Post on 08-Feb-2017
Deyanira_Gonzalez_Gomez_T06_16S 1
ENUNCIADO TRABAJO MATERIA 6
Vd. es contratado por un estudio de arquitectura como técnico de calidad y le encargan diseñar el sistema de
seguimiento y medición de los procesos de la organización. Su primera tarea consiste en elaborar una batería
de indicadores para dichos procesos, los cuales se presentan a continuación:
Desde la Dirección del centro le piden que elabore una batería de al menos 35 indicadores tomando como
referencia el cuadro siguiente:
ENUNCIADO
Indicadores para los procesos de un estudio de arquitectura 2
1. Introducción………………………………………………………………3
2. Marco teórico. Indicadores………………………………………...4
2.1 . Generalidades de los indicadores………………………...4
2.2 . Mediciones…………………………………………………………..5
2.3 . Tipos de indicadores…………………………………………….6
2.4 . Implantación de los indicadores…………………………..7
3. Definición de indicadores………………………………………..…9
Cuadro resumen…………………………………………………...24
4. Bibliografía……………………………………………………………….28
TABLA DE CONTENIDO
Deyanira_Gonzalez_Gomez_T06_16S 3
Las organizaciones que usan referenciales de Gestión de Calidad y Calidad Total, basan- en general- su
modelo de gestión en la norma ISO 9001:2008 (actualizada ya a la versión 2015) y/o en el Modelo de
Excelencia y Calidad EFQM. En ambos, el enfoque a procesos es un requisito para el desarrollo eficaz del
Sistema de Gestión de Calidad (en adelante, SGC).
Cuando las actividades se entienden y gestionan como procesos interrelacionados que funcionan como un
sistema coordinado, se alcanzan resultados coherentes y previsibles de manera más eficaz y eficiente. Esta
manera de proceder implica la definición y gestión sistemática de los procesos y sus interacciones, con el
fin de alcanzar los resultados previstos de acuerdo con la política de la calidad y la dirección estratégica de
la organización, de modo que se pueda mejorar el desempeño global de la organización y la satisfacción de
todas las partes interesadas, al tiempo que se minimiza el consumo de recursos.
La gestión de los procesos y el sistema en su conjunto puede alcanzarse utilizando el ciclo PDCA,
aprovechando las oportunidades y previniendo resultados no deseados.
Los procesos determinan, pues, el rendimiento de la organización por lo que una buena definición, análisis
y gestión de los mismos es vital para la mejora de su rendimiento. Esta mejora ha de ser sistemática para
poder identificar las causas de los problemas y establecer medidas para evitarlos de raíz. Para ello, es vital
planificar e implantar un sistema de seguimiento y medición de los procesos. Una etapa clave en el
desarrollo de este sistema es el diseño de los indicadores de calidad. Estos instrumentos miden el
desempeño de los procesos y demuestran la capacidad de éstos para alcanzar los resultados planificados.
Los datos que aportan, se analizan para demostrar la idoneidad y la eficacia del SGC y para evaluar dónde
puede realizarse la mejora continua. Ayudan, por tanto, a la toma de decisiones.
En el caso que aquí nos ocupa, la empresa ya ha realizado el trabajo de definición de los procesos y lo que
nos pide es la elaboración de una serie de indicadores para ellos. Antes de proceder a su definición,
explicaremos de manera somera las generalidades de los indicadores y los pondremos en contexto con el
área de arquitectura.
1. INTRODUCCIÓN
Indicadores para los procesos de un estudio de arquitectura 4
2.1 GENERALIDADES DE LOS INDICADORES
Definición
Los indicadores son datos o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolución de un
proceso o de una actividad. Permiten evaluar la calidad y el progreso en el tiempo, en diferentes áreas y en
el conjunto de la empresa.
Objetivo
Proporcionar información sobre los parámetros ligados a las actividades o a los procesos implantados.
Informan, por tanto, sobre la situación y evolución de la organización.
Permiten además:
Identificar oportunidades de mejora y establecer objetivos realistas
Sensibilizar hacia la calidad a todos los niveles de la organización
Para permitir analizar una situación y tomar las acciones correctivas o preventivas necesarias, la dirección
debe conocer la información en tiempo real. La evolución en el tiempo y las desviaciones con respecto a
los objetivos serán los aspectos que más particularmente interesen a la dirección y a los responsables de
las áreas afectadas. Debido a esto, los indicadores se sintetizan y reagrupan en cuadros de mando para
poder ser presentados de manera que puedan ser utilizados por la dirección de la organización y por los
responsables.
Características
Características generales
1. Simbolizan una actividad importante o crítica. 2. Tienen relación directa con el concepto valorado para ser fieles y representativos del criterio a medir. 3. Sus resultados son cuantificables y sus valores se expresan a través de un dato numérico o de un valor de clasificación.
2. MARCO TEÓRICO.
INDICADORES
Deyanira_Gonzalez_Gomez_T06_16S 5
4. Su uso genera un beneficio mayor que la inversión en capturar y tratar los datos necesarios para su desarrollo. 5. Son comparables en el tiempo por lo que pueden representar la evolución del concepto valorado. Pueden marcar tendencias
Características que deben cumplir
1. Fiabilidad para proporcionar la confianza sobre la validez de las sucesivas medidas.
2. Han de ser fáciles de establecer, mantener y utilizar.
3. Compatibilidad con otros indicadores del sistema implantado para la comparación y análisis.
Utilización
Sirven para dirigir una organización, un equipo o un proceso y alcanzar los objetivos previstos.
En concreto, se pueden utilizar para el seguimiento de la eficacia del SGC:
Miden el grado de consecución de los objetivos de calidad
Miden el desempeño de los procesos y productos
Miden la satisfacción del cliente
Sirven para la auditoría interna
2.2 MEDICIONES
Para cada proceso es posible diseñar un sistema de medición para el seguimiento de todas las
características críticas.
Con el fin de una correcta recolección de información, garante de confiabilidad, es importante definir para
cada característica que se mide los siguientes parámetros:
Unidad de medida
Especificación
Frecuencia de medida
Tamaño de la muestra
Medio para recolectar la muestra / Método de medida
Responsable de la medición
Lugar de medición o toma de muestra
Los datos recogidos, aunque pueden utilizarse individualmente, son los que convertiremos en indicadores.
En nuestro caso, ciñéndonos al enunciado, para el diseño de los indicadores de cada medida sólo nos
interesará la frecuencia, el método, y el responsable de la medición.
Como el proceso nos viene dado, seremos nosotros los que tendremos que elegir qué características
utilizar para construir los indicadores.
Indicadores para los procesos de un estudio de arquitectura 6
Para el SGC, las mediciones que se pueden realizar en función de su propósito, son:
1. Medición de la eficacia: comprueba que el trabajo está siendo desarrollado de acuerdo con las instrucciones definidas. 2. Medición de la eficiencia: comprueba si el trabajo se está desarrollando correctamente desde el primer momento 3. Medición de la percepción de la calidad: para conocer cómo percibe la calidad de los productos (bienes y servicios) los clientes internos y externos. 4. Medición de la productividad: lo bien que se han utilizado los recursos disponibles para lograr los resultados requeridos por el cliente 5. Medición de la rentabilidad: medida de la productividad de una organización reduciendo todos los elementos a un factor común: el dinero.
Estas mediciones representan las capacidades decisivas que debemos valorar en los procesos para que
éstos cumplan con su cometido lo mejor posible.
2.3 TIPOS DE INDICADORES
Los indicadores pueden agruparse de formas diferentes según las necesidades.
De manera general se podrían englobar en tres grupos:
1. Indicadores simples
Están formados por una medida directa de las características a evaluar. Evalúan funciones
departamentales, actividades y tareas específicas. Son los más fáciles de definir y los más utilizados.
2. Indicadores compuestos
Constan de varias mediciones directas de cada una de las características o requisitos que debe
cumplir un producto y/o servicio. Su objetivo es proporcionar una medida global de la calidad por lo
que son perfectos para evaluar actividades globales de las áreas o de las funciones de la empresa.
3. Indicadores operacionales
Derivan de la operación diaria de cualquier proceso, función o actividad y ayudan a contextualizar
los datos medidos de las características individuales para su análisis. Miden la eficacia y eficiencia
de los procesos y pueden calcular la disponibilidad de los equipos y del personal, además de la
adaptabilidad del proceso a situaciones especiales o de emergencia.
Su seguimiento a través del tiempo da lugar a patrones de desempeño, cuyo análisis facilita la toma
de decisiones.
Deyanira_Gonzalez_Gomez_T06_16S 7
En el caso concreto de un SGC, si queremos conocer el desempeño de la organización, los indicadores a
utilizar se clasifican según el tipo de mediciones citadas:
1. Indicadores de eficacia
Compara los resultados reales obtenidos con los resultados requeridos por el cliente para un
período dado. El sistema es eficaz cuando los resultados son correctos en cantidad, oportunidad,
coste y otros aspectos de calidad especificada por el cliente, usuario o mercado.
2. Indicadores de eficiencia
Compara los recursos presupuestados con los utilizados realmente. El sistema es eficiente cuando
se logran los resultados requeridos a través de la utilización óptima de los procesos y recursos,
proveedores inclusive.
3. Indicadores de productividad
Compara los recursos obtenidos con los recursos utilizados. Al ser una medida relativa tiene que
compararse con el indicador del período anterior para poder interpretarlo.
4. Indicadores de rentabilidad
Mide la productividad de la empresa reduciendo todos los elementos al factor común: el dinero. La
productividad depende de las políticas y de la gestión del sistema por parte de la dirección.
La habilidad en la elección de los distintos tipos de indicadores que constituirán nuestro cuadro de mando
será clave para ofrecer una visión global y lo más completa posible de la organización. Distinguir las
características más relevantes de cada proceso y escoger el indicador más representativo para cada una de
ellas, es fundamental para este cometido.
2.4 IMPLANTACIÓN DE LOS INDICADORES
Etapas para la implantación de indicadores
1. Identificar el objetivo de la medición
La empresa nos ha proporcionado los procesos que requieren de indicadores. Para cada proceso
habrá que identificar las actividades a medir más interesantes.
2. Definir los indicadores
Este es el planteamiento del trabajo. Resuelto en la sección: 3. DEFINICIÓN DE INDICADORES
3. Definir el procedimiento a seguir para realizar la medición
Se define la información que debe obtenerse para cada indicador respecto a departamentos,
función, actividad, responsabilidad…; los impresos a utilizar para la recogida de datos y su
representación gráfica, el flujo de información…
Indicadores para los procesos de un estudio de arquitectura 8
4. Formación de las personas involucradas
Es muy importante la comunicación, sensibilización y motivación sobre los indicadores al personal
involucrado.
5. Iniciar el proceso de medir
El nivel de precisión dependerá del objetivo pretendido. No obstante, los beneficios de la medición
deben superar el coste.
6. Validación de los indicadores
El objetivo es comprobar que los indicadores son útiles y rentables. Para ello se compara la utilidad
de los resultados alcanzados y su coste de obtención con los objetivos inicialmente previstos y para
los cuales se había desarrollado dichos indicadores. En esta etapa es muy importante la opinión de
los usuarios de los indicadores.
Tras la implantación del sistema es importante llevar a cabo su mantenimiento. La realización de un
examen periódico del mismo para confirmar que los indicadores siguen siendo pertinentes y que cumplen
los objetivos, permite mantener y mejorar el sistema y llevar a cabo acciones correctivas.
Deyanira_Gonzalez_Gomez_T06_16S 9
La principal característica de un estudio de arquitectura es que el proceso de producción se realiza “por
proyecto”. Cada proyecto se desarrolla de forma distinta y difiere significativamente de otros similares.
Tiene un tiempo de finalización definido y en muchos casos se realiza en el sitio concreto donde se precisa.
Esta temporalidad y unicidad, implica, además, que no se conozca hasta el final cómo será el producto ni
su precio exacto. Otras singularidades propias del sector de la construcción son: la dispersión geográfica, la
gran variedad de actividades y obras, el alto porcentaje de actividades subcontratadas, la alta rotación de
la mano de obra y la dispersión en la cualificación del personal que interviene en los procesos, por ejemplo.
Todo esto tendrá que ser tenido en cuenta para el diseño de los indicadores que se realizará siguiendo el esquema:
1. Selección del indicador
Una vez identificadas, someramente, las actividades de los procesos seleccionados por la empresa,
tendremos que escoger aquellos indicadores que son rentables basándonos en:
Grado de cumplimiento de los objetivos asignados y de las acciones derivadas.
Evolución de los factores críticos de éxito o área evaluada.
Evolución de áreas, procesos o parámetros conflictivos o con problemas reales o
potenciales.
También se podrá tener en cuenta:
La información sobre el coste y recursos necesarios para establecer indicadores.
La fiabilidad del proceso de captación de información y su explotación.
2. Denominación del indicador
El nombre elegido deberá ser representativo del concepto que valora.
3. Forma de cálculo. Especificación y fuentes de información
Habrá de recogerse definiciones de términos, observaciones y la periodicidad con que se calcula el
indicador
4. Forma de representación
Se recogerá su evolución en gráficos.
5. Definición de responsabilidades
La recogida de información deberá realizarse por personas implicadas en el proceso y deberá
comunicarse a los responsables o personas autorizadas.
6. Definición de umbrales y objetivos a conseguir
3. DEFINICIÓN DE
INDICADORES
Indicadores para los procesos de un estudio de arquitectura 10
PE1. PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA Misión: proceso sistemático de desarrollo e implantación de planes de acción para alcanzar los propósitos u objetivos estratégicos en un período determinado, utilizando de la mejor manera los recursos necesarios. Decide lo que va a hacer la empresa, normalmente a largo plazo, para alcanzar una posición nueva, más ventajosa en el futuro, a partir de la situación actual. Objetivos: la estrategia de un estudio de arquitectura podría estar orientada a:
Incrementar la participación que tiene en el mercado mediante la diversificación, añadiendo servicios similares a los que ya ofrece.
Ampliar su cartera de clientes, logrando más contratos. Extender su actividad a todo el territorio nacional en un plazo de determinado. Mejorar el aprovechamiento de los recursos.
Indicadores
Método de medida
Frecuencia
Responsable
Cumplimiento objetivos anuales generales
Nº objetivos realizados / Nº objetivos planteados inicialmente
Anual Dirección
Volumen obra nueva Proyectos realizados/Proyectos realizados año anterior
Anual Responsable de la gestión de proyectos
% Cuota de mercado Proyectos totales realizados x100/ Proyectos totales del sector
Anual Responsable de la gestión de proyectos
%Penetración en el mercado
Venta clientes nuevos x 100/ Total ventas
Anual Dirección comercial
Eficiencia de los recursos operacionales
Recursos presupuestados para operaciones/ Recursos utilizados
Anual Responsable de operaciones
La formalización de los indicadores queda como sigue (al final aparece el cuadro resumen)
PROCESOS ESTRATÉGICOS
Deyanira_Gonzalez_Gomez_T06_16S 11
PE2. PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD Misión: Busca la satisfacción del cliente, tanto interno como externo, cumpliendo las especificaciones técnicas y la integración ambiental del proyecto y la seguridad y salud de todos los implicados en el proceso. Pretende reducir al máximo las no conformidades. Objetivos:
Analizar el grado de implicación de cada unidad operativa de gestión Actividades de los grupos de mejora en número de horas, de grupos, de problemas
resueltos… Conocer los puntos débiles para mejorar la satisfacción de los clientes
Indicadores
Método de medida
Frecuencia
Responsable
Detección de no conformidades en unidades operativas
Nº no conformidades de cada unidad operativa x 100/Nº de unidades operativas
Semestral Dirección de Calidad
% Problemas resueltos
Problemas resueltos x 100/Problemas identificados
Trimestral Depto. de Calidad
Tasa de satisfacción del cliente
Análisis de las encuestas, sondeos : puntuación media de cada encuesta/ Nº de encuestas realizadas
Semestral Depto. de Calidad/ Dept. Comercial
Indicadores para los procesos de un estudio de arquitectura 12
PE3. PLANIFICACIÓN DE R.R.H.H Misión: Identificar las necesidades actuales y futuras de recursos humanos para que la organización alcance sus objetivos. Estima la demanda de trabajo y evalúa el tamaño, naturaleza y fuentes de suministro que serán necesarios para satisfacerla. La empresa se asegura el número suficiente de personal, con la cualificación necesaria, en los puestos adecuados y en el tiempo oportuno. Objetivos:
Reducir el absentismo laboral Formación del personal Seguimiento del rendimiento del personal
Indicadores
Método de medida
Frecuencia
Responsable
Disponibilidad de RRHH
Nº personal disponible/Nº personal estimado
Anual Depto. de RRHH
Tasa de absentismo Total horas de ausencia al trabajo x100/ Total horas trabajadas
Anual Depto. de R.R.H.H
Productividad del personal
Producción final/ Nº de horas trabajadas del personal en ese periodo
Mensual Depto. de R.R.HH
Cumplimiento del plan de formación
Nº de procedimientos de formación que se realizan x 100/ Nº total de procedimientos de formación planificados
Semestral Depto. de RRHH o Área de Formación
Deyanira_Gonzalez_Gomez_T06_16S 13
PROCESOS CLAVE
PC1. GESTIÓN DE PROYECTOS Misión: Realizar los presupuestos para las ofertas de obras a los promotores privados o a las administraciones públicas, aunque la decisión final sea del director general. Buscar medios de financiación. Prestar asistencia técnica a las obras efectuando: detalles constructivos, propuestas de reformas de los proyectos técnicos de construcción. Objetivos:
Conocer el porcentaje de los presupuestos finalmente adjudicados frente a los presupuestos ofertados por el departamento
No superar el 5% de modificaciones sobre las aceptadas en los datos de partida Medir el apoyo dado a las obras desde la oficina técnica
Indicadores
Método de medida
Frecuencia
Responsable
Tasa de ejecución de proyectos
Nº proyectos ejecutados/Año
Anual Depto. Comercial
Cartera adjudicada Presupuestos adjudicados x 100 / Presupuestos presentados
Trimestral Depto. Proyectos. Oficina Técnica
% Modificaciones por proyecto
Nº modificaciones aprobadas x 100/ Datos de partida
Anual Depto. Proyectos/Depto. Comercial
Apoyo técnico a las obras
Nº de obras a las que se ha prestado apoyo/ Nº de obras totales
Cuatrimestral Depto. Proyectos. Oficina Técnica/Depto. Calidad
Indicadores para los procesos de un estudio de arquitectura 14
PC2. PROYECTOS DE EDIFICACIÓN Misión: Obras (grandes y pequeñas) para particulares y promotores privados. Objetivos:
Respetar los plazos en un 100% Realizar el 100% de las tareas previstas Evitar desperfectos
Indicadores
Método de medida
Frecuencia
Responsable
Respeto de plazos
Tiempo de la finalización del proyecto /Tiempo establecido en la planificación
Tras finalizar el proyecto
Depto. de Proyectos
Realización de las tareas
Tareas finalmente realizadas /Tareas programadas
Anual Depto. de Proyectos
Desperfectos reparados
Nº de daños reparados/Nº de daños demandados
Mensual Depto. de Proyectos/Dirección de Obra
Deyanira_Gonzalez_Gomez_T06_16S 15
PC3. PROYECTOS DE PLANTEAMIENTO URBANÍSTICO Misión: Establecer un modelo de ordenación del espacio referido a municipios, áreas urbanas o a una zona de un barrio. Debe asegurar un desarrollo territorial y urbano sostenible. Se hace preciso conjugar una serie de factores diversos: medio ambiente, calidad de vida, eficiencia energética, prestación de servicios, infraestructuras urbanas, cohesión social… que quedarán reflejados en un proyecto muy bien detallado Objetivos:
Respetar los plazos en un 100% Realizar el 100% de las tareas planificadas Evitar modificaciones, replanteamientos durante la ejecución del proyecto. Medir relativamente las obras afectadas por incidencias en los equipos
Indicadores
Método de medida
Frecuencia
Responsable
% Horas perdidas en modificaciones
Nº de horas invertidas en modificaciones x 100/Nº total de horas
Mensual Depto. de Proyectos/Dirección de Obra
% Deficiencias en el proyecto
Nº errores o detalles que faltan en el proyecto/ Nº total de horas dedicadas al proyecto
Mensual Depto. de Proyectos /Oficina Técnica
Obras con no conformidades por mal funcionamiento equipos
Nº obras con no conformidades en equipos x 100/ Nº total de obras con no conformidades
Cuatrimestral Depto. Proyectos/ Depto. Calidad
Indicadores para los procesos de un estudio de arquitectura 16
PC4. DIRECCIÓN DE OBRA Misión: Dirige el desarrollo de la obra en los aspectos técnicos, estéticos, urbanísticos y medioambientales, de conformidad con el proyecto que la define. Se encarga de la licencia de edificación y demás autorizaciones preceptivas y las condiciones del contrato, con el objeto de asegurar su adecuación al fin propuesto. La ejecución de la obra se debe realizar cumpliendo el coste (límite presupuestado), plazo (límite temporal) y calidad (especificaciones técnicas, integración ambiental del proyecto y la seguridad y salud de todos los implicados en el proceso) Objetivos:
Conocer el porcentaje de averías, en función del tiempo de utilización de la maquinaria e instalaciones
Respetar los plazos establecidos en el proyecto, haciendo un seguimiento del tiempo de ejecución de las unidades de obra
Asegurarse de obtener las licencias y autorizaciones pertinentes
Indicadores
Método de medida
Frecuencia
Responsable
Averías de la maquinaria e instalaciones
Horas de indisponibilidad por avería x 100/Horas de utilización
Mensual Dirección de obra
Seguimiento de los plazos
Tiempo de la finalización de la Ud. de Obra/Tiempo establecido en la planificación
Bisemanal Dirección de obra
Autorizaciones obtenidas
Nº de autorizaciones, licencias obtenidas/Nº de autorizaciones, licencias obligatorias
Antes del inicio del proyecto
Dirección de obra
Deyanira_Gonzalez_Gomez_T06_16S 17
PC5.GESTIÓN COMERCIAL Misión: Es la conexión de la organización con el mundo exterior. Se encarga de dar a conocer los servicios que ofrece el estudio. Principalmente se ocupa del trato directo con el cliente y de la venta de los productos de la empresa. Objetivos:
Incrementar la materialización de los contratos Conocer el porcentaje de clientes que continúan adjudicando contratos, la rotación de
clientes… Reducir el tiempo de respuesta de las reclamaciones de los clientes
Indicadores
Método de medida
Frecuencia
Responsable
Tasa de ofertas convertidas en contratos
Nº clientes informados sobre los servicios/ Nº total de clientes para los que trabaja el estudio
Mensual Depto. Comercial
Grado de fidelidad del cliente
Nº clientes que repiten contrato x100/ Nº total de clientes
Bianual Depto. Comercial
Plazo de respuesta a las reclamaciones
Tiempo de respuesta en días/ Nº total de reclamaciones
Mensual Depto. Comercial
Indicadores para los procesos de un estudio de arquitectura 18
PC6. DEPARTAMENTO LEGAL Misión: Asesoramiento jurídico relacionado con los requisitos legales y reglamentarios. Objetivos:
Recopilar toda la normativa que afecte al estudio y a los proyectos que se realicen Estar al día de la legislación Cubrir las necesidades legales del estudio
Indicadores
Método de medida
Frecuencia
Responsable
Identificación de la legislación pertinente
Nº normas relacionadas con Calidad, MA,PRL y demás que nos afectan/Nº de normativas totales a utilizar en el proyecto
Bimensual Depto. Legal
% Costes de litigios con el personal
% Coste eventual por indemnizaciones o compensación, despidos
Anual Depto. Legal
% Daños con cobertura legal
Nº daños con cobertura legal x 100/ Nº de daños demandados
Semestral Depto. Legal
Deyanira_Gonzalez_Gomez_T06_16S 19
PS1. GESTIÓN DE COMPRAS Y PROVEEDORES Misión: Buscar proveedores para el suministro de materiales, maquinaria, herramientas… Pide ofertas y precios, efectúa el trámite de las facturas y la tramitación de los pedidos, aunque la decisión de qué comprar, a quién y a qué precio la tiene el jefe de cada obra. Objetivos:
Aumentar la cartera de proveedores homologados Reducir las no conformidades de los proveedores Vigilar el tiempo de recepción del material
Indicadores
Método de medida
Frecuencia
Responsable
Proveedores y subcontratas homologados
Nº total de proveedores (incluidas subcontratas). Anual y acumulado
Cuatrimestral Depto. Compras
Material comprado no conforme
Volumen de material devuelto por no conformidades/Volumen del material suministrado por el proveedor
Cuatrimestral Depto. Compras
Tiempo de recepción del material
Tiempo en el que el proveedor suministra el material/Tiempo pactado previamente
Cuatrimestral Depto. Compras
PROCESOS DE SOPORTE
Indicadores para los procesos de un estudio de arquitectura 20
PS2. R.R.H.H Misión: Gestionar el capital humano
Objetivos:
Reducir la rotación del personal Medir la satisfacción del personal Conocer el porcentaje del personal contratado asignado a obra por la central
Indicadores
Método de medida
Frecuencia
Responsable
Rotación del personal
Nº de salidas/ efectivos totales
Semestral Depto. de RRHH
Satisfacción del personal
Puntuación media de las encuestas/Nº total de encuestas realizadas
Anual Depto. de RRHH
% Personal contratado asignado a obra
Nº personas contratadas asignadas a obra por la central x 100/ Nº de obras
Mensual Dirección de RRHH/Depto. Proyectos
Deyanira_Gonzalez_Gomez_T06_16S 21
PS3. MANTENIMIENTO Misión: Identificar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria, herramientas y maquinaria a un nivel de disponibilidad suficiente para cumplir con el programa del proyecto. Objetivos:
Revisar y reparar equipos Controlar herramientas Valorar el grado de utilización de los equipos Análisis y clasificación de horas de paro (tiempo de reparación, falta de recambio)
Indicadores
Método de medida
Frecuencia
Responsable
Material y equipos aptos
Nº de equipos y material apto/Nº de equipos y material en total
Mensual Jefe de mantenimiento
Equipos propios vs equipos alquilados o de los subcontratistas
Nº equipos propios x 100 /[ Nº equipos propios + Nº equipos alquilados o de los subcontratistas]
Cuatrimestral Jefe de mantenimiento
Análisis y clasificación de horas de paro
Horas de marcha-horas mantenimiento correctivo x 100 / Horas de marcha programadas
Trimestral Jefe de mantenimiento
Indicadores para los procesos de un estudio de arquitectura 22
PS4. SISTEMAS DE INFORMACIÓN Misión: Se responsabiliza del funcionamiento del sistema de información del estudio y de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) (informática). Objetivos:
Registro y actualización de la documentación del sistema Controlar diversas herramientas informáticas que faciliten el intercambio de información Controlar y reparar incidencias, fallos en el sistema de información con la mayor brevedad
posible Controlar las visitas de la web corporativa
Indicadores
Método de medida
Frecuencia
Responsable
Actualización de la documentación del sistema
Nº documentos actualizados x 100 /Nº de documentos totales que la empresa utiliza para su funcionamiento
Semestral Depto. Sistemas de Información e Informática/ Dirección de Calidad
Costes del software utilizado
Coste de aplicaciones informáticas instaladas (mantenimiento y actualización) y de nueva adquisición x 100/ Costes totales
Anual Depto. Sistemas de Información e Informática
Fallos o incidencias en la intranet
Nº de incidencias, solicitudes atendidas al mes
Mensual Depto. Sistemas de Información e informática
Acceso a la web corporativa
Nº de visitas a la web corporativa al mes
Mensual Depto. Sistemas de Información e Informática
Deyanira_Gonzalez_Gomez_T06_16S 23
PS5. PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES Misión: En el sector de la construcción se registra un elevado número de accidentes, muchos de ellos relacionados con problemas de salud derivados del uso inadecuado de equipos o el transporte de cargas; además de aquellos directamente relacionados por la peligrosidad de las actividades. Por ello, es muy importante la implantación de medidas de seguridad y la formación en prevención de los trabajadores. Objetivos:
Vigilancia de la salud de los trabajadores Control del número de accidentes y de su gravedad Formar a los trabajadores en prevención para evitar accidentes
Indicadores
Método de medida
Frecuencia
Responsable del proceso
Vigilancia de la salud
Nº reconocimientos médicos realizados/Nº total del personal
Anual Servicio de Prevención propio o ajeno/ Departamento de RRHH
Evolución de la accidentabilidad
Nº de accidentes por hora trabajada y trabajador/Nº de accidentes por hora trabajada y trabajador en la anterior evaluación
Trimestral Servicio de Prevención propio o ajeno
Índice de Gravedad de los accidentes
Nº total de horas perdidas por accidentes x 1000/ Nº total de horas laborales
Trimestral Departamento de RRHH
% Cumplimiento de la formación en PRL de los empleados
Nº cursos de PRL realizados x100/ Nº cursos en PRL planificados
Anual Servicio de Prevención propio o ajeno /Departamento de RRHH
Indicadores para los procesos de un estudio de arquitectura 24
PROCESO
INDICADOR DE CALIDAD
MÉTODO DE MEDIDA
FRECUENCIA
RESPONSABLE
PROCESOS ESTRATÉGICOS
PE.1 Cumplimiento objetivos anuales generales Nº objetivos realizados/ Nº objetivos planteados inicialmente
Anual Dirección
Volumen de obra nueva Proyectos realizados / Proyectos realizados año anterior
Anual Responsable de la gestión de proyectos
% Cuota de mercado Proyectos totales realizados x 100 / Proyectos totales del sector
Anual Responsable de la gestión de proyectos
% Penetración en el mercado Venta clientes nuevos x 100 / Total ventas Anual Dirección comercial
Eficiencia de los recursos operacionales Recursos presupuestados para operaciones / Recursos utilizados
Anual Responsable de operaciones
PE.2 Detección de no conformidades en unidades operativas
Nº no conformidades de cada unidad operativa x 100/ Nº de unidades operativas
Semestral Depto. de Calidad
% Problemas resueltos Problemas resueltos x 100/ Problemas identificados
Trimestral Depto. de Calidad
Tasa de satisfacción del cliente Análisis de las encuestas, sondeos: puntuación media de cada encuesta / Nº encuestas realizadas
Semestral Depto. de Calidad / Dept. Comercial
PE.3 Disponibilidad de RRHH Nº personal disponible/ Nº personal estimado Anual Depto. RRHH
Tasa de absentismo Total de horas de ausencia al trabajo x 100 / Total de horas trabajadas
Anual Depto. RRHH
Productividad del personal Producción final/ Nº de horas trabajadas del personal en ese período
Trimestral Depto. RRHH
Cumplimiento del plan de formación
Nº de procedimientos de formación que se realizan x 100/ Nº total de procedimientos de formación planificados
Semestral Depto. RRHH o Área de formación
Deyanira_Gonzalez_Gomez_T06_16S 25
PROCESOS CLAVE
PC.1 Tasa de ejecución de proyectos Nº proyectos ejecutados/Año
Anual Depto. Comercial
Cartera adjudicada Presupuestos adjudicados x 100/ Presupuestados presentados
Trimestral Depto. Proyectos. Oficina Técnica
% Modificaciones por proyecto Nº modificaciones aprobadas x 100 / Datos de partida
Anual Depto. Proyectos / Dept. Comercial
Apoyo técnico a las obra Nº de obras a las que se ha prestado apoyo / Nº de obras totales
Cuatrimestral Depto. Proyectos. Oficina Técnica / Depto. Calidad
PC.2 Respeto de plazos Tiempo de la finalización del proyecto / Tiempo establecido en la planificación
Tras finalizar el proyecto
Depto. Proyectos.
Realización de las tareas Tareas finalmente realizadas /Tareas programadas Anual Depto. Proyectos.
Desperfectos reparados Nº de daños reparados / Nº de daños demandados Mensual Depto. Proyectos.
PC.3 % Horas perdidas en modificaciones Nº horas invertidas en modificaciones x 100 / Nº total de horas
Mensual Depto. Proyectos / Dirección de obra
% Deficiencias en el proyecto Nº errores o detalles que faltan en el proyecto / Nº total de horas dedicadas al proyecto
Mensual Depto. Proyectos. Oficina Técnica
Obras con no conformidades (NC) por mal funcionamiento de equipos
Nº de obras con NC en equipos x 100 / Nº total de obras con NC
Cuatrimestral Depto. Proyectos/ Dept. Calidad
PC.4 Averías de la maquinaria e instalaciones Horas de indisponibilidad por avería x 100 / Horas de utilización
Mensual Dirección de obra
Seguimiento de plazos Tiempo de la finalización de la Ud. De Obra / Tiempo establecido en la planificación
Bisemanal Dirección de obra
Autorizaciones obtenidas Nº de autorizaciones, licencias obtenidas / Nº de autorizaciones, licencias obligatorias
Antes del inicio del proyecto
Dirección de obra
PC.5 Tasa de ofertas convertidas en contratos Nº clientes informados sobre los servicios / Nº total de clientes para los que trabaja el estudio
Mensual Depto. Comercial
Grado de fidelidad del cliente Nº de clientes que repiten contrato x 100 / Nº total de clientes
Bianual Depto. Comercial
Plazo de respuesta a las reclamaciones Tiempo de respuesta en días /Nº total de reclamaciones
Mensual Depto. Comercial
PC.6 Identificación de la legislación pertinente Nº normas relacionadas con Calidad, MA, PRL y demás que nos afectan / Nº de normativas totales a utilizar en el proyecto
Bimensual Depto. Legal
Indicadores para los procesos de un estudio de arquitectura 26
% Costes de litigios con el personal % Coste eventual por indemnizaciones o compensación, despidos…
Anual Depto. Legal
% Daños con cobertura legal Nº daños con cobertura lega x 100 / Nº de daños demandados
Semestral Depto. Legal
PROCESOS DE SOPORTE
PS.1 Proveedores y subcontratas homologados
Nº total de proveedores (incluidas subcontratas). Anual y acumulado
Cuatrimestral Depto. Compras
Material comprado no conforme Volumen de material devuelto por no conformidades /Volumen del material suministrado por el proveedor
Cuatrimestral Depto. Compras
Tiempo de recepción del material Tiempo en el que el proveedor suministra el material / Tiempo pactado previamente
Cuatrimestral Depto. Compras
PS.2 Rotación del personal Nº de salidas /efectivos totales Semestral Depto. RHHH
Satisfacción del personal Puntuación media de las encuestas / Nº total de encuestas realizadas
Anual Depto. RHHH
% Personal contratado asignado a obra Nº personas contratadas asignadas a obra por la central x 100 / Nº de obras
Mensual Dirección de RHH / Depto. Proyectos
PS.3 Material y equipos aptos Nº de equipos y material apto/Nº de equipos y material en total
Mensual Jefe de mantenimiento
Equipos propios vs equipos alquilados o de los subcontratistas
Nº equipos propios x 100 /[ Nº equipos propios + Nº equipos alquilados o de los subcontratistas]
Cuatrimestral Jefe de mantenimiento
Análisis y clasificación de horas de paro Horas de marcha-horas mantenimiento correctivo x 100 / Horas de marcha programadas
Trimestral Jefe de mantenimiento
PS.4 Actualización de la documentación del sistema
Nº documentos actualizados x 100 /Nº de documentos totales que la empresa utiliza para su funcionamiento
Semestral Depto. Sistemas de Información e Informática/ Dirección de Calidad
Costes del software utilizado Coste de aplicaciones informáticas instaladas (mantenimiento y actualización) y de nueva adquisición x 100/ Costes totales
Anual Depto. Sistemas de Información e Informática
Fallos o incidencias en la intranet Nº de incidencias, solicitudes atendidas al mes Mensual Depto. Sistemas de Información e informática
Acceso a la web corporativa
Nº de visitas a la web corporativa al mes Mensual Depto. Sistemas de Información e Informática
Deyanira_Gonzalez_Gomez_T06_16S 27
PS.5 Vigilancia de la salud Nº reconocimientos médicos realizados/Nº total del personal
Anual Servicio de Prevención propio o ajeno/ Departamento de RRHH
Evolución de la accidentabilidad Nº de accidentes por hora trabajada y trabajador/Nº de accidentes por hora trabajada y trabajador en la anterior evaluación
Trimestral Servicio de Prevención propio o ajeno
Índice de Gravedad de los accidentes Nº total de horas perdidas por accidentes x 1000/ Nº total de horas laborales
Trimestral Departamento de RRHH
% Cumplimiento de la formación en PRL de los empleados
Nº cursos de PRL realizados x100/ Nº cursos en PRL planificados
Anual Servicio de Prevención propio o ajeno /Departamento de RRHH
Indicadores para los procesos de un estudio de arquitectura 28
Aspectos fundamentales de la calidad. IMF-CEU
Aspectos técnicos básicos de la calidad. IMF-CEU
Sistemas de Gestión de la Calidad. Guía para la implantación de sistemas de indicadores. UNE
66175:2003
Planificación y control de empresas constructoras. Pascual Boquera Pérez. Editorial Universitat
Politècnica de València
http://www.gerenteweb.com/documentos/gestion/dge1510041.php
http://www.crea.es/prevencion/prevengo/gestion/2_3_3_accidentabilidad.htm
upcommons.upc.edu/.../PROYECTO%20FINAL%20DE%20CARRERA....
http://www.fomento.gob.es/MFOM/LANG_CASTELLANO/DIRECCIONES_GENERALES/ARQ_VIVIEND
A/SUELO_Y_POLITICAS/SOTENIBILIDAD/
https://www.uclm.es/area/ing_rural/.../Tema%2010.pdf
Guía de indicadores de la calidad en el sector de la construcción.2012 Aenor Ediciones
Cuadro de mando e Indicadores para la gestión de personas. Fundipe. PriceWaterHouseCoopers
4. BIBLIOGRAFÍA