Post on 21-Jul-2020
374 أوالد حيمودة عبد اللطيف، طويطي مصطفى، شريف نصر الدين
Les cahiers du MECAS N° 10 Décembre2014
ouladhaimouda@yahoo.fr
kaizen1982@gmail.com
cherif_nasradine@yahoo.fr
Servperf
I
I1
375 أوالد حيمودة عبد اللطيف، طويطي مصطفى، شريف نصر الدين
Les cahiers du MECAS N° 10 Décembre2014
I11
1kotler
2
3
I12
376 أوالد حيمودة عبد اللطيف، طويطي مصطفى، شريف نصر الدين
Les cahiers du MECAS N° 10 Décembre2014
4
I13
Qualitas
5
377 أوالد حيمودة عبد اللطيف، طويطي مصطفى، شريف نصر الدين
Les cahiers du MECAS N° 10 Décembre2014
11
11
(Juran
Ishikawa
Deming
Garvin
Crosby
Feigenbaum
Taguhi
211628
6
7
*
200837
وجهة ًظر الوٌتج
هفهىم الجىدة
وجهة ًظر الزبىى
جىدة التصوين
خصائص الجىدة -
السعر -
الوالئوة الستخذام الزبائي
هطابقة الجىدة
الوطابقة هع الوىاصفات -
التكلفة -
اإلًتاج التسىيق
378 أوالد حيمودة عبد اللطيف، طويطي مصطفى، شريف نصر الدين
Les cahiers du MECAS N° 10 Décembre2014
*
*
I14
8
379 أوالد حيمودة عبد اللطيف، طويطي مصطفى، شريف نصر الدين
Les cahiers du MECAS N° 10 Décembre2014
II2
9
380 أوالد حيمودة عبد اللطيف، طويطي مصطفى، شريف نصر الدين
Les cahiers du MECAS N° 10 Décembre2014
11
Parasuraman 11
II
5985
Parasuraman ,Zeithaml , BerryServqual
Cronin and Taylor 5992Servperf
III1
12
III2
53
381 أوالد حيمودة عبد اللطيف، طويطي مصطفى، شريف نصر الدين
Les cahiers du MECAS N° 10 Décembre2014
III3Servqual
Parasuraman ,Zeithamal , BerryServqualservice quality
5988
14
1
2
3
4
5
382 أوالد حيمودة عبد اللطيف، طويطي مصطفى، شريف نصر الدين
Les cahiers du MECAS N° 10 Décembre2014
III4Servperf
Cronin and Taylor5992Servperf Service
PerformanceServqual
15
Servperf
Servqual
16
III
III1
5220SPSS
22
Servperf
383 أوالد حيمودة عبد اللطيف، طويطي مصطفى، شريف نصر الدين
Les cahiers du MECAS N° 10 Décembre2014
)0,5P=
5955,96Z
nمستجوبe
Zn 384
)05,0(
0,5)-(1)5,0.()96,1(P)-P(1.2
2
2
2
384
365
94,02
23 5,98% 8 55
.
III2
Servperf
III3
5220SPSS
384 أوالد حيمودة عبد اللطيف، طويطي مصطفى، شريف نصر الدين
Les cahiers du MECAS N° 10 Décembre2014
)51(
58,0
11,1
1,16,2
6,24,3
4,33,6
3,65
t
test value=30,05t
sig 2-tailed
H0sig (2-tailed)>0,05α5H
H0sig(2-tailed)<0,05α5H
385 أوالد حيمودة عبد اللطيف، طويطي مصطفى، شريف نصر الدين
Les cahiers du MECAS N° 10 Décembre2014
0,60,80,617
III4
0,719 0,903 0,745 0,666 0,63 0,862
0,6
12
t
sig 95%
1 3,48 1,176 0,095 0,000
2 3,59 1,189 0,096 0,000
3 2,96 1,307 0,106 0,356
4 3,83 1,075 0,087 0,000
5 3,25 1,258 0,102 0,008
3
386 أوالد حيمودة عبد اللطيف، طويطي مصطفى، شريف نصر الدين
Les cahiers du MECAS N° 10 Décembre2014
13
t
df
t
sig 95%
365 3,42 0,635 0,033 12,68 360 0,000
3,42
test value= 3tsig(2-tailed)=0,000
=0,05α95%
.
14
t
sig 95%
6 3,69 1,195 0,097 0,000
7 3,05 1,138 0,092 0,310
8 3,30 1,148 0,093 0,001
9 3,40 1,221 0,099 0,000
11 2,49 1,052 0,085 0,000
387 أوالد حيمودة عبد اللطيف، طويطي مصطفى، شريف نصر الدين
Les cahiers du MECAS N° 10 Décembre2014
15
3,18 3
tsig(2-tailed)=0,000=0,05α95%
16
t
sig
11 2,65 1,216 0,098 0,000
12 3,70 1,187 0,096 0,000
13 2,42 1,179 0,095 0,000
14 3,30 1,176 0,095 0,001
t
df
t
sig 95%
365 3,18 0,553 0,029 6,144 360 0,000
388 أوالد حيمودة عبد اللطيف، طويطي مصطفى، شريف نصر الدين
Les cahiers du MECAS N° 10 Décembre2014
17
3,01tt
sig(2-tailed)= 0,985
=0,05α95%
18
t
sig
15 3,69 1,102 0,089 0,000
16 3,42 1,092 0,088 0,000
17 3,41 1,232 0,1 0,000
18 3,30 1,198 0,097 0,001
3
19
3,44tsig(2-
tailed)=0,000=0,05α95%
t
df
t
sig 95%
365 3,01 0,711 0,037 0,019 360 0,985
t
df
t
sig 95%
365 3,44 0,670 0,035 12,544 360 0,000
389 أوالد حيمودة عبد اللطيف، طويطي مصطفى، شريف نصر الدين
Les cahiers du MECAS N° 10 Décembre2014
11
3
11
3,001
tt
sig(2-tailed)= 0,828=0,05α
t
sig 95%
19
3,33 1,135 0,092 0,000
21
2,61 1,215 0,098 0,000
21
3,12 1,324 0,107 0,124
22
2,74 1,271 0,103 0,006
t
df
t
sig 95%
365 2,99 0,677 0,036 0,218 360 0,828
390 أوالد حيمودة عبد اللطيف، طويطي مصطفى، شريف نصر الدين
Les cahiers du MECAS N° 10 Décembre2014
95%
III
365
84 %
624241,8%
%35,9
%74
12CPA
3,42
3,18
3,01
3,44
2,99
Servperf
365
391 أوالد حيمودة عبد اللطيف، طويطي مصطفى، شريف نصر الدين
Les cahiers du MECAS N° 10 Décembre2014
5 200556
2. P. kotler et B.Dubois " Marketing Management " public union éd., paris 10éme, 2004, P 443.
3 52004375
4 5998285
5 200856
6 200737
7. P.Eiglier et E.Langeard ,"Le Marketing Des Services ", Edition internationale, Paris 5éme, 1994, P45.
8 20063437
9 42008550552
50 247
55 52005550
52 2006292
53 293
54 59947374
55 2003237
56 97505
17. Y.Evard, P. Bernard " Etudes et recherches en marketing " Dunod, Paris, 2000, P 287.