualidade percebida subjetiva refere-se agrave opiniatildeo do cliente
Desse modo entende-se que a qualidade desde o seu surgimento ateacute o tempo de hoje
vem sendo necessaacuteria no processo produtivo das organizaccedilotildees mesmo que ainda hoje suscite
controveacutersias
241 - Qualidade de Serviccedilos
28
De acordo com Shiozawa (1993) tanto a qualidade quanto o seu conceito satildeo
dinacircmicos daiacute a sua evoluccedilatildeo ao longo dos anos
Segundo Kotler (1992 p 211) Serviccedilo eacute qualquer ato ou desempenho essencialmente
intangiacutevel que uma parte pode oferecer a outra que natildeo tem como resultado a propriedade de
algo
Lovelock e Whight (2001 p 5) definem serviccedilos como ldquoum ato ou desempenho que
cria benefiacutecios para clientes por meio de uma mudanccedila desejada no ndash ou em nome do ndash
destinataacuterio de serviccedilo
Davidow (1991 p127) afirma que a prestaccedilatildeo de serviccedilos de alto niacutevel eacute a melhor
maneira de se relacionar positivamente e de forma duradoura com os clientes fazendo com
que estes passem o fator preccedilo para um plano secundaacuterio
Segundo Garvin (1992 p140) as abordagens sobre qualidade podem ser organizadas
em quatro ldquoeras da qualidaderdquo distintas inspeccedilatildeo controle estatiacutestico da qualidade garantia
da qualidade e gestatildeo estrateacutegica da qualidade
Para Juran (1995 p 123) a qualidade eacute a ldquoadequaccedilatildeo ao usordquo sendo dois fatores
criacuteticos o desempenho do produto e a ausecircncia de deficiecircncias Afirmando assim a
necessidade do desempenho adequado do produto conforme a necessidade do cliente
buscando sempre a satisfaccedilatildeo uma vez que as falhas levam a insatisfaccedilatildeo do com o produto
Jaacute para Feigenbaum (1994 p 170) qualidade pode ser definida como ldquoa combinaccedilatildeo
de caracteriacutesticas de produtos e serviccedilos referentes a marketing engenharia produccedilatildeo e
manutenccedilatildeo atraveacutes dos quais produtos e serviccedilos em uso corresponderatildeo agraves expectativas dos
clienterdquo
a) A transcendente nesta visatildeo a qualidade eacute sinocircnimo de ldquoexcelecircncia inatardquo eacute algo que
quando eacute visto eacute imediatamente reconhecido natildeo eacute mensuraacutevel sabe-se que existe
b) A baseada no produto qualidade eacute uma variaacutevel precisa e mensuraacutevel podendo ser
avaliada objetivamente
c) A baseada no usuaacuterio qualidade eacute subjetiva calcada na preferecircncia do consumidor
d) A baseada na produccedilatildeo Qualidade eacute conformidade com as especificaccedilotildees
e) A baseada no valor Qualidade eacute definida em termos de custos e preccedilos relacionado esses
dois aspectos em seu resultado para o consumidor
29
Para Garvin (1992 p 40 41) todas as abordagens satildeo vagas e imprecisas quando se
trata de descrever os elementos baacutesicos da qualidade O autor conceitua oito dimensotildees da
qualidade do produto que satildeo
a) Desempenho Faz referecircncia as caracteriacutestica operacionais baacutesicas de um produto
combinando elementos das abordagens com base no produto e no usuaacuterio O desempenho eacute
influenciado pelo trabalho a ser executado e pela semacircntica (a descriccedilatildeo do desempenho de
um produto inclui termos frequentemente associados agrave qualidade ao lado de termos que natildeo
conseguem dar ideia dessa associaccedilatildeo)
b) Caracteriacutesticas satildeo os ldquoadereccedilosrdquo dos produtos as caracteriacutesticas secundaacuterias que
suplementam o funcionamento baacutesico do produto Bem como o desempenho envolvem
atributos objetivos e mensuraacuteveis e satildeo tambeacutem afetados por preferecircncias pessoais
c) Confiabilidade reflete a probabilidade de mau funcionamento de um produto ou de
ele falhar num determinado periacuteodo Sua importacircncia eacute relativa e crescente agrave medida que a
interrupccedilatildeo do uso do produto traga perdas relevantes para os consumidores
d) Conformidade grau em que o projeto e as caracteriacutesticas operacionais de um produto
estatildeo de acordo com padrotildees estabelecidos Apresenta duas abordagens distintas uma que
iguala conformidade ao cumprimento de especificaccedilotildees e outra que relaciona conformidade
com o grau de variabilidade (inversamente ao grau de uniformidade) em torno de uma
dimensatildeo estabelecida como meta ou de uma linha central Essa dimensatildeo e a confiabilidade
estatildeo intimamente associadas agrave abordagem da qualidade baseada na produccedilatildeo
e) Durabilidade como uma medida da vida uacutetil do produto tem dimensotildees econocircmicas
e teacutecnicas Tecnicamente pode-se definir durabilidade como o uso proporcionado por um
produto ateacute ele se deteriorar fisicamente Economicamente durabilidade eacute o uso que se
consegue de um produto antes de ele se quebrar e a substituiccedilatildeo se considerada preferiacutevel aos
constantes reparos
f) Atendimento corresponde a rapidez cortesia e facilidade de reparo Os consumidores
manifestam preocupaccedilatildeo natildeo apenas com a possibilidade de um produto estragar mas
tambeacutem com o tempo que seratildeo obrigados a esperar ateacute que as condiccedilotildees normais sejam
reestabelecidas a pontualidade do atendimento e a frequecircncia agraves chamadas seu
relacionamento com o pessoal de atendimento e a frequecircncia com que as chamadas para
serviccedilos ou reparos deixam de resolver os problemas Na sua avaliaccedilatildeo existem criteacuterios
objetivos e subjetivos Para empresas prestadoras de serviccedilo estaacute eacute uma dimensatildeo
30
fundamental podendo ser um poderoso recurso de vendas Existe um intimo grau de
correlaccedilatildeo entre atendimento e satisfaccedilatildeo estando o atendimento de reclamaccedilotildees
correlacionado fortemente com a disposiccedilatildeo de consumidores de comprar novamente as
marcas que lhes tenham criado problemas
g) Esteacutetica eacute a aparecircncia de um produto o que se sente com ele qual o seu som sabor
ou cheiro sendo esta uma questatildeo de julgamento pessoal e reflexo das preferencias
individuais Haacute certa uniformidade entre os consumidores na classificaccedilatildeo que eles datildeo aos
produtos com base na esteacutetica com as marcas mais bem-sucedidas no estabelecimento de
posiccedilotildees fortes no mercado as mais claramente diferenciadas com na esteacutetica
h) Qualidade Percebida resulta de medidas indiretas utilizadas pelo consumidor para
comparaccedilatildeo entre marcas A qualidade percebida mais a dimensatildeo anterior estatildeo relacionadas
com a abordagem da qualidade baseada no usuaacuterio portanto com alta dose de subjetividade
A qualidade percebida eacute inferida geralmente a partir de aspectos tangiacuteveis e intangiacuteveis do
produto em que as imagens a propaganda e os nomes de marca ndash percepccedilotildees da qualidade
mas natildeo a proacutepria realidade ndash podem ser criacuteticas A reputaccedilatildeo eacute indicada como um dos
principais fatores que contribuem para a qualidade percebida e sua forccedila decorre da analogia
natildeo declarada de que a qualidade dos produtos fabricados por uma empresa hoje eacute parecida
com a qualidade dos produtos de uma linha de produtos receacutem-colocada eacute parecida com a
qualidade dos produtos antigos de uma empresa
Portanto segundo Henrique (2010 p 42) pode-se afirmar que a qualidade eacute um
conceito multidimensional e no seu entendimento os clientes podem fornecer valiosa
informaccedilatildeo sobre o desempenho de um fornecedor em um vasto nuacutemero de dimensotildees de
qualidade Assim aspectos muacuteltiplos devem ser considerados no exame das accedilotildees necessaacuterias
para o atendimento pleno dos requisitos dos consumidores
Segundo Berry e Parasuraman (1992 p 102) os clientes avaliam qualidade dos
serviccedilos quando eacute estabelecido um paralelo entre o que esperavam com o que foi obtido
Para Paladini (2005 p114) qualidade do serviccedilo eacute igual a serviccedilo percebido que por
sua vez eacute equivalente a serviccedilo esperado
31
3 ndash METODOLOGIA DA PESQUISA
31 Caracterizaccedilatildeo da empresa
A empresa Alfa fundada em 1841 eacute uma organizaccedilatildeo atuante no ramo de oacuteleo e gaacutes
que produz equipamentos de perfuraccedilatildeo e exploraccedilatildeo de poccedilos de petroacuteleo
A empresa tambeacutem presta serviccedilos de reparos nos equipamentos que operam offshore
e tambeacutem fornece matildeo de obra offshore para os equipamentos fabricados e vendidos por ela
A empresa possui aproximadamente 850 funcionaacuterios no Brasil atendendo diversos
segmentos na aacuterea offshore
Devido a empresa atender ao ramo de oacuteleo e gaacutes todos os processos aos quais ela eacute
responsaacutevel satildeo de extrema urgecircncia pois uma parada de produccedilatildeo ou exploraccedilatildeo em uma
plataforma gera um custo muito alto
Os processos internamente estabelecidos precisam estar alinhados da melhor forma
possiacutevel para que o resultado final seja o esperado pelo cliente ou ateacute antecipado
Um sistema de gestatildeo da qualidade alinhado e bem definido eacute responsaacutevel por este
resultado final satisfatoacuterio para o cliente
Seu foco estaacute na satisfaccedilatildeo plena do cliente em relaccedilatildeo a atendimento de qualidade e
cumprimento dos prazos estabelecidos
32 Sistema da Qualidade ISO 9001-2008
A certificaccedilatildeo e adequaccedilatildeo agrave norma ABNT NBR ISO 9001-2008 eacute considerada pela
empresa um diferencial muito forte para tornaacute-la mais competitiva perante os concorrentes e
tambeacutem uma metodologia para organizar os processos internos
O mapeamento dos processos baseados em pesquisas de necessidades internas e a
implementaccedilatildeo da ISO-9001 faz com que a empresa obtenha reduccedilatildeo de custo uma vez que
32
os processos seguem um fluxo definido e os colaboradores natildeo perdem tempo entre
processos desalinhados
Essa implementaccedilatildeo refletiu tambeacutem na satisfaccedilatildeo do cliente que percebeu respostas
mais raacutepidas produtos entregues em tempos menores e serviccedilos mais aacutegeis e de melhor
qualidade
A figura 1 abaixo mostra a estrateacutegia de trabalho implementada juntamente com a ISO
9001
Figura 1 ndash Resumo do Processo de Compras dentro da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
Os fluxogramas a seguir (Figuras 2 e 3) mostram o quanto foi eficiente a
implementaccedilatildeo da ISO 9001 no departamento de compras da empresa Alfa onde os processos
tornaram-se muito mais aacutegeis e confiaacuteveis
33
Inicio
Requisiccedilatildeo de cotaccedilatildeo eacute enviada
ao setor de compras
Comprador envia a descriccedilatildeo para o
fornecedor
Descriccedilatildeo correta
Solicita ao cliente interno correccedilatildeo da
descriccedilatildeo
Fornecedor envia cotaccedilatildeo
N
S
Comprador criaaltera ordem de
compra
Ordem de compra
aprovada
Gerente envia a PO para ser alterada pelo comprador
N
S
Comprador envia a PO para o
fornecedor
Fim
Figura 2 ndash Mostra do processo antes da implementaccedilatildeo da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
34
Inicio
Gerente Responsaacutevel pelo custo assina a ordem de compra
O comprador responsaacutevel solicita o material para o fornecedor
O fornecedor tem o material
Fornecedor envia o material
O requisitante envia a descriccedilatildeo do material para o comprador inciar a
aquisiccedilatildeo
Fim
S
N
Processo de Compras Atraveacutes de Contratos ndash Implementado com a ISO 9001-2008
Figura 3 ndash Mostra do processo depois da implementaccedilatildeo da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
35
33 - Escopo do Sistema de Gestatildeo Integrado
O processo de certificaccedilatildeo Isso 9001-2008 foi implementado considerando toda a
norma A companhia tambeacutem formou auditores internos para atuarem na prevenccedilatildeo
manutenccedilatildeo e amadurecimento do sistema de gestatildeo
34 - Tipo de Pesquisa
Quanto aos fins optou-se pela exploratoacuteria pois foram feitas pesquisas e buscas de
dados sobre o tema e descritiva atraveacutes da utilizaccedilatildeo de graacuteficos
Quanto aos meios os tipos de pesquisas utilizadas foram o estudo de caso
levantamento e pesquisa documental
O estudo de caso foi realizado em uma empresa no mercado de oacuteleo e gaacutes na cidade de
MacaeacuteRJ Essa empresa foi escolhida devido o pesquisador ter facilidade de acesso aos
entrevistados Para Gil (2002 p54) eacute caracterizado pelo estudo profundo e exaustivo de um
ou de poucos objetos de maneira a permitir o seu conhecimento amplo e detalhado
35 - Populaccedilatildeo Amostra e Amostragem
Foi utilizado como objeto de pesquisa quatro colaboradores que participam de um grupo
de compradores que qualificam e certificam os fornecedores que atendem a aacuterea da cadeia de
suprimentos da empresa Alfa
O tipo de amostragem utilizado foi por tipicidade ou intencional e de acessibilidade
Segundo Gil (2007 p104) amostragem por tipicidade consiste em selecionar um grupo de
populaccedilatildeo que com base nas informaccedilotildees disponiacuteveis possa ser considerado representativo
36
de toda a populaccedilatildeo Desta maneira para maior efeito dessa pesquisa fizeram parte dessa
amostragem compradores os quais compreendessem melhor a importacircncia do objeto de
estudo
Para Veiga (2000 p 51) ldquoa amostra por possibilidade longe de qualquer procedimento
estatiacutestico seleciona elementos pela facilidade de acesso a elesrdquo Portanto os respondentes
dessa pesquisa foram tambeacutem selecionados pela facilidade de acesso do pesquisador
36 - Instrumento de Coleta de dados
Para a coleta de dados optou-se pela aplicaccedilatildeo de questionaacuterios elaborados de acordo
com as teorias e estudos de logiacutestica e qualidade de serviccedilos
Conceituando o meacutetodo utilizado para a coleta de dados para Gil (2002 p 114) ldquopor
questionaacuterio entende-se um conjunto de questotildees que satildeo respondidas por escrito pelo
pesquisadordquo
Foi aplicado questionaacuterio com perguntas fechadas e garantido o anonimato dos
respondentes
37 - Procedimento da Pesquisa
Visando a coleta de dados que fundamentam o objeto de pesquisa desse trabalho foram
necessaacuterios a realizaccedilatildeo de etapas para obtenccedilatildeo e mensuraccedilatildeo dessas informaccedilotildees
Apoacutes delimitar os paracircmetros de pesquisa abordados nas obras de autores apresentados
nesse trabalho para a aplicaccedilatildeo do questionaacuterio na empresa Alfa foi feito contato pessoal
com alguns compradores do setor de compras responsaacuteveis pela qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de
fornecedores onde foi apresentado o objetivo do trabalho e informaccedilotildees sobre a
confidencialidade das informaccedilotildees e anonimato do respondente e do nome da empresa a qual
faz parte e em seguida foi solicitado a permissatildeo para a aplicaccedilatildeo do questionaacuterio
Dos questionaacuterios respondidos 100 foram aplicados pessoalmente e recolhidos
imediatamente em horaacuterios que melhor atendessem os respondentes
37
38 - Tratamento dos dados
O tratamento da pesquisa apoacutes a coleta dos dados eacute o tratamento desses para anaacutelise e
interpretaccedilatildeo para Gil (2002 p125) essa anaacutelise ldquoconsiste em estabelecer a ligaccedilatildeo entre os
resultados obtidos com outros jaacute conhecidos quer sejam de teorias quer sejam de estudos
realizados anteriormente
Para a organizaccedilatildeo dos dados foi realizada a tabulaccedilatildeo eletrocircnica atraveacutes do programa
Excel da Microsoft na internet de se fazer a contagem das respostas Em seguida com a
tabulaccedilatildeo concluiacuteda foram gerados graacuteficos para cada pergunta respondida e analisadas de
acordo com as teorias apresentadas nesse trabalho
39 ndash Resultados e Discussotildees da Pesquisa
Anaacutelise do perfil do Departamento de Compra da Empresa Alpha
Graacutefico 1
Fonte primaacuteria
Pelo que foi observado na pesquisa realizada 75 dos compradores entrevistados
possuem entre 1 e 2 anos de atuaccedilatildeo e 25 de 3 a 5 anos
Percebe-se que a empresa possui uma alta rotatividade de compradores
38
Graacutefico 2
Fonte primaacuteria
Pelo que foi observado na pesquisa realizada 75 dos compradores entrevistados
passam por treinamentos de reciclagem semestralmente e 25 bimestralmente
Esse resultado poderia ser melhor pois diante de tantas modificaccedilotildees nas rotinas e
procedimentos o ideal seria que os compradores participassem com uma maior frequecircncia de
cursos de reciclagens poreacutem percebe-se que afastar o colaborador de suas atividades
rotineiras sempre eacute um grande desafio para a empresa
Para Chiavenato (1999 p 297) o treinamento eacute um processo ciacuteclico e continuo
composto de quatro etapas diagnoacutestico desenho implementaccedilatildeo e avaliaccedilatildeo
Graacutefico 3
Fonte primaacuteria
O graacutefico acima mostra que 50 dos compradores consideram muito importante a
avaliaccedilatildeo dos fornecedores para o processo produtivo e 50 considera uma importacircncia
39
meacutedia Esse resultado indica que os compradores entendem a importacircncia do conceito do
sistema de gestatildeo da qualidade
Segundo Bertaglia (2006 p 258) o processo de seleccedilatildeo de fornecedor natildeo eacute simples A
complexidade aumenta em funccedilatildeo das caracteriacutesticas do item ou serviccedilo a ser comprado pois
as exigecircncias podem ser maiores ou menores O ato de comprar deixou de ser simplesmente o
de efetuar uma cotaccedilatildeo de preccedilos Haacute trecircs caracteriacutesticas baacutesicas que devem ser consideradas
em um processo de decisatildeo para se selecionar um fornecedor preccedilo qualidade e serviccedilo
Graacutefico 4
Fonte primaacuteria
O graacutefico acima mostra que 50 dos compradores estatildeo oacutetimos para qualificar e
desqualificar fornecedores 25 sentem-se bons para qualificar e desqualificar fornecedores e
25 natildeo se sentem tatildeo seguros para a atividade
Esse resultado confirma o graacutefico 2 de que a maioria dos compradores soacute passa por
treinamentos semestralmente implicando na falta de preparo dos mesmos para avaliar de
forma correta os fornecedores
Portanto a empresa pesquisada precisaraacute investir mais em treinamentos perioacutedicos a
fim de suprir as competecircncias de seus colaboradores
40
Graacutefico 5
Fonte primaacuteria
O graacutefico aponta que 50 dos compradores acreditam ser importante o sistema de
gestatildeo da qualidade para o departamento de compras 25 acham bom e 25 acham regular
Esses dados demonstram mais uma vez conforme citado nos graacuteficos 2 e 4 que a
empresa precisa investir mais em treinamentos para que os compradores se sintam mais
preparados em relaccedilatildeo ao sistema de gestatildeo da qualidade no departamento de compras
Graacutefico 6
Fonte primaacuteria
41
O graacutefico acima mostra que uma meacutedia de 75 dos fornecedores cadastrados na
empresa satildeo classificados como ldquooacutetimosrdquo conforme as exigecircncias da ISO 9001-2008 e 25
estatildeo ldquobonsrdquo em relaccedilatildeo a ISO 9001-2008
Segundo Mello Amorim e Bandeira (2008) afirmam que aleacutem de os indicadores
de desempenho e monitoramento do SGQ servirem como base para verificar o
amadurecimento do sistema implantado na empresa servem tambeacutem como fonte de
abastecimento de informaccedilotildees para possiacuteveis melhorias dentro da empresa tornando
assim mais competitiva no mercado em que atua
Graacutefico 7
Fonte primaacuteria
Em relaccedilatildeo ao graacutefico acima existe um aspecto relevante pois 75 dos compradores
participam diretamente do processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de fornecedores e 25 dos
compradores participam indiretamente
Esse resultado indica que mesmo indiretamente o departamento de compras estaacute em
contato sempre com o processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de fornecedores
Para Moraes (2005) eacute necessaacuterio tambeacutem que as pessoas que trabalham nesta aacuterea
estarem muito bem informadas e atualizadas aleacutem de terem habilidades interpessoais como
poder de negociaccedilatildeo facilidade de trabalhar em equipe boa comunicaccedilatildeo capacidade de
gestatildeo de conflitos
42
Graacutefico 8
Fonte primaacuteria
Vemos acima que 25 dos compradores acreditam que o processo de qualificaccedilatildeo e
certificaccedilatildeo de fornecedores necessita de mudanccedila 75 acreditam que natildeo precisa de
mudanccedila Esse resultado sinaliza que os envolvidos entendem o sistema e acreditam que o
mesmo atende agraves expectativas
Graacutefico 9
Fonte primaacuteria
Nesse graacutefico o puacuteblico de maior relevacircncia foi 75 que representam os compradores
15 estagiaacuterios e 15 Assistente de compras ou seja todas as respostas foram apresentadas
por pessoas ligadas diretamente ao setor de Compras
43
Com isso podem ser fortalecidas as anaacutelises dos dados relacionadas agraves questotildees dos
processos da organizaccedilatildeo
4 - CONCLUSAtildeO
De um modo geral as empresas com o objetivo da melhoria contiacutenua dos resultados
finais comeccedilam a entender que os gastos com planejamento e o investimento em parcerias
comerciais satildeo necessaacuterios para serem competitivas num mercado globalizado A Logiacutestica eacute
a ferramenta que liga a empresa a seus clientes e fornecedores atraveacutes de valorizaccedilatildeo dos
produtos e serviccedilos fazendo com que as necessidades de seus clientes sejam plenamente
atendidas de forma satisfatoacuteria e consequentemente gera melhoria em seu processo
Baseado nas premissas acima o objetivo geral desse trabalho de pesquisa foi verificar
se os compradores da empresa ALFA estatildeo aptos a qualificar e avaliar fornecedores conforme
a ISO 9001-2008 e se a gestatildeo estaacute sendo satisfatoacuteria para a organizaccedilatildeo e para tanto foi
necessaacuterio verificar o niacutevel de conhecimento dos participantes sobre treinamento para
utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores da empresa Alfa e avaliar qual a vantagem da
utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores onde detectou-se que os compradores estatildeo
aptos a avaliar a monitorar fornecedores conforme a ISO 9001-2008
As companhias com o objetivo de melhoria contiacutenua comeccedilam a entender que o
departamento de compras tem fundamental importacircncia neste desenvolvimento Desde a sua
estruturaccedilatildeo dentro da empresa ateacute o resultado esperado pelo cliente final
Apoacutes a pesquisa com quatro colaboradores de uma equipe de compradores da
empresa ALFA LTDA concluiu-se que a dinacircmica do mercado de oacuteleo e gaacutes traz a
necessidade de implementar processos e recursos cada vez mais estruturados para o sucesso
dos departamentos e consequentemente para a organizaccedilatildeo e no caso da empresa objeto de
pesquisa todos os colaboradores demonstraram entender a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos
fornecedores para que a gestatildeo na qualificaccedilatildeo e monitoramento desses fornecedores
contribua para o completo atendimento agrave NBR ISO 9001-2008 no departamento de compras
da empresa Alfa LTDA
44
Portanto conclui-se que a maior dificuldade da empresa Alfa em atender aos seus
clientes dentro do prazo acordado estaacute diretamente ligado ao planejamento do departamento
de compras e a gestatildeo de fornecedores sendo necessaacuterio oferecer treinamentos perioacutedicos a
fim de que todos estejam preparados para a avaliaccedilatildeo desses fornecedores
5 ndash SUGESTOtildeES PARA TRABALHOS FUTUROS
Empresas que adotam modelo de compras estrateacutegicas
Modelos de compras estrateacutegicas para o segmento de oacuteleo e gaacutes
45
REFEREcircNCIAS
ABNT NBR ISO 90012008 Sistemas de gestatildeo da qualidade ndash Requisitos
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49
ANEXO A ndash Questionaacuterio
1 Qual o tempo de atuaccedilatildeo na empresa
( ) Menos de 1 ano ( ) 1 a 2 anos ( ) 3 a 5 anos
2 Qual a periodicidade de treinamento de reciclagem da ISO 9001
( ) Mensal ( ) Bimestral ( ) Semestral ( ) Anual
3 Qual a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos fornecedores para a produccedilatildeo
( ) Muito ( ) Meacutedio ( ) Baixo ( ) Nenhum
4 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
5 Qual a importacircncia do SGQ para o departamento de compras
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
6 Como vocecirc classifica os fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
7 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
8 Existe necessidade de mudanccedila no processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo
( ) Sim ( ) Natildeo ( ) Natildeo auto diretamente
9 Qual a funccedilatildeo na empresa
( ) Comprador ( ) Assistente de Compras ( ) Coordenador de Compras
( ) Estagiaacuterio
50
ANEXO B ndash Tabela consolidada
21
ldquoMotivadores caracteriacutestica do parceiro ou fornecedor e instrumentos
gerenciais e operacionais Os motivadores satildeo as razotildees que levam um
fabricante agrave parceria e podem ser de diversas naturezas como por exemplo
buscar eficiecircncia na utilizaccedilatildeo de ativos Jaacute os instrumentos gerenciais e
operacionais satildeo ferramentas desenvolvidas em conjunto para lidar com
diversas questotildees presentes no curto e longo prazo do relacionamento
Definiccedilatildeo de indicadores de desempenho e de procedimentos e meacutetodos
constituem exemplos de instrumentos operacionais enquanto a poliacutetica para a
troca de informaccedilotildees poliacuteticas de investimentos e o grau de formalizaccedilatildeo
contratual constituem exemplos de instrumentos gerenciaisrdquo (WANKE 2007
p 114)
No processo de gestatildeo de fornecedores existem pontos importantes a serem tratados
dentre eles os apresentados por Slack (2008 p125)
Qualidade A qualidade eacute um aspecto importante para a satisfaccedilatildeo ou insatisfaccedilatildeo do
consumidor Internamente a produccedilatildeo de qualidade tanto reduz os custos como aumenta a
confiabilidaderdquo No sistema de gerenciamentos de fornecedores eacute importante avaliar os
fornecedores de produtos ou prestadores de serviccedilos pois a qualidade do serviccedilo da
organizaccedilatildeo compradora dependeraacute da qualidade do produtos ou do serviccedilo da empresa
fornecedora
Rapidez Ao fazer as coisas mais rapidamente a produccedilatildeo procura influenciar a velocidade
com que os bens e serviccedilos satildeo fornecidosrdquo Eacute necessaacuterio verificar e avaliar se o fornecedor
prestador de serviccedilos ou fornecedor de produtos dispotildee dos materiais ou matildeo-de-obra
rapidamente para atender as solicitaccedilotildees Pois com a dinacircmica do mercado qualquer atraso na
entrega pode acarretar em problemas na produccedilatildeo consequentemente na entrega do produto
ao cliente final Isto causaraacute problemas para a empresa e para o consumidor aleacutem de criar
abertura para a concorrecircncia atuar (SLACK 2008 p208)
Confiabilidade Ao fazer as coisas a tempo a produccedilatildeo procura influenciar a confiabilidade de
entrega de bens e serviccedilosrdquo Um dos fatores mais importantes da organizaccedilatildeo eacute ter certeza de
que seus fornecedores estatildeo aptos para serem parte da produccedilatildeo da empresa Dentro desta
avaliaccedilatildeo pode-se levantar o histoacuterico da empresa no mercado sua carteira de clientes bem
como consulta aos clientes que ela atua pois no cenaacuterio atual de extrema concorrecircncia criar
parceria com uma empresa natildeo confiaacutevel pode ser prejudicial a organizaccedilatildeo contratante
dentro do mercado SLACK (2008 p 117)
Flexibilidade Ao mudar o que se faz a produccedilatildeo procura influenciar a flexibilidade com a
qual a empresa produz bens e serviccedilosrdquo No mercado concorrente a raacutepido a flexibilidade eacute
um fator importante na verificaccedilatildeo de parcerias e avaliaccedilatildeo dos fornecedores Eacute preciso saber
22
se o fornecedor eacute flexiacutevel por exemplo para entregas mais raacutepidas prazo de pagamentos
maiores em possiacuteveis eventualidades volume de entrega e armazenamentos adequados
SLACK (2008 p 172)
Custo Ao fazer as coisas mais barato a produccedilatildeo procura influenciar o custo dos bens e
serviccedilos da empresardquo A avaliaccedilatildeo dos fornecedores bem como sua posiccedilatildeo quanto ao custo
cobrado em relaccedilatildeo ao mercado satildeo importantes para a organizaccedilatildeo ampliar os seus negoacutecios
aumentar a sua lucratividade e cada vez mais se tornar mais competitiva no mercado uma vez
que seus custos satildeo reduzidos SLACK (2008 p192)
Compartilhamento do sucesso um conceito de compartilhamento de sucesso diz que as
empresas uma vez trabalhando em conjunto estrategicamente aumentaratildeo as suas
possibilidades de sucesso do que se atuassem sozinhas
Aprendizagem conjunta as empresas parceiras estatildeo comprometidas natildeo somente com o
entendimento umas agraves outras mas tambeacutem com o aprendizado que conseguiratildeo obter durante
o periacuteodo de relacionamento
Informaccedilotildees claras O compartilhamento de informaccedilotildees de forma clara entre os parceiros
ajuda mais ainda na confianccedila e credibilidade entre as organizaccedilotildees Isso traz seguranccedila para
ambas as partes e consequentemente um relacionamento ainda mais duradouro
Segundo Arnold (1999 p 209) uma vez tomada a decisatildeo sobre o que comprar a
segunda decisatildeo mais importante refere-se ao fornecedor certo Um bom fornecedor eacute aquele
que tem a tecnologia para fabricar o produto na qualidade exigida tem a capacidade de
produzir as quantidades necessaacuterias e pode administrar seu negoacutecio com eficiecircncia suficiente
para ter lucros e ainda assim vender um produto a preccedilos competitivos
Jaacute Bertaglia (2006 p 27) ressalta ldquoOs criteacuterios de avaliaccedilatildeo dos fornecedores devem
ser meticulosamente analisados O envolvimento da alta administraccedilatildeo eacute imprescindiacutevel nesse
processordquo
Segundo Baily et al (2000 p182) os atributos de um bom fornecedor podem ser
observados abaixo
Entrega pontualmente
Fornece qualidade consistente
Oferece bom preccedilo
23
Tem antecedentes estaacuteveis
Fornece bom serviccedilo
Eacute responsivo agraves necessidades do cliente
Cumpre o prometido
Daacute apoio teacutecnico
Manteacutem o comprador informado sobre o andamento do pedido
Os compradores devem conhecer seus mercados para estarem em condiccedilotildees de tomar
decisotildees sobre fonte de suprimentos corretas Precisam conhecer bem seus fornecedores
visitaacute-los e conversar com as pessoas que processam seus pedidos e tomam decisotildees sobre os
mesmos BAILY et al (2000 p185)
Segundo Dias (1993 p306) um dos instrumentos mais eficazes no relacionamento do
comprador e seus fornecedores eacute a confianccedila muacutetua Quanto mais aberta e clara a negociaccedilatildeo
maiores satildeo as chances de boa compra As informaccedilotildees de ambas as partes devem circular
abertamente a fim de evitar que distorccedilotildees eventualmente detectadas sejam corrigidas por
meio de um diaacutelogo construtivo
Segundo Martins e Alt (2002 p106) entre cliente e fornecedor procura-se
desenvolver um clima de confianccedila muacutetua onde ambos saem ganhando Eacute o que se
convencionou chamar de parcerias Nestas situaccedilotildees o fornecedor ajuda no desenvolvimento
do projeto do produto na anaacutelise e melhorias do processo produtivo de seu cliente garante a
qualidade abre a sua planilha de formaccedilatildeo de custos e preccedilos e em contrapartida recebe um
contrato de fornecimento por um periacuteodo normalmente igual ao da vida do produto para o
qual foi escolhido o fornecedor
Martins e Alt (2002 p108) listam as fases de evoluccedilatildeo dos relacionamento
- A abordagem convencional prioriza o preccedilo O relacionamento eacute como se as partes fossem
adversaacuterias quem pode mais impotildee suas condiccedilotildees A empresa desconfia da qualidade do
fornecedor e inspeciona todos os recebimentos
- Melhoria da qualidade daacute-se prioridade agrave qualidade do produto Eacute o iniacutecio de um
relacionamento mais duradouro com o nascimento de certa confianccedila reciacuteproca Reduz-se o
nuacutemero de fornecedores eliminando-se previamente aqueles que natildeo tem qualidade
24
- A integraccedilatildeo operacional prioriza o controle dos processos levando-se em conta a
capacidade deles Jaacute surge uma participaccedilatildeo do fornecedor no projeto do produto (co-design)
e do processo O cliente e o fornecedor fazem investimentos comuns em pesquisa e
desenvolvimento com o cliente muitas vezes financiando programas de garantia e melhoria
da qualidade dos fornecedores
- A integraccedilatildeo estrateacutegica eacute uma parceria nos negoacutecios
- Gerenciamento comum dos procedimentos dos negoacutecios incluindo o desenvolvimento de
produtos e processos engenharia simultacircnea desdobramento da funccedilatildeo qualidade
fornecimentos e qualidade assegurada
Segundo Martins e Alt (2003 p286) o importante eacute estabelecer um relacionamento
permanente entre cliente e fornecedor envolvendo natildeo apenas compras eventuais ou
programadas mas o proacuteprio desenvolvimento de produtos
23 ndash Armazenagem e Movimentaccedilatildeo
Apoacutes o processo de compras se faz necessaacuterio armazenar e movimentar estes
materiais considerando tambeacutem a qualidade destes processos de forma que otimize a
movimentaccedilatildeo e reduza o custo para este sistema
Haacute algum tempo o conceito de armazenamento horizontal era mais levado em conta
do que o armazenamento vertical mas com o decorrer do tempo esse mau aproveitamento
tornou-se economicamente inviaacutevel para as organizaccedilotildees
Guardar somente a mercadoria de forma segura e condicionada era necessaacuterio poreacutem
natildeo suficiente Era necessaacuteria uma estrateacutegia para que os produtos fossem guardados de forma
segura e condicionada poreacutem que o espaccedilo fosse mais bem aproveitado para na mesma aacuterea
armazenar mais produtos
Apoacutes percebida essa necessidade a armazenagem passou a ter mais importacircncia
dentro da estrateacutegia das organizaccedilotildees para a obtenccedilatildeo de maiores lucros
Segundo Fleury et al (2007 p265) essas mudanccedilas refletem a adoccedilatildeo de novos
sistemas de informaccedilatildeo aplicados ao gerenciamento da armazenagem em sistema
25
automaacuteticos de movimentaccedilatildeo e separaccedilatildeo de produtos e ateacute mesmo na revisatildeo do conceito do
armazeacutem como uma instalaccedilatildeo cuja finalidade principal eacute estocagem de produtos
A armazenagem dos produtos deve estar em conformidade com as suas exigecircncias por
exemplo locais cobertos ou abertos temperaturas adequadas umidade do ar controlada
Eacute importante o cuidado no recebimento dos materiais bem como o seu transporte nas
matildeos dentro da empresa para que natildeo cause avarias ou danos aos produtos
Eacute essencial que o estudo da localizaccedilatildeo do armazeacutem seja feito de forma correta por
exemplo para uma maior facilidade na distribuiccedilatildeo dos produtos quando trata-se de grandes
organizaccedilotildees proteccedilatildeo contra danos facilidade de transporte interno para a movimentaccedilatildeo de
grandes equipamentos armazenados
Segundo Fleury et al (2007 p314) a definiccedilatildeo do posicionamento e da funccedilatildeo das
instalaccedilotildees de armazenagem eacute uma decisatildeo estrateacutegica Eacute parte de um conjunto integrado de
decisotildees que envolvem poliacuteticas de serviccedilo ao cliente poliacuteticas de estoque de transporte e de
produccedilatildeo que visam prover fluxo eficiente de materiais e produtos acabados ao longo de toda
a cadeia de suprimentos
Jaacute para Iman (2000 p140) a funccedilatildeo do armazeacutem representa mais uma atividade de
custo do que uma de valor agregado A questatildeo fundamental que precisa eacute portanto por que
precisamos de um armazeacutem
Devido a isso eacute importacircncia de um estudo estrateacutegico em relaccedilatildeo ao armazeacutem dentro
da organizaccedilatildeo para que ele se torne uacutetil no processo produtivo agregando valor
A armazenagem pode ser feita pela proacutepria empresa ou atraveacutes de estoque consignado
onde a organizaccedilatildeo compradora deteacutem o material mas todo o processo de armazenagem e
movimentaccedilatildeo ateacute a empresa compradora eacute feita pelo fornecedor Poreacutem eacute necessaacuterio um
controle maior inspeccedilatildeo perioacutedica por parte da compradora para que natildeo faltem produtos
quando necessitar e a certeza de que seus materiais estatildeo sendo armazenados e tratados de
forma adequada
Para Ballou (1993 p189) se as demandas pelo produto da empresa forem conhecidas
com exatidatildeo e se as mercadorias puderem ser fornecidas instantaneamente teoricamente natildeo
haacute necessidade para mantes espaccedilo fiacutesico para o estoque Portanto as empresas usam estoques
para melhorar a coordenaccedilatildeo entre oferta e demanda e diminuir os custos totais
Para Ballou (1993 p172) o manuseio ou movimentaccedilatildeo interna de produtos e
materiais significa transportar pequenas quantidades de bens por distacircncias relativamente
26
pequenas Eacute atividade executada em depoacutesitos faacutebricas e lojas assim como no transbordo
entre modais de transporte
A armazenagem de produtos eacute uma atividade muito importante para as empresas
devido a isso a escolha do local adequado posicionamento e todos os fatores influenciadores
natildeo devem ser descartados na montagem ou construccedilatildeo de um armazeacutem
As organizaccedilotildees buscam cada vez mais otimizar o seu processo de distribuiccedilatildeo a partir
da armazenagem dos produtos e localizaccedilatildeo em seus armazeacutens
24 ndash Gestatildeo da Qualidade
Conforme Heldfield apud Marcio (2008 p 32) os conceitos de qualidade se originam
nos Estados Unidos mas foi o Japatildeo que ocorreu a revoluccedilatildeo da qualidade total logo apoacutes a
segunda guerra mundial
De acordo com o site do SEBRAE a qualidade vem se destacando cada vez mais em
nossa sociedade Na Franccedila por exemplo ela ocupou um lugar essencial nos debates dos anos
1980 quando os defensores de uma abordagem teacutecnica se opunham aos detentores de uma
visatildeo mais voltada para os recursos humanos
Pode-se dizer tambeacutem que o modelo japonecircs principalmente o Toyotimsmo e seu
grande sucesso contribuiacuteram amplamente para a popularizaccedilatildeo da qualidade em todo o
mundo dentro das organizaccedilotildees e para o puacuteblico em geral
A globalizaccedilatildeo tambeacutem fez com que a qualidade fosse observada com outros olhos
pelas organizaccedilotildees pois o processo logiacutestico bem como a qualidade desses processos eram
cruciais para o futuro dos negoacutecios
A qualidade eacute tratada como um assunto central quando trata-se de gestatildeo que parte do
fordismo percorrendo todas as eacutepocas ateacute os tempo atuais onde cada vez mais fala-se de
qualidade total e adoccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade NBR ISO 9001-2008
Para Deming (1990 p130) a qualidade eacute a perseguiccedilatildeo agraves necessidades dos clientes e
homogeneidade dos resultados dos processos
27
Segundo Costa Neto (2007 p 160) o conceito de qualidade foi objeto de muita
discussatildeo no tempo e ateacute hoje suscita controveacutersias Portanto haacute certa coerecircncia em admitir
cinco visotildees para a qualidade sendo elas
Transcendental ligada agrave ideia de excelecircncia
Baseada no produto ou serviccedilo ligada agrave ideia de necessidade
Baseada no usuaacuterio ligada ao atendimento das necessidades dos clientes
Baseada no processo ligada agrave ideia de conformidade com aquilo que foi especificado
Baseada no valor ligada a consideraccedilotildees econocircmicas
Jaacute para Garvin (1992 p 167) apresenta um conjunto de oito dimensotildees para a
qualidade
1 Desempenho relacionada agrave principal funccedilatildeo
2 Complementos referentes agrave seguranccedila agrave ausecircncia de riscos
3 Confiabilidade relacionada agrave garantia dada ao produto
4 Conformaccedilatildeo que diz respeito ao cumprimento das especificaccedilotildees
5 Durabilidade relacionada com a vida uacutetil
6 Assistecircncia Teacutecnica referente ao apoio poacutes-venda
7 Esteacutetica que diz respeito agrave boa aparecircncia ao bom gosto
8 Qualidade percebida subjetiva refere-se agrave opiniatildeo do cliente
Desse modo entende-se que a qualidade desde o seu surgimento ateacute o tempo de hoje
vem sendo necessaacuteria no processo produtivo das organizaccedilotildees mesmo que ainda hoje suscite
controveacutersias
241 - Qualidade de Serviccedilos
28
De acordo com Shiozawa (1993) tanto a qualidade quanto o seu conceito satildeo
dinacircmicos daiacute a sua evoluccedilatildeo ao longo dos anos
Segundo Kotler (1992 p 211) Serviccedilo eacute qualquer ato ou desempenho essencialmente
intangiacutevel que uma parte pode oferecer a outra que natildeo tem como resultado a propriedade de
algo
Lovelock e Whight (2001 p 5) definem serviccedilos como ldquoum ato ou desempenho que
cria benefiacutecios para clientes por meio de uma mudanccedila desejada no ndash ou em nome do ndash
destinataacuterio de serviccedilo
Davidow (1991 p127) afirma que a prestaccedilatildeo de serviccedilos de alto niacutevel eacute a melhor
maneira de se relacionar positivamente e de forma duradoura com os clientes fazendo com
que estes passem o fator preccedilo para um plano secundaacuterio
Segundo Garvin (1992 p140) as abordagens sobre qualidade podem ser organizadas
em quatro ldquoeras da qualidaderdquo distintas inspeccedilatildeo controle estatiacutestico da qualidade garantia
da qualidade e gestatildeo estrateacutegica da qualidade
Para Juran (1995 p 123) a qualidade eacute a ldquoadequaccedilatildeo ao usordquo sendo dois fatores
criacuteticos o desempenho do produto e a ausecircncia de deficiecircncias Afirmando assim a
necessidade do desempenho adequado do produto conforme a necessidade do cliente
buscando sempre a satisfaccedilatildeo uma vez que as falhas levam a insatisfaccedilatildeo do com o produto
Jaacute para Feigenbaum (1994 p 170) qualidade pode ser definida como ldquoa combinaccedilatildeo
de caracteriacutesticas de produtos e serviccedilos referentes a marketing engenharia produccedilatildeo e
manutenccedilatildeo atraveacutes dos quais produtos e serviccedilos em uso corresponderatildeo agraves expectativas dos
clienterdquo
a) A transcendente nesta visatildeo a qualidade eacute sinocircnimo de ldquoexcelecircncia inatardquo eacute algo que
quando eacute visto eacute imediatamente reconhecido natildeo eacute mensuraacutevel sabe-se que existe
b) A baseada no produto qualidade eacute uma variaacutevel precisa e mensuraacutevel podendo ser
avaliada objetivamente
c) A baseada no usuaacuterio qualidade eacute subjetiva calcada na preferecircncia do consumidor
d) A baseada na produccedilatildeo Qualidade eacute conformidade com as especificaccedilotildees
e) A baseada no valor Qualidade eacute definida em termos de custos e preccedilos relacionado esses
dois aspectos em seu resultado para o consumidor
29
Para Garvin (1992 p 40 41) todas as abordagens satildeo vagas e imprecisas quando se
trata de descrever os elementos baacutesicos da qualidade O autor conceitua oito dimensotildees da
qualidade do produto que satildeo
a) Desempenho Faz referecircncia as caracteriacutestica operacionais baacutesicas de um produto
combinando elementos das abordagens com base no produto e no usuaacuterio O desempenho eacute
influenciado pelo trabalho a ser executado e pela semacircntica (a descriccedilatildeo do desempenho de
um produto inclui termos frequentemente associados agrave qualidade ao lado de termos que natildeo
conseguem dar ideia dessa associaccedilatildeo)
b) Caracteriacutesticas satildeo os ldquoadereccedilosrdquo dos produtos as caracteriacutesticas secundaacuterias que
suplementam o funcionamento baacutesico do produto Bem como o desempenho envolvem
atributos objetivos e mensuraacuteveis e satildeo tambeacutem afetados por preferecircncias pessoais
c) Confiabilidade reflete a probabilidade de mau funcionamento de um produto ou de
ele falhar num determinado periacuteodo Sua importacircncia eacute relativa e crescente agrave medida que a
interrupccedilatildeo do uso do produto traga perdas relevantes para os consumidores
d) Conformidade grau em que o projeto e as caracteriacutesticas operacionais de um produto
estatildeo de acordo com padrotildees estabelecidos Apresenta duas abordagens distintas uma que
iguala conformidade ao cumprimento de especificaccedilotildees e outra que relaciona conformidade
com o grau de variabilidade (inversamente ao grau de uniformidade) em torno de uma
dimensatildeo estabelecida como meta ou de uma linha central Essa dimensatildeo e a confiabilidade
estatildeo intimamente associadas agrave abordagem da qualidade baseada na produccedilatildeo
e) Durabilidade como uma medida da vida uacutetil do produto tem dimensotildees econocircmicas
e teacutecnicas Tecnicamente pode-se definir durabilidade como o uso proporcionado por um
produto ateacute ele se deteriorar fisicamente Economicamente durabilidade eacute o uso que se
consegue de um produto antes de ele se quebrar e a substituiccedilatildeo se considerada preferiacutevel aos
constantes reparos
f) Atendimento corresponde a rapidez cortesia e facilidade de reparo Os consumidores
manifestam preocupaccedilatildeo natildeo apenas com a possibilidade de um produto estragar mas
tambeacutem com o tempo que seratildeo obrigados a esperar ateacute que as condiccedilotildees normais sejam
reestabelecidas a pontualidade do atendimento e a frequecircncia agraves chamadas seu
relacionamento com o pessoal de atendimento e a frequecircncia com que as chamadas para
serviccedilos ou reparos deixam de resolver os problemas Na sua avaliaccedilatildeo existem criteacuterios
objetivos e subjetivos Para empresas prestadoras de serviccedilo estaacute eacute uma dimensatildeo
30
fundamental podendo ser um poderoso recurso de vendas Existe um intimo grau de
correlaccedilatildeo entre atendimento e satisfaccedilatildeo estando o atendimento de reclamaccedilotildees
correlacionado fortemente com a disposiccedilatildeo de consumidores de comprar novamente as
marcas que lhes tenham criado problemas
g) Esteacutetica eacute a aparecircncia de um produto o que se sente com ele qual o seu som sabor
ou cheiro sendo esta uma questatildeo de julgamento pessoal e reflexo das preferencias
individuais Haacute certa uniformidade entre os consumidores na classificaccedilatildeo que eles datildeo aos
produtos com base na esteacutetica com as marcas mais bem-sucedidas no estabelecimento de
posiccedilotildees fortes no mercado as mais claramente diferenciadas com na esteacutetica
h) Qualidade Percebida resulta de medidas indiretas utilizadas pelo consumidor para
comparaccedilatildeo entre marcas A qualidade percebida mais a dimensatildeo anterior estatildeo relacionadas
com a abordagem da qualidade baseada no usuaacuterio portanto com alta dose de subjetividade
A qualidade percebida eacute inferida geralmente a partir de aspectos tangiacuteveis e intangiacuteveis do
produto em que as imagens a propaganda e os nomes de marca ndash percepccedilotildees da qualidade
mas natildeo a proacutepria realidade ndash podem ser criacuteticas A reputaccedilatildeo eacute indicada como um dos
principais fatores que contribuem para a qualidade percebida e sua forccedila decorre da analogia
natildeo declarada de que a qualidade dos produtos fabricados por uma empresa hoje eacute parecida
com a qualidade dos produtos de uma linha de produtos receacutem-colocada eacute parecida com a
qualidade dos produtos antigos de uma empresa
Portanto segundo Henrique (2010 p 42) pode-se afirmar que a qualidade eacute um
conceito multidimensional e no seu entendimento os clientes podem fornecer valiosa
informaccedilatildeo sobre o desempenho de um fornecedor em um vasto nuacutemero de dimensotildees de
qualidade Assim aspectos muacuteltiplos devem ser considerados no exame das accedilotildees necessaacuterias
para o atendimento pleno dos requisitos dos consumidores
Segundo Berry e Parasuraman (1992 p 102) os clientes avaliam qualidade dos
serviccedilos quando eacute estabelecido um paralelo entre o que esperavam com o que foi obtido
Para Paladini (2005 p114) qualidade do serviccedilo eacute igual a serviccedilo percebido que por
sua vez eacute equivalente a serviccedilo esperado
31
3 ndash METODOLOGIA DA PESQUISA
31 Caracterizaccedilatildeo da empresa
A empresa Alfa fundada em 1841 eacute uma organizaccedilatildeo atuante no ramo de oacuteleo e gaacutes
que produz equipamentos de perfuraccedilatildeo e exploraccedilatildeo de poccedilos de petroacuteleo
A empresa tambeacutem presta serviccedilos de reparos nos equipamentos que operam offshore
e tambeacutem fornece matildeo de obra offshore para os equipamentos fabricados e vendidos por ela
A empresa possui aproximadamente 850 funcionaacuterios no Brasil atendendo diversos
segmentos na aacuterea offshore
Devido a empresa atender ao ramo de oacuteleo e gaacutes todos os processos aos quais ela eacute
responsaacutevel satildeo de extrema urgecircncia pois uma parada de produccedilatildeo ou exploraccedilatildeo em uma
plataforma gera um custo muito alto
Os processos internamente estabelecidos precisam estar alinhados da melhor forma
possiacutevel para que o resultado final seja o esperado pelo cliente ou ateacute antecipado
Um sistema de gestatildeo da qualidade alinhado e bem definido eacute responsaacutevel por este
resultado final satisfatoacuterio para o cliente
Seu foco estaacute na satisfaccedilatildeo plena do cliente em relaccedilatildeo a atendimento de qualidade e
cumprimento dos prazos estabelecidos
32 Sistema da Qualidade ISO 9001-2008
A certificaccedilatildeo e adequaccedilatildeo agrave norma ABNT NBR ISO 9001-2008 eacute considerada pela
empresa um diferencial muito forte para tornaacute-la mais competitiva perante os concorrentes e
tambeacutem uma metodologia para organizar os processos internos
O mapeamento dos processos baseados em pesquisas de necessidades internas e a
implementaccedilatildeo da ISO-9001 faz com que a empresa obtenha reduccedilatildeo de custo uma vez que
32
os processos seguem um fluxo definido e os colaboradores natildeo perdem tempo entre
processos desalinhados
Essa implementaccedilatildeo refletiu tambeacutem na satisfaccedilatildeo do cliente que percebeu respostas
mais raacutepidas produtos entregues em tempos menores e serviccedilos mais aacutegeis e de melhor
qualidade
A figura 1 abaixo mostra a estrateacutegia de trabalho implementada juntamente com a ISO
9001
Figura 1 ndash Resumo do Processo de Compras dentro da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
Os fluxogramas a seguir (Figuras 2 e 3) mostram o quanto foi eficiente a
implementaccedilatildeo da ISO 9001 no departamento de compras da empresa Alfa onde os processos
tornaram-se muito mais aacutegeis e confiaacuteveis
33
Inicio
Requisiccedilatildeo de cotaccedilatildeo eacute enviada
ao setor de compras
Comprador envia a descriccedilatildeo para o
fornecedor
Descriccedilatildeo correta
Solicita ao cliente interno correccedilatildeo da
descriccedilatildeo
Fornecedor envia cotaccedilatildeo
N
S
Comprador criaaltera ordem de
compra
Ordem de compra
aprovada
Gerente envia a PO para ser alterada pelo comprador
N
S
Comprador envia a PO para o
fornecedor
Fim
Figura 2 ndash Mostra do processo antes da implementaccedilatildeo da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
34
Inicio
Gerente Responsaacutevel pelo custo assina a ordem de compra
O comprador responsaacutevel solicita o material para o fornecedor
O fornecedor tem o material
Fornecedor envia o material
O requisitante envia a descriccedilatildeo do material para o comprador inciar a
aquisiccedilatildeo
Fim
S
N
Processo de Compras Atraveacutes de Contratos ndash Implementado com a ISO 9001-2008
Figura 3 ndash Mostra do processo depois da implementaccedilatildeo da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
35
33 - Escopo do Sistema de Gestatildeo Integrado
O processo de certificaccedilatildeo Isso 9001-2008 foi implementado considerando toda a
norma A companhia tambeacutem formou auditores internos para atuarem na prevenccedilatildeo
manutenccedilatildeo e amadurecimento do sistema de gestatildeo
34 - Tipo de Pesquisa
Quanto aos fins optou-se pela exploratoacuteria pois foram feitas pesquisas e buscas de
dados sobre o tema e descritiva atraveacutes da utilizaccedilatildeo de graacuteficos
Quanto aos meios os tipos de pesquisas utilizadas foram o estudo de caso
levantamento e pesquisa documental
O estudo de caso foi realizado em uma empresa no mercado de oacuteleo e gaacutes na cidade de
MacaeacuteRJ Essa empresa foi escolhida devido o pesquisador ter facilidade de acesso aos
entrevistados Para Gil (2002 p54) eacute caracterizado pelo estudo profundo e exaustivo de um
ou de poucos objetos de maneira a permitir o seu conhecimento amplo e detalhado
35 - Populaccedilatildeo Amostra e Amostragem
Foi utilizado como objeto de pesquisa quatro colaboradores que participam de um grupo
de compradores que qualificam e certificam os fornecedores que atendem a aacuterea da cadeia de
suprimentos da empresa Alfa
O tipo de amostragem utilizado foi por tipicidade ou intencional e de acessibilidade
Segundo Gil (2007 p104) amostragem por tipicidade consiste em selecionar um grupo de
populaccedilatildeo que com base nas informaccedilotildees disponiacuteveis possa ser considerado representativo
36
de toda a populaccedilatildeo Desta maneira para maior efeito dessa pesquisa fizeram parte dessa
amostragem compradores os quais compreendessem melhor a importacircncia do objeto de
estudo
Para Veiga (2000 p 51) ldquoa amostra por possibilidade longe de qualquer procedimento
estatiacutestico seleciona elementos pela facilidade de acesso a elesrdquo Portanto os respondentes
dessa pesquisa foram tambeacutem selecionados pela facilidade de acesso do pesquisador
36 - Instrumento de Coleta de dados
Para a coleta de dados optou-se pela aplicaccedilatildeo de questionaacuterios elaborados de acordo
com as teorias e estudos de logiacutestica e qualidade de serviccedilos
Conceituando o meacutetodo utilizado para a coleta de dados para Gil (2002 p 114) ldquopor
questionaacuterio entende-se um conjunto de questotildees que satildeo respondidas por escrito pelo
pesquisadordquo
Foi aplicado questionaacuterio com perguntas fechadas e garantido o anonimato dos
respondentes
37 - Procedimento da Pesquisa
Visando a coleta de dados que fundamentam o objeto de pesquisa desse trabalho foram
necessaacuterios a realizaccedilatildeo de etapas para obtenccedilatildeo e mensuraccedilatildeo dessas informaccedilotildees
Apoacutes delimitar os paracircmetros de pesquisa abordados nas obras de autores apresentados
nesse trabalho para a aplicaccedilatildeo do questionaacuterio na empresa Alfa foi feito contato pessoal
com alguns compradores do setor de compras responsaacuteveis pela qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de
fornecedores onde foi apresentado o objetivo do trabalho e informaccedilotildees sobre a
confidencialidade das informaccedilotildees e anonimato do respondente e do nome da empresa a qual
faz parte e em seguida foi solicitado a permissatildeo para a aplicaccedilatildeo do questionaacuterio
Dos questionaacuterios respondidos 100 foram aplicados pessoalmente e recolhidos
imediatamente em horaacuterios que melhor atendessem os respondentes
37
38 - Tratamento dos dados
O tratamento da pesquisa apoacutes a coleta dos dados eacute o tratamento desses para anaacutelise e
interpretaccedilatildeo para Gil (2002 p125) essa anaacutelise ldquoconsiste em estabelecer a ligaccedilatildeo entre os
resultados obtidos com outros jaacute conhecidos quer sejam de teorias quer sejam de estudos
realizados anteriormente
Para a organizaccedilatildeo dos dados foi realizada a tabulaccedilatildeo eletrocircnica atraveacutes do programa
Excel da Microsoft na internet de se fazer a contagem das respostas Em seguida com a
tabulaccedilatildeo concluiacuteda foram gerados graacuteficos para cada pergunta respondida e analisadas de
acordo com as teorias apresentadas nesse trabalho
39 ndash Resultados e Discussotildees da Pesquisa
Anaacutelise do perfil do Departamento de Compra da Empresa Alpha
Graacutefico 1
Fonte primaacuteria
Pelo que foi observado na pesquisa realizada 75 dos compradores entrevistados
possuem entre 1 e 2 anos de atuaccedilatildeo e 25 de 3 a 5 anos
Percebe-se que a empresa possui uma alta rotatividade de compradores
38
Graacutefico 2
Fonte primaacuteria
Pelo que foi observado na pesquisa realizada 75 dos compradores entrevistados
passam por treinamentos de reciclagem semestralmente e 25 bimestralmente
Esse resultado poderia ser melhor pois diante de tantas modificaccedilotildees nas rotinas e
procedimentos o ideal seria que os compradores participassem com uma maior frequecircncia de
cursos de reciclagens poreacutem percebe-se que afastar o colaborador de suas atividades
rotineiras sempre eacute um grande desafio para a empresa
Para Chiavenato (1999 p 297) o treinamento eacute um processo ciacuteclico e continuo
composto de quatro etapas diagnoacutestico desenho implementaccedilatildeo e avaliaccedilatildeo
Graacutefico 3
Fonte primaacuteria
O graacutefico acima mostra que 50 dos compradores consideram muito importante a
avaliaccedilatildeo dos fornecedores para o processo produtivo e 50 considera uma importacircncia
39
meacutedia Esse resultado indica que os compradores entendem a importacircncia do conceito do
sistema de gestatildeo da qualidade
Segundo Bertaglia (2006 p 258) o processo de seleccedilatildeo de fornecedor natildeo eacute simples A
complexidade aumenta em funccedilatildeo das caracteriacutesticas do item ou serviccedilo a ser comprado pois
as exigecircncias podem ser maiores ou menores O ato de comprar deixou de ser simplesmente o
de efetuar uma cotaccedilatildeo de preccedilos Haacute trecircs caracteriacutesticas baacutesicas que devem ser consideradas
em um processo de decisatildeo para se selecionar um fornecedor preccedilo qualidade e serviccedilo
Graacutefico 4
Fonte primaacuteria
O graacutefico acima mostra que 50 dos compradores estatildeo oacutetimos para qualificar e
desqualificar fornecedores 25 sentem-se bons para qualificar e desqualificar fornecedores e
25 natildeo se sentem tatildeo seguros para a atividade
Esse resultado confirma o graacutefico 2 de que a maioria dos compradores soacute passa por
treinamentos semestralmente implicando na falta de preparo dos mesmos para avaliar de
forma correta os fornecedores
Portanto a empresa pesquisada precisaraacute investir mais em treinamentos perioacutedicos a
fim de suprir as competecircncias de seus colaboradores
40
Graacutefico 5
Fonte primaacuteria
O graacutefico aponta que 50 dos compradores acreditam ser importante o sistema de
gestatildeo da qualidade para o departamento de compras 25 acham bom e 25 acham regular
Esses dados demonstram mais uma vez conforme citado nos graacuteficos 2 e 4 que a
empresa precisa investir mais em treinamentos para que os compradores se sintam mais
preparados em relaccedilatildeo ao sistema de gestatildeo da qualidade no departamento de compras
Graacutefico 6
Fonte primaacuteria
41
O graacutefico acima mostra que uma meacutedia de 75 dos fornecedores cadastrados na
empresa satildeo classificados como ldquooacutetimosrdquo conforme as exigecircncias da ISO 9001-2008 e 25
estatildeo ldquobonsrdquo em relaccedilatildeo a ISO 9001-2008
Segundo Mello Amorim e Bandeira (2008) afirmam que aleacutem de os indicadores
de desempenho e monitoramento do SGQ servirem como base para verificar o
amadurecimento do sistema implantado na empresa servem tambeacutem como fonte de
abastecimento de informaccedilotildees para possiacuteveis melhorias dentro da empresa tornando
assim mais competitiva no mercado em que atua
Graacutefico 7
Fonte primaacuteria
Em relaccedilatildeo ao graacutefico acima existe um aspecto relevante pois 75 dos compradores
participam diretamente do processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de fornecedores e 25 dos
compradores participam indiretamente
Esse resultado indica que mesmo indiretamente o departamento de compras estaacute em
contato sempre com o processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de fornecedores
Para Moraes (2005) eacute necessaacuterio tambeacutem que as pessoas que trabalham nesta aacuterea
estarem muito bem informadas e atualizadas aleacutem de terem habilidades interpessoais como
poder de negociaccedilatildeo facilidade de trabalhar em equipe boa comunicaccedilatildeo capacidade de
gestatildeo de conflitos
42
Graacutefico 8
Fonte primaacuteria
Vemos acima que 25 dos compradores acreditam que o processo de qualificaccedilatildeo e
certificaccedilatildeo de fornecedores necessita de mudanccedila 75 acreditam que natildeo precisa de
mudanccedila Esse resultado sinaliza que os envolvidos entendem o sistema e acreditam que o
mesmo atende agraves expectativas
Graacutefico 9
Fonte primaacuteria
Nesse graacutefico o puacuteblico de maior relevacircncia foi 75 que representam os compradores
15 estagiaacuterios e 15 Assistente de compras ou seja todas as respostas foram apresentadas
por pessoas ligadas diretamente ao setor de Compras
43
Com isso podem ser fortalecidas as anaacutelises dos dados relacionadas agraves questotildees dos
processos da organizaccedilatildeo
4 - CONCLUSAtildeO
De um modo geral as empresas com o objetivo da melhoria contiacutenua dos resultados
finais comeccedilam a entender que os gastos com planejamento e o investimento em parcerias
comerciais satildeo necessaacuterios para serem competitivas num mercado globalizado A Logiacutestica eacute
a ferramenta que liga a empresa a seus clientes e fornecedores atraveacutes de valorizaccedilatildeo dos
produtos e serviccedilos fazendo com que as necessidades de seus clientes sejam plenamente
atendidas de forma satisfatoacuteria e consequentemente gera melhoria em seu processo
Baseado nas premissas acima o objetivo geral desse trabalho de pesquisa foi verificar
se os compradores da empresa ALFA estatildeo aptos a qualificar e avaliar fornecedores conforme
a ISO 9001-2008 e se a gestatildeo estaacute sendo satisfatoacuteria para a organizaccedilatildeo e para tanto foi
necessaacuterio verificar o niacutevel de conhecimento dos participantes sobre treinamento para
utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores da empresa Alfa e avaliar qual a vantagem da
utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores onde detectou-se que os compradores estatildeo
aptos a avaliar a monitorar fornecedores conforme a ISO 9001-2008
As companhias com o objetivo de melhoria contiacutenua comeccedilam a entender que o
departamento de compras tem fundamental importacircncia neste desenvolvimento Desde a sua
estruturaccedilatildeo dentro da empresa ateacute o resultado esperado pelo cliente final
Apoacutes a pesquisa com quatro colaboradores de uma equipe de compradores da
empresa ALFA LTDA concluiu-se que a dinacircmica do mercado de oacuteleo e gaacutes traz a
necessidade de implementar processos e recursos cada vez mais estruturados para o sucesso
dos departamentos e consequentemente para a organizaccedilatildeo e no caso da empresa objeto de
pesquisa todos os colaboradores demonstraram entender a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos
fornecedores para que a gestatildeo na qualificaccedilatildeo e monitoramento desses fornecedores
contribua para o completo atendimento agrave NBR ISO 9001-2008 no departamento de compras
da empresa Alfa LTDA
44
Portanto conclui-se que a maior dificuldade da empresa Alfa em atender aos seus
clientes dentro do prazo acordado estaacute diretamente ligado ao planejamento do departamento
de compras e a gestatildeo de fornecedores sendo necessaacuterio oferecer treinamentos perioacutedicos a
fim de que todos estejam preparados para a avaliaccedilatildeo desses fornecedores
5 ndash SUGESTOtildeES PARA TRABALHOS FUTUROS
Empresas que adotam modelo de compras estrateacutegicas
Modelos de compras estrateacutegicas para o segmento de oacuteleo e gaacutes
45
REFEREcircNCIAS
ABNT NBR ISO 90012008 Sistemas de gestatildeo da qualidade ndash Requisitos
Rio de Janeiro RJ ISO 2008 ABNT 2008
ALVARENGA A C NOVAES A GLogiacutestica Aplicada - Suprimento e
Distribuiccedilatildeo Fiacutesica Satildeo Paulo Pioneira 1994
ARNOLD J R Tony Administraccedilatildeo de materiais Satildeo Paulo Atlas 1999
Baily Peter[et al] Compras Principios e Admonistraccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 2000
BALLOU Ronald H Logiacutestica Empresarial transportes administraccedilatildeo de materiais e
distribuiccedilatildeo fiacutesica Satildeo Paulo Atlas 1993
BARAT Josef Logistica empresarial ndash Brasil2 Transporte de mercadorias Instituto de
Estudos Econocircmicos Internacionais 2007
BERRY LL amp PARASURAMAN A Serviccedilos de Marketing Competido Atraveacutes da
Qualidade Satildeo Paulo Matese-Norma 1992
BERTAGLIA Logistica e Gerenciamento da Cadeia de Abastecimento Satildeo Paulo
Saraiva 2006
BOWERSOX Donald J CLOSS David J - Logistical management the integrated
supply chain process Singapura McGraw-Hill 1998
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49
ANEXO A ndash Questionaacuterio
1 Qual o tempo de atuaccedilatildeo na empresa
( ) Menos de 1 ano ( ) 1 a 2 anos ( ) 3 a 5 anos
2 Qual a periodicidade de treinamento de reciclagem da ISO 9001
( ) Mensal ( ) Bimestral ( ) Semestral ( ) Anual
3 Qual a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos fornecedores para a produccedilatildeo
( ) Muito ( ) Meacutedio ( ) Baixo ( ) Nenhum
4 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
5 Qual a importacircncia do SGQ para o departamento de compras
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
6 Como vocecirc classifica os fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
7 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
8 Existe necessidade de mudanccedila no processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo
( ) Sim ( ) Natildeo ( ) Natildeo auto diretamente
9 Qual a funccedilatildeo na empresa
( ) Comprador ( ) Assistente de Compras ( ) Coordenador de Compras
( ) Estagiaacuterio
50
ANEXO B ndash Tabela consolidada
22
se o fornecedor eacute flexiacutevel por exemplo para entregas mais raacutepidas prazo de pagamentos
maiores em possiacuteveis eventualidades volume de entrega e armazenamentos adequados
SLACK (2008 p 172)
Custo Ao fazer as coisas mais barato a produccedilatildeo procura influenciar o custo dos bens e
serviccedilos da empresardquo A avaliaccedilatildeo dos fornecedores bem como sua posiccedilatildeo quanto ao custo
cobrado em relaccedilatildeo ao mercado satildeo importantes para a organizaccedilatildeo ampliar os seus negoacutecios
aumentar a sua lucratividade e cada vez mais se tornar mais competitiva no mercado uma vez
que seus custos satildeo reduzidos SLACK (2008 p192)
Compartilhamento do sucesso um conceito de compartilhamento de sucesso diz que as
empresas uma vez trabalhando em conjunto estrategicamente aumentaratildeo as suas
possibilidades de sucesso do que se atuassem sozinhas
Aprendizagem conjunta as empresas parceiras estatildeo comprometidas natildeo somente com o
entendimento umas agraves outras mas tambeacutem com o aprendizado que conseguiratildeo obter durante
o periacuteodo de relacionamento
Informaccedilotildees claras O compartilhamento de informaccedilotildees de forma clara entre os parceiros
ajuda mais ainda na confianccedila e credibilidade entre as organizaccedilotildees Isso traz seguranccedila para
ambas as partes e consequentemente um relacionamento ainda mais duradouro
Segundo Arnold (1999 p 209) uma vez tomada a decisatildeo sobre o que comprar a
segunda decisatildeo mais importante refere-se ao fornecedor certo Um bom fornecedor eacute aquele
que tem a tecnologia para fabricar o produto na qualidade exigida tem a capacidade de
produzir as quantidades necessaacuterias e pode administrar seu negoacutecio com eficiecircncia suficiente
para ter lucros e ainda assim vender um produto a preccedilos competitivos
Jaacute Bertaglia (2006 p 27) ressalta ldquoOs criteacuterios de avaliaccedilatildeo dos fornecedores devem
ser meticulosamente analisados O envolvimento da alta administraccedilatildeo eacute imprescindiacutevel nesse
processordquo
Segundo Baily et al (2000 p182) os atributos de um bom fornecedor podem ser
observados abaixo
Entrega pontualmente
Fornece qualidade consistente
Oferece bom preccedilo
23
Tem antecedentes estaacuteveis
Fornece bom serviccedilo
Eacute responsivo agraves necessidades do cliente
Cumpre o prometido
Daacute apoio teacutecnico
Manteacutem o comprador informado sobre o andamento do pedido
Os compradores devem conhecer seus mercados para estarem em condiccedilotildees de tomar
decisotildees sobre fonte de suprimentos corretas Precisam conhecer bem seus fornecedores
visitaacute-los e conversar com as pessoas que processam seus pedidos e tomam decisotildees sobre os
mesmos BAILY et al (2000 p185)
Segundo Dias (1993 p306) um dos instrumentos mais eficazes no relacionamento do
comprador e seus fornecedores eacute a confianccedila muacutetua Quanto mais aberta e clara a negociaccedilatildeo
maiores satildeo as chances de boa compra As informaccedilotildees de ambas as partes devem circular
abertamente a fim de evitar que distorccedilotildees eventualmente detectadas sejam corrigidas por
meio de um diaacutelogo construtivo
Segundo Martins e Alt (2002 p106) entre cliente e fornecedor procura-se
desenvolver um clima de confianccedila muacutetua onde ambos saem ganhando Eacute o que se
convencionou chamar de parcerias Nestas situaccedilotildees o fornecedor ajuda no desenvolvimento
do projeto do produto na anaacutelise e melhorias do processo produtivo de seu cliente garante a
qualidade abre a sua planilha de formaccedilatildeo de custos e preccedilos e em contrapartida recebe um
contrato de fornecimento por um periacuteodo normalmente igual ao da vida do produto para o
qual foi escolhido o fornecedor
Martins e Alt (2002 p108) listam as fases de evoluccedilatildeo dos relacionamento
- A abordagem convencional prioriza o preccedilo O relacionamento eacute como se as partes fossem
adversaacuterias quem pode mais impotildee suas condiccedilotildees A empresa desconfia da qualidade do
fornecedor e inspeciona todos os recebimentos
- Melhoria da qualidade daacute-se prioridade agrave qualidade do produto Eacute o iniacutecio de um
relacionamento mais duradouro com o nascimento de certa confianccedila reciacuteproca Reduz-se o
nuacutemero de fornecedores eliminando-se previamente aqueles que natildeo tem qualidade
24
- A integraccedilatildeo operacional prioriza o controle dos processos levando-se em conta a
capacidade deles Jaacute surge uma participaccedilatildeo do fornecedor no projeto do produto (co-design)
e do processo O cliente e o fornecedor fazem investimentos comuns em pesquisa e
desenvolvimento com o cliente muitas vezes financiando programas de garantia e melhoria
da qualidade dos fornecedores
- A integraccedilatildeo estrateacutegica eacute uma parceria nos negoacutecios
- Gerenciamento comum dos procedimentos dos negoacutecios incluindo o desenvolvimento de
produtos e processos engenharia simultacircnea desdobramento da funccedilatildeo qualidade
fornecimentos e qualidade assegurada
Segundo Martins e Alt (2003 p286) o importante eacute estabelecer um relacionamento
permanente entre cliente e fornecedor envolvendo natildeo apenas compras eventuais ou
programadas mas o proacuteprio desenvolvimento de produtos
23 ndash Armazenagem e Movimentaccedilatildeo
Apoacutes o processo de compras se faz necessaacuterio armazenar e movimentar estes
materiais considerando tambeacutem a qualidade destes processos de forma que otimize a
movimentaccedilatildeo e reduza o custo para este sistema
Haacute algum tempo o conceito de armazenamento horizontal era mais levado em conta
do que o armazenamento vertical mas com o decorrer do tempo esse mau aproveitamento
tornou-se economicamente inviaacutevel para as organizaccedilotildees
Guardar somente a mercadoria de forma segura e condicionada era necessaacuterio poreacutem
natildeo suficiente Era necessaacuteria uma estrateacutegia para que os produtos fossem guardados de forma
segura e condicionada poreacutem que o espaccedilo fosse mais bem aproveitado para na mesma aacuterea
armazenar mais produtos
Apoacutes percebida essa necessidade a armazenagem passou a ter mais importacircncia
dentro da estrateacutegia das organizaccedilotildees para a obtenccedilatildeo de maiores lucros
Segundo Fleury et al (2007 p265) essas mudanccedilas refletem a adoccedilatildeo de novos
sistemas de informaccedilatildeo aplicados ao gerenciamento da armazenagem em sistema
25
automaacuteticos de movimentaccedilatildeo e separaccedilatildeo de produtos e ateacute mesmo na revisatildeo do conceito do
armazeacutem como uma instalaccedilatildeo cuja finalidade principal eacute estocagem de produtos
A armazenagem dos produtos deve estar em conformidade com as suas exigecircncias por
exemplo locais cobertos ou abertos temperaturas adequadas umidade do ar controlada
Eacute importante o cuidado no recebimento dos materiais bem como o seu transporte nas
matildeos dentro da empresa para que natildeo cause avarias ou danos aos produtos
Eacute essencial que o estudo da localizaccedilatildeo do armazeacutem seja feito de forma correta por
exemplo para uma maior facilidade na distribuiccedilatildeo dos produtos quando trata-se de grandes
organizaccedilotildees proteccedilatildeo contra danos facilidade de transporte interno para a movimentaccedilatildeo de
grandes equipamentos armazenados
Segundo Fleury et al (2007 p314) a definiccedilatildeo do posicionamento e da funccedilatildeo das
instalaccedilotildees de armazenagem eacute uma decisatildeo estrateacutegica Eacute parte de um conjunto integrado de
decisotildees que envolvem poliacuteticas de serviccedilo ao cliente poliacuteticas de estoque de transporte e de
produccedilatildeo que visam prover fluxo eficiente de materiais e produtos acabados ao longo de toda
a cadeia de suprimentos
Jaacute para Iman (2000 p140) a funccedilatildeo do armazeacutem representa mais uma atividade de
custo do que uma de valor agregado A questatildeo fundamental que precisa eacute portanto por que
precisamos de um armazeacutem
Devido a isso eacute importacircncia de um estudo estrateacutegico em relaccedilatildeo ao armazeacutem dentro
da organizaccedilatildeo para que ele se torne uacutetil no processo produtivo agregando valor
A armazenagem pode ser feita pela proacutepria empresa ou atraveacutes de estoque consignado
onde a organizaccedilatildeo compradora deteacutem o material mas todo o processo de armazenagem e
movimentaccedilatildeo ateacute a empresa compradora eacute feita pelo fornecedor Poreacutem eacute necessaacuterio um
controle maior inspeccedilatildeo perioacutedica por parte da compradora para que natildeo faltem produtos
quando necessitar e a certeza de que seus materiais estatildeo sendo armazenados e tratados de
forma adequada
Para Ballou (1993 p189) se as demandas pelo produto da empresa forem conhecidas
com exatidatildeo e se as mercadorias puderem ser fornecidas instantaneamente teoricamente natildeo
haacute necessidade para mantes espaccedilo fiacutesico para o estoque Portanto as empresas usam estoques
para melhorar a coordenaccedilatildeo entre oferta e demanda e diminuir os custos totais
Para Ballou (1993 p172) o manuseio ou movimentaccedilatildeo interna de produtos e
materiais significa transportar pequenas quantidades de bens por distacircncias relativamente
26
pequenas Eacute atividade executada em depoacutesitos faacutebricas e lojas assim como no transbordo
entre modais de transporte
A armazenagem de produtos eacute uma atividade muito importante para as empresas
devido a isso a escolha do local adequado posicionamento e todos os fatores influenciadores
natildeo devem ser descartados na montagem ou construccedilatildeo de um armazeacutem
As organizaccedilotildees buscam cada vez mais otimizar o seu processo de distribuiccedilatildeo a partir
da armazenagem dos produtos e localizaccedilatildeo em seus armazeacutens
24 ndash Gestatildeo da Qualidade
Conforme Heldfield apud Marcio (2008 p 32) os conceitos de qualidade se originam
nos Estados Unidos mas foi o Japatildeo que ocorreu a revoluccedilatildeo da qualidade total logo apoacutes a
segunda guerra mundial
De acordo com o site do SEBRAE a qualidade vem se destacando cada vez mais em
nossa sociedade Na Franccedila por exemplo ela ocupou um lugar essencial nos debates dos anos
1980 quando os defensores de uma abordagem teacutecnica se opunham aos detentores de uma
visatildeo mais voltada para os recursos humanos
Pode-se dizer tambeacutem que o modelo japonecircs principalmente o Toyotimsmo e seu
grande sucesso contribuiacuteram amplamente para a popularizaccedilatildeo da qualidade em todo o
mundo dentro das organizaccedilotildees e para o puacuteblico em geral
A globalizaccedilatildeo tambeacutem fez com que a qualidade fosse observada com outros olhos
pelas organizaccedilotildees pois o processo logiacutestico bem como a qualidade desses processos eram
cruciais para o futuro dos negoacutecios
A qualidade eacute tratada como um assunto central quando trata-se de gestatildeo que parte do
fordismo percorrendo todas as eacutepocas ateacute os tempo atuais onde cada vez mais fala-se de
qualidade total e adoccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade NBR ISO 9001-2008
Para Deming (1990 p130) a qualidade eacute a perseguiccedilatildeo agraves necessidades dos clientes e
homogeneidade dos resultados dos processos
27
Segundo Costa Neto (2007 p 160) o conceito de qualidade foi objeto de muita
discussatildeo no tempo e ateacute hoje suscita controveacutersias Portanto haacute certa coerecircncia em admitir
cinco visotildees para a qualidade sendo elas
Transcendental ligada agrave ideia de excelecircncia
Baseada no produto ou serviccedilo ligada agrave ideia de necessidade
Baseada no usuaacuterio ligada ao atendimento das necessidades dos clientes
Baseada no processo ligada agrave ideia de conformidade com aquilo que foi especificado
Baseada no valor ligada a consideraccedilotildees econocircmicas
Jaacute para Garvin (1992 p 167) apresenta um conjunto de oito dimensotildees para a
qualidade
1 Desempenho relacionada agrave principal funccedilatildeo
2 Complementos referentes agrave seguranccedila agrave ausecircncia de riscos
3 Confiabilidade relacionada agrave garantia dada ao produto
4 Conformaccedilatildeo que diz respeito ao cumprimento das especificaccedilotildees
5 Durabilidade relacionada com a vida uacutetil
6 Assistecircncia Teacutecnica referente ao apoio poacutes-venda
7 Esteacutetica que diz respeito agrave boa aparecircncia ao bom gosto
8 Qualidade percebida subjetiva refere-se agrave opiniatildeo do cliente
Desse modo entende-se que a qualidade desde o seu surgimento ateacute o tempo de hoje
vem sendo necessaacuteria no processo produtivo das organizaccedilotildees mesmo que ainda hoje suscite
controveacutersias
241 - Qualidade de Serviccedilos
28
De acordo com Shiozawa (1993) tanto a qualidade quanto o seu conceito satildeo
dinacircmicos daiacute a sua evoluccedilatildeo ao longo dos anos
Segundo Kotler (1992 p 211) Serviccedilo eacute qualquer ato ou desempenho essencialmente
intangiacutevel que uma parte pode oferecer a outra que natildeo tem como resultado a propriedade de
algo
Lovelock e Whight (2001 p 5) definem serviccedilos como ldquoum ato ou desempenho que
cria benefiacutecios para clientes por meio de uma mudanccedila desejada no ndash ou em nome do ndash
destinataacuterio de serviccedilo
Davidow (1991 p127) afirma que a prestaccedilatildeo de serviccedilos de alto niacutevel eacute a melhor
maneira de se relacionar positivamente e de forma duradoura com os clientes fazendo com
que estes passem o fator preccedilo para um plano secundaacuterio
Segundo Garvin (1992 p140) as abordagens sobre qualidade podem ser organizadas
em quatro ldquoeras da qualidaderdquo distintas inspeccedilatildeo controle estatiacutestico da qualidade garantia
da qualidade e gestatildeo estrateacutegica da qualidade
Para Juran (1995 p 123) a qualidade eacute a ldquoadequaccedilatildeo ao usordquo sendo dois fatores
criacuteticos o desempenho do produto e a ausecircncia de deficiecircncias Afirmando assim a
necessidade do desempenho adequado do produto conforme a necessidade do cliente
buscando sempre a satisfaccedilatildeo uma vez que as falhas levam a insatisfaccedilatildeo do com o produto
Jaacute para Feigenbaum (1994 p 170) qualidade pode ser definida como ldquoa combinaccedilatildeo
de caracteriacutesticas de produtos e serviccedilos referentes a marketing engenharia produccedilatildeo e
manutenccedilatildeo atraveacutes dos quais produtos e serviccedilos em uso corresponderatildeo agraves expectativas dos
clienterdquo
a) A transcendente nesta visatildeo a qualidade eacute sinocircnimo de ldquoexcelecircncia inatardquo eacute algo que
quando eacute visto eacute imediatamente reconhecido natildeo eacute mensuraacutevel sabe-se que existe
b) A baseada no produto qualidade eacute uma variaacutevel precisa e mensuraacutevel podendo ser
avaliada objetivamente
c) A baseada no usuaacuterio qualidade eacute subjetiva calcada na preferecircncia do consumidor
d) A baseada na produccedilatildeo Qualidade eacute conformidade com as especificaccedilotildees
e) A baseada no valor Qualidade eacute definida em termos de custos e preccedilos relacionado esses
dois aspectos em seu resultado para o consumidor
29
Para Garvin (1992 p 40 41) todas as abordagens satildeo vagas e imprecisas quando se
trata de descrever os elementos baacutesicos da qualidade O autor conceitua oito dimensotildees da
qualidade do produto que satildeo
a) Desempenho Faz referecircncia as caracteriacutestica operacionais baacutesicas de um produto
combinando elementos das abordagens com base no produto e no usuaacuterio O desempenho eacute
influenciado pelo trabalho a ser executado e pela semacircntica (a descriccedilatildeo do desempenho de
um produto inclui termos frequentemente associados agrave qualidade ao lado de termos que natildeo
conseguem dar ideia dessa associaccedilatildeo)
b) Caracteriacutesticas satildeo os ldquoadereccedilosrdquo dos produtos as caracteriacutesticas secundaacuterias que
suplementam o funcionamento baacutesico do produto Bem como o desempenho envolvem
atributos objetivos e mensuraacuteveis e satildeo tambeacutem afetados por preferecircncias pessoais
c) Confiabilidade reflete a probabilidade de mau funcionamento de um produto ou de
ele falhar num determinado periacuteodo Sua importacircncia eacute relativa e crescente agrave medida que a
interrupccedilatildeo do uso do produto traga perdas relevantes para os consumidores
d) Conformidade grau em que o projeto e as caracteriacutesticas operacionais de um produto
estatildeo de acordo com padrotildees estabelecidos Apresenta duas abordagens distintas uma que
iguala conformidade ao cumprimento de especificaccedilotildees e outra que relaciona conformidade
com o grau de variabilidade (inversamente ao grau de uniformidade) em torno de uma
dimensatildeo estabelecida como meta ou de uma linha central Essa dimensatildeo e a confiabilidade
estatildeo intimamente associadas agrave abordagem da qualidade baseada na produccedilatildeo
e) Durabilidade como uma medida da vida uacutetil do produto tem dimensotildees econocircmicas
e teacutecnicas Tecnicamente pode-se definir durabilidade como o uso proporcionado por um
produto ateacute ele se deteriorar fisicamente Economicamente durabilidade eacute o uso que se
consegue de um produto antes de ele se quebrar e a substituiccedilatildeo se considerada preferiacutevel aos
constantes reparos
f) Atendimento corresponde a rapidez cortesia e facilidade de reparo Os consumidores
manifestam preocupaccedilatildeo natildeo apenas com a possibilidade de um produto estragar mas
tambeacutem com o tempo que seratildeo obrigados a esperar ateacute que as condiccedilotildees normais sejam
reestabelecidas a pontualidade do atendimento e a frequecircncia agraves chamadas seu
relacionamento com o pessoal de atendimento e a frequecircncia com que as chamadas para
serviccedilos ou reparos deixam de resolver os problemas Na sua avaliaccedilatildeo existem criteacuterios
objetivos e subjetivos Para empresas prestadoras de serviccedilo estaacute eacute uma dimensatildeo
30
fundamental podendo ser um poderoso recurso de vendas Existe um intimo grau de
correlaccedilatildeo entre atendimento e satisfaccedilatildeo estando o atendimento de reclamaccedilotildees
correlacionado fortemente com a disposiccedilatildeo de consumidores de comprar novamente as
marcas que lhes tenham criado problemas
g) Esteacutetica eacute a aparecircncia de um produto o que se sente com ele qual o seu som sabor
ou cheiro sendo esta uma questatildeo de julgamento pessoal e reflexo das preferencias
individuais Haacute certa uniformidade entre os consumidores na classificaccedilatildeo que eles datildeo aos
produtos com base na esteacutetica com as marcas mais bem-sucedidas no estabelecimento de
posiccedilotildees fortes no mercado as mais claramente diferenciadas com na esteacutetica
h) Qualidade Percebida resulta de medidas indiretas utilizadas pelo consumidor para
comparaccedilatildeo entre marcas A qualidade percebida mais a dimensatildeo anterior estatildeo relacionadas
com a abordagem da qualidade baseada no usuaacuterio portanto com alta dose de subjetividade
A qualidade percebida eacute inferida geralmente a partir de aspectos tangiacuteveis e intangiacuteveis do
produto em que as imagens a propaganda e os nomes de marca ndash percepccedilotildees da qualidade
mas natildeo a proacutepria realidade ndash podem ser criacuteticas A reputaccedilatildeo eacute indicada como um dos
principais fatores que contribuem para a qualidade percebida e sua forccedila decorre da analogia
natildeo declarada de que a qualidade dos produtos fabricados por uma empresa hoje eacute parecida
com a qualidade dos produtos de uma linha de produtos receacutem-colocada eacute parecida com a
qualidade dos produtos antigos de uma empresa
Portanto segundo Henrique (2010 p 42) pode-se afirmar que a qualidade eacute um
conceito multidimensional e no seu entendimento os clientes podem fornecer valiosa
informaccedilatildeo sobre o desempenho de um fornecedor em um vasto nuacutemero de dimensotildees de
qualidade Assim aspectos muacuteltiplos devem ser considerados no exame das accedilotildees necessaacuterias
para o atendimento pleno dos requisitos dos consumidores
Segundo Berry e Parasuraman (1992 p 102) os clientes avaliam qualidade dos
serviccedilos quando eacute estabelecido um paralelo entre o que esperavam com o que foi obtido
Para Paladini (2005 p114) qualidade do serviccedilo eacute igual a serviccedilo percebido que por
sua vez eacute equivalente a serviccedilo esperado
31
3 ndash METODOLOGIA DA PESQUISA
31 Caracterizaccedilatildeo da empresa
A empresa Alfa fundada em 1841 eacute uma organizaccedilatildeo atuante no ramo de oacuteleo e gaacutes
que produz equipamentos de perfuraccedilatildeo e exploraccedilatildeo de poccedilos de petroacuteleo
A empresa tambeacutem presta serviccedilos de reparos nos equipamentos que operam offshore
e tambeacutem fornece matildeo de obra offshore para os equipamentos fabricados e vendidos por ela
A empresa possui aproximadamente 850 funcionaacuterios no Brasil atendendo diversos
segmentos na aacuterea offshore
Devido a empresa atender ao ramo de oacuteleo e gaacutes todos os processos aos quais ela eacute
responsaacutevel satildeo de extrema urgecircncia pois uma parada de produccedilatildeo ou exploraccedilatildeo em uma
plataforma gera um custo muito alto
Os processos internamente estabelecidos precisam estar alinhados da melhor forma
possiacutevel para que o resultado final seja o esperado pelo cliente ou ateacute antecipado
Um sistema de gestatildeo da qualidade alinhado e bem definido eacute responsaacutevel por este
resultado final satisfatoacuterio para o cliente
Seu foco estaacute na satisfaccedilatildeo plena do cliente em relaccedilatildeo a atendimento de qualidade e
cumprimento dos prazos estabelecidos
32 Sistema da Qualidade ISO 9001-2008
A certificaccedilatildeo e adequaccedilatildeo agrave norma ABNT NBR ISO 9001-2008 eacute considerada pela
empresa um diferencial muito forte para tornaacute-la mais competitiva perante os concorrentes e
tambeacutem uma metodologia para organizar os processos internos
O mapeamento dos processos baseados em pesquisas de necessidades internas e a
implementaccedilatildeo da ISO-9001 faz com que a empresa obtenha reduccedilatildeo de custo uma vez que
32
os processos seguem um fluxo definido e os colaboradores natildeo perdem tempo entre
processos desalinhados
Essa implementaccedilatildeo refletiu tambeacutem na satisfaccedilatildeo do cliente que percebeu respostas
mais raacutepidas produtos entregues em tempos menores e serviccedilos mais aacutegeis e de melhor
qualidade
A figura 1 abaixo mostra a estrateacutegia de trabalho implementada juntamente com a ISO
9001
Figura 1 ndash Resumo do Processo de Compras dentro da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
Os fluxogramas a seguir (Figuras 2 e 3) mostram o quanto foi eficiente a
implementaccedilatildeo da ISO 9001 no departamento de compras da empresa Alfa onde os processos
tornaram-se muito mais aacutegeis e confiaacuteveis
33
Inicio
Requisiccedilatildeo de cotaccedilatildeo eacute enviada
ao setor de compras
Comprador envia a descriccedilatildeo para o
fornecedor
Descriccedilatildeo correta
Solicita ao cliente interno correccedilatildeo da
descriccedilatildeo
Fornecedor envia cotaccedilatildeo
N
S
Comprador criaaltera ordem de
compra
Ordem de compra
aprovada
Gerente envia a PO para ser alterada pelo comprador
N
S
Comprador envia a PO para o
fornecedor
Fim
Figura 2 ndash Mostra do processo antes da implementaccedilatildeo da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
34
Inicio
Gerente Responsaacutevel pelo custo assina a ordem de compra
O comprador responsaacutevel solicita o material para o fornecedor
O fornecedor tem o material
Fornecedor envia o material
O requisitante envia a descriccedilatildeo do material para o comprador inciar a
aquisiccedilatildeo
Fim
S
N
Processo de Compras Atraveacutes de Contratos ndash Implementado com a ISO 9001-2008
Figura 3 ndash Mostra do processo depois da implementaccedilatildeo da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
35
33 - Escopo do Sistema de Gestatildeo Integrado
O processo de certificaccedilatildeo Isso 9001-2008 foi implementado considerando toda a
norma A companhia tambeacutem formou auditores internos para atuarem na prevenccedilatildeo
manutenccedilatildeo e amadurecimento do sistema de gestatildeo
34 - Tipo de Pesquisa
Quanto aos fins optou-se pela exploratoacuteria pois foram feitas pesquisas e buscas de
dados sobre o tema e descritiva atraveacutes da utilizaccedilatildeo de graacuteficos
Quanto aos meios os tipos de pesquisas utilizadas foram o estudo de caso
levantamento e pesquisa documental
O estudo de caso foi realizado em uma empresa no mercado de oacuteleo e gaacutes na cidade de
MacaeacuteRJ Essa empresa foi escolhida devido o pesquisador ter facilidade de acesso aos
entrevistados Para Gil (2002 p54) eacute caracterizado pelo estudo profundo e exaustivo de um
ou de poucos objetos de maneira a permitir o seu conhecimento amplo e detalhado
35 - Populaccedilatildeo Amostra e Amostragem
Foi utilizado como objeto de pesquisa quatro colaboradores que participam de um grupo
de compradores que qualificam e certificam os fornecedores que atendem a aacuterea da cadeia de
suprimentos da empresa Alfa
O tipo de amostragem utilizado foi por tipicidade ou intencional e de acessibilidade
Segundo Gil (2007 p104) amostragem por tipicidade consiste em selecionar um grupo de
populaccedilatildeo que com base nas informaccedilotildees disponiacuteveis possa ser considerado representativo
36
de toda a populaccedilatildeo Desta maneira para maior efeito dessa pesquisa fizeram parte dessa
amostragem compradores os quais compreendessem melhor a importacircncia do objeto de
estudo
Para Veiga (2000 p 51) ldquoa amostra por possibilidade longe de qualquer procedimento
estatiacutestico seleciona elementos pela facilidade de acesso a elesrdquo Portanto os respondentes
dessa pesquisa foram tambeacutem selecionados pela facilidade de acesso do pesquisador
36 - Instrumento de Coleta de dados
Para a coleta de dados optou-se pela aplicaccedilatildeo de questionaacuterios elaborados de acordo
com as teorias e estudos de logiacutestica e qualidade de serviccedilos
Conceituando o meacutetodo utilizado para a coleta de dados para Gil (2002 p 114) ldquopor
questionaacuterio entende-se um conjunto de questotildees que satildeo respondidas por escrito pelo
pesquisadordquo
Foi aplicado questionaacuterio com perguntas fechadas e garantido o anonimato dos
respondentes
37 - Procedimento da Pesquisa
Visando a coleta de dados que fundamentam o objeto de pesquisa desse trabalho foram
necessaacuterios a realizaccedilatildeo de etapas para obtenccedilatildeo e mensuraccedilatildeo dessas informaccedilotildees
Apoacutes delimitar os paracircmetros de pesquisa abordados nas obras de autores apresentados
nesse trabalho para a aplicaccedilatildeo do questionaacuterio na empresa Alfa foi feito contato pessoal
com alguns compradores do setor de compras responsaacuteveis pela qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de
fornecedores onde foi apresentado o objetivo do trabalho e informaccedilotildees sobre a
confidencialidade das informaccedilotildees e anonimato do respondente e do nome da empresa a qual
faz parte e em seguida foi solicitado a permissatildeo para a aplicaccedilatildeo do questionaacuterio
Dos questionaacuterios respondidos 100 foram aplicados pessoalmente e recolhidos
imediatamente em horaacuterios que melhor atendessem os respondentes
37
38 - Tratamento dos dados
O tratamento da pesquisa apoacutes a coleta dos dados eacute o tratamento desses para anaacutelise e
interpretaccedilatildeo para Gil (2002 p125) essa anaacutelise ldquoconsiste em estabelecer a ligaccedilatildeo entre os
resultados obtidos com outros jaacute conhecidos quer sejam de teorias quer sejam de estudos
realizados anteriormente
Para a organizaccedilatildeo dos dados foi realizada a tabulaccedilatildeo eletrocircnica atraveacutes do programa
Excel da Microsoft na internet de se fazer a contagem das respostas Em seguida com a
tabulaccedilatildeo concluiacuteda foram gerados graacuteficos para cada pergunta respondida e analisadas de
acordo com as teorias apresentadas nesse trabalho
39 ndash Resultados e Discussotildees da Pesquisa
Anaacutelise do perfil do Departamento de Compra da Empresa Alpha
Graacutefico 1
Fonte primaacuteria
Pelo que foi observado na pesquisa realizada 75 dos compradores entrevistados
possuem entre 1 e 2 anos de atuaccedilatildeo e 25 de 3 a 5 anos
Percebe-se que a empresa possui uma alta rotatividade de compradores
38
Graacutefico 2
Fonte primaacuteria
Pelo que foi observado na pesquisa realizada 75 dos compradores entrevistados
passam por treinamentos de reciclagem semestralmente e 25 bimestralmente
Esse resultado poderia ser melhor pois diante de tantas modificaccedilotildees nas rotinas e
procedimentos o ideal seria que os compradores participassem com uma maior frequecircncia de
cursos de reciclagens poreacutem percebe-se que afastar o colaborador de suas atividades
rotineiras sempre eacute um grande desafio para a empresa
Para Chiavenato (1999 p 297) o treinamento eacute um processo ciacuteclico e continuo
composto de quatro etapas diagnoacutestico desenho implementaccedilatildeo e avaliaccedilatildeo
Graacutefico 3
Fonte primaacuteria
O graacutefico acima mostra que 50 dos compradores consideram muito importante a
avaliaccedilatildeo dos fornecedores para o processo produtivo e 50 considera uma importacircncia
39
meacutedia Esse resultado indica que os compradores entendem a importacircncia do conceito do
sistema de gestatildeo da qualidade
Segundo Bertaglia (2006 p 258) o processo de seleccedilatildeo de fornecedor natildeo eacute simples A
complexidade aumenta em funccedilatildeo das caracteriacutesticas do item ou serviccedilo a ser comprado pois
as exigecircncias podem ser maiores ou menores O ato de comprar deixou de ser simplesmente o
de efetuar uma cotaccedilatildeo de preccedilos Haacute trecircs caracteriacutesticas baacutesicas que devem ser consideradas
em um processo de decisatildeo para se selecionar um fornecedor preccedilo qualidade e serviccedilo
Graacutefico 4
Fonte primaacuteria
O graacutefico acima mostra que 50 dos compradores estatildeo oacutetimos para qualificar e
desqualificar fornecedores 25 sentem-se bons para qualificar e desqualificar fornecedores e
25 natildeo se sentem tatildeo seguros para a atividade
Esse resultado confirma o graacutefico 2 de que a maioria dos compradores soacute passa por
treinamentos semestralmente implicando na falta de preparo dos mesmos para avaliar de
forma correta os fornecedores
Portanto a empresa pesquisada precisaraacute investir mais em treinamentos perioacutedicos a
fim de suprir as competecircncias de seus colaboradores
40
Graacutefico 5
Fonte primaacuteria
O graacutefico aponta que 50 dos compradores acreditam ser importante o sistema de
gestatildeo da qualidade para o departamento de compras 25 acham bom e 25 acham regular
Esses dados demonstram mais uma vez conforme citado nos graacuteficos 2 e 4 que a
empresa precisa investir mais em treinamentos para que os compradores se sintam mais
preparados em relaccedilatildeo ao sistema de gestatildeo da qualidade no departamento de compras
Graacutefico 6
Fonte primaacuteria
41
O graacutefico acima mostra que uma meacutedia de 75 dos fornecedores cadastrados na
empresa satildeo classificados como ldquooacutetimosrdquo conforme as exigecircncias da ISO 9001-2008 e 25
estatildeo ldquobonsrdquo em relaccedilatildeo a ISO 9001-2008
Segundo Mello Amorim e Bandeira (2008) afirmam que aleacutem de os indicadores
de desempenho e monitoramento do SGQ servirem como base para verificar o
amadurecimento do sistema implantado na empresa servem tambeacutem como fonte de
abastecimento de informaccedilotildees para possiacuteveis melhorias dentro da empresa tornando
assim mais competitiva no mercado em que atua
Graacutefico 7
Fonte primaacuteria
Em relaccedilatildeo ao graacutefico acima existe um aspecto relevante pois 75 dos compradores
participam diretamente do processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de fornecedores e 25 dos
compradores participam indiretamente
Esse resultado indica que mesmo indiretamente o departamento de compras estaacute em
contato sempre com o processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de fornecedores
Para Moraes (2005) eacute necessaacuterio tambeacutem que as pessoas que trabalham nesta aacuterea
estarem muito bem informadas e atualizadas aleacutem de terem habilidades interpessoais como
poder de negociaccedilatildeo facilidade de trabalhar em equipe boa comunicaccedilatildeo capacidade de
gestatildeo de conflitos
42
Graacutefico 8
Fonte primaacuteria
Vemos acima que 25 dos compradores acreditam que o processo de qualificaccedilatildeo e
certificaccedilatildeo de fornecedores necessita de mudanccedila 75 acreditam que natildeo precisa de
mudanccedila Esse resultado sinaliza que os envolvidos entendem o sistema e acreditam que o
mesmo atende agraves expectativas
Graacutefico 9
Fonte primaacuteria
Nesse graacutefico o puacuteblico de maior relevacircncia foi 75 que representam os compradores
15 estagiaacuterios e 15 Assistente de compras ou seja todas as respostas foram apresentadas
por pessoas ligadas diretamente ao setor de Compras
43
Com isso podem ser fortalecidas as anaacutelises dos dados relacionadas agraves questotildees dos
processos da organizaccedilatildeo
4 - CONCLUSAtildeO
De um modo geral as empresas com o objetivo da melhoria contiacutenua dos resultados
finais comeccedilam a entender que os gastos com planejamento e o investimento em parcerias
comerciais satildeo necessaacuterios para serem competitivas num mercado globalizado A Logiacutestica eacute
a ferramenta que liga a empresa a seus clientes e fornecedores atraveacutes de valorizaccedilatildeo dos
produtos e serviccedilos fazendo com que as necessidades de seus clientes sejam plenamente
atendidas de forma satisfatoacuteria e consequentemente gera melhoria em seu processo
Baseado nas premissas acima o objetivo geral desse trabalho de pesquisa foi verificar
se os compradores da empresa ALFA estatildeo aptos a qualificar e avaliar fornecedores conforme
a ISO 9001-2008 e se a gestatildeo estaacute sendo satisfatoacuteria para a organizaccedilatildeo e para tanto foi
necessaacuterio verificar o niacutevel de conhecimento dos participantes sobre treinamento para
utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores da empresa Alfa e avaliar qual a vantagem da
utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores onde detectou-se que os compradores estatildeo
aptos a avaliar a monitorar fornecedores conforme a ISO 9001-2008
As companhias com o objetivo de melhoria contiacutenua comeccedilam a entender que o
departamento de compras tem fundamental importacircncia neste desenvolvimento Desde a sua
estruturaccedilatildeo dentro da empresa ateacute o resultado esperado pelo cliente final
Apoacutes a pesquisa com quatro colaboradores de uma equipe de compradores da
empresa ALFA LTDA concluiu-se que a dinacircmica do mercado de oacuteleo e gaacutes traz a
necessidade de implementar processos e recursos cada vez mais estruturados para o sucesso
dos departamentos e consequentemente para a organizaccedilatildeo e no caso da empresa objeto de
pesquisa todos os colaboradores demonstraram entender a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos
fornecedores para que a gestatildeo na qualificaccedilatildeo e monitoramento desses fornecedores
contribua para o completo atendimento agrave NBR ISO 9001-2008 no departamento de compras
da empresa Alfa LTDA
44
Portanto conclui-se que a maior dificuldade da empresa Alfa em atender aos seus
clientes dentro do prazo acordado estaacute diretamente ligado ao planejamento do departamento
de compras e a gestatildeo de fornecedores sendo necessaacuterio oferecer treinamentos perioacutedicos a
fim de que todos estejam preparados para a avaliaccedilatildeo desses fornecedores
5 ndash SUGESTOtildeES PARA TRABALHOS FUTUROS
Empresas que adotam modelo de compras estrateacutegicas
Modelos de compras estrateacutegicas para o segmento de oacuteleo e gaacutes
45
REFEREcircNCIAS
ABNT NBR ISO 90012008 Sistemas de gestatildeo da qualidade ndash Requisitos
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49
ANEXO A ndash Questionaacuterio
1 Qual o tempo de atuaccedilatildeo na empresa
( ) Menos de 1 ano ( ) 1 a 2 anos ( ) 3 a 5 anos
2 Qual a periodicidade de treinamento de reciclagem da ISO 9001
( ) Mensal ( ) Bimestral ( ) Semestral ( ) Anual
3 Qual a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos fornecedores para a produccedilatildeo
( ) Muito ( ) Meacutedio ( ) Baixo ( ) Nenhum
4 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
5 Qual a importacircncia do SGQ para o departamento de compras
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
6 Como vocecirc classifica os fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
7 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
8 Existe necessidade de mudanccedila no processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo
( ) Sim ( ) Natildeo ( ) Natildeo auto diretamente
9 Qual a funccedilatildeo na empresa
( ) Comprador ( ) Assistente de Compras ( ) Coordenador de Compras
( ) Estagiaacuterio
50
ANEXO B ndash Tabela consolidada
23
Tem antecedentes estaacuteveis
Fornece bom serviccedilo
Eacute responsivo agraves necessidades do cliente
Cumpre o prometido
Daacute apoio teacutecnico
Manteacutem o comprador informado sobre o andamento do pedido
Os compradores devem conhecer seus mercados para estarem em condiccedilotildees de tomar
decisotildees sobre fonte de suprimentos corretas Precisam conhecer bem seus fornecedores
visitaacute-los e conversar com as pessoas que processam seus pedidos e tomam decisotildees sobre os
mesmos BAILY et al (2000 p185)
Segundo Dias (1993 p306) um dos instrumentos mais eficazes no relacionamento do
comprador e seus fornecedores eacute a confianccedila muacutetua Quanto mais aberta e clara a negociaccedilatildeo
maiores satildeo as chances de boa compra As informaccedilotildees de ambas as partes devem circular
abertamente a fim de evitar que distorccedilotildees eventualmente detectadas sejam corrigidas por
meio de um diaacutelogo construtivo
Segundo Martins e Alt (2002 p106) entre cliente e fornecedor procura-se
desenvolver um clima de confianccedila muacutetua onde ambos saem ganhando Eacute o que se
convencionou chamar de parcerias Nestas situaccedilotildees o fornecedor ajuda no desenvolvimento
do projeto do produto na anaacutelise e melhorias do processo produtivo de seu cliente garante a
qualidade abre a sua planilha de formaccedilatildeo de custos e preccedilos e em contrapartida recebe um
contrato de fornecimento por um periacuteodo normalmente igual ao da vida do produto para o
qual foi escolhido o fornecedor
Martins e Alt (2002 p108) listam as fases de evoluccedilatildeo dos relacionamento
- A abordagem convencional prioriza o preccedilo O relacionamento eacute como se as partes fossem
adversaacuterias quem pode mais impotildee suas condiccedilotildees A empresa desconfia da qualidade do
fornecedor e inspeciona todos os recebimentos
- Melhoria da qualidade daacute-se prioridade agrave qualidade do produto Eacute o iniacutecio de um
relacionamento mais duradouro com o nascimento de certa confianccedila reciacuteproca Reduz-se o
nuacutemero de fornecedores eliminando-se previamente aqueles que natildeo tem qualidade
24
- A integraccedilatildeo operacional prioriza o controle dos processos levando-se em conta a
capacidade deles Jaacute surge uma participaccedilatildeo do fornecedor no projeto do produto (co-design)
e do processo O cliente e o fornecedor fazem investimentos comuns em pesquisa e
desenvolvimento com o cliente muitas vezes financiando programas de garantia e melhoria
da qualidade dos fornecedores
- A integraccedilatildeo estrateacutegica eacute uma parceria nos negoacutecios
- Gerenciamento comum dos procedimentos dos negoacutecios incluindo o desenvolvimento de
produtos e processos engenharia simultacircnea desdobramento da funccedilatildeo qualidade
fornecimentos e qualidade assegurada
Segundo Martins e Alt (2003 p286) o importante eacute estabelecer um relacionamento
permanente entre cliente e fornecedor envolvendo natildeo apenas compras eventuais ou
programadas mas o proacuteprio desenvolvimento de produtos
23 ndash Armazenagem e Movimentaccedilatildeo
Apoacutes o processo de compras se faz necessaacuterio armazenar e movimentar estes
materiais considerando tambeacutem a qualidade destes processos de forma que otimize a
movimentaccedilatildeo e reduza o custo para este sistema
Haacute algum tempo o conceito de armazenamento horizontal era mais levado em conta
do que o armazenamento vertical mas com o decorrer do tempo esse mau aproveitamento
tornou-se economicamente inviaacutevel para as organizaccedilotildees
Guardar somente a mercadoria de forma segura e condicionada era necessaacuterio poreacutem
natildeo suficiente Era necessaacuteria uma estrateacutegia para que os produtos fossem guardados de forma
segura e condicionada poreacutem que o espaccedilo fosse mais bem aproveitado para na mesma aacuterea
armazenar mais produtos
Apoacutes percebida essa necessidade a armazenagem passou a ter mais importacircncia
dentro da estrateacutegia das organizaccedilotildees para a obtenccedilatildeo de maiores lucros
Segundo Fleury et al (2007 p265) essas mudanccedilas refletem a adoccedilatildeo de novos
sistemas de informaccedilatildeo aplicados ao gerenciamento da armazenagem em sistema
25
automaacuteticos de movimentaccedilatildeo e separaccedilatildeo de produtos e ateacute mesmo na revisatildeo do conceito do
armazeacutem como uma instalaccedilatildeo cuja finalidade principal eacute estocagem de produtos
A armazenagem dos produtos deve estar em conformidade com as suas exigecircncias por
exemplo locais cobertos ou abertos temperaturas adequadas umidade do ar controlada
Eacute importante o cuidado no recebimento dos materiais bem como o seu transporte nas
matildeos dentro da empresa para que natildeo cause avarias ou danos aos produtos
Eacute essencial que o estudo da localizaccedilatildeo do armazeacutem seja feito de forma correta por
exemplo para uma maior facilidade na distribuiccedilatildeo dos produtos quando trata-se de grandes
organizaccedilotildees proteccedilatildeo contra danos facilidade de transporte interno para a movimentaccedilatildeo de
grandes equipamentos armazenados
Segundo Fleury et al (2007 p314) a definiccedilatildeo do posicionamento e da funccedilatildeo das
instalaccedilotildees de armazenagem eacute uma decisatildeo estrateacutegica Eacute parte de um conjunto integrado de
decisotildees que envolvem poliacuteticas de serviccedilo ao cliente poliacuteticas de estoque de transporte e de
produccedilatildeo que visam prover fluxo eficiente de materiais e produtos acabados ao longo de toda
a cadeia de suprimentos
Jaacute para Iman (2000 p140) a funccedilatildeo do armazeacutem representa mais uma atividade de
custo do que uma de valor agregado A questatildeo fundamental que precisa eacute portanto por que
precisamos de um armazeacutem
Devido a isso eacute importacircncia de um estudo estrateacutegico em relaccedilatildeo ao armazeacutem dentro
da organizaccedilatildeo para que ele se torne uacutetil no processo produtivo agregando valor
A armazenagem pode ser feita pela proacutepria empresa ou atraveacutes de estoque consignado
onde a organizaccedilatildeo compradora deteacutem o material mas todo o processo de armazenagem e
movimentaccedilatildeo ateacute a empresa compradora eacute feita pelo fornecedor Poreacutem eacute necessaacuterio um
controle maior inspeccedilatildeo perioacutedica por parte da compradora para que natildeo faltem produtos
quando necessitar e a certeza de que seus materiais estatildeo sendo armazenados e tratados de
forma adequada
Para Ballou (1993 p189) se as demandas pelo produto da empresa forem conhecidas
com exatidatildeo e se as mercadorias puderem ser fornecidas instantaneamente teoricamente natildeo
haacute necessidade para mantes espaccedilo fiacutesico para o estoque Portanto as empresas usam estoques
para melhorar a coordenaccedilatildeo entre oferta e demanda e diminuir os custos totais
Para Ballou (1993 p172) o manuseio ou movimentaccedilatildeo interna de produtos e
materiais significa transportar pequenas quantidades de bens por distacircncias relativamente
26
pequenas Eacute atividade executada em depoacutesitos faacutebricas e lojas assim como no transbordo
entre modais de transporte
A armazenagem de produtos eacute uma atividade muito importante para as empresas
devido a isso a escolha do local adequado posicionamento e todos os fatores influenciadores
natildeo devem ser descartados na montagem ou construccedilatildeo de um armazeacutem
As organizaccedilotildees buscam cada vez mais otimizar o seu processo de distribuiccedilatildeo a partir
da armazenagem dos produtos e localizaccedilatildeo em seus armazeacutens
24 ndash Gestatildeo da Qualidade
Conforme Heldfield apud Marcio (2008 p 32) os conceitos de qualidade se originam
nos Estados Unidos mas foi o Japatildeo que ocorreu a revoluccedilatildeo da qualidade total logo apoacutes a
segunda guerra mundial
De acordo com o site do SEBRAE a qualidade vem se destacando cada vez mais em
nossa sociedade Na Franccedila por exemplo ela ocupou um lugar essencial nos debates dos anos
1980 quando os defensores de uma abordagem teacutecnica se opunham aos detentores de uma
visatildeo mais voltada para os recursos humanos
Pode-se dizer tambeacutem que o modelo japonecircs principalmente o Toyotimsmo e seu
grande sucesso contribuiacuteram amplamente para a popularizaccedilatildeo da qualidade em todo o
mundo dentro das organizaccedilotildees e para o puacuteblico em geral
A globalizaccedilatildeo tambeacutem fez com que a qualidade fosse observada com outros olhos
pelas organizaccedilotildees pois o processo logiacutestico bem como a qualidade desses processos eram
cruciais para o futuro dos negoacutecios
A qualidade eacute tratada como um assunto central quando trata-se de gestatildeo que parte do
fordismo percorrendo todas as eacutepocas ateacute os tempo atuais onde cada vez mais fala-se de
qualidade total e adoccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade NBR ISO 9001-2008
Para Deming (1990 p130) a qualidade eacute a perseguiccedilatildeo agraves necessidades dos clientes e
homogeneidade dos resultados dos processos
27
Segundo Costa Neto (2007 p 160) o conceito de qualidade foi objeto de muita
discussatildeo no tempo e ateacute hoje suscita controveacutersias Portanto haacute certa coerecircncia em admitir
cinco visotildees para a qualidade sendo elas
Transcendental ligada agrave ideia de excelecircncia
Baseada no produto ou serviccedilo ligada agrave ideia de necessidade
Baseada no usuaacuterio ligada ao atendimento das necessidades dos clientes
Baseada no processo ligada agrave ideia de conformidade com aquilo que foi especificado
Baseada no valor ligada a consideraccedilotildees econocircmicas
Jaacute para Garvin (1992 p 167) apresenta um conjunto de oito dimensotildees para a
qualidade
1 Desempenho relacionada agrave principal funccedilatildeo
2 Complementos referentes agrave seguranccedila agrave ausecircncia de riscos
3 Confiabilidade relacionada agrave garantia dada ao produto
4 Conformaccedilatildeo que diz respeito ao cumprimento das especificaccedilotildees
5 Durabilidade relacionada com a vida uacutetil
6 Assistecircncia Teacutecnica referente ao apoio poacutes-venda
7 Esteacutetica que diz respeito agrave boa aparecircncia ao bom gosto
8 Qualidade percebida subjetiva refere-se agrave opiniatildeo do cliente
Desse modo entende-se que a qualidade desde o seu surgimento ateacute o tempo de hoje
vem sendo necessaacuteria no processo produtivo das organizaccedilotildees mesmo que ainda hoje suscite
controveacutersias
241 - Qualidade de Serviccedilos
28
De acordo com Shiozawa (1993) tanto a qualidade quanto o seu conceito satildeo
dinacircmicos daiacute a sua evoluccedilatildeo ao longo dos anos
Segundo Kotler (1992 p 211) Serviccedilo eacute qualquer ato ou desempenho essencialmente
intangiacutevel que uma parte pode oferecer a outra que natildeo tem como resultado a propriedade de
algo
Lovelock e Whight (2001 p 5) definem serviccedilos como ldquoum ato ou desempenho que
cria benefiacutecios para clientes por meio de uma mudanccedila desejada no ndash ou em nome do ndash
destinataacuterio de serviccedilo
Davidow (1991 p127) afirma que a prestaccedilatildeo de serviccedilos de alto niacutevel eacute a melhor
maneira de se relacionar positivamente e de forma duradoura com os clientes fazendo com
que estes passem o fator preccedilo para um plano secundaacuterio
Segundo Garvin (1992 p140) as abordagens sobre qualidade podem ser organizadas
em quatro ldquoeras da qualidaderdquo distintas inspeccedilatildeo controle estatiacutestico da qualidade garantia
da qualidade e gestatildeo estrateacutegica da qualidade
Para Juran (1995 p 123) a qualidade eacute a ldquoadequaccedilatildeo ao usordquo sendo dois fatores
criacuteticos o desempenho do produto e a ausecircncia de deficiecircncias Afirmando assim a
necessidade do desempenho adequado do produto conforme a necessidade do cliente
buscando sempre a satisfaccedilatildeo uma vez que as falhas levam a insatisfaccedilatildeo do com o produto
Jaacute para Feigenbaum (1994 p 170) qualidade pode ser definida como ldquoa combinaccedilatildeo
de caracteriacutesticas de produtos e serviccedilos referentes a marketing engenharia produccedilatildeo e
manutenccedilatildeo atraveacutes dos quais produtos e serviccedilos em uso corresponderatildeo agraves expectativas dos
clienterdquo
a) A transcendente nesta visatildeo a qualidade eacute sinocircnimo de ldquoexcelecircncia inatardquo eacute algo que
quando eacute visto eacute imediatamente reconhecido natildeo eacute mensuraacutevel sabe-se que existe
b) A baseada no produto qualidade eacute uma variaacutevel precisa e mensuraacutevel podendo ser
avaliada objetivamente
c) A baseada no usuaacuterio qualidade eacute subjetiva calcada na preferecircncia do consumidor
d) A baseada na produccedilatildeo Qualidade eacute conformidade com as especificaccedilotildees
e) A baseada no valor Qualidade eacute definida em termos de custos e preccedilos relacionado esses
dois aspectos em seu resultado para o consumidor
29
Para Garvin (1992 p 40 41) todas as abordagens satildeo vagas e imprecisas quando se
trata de descrever os elementos baacutesicos da qualidade O autor conceitua oito dimensotildees da
qualidade do produto que satildeo
a) Desempenho Faz referecircncia as caracteriacutestica operacionais baacutesicas de um produto
combinando elementos das abordagens com base no produto e no usuaacuterio O desempenho eacute
influenciado pelo trabalho a ser executado e pela semacircntica (a descriccedilatildeo do desempenho de
um produto inclui termos frequentemente associados agrave qualidade ao lado de termos que natildeo
conseguem dar ideia dessa associaccedilatildeo)
b) Caracteriacutesticas satildeo os ldquoadereccedilosrdquo dos produtos as caracteriacutesticas secundaacuterias que
suplementam o funcionamento baacutesico do produto Bem como o desempenho envolvem
atributos objetivos e mensuraacuteveis e satildeo tambeacutem afetados por preferecircncias pessoais
c) Confiabilidade reflete a probabilidade de mau funcionamento de um produto ou de
ele falhar num determinado periacuteodo Sua importacircncia eacute relativa e crescente agrave medida que a
interrupccedilatildeo do uso do produto traga perdas relevantes para os consumidores
d) Conformidade grau em que o projeto e as caracteriacutesticas operacionais de um produto
estatildeo de acordo com padrotildees estabelecidos Apresenta duas abordagens distintas uma que
iguala conformidade ao cumprimento de especificaccedilotildees e outra que relaciona conformidade
com o grau de variabilidade (inversamente ao grau de uniformidade) em torno de uma
dimensatildeo estabelecida como meta ou de uma linha central Essa dimensatildeo e a confiabilidade
estatildeo intimamente associadas agrave abordagem da qualidade baseada na produccedilatildeo
e) Durabilidade como uma medida da vida uacutetil do produto tem dimensotildees econocircmicas
e teacutecnicas Tecnicamente pode-se definir durabilidade como o uso proporcionado por um
produto ateacute ele se deteriorar fisicamente Economicamente durabilidade eacute o uso que se
consegue de um produto antes de ele se quebrar e a substituiccedilatildeo se considerada preferiacutevel aos
constantes reparos
f) Atendimento corresponde a rapidez cortesia e facilidade de reparo Os consumidores
manifestam preocupaccedilatildeo natildeo apenas com a possibilidade de um produto estragar mas
tambeacutem com o tempo que seratildeo obrigados a esperar ateacute que as condiccedilotildees normais sejam
reestabelecidas a pontualidade do atendimento e a frequecircncia agraves chamadas seu
relacionamento com o pessoal de atendimento e a frequecircncia com que as chamadas para
serviccedilos ou reparos deixam de resolver os problemas Na sua avaliaccedilatildeo existem criteacuterios
objetivos e subjetivos Para empresas prestadoras de serviccedilo estaacute eacute uma dimensatildeo
30
fundamental podendo ser um poderoso recurso de vendas Existe um intimo grau de
correlaccedilatildeo entre atendimento e satisfaccedilatildeo estando o atendimento de reclamaccedilotildees
correlacionado fortemente com a disposiccedilatildeo de consumidores de comprar novamente as
marcas que lhes tenham criado problemas
g) Esteacutetica eacute a aparecircncia de um produto o que se sente com ele qual o seu som sabor
ou cheiro sendo esta uma questatildeo de julgamento pessoal e reflexo das preferencias
individuais Haacute certa uniformidade entre os consumidores na classificaccedilatildeo que eles datildeo aos
produtos com base na esteacutetica com as marcas mais bem-sucedidas no estabelecimento de
posiccedilotildees fortes no mercado as mais claramente diferenciadas com na esteacutetica
h) Qualidade Percebida resulta de medidas indiretas utilizadas pelo consumidor para
comparaccedilatildeo entre marcas A qualidade percebida mais a dimensatildeo anterior estatildeo relacionadas
com a abordagem da qualidade baseada no usuaacuterio portanto com alta dose de subjetividade
A qualidade percebida eacute inferida geralmente a partir de aspectos tangiacuteveis e intangiacuteveis do
produto em que as imagens a propaganda e os nomes de marca ndash percepccedilotildees da qualidade
mas natildeo a proacutepria realidade ndash podem ser criacuteticas A reputaccedilatildeo eacute indicada como um dos
principais fatores que contribuem para a qualidade percebida e sua forccedila decorre da analogia
natildeo declarada de que a qualidade dos produtos fabricados por uma empresa hoje eacute parecida
com a qualidade dos produtos de uma linha de produtos receacutem-colocada eacute parecida com a
qualidade dos produtos antigos de uma empresa
Portanto segundo Henrique (2010 p 42) pode-se afirmar que a qualidade eacute um
conceito multidimensional e no seu entendimento os clientes podem fornecer valiosa
informaccedilatildeo sobre o desempenho de um fornecedor em um vasto nuacutemero de dimensotildees de
qualidade Assim aspectos muacuteltiplos devem ser considerados no exame das accedilotildees necessaacuterias
para o atendimento pleno dos requisitos dos consumidores
Segundo Berry e Parasuraman (1992 p 102) os clientes avaliam qualidade dos
serviccedilos quando eacute estabelecido um paralelo entre o que esperavam com o que foi obtido
Para Paladini (2005 p114) qualidade do serviccedilo eacute igual a serviccedilo percebido que por
sua vez eacute equivalente a serviccedilo esperado
31
3 ndash METODOLOGIA DA PESQUISA
31 Caracterizaccedilatildeo da empresa
A empresa Alfa fundada em 1841 eacute uma organizaccedilatildeo atuante no ramo de oacuteleo e gaacutes
que produz equipamentos de perfuraccedilatildeo e exploraccedilatildeo de poccedilos de petroacuteleo
A empresa tambeacutem presta serviccedilos de reparos nos equipamentos que operam offshore
e tambeacutem fornece matildeo de obra offshore para os equipamentos fabricados e vendidos por ela
A empresa possui aproximadamente 850 funcionaacuterios no Brasil atendendo diversos
segmentos na aacuterea offshore
Devido a empresa atender ao ramo de oacuteleo e gaacutes todos os processos aos quais ela eacute
responsaacutevel satildeo de extrema urgecircncia pois uma parada de produccedilatildeo ou exploraccedilatildeo em uma
plataforma gera um custo muito alto
Os processos internamente estabelecidos precisam estar alinhados da melhor forma
possiacutevel para que o resultado final seja o esperado pelo cliente ou ateacute antecipado
Um sistema de gestatildeo da qualidade alinhado e bem definido eacute responsaacutevel por este
resultado final satisfatoacuterio para o cliente
Seu foco estaacute na satisfaccedilatildeo plena do cliente em relaccedilatildeo a atendimento de qualidade e
cumprimento dos prazos estabelecidos
32 Sistema da Qualidade ISO 9001-2008
A certificaccedilatildeo e adequaccedilatildeo agrave norma ABNT NBR ISO 9001-2008 eacute considerada pela
empresa um diferencial muito forte para tornaacute-la mais competitiva perante os concorrentes e
tambeacutem uma metodologia para organizar os processos internos
O mapeamento dos processos baseados em pesquisas de necessidades internas e a
implementaccedilatildeo da ISO-9001 faz com que a empresa obtenha reduccedilatildeo de custo uma vez que
32
os processos seguem um fluxo definido e os colaboradores natildeo perdem tempo entre
processos desalinhados
Essa implementaccedilatildeo refletiu tambeacutem na satisfaccedilatildeo do cliente que percebeu respostas
mais raacutepidas produtos entregues em tempos menores e serviccedilos mais aacutegeis e de melhor
qualidade
A figura 1 abaixo mostra a estrateacutegia de trabalho implementada juntamente com a ISO
9001
Figura 1 ndash Resumo do Processo de Compras dentro da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
Os fluxogramas a seguir (Figuras 2 e 3) mostram o quanto foi eficiente a
implementaccedilatildeo da ISO 9001 no departamento de compras da empresa Alfa onde os processos
tornaram-se muito mais aacutegeis e confiaacuteveis
33
Inicio
Requisiccedilatildeo de cotaccedilatildeo eacute enviada
ao setor de compras
Comprador envia a descriccedilatildeo para o
fornecedor
Descriccedilatildeo correta
Solicita ao cliente interno correccedilatildeo da
descriccedilatildeo
Fornecedor envia cotaccedilatildeo
N
S
Comprador criaaltera ordem de
compra
Ordem de compra
aprovada
Gerente envia a PO para ser alterada pelo comprador
N
S
Comprador envia a PO para o
fornecedor
Fim
Figura 2 ndash Mostra do processo antes da implementaccedilatildeo da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
34
Inicio
Gerente Responsaacutevel pelo custo assina a ordem de compra
O comprador responsaacutevel solicita o material para o fornecedor
O fornecedor tem o material
Fornecedor envia o material
O requisitante envia a descriccedilatildeo do material para o comprador inciar a
aquisiccedilatildeo
Fim
S
N
Processo de Compras Atraveacutes de Contratos ndash Implementado com a ISO 9001-2008
Figura 3 ndash Mostra do processo depois da implementaccedilatildeo da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
35
33 - Escopo do Sistema de Gestatildeo Integrado
O processo de certificaccedilatildeo Isso 9001-2008 foi implementado considerando toda a
norma A companhia tambeacutem formou auditores internos para atuarem na prevenccedilatildeo
manutenccedilatildeo e amadurecimento do sistema de gestatildeo
34 - Tipo de Pesquisa
Quanto aos fins optou-se pela exploratoacuteria pois foram feitas pesquisas e buscas de
dados sobre o tema e descritiva atraveacutes da utilizaccedilatildeo de graacuteficos
Quanto aos meios os tipos de pesquisas utilizadas foram o estudo de caso
levantamento e pesquisa documental
O estudo de caso foi realizado em uma empresa no mercado de oacuteleo e gaacutes na cidade de
MacaeacuteRJ Essa empresa foi escolhida devido o pesquisador ter facilidade de acesso aos
entrevistados Para Gil (2002 p54) eacute caracterizado pelo estudo profundo e exaustivo de um
ou de poucos objetos de maneira a permitir o seu conhecimento amplo e detalhado
35 - Populaccedilatildeo Amostra e Amostragem
Foi utilizado como objeto de pesquisa quatro colaboradores que participam de um grupo
de compradores que qualificam e certificam os fornecedores que atendem a aacuterea da cadeia de
suprimentos da empresa Alfa
O tipo de amostragem utilizado foi por tipicidade ou intencional e de acessibilidade
Segundo Gil (2007 p104) amostragem por tipicidade consiste em selecionar um grupo de
populaccedilatildeo que com base nas informaccedilotildees disponiacuteveis possa ser considerado representativo
36
de toda a populaccedilatildeo Desta maneira para maior efeito dessa pesquisa fizeram parte dessa
amostragem compradores os quais compreendessem melhor a importacircncia do objeto de
estudo
Para Veiga (2000 p 51) ldquoa amostra por possibilidade longe de qualquer procedimento
estatiacutestico seleciona elementos pela facilidade de acesso a elesrdquo Portanto os respondentes
dessa pesquisa foram tambeacutem selecionados pela facilidade de acesso do pesquisador
36 - Instrumento de Coleta de dados
Para a coleta de dados optou-se pela aplicaccedilatildeo de questionaacuterios elaborados de acordo
com as teorias e estudos de logiacutestica e qualidade de serviccedilos
Conceituando o meacutetodo utilizado para a coleta de dados para Gil (2002 p 114) ldquopor
questionaacuterio entende-se um conjunto de questotildees que satildeo respondidas por escrito pelo
pesquisadordquo
Foi aplicado questionaacuterio com perguntas fechadas e garantido o anonimato dos
respondentes
37 - Procedimento da Pesquisa
Visando a coleta de dados que fundamentam o objeto de pesquisa desse trabalho foram
necessaacuterios a realizaccedilatildeo de etapas para obtenccedilatildeo e mensuraccedilatildeo dessas informaccedilotildees
Apoacutes delimitar os paracircmetros de pesquisa abordados nas obras de autores apresentados
nesse trabalho para a aplicaccedilatildeo do questionaacuterio na empresa Alfa foi feito contato pessoal
com alguns compradores do setor de compras responsaacuteveis pela qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de
fornecedores onde foi apresentado o objetivo do trabalho e informaccedilotildees sobre a
confidencialidade das informaccedilotildees e anonimato do respondente e do nome da empresa a qual
faz parte e em seguida foi solicitado a permissatildeo para a aplicaccedilatildeo do questionaacuterio
Dos questionaacuterios respondidos 100 foram aplicados pessoalmente e recolhidos
imediatamente em horaacuterios que melhor atendessem os respondentes
37
38 - Tratamento dos dados
O tratamento da pesquisa apoacutes a coleta dos dados eacute o tratamento desses para anaacutelise e
interpretaccedilatildeo para Gil (2002 p125) essa anaacutelise ldquoconsiste em estabelecer a ligaccedilatildeo entre os
resultados obtidos com outros jaacute conhecidos quer sejam de teorias quer sejam de estudos
realizados anteriormente
Para a organizaccedilatildeo dos dados foi realizada a tabulaccedilatildeo eletrocircnica atraveacutes do programa
Excel da Microsoft na internet de se fazer a contagem das respostas Em seguida com a
tabulaccedilatildeo concluiacuteda foram gerados graacuteficos para cada pergunta respondida e analisadas de
acordo com as teorias apresentadas nesse trabalho
39 ndash Resultados e Discussotildees da Pesquisa
Anaacutelise do perfil do Departamento de Compra da Empresa Alpha
Graacutefico 1
Fonte primaacuteria
Pelo que foi observado na pesquisa realizada 75 dos compradores entrevistados
possuem entre 1 e 2 anos de atuaccedilatildeo e 25 de 3 a 5 anos
Percebe-se que a empresa possui uma alta rotatividade de compradores
38
Graacutefico 2
Fonte primaacuteria
Pelo que foi observado na pesquisa realizada 75 dos compradores entrevistados
passam por treinamentos de reciclagem semestralmente e 25 bimestralmente
Esse resultado poderia ser melhor pois diante de tantas modificaccedilotildees nas rotinas e
procedimentos o ideal seria que os compradores participassem com uma maior frequecircncia de
cursos de reciclagens poreacutem percebe-se que afastar o colaborador de suas atividades
rotineiras sempre eacute um grande desafio para a empresa
Para Chiavenato (1999 p 297) o treinamento eacute um processo ciacuteclico e continuo
composto de quatro etapas diagnoacutestico desenho implementaccedilatildeo e avaliaccedilatildeo
Graacutefico 3
Fonte primaacuteria
O graacutefico acima mostra que 50 dos compradores consideram muito importante a
avaliaccedilatildeo dos fornecedores para o processo produtivo e 50 considera uma importacircncia
39
meacutedia Esse resultado indica que os compradores entendem a importacircncia do conceito do
sistema de gestatildeo da qualidade
Segundo Bertaglia (2006 p 258) o processo de seleccedilatildeo de fornecedor natildeo eacute simples A
complexidade aumenta em funccedilatildeo das caracteriacutesticas do item ou serviccedilo a ser comprado pois
as exigecircncias podem ser maiores ou menores O ato de comprar deixou de ser simplesmente o
de efetuar uma cotaccedilatildeo de preccedilos Haacute trecircs caracteriacutesticas baacutesicas que devem ser consideradas
em um processo de decisatildeo para se selecionar um fornecedor preccedilo qualidade e serviccedilo
Graacutefico 4
Fonte primaacuteria
O graacutefico acima mostra que 50 dos compradores estatildeo oacutetimos para qualificar e
desqualificar fornecedores 25 sentem-se bons para qualificar e desqualificar fornecedores e
25 natildeo se sentem tatildeo seguros para a atividade
Esse resultado confirma o graacutefico 2 de que a maioria dos compradores soacute passa por
treinamentos semestralmente implicando na falta de preparo dos mesmos para avaliar de
forma correta os fornecedores
Portanto a empresa pesquisada precisaraacute investir mais em treinamentos perioacutedicos a
fim de suprir as competecircncias de seus colaboradores
40
Graacutefico 5
Fonte primaacuteria
O graacutefico aponta que 50 dos compradores acreditam ser importante o sistema de
gestatildeo da qualidade para o departamento de compras 25 acham bom e 25 acham regular
Esses dados demonstram mais uma vez conforme citado nos graacuteficos 2 e 4 que a
empresa precisa investir mais em treinamentos para que os compradores se sintam mais
preparados em relaccedilatildeo ao sistema de gestatildeo da qualidade no departamento de compras
Graacutefico 6
Fonte primaacuteria
41
O graacutefico acima mostra que uma meacutedia de 75 dos fornecedores cadastrados na
empresa satildeo classificados como ldquooacutetimosrdquo conforme as exigecircncias da ISO 9001-2008 e 25
estatildeo ldquobonsrdquo em relaccedilatildeo a ISO 9001-2008
Segundo Mello Amorim e Bandeira (2008) afirmam que aleacutem de os indicadores
de desempenho e monitoramento do SGQ servirem como base para verificar o
amadurecimento do sistema implantado na empresa servem tambeacutem como fonte de
abastecimento de informaccedilotildees para possiacuteveis melhorias dentro da empresa tornando
assim mais competitiva no mercado em que atua
Graacutefico 7
Fonte primaacuteria
Em relaccedilatildeo ao graacutefico acima existe um aspecto relevante pois 75 dos compradores
participam diretamente do processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de fornecedores e 25 dos
compradores participam indiretamente
Esse resultado indica que mesmo indiretamente o departamento de compras estaacute em
contato sempre com o processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de fornecedores
Para Moraes (2005) eacute necessaacuterio tambeacutem que as pessoas que trabalham nesta aacuterea
estarem muito bem informadas e atualizadas aleacutem de terem habilidades interpessoais como
poder de negociaccedilatildeo facilidade de trabalhar em equipe boa comunicaccedilatildeo capacidade de
gestatildeo de conflitos
42
Graacutefico 8
Fonte primaacuteria
Vemos acima que 25 dos compradores acreditam que o processo de qualificaccedilatildeo e
certificaccedilatildeo de fornecedores necessita de mudanccedila 75 acreditam que natildeo precisa de
mudanccedila Esse resultado sinaliza que os envolvidos entendem o sistema e acreditam que o
mesmo atende agraves expectativas
Graacutefico 9
Fonte primaacuteria
Nesse graacutefico o puacuteblico de maior relevacircncia foi 75 que representam os compradores
15 estagiaacuterios e 15 Assistente de compras ou seja todas as respostas foram apresentadas
por pessoas ligadas diretamente ao setor de Compras
43
Com isso podem ser fortalecidas as anaacutelises dos dados relacionadas agraves questotildees dos
processos da organizaccedilatildeo
4 - CONCLUSAtildeO
De um modo geral as empresas com o objetivo da melhoria contiacutenua dos resultados
finais comeccedilam a entender que os gastos com planejamento e o investimento em parcerias
comerciais satildeo necessaacuterios para serem competitivas num mercado globalizado A Logiacutestica eacute
a ferramenta que liga a empresa a seus clientes e fornecedores atraveacutes de valorizaccedilatildeo dos
produtos e serviccedilos fazendo com que as necessidades de seus clientes sejam plenamente
atendidas de forma satisfatoacuteria e consequentemente gera melhoria em seu processo
Baseado nas premissas acima o objetivo geral desse trabalho de pesquisa foi verificar
se os compradores da empresa ALFA estatildeo aptos a qualificar e avaliar fornecedores conforme
a ISO 9001-2008 e se a gestatildeo estaacute sendo satisfatoacuteria para a organizaccedilatildeo e para tanto foi
necessaacuterio verificar o niacutevel de conhecimento dos participantes sobre treinamento para
utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores da empresa Alfa e avaliar qual a vantagem da
utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores onde detectou-se que os compradores estatildeo
aptos a avaliar a monitorar fornecedores conforme a ISO 9001-2008
As companhias com o objetivo de melhoria contiacutenua comeccedilam a entender que o
departamento de compras tem fundamental importacircncia neste desenvolvimento Desde a sua
estruturaccedilatildeo dentro da empresa ateacute o resultado esperado pelo cliente final
Apoacutes a pesquisa com quatro colaboradores de uma equipe de compradores da
empresa ALFA LTDA concluiu-se que a dinacircmica do mercado de oacuteleo e gaacutes traz a
necessidade de implementar processos e recursos cada vez mais estruturados para o sucesso
dos departamentos e consequentemente para a organizaccedilatildeo e no caso da empresa objeto de
pesquisa todos os colaboradores demonstraram entender a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos
fornecedores para que a gestatildeo na qualificaccedilatildeo e monitoramento desses fornecedores
contribua para o completo atendimento agrave NBR ISO 9001-2008 no departamento de compras
da empresa Alfa LTDA
44
Portanto conclui-se que a maior dificuldade da empresa Alfa em atender aos seus
clientes dentro do prazo acordado estaacute diretamente ligado ao planejamento do departamento
de compras e a gestatildeo de fornecedores sendo necessaacuterio oferecer treinamentos perioacutedicos a
fim de que todos estejam preparados para a avaliaccedilatildeo desses fornecedores
5 ndash SUGESTOtildeES PARA TRABALHOS FUTUROS
Empresas que adotam modelo de compras estrateacutegicas
Modelos de compras estrateacutegicas para o segmento de oacuteleo e gaacutes
45
REFEREcircNCIAS
ABNT NBR ISO 90012008 Sistemas de gestatildeo da qualidade ndash Requisitos
Rio de Janeiro RJ ISO 2008 ABNT 2008
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49
ANEXO A ndash Questionaacuterio
1 Qual o tempo de atuaccedilatildeo na empresa
( ) Menos de 1 ano ( ) 1 a 2 anos ( ) 3 a 5 anos
2 Qual a periodicidade de treinamento de reciclagem da ISO 9001
( ) Mensal ( ) Bimestral ( ) Semestral ( ) Anual
3 Qual a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos fornecedores para a produccedilatildeo
( ) Muito ( ) Meacutedio ( ) Baixo ( ) Nenhum
4 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
5 Qual a importacircncia do SGQ para o departamento de compras
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
6 Como vocecirc classifica os fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
7 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
8 Existe necessidade de mudanccedila no processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo
( ) Sim ( ) Natildeo ( ) Natildeo auto diretamente
9 Qual a funccedilatildeo na empresa
( ) Comprador ( ) Assistente de Compras ( ) Coordenador de Compras
( ) Estagiaacuterio
50
ANEXO B ndash Tabela consolidada
24
- A integraccedilatildeo operacional prioriza o controle dos processos levando-se em conta a
capacidade deles Jaacute surge uma participaccedilatildeo do fornecedor no projeto do produto (co-design)
e do processo O cliente e o fornecedor fazem investimentos comuns em pesquisa e
desenvolvimento com o cliente muitas vezes financiando programas de garantia e melhoria
da qualidade dos fornecedores
- A integraccedilatildeo estrateacutegica eacute uma parceria nos negoacutecios
- Gerenciamento comum dos procedimentos dos negoacutecios incluindo o desenvolvimento de
produtos e processos engenharia simultacircnea desdobramento da funccedilatildeo qualidade
fornecimentos e qualidade assegurada
Segundo Martins e Alt (2003 p286) o importante eacute estabelecer um relacionamento
permanente entre cliente e fornecedor envolvendo natildeo apenas compras eventuais ou
programadas mas o proacuteprio desenvolvimento de produtos
23 ndash Armazenagem e Movimentaccedilatildeo
Apoacutes o processo de compras se faz necessaacuterio armazenar e movimentar estes
materiais considerando tambeacutem a qualidade destes processos de forma que otimize a
movimentaccedilatildeo e reduza o custo para este sistema
Haacute algum tempo o conceito de armazenamento horizontal era mais levado em conta
do que o armazenamento vertical mas com o decorrer do tempo esse mau aproveitamento
tornou-se economicamente inviaacutevel para as organizaccedilotildees
Guardar somente a mercadoria de forma segura e condicionada era necessaacuterio poreacutem
natildeo suficiente Era necessaacuteria uma estrateacutegia para que os produtos fossem guardados de forma
segura e condicionada poreacutem que o espaccedilo fosse mais bem aproveitado para na mesma aacuterea
armazenar mais produtos
Apoacutes percebida essa necessidade a armazenagem passou a ter mais importacircncia
dentro da estrateacutegia das organizaccedilotildees para a obtenccedilatildeo de maiores lucros
Segundo Fleury et al (2007 p265) essas mudanccedilas refletem a adoccedilatildeo de novos
sistemas de informaccedilatildeo aplicados ao gerenciamento da armazenagem em sistema
25
automaacuteticos de movimentaccedilatildeo e separaccedilatildeo de produtos e ateacute mesmo na revisatildeo do conceito do
armazeacutem como uma instalaccedilatildeo cuja finalidade principal eacute estocagem de produtos
A armazenagem dos produtos deve estar em conformidade com as suas exigecircncias por
exemplo locais cobertos ou abertos temperaturas adequadas umidade do ar controlada
Eacute importante o cuidado no recebimento dos materiais bem como o seu transporte nas
matildeos dentro da empresa para que natildeo cause avarias ou danos aos produtos
Eacute essencial que o estudo da localizaccedilatildeo do armazeacutem seja feito de forma correta por
exemplo para uma maior facilidade na distribuiccedilatildeo dos produtos quando trata-se de grandes
organizaccedilotildees proteccedilatildeo contra danos facilidade de transporte interno para a movimentaccedilatildeo de
grandes equipamentos armazenados
Segundo Fleury et al (2007 p314) a definiccedilatildeo do posicionamento e da funccedilatildeo das
instalaccedilotildees de armazenagem eacute uma decisatildeo estrateacutegica Eacute parte de um conjunto integrado de
decisotildees que envolvem poliacuteticas de serviccedilo ao cliente poliacuteticas de estoque de transporte e de
produccedilatildeo que visam prover fluxo eficiente de materiais e produtos acabados ao longo de toda
a cadeia de suprimentos
Jaacute para Iman (2000 p140) a funccedilatildeo do armazeacutem representa mais uma atividade de
custo do que uma de valor agregado A questatildeo fundamental que precisa eacute portanto por que
precisamos de um armazeacutem
Devido a isso eacute importacircncia de um estudo estrateacutegico em relaccedilatildeo ao armazeacutem dentro
da organizaccedilatildeo para que ele se torne uacutetil no processo produtivo agregando valor
A armazenagem pode ser feita pela proacutepria empresa ou atraveacutes de estoque consignado
onde a organizaccedilatildeo compradora deteacutem o material mas todo o processo de armazenagem e
movimentaccedilatildeo ateacute a empresa compradora eacute feita pelo fornecedor Poreacutem eacute necessaacuterio um
controle maior inspeccedilatildeo perioacutedica por parte da compradora para que natildeo faltem produtos
quando necessitar e a certeza de que seus materiais estatildeo sendo armazenados e tratados de
forma adequada
Para Ballou (1993 p189) se as demandas pelo produto da empresa forem conhecidas
com exatidatildeo e se as mercadorias puderem ser fornecidas instantaneamente teoricamente natildeo
haacute necessidade para mantes espaccedilo fiacutesico para o estoque Portanto as empresas usam estoques
para melhorar a coordenaccedilatildeo entre oferta e demanda e diminuir os custos totais
Para Ballou (1993 p172) o manuseio ou movimentaccedilatildeo interna de produtos e
materiais significa transportar pequenas quantidades de bens por distacircncias relativamente
26
pequenas Eacute atividade executada em depoacutesitos faacutebricas e lojas assim como no transbordo
entre modais de transporte
A armazenagem de produtos eacute uma atividade muito importante para as empresas
devido a isso a escolha do local adequado posicionamento e todos os fatores influenciadores
natildeo devem ser descartados na montagem ou construccedilatildeo de um armazeacutem
As organizaccedilotildees buscam cada vez mais otimizar o seu processo de distribuiccedilatildeo a partir
da armazenagem dos produtos e localizaccedilatildeo em seus armazeacutens
24 ndash Gestatildeo da Qualidade
Conforme Heldfield apud Marcio (2008 p 32) os conceitos de qualidade se originam
nos Estados Unidos mas foi o Japatildeo que ocorreu a revoluccedilatildeo da qualidade total logo apoacutes a
segunda guerra mundial
De acordo com o site do SEBRAE a qualidade vem se destacando cada vez mais em
nossa sociedade Na Franccedila por exemplo ela ocupou um lugar essencial nos debates dos anos
1980 quando os defensores de uma abordagem teacutecnica se opunham aos detentores de uma
visatildeo mais voltada para os recursos humanos
Pode-se dizer tambeacutem que o modelo japonecircs principalmente o Toyotimsmo e seu
grande sucesso contribuiacuteram amplamente para a popularizaccedilatildeo da qualidade em todo o
mundo dentro das organizaccedilotildees e para o puacuteblico em geral
A globalizaccedilatildeo tambeacutem fez com que a qualidade fosse observada com outros olhos
pelas organizaccedilotildees pois o processo logiacutestico bem como a qualidade desses processos eram
cruciais para o futuro dos negoacutecios
A qualidade eacute tratada como um assunto central quando trata-se de gestatildeo que parte do
fordismo percorrendo todas as eacutepocas ateacute os tempo atuais onde cada vez mais fala-se de
qualidade total e adoccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade NBR ISO 9001-2008
Para Deming (1990 p130) a qualidade eacute a perseguiccedilatildeo agraves necessidades dos clientes e
homogeneidade dos resultados dos processos
27
Segundo Costa Neto (2007 p 160) o conceito de qualidade foi objeto de muita
discussatildeo no tempo e ateacute hoje suscita controveacutersias Portanto haacute certa coerecircncia em admitir
cinco visotildees para a qualidade sendo elas
Transcendental ligada agrave ideia de excelecircncia
Baseada no produto ou serviccedilo ligada agrave ideia de necessidade
Baseada no usuaacuterio ligada ao atendimento das necessidades dos clientes
Baseada no processo ligada agrave ideia de conformidade com aquilo que foi especificado
Baseada no valor ligada a consideraccedilotildees econocircmicas
Jaacute para Garvin (1992 p 167) apresenta um conjunto de oito dimensotildees para a
qualidade
1 Desempenho relacionada agrave principal funccedilatildeo
2 Complementos referentes agrave seguranccedila agrave ausecircncia de riscos
3 Confiabilidade relacionada agrave garantia dada ao produto
4 Conformaccedilatildeo que diz respeito ao cumprimento das especificaccedilotildees
5 Durabilidade relacionada com a vida uacutetil
6 Assistecircncia Teacutecnica referente ao apoio poacutes-venda
7 Esteacutetica que diz respeito agrave boa aparecircncia ao bom gosto
8 Qualidade percebida subjetiva refere-se agrave opiniatildeo do cliente
Desse modo entende-se que a qualidade desde o seu surgimento ateacute o tempo de hoje
vem sendo necessaacuteria no processo produtivo das organizaccedilotildees mesmo que ainda hoje suscite
controveacutersias
241 - Qualidade de Serviccedilos
28
De acordo com Shiozawa (1993) tanto a qualidade quanto o seu conceito satildeo
dinacircmicos daiacute a sua evoluccedilatildeo ao longo dos anos
Segundo Kotler (1992 p 211) Serviccedilo eacute qualquer ato ou desempenho essencialmente
intangiacutevel que uma parte pode oferecer a outra que natildeo tem como resultado a propriedade de
algo
Lovelock e Whight (2001 p 5) definem serviccedilos como ldquoum ato ou desempenho que
cria benefiacutecios para clientes por meio de uma mudanccedila desejada no ndash ou em nome do ndash
destinataacuterio de serviccedilo
Davidow (1991 p127) afirma que a prestaccedilatildeo de serviccedilos de alto niacutevel eacute a melhor
maneira de se relacionar positivamente e de forma duradoura com os clientes fazendo com
que estes passem o fator preccedilo para um plano secundaacuterio
Segundo Garvin (1992 p140) as abordagens sobre qualidade podem ser organizadas
em quatro ldquoeras da qualidaderdquo distintas inspeccedilatildeo controle estatiacutestico da qualidade garantia
da qualidade e gestatildeo estrateacutegica da qualidade
Para Juran (1995 p 123) a qualidade eacute a ldquoadequaccedilatildeo ao usordquo sendo dois fatores
criacuteticos o desempenho do produto e a ausecircncia de deficiecircncias Afirmando assim a
necessidade do desempenho adequado do produto conforme a necessidade do cliente
buscando sempre a satisfaccedilatildeo uma vez que as falhas levam a insatisfaccedilatildeo do com o produto
Jaacute para Feigenbaum (1994 p 170) qualidade pode ser definida como ldquoa combinaccedilatildeo
de caracteriacutesticas de produtos e serviccedilos referentes a marketing engenharia produccedilatildeo e
manutenccedilatildeo atraveacutes dos quais produtos e serviccedilos em uso corresponderatildeo agraves expectativas dos
clienterdquo
a) A transcendente nesta visatildeo a qualidade eacute sinocircnimo de ldquoexcelecircncia inatardquo eacute algo que
quando eacute visto eacute imediatamente reconhecido natildeo eacute mensuraacutevel sabe-se que existe
b) A baseada no produto qualidade eacute uma variaacutevel precisa e mensuraacutevel podendo ser
avaliada objetivamente
c) A baseada no usuaacuterio qualidade eacute subjetiva calcada na preferecircncia do consumidor
d) A baseada na produccedilatildeo Qualidade eacute conformidade com as especificaccedilotildees
e) A baseada no valor Qualidade eacute definida em termos de custos e preccedilos relacionado esses
dois aspectos em seu resultado para o consumidor
29
Para Garvin (1992 p 40 41) todas as abordagens satildeo vagas e imprecisas quando se
trata de descrever os elementos baacutesicos da qualidade O autor conceitua oito dimensotildees da
qualidade do produto que satildeo
a) Desempenho Faz referecircncia as caracteriacutestica operacionais baacutesicas de um produto
combinando elementos das abordagens com base no produto e no usuaacuterio O desempenho eacute
influenciado pelo trabalho a ser executado e pela semacircntica (a descriccedilatildeo do desempenho de
um produto inclui termos frequentemente associados agrave qualidade ao lado de termos que natildeo
conseguem dar ideia dessa associaccedilatildeo)
b) Caracteriacutesticas satildeo os ldquoadereccedilosrdquo dos produtos as caracteriacutesticas secundaacuterias que
suplementam o funcionamento baacutesico do produto Bem como o desempenho envolvem
atributos objetivos e mensuraacuteveis e satildeo tambeacutem afetados por preferecircncias pessoais
c) Confiabilidade reflete a probabilidade de mau funcionamento de um produto ou de
ele falhar num determinado periacuteodo Sua importacircncia eacute relativa e crescente agrave medida que a
interrupccedilatildeo do uso do produto traga perdas relevantes para os consumidores
d) Conformidade grau em que o projeto e as caracteriacutesticas operacionais de um produto
estatildeo de acordo com padrotildees estabelecidos Apresenta duas abordagens distintas uma que
iguala conformidade ao cumprimento de especificaccedilotildees e outra que relaciona conformidade
com o grau de variabilidade (inversamente ao grau de uniformidade) em torno de uma
dimensatildeo estabelecida como meta ou de uma linha central Essa dimensatildeo e a confiabilidade
estatildeo intimamente associadas agrave abordagem da qualidade baseada na produccedilatildeo
e) Durabilidade como uma medida da vida uacutetil do produto tem dimensotildees econocircmicas
e teacutecnicas Tecnicamente pode-se definir durabilidade como o uso proporcionado por um
produto ateacute ele se deteriorar fisicamente Economicamente durabilidade eacute o uso que se
consegue de um produto antes de ele se quebrar e a substituiccedilatildeo se considerada preferiacutevel aos
constantes reparos
f) Atendimento corresponde a rapidez cortesia e facilidade de reparo Os consumidores
manifestam preocupaccedilatildeo natildeo apenas com a possibilidade de um produto estragar mas
tambeacutem com o tempo que seratildeo obrigados a esperar ateacute que as condiccedilotildees normais sejam
reestabelecidas a pontualidade do atendimento e a frequecircncia agraves chamadas seu
relacionamento com o pessoal de atendimento e a frequecircncia com que as chamadas para
serviccedilos ou reparos deixam de resolver os problemas Na sua avaliaccedilatildeo existem criteacuterios
objetivos e subjetivos Para empresas prestadoras de serviccedilo estaacute eacute uma dimensatildeo
30
fundamental podendo ser um poderoso recurso de vendas Existe um intimo grau de
correlaccedilatildeo entre atendimento e satisfaccedilatildeo estando o atendimento de reclamaccedilotildees
correlacionado fortemente com a disposiccedilatildeo de consumidores de comprar novamente as
marcas que lhes tenham criado problemas
g) Esteacutetica eacute a aparecircncia de um produto o que se sente com ele qual o seu som sabor
ou cheiro sendo esta uma questatildeo de julgamento pessoal e reflexo das preferencias
individuais Haacute certa uniformidade entre os consumidores na classificaccedilatildeo que eles datildeo aos
produtos com base na esteacutetica com as marcas mais bem-sucedidas no estabelecimento de
posiccedilotildees fortes no mercado as mais claramente diferenciadas com na esteacutetica
h) Qualidade Percebida resulta de medidas indiretas utilizadas pelo consumidor para
comparaccedilatildeo entre marcas A qualidade percebida mais a dimensatildeo anterior estatildeo relacionadas
com a abordagem da qualidade baseada no usuaacuterio portanto com alta dose de subjetividade
A qualidade percebida eacute inferida geralmente a partir de aspectos tangiacuteveis e intangiacuteveis do
produto em que as imagens a propaganda e os nomes de marca ndash percepccedilotildees da qualidade
mas natildeo a proacutepria realidade ndash podem ser criacuteticas A reputaccedilatildeo eacute indicada como um dos
principais fatores que contribuem para a qualidade percebida e sua forccedila decorre da analogia
natildeo declarada de que a qualidade dos produtos fabricados por uma empresa hoje eacute parecida
com a qualidade dos produtos de uma linha de produtos receacutem-colocada eacute parecida com a
qualidade dos produtos antigos de uma empresa
Portanto segundo Henrique (2010 p 42) pode-se afirmar que a qualidade eacute um
conceito multidimensional e no seu entendimento os clientes podem fornecer valiosa
informaccedilatildeo sobre o desempenho de um fornecedor em um vasto nuacutemero de dimensotildees de
qualidade Assim aspectos muacuteltiplos devem ser considerados no exame das accedilotildees necessaacuterias
para o atendimento pleno dos requisitos dos consumidores
Segundo Berry e Parasuraman (1992 p 102) os clientes avaliam qualidade dos
serviccedilos quando eacute estabelecido um paralelo entre o que esperavam com o que foi obtido
Para Paladini (2005 p114) qualidade do serviccedilo eacute igual a serviccedilo percebido que por
sua vez eacute equivalente a serviccedilo esperado
31
3 ndash METODOLOGIA DA PESQUISA
31 Caracterizaccedilatildeo da empresa
A empresa Alfa fundada em 1841 eacute uma organizaccedilatildeo atuante no ramo de oacuteleo e gaacutes
que produz equipamentos de perfuraccedilatildeo e exploraccedilatildeo de poccedilos de petroacuteleo
A empresa tambeacutem presta serviccedilos de reparos nos equipamentos que operam offshore
e tambeacutem fornece matildeo de obra offshore para os equipamentos fabricados e vendidos por ela
A empresa possui aproximadamente 850 funcionaacuterios no Brasil atendendo diversos
segmentos na aacuterea offshore
Devido a empresa atender ao ramo de oacuteleo e gaacutes todos os processos aos quais ela eacute
responsaacutevel satildeo de extrema urgecircncia pois uma parada de produccedilatildeo ou exploraccedilatildeo em uma
plataforma gera um custo muito alto
Os processos internamente estabelecidos precisam estar alinhados da melhor forma
possiacutevel para que o resultado final seja o esperado pelo cliente ou ateacute antecipado
Um sistema de gestatildeo da qualidade alinhado e bem definido eacute responsaacutevel por este
resultado final satisfatoacuterio para o cliente
Seu foco estaacute na satisfaccedilatildeo plena do cliente em relaccedilatildeo a atendimento de qualidade e
cumprimento dos prazos estabelecidos
32 Sistema da Qualidade ISO 9001-2008
A certificaccedilatildeo e adequaccedilatildeo agrave norma ABNT NBR ISO 9001-2008 eacute considerada pela
empresa um diferencial muito forte para tornaacute-la mais competitiva perante os concorrentes e
tambeacutem uma metodologia para organizar os processos internos
O mapeamento dos processos baseados em pesquisas de necessidades internas e a
implementaccedilatildeo da ISO-9001 faz com que a empresa obtenha reduccedilatildeo de custo uma vez que
32
os processos seguem um fluxo definido e os colaboradores natildeo perdem tempo entre
processos desalinhados
Essa implementaccedilatildeo refletiu tambeacutem na satisfaccedilatildeo do cliente que percebeu respostas
mais raacutepidas produtos entregues em tempos menores e serviccedilos mais aacutegeis e de melhor
qualidade
A figura 1 abaixo mostra a estrateacutegia de trabalho implementada juntamente com a ISO
9001
Figura 1 ndash Resumo do Processo de Compras dentro da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
Os fluxogramas a seguir (Figuras 2 e 3) mostram o quanto foi eficiente a
implementaccedilatildeo da ISO 9001 no departamento de compras da empresa Alfa onde os processos
tornaram-se muito mais aacutegeis e confiaacuteveis
33
Inicio
Requisiccedilatildeo de cotaccedilatildeo eacute enviada
ao setor de compras
Comprador envia a descriccedilatildeo para o
fornecedor
Descriccedilatildeo correta
Solicita ao cliente interno correccedilatildeo da
descriccedilatildeo
Fornecedor envia cotaccedilatildeo
N
S
Comprador criaaltera ordem de
compra
Ordem de compra
aprovada
Gerente envia a PO para ser alterada pelo comprador
N
S
Comprador envia a PO para o
fornecedor
Fim
Figura 2 ndash Mostra do processo antes da implementaccedilatildeo da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
34
Inicio
Gerente Responsaacutevel pelo custo assina a ordem de compra
O comprador responsaacutevel solicita o material para o fornecedor
O fornecedor tem o material
Fornecedor envia o material
O requisitante envia a descriccedilatildeo do material para o comprador inciar a
aquisiccedilatildeo
Fim
S
N
Processo de Compras Atraveacutes de Contratos ndash Implementado com a ISO 9001-2008
Figura 3 ndash Mostra do processo depois da implementaccedilatildeo da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
35
33 - Escopo do Sistema de Gestatildeo Integrado
O processo de certificaccedilatildeo Isso 9001-2008 foi implementado considerando toda a
norma A companhia tambeacutem formou auditores internos para atuarem na prevenccedilatildeo
manutenccedilatildeo e amadurecimento do sistema de gestatildeo
34 - Tipo de Pesquisa
Quanto aos fins optou-se pela exploratoacuteria pois foram feitas pesquisas e buscas de
dados sobre o tema e descritiva atraveacutes da utilizaccedilatildeo de graacuteficos
Quanto aos meios os tipos de pesquisas utilizadas foram o estudo de caso
levantamento e pesquisa documental
O estudo de caso foi realizado em uma empresa no mercado de oacuteleo e gaacutes na cidade de
MacaeacuteRJ Essa empresa foi escolhida devido o pesquisador ter facilidade de acesso aos
entrevistados Para Gil (2002 p54) eacute caracterizado pelo estudo profundo e exaustivo de um
ou de poucos objetos de maneira a permitir o seu conhecimento amplo e detalhado
35 - Populaccedilatildeo Amostra e Amostragem
Foi utilizado como objeto de pesquisa quatro colaboradores que participam de um grupo
de compradores que qualificam e certificam os fornecedores que atendem a aacuterea da cadeia de
suprimentos da empresa Alfa
O tipo de amostragem utilizado foi por tipicidade ou intencional e de acessibilidade
Segundo Gil (2007 p104) amostragem por tipicidade consiste em selecionar um grupo de
populaccedilatildeo que com base nas informaccedilotildees disponiacuteveis possa ser considerado representativo
36
de toda a populaccedilatildeo Desta maneira para maior efeito dessa pesquisa fizeram parte dessa
amostragem compradores os quais compreendessem melhor a importacircncia do objeto de
estudo
Para Veiga (2000 p 51) ldquoa amostra por possibilidade longe de qualquer procedimento
estatiacutestico seleciona elementos pela facilidade de acesso a elesrdquo Portanto os respondentes
dessa pesquisa foram tambeacutem selecionados pela facilidade de acesso do pesquisador
36 - Instrumento de Coleta de dados
Para a coleta de dados optou-se pela aplicaccedilatildeo de questionaacuterios elaborados de acordo
com as teorias e estudos de logiacutestica e qualidade de serviccedilos
Conceituando o meacutetodo utilizado para a coleta de dados para Gil (2002 p 114) ldquopor
questionaacuterio entende-se um conjunto de questotildees que satildeo respondidas por escrito pelo
pesquisadordquo
Foi aplicado questionaacuterio com perguntas fechadas e garantido o anonimato dos
respondentes
37 - Procedimento da Pesquisa
Visando a coleta de dados que fundamentam o objeto de pesquisa desse trabalho foram
necessaacuterios a realizaccedilatildeo de etapas para obtenccedilatildeo e mensuraccedilatildeo dessas informaccedilotildees
Apoacutes delimitar os paracircmetros de pesquisa abordados nas obras de autores apresentados
nesse trabalho para a aplicaccedilatildeo do questionaacuterio na empresa Alfa foi feito contato pessoal
com alguns compradores do setor de compras responsaacuteveis pela qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de
fornecedores onde foi apresentado o objetivo do trabalho e informaccedilotildees sobre a
confidencialidade das informaccedilotildees e anonimato do respondente e do nome da empresa a qual
faz parte e em seguida foi solicitado a permissatildeo para a aplicaccedilatildeo do questionaacuterio
Dos questionaacuterios respondidos 100 foram aplicados pessoalmente e recolhidos
imediatamente em horaacuterios que melhor atendessem os respondentes
37
38 - Tratamento dos dados
O tratamento da pesquisa apoacutes a coleta dos dados eacute o tratamento desses para anaacutelise e
interpretaccedilatildeo para Gil (2002 p125) essa anaacutelise ldquoconsiste em estabelecer a ligaccedilatildeo entre os
resultados obtidos com outros jaacute conhecidos quer sejam de teorias quer sejam de estudos
realizados anteriormente
Para a organizaccedilatildeo dos dados foi realizada a tabulaccedilatildeo eletrocircnica atraveacutes do programa
Excel da Microsoft na internet de se fazer a contagem das respostas Em seguida com a
tabulaccedilatildeo concluiacuteda foram gerados graacuteficos para cada pergunta respondida e analisadas de
acordo com as teorias apresentadas nesse trabalho
39 ndash Resultados e Discussotildees da Pesquisa
Anaacutelise do perfil do Departamento de Compra da Empresa Alpha
Graacutefico 1
Fonte primaacuteria
Pelo que foi observado na pesquisa realizada 75 dos compradores entrevistados
possuem entre 1 e 2 anos de atuaccedilatildeo e 25 de 3 a 5 anos
Percebe-se que a empresa possui uma alta rotatividade de compradores
38
Graacutefico 2
Fonte primaacuteria
Pelo que foi observado na pesquisa realizada 75 dos compradores entrevistados
passam por treinamentos de reciclagem semestralmente e 25 bimestralmente
Esse resultado poderia ser melhor pois diante de tantas modificaccedilotildees nas rotinas e
procedimentos o ideal seria que os compradores participassem com uma maior frequecircncia de
cursos de reciclagens poreacutem percebe-se que afastar o colaborador de suas atividades
rotineiras sempre eacute um grande desafio para a empresa
Para Chiavenato (1999 p 297) o treinamento eacute um processo ciacuteclico e continuo
composto de quatro etapas diagnoacutestico desenho implementaccedilatildeo e avaliaccedilatildeo
Graacutefico 3
Fonte primaacuteria
O graacutefico acima mostra que 50 dos compradores consideram muito importante a
avaliaccedilatildeo dos fornecedores para o processo produtivo e 50 considera uma importacircncia
39
meacutedia Esse resultado indica que os compradores entendem a importacircncia do conceito do
sistema de gestatildeo da qualidade
Segundo Bertaglia (2006 p 258) o processo de seleccedilatildeo de fornecedor natildeo eacute simples A
complexidade aumenta em funccedilatildeo das caracteriacutesticas do item ou serviccedilo a ser comprado pois
as exigecircncias podem ser maiores ou menores O ato de comprar deixou de ser simplesmente o
de efetuar uma cotaccedilatildeo de preccedilos Haacute trecircs caracteriacutesticas baacutesicas que devem ser consideradas
em um processo de decisatildeo para se selecionar um fornecedor preccedilo qualidade e serviccedilo
Graacutefico 4
Fonte primaacuteria
O graacutefico acima mostra que 50 dos compradores estatildeo oacutetimos para qualificar e
desqualificar fornecedores 25 sentem-se bons para qualificar e desqualificar fornecedores e
25 natildeo se sentem tatildeo seguros para a atividade
Esse resultado confirma o graacutefico 2 de que a maioria dos compradores soacute passa por
treinamentos semestralmente implicando na falta de preparo dos mesmos para avaliar de
forma correta os fornecedores
Portanto a empresa pesquisada precisaraacute investir mais em treinamentos perioacutedicos a
fim de suprir as competecircncias de seus colaboradores
40
Graacutefico 5
Fonte primaacuteria
O graacutefico aponta que 50 dos compradores acreditam ser importante o sistema de
gestatildeo da qualidade para o departamento de compras 25 acham bom e 25 acham regular
Esses dados demonstram mais uma vez conforme citado nos graacuteficos 2 e 4 que a
empresa precisa investir mais em treinamentos para que os compradores se sintam mais
preparados em relaccedilatildeo ao sistema de gestatildeo da qualidade no departamento de compras
Graacutefico 6
Fonte primaacuteria
41
O graacutefico acima mostra que uma meacutedia de 75 dos fornecedores cadastrados na
empresa satildeo classificados como ldquooacutetimosrdquo conforme as exigecircncias da ISO 9001-2008 e 25
estatildeo ldquobonsrdquo em relaccedilatildeo a ISO 9001-2008
Segundo Mello Amorim e Bandeira (2008) afirmam que aleacutem de os indicadores
de desempenho e monitoramento do SGQ servirem como base para verificar o
amadurecimento do sistema implantado na empresa servem tambeacutem como fonte de
abastecimento de informaccedilotildees para possiacuteveis melhorias dentro da empresa tornando
assim mais competitiva no mercado em que atua
Graacutefico 7
Fonte primaacuteria
Em relaccedilatildeo ao graacutefico acima existe um aspecto relevante pois 75 dos compradores
participam diretamente do processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de fornecedores e 25 dos
compradores participam indiretamente
Esse resultado indica que mesmo indiretamente o departamento de compras estaacute em
contato sempre com o processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de fornecedores
Para Moraes (2005) eacute necessaacuterio tambeacutem que as pessoas que trabalham nesta aacuterea
estarem muito bem informadas e atualizadas aleacutem de terem habilidades interpessoais como
poder de negociaccedilatildeo facilidade de trabalhar em equipe boa comunicaccedilatildeo capacidade de
gestatildeo de conflitos
42
Graacutefico 8
Fonte primaacuteria
Vemos acima que 25 dos compradores acreditam que o processo de qualificaccedilatildeo e
certificaccedilatildeo de fornecedores necessita de mudanccedila 75 acreditam que natildeo precisa de
mudanccedila Esse resultado sinaliza que os envolvidos entendem o sistema e acreditam que o
mesmo atende agraves expectativas
Graacutefico 9
Fonte primaacuteria
Nesse graacutefico o puacuteblico de maior relevacircncia foi 75 que representam os compradores
15 estagiaacuterios e 15 Assistente de compras ou seja todas as respostas foram apresentadas
por pessoas ligadas diretamente ao setor de Compras
43
Com isso podem ser fortalecidas as anaacutelises dos dados relacionadas agraves questotildees dos
processos da organizaccedilatildeo
4 - CONCLUSAtildeO
De um modo geral as empresas com o objetivo da melhoria contiacutenua dos resultados
finais comeccedilam a entender que os gastos com planejamento e o investimento em parcerias
comerciais satildeo necessaacuterios para serem competitivas num mercado globalizado A Logiacutestica eacute
a ferramenta que liga a empresa a seus clientes e fornecedores atraveacutes de valorizaccedilatildeo dos
produtos e serviccedilos fazendo com que as necessidades de seus clientes sejam plenamente
atendidas de forma satisfatoacuteria e consequentemente gera melhoria em seu processo
Baseado nas premissas acima o objetivo geral desse trabalho de pesquisa foi verificar
se os compradores da empresa ALFA estatildeo aptos a qualificar e avaliar fornecedores conforme
a ISO 9001-2008 e se a gestatildeo estaacute sendo satisfatoacuteria para a organizaccedilatildeo e para tanto foi
necessaacuterio verificar o niacutevel de conhecimento dos participantes sobre treinamento para
utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores da empresa Alfa e avaliar qual a vantagem da
utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores onde detectou-se que os compradores estatildeo
aptos a avaliar a monitorar fornecedores conforme a ISO 9001-2008
As companhias com o objetivo de melhoria contiacutenua comeccedilam a entender que o
departamento de compras tem fundamental importacircncia neste desenvolvimento Desde a sua
estruturaccedilatildeo dentro da empresa ateacute o resultado esperado pelo cliente final
Apoacutes a pesquisa com quatro colaboradores de uma equipe de compradores da
empresa ALFA LTDA concluiu-se que a dinacircmica do mercado de oacuteleo e gaacutes traz a
necessidade de implementar processos e recursos cada vez mais estruturados para o sucesso
dos departamentos e consequentemente para a organizaccedilatildeo e no caso da empresa objeto de
pesquisa todos os colaboradores demonstraram entender a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos
fornecedores para que a gestatildeo na qualificaccedilatildeo e monitoramento desses fornecedores
contribua para o completo atendimento agrave NBR ISO 9001-2008 no departamento de compras
da empresa Alfa LTDA
44
Portanto conclui-se que a maior dificuldade da empresa Alfa em atender aos seus
clientes dentro do prazo acordado estaacute diretamente ligado ao planejamento do departamento
de compras e a gestatildeo de fornecedores sendo necessaacuterio oferecer treinamentos perioacutedicos a
fim de que todos estejam preparados para a avaliaccedilatildeo desses fornecedores
5 ndash SUGESTOtildeES PARA TRABALHOS FUTUROS
Empresas que adotam modelo de compras estrateacutegicas
Modelos de compras estrateacutegicas para o segmento de oacuteleo e gaacutes
45
REFEREcircNCIAS
ABNT NBR ISO 90012008 Sistemas de gestatildeo da qualidade ndash Requisitos
Rio de Janeiro RJ ISO 2008 ABNT 2008
ALVARENGA A C NOVAES A GLogiacutestica Aplicada - Suprimento e
Distribuiccedilatildeo Fiacutesica Satildeo Paulo Pioneira 1994
ARNOLD J R Tony Administraccedilatildeo de materiais Satildeo Paulo Atlas 1999
Baily Peter[et al] Compras Principios e Admonistraccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 2000
BALLOU Ronald H Logiacutestica Empresarial transportes administraccedilatildeo de materiais e
distribuiccedilatildeo fiacutesica Satildeo Paulo Atlas 1993
BARAT Josef Logistica empresarial ndash Brasil2 Transporte de mercadorias Instituto de
Estudos Econocircmicos Internacionais 2007
BERRY LL amp PARASURAMAN A Serviccedilos de Marketing Competido Atraveacutes da
Qualidade Satildeo Paulo Matese-Norma 1992
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49
ANEXO A ndash Questionaacuterio
1 Qual o tempo de atuaccedilatildeo na empresa
( ) Menos de 1 ano ( ) 1 a 2 anos ( ) 3 a 5 anos
2 Qual a periodicidade de treinamento de reciclagem da ISO 9001
( ) Mensal ( ) Bimestral ( ) Semestral ( ) Anual
3 Qual a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos fornecedores para a produccedilatildeo
( ) Muito ( ) Meacutedio ( ) Baixo ( ) Nenhum
4 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
5 Qual a importacircncia do SGQ para o departamento de compras
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
6 Como vocecirc classifica os fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
7 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
8 Existe necessidade de mudanccedila no processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo
( ) Sim ( ) Natildeo ( ) Natildeo auto diretamente
9 Qual a funccedilatildeo na empresa
( ) Comprador ( ) Assistente de Compras ( ) Coordenador de Compras
( ) Estagiaacuterio
50
ANEXO B ndash Tabela consolidada
25
automaacuteticos de movimentaccedilatildeo e separaccedilatildeo de produtos e ateacute mesmo na revisatildeo do conceito do
armazeacutem como uma instalaccedilatildeo cuja finalidade principal eacute estocagem de produtos
A armazenagem dos produtos deve estar em conformidade com as suas exigecircncias por
exemplo locais cobertos ou abertos temperaturas adequadas umidade do ar controlada
Eacute importante o cuidado no recebimento dos materiais bem como o seu transporte nas
matildeos dentro da empresa para que natildeo cause avarias ou danos aos produtos
Eacute essencial que o estudo da localizaccedilatildeo do armazeacutem seja feito de forma correta por
exemplo para uma maior facilidade na distribuiccedilatildeo dos produtos quando trata-se de grandes
organizaccedilotildees proteccedilatildeo contra danos facilidade de transporte interno para a movimentaccedilatildeo de
grandes equipamentos armazenados
Segundo Fleury et al (2007 p314) a definiccedilatildeo do posicionamento e da funccedilatildeo das
instalaccedilotildees de armazenagem eacute uma decisatildeo estrateacutegica Eacute parte de um conjunto integrado de
decisotildees que envolvem poliacuteticas de serviccedilo ao cliente poliacuteticas de estoque de transporte e de
produccedilatildeo que visam prover fluxo eficiente de materiais e produtos acabados ao longo de toda
a cadeia de suprimentos
Jaacute para Iman (2000 p140) a funccedilatildeo do armazeacutem representa mais uma atividade de
custo do que uma de valor agregado A questatildeo fundamental que precisa eacute portanto por que
precisamos de um armazeacutem
Devido a isso eacute importacircncia de um estudo estrateacutegico em relaccedilatildeo ao armazeacutem dentro
da organizaccedilatildeo para que ele se torne uacutetil no processo produtivo agregando valor
A armazenagem pode ser feita pela proacutepria empresa ou atraveacutes de estoque consignado
onde a organizaccedilatildeo compradora deteacutem o material mas todo o processo de armazenagem e
movimentaccedilatildeo ateacute a empresa compradora eacute feita pelo fornecedor Poreacutem eacute necessaacuterio um
controle maior inspeccedilatildeo perioacutedica por parte da compradora para que natildeo faltem produtos
quando necessitar e a certeza de que seus materiais estatildeo sendo armazenados e tratados de
forma adequada
Para Ballou (1993 p189) se as demandas pelo produto da empresa forem conhecidas
com exatidatildeo e se as mercadorias puderem ser fornecidas instantaneamente teoricamente natildeo
haacute necessidade para mantes espaccedilo fiacutesico para o estoque Portanto as empresas usam estoques
para melhorar a coordenaccedilatildeo entre oferta e demanda e diminuir os custos totais
Para Ballou (1993 p172) o manuseio ou movimentaccedilatildeo interna de produtos e
materiais significa transportar pequenas quantidades de bens por distacircncias relativamente
26
pequenas Eacute atividade executada em depoacutesitos faacutebricas e lojas assim como no transbordo
entre modais de transporte
A armazenagem de produtos eacute uma atividade muito importante para as empresas
devido a isso a escolha do local adequado posicionamento e todos os fatores influenciadores
natildeo devem ser descartados na montagem ou construccedilatildeo de um armazeacutem
As organizaccedilotildees buscam cada vez mais otimizar o seu processo de distribuiccedilatildeo a partir
da armazenagem dos produtos e localizaccedilatildeo em seus armazeacutens
24 ndash Gestatildeo da Qualidade
Conforme Heldfield apud Marcio (2008 p 32) os conceitos de qualidade se originam
nos Estados Unidos mas foi o Japatildeo que ocorreu a revoluccedilatildeo da qualidade total logo apoacutes a
segunda guerra mundial
De acordo com o site do SEBRAE a qualidade vem se destacando cada vez mais em
nossa sociedade Na Franccedila por exemplo ela ocupou um lugar essencial nos debates dos anos
1980 quando os defensores de uma abordagem teacutecnica se opunham aos detentores de uma
visatildeo mais voltada para os recursos humanos
Pode-se dizer tambeacutem que o modelo japonecircs principalmente o Toyotimsmo e seu
grande sucesso contribuiacuteram amplamente para a popularizaccedilatildeo da qualidade em todo o
mundo dentro das organizaccedilotildees e para o puacuteblico em geral
A globalizaccedilatildeo tambeacutem fez com que a qualidade fosse observada com outros olhos
pelas organizaccedilotildees pois o processo logiacutestico bem como a qualidade desses processos eram
cruciais para o futuro dos negoacutecios
A qualidade eacute tratada como um assunto central quando trata-se de gestatildeo que parte do
fordismo percorrendo todas as eacutepocas ateacute os tempo atuais onde cada vez mais fala-se de
qualidade total e adoccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade NBR ISO 9001-2008
Para Deming (1990 p130) a qualidade eacute a perseguiccedilatildeo agraves necessidades dos clientes e
homogeneidade dos resultados dos processos
27
Segundo Costa Neto (2007 p 160) o conceito de qualidade foi objeto de muita
discussatildeo no tempo e ateacute hoje suscita controveacutersias Portanto haacute certa coerecircncia em admitir
cinco visotildees para a qualidade sendo elas
Transcendental ligada agrave ideia de excelecircncia
Baseada no produto ou serviccedilo ligada agrave ideia de necessidade
Baseada no usuaacuterio ligada ao atendimento das necessidades dos clientes
Baseada no processo ligada agrave ideia de conformidade com aquilo que foi especificado
Baseada no valor ligada a consideraccedilotildees econocircmicas
Jaacute para Garvin (1992 p 167) apresenta um conjunto de oito dimensotildees para a
qualidade
1 Desempenho relacionada agrave principal funccedilatildeo
2 Complementos referentes agrave seguranccedila agrave ausecircncia de riscos
3 Confiabilidade relacionada agrave garantia dada ao produto
4 Conformaccedilatildeo que diz respeito ao cumprimento das especificaccedilotildees
5 Durabilidade relacionada com a vida uacutetil
6 Assistecircncia Teacutecnica referente ao apoio poacutes-venda
7 Esteacutetica que diz respeito agrave boa aparecircncia ao bom gosto
8 Qualidade percebida subjetiva refere-se agrave opiniatildeo do cliente
Desse modo entende-se que a qualidade desde o seu surgimento ateacute o tempo de hoje
vem sendo necessaacuteria no processo produtivo das organizaccedilotildees mesmo que ainda hoje suscite
controveacutersias
241 - Qualidade de Serviccedilos
28
De acordo com Shiozawa (1993) tanto a qualidade quanto o seu conceito satildeo
dinacircmicos daiacute a sua evoluccedilatildeo ao longo dos anos
Segundo Kotler (1992 p 211) Serviccedilo eacute qualquer ato ou desempenho essencialmente
intangiacutevel que uma parte pode oferecer a outra que natildeo tem como resultado a propriedade de
algo
Lovelock e Whight (2001 p 5) definem serviccedilos como ldquoum ato ou desempenho que
cria benefiacutecios para clientes por meio de uma mudanccedila desejada no ndash ou em nome do ndash
destinataacuterio de serviccedilo
Davidow (1991 p127) afirma que a prestaccedilatildeo de serviccedilos de alto niacutevel eacute a melhor
maneira de se relacionar positivamente e de forma duradoura com os clientes fazendo com
que estes passem o fator preccedilo para um plano secundaacuterio
Segundo Garvin (1992 p140) as abordagens sobre qualidade podem ser organizadas
em quatro ldquoeras da qualidaderdquo distintas inspeccedilatildeo controle estatiacutestico da qualidade garantia
da qualidade e gestatildeo estrateacutegica da qualidade
Para Juran (1995 p 123) a qualidade eacute a ldquoadequaccedilatildeo ao usordquo sendo dois fatores
criacuteticos o desempenho do produto e a ausecircncia de deficiecircncias Afirmando assim a
necessidade do desempenho adequado do produto conforme a necessidade do cliente
buscando sempre a satisfaccedilatildeo uma vez que as falhas levam a insatisfaccedilatildeo do com o produto
Jaacute para Feigenbaum (1994 p 170) qualidade pode ser definida como ldquoa combinaccedilatildeo
de caracteriacutesticas de produtos e serviccedilos referentes a marketing engenharia produccedilatildeo e
manutenccedilatildeo atraveacutes dos quais produtos e serviccedilos em uso corresponderatildeo agraves expectativas dos
clienterdquo
a) A transcendente nesta visatildeo a qualidade eacute sinocircnimo de ldquoexcelecircncia inatardquo eacute algo que
quando eacute visto eacute imediatamente reconhecido natildeo eacute mensuraacutevel sabe-se que existe
b) A baseada no produto qualidade eacute uma variaacutevel precisa e mensuraacutevel podendo ser
avaliada objetivamente
c) A baseada no usuaacuterio qualidade eacute subjetiva calcada na preferecircncia do consumidor
d) A baseada na produccedilatildeo Qualidade eacute conformidade com as especificaccedilotildees
e) A baseada no valor Qualidade eacute definida em termos de custos e preccedilos relacionado esses
dois aspectos em seu resultado para o consumidor
29
Para Garvin (1992 p 40 41) todas as abordagens satildeo vagas e imprecisas quando se
trata de descrever os elementos baacutesicos da qualidade O autor conceitua oito dimensotildees da
qualidade do produto que satildeo
a) Desempenho Faz referecircncia as caracteriacutestica operacionais baacutesicas de um produto
combinando elementos das abordagens com base no produto e no usuaacuterio O desempenho eacute
influenciado pelo trabalho a ser executado e pela semacircntica (a descriccedilatildeo do desempenho de
um produto inclui termos frequentemente associados agrave qualidade ao lado de termos que natildeo
conseguem dar ideia dessa associaccedilatildeo)
b) Caracteriacutesticas satildeo os ldquoadereccedilosrdquo dos produtos as caracteriacutesticas secundaacuterias que
suplementam o funcionamento baacutesico do produto Bem como o desempenho envolvem
atributos objetivos e mensuraacuteveis e satildeo tambeacutem afetados por preferecircncias pessoais
c) Confiabilidade reflete a probabilidade de mau funcionamento de um produto ou de
ele falhar num determinado periacuteodo Sua importacircncia eacute relativa e crescente agrave medida que a
interrupccedilatildeo do uso do produto traga perdas relevantes para os consumidores
d) Conformidade grau em que o projeto e as caracteriacutesticas operacionais de um produto
estatildeo de acordo com padrotildees estabelecidos Apresenta duas abordagens distintas uma que
iguala conformidade ao cumprimento de especificaccedilotildees e outra que relaciona conformidade
com o grau de variabilidade (inversamente ao grau de uniformidade) em torno de uma
dimensatildeo estabelecida como meta ou de uma linha central Essa dimensatildeo e a confiabilidade
estatildeo intimamente associadas agrave abordagem da qualidade baseada na produccedilatildeo
e) Durabilidade como uma medida da vida uacutetil do produto tem dimensotildees econocircmicas
e teacutecnicas Tecnicamente pode-se definir durabilidade como o uso proporcionado por um
produto ateacute ele se deteriorar fisicamente Economicamente durabilidade eacute o uso que se
consegue de um produto antes de ele se quebrar e a substituiccedilatildeo se considerada preferiacutevel aos
constantes reparos
f) Atendimento corresponde a rapidez cortesia e facilidade de reparo Os consumidores
manifestam preocupaccedilatildeo natildeo apenas com a possibilidade de um produto estragar mas
tambeacutem com o tempo que seratildeo obrigados a esperar ateacute que as condiccedilotildees normais sejam
reestabelecidas a pontualidade do atendimento e a frequecircncia agraves chamadas seu
relacionamento com o pessoal de atendimento e a frequecircncia com que as chamadas para
serviccedilos ou reparos deixam de resolver os problemas Na sua avaliaccedilatildeo existem criteacuterios
objetivos e subjetivos Para empresas prestadoras de serviccedilo estaacute eacute uma dimensatildeo
30
fundamental podendo ser um poderoso recurso de vendas Existe um intimo grau de
correlaccedilatildeo entre atendimento e satisfaccedilatildeo estando o atendimento de reclamaccedilotildees
correlacionado fortemente com a disposiccedilatildeo de consumidores de comprar novamente as
marcas que lhes tenham criado problemas
g) Esteacutetica eacute a aparecircncia de um produto o que se sente com ele qual o seu som sabor
ou cheiro sendo esta uma questatildeo de julgamento pessoal e reflexo das preferencias
individuais Haacute certa uniformidade entre os consumidores na classificaccedilatildeo que eles datildeo aos
produtos com base na esteacutetica com as marcas mais bem-sucedidas no estabelecimento de
posiccedilotildees fortes no mercado as mais claramente diferenciadas com na esteacutetica
h) Qualidade Percebida resulta de medidas indiretas utilizadas pelo consumidor para
comparaccedilatildeo entre marcas A qualidade percebida mais a dimensatildeo anterior estatildeo relacionadas
com a abordagem da qualidade baseada no usuaacuterio portanto com alta dose de subjetividade
A qualidade percebida eacute inferida geralmente a partir de aspectos tangiacuteveis e intangiacuteveis do
produto em que as imagens a propaganda e os nomes de marca ndash percepccedilotildees da qualidade
mas natildeo a proacutepria realidade ndash podem ser criacuteticas A reputaccedilatildeo eacute indicada como um dos
principais fatores que contribuem para a qualidade percebida e sua forccedila decorre da analogia
natildeo declarada de que a qualidade dos produtos fabricados por uma empresa hoje eacute parecida
com a qualidade dos produtos de uma linha de produtos receacutem-colocada eacute parecida com a
qualidade dos produtos antigos de uma empresa
Portanto segundo Henrique (2010 p 42) pode-se afirmar que a qualidade eacute um
conceito multidimensional e no seu entendimento os clientes podem fornecer valiosa
informaccedilatildeo sobre o desempenho de um fornecedor em um vasto nuacutemero de dimensotildees de
qualidade Assim aspectos muacuteltiplos devem ser considerados no exame das accedilotildees necessaacuterias
para o atendimento pleno dos requisitos dos consumidores
Segundo Berry e Parasuraman (1992 p 102) os clientes avaliam qualidade dos
serviccedilos quando eacute estabelecido um paralelo entre o que esperavam com o que foi obtido
Para Paladini (2005 p114) qualidade do serviccedilo eacute igual a serviccedilo percebido que por
sua vez eacute equivalente a serviccedilo esperado
31
3 ndash METODOLOGIA DA PESQUISA
31 Caracterizaccedilatildeo da empresa
A empresa Alfa fundada em 1841 eacute uma organizaccedilatildeo atuante no ramo de oacuteleo e gaacutes
que produz equipamentos de perfuraccedilatildeo e exploraccedilatildeo de poccedilos de petroacuteleo
A empresa tambeacutem presta serviccedilos de reparos nos equipamentos que operam offshore
e tambeacutem fornece matildeo de obra offshore para os equipamentos fabricados e vendidos por ela
A empresa possui aproximadamente 850 funcionaacuterios no Brasil atendendo diversos
segmentos na aacuterea offshore
Devido a empresa atender ao ramo de oacuteleo e gaacutes todos os processos aos quais ela eacute
responsaacutevel satildeo de extrema urgecircncia pois uma parada de produccedilatildeo ou exploraccedilatildeo em uma
plataforma gera um custo muito alto
Os processos internamente estabelecidos precisam estar alinhados da melhor forma
possiacutevel para que o resultado final seja o esperado pelo cliente ou ateacute antecipado
Um sistema de gestatildeo da qualidade alinhado e bem definido eacute responsaacutevel por este
resultado final satisfatoacuterio para o cliente
Seu foco estaacute na satisfaccedilatildeo plena do cliente em relaccedilatildeo a atendimento de qualidade e
cumprimento dos prazos estabelecidos
32 Sistema da Qualidade ISO 9001-2008
A certificaccedilatildeo e adequaccedilatildeo agrave norma ABNT NBR ISO 9001-2008 eacute considerada pela
empresa um diferencial muito forte para tornaacute-la mais competitiva perante os concorrentes e
tambeacutem uma metodologia para organizar os processos internos
O mapeamento dos processos baseados em pesquisas de necessidades internas e a
implementaccedilatildeo da ISO-9001 faz com que a empresa obtenha reduccedilatildeo de custo uma vez que
32
os processos seguem um fluxo definido e os colaboradores natildeo perdem tempo entre
processos desalinhados
Essa implementaccedilatildeo refletiu tambeacutem na satisfaccedilatildeo do cliente que percebeu respostas
mais raacutepidas produtos entregues em tempos menores e serviccedilos mais aacutegeis e de melhor
qualidade
A figura 1 abaixo mostra a estrateacutegia de trabalho implementada juntamente com a ISO
9001
Figura 1 ndash Resumo do Processo de Compras dentro da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
Os fluxogramas a seguir (Figuras 2 e 3) mostram o quanto foi eficiente a
implementaccedilatildeo da ISO 9001 no departamento de compras da empresa Alfa onde os processos
tornaram-se muito mais aacutegeis e confiaacuteveis
33
Inicio
Requisiccedilatildeo de cotaccedilatildeo eacute enviada
ao setor de compras
Comprador envia a descriccedilatildeo para o
fornecedor
Descriccedilatildeo correta
Solicita ao cliente interno correccedilatildeo da
descriccedilatildeo
Fornecedor envia cotaccedilatildeo
N
S
Comprador criaaltera ordem de
compra
Ordem de compra
aprovada
Gerente envia a PO para ser alterada pelo comprador
N
S
Comprador envia a PO para o
fornecedor
Fim
Figura 2 ndash Mostra do processo antes da implementaccedilatildeo da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
34
Inicio
Gerente Responsaacutevel pelo custo assina a ordem de compra
O comprador responsaacutevel solicita o material para o fornecedor
O fornecedor tem o material
Fornecedor envia o material
O requisitante envia a descriccedilatildeo do material para o comprador inciar a
aquisiccedilatildeo
Fim
S
N
Processo de Compras Atraveacutes de Contratos ndash Implementado com a ISO 9001-2008
Figura 3 ndash Mostra do processo depois da implementaccedilatildeo da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
35
33 - Escopo do Sistema de Gestatildeo Integrado
O processo de certificaccedilatildeo Isso 9001-2008 foi implementado considerando toda a
norma A companhia tambeacutem formou auditores internos para atuarem na prevenccedilatildeo
manutenccedilatildeo e amadurecimento do sistema de gestatildeo
34 - Tipo de Pesquisa
Quanto aos fins optou-se pela exploratoacuteria pois foram feitas pesquisas e buscas de
dados sobre o tema e descritiva atraveacutes da utilizaccedilatildeo de graacuteficos
Quanto aos meios os tipos de pesquisas utilizadas foram o estudo de caso
levantamento e pesquisa documental
O estudo de caso foi realizado em uma empresa no mercado de oacuteleo e gaacutes na cidade de
MacaeacuteRJ Essa empresa foi escolhida devido o pesquisador ter facilidade de acesso aos
entrevistados Para Gil (2002 p54) eacute caracterizado pelo estudo profundo e exaustivo de um
ou de poucos objetos de maneira a permitir o seu conhecimento amplo e detalhado
35 - Populaccedilatildeo Amostra e Amostragem
Foi utilizado como objeto de pesquisa quatro colaboradores que participam de um grupo
de compradores que qualificam e certificam os fornecedores que atendem a aacuterea da cadeia de
suprimentos da empresa Alfa
O tipo de amostragem utilizado foi por tipicidade ou intencional e de acessibilidade
Segundo Gil (2007 p104) amostragem por tipicidade consiste em selecionar um grupo de
populaccedilatildeo que com base nas informaccedilotildees disponiacuteveis possa ser considerado representativo
36
de toda a populaccedilatildeo Desta maneira para maior efeito dessa pesquisa fizeram parte dessa
amostragem compradores os quais compreendessem melhor a importacircncia do objeto de
estudo
Para Veiga (2000 p 51) ldquoa amostra por possibilidade longe de qualquer procedimento
estatiacutestico seleciona elementos pela facilidade de acesso a elesrdquo Portanto os respondentes
dessa pesquisa foram tambeacutem selecionados pela facilidade de acesso do pesquisador
36 - Instrumento de Coleta de dados
Para a coleta de dados optou-se pela aplicaccedilatildeo de questionaacuterios elaborados de acordo
com as teorias e estudos de logiacutestica e qualidade de serviccedilos
Conceituando o meacutetodo utilizado para a coleta de dados para Gil (2002 p 114) ldquopor
questionaacuterio entende-se um conjunto de questotildees que satildeo respondidas por escrito pelo
pesquisadordquo
Foi aplicado questionaacuterio com perguntas fechadas e garantido o anonimato dos
respondentes
37 - Procedimento da Pesquisa
Visando a coleta de dados que fundamentam o objeto de pesquisa desse trabalho foram
necessaacuterios a realizaccedilatildeo de etapas para obtenccedilatildeo e mensuraccedilatildeo dessas informaccedilotildees
Apoacutes delimitar os paracircmetros de pesquisa abordados nas obras de autores apresentados
nesse trabalho para a aplicaccedilatildeo do questionaacuterio na empresa Alfa foi feito contato pessoal
com alguns compradores do setor de compras responsaacuteveis pela qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de
fornecedores onde foi apresentado o objetivo do trabalho e informaccedilotildees sobre a
confidencialidade das informaccedilotildees e anonimato do respondente e do nome da empresa a qual
faz parte e em seguida foi solicitado a permissatildeo para a aplicaccedilatildeo do questionaacuterio
Dos questionaacuterios respondidos 100 foram aplicados pessoalmente e recolhidos
imediatamente em horaacuterios que melhor atendessem os respondentes
37
38 - Tratamento dos dados
O tratamento da pesquisa apoacutes a coleta dos dados eacute o tratamento desses para anaacutelise e
interpretaccedilatildeo para Gil (2002 p125) essa anaacutelise ldquoconsiste em estabelecer a ligaccedilatildeo entre os
resultados obtidos com outros jaacute conhecidos quer sejam de teorias quer sejam de estudos
realizados anteriormente
Para a organizaccedilatildeo dos dados foi realizada a tabulaccedilatildeo eletrocircnica atraveacutes do programa
Excel da Microsoft na internet de se fazer a contagem das respostas Em seguida com a
tabulaccedilatildeo concluiacuteda foram gerados graacuteficos para cada pergunta respondida e analisadas de
acordo com as teorias apresentadas nesse trabalho
39 ndash Resultados e Discussotildees da Pesquisa
Anaacutelise do perfil do Departamento de Compra da Empresa Alpha
Graacutefico 1
Fonte primaacuteria
Pelo que foi observado na pesquisa realizada 75 dos compradores entrevistados
possuem entre 1 e 2 anos de atuaccedilatildeo e 25 de 3 a 5 anos
Percebe-se que a empresa possui uma alta rotatividade de compradores
38
Graacutefico 2
Fonte primaacuteria
Pelo que foi observado na pesquisa realizada 75 dos compradores entrevistados
passam por treinamentos de reciclagem semestralmente e 25 bimestralmente
Esse resultado poderia ser melhor pois diante de tantas modificaccedilotildees nas rotinas e
procedimentos o ideal seria que os compradores participassem com uma maior frequecircncia de
cursos de reciclagens poreacutem percebe-se que afastar o colaborador de suas atividades
rotineiras sempre eacute um grande desafio para a empresa
Para Chiavenato (1999 p 297) o treinamento eacute um processo ciacuteclico e continuo
composto de quatro etapas diagnoacutestico desenho implementaccedilatildeo e avaliaccedilatildeo
Graacutefico 3
Fonte primaacuteria
O graacutefico acima mostra que 50 dos compradores consideram muito importante a
avaliaccedilatildeo dos fornecedores para o processo produtivo e 50 considera uma importacircncia
39
meacutedia Esse resultado indica que os compradores entendem a importacircncia do conceito do
sistema de gestatildeo da qualidade
Segundo Bertaglia (2006 p 258) o processo de seleccedilatildeo de fornecedor natildeo eacute simples A
complexidade aumenta em funccedilatildeo das caracteriacutesticas do item ou serviccedilo a ser comprado pois
as exigecircncias podem ser maiores ou menores O ato de comprar deixou de ser simplesmente o
de efetuar uma cotaccedilatildeo de preccedilos Haacute trecircs caracteriacutesticas baacutesicas que devem ser consideradas
em um processo de decisatildeo para se selecionar um fornecedor preccedilo qualidade e serviccedilo
Graacutefico 4
Fonte primaacuteria
O graacutefico acima mostra que 50 dos compradores estatildeo oacutetimos para qualificar e
desqualificar fornecedores 25 sentem-se bons para qualificar e desqualificar fornecedores e
25 natildeo se sentem tatildeo seguros para a atividade
Esse resultado confirma o graacutefico 2 de que a maioria dos compradores soacute passa por
treinamentos semestralmente implicando na falta de preparo dos mesmos para avaliar de
forma correta os fornecedores
Portanto a empresa pesquisada precisaraacute investir mais em treinamentos perioacutedicos a
fim de suprir as competecircncias de seus colaboradores
40
Graacutefico 5
Fonte primaacuteria
O graacutefico aponta que 50 dos compradores acreditam ser importante o sistema de
gestatildeo da qualidade para o departamento de compras 25 acham bom e 25 acham regular
Esses dados demonstram mais uma vez conforme citado nos graacuteficos 2 e 4 que a
empresa precisa investir mais em treinamentos para que os compradores se sintam mais
preparados em relaccedilatildeo ao sistema de gestatildeo da qualidade no departamento de compras
Graacutefico 6
Fonte primaacuteria
41
O graacutefico acima mostra que uma meacutedia de 75 dos fornecedores cadastrados na
empresa satildeo classificados como ldquooacutetimosrdquo conforme as exigecircncias da ISO 9001-2008 e 25
estatildeo ldquobonsrdquo em relaccedilatildeo a ISO 9001-2008
Segundo Mello Amorim e Bandeira (2008) afirmam que aleacutem de os indicadores
de desempenho e monitoramento do SGQ servirem como base para verificar o
amadurecimento do sistema implantado na empresa servem tambeacutem como fonte de
abastecimento de informaccedilotildees para possiacuteveis melhorias dentro da empresa tornando
assim mais competitiva no mercado em que atua
Graacutefico 7
Fonte primaacuteria
Em relaccedilatildeo ao graacutefico acima existe um aspecto relevante pois 75 dos compradores
participam diretamente do processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de fornecedores e 25 dos
compradores participam indiretamente
Esse resultado indica que mesmo indiretamente o departamento de compras estaacute em
contato sempre com o processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de fornecedores
Para Moraes (2005) eacute necessaacuterio tambeacutem que as pessoas que trabalham nesta aacuterea
estarem muito bem informadas e atualizadas aleacutem de terem habilidades interpessoais como
poder de negociaccedilatildeo facilidade de trabalhar em equipe boa comunicaccedilatildeo capacidade de
gestatildeo de conflitos
42
Graacutefico 8
Fonte primaacuteria
Vemos acima que 25 dos compradores acreditam que o processo de qualificaccedilatildeo e
certificaccedilatildeo de fornecedores necessita de mudanccedila 75 acreditam que natildeo precisa de
mudanccedila Esse resultado sinaliza que os envolvidos entendem o sistema e acreditam que o
mesmo atende agraves expectativas
Graacutefico 9
Fonte primaacuteria
Nesse graacutefico o puacuteblico de maior relevacircncia foi 75 que representam os compradores
15 estagiaacuterios e 15 Assistente de compras ou seja todas as respostas foram apresentadas
por pessoas ligadas diretamente ao setor de Compras
43
Com isso podem ser fortalecidas as anaacutelises dos dados relacionadas agraves questotildees dos
processos da organizaccedilatildeo
4 - CONCLUSAtildeO
De um modo geral as empresas com o objetivo da melhoria contiacutenua dos resultados
finais comeccedilam a entender que os gastos com planejamento e o investimento em parcerias
comerciais satildeo necessaacuterios para serem competitivas num mercado globalizado A Logiacutestica eacute
a ferramenta que liga a empresa a seus clientes e fornecedores atraveacutes de valorizaccedilatildeo dos
produtos e serviccedilos fazendo com que as necessidades de seus clientes sejam plenamente
atendidas de forma satisfatoacuteria e consequentemente gera melhoria em seu processo
Baseado nas premissas acima o objetivo geral desse trabalho de pesquisa foi verificar
se os compradores da empresa ALFA estatildeo aptos a qualificar e avaliar fornecedores conforme
a ISO 9001-2008 e se a gestatildeo estaacute sendo satisfatoacuteria para a organizaccedilatildeo e para tanto foi
necessaacuterio verificar o niacutevel de conhecimento dos participantes sobre treinamento para
utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores da empresa Alfa e avaliar qual a vantagem da
utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores onde detectou-se que os compradores estatildeo
aptos a avaliar a monitorar fornecedores conforme a ISO 9001-2008
As companhias com o objetivo de melhoria contiacutenua comeccedilam a entender que o
departamento de compras tem fundamental importacircncia neste desenvolvimento Desde a sua
estruturaccedilatildeo dentro da empresa ateacute o resultado esperado pelo cliente final
Apoacutes a pesquisa com quatro colaboradores de uma equipe de compradores da
empresa ALFA LTDA concluiu-se que a dinacircmica do mercado de oacuteleo e gaacutes traz a
necessidade de implementar processos e recursos cada vez mais estruturados para o sucesso
dos departamentos e consequentemente para a organizaccedilatildeo e no caso da empresa objeto de
pesquisa todos os colaboradores demonstraram entender a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos
fornecedores para que a gestatildeo na qualificaccedilatildeo e monitoramento desses fornecedores
contribua para o completo atendimento agrave NBR ISO 9001-2008 no departamento de compras
da empresa Alfa LTDA
44
Portanto conclui-se que a maior dificuldade da empresa Alfa em atender aos seus
clientes dentro do prazo acordado estaacute diretamente ligado ao planejamento do departamento
de compras e a gestatildeo de fornecedores sendo necessaacuterio oferecer treinamentos perioacutedicos a
fim de que todos estejam preparados para a avaliaccedilatildeo desses fornecedores
5 ndash SUGESTOtildeES PARA TRABALHOS FUTUROS
Empresas que adotam modelo de compras estrateacutegicas
Modelos de compras estrateacutegicas para o segmento de oacuteleo e gaacutes
45
REFEREcircNCIAS
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49
ANEXO A ndash Questionaacuterio
1 Qual o tempo de atuaccedilatildeo na empresa
( ) Menos de 1 ano ( ) 1 a 2 anos ( ) 3 a 5 anos
2 Qual a periodicidade de treinamento de reciclagem da ISO 9001
( ) Mensal ( ) Bimestral ( ) Semestral ( ) Anual
3 Qual a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos fornecedores para a produccedilatildeo
( ) Muito ( ) Meacutedio ( ) Baixo ( ) Nenhum
4 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
5 Qual a importacircncia do SGQ para o departamento de compras
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
6 Como vocecirc classifica os fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
7 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
8 Existe necessidade de mudanccedila no processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo
( ) Sim ( ) Natildeo ( ) Natildeo auto diretamente
9 Qual a funccedilatildeo na empresa
( ) Comprador ( ) Assistente de Compras ( ) Coordenador de Compras
( ) Estagiaacuterio
50
ANEXO B ndash Tabela consolidada
26
pequenas Eacute atividade executada em depoacutesitos faacutebricas e lojas assim como no transbordo
entre modais de transporte
A armazenagem de produtos eacute uma atividade muito importante para as empresas
devido a isso a escolha do local adequado posicionamento e todos os fatores influenciadores
natildeo devem ser descartados na montagem ou construccedilatildeo de um armazeacutem
As organizaccedilotildees buscam cada vez mais otimizar o seu processo de distribuiccedilatildeo a partir
da armazenagem dos produtos e localizaccedilatildeo em seus armazeacutens
24 ndash Gestatildeo da Qualidade
Conforme Heldfield apud Marcio (2008 p 32) os conceitos de qualidade se originam
nos Estados Unidos mas foi o Japatildeo que ocorreu a revoluccedilatildeo da qualidade total logo apoacutes a
segunda guerra mundial
De acordo com o site do SEBRAE a qualidade vem se destacando cada vez mais em
nossa sociedade Na Franccedila por exemplo ela ocupou um lugar essencial nos debates dos anos
1980 quando os defensores de uma abordagem teacutecnica se opunham aos detentores de uma
visatildeo mais voltada para os recursos humanos
Pode-se dizer tambeacutem que o modelo japonecircs principalmente o Toyotimsmo e seu
grande sucesso contribuiacuteram amplamente para a popularizaccedilatildeo da qualidade em todo o
mundo dentro das organizaccedilotildees e para o puacuteblico em geral
A globalizaccedilatildeo tambeacutem fez com que a qualidade fosse observada com outros olhos
pelas organizaccedilotildees pois o processo logiacutestico bem como a qualidade desses processos eram
cruciais para o futuro dos negoacutecios
A qualidade eacute tratada como um assunto central quando trata-se de gestatildeo que parte do
fordismo percorrendo todas as eacutepocas ateacute os tempo atuais onde cada vez mais fala-se de
qualidade total e adoccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade NBR ISO 9001-2008
Para Deming (1990 p130) a qualidade eacute a perseguiccedilatildeo agraves necessidades dos clientes e
homogeneidade dos resultados dos processos
27
Segundo Costa Neto (2007 p 160) o conceito de qualidade foi objeto de muita
discussatildeo no tempo e ateacute hoje suscita controveacutersias Portanto haacute certa coerecircncia em admitir
cinco visotildees para a qualidade sendo elas
Transcendental ligada agrave ideia de excelecircncia
Baseada no produto ou serviccedilo ligada agrave ideia de necessidade
Baseada no usuaacuterio ligada ao atendimento das necessidades dos clientes
Baseada no processo ligada agrave ideia de conformidade com aquilo que foi especificado
Baseada no valor ligada a consideraccedilotildees econocircmicas
Jaacute para Garvin (1992 p 167) apresenta um conjunto de oito dimensotildees para a
qualidade
1 Desempenho relacionada agrave principal funccedilatildeo
2 Complementos referentes agrave seguranccedila agrave ausecircncia de riscos
3 Confiabilidade relacionada agrave garantia dada ao produto
4 Conformaccedilatildeo que diz respeito ao cumprimento das especificaccedilotildees
5 Durabilidade relacionada com a vida uacutetil
6 Assistecircncia Teacutecnica referente ao apoio poacutes-venda
7 Esteacutetica que diz respeito agrave boa aparecircncia ao bom gosto
8 Qualidade percebida subjetiva refere-se agrave opiniatildeo do cliente
Desse modo entende-se que a qualidade desde o seu surgimento ateacute o tempo de hoje
vem sendo necessaacuteria no processo produtivo das organizaccedilotildees mesmo que ainda hoje suscite
controveacutersias
241 - Qualidade de Serviccedilos
28
De acordo com Shiozawa (1993) tanto a qualidade quanto o seu conceito satildeo
dinacircmicos daiacute a sua evoluccedilatildeo ao longo dos anos
Segundo Kotler (1992 p 211) Serviccedilo eacute qualquer ato ou desempenho essencialmente
intangiacutevel que uma parte pode oferecer a outra que natildeo tem como resultado a propriedade de
algo
Lovelock e Whight (2001 p 5) definem serviccedilos como ldquoum ato ou desempenho que
cria benefiacutecios para clientes por meio de uma mudanccedila desejada no ndash ou em nome do ndash
destinataacuterio de serviccedilo
Davidow (1991 p127) afirma que a prestaccedilatildeo de serviccedilos de alto niacutevel eacute a melhor
maneira de se relacionar positivamente e de forma duradoura com os clientes fazendo com
que estes passem o fator preccedilo para um plano secundaacuterio
Segundo Garvin (1992 p140) as abordagens sobre qualidade podem ser organizadas
em quatro ldquoeras da qualidaderdquo distintas inspeccedilatildeo controle estatiacutestico da qualidade garantia
da qualidade e gestatildeo estrateacutegica da qualidade
Para Juran (1995 p 123) a qualidade eacute a ldquoadequaccedilatildeo ao usordquo sendo dois fatores
criacuteticos o desempenho do produto e a ausecircncia de deficiecircncias Afirmando assim a
necessidade do desempenho adequado do produto conforme a necessidade do cliente
buscando sempre a satisfaccedilatildeo uma vez que as falhas levam a insatisfaccedilatildeo do com o produto
Jaacute para Feigenbaum (1994 p 170) qualidade pode ser definida como ldquoa combinaccedilatildeo
de caracteriacutesticas de produtos e serviccedilos referentes a marketing engenharia produccedilatildeo e
manutenccedilatildeo atraveacutes dos quais produtos e serviccedilos em uso corresponderatildeo agraves expectativas dos
clienterdquo
a) A transcendente nesta visatildeo a qualidade eacute sinocircnimo de ldquoexcelecircncia inatardquo eacute algo que
quando eacute visto eacute imediatamente reconhecido natildeo eacute mensuraacutevel sabe-se que existe
b) A baseada no produto qualidade eacute uma variaacutevel precisa e mensuraacutevel podendo ser
avaliada objetivamente
c) A baseada no usuaacuterio qualidade eacute subjetiva calcada na preferecircncia do consumidor
d) A baseada na produccedilatildeo Qualidade eacute conformidade com as especificaccedilotildees
e) A baseada no valor Qualidade eacute definida em termos de custos e preccedilos relacionado esses
dois aspectos em seu resultado para o consumidor
29
Para Garvin (1992 p 40 41) todas as abordagens satildeo vagas e imprecisas quando se
trata de descrever os elementos baacutesicos da qualidade O autor conceitua oito dimensotildees da
qualidade do produto que satildeo
a) Desempenho Faz referecircncia as caracteriacutestica operacionais baacutesicas de um produto
combinando elementos das abordagens com base no produto e no usuaacuterio O desempenho eacute
influenciado pelo trabalho a ser executado e pela semacircntica (a descriccedilatildeo do desempenho de
um produto inclui termos frequentemente associados agrave qualidade ao lado de termos que natildeo
conseguem dar ideia dessa associaccedilatildeo)
b) Caracteriacutesticas satildeo os ldquoadereccedilosrdquo dos produtos as caracteriacutesticas secundaacuterias que
suplementam o funcionamento baacutesico do produto Bem como o desempenho envolvem
atributos objetivos e mensuraacuteveis e satildeo tambeacutem afetados por preferecircncias pessoais
c) Confiabilidade reflete a probabilidade de mau funcionamento de um produto ou de
ele falhar num determinado periacuteodo Sua importacircncia eacute relativa e crescente agrave medida que a
interrupccedilatildeo do uso do produto traga perdas relevantes para os consumidores
d) Conformidade grau em que o projeto e as caracteriacutesticas operacionais de um produto
estatildeo de acordo com padrotildees estabelecidos Apresenta duas abordagens distintas uma que
iguala conformidade ao cumprimento de especificaccedilotildees e outra que relaciona conformidade
com o grau de variabilidade (inversamente ao grau de uniformidade) em torno de uma
dimensatildeo estabelecida como meta ou de uma linha central Essa dimensatildeo e a confiabilidade
estatildeo intimamente associadas agrave abordagem da qualidade baseada na produccedilatildeo
e) Durabilidade como uma medida da vida uacutetil do produto tem dimensotildees econocircmicas
e teacutecnicas Tecnicamente pode-se definir durabilidade como o uso proporcionado por um
produto ateacute ele se deteriorar fisicamente Economicamente durabilidade eacute o uso que se
consegue de um produto antes de ele se quebrar e a substituiccedilatildeo se considerada preferiacutevel aos
constantes reparos
f) Atendimento corresponde a rapidez cortesia e facilidade de reparo Os consumidores
manifestam preocupaccedilatildeo natildeo apenas com a possibilidade de um produto estragar mas
tambeacutem com o tempo que seratildeo obrigados a esperar ateacute que as condiccedilotildees normais sejam
reestabelecidas a pontualidade do atendimento e a frequecircncia agraves chamadas seu
relacionamento com o pessoal de atendimento e a frequecircncia com que as chamadas para
serviccedilos ou reparos deixam de resolver os problemas Na sua avaliaccedilatildeo existem criteacuterios
objetivos e subjetivos Para empresas prestadoras de serviccedilo estaacute eacute uma dimensatildeo
30
fundamental podendo ser um poderoso recurso de vendas Existe um intimo grau de
correlaccedilatildeo entre atendimento e satisfaccedilatildeo estando o atendimento de reclamaccedilotildees
correlacionado fortemente com a disposiccedilatildeo de consumidores de comprar novamente as
marcas que lhes tenham criado problemas
g) Esteacutetica eacute a aparecircncia de um produto o que se sente com ele qual o seu som sabor
ou cheiro sendo esta uma questatildeo de julgamento pessoal e reflexo das preferencias
individuais Haacute certa uniformidade entre os consumidores na classificaccedilatildeo que eles datildeo aos
produtos com base na esteacutetica com as marcas mais bem-sucedidas no estabelecimento de
posiccedilotildees fortes no mercado as mais claramente diferenciadas com na esteacutetica
h) Qualidade Percebida resulta de medidas indiretas utilizadas pelo consumidor para
comparaccedilatildeo entre marcas A qualidade percebida mais a dimensatildeo anterior estatildeo relacionadas
com a abordagem da qualidade baseada no usuaacuterio portanto com alta dose de subjetividade
A qualidade percebida eacute inferida geralmente a partir de aspectos tangiacuteveis e intangiacuteveis do
produto em que as imagens a propaganda e os nomes de marca ndash percepccedilotildees da qualidade
mas natildeo a proacutepria realidade ndash podem ser criacuteticas A reputaccedilatildeo eacute indicada como um dos
principais fatores que contribuem para a qualidade percebida e sua forccedila decorre da analogia
natildeo declarada de que a qualidade dos produtos fabricados por uma empresa hoje eacute parecida
com a qualidade dos produtos de uma linha de produtos receacutem-colocada eacute parecida com a
qualidade dos produtos antigos de uma empresa
Portanto segundo Henrique (2010 p 42) pode-se afirmar que a qualidade eacute um
conceito multidimensional e no seu entendimento os clientes podem fornecer valiosa
informaccedilatildeo sobre o desempenho de um fornecedor em um vasto nuacutemero de dimensotildees de
qualidade Assim aspectos muacuteltiplos devem ser considerados no exame das accedilotildees necessaacuterias
para o atendimento pleno dos requisitos dos consumidores
Segundo Berry e Parasuraman (1992 p 102) os clientes avaliam qualidade dos
serviccedilos quando eacute estabelecido um paralelo entre o que esperavam com o que foi obtido
Para Paladini (2005 p114) qualidade do serviccedilo eacute igual a serviccedilo percebido que por
sua vez eacute equivalente a serviccedilo esperado
31
3 ndash METODOLOGIA DA PESQUISA
31 Caracterizaccedilatildeo da empresa
A empresa Alfa fundada em 1841 eacute uma organizaccedilatildeo atuante no ramo de oacuteleo e gaacutes
que produz equipamentos de perfuraccedilatildeo e exploraccedilatildeo de poccedilos de petroacuteleo
A empresa tambeacutem presta serviccedilos de reparos nos equipamentos que operam offshore
e tambeacutem fornece matildeo de obra offshore para os equipamentos fabricados e vendidos por ela
A empresa possui aproximadamente 850 funcionaacuterios no Brasil atendendo diversos
segmentos na aacuterea offshore
Devido a empresa atender ao ramo de oacuteleo e gaacutes todos os processos aos quais ela eacute
responsaacutevel satildeo de extrema urgecircncia pois uma parada de produccedilatildeo ou exploraccedilatildeo em uma
plataforma gera um custo muito alto
Os processos internamente estabelecidos precisam estar alinhados da melhor forma
possiacutevel para que o resultado final seja o esperado pelo cliente ou ateacute antecipado
Um sistema de gestatildeo da qualidade alinhado e bem definido eacute responsaacutevel por este
resultado final satisfatoacuterio para o cliente
Seu foco estaacute na satisfaccedilatildeo plena do cliente em relaccedilatildeo a atendimento de qualidade e
cumprimento dos prazos estabelecidos
32 Sistema da Qualidade ISO 9001-2008
A certificaccedilatildeo e adequaccedilatildeo agrave norma ABNT NBR ISO 9001-2008 eacute considerada pela
empresa um diferencial muito forte para tornaacute-la mais competitiva perante os concorrentes e
tambeacutem uma metodologia para organizar os processos internos
O mapeamento dos processos baseados em pesquisas de necessidades internas e a
implementaccedilatildeo da ISO-9001 faz com que a empresa obtenha reduccedilatildeo de custo uma vez que
32
os processos seguem um fluxo definido e os colaboradores natildeo perdem tempo entre
processos desalinhados
Essa implementaccedilatildeo refletiu tambeacutem na satisfaccedilatildeo do cliente que percebeu respostas
mais raacutepidas produtos entregues em tempos menores e serviccedilos mais aacutegeis e de melhor
qualidade
A figura 1 abaixo mostra a estrateacutegia de trabalho implementada juntamente com a ISO
9001
Figura 1 ndash Resumo do Processo de Compras dentro da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
Os fluxogramas a seguir (Figuras 2 e 3) mostram o quanto foi eficiente a
implementaccedilatildeo da ISO 9001 no departamento de compras da empresa Alfa onde os processos
tornaram-se muito mais aacutegeis e confiaacuteveis
33
Inicio
Requisiccedilatildeo de cotaccedilatildeo eacute enviada
ao setor de compras
Comprador envia a descriccedilatildeo para o
fornecedor
Descriccedilatildeo correta
Solicita ao cliente interno correccedilatildeo da
descriccedilatildeo
Fornecedor envia cotaccedilatildeo
N
S
Comprador criaaltera ordem de
compra
Ordem de compra
aprovada
Gerente envia a PO para ser alterada pelo comprador
N
S
Comprador envia a PO para o
fornecedor
Fim
Figura 2 ndash Mostra do processo antes da implementaccedilatildeo da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
34
Inicio
Gerente Responsaacutevel pelo custo assina a ordem de compra
O comprador responsaacutevel solicita o material para o fornecedor
O fornecedor tem o material
Fornecedor envia o material
O requisitante envia a descriccedilatildeo do material para o comprador inciar a
aquisiccedilatildeo
Fim
S
N
Processo de Compras Atraveacutes de Contratos ndash Implementado com a ISO 9001-2008
Figura 3 ndash Mostra do processo depois da implementaccedilatildeo da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
35
33 - Escopo do Sistema de Gestatildeo Integrado
O processo de certificaccedilatildeo Isso 9001-2008 foi implementado considerando toda a
norma A companhia tambeacutem formou auditores internos para atuarem na prevenccedilatildeo
manutenccedilatildeo e amadurecimento do sistema de gestatildeo
34 - Tipo de Pesquisa
Quanto aos fins optou-se pela exploratoacuteria pois foram feitas pesquisas e buscas de
dados sobre o tema e descritiva atraveacutes da utilizaccedilatildeo de graacuteficos
Quanto aos meios os tipos de pesquisas utilizadas foram o estudo de caso
levantamento e pesquisa documental
O estudo de caso foi realizado em uma empresa no mercado de oacuteleo e gaacutes na cidade de
MacaeacuteRJ Essa empresa foi escolhida devido o pesquisador ter facilidade de acesso aos
entrevistados Para Gil (2002 p54) eacute caracterizado pelo estudo profundo e exaustivo de um
ou de poucos objetos de maneira a permitir o seu conhecimento amplo e detalhado
35 - Populaccedilatildeo Amostra e Amostragem
Foi utilizado como objeto de pesquisa quatro colaboradores que participam de um grupo
de compradores que qualificam e certificam os fornecedores que atendem a aacuterea da cadeia de
suprimentos da empresa Alfa
O tipo de amostragem utilizado foi por tipicidade ou intencional e de acessibilidade
Segundo Gil (2007 p104) amostragem por tipicidade consiste em selecionar um grupo de
populaccedilatildeo que com base nas informaccedilotildees disponiacuteveis possa ser considerado representativo
36
de toda a populaccedilatildeo Desta maneira para maior efeito dessa pesquisa fizeram parte dessa
amostragem compradores os quais compreendessem melhor a importacircncia do objeto de
estudo
Para Veiga (2000 p 51) ldquoa amostra por possibilidade longe de qualquer procedimento
estatiacutestico seleciona elementos pela facilidade de acesso a elesrdquo Portanto os respondentes
dessa pesquisa foram tambeacutem selecionados pela facilidade de acesso do pesquisador
36 - Instrumento de Coleta de dados
Para a coleta de dados optou-se pela aplicaccedilatildeo de questionaacuterios elaborados de acordo
com as teorias e estudos de logiacutestica e qualidade de serviccedilos
Conceituando o meacutetodo utilizado para a coleta de dados para Gil (2002 p 114) ldquopor
questionaacuterio entende-se um conjunto de questotildees que satildeo respondidas por escrito pelo
pesquisadordquo
Foi aplicado questionaacuterio com perguntas fechadas e garantido o anonimato dos
respondentes
37 - Procedimento da Pesquisa
Visando a coleta de dados que fundamentam o objeto de pesquisa desse trabalho foram
necessaacuterios a realizaccedilatildeo de etapas para obtenccedilatildeo e mensuraccedilatildeo dessas informaccedilotildees
Apoacutes delimitar os paracircmetros de pesquisa abordados nas obras de autores apresentados
nesse trabalho para a aplicaccedilatildeo do questionaacuterio na empresa Alfa foi feito contato pessoal
com alguns compradores do setor de compras responsaacuteveis pela qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de
fornecedores onde foi apresentado o objetivo do trabalho e informaccedilotildees sobre a
confidencialidade das informaccedilotildees e anonimato do respondente e do nome da empresa a qual
faz parte e em seguida foi solicitado a permissatildeo para a aplicaccedilatildeo do questionaacuterio
Dos questionaacuterios respondidos 100 foram aplicados pessoalmente e recolhidos
imediatamente em horaacuterios que melhor atendessem os respondentes
37
38 - Tratamento dos dados
O tratamento da pesquisa apoacutes a coleta dos dados eacute o tratamento desses para anaacutelise e
interpretaccedilatildeo para Gil (2002 p125) essa anaacutelise ldquoconsiste em estabelecer a ligaccedilatildeo entre os
resultados obtidos com outros jaacute conhecidos quer sejam de teorias quer sejam de estudos
realizados anteriormente
Para a organizaccedilatildeo dos dados foi realizada a tabulaccedilatildeo eletrocircnica atraveacutes do programa
Excel da Microsoft na internet de se fazer a contagem das respostas Em seguida com a
tabulaccedilatildeo concluiacuteda foram gerados graacuteficos para cada pergunta respondida e analisadas de
acordo com as teorias apresentadas nesse trabalho
39 ndash Resultados e Discussotildees da Pesquisa
Anaacutelise do perfil do Departamento de Compra da Empresa Alpha
Graacutefico 1
Fonte primaacuteria
Pelo que foi observado na pesquisa realizada 75 dos compradores entrevistados
possuem entre 1 e 2 anos de atuaccedilatildeo e 25 de 3 a 5 anos
Percebe-se que a empresa possui uma alta rotatividade de compradores
38
Graacutefico 2
Fonte primaacuteria
Pelo que foi observado na pesquisa realizada 75 dos compradores entrevistados
passam por treinamentos de reciclagem semestralmente e 25 bimestralmente
Esse resultado poderia ser melhor pois diante de tantas modificaccedilotildees nas rotinas e
procedimentos o ideal seria que os compradores participassem com uma maior frequecircncia de
cursos de reciclagens poreacutem percebe-se que afastar o colaborador de suas atividades
rotineiras sempre eacute um grande desafio para a empresa
Para Chiavenato (1999 p 297) o treinamento eacute um processo ciacuteclico e continuo
composto de quatro etapas diagnoacutestico desenho implementaccedilatildeo e avaliaccedilatildeo
Graacutefico 3
Fonte primaacuteria
O graacutefico acima mostra que 50 dos compradores consideram muito importante a
avaliaccedilatildeo dos fornecedores para o processo produtivo e 50 considera uma importacircncia
39
meacutedia Esse resultado indica que os compradores entendem a importacircncia do conceito do
sistema de gestatildeo da qualidade
Segundo Bertaglia (2006 p 258) o processo de seleccedilatildeo de fornecedor natildeo eacute simples A
complexidade aumenta em funccedilatildeo das caracteriacutesticas do item ou serviccedilo a ser comprado pois
as exigecircncias podem ser maiores ou menores O ato de comprar deixou de ser simplesmente o
de efetuar uma cotaccedilatildeo de preccedilos Haacute trecircs caracteriacutesticas baacutesicas que devem ser consideradas
em um processo de decisatildeo para se selecionar um fornecedor preccedilo qualidade e serviccedilo
Graacutefico 4
Fonte primaacuteria
O graacutefico acima mostra que 50 dos compradores estatildeo oacutetimos para qualificar e
desqualificar fornecedores 25 sentem-se bons para qualificar e desqualificar fornecedores e
25 natildeo se sentem tatildeo seguros para a atividade
Esse resultado confirma o graacutefico 2 de que a maioria dos compradores soacute passa por
treinamentos semestralmente implicando na falta de preparo dos mesmos para avaliar de
forma correta os fornecedores
Portanto a empresa pesquisada precisaraacute investir mais em treinamentos perioacutedicos a
fim de suprir as competecircncias de seus colaboradores
40
Graacutefico 5
Fonte primaacuteria
O graacutefico aponta que 50 dos compradores acreditam ser importante o sistema de
gestatildeo da qualidade para o departamento de compras 25 acham bom e 25 acham regular
Esses dados demonstram mais uma vez conforme citado nos graacuteficos 2 e 4 que a
empresa precisa investir mais em treinamentos para que os compradores se sintam mais
preparados em relaccedilatildeo ao sistema de gestatildeo da qualidade no departamento de compras
Graacutefico 6
Fonte primaacuteria
41
O graacutefico acima mostra que uma meacutedia de 75 dos fornecedores cadastrados na
empresa satildeo classificados como ldquooacutetimosrdquo conforme as exigecircncias da ISO 9001-2008 e 25
estatildeo ldquobonsrdquo em relaccedilatildeo a ISO 9001-2008
Segundo Mello Amorim e Bandeira (2008) afirmam que aleacutem de os indicadores
de desempenho e monitoramento do SGQ servirem como base para verificar o
amadurecimento do sistema implantado na empresa servem tambeacutem como fonte de
abastecimento de informaccedilotildees para possiacuteveis melhorias dentro da empresa tornando
assim mais competitiva no mercado em que atua
Graacutefico 7
Fonte primaacuteria
Em relaccedilatildeo ao graacutefico acima existe um aspecto relevante pois 75 dos compradores
participam diretamente do processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de fornecedores e 25 dos
compradores participam indiretamente
Esse resultado indica que mesmo indiretamente o departamento de compras estaacute em
contato sempre com o processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de fornecedores
Para Moraes (2005) eacute necessaacuterio tambeacutem que as pessoas que trabalham nesta aacuterea
estarem muito bem informadas e atualizadas aleacutem de terem habilidades interpessoais como
poder de negociaccedilatildeo facilidade de trabalhar em equipe boa comunicaccedilatildeo capacidade de
gestatildeo de conflitos
42
Graacutefico 8
Fonte primaacuteria
Vemos acima que 25 dos compradores acreditam que o processo de qualificaccedilatildeo e
certificaccedilatildeo de fornecedores necessita de mudanccedila 75 acreditam que natildeo precisa de
mudanccedila Esse resultado sinaliza que os envolvidos entendem o sistema e acreditam que o
mesmo atende agraves expectativas
Graacutefico 9
Fonte primaacuteria
Nesse graacutefico o puacuteblico de maior relevacircncia foi 75 que representam os compradores
15 estagiaacuterios e 15 Assistente de compras ou seja todas as respostas foram apresentadas
por pessoas ligadas diretamente ao setor de Compras
43
Com isso podem ser fortalecidas as anaacutelises dos dados relacionadas agraves questotildees dos
processos da organizaccedilatildeo
4 - CONCLUSAtildeO
De um modo geral as empresas com o objetivo da melhoria contiacutenua dos resultados
finais comeccedilam a entender que os gastos com planejamento e o investimento em parcerias
comerciais satildeo necessaacuterios para serem competitivas num mercado globalizado A Logiacutestica eacute
a ferramenta que liga a empresa a seus clientes e fornecedores atraveacutes de valorizaccedilatildeo dos
produtos e serviccedilos fazendo com que as necessidades de seus clientes sejam plenamente
atendidas de forma satisfatoacuteria e consequentemente gera melhoria em seu processo
Baseado nas premissas acima o objetivo geral desse trabalho de pesquisa foi verificar
se os compradores da empresa ALFA estatildeo aptos a qualificar e avaliar fornecedores conforme
a ISO 9001-2008 e se a gestatildeo estaacute sendo satisfatoacuteria para a organizaccedilatildeo e para tanto foi
necessaacuterio verificar o niacutevel de conhecimento dos participantes sobre treinamento para
utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores da empresa Alfa e avaliar qual a vantagem da
utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores onde detectou-se que os compradores estatildeo
aptos a avaliar a monitorar fornecedores conforme a ISO 9001-2008
As companhias com o objetivo de melhoria contiacutenua comeccedilam a entender que o
departamento de compras tem fundamental importacircncia neste desenvolvimento Desde a sua
estruturaccedilatildeo dentro da empresa ateacute o resultado esperado pelo cliente final
Apoacutes a pesquisa com quatro colaboradores de uma equipe de compradores da
empresa ALFA LTDA concluiu-se que a dinacircmica do mercado de oacuteleo e gaacutes traz a
necessidade de implementar processos e recursos cada vez mais estruturados para o sucesso
dos departamentos e consequentemente para a organizaccedilatildeo e no caso da empresa objeto de
pesquisa todos os colaboradores demonstraram entender a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos
fornecedores para que a gestatildeo na qualificaccedilatildeo e monitoramento desses fornecedores
contribua para o completo atendimento agrave NBR ISO 9001-2008 no departamento de compras
da empresa Alfa LTDA
44
Portanto conclui-se que a maior dificuldade da empresa Alfa em atender aos seus
clientes dentro do prazo acordado estaacute diretamente ligado ao planejamento do departamento
de compras e a gestatildeo de fornecedores sendo necessaacuterio oferecer treinamentos perioacutedicos a
fim de que todos estejam preparados para a avaliaccedilatildeo desses fornecedores
5 ndash SUGESTOtildeES PARA TRABALHOS FUTUROS
Empresas que adotam modelo de compras estrateacutegicas
Modelos de compras estrateacutegicas para o segmento de oacuteleo e gaacutes
45
REFEREcircNCIAS
ABNT NBR ISO 90012008 Sistemas de gestatildeo da qualidade ndash Requisitos
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49
ANEXO A ndash Questionaacuterio
1 Qual o tempo de atuaccedilatildeo na empresa
( ) Menos de 1 ano ( ) 1 a 2 anos ( ) 3 a 5 anos
2 Qual a periodicidade de treinamento de reciclagem da ISO 9001
( ) Mensal ( ) Bimestral ( ) Semestral ( ) Anual
3 Qual a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos fornecedores para a produccedilatildeo
( ) Muito ( ) Meacutedio ( ) Baixo ( ) Nenhum
4 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
5 Qual a importacircncia do SGQ para o departamento de compras
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
6 Como vocecirc classifica os fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
7 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
8 Existe necessidade de mudanccedila no processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo
( ) Sim ( ) Natildeo ( ) Natildeo auto diretamente
9 Qual a funccedilatildeo na empresa
( ) Comprador ( ) Assistente de Compras ( ) Coordenador de Compras
( ) Estagiaacuterio
50
ANEXO B ndash Tabela consolidada
27
Segundo Costa Neto (2007 p 160) o conceito de qualidade foi objeto de muita
discussatildeo no tempo e ateacute hoje suscita controveacutersias Portanto haacute certa coerecircncia em admitir
cinco visotildees para a qualidade sendo elas
Transcendental ligada agrave ideia de excelecircncia
Baseada no produto ou serviccedilo ligada agrave ideia de necessidade
Baseada no usuaacuterio ligada ao atendimento das necessidades dos clientes
Baseada no processo ligada agrave ideia de conformidade com aquilo que foi especificado
Baseada no valor ligada a consideraccedilotildees econocircmicas
Jaacute para Garvin (1992 p 167) apresenta um conjunto de oito dimensotildees para a
qualidade
1 Desempenho relacionada agrave principal funccedilatildeo
2 Complementos referentes agrave seguranccedila agrave ausecircncia de riscos
3 Confiabilidade relacionada agrave garantia dada ao produto
4 Conformaccedilatildeo que diz respeito ao cumprimento das especificaccedilotildees
5 Durabilidade relacionada com a vida uacutetil
6 Assistecircncia Teacutecnica referente ao apoio poacutes-venda
7 Esteacutetica que diz respeito agrave boa aparecircncia ao bom gosto
8 Qualidade percebida subjetiva refere-se agrave opiniatildeo do cliente
Desse modo entende-se que a qualidade desde o seu surgimento ateacute o tempo de hoje
vem sendo necessaacuteria no processo produtivo das organizaccedilotildees mesmo que ainda hoje suscite
controveacutersias
241 - Qualidade de Serviccedilos
28
De acordo com Shiozawa (1993) tanto a qualidade quanto o seu conceito satildeo
dinacircmicos daiacute a sua evoluccedilatildeo ao longo dos anos
Segundo Kotler (1992 p 211) Serviccedilo eacute qualquer ato ou desempenho essencialmente
intangiacutevel que uma parte pode oferecer a outra que natildeo tem como resultado a propriedade de
algo
Lovelock e Whight (2001 p 5) definem serviccedilos como ldquoum ato ou desempenho que
cria benefiacutecios para clientes por meio de uma mudanccedila desejada no ndash ou em nome do ndash
destinataacuterio de serviccedilo
Davidow (1991 p127) afirma que a prestaccedilatildeo de serviccedilos de alto niacutevel eacute a melhor
maneira de se relacionar positivamente e de forma duradoura com os clientes fazendo com
que estes passem o fator preccedilo para um plano secundaacuterio
Segundo Garvin (1992 p140) as abordagens sobre qualidade podem ser organizadas
em quatro ldquoeras da qualidaderdquo distintas inspeccedilatildeo controle estatiacutestico da qualidade garantia
da qualidade e gestatildeo estrateacutegica da qualidade
Para Juran (1995 p 123) a qualidade eacute a ldquoadequaccedilatildeo ao usordquo sendo dois fatores
criacuteticos o desempenho do produto e a ausecircncia de deficiecircncias Afirmando assim a
necessidade do desempenho adequado do produto conforme a necessidade do cliente
buscando sempre a satisfaccedilatildeo uma vez que as falhas levam a insatisfaccedilatildeo do com o produto
Jaacute para Feigenbaum (1994 p 170) qualidade pode ser definida como ldquoa combinaccedilatildeo
de caracteriacutesticas de produtos e serviccedilos referentes a marketing engenharia produccedilatildeo e
manutenccedilatildeo atraveacutes dos quais produtos e serviccedilos em uso corresponderatildeo agraves expectativas dos
clienterdquo
a) A transcendente nesta visatildeo a qualidade eacute sinocircnimo de ldquoexcelecircncia inatardquo eacute algo que
quando eacute visto eacute imediatamente reconhecido natildeo eacute mensuraacutevel sabe-se que existe
b) A baseada no produto qualidade eacute uma variaacutevel precisa e mensuraacutevel podendo ser
avaliada objetivamente
c) A baseada no usuaacuterio qualidade eacute subjetiva calcada na preferecircncia do consumidor
d) A baseada na produccedilatildeo Qualidade eacute conformidade com as especificaccedilotildees
e) A baseada no valor Qualidade eacute definida em termos de custos e preccedilos relacionado esses
dois aspectos em seu resultado para o consumidor
29
Para Garvin (1992 p 40 41) todas as abordagens satildeo vagas e imprecisas quando se
trata de descrever os elementos baacutesicos da qualidade O autor conceitua oito dimensotildees da
qualidade do produto que satildeo
a) Desempenho Faz referecircncia as caracteriacutestica operacionais baacutesicas de um produto
combinando elementos das abordagens com base no produto e no usuaacuterio O desempenho eacute
influenciado pelo trabalho a ser executado e pela semacircntica (a descriccedilatildeo do desempenho de
um produto inclui termos frequentemente associados agrave qualidade ao lado de termos que natildeo
conseguem dar ideia dessa associaccedilatildeo)
b) Caracteriacutesticas satildeo os ldquoadereccedilosrdquo dos produtos as caracteriacutesticas secundaacuterias que
suplementam o funcionamento baacutesico do produto Bem como o desempenho envolvem
atributos objetivos e mensuraacuteveis e satildeo tambeacutem afetados por preferecircncias pessoais
c) Confiabilidade reflete a probabilidade de mau funcionamento de um produto ou de
ele falhar num determinado periacuteodo Sua importacircncia eacute relativa e crescente agrave medida que a
interrupccedilatildeo do uso do produto traga perdas relevantes para os consumidores
d) Conformidade grau em que o projeto e as caracteriacutesticas operacionais de um produto
estatildeo de acordo com padrotildees estabelecidos Apresenta duas abordagens distintas uma que
iguala conformidade ao cumprimento de especificaccedilotildees e outra que relaciona conformidade
com o grau de variabilidade (inversamente ao grau de uniformidade) em torno de uma
dimensatildeo estabelecida como meta ou de uma linha central Essa dimensatildeo e a confiabilidade
estatildeo intimamente associadas agrave abordagem da qualidade baseada na produccedilatildeo
e) Durabilidade como uma medida da vida uacutetil do produto tem dimensotildees econocircmicas
e teacutecnicas Tecnicamente pode-se definir durabilidade como o uso proporcionado por um
produto ateacute ele se deteriorar fisicamente Economicamente durabilidade eacute o uso que se
consegue de um produto antes de ele se quebrar e a substituiccedilatildeo se considerada preferiacutevel aos
constantes reparos
f) Atendimento corresponde a rapidez cortesia e facilidade de reparo Os consumidores
manifestam preocupaccedilatildeo natildeo apenas com a possibilidade de um produto estragar mas
tambeacutem com o tempo que seratildeo obrigados a esperar ateacute que as condiccedilotildees normais sejam
reestabelecidas a pontualidade do atendimento e a frequecircncia agraves chamadas seu
relacionamento com o pessoal de atendimento e a frequecircncia com que as chamadas para
serviccedilos ou reparos deixam de resolver os problemas Na sua avaliaccedilatildeo existem criteacuterios
objetivos e subjetivos Para empresas prestadoras de serviccedilo estaacute eacute uma dimensatildeo
30
fundamental podendo ser um poderoso recurso de vendas Existe um intimo grau de
correlaccedilatildeo entre atendimento e satisfaccedilatildeo estando o atendimento de reclamaccedilotildees
correlacionado fortemente com a disposiccedilatildeo de consumidores de comprar novamente as
marcas que lhes tenham criado problemas
g) Esteacutetica eacute a aparecircncia de um produto o que se sente com ele qual o seu som sabor
ou cheiro sendo esta uma questatildeo de julgamento pessoal e reflexo das preferencias
individuais Haacute certa uniformidade entre os consumidores na classificaccedilatildeo que eles datildeo aos
produtos com base na esteacutetica com as marcas mais bem-sucedidas no estabelecimento de
posiccedilotildees fortes no mercado as mais claramente diferenciadas com na esteacutetica
h) Qualidade Percebida resulta de medidas indiretas utilizadas pelo consumidor para
comparaccedilatildeo entre marcas A qualidade percebida mais a dimensatildeo anterior estatildeo relacionadas
com a abordagem da qualidade baseada no usuaacuterio portanto com alta dose de subjetividade
A qualidade percebida eacute inferida geralmente a partir de aspectos tangiacuteveis e intangiacuteveis do
produto em que as imagens a propaganda e os nomes de marca ndash percepccedilotildees da qualidade
mas natildeo a proacutepria realidade ndash podem ser criacuteticas A reputaccedilatildeo eacute indicada como um dos
principais fatores que contribuem para a qualidade percebida e sua forccedila decorre da analogia
natildeo declarada de que a qualidade dos produtos fabricados por uma empresa hoje eacute parecida
com a qualidade dos produtos de uma linha de produtos receacutem-colocada eacute parecida com a
qualidade dos produtos antigos de uma empresa
Portanto segundo Henrique (2010 p 42) pode-se afirmar que a qualidade eacute um
conceito multidimensional e no seu entendimento os clientes podem fornecer valiosa
informaccedilatildeo sobre o desempenho de um fornecedor em um vasto nuacutemero de dimensotildees de
qualidade Assim aspectos muacuteltiplos devem ser considerados no exame das accedilotildees necessaacuterias
para o atendimento pleno dos requisitos dos consumidores
Segundo Berry e Parasuraman (1992 p 102) os clientes avaliam qualidade dos
serviccedilos quando eacute estabelecido um paralelo entre o que esperavam com o que foi obtido
Para Paladini (2005 p114) qualidade do serviccedilo eacute igual a serviccedilo percebido que por
sua vez eacute equivalente a serviccedilo esperado
31
3 ndash METODOLOGIA DA PESQUISA
31 Caracterizaccedilatildeo da empresa
A empresa Alfa fundada em 1841 eacute uma organizaccedilatildeo atuante no ramo de oacuteleo e gaacutes
que produz equipamentos de perfuraccedilatildeo e exploraccedilatildeo de poccedilos de petroacuteleo
A empresa tambeacutem presta serviccedilos de reparos nos equipamentos que operam offshore
e tambeacutem fornece matildeo de obra offshore para os equipamentos fabricados e vendidos por ela
A empresa possui aproximadamente 850 funcionaacuterios no Brasil atendendo diversos
segmentos na aacuterea offshore
Devido a empresa atender ao ramo de oacuteleo e gaacutes todos os processos aos quais ela eacute
responsaacutevel satildeo de extrema urgecircncia pois uma parada de produccedilatildeo ou exploraccedilatildeo em uma
plataforma gera um custo muito alto
Os processos internamente estabelecidos precisam estar alinhados da melhor forma
possiacutevel para que o resultado final seja o esperado pelo cliente ou ateacute antecipado
Um sistema de gestatildeo da qualidade alinhado e bem definido eacute responsaacutevel por este
resultado final satisfatoacuterio para o cliente
Seu foco estaacute na satisfaccedilatildeo plena do cliente em relaccedilatildeo a atendimento de qualidade e
cumprimento dos prazos estabelecidos
32 Sistema da Qualidade ISO 9001-2008
A certificaccedilatildeo e adequaccedilatildeo agrave norma ABNT NBR ISO 9001-2008 eacute considerada pela
empresa um diferencial muito forte para tornaacute-la mais competitiva perante os concorrentes e
tambeacutem uma metodologia para organizar os processos internos
O mapeamento dos processos baseados em pesquisas de necessidades internas e a
implementaccedilatildeo da ISO-9001 faz com que a empresa obtenha reduccedilatildeo de custo uma vez que
32
os processos seguem um fluxo definido e os colaboradores natildeo perdem tempo entre
processos desalinhados
Essa implementaccedilatildeo refletiu tambeacutem na satisfaccedilatildeo do cliente que percebeu respostas
mais raacutepidas produtos entregues em tempos menores e serviccedilos mais aacutegeis e de melhor
qualidade
A figura 1 abaixo mostra a estrateacutegia de trabalho implementada juntamente com a ISO
9001
Figura 1 ndash Resumo do Processo de Compras dentro da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
Os fluxogramas a seguir (Figuras 2 e 3) mostram o quanto foi eficiente a
implementaccedilatildeo da ISO 9001 no departamento de compras da empresa Alfa onde os processos
tornaram-se muito mais aacutegeis e confiaacuteveis
33
Inicio
Requisiccedilatildeo de cotaccedilatildeo eacute enviada
ao setor de compras
Comprador envia a descriccedilatildeo para o
fornecedor
Descriccedilatildeo correta
Solicita ao cliente interno correccedilatildeo da
descriccedilatildeo
Fornecedor envia cotaccedilatildeo
N
S
Comprador criaaltera ordem de
compra
Ordem de compra
aprovada
Gerente envia a PO para ser alterada pelo comprador
N
S
Comprador envia a PO para o
fornecedor
Fim
Figura 2 ndash Mostra do processo antes da implementaccedilatildeo da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
34
Inicio
Gerente Responsaacutevel pelo custo assina a ordem de compra
O comprador responsaacutevel solicita o material para o fornecedor
O fornecedor tem o material
Fornecedor envia o material
O requisitante envia a descriccedilatildeo do material para o comprador inciar a
aquisiccedilatildeo
Fim
S
N
Processo de Compras Atraveacutes de Contratos ndash Implementado com a ISO 9001-2008
Figura 3 ndash Mostra do processo depois da implementaccedilatildeo da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
35
33 - Escopo do Sistema de Gestatildeo Integrado
O processo de certificaccedilatildeo Isso 9001-2008 foi implementado considerando toda a
norma A companhia tambeacutem formou auditores internos para atuarem na prevenccedilatildeo
manutenccedilatildeo e amadurecimento do sistema de gestatildeo
34 - Tipo de Pesquisa
Quanto aos fins optou-se pela exploratoacuteria pois foram feitas pesquisas e buscas de
dados sobre o tema e descritiva atraveacutes da utilizaccedilatildeo de graacuteficos
Quanto aos meios os tipos de pesquisas utilizadas foram o estudo de caso
levantamento e pesquisa documental
O estudo de caso foi realizado em uma empresa no mercado de oacuteleo e gaacutes na cidade de
MacaeacuteRJ Essa empresa foi escolhida devido o pesquisador ter facilidade de acesso aos
entrevistados Para Gil (2002 p54) eacute caracterizado pelo estudo profundo e exaustivo de um
ou de poucos objetos de maneira a permitir o seu conhecimento amplo e detalhado
35 - Populaccedilatildeo Amostra e Amostragem
Foi utilizado como objeto de pesquisa quatro colaboradores que participam de um grupo
de compradores que qualificam e certificam os fornecedores que atendem a aacuterea da cadeia de
suprimentos da empresa Alfa
O tipo de amostragem utilizado foi por tipicidade ou intencional e de acessibilidade
Segundo Gil (2007 p104) amostragem por tipicidade consiste em selecionar um grupo de
populaccedilatildeo que com base nas informaccedilotildees disponiacuteveis possa ser considerado representativo
36
de toda a populaccedilatildeo Desta maneira para maior efeito dessa pesquisa fizeram parte dessa
amostragem compradores os quais compreendessem melhor a importacircncia do objeto de
estudo
Para Veiga (2000 p 51) ldquoa amostra por possibilidade longe de qualquer procedimento
estatiacutestico seleciona elementos pela facilidade de acesso a elesrdquo Portanto os respondentes
dessa pesquisa foram tambeacutem selecionados pela facilidade de acesso do pesquisador
36 - Instrumento de Coleta de dados
Para a coleta de dados optou-se pela aplicaccedilatildeo de questionaacuterios elaborados de acordo
com as teorias e estudos de logiacutestica e qualidade de serviccedilos
Conceituando o meacutetodo utilizado para a coleta de dados para Gil (2002 p 114) ldquopor
questionaacuterio entende-se um conjunto de questotildees que satildeo respondidas por escrito pelo
pesquisadordquo
Foi aplicado questionaacuterio com perguntas fechadas e garantido o anonimato dos
respondentes
37 - Procedimento da Pesquisa
Visando a coleta de dados que fundamentam o objeto de pesquisa desse trabalho foram
necessaacuterios a realizaccedilatildeo de etapas para obtenccedilatildeo e mensuraccedilatildeo dessas informaccedilotildees
Apoacutes delimitar os paracircmetros de pesquisa abordados nas obras de autores apresentados
nesse trabalho para a aplicaccedilatildeo do questionaacuterio na empresa Alfa foi feito contato pessoal
com alguns compradores do setor de compras responsaacuteveis pela qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de
fornecedores onde foi apresentado o objetivo do trabalho e informaccedilotildees sobre a
confidencialidade das informaccedilotildees e anonimato do respondente e do nome da empresa a qual
faz parte e em seguida foi solicitado a permissatildeo para a aplicaccedilatildeo do questionaacuterio
Dos questionaacuterios respondidos 100 foram aplicados pessoalmente e recolhidos
imediatamente em horaacuterios que melhor atendessem os respondentes
37
38 - Tratamento dos dados
O tratamento da pesquisa apoacutes a coleta dos dados eacute o tratamento desses para anaacutelise e
interpretaccedilatildeo para Gil (2002 p125) essa anaacutelise ldquoconsiste em estabelecer a ligaccedilatildeo entre os
resultados obtidos com outros jaacute conhecidos quer sejam de teorias quer sejam de estudos
realizados anteriormente
Para a organizaccedilatildeo dos dados foi realizada a tabulaccedilatildeo eletrocircnica atraveacutes do programa
Excel da Microsoft na internet de se fazer a contagem das respostas Em seguida com a
tabulaccedilatildeo concluiacuteda foram gerados graacuteficos para cada pergunta respondida e analisadas de
acordo com as teorias apresentadas nesse trabalho
39 ndash Resultados e Discussotildees da Pesquisa
Anaacutelise do perfil do Departamento de Compra da Empresa Alpha
Graacutefico 1
Fonte primaacuteria
Pelo que foi observado na pesquisa realizada 75 dos compradores entrevistados
possuem entre 1 e 2 anos de atuaccedilatildeo e 25 de 3 a 5 anos
Percebe-se que a empresa possui uma alta rotatividade de compradores
38
Graacutefico 2
Fonte primaacuteria
Pelo que foi observado na pesquisa realizada 75 dos compradores entrevistados
passam por treinamentos de reciclagem semestralmente e 25 bimestralmente
Esse resultado poderia ser melhor pois diante de tantas modificaccedilotildees nas rotinas e
procedimentos o ideal seria que os compradores participassem com uma maior frequecircncia de
cursos de reciclagens poreacutem percebe-se que afastar o colaborador de suas atividades
rotineiras sempre eacute um grande desafio para a empresa
Para Chiavenato (1999 p 297) o treinamento eacute um processo ciacuteclico e continuo
composto de quatro etapas diagnoacutestico desenho implementaccedilatildeo e avaliaccedilatildeo
Graacutefico 3
Fonte primaacuteria
O graacutefico acima mostra que 50 dos compradores consideram muito importante a
avaliaccedilatildeo dos fornecedores para o processo produtivo e 50 considera uma importacircncia
39
meacutedia Esse resultado indica que os compradores entendem a importacircncia do conceito do
sistema de gestatildeo da qualidade
Segundo Bertaglia (2006 p 258) o processo de seleccedilatildeo de fornecedor natildeo eacute simples A
complexidade aumenta em funccedilatildeo das caracteriacutesticas do item ou serviccedilo a ser comprado pois
as exigecircncias podem ser maiores ou menores O ato de comprar deixou de ser simplesmente o
de efetuar uma cotaccedilatildeo de preccedilos Haacute trecircs caracteriacutesticas baacutesicas que devem ser consideradas
em um processo de decisatildeo para se selecionar um fornecedor preccedilo qualidade e serviccedilo
Graacutefico 4
Fonte primaacuteria
O graacutefico acima mostra que 50 dos compradores estatildeo oacutetimos para qualificar e
desqualificar fornecedores 25 sentem-se bons para qualificar e desqualificar fornecedores e
25 natildeo se sentem tatildeo seguros para a atividade
Esse resultado confirma o graacutefico 2 de que a maioria dos compradores soacute passa por
treinamentos semestralmente implicando na falta de preparo dos mesmos para avaliar de
forma correta os fornecedores
Portanto a empresa pesquisada precisaraacute investir mais em treinamentos perioacutedicos a
fim de suprir as competecircncias de seus colaboradores
40
Graacutefico 5
Fonte primaacuteria
O graacutefico aponta que 50 dos compradores acreditam ser importante o sistema de
gestatildeo da qualidade para o departamento de compras 25 acham bom e 25 acham regular
Esses dados demonstram mais uma vez conforme citado nos graacuteficos 2 e 4 que a
empresa precisa investir mais em treinamentos para que os compradores se sintam mais
preparados em relaccedilatildeo ao sistema de gestatildeo da qualidade no departamento de compras
Graacutefico 6
Fonte primaacuteria
41
O graacutefico acima mostra que uma meacutedia de 75 dos fornecedores cadastrados na
empresa satildeo classificados como ldquooacutetimosrdquo conforme as exigecircncias da ISO 9001-2008 e 25
estatildeo ldquobonsrdquo em relaccedilatildeo a ISO 9001-2008
Segundo Mello Amorim e Bandeira (2008) afirmam que aleacutem de os indicadores
de desempenho e monitoramento do SGQ servirem como base para verificar o
amadurecimento do sistema implantado na empresa servem tambeacutem como fonte de
abastecimento de informaccedilotildees para possiacuteveis melhorias dentro da empresa tornando
assim mais competitiva no mercado em que atua
Graacutefico 7
Fonte primaacuteria
Em relaccedilatildeo ao graacutefico acima existe um aspecto relevante pois 75 dos compradores
participam diretamente do processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de fornecedores e 25 dos
compradores participam indiretamente
Esse resultado indica que mesmo indiretamente o departamento de compras estaacute em
contato sempre com o processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de fornecedores
Para Moraes (2005) eacute necessaacuterio tambeacutem que as pessoas que trabalham nesta aacuterea
estarem muito bem informadas e atualizadas aleacutem de terem habilidades interpessoais como
poder de negociaccedilatildeo facilidade de trabalhar em equipe boa comunicaccedilatildeo capacidade de
gestatildeo de conflitos
42
Graacutefico 8
Fonte primaacuteria
Vemos acima que 25 dos compradores acreditam que o processo de qualificaccedilatildeo e
certificaccedilatildeo de fornecedores necessita de mudanccedila 75 acreditam que natildeo precisa de
mudanccedila Esse resultado sinaliza que os envolvidos entendem o sistema e acreditam que o
mesmo atende agraves expectativas
Graacutefico 9
Fonte primaacuteria
Nesse graacutefico o puacuteblico de maior relevacircncia foi 75 que representam os compradores
15 estagiaacuterios e 15 Assistente de compras ou seja todas as respostas foram apresentadas
por pessoas ligadas diretamente ao setor de Compras
43
Com isso podem ser fortalecidas as anaacutelises dos dados relacionadas agraves questotildees dos
processos da organizaccedilatildeo
4 - CONCLUSAtildeO
De um modo geral as empresas com o objetivo da melhoria contiacutenua dos resultados
finais comeccedilam a entender que os gastos com planejamento e o investimento em parcerias
comerciais satildeo necessaacuterios para serem competitivas num mercado globalizado A Logiacutestica eacute
a ferramenta que liga a empresa a seus clientes e fornecedores atraveacutes de valorizaccedilatildeo dos
produtos e serviccedilos fazendo com que as necessidades de seus clientes sejam plenamente
atendidas de forma satisfatoacuteria e consequentemente gera melhoria em seu processo
Baseado nas premissas acima o objetivo geral desse trabalho de pesquisa foi verificar
se os compradores da empresa ALFA estatildeo aptos a qualificar e avaliar fornecedores conforme
a ISO 9001-2008 e se a gestatildeo estaacute sendo satisfatoacuteria para a organizaccedilatildeo e para tanto foi
necessaacuterio verificar o niacutevel de conhecimento dos participantes sobre treinamento para
utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores da empresa Alfa e avaliar qual a vantagem da
utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores onde detectou-se que os compradores estatildeo
aptos a avaliar a monitorar fornecedores conforme a ISO 9001-2008
As companhias com o objetivo de melhoria contiacutenua comeccedilam a entender que o
departamento de compras tem fundamental importacircncia neste desenvolvimento Desde a sua
estruturaccedilatildeo dentro da empresa ateacute o resultado esperado pelo cliente final
Apoacutes a pesquisa com quatro colaboradores de uma equipe de compradores da
empresa ALFA LTDA concluiu-se que a dinacircmica do mercado de oacuteleo e gaacutes traz a
necessidade de implementar processos e recursos cada vez mais estruturados para o sucesso
dos departamentos e consequentemente para a organizaccedilatildeo e no caso da empresa objeto de
pesquisa todos os colaboradores demonstraram entender a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos
fornecedores para que a gestatildeo na qualificaccedilatildeo e monitoramento desses fornecedores
contribua para o completo atendimento agrave NBR ISO 9001-2008 no departamento de compras
da empresa Alfa LTDA
44
Portanto conclui-se que a maior dificuldade da empresa Alfa em atender aos seus
clientes dentro do prazo acordado estaacute diretamente ligado ao planejamento do departamento
de compras e a gestatildeo de fornecedores sendo necessaacuterio oferecer treinamentos perioacutedicos a
fim de que todos estejam preparados para a avaliaccedilatildeo desses fornecedores
5 ndash SUGESTOtildeES PARA TRABALHOS FUTUROS
Empresas que adotam modelo de compras estrateacutegicas
Modelos de compras estrateacutegicas para o segmento de oacuteleo e gaacutes
45
REFEREcircNCIAS
ABNT NBR ISO 90012008 Sistemas de gestatildeo da qualidade ndash Requisitos
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Paulo Saraiva 2003
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49
ANEXO A ndash Questionaacuterio
1 Qual o tempo de atuaccedilatildeo na empresa
( ) Menos de 1 ano ( ) 1 a 2 anos ( ) 3 a 5 anos
2 Qual a periodicidade de treinamento de reciclagem da ISO 9001
( ) Mensal ( ) Bimestral ( ) Semestral ( ) Anual
3 Qual a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos fornecedores para a produccedilatildeo
( ) Muito ( ) Meacutedio ( ) Baixo ( ) Nenhum
4 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
5 Qual a importacircncia do SGQ para o departamento de compras
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
6 Como vocecirc classifica os fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
7 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
8 Existe necessidade de mudanccedila no processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo
( ) Sim ( ) Natildeo ( ) Natildeo auto diretamente
9 Qual a funccedilatildeo na empresa
( ) Comprador ( ) Assistente de Compras ( ) Coordenador de Compras
( ) Estagiaacuterio
50
ANEXO B ndash Tabela consolidada
28
De acordo com Shiozawa (1993) tanto a qualidade quanto o seu conceito satildeo
dinacircmicos daiacute a sua evoluccedilatildeo ao longo dos anos
Segundo Kotler (1992 p 211) Serviccedilo eacute qualquer ato ou desempenho essencialmente
intangiacutevel que uma parte pode oferecer a outra que natildeo tem como resultado a propriedade de
algo
Lovelock e Whight (2001 p 5) definem serviccedilos como ldquoum ato ou desempenho que
cria benefiacutecios para clientes por meio de uma mudanccedila desejada no ndash ou em nome do ndash
destinataacuterio de serviccedilo
Davidow (1991 p127) afirma que a prestaccedilatildeo de serviccedilos de alto niacutevel eacute a melhor
maneira de se relacionar positivamente e de forma duradoura com os clientes fazendo com
que estes passem o fator preccedilo para um plano secundaacuterio
Segundo Garvin (1992 p140) as abordagens sobre qualidade podem ser organizadas
em quatro ldquoeras da qualidaderdquo distintas inspeccedilatildeo controle estatiacutestico da qualidade garantia
da qualidade e gestatildeo estrateacutegica da qualidade
Para Juran (1995 p 123) a qualidade eacute a ldquoadequaccedilatildeo ao usordquo sendo dois fatores
criacuteticos o desempenho do produto e a ausecircncia de deficiecircncias Afirmando assim a
necessidade do desempenho adequado do produto conforme a necessidade do cliente
buscando sempre a satisfaccedilatildeo uma vez que as falhas levam a insatisfaccedilatildeo do com o produto
Jaacute para Feigenbaum (1994 p 170) qualidade pode ser definida como ldquoa combinaccedilatildeo
de caracteriacutesticas de produtos e serviccedilos referentes a marketing engenharia produccedilatildeo e
manutenccedilatildeo atraveacutes dos quais produtos e serviccedilos em uso corresponderatildeo agraves expectativas dos
clienterdquo
a) A transcendente nesta visatildeo a qualidade eacute sinocircnimo de ldquoexcelecircncia inatardquo eacute algo que
quando eacute visto eacute imediatamente reconhecido natildeo eacute mensuraacutevel sabe-se que existe
b) A baseada no produto qualidade eacute uma variaacutevel precisa e mensuraacutevel podendo ser
avaliada objetivamente
c) A baseada no usuaacuterio qualidade eacute subjetiva calcada na preferecircncia do consumidor
d) A baseada na produccedilatildeo Qualidade eacute conformidade com as especificaccedilotildees
e) A baseada no valor Qualidade eacute definida em termos de custos e preccedilos relacionado esses
dois aspectos em seu resultado para o consumidor
29
Para Garvin (1992 p 40 41) todas as abordagens satildeo vagas e imprecisas quando se
trata de descrever os elementos baacutesicos da qualidade O autor conceitua oito dimensotildees da
qualidade do produto que satildeo
a) Desempenho Faz referecircncia as caracteriacutestica operacionais baacutesicas de um produto
combinando elementos das abordagens com base no produto e no usuaacuterio O desempenho eacute
influenciado pelo trabalho a ser executado e pela semacircntica (a descriccedilatildeo do desempenho de
um produto inclui termos frequentemente associados agrave qualidade ao lado de termos que natildeo
conseguem dar ideia dessa associaccedilatildeo)
b) Caracteriacutesticas satildeo os ldquoadereccedilosrdquo dos produtos as caracteriacutesticas secundaacuterias que
suplementam o funcionamento baacutesico do produto Bem como o desempenho envolvem
atributos objetivos e mensuraacuteveis e satildeo tambeacutem afetados por preferecircncias pessoais
c) Confiabilidade reflete a probabilidade de mau funcionamento de um produto ou de
ele falhar num determinado periacuteodo Sua importacircncia eacute relativa e crescente agrave medida que a
interrupccedilatildeo do uso do produto traga perdas relevantes para os consumidores
d) Conformidade grau em que o projeto e as caracteriacutesticas operacionais de um produto
estatildeo de acordo com padrotildees estabelecidos Apresenta duas abordagens distintas uma que
iguala conformidade ao cumprimento de especificaccedilotildees e outra que relaciona conformidade
com o grau de variabilidade (inversamente ao grau de uniformidade) em torno de uma
dimensatildeo estabelecida como meta ou de uma linha central Essa dimensatildeo e a confiabilidade
estatildeo intimamente associadas agrave abordagem da qualidade baseada na produccedilatildeo
e) Durabilidade como uma medida da vida uacutetil do produto tem dimensotildees econocircmicas
e teacutecnicas Tecnicamente pode-se definir durabilidade como o uso proporcionado por um
produto ateacute ele se deteriorar fisicamente Economicamente durabilidade eacute o uso que se
consegue de um produto antes de ele se quebrar e a substituiccedilatildeo se considerada preferiacutevel aos
constantes reparos
f) Atendimento corresponde a rapidez cortesia e facilidade de reparo Os consumidores
manifestam preocupaccedilatildeo natildeo apenas com a possibilidade de um produto estragar mas
tambeacutem com o tempo que seratildeo obrigados a esperar ateacute que as condiccedilotildees normais sejam
reestabelecidas a pontualidade do atendimento e a frequecircncia agraves chamadas seu
relacionamento com o pessoal de atendimento e a frequecircncia com que as chamadas para
serviccedilos ou reparos deixam de resolver os problemas Na sua avaliaccedilatildeo existem criteacuterios
objetivos e subjetivos Para empresas prestadoras de serviccedilo estaacute eacute uma dimensatildeo
30
fundamental podendo ser um poderoso recurso de vendas Existe um intimo grau de
correlaccedilatildeo entre atendimento e satisfaccedilatildeo estando o atendimento de reclamaccedilotildees
correlacionado fortemente com a disposiccedilatildeo de consumidores de comprar novamente as
marcas que lhes tenham criado problemas
g) Esteacutetica eacute a aparecircncia de um produto o que se sente com ele qual o seu som sabor
ou cheiro sendo esta uma questatildeo de julgamento pessoal e reflexo das preferencias
individuais Haacute certa uniformidade entre os consumidores na classificaccedilatildeo que eles datildeo aos
produtos com base na esteacutetica com as marcas mais bem-sucedidas no estabelecimento de
posiccedilotildees fortes no mercado as mais claramente diferenciadas com na esteacutetica
h) Qualidade Percebida resulta de medidas indiretas utilizadas pelo consumidor para
comparaccedilatildeo entre marcas A qualidade percebida mais a dimensatildeo anterior estatildeo relacionadas
com a abordagem da qualidade baseada no usuaacuterio portanto com alta dose de subjetividade
A qualidade percebida eacute inferida geralmente a partir de aspectos tangiacuteveis e intangiacuteveis do
produto em que as imagens a propaganda e os nomes de marca ndash percepccedilotildees da qualidade
mas natildeo a proacutepria realidade ndash podem ser criacuteticas A reputaccedilatildeo eacute indicada como um dos
principais fatores que contribuem para a qualidade percebida e sua forccedila decorre da analogia
natildeo declarada de que a qualidade dos produtos fabricados por uma empresa hoje eacute parecida
com a qualidade dos produtos de uma linha de produtos receacutem-colocada eacute parecida com a
qualidade dos produtos antigos de uma empresa
Portanto segundo Henrique (2010 p 42) pode-se afirmar que a qualidade eacute um
conceito multidimensional e no seu entendimento os clientes podem fornecer valiosa
informaccedilatildeo sobre o desempenho de um fornecedor em um vasto nuacutemero de dimensotildees de
qualidade Assim aspectos muacuteltiplos devem ser considerados no exame das accedilotildees necessaacuterias
para o atendimento pleno dos requisitos dos consumidores
Segundo Berry e Parasuraman (1992 p 102) os clientes avaliam qualidade dos
serviccedilos quando eacute estabelecido um paralelo entre o que esperavam com o que foi obtido
Para Paladini (2005 p114) qualidade do serviccedilo eacute igual a serviccedilo percebido que por
sua vez eacute equivalente a serviccedilo esperado
31
3 ndash METODOLOGIA DA PESQUISA
31 Caracterizaccedilatildeo da empresa
A empresa Alfa fundada em 1841 eacute uma organizaccedilatildeo atuante no ramo de oacuteleo e gaacutes
que produz equipamentos de perfuraccedilatildeo e exploraccedilatildeo de poccedilos de petroacuteleo
A empresa tambeacutem presta serviccedilos de reparos nos equipamentos que operam offshore
e tambeacutem fornece matildeo de obra offshore para os equipamentos fabricados e vendidos por ela
A empresa possui aproximadamente 850 funcionaacuterios no Brasil atendendo diversos
segmentos na aacuterea offshore
Devido a empresa atender ao ramo de oacuteleo e gaacutes todos os processos aos quais ela eacute
responsaacutevel satildeo de extrema urgecircncia pois uma parada de produccedilatildeo ou exploraccedilatildeo em uma
plataforma gera um custo muito alto
Os processos internamente estabelecidos precisam estar alinhados da melhor forma
possiacutevel para que o resultado final seja o esperado pelo cliente ou ateacute antecipado
Um sistema de gestatildeo da qualidade alinhado e bem definido eacute responsaacutevel por este
resultado final satisfatoacuterio para o cliente
Seu foco estaacute na satisfaccedilatildeo plena do cliente em relaccedilatildeo a atendimento de qualidade e
cumprimento dos prazos estabelecidos
32 Sistema da Qualidade ISO 9001-2008
A certificaccedilatildeo e adequaccedilatildeo agrave norma ABNT NBR ISO 9001-2008 eacute considerada pela
empresa um diferencial muito forte para tornaacute-la mais competitiva perante os concorrentes e
tambeacutem uma metodologia para organizar os processos internos
O mapeamento dos processos baseados em pesquisas de necessidades internas e a
implementaccedilatildeo da ISO-9001 faz com que a empresa obtenha reduccedilatildeo de custo uma vez que
32
os processos seguem um fluxo definido e os colaboradores natildeo perdem tempo entre
processos desalinhados
Essa implementaccedilatildeo refletiu tambeacutem na satisfaccedilatildeo do cliente que percebeu respostas
mais raacutepidas produtos entregues em tempos menores e serviccedilos mais aacutegeis e de melhor
qualidade
A figura 1 abaixo mostra a estrateacutegia de trabalho implementada juntamente com a ISO
9001
Figura 1 ndash Resumo do Processo de Compras dentro da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
Os fluxogramas a seguir (Figuras 2 e 3) mostram o quanto foi eficiente a
implementaccedilatildeo da ISO 9001 no departamento de compras da empresa Alfa onde os processos
tornaram-se muito mais aacutegeis e confiaacuteveis
33
Inicio
Requisiccedilatildeo de cotaccedilatildeo eacute enviada
ao setor de compras
Comprador envia a descriccedilatildeo para o
fornecedor
Descriccedilatildeo correta
Solicita ao cliente interno correccedilatildeo da
descriccedilatildeo
Fornecedor envia cotaccedilatildeo
N
S
Comprador criaaltera ordem de
compra
Ordem de compra
aprovada
Gerente envia a PO para ser alterada pelo comprador
N
S
Comprador envia a PO para o
fornecedor
Fim
Figura 2 ndash Mostra do processo antes da implementaccedilatildeo da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
34
Inicio
Gerente Responsaacutevel pelo custo assina a ordem de compra
O comprador responsaacutevel solicita o material para o fornecedor
O fornecedor tem o material
Fornecedor envia o material
O requisitante envia a descriccedilatildeo do material para o comprador inciar a
aquisiccedilatildeo
Fim
S
N
Processo de Compras Atraveacutes de Contratos ndash Implementado com a ISO 9001-2008
Figura 3 ndash Mostra do processo depois da implementaccedilatildeo da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
35
33 - Escopo do Sistema de Gestatildeo Integrado
O processo de certificaccedilatildeo Isso 9001-2008 foi implementado considerando toda a
norma A companhia tambeacutem formou auditores internos para atuarem na prevenccedilatildeo
manutenccedilatildeo e amadurecimento do sistema de gestatildeo
34 - Tipo de Pesquisa
Quanto aos fins optou-se pela exploratoacuteria pois foram feitas pesquisas e buscas de
dados sobre o tema e descritiva atraveacutes da utilizaccedilatildeo de graacuteficos
Quanto aos meios os tipos de pesquisas utilizadas foram o estudo de caso
levantamento e pesquisa documental
O estudo de caso foi realizado em uma empresa no mercado de oacuteleo e gaacutes na cidade de
MacaeacuteRJ Essa empresa foi escolhida devido o pesquisador ter facilidade de acesso aos
entrevistados Para Gil (2002 p54) eacute caracterizado pelo estudo profundo e exaustivo de um
ou de poucos objetos de maneira a permitir o seu conhecimento amplo e detalhado
35 - Populaccedilatildeo Amostra e Amostragem
Foi utilizado como objeto de pesquisa quatro colaboradores que participam de um grupo
de compradores que qualificam e certificam os fornecedores que atendem a aacuterea da cadeia de
suprimentos da empresa Alfa
O tipo de amostragem utilizado foi por tipicidade ou intencional e de acessibilidade
Segundo Gil (2007 p104) amostragem por tipicidade consiste em selecionar um grupo de
populaccedilatildeo que com base nas informaccedilotildees disponiacuteveis possa ser considerado representativo
36
de toda a populaccedilatildeo Desta maneira para maior efeito dessa pesquisa fizeram parte dessa
amostragem compradores os quais compreendessem melhor a importacircncia do objeto de
estudo
Para Veiga (2000 p 51) ldquoa amostra por possibilidade longe de qualquer procedimento
estatiacutestico seleciona elementos pela facilidade de acesso a elesrdquo Portanto os respondentes
dessa pesquisa foram tambeacutem selecionados pela facilidade de acesso do pesquisador
36 - Instrumento de Coleta de dados
Para a coleta de dados optou-se pela aplicaccedilatildeo de questionaacuterios elaborados de acordo
com as teorias e estudos de logiacutestica e qualidade de serviccedilos
Conceituando o meacutetodo utilizado para a coleta de dados para Gil (2002 p 114) ldquopor
questionaacuterio entende-se um conjunto de questotildees que satildeo respondidas por escrito pelo
pesquisadordquo
Foi aplicado questionaacuterio com perguntas fechadas e garantido o anonimato dos
respondentes
37 - Procedimento da Pesquisa
Visando a coleta de dados que fundamentam o objeto de pesquisa desse trabalho foram
necessaacuterios a realizaccedilatildeo de etapas para obtenccedilatildeo e mensuraccedilatildeo dessas informaccedilotildees
Apoacutes delimitar os paracircmetros de pesquisa abordados nas obras de autores apresentados
nesse trabalho para a aplicaccedilatildeo do questionaacuterio na empresa Alfa foi feito contato pessoal
com alguns compradores do setor de compras responsaacuteveis pela qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de
fornecedores onde foi apresentado o objetivo do trabalho e informaccedilotildees sobre a
confidencialidade das informaccedilotildees e anonimato do respondente e do nome da empresa a qual
faz parte e em seguida foi solicitado a permissatildeo para a aplicaccedilatildeo do questionaacuterio
Dos questionaacuterios respondidos 100 foram aplicados pessoalmente e recolhidos
imediatamente em horaacuterios que melhor atendessem os respondentes
37
38 - Tratamento dos dados
O tratamento da pesquisa apoacutes a coleta dos dados eacute o tratamento desses para anaacutelise e
interpretaccedilatildeo para Gil (2002 p125) essa anaacutelise ldquoconsiste em estabelecer a ligaccedilatildeo entre os
resultados obtidos com outros jaacute conhecidos quer sejam de teorias quer sejam de estudos
realizados anteriormente
Para a organizaccedilatildeo dos dados foi realizada a tabulaccedilatildeo eletrocircnica atraveacutes do programa
Excel da Microsoft na internet de se fazer a contagem das respostas Em seguida com a
tabulaccedilatildeo concluiacuteda foram gerados graacuteficos para cada pergunta respondida e analisadas de
acordo com as teorias apresentadas nesse trabalho
39 ndash Resultados e Discussotildees da Pesquisa
Anaacutelise do perfil do Departamento de Compra da Empresa Alpha
Graacutefico 1
Fonte primaacuteria
Pelo que foi observado na pesquisa realizada 75 dos compradores entrevistados
possuem entre 1 e 2 anos de atuaccedilatildeo e 25 de 3 a 5 anos
Percebe-se que a empresa possui uma alta rotatividade de compradores
38
Graacutefico 2
Fonte primaacuteria
Pelo que foi observado na pesquisa realizada 75 dos compradores entrevistados
passam por treinamentos de reciclagem semestralmente e 25 bimestralmente
Esse resultado poderia ser melhor pois diante de tantas modificaccedilotildees nas rotinas e
procedimentos o ideal seria que os compradores participassem com uma maior frequecircncia de
cursos de reciclagens poreacutem percebe-se que afastar o colaborador de suas atividades
rotineiras sempre eacute um grande desafio para a empresa
Para Chiavenato (1999 p 297) o treinamento eacute um processo ciacuteclico e continuo
composto de quatro etapas diagnoacutestico desenho implementaccedilatildeo e avaliaccedilatildeo
Graacutefico 3
Fonte primaacuteria
O graacutefico acima mostra que 50 dos compradores consideram muito importante a
avaliaccedilatildeo dos fornecedores para o processo produtivo e 50 considera uma importacircncia
39
meacutedia Esse resultado indica que os compradores entendem a importacircncia do conceito do
sistema de gestatildeo da qualidade
Segundo Bertaglia (2006 p 258) o processo de seleccedilatildeo de fornecedor natildeo eacute simples A
complexidade aumenta em funccedilatildeo das caracteriacutesticas do item ou serviccedilo a ser comprado pois
as exigecircncias podem ser maiores ou menores O ato de comprar deixou de ser simplesmente o
de efetuar uma cotaccedilatildeo de preccedilos Haacute trecircs caracteriacutesticas baacutesicas que devem ser consideradas
em um processo de decisatildeo para se selecionar um fornecedor preccedilo qualidade e serviccedilo
Graacutefico 4
Fonte primaacuteria
O graacutefico acima mostra que 50 dos compradores estatildeo oacutetimos para qualificar e
desqualificar fornecedores 25 sentem-se bons para qualificar e desqualificar fornecedores e
25 natildeo se sentem tatildeo seguros para a atividade
Esse resultado confirma o graacutefico 2 de que a maioria dos compradores soacute passa por
treinamentos semestralmente implicando na falta de preparo dos mesmos para avaliar de
forma correta os fornecedores
Portanto a empresa pesquisada precisaraacute investir mais em treinamentos perioacutedicos a
fim de suprir as competecircncias de seus colaboradores
40
Graacutefico 5
Fonte primaacuteria
O graacutefico aponta que 50 dos compradores acreditam ser importante o sistema de
gestatildeo da qualidade para o departamento de compras 25 acham bom e 25 acham regular
Esses dados demonstram mais uma vez conforme citado nos graacuteficos 2 e 4 que a
empresa precisa investir mais em treinamentos para que os compradores se sintam mais
preparados em relaccedilatildeo ao sistema de gestatildeo da qualidade no departamento de compras
Graacutefico 6
Fonte primaacuteria
41
O graacutefico acima mostra que uma meacutedia de 75 dos fornecedores cadastrados na
empresa satildeo classificados como ldquooacutetimosrdquo conforme as exigecircncias da ISO 9001-2008 e 25
estatildeo ldquobonsrdquo em relaccedilatildeo a ISO 9001-2008
Segundo Mello Amorim e Bandeira (2008) afirmam que aleacutem de os indicadores
de desempenho e monitoramento do SGQ servirem como base para verificar o
amadurecimento do sistema implantado na empresa servem tambeacutem como fonte de
abastecimento de informaccedilotildees para possiacuteveis melhorias dentro da empresa tornando
assim mais competitiva no mercado em que atua
Graacutefico 7
Fonte primaacuteria
Em relaccedilatildeo ao graacutefico acima existe um aspecto relevante pois 75 dos compradores
participam diretamente do processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de fornecedores e 25 dos
compradores participam indiretamente
Esse resultado indica que mesmo indiretamente o departamento de compras estaacute em
contato sempre com o processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de fornecedores
Para Moraes (2005) eacute necessaacuterio tambeacutem que as pessoas que trabalham nesta aacuterea
estarem muito bem informadas e atualizadas aleacutem de terem habilidades interpessoais como
poder de negociaccedilatildeo facilidade de trabalhar em equipe boa comunicaccedilatildeo capacidade de
gestatildeo de conflitos
42
Graacutefico 8
Fonte primaacuteria
Vemos acima que 25 dos compradores acreditam que o processo de qualificaccedilatildeo e
certificaccedilatildeo de fornecedores necessita de mudanccedila 75 acreditam que natildeo precisa de
mudanccedila Esse resultado sinaliza que os envolvidos entendem o sistema e acreditam que o
mesmo atende agraves expectativas
Graacutefico 9
Fonte primaacuteria
Nesse graacutefico o puacuteblico de maior relevacircncia foi 75 que representam os compradores
15 estagiaacuterios e 15 Assistente de compras ou seja todas as respostas foram apresentadas
por pessoas ligadas diretamente ao setor de Compras
43
Com isso podem ser fortalecidas as anaacutelises dos dados relacionadas agraves questotildees dos
processos da organizaccedilatildeo
4 - CONCLUSAtildeO
De um modo geral as empresas com o objetivo da melhoria contiacutenua dos resultados
finais comeccedilam a entender que os gastos com planejamento e o investimento em parcerias
comerciais satildeo necessaacuterios para serem competitivas num mercado globalizado A Logiacutestica eacute
a ferramenta que liga a empresa a seus clientes e fornecedores atraveacutes de valorizaccedilatildeo dos
produtos e serviccedilos fazendo com que as necessidades de seus clientes sejam plenamente
atendidas de forma satisfatoacuteria e consequentemente gera melhoria em seu processo
Baseado nas premissas acima o objetivo geral desse trabalho de pesquisa foi verificar
se os compradores da empresa ALFA estatildeo aptos a qualificar e avaliar fornecedores conforme
a ISO 9001-2008 e se a gestatildeo estaacute sendo satisfatoacuteria para a organizaccedilatildeo e para tanto foi
necessaacuterio verificar o niacutevel de conhecimento dos participantes sobre treinamento para
utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores da empresa Alfa e avaliar qual a vantagem da
utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores onde detectou-se que os compradores estatildeo
aptos a avaliar a monitorar fornecedores conforme a ISO 9001-2008
As companhias com o objetivo de melhoria contiacutenua comeccedilam a entender que o
departamento de compras tem fundamental importacircncia neste desenvolvimento Desde a sua
estruturaccedilatildeo dentro da empresa ateacute o resultado esperado pelo cliente final
Apoacutes a pesquisa com quatro colaboradores de uma equipe de compradores da
empresa ALFA LTDA concluiu-se que a dinacircmica do mercado de oacuteleo e gaacutes traz a
necessidade de implementar processos e recursos cada vez mais estruturados para o sucesso
dos departamentos e consequentemente para a organizaccedilatildeo e no caso da empresa objeto de
pesquisa todos os colaboradores demonstraram entender a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos
fornecedores para que a gestatildeo na qualificaccedilatildeo e monitoramento desses fornecedores
contribua para o completo atendimento agrave NBR ISO 9001-2008 no departamento de compras
da empresa Alfa LTDA
44
Portanto conclui-se que a maior dificuldade da empresa Alfa em atender aos seus
clientes dentro do prazo acordado estaacute diretamente ligado ao planejamento do departamento
de compras e a gestatildeo de fornecedores sendo necessaacuterio oferecer treinamentos perioacutedicos a
fim de que todos estejam preparados para a avaliaccedilatildeo desses fornecedores
5 ndash SUGESTOtildeES PARA TRABALHOS FUTUROS
Empresas que adotam modelo de compras estrateacutegicas
Modelos de compras estrateacutegicas para o segmento de oacuteleo e gaacutes
45
REFEREcircNCIAS
ABNT NBR ISO 90012008 Sistemas de gestatildeo da qualidade ndash Requisitos
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Paulo Saraiva 2003
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49
ANEXO A ndash Questionaacuterio
1 Qual o tempo de atuaccedilatildeo na empresa
( ) Menos de 1 ano ( ) 1 a 2 anos ( ) 3 a 5 anos
2 Qual a periodicidade de treinamento de reciclagem da ISO 9001
( ) Mensal ( ) Bimestral ( ) Semestral ( ) Anual
3 Qual a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos fornecedores para a produccedilatildeo
( ) Muito ( ) Meacutedio ( ) Baixo ( ) Nenhum
4 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
5 Qual a importacircncia do SGQ para o departamento de compras
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
6 Como vocecirc classifica os fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
7 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
8 Existe necessidade de mudanccedila no processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo
( ) Sim ( ) Natildeo ( ) Natildeo auto diretamente
9 Qual a funccedilatildeo na empresa
( ) Comprador ( ) Assistente de Compras ( ) Coordenador de Compras
( ) Estagiaacuterio
50
ANEXO B ndash Tabela consolidada
29
Para Garvin (1992 p 40 41) todas as abordagens satildeo vagas e imprecisas quando se
trata de descrever os elementos baacutesicos da qualidade O autor conceitua oito dimensotildees da
qualidade do produto que satildeo
a) Desempenho Faz referecircncia as caracteriacutestica operacionais baacutesicas de um produto
combinando elementos das abordagens com base no produto e no usuaacuterio O desempenho eacute
influenciado pelo trabalho a ser executado e pela semacircntica (a descriccedilatildeo do desempenho de
um produto inclui termos frequentemente associados agrave qualidade ao lado de termos que natildeo
conseguem dar ideia dessa associaccedilatildeo)
b) Caracteriacutesticas satildeo os ldquoadereccedilosrdquo dos produtos as caracteriacutesticas secundaacuterias que
suplementam o funcionamento baacutesico do produto Bem como o desempenho envolvem
atributos objetivos e mensuraacuteveis e satildeo tambeacutem afetados por preferecircncias pessoais
c) Confiabilidade reflete a probabilidade de mau funcionamento de um produto ou de
ele falhar num determinado periacuteodo Sua importacircncia eacute relativa e crescente agrave medida que a
interrupccedilatildeo do uso do produto traga perdas relevantes para os consumidores
d) Conformidade grau em que o projeto e as caracteriacutesticas operacionais de um produto
estatildeo de acordo com padrotildees estabelecidos Apresenta duas abordagens distintas uma que
iguala conformidade ao cumprimento de especificaccedilotildees e outra que relaciona conformidade
com o grau de variabilidade (inversamente ao grau de uniformidade) em torno de uma
dimensatildeo estabelecida como meta ou de uma linha central Essa dimensatildeo e a confiabilidade
estatildeo intimamente associadas agrave abordagem da qualidade baseada na produccedilatildeo
e) Durabilidade como uma medida da vida uacutetil do produto tem dimensotildees econocircmicas
e teacutecnicas Tecnicamente pode-se definir durabilidade como o uso proporcionado por um
produto ateacute ele se deteriorar fisicamente Economicamente durabilidade eacute o uso que se
consegue de um produto antes de ele se quebrar e a substituiccedilatildeo se considerada preferiacutevel aos
constantes reparos
f) Atendimento corresponde a rapidez cortesia e facilidade de reparo Os consumidores
manifestam preocupaccedilatildeo natildeo apenas com a possibilidade de um produto estragar mas
tambeacutem com o tempo que seratildeo obrigados a esperar ateacute que as condiccedilotildees normais sejam
reestabelecidas a pontualidade do atendimento e a frequecircncia agraves chamadas seu
relacionamento com o pessoal de atendimento e a frequecircncia com que as chamadas para
serviccedilos ou reparos deixam de resolver os problemas Na sua avaliaccedilatildeo existem criteacuterios
objetivos e subjetivos Para empresas prestadoras de serviccedilo estaacute eacute uma dimensatildeo
30
fundamental podendo ser um poderoso recurso de vendas Existe um intimo grau de
correlaccedilatildeo entre atendimento e satisfaccedilatildeo estando o atendimento de reclamaccedilotildees
correlacionado fortemente com a disposiccedilatildeo de consumidores de comprar novamente as
marcas que lhes tenham criado problemas
g) Esteacutetica eacute a aparecircncia de um produto o que se sente com ele qual o seu som sabor
ou cheiro sendo esta uma questatildeo de julgamento pessoal e reflexo das preferencias
individuais Haacute certa uniformidade entre os consumidores na classificaccedilatildeo que eles datildeo aos
produtos com base na esteacutetica com as marcas mais bem-sucedidas no estabelecimento de
posiccedilotildees fortes no mercado as mais claramente diferenciadas com na esteacutetica
h) Qualidade Percebida resulta de medidas indiretas utilizadas pelo consumidor para
comparaccedilatildeo entre marcas A qualidade percebida mais a dimensatildeo anterior estatildeo relacionadas
com a abordagem da qualidade baseada no usuaacuterio portanto com alta dose de subjetividade
A qualidade percebida eacute inferida geralmente a partir de aspectos tangiacuteveis e intangiacuteveis do
produto em que as imagens a propaganda e os nomes de marca ndash percepccedilotildees da qualidade
mas natildeo a proacutepria realidade ndash podem ser criacuteticas A reputaccedilatildeo eacute indicada como um dos
principais fatores que contribuem para a qualidade percebida e sua forccedila decorre da analogia
natildeo declarada de que a qualidade dos produtos fabricados por uma empresa hoje eacute parecida
com a qualidade dos produtos de uma linha de produtos receacutem-colocada eacute parecida com a
qualidade dos produtos antigos de uma empresa
Portanto segundo Henrique (2010 p 42) pode-se afirmar que a qualidade eacute um
conceito multidimensional e no seu entendimento os clientes podem fornecer valiosa
informaccedilatildeo sobre o desempenho de um fornecedor em um vasto nuacutemero de dimensotildees de
qualidade Assim aspectos muacuteltiplos devem ser considerados no exame das accedilotildees necessaacuterias
para o atendimento pleno dos requisitos dos consumidores
Segundo Berry e Parasuraman (1992 p 102) os clientes avaliam qualidade dos
serviccedilos quando eacute estabelecido um paralelo entre o que esperavam com o que foi obtido
Para Paladini (2005 p114) qualidade do serviccedilo eacute igual a serviccedilo percebido que por
sua vez eacute equivalente a serviccedilo esperado
31
3 ndash METODOLOGIA DA PESQUISA
31 Caracterizaccedilatildeo da empresa
A empresa Alfa fundada em 1841 eacute uma organizaccedilatildeo atuante no ramo de oacuteleo e gaacutes
que produz equipamentos de perfuraccedilatildeo e exploraccedilatildeo de poccedilos de petroacuteleo
A empresa tambeacutem presta serviccedilos de reparos nos equipamentos que operam offshore
e tambeacutem fornece matildeo de obra offshore para os equipamentos fabricados e vendidos por ela
A empresa possui aproximadamente 850 funcionaacuterios no Brasil atendendo diversos
segmentos na aacuterea offshore
Devido a empresa atender ao ramo de oacuteleo e gaacutes todos os processos aos quais ela eacute
responsaacutevel satildeo de extrema urgecircncia pois uma parada de produccedilatildeo ou exploraccedilatildeo em uma
plataforma gera um custo muito alto
Os processos internamente estabelecidos precisam estar alinhados da melhor forma
possiacutevel para que o resultado final seja o esperado pelo cliente ou ateacute antecipado
Um sistema de gestatildeo da qualidade alinhado e bem definido eacute responsaacutevel por este
resultado final satisfatoacuterio para o cliente
Seu foco estaacute na satisfaccedilatildeo plena do cliente em relaccedilatildeo a atendimento de qualidade e
cumprimento dos prazos estabelecidos
32 Sistema da Qualidade ISO 9001-2008
A certificaccedilatildeo e adequaccedilatildeo agrave norma ABNT NBR ISO 9001-2008 eacute considerada pela
empresa um diferencial muito forte para tornaacute-la mais competitiva perante os concorrentes e
tambeacutem uma metodologia para organizar os processos internos
O mapeamento dos processos baseados em pesquisas de necessidades internas e a
implementaccedilatildeo da ISO-9001 faz com que a empresa obtenha reduccedilatildeo de custo uma vez que
32
os processos seguem um fluxo definido e os colaboradores natildeo perdem tempo entre
processos desalinhados
Essa implementaccedilatildeo refletiu tambeacutem na satisfaccedilatildeo do cliente que percebeu respostas
mais raacutepidas produtos entregues em tempos menores e serviccedilos mais aacutegeis e de melhor
qualidade
A figura 1 abaixo mostra a estrateacutegia de trabalho implementada juntamente com a ISO
9001
Figura 1 ndash Resumo do Processo de Compras dentro da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
Os fluxogramas a seguir (Figuras 2 e 3) mostram o quanto foi eficiente a
implementaccedilatildeo da ISO 9001 no departamento de compras da empresa Alfa onde os processos
tornaram-se muito mais aacutegeis e confiaacuteveis
33
Inicio
Requisiccedilatildeo de cotaccedilatildeo eacute enviada
ao setor de compras
Comprador envia a descriccedilatildeo para o
fornecedor
Descriccedilatildeo correta
Solicita ao cliente interno correccedilatildeo da
descriccedilatildeo
Fornecedor envia cotaccedilatildeo
N
S
Comprador criaaltera ordem de
compra
Ordem de compra
aprovada
Gerente envia a PO para ser alterada pelo comprador
N
S
Comprador envia a PO para o
fornecedor
Fim
Figura 2 ndash Mostra do processo antes da implementaccedilatildeo da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
34
Inicio
Gerente Responsaacutevel pelo custo assina a ordem de compra
O comprador responsaacutevel solicita o material para o fornecedor
O fornecedor tem o material
Fornecedor envia o material
O requisitante envia a descriccedilatildeo do material para o comprador inciar a
aquisiccedilatildeo
Fim
S
N
Processo de Compras Atraveacutes de Contratos ndash Implementado com a ISO 9001-2008
Figura 3 ndash Mostra do processo depois da implementaccedilatildeo da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
35
33 - Escopo do Sistema de Gestatildeo Integrado
O processo de certificaccedilatildeo Isso 9001-2008 foi implementado considerando toda a
norma A companhia tambeacutem formou auditores internos para atuarem na prevenccedilatildeo
manutenccedilatildeo e amadurecimento do sistema de gestatildeo
34 - Tipo de Pesquisa
Quanto aos fins optou-se pela exploratoacuteria pois foram feitas pesquisas e buscas de
dados sobre o tema e descritiva atraveacutes da utilizaccedilatildeo de graacuteficos
Quanto aos meios os tipos de pesquisas utilizadas foram o estudo de caso
levantamento e pesquisa documental
O estudo de caso foi realizado em uma empresa no mercado de oacuteleo e gaacutes na cidade de
MacaeacuteRJ Essa empresa foi escolhida devido o pesquisador ter facilidade de acesso aos
entrevistados Para Gil (2002 p54) eacute caracterizado pelo estudo profundo e exaustivo de um
ou de poucos objetos de maneira a permitir o seu conhecimento amplo e detalhado
35 - Populaccedilatildeo Amostra e Amostragem
Foi utilizado como objeto de pesquisa quatro colaboradores que participam de um grupo
de compradores que qualificam e certificam os fornecedores que atendem a aacuterea da cadeia de
suprimentos da empresa Alfa
O tipo de amostragem utilizado foi por tipicidade ou intencional e de acessibilidade
Segundo Gil (2007 p104) amostragem por tipicidade consiste em selecionar um grupo de
populaccedilatildeo que com base nas informaccedilotildees disponiacuteveis possa ser considerado representativo
36
de toda a populaccedilatildeo Desta maneira para maior efeito dessa pesquisa fizeram parte dessa
amostragem compradores os quais compreendessem melhor a importacircncia do objeto de
estudo
Para Veiga (2000 p 51) ldquoa amostra por possibilidade longe de qualquer procedimento
estatiacutestico seleciona elementos pela facilidade de acesso a elesrdquo Portanto os respondentes
dessa pesquisa foram tambeacutem selecionados pela facilidade de acesso do pesquisador
36 - Instrumento de Coleta de dados
Para a coleta de dados optou-se pela aplicaccedilatildeo de questionaacuterios elaborados de acordo
com as teorias e estudos de logiacutestica e qualidade de serviccedilos
Conceituando o meacutetodo utilizado para a coleta de dados para Gil (2002 p 114) ldquopor
questionaacuterio entende-se um conjunto de questotildees que satildeo respondidas por escrito pelo
pesquisadordquo
Foi aplicado questionaacuterio com perguntas fechadas e garantido o anonimato dos
respondentes
37 - Procedimento da Pesquisa
Visando a coleta de dados que fundamentam o objeto de pesquisa desse trabalho foram
necessaacuterios a realizaccedilatildeo de etapas para obtenccedilatildeo e mensuraccedilatildeo dessas informaccedilotildees
Apoacutes delimitar os paracircmetros de pesquisa abordados nas obras de autores apresentados
nesse trabalho para a aplicaccedilatildeo do questionaacuterio na empresa Alfa foi feito contato pessoal
com alguns compradores do setor de compras responsaacuteveis pela qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de
fornecedores onde foi apresentado o objetivo do trabalho e informaccedilotildees sobre a
confidencialidade das informaccedilotildees e anonimato do respondente e do nome da empresa a qual
faz parte e em seguida foi solicitado a permissatildeo para a aplicaccedilatildeo do questionaacuterio
Dos questionaacuterios respondidos 100 foram aplicados pessoalmente e recolhidos
imediatamente em horaacuterios que melhor atendessem os respondentes
37
38 - Tratamento dos dados
O tratamento da pesquisa apoacutes a coleta dos dados eacute o tratamento desses para anaacutelise e
interpretaccedilatildeo para Gil (2002 p125) essa anaacutelise ldquoconsiste em estabelecer a ligaccedilatildeo entre os
resultados obtidos com outros jaacute conhecidos quer sejam de teorias quer sejam de estudos
realizados anteriormente
Para a organizaccedilatildeo dos dados foi realizada a tabulaccedilatildeo eletrocircnica atraveacutes do programa
Excel da Microsoft na internet de se fazer a contagem das respostas Em seguida com a
tabulaccedilatildeo concluiacuteda foram gerados graacuteficos para cada pergunta respondida e analisadas de
acordo com as teorias apresentadas nesse trabalho
39 ndash Resultados e Discussotildees da Pesquisa
Anaacutelise do perfil do Departamento de Compra da Empresa Alpha
Graacutefico 1
Fonte primaacuteria
Pelo que foi observado na pesquisa realizada 75 dos compradores entrevistados
possuem entre 1 e 2 anos de atuaccedilatildeo e 25 de 3 a 5 anos
Percebe-se que a empresa possui uma alta rotatividade de compradores
38
Graacutefico 2
Fonte primaacuteria
Pelo que foi observado na pesquisa realizada 75 dos compradores entrevistados
passam por treinamentos de reciclagem semestralmente e 25 bimestralmente
Esse resultado poderia ser melhor pois diante de tantas modificaccedilotildees nas rotinas e
procedimentos o ideal seria que os compradores participassem com uma maior frequecircncia de
cursos de reciclagens poreacutem percebe-se que afastar o colaborador de suas atividades
rotineiras sempre eacute um grande desafio para a empresa
Para Chiavenato (1999 p 297) o treinamento eacute um processo ciacuteclico e continuo
composto de quatro etapas diagnoacutestico desenho implementaccedilatildeo e avaliaccedilatildeo
Graacutefico 3
Fonte primaacuteria
O graacutefico acima mostra que 50 dos compradores consideram muito importante a
avaliaccedilatildeo dos fornecedores para o processo produtivo e 50 considera uma importacircncia
39
meacutedia Esse resultado indica que os compradores entendem a importacircncia do conceito do
sistema de gestatildeo da qualidade
Segundo Bertaglia (2006 p 258) o processo de seleccedilatildeo de fornecedor natildeo eacute simples A
complexidade aumenta em funccedilatildeo das caracteriacutesticas do item ou serviccedilo a ser comprado pois
as exigecircncias podem ser maiores ou menores O ato de comprar deixou de ser simplesmente o
de efetuar uma cotaccedilatildeo de preccedilos Haacute trecircs caracteriacutesticas baacutesicas que devem ser consideradas
em um processo de decisatildeo para se selecionar um fornecedor preccedilo qualidade e serviccedilo
Graacutefico 4
Fonte primaacuteria
O graacutefico acima mostra que 50 dos compradores estatildeo oacutetimos para qualificar e
desqualificar fornecedores 25 sentem-se bons para qualificar e desqualificar fornecedores e
25 natildeo se sentem tatildeo seguros para a atividade
Esse resultado confirma o graacutefico 2 de que a maioria dos compradores soacute passa por
treinamentos semestralmente implicando na falta de preparo dos mesmos para avaliar de
forma correta os fornecedores
Portanto a empresa pesquisada precisaraacute investir mais em treinamentos perioacutedicos a
fim de suprir as competecircncias de seus colaboradores
40
Graacutefico 5
Fonte primaacuteria
O graacutefico aponta que 50 dos compradores acreditam ser importante o sistema de
gestatildeo da qualidade para o departamento de compras 25 acham bom e 25 acham regular
Esses dados demonstram mais uma vez conforme citado nos graacuteficos 2 e 4 que a
empresa precisa investir mais em treinamentos para que os compradores se sintam mais
preparados em relaccedilatildeo ao sistema de gestatildeo da qualidade no departamento de compras
Graacutefico 6
Fonte primaacuteria
41
O graacutefico acima mostra que uma meacutedia de 75 dos fornecedores cadastrados na
empresa satildeo classificados como ldquooacutetimosrdquo conforme as exigecircncias da ISO 9001-2008 e 25
estatildeo ldquobonsrdquo em relaccedilatildeo a ISO 9001-2008
Segundo Mello Amorim e Bandeira (2008) afirmam que aleacutem de os indicadores
de desempenho e monitoramento do SGQ servirem como base para verificar o
amadurecimento do sistema implantado na empresa servem tambeacutem como fonte de
abastecimento de informaccedilotildees para possiacuteveis melhorias dentro da empresa tornando
assim mais competitiva no mercado em que atua
Graacutefico 7
Fonte primaacuteria
Em relaccedilatildeo ao graacutefico acima existe um aspecto relevante pois 75 dos compradores
participam diretamente do processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de fornecedores e 25 dos
compradores participam indiretamente
Esse resultado indica que mesmo indiretamente o departamento de compras estaacute em
contato sempre com o processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de fornecedores
Para Moraes (2005) eacute necessaacuterio tambeacutem que as pessoas que trabalham nesta aacuterea
estarem muito bem informadas e atualizadas aleacutem de terem habilidades interpessoais como
poder de negociaccedilatildeo facilidade de trabalhar em equipe boa comunicaccedilatildeo capacidade de
gestatildeo de conflitos
42
Graacutefico 8
Fonte primaacuteria
Vemos acima que 25 dos compradores acreditam que o processo de qualificaccedilatildeo e
certificaccedilatildeo de fornecedores necessita de mudanccedila 75 acreditam que natildeo precisa de
mudanccedila Esse resultado sinaliza que os envolvidos entendem o sistema e acreditam que o
mesmo atende agraves expectativas
Graacutefico 9
Fonte primaacuteria
Nesse graacutefico o puacuteblico de maior relevacircncia foi 75 que representam os compradores
15 estagiaacuterios e 15 Assistente de compras ou seja todas as respostas foram apresentadas
por pessoas ligadas diretamente ao setor de Compras
43
Com isso podem ser fortalecidas as anaacutelises dos dados relacionadas agraves questotildees dos
processos da organizaccedilatildeo
4 - CONCLUSAtildeO
De um modo geral as empresas com o objetivo da melhoria contiacutenua dos resultados
finais comeccedilam a entender que os gastos com planejamento e o investimento em parcerias
comerciais satildeo necessaacuterios para serem competitivas num mercado globalizado A Logiacutestica eacute
a ferramenta que liga a empresa a seus clientes e fornecedores atraveacutes de valorizaccedilatildeo dos
produtos e serviccedilos fazendo com que as necessidades de seus clientes sejam plenamente
atendidas de forma satisfatoacuteria e consequentemente gera melhoria em seu processo
Baseado nas premissas acima o objetivo geral desse trabalho de pesquisa foi verificar
se os compradores da empresa ALFA estatildeo aptos a qualificar e avaliar fornecedores conforme
a ISO 9001-2008 e se a gestatildeo estaacute sendo satisfatoacuteria para a organizaccedilatildeo e para tanto foi
necessaacuterio verificar o niacutevel de conhecimento dos participantes sobre treinamento para
utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores da empresa Alfa e avaliar qual a vantagem da
utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores onde detectou-se que os compradores estatildeo
aptos a avaliar a monitorar fornecedores conforme a ISO 9001-2008
As companhias com o objetivo de melhoria contiacutenua comeccedilam a entender que o
departamento de compras tem fundamental importacircncia neste desenvolvimento Desde a sua
estruturaccedilatildeo dentro da empresa ateacute o resultado esperado pelo cliente final
Apoacutes a pesquisa com quatro colaboradores de uma equipe de compradores da
empresa ALFA LTDA concluiu-se que a dinacircmica do mercado de oacuteleo e gaacutes traz a
necessidade de implementar processos e recursos cada vez mais estruturados para o sucesso
dos departamentos e consequentemente para a organizaccedilatildeo e no caso da empresa objeto de
pesquisa todos os colaboradores demonstraram entender a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos
fornecedores para que a gestatildeo na qualificaccedilatildeo e monitoramento desses fornecedores
contribua para o completo atendimento agrave NBR ISO 9001-2008 no departamento de compras
da empresa Alfa LTDA
44
Portanto conclui-se que a maior dificuldade da empresa Alfa em atender aos seus
clientes dentro do prazo acordado estaacute diretamente ligado ao planejamento do departamento
de compras e a gestatildeo de fornecedores sendo necessaacuterio oferecer treinamentos perioacutedicos a
fim de que todos estejam preparados para a avaliaccedilatildeo desses fornecedores
5 ndash SUGESTOtildeES PARA TRABALHOS FUTUROS
Empresas que adotam modelo de compras estrateacutegicas
Modelos de compras estrateacutegicas para o segmento de oacuteleo e gaacutes
45
REFEREcircNCIAS
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Paulo Saraiva 2003
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WATSON-GANTY C Localizaccedilatildeo de Centros de Distribuiccedilatildeo EPUSP 1978
49
ANEXO A ndash Questionaacuterio
1 Qual o tempo de atuaccedilatildeo na empresa
( ) Menos de 1 ano ( ) 1 a 2 anos ( ) 3 a 5 anos
2 Qual a periodicidade de treinamento de reciclagem da ISO 9001
( ) Mensal ( ) Bimestral ( ) Semestral ( ) Anual
3 Qual a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos fornecedores para a produccedilatildeo
( ) Muito ( ) Meacutedio ( ) Baixo ( ) Nenhum
4 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
5 Qual a importacircncia do SGQ para o departamento de compras
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
6 Como vocecirc classifica os fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
7 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
8 Existe necessidade de mudanccedila no processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo
( ) Sim ( ) Natildeo ( ) Natildeo auto diretamente
9 Qual a funccedilatildeo na empresa
( ) Comprador ( ) Assistente de Compras ( ) Coordenador de Compras
( ) Estagiaacuterio
50
ANEXO B ndash Tabela consolidada
30
fundamental podendo ser um poderoso recurso de vendas Existe um intimo grau de
correlaccedilatildeo entre atendimento e satisfaccedilatildeo estando o atendimento de reclamaccedilotildees
correlacionado fortemente com a disposiccedilatildeo de consumidores de comprar novamente as
marcas que lhes tenham criado problemas
g) Esteacutetica eacute a aparecircncia de um produto o que se sente com ele qual o seu som sabor
ou cheiro sendo esta uma questatildeo de julgamento pessoal e reflexo das preferencias
individuais Haacute certa uniformidade entre os consumidores na classificaccedilatildeo que eles datildeo aos
produtos com base na esteacutetica com as marcas mais bem-sucedidas no estabelecimento de
posiccedilotildees fortes no mercado as mais claramente diferenciadas com na esteacutetica
h) Qualidade Percebida resulta de medidas indiretas utilizadas pelo consumidor para
comparaccedilatildeo entre marcas A qualidade percebida mais a dimensatildeo anterior estatildeo relacionadas
com a abordagem da qualidade baseada no usuaacuterio portanto com alta dose de subjetividade
A qualidade percebida eacute inferida geralmente a partir de aspectos tangiacuteveis e intangiacuteveis do
produto em que as imagens a propaganda e os nomes de marca ndash percepccedilotildees da qualidade
mas natildeo a proacutepria realidade ndash podem ser criacuteticas A reputaccedilatildeo eacute indicada como um dos
principais fatores que contribuem para a qualidade percebida e sua forccedila decorre da analogia
natildeo declarada de que a qualidade dos produtos fabricados por uma empresa hoje eacute parecida
com a qualidade dos produtos de uma linha de produtos receacutem-colocada eacute parecida com a
qualidade dos produtos antigos de uma empresa
Portanto segundo Henrique (2010 p 42) pode-se afirmar que a qualidade eacute um
conceito multidimensional e no seu entendimento os clientes podem fornecer valiosa
informaccedilatildeo sobre o desempenho de um fornecedor em um vasto nuacutemero de dimensotildees de
qualidade Assim aspectos muacuteltiplos devem ser considerados no exame das accedilotildees necessaacuterias
para o atendimento pleno dos requisitos dos consumidores
Segundo Berry e Parasuraman (1992 p 102) os clientes avaliam qualidade dos
serviccedilos quando eacute estabelecido um paralelo entre o que esperavam com o que foi obtido
Para Paladini (2005 p114) qualidade do serviccedilo eacute igual a serviccedilo percebido que por
sua vez eacute equivalente a serviccedilo esperado
31
3 ndash METODOLOGIA DA PESQUISA
31 Caracterizaccedilatildeo da empresa
A empresa Alfa fundada em 1841 eacute uma organizaccedilatildeo atuante no ramo de oacuteleo e gaacutes
que produz equipamentos de perfuraccedilatildeo e exploraccedilatildeo de poccedilos de petroacuteleo
A empresa tambeacutem presta serviccedilos de reparos nos equipamentos que operam offshore
e tambeacutem fornece matildeo de obra offshore para os equipamentos fabricados e vendidos por ela
A empresa possui aproximadamente 850 funcionaacuterios no Brasil atendendo diversos
segmentos na aacuterea offshore
Devido a empresa atender ao ramo de oacuteleo e gaacutes todos os processos aos quais ela eacute
responsaacutevel satildeo de extrema urgecircncia pois uma parada de produccedilatildeo ou exploraccedilatildeo em uma
plataforma gera um custo muito alto
Os processos internamente estabelecidos precisam estar alinhados da melhor forma
possiacutevel para que o resultado final seja o esperado pelo cliente ou ateacute antecipado
Um sistema de gestatildeo da qualidade alinhado e bem definido eacute responsaacutevel por este
resultado final satisfatoacuterio para o cliente
Seu foco estaacute na satisfaccedilatildeo plena do cliente em relaccedilatildeo a atendimento de qualidade e
cumprimento dos prazos estabelecidos
32 Sistema da Qualidade ISO 9001-2008
A certificaccedilatildeo e adequaccedilatildeo agrave norma ABNT NBR ISO 9001-2008 eacute considerada pela
empresa um diferencial muito forte para tornaacute-la mais competitiva perante os concorrentes e
tambeacutem uma metodologia para organizar os processos internos
O mapeamento dos processos baseados em pesquisas de necessidades internas e a
implementaccedilatildeo da ISO-9001 faz com que a empresa obtenha reduccedilatildeo de custo uma vez que
32
os processos seguem um fluxo definido e os colaboradores natildeo perdem tempo entre
processos desalinhados
Essa implementaccedilatildeo refletiu tambeacutem na satisfaccedilatildeo do cliente que percebeu respostas
mais raacutepidas produtos entregues em tempos menores e serviccedilos mais aacutegeis e de melhor
qualidade
A figura 1 abaixo mostra a estrateacutegia de trabalho implementada juntamente com a ISO
9001
Figura 1 ndash Resumo do Processo de Compras dentro da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
Os fluxogramas a seguir (Figuras 2 e 3) mostram o quanto foi eficiente a
implementaccedilatildeo da ISO 9001 no departamento de compras da empresa Alfa onde os processos
tornaram-se muito mais aacutegeis e confiaacuteveis
33
Inicio
Requisiccedilatildeo de cotaccedilatildeo eacute enviada
ao setor de compras
Comprador envia a descriccedilatildeo para o
fornecedor
Descriccedilatildeo correta
Solicita ao cliente interno correccedilatildeo da
descriccedilatildeo
Fornecedor envia cotaccedilatildeo
N
S
Comprador criaaltera ordem de
compra
Ordem de compra
aprovada
Gerente envia a PO para ser alterada pelo comprador
N
S
Comprador envia a PO para o
fornecedor
Fim
Figura 2 ndash Mostra do processo antes da implementaccedilatildeo da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
34
Inicio
Gerente Responsaacutevel pelo custo assina a ordem de compra
O comprador responsaacutevel solicita o material para o fornecedor
O fornecedor tem o material
Fornecedor envia o material
O requisitante envia a descriccedilatildeo do material para o comprador inciar a
aquisiccedilatildeo
Fim
S
N
Processo de Compras Atraveacutes de Contratos ndash Implementado com a ISO 9001-2008
Figura 3 ndash Mostra do processo depois da implementaccedilatildeo da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
35
33 - Escopo do Sistema de Gestatildeo Integrado
O processo de certificaccedilatildeo Isso 9001-2008 foi implementado considerando toda a
norma A companhia tambeacutem formou auditores internos para atuarem na prevenccedilatildeo
manutenccedilatildeo e amadurecimento do sistema de gestatildeo
34 - Tipo de Pesquisa
Quanto aos fins optou-se pela exploratoacuteria pois foram feitas pesquisas e buscas de
dados sobre o tema e descritiva atraveacutes da utilizaccedilatildeo de graacuteficos
Quanto aos meios os tipos de pesquisas utilizadas foram o estudo de caso
levantamento e pesquisa documental
O estudo de caso foi realizado em uma empresa no mercado de oacuteleo e gaacutes na cidade de
MacaeacuteRJ Essa empresa foi escolhida devido o pesquisador ter facilidade de acesso aos
entrevistados Para Gil (2002 p54) eacute caracterizado pelo estudo profundo e exaustivo de um
ou de poucos objetos de maneira a permitir o seu conhecimento amplo e detalhado
35 - Populaccedilatildeo Amostra e Amostragem
Foi utilizado como objeto de pesquisa quatro colaboradores que participam de um grupo
de compradores que qualificam e certificam os fornecedores que atendem a aacuterea da cadeia de
suprimentos da empresa Alfa
O tipo de amostragem utilizado foi por tipicidade ou intencional e de acessibilidade
Segundo Gil (2007 p104) amostragem por tipicidade consiste em selecionar um grupo de
populaccedilatildeo que com base nas informaccedilotildees disponiacuteveis possa ser considerado representativo
36
de toda a populaccedilatildeo Desta maneira para maior efeito dessa pesquisa fizeram parte dessa
amostragem compradores os quais compreendessem melhor a importacircncia do objeto de
estudo
Para Veiga (2000 p 51) ldquoa amostra por possibilidade longe de qualquer procedimento
estatiacutestico seleciona elementos pela facilidade de acesso a elesrdquo Portanto os respondentes
dessa pesquisa foram tambeacutem selecionados pela facilidade de acesso do pesquisador
36 - Instrumento de Coleta de dados
Para a coleta de dados optou-se pela aplicaccedilatildeo de questionaacuterios elaborados de acordo
com as teorias e estudos de logiacutestica e qualidade de serviccedilos
Conceituando o meacutetodo utilizado para a coleta de dados para Gil (2002 p 114) ldquopor
questionaacuterio entende-se um conjunto de questotildees que satildeo respondidas por escrito pelo
pesquisadordquo
Foi aplicado questionaacuterio com perguntas fechadas e garantido o anonimato dos
respondentes
37 - Procedimento da Pesquisa
Visando a coleta de dados que fundamentam o objeto de pesquisa desse trabalho foram
necessaacuterios a realizaccedilatildeo de etapas para obtenccedilatildeo e mensuraccedilatildeo dessas informaccedilotildees
Apoacutes delimitar os paracircmetros de pesquisa abordados nas obras de autores apresentados
nesse trabalho para a aplicaccedilatildeo do questionaacuterio na empresa Alfa foi feito contato pessoal
com alguns compradores do setor de compras responsaacuteveis pela qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de
fornecedores onde foi apresentado o objetivo do trabalho e informaccedilotildees sobre a
confidencialidade das informaccedilotildees e anonimato do respondente e do nome da empresa a qual
faz parte e em seguida foi solicitado a permissatildeo para a aplicaccedilatildeo do questionaacuterio
Dos questionaacuterios respondidos 100 foram aplicados pessoalmente e recolhidos
imediatamente em horaacuterios que melhor atendessem os respondentes
37
38 - Tratamento dos dados
O tratamento da pesquisa apoacutes a coleta dos dados eacute o tratamento desses para anaacutelise e
interpretaccedilatildeo para Gil (2002 p125) essa anaacutelise ldquoconsiste em estabelecer a ligaccedilatildeo entre os
resultados obtidos com outros jaacute conhecidos quer sejam de teorias quer sejam de estudos
realizados anteriormente
Para a organizaccedilatildeo dos dados foi realizada a tabulaccedilatildeo eletrocircnica atraveacutes do programa
Excel da Microsoft na internet de se fazer a contagem das respostas Em seguida com a
tabulaccedilatildeo concluiacuteda foram gerados graacuteficos para cada pergunta respondida e analisadas de
acordo com as teorias apresentadas nesse trabalho
39 ndash Resultados e Discussotildees da Pesquisa
Anaacutelise do perfil do Departamento de Compra da Empresa Alpha
Graacutefico 1
Fonte primaacuteria
Pelo que foi observado na pesquisa realizada 75 dos compradores entrevistados
possuem entre 1 e 2 anos de atuaccedilatildeo e 25 de 3 a 5 anos
Percebe-se que a empresa possui uma alta rotatividade de compradores
38
Graacutefico 2
Fonte primaacuteria
Pelo que foi observado na pesquisa realizada 75 dos compradores entrevistados
passam por treinamentos de reciclagem semestralmente e 25 bimestralmente
Esse resultado poderia ser melhor pois diante de tantas modificaccedilotildees nas rotinas e
procedimentos o ideal seria que os compradores participassem com uma maior frequecircncia de
cursos de reciclagens poreacutem percebe-se que afastar o colaborador de suas atividades
rotineiras sempre eacute um grande desafio para a empresa
Para Chiavenato (1999 p 297) o treinamento eacute um processo ciacuteclico e continuo
composto de quatro etapas diagnoacutestico desenho implementaccedilatildeo e avaliaccedilatildeo
Graacutefico 3
Fonte primaacuteria
O graacutefico acima mostra que 50 dos compradores consideram muito importante a
avaliaccedilatildeo dos fornecedores para o processo produtivo e 50 considera uma importacircncia
39
meacutedia Esse resultado indica que os compradores entendem a importacircncia do conceito do
sistema de gestatildeo da qualidade
Segundo Bertaglia (2006 p 258) o processo de seleccedilatildeo de fornecedor natildeo eacute simples A
complexidade aumenta em funccedilatildeo das caracteriacutesticas do item ou serviccedilo a ser comprado pois
as exigecircncias podem ser maiores ou menores O ato de comprar deixou de ser simplesmente o
de efetuar uma cotaccedilatildeo de preccedilos Haacute trecircs caracteriacutesticas baacutesicas que devem ser consideradas
em um processo de decisatildeo para se selecionar um fornecedor preccedilo qualidade e serviccedilo
Graacutefico 4
Fonte primaacuteria
O graacutefico acima mostra que 50 dos compradores estatildeo oacutetimos para qualificar e
desqualificar fornecedores 25 sentem-se bons para qualificar e desqualificar fornecedores e
25 natildeo se sentem tatildeo seguros para a atividade
Esse resultado confirma o graacutefico 2 de que a maioria dos compradores soacute passa por
treinamentos semestralmente implicando na falta de preparo dos mesmos para avaliar de
forma correta os fornecedores
Portanto a empresa pesquisada precisaraacute investir mais em treinamentos perioacutedicos a
fim de suprir as competecircncias de seus colaboradores
40
Graacutefico 5
Fonte primaacuteria
O graacutefico aponta que 50 dos compradores acreditam ser importante o sistema de
gestatildeo da qualidade para o departamento de compras 25 acham bom e 25 acham regular
Esses dados demonstram mais uma vez conforme citado nos graacuteficos 2 e 4 que a
empresa precisa investir mais em treinamentos para que os compradores se sintam mais
preparados em relaccedilatildeo ao sistema de gestatildeo da qualidade no departamento de compras
Graacutefico 6
Fonte primaacuteria
41
O graacutefico acima mostra que uma meacutedia de 75 dos fornecedores cadastrados na
empresa satildeo classificados como ldquooacutetimosrdquo conforme as exigecircncias da ISO 9001-2008 e 25
estatildeo ldquobonsrdquo em relaccedilatildeo a ISO 9001-2008
Segundo Mello Amorim e Bandeira (2008) afirmam que aleacutem de os indicadores
de desempenho e monitoramento do SGQ servirem como base para verificar o
amadurecimento do sistema implantado na empresa servem tambeacutem como fonte de
abastecimento de informaccedilotildees para possiacuteveis melhorias dentro da empresa tornando
assim mais competitiva no mercado em que atua
Graacutefico 7
Fonte primaacuteria
Em relaccedilatildeo ao graacutefico acima existe um aspecto relevante pois 75 dos compradores
participam diretamente do processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de fornecedores e 25 dos
compradores participam indiretamente
Esse resultado indica que mesmo indiretamente o departamento de compras estaacute em
contato sempre com o processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de fornecedores
Para Moraes (2005) eacute necessaacuterio tambeacutem que as pessoas que trabalham nesta aacuterea
estarem muito bem informadas e atualizadas aleacutem de terem habilidades interpessoais como
poder de negociaccedilatildeo facilidade de trabalhar em equipe boa comunicaccedilatildeo capacidade de
gestatildeo de conflitos
42
Graacutefico 8
Fonte primaacuteria
Vemos acima que 25 dos compradores acreditam que o processo de qualificaccedilatildeo e
certificaccedilatildeo de fornecedores necessita de mudanccedila 75 acreditam que natildeo precisa de
mudanccedila Esse resultado sinaliza que os envolvidos entendem o sistema e acreditam que o
mesmo atende agraves expectativas
Graacutefico 9
Fonte primaacuteria
Nesse graacutefico o puacuteblico de maior relevacircncia foi 75 que representam os compradores
15 estagiaacuterios e 15 Assistente de compras ou seja todas as respostas foram apresentadas
por pessoas ligadas diretamente ao setor de Compras
43
Com isso podem ser fortalecidas as anaacutelises dos dados relacionadas agraves questotildees dos
processos da organizaccedilatildeo
4 - CONCLUSAtildeO
De um modo geral as empresas com o objetivo da melhoria contiacutenua dos resultados
finais comeccedilam a entender que os gastos com planejamento e o investimento em parcerias
comerciais satildeo necessaacuterios para serem competitivas num mercado globalizado A Logiacutestica eacute
a ferramenta que liga a empresa a seus clientes e fornecedores atraveacutes de valorizaccedilatildeo dos
produtos e serviccedilos fazendo com que as necessidades de seus clientes sejam plenamente
atendidas de forma satisfatoacuteria e consequentemente gera melhoria em seu processo
Baseado nas premissas acima o objetivo geral desse trabalho de pesquisa foi verificar
se os compradores da empresa ALFA estatildeo aptos a qualificar e avaliar fornecedores conforme
a ISO 9001-2008 e se a gestatildeo estaacute sendo satisfatoacuteria para a organizaccedilatildeo e para tanto foi
necessaacuterio verificar o niacutevel de conhecimento dos participantes sobre treinamento para
utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores da empresa Alfa e avaliar qual a vantagem da
utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores onde detectou-se que os compradores estatildeo
aptos a avaliar a monitorar fornecedores conforme a ISO 9001-2008
As companhias com o objetivo de melhoria contiacutenua comeccedilam a entender que o
departamento de compras tem fundamental importacircncia neste desenvolvimento Desde a sua
estruturaccedilatildeo dentro da empresa ateacute o resultado esperado pelo cliente final
Apoacutes a pesquisa com quatro colaboradores de uma equipe de compradores da
empresa ALFA LTDA concluiu-se que a dinacircmica do mercado de oacuteleo e gaacutes traz a
necessidade de implementar processos e recursos cada vez mais estruturados para o sucesso
dos departamentos e consequentemente para a organizaccedilatildeo e no caso da empresa objeto de
pesquisa todos os colaboradores demonstraram entender a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos
fornecedores para que a gestatildeo na qualificaccedilatildeo e monitoramento desses fornecedores
contribua para o completo atendimento agrave NBR ISO 9001-2008 no departamento de compras
da empresa Alfa LTDA
44
Portanto conclui-se que a maior dificuldade da empresa Alfa em atender aos seus
clientes dentro do prazo acordado estaacute diretamente ligado ao planejamento do departamento
de compras e a gestatildeo de fornecedores sendo necessaacuterio oferecer treinamentos perioacutedicos a
fim de que todos estejam preparados para a avaliaccedilatildeo desses fornecedores
5 ndash SUGESTOtildeES PARA TRABALHOS FUTUROS
Empresas que adotam modelo de compras estrateacutegicas
Modelos de compras estrateacutegicas para o segmento de oacuteleo e gaacutes
45
REFEREcircNCIAS
ABNT NBR ISO 90012008 Sistemas de gestatildeo da qualidade ndash Requisitos
Rio de Janeiro RJ ISO 2008 ABNT 2008
ALVARENGA A C NOVAES A GLogiacutestica Aplicada - Suprimento e
Distribuiccedilatildeo Fiacutesica Satildeo Paulo Pioneira 1994
ARNOLD J R Tony Administraccedilatildeo de materiais Satildeo Paulo Atlas 1999
Baily Peter[et al] Compras Principios e Admonistraccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 2000
BALLOU Ronald H Logiacutestica Empresarial transportes administraccedilatildeo de materiais e
distribuiccedilatildeo fiacutesica Satildeo Paulo Atlas 1993
BARAT Josef Logistica empresarial ndash Brasil2 Transporte de mercadorias Instituto de
Estudos Econocircmicos Internacionais 2007
BERRY LL amp PARASURAMAN A Serviccedilos de Marketing Competido Atraveacutes da
Qualidade Satildeo Paulo Matese-Norma 1992
BERTAGLIA Logistica e Gerenciamento da Cadeia de Abastecimento Satildeo Paulo
Saraiva 2006
BOWERSOX Donald J CLOSS David J - Logistical management the integrated
supply chain process Singapura McGraw-Hill 1998
CARVALHO M M PALADINI E P(Coord) Gestatildeo da Qualidade teoria e casos Rio
de Janeiro Elsevier 2005
CHIAVENATO I Gerenciando Pessoas 2 ed Satildeo Paulo Makron Books 1994
CHRISTOPHER Martin A Logiacutestica do marketing Satildeo Paulo Futura 1999
COIMBRA Euclides A Aplicaccedilatildeo dos princiacutepios de Fluxo Sincronizaccedilatildeo e Nivelamento
da Cadeia de Suprimentos Completa Hardcover Kaizen Institute 2009
COSTA NETO PLO Qualidade e competecircncia nas Decisotildees Satildeo Paulo Blucher 2007
DAVIDOW H William (1991) Marketing de alta tecnologia uma visatildeo por inteiro R
Janeiro Campus
46
DEMING W E Qualidade A Revoluccedilatildeo da Administraccedilatildeo Rio de Janeiro Marques
Saraiva 1990
FEIGENBAUM Armand V Controle da qualidade total gestatildeo e sistemas Satildeo Paulo
Makron Books 1994 V 1
FLEURY Paulo F WANKE Peter FIGUEIREDO Kleber Logiacutestica empresarial a
perspectiva brasileira Satildeo Paulo Atlas 2000
Fleury Paulo F et al Logiacutestica Empresarial 2007 (adaptado de Lambert et al)
GARCIA E S LACERDA L S AROZO R Gerenciando incertezas no planejamento
logiacutestico o papel do estoque de seguranccedila Revista Tecnologiacutestica v 63 2001
GOPAL C Integrated Distribution Management Competing on Customer Service
Time and Cost MCGraw-Hill Trade 1993
FILHO Joatildeo Severo - Administraccedilatildeo de logiacutestica integrada materiais PCP e marketing
ed rev e actual Rio de Janeiro E-papers Servicos Editoriais 2006
IMAM Instituto Gerenciamento da logiacutestica e cadeia de abastecimento Satildeo Paulo
Impresso no Brasil 2000
JURAN J M (1995) Material breakthrough New York McGrawHill
KOTLER P Administraccedilatildeo de Marketing anaacutelise planejamento implementaccedilatildeo e
Controle 2ordf ed Satildeo Paulo Atlas 1992
LAS CASAS Alexandre Luzzi Qualidade Total em Serviccedilos Conceitos exercicios e casos
praacuteticos 5ordf Ediccedilatildeo 2007 Editora Atlas Satildeo Paulo
LOVELOCK C amp WRIGHT L Serviccedilos Marketing e Gestatildeo Satildeo Paulo Saraiva 2001
Paulo Fernando Fleury Peter Wanke Kleber Fossati Figueiredo Logistica Empresarial -
Satildeo Paulo Atlas 2007
47
MAGEE John F Logiacutestica reversa Disponiacutevel em
lthttpwwwguiadelogisticacombrARTIGO402htmgt Acessado em 23 de Novembro de
2012
Macedo Roberto ndash Distribuiccedilatildeo Inteligente (2001)
MARTINS PG ALT PRC Administraccedilatildeo de Materiais e recursos Patrimoniais Satildeo
Paulo Saraiva 2002
MARTINS PG ALT PRC Administraccedilatildeo de Materiais e recursos Patrimoniais Satildeo
Paulo Saraiva 2003
MELLO Luiz Carlos Brasil de Brito AMORIM Seacutergio Roberto Leusin de
BANDEIRA Renata Albergaria de Mello Um sistema de indicadores para comparaccedilatildeo
entre organizaccedilotildees o caso das pequenas e meacutedias empresas de construccedilatildeo civil Revista
Gestatildeo amp Produccedilatildeo Satildeo Carlos v 15 n 2 p 261-274 maiago 2008
MORAES Andreacute Gestatildeo de Compras Apostila do Curso de Administraccedilatildeo
Industrial CEFDET Rio de Janeiro 2005
NOVAES Antocircnio Galvatildeo Logistica e gerenciamento da cadeia de distribuiccedilatildeo Rio de
Janeiro Elsevier 2007
PIRES S R I Gestatildeo da cadeia de suprimentos conceitos praacuteticas e casos ndash Supply
chain management Satildeo Paulo Atlas 2004
SEBRAE httpwwwsebraecombr Acesso em 15062012
httpwwwufjfbrepfiles201102TCC-Finalpdf Acesso em 29092013
httpbooksgooglecombrbooksid=lkzlDGUXk40Camppg=PA217ampdq=22o+crescimento+
do+petrC3B3leo22amphl=pt-BRampsa=Xampei=CpRIUv3vDJK-
48
9gSFqoCYCwampved=0CD8Q6AEwAQv=onepageampq=22o20crescimento20do20petr
C3B3leo22ampf=false Acesso em 29092013
SHIOZAWA R S C et al Qualidade no atendimento e tecnologia de informaccedilatildeo Satildeo
Paulo Atlas 1993
WATSON-GANTY C Localizaccedilatildeo de Centros de Distribuiccedilatildeo EPUSP 1978
49
ANEXO A ndash Questionaacuterio
1 Qual o tempo de atuaccedilatildeo na empresa
( ) Menos de 1 ano ( ) 1 a 2 anos ( ) 3 a 5 anos
2 Qual a periodicidade de treinamento de reciclagem da ISO 9001
( ) Mensal ( ) Bimestral ( ) Semestral ( ) Anual
3 Qual a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos fornecedores para a produccedilatildeo
( ) Muito ( ) Meacutedio ( ) Baixo ( ) Nenhum
4 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
5 Qual a importacircncia do SGQ para o departamento de compras
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
6 Como vocecirc classifica os fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
7 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
8 Existe necessidade de mudanccedila no processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo
( ) Sim ( ) Natildeo ( ) Natildeo auto diretamente
9 Qual a funccedilatildeo na empresa
( ) Comprador ( ) Assistente de Compras ( ) Coordenador de Compras
( ) Estagiaacuterio
50
ANEXO B ndash Tabela consolidada
31
3 ndash METODOLOGIA DA PESQUISA
31 Caracterizaccedilatildeo da empresa
A empresa Alfa fundada em 1841 eacute uma organizaccedilatildeo atuante no ramo de oacuteleo e gaacutes
que produz equipamentos de perfuraccedilatildeo e exploraccedilatildeo de poccedilos de petroacuteleo
A empresa tambeacutem presta serviccedilos de reparos nos equipamentos que operam offshore
e tambeacutem fornece matildeo de obra offshore para os equipamentos fabricados e vendidos por ela
A empresa possui aproximadamente 850 funcionaacuterios no Brasil atendendo diversos
segmentos na aacuterea offshore
Devido a empresa atender ao ramo de oacuteleo e gaacutes todos os processos aos quais ela eacute
responsaacutevel satildeo de extrema urgecircncia pois uma parada de produccedilatildeo ou exploraccedilatildeo em uma
plataforma gera um custo muito alto
Os processos internamente estabelecidos precisam estar alinhados da melhor forma
possiacutevel para que o resultado final seja o esperado pelo cliente ou ateacute antecipado
Um sistema de gestatildeo da qualidade alinhado e bem definido eacute responsaacutevel por este
resultado final satisfatoacuterio para o cliente
Seu foco estaacute na satisfaccedilatildeo plena do cliente em relaccedilatildeo a atendimento de qualidade e
cumprimento dos prazos estabelecidos
32 Sistema da Qualidade ISO 9001-2008
A certificaccedilatildeo e adequaccedilatildeo agrave norma ABNT NBR ISO 9001-2008 eacute considerada pela
empresa um diferencial muito forte para tornaacute-la mais competitiva perante os concorrentes e
tambeacutem uma metodologia para organizar os processos internos
O mapeamento dos processos baseados em pesquisas de necessidades internas e a
implementaccedilatildeo da ISO-9001 faz com que a empresa obtenha reduccedilatildeo de custo uma vez que
32
os processos seguem um fluxo definido e os colaboradores natildeo perdem tempo entre
processos desalinhados
Essa implementaccedilatildeo refletiu tambeacutem na satisfaccedilatildeo do cliente que percebeu respostas
mais raacutepidas produtos entregues em tempos menores e serviccedilos mais aacutegeis e de melhor
qualidade
A figura 1 abaixo mostra a estrateacutegia de trabalho implementada juntamente com a ISO
9001
Figura 1 ndash Resumo do Processo de Compras dentro da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
Os fluxogramas a seguir (Figuras 2 e 3) mostram o quanto foi eficiente a
implementaccedilatildeo da ISO 9001 no departamento de compras da empresa Alfa onde os processos
tornaram-se muito mais aacutegeis e confiaacuteveis
33
Inicio
Requisiccedilatildeo de cotaccedilatildeo eacute enviada
ao setor de compras
Comprador envia a descriccedilatildeo para o
fornecedor
Descriccedilatildeo correta
Solicita ao cliente interno correccedilatildeo da
descriccedilatildeo
Fornecedor envia cotaccedilatildeo
N
S
Comprador criaaltera ordem de
compra
Ordem de compra
aprovada
Gerente envia a PO para ser alterada pelo comprador
N
S
Comprador envia a PO para o
fornecedor
Fim
Figura 2 ndash Mostra do processo antes da implementaccedilatildeo da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
34
Inicio
Gerente Responsaacutevel pelo custo assina a ordem de compra
O comprador responsaacutevel solicita o material para o fornecedor
O fornecedor tem o material
Fornecedor envia o material
O requisitante envia a descriccedilatildeo do material para o comprador inciar a
aquisiccedilatildeo
Fim
S
N
Processo de Compras Atraveacutes de Contratos ndash Implementado com a ISO 9001-2008
Figura 3 ndash Mostra do processo depois da implementaccedilatildeo da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
35
33 - Escopo do Sistema de Gestatildeo Integrado
O processo de certificaccedilatildeo Isso 9001-2008 foi implementado considerando toda a
norma A companhia tambeacutem formou auditores internos para atuarem na prevenccedilatildeo
manutenccedilatildeo e amadurecimento do sistema de gestatildeo
34 - Tipo de Pesquisa
Quanto aos fins optou-se pela exploratoacuteria pois foram feitas pesquisas e buscas de
dados sobre o tema e descritiva atraveacutes da utilizaccedilatildeo de graacuteficos
Quanto aos meios os tipos de pesquisas utilizadas foram o estudo de caso
levantamento e pesquisa documental
O estudo de caso foi realizado em uma empresa no mercado de oacuteleo e gaacutes na cidade de
MacaeacuteRJ Essa empresa foi escolhida devido o pesquisador ter facilidade de acesso aos
entrevistados Para Gil (2002 p54) eacute caracterizado pelo estudo profundo e exaustivo de um
ou de poucos objetos de maneira a permitir o seu conhecimento amplo e detalhado
35 - Populaccedilatildeo Amostra e Amostragem
Foi utilizado como objeto de pesquisa quatro colaboradores que participam de um grupo
de compradores que qualificam e certificam os fornecedores que atendem a aacuterea da cadeia de
suprimentos da empresa Alfa
O tipo de amostragem utilizado foi por tipicidade ou intencional e de acessibilidade
Segundo Gil (2007 p104) amostragem por tipicidade consiste em selecionar um grupo de
populaccedilatildeo que com base nas informaccedilotildees disponiacuteveis possa ser considerado representativo
36
de toda a populaccedilatildeo Desta maneira para maior efeito dessa pesquisa fizeram parte dessa
amostragem compradores os quais compreendessem melhor a importacircncia do objeto de
estudo
Para Veiga (2000 p 51) ldquoa amostra por possibilidade longe de qualquer procedimento
estatiacutestico seleciona elementos pela facilidade de acesso a elesrdquo Portanto os respondentes
dessa pesquisa foram tambeacutem selecionados pela facilidade de acesso do pesquisador
36 - Instrumento de Coleta de dados
Para a coleta de dados optou-se pela aplicaccedilatildeo de questionaacuterios elaborados de acordo
com as teorias e estudos de logiacutestica e qualidade de serviccedilos
Conceituando o meacutetodo utilizado para a coleta de dados para Gil (2002 p 114) ldquopor
questionaacuterio entende-se um conjunto de questotildees que satildeo respondidas por escrito pelo
pesquisadordquo
Foi aplicado questionaacuterio com perguntas fechadas e garantido o anonimato dos
respondentes
37 - Procedimento da Pesquisa
Visando a coleta de dados que fundamentam o objeto de pesquisa desse trabalho foram
necessaacuterios a realizaccedilatildeo de etapas para obtenccedilatildeo e mensuraccedilatildeo dessas informaccedilotildees
Apoacutes delimitar os paracircmetros de pesquisa abordados nas obras de autores apresentados
nesse trabalho para a aplicaccedilatildeo do questionaacuterio na empresa Alfa foi feito contato pessoal
com alguns compradores do setor de compras responsaacuteveis pela qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de
fornecedores onde foi apresentado o objetivo do trabalho e informaccedilotildees sobre a
confidencialidade das informaccedilotildees e anonimato do respondente e do nome da empresa a qual
faz parte e em seguida foi solicitado a permissatildeo para a aplicaccedilatildeo do questionaacuterio
Dos questionaacuterios respondidos 100 foram aplicados pessoalmente e recolhidos
imediatamente em horaacuterios que melhor atendessem os respondentes
37
38 - Tratamento dos dados
O tratamento da pesquisa apoacutes a coleta dos dados eacute o tratamento desses para anaacutelise e
interpretaccedilatildeo para Gil (2002 p125) essa anaacutelise ldquoconsiste em estabelecer a ligaccedilatildeo entre os
resultados obtidos com outros jaacute conhecidos quer sejam de teorias quer sejam de estudos
realizados anteriormente
Para a organizaccedilatildeo dos dados foi realizada a tabulaccedilatildeo eletrocircnica atraveacutes do programa
Excel da Microsoft na internet de se fazer a contagem das respostas Em seguida com a
tabulaccedilatildeo concluiacuteda foram gerados graacuteficos para cada pergunta respondida e analisadas de
acordo com as teorias apresentadas nesse trabalho
39 ndash Resultados e Discussotildees da Pesquisa
Anaacutelise do perfil do Departamento de Compra da Empresa Alpha
Graacutefico 1
Fonte primaacuteria
Pelo que foi observado na pesquisa realizada 75 dos compradores entrevistados
possuem entre 1 e 2 anos de atuaccedilatildeo e 25 de 3 a 5 anos
Percebe-se que a empresa possui uma alta rotatividade de compradores
38
Graacutefico 2
Fonte primaacuteria
Pelo que foi observado na pesquisa realizada 75 dos compradores entrevistados
passam por treinamentos de reciclagem semestralmente e 25 bimestralmente
Esse resultado poderia ser melhor pois diante de tantas modificaccedilotildees nas rotinas e
procedimentos o ideal seria que os compradores participassem com uma maior frequecircncia de
cursos de reciclagens poreacutem percebe-se que afastar o colaborador de suas atividades
rotineiras sempre eacute um grande desafio para a empresa
Para Chiavenato (1999 p 297) o treinamento eacute um processo ciacuteclico e continuo
composto de quatro etapas diagnoacutestico desenho implementaccedilatildeo e avaliaccedilatildeo
Graacutefico 3
Fonte primaacuteria
O graacutefico acima mostra que 50 dos compradores consideram muito importante a
avaliaccedilatildeo dos fornecedores para o processo produtivo e 50 considera uma importacircncia
39
meacutedia Esse resultado indica que os compradores entendem a importacircncia do conceito do
sistema de gestatildeo da qualidade
Segundo Bertaglia (2006 p 258) o processo de seleccedilatildeo de fornecedor natildeo eacute simples A
complexidade aumenta em funccedilatildeo das caracteriacutesticas do item ou serviccedilo a ser comprado pois
as exigecircncias podem ser maiores ou menores O ato de comprar deixou de ser simplesmente o
de efetuar uma cotaccedilatildeo de preccedilos Haacute trecircs caracteriacutesticas baacutesicas que devem ser consideradas
em um processo de decisatildeo para se selecionar um fornecedor preccedilo qualidade e serviccedilo
Graacutefico 4
Fonte primaacuteria
O graacutefico acima mostra que 50 dos compradores estatildeo oacutetimos para qualificar e
desqualificar fornecedores 25 sentem-se bons para qualificar e desqualificar fornecedores e
25 natildeo se sentem tatildeo seguros para a atividade
Esse resultado confirma o graacutefico 2 de que a maioria dos compradores soacute passa por
treinamentos semestralmente implicando na falta de preparo dos mesmos para avaliar de
forma correta os fornecedores
Portanto a empresa pesquisada precisaraacute investir mais em treinamentos perioacutedicos a
fim de suprir as competecircncias de seus colaboradores
40
Graacutefico 5
Fonte primaacuteria
O graacutefico aponta que 50 dos compradores acreditam ser importante o sistema de
gestatildeo da qualidade para o departamento de compras 25 acham bom e 25 acham regular
Esses dados demonstram mais uma vez conforme citado nos graacuteficos 2 e 4 que a
empresa precisa investir mais em treinamentos para que os compradores se sintam mais
preparados em relaccedilatildeo ao sistema de gestatildeo da qualidade no departamento de compras
Graacutefico 6
Fonte primaacuteria
41
O graacutefico acima mostra que uma meacutedia de 75 dos fornecedores cadastrados na
empresa satildeo classificados como ldquooacutetimosrdquo conforme as exigecircncias da ISO 9001-2008 e 25
estatildeo ldquobonsrdquo em relaccedilatildeo a ISO 9001-2008
Segundo Mello Amorim e Bandeira (2008) afirmam que aleacutem de os indicadores
de desempenho e monitoramento do SGQ servirem como base para verificar o
amadurecimento do sistema implantado na empresa servem tambeacutem como fonte de
abastecimento de informaccedilotildees para possiacuteveis melhorias dentro da empresa tornando
assim mais competitiva no mercado em que atua
Graacutefico 7
Fonte primaacuteria
Em relaccedilatildeo ao graacutefico acima existe um aspecto relevante pois 75 dos compradores
participam diretamente do processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de fornecedores e 25 dos
compradores participam indiretamente
Esse resultado indica que mesmo indiretamente o departamento de compras estaacute em
contato sempre com o processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de fornecedores
Para Moraes (2005) eacute necessaacuterio tambeacutem que as pessoas que trabalham nesta aacuterea
estarem muito bem informadas e atualizadas aleacutem de terem habilidades interpessoais como
poder de negociaccedilatildeo facilidade de trabalhar em equipe boa comunicaccedilatildeo capacidade de
gestatildeo de conflitos
42
Graacutefico 8
Fonte primaacuteria
Vemos acima que 25 dos compradores acreditam que o processo de qualificaccedilatildeo e
certificaccedilatildeo de fornecedores necessita de mudanccedila 75 acreditam que natildeo precisa de
mudanccedila Esse resultado sinaliza que os envolvidos entendem o sistema e acreditam que o
mesmo atende agraves expectativas
Graacutefico 9
Fonte primaacuteria
Nesse graacutefico o puacuteblico de maior relevacircncia foi 75 que representam os compradores
15 estagiaacuterios e 15 Assistente de compras ou seja todas as respostas foram apresentadas
por pessoas ligadas diretamente ao setor de Compras
43
Com isso podem ser fortalecidas as anaacutelises dos dados relacionadas agraves questotildees dos
processos da organizaccedilatildeo
4 - CONCLUSAtildeO
De um modo geral as empresas com o objetivo da melhoria contiacutenua dos resultados
finais comeccedilam a entender que os gastos com planejamento e o investimento em parcerias
comerciais satildeo necessaacuterios para serem competitivas num mercado globalizado A Logiacutestica eacute
a ferramenta que liga a empresa a seus clientes e fornecedores atraveacutes de valorizaccedilatildeo dos
produtos e serviccedilos fazendo com que as necessidades de seus clientes sejam plenamente
atendidas de forma satisfatoacuteria e consequentemente gera melhoria em seu processo
Baseado nas premissas acima o objetivo geral desse trabalho de pesquisa foi verificar
se os compradores da empresa ALFA estatildeo aptos a qualificar e avaliar fornecedores conforme
a ISO 9001-2008 e se a gestatildeo estaacute sendo satisfatoacuteria para a organizaccedilatildeo e para tanto foi
necessaacuterio verificar o niacutevel de conhecimento dos participantes sobre treinamento para
utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores da empresa Alfa e avaliar qual a vantagem da
utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores onde detectou-se que os compradores estatildeo
aptos a avaliar a monitorar fornecedores conforme a ISO 9001-2008
As companhias com o objetivo de melhoria contiacutenua comeccedilam a entender que o
departamento de compras tem fundamental importacircncia neste desenvolvimento Desde a sua
estruturaccedilatildeo dentro da empresa ateacute o resultado esperado pelo cliente final
Apoacutes a pesquisa com quatro colaboradores de uma equipe de compradores da
empresa ALFA LTDA concluiu-se que a dinacircmica do mercado de oacuteleo e gaacutes traz a
necessidade de implementar processos e recursos cada vez mais estruturados para o sucesso
dos departamentos e consequentemente para a organizaccedilatildeo e no caso da empresa objeto de
pesquisa todos os colaboradores demonstraram entender a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos
fornecedores para que a gestatildeo na qualificaccedilatildeo e monitoramento desses fornecedores
contribua para o completo atendimento agrave NBR ISO 9001-2008 no departamento de compras
da empresa Alfa LTDA
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Portanto conclui-se que a maior dificuldade da empresa Alfa em atender aos seus
clientes dentro do prazo acordado estaacute diretamente ligado ao planejamento do departamento
de compras e a gestatildeo de fornecedores sendo necessaacuterio oferecer treinamentos perioacutedicos a
fim de que todos estejam preparados para a avaliaccedilatildeo desses fornecedores
5 ndash SUGESTOtildeES PARA TRABALHOS FUTUROS
Empresas que adotam modelo de compras estrateacutegicas
Modelos de compras estrateacutegicas para o segmento de oacuteleo e gaacutes
45
REFEREcircNCIAS
ABNT NBR ISO 90012008 Sistemas de gestatildeo da qualidade ndash Requisitos
Rio de Janeiro RJ ISO 2008 ABNT 2008
ALVARENGA A C NOVAES A GLogiacutestica Aplicada - Suprimento e
Distribuiccedilatildeo Fiacutesica Satildeo Paulo Pioneira 1994
ARNOLD J R Tony Administraccedilatildeo de materiais Satildeo Paulo Atlas 1999
Baily Peter[et al] Compras Principios e Admonistraccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 2000
BALLOU Ronald H Logiacutestica Empresarial transportes administraccedilatildeo de materiais e
distribuiccedilatildeo fiacutesica Satildeo Paulo Atlas 1993
BARAT Josef Logistica empresarial ndash Brasil2 Transporte de mercadorias Instituto de
Estudos Econocircmicos Internacionais 2007
BERRY LL amp PARASURAMAN A Serviccedilos de Marketing Competido Atraveacutes da
Qualidade Satildeo Paulo Matese-Norma 1992
BERTAGLIA Logistica e Gerenciamento da Cadeia de Abastecimento Satildeo Paulo
Saraiva 2006
BOWERSOX Donald J CLOSS David J - Logistical management the integrated
supply chain process Singapura McGraw-Hill 1998
CARVALHO M M PALADINI E P(Coord) Gestatildeo da Qualidade teoria e casos Rio
de Janeiro Elsevier 2005
CHIAVENATO I Gerenciando Pessoas 2 ed Satildeo Paulo Makron Books 1994
CHRISTOPHER Martin A Logiacutestica do marketing Satildeo Paulo Futura 1999
COIMBRA Euclides A Aplicaccedilatildeo dos princiacutepios de Fluxo Sincronizaccedilatildeo e Nivelamento
da Cadeia de Suprimentos Completa Hardcover Kaizen Institute 2009
COSTA NETO PLO Qualidade e competecircncia nas Decisotildees Satildeo Paulo Blucher 2007
DAVIDOW H William (1991) Marketing de alta tecnologia uma visatildeo por inteiro R
Janeiro Campus
46
DEMING W E Qualidade A Revoluccedilatildeo da Administraccedilatildeo Rio de Janeiro Marques
Saraiva 1990
FEIGENBAUM Armand V Controle da qualidade total gestatildeo e sistemas Satildeo Paulo
Makron Books 1994 V 1
FLEURY Paulo F WANKE Peter FIGUEIREDO Kleber Logiacutestica empresarial a
perspectiva brasileira Satildeo Paulo Atlas 2000
Fleury Paulo F et al Logiacutestica Empresarial 2007 (adaptado de Lambert et al)
GARCIA E S LACERDA L S AROZO R Gerenciando incertezas no planejamento
logiacutestico o papel do estoque de seguranccedila Revista Tecnologiacutestica v 63 2001
GOPAL C Integrated Distribution Management Competing on Customer Service
Time and Cost MCGraw-Hill Trade 1993
FILHO Joatildeo Severo - Administraccedilatildeo de logiacutestica integrada materiais PCP e marketing
ed rev e actual Rio de Janeiro E-papers Servicos Editoriais 2006
IMAM Instituto Gerenciamento da logiacutestica e cadeia de abastecimento Satildeo Paulo
Impresso no Brasil 2000
JURAN J M (1995) Material breakthrough New York McGrawHill
KOTLER P Administraccedilatildeo de Marketing anaacutelise planejamento implementaccedilatildeo e
Controle 2ordf ed Satildeo Paulo Atlas 1992
LAS CASAS Alexandre Luzzi Qualidade Total em Serviccedilos Conceitos exercicios e casos
praacuteticos 5ordf Ediccedilatildeo 2007 Editora Atlas Satildeo Paulo
LOVELOCK C amp WRIGHT L Serviccedilos Marketing e Gestatildeo Satildeo Paulo Saraiva 2001
Paulo Fernando Fleury Peter Wanke Kleber Fossati Figueiredo Logistica Empresarial -
Satildeo Paulo Atlas 2007
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MAGEE John F Logiacutestica reversa Disponiacutevel em
lthttpwwwguiadelogisticacombrARTIGO402htmgt Acessado em 23 de Novembro de
2012
Macedo Roberto ndash Distribuiccedilatildeo Inteligente (2001)
MARTINS PG ALT PRC Administraccedilatildeo de Materiais e recursos Patrimoniais Satildeo
Paulo Saraiva 2002
MARTINS PG ALT PRC Administraccedilatildeo de Materiais e recursos Patrimoniais Satildeo
Paulo Saraiva 2003
MELLO Luiz Carlos Brasil de Brito AMORIM Seacutergio Roberto Leusin de
BANDEIRA Renata Albergaria de Mello Um sistema de indicadores para comparaccedilatildeo
entre organizaccedilotildees o caso das pequenas e meacutedias empresas de construccedilatildeo civil Revista
Gestatildeo amp Produccedilatildeo Satildeo Carlos v 15 n 2 p 261-274 maiago 2008
MORAES Andreacute Gestatildeo de Compras Apostila do Curso de Administraccedilatildeo
Industrial CEFDET Rio de Janeiro 2005
NOVAES Antocircnio Galvatildeo Logistica e gerenciamento da cadeia de distribuiccedilatildeo Rio de
Janeiro Elsevier 2007
PIRES S R I Gestatildeo da cadeia de suprimentos conceitos praacuteticas e casos ndash Supply
chain management Satildeo Paulo Atlas 2004
SEBRAE httpwwwsebraecombr Acesso em 15062012
httpwwwufjfbrepfiles201102TCC-Finalpdf Acesso em 29092013
httpbooksgooglecombrbooksid=lkzlDGUXk40Camppg=PA217ampdq=22o+crescimento+
do+petrC3B3leo22amphl=pt-BRampsa=Xampei=CpRIUv3vDJK-
48
9gSFqoCYCwampved=0CD8Q6AEwAQv=onepageampq=22o20crescimento20do20petr
C3B3leo22ampf=false Acesso em 29092013
SHIOZAWA R S C et al Qualidade no atendimento e tecnologia de informaccedilatildeo Satildeo
Paulo Atlas 1993
WATSON-GANTY C Localizaccedilatildeo de Centros de Distribuiccedilatildeo EPUSP 1978
49
ANEXO A ndash Questionaacuterio
1 Qual o tempo de atuaccedilatildeo na empresa
( ) Menos de 1 ano ( ) 1 a 2 anos ( ) 3 a 5 anos
2 Qual a periodicidade de treinamento de reciclagem da ISO 9001
( ) Mensal ( ) Bimestral ( ) Semestral ( ) Anual
3 Qual a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos fornecedores para a produccedilatildeo
( ) Muito ( ) Meacutedio ( ) Baixo ( ) Nenhum
4 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
5 Qual a importacircncia do SGQ para o departamento de compras
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
6 Como vocecirc classifica os fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
7 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
8 Existe necessidade de mudanccedila no processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo
( ) Sim ( ) Natildeo ( ) Natildeo auto diretamente
9 Qual a funccedilatildeo na empresa
( ) Comprador ( ) Assistente de Compras ( ) Coordenador de Compras
( ) Estagiaacuterio
50
ANEXO B ndash Tabela consolidada
32
os processos seguem um fluxo definido e os colaboradores natildeo perdem tempo entre
processos desalinhados
Essa implementaccedilatildeo refletiu tambeacutem na satisfaccedilatildeo do cliente que percebeu respostas
mais raacutepidas produtos entregues em tempos menores e serviccedilos mais aacutegeis e de melhor
qualidade
A figura 1 abaixo mostra a estrateacutegia de trabalho implementada juntamente com a ISO
9001
Figura 1 ndash Resumo do Processo de Compras dentro da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
Os fluxogramas a seguir (Figuras 2 e 3) mostram o quanto foi eficiente a
implementaccedilatildeo da ISO 9001 no departamento de compras da empresa Alfa onde os processos
tornaram-se muito mais aacutegeis e confiaacuteveis
33
Inicio
Requisiccedilatildeo de cotaccedilatildeo eacute enviada
ao setor de compras
Comprador envia a descriccedilatildeo para o
fornecedor
Descriccedilatildeo correta
Solicita ao cliente interno correccedilatildeo da
descriccedilatildeo
Fornecedor envia cotaccedilatildeo
N
S
Comprador criaaltera ordem de
compra
Ordem de compra
aprovada
Gerente envia a PO para ser alterada pelo comprador
N
S
Comprador envia a PO para o
fornecedor
Fim
Figura 2 ndash Mostra do processo antes da implementaccedilatildeo da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
34
Inicio
Gerente Responsaacutevel pelo custo assina a ordem de compra
O comprador responsaacutevel solicita o material para o fornecedor
O fornecedor tem o material
Fornecedor envia o material
O requisitante envia a descriccedilatildeo do material para o comprador inciar a
aquisiccedilatildeo
Fim
S
N
Processo de Compras Atraveacutes de Contratos ndash Implementado com a ISO 9001-2008
Figura 3 ndash Mostra do processo depois da implementaccedilatildeo da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
35
33 - Escopo do Sistema de Gestatildeo Integrado
O processo de certificaccedilatildeo Isso 9001-2008 foi implementado considerando toda a
norma A companhia tambeacutem formou auditores internos para atuarem na prevenccedilatildeo
manutenccedilatildeo e amadurecimento do sistema de gestatildeo
34 - Tipo de Pesquisa
Quanto aos fins optou-se pela exploratoacuteria pois foram feitas pesquisas e buscas de
dados sobre o tema e descritiva atraveacutes da utilizaccedilatildeo de graacuteficos
Quanto aos meios os tipos de pesquisas utilizadas foram o estudo de caso
levantamento e pesquisa documental
O estudo de caso foi realizado em uma empresa no mercado de oacuteleo e gaacutes na cidade de
MacaeacuteRJ Essa empresa foi escolhida devido o pesquisador ter facilidade de acesso aos
entrevistados Para Gil (2002 p54) eacute caracterizado pelo estudo profundo e exaustivo de um
ou de poucos objetos de maneira a permitir o seu conhecimento amplo e detalhado
35 - Populaccedilatildeo Amostra e Amostragem
Foi utilizado como objeto de pesquisa quatro colaboradores que participam de um grupo
de compradores que qualificam e certificam os fornecedores que atendem a aacuterea da cadeia de
suprimentos da empresa Alfa
O tipo de amostragem utilizado foi por tipicidade ou intencional e de acessibilidade
Segundo Gil (2007 p104) amostragem por tipicidade consiste em selecionar um grupo de
populaccedilatildeo que com base nas informaccedilotildees disponiacuteveis possa ser considerado representativo
36
de toda a populaccedilatildeo Desta maneira para maior efeito dessa pesquisa fizeram parte dessa
amostragem compradores os quais compreendessem melhor a importacircncia do objeto de
estudo
Para Veiga (2000 p 51) ldquoa amostra por possibilidade longe de qualquer procedimento
estatiacutestico seleciona elementos pela facilidade de acesso a elesrdquo Portanto os respondentes
dessa pesquisa foram tambeacutem selecionados pela facilidade de acesso do pesquisador
36 - Instrumento de Coleta de dados
Para a coleta de dados optou-se pela aplicaccedilatildeo de questionaacuterios elaborados de acordo
com as teorias e estudos de logiacutestica e qualidade de serviccedilos
Conceituando o meacutetodo utilizado para a coleta de dados para Gil (2002 p 114) ldquopor
questionaacuterio entende-se um conjunto de questotildees que satildeo respondidas por escrito pelo
pesquisadordquo
Foi aplicado questionaacuterio com perguntas fechadas e garantido o anonimato dos
respondentes
37 - Procedimento da Pesquisa
Visando a coleta de dados que fundamentam o objeto de pesquisa desse trabalho foram
necessaacuterios a realizaccedilatildeo de etapas para obtenccedilatildeo e mensuraccedilatildeo dessas informaccedilotildees
Apoacutes delimitar os paracircmetros de pesquisa abordados nas obras de autores apresentados
nesse trabalho para a aplicaccedilatildeo do questionaacuterio na empresa Alfa foi feito contato pessoal
com alguns compradores do setor de compras responsaacuteveis pela qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de
fornecedores onde foi apresentado o objetivo do trabalho e informaccedilotildees sobre a
confidencialidade das informaccedilotildees e anonimato do respondente e do nome da empresa a qual
faz parte e em seguida foi solicitado a permissatildeo para a aplicaccedilatildeo do questionaacuterio
Dos questionaacuterios respondidos 100 foram aplicados pessoalmente e recolhidos
imediatamente em horaacuterios que melhor atendessem os respondentes
37
38 - Tratamento dos dados
O tratamento da pesquisa apoacutes a coleta dos dados eacute o tratamento desses para anaacutelise e
interpretaccedilatildeo para Gil (2002 p125) essa anaacutelise ldquoconsiste em estabelecer a ligaccedilatildeo entre os
resultados obtidos com outros jaacute conhecidos quer sejam de teorias quer sejam de estudos
realizados anteriormente
Para a organizaccedilatildeo dos dados foi realizada a tabulaccedilatildeo eletrocircnica atraveacutes do programa
Excel da Microsoft na internet de se fazer a contagem das respostas Em seguida com a
tabulaccedilatildeo concluiacuteda foram gerados graacuteficos para cada pergunta respondida e analisadas de
acordo com as teorias apresentadas nesse trabalho
39 ndash Resultados e Discussotildees da Pesquisa
Anaacutelise do perfil do Departamento de Compra da Empresa Alpha
Graacutefico 1
Fonte primaacuteria
Pelo que foi observado na pesquisa realizada 75 dos compradores entrevistados
possuem entre 1 e 2 anos de atuaccedilatildeo e 25 de 3 a 5 anos
Percebe-se que a empresa possui uma alta rotatividade de compradores
38
Graacutefico 2
Fonte primaacuteria
Pelo que foi observado na pesquisa realizada 75 dos compradores entrevistados
passam por treinamentos de reciclagem semestralmente e 25 bimestralmente
Esse resultado poderia ser melhor pois diante de tantas modificaccedilotildees nas rotinas e
procedimentos o ideal seria que os compradores participassem com uma maior frequecircncia de
cursos de reciclagens poreacutem percebe-se que afastar o colaborador de suas atividades
rotineiras sempre eacute um grande desafio para a empresa
Para Chiavenato (1999 p 297) o treinamento eacute um processo ciacuteclico e continuo
composto de quatro etapas diagnoacutestico desenho implementaccedilatildeo e avaliaccedilatildeo
Graacutefico 3
Fonte primaacuteria
O graacutefico acima mostra que 50 dos compradores consideram muito importante a
avaliaccedilatildeo dos fornecedores para o processo produtivo e 50 considera uma importacircncia
39
meacutedia Esse resultado indica que os compradores entendem a importacircncia do conceito do
sistema de gestatildeo da qualidade
Segundo Bertaglia (2006 p 258) o processo de seleccedilatildeo de fornecedor natildeo eacute simples A
complexidade aumenta em funccedilatildeo das caracteriacutesticas do item ou serviccedilo a ser comprado pois
as exigecircncias podem ser maiores ou menores O ato de comprar deixou de ser simplesmente o
de efetuar uma cotaccedilatildeo de preccedilos Haacute trecircs caracteriacutesticas baacutesicas que devem ser consideradas
em um processo de decisatildeo para se selecionar um fornecedor preccedilo qualidade e serviccedilo
Graacutefico 4
Fonte primaacuteria
O graacutefico acima mostra que 50 dos compradores estatildeo oacutetimos para qualificar e
desqualificar fornecedores 25 sentem-se bons para qualificar e desqualificar fornecedores e
25 natildeo se sentem tatildeo seguros para a atividade
Esse resultado confirma o graacutefico 2 de que a maioria dos compradores soacute passa por
treinamentos semestralmente implicando na falta de preparo dos mesmos para avaliar de
forma correta os fornecedores
Portanto a empresa pesquisada precisaraacute investir mais em treinamentos perioacutedicos a
fim de suprir as competecircncias de seus colaboradores
40
Graacutefico 5
Fonte primaacuteria
O graacutefico aponta que 50 dos compradores acreditam ser importante o sistema de
gestatildeo da qualidade para o departamento de compras 25 acham bom e 25 acham regular
Esses dados demonstram mais uma vez conforme citado nos graacuteficos 2 e 4 que a
empresa precisa investir mais em treinamentos para que os compradores se sintam mais
preparados em relaccedilatildeo ao sistema de gestatildeo da qualidade no departamento de compras
Graacutefico 6
Fonte primaacuteria
41
O graacutefico acima mostra que uma meacutedia de 75 dos fornecedores cadastrados na
empresa satildeo classificados como ldquooacutetimosrdquo conforme as exigecircncias da ISO 9001-2008 e 25
estatildeo ldquobonsrdquo em relaccedilatildeo a ISO 9001-2008
Segundo Mello Amorim e Bandeira (2008) afirmam que aleacutem de os indicadores
de desempenho e monitoramento do SGQ servirem como base para verificar o
amadurecimento do sistema implantado na empresa servem tambeacutem como fonte de
abastecimento de informaccedilotildees para possiacuteveis melhorias dentro da empresa tornando
assim mais competitiva no mercado em que atua
Graacutefico 7
Fonte primaacuteria
Em relaccedilatildeo ao graacutefico acima existe um aspecto relevante pois 75 dos compradores
participam diretamente do processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de fornecedores e 25 dos
compradores participam indiretamente
Esse resultado indica que mesmo indiretamente o departamento de compras estaacute em
contato sempre com o processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de fornecedores
Para Moraes (2005) eacute necessaacuterio tambeacutem que as pessoas que trabalham nesta aacuterea
estarem muito bem informadas e atualizadas aleacutem de terem habilidades interpessoais como
poder de negociaccedilatildeo facilidade de trabalhar em equipe boa comunicaccedilatildeo capacidade de
gestatildeo de conflitos
42
Graacutefico 8
Fonte primaacuteria
Vemos acima que 25 dos compradores acreditam que o processo de qualificaccedilatildeo e
certificaccedilatildeo de fornecedores necessita de mudanccedila 75 acreditam que natildeo precisa de
mudanccedila Esse resultado sinaliza que os envolvidos entendem o sistema e acreditam que o
mesmo atende agraves expectativas
Graacutefico 9
Fonte primaacuteria
Nesse graacutefico o puacuteblico de maior relevacircncia foi 75 que representam os compradores
15 estagiaacuterios e 15 Assistente de compras ou seja todas as respostas foram apresentadas
por pessoas ligadas diretamente ao setor de Compras
43
Com isso podem ser fortalecidas as anaacutelises dos dados relacionadas agraves questotildees dos
processos da organizaccedilatildeo
4 - CONCLUSAtildeO
De um modo geral as empresas com o objetivo da melhoria contiacutenua dos resultados
finais comeccedilam a entender que os gastos com planejamento e o investimento em parcerias
comerciais satildeo necessaacuterios para serem competitivas num mercado globalizado A Logiacutestica eacute
a ferramenta que liga a empresa a seus clientes e fornecedores atraveacutes de valorizaccedilatildeo dos
produtos e serviccedilos fazendo com que as necessidades de seus clientes sejam plenamente
atendidas de forma satisfatoacuteria e consequentemente gera melhoria em seu processo
Baseado nas premissas acima o objetivo geral desse trabalho de pesquisa foi verificar
se os compradores da empresa ALFA estatildeo aptos a qualificar e avaliar fornecedores conforme
a ISO 9001-2008 e se a gestatildeo estaacute sendo satisfatoacuteria para a organizaccedilatildeo e para tanto foi
necessaacuterio verificar o niacutevel de conhecimento dos participantes sobre treinamento para
utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores da empresa Alfa e avaliar qual a vantagem da
utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores onde detectou-se que os compradores estatildeo
aptos a avaliar a monitorar fornecedores conforme a ISO 9001-2008
As companhias com o objetivo de melhoria contiacutenua comeccedilam a entender que o
departamento de compras tem fundamental importacircncia neste desenvolvimento Desde a sua
estruturaccedilatildeo dentro da empresa ateacute o resultado esperado pelo cliente final
Apoacutes a pesquisa com quatro colaboradores de uma equipe de compradores da
empresa ALFA LTDA concluiu-se que a dinacircmica do mercado de oacuteleo e gaacutes traz a
necessidade de implementar processos e recursos cada vez mais estruturados para o sucesso
dos departamentos e consequentemente para a organizaccedilatildeo e no caso da empresa objeto de
pesquisa todos os colaboradores demonstraram entender a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos
fornecedores para que a gestatildeo na qualificaccedilatildeo e monitoramento desses fornecedores
contribua para o completo atendimento agrave NBR ISO 9001-2008 no departamento de compras
da empresa Alfa LTDA
44
Portanto conclui-se que a maior dificuldade da empresa Alfa em atender aos seus
clientes dentro do prazo acordado estaacute diretamente ligado ao planejamento do departamento
de compras e a gestatildeo de fornecedores sendo necessaacuterio oferecer treinamentos perioacutedicos a
fim de que todos estejam preparados para a avaliaccedilatildeo desses fornecedores
5 ndash SUGESTOtildeES PARA TRABALHOS FUTUROS
Empresas que adotam modelo de compras estrateacutegicas
Modelos de compras estrateacutegicas para o segmento de oacuteleo e gaacutes
45
REFEREcircNCIAS
ABNT NBR ISO 90012008 Sistemas de gestatildeo da qualidade ndash Requisitos
Rio de Janeiro RJ ISO 2008 ABNT 2008
ALVARENGA A C NOVAES A GLogiacutestica Aplicada - Suprimento e
Distribuiccedilatildeo Fiacutesica Satildeo Paulo Pioneira 1994
ARNOLD J R Tony Administraccedilatildeo de materiais Satildeo Paulo Atlas 1999
Baily Peter[et al] Compras Principios e Admonistraccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 2000
BALLOU Ronald H Logiacutestica Empresarial transportes administraccedilatildeo de materiais e
distribuiccedilatildeo fiacutesica Satildeo Paulo Atlas 1993
BARAT Josef Logistica empresarial ndash Brasil2 Transporte de mercadorias Instituto de
Estudos Econocircmicos Internacionais 2007
BERRY LL amp PARASURAMAN A Serviccedilos de Marketing Competido Atraveacutes da
Qualidade Satildeo Paulo Matese-Norma 1992
BERTAGLIA Logistica e Gerenciamento da Cadeia de Abastecimento Satildeo Paulo
Saraiva 2006
BOWERSOX Donald J CLOSS David J - Logistical management the integrated
supply chain process Singapura McGraw-Hill 1998
CARVALHO M M PALADINI E P(Coord) Gestatildeo da Qualidade teoria e casos Rio
de Janeiro Elsevier 2005
CHIAVENATO I Gerenciando Pessoas 2 ed Satildeo Paulo Makron Books 1994
CHRISTOPHER Martin A Logiacutestica do marketing Satildeo Paulo Futura 1999
COIMBRA Euclides A Aplicaccedilatildeo dos princiacutepios de Fluxo Sincronizaccedilatildeo e Nivelamento
da Cadeia de Suprimentos Completa Hardcover Kaizen Institute 2009
COSTA NETO PLO Qualidade e competecircncia nas Decisotildees Satildeo Paulo Blucher 2007
DAVIDOW H William (1991) Marketing de alta tecnologia uma visatildeo por inteiro R
Janeiro Campus
46
DEMING W E Qualidade A Revoluccedilatildeo da Administraccedilatildeo Rio de Janeiro Marques
Saraiva 1990
FEIGENBAUM Armand V Controle da qualidade total gestatildeo e sistemas Satildeo Paulo
Makron Books 1994 V 1
FLEURY Paulo F WANKE Peter FIGUEIREDO Kleber Logiacutestica empresarial a
perspectiva brasileira Satildeo Paulo Atlas 2000
Fleury Paulo F et al Logiacutestica Empresarial 2007 (adaptado de Lambert et al)
GARCIA E S LACERDA L S AROZO R Gerenciando incertezas no planejamento
logiacutestico o papel do estoque de seguranccedila Revista Tecnologiacutestica v 63 2001
GOPAL C Integrated Distribution Management Competing on Customer Service
Time and Cost MCGraw-Hill Trade 1993
FILHO Joatildeo Severo - Administraccedilatildeo de logiacutestica integrada materiais PCP e marketing
ed rev e actual Rio de Janeiro E-papers Servicos Editoriais 2006
IMAM Instituto Gerenciamento da logiacutestica e cadeia de abastecimento Satildeo Paulo
Impresso no Brasil 2000
JURAN J M (1995) Material breakthrough New York McGrawHill
KOTLER P Administraccedilatildeo de Marketing anaacutelise planejamento implementaccedilatildeo e
Controle 2ordf ed Satildeo Paulo Atlas 1992
LAS CASAS Alexandre Luzzi Qualidade Total em Serviccedilos Conceitos exercicios e casos
praacuteticos 5ordf Ediccedilatildeo 2007 Editora Atlas Satildeo Paulo
LOVELOCK C amp WRIGHT L Serviccedilos Marketing e Gestatildeo Satildeo Paulo Saraiva 2001
Paulo Fernando Fleury Peter Wanke Kleber Fossati Figueiredo Logistica Empresarial -
Satildeo Paulo Atlas 2007
47
MAGEE John F Logiacutestica reversa Disponiacutevel em
lthttpwwwguiadelogisticacombrARTIGO402htmgt Acessado em 23 de Novembro de
2012
Macedo Roberto ndash Distribuiccedilatildeo Inteligente (2001)
MARTINS PG ALT PRC Administraccedilatildeo de Materiais e recursos Patrimoniais Satildeo
Paulo Saraiva 2002
MARTINS PG ALT PRC Administraccedilatildeo de Materiais e recursos Patrimoniais Satildeo
Paulo Saraiva 2003
MELLO Luiz Carlos Brasil de Brito AMORIM Seacutergio Roberto Leusin de
BANDEIRA Renata Albergaria de Mello Um sistema de indicadores para comparaccedilatildeo
entre organizaccedilotildees o caso das pequenas e meacutedias empresas de construccedilatildeo civil Revista
Gestatildeo amp Produccedilatildeo Satildeo Carlos v 15 n 2 p 261-274 maiago 2008
MORAES Andreacute Gestatildeo de Compras Apostila do Curso de Administraccedilatildeo
Industrial CEFDET Rio de Janeiro 2005
NOVAES Antocircnio Galvatildeo Logistica e gerenciamento da cadeia de distribuiccedilatildeo Rio de
Janeiro Elsevier 2007
PIRES S R I Gestatildeo da cadeia de suprimentos conceitos praacuteticas e casos ndash Supply
chain management Satildeo Paulo Atlas 2004
SEBRAE httpwwwsebraecombr Acesso em 15062012
httpwwwufjfbrepfiles201102TCC-Finalpdf Acesso em 29092013
httpbooksgooglecombrbooksid=lkzlDGUXk40Camppg=PA217ampdq=22o+crescimento+
do+petrC3B3leo22amphl=pt-BRampsa=Xampei=CpRIUv3vDJK-
48
9gSFqoCYCwampved=0CD8Q6AEwAQv=onepageampq=22o20crescimento20do20petr
C3B3leo22ampf=false Acesso em 29092013
SHIOZAWA R S C et al Qualidade no atendimento e tecnologia de informaccedilatildeo Satildeo
Paulo Atlas 1993
WATSON-GANTY C Localizaccedilatildeo de Centros de Distribuiccedilatildeo EPUSP 1978
49
ANEXO A ndash Questionaacuterio
1 Qual o tempo de atuaccedilatildeo na empresa
( ) Menos de 1 ano ( ) 1 a 2 anos ( ) 3 a 5 anos
2 Qual a periodicidade de treinamento de reciclagem da ISO 9001
( ) Mensal ( ) Bimestral ( ) Semestral ( ) Anual
3 Qual a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos fornecedores para a produccedilatildeo
( ) Muito ( ) Meacutedio ( ) Baixo ( ) Nenhum
4 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
5 Qual a importacircncia do SGQ para o departamento de compras
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
6 Como vocecirc classifica os fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
7 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
8 Existe necessidade de mudanccedila no processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo
( ) Sim ( ) Natildeo ( ) Natildeo auto diretamente
9 Qual a funccedilatildeo na empresa
( ) Comprador ( ) Assistente de Compras ( ) Coordenador de Compras
( ) Estagiaacuterio
50
ANEXO B ndash Tabela consolidada
33
Inicio
Requisiccedilatildeo de cotaccedilatildeo eacute enviada
ao setor de compras
Comprador envia a descriccedilatildeo para o
fornecedor
Descriccedilatildeo correta
Solicita ao cliente interno correccedilatildeo da
descriccedilatildeo
Fornecedor envia cotaccedilatildeo
N
S
Comprador criaaltera ordem de
compra
Ordem de compra
aprovada
Gerente envia a PO para ser alterada pelo comprador
N
S
Comprador envia a PO para o
fornecedor
Fim
Figura 2 ndash Mostra do processo antes da implementaccedilatildeo da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
34
Inicio
Gerente Responsaacutevel pelo custo assina a ordem de compra
O comprador responsaacutevel solicita o material para o fornecedor
O fornecedor tem o material
Fornecedor envia o material
O requisitante envia a descriccedilatildeo do material para o comprador inciar a
aquisiccedilatildeo
Fim
S
N
Processo de Compras Atraveacutes de Contratos ndash Implementado com a ISO 9001-2008
Figura 3 ndash Mostra do processo depois da implementaccedilatildeo da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
35
33 - Escopo do Sistema de Gestatildeo Integrado
O processo de certificaccedilatildeo Isso 9001-2008 foi implementado considerando toda a
norma A companhia tambeacutem formou auditores internos para atuarem na prevenccedilatildeo
manutenccedilatildeo e amadurecimento do sistema de gestatildeo
34 - Tipo de Pesquisa
Quanto aos fins optou-se pela exploratoacuteria pois foram feitas pesquisas e buscas de
dados sobre o tema e descritiva atraveacutes da utilizaccedilatildeo de graacuteficos
Quanto aos meios os tipos de pesquisas utilizadas foram o estudo de caso
levantamento e pesquisa documental
O estudo de caso foi realizado em uma empresa no mercado de oacuteleo e gaacutes na cidade de
MacaeacuteRJ Essa empresa foi escolhida devido o pesquisador ter facilidade de acesso aos
entrevistados Para Gil (2002 p54) eacute caracterizado pelo estudo profundo e exaustivo de um
ou de poucos objetos de maneira a permitir o seu conhecimento amplo e detalhado
35 - Populaccedilatildeo Amostra e Amostragem
Foi utilizado como objeto de pesquisa quatro colaboradores que participam de um grupo
de compradores que qualificam e certificam os fornecedores que atendem a aacuterea da cadeia de
suprimentos da empresa Alfa
O tipo de amostragem utilizado foi por tipicidade ou intencional e de acessibilidade
Segundo Gil (2007 p104) amostragem por tipicidade consiste em selecionar um grupo de
populaccedilatildeo que com base nas informaccedilotildees disponiacuteveis possa ser considerado representativo
36
de toda a populaccedilatildeo Desta maneira para maior efeito dessa pesquisa fizeram parte dessa
amostragem compradores os quais compreendessem melhor a importacircncia do objeto de
estudo
Para Veiga (2000 p 51) ldquoa amostra por possibilidade longe de qualquer procedimento
estatiacutestico seleciona elementos pela facilidade de acesso a elesrdquo Portanto os respondentes
dessa pesquisa foram tambeacutem selecionados pela facilidade de acesso do pesquisador
36 - Instrumento de Coleta de dados
Para a coleta de dados optou-se pela aplicaccedilatildeo de questionaacuterios elaborados de acordo
com as teorias e estudos de logiacutestica e qualidade de serviccedilos
Conceituando o meacutetodo utilizado para a coleta de dados para Gil (2002 p 114) ldquopor
questionaacuterio entende-se um conjunto de questotildees que satildeo respondidas por escrito pelo
pesquisadordquo
Foi aplicado questionaacuterio com perguntas fechadas e garantido o anonimato dos
respondentes
37 - Procedimento da Pesquisa
Visando a coleta de dados que fundamentam o objeto de pesquisa desse trabalho foram
necessaacuterios a realizaccedilatildeo de etapas para obtenccedilatildeo e mensuraccedilatildeo dessas informaccedilotildees
Apoacutes delimitar os paracircmetros de pesquisa abordados nas obras de autores apresentados
nesse trabalho para a aplicaccedilatildeo do questionaacuterio na empresa Alfa foi feito contato pessoal
com alguns compradores do setor de compras responsaacuteveis pela qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de
fornecedores onde foi apresentado o objetivo do trabalho e informaccedilotildees sobre a
confidencialidade das informaccedilotildees e anonimato do respondente e do nome da empresa a qual
faz parte e em seguida foi solicitado a permissatildeo para a aplicaccedilatildeo do questionaacuterio
Dos questionaacuterios respondidos 100 foram aplicados pessoalmente e recolhidos
imediatamente em horaacuterios que melhor atendessem os respondentes
37
38 - Tratamento dos dados
O tratamento da pesquisa apoacutes a coleta dos dados eacute o tratamento desses para anaacutelise e
interpretaccedilatildeo para Gil (2002 p125) essa anaacutelise ldquoconsiste em estabelecer a ligaccedilatildeo entre os
resultados obtidos com outros jaacute conhecidos quer sejam de teorias quer sejam de estudos
realizados anteriormente
Para a organizaccedilatildeo dos dados foi realizada a tabulaccedilatildeo eletrocircnica atraveacutes do programa
Excel da Microsoft na internet de se fazer a contagem das respostas Em seguida com a
tabulaccedilatildeo concluiacuteda foram gerados graacuteficos para cada pergunta respondida e analisadas de
acordo com as teorias apresentadas nesse trabalho
39 ndash Resultados e Discussotildees da Pesquisa
Anaacutelise do perfil do Departamento de Compra da Empresa Alpha
Graacutefico 1
Fonte primaacuteria
Pelo que foi observado na pesquisa realizada 75 dos compradores entrevistados
possuem entre 1 e 2 anos de atuaccedilatildeo e 25 de 3 a 5 anos
Percebe-se que a empresa possui uma alta rotatividade de compradores
38
Graacutefico 2
Fonte primaacuteria
Pelo que foi observado na pesquisa realizada 75 dos compradores entrevistados
passam por treinamentos de reciclagem semestralmente e 25 bimestralmente
Esse resultado poderia ser melhor pois diante de tantas modificaccedilotildees nas rotinas e
procedimentos o ideal seria que os compradores participassem com uma maior frequecircncia de
cursos de reciclagens poreacutem percebe-se que afastar o colaborador de suas atividades
rotineiras sempre eacute um grande desafio para a empresa
Para Chiavenato (1999 p 297) o treinamento eacute um processo ciacuteclico e continuo
composto de quatro etapas diagnoacutestico desenho implementaccedilatildeo e avaliaccedilatildeo
Graacutefico 3
Fonte primaacuteria
O graacutefico acima mostra que 50 dos compradores consideram muito importante a
avaliaccedilatildeo dos fornecedores para o processo produtivo e 50 considera uma importacircncia
39
meacutedia Esse resultado indica que os compradores entendem a importacircncia do conceito do
sistema de gestatildeo da qualidade
Segundo Bertaglia (2006 p 258) o processo de seleccedilatildeo de fornecedor natildeo eacute simples A
complexidade aumenta em funccedilatildeo das caracteriacutesticas do item ou serviccedilo a ser comprado pois
as exigecircncias podem ser maiores ou menores O ato de comprar deixou de ser simplesmente o
de efetuar uma cotaccedilatildeo de preccedilos Haacute trecircs caracteriacutesticas baacutesicas que devem ser consideradas
em um processo de decisatildeo para se selecionar um fornecedor preccedilo qualidade e serviccedilo
Graacutefico 4
Fonte primaacuteria
O graacutefico acima mostra que 50 dos compradores estatildeo oacutetimos para qualificar e
desqualificar fornecedores 25 sentem-se bons para qualificar e desqualificar fornecedores e
25 natildeo se sentem tatildeo seguros para a atividade
Esse resultado confirma o graacutefico 2 de que a maioria dos compradores soacute passa por
treinamentos semestralmente implicando na falta de preparo dos mesmos para avaliar de
forma correta os fornecedores
Portanto a empresa pesquisada precisaraacute investir mais em treinamentos perioacutedicos a
fim de suprir as competecircncias de seus colaboradores
40
Graacutefico 5
Fonte primaacuteria
O graacutefico aponta que 50 dos compradores acreditam ser importante o sistema de
gestatildeo da qualidade para o departamento de compras 25 acham bom e 25 acham regular
Esses dados demonstram mais uma vez conforme citado nos graacuteficos 2 e 4 que a
empresa precisa investir mais em treinamentos para que os compradores se sintam mais
preparados em relaccedilatildeo ao sistema de gestatildeo da qualidade no departamento de compras
Graacutefico 6
Fonte primaacuteria
41
O graacutefico acima mostra que uma meacutedia de 75 dos fornecedores cadastrados na
empresa satildeo classificados como ldquooacutetimosrdquo conforme as exigecircncias da ISO 9001-2008 e 25
estatildeo ldquobonsrdquo em relaccedilatildeo a ISO 9001-2008
Segundo Mello Amorim e Bandeira (2008) afirmam que aleacutem de os indicadores
de desempenho e monitoramento do SGQ servirem como base para verificar o
amadurecimento do sistema implantado na empresa servem tambeacutem como fonte de
abastecimento de informaccedilotildees para possiacuteveis melhorias dentro da empresa tornando
assim mais competitiva no mercado em que atua
Graacutefico 7
Fonte primaacuteria
Em relaccedilatildeo ao graacutefico acima existe um aspecto relevante pois 75 dos compradores
participam diretamente do processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de fornecedores e 25 dos
compradores participam indiretamente
Esse resultado indica que mesmo indiretamente o departamento de compras estaacute em
contato sempre com o processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de fornecedores
Para Moraes (2005) eacute necessaacuterio tambeacutem que as pessoas que trabalham nesta aacuterea
estarem muito bem informadas e atualizadas aleacutem de terem habilidades interpessoais como
poder de negociaccedilatildeo facilidade de trabalhar em equipe boa comunicaccedilatildeo capacidade de
gestatildeo de conflitos
42
Graacutefico 8
Fonte primaacuteria
Vemos acima que 25 dos compradores acreditam que o processo de qualificaccedilatildeo e
certificaccedilatildeo de fornecedores necessita de mudanccedila 75 acreditam que natildeo precisa de
mudanccedila Esse resultado sinaliza que os envolvidos entendem o sistema e acreditam que o
mesmo atende agraves expectativas
Graacutefico 9
Fonte primaacuteria
Nesse graacutefico o puacuteblico de maior relevacircncia foi 75 que representam os compradores
15 estagiaacuterios e 15 Assistente de compras ou seja todas as respostas foram apresentadas
por pessoas ligadas diretamente ao setor de Compras
43
Com isso podem ser fortalecidas as anaacutelises dos dados relacionadas agraves questotildees dos
processos da organizaccedilatildeo
4 - CONCLUSAtildeO
De um modo geral as empresas com o objetivo da melhoria contiacutenua dos resultados
finais comeccedilam a entender que os gastos com planejamento e o investimento em parcerias
comerciais satildeo necessaacuterios para serem competitivas num mercado globalizado A Logiacutestica eacute
a ferramenta que liga a empresa a seus clientes e fornecedores atraveacutes de valorizaccedilatildeo dos
produtos e serviccedilos fazendo com que as necessidades de seus clientes sejam plenamente
atendidas de forma satisfatoacuteria e consequentemente gera melhoria em seu processo
Baseado nas premissas acima o objetivo geral desse trabalho de pesquisa foi verificar
se os compradores da empresa ALFA estatildeo aptos a qualificar e avaliar fornecedores conforme
a ISO 9001-2008 e se a gestatildeo estaacute sendo satisfatoacuteria para a organizaccedilatildeo e para tanto foi
necessaacuterio verificar o niacutevel de conhecimento dos participantes sobre treinamento para
utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores da empresa Alfa e avaliar qual a vantagem da
utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores onde detectou-se que os compradores estatildeo
aptos a avaliar a monitorar fornecedores conforme a ISO 9001-2008
As companhias com o objetivo de melhoria contiacutenua comeccedilam a entender que o
departamento de compras tem fundamental importacircncia neste desenvolvimento Desde a sua
estruturaccedilatildeo dentro da empresa ateacute o resultado esperado pelo cliente final
Apoacutes a pesquisa com quatro colaboradores de uma equipe de compradores da
empresa ALFA LTDA concluiu-se que a dinacircmica do mercado de oacuteleo e gaacutes traz a
necessidade de implementar processos e recursos cada vez mais estruturados para o sucesso
dos departamentos e consequentemente para a organizaccedilatildeo e no caso da empresa objeto de
pesquisa todos os colaboradores demonstraram entender a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos
fornecedores para que a gestatildeo na qualificaccedilatildeo e monitoramento desses fornecedores
contribua para o completo atendimento agrave NBR ISO 9001-2008 no departamento de compras
da empresa Alfa LTDA
44
Portanto conclui-se que a maior dificuldade da empresa Alfa em atender aos seus
clientes dentro do prazo acordado estaacute diretamente ligado ao planejamento do departamento
de compras e a gestatildeo de fornecedores sendo necessaacuterio oferecer treinamentos perioacutedicos a
fim de que todos estejam preparados para a avaliaccedilatildeo desses fornecedores
5 ndash SUGESTOtildeES PARA TRABALHOS FUTUROS
Empresas que adotam modelo de compras estrateacutegicas
Modelos de compras estrateacutegicas para o segmento de oacuteleo e gaacutes
45
REFEREcircNCIAS
ABNT NBR ISO 90012008 Sistemas de gestatildeo da qualidade ndash Requisitos
Rio de Janeiro RJ ISO 2008 ABNT 2008
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distribuiccedilatildeo fiacutesica Satildeo Paulo Atlas 1993
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Estudos Econocircmicos Internacionais 2007
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CHRISTOPHER Martin A Logiacutestica do marketing Satildeo Paulo Futura 1999
COIMBRA Euclides A Aplicaccedilatildeo dos princiacutepios de Fluxo Sincronizaccedilatildeo e Nivelamento
da Cadeia de Suprimentos Completa Hardcover Kaizen Institute 2009
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DAVIDOW H William (1991) Marketing de alta tecnologia uma visatildeo por inteiro R
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46
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logiacutestico o papel do estoque de seguranccedila Revista Tecnologiacutestica v 63 2001
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FILHO Joatildeo Severo - Administraccedilatildeo de logiacutestica integrada materiais PCP e marketing
ed rev e actual Rio de Janeiro E-papers Servicos Editoriais 2006
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praacuteticos 5ordf Ediccedilatildeo 2007 Editora Atlas Satildeo Paulo
LOVELOCK C amp WRIGHT L Serviccedilos Marketing e Gestatildeo Satildeo Paulo Saraiva 2001
Paulo Fernando Fleury Peter Wanke Kleber Fossati Figueiredo Logistica Empresarial -
Satildeo Paulo Atlas 2007
47
MAGEE John F Logiacutestica reversa Disponiacutevel em
lthttpwwwguiadelogisticacombrARTIGO402htmgt Acessado em 23 de Novembro de
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Paulo Saraiva 2002
MARTINS PG ALT PRC Administraccedilatildeo de Materiais e recursos Patrimoniais Satildeo
Paulo Saraiva 2003
MELLO Luiz Carlos Brasil de Brito AMORIM Seacutergio Roberto Leusin de
BANDEIRA Renata Albergaria de Mello Um sistema de indicadores para comparaccedilatildeo
entre organizaccedilotildees o caso das pequenas e meacutedias empresas de construccedilatildeo civil Revista
Gestatildeo amp Produccedilatildeo Satildeo Carlos v 15 n 2 p 261-274 maiago 2008
MORAES Andreacute Gestatildeo de Compras Apostila do Curso de Administraccedilatildeo
Industrial CEFDET Rio de Janeiro 2005
NOVAES Antocircnio Galvatildeo Logistica e gerenciamento da cadeia de distribuiccedilatildeo Rio de
Janeiro Elsevier 2007
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chain management Satildeo Paulo Atlas 2004
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httpwwwufjfbrepfiles201102TCC-Finalpdf Acesso em 29092013
httpbooksgooglecombrbooksid=lkzlDGUXk40Camppg=PA217ampdq=22o+crescimento+
do+petrC3B3leo22amphl=pt-BRampsa=Xampei=CpRIUv3vDJK-
48
9gSFqoCYCwampved=0CD8Q6AEwAQv=onepageampq=22o20crescimento20do20petr
C3B3leo22ampf=false Acesso em 29092013
SHIOZAWA R S C et al Qualidade no atendimento e tecnologia de informaccedilatildeo Satildeo
Paulo Atlas 1993
WATSON-GANTY C Localizaccedilatildeo de Centros de Distribuiccedilatildeo EPUSP 1978
49
ANEXO A ndash Questionaacuterio
1 Qual o tempo de atuaccedilatildeo na empresa
( ) Menos de 1 ano ( ) 1 a 2 anos ( ) 3 a 5 anos
2 Qual a periodicidade de treinamento de reciclagem da ISO 9001
( ) Mensal ( ) Bimestral ( ) Semestral ( ) Anual
3 Qual a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos fornecedores para a produccedilatildeo
( ) Muito ( ) Meacutedio ( ) Baixo ( ) Nenhum
4 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
5 Qual a importacircncia do SGQ para o departamento de compras
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
6 Como vocecirc classifica os fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
7 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
8 Existe necessidade de mudanccedila no processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo
( ) Sim ( ) Natildeo ( ) Natildeo auto diretamente
9 Qual a funccedilatildeo na empresa
( ) Comprador ( ) Assistente de Compras ( ) Coordenador de Compras
( ) Estagiaacuterio
50
ANEXO B ndash Tabela consolidada
34
Inicio
Gerente Responsaacutevel pelo custo assina a ordem de compra
O comprador responsaacutevel solicita o material para o fornecedor
O fornecedor tem o material
Fornecedor envia o material
O requisitante envia a descriccedilatildeo do material para o comprador inciar a
aquisiccedilatildeo
Fim
S
N
Processo de Compras Atraveacutes de Contratos ndash Implementado com a ISO 9001-2008
Figura 3 ndash Mostra do processo depois da implementaccedilatildeo da ISO 9001
Fonte - Proacutepria
35
33 - Escopo do Sistema de Gestatildeo Integrado
O processo de certificaccedilatildeo Isso 9001-2008 foi implementado considerando toda a
norma A companhia tambeacutem formou auditores internos para atuarem na prevenccedilatildeo
manutenccedilatildeo e amadurecimento do sistema de gestatildeo
34 - Tipo de Pesquisa
Quanto aos fins optou-se pela exploratoacuteria pois foram feitas pesquisas e buscas de
dados sobre o tema e descritiva atraveacutes da utilizaccedilatildeo de graacuteficos
Quanto aos meios os tipos de pesquisas utilizadas foram o estudo de caso
levantamento e pesquisa documental
O estudo de caso foi realizado em uma empresa no mercado de oacuteleo e gaacutes na cidade de
MacaeacuteRJ Essa empresa foi escolhida devido o pesquisador ter facilidade de acesso aos
entrevistados Para Gil (2002 p54) eacute caracterizado pelo estudo profundo e exaustivo de um
ou de poucos objetos de maneira a permitir o seu conhecimento amplo e detalhado
35 - Populaccedilatildeo Amostra e Amostragem
Foi utilizado como objeto de pesquisa quatro colaboradores que participam de um grupo
de compradores que qualificam e certificam os fornecedores que atendem a aacuterea da cadeia de
suprimentos da empresa Alfa
O tipo de amostragem utilizado foi por tipicidade ou intencional e de acessibilidade
Segundo Gil (2007 p104) amostragem por tipicidade consiste em selecionar um grupo de
populaccedilatildeo que com base nas informaccedilotildees disponiacuteveis possa ser considerado representativo
36
de toda a populaccedilatildeo Desta maneira para maior efeito dessa pesquisa fizeram parte dessa
amostragem compradores os quais compreendessem melhor a importacircncia do objeto de
estudo
Para Veiga (2000 p 51) ldquoa amostra por possibilidade longe de qualquer procedimento
estatiacutestico seleciona elementos pela facilidade de acesso a elesrdquo Portanto os respondentes
dessa pesquisa foram tambeacutem selecionados pela facilidade de acesso do pesquisador
36 - Instrumento de Coleta de dados
Para a coleta de dados optou-se pela aplicaccedilatildeo de questionaacuterios elaborados de acordo
com as teorias e estudos de logiacutestica e qualidade de serviccedilos
Conceituando o meacutetodo utilizado para a coleta de dados para Gil (2002 p 114) ldquopor
questionaacuterio entende-se um conjunto de questotildees que satildeo respondidas por escrito pelo
pesquisadordquo
Foi aplicado questionaacuterio com perguntas fechadas e garantido o anonimato dos
respondentes
37 - Procedimento da Pesquisa
Visando a coleta de dados que fundamentam o objeto de pesquisa desse trabalho foram
necessaacuterios a realizaccedilatildeo de etapas para obtenccedilatildeo e mensuraccedilatildeo dessas informaccedilotildees
Apoacutes delimitar os paracircmetros de pesquisa abordados nas obras de autores apresentados
nesse trabalho para a aplicaccedilatildeo do questionaacuterio na empresa Alfa foi feito contato pessoal
com alguns compradores do setor de compras responsaacuteveis pela qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de
fornecedores onde foi apresentado o objetivo do trabalho e informaccedilotildees sobre a
confidencialidade das informaccedilotildees e anonimato do respondente e do nome da empresa a qual
faz parte e em seguida foi solicitado a permissatildeo para a aplicaccedilatildeo do questionaacuterio
Dos questionaacuterios respondidos 100 foram aplicados pessoalmente e recolhidos
imediatamente em horaacuterios que melhor atendessem os respondentes
37
38 - Tratamento dos dados
O tratamento da pesquisa apoacutes a coleta dos dados eacute o tratamento desses para anaacutelise e
interpretaccedilatildeo para Gil (2002 p125) essa anaacutelise ldquoconsiste em estabelecer a ligaccedilatildeo entre os
resultados obtidos com outros jaacute conhecidos quer sejam de teorias quer sejam de estudos
realizados anteriormente
Para a organizaccedilatildeo dos dados foi realizada a tabulaccedilatildeo eletrocircnica atraveacutes do programa
Excel da Microsoft na internet de se fazer a contagem das respostas Em seguida com a
tabulaccedilatildeo concluiacuteda foram gerados graacuteficos para cada pergunta respondida e analisadas de
acordo com as teorias apresentadas nesse trabalho
39 ndash Resultados e Discussotildees da Pesquisa
Anaacutelise do perfil do Departamento de Compra da Empresa Alpha
Graacutefico 1
Fonte primaacuteria
Pelo que foi observado na pesquisa realizada 75 dos compradores entrevistados
possuem entre 1 e 2 anos de atuaccedilatildeo e 25 de 3 a 5 anos
Percebe-se que a empresa possui uma alta rotatividade de compradores
38
Graacutefico 2
Fonte primaacuteria
Pelo que foi observado na pesquisa realizada 75 dos compradores entrevistados
passam por treinamentos de reciclagem semestralmente e 25 bimestralmente
Esse resultado poderia ser melhor pois diante de tantas modificaccedilotildees nas rotinas e
procedimentos o ideal seria que os compradores participassem com uma maior frequecircncia de
cursos de reciclagens poreacutem percebe-se que afastar o colaborador de suas atividades
rotineiras sempre eacute um grande desafio para a empresa
Para Chiavenato (1999 p 297) o treinamento eacute um processo ciacuteclico e continuo
composto de quatro etapas diagnoacutestico desenho implementaccedilatildeo e avaliaccedilatildeo
Graacutefico 3
Fonte primaacuteria
O graacutefico acima mostra que 50 dos compradores consideram muito importante a
avaliaccedilatildeo dos fornecedores para o processo produtivo e 50 considera uma importacircncia
39
meacutedia Esse resultado indica que os compradores entendem a importacircncia do conceito do
sistema de gestatildeo da qualidade
Segundo Bertaglia (2006 p 258) o processo de seleccedilatildeo de fornecedor natildeo eacute simples A
complexidade aumenta em funccedilatildeo das caracteriacutesticas do item ou serviccedilo a ser comprado pois
as exigecircncias podem ser maiores ou menores O ato de comprar deixou de ser simplesmente o
de efetuar uma cotaccedilatildeo de preccedilos Haacute trecircs caracteriacutesticas baacutesicas que devem ser consideradas
em um processo de decisatildeo para se selecionar um fornecedor preccedilo qualidade e serviccedilo
Graacutefico 4
Fonte primaacuteria
O graacutefico acima mostra que 50 dos compradores estatildeo oacutetimos para qualificar e
desqualificar fornecedores 25 sentem-se bons para qualificar e desqualificar fornecedores e
25 natildeo se sentem tatildeo seguros para a atividade
Esse resultado confirma o graacutefico 2 de que a maioria dos compradores soacute passa por
treinamentos semestralmente implicando na falta de preparo dos mesmos para avaliar de
forma correta os fornecedores
Portanto a empresa pesquisada precisaraacute investir mais em treinamentos perioacutedicos a
fim de suprir as competecircncias de seus colaboradores
40
Graacutefico 5
Fonte primaacuteria
O graacutefico aponta que 50 dos compradores acreditam ser importante o sistema de
gestatildeo da qualidade para o departamento de compras 25 acham bom e 25 acham regular
Esses dados demonstram mais uma vez conforme citado nos graacuteficos 2 e 4 que a
empresa precisa investir mais em treinamentos para que os compradores se sintam mais
preparados em relaccedilatildeo ao sistema de gestatildeo da qualidade no departamento de compras
Graacutefico 6
Fonte primaacuteria
41
O graacutefico acima mostra que uma meacutedia de 75 dos fornecedores cadastrados na
empresa satildeo classificados como ldquooacutetimosrdquo conforme as exigecircncias da ISO 9001-2008 e 25
estatildeo ldquobonsrdquo em relaccedilatildeo a ISO 9001-2008
Segundo Mello Amorim e Bandeira (2008) afirmam que aleacutem de os indicadores
de desempenho e monitoramento do SGQ servirem como base para verificar o
amadurecimento do sistema implantado na empresa servem tambeacutem como fonte de
abastecimento de informaccedilotildees para possiacuteveis melhorias dentro da empresa tornando
assim mais competitiva no mercado em que atua
Graacutefico 7
Fonte primaacuteria
Em relaccedilatildeo ao graacutefico acima existe um aspecto relevante pois 75 dos compradores
participam diretamente do processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de fornecedores e 25 dos
compradores participam indiretamente
Esse resultado indica que mesmo indiretamente o departamento de compras estaacute em
contato sempre com o processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de fornecedores
Para Moraes (2005) eacute necessaacuterio tambeacutem que as pessoas que trabalham nesta aacuterea
estarem muito bem informadas e atualizadas aleacutem de terem habilidades interpessoais como
poder de negociaccedilatildeo facilidade de trabalhar em equipe boa comunicaccedilatildeo capacidade de
gestatildeo de conflitos
42
Graacutefico 8
Fonte primaacuteria
Vemos acima que 25 dos compradores acreditam que o processo de qualificaccedilatildeo e
certificaccedilatildeo de fornecedores necessita de mudanccedila 75 acreditam que natildeo precisa de
mudanccedila Esse resultado sinaliza que os envolvidos entendem o sistema e acreditam que o
mesmo atende agraves expectativas
Graacutefico 9
Fonte primaacuteria
Nesse graacutefico o puacuteblico de maior relevacircncia foi 75 que representam os compradores
15 estagiaacuterios e 15 Assistente de compras ou seja todas as respostas foram apresentadas
por pessoas ligadas diretamente ao setor de Compras
43
Com isso podem ser fortalecidas as anaacutelises dos dados relacionadas agraves questotildees dos
processos da organizaccedilatildeo
4 - CONCLUSAtildeO
De um modo geral as empresas com o objetivo da melhoria contiacutenua dos resultados
finais comeccedilam a entender que os gastos com planejamento e o investimento em parcerias
comerciais satildeo necessaacuterios para serem competitivas num mercado globalizado A Logiacutestica eacute
a ferramenta que liga a empresa a seus clientes e fornecedores atraveacutes de valorizaccedilatildeo dos
produtos e serviccedilos fazendo com que as necessidades de seus clientes sejam plenamente
atendidas de forma satisfatoacuteria e consequentemente gera melhoria em seu processo
Baseado nas premissas acima o objetivo geral desse trabalho de pesquisa foi verificar
se os compradores da empresa ALFA estatildeo aptos a qualificar e avaliar fornecedores conforme
a ISO 9001-2008 e se a gestatildeo estaacute sendo satisfatoacuteria para a organizaccedilatildeo e para tanto foi
necessaacuterio verificar o niacutevel de conhecimento dos participantes sobre treinamento para
utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores da empresa Alfa e avaliar qual a vantagem da
utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores onde detectou-se que os compradores estatildeo
aptos a avaliar a monitorar fornecedores conforme a ISO 9001-2008
As companhias com o objetivo de melhoria contiacutenua comeccedilam a entender que o
departamento de compras tem fundamental importacircncia neste desenvolvimento Desde a sua
estruturaccedilatildeo dentro da empresa ateacute o resultado esperado pelo cliente final
Apoacutes a pesquisa com quatro colaboradores de uma equipe de compradores da
empresa ALFA LTDA concluiu-se que a dinacircmica do mercado de oacuteleo e gaacutes traz a
necessidade de implementar processos e recursos cada vez mais estruturados para o sucesso
dos departamentos e consequentemente para a organizaccedilatildeo e no caso da empresa objeto de
pesquisa todos os colaboradores demonstraram entender a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos
fornecedores para que a gestatildeo na qualificaccedilatildeo e monitoramento desses fornecedores
contribua para o completo atendimento agrave NBR ISO 9001-2008 no departamento de compras
da empresa Alfa LTDA
44
Portanto conclui-se que a maior dificuldade da empresa Alfa em atender aos seus
clientes dentro do prazo acordado estaacute diretamente ligado ao planejamento do departamento
de compras e a gestatildeo de fornecedores sendo necessaacuterio oferecer treinamentos perioacutedicos a
fim de que todos estejam preparados para a avaliaccedilatildeo desses fornecedores
5 ndash SUGESTOtildeES PARA TRABALHOS FUTUROS
Empresas que adotam modelo de compras estrateacutegicas
Modelos de compras estrateacutegicas para o segmento de oacuteleo e gaacutes
45
REFEREcircNCIAS
ABNT NBR ISO 90012008 Sistemas de gestatildeo da qualidade ndash Requisitos
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Baily Peter[et al] Compras Principios e Admonistraccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 2000
BALLOU Ronald H Logiacutestica Empresarial transportes administraccedilatildeo de materiais e
distribuiccedilatildeo fiacutesica Satildeo Paulo Atlas 1993
BARAT Josef Logistica empresarial ndash Brasil2 Transporte de mercadorias Instituto de
Estudos Econocircmicos Internacionais 2007
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Qualidade Satildeo Paulo Matese-Norma 1992
BERTAGLIA Logistica e Gerenciamento da Cadeia de Abastecimento Satildeo Paulo
Saraiva 2006
BOWERSOX Donald J CLOSS David J - Logistical management the integrated
supply chain process Singapura McGraw-Hill 1998
CARVALHO M M PALADINI E P(Coord) Gestatildeo da Qualidade teoria e casos Rio
de Janeiro Elsevier 2005
CHIAVENATO I Gerenciando Pessoas 2 ed Satildeo Paulo Makron Books 1994
CHRISTOPHER Martin A Logiacutestica do marketing Satildeo Paulo Futura 1999
COIMBRA Euclides A Aplicaccedilatildeo dos princiacutepios de Fluxo Sincronizaccedilatildeo e Nivelamento
da Cadeia de Suprimentos Completa Hardcover Kaizen Institute 2009
COSTA NETO PLO Qualidade e competecircncia nas Decisotildees Satildeo Paulo Blucher 2007
DAVIDOW H William (1991) Marketing de alta tecnologia uma visatildeo por inteiro R
Janeiro Campus
46
DEMING W E Qualidade A Revoluccedilatildeo da Administraccedilatildeo Rio de Janeiro Marques
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FEIGENBAUM Armand V Controle da qualidade total gestatildeo e sistemas Satildeo Paulo
Makron Books 1994 V 1
FLEURY Paulo F WANKE Peter FIGUEIREDO Kleber Logiacutestica empresarial a
perspectiva brasileira Satildeo Paulo Atlas 2000
Fleury Paulo F et al Logiacutestica Empresarial 2007 (adaptado de Lambert et al)
GARCIA E S LACERDA L S AROZO R Gerenciando incertezas no planejamento
logiacutestico o papel do estoque de seguranccedila Revista Tecnologiacutestica v 63 2001
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ed rev e actual Rio de Janeiro E-papers Servicos Editoriais 2006
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Impresso no Brasil 2000
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KOTLER P Administraccedilatildeo de Marketing anaacutelise planejamento implementaccedilatildeo e
Controle 2ordf ed Satildeo Paulo Atlas 1992
LAS CASAS Alexandre Luzzi Qualidade Total em Serviccedilos Conceitos exercicios e casos
praacuteticos 5ordf Ediccedilatildeo 2007 Editora Atlas Satildeo Paulo
LOVELOCK C amp WRIGHT L Serviccedilos Marketing e Gestatildeo Satildeo Paulo Saraiva 2001
Paulo Fernando Fleury Peter Wanke Kleber Fossati Figueiredo Logistica Empresarial -
Satildeo Paulo Atlas 2007
47
MAGEE John F Logiacutestica reversa Disponiacutevel em
lthttpwwwguiadelogisticacombrARTIGO402htmgt Acessado em 23 de Novembro de
2012
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MARTINS PG ALT PRC Administraccedilatildeo de Materiais e recursos Patrimoniais Satildeo
Paulo Saraiva 2002
MARTINS PG ALT PRC Administraccedilatildeo de Materiais e recursos Patrimoniais Satildeo
Paulo Saraiva 2003
MELLO Luiz Carlos Brasil de Brito AMORIM Seacutergio Roberto Leusin de
BANDEIRA Renata Albergaria de Mello Um sistema de indicadores para comparaccedilatildeo
entre organizaccedilotildees o caso das pequenas e meacutedias empresas de construccedilatildeo civil Revista
Gestatildeo amp Produccedilatildeo Satildeo Carlos v 15 n 2 p 261-274 maiago 2008
MORAES Andreacute Gestatildeo de Compras Apostila do Curso de Administraccedilatildeo
Industrial CEFDET Rio de Janeiro 2005
NOVAES Antocircnio Galvatildeo Logistica e gerenciamento da cadeia de distribuiccedilatildeo Rio de
Janeiro Elsevier 2007
PIRES S R I Gestatildeo da cadeia de suprimentos conceitos praacuteticas e casos ndash Supply
chain management Satildeo Paulo Atlas 2004
SEBRAE httpwwwsebraecombr Acesso em 15062012
httpwwwufjfbrepfiles201102TCC-Finalpdf Acesso em 29092013
httpbooksgooglecombrbooksid=lkzlDGUXk40Camppg=PA217ampdq=22o+crescimento+
do+petrC3B3leo22amphl=pt-BRampsa=Xampei=CpRIUv3vDJK-
48
9gSFqoCYCwampved=0CD8Q6AEwAQv=onepageampq=22o20crescimento20do20petr
C3B3leo22ampf=false Acesso em 29092013
SHIOZAWA R S C et al Qualidade no atendimento e tecnologia de informaccedilatildeo Satildeo
Paulo Atlas 1993
WATSON-GANTY C Localizaccedilatildeo de Centros de Distribuiccedilatildeo EPUSP 1978
49
ANEXO A ndash Questionaacuterio
1 Qual o tempo de atuaccedilatildeo na empresa
( ) Menos de 1 ano ( ) 1 a 2 anos ( ) 3 a 5 anos
2 Qual a periodicidade de treinamento de reciclagem da ISO 9001
( ) Mensal ( ) Bimestral ( ) Semestral ( ) Anual
3 Qual a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos fornecedores para a produccedilatildeo
( ) Muito ( ) Meacutedio ( ) Baixo ( ) Nenhum
4 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
5 Qual a importacircncia do SGQ para o departamento de compras
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
6 Como vocecirc classifica os fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
7 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
8 Existe necessidade de mudanccedila no processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo
( ) Sim ( ) Natildeo ( ) Natildeo auto diretamente
9 Qual a funccedilatildeo na empresa
( ) Comprador ( ) Assistente de Compras ( ) Coordenador de Compras
( ) Estagiaacuterio
50
ANEXO B ndash Tabela consolidada
35
33 - Escopo do Sistema de Gestatildeo Integrado
O processo de certificaccedilatildeo Isso 9001-2008 foi implementado considerando toda a
norma A companhia tambeacutem formou auditores internos para atuarem na prevenccedilatildeo
manutenccedilatildeo e amadurecimento do sistema de gestatildeo
34 - Tipo de Pesquisa
Quanto aos fins optou-se pela exploratoacuteria pois foram feitas pesquisas e buscas de
dados sobre o tema e descritiva atraveacutes da utilizaccedilatildeo de graacuteficos
Quanto aos meios os tipos de pesquisas utilizadas foram o estudo de caso
levantamento e pesquisa documental
O estudo de caso foi realizado em uma empresa no mercado de oacuteleo e gaacutes na cidade de
MacaeacuteRJ Essa empresa foi escolhida devido o pesquisador ter facilidade de acesso aos
entrevistados Para Gil (2002 p54) eacute caracterizado pelo estudo profundo e exaustivo de um
ou de poucos objetos de maneira a permitir o seu conhecimento amplo e detalhado
35 - Populaccedilatildeo Amostra e Amostragem
Foi utilizado como objeto de pesquisa quatro colaboradores que participam de um grupo
de compradores que qualificam e certificam os fornecedores que atendem a aacuterea da cadeia de
suprimentos da empresa Alfa
O tipo de amostragem utilizado foi por tipicidade ou intencional e de acessibilidade
Segundo Gil (2007 p104) amostragem por tipicidade consiste em selecionar um grupo de
populaccedilatildeo que com base nas informaccedilotildees disponiacuteveis possa ser considerado representativo
36
de toda a populaccedilatildeo Desta maneira para maior efeito dessa pesquisa fizeram parte dessa
amostragem compradores os quais compreendessem melhor a importacircncia do objeto de
estudo
Para Veiga (2000 p 51) ldquoa amostra por possibilidade longe de qualquer procedimento
estatiacutestico seleciona elementos pela facilidade de acesso a elesrdquo Portanto os respondentes
dessa pesquisa foram tambeacutem selecionados pela facilidade de acesso do pesquisador
36 - Instrumento de Coleta de dados
Para a coleta de dados optou-se pela aplicaccedilatildeo de questionaacuterios elaborados de acordo
com as teorias e estudos de logiacutestica e qualidade de serviccedilos
Conceituando o meacutetodo utilizado para a coleta de dados para Gil (2002 p 114) ldquopor
questionaacuterio entende-se um conjunto de questotildees que satildeo respondidas por escrito pelo
pesquisadordquo
Foi aplicado questionaacuterio com perguntas fechadas e garantido o anonimato dos
respondentes
37 - Procedimento da Pesquisa
Visando a coleta de dados que fundamentam o objeto de pesquisa desse trabalho foram
necessaacuterios a realizaccedilatildeo de etapas para obtenccedilatildeo e mensuraccedilatildeo dessas informaccedilotildees
Apoacutes delimitar os paracircmetros de pesquisa abordados nas obras de autores apresentados
nesse trabalho para a aplicaccedilatildeo do questionaacuterio na empresa Alfa foi feito contato pessoal
com alguns compradores do setor de compras responsaacuteveis pela qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de
fornecedores onde foi apresentado o objetivo do trabalho e informaccedilotildees sobre a
confidencialidade das informaccedilotildees e anonimato do respondente e do nome da empresa a qual
faz parte e em seguida foi solicitado a permissatildeo para a aplicaccedilatildeo do questionaacuterio
Dos questionaacuterios respondidos 100 foram aplicados pessoalmente e recolhidos
imediatamente em horaacuterios que melhor atendessem os respondentes
37
38 - Tratamento dos dados
O tratamento da pesquisa apoacutes a coleta dos dados eacute o tratamento desses para anaacutelise e
interpretaccedilatildeo para Gil (2002 p125) essa anaacutelise ldquoconsiste em estabelecer a ligaccedilatildeo entre os
resultados obtidos com outros jaacute conhecidos quer sejam de teorias quer sejam de estudos
realizados anteriormente
Para a organizaccedilatildeo dos dados foi realizada a tabulaccedilatildeo eletrocircnica atraveacutes do programa
Excel da Microsoft na internet de se fazer a contagem das respostas Em seguida com a
tabulaccedilatildeo concluiacuteda foram gerados graacuteficos para cada pergunta respondida e analisadas de
acordo com as teorias apresentadas nesse trabalho
39 ndash Resultados e Discussotildees da Pesquisa
Anaacutelise do perfil do Departamento de Compra da Empresa Alpha
Graacutefico 1
Fonte primaacuteria
Pelo que foi observado na pesquisa realizada 75 dos compradores entrevistados
possuem entre 1 e 2 anos de atuaccedilatildeo e 25 de 3 a 5 anos
Percebe-se que a empresa possui uma alta rotatividade de compradores
38
Graacutefico 2
Fonte primaacuteria
Pelo que foi observado na pesquisa realizada 75 dos compradores entrevistados
passam por treinamentos de reciclagem semestralmente e 25 bimestralmente
Esse resultado poderia ser melhor pois diante de tantas modificaccedilotildees nas rotinas e
procedimentos o ideal seria que os compradores participassem com uma maior frequecircncia de
cursos de reciclagens poreacutem percebe-se que afastar o colaborador de suas atividades
rotineiras sempre eacute um grande desafio para a empresa
Para Chiavenato (1999 p 297) o treinamento eacute um processo ciacuteclico e continuo
composto de quatro etapas diagnoacutestico desenho implementaccedilatildeo e avaliaccedilatildeo
Graacutefico 3
Fonte primaacuteria
O graacutefico acima mostra que 50 dos compradores consideram muito importante a
avaliaccedilatildeo dos fornecedores para o processo produtivo e 50 considera uma importacircncia
39
meacutedia Esse resultado indica que os compradores entendem a importacircncia do conceito do
sistema de gestatildeo da qualidade
Segundo Bertaglia (2006 p 258) o processo de seleccedilatildeo de fornecedor natildeo eacute simples A
complexidade aumenta em funccedilatildeo das caracteriacutesticas do item ou serviccedilo a ser comprado pois
as exigecircncias podem ser maiores ou menores O ato de comprar deixou de ser simplesmente o
de efetuar uma cotaccedilatildeo de preccedilos Haacute trecircs caracteriacutesticas baacutesicas que devem ser consideradas
em um processo de decisatildeo para se selecionar um fornecedor preccedilo qualidade e serviccedilo
Graacutefico 4
Fonte primaacuteria
O graacutefico acima mostra que 50 dos compradores estatildeo oacutetimos para qualificar e
desqualificar fornecedores 25 sentem-se bons para qualificar e desqualificar fornecedores e
25 natildeo se sentem tatildeo seguros para a atividade
Esse resultado confirma o graacutefico 2 de que a maioria dos compradores soacute passa por
treinamentos semestralmente implicando na falta de preparo dos mesmos para avaliar de
forma correta os fornecedores
Portanto a empresa pesquisada precisaraacute investir mais em treinamentos perioacutedicos a
fim de suprir as competecircncias de seus colaboradores
40
Graacutefico 5
Fonte primaacuteria
O graacutefico aponta que 50 dos compradores acreditam ser importante o sistema de
gestatildeo da qualidade para o departamento de compras 25 acham bom e 25 acham regular
Esses dados demonstram mais uma vez conforme citado nos graacuteficos 2 e 4 que a
empresa precisa investir mais em treinamentos para que os compradores se sintam mais
preparados em relaccedilatildeo ao sistema de gestatildeo da qualidade no departamento de compras
Graacutefico 6
Fonte primaacuteria
41
O graacutefico acima mostra que uma meacutedia de 75 dos fornecedores cadastrados na
empresa satildeo classificados como ldquooacutetimosrdquo conforme as exigecircncias da ISO 9001-2008 e 25
estatildeo ldquobonsrdquo em relaccedilatildeo a ISO 9001-2008
Segundo Mello Amorim e Bandeira (2008) afirmam que aleacutem de os indicadores
de desempenho e monitoramento do SGQ servirem como base para verificar o
amadurecimento do sistema implantado na empresa servem tambeacutem como fonte de
abastecimento de informaccedilotildees para possiacuteveis melhorias dentro da empresa tornando
assim mais competitiva no mercado em que atua
Graacutefico 7
Fonte primaacuteria
Em relaccedilatildeo ao graacutefico acima existe um aspecto relevante pois 75 dos compradores
participam diretamente do processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de fornecedores e 25 dos
compradores participam indiretamente
Esse resultado indica que mesmo indiretamente o departamento de compras estaacute em
contato sempre com o processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de fornecedores
Para Moraes (2005) eacute necessaacuterio tambeacutem que as pessoas que trabalham nesta aacuterea
estarem muito bem informadas e atualizadas aleacutem de terem habilidades interpessoais como
poder de negociaccedilatildeo facilidade de trabalhar em equipe boa comunicaccedilatildeo capacidade de
gestatildeo de conflitos
42
Graacutefico 8
Fonte primaacuteria
Vemos acima que 25 dos compradores acreditam que o processo de qualificaccedilatildeo e
certificaccedilatildeo de fornecedores necessita de mudanccedila 75 acreditam que natildeo precisa de
mudanccedila Esse resultado sinaliza que os envolvidos entendem o sistema e acreditam que o
mesmo atende agraves expectativas
Graacutefico 9
Fonte primaacuteria
Nesse graacutefico o puacuteblico de maior relevacircncia foi 75 que representam os compradores
15 estagiaacuterios e 15 Assistente de compras ou seja todas as respostas foram apresentadas
por pessoas ligadas diretamente ao setor de Compras
43
Com isso podem ser fortalecidas as anaacutelises dos dados relacionadas agraves questotildees dos
processos da organizaccedilatildeo
4 - CONCLUSAtildeO
De um modo geral as empresas com o objetivo da melhoria contiacutenua dos resultados
finais comeccedilam a entender que os gastos com planejamento e o investimento em parcerias
comerciais satildeo necessaacuterios para serem competitivas num mercado globalizado A Logiacutestica eacute
a ferramenta que liga a empresa a seus clientes e fornecedores atraveacutes de valorizaccedilatildeo dos
produtos e serviccedilos fazendo com que as necessidades de seus clientes sejam plenamente
atendidas de forma satisfatoacuteria e consequentemente gera melhoria em seu processo
Baseado nas premissas acima o objetivo geral desse trabalho de pesquisa foi verificar
se os compradores da empresa ALFA estatildeo aptos a qualificar e avaliar fornecedores conforme
a ISO 9001-2008 e se a gestatildeo estaacute sendo satisfatoacuteria para a organizaccedilatildeo e para tanto foi
necessaacuterio verificar o niacutevel de conhecimento dos participantes sobre treinamento para
utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores da empresa Alfa e avaliar qual a vantagem da
utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores onde detectou-se que os compradores estatildeo
aptos a avaliar a monitorar fornecedores conforme a ISO 9001-2008
As companhias com o objetivo de melhoria contiacutenua comeccedilam a entender que o
departamento de compras tem fundamental importacircncia neste desenvolvimento Desde a sua
estruturaccedilatildeo dentro da empresa ateacute o resultado esperado pelo cliente final
Apoacutes a pesquisa com quatro colaboradores de uma equipe de compradores da
empresa ALFA LTDA concluiu-se que a dinacircmica do mercado de oacuteleo e gaacutes traz a
necessidade de implementar processos e recursos cada vez mais estruturados para o sucesso
dos departamentos e consequentemente para a organizaccedilatildeo e no caso da empresa objeto de
pesquisa todos os colaboradores demonstraram entender a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos
fornecedores para que a gestatildeo na qualificaccedilatildeo e monitoramento desses fornecedores
contribua para o completo atendimento agrave NBR ISO 9001-2008 no departamento de compras
da empresa Alfa LTDA
44
Portanto conclui-se que a maior dificuldade da empresa Alfa em atender aos seus
clientes dentro do prazo acordado estaacute diretamente ligado ao planejamento do departamento
de compras e a gestatildeo de fornecedores sendo necessaacuterio oferecer treinamentos perioacutedicos a
fim de que todos estejam preparados para a avaliaccedilatildeo desses fornecedores
5 ndash SUGESTOtildeES PARA TRABALHOS FUTUROS
Empresas que adotam modelo de compras estrateacutegicas
Modelos de compras estrateacutegicas para o segmento de oacuteleo e gaacutes
45
REFEREcircNCIAS
ABNT NBR ISO 90012008 Sistemas de gestatildeo da qualidade ndash Requisitos
Rio de Janeiro RJ ISO 2008 ABNT 2008
ALVARENGA A C NOVAES A GLogiacutestica Aplicada - Suprimento e
Distribuiccedilatildeo Fiacutesica Satildeo Paulo Pioneira 1994
ARNOLD J R Tony Administraccedilatildeo de materiais Satildeo Paulo Atlas 1999
Baily Peter[et al] Compras Principios e Admonistraccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 2000
BALLOU Ronald H Logiacutestica Empresarial transportes administraccedilatildeo de materiais e
distribuiccedilatildeo fiacutesica Satildeo Paulo Atlas 1993
BARAT Josef Logistica empresarial ndash Brasil2 Transporte de mercadorias Instituto de
Estudos Econocircmicos Internacionais 2007
BERRY LL amp PARASURAMAN A Serviccedilos de Marketing Competido Atraveacutes da
Qualidade Satildeo Paulo Matese-Norma 1992
BERTAGLIA Logistica e Gerenciamento da Cadeia de Abastecimento Satildeo Paulo
Saraiva 2006
BOWERSOX Donald J CLOSS David J - Logistical management the integrated
supply chain process Singapura McGraw-Hill 1998
CARVALHO M M PALADINI E P(Coord) Gestatildeo da Qualidade teoria e casos Rio
de Janeiro Elsevier 2005
CHIAVENATO I Gerenciando Pessoas 2 ed Satildeo Paulo Makron Books 1994
CHRISTOPHER Martin A Logiacutestica do marketing Satildeo Paulo Futura 1999
COIMBRA Euclides A Aplicaccedilatildeo dos princiacutepios de Fluxo Sincronizaccedilatildeo e Nivelamento
da Cadeia de Suprimentos Completa Hardcover Kaizen Institute 2009
COSTA NETO PLO Qualidade e competecircncia nas Decisotildees Satildeo Paulo Blucher 2007
DAVIDOW H William (1991) Marketing de alta tecnologia uma visatildeo por inteiro R
Janeiro Campus
46
DEMING W E Qualidade A Revoluccedilatildeo da Administraccedilatildeo Rio de Janeiro Marques
Saraiva 1990
FEIGENBAUM Armand V Controle da qualidade total gestatildeo e sistemas Satildeo Paulo
Makron Books 1994 V 1
FLEURY Paulo F WANKE Peter FIGUEIREDO Kleber Logiacutestica empresarial a
perspectiva brasileira Satildeo Paulo Atlas 2000
Fleury Paulo F et al Logiacutestica Empresarial 2007 (adaptado de Lambert et al)
GARCIA E S LACERDA L S AROZO R Gerenciando incertezas no planejamento
logiacutestico o papel do estoque de seguranccedila Revista Tecnologiacutestica v 63 2001
GOPAL C Integrated Distribution Management Competing on Customer Service
Time and Cost MCGraw-Hill Trade 1993
FILHO Joatildeo Severo - Administraccedilatildeo de logiacutestica integrada materiais PCP e marketing
ed rev e actual Rio de Janeiro E-papers Servicos Editoriais 2006
IMAM Instituto Gerenciamento da logiacutestica e cadeia de abastecimento Satildeo Paulo
Impresso no Brasil 2000
JURAN J M (1995) Material breakthrough New York McGrawHill
KOTLER P Administraccedilatildeo de Marketing anaacutelise planejamento implementaccedilatildeo e
Controle 2ordf ed Satildeo Paulo Atlas 1992
LAS CASAS Alexandre Luzzi Qualidade Total em Serviccedilos Conceitos exercicios e casos
praacuteticos 5ordf Ediccedilatildeo 2007 Editora Atlas Satildeo Paulo
LOVELOCK C amp WRIGHT L Serviccedilos Marketing e Gestatildeo Satildeo Paulo Saraiva 2001
Paulo Fernando Fleury Peter Wanke Kleber Fossati Figueiredo Logistica Empresarial -
Satildeo Paulo Atlas 2007
47
MAGEE John F Logiacutestica reversa Disponiacutevel em
lthttpwwwguiadelogisticacombrARTIGO402htmgt Acessado em 23 de Novembro de
2012
Macedo Roberto ndash Distribuiccedilatildeo Inteligente (2001)
MARTINS PG ALT PRC Administraccedilatildeo de Materiais e recursos Patrimoniais Satildeo
Paulo Saraiva 2002
MARTINS PG ALT PRC Administraccedilatildeo de Materiais e recursos Patrimoniais Satildeo
Paulo Saraiva 2003
MELLO Luiz Carlos Brasil de Brito AMORIM Seacutergio Roberto Leusin de
BANDEIRA Renata Albergaria de Mello Um sistema de indicadores para comparaccedilatildeo
entre organizaccedilotildees o caso das pequenas e meacutedias empresas de construccedilatildeo civil Revista
Gestatildeo amp Produccedilatildeo Satildeo Carlos v 15 n 2 p 261-274 maiago 2008
MORAES Andreacute Gestatildeo de Compras Apostila do Curso de Administraccedilatildeo
Industrial CEFDET Rio de Janeiro 2005
NOVAES Antocircnio Galvatildeo Logistica e gerenciamento da cadeia de distribuiccedilatildeo Rio de
Janeiro Elsevier 2007
PIRES S R I Gestatildeo da cadeia de suprimentos conceitos praacuteticas e casos ndash Supply
chain management Satildeo Paulo Atlas 2004
SEBRAE httpwwwsebraecombr Acesso em 15062012
httpwwwufjfbrepfiles201102TCC-Finalpdf Acesso em 29092013
httpbooksgooglecombrbooksid=lkzlDGUXk40Camppg=PA217ampdq=22o+crescimento+
do+petrC3B3leo22amphl=pt-BRampsa=Xampei=CpRIUv3vDJK-
48
9gSFqoCYCwampved=0CD8Q6AEwAQv=onepageampq=22o20crescimento20do20petr
C3B3leo22ampf=false Acesso em 29092013
SHIOZAWA R S C et al Qualidade no atendimento e tecnologia de informaccedilatildeo Satildeo
Paulo Atlas 1993
WATSON-GANTY C Localizaccedilatildeo de Centros de Distribuiccedilatildeo EPUSP 1978
49
ANEXO A ndash Questionaacuterio
1 Qual o tempo de atuaccedilatildeo na empresa
( ) Menos de 1 ano ( ) 1 a 2 anos ( ) 3 a 5 anos
2 Qual a periodicidade de treinamento de reciclagem da ISO 9001
( ) Mensal ( ) Bimestral ( ) Semestral ( ) Anual
3 Qual a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos fornecedores para a produccedilatildeo
( ) Muito ( ) Meacutedio ( ) Baixo ( ) Nenhum
4 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
5 Qual a importacircncia do SGQ para o departamento de compras
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
6 Como vocecirc classifica os fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
7 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
8 Existe necessidade de mudanccedila no processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo
( ) Sim ( ) Natildeo ( ) Natildeo auto diretamente
9 Qual a funccedilatildeo na empresa
( ) Comprador ( ) Assistente de Compras ( ) Coordenador de Compras
( ) Estagiaacuterio
50
ANEXO B ndash Tabela consolidada
36
de toda a populaccedilatildeo Desta maneira para maior efeito dessa pesquisa fizeram parte dessa
amostragem compradores os quais compreendessem melhor a importacircncia do objeto de
estudo
Para Veiga (2000 p 51) ldquoa amostra por possibilidade longe de qualquer procedimento
estatiacutestico seleciona elementos pela facilidade de acesso a elesrdquo Portanto os respondentes
dessa pesquisa foram tambeacutem selecionados pela facilidade de acesso do pesquisador
36 - Instrumento de Coleta de dados
Para a coleta de dados optou-se pela aplicaccedilatildeo de questionaacuterios elaborados de acordo
com as teorias e estudos de logiacutestica e qualidade de serviccedilos
Conceituando o meacutetodo utilizado para a coleta de dados para Gil (2002 p 114) ldquopor
questionaacuterio entende-se um conjunto de questotildees que satildeo respondidas por escrito pelo
pesquisadordquo
Foi aplicado questionaacuterio com perguntas fechadas e garantido o anonimato dos
respondentes
37 - Procedimento da Pesquisa
Visando a coleta de dados que fundamentam o objeto de pesquisa desse trabalho foram
necessaacuterios a realizaccedilatildeo de etapas para obtenccedilatildeo e mensuraccedilatildeo dessas informaccedilotildees
Apoacutes delimitar os paracircmetros de pesquisa abordados nas obras de autores apresentados
nesse trabalho para a aplicaccedilatildeo do questionaacuterio na empresa Alfa foi feito contato pessoal
com alguns compradores do setor de compras responsaacuteveis pela qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de
fornecedores onde foi apresentado o objetivo do trabalho e informaccedilotildees sobre a
confidencialidade das informaccedilotildees e anonimato do respondente e do nome da empresa a qual
faz parte e em seguida foi solicitado a permissatildeo para a aplicaccedilatildeo do questionaacuterio
Dos questionaacuterios respondidos 100 foram aplicados pessoalmente e recolhidos
imediatamente em horaacuterios que melhor atendessem os respondentes
37
38 - Tratamento dos dados
O tratamento da pesquisa apoacutes a coleta dos dados eacute o tratamento desses para anaacutelise e
interpretaccedilatildeo para Gil (2002 p125) essa anaacutelise ldquoconsiste em estabelecer a ligaccedilatildeo entre os
resultados obtidos com outros jaacute conhecidos quer sejam de teorias quer sejam de estudos
realizados anteriormente
Para a organizaccedilatildeo dos dados foi realizada a tabulaccedilatildeo eletrocircnica atraveacutes do programa
Excel da Microsoft na internet de se fazer a contagem das respostas Em seguida com a
tabulaccedilatildeo concluiacuteda foram gerados graacuteficos para cada pergunta respondida e analisadas de
acordo com as teorias apresentadas nesse trabalho
39 ndash Resultados e Discussotildees da Pesquisa
Anaacutelise do perfil do Departamento de Compra da Empresa Alpha
Graacutefico 1
Fonte primaacuteria
Pelo que foi observado na pesquisa realizada 75 dos compradores entrevistados
possuem entre 1 e 2 anos de atuaccedilatildeo e 25 de 3 a 5 anos
Percebe-se que a empresa possui uma alta rotatividade de compradores
38
Graacutefico 2
Fonte primaacuteria
Pelo que foi observado na pesquisa realizada 75 dos compradores entrevistados
passam por treinamentos de reciclagem semestralmente e 25 bimestralmente
Esse resultado poderia ser melhor pois diante de tantas modificaccedilotildees nas rotinas e
procedimentos o ideal seria que os compradores participassem com uma maior frequecircncia de
cursos de reciclagens poreacutem percebe-se que afastar o colaborador de suas atividades
rotineiras sempre eacute um grande desafio para a empresa
Para Chiavenato (1999 p 297) o treinamento eacute um processo ciacuteclico e continuo
composto de quatro etapas diagnoacutestico desenho implementaccedilatildeo e avaliaccedilatildeo
Graacutefico 3
Fonte primaacuteria
O graacutefico acima mostra que 50 dos compradores consideram muito importante a
avaliaccedilatildeo dos fornecedores para o processo produtivo e 50 considera uma importacircncia
39
meacutedia Esse resultado indica que os compradores entendem a importacircncia do conceito do
sistema de gestatildeo da qualidade
Segundo Bertaglia (2006 p 258) o processo de seleccedilatildeo de fornecedor natildeo eacute simples A
complexidade aumenta em funccedilatildeo das caracteriacutesticas do item ou serviccedilo a ser comprado pois
as exigecircncias podem ser maiores ou menores O ato de comprar deixou de ser simplesmente o
de efetuar uma cotaccedilatildeo de preccedilos Haacute trecircs caracteriacutesticas baacutesicas que devem ser consideradas
em um processo de decisatildeo para se selecionar um fornecedor preccedilo qualidade e serviccedilo
Graacutefico 4
Fonte primaacuteria
O graacutefico acima mostra que 50 dos compradores estatildeo oacutetimos para qualificar e
desqualificar fornecedores 25 sentem-se bons para qualificar e desqualificar fornecedores e
25 natildeo se sentem tatildeo seguros para a atividade
Esse resultado confirma o graacutefico 2 de que a maioria dos compradores soacute passa por
treinamentos semestralmente implicando na falta de preparo dos mesmos para avaliar de
forma correta os fornecedores
Portanto a empresa pesquisada precisaraacute investir mais em treinamentos perioacutedicos a
fim de suprir as competecircncias de seus colaboradores
40
Graacutefico 5
Fonte primaacuteria
O graacutefico aponta que 50 dos compradores acreditam ser importante o sistema de
gestatildeo da qualidade para o departamento de compras 25 acham bom e 25 acham regular
Esses dados demonstram mais uma vez conforme citado nos graacuteficos 2 e 4 que a
empresa precisa investir mais em treinamentos para que os compradores se sintam mais
preparados em relaccedilatildeo ao sistema de gestatildeo da qualidade no departamento de compras
Graacutefico 6
Fonte primaacuteria
41
O graacutefico acima mostra que uma meacutedia de 75 dos fornecedores cadastrados na
empresa satildeo classificados como ldquooacutetimosrdquo conforme as exigecircncias da ISO 9001-2008 e 25
estatildeo ldquobonsrdquo em relaccedilatildeo a ISO 9001-2008
Segundo Mello Amorim e Bandeira (2008) afirmam que aleacutem de os indicadores
de desempenho e monitoramento do SGQ servirem como base para verificar o
amadurecimento do sistema implantado na empresa servem tambeacutem como fonte de
abastecimento de informaccedilotildees para possiacuteveis melhorias dentro da empresa tornando
assim mais competitiva no mercado em que atua
Graacutefico 7
Fonte primaacuteria
Em relaccedilatildeo ao graacutefico acima existe um aspecto relevante pois 75 dos compradores
participam diretamente do processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de fornecedores e 25 dos
compradores participam indiretamente
Esse resultado indica que mesmo indiretamente o departamento de compras estaacute em
contato sempre com o processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de fornecedores
Para Moraes (2005) eacute necessaacuterio tambeacutem que as pessoas que trabalham nesta aacuterea
estarem muito bem informadas e atualizadas aleacutem de terem habilidades interpessoais como
poder de negociaccedilatildeo facilidade de trabalhar em equipe boa comunicaccedilatildeo capacidade de
gestatildeo de conflitos
42
Graacutefico 8
Fonte primaacuteria
Vemos acima que 25 dos compradores acreditam que o processo de qualificaccedilatildeo e
certificaccedilatildeo de fornecedores necessita de mudanccedila 75 acreditam que natildeo precisa de
mudanccedila Esse resultado sinaliza que os envolvidos entendem o sistema e acreditam que o
mesmo atende agraves expectativas
Graacutefico 9
Fonte primaacuteria
Nesse graacutefico o puacuteblico de maior relevacircncia foi 75 que representam os compradores
15 estagiaacuterios e 15 Assistente de compras ou seja todas as respostas foram apresentadas
por pessoas ligadas diretamente ao setor de Compras
43
Com isso podem ser fortalecidas as anaacutelises dos dados relacionadas agraves questotildees dos
processos da organizaccedilatildeo
4 - CONCLUSAtildeO
De um modo geral as empresas com o objetivo da melhoria contiacutenua dos resultados
finais comeccedilam a entender que os gastos com planejamento e o investimento em parcerias
comerciais satildeo necessaacuterios para serem competitivas num mercado globalizado A Logiacutestica eacute
a ferramenta que liga a empresa a seus clientes e fornecedores atraveacutes de valorizaccedilatildeo dos
produtos e serviccedilos fazendo com que as necessidades de seus clientes sejam plenamente
atendidas de forma satisfatoacuteria e consequentemente gera melhoria em seu processo
Baseado nas premissas acima o objetivo geral desse trabalho de pesquisa foi verificar
se os compradores da empresa ALFA estatildeo aptos a qualificar e avaliar fornecedores conforme
a ISO 9001-2008 e se a gestatildeo estaacute sendo satisfatoacuteria para a organizaccedilatildeo e para tanto foi
necessaacuterio verificar o niacutevel de conhecimento dos participantes sobre treinamento para
utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores da empresa Alfa e avaliar qual a vantagem da
utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores onde detectou-se que os compradores estatildeo
aptos a avaliar a monitorar fornecedores conforme a ISO 9001-2008
As companhias com o objetivo de melhoria contiacutenua comeccedilam a entender que o
departamento de compras tem fundamental importacircncia neste desenvolvimento Desde a sua
estruturaccedilatildeo dentro da empresa ateacute o resultado esperado pelo cliente final
Apoacutes a pesquisa com quatro colaboradores de uma equipe de compradores da
empresa ALFA LTDA concluiu-se que a dinacircmica do mercado de oacuteleo e gaacutes traz a
necessidade de implementar processos e recursos cada vez mais estruturados para o sucesso
dos departamentos e consequentemente para a organizaccedilatildeo e no caso da empresa objeto de
pesquisa todos os colaboradores demonstraram entender a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos
fornecedores para que a gestatildeo na qualificaccedilatildeo e monitoramento desses fornecedores
contribua para o completo atendimento agrave NBR ISO 9001-2008 no departamento de compras
da empresa Alfa LTDA
44
Portanto conclui-se que a maior dificuldade da empresa Alfa em atender aos seus
clientes dentro do prazo acordado estaacute diretamente ligado ao planejamento do departamento
de compras e a gestatildeo de fornecedores sendo necessaacuterio oferecer treinamentos perioacutedicos a
fim de que todos estejam preparados para a avaliaccedilatildeo desses fornecedores
5 ndash SUGESTOtildeES PARA TRABALHOS FUTUROS
Empresas que adotam modelo de compras estrateacutegicas
Modelos de compras estrateacutegicas para o segmento de oacuteleo e gaacutes
45
REFEREcircNCIAS
ABNT NBR ISO 90012008 Sistemas de gestatildeo da qualidade ndash Requisitos
Rio de Janeiro RJ ISO 2008 ABNT 2008
ALVARENGA A C NOVAES A GLogiacutestica Aplicada - Suprimento e
Distribuiccedilatildeo Fiacutesica Satildeo Paulo Pioneira 1994
ARNOLD J R Tony Administraccedilatildeo de materiais Satildeo Paulo Atlas 1999
Baily Peter[et al] Compras Principios e Admonistraccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 2000
BALLOU Ronald H Logiacutestica Empresarial transportes administraccedilatildeo de materiais e
distribuiccedilatildeo fiacutesica Satildeo Paulo Atlas 1993
BARAT Josef Logistica empresarial ndash Brasil2 Transporte de mercadorias Instituto de
Estudos Econocircmicos Internacionais 2007
BERRY LL amp PARASURAMAN A Serviccedilos de Marketing Competido Atraveacutes da
Qualidade Satildeo Paulo Matese-Norma 1992
BERTAGLIA Logistica e Gerenciamento da Cadeia de Abastecimento Satildeo Paulo
Saraiva 2006
BOWERSOX Donald J CLOSS David J - Logistical management the integrated
supply chain process Singapura McGraw-Hill 1998
CARVALHO M M PALADINI E P(Coord) Gestatildeo da Qualidade teoria e casos Rio
de Janeiro Elsevier 2005
CHIAVENATO I Gerenciando Pessoas 2 ed Satildeo Paulo Makron Books 1994
CHRISTOPHER Martin A Logiacutestica do marketing Satildeo Paulo Futura 1999
COIMBRA Euclides A Aplicaccedilatildeo dos princiacutepios de Fluxo Sincronizaccedilatildeo e Nivelamento
da Cadeia de Suprimentos Completa Hardcover Kaizen Institute 2009
COSTA NETO PLO Qualidade e competecircncia nas Decisotildees Satildeo Paulo Blucher 2007
DAVIDOW H William (1991) Marketing de alta tecnologia uma visatildeo por inteiro R
Janeiro Campus
46
DEMING W E Qualidade A Revoluccedilatildeo da Administraccedilatildeo Rio de Janeiro Marques
Saraiva 1990
FEIGENBAUM Armand V Controle da qualidade total gestatildeo e sistemas Satildeo Paulo
Makron Books 1994 V 1
FLEURY Paulo F WANKE Peter FIGUEIREDO Kleber Logiacutestica empresarial a
perspectiva brasileira Satildeo Paulo Atlas 2000
Fleury Paulo F et al Logiacutestica Empresarial 2007 (adaptado de Lambert et al)
GARCIA E S LACERDA L S AROZO R Gerenciando incertezas no planejamento
logiacutestico o papel do estoque de seguranccedila Revista Tecnologiacutestica v 63 2001
GOPAL C Integrated Distribution Management Competing on Customer Service
Time and Cost MCGraw-Hill Trade 1993
FILHO Joatildeo Severo - Administraccedilatildeo de logiacutestica integrada materiais PCP e marketing
ed rev e actual Rio de Janeiro E-papers Servicos Editoriais 2006
IMAM Instituto Gerenciamento da logiacutestica e cadeia de abastecimento Satildeo Paulo
Impresso no Brasil 2000
JURAN J M (1995) Material breakthrough New York McGrawHill
KOTLER P Administraccedilatildeo de Marketing anaacutelise planejamento implementaccedilatildeo e
Controle 2ordf ed Satildeo Paulo Atlas 1992
LAS CASAS Alexandre Luzzi Qualidade Total em Serviccedilos Conceitos exercicios e casos
praacuteticos 5ordf Ediccedilatildeo 2007 Editora Atlas Satildeo Paulo
LOVELOCK C amp WRIGHT L Serviccedilos Marketing e Gestatildeo Satildeo Paulo Saraiva 2001
Paulo Fernando Fleury Peter Wanke Kleber Fossati Figueiredo Logistica Empresarial -
Satildeo Paulo Atlas 2007
47
MAGEE John F Logiacutestica reversa Disponiacutevel em
lthttpwwwguiadelogisticacombrARTIGO402htmgt Acessado em 23 de Novembro de
2012
Macedo Roberto ndash Distribuiccedilatildeo Inteligente (2001)
MARTINS PG ALT PRC Administraccedilatildeo de Materiais e recursos Patrimoniais Satildeo
Paulo Saraiva 2002
MARTINS PG ALT PRC Administraccedilatildeo de Materiais e recursos Patrimoniais Satildeo
Paulo Saraiva 2003
MELLO Luiz Carlos Brasil de Brito AMORIM Seacutergio Roberto Leusin de
BANDEIRA Renata Albergaria de Mello Um sistema de indicadores para comparaccedilatildeo
entre organizaccedilotildees o caso das pequenas e meacutedias empresas de construccedilatildeo civil Revista
Gestatildeo amp Produccedilatildeo Satildeo Carlos v 15 n 2 p 261-274 maiago 2008
MORAES Andreacute Gestatildeo de Compras Apostila do Curso de Administraccedilatildeo
Industrial CEFDET Rio de Janeiro 2005
NOVAES Antocircnio Galvatildeo Logistica e gerenciamento da cadeia de distribuiccedilatildeo Rio de
Janeiro Elsevier 2007
PIRES S R I Gestatildeo da cadeia de suprimentos conceitos praacuteticas e casos ndash Supply
chain management Satildeo Paulo Atlas 2004
SEBRAE httpwwwsebraecombr Acesso em 15062012
httpwwwufjfbrepfiles201102TCC-Finalpdf Acesso em 29092013
httpbooksgooglecombrbooksid=lkzlDGUXk40Camppg=PA217ampdq=22o+crescimento+
do+petrC3B3leo22amphl=pt-BRampsa=Xampei=CpRIUv3vDJK-
48
9gSFqoCYCwampved=0CD8Q6AEwAQv=onepageampq=22o20crescimento20do20petr
C3B3leo22ampf=false Acesso em 29092013
SHIOZAWA R S C et al Qualidade no atendimento e tecnologia de informaccedilatildeo Satildeo
Paulo Atlas 1993
WATSON-GANTY C Localizaccedilatildeo de Centros de Distribuiccedilatildeo EPUSP 1978
49
ANEXO A ndash Questionaacuterio
1 Qual o tempo de atuaccedilatildeo na empresa
( ) Menos de 1 ano ( ) 1 a 2 anos ( ) 3 a 5 anos
2 Qual a periodicidade de treinamento de reciclagem da ISO 9001
( ) Mensal ( ) Bimestral ( ) Semestral ( ) Anual
3 Qual a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos fornecedores para a produccedilatildeo
( ) Muito ( ) Meacutedio ( ) Baixo ( ) Nenhum
4 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
5 Qual a importacircncia do SGQ para o departamento de compras
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
6 Como vocecirc classifica os fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
7 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
8 Existe necessidade de mudanccedila no processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo
( ) Sim ( ) Natildeo ( ) Natildeo auto diretamente
9 Qual a funccedilatildeo na empresa
( ) Comprador ( ) Assistente de Compras ( ) Coordenador de Compras
( ) Estagiaacuterio
50
ANEXO B ndash Tabela consolidada
37
38 - Tratamento dos dados
O tratamento da pesquisa apoacutes a coleta dos dados eacute o tratamento desses para anaacutelise e
interpretaccedilatildeo para Gil (2002 p125) essa anaacutelise ldquoconsiste em estabelecer a ligaccedilatildeo entre os
resultados obtidos com outros jaacute conhecidos quer sejam de teorias quer sejam de estudos
realizados anteriormente
Para a organizaccedilatildeo dos dados foi realizada a tabulaccedilatildeo eletrocircnica atraveacutes do programa
Excel da Microsoft na internet de se fazer a contagem das respostas Em seguida com a
tabulaccedilatildeo concluiacuteda foram gerados graacuteficos para cada pergunta respondida e analisadas de
acordo com as teorias apresentadas nesse trabalho
39 ndash Resultados e Discussotildees da Pesquisa
Anaacutelise do perfil do Departamento de Compra da Empresa Alpha
Graacutefico 1
Fonte primaacuteria
Pelo que foi observado na pesquisa realizada 75 dos compradores entrevistados
possuem entre 1 e 2 anos de atuaccedilatildeo e 25 de 3 a 5 anos
Percebe-se que a empresa possui uma alta rotatividade de compradores
38
Graacutefico 2
Fonte primaacuteria
Pelo que foi observado na pesquisa realizada 75 dos compradores entrevistados
passam por treinamentos de reciclagem semestralmente e 25 bimestralmente
Esse resultado poderia ser melhor pois diante de tantas modificaccedilotildees nas rotinas e
procedimentos o ideal seria que os compradores participassem com uma maior frequecircncia de
cursos de reciclagens poreacutem percebe-se que afastar o colaborador de suas atividades
rotineiras sempre eacute um grande desafio para a empresa
Para Chiavenato (1999 p 297) o treinamento eacute um processo ciacuteclico e continuo
composto de quatro etapas diagnoacutestico desenho implementaccedilatildeo e avaliaccedilatildeo
Graacutefico 3
Fonte primaacuteria
O graacutefico acima mostra que 50 dos compradores consideram muito importante a
avaliaccedilatildeo dos fornecedores para o processo produtivo e 50 considera uma importacircncia
39
meacutedia Esse resultado indica que os compradores entendem a importacircncia do conceito do
sistema de gestatildeo da qualidade
Segundo Bertaglia (2006 p 258) o processo de seleccedilatildeo de fornecedor natildeo eacute simples A
complexidade aumenta em funccedilatildeo das caracteriacutesticas do item ou serviccedilo a ser comprado pois
as exigecircncias podem ser maiores ou menores O ato de comprar deixou de ser simplesmente o
de efetuar uma cotaccedilatildeo de preccedilos Haacute trecircs caracteriacutesticas baacutesicas que devem ser consideradas
em um processo de decisatildeo para se selecionar um fornecedor preccedilo qualidade e serviccedilo
Graacutefico 4
Fonte primaacuteria
O graacutefico acima mostra que 50 dos compradores estatildeo oacutetimos para qualificar e
desqualificar fornecedores 25 sentem-se bons para qualificar e desqualificar fornecedores e
25 natildeo se sentem tatildeo seguros para a atividade
Esse resultado confirma o graacutefico 2 de que a maioria dos compradores soacute passa por
treinamentos semestralmente implicando na falta de preparo dos mesmos para avaliar de
forma correta os fornecedores
Portanto a empresa pesquisada precisaraacute investir mais em treinamentos perioacutedicos a
fim de suprir as competecircncias de seus colaboradores
40
Graacutefico 5
Fonte primaacuteria
O graacutefico aponta que 50 dos compradores acreditam ser importante o sistema de
gestatildeo da qualidade para o departamento de compras 25 acham bom e 25 acham regular
Esses dados demonstram mais uma vez conforme citado nos graacuteficos 2 e 4 que a
empresa precisa investir mais em treinamentos para que os compradores se sintam mais
preparados em relaccedilatildeo ao sistema de gestatildeo da qualidade no departamento de compras
Graacutefico 6
Fonte primaacuteria
41
O graacutefico acima mostra que uma meacutedia de 75 dos fornecedores cadastrados na
empresa satildeo classificados como ldquooacutetimosrdquo conforme as exigecircncias da ISO 9001-2008 e 25
estatildeo ldquobonsrdquo em relaccedilatildeo a ISO 9001-2008
Segundo Mello Amorim e Bandeira (2008) afirmam que aleacutem de os indicadores
de desempenho e monitoramento do SGQ servirem como base para verificar o
amadurecimento do sistema implantado na empresa servem tambeacutem como fonte de
abastecimento de informaccedilotildees para possiacuteveis melhorias dentro da empresa tornando
assim mais competitiva no mercado em que atua
Graacutefico 7
Fonte primaacuteria
Em relaccedilatildeo ao graacutefico acima existe um aspecto relevante pois 75 dos compradores
participam diretamente do processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de fornecedores e 25 dos
compradores participam indiretamente
Esse resultado indica que mesmo indiretamente o departamento de compras estaacute em
contato sempre com o processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de fornecedores
Para Moraes (2005) eacute necessaacuterio tambeacutem que as pessoas que trabalham nesta aacuterea
estarem muito bem informadas e atualizadas aleacutem de terem habilidades interpessoais como
poder de negociaccedilatildeo facilidade de trabalhar em equipe boa comunicaccedilatildeo capacidade de
gestatildeo de conflitos
42
Graacutefico 8
Fonte primaacuteria
Vemos acima que 25 dos compradores acreditam que o processo de qualificaccedilatildeo e
certificaccedilatildeo de fornecedores necessita de mudanccedila 75 acreditam que natildeo precisa de
mudanccedila Esse resultado sinaliza que os envolvidos entendem o sistema e acreditam que o
mesmo atende agraves expectativas
Graacutefico 9
Fonte primaacuteria
Nesse graacutefico o puacuteblico de maior relevacircncia foi 75 que representam os compradores
15 estagiaacuterios e 15 Assistente de compras ou seja todas as respostas foram apresentadas
por pessoas ligadas diretamente ao setor de Compras
43
Com isso podem ser fortalecidas as anaacutelises dos dados relacionadas agraves questotildees dos
processos da organizaccedilatildeo
4 - CONCLUSAtildeO
De um modo geral as empresas com o objetivo da melhoria contiacutenua dos resultados
finais comeccedilam a entender que os gastos com planejamento e o investimento em parcerias
comerciais satildeo necessaacuterios para serem competitivas num mercado globalizado A Logiacutestica eacute
a ferramenta que liga a empresa a seus clientes e fornecedores atraveacutes de valorizaccedilatildeo dos
produtos e serviccedilos fazendo com que as necessidades de seus clientes sejam plenamente
atendidas de forma satisfatoacuteria e consequentemente gera melhoria em seu processo
Baseado nas premissas acima o objetivo geral desse trabalho de pesquisa foi verificar
se os compradores da empresa ALFA estatildeo aptos a qualificar e avaliar fornecedores conforme
a ISO 9001-2008 e se a gestatildeo estaacute sendo satisfatoacuteria para a organizaccedilatildeo e para tanto foi
necessaacuterio verificar o niacutevel de conhecimento dos participantes sobre treinamento para
utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores da empresa Alfa e avaliar qual a vantagem da
utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores onde detectou-se que os compradores estatildeo
aptos a avaliar a monitorar fornecedores conforme a ISO 9001-2008
As companhias com o objetivo de melhoria contiacutenua comeccedilam a entender que o
departamento de compras tem fundamental importacircncia neste desenvolvimento Desde a sua
estruturaccedilatildeo dentro da empresa ateacute o resultado esperado pelo cliente final
Apoacutes a pesquisa com quatro colaboradores de uma equipe de compradores da
empresa ALFA LTDA concluiu-se que a dinacircmica do mercado de oacuteleo e gaacutes traz a
necessidade de implementar processos e recursos cada vez mais estruturados para o sucesso
dos departamentos e consequentemente para a organizaccedilatildeo e no caso da empresa objeto de
pesquisa todos os colaboradores demonstraram entender a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos
fornecedores para que a gestatildeo na qualificaccedilatildeo e monitoramento desses fornecedores
contribua para o completo atendimento agrave NBR ISO 9001-2008 no departamento de compras
da empresa Alfa LTDA
44
Portanto conclui-se que a maior dificuldade da empresa Alfa em atender aos seus
clientes dentro do prazo acordado estaacute diretamente ligado ao planejamento do departamento
de compras e a gestatildeo de fornecedores sendo necessaacuterio oferecer treinamentos perioacutedicos a
fim de que todos estejam preparados para a avaliaccedilatildeo desses fornecedores
5 ndash SUGESTOtildeES PARA TRABALHOS FUTUROS
Empresas que adotam modelo de compras estrateacutegicas
Modelos de compras estrateacutegicas para o segmento de oacuteleo e gaacutes
45
REFEREcircNCIAS
ABNT NBR ISO 90012008 Sistemas de gestatildeo da qualidade ndash Requisitos
Rio de Janeiro RJ ISO 2008 ABNT 2008
ALVARENGA A C NOVAES A GLogiacutestica Aplicada - Suprimento e
Distribuiccedilatildeo Fiacutesica Satildeo Paulo Pioneira 1994
ARNOLD J R Tony Administraccedilatildeo de materiais Satildeo Paulo Atlas 1999
Baily Peter[et al] Compras Principios e Admonistraccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 2000
BALLOU Ronald H Logiacutestica Empresarial transportes administraccedilatildeo de materiais e
distribuiccedilatildeo fiacutesica Satildeo Paulo Atlas 1993
BARAT Josef Logistica empresarial ndash Brasil2 Transporte de mercadorias Instituto de
Estudos Econocircmicos Internacionais 2007
BERRY LL amp PARASURAMAN A Serviccedilos de Marketing Competido Atraveacutes da
Qualidade Satildeo Paulo Matese-Norma 1992
BERTAGLIA Logistica e Gerenciamento da Cadeia de Abastecimento Satildeo Paulo
Saraiva 2006
BOWERSOX Donald J CLOSS David J - Logistical management the integrated
supply chain process Singapura McGraw-Hill 1998
CARVALHO M M PALADINI E P(Coord) Gestatildeo da Qualidade teoria e casos Rio
de Janeiro Elsevier 2005
CHIAVENATO I Gerenciando Pessoas 2 ed Satildeo Paulo Makron Books 1994
CHRISTOPHER Martin A Logiacutestica do marketing Satildeo Paulo Futura 1999
COIMBRA Euclides A Aplicaccedilatildeo dos princiacutepios de Fluxo Sincronizaccedilatildeo e Nivelamento
da Cadeia de Suprimentos Completa Hardcover Kaizen Institute 2009
COSTA NETO PLO Qualidade e competecircncia nas Decisotildees Satildeo Paulo Blucher 2007
DAVIDOW H William (1991) Marketing de alta tecnologia uma visatildeo por inteiro R
Janeiro Campus
46
DEMING W E Qualidade A Revoluccedilatildeo da Administraccedilatildeo Rio de Janeiro Marques
Saraiva 1990
FEIGENBAUM Armand V Controle da qualidade total gestatildeo e sistemas Satildeo Paulo
Makron Books 1994 V 1
FLEURY Paulo F WANKE Peter FIGUEIREDO Kleber Logiacutestica empresarial a
perspectiva brasileira Satildeo Paulo Atlas 2000
Fleury Paulo F et al Logiacutestica Empresarial 2007 (adaptado de Lambert et al)
GARCIA E S LACERDA L S AROZO R Gerenciando incertezas no planejamento
logiacutestico o papel do estoque de seguranccedila Revista Tecnologiacutestica v 63 2001
GOPAL C Integrated Distribution Management Competing on Customer Service
Time and Cost MCGraw-Hill Trade 1993
FILHO Joatildeo Severo - Administraccedilatildeo de logiacutestica integrada materiais PCP e marketing
ed rev e actual Rio de Janeiro E-papers Servicos Editoriais 2006
IMAM Instituto Gerenciamento da logiacutestica e cadeia de abastecimento Satildeo Paulo
Impresso no Brasil 2000
JURAN J M (1995) Material breakthrough New York McGrawHill
KOTLER P Administraccedilatildeo de Marketing anaacutelise planejamento implementaccedilatildeo e
Controle 2ordf ed Satildeo Paulo Atlas 1992
LAS CASAS Alexandre Luzzi Qualidade Total em Serviccedilos Conceitos exercicios e casos
praacuteticos 5ordf Ediccedilatildeo 2007 Editora Atlas Satildeo Paulo
LOVELOCK C amp WRIGHT L Serviccedilos Marketing e Gestatildeo Satildeo Paulo Saraiva 2001
Paulo Fernando Fleury Peter Wanke Kleber Fossati Figueiredo Logistica Empresarial -
Satildeo Paulo Atlas 2007
47
MAGEE John F Logiacutestica reversa Disponiacutevel em
lthttpwwwguiadelogisticacombrARTIGO402htmgt Acessado em 23 de Novembro de
2012
Macedo Roberto ndash Distribuiccedilatildeo Inteligente (2001)
MARTINS PG ALT PRC Administraccedilatildeo de Materiais e recursos Patrimoniais Satildeo
Paulo Saraiva 2002
MARTINS PG ALT PRC Administraccedilatildeo de Materiais e recursos Patrimoniais Satildeo
Paulo Saraiva 2003
MELLO Luiz Carlos Brasil de Brito AMORIM Seacutergio Roberto Leusin de
BANDEIRA Renata Albergaria de Mello Um sistema de indicadores para comparaccedilatildeo
entre organizaccedilotildees o caso das pequenas e meacutedias empresas de construccedilatildeo civil Revista
Gestatildeo amp Produccedilatildeo Satildeo Carlos v 15 n 2 p 261-274 maiago 2008
MORAES Andreacute Gestatildeo de Compras Apostila do Curso de Administraccedilatildeo
Industrial CEFDET Rio de Janeiro 2005
NOVAES Antocircnio Galvatildeo Logistica e gerenciamento da cadeia de distribuiccedilatildeo Rio de
Janeiro Elsevier 2007
PIRES S R I Gestatildeo da cadeia de suprimentos conceitos praacuteticas e casos ndash Supply
chain management Satildeo Paulo Atlas 2004
SEBRAE httpwwwsebraecombr Acesso em 15062012
httpwwwufjfbrepfiles201102TCC-Finalpdf Acesso em 29092013
httpbooksgooglecombrbooksid=lkzlDGUXk40Camppg=PA217ampdq=22o+crescimento+
do+petrC3B3leo22amphl=pt-BRampsa=Xampei=CpRIUv3vDJK-
48
9gSFqoCYCwampved=0CD8Q6AEwAQv=onepageampq=22o20crescimento20do20petr
C3B3leo22ampf=false Acesso em 29092013
SHIOZAWA R S C et al Qualidade no atendimento e tecnologia de informaccedilatildeo Satildeo
Paulo Atlas 1993
WATSON-GANTY C Localizaccedilatildeo de Centros de Distribuiccedilatildeo EPUSP 1978
49
ANEXO A ndash Questionaacuterio
1 Qual o tempo de atuaccedilatildeo na empresa
( ) Menos de 1 ano ( ) 1 a 2 anos ( ) 3 a 5 anos
2 Qual a periodicidade de treinamento de reciclagem da ISO 9001
( ) Mensal ( ) Bimestral ( ) Semestral ( ) Anual
3 Qual a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos fornecedores para a produccedilatildeo
( ) Muito ( ) Meacutedio ( ) Baixo ( ) Nenhum
4 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
5 Qual a importacircncia do SGQ para o departamento de compras
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
6 Como vocecirc classifica os fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
7 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
8 Existe necessidade de mudanccedila no processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo
( ) Sim ( ) Natildeo ( ) Natildeo auto diretamente
9 Qual a funccedilatildeo na empresa
( ) Comprador ( ) Assistente de Compras ( ) Coordenador de Compras
( ) Estagiaacuterio
50
ANEXO B ndash Tabela consolidada
38
Graacutefico 2
Fonte primaacuteria
Pelo que foi observado na pesquisa realizada 75 dos compradores entrevistados
passam por treinamentos de reciclagem semestralmente e 25 bimestralmente
Esse resultado poderia ser melhor pois diante de tantas modificaccedilotildees nas rotinas e
procedimentos o ideal seria que os compradores participassem com uma maior frequecircncia de
cursos de reciclagens poreacutem percebe-se que afastar o colaborador de suas atividades
rotineiras sempre eacute um grande desafio para a empresa
Para Chiavenato (1999 p 297) o treinamento eacute um processo ciacuteclico e continuo
composto de quatro etapas diagnoacutestico desenho implementaccedilatildeo e avaliaccedilatildeo
Graacutefico 3
Fonte primaacuteria
O graacutefico acima mostra que 50 dos compradores consideram muito importante a
avaliaccedilatildeo dos fornecedores para o processo produtivo e 50 considera uma importacircncia
39
meacutedia Esse resultado indica que os compradores entendem a importacircncia do conceito do
sistema de gestatildeo da qualidade
Segundo Bertaglia (2006 p 258) o processo de seleccedilatildeo de fornecedor natildeo eacute simples A
complexidade aumenta em funccedilatildeo das caracteriacutesticas do item ou serviccedilo a ser comprado pois
as exigecircncias podem ser maiores ou menores O ato de comprar deixou de ser simplesmente o
de efetuar uma cotaccedilatildeo de preccedilos Haacute trecircs caracteriacutesticas baacutesicas que devem ser consideradas
em um processo de decisatildeo para se selecionar um fornecedor preccedilo qualidade e serviccedilo
Graacutefico 4
Fonte primaacuteria
O graacutefico acima mostra que 50 dos compradores estatildeo oacutetimos para qualificar e
desqualificar fornecedores 25 sentem-se bons para qualificar e desqualificar fornecedores e
25 natildeo se sentem tatildeo seguros para a atividade
Esse resultado confirma o graacutefico 2 de que a maioria dos compradores soacute passa por
treinamentos semestralmente implicando na falta de preparo dos mesmos para avaliar de
forma correta os fornecedores
Portanto a empresa pesquisada precisaraacute investir mais em treinamentos perioacutedicos a
fim de suprir as competecircncias de seus colaboradores
40
Graacutefico 5
Fonte primaacuteria
O graacutefico aponta que 50 dos compradores acreditam ser importante o sistema de
gestatildeo da qualidade para o departamento de compras 25 acham bom e 25 acham regular
Esses dados demonstram mais uma vez conforme citado nos graacuteficos 2 e 4 que a
empresa precisa investir mais em treinamentos para que os compradores se sintam mais
preparados em relaccedilatildeo ao sistema de gestatildeo da qualidade no departamento de compras
Graacutefico 6
Fonte primaacuteria
41
O graacutefico acima mostra que uma meacutedia de 75 dos fornecedores cadastrados na
empresa satildeo classificados como ldquooacutetimosrdquo conforme as exigecircncias da ISO 9001-2008 e 25
estatildeo ldquobonsrdquo em relaccedilatildeo a ISO 9001-2008
Segundo Mello Amorim e Bandeira (2008) afirmam que aleacutem de os indicadores
de desempenho e monitoramento do SGQ servirem como base para verificar o
amadurecimento do sistema implantado na empresa servem tambeacutem como fonte de
abastecimento de informaccedilotildees para possiacuteveis melhorias dentro da empresa tornando
assim mais competitiva no mercado em que atua
Graacutefico 7
Fonte primaacuteria
Em relaccedilatildeo ao graacutefico acima existe um aspecto relevante pois 75 dos compradores
participam diretamente do processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de fornecedores e 25 dos
compradores participam indiretamente
Esse resultado indica que mesmo indiretamente o departamento de compras estaacute em
contato sempre com o processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de fornecedores
Para Moraes (2005) eacute necessaacuterio tambeacutem que as pessoas que trabalham nesta aacuterea
estarem muito bem informadas e atualizadas aleacutem de terem habilidades interpessoais como
poder de negociaccedilatildeo facilidade de trabalhar em equipe boa comunicaccedilatildeo capacidade de
gestatildeo de conflitos
42
Graacutefico 8
Fonte primaacuteria
Vemos acima que 25 dos compradores acreditam que o processo de qualificaccedilatildeo e
certificaccedilatildeo de fornecedores necessita de mudanccedila 75 acreditam que natildeo precisa de
mudanccedila Esse resultado sinaliza que os envolvidos entendem o sistema e acreditam que o
mesmo atende agraves expectativas
Graacutefico 9
Fonte primaacuteria
Nesse graacutefico o puacuteblico de maior relevacircncia foi 75 que representam os compradores
15 estagiaacuterios e 15 Assistente de compras ou seja todas as respostas foram apresentadas
por pessoas ligadas diretamente ao setor de Compras
43
Com isso podem ser fortalecidas as anaacutelises dos dados relacionadas agraves questotildees dos
processos da organizaccedilatildeo
4 - CONCLUSAtildeO
De um modo geral as empresas com o objetivo da melhoria contiacutenua dos resultados
finais comeccedilam a entender que os gastos com planejamento e o investimento em parcerias
comerciais satildeo necessaacuterios para serem competitivas num mercado globalizado A Logiacutestica eacute
a ferramenta que liga a empresa a seus clientes e fornecedores atraveacutes de valorizaccedilatildeo dos
produtos e serviccedilos fazendo com que as necessidades de seus clientes sejam plenamente
atendidas de forma satisfatoacuteria e consequentemente gera melhoria em seu processo
Baseado nas premissas acima o objetivo geral desse trabalho de pesquisa foi verificar
se os compradores da empresa ALFA estatildeo aptos a qualificar e avaliar fornecedores conforme
a ISO 9001-2008 e se a gestatildeo estaacute sendo satisfatoacuteria para a organizaccedilatildeo e para tanto foi
necessaacuterio verificar o niacutevel de conhecimento dos participantes sobre treinamento para
utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores da empresa Alfa e avaliar qual a vantagem da
utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores onde detectou-se que os compradores estatildeo
aptos a avaliar a monitorar fornecedores conforme a ISO 9001-2008
As companhias com o objetivo de melhoria contiacutenua comeccedilam a entender que o
departamento de compras tem fundamental importacircncia neste desenvolvimento Desde a sua
estruturaccedilatildeo dentro da empresa ateacute o resultado esperado pelo cliente final
Apoacutes a pesquisa com quatro colaboradores de uma equipe de compradores da
empresa ALFA LTDA concluiu-se que a dinacircmica do mercado de oacuteleo e gaacutes traz a
necessidade de implementar processos e recursos cada vez mais estruturados para o sucesso
dos departamentos e consequentemente para a organizaccedilatildeo e no caso da empresa objeto de
pesquisa todos os colaboradores demonstraram entender a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos
fornecedores para que a gestatildeo na qualificaccedilatildeo e monitoramento desses fornecedores
contribua para o completo atendimento agrave NBR ISO 9001-2008 no departamento de compras
da empresa Alfa LTDA
44
Portanto conclui-se que a maior dificuldade da empresa Alfa em atender aos seus
clientes dentro do prazo acordado estaacute diretamente ligado ao planejamento do departamento
de compras e a gestatildeo de fornecedores sendo necessaacuterio oferecer treinamentos perioacutedicos a
fim de que todos estejam preparados para a avaliaccedilatildeo desses fornecedores
5 ndash SUGESTOtildeES PARA TRABALHOS FUTUROS
Empresas que adotam modelo de compras estrateacutegicas
Modelos de compras estrateacutegicas para o segmento de oacuteleo e gaacutes
45
REFEREcircNCIAS
ABNT NBR ISO 90012008 Sistemas de gestatildeo da qualidade ndash Requisitos
Rio de Janeiro RJ ISO 2008 ABNT 2008
ALVARENGA A C NOVAES A GLogiacutestica Aplicada - Suprimento e
Distribuiccedilatildeo Fiacutesica Satildeo Paulo Pioneira 1994
ARNOLD J R Tony Administraccedilatildeo de materiais Satildeo Paulo Atlas 1999
Baily Peter[et al] Compras Principios e Admonistraccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 2000
BALLOU Ronald H Logiacutestica Empresarial transportes administraccedilatildeo de materiais e
distribuiccedilatildeo fiacutesica Satildeo Paulo Atlas 1993
BARAT Josef Logistica empresarial ndash Brasil2 Transporte de mercadorias Instituto de
Estudos Econocircmicos Internacionais 2007
BERRY LL amp PARASURAMAN A Serviccedilos de Marketing Competido Atraveacutes da
Qualidade Satildeo Paulo Matese-Norma 1992
BERTAGLIA Logistica e Gerenciamento da Cadeia de Abastecimento Satildeo Paulo
Saraiva 2006
BOWERSOX Donald J CLOSS David J - Logistical management the integrated
supply chain process Singapura McGraw-Hill 1998
CARVALHO M M PALADINI E P(Coord) Gestatildeo da Qualidade teoria e casos Rio
de Janeiro Elsevier 2005
CHIAVENATO I Gerenciando Pessoas 2 ed Satildeo Paulo Makron Books 1994
CHRISTOPHER Martin A Logiacutestica do marketing Satildeo Paulo Futura 1999
COIMBRA Euclides A Aplicaccedilatildeo dos princiacutepios de Fluxo Sincronizaccedilatildeo e Nivelamento
da Cadeia de Suprimentos Completa Hardcover Kaizen Institute 2009
COSTA NETO PLO Qualidade e competecircncia nas Decisotildees Satildeo Paulo Blucher 2007
DAVIDOW H William (1991) Marketing de alta tecnologia uma visatildeo por inteiro R
Janeiro Campus
46
DEMING W E Qualidade A Revoluccedilatildeo da Administraccedilatildeo Rio de Janeiro Marques
Saraiva 1990
FEIGENBAUM Armand V Controle da qualidade total gestatildeo e sistemas Satildeo Paulo
Makron Books 1994 V 1
FLEURY Paulo F WANKE Peter FIGUEIREDO Kleber Logiacutestica empresarial a
perspectiva brasileira Satildeo Paulo Atlas 2000
Fleury Paulo F et al Logiacutestica Empresarial 2007 (adaptado de Lambert et al)
GARCIA E S LACERDA L S AROZO R Gerenciando incertezas no planejamento
logiacutestico o papel do estoque de seguranccedila Revista Tecnologiacutestica v 63 2001
GOPAL C Integrated Distribution Management Competing on Customer Service
Time and Cost MCGraw-Hill Trade 1993
FILHO Joatildeo Severo - Administraccedilatildeo de logiacutestica integrada materiais PCP e marketing
ed rev e actual Rio de Janeiro E-papers Servicos Editoriais 2006
IMAM Instituto Gerenciamento da logiacutestica e cadeia de abastecimento Satildeo Paulo
Impresso no Brasil 2000
JURAN J M (1995) Material breakthrough New York McGrawHill
KOTLER P Administraccedilatildeo de Marketing anaacutelise planejamento implementaccedilatildeo e
Controle 2ordf ed Satildeo Paulo Atlas 1992
LAS CASAS Alexandre Luzzi Qualidade Total em Serviccedilos Conceitos exercicios e casos
praacuteticos 5ordf Ediccedilatildeo 2007 Editora Atlas Satildeo Paulo
LOVELOCK C amp WRIGHT L Serviccedilos Marketing e Gestatildeo Satildeo Paulo Saraiva 2001
Paulo Fernando Fleury Peter Wanke Kleber Fossati Figueiredo Logistica Empresarial -
Satildeo Paulo Atlas 2007
47
MAGEE John F Logiacutestica reversa Disponiacutevel em
lthttpwwwguiadelogisticacombrARTIGO402htmgt Acessado em 23 de Novembro de
2012
Macedo Roberto ndash Distribuiccedilatildeo Inteligente (2001)
MARTINS PG ALT PRC Administraccedilatildeo de Materiais e recursos Patrimoniais Satildeo
Paulo Saraiva 2002
MARTINS PG ALT PRC Administraccedilatildeo de Materiais e recursos Patrimoniais Satildeo
Paulo Saraiva 2003
MELLO Luiz Carlos Brasil de Brito AMORIM Seacutergio Roberto Leusin de
BANDEIRA Renata Albergaria de Mello Um sistema de indicadores para comparaccedilatildeo
entre organizaccedilotildees o caso das pequenas e meacutedias empresas de construccedilatildeo civil Revista
Gestatildeo amp Produccedilatildeo Satildeo Carlos v 15 n 2 p 261-274 maiago 2008
MORAES Andreacute Gestatildeo de Compras Apostila do Curso de Administraccedilatildeo
Industrial CEFDET Rio de Janeiro 2005
NOVAES Antocircnio Galvatildeo Logistica e gerenciamento da cadeia de distribuiccedilatildeo Rio de
Janeiro Elsevier 2007
PIRES S R I Gestatildeo da cadeia de suprimentos conceitos praacuteticas e casos ndash Supply
chain management Satildeo Paulo Atlas 2004
SEBRAE httpwwwsebraecombr Acesso em 15062012
httpwwwufjfbrepfiles201102TCC-Finalpdf Acesso em 29092013
httpbooksgooglecombrbooksid=lkzlDGUXk40Camppg=PA217ampdq=22o+crescimento+
do+petrC3B3leo22amphl=pt-BRampsa=Xampei=CpRIUv3vDJK-
48
9gSFqoCYCwampved=0CD8Q6AEwAQv=onepageampq=22o20crescimento20do20petr
C3B3leo22ampf=false Acesso em 29092013
SHIOZAWA R S C et al Qualidade no atendimento e tecnologia de informaccedilatildeo Satildeo
Paulo Atlas 1993
WATSON-GANTY C Localizaccedilatildeo de Centros de Distribuiccedilatildeo EPUSP 1978
49
ANEXO A ndash Questionaacuterio
1 Qual o tempo de atuaccedilatildeo na empresa
( ) Menos de 1 ano ( ) 1 a 2 anos ( ) 3 a 5 anos
2 Qual a periodicidade de treinamento de reciclagem da ISO 9001
( ) Mensal ( ) Bimestral ( ) Semestral ( ) Anual
3 Qual a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos fornecedores para a produccedilatildeo
( ) Muito ( ) Meacutedio ( ) Baixo ( ) Nenhum
4 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
5 Qual a importacircncia do SGQ para o departamento de compras
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
6 Como vocecirc classifica os fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
7 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
8 Existe necessidade de mudanccedila no processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo
( ) Sim ( ) Natildeo ( ) Natildeo auto diretamente
9 Qual a funccedilatildeo na empresa
( ) Comprador ( ) Assistente de Compras ( ) Coordenador de Compras
( ) Estagiaacuterio
50
ANEXO B ndash Tabela consolidada
39
meacutedia Esse resultado indica que os compradores entendem a importacircncia do conceito do
sistema de gestatildeo da qualidade
Segundo Bertaglia (2006 p 258) o processo de seleccedilatildeo de fornecedor natildeo eacute simples A
complexidade aumenta em funccedilatildeo das caracteriacutesticas do item ou serviccedilo a ser comprado pois
as exigecircncias podem ser maiores ou menores O ato de comprar deixou de ser simplesmente o
de efetuar uma cotaccedilatildeo de preccedilos Haacute trecircs caracteriacutesticas baacutesicas que devem ser consideradas
em um processo de decisatildeo para se selecionar um fornecedor preccedilo qualidade e serviccedilo
Graacutefico 4
Fonte primaacuteria
O graacutefico acima mostra que 50 dos compradores estatildeo oacutetimos para qualificar e
desqualificar fornecedores 25 sentem-se bons para qualificar e desqualificar fornecedores e
25 natildeo se sentem tatildeo seguros para a atividade
Esse resultado confirma o graacutefico 2 de que a maioria dos compradores soacute passa por
treinamentos semestralmente implicando na falta de preparo dos mesmos para avaliar de
forma correta os fornecedores
Portanto a empresa pesquisada precisaraacute investir mais em treinamentos perioacutedicos a
fim de suprir as competecircncias de seus colaboradores
40
Graacutefico 5
Fonte primaacuteria
O graacutefico aponta que 50 dos compradores acreditam ser importante o sistema de
gestatildeo da qualidade para o departamento de compras 25 acham bom e 25 acham regular
Esses dados demonstram mais uma vez conforme citado nos graacuteficos 2 e 4 que a
empresa precisa investir mais em treinamentos para que os compradores se sintam mais
preparados em relaccedilatildeo ao sistema de gestatildeo da qualidade no departamento de compras
Graacutefico 6
Fonte primaacuteria
41
O graacutefico acima mostra que uma meacutedia de 75 dos fornecedores cadastrados na
empresa satildeo classificados como ldquooacutetimosrdquo conforme as exigecircncias da ISO 9001-2008 e 25
estatildeo ldquobonsrdquo em relaccedilatildeo a ISO 9001-2008
Segundo Mello Amorim e Bandeira (2008) afirmam que aleacutem de os indicadores
de desempenho e monitoramento do SGQ servirem como base para verificar o
amadurecimento do sistema implantado na empresa servem tambeacutem como fonte de
abastecimento de informaccedilotildees para possiacuteveis melhorias dentro da empresa tornando
assim mais competitiva no mercado em que atua
Graacutefico 7
Fonte primaacuteria
Em relaccedilatildeo ao graacutefico acima existe um aspecto relevante pois 75 dos compradores
participam diretamente do processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de fornecedores e 25 dos
compradores participam indiretamente
Esse resultado indica que mesmo indiretamente o departamento de compras estaacute em
contato sempre com o processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de fornecedores
Para Moraes (2005) eacute necessaacuterio tambeacutem que as pessoas que trabalham nesta aacuterea
estarem muito bem informadas e atualizadas aleacutem de terem habilidades interpessoais como
poder de negociaccedilatildeo facilidade de trabalhar em equipe boa comunicaccedilatildeo capacidade de
gestatildeo de conflitos
42
Graacutefico 8
Fonte primaacuteria
Vemos acima que 25 dos compradores acreditam que o processo de qualificaccedilatildeo e
certificaccedilatildeo de fornecedores necessita de mudanccedila 75 acreditam que natildeo precisa de
mudanccedila Esse resultado sinaliza que os envolvidos entendem o sistema e acreditam que o
mesmo atende agraves expectativas
Graacutefico 9
Fonte primaacuteria
Nesse graacutefico o puacuteblico de maior relevacircncia foi 75 que representam os compradores
15 estagiaacuterios e 15 Assistente de compras ou seja todas as respostas foram apresentadas
por pessoas ligadas diretamente ao setor de Compras
43
Com isso podem ser fortalecidas as anaacutelises dos dados relacionadas agraves questotildees dos
processos da organizaccedilatildeo
4 - CONCLUSAtildeO
De um modo geral as empresas com o objetivo da melhoria contiacutenua dos resultados
finais comeccedilam a entender que os gastos com planejamento e o investimento em parcerias
comerciais satildeo necessaacuterios para serem competitivas num mercado globalizado A Logiacutestica eacute
a ferramenta que liga a empresa a seus clientes e fornecedores atraveacutes de valorizaccedilatildeo dos
produtos e serviccedilos fazendo com que as necessidades de seus clientes sejam plenamente
atendidas de forma satisfatoacuteria e consequentemente gera melhoria em seu processo
Baseado nas premissas acima o objetivo geral desse trabalho de pesquisa foi verificar
se os compradores da empresa ALFA estatildeo aptos a qualificar e avaliar fornecedores conforme
a ISO 9001-2008 e se a gestatildeo estaacute sendo satisfatoacuteria para a organizaccedilatildeo e para tanto foi
necessaacuterio verificar o niacutevel de conhecimento dos participantes sobre treinamento para
utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores da empresa Alfa e avaliar qual a vantagem da
utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores onde detectou-se que os compradores estatildeo
aptos a avaliar a monitorar fornecedores conforme a ISO 9001-2008
As companhias com o objetivo de melhoria contiacutenua comeccedilam a entender que o
departamento de compras tem fundamental importacircncia neste desenvolvimento Desde a sua
estruturaccedilatildeo dentro da empresa ateacute o resultado esperado pelo cliente final
Apoacutes a pesquisa com quatro colaboradores de uma equipe de compradores da
empresa ALFA LTDA concluiu-se que a dinacircmica do mercado de oacuteleo e gaacutes traz a
necessidade de implementar processos e recursos cada vez mais estruturados para o sucesso
dos departamentos e consequentemente para a organizaccedilatildeo e no caso da empresa objeto de
pesquisa todos os colaboradores demonstraram entender a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos
fornecedores para que a gestatildeo na qualificaccedilatildeo e monitoramento desses fornecedores
contribua para o completo atendimento agrave NBR ISO 9001-2008 no departamento de compras
da empresa Alfa LTDA
44
Portanto conclui-se que a maior dificuldade da empresa Alfa em atender aos seus
clientes dentro do prazo acordado estaacute diretamente ligado ao planejamento do departamento
de compras e a gestatildeo de fornecedores sendo necessaacuterio oferecer treinamentos perioacutedicos a
fim de que todos estejam preparados para a avaliaccedilatildeo desses fornecedores
5 ndash SUGESTOtildeES PARA TRABALHOS FUTUROS
Empresas que adotam modelo de compras estrateacutegicas
Modelos de compras estrateacutegicas para o segmento de oacuteleo e gaacutes
45
REFEREcircNCIAS
ABNT NBR ISO 90012008 Sistemas de gestatildeo da qualidade ndash Requisitos
Rio de Janeiro RJ ISO 2008 ABNT 2008
ALVARENGA A C NOVAES A GLogiacutestica Aplicada - Suprimento e
Distribuiccedilatildeo Fiacutesica Satildeo Paulo Pioneira 1994
ARNOLD J R Tony Administraccedilatildeo de materiais Satildeo Paulo Atlas 1999
Baily Peter[et al] Compras Principios e Admonistraccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 2000
BALLOU Ronald H Logiacutestica Empresarial transportes administraccedilatildeo de materiais e
distribuiccedilatildeo fiacutesica Satildeo Paulo Atlas 1993
BARAT Josef Logistica empresarial ndash Brasil2 Transporte de mercadorias Instituto de
Estudos Econocircmicos Internacionais 2007
BERRY LL amp PARASURAMAN A Serviccedilos de Marketing Competido Atraveacutes da
Qualidade Satildeo Paulo Matese-Norma 1992
BERTAGLIA Logistica e Gerenciamento da Cadeia de Abastecimento Satildeo Paulo
Saraiva 2006
BOWERSOX Donald J CLOSS David J - Logistical management the integrated
supply chain process Singapura McGraw-Hill 1998
CARVALHO M M PALADINI E P(Coord) Gestatildeo da Qualidade teoria e casos Rio
de Janeiro Elsevier 2005
CHIAVENATO I Gerenciando Pessoas 2 ed Satildeo Paulo Makron Books 1994
CHRISTOPHER Martin A Logiacutestica do marketing Satildeo Paulo Futura 1999
COIMBRA Euclides A Aplicaccedilatildeo dos princiacutepios de Fluxo Sincronizaccedilatildeo e Nivelamento
da Cadeia de Suprimentos Completa Hardcover Kaizen Institute 2009
COSTA NETO PLO Qualidade e competecircncia nas Decisotildees Satildeo Paulo Blucher 2007
DAVIDOW H William (1991) Marketing de alta tecnologia uma visatildeo por inteiro R
Janeiro Campus
46
DEMING W E Qualidade A Revoluccedilatildeo da Administraccedilatildeo Rio de Janeiro Marques
Saraiva 1990
FEIGENBAUM Armand V Controle da qualidade total gestatildeo e sistemas Satildeo Paulo
Makron Books 1994 V 1
FLEURY Paulo F WANKE Peter FIGUEIREDO Kleber Logiacutestica empresarial a
perspectiva brasileira Satildeo Paulo Atlas 2000
Fleury Paulo F et al Logiacutestica Empresarial 2007 (adaptado de Lambert et al)
GARCIA E S LACERDA L S AROZO R Gerenciando incertezas no planejamento
logiacutestico o papel do estoque de seguranccedila Revista Tecnologiacutestica v 63 2001
GOPAL C Integrated Distribution Management Competing on Customer Service
Time and Cost MCGraw-Hill Trade 1993
FILHO Joatildeo Severo - Administraccedilatildeo de logiacutestica integrada materiais PCP e marketing
ed rev e actual Rio de Janeiro E-papers Servicos Editoriais 2006
IMAM Instituto Gerenciamento da logiacutestica e cadeia de abastecimento Satildeo Paulo
Impresso no Brasil 2000
JURAN J M (1995) Material breakthrough New York McGrawHill
KOTLER P Administraccedilatildeo de Marketing anaacutelise planejamento implementaccedilatildeo e
Controle 2ordf ed Satildeo Paulo Atlas 1992
LAS CASAS Alexandre Luzzi Qualidade Total em Serviccedilos Conceitos exercicios e casos
praacuteticos 5ordf Ediccedilatildeo 2007 Editora Atlas Satildeo Paulo
LOVELOCK C amp WRIGHT L Serviccedilos Marketing e Gestatildeo Satildeo Paulo Saraiva 2001
Paulo Fernando Fleury Peter Wanke Kleber Fossati Figueiredo Logistica Empresarial -
Satildeo Paulo Atlas 2007
47
MAGEE John F Logiacutestica reversa Disponiacutevel em
lthttpwwwguiadelogisticacombrARTIGO402htmgt Acessado em 23 de Novembro de
2012
Macedo Roberto ndash Distribuiccedilatildeo Inteligente (2001)
MARTINS PG ALT PRC Administraccedilatildeo de Materiais e recursos Patrimoniais Satildeo
Paulo Saraiva 2002
MARTINS PG ALT PRC Administraccedilatildeo de Materiais e recursos Patrimoniais Satildeo
Paulo Saraiva 2003
MELLO Luiz Carlos Brasil de Brito AMORIM Seacutergio Roberto Leusin de
BANDEIRA Renata Albergaria de Mello Um sistema de indicadores para comparaccedilatildeo
entre organizaccedilotildees o caso das pequenas e meacutedias empresas de construccedilatildeo civil Revista
Gestatildeo amp Produccedilatildeo Satildeo Carlos v 15 n 2 p 261-274 maiago 2008
MORAES Andreacute Gestatildeo de Compras Apostila do Curso de Administraccedilatildeo
Industrial CEFDET Rio de Janeiro 2005
NOVAES Antocircnio Galvatildeo Logistica e gerenciamento da cadeia de distribuiccedilatildeo Rio de
Janeiro Elsevier 2007
PIRES S R I Gestatildeo da cadeia de suprimentos conceitos praacuteticas e casos ndash Supply
chain management Satildeo Paulo Atlas 2004
SEBRAE httpwwwsebraecombr Acesso em 15062012
httpwwwufjfbrepfiles201102TCC-Finalpdf Acesso em 29092013
httpbooksgooglecombrbooksid=lkzlDGUXk40Camppg=PA217ampdq=22o+crescimento+
do+petrC3B3leo22amphl=pt-BRampsa=Xampei=CpRIUv3vDJK-
48
9gSFqoCYCwampved=0CD8Q6AEwAQv=onepageampq=22o20crescimento20do20petr
C3B3leo22ampf=false Acesso em 29092013
SHIOZAWA R S C et al Qualidade no atendimento e tecnologia de informaccedilatildeo Satildeo
Paulo Atlas 1993
WATSON-GANTY C Localizaccedilatildeo de Centros de Distribuiccedilatildeo EPUSP 1978
49
ANEXO A ndash Questionaacuterio
1 Qual o tempo de atuaccedilatildeo na empresa
( ) Menos de 1 ano ( ) 1 a 2 anos ( ) 3 a 5 anos
2 Qual a periodicidade de treinamento de reciclagem da ISO 9001
( ) Mensal ( ) Bimestral ( ) Semestral ( ) Anual
3 Qual a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos fornecedores para a produccedilatildeo
( ) Muito ( ) Meacutedio ( ) Baixo ( ) Nenhum
4 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
5 Qual a importacircncia do SGQ para o departamento de compras
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
6 Como vocecirc classifica os fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
7 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
8 Existe necessidade de mudanccedila no processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo
( ) Sim ( ) Natildeo ( ) Natildeo auto diretamente
9 Qual a funccedilatildeo na empresa
( ) Comprador ( ) Assistente de Compras ( ) Coordenador de Compras
( ) Estagiaacuterio
50
ANEXO B ndash Tabela consolidada
40
Graacutefico 5
Fonte primaacuteria
O graacutefico aponta que 50 dos compradores acreditam ser importante o sistema de
gestatildeo da qualidade para o departamento de compras 25 acham bom e 25 acham regular
Esses dados demonstram mais uma vez conforme citado nos graacuteficos 2 e 4 que a
empresa precisa investir mais em treinamentos para que os compradores se sintam mais
preparados em relaccedilatildeo ao sistema de gestatildeo da qualidade no departamento de compras
Graacutefico 6
Fonte primaacuteria
41
O graacutefico acima mostra que uma meacutedia de 75 dos fornecedores cadastrados na
empresa satildeo classificados como ldquooacutetimosrdquo conforme as exigecircncias da ISO 9001-2008 e 25
estatildeo ldquobonsrdquo em relaccedilatildeo a ISO 9001-2008
Segundo Mello Amorim e Bandeira (2008) afirmam que aleacutem de os indicadores
de desempenho e monitoramento do SGQ servirem como base para verificar o
amadurecimento do sistema implantado na empresa servem tambeacutem como fonte de
abastecimento de informaccedilotildees para possiacuteveis melhorias dentro da empresa tornando
assim mais competitiva no mercado em que atua
Graacutefico 7
Fonte primaacuteria
Em relaccedilatildeo ao graacutefico acima existe um aspecto relevante pois 75 dos compradores
participam diretamente do processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de fornecedores e 25 dos
compradores participam indiretamente
Esse resultado indica que mesmo indiretamente o departamento de compras estaacute em
contato sempre com o processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de fornecedores
Para Moraes (2005) eacute necessaacuterio tambeacutem que as pessoas que trabalham nesta aacuterea
estarem muito bem informadas e atualizadas aleacutem de terem habilidades interpessoais como
poder de negociaccedilatildeo facilidade de trabalhar em equipe boa comunicaccedilatildeo capacidade de
gestatildeo de conflitos
42
Graacutefico 8
Fonte primaacuteria
Vemos acima que 25 dos compradores acreditam que o processo de qualificaccedilatildeo e
certificaccedilatildeo de fornecedores necessita de mudanccedila 75 acreditam que natildeo precisa de
mudanccedila Esse resultado sinaliza que os envolvidos entendem o sistema e acreditam que o
mesmo atende agraves expectativas
Graacutefico 9
Fonte primaacuteria
Nesse graacutefico o puacuteblico de maior relevacircncia foi 75 que representam os compradores
15 estagiaacuterios e 15 Assistente de compras ou seja todas as respostas foram apresentadas
por pessoas ligadas diretamente ao setor de Compras
43
Com isso podem ser fortalecidas as anaacutelises dos dados relacionadas agraves questotildees dos
processos da organizaccedilatildeo
4 - CONCLUSAtildeO
De um modo geral as empresas com o objetivo da melhoria contiacutenua dos resultados
finais comeccedilam a entender que os gastos com planejamento e o investimento em parcerias
comerciais satildeo necessaacuterios para serem competitivas num mercado globalizado A Logiacutestica eacute
a ferramenta que liga a empresa a seus clientes e fornecedores atraveacutes de valorizaccedilatildeo dos
produtos e serviccedilos fazendo com que as necessidades de seus clientes sejam plenamente
atendidas de forma satisfatoacuteria e consequentemente gera melhoria em seu processo
Baseado nas premissas acima o objetivo geral desse trabalho de pesquisa foi verificar
se os compradores da empresa ALFA estatildeo aptos a qualificar e avaliar fornecedores conforme
a ISO 9001-2008 e se a gestatildeo estaacute sendo satisfatoacuteria para a organizaccedilatildeo e para tanto foi
necessaacuterio verificar o niacutevel de conhecimento dos participantes sobre treinamento para
utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores da empresa Alfa e avaliar qual a vantagem da
utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores onde detectou-se que os compradores estatildeo
aptos a avaliar a monitorar fornecedores conforme a ISO 9001-2008
As companhias com o objetivo de melhoria contiacutenua comeccedilam a entender que o
departamento de compras tem fundamental importacircncia neste desenvolvimento Desde a sua
estruturaccedilatildeo dentro da empresa ateacute o resultado esperado pelo cliente final
Apoacutes a pesquisa com quatro colaboradores de uma equipe de compradores da
empresa ALFA LTDA concluiu-se que a dinacircmica do mercado de oacuteleo e gaacutes traz a
necessidade de implementar processos e recursos cada vez mais estruturados para o sucesso
dos departamentos e consequentemente para a organizaccedilatildeo e no caso da empresa objeto de
pesquisa todos os colaboradores demonstraram entender a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos
fornecedores para que a gestatildeo na qualificaccedilatildeo e monitoramento desses fornecedores
contribua para o completo atendimento agrave NBR ISO 9001-2008 no departamento de compras
da empresa Alfa LTDA
44
Portanto conclui-se que a maior dificuldade da empresa Alfa em atender aos seus
clientes dentro do prazo acordado estaacute diretamente ligado ao planejamento do departamento
de compras e a gestatildeo de fornecedores sendo necessaacuterio oferecer treinamentos perioacutedicos a
fim de que todos estejam preparados para a avaliaccedilatildeo desses fornecedores
5 ndash SUGESTOtildeES PARA TRABALHOS FUTUROS
Empresas que adotam modelo de compras estrateacutegicas
Modelos de compras estrateacutegicas para o segmento de oacuteleo e gaacutes
45
REFEREcircNCIAS
ABNT NBR ISO 90012008 Sistemas de gestatildeo da qualidade ndash Requisitos
Rio de Janeiro RJ ISO 2008 ABNT 2008
ALVARENGA A C NOVAES A GLogiacutestica Aplicada - Suprimento e
Distribuiccedilatildeo Fiacutesica Satildeo Paulo Pioneira 1994
ARNOLD J R Tony Administraccedilatildeo de materiais Satildeo Paulo Atlas 1999
Baily Peter[et al] Compras Principios e Admonistraccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 2000
BALLOU Ronald H Logiacutestica Empresarial transportes administraccedilatildeo de materiais e
distribuiccedilatildeo fiacutesica Satildeo Paulo Atlas 1993
BARAT Josef Logistica empresarial ndash Brasil2 Transporte de mercadorias Instituto de
Estudos Econocircmicos Internacionais 2007
BERRY LL amp PARASURAMAN A Serviccedilos de Marketing Competido Atraveacutes da
Qualidade Satildeo Paulo Matese-Norma 1992
BERTAGLIA Logistica e Gerenciamento da Cadeia de Abastecimento Satildeo Paulo
Saraiva 2006
BOWERSOX Donald J CLOSS David J - Logistical management the integrated
supply chain process Singapura McGraw-Hill 1998
CARVALHO M M PALADINI E P(Coord) Gestatildeo da Qualidade teoria e casos Rio
de Janeiro Elsevier 2005
CHIAVENATO I Gerenciando Pessoas 2 ed Satildeo Paulo Makron Books 1994
CHRISTOPHER Martin A Logiacutestica do marketing Satildeo Paulo Futura 1999
COIMBRA Euclides A Aplicaccedilatildeo dos princiacutepios de Fluxo Sincronizaccedilatildeo e Nivelamento
da Cadeia de Suprimentos Completa Hardcover Kaizen Institute 2009
COSTA NETO PLO Qualidade e competecircncia nas Decisotildees Satildeo Paulo Blucher 2007
DAVIDOW H William (1991) Marketing de alta tecnologia uma visatildeo por inteiro R
Janeiro Campus
46
DEMING W E Qualidade A Revoluccedilatildeo da Administraccedilatildeo Rio de Janeiro Marques
Saraiva 1990
FEIGENBAUM Armand V Controle da qualidade total gestatildeo e sistemas Satildeo Paulo
Makron Books 1994 V 1
FLEURY Paulo F WANKE Peter FIGUEIREDO Kleber Logiacutestica empresarial a
perspectiva brasileira Satildeo Paulo Atlas 2000
Fleury Paulo F et al Logiacutestica Empresarial 2007 (adaptado de Lambert et al)
GARCIA E S LACERDA L S AROZO R Gerenciando incertezas no planejamento
logiacutestico o papel do estoque de seguranccedila Revista Tecnologiacutestica v 63 2001
GOPAL C Integrated Distribution Management Competing on Customer Service
Time and Cost MCGraw-Hill Trade 1993
FILHO Joatildeo Severo - Administraccedilatildeo de logiacutestica integrada materiais PCP e marketing
ed rev e actual Rio de Janeiro E-papers Servicos Editoriais 2006
IMAM Instituto Gerenciamento da logiacutestica e cadeia de abastecimento Satildeo Paulo
Impresso no Brasil 2000
JURAN J M (1995) Material breakthrough New York McGrawHill
KOTLER P Administraccedilatildeo de Marketing anaacutelise planejamento implementaccedilatildeo e
Controle 2ordf ed Satildeo Paulo Atlas 1992
LAS CASAS Alexandre Luzzi Qualidade Total em Serviccedilos Conceitos exercicios e casos
praacuteticos 5ordf Ediccedilatildeo 2007 Editora Atlas Satildeo Paulo
LOVELOCK C amp WRIGHT L Serviccedilos Marketing e Gestatildeo Satildeo Paulo Saraiva 2001
Paulo Fernando Fleury Peter Wanke Kleber Fossati Figueiredo Logistica Empresarial -
Satildeo Paulo Atlas 2007
47
MAGEE John F Logiacutestica reversa Disponiacutevel em
lthttpwwwguiadelogisticacombrARTIGO402htmgt Acessado em 23 de Novembro de
2012
Macedo Roberto ndash Distribuiccedilatildeo Inteligente (2001)
MARTINS PG ALT PRC Administraccedilatildeo de Materiais e recursos Patrimoniais Satildeo
Paulo Saraiva 2002
MARTINS PG ALT PRC Administraccedilatildeo de Materiais e recursos Patrimoniais Satildeo
Paulo Saraiva 2003
MELLO Luiz Carlos Brasil de Brito AMORIM Seacutergio Roberto Leusin de
BANDEIRA Renata Albergaria de Mello Um sistema de indicadores para comparaccedilatildeo
entre organizaccedilotildees o caso das pequenas e meacutedias empresas de construccedilatildeo civil Revista
Gestatildeo amp Produccedilatildeo Satildeo Carlos v 15 n 2 p 261-274 maiago 2008
MORAES Andreacute Gestatildeo de Compras Apostila do Curso de Administraccedilatildeo
Industrial CEFDET Rio de Janeiro 2005
NOVAES Antocircnio Galvatildeo Logistica e gerenciamento da cadeia de distribuiccedilatildeo Rio de
Janeiro Elsevier 2007
PIRES S R I Gestatildeo da cadeia de suprimentos conceitos praacuteticas e casos ndash Supply
chain management Satildeo Paulo Atlas 2004
SEBRAE httpwwwsebraecombr Acesso em 15062012
httpwwwufjfbrepfiles201102TCC-Finalpdf Acesso em 29092013
httpbooksgooglecombrbooksid=lkzlDGUXk40Camppg=PA217ampdq=22o+crescimento+
do+petrC3B3leo22amphl=pt-BRampsa=Xampei=CpRIUv3vDJK-
48
9gSFqoCYCwampved=0CD8Q6AEwAQv=onepageampq=22o20crescimento20do20petr
C3B3leo22ampf=false Acesso em 29092013
SHIOZAWA R S C et al Qualidade no atendimento e tecnologia de informaccedilatildeo Satildeo
Paulo Atlas 1993
WATSON-GANTY C Localizaccedilatildeo de Centros de Distribuiccedilatildeo EPUSP 1978
49
ANEXO A ndash Questionaacuterio
1 Qual o tempo de atuaccedilatildeo na empresa
( ) Menos de 1 ano ( ) 1 a 2 anos ( ) 3 a 5 anos
2 Qual a periodicidade de treinamento de reciclagem da ISO 9001
( ) Mensal ( ) Bimestral ( ) Semestral ( ) Anual
3 Qual a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos fornecedores para a produccedilatildeo
( ) Muito ( ) Meacutedio ( ) Baixo ( ) Nenhum
4 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
5 Qual a importacircncia do SGQ para o departamento de compras
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
6 Como vocecirc classifica os fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
7 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
8 Existe necessidade de mudanccedila no processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo
( ) Sim ( ) Natildeo ( ) Natildeo auto diretamente
9 Qual a funccedilatildeo na empresa
( ) Comprador ( ) Assistente de Compras ( ) Coordenador de Compras
( ) Estagiaacuterio
50
ANEXO B ndash Tabela consolidada
41
O graacutefico acima mostra que uma meacutedia de 75 dos fornecedores cadastrados na
empresa satildeo classificados como ldquooacutetimosrdquo conforme as exigecircncias da ISO 9001-2008 e 25
estatildeo ldquobonsrdquo em relaccedilatildeo a ISO 9001-2008
Segundo Mello Amorim e Bandeira (2008) afirmam que aleacutem de os indicadores
de desempenho e monitoramento do SGQ servirem como base para verificar o
amadurecimento do sistema implantado na empresa servem tambeacutem como fonte de
abastecimento de informaccedilotildees para possiacuteveis melhorias dentro da empresa tornando
assim mais competitiva no mercado em que atua
Graacutefico 7
Fonte primaacuteria
Em relaccedilatildeo ao graacutefico acima existe um aspecto relevante pois 75 dos compradores
participam diretamente do processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de fornecedores e 25 dos
compradores participam indiretamente
Esse resultado indica que mesmo indiretamente o departamento de compras estaacute em
contato sempre com o processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de fornecedores
Para Moraes (2005) eacute necessaacuterio tambeacutem que as pessoas que trabalham nesta aacuterea
estarem muito bem informadas e atualizadas aleacutem de terem habilidades interpessoais como
poder de negociaccedilatildeo facilidade de trabalhar em equipe boa comunicaccedilatildeo capacidade de
gestatildeo de conflitos
42
Graacutefico 8
Fonte primaacuteria
Vemos acima que 25 dos compradores acreditam que o processo de qualificaccedilatildeo e
certificaccedilatildeo de fornecedores necessita de mudanccedila 75 acreditam que natildeo precisa de
mudanccedila Esse resultado sinaliza que os envolvidos entendem o sistema e acreditam que o
mesmo atende agraves expectativas
Graacutefico 9
Fonte primaacuteria
Nesse graacutefico o puacuteblico de maior relevacircncia foi 75 que representam os compradores
15 estagiaacuterios e 15 Assistente de compras ou seja todas as respostas foram apresentadas
por pessoas ligadas diretamente ao setor de Compras
43
Com isso podem ser fortalecidas as anaacutelises dos dados relacionadas agraves questotildees dos
processos da organizaccedilatildeo
4 - CONCLUSAtildeO
De um modo geral as empresas com o objetivo da melhoria contiacutenua dos resultados
finais comeccedilam a entender que os gastos com planejamento e o investimento em parcerias
comerciais satildeo necessaacuterios para serem competitivas num mercado globalizado A Logiacutestica eacute
a ferramenta que liga a empresa a seus clientes e fornecedores atraveacutes de valorizaccedilatildeo dos
produtos e serviccedilos fazendo com que as necessidades de seus clientes sejam plenamente
atendidas de forma satisfatoacuteria e consequentemente gera melhoria em seu processo
Baseado nas premissas acima o objetivo geral desse trabalho de pesquisa foi verificar
se os compradores da empresa ALFA estatildeo aptos a qualificar e avaliar fornecedores conforme
a ISO 9001-2008 e se a gestatildeo estaacute sendo satisfatoacuteria para a organizaccedilatildeo e para tanto foi
necessaacuterio verificar o niacutevel de conhecimento dos participantes sobre treinamento para
utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores da empresa Alfa e avaliar qual a vantagem da
utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores onde detectou-se que os compradores estatildeo
aptos a avaliar a monitorar fornecedores conforme a ISO 9001-2008
As companhias com o objetivo de melhoria contiacutenua comeccedilam a entender que o
departamento de compras tem fundamental importacircncia neste desenvolvimento Desde a sua
estruturaccedilatildeo dentro da empresa ateacute o resultado esperado pelo cliente final
Apoacutes a pesquisa com quatro colaboradores de uma equipe de compradores da
empresa ALFA LTDA concluiu-se que a dinacircmica do mercado de oacuteleo e gaacutes traz a
necessidade de implementar processos e recursos cada vez mais estruturados para o sucesso
dos departamentos e consequentemente para a organizaccedilatildeo e no caso da empresa objeto de
pesquisa todos os colaboradores demonstraram entender a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos
fornecedores para que a gestatildeo na qualificaccedilatildeo e monitoramento desses fornecedores
contribua para o completo atendimento agrave NBR ISO 9001-2008 no departamento de compras
da empresa Alfa LTDA
44
Portanto conclui-se que a maior dificuldade da empresa Alfa em atender aos seus
clientes dentro do prazo acordado estaacute diretamente ligado ao planejamento do departamento
de compras e a gestatildeo de fornecedores sendo necessaacuterio oferecer treinamentos perioacutedicos a
fim de que todos estejam preparados para a avaliaccedilatildeo desses fornecedores
5 ndash SUGESTOtildeES PARA TRABALHOS FUTUROS
Empresas que adotam modelo de compras estrateacutegicas
Modelos de compras estrateacutegicas para o segmento de oacuteleo e gaacutes
45
REFEREcircNCIAS
ABNT NBR ISO 90012008 Sistemas de gestatildeo da qualidade ndash Requisitos
Rio de Janeiro RJ ISO 2008 ABNT 2008
ALVARENGA A C NOVAES A GLogiacutestica Aplicada - Suprimento e
Distribuiccedilatildeo Fiacutesica Satildeo Paulo Pioneira 1994
ARNOLD J R Tony Administraccedilatildeo de materiais Satildeo Paulo Atlas 1999
Baily Peter[et al] Compras Principios e Admonistraccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 2000
BALLOU Ronald H Logiacutestica Empresarial transportes administraccedilatildeo de materiais e
distribuiccedilatildeo fiacutesica Satildeo Paulo Atlas 1993
BARAT Josef Logistica empresarial ndash Brasil2 Transporte de mercadorias Instituto de
Estudos Econocircmicos Internacionais 2007
BERRY LL amp PARASURAMAN A Serviccedilos de Marketing Competido Atraveacutes da
Qualidade Satildeo Paulo Matese-Norma 1992
BERTAGLIA Logistica e Gerenciamento da Cadeia de Abastecimento Satildeo Paulo
Saraiva 2006
BOWERSOX Donald J CLOSS David J - Logistical management the integrated
supply chain process Singapura McGraw-Hill 1998
CARVALHO M M PALADINI E P(Coord) Gestatildeo da Qualidade teoria e casos Rio
de Janeiro Elsevier 2005
CHIAVENATO I Gerenciando Pessoas 2 ed Satildeo Paulo Makron Books 1994
CHRISTOPHER Martin A Logiacutestica do marketing Satildeo Paulo Futura 1999
COIMBRA Euclides A Aplicaccedilatildeo dos princiacutepios de Fluxo Sincronizaccedilatildeo e Nivelamento
da Cadeia de Suprimentos Completa Hardcover Kaizen Institute 2009
COSTA NETO PLO Qualidade e competecircncia nas Decisotildees Satildeo Paulo Blucher 2007
DAVIDOW H William (1991) Marketing de alta tecnologia uma visatildeo por inteiro R
Janeiro Campus
46
DEMING W E Qualidade A Revoluccedilatildeo da Administraccedilatildeo Rio de Janeiro Marques
Saraiva 1990
FEIGENBAUM Armand V Controle da qualidade total gestatildeo e sistemas Satildeo Paulo
Makron Books 1994 V 1
FLEURY Paulo F WANKE Peter FIGUEIREDO Kleber Logiacutestica empresarial a
perspectiva brasileira Satildeo Paulo Atlas 2000
Fleury Paulo F et al Logiacutestica Empresarial 2007 (adaptado de Lambert et al)
GARCIA E S LACERDA L S AROZO R Gerenciando incertezas no planejamento
logiacutestico o papel do estoque de seguranccedila Revista Tecnologiacutestica v 63 2001
GOPAL C Integrated Distribution Management Competing on Customer Service
Time and Cost MCGraw-Hill Trade 1993
FILHO Joatildeo Severo - Administraccedilatildeo de logiacutestica integrada materiais PCP e marketing
ed rev e actual Rio de Janeiro E-papers Servicos Editoriais 2006
IMAM Instituto Gerenciamento da logiacutestica e cadeia de abastecimento Satildeo Paulo
Impresso no Brasil 2000
JURAN J M (1995) Material breakthrough New York McGrawHill
KOTLER P Administraccedilatildeo de Marketing anaacutelise planejamento implementaccedilatildeo e
Controle 2ordf ed Satildeo Paulo Atlas 1992
LAS CASAS Alexandre Luzzi Qualidade Total em Serviccedilos Conceitos exercicios e casos
praacuteticos 5ordf Ediccedilatildeo 2007 Editora Atlas Satildeo Paulo
LOVELOCK C amp WRIGHT L Serviccedilos Marketing e Gestatildeo Satildeo Paulo Saraiva 2001
Paulo Fernando Fleury Peter Wanke Kleber Fossati Figueiredo Logistica Empresarial -
Satildeo Paulo Atlas 2007
47
MAGEE John F Logiacutestica reversa Disponiacutevel em
lthttpwwwguiadelogisticacombrARTIGO402htmgt Acessado em 23 de Novembro de
2012
Macedo Roberto ndash Distribuiccedilatildeo Inteligente (2001)
MARTINS PG ALT PRC Administraccedilatildeo de Materiais e recursos Patrimoniais Satildeo
Paulo Saraiva 2002
MARTINS PG ALT PRC Administraccedilatildeo de Materiais e recursos Patrimoniais Satildeo
Paulo Saraiva 2003
MELLO Luiz Carlos Brasil de Brito AMORIM Seacutergio Roberto Leusin de
BANDEIRA Renata Albergaria de Mello Um sistema de indicadores para comparaccedilatildeo
entre organizaccedilotildees o caso das pequenas e meacutedias empresas de construccedilatildeo civil Revista
Gestatildeo amp Produccedilatildeo Satildeo Carlos v 15 n 2 p 261-274 maiago 2008
MORAES Andreacute Gestatildeo de Compras Apostila do Curso de Administraccedilatildeo
Industrial CEFDET Rio de Janeiro 2005
NOVAES Antocircnio Galvatildeo Logistica e gerenciamento da cadeia de distribuiccedilatildeo Rio de
Janeiro Elsevier 2007
PIRES S R I Gestatildeo da cadeia de suprimentos conceitos praacuteticas e casos ndash Supply
chain management Satildeo Paulo Atlas 2004
SEBRAE httpwwwsebraecombr Acesso em 15062012
httpwwwufjfbrepfiles201102TCC-Finalpdf Acesso em 29092013
httpbooksgooglecombrbooksid=lkzlDGUXk40Camppg=PA217ampdq=22o+crescimento+
do+petrC3B3leo22amphl=pt-BRampsa=Xampei=CpRIUv3vDJK-
48
9gSFqoCYCwampved=0CD8Q6AEwAQv=onepageampq=22o20crescimento20do20petr
C3B3leo22ampf=false Acesso em 29092013
SHIOZAWA R S C et al Qualidade no atendimento e tecnologia de informaccedilatildeo Satildeo
Paulo Atlas 1993
WATSON-GANTY C Localizaccedilatildeo de Centros de Distribuiccedilatildeo EPUSP 1978
49
ANEXO A ndash Questionaacuterio
1 Qual o tempo de atuaccedilatildeo na empresa
( ) Menos de 1 ano ( ) 1 a 2 anos ( ) 3 a 5 anos
2 Qual a periodicidade de treinamento de reciclagem da ISO 9001
( ) Mensal ( ) Bimestral ( ) Semestral ( ) Anual
3 Qual a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos fornecedores para a produccedilatildeo
( ) Muito ( ) Meacutedio ( ) Baixo ( ) Nenhum
4 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
5 Qual a importacircncia do SGQ para o departamento de compras
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
6 Como vocecirc classifica os fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
7 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
8 Existe necessidade de mudanccedila no processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo
( ) Sim ( ) Natildeo ( ) Natildeo auto diretamente
9 Qual a funccedilatildeo na empresa
( ) Comprador ( ) Assistente de Compras ( ) Coordenador de Compras
( ) Estagiaacuterio
50
ANEXO B ndash Tabela consolidada
42
Graacutefico 8
Fonte primaacuteria
Vemos acima que 25 dos compradores acreditam que o processo de qualificaccedilatildeo e
certificaccedilatildeo de fornecedores necessita de mudanccedila 75 acreditam que natildeo precisa de
mudanccedila Esse resultado sinaliza que os envolvidos entendem o sistema e acreditam que o
mesmo atende agraves expectativas
Graacutefico 9
Fonte primaacuteria
Nesse graacutefico o puacuteblico de maior relevacircncia foi 75 que representam os compradores
15 estagiaacuterios e 15 Assistente de compras ou seja todas as respostas foram apresentadas
por pessoas ligadas diretamente ao setor de Compras
43
Com isso podem ser fortalecidas as anaacutelises dos dados relacionadas agraves questotildees dos
processos da organizaccedilatildeo
4 - CONCLUSAtildeO
De um modo geral as empresas com o objetivo da melhoria contiacutenua dos resultados
finais comeccedilam a entender que os gastos com planejamento e o investimento em parcerias
comerciais satildeo necessaacuterios para serem competitivas num mercado globalizado A Logiacutestica eacute
a ferramenta que liga a empresa a seus clientes e fornecedores atraveacutes de valorizaccedilatildeo dos
produtos e serviccedilos fazendo com que as necessidades de seus clientes sejam plenamente
atendidas de forma satisfatoacuteria e consequentemente gera melhoria em seu processo
Baseado nas premissas acima o objetivo geral desse trabalho de pesquisa foi verificar
se os compradores da empresa ALFA estatildeo aptos a qualificar e avaliar fornecedores conforme
a ISO 9001-2008 e se a gestatildeo estaacute sendo satisfatoacuteria para a organizaccedilatildeo e para tanto foi
necessaacuterio verificar o niacutevel de conhecimento dos participantes sobre treinamento para
utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores da empresa Alfa e avaliar qual a vantagem da
utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores onde detectou-se que os compradores estatildeo
aptos a avaliar a monitorar fornecedores conforme a ISO 9001-2008
As companhias com o objetivo de melhoria contiacutenua comeccedilam a entender que o
departamento de compras tem fundamental importacircncia neste desenvolvimento Desde a sua
estruturaccedilatildeo dentro da empresa ateacute o resultado esperado pelo cliente final
Apoacutes a pesquisa com quatro colaboradores de uma equipe de compradores da
empresa ALFA LTDA concluiu-se que a dinacircmica do mercado de oacuteleo e gaacutes traz a
necessidade de implementar processos e recursos cada vez mais estruturados para o sucesso
dos departamentos e consequentemente para a organizaccedilatildeo e no caso da empresa objeto de
pesquisa todos os colaboradores demonstraram entender a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos
fornecedores para que a gestatildeo na qualificaccedilatildeo e monitoramento desses fornecedores
contribua para o completo atendimento agrave NBR ISO 9001-2008 no departamento de compras
da empresa Alfa LTDA
44
Portanto conclui-se que a maior dificuldade da empresa Alfa em atender aos seus
clientes dentro do prazo acordado estaacute diretamente ligado ao planejamento do departamento
de compras e a gestatildeo de fornecedores sendo necessaacuterio oferecer treinamentos perioacutedicos a
fim de que todos estejam preparados para a avaliaccedilatildeo desses fornecedores
5 ndash SUGESTOtildeES PARA TRABALHOS FUTUROS
Empresas que adotam modelo de compras estrateacutegicas
Modelos de compras estrateacutegicas para o segmento de oacuteleo e gaacutes
45
REFEREcircNCIAS
ABNT NBR ISO 90012008 Sistemas de gestatildeo da qualidade ndash Requisitos
Rio de Janeiro RJ ISO 2008 ABNT 2008
ALVARENGA A C NOVAES A GLogiacutestica Aplicada - Suprimento e
Distribuiccedilatildeo Fiacutesica Satildeo Paulo Pioneira 1994
ARNOLD J R Tony Administraccedilatildeo de materiais Satildeo Paulo Atlas 1999
Baily Peter[et al] Compras Principios e Admonistraccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 2000
BALLOU Ronald H Logiacutestica Empresarial transportes administraccedilatildeo de materiais e
distribuiccedilatildeo fiacutesica Satildeo Paulo Atlas 1993
BARAT Josef Logistica empresarial ndash Brasil2 Transporte de mercadorias Instituto de
Estudos Econocircmicos Internacionais 2007
BERRY LL amp PARASURAMAN A Serviccedilos de Marketing Competido Atraveacutes da
Qualidade Satildeo Paulo Matese-Norma 1992
BERTAGLIA Logistica e Gerenciamento da Cadeia de Abastecimento Satildeo Paulo
Saraiva 2006
BOWERSOX Donald J CLOSS David J - Logistical management the integrated
supply chain process Singapura McGraw-Hill 1998
CARVALHO M M PALADINI E P(Coord) Gestatildeo da Qualidade teoria e casos Rio
de Janeiro Elsevier 2005
CHIAVENATO I Gerenciando Pessoas 2 ed Satildeo Paulo Makron Books 1994
CHRISTOPHER Martin A Logiacutestica do marketing Satildeo Paulo Futura 1999
COIMBRA Euclides A Aplicaccedilatildeo dos princiacutepios de Fluxo Sincronizaccedilatildeo e Nivelamento
da Cadeia de Suprimentos Completa Hardcover Kaizen Institute 2009
COSTA NETO PLO Qualidade e competecircncia nas Decisotildees Satildeo Paulo Blucher 2007
DAVIDOW H William (1991) Marketing de alta tecnologia uma visatildeo por inteiro R
Janeiro Campus
46
DEMING W E Qualidade A Revoluccedilatildeo da Administraccedilatildeo Rio de Janeiro Marques
Saraiva 1990
FEIGENBAUM Armand V Controle da qualidade total gestatildeo e sistemas Satildeo Paulo
Makron Books 1994 V 1
FLEURY Paulo F WANKE Peter FIGUEIREDO Kleber Logiacutestica empresarial a
perspectiva brasileira Satildeo Paulo Atlas 2000
Fleury Paulo F et al Logiacutestica Empresarial 2007 (adaptado de Lambert et al)
GARCIA E S LACERDA L S AROZO R Gerenciando incertezas no planejamento
logiacutestico o papel do estoque de seguranccedila Revista Tecnologiacutestica v 63 2001
GOPAL C Integrated Distribution Management Competing on Customer Service
Time and Cost MCGraw-Hill Trade 1993
FILHO Joatildeo Severo - Administraccedilatildeo de logiacutestica integrada materiais PCP e marketing
ed rev e actual Rio de Janeiro E-papers Servicos Editoriais 2006
IMAM Instituto Gerenciamento da logiacutestica e cadeia de abastecimento Satildeo Paulo
Impresso no Brasil 2000
JURAN J M (1995) Material breakthrough New York McGrawHill
KOTLER P Administraccedilatildeo de Marketing anaacutelise planejamento implementaccedilatildeo e
Controle 2ordf ed Satildeo Paulo Atlas 1992
LAS CASAS Alexandre Luzzi Qualidade Total em Serviccedilos Conceitos exercicios e casos
praacuteticos 5ordf Ediccedilatildeo 2007 Editora Atlas Satildeo Paulo
LOVELOCK C amp WRIGHT L Serviccedilos Marketing e Gestatildeo Satildeo Paulo Saraiva 2001
Paulo Fernando Fleury Peter Wanke Kleber Fossati Figueiredo Logistica Empresarial -
Satildeo Paulo Atlas 2007
47
MAGEE John F Logiacutestica reversa Disponiacutevel em
lthttpwwwguiadelogisticacombrARTIGO402htmgt Acessado em 23 de Novembro de
2012
Macedo Roberto ndash Distribuiccedilatildeo Inteligente (2001)
MARTINS PG ALT PRC Administraccedilatildeo de Materiais e recursos Patrimoniais Satildeo
Paulo Saraiva 2002
MARTINS PG ALT PRC Administraccedilatildeo de Materiais e recursos Patrimoniais Satildeo
Paulo Saraiva 2003
MELLO Luiz Carlos Brasil de Brito AMORIM Seacutergio Roberto Leusin de
BANDEIRA Renata Albergaria de Mello Um sistema de indicadores para comparaccedilatildeo
entre organizaccedilotildees o caso das pequenas e meacutedias empresas de construccedilatildeo civil Revista
Gestatildeo amp Produccedilatildeo Satildeo Carlos v 15 n 2 p 261-274 maiago 2008
MORAES Andreacute Gestatildeo de Compras Apostila do Curso de Administraccedilatildeo
Industrial CEFDET Rio de Janeiro 2005
NOVAES Antocircnio Galvatildeo Logistica e gerenciamento da cadeia de distribuiccedilatildeo Rio de
Janeiro Elsevier 2007
PIRES S R I Gestatildeo da cadeia de suprimentos conceitos praacuteticas e casos ndash Supply
chain management Satildeo Paulo Atlas 2004
SEBRAE httpwwwsebraecombr Acesso em 15062012
httpwwwufjfbrepfiles201102TCC-Finalpdf Acesso em 29092013
httpbooksgooglecombrbooksid=lkzlDGUXk40Camppg=PA217ampdq=22o+crescimento+
do+petrC3B3leo22amphl=pt-BRampsa=Xampei=CpRIUv3vDJK-
48
9gSFqoCYCwampved=0CD8Q6AEwAQv=onepageampq=22o20crescimento20do20petr
C3B3leo22ampf=false Acesso em 29092013
SHIOZAWA R S C et al Qualidade no atendimento e tecnologia de informaccedilatildeo Satildeo
Paulo Atlas 1993
WATSON-GANTY C Localizaccedilatildeo de Centros de Distribuiccedilatildeo EPUSP 1978
49
ANEXO A ndash Questionaacuterio
1 Qual o tempo de atuaccedilatildeo na empresa
( ) Menos de 1 ano ( ) 1 a 2 anos ( ) 3 a 5 anos
2 Qual a periodicidade de treinamento de reciclagem da ISO 9001
( ) Mensal ( ) Bimestral ( ) Semestral ( ) Anual
3 Qual a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos fornecedores para a produccedilatildeo
( ) Muito ( ) Meacutedio ( ) Baixo ( ) Nenhum
4 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
5 Qual a importacircncia do SGQ para o departamento de compras
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
6 Como vocecirc classifica os fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
7 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
8 Existe necessidade de mudanccedila no processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo
( ) Sim ( ) Natildeo ( ) Natildeo auto diretamente
9 Qual a funccedilatildeo na empresa
( ) Comprador ( ) Assistente de Compras ( ) Coordenador de Compras
( ) Estagiaacuterio
50
ANEXO B ndash Tabela consolidada
43
Com isso podem ser fortalecidas as anaacutelises dos dados relacionadas agraves questotildees dos
processos da organizaccedilatildeo
4 - CONCLUSAtildeO
De um modo geral as empresas com o objetivo da melhoria contiacutenua dos resultados
finais comeccedilam a entender que os gastos com planejamento e o investimento em parcerias
comerciais satildeo necessaacuterios para serem competitivas num mercado globalizado A Logiacutestica eacute
a ferramenta que liga a empresa a seus clientes e fornecedores atraveacutes de valorizaccedilatildeo dos
produtos e serviccedilos fazendo com que as necessidades de seus clientes sejam plenamente
atendidas de forma satisfatoacuteria e consequentemente gera melhoria em seu processo
Baseado nas premissas acima o objetivo geral desse trabalho de pesquisa foi verificar
se os compradores da empresa ALFA estatildeo aptos a qualificar e avaliar fornecedores conforme
a ISO 9001-2008 e se a gestatildeo estaacute sendo satisfatoacuteria para a organizaccedilatildeo e para tanto foi
necessaacuterio verificar o niacutevel de conhecimento dos participantes sobre treinamento para
utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores da empresa Alfa e avaliar qual a vantagem da
utilizaccedilatildeo do sistema de gestatildeo de fornecedores onde detectou-se que os compradores estatildeo
aptos a avaliar a monitorar fornecedores conforme a ISO 9001-2008
As companhias com o objetivo de melhoria contiacutenua comeccedilam a entender que o
departamento de compras tem fundamental importacircncia neste desenvolvimento Desde a sua
estruturaccedilatildeo dentro da empresa ateacute o resultado esperado pelo cliente final
Apoacutes a pesquisa com quatro colaboradores de uma equipe de compradores da
empresa ALFA LTDA concluiu-se que a dinacircmica do mercado de oacuteleo e gaacutes traz a
necessidade de implementar processos e recursos cada vez mais estruturados para o sucesso
dos departamentos e consequentemente para a organizaccedilatildeo e no caso da empresa objeto de
pesquisa todos os colaboradores demonstraram entender a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos
fornecedores para que a gestatildeo na qualificaccedilatildeo e monitoramento desses fornecedores
contribua para o completo atendimento agrave NBR ISO 9001-2008 no departamento de compras
da empresa Alfa LTDA
44
Portanto conclui-se que a maior dificuldade da empresa Alfa em atender aos seus
clientes dentro do prazo acordado estaacute diretamente ligado ao planejamento do departamento
de compras e a gestatildeo de fornecedores sendo necessaacuterio oferecer treinamentos perioacutedicos a
fim de que todos estejam preparados para a avaliaccedilatildeo desses fornecedores
5 ndash SUGESTOtildeES PARA TRABALHOS FUTUROS
Empresas que adotam modelo de compras estrateacutegicas
Modelos de compras estrateacutegicas para o segmento de oacuteleo e gaacutes
45
REFEREcircNCIAS
ABNT NBR ISO 90012008 Sistemas de gestatildeo da qualidade ndash Requisitos
Rio de Janeiro RJ ISO 2008 ABNT 2008
ALVARENGA A C NOVAES A GLogiacutestica Aplicada - Suprimento e
Distribuiccedilatildeo Fiacutesica Satildeo Paulo Pioneira 1994
ARNOLD J R Tony Administraccedilatildeo de materiais Satildeo Paulo Atlas 1999
Baily Peter[et al] Compras Principios e Admonistraccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 2000
BALLOU Ronald H Logiacutestica Empresarial transportes administraccedilatildeo de materiais e
distribuiccedilatildeo fiacutesica Satildeo Paulo Atlas 1993
BARAT Josef Logistica empresarial ndash Brasil2 Transporte de mercadorias Instituto de
Estudos Econocircmicos Internacionais 2007
BERRY LL amp PARASURAMAN A Serviccedilos de Marketing Competido Atraveacutes da
Qualidade Satildeo Paulo Matese-Norma 1992
BERTAGLIA Logistica e Gerenciamento da Cadeia de Abastecimento Satildeo Paulo
Saraiva 2006
BOWERSOX Donald J CLOSS David J - Logistical management the integrated
supply chain process Singapura McGraw-Hill 1998
CARVALHO M M PALADINI E P(Coord) Gestatildeo da Qualidade teoria e casos Rio
de Janeiro Elsevier 2005
CHIAVENATO I Gerenciando Pessoas 2 ed Satildeo Paulo Makron Books 1994
CHRISTOPHER Martin A Logiacutestica do marketing Satildeo Paulo Futura 1999
COIMBRA Euclides A Aplicaccedilatildeo dos princiacutepios de Fluxo Sincronizaccedilatildeo e Nivelamento
da Cadeia de Suprimentos Completa Hardcover Kaizen Institute 2009
COSTA NETO PLO Qualidade e competecircncia nas Decisotildees Satildeo Paulo Blucher 2007
DAVIDOW H William (1991) Marketing de alta tecnologia uma visatildeo por inteiro R
Janeiro Campus
46
DEMING W E Qualidade A Revoluccedilatildeo da Administraccedilatildeo Rio de Janeiro Marques
Saraiva 1990
FEIGENBAUM Armand V Controle da qualidade total gestatildeo e sistemas Satildeo Paulo
Makron Books 1994 V 1
FLEURY Paulo F WANKE Peter FIGUEIREDO Kleber Logiacutestica empresarial a
perspectiva brasileira Satildeo Paulo Atlas 2000
Fleury Paulo F et al Logiacutestica Empresarial 2007 (adaptado de Lambert et al)
GARCIA E S LACERDA L S AROZO R Gerenciando incertezas no planejamento
logiacutestico o papel do estoque de seguranccedila Revista Tecnologiacutestica v 63 2001
GOPAL C Integrated Distribution Management Competing on Customer Service
Time and Cost MCGraw-Hill Trade 1993
FILHO Joatildeo Severo - Administraccedilatildeo de logiacutestica integrada materiais PCP e marketing
ed rev e actual Rio de Janeiro E-papers Servicos Editoriais 2006
IMAM Instituto Gerenciamento da logiacutestica e cadeia de abastecimento Satildeo Paulo
Impresso no Brasil 2000
JURAN J M (1995) Material breakthrough New York McGrawHill
KOTLER P Administraccedilatildeo de Marketing anaacutelise planejamento implementaccedilatildeo e
Controle 2ordf ed Satildeo Paulo Atlas 1992
LAS CASAS Alexandre Luzzi Qualidade Total em Serviccedilos Conceitos exercicios e casos
praacuteticos 5ordf Ediccedilatildeo 2007 Editora Atlas Satildeo Paulo
LOVELOCK C amp WRIGHT L Serviccedilos Marketing e Gestatildeo Satildeo Paulo Saraiva 2001
Paulo Fernando Fleury Peter Wanke Kleber Fossati Figueiredo Logistica Empresarial -
Satildeo Paulo Atlas 2007
47
MAGEE John F Logiacutestica reversa Disponiacutevel em
lthttpwwwguiadelogisticacombrARTIGO402htmgt Acessado em 23 de Novembro de
2012
Macedo Roberto ndash Distribuiccedilatildeo Inteligente (2001)
MARTINS PG ALT PRC Administraccedilatildeo de Materiais e recursos Patrimoniais Satildeo
Paulo Saraiva 2002
MARTINS PG ALT PRC Administraccedilatildeo de Materiais e recursos Patrimoniais Satildeo
Paulo Saraiva 2003
MELLO Luiz Carlos Brasil de Brito AMORIM Seacutergio Roberto Leusin de
BANDEIRA Renata Albergaria de Mello Um sistema de indicadores para comparaccedilatildeo
entre organizaccedilotildees o caso das pequenas e meacutedias empresas de construccedilatildeo civil Revista
Gestatildeo amp Produccedilatildeo Satildeo Carlos v 15 n 2 p 261-274 maiago 2008
MORAES Andreacute Gestatildeo de Compras Apostila do Curso de Administraccedilatildeo
Industrial CEFDET Rio de Janeiro 2005
NOVAES Antocircnio Galvatildeo Logistica e gerenciamento da cadeia de distribuiccedilatildeo Rio de
Janeiro Elsevier 2007
PIRES S R I Gestatildeo da cadeia de suprimentos conceitos praacuteticas e casos ndash Supply
chain management Satildeo Paulo Atlas 2004
SEBRAE httpwwwsebraecombr Acesso em 15062012
httpwwwufjfbrepfiles201102TCC-Finalpdf Acesso em 29092013
httpbooksgooglecombrbooksid=lkzlDGUXk40Camppg=PA217ampdq=22o+crescimento+
do+petrC3B3leo22amphl=pt-BRampsa=Xampei=CpRIUv3vDJK-
48
9gSFqoCYCwampved=0CD8Q6AEwAQv=onepageampq=22o20crescimento20do20petr
C3B3leo22ampf=false Acesso em 29092013
SHIOZAWA R S C et al Qualidade no atendimento e tecnologia de informaccedilatildeo Satildeo
Paulo Atlas 1993
WATSON-GANTY C Localizaccedilatildeo de Centros de Distribuiccedilatildeo EPUSP 1978
49
ANEXO A ndash Questionaacuterio
1 Qual o tempo de atuaccedilatildeo na empresa
( ) Menos de 1 ano ( ) 1 a 2 anos ( ) 3 a 5 anos
2 Qual a periodicidade de treinamento de reciclagem da ISO 9001
( ) Mensal ( ) Bimestral ( ) Semestral ( ) Anual
3 Qual a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos fornecedores para a produccedilatildeo
( ) Muito ( ) Meacutedio ( ) Baixo ( ) Nenhum
4 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
5 Qual a importacircncia do SGQ para o departamento de compras
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
6 Como vocecirc classifica os fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
7 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
8 Existe necessidade de mudanccedila no processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo
( ) Sim ( ) Natildeo ( ) Natildeo auto diretamente
9 Qual a funccedilatildeo na empresa
( ) Comprador ( ) Assistente de Compras ( ) Coordenador de Compras
( ) Estagiaacuterio
50
ANEXO B ndash Tabela consolidada
44
Portanto conclui-se que a maior dificuldade da empresa Alfa em atender aos seus
clientes dentro do prazo acordado estaacute diretamente ligado ao planejamento do departamento
de compras e a gestatildeo de fornecedores sendo necessaacuterio oferecer treinamentos perioacutedicos a
fim de que todos estejam preparados para a avaliaccedilatildeo desses fornecedores
5 ndash SUGESTOtildeES PARA TRABALHOS FUTUROS
Empresas que adotam modelo de compras estrateacutegicas
Modelos de compras estrateacutegicas para o segmento de oacuteleo e gaacutes
45
REFEREcircNCIAS
ABNT NBR ISO 90012008 Sistemas de gestatildeo da qualidade ndash Requisitos
Rio de Janeiro RJ ISO 2008 ABNT 2008
ALVARENGA A C NOVAES A GLogiacutestica Aplicada - Suprimento e
Distribuiccedilatildeo Fiacutesica Satildeo Paulo Pioneira 1994
ARNOLD J R Tony Administraccedilatildeo de materiais Satildeo Paulo Atlas 1999
Baily Peter[et al] Compras Principios e Admonistraccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 2000
BALLOU Ronald H Logiacutestica Empresarial transportes administraccedilatildeo de materiais e
distribuiccedilatildeo fiacutesica Satildeo Paulo Atlas 1993
BARAT Josef Logistica empresarial ndash Brasil2 Transporte de mercadorias Instituto de
Estudos Econocircmicos Internacionais 2007
BERRY LL amp PARASURAMAN A Serviccedilos de Marketing Competido Atraveacutes da
Qualidade Satildeo Paulo Matese-Norma 1992
BERTAGLIA Logistica e Gerenciamento da Cadeia de Abastecimento Satildeo Paulo
Saraiva 2006
BOWERSOX Donald J CLOSS David J - Logistical management the integrated
supply chain process Singapura McGraw-Hill 1998
CARVALHO M M PALADINI E P(Coord) Gestatildeo da Qualidade teoria e casos Rio
de Janeiro Elsevier 2005
CHIAVENATO I Gerenciando Pessoas 2 ed Satildeo Paulo Makron Books 1994
CHRISTOPHER Martin A Logiacutestica do marketing Satildeo Paulo Futura 1999
COIMBRA Euclides A Aplicaccedilatildeo dos princiacutepios de Fluxo Sincronizaccedilatildeo e Nivelamento
da Cadeia de Suprimentos Completa Hardcover Kaizen Institute 2009
COSTA NETO PLO Qualidade e competecircncia nas Decisotildees Satildeo Paulo Blucher 2007
DAVIDOW H William (1991) Marketing de alta tecnologia uma visatildeo por inteiro R
Janeiro Campus
46
DEMING W E Qualidade A Revoluccedilatildeo da Administraccedilatildeo Rio de Janeiro Marques
Saraiva 1990
FEIGENBAUM Armand V Controle da qualidade total gestatildeo e sistemas Satildeo Paulo
Makron Books 1994 V 1
FLEURY Paulo F WANKE Peter FIGUEIREDO Kleber Logiacutestica empresarial a
perspectiva brasileira Satildeo Paulo Atlas 2000
Fleury Paulo F et al Logiacutestica Empresarial 2007 (adaptado de Lambert et al)
GARCIA E S LACERDA L S AROZO R Gerenciando incertezas no planejamento
logiacutestico o papel do estoque de seguranccedila Revista Tecnologiacutestica v 63 2001
GOPAL C Integrated Distribution Management Competing on Customer Service
Time and Cost MCGraw-Hill Trade 1993
FILHO Joatildeo Severo - Administraccedilatildeo de logiacutestica integrada materiais PCP e marketing
ed rev e actual Rio de Janeiro E-papers Servicos Editoriais 2006
IMAM Instituto Gerenciamento da logiacutestica e cadeia de abastecimento Satildeo Paulo
Impresso no Brasil 2000
JURAN J M (1995) Material breakthrough New York McGrawHill
KOTLER P Administraccedilatildeo de Marketing anaacutelise planejamento implementaccedilatildeo e
Controle 2ordf ed Satildeo Paulo Atlas 1992
LAS CASAS Alexandre Luzzi Qualidade Total em Serviccedilos Conceitos exercicios e casos
praacuteticos 5ordf Ediccedilatildeo 2007 Editora Atlas Satildeo Paulo
LOVELOCK C amp WRIGHT L Serviccedilos Marketing e Gestatildeo Satildeo Paulo Saraiva 2001
Paulo Fernando Fleury Peter Wanke Kleber Fossati Figueiredo Logistica Empresarial -
Satildeo Paulo Atlas 2007
47
MAGEE John F Logiacutestica reversa Disponiacutevel em
lthttpwwwguiadelogisticacombrARTIGO402htmgt Acessado em 23 de Novembro de
2012
Macedo Roberto ndash Distribuiccedilatildeo Inteligente (2001)
MARTINS PG ALT PRC Administraccedilatildeo de Materiais e recursos Patrimoniais Satildeo
Paulo Saraiva 2002
MARTINS PG ALT PRC Administraccedilatildeo de Materiais e recursos Patrimoniais Satildeo
Paulo Saraiva 2003
MELLO Luiz Carlos Brasil de Brito AMORIM Seacutergio Roberto Leusin de
BANDEIRA Renata Albergaria de Mello Um sistema de indicadores para comparaccedilatildeo
entre organizaccedilotildees o caso das pequenas e meacutedias empresas de construccedilatildeo civil Revista
Gestatildeo amp Produccedilatildeo Satildeo Carlos v 15 n 2 p 261-274 maiago 2008
MORAES Andreacute Gestatildeo de Compras Apostila do Curso de Administraccedilatildeo
Industrial CEFDET Rio de Janeiro 2005
NOVAES Antocircnio Galvatildeo Logistica e gerenciamento da cadeia de distribuiccedilatildeo Rio de
Janeiro Elsevier 2007
PIRES S R I Gestatildeo da cadeia de suprimentos conceitos praacuteticas e casos ndash Supply
chain management Satildeo Paulo Atlas 2004
SEBRAE httpwwwsebraecombr Acesso em 15062012
httpwwwufjfbrepfiles201102TCC-Finalpdf Acesso em 29092013
httpbooksgooglecombrbooksid=lkzlDGUXk40Camppg=PA217ampdq=22o+crescimento+
do+petrC3B3leo22amphl=pt-BRampsa=Xampei=CpRIUv3vDJK-
48
9gSFqoCYCwampved=0CD8Q6AEwAQv=onepageampq=22o20crescimento20do20petr
C3B3leo22ampf=false Acesso em 29092013
SHIOZAWA R S C et al Qualidade no atendimento e tecnologia de informaccedilatildeo Satildeo
Paulo Atlas 1993
WATSON-GANTY C Localizaccedilatildeo de Centros de Distribuiccedilatildeo EPUSP 1978
49
ANEXO A ndash Questionaacuterio
1 Qual o tempo de atuaccedilatildeo na empresa
( ) Menos de 1 ano ( ) 1 a 2 anos ( ) 3 a 5 anos
2 Qual a periodicidade de treinamento de reciclagem da ISO 9001
( ) Mensal ( ) Bimestral ( ) Semestral ( ) Anual
3 Qual a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos fornecedores para a produccedilatildeo
( ) Muito ( ) Meacutedio ( ) Baixo ( ) Nenhum
4 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
5 Qual a importacircncia do SGQ para o departamento de compras
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
6 Como vocecirc classifica os fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
7 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
8 Existe necessidade de mudanccedila no processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo
( ) Sim ( ) Natildeo ( ) Natildeo auto diretamente
9 Qual a funccedilatildeo na empresa
( ) Comprador ( ) Assistente de Compras ( ) Coordenador de Compras
( ) Estagiaacuterio
50
ANEXO B ndash Tabela consolidada
45
REFEREcircNCIAS
ABNT NBR ISO 90012008 Sistemas de gestatildeo da qualidade ndash Requisitos
Rio de Janeiro RJ ISO 2008 ABNT 2008
ALVARENGA A C NOVAES A GLogiacutestica Aplicada - Suprimento e
Distribuiccedilatildeo Fiacutesica Satildeo Paulo Pioneira 1994
ARNOLD J R Tony Administraccedilatildeo de materiais Satildeo Paulo Atlas 1999
Baily Peter[et al] Compras Principios e Admonistraccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 2000
BALLOU Ronald H Logiacutestica Empresarial transportes administraccedilatildeo de materiais e
distribuiccedilatildeo fiacutesica Satildeo Paulo Atlas 1993
BARAT Josef Logistica empresarial ndash Brasil2 Transporte de mercadorias Instituto de
Estudos Econocircmicos Internacionais 2007
BERRY LL amp PARASURAMAN A Serviccedilos de Marketing Competido Atraveacutes da
Qualidade Satildeo Paulo Matese-Norma 1992
BERTAGLIA Logistica e Gerenciamento da Cadeia de Abastecimento Satildeo Paulo
Saraiva 2006
BOWERSOX Donald J CLOSS David J - Logistical management the integrated
supply chain process Singapura McGraw-Hill 1998
CARVALHO M M PALADINI E P(Coord) Gestatildeo da Qualidade teoria e casos Rio
de Janeiro Elsevier 2005
CHIAVENATO I Gerenciando Pessoas 2 ed Satildeo Paulo Makron Books 1994
CHRISTOPHER Martin A Logiacutestica do marketing Satildeo Paulo Futura 1999
COIMBRA Euclides A Aplicaccedilatildeo dos princiacutepios de Fluxo Sincronizaccedilatildeo e Nivelamento
da Cadeia de Suprimentos Completa Hardcover Kaizen Institute 2009
COSTA NETO PLO Qualidade e competecircncia nas Decisotildees Satildeo Paulo Blucher 2007
DAVIDOW H William (1991) Marketing de alta tecnologia uma visatildeo por inteiro R
Janeiro Campus
46
DEMING W E Qualidade A Revoluccedilatildeo da Administraccedilatildeo Rio de Janeiro Marques
Saraiva 1990
FEIGENBAUM Armand V Controle da qualidade total gestatildeo e sistemas Satildeo Paulo
Makron Books 1994 V 1
FLEURY Paulo F WANKE Peter FIGUEIREDO Kleber Logiacutestica empresarial a
perspectiva brasileira Satildeo Paulo Atlas 2000
Fleury Paulo F et al Logiacutestica Empresarial 2007 (adaptado de Lambert et al)
GARCIA E S LACERDA L S AROZO R Gerenciando incertezas no planejamento
logiacutestico o papel do estoque de seguranccedila Revista Tecnologiacutestica v 63 2001
GOPAL C Integrated Distribution Management Competing on Customer Service
Time and Cost MCGraw-Hill Trade 1993
FILHO Joatildeo Severo - Administraccedilatildeo de logiacutestica integrada materiais PCP e marketing
ed rev e actual Rio de Janeiro E-papers Servicos Editoriais 2006
IMAM Instituto Gerenciamento da logiacutestica e cadeia de abastecimento Satildeo Paulo
Impresso no Brasil 2000
JURAN J M (1995) Material breakthrough New York McGrawHill
KOTLER P Administraccedilatildeo de Marketing anaacutelise planejamento implementaccedilatildeo e
Controle 2ordf ed Satildeo Paulo Atlas 1992
LAS CASAS Alexandre Luzzi Qualidade Total em Serviccedilos Conceitos exercicios e casos
praacuteticos 5ordf Ediccedilatildeo 2007 Editora Atlas Satildeo Paulo
LOVELOCK C amp WRIGHT L Serviccedilos Marketing e Gestatildeo Satildeo Paulo Saraiva 2001
Paulo Fernando Fleury Peter Wanke Kleber Fossati Figueiredo Logistica Empresarial -
Satildeo Paulo Atlas 2007
47
MAGEE John F Logiacutestica reversa Disponiacutevel em
lthttpwwwguiadelogisticacombrARTIGO402htmgt Acessado em 23 de Novembro de
2012
Macedo Roberto ndash Distribuiccedilatildeo Inteligente (2001)
MARTINS PG ALT PRC Administraccedilatildeo de Materiais e recursos Patrimoniais Satildeo
Paulo Saraiva 2002
MARTINS PG ALT PRC Administraccedilatildeo de Materiais e recursos Patrimoniais Satildeo
Paulo Saraiva 2003
MELLO Luiz Carlos Brasil de Brito AMORIM Seacutergio Roberto Leusin de
BANDEIRA Renata Albergaria de Mello Um sistema de indicadores para comparaccedilatildeo
entre organizaccedilotildees o caso das pequenas e meacutedias empresas de construccedilatildeo civil Revista
Gestatildeo amp Produccedilatildeo Satildeo Carlos v 15 n 2 p 261-274 maiago 2008
MORAES Andreacute Gestatildeo de Compras Apostila do Curso de Administraccedilatildeo
Industrial CEFDET Rio de Janeiro 2005
NOVAES Antocircnio Galvatildeo Logistica e gerenciamento da cadeia de distribuiccedilatildeo Rio de
Janeiro Elsevier 2007
PIRES S R I Gestatildeo da cadeia de suprimentos conceitos praacuteticas e casos ndash Supply
chain management Satildeo Paulo Atlas 2004
SEBRAE httpwwwsebraecombr Acesso em 15062012
httpwwwufjfbrepfiles201102TCC-Finalpdf Acesso em 29092013
httpbooksgooglecombrbooksid=lkzlDGUXk40Camppg=PA217ampdq=22o+crescimento+
do+petrC3B3leo22amphl=pt-BRampsa=Xampei=CpRIUv3vDJK-
48
9gSFqoCYCwampved=0CD8Q6AEwAQv=onepageampq=22o20crescimento20do20petr
C3B3leo22ampf=false Acesso em 29092013
SHIOZAWA R S C et al Qualidade no atendimento e tecnologia de informaccedilatildeo Satildeo
Paulo Atlas 1993
WATSON-GANTY C Localizaccedilatildeo de Centros de Distribuiccedilatildeo EPUSP 1978
49
ANEXO A ndash Questionaacuterio
1 Qual o tempo de atuaccedilatildeo na empresa
( ) Menos de 1 ano ( ) 1 a 2 anos ( ) 3 a 5 anos
2 Qual a periodicidade de treinamento de reciclagem da ISO 9001
( ) Mensal ( ) Bimestral ( ) Semestral ( ) Anual
3 Qual a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos fornecedores para a produccedilatildeo
( ) Muito ( ) Meacutedio ( ) Baixo ( ) Nenhum
4 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
5 Qual a importacircncia do SGQ para o departamento de compras
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
6 Como vocecirc classifica os fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
7 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
8 Existe necessidade de mudanccedila no processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo
( ) Sim ( ) Natildeo ( ) Natildeo auto diretamente
9 Qual a funccedilatildeo na empresa
( ) Comprador ( ) Assistente de Compras ( ) Coordenador de Compras
( ) Estagiaacuterio
50
ANEXO B ndash Tabela consolidada
46
DEMING W E Qualidade A Revoluccedilatildeo da Administraccedilatildeo Rio de Janeiro Marques
Saraiva 1990
FEIGENBAUM Armand V Controle da qualidade total gestatildeo e sistemas Satildeo Paulo
Makron Books 1994 V 1
FLEURY Paulo F WANKE Peter FIGUEIREDO Kleber Logiacutestica empresarial a
perspectiva brasileira Satildeo Paulo Atlas 2000
Fleury Paulo F et al Logiacutestica Empresarial 2007 (adaptado de Lambert et al)
GARCIA E S LACERDA L S AROZO R Gerenciando incertezas no planejamento
logiacutestico o papel do estoque de seguranccedila Revista Tecnologiacutestica v 63 2001
GOPAL C Integrated Distribution Management Competing on Customer Service
Time and Cost MCGraw-Hill Trade 1993
FILHO Joatildeo Severo - Administraccedilatildeo de logiacutestica integrada materiais PCP e marketing
ed rev e actual Rio de Janeiro E-papers Servicos Editoriais 2006
IMAM Instituto Gerenciamento da logiacutestica e cadeia de abastecimento Satildeo Paulo
Impresso no Brasil 2000
JURAN J M (1995) Material breakthrough New York McGrawHill
KOTLER P Administraccedilatildeo de Marketing anaacutelise planejamento implementaccedilatildeo e
Controle 2ordf ed Satildeo Paulo Atlas 1992
LAS CASAS Alexandre Luzzi Qualidade Total em Serviccedilos Conceitos exercicios e casos
praacuteticos 5ordf Ediccedilatildeo 2007 Editora Atlas Satildeo Paulo
LOVELOCK C amp WRIGHT L Serviccedilos Marketing e Gestatildeo Satildeo Paulo Saraiva 2001
Paulo Fernando Fleury Peter Wanke Kleber Fossati Figueiredo Logistica Empresarial -
Satildeo Paulo Atlas 2007
47
MAGEE John F Logiacutestica reversa Disponiacutevel em
lthttpwwwguiadelogisticacombrARTIGO402htmgt Acessado em 23 de Novembro de
2012
Macedo Roberto ndash Distribuiccedilatildeo Inteligente (2001)
MARTINS PG ALT PRC Administraccedilatildeo de Materiais e recursos Patrimoniais Satildeo
Paulo Saraiva 2002
MARTINS PG ALT PRC Administraccedilatildeo de Materiais e recursos Patrimoniais Satildeo
Paulo Saraiva 2003
MELLO Luiz Carlos Brasil de Brito AMORIM Seacutergio Roberto Leusin de
BANDEIRA Renata Albergaria de Mello Um sistema de indicadores para comparaccedilatildeo
entre organizaccedilotildees o caso das pequenas e meacutedias empresas de construccedilatildeo civil Revista
Gestatildeo amp Produccedilatildeo Satildeo Carlos v 15 n 2 p 261-274 maiago 2008
MORAES Andreacute Gestatildeo de Compras Apostila do Curso de Administraccedilatildeo
Industrial CEFDET Rio de Janeiro 2005
NOVAES Antocircnio Galvatildeo Logistica e gerenciamento da cadeia de distribuiccedilatildeo Rio de
Janeiro Elsevier 2007
PIRES S R I Gestatildeo da cadeia de suprimentos conceitos praacuteticas e casos ndash Supply
chain management Satildeo Paulo Atlas 2004
SEBRAE httpwwwsebraecombr Acesso em 15062012
httpwwwufjfbrepfiles201102TCC-Finalpdf Acesso em 29092013
httpbooksgooglecombrbooksid=lkzlDGUXk40Camppg=PA217ampdq=22o+crescimento+
do+petrC3B3leo22amphl=pt-BRampsa=Xampei=CpRIUv3vDJK-
48
9gSFqoCYCwampved=0CD8Q6AEwAQv=onepageampq=22o20crescimento20do20petr
C3B3leo22ampf=false Acesso em 29092013
SHIOZAWA R S C et al Qualidade no atendimento e tecnologia de informaccedilatildeo Satildeo
Paulo Atlas 1993
WATSON-GANTY C Localizaccedilatildeo de Centros de Distribuiccedilatildeo EPUSP 1978
49
ANEXO A ndash Questionaacuterio
1 Qual o tempo de atuaccedilatildeo na empresa
( ) Menos de 1 ano ( ) 1 a 2 anos ( ) 3 a 5 anos
2 Qual a periodicidade de treinamento de reciclagem da ISO 9001
( ) Mensal ( ) Bimestral ( ) Semestral ( ) Anual
3 Qual a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos fornecedores para a produccedilatildeo
( ) Muito ( ) Meacutedio ( ) Baixo ( ) Nenhum
4 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
5 Qual a importacircncia do SGQ para o departamento de compras
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
6 Como vocecirc classifica os fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
7 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
8 Existe necessidade de mudanccedila no processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo
( ) Sim ( ) Natildeo ( ) Natildeo auto diretamente
9 Qual a funccedilatildeo na empresa
( ) Comprador ( ) Assistente de Compras ( ) Coordenador de Compras
( ) Estagiaacuterio
50
ANEXO B ndash Tabela consolidada
47
MAGEE John F Logiacutestica reversa Disponiacutevel em
lthttpwwwguiadelogisticacombrARTIGO402htmgt Acessado em 23 de Novembro de
2012
Macedo Roberto ndash Distribuiccedilatildeo Inteligente (2001)
MARTINS PG ALT PRC Administraccedilatildeo de Materiais e recursos Patrimoniais Satildeo
Paulo Saraiva 2002
MARTINS PG ALT PRC Administraccedilatildeo de Materiais e recursos Patrimoniais Satildeo
Paulo Saraiva 2003
MELLO Luiz Carlos Brasil de Brito AMORIM Seacutergio Roberto Leusin de
BANDEIRA Renata Albergaria de Mello Um sistema de indicadores para comparaccedilatildeo
entre organizaccedilotildees o caso das pequenas e meacutedias empresas de construccedilatildeo civil Revista
Gestatildeo amp Produccedilatildeo Satildeo Carlos v 15 n 2 p 261-274 maiago 2008
MORAES Andreacute Gestatildeo de Compras Apostila do Curso de Administraccedilatildeo
Industrial CEFDET Rio de Janeiro 2005
NOVAES Antocircnio Galvatildeo Logistica e gerenciamento da cadeia de distribuiccedilatildeo Rio de
Janeiro Elsevier 2007
PIRES S R I Gestatildeo da cadeia de suprimentos conceitos praacuteticas e casos ndash Supply
chain management Satildeo Paulo Atlas 2004
SEBRAE httpwwwsebraecombr Acesso em 15062012
httpwwwufjfbrepfiles201102TCC-Finalpdf Acesso em 29092013
httpbooksgooglecombrbooksid=lkzlDGUXk40Camppg=PA217ampdq=22o+crescimento+
do+petrC3B3leo22amphl=pt-BRampsa=Xampei=CpRIUv3vDJK-
48
9gSFqoCYCwampved=0CD8Q6AEwAQv=onepageampq=22o20crescimento20do20petr
C3B3leo22ampf=false Acesso em 29092013
SHIOZAWA R S C et al Qualidade no atendimento e tecnologia de informaccedilatildeo Satildeo
Paulo Atlas 1993
WATSON-GANTY C Localizaccedilatildeo de Centros de Distribuiccedilatildeo EPUSP 1978
49
ANEXO A ndash Questionaacuterio
1 Qual o tempo de atuaccedilatildeo na empresa
( ) Menos de 1 ano ( ) 1 a 2 anos ( ) 3 a 5 anos
2 Qual a periodicidade de treinamento de reciclagem da ISO 9001
( ) Mensal ( ) Bimestral ( ) Semestral ( ) Anual
3 Qual a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos fornecedores para a produccedilatildeo
( ) Muito ( ) Meacutedio ( ) Baixo ( ) Nenhum
4 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
5 Qual a importacircncia do SGQ para o departamento de compras
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
6 Como vocecirc classifica os fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
7 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
8 Existe necessidade de mudanccedila no processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo
( ) Sim ( ) Natildeo ( ) Natildeo auto diretamente
9 Qual a funccedilatildeo na empresa
( ) Comprador ( ) Assistente de Compras ( ) Coordenador de Compras
( ) Estagiaacuterio
50
ANEXO B ndash Tabela consolidada
48
9gSFqoCYCwampved=0CD8Q6AEwAQv=onepageampq=22o20crescimento20do20petr
C3B3leo22ampf=false Acesso em 29092013
SHIOZAWA R S C et al Qualidade no atendimento e tecnologia de informaccedilatildeo Satildeo
Paulo Atlas 1993
WATSON-GANTY C Localizaccedilatildeo de Centros de Distribuiccedilatildeo EPUSP 1978
49
ANEXO A ndash Questionaacuterio
1 Qual o tempo de atuaccedilatildeo na empresa
( ) Menos de 1 ano ( ) 1 a 2 anos ( ) 3 a 5 anos
2 Qual a periodicidade de treinamento de reciclagem da ISO 9001
( ) Mensal ( ) Bimestral ( ) Semestral ( ) Anual
3 Qual a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos fornecedores para a produccedilatildeo
( ) Muito ( ) Meacutedio ( ) Baixo ( ) Nenhum
4 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
5 Qual a importacircncia do SGQ para o departamento de compras
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
6 Como vocecirc classifica os fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
7 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
8 Existe necessidade de mudanccedila no processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo
( ) Sim ( ) Natildeo ( ) Natildeo auto diretamente
9 Qual a funccedilatildeo na empresa
( ) Comprador ( ) Assistente de Compras ( ) Coordenador de Compras
( ) Estagiaacuterio
50
ANEXO B ndash Tabela consolidada
49
ANEXO A ndash Questionaacuterio
1 Qual o tempo de atuaccedilatildeo na empresa
( ) Menos de 1 ano ( ) 1 a 2 anos ( ) 3 a 5 anos
2 Qual a periodicidade de treinamento de reciclagem da ISO 9001
( ) Mensal ( ) Bimestral ( ) Semestral ( ) Anual
3 Qual a importacircncia da avaliaccedilatildeo dos fornecedores para a produccedilatildeo
( ) Muito ( ) Meacutedio ( ) Baixo ( ) Nenhum
4 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
5 Qual a importacircncia do SGQ para o departamento de compras
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
6 Como vocecirc classifica os fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
7 Qual a capacidade para qualificar e desqualificar fornecedores
( ) Oacutetimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
8 Existe necessidade de mudanccedila no processo de qualificaccedilatildeo e certificaccedilatildeo
( ) Sim ( ) Natildeo ( ) Natildeo auto diretamente
9 Qual a funccedilatildeo na empresa
( ) Comprador ( ) Assistente de Compras ( ) Coordenador de Compras
( ) Estagiaacuterio
50
ANEXO B ndash Tabela consolidada
50
ANEXO B ndash Tabela consolidada