SUPPER RISSUL FILIAL 019: INCREMENTO NAS VENDAS E

AUMENTO DO ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR

2º semestre 2009

QUESTÕES DE PESQUISA

•O público freqüentador do Supper Rissul sente-se satisfeito com o serviço de atendimento da loja?

•A estrutura e o layout da loja atendem as necessidades e anseios do público consumidor?

•O mix de produtos da filial 019 está adequado ao seu público-alvo?

Pesquisa Conclusiva Descritiva Transversal

•Coletar dados referentes aos clientes

•Analisá-los

•Apontar as principais deficiências da loja, bem como conhecer seus pontos fortes

UNIVERSO DE ESTUDO

Foram entrevistados 100 clientes do Supper Rissul, Filial 019, tanto nas imediações da loja como dentro do próprio supermercado.

Entre os clientes, estavam homens e mulheres de todas as idades, desde clientes fiéis até clientes de ocasião,

AMOSTRA

Em sua grande maioria, donas de casa com idade entre 51 a 60 anos, mães de família, que moram ou trabalham nos bairros próximos.

Os consumidores estão situados nas classes B, C e D, e vão ao mercado quase diariamente, fazendo compras de conveniência.

MÉTODO DE COLETA DE DADOS

Pesquisa exploratória, com um modelo básico de coleta para obtenção de dados quantitativos primários.

INSTRUMENTO/MÉTODO DE COLETA DE DADOS

Os dados coletados foram obtidos através de entrevistas pessoais, por meio de questionário padronizado e estruturado, totalizando 100

questionários válidos. Aplicados em clientes consumidores e freqüentadores da loja em questão.

Foi realizado no dia 06 de dezembro de 2009

CONCEITO

Preço baixo + Proximidade

Relatório Q I

Hipótese III - O serviço de atendimento atende parcialmente as expectativas do público frequentador. Pequenas alterações

poderiam minimizar suas falhas.

• hipótese III está de acordo com os resultados

•a nota atribuída ao serviço de atendimento da filial 019, verificamos que 32% dos entrevistados qualificam o serviço com a nota 8.

MAS...

•Relação nota x idade

•os entrevistados com idade entre 18 e 40 anos qualificaram o serviço de atendimento entre as

notas 0 e 7

Relatório QII

•hipótese II - O mix de produtos está adequado ao seu público-alvo

•hipótese II adéqua-se aos resultados obtidos

• 75% dos entrevistados qualificam a infra-estrutura da loja filial 019 com as notas de 8 até 10

•estrutura enxuta, que proporciona uma busca rápida dos produtos

•a infra-estrutura atende aos anseios do público frequentador

Relatório QIII

A estrutura e layout da loja atendem as necessidades e anseios do público consumidor.

• hipótese II está de acordo com os resultados

• 33% dos entrevistados qualificam o mix de produtos da filial 019 com nota 8

• 53% dos entrevistados afirmaram quase sempre encontrar o produto pretendido.

•70% do público frequentador,são moradores do bairro

Sexo:

74%

26%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Feminino Masculino

Idade:

13% 13% 13%

27%27%

7%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

entre 18 e 24 anos entre 25 e 34 anos entre 35 e 40 anos entre 41 e 50 anos entre 51 e 60 anos acima de 60

Frequência de compra:

35%

5%

12%

47%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

diariamente semanalmente mensalmente compra por ocasiao

Nota ao serviço de atendimento:

4%0%

4%2%

0%4%

9%

14%

32%

12%

4%

18%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 nãorespondeu

Principal motivo de compra:

7% 7%4%

2%

66%

11%

4%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Localização preço compra por ocasiao produtos entrega ofertas cartão da loja

Encontra tudo o que procura:

35%

53%

12%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Sim Quase sempre Não

Qual o dia que mais frequenta:

32%

2% 2% 2% 2%

26%

35%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

segunda-feira terça-feira quarta-feira quinta-feira sexta-feira final de semana Não existe um diaespecifico

Onde mora e trabalha:

70%

11% 11%9%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

mora no mesmo bairro mora e trabalha no mesmo bairro trabalha no mesmo bairro mora longe

Nota Mix de produtos:

3%0% 0%

2%0%

2%

10%

21%

33%

9%

17%

3%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 nãorespondeu

Nota para Infra-estrutura

0% 0% 0% 0% 0%4%

12%

19%

30%

4%5%

26%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 nrespondeu

Nota para Disposição dos produtos:

0% 0% 0% 0% 0%

7%

18%21%

4%4%4%

44%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 nrespondeu

O que mais compra:

35%

20%

15%11%

5% 5% 5%4%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

hortifruti diversos padaria açougue fiambreria bebidas limpeza mercearia

Nota X Idade 18 e 24:

25% 25% 25% 25%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 nãorespondeu

Nota X Idade 25 e 34:

8%

23%

8% 8% 8%

15%

23%

8%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 nãorespondeu

Nota X Idade 35 a 41:

50% 50%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 nãorespondeu

Nota X Idade 41 e 50:

44%

11%

22%

6%

17%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 nãorespondeu

Nota X Idade 51 e 60:

14% 14%

50%

7%

14%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 nãorespondeu

Nota X Idade acima de 60:

33%

17%17%17%17%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 nãorespondeu

Conclusões finais

• lacuna de serviço prestado da Filial 019

•necessidade de uma reestruturação na fase de treinamento e qualificação de pessoal

•Tornar o atendimento mais rápido e eficiente, sem perder a essência afetiva proposta

•os públicos de 18 a 40 anos constituem 47% do público frequentador

•melhorias no atendimento gerariam incrementos nas vendas

66% dos entrevistados vão a loja especificamente por sua localidade