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XVIII Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias
SNBU 2014
SERVIÇOS DE DESCOBERTA
Anderson Santana
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RESUMO
Os serviços de descoberta são sistemas de busca, com a função de integrar conteúdos informacionais
de variadas fontes de dados, sejam elas remotas, como aquelas disponíveis em plataformas de editores
ou agregadores, ou fontes locais como os sistemas de gerenciamento de bibliotecas, bibliotecas
digitais, repositórios institucionais, dentre outras. Todos esses conteúdos são pesquisáveis e
recuperados por uma interface de acesso única. O presente texto tem como intuito apresentar um
panorama sobre os serviços de descoberta e seu uso no Brasil. Ademais, sugere uma proposta analítica
para seleção de serviços de descoberta, baseada em um questionário que compreende os recursos
desejáveis do sistema. Espera-se que com o conteúdo ora apresentado possa-se ampliar o
conhecimento sobre a ferramenta e auxiliar os bibliotecários na seleção de tal serviço.
Palavras-Chave:Serviços de Descoberta; Ferramentas de Busca; Catálogos; OPACs; Tecnologia da
Informação.
ABSTRACT
The discoveryservices are search systems, withthefunctionofintegratinginformationcontentsofvarious
data sources, remotes, such as thoseavailablefrompublishersoraggregatorsplatforms, or local
sourcessuch as integratedlibrary systems, digital libraries, institutionalrepositories, amongothers.
Allthesecontents are searchableandretrievedby a single access interface.
Thispaperhasthepurposetopresentan overview oftheservicesdiscoveryand its use in Brazil.
Furthermore, suggesting a analyticalproposal for selectingdiscoveryservices,basedon a
questionnairecomprisingthedesirablefeaturesofthe system. It
isexpectedthatthecontentpresentedhereinmaybebroadeningourunderstandingofthe tool
andtoassistlibrarians in selectingsuchservice.
Keywords:Discovery Services; Search Engines; Catalogues; OPACs; Information Technology.
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1 Introdução
O processo de busca por informações geralmente foi cercado por uma aura utópica. Os
sistemas almejados deveriam ser capazes de prever os próximos passos do pesquisador e lhe
fornecer a maior quantidade possível de informações validadas.
A evolução dos sistemas de busca foi, sobremaneira, a mola propulsora do
crescimentoexponencial da ciênciadesde a década de 1940. (BAETA-YATES e RIBEIRO-
NETO, 1999 e BUSH, 1945). Com o fim da segunda-guerra, todo o conhecimento adquirido
precisava ser registrado e posteriormente recuperado; portanto a necessidade de sistemas de
busca mais sofisticados era uma necessidade premente.
O desenvolvimento dos catálogos de bibliotecas (Online Public Access Catalogues –
OPACs), passando de um simples índice a ferramenta de descoberta de conteúdos tanto físicos
como digitais, foram fundamentais para agilizar as pesquisas e a produção de conhecimento
novo.
O presente trabalho tem como objetivo apresentar o novo nível dos sistemas de busca
de informações, os serviços de descoberta em escala web (web-scalediscoveryservices) e
propor um instrumento de avaliação para as instituições que desejam adquirir tal solução, com
base na verificação de critérios que se adequem à sua necessidade.
Para tanto, realizou-se um levantamento dos serviços e sistemas disponíveis para
comercialização no Brasil e com base na literatura existente, desenvolveram-se parâmetros
para seleção.
O serviço de descoberta no Brasil é relativamente novo. A primeira instalação de uma
solução como essa se deu no ano de 2011, porém a quantidade de instituições utilizando tal
serviço no mundo naquela época superava as trêsmil(BREEDING, 2012a). Atualmente o total
de instalações das quatro principais empresas do mercado, superam as nove mil e
quatrocentas (BREEDING, 2014a).
Dessa forma, espera-se que com este trabalho possa-se ampliar o conhecimento sobre
a ferramenta e auxiliar os bibliotecários na seleçãode tal serviço.
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2Serviços de Descoberta
O uso dos catálogos bibliográficos remontamos primeiros registros formais do
conhecimento humano e, portanto, cabe destacar alguns pontos temporais de sua evolução:
250a.C. – Biblioteca de Alexandria – as Pinakes(conjuntos de rolos com
informações bibliográficas das obras existentes na biblioteca) são
consideradas o primeiro catálogo de biblioteca, tendo como acesso principal o
assunto (DRAKE, 2003);
1572 – Biblioteca de Jeremias Martius – primeiro catálogo impresso de
biblioteca (NORMAN, 2014);
1895 a 1934 – Mundaneum – biblioteca criada por Paul Otlete Henri de la
Fontaine com o objetivo de catalogar todo o conhecimento humano, por meio
do Repertório Bibliográfico Universal, que chegou a possuir mais de 15
milhões de fichas catalográficas (RAYWARD, 1975);
1945 – Memex – apesar de nunca ter sido desenvolvido formalmente, o
Memex, uma criação do pesquisador e ex-diretor do Escritório de
Desenvolvimento e Pesquisa Científica do governo americano, Vannevar
Bush, seria uma máquina que interagia com diversas fontes de informação
por meio do hipertexto. Seus conceitos serviram de base para a criação da
Web (BUSH, 1945 e DALAKOV, [20??]);
1960 – Desenvolvimento dos primeiros catálogos online, porém na metade da
década de 1970 dá-se início ao desenvolvimento em larga escala dos
OPACs. Em 1983 surge o Sistema Integrado de Bibliotecas (Integrated
Library System – ILS) mais popular, o Dynix Library Management System
(BALBY, 2002 e BREEDING, 2005);
1996 – Google – entra no ar, como um projeto de pesquisa, a primeira versão
daquela que se tornaria a ferramenta de busca de informações mais utilizada
no mundo e que modificou todos os modelos anteriormente existentes de
padrões de buscas (GOOGLE, 2014);
2009 – Summon – primeiro serviço de descoberta em escala web, permitindo
a busca nos catálogos locais e bases de dados externas simultaneamente
(BREEDING, 2013).
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Os serviços de descoberta têm por conceito proporcionar o acesso a todos os aspectos
das coleções de bibliotecas, não apenas os que são geridos no catálogo tradicional da
biblioteca, que é limitado ao conteúdo gerenciado pelo sistema integrado de bibliotecas e tem
o papel de ajudar os usuários a descobrirem o conteúdo da biblioteca em todos os formatos,
independentemente de ele residir dentro da biblioteca física ou entre as suas coleções de
conteúdo eletrônico, abrangendo ambos os materiais de propriedade local e aqueles acessados
remotamente por meio de assinaturas (BREEDING, 2012b).
Serviços de descoberta em escala web (web-scalediscovery system) são capazes de
indexar uma variedade de conteúdo, seja hospedado localmente ou remotamente. Esse
conteúdo pode incluir registros de biblioteca (oriundos do ILS), coleções digitais, repositório
institucional e conteúdo de bancos de dados desenvolvidos localmente e hospedados. Além
disso, eles pré-indexam remotamente o conteúdo, seja comprado ou licenciado pela
biblioteca. Este último conjunto de conteúdo – de centenas de milhões de itens – pode incluir
e-books, dezenas de milhares de periódicos em texto completo de editores ou agregadores,
conteúdos de bases dados referenciais, e materiais depositados em repositórios de acesso
aberto. Os serviços de descoberta são serviços flexíveis que proporcionam a rápida e perfeita
descoberta, entrega e classificação de relevância em um enorme repositório de conteúdo
(VAUGHAN, 2012).
Suas características gerais possuem: recursos de ordenação baseada em relevância dos
resultados de busca, facetas para restringir os resultados de acordo com categorias específicas,
como autores, intervalos de datas e tipos de materiais. Estes mecanismos podem incluir a
identificação de localização e status de um item físico, com a opção de reservá-lo;
possibilidade de vinculação direta com a versão eletrônica para visualização ou download de
artigos, capítulos de livros, e-books ou outros itens textuais disponíveis eletronicamente.
Possuem ainda recursos sociais como inclusão de comentários, resenhas, avaliação, ou
interação dinâmica com outros usuários (BREEDING, 2014b).
Dessa forma, os usuários do sistema têm acesso a um conteúdo muito mais vasto do
que aquele disponível no catálogo da biblioteca, ampliando exponencialmente o alcance da
sua busca, com a vantagem de tudo isso ser descoberto a partir de um único ponto de acesso.
Tal sistema minimiza o tempo empreendido nos levantamentos bibliográficos pelos
pesquisadores, que no modelo antigo de busca, demandariam o acesso em pelo menos uma
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dezena de bases de dados.
Para que o sistema funcione de forma eficaz os fornecedores comerciais de serviços de
descoberta criam acordos com os editores e agregadores de conteúdos para indexação dos
metadados e textos completos, com isso eles geram um “megaíndice” tornando a busca mais
rápida e sem a necessidade do cliente ter que catalogar e indexar localmente tal conteúdo. Ao
cliente basta entrar na área administrativa do serviço e ativar os conteúdos assinados. Para os
conteúdos disponíveis localmente na instituição, como portais de revistas, bibliotecas digitais
e repositórios institucionais, os sistemas permitem a indexação em nível privado, ou seja, tal
conteúdo ficará disponível somente para os usuários daquela instituição.
Os resultados do uso dos serviços de descoberta pelas bibliotecas têm sido positivos,
de acordo com O’Hara (2012) foi possível verificar, com base em estatísticas de uso,um
crescimento no uso de periódicos eletrônicos em torno de 43% e Yeo (2012) comenta que
68,% de seus usuários estão satisfeitos com o sistema de descoberta.Assim, podemos
considerar que os serviços de descoberta têm sido bem aceitos e demonstrado seu papel
fundamental de descobridor de conteúdos.
No entanto, poucas bibliotecas brasileiras têm aderido a esse novo capítulo da busca
de informações e poucos trabalhos têm sido publicados relatando seu uso. A primeira
implantação de um sistema de descoberta foi realizada em 2011 pela (1) Universidade
Estadual Paulista (UNESP) – sistema: Primo.Em 2012 foram lançados os serviços da (2)
Universidade de São Paulo (USP) – sistema: Primo;(3) Portal de Periódicos Coordenação de
Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES) – sistema: Primo;(4) Pontifícia
Universidade Católica do Rio Grande do Sul (PUC-RS) – sistema: Primo;(5) Pontifícia
Universidade Católica do Rio de Janeiro (PUC-Rio) – sistema: Summon;(6) Universidade
Católica de Brasília (UCB) – sistema: Summon;(7) Universidade de Brasília (UnB) – sistema:
Summon;(8) Universidade Estadual de Campinas (UNICAMP) – sistema: Summon; Petrobrás
– sistema: Summon. Em 2013 e 2014 foram implantados também na
(9)LaureateInternationalUniversitiesBrazil (constituído por 10 universidades – sistema:
EDS); Universidade de Fortaleza (UNIFOR) – sistema: Summon) e (10) Universidade do
Estado do Rio de Janeiro (UERJ – sistema: EDS). A obtenção desses dados são difíceis, pois
não existe um controle dos usuários brasileiros.
Todavia, já está em andamento, como parte desta pesquisa, a criação de um relatório
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de uso de tecnologias de biblioteca no Brasil, nos moldes do relatório anual apresentado por
BREEDING (2014c).
3Proposta analítica para seleção de serviços de descoberta
O mercado brasileiro possui quatro serviços de descoberta disponíveis:
Ebsco Discovery Service (EDS) – desenvolvido pela EbscoInformation Services,
empresa com foco no fornecimento de conteúdos informacionais. O EDS foi lançado
oficialmente no ano de 2010 e possui a maior base de clientes no mundo, com mais
de 5.600 instalações;
Primo/Primo Central (ExLibrisGroup) – o ExLibrisGroup é um dos principais
desenvolvedores de soluções para bibliotecas. O sistema Primo foi lançado em 2006
e não possuía um índice central, sendo este lançado 2010 com o nome de Primo
Central. Possui mais de 1.400 clientes e cabe ressaltar que é o único dos quatro
serviços que permite a instalação local do seu sistema (todos os demais são serviços
em nuvem).
Summon (Proquest) – desenvolvido pela Proquest, que assim como a Ebsco, tem
seu foco no fornecimento de conteúdos informacionais. A primeira versão do
Summon foi lançada no ano de 2009 e possui mais de 670 clientes.
WorldCat Discovery (OCLC) – a OCLC é um órgão não governamental e sem fins
lucrativos, lançou seu serviços de descoberta em 2009 e possui a segunda maior
base de clientes do mundo, com mais de 1.700 (BREEDING, 2014a e VAUGHAN,
2011).
Para uma análise de uso desses serviços, foram verificados quais deles eram utilizados
pelas 10 principais universidades mundiais de acordo com o TimesHigherEducationRanking1.
Entre as 10 universidades, o sistema Primo está presente em quatro, Summon e
Worldcat Discovery em duas cada um, e o EDS em uma. Uma universidade não utiliza a
descoberta e outra utiliza uma opção de software livre. Um caso interessante é Princeton que
utiliza dois sistemas, o Primo e o Summon.
1 Disponível em: http://www.timeshighereducation.co.uk/world-university-rankings/
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Tabela 1 – Universidades e Serviços de Descoberta utilizados
UNIVERSIDADE DESCOBERTA
CaliforniaInstituteof Technology Nenhum
Universityof Oxford Primo
Harvard University Primo
Stanford University WorldCat Discovery
MIT EDS
Princeton University Primo / Summon
Universityof Cambridge Summon
UniversityofCalifornia, Berkeley WorldCat Discovery
Universityof Chicago VUFind
Imperial College London Primo
Fonte: Top 10 – Times HigherEducation Ranking e páginas web das Bibliotecas
Gráfico 1: Serviços de descoberta utilizados pelas 10 mais importantes universidades do
mundo
Fonte: Top 10 – Times HigherEducation Ranking e páginas web das Bibliotecas
Para o estabelecimento de uma proposta analítica para seleção de serviços de
descoberta, foram utilizados os estudos propostos por Vaughan (2011) e Santana e Ferreira
(2012).
Cabe ressaltar que o presente trabalho é parte de um estudo mais abrangente que visa
1
4
2 2 2
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5
EDS Primo Summon WorldCat Discovery
Outro/Nenhum
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analisar três pontos acerca dos serviços de descoberta no Brasil: (1) Levantamento de
informações dos serviços disponíveis para parametrização comparativa; (2) Satisfação do
cliente por meio de entrevista com as instituições brasileiras que utilizam os serviços de
descoberta; (3) Satisfação do usuário final por meio de entrevista com usuários finais das
universidades que utilizam os serviços de descoberta.
Portanto o que apresentamos neste trabalho é o parâmetro utilizado na primeira fase
desse estudo, a qual utilizou o questionário “Mapeamento de Sistemas de Descoberta (Web-
Scale Discovery Systems)” (APÊNDICE A). Tal questionário permitirá à biblioteca analisar e
selecionar o serviço que melhor se adeque às suas necessidades. Todavia, a biblioteca
precisará realizar previamente uma análise de suas necessidades, conteúdos a serem
indexados e custo-benefício. Deve ter em mente também que o custo com um serviço de
descoberta é constante, ou seja, para ser utilizado ele deverá ser pago anualmente.
4Considerações Finais
Os serviços de descoberta estão começando a se tornar uma realidade no Brasil e as
quatro opções existentes possuem funcionalidades interessantes e bastante similares, no
entanto as bibliotecas que possuem grande quantidade de fontes de informação locais,
necessitam analisar os serviços com mais cuidado e algumas perguntas precisam ser
respondidas antes de iniciar um processo de seleção: Eu conheço meu usuário?; Meu usuário
precisa da descoberta?;Eu sei onde meu usuário busca informações?; O desenvolvedor do
meu ILS vai permitir sua integração à Descoberta?Que nível de integração do meu ILS com a
Descoberta eu vou querer?; Minha Universidade permitirá que meus dados bibliográficos
sejam incorporados em uma nuvem comercial?; Que autonomia eu quero ter com a gestão e
ingestão dos meus dados na Descoberta?
Estas perguntas são fundamentais, porém há uma que merece mais atenção e análise:
você possui assinaturas de bases de dados e de revistas eletrônicas além daquelas já existentes
no Portal de Periódicos CAPES? Isso é importante, pois a CAPES já possui um serviço de
descoberta disponível para todo o Brasil. Se a biblioteca não tiver nada além do Portal
CAPES não se justifica a assinatura de um serviço de descoberta. Porém se a instituição
possuir assinaturas, bases de dados locais, bibliotecas digitais dentre outras, a contratação de
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tal serviço está mais do que justificada.
Grandes instituições ao iniciarem um processo de seleção de descoberta o fazem
durante meses, dedicando uma boa parcela de horas diárias de suas equipes bibliotecárias e de
tecnologia a estudarem e a compararem os serviços disponíveis.
Esperamos que as próximas fases deste estudo possam auxiliar ainda mais a classe
bibliotecária no conhecimento dos serviços disponíveis e na decisão de seleção do serviço.
4Referências
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BALBY, C. N. Estudos de uso de catálogos on-line (OPACs): revisão metodológica e aplicação da
técnica de análise de log de transações a um OPAC de biblioteca universitária brasileira. 2002. 137 f.
Tese (Doutorado em Ciências da Comunicação) – Escola de Comunicações e Artes, Universidade de São Paulo, São Paulo, 2002.
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APÊNDICE A
Mapeamento de Sistemas de Descoberta (Web-Scale Discovery Systems)
1. Modelo de instalação/contratação: Instalação Local; Software As A Service (S.A.A.S.);
ou Outro.
1.1. Se o modelo de contratação inclui instalação Local, o sistema pode ser implantado
em uma plataforma em Software Livre? Qual?
1.2. Se o modelo de contratação inclui S.A.A.S., há limitações na quantidade de fontes
de dados a serem indexadas?
1.3. Possui suporte a Consórcios?
Obs.: O item um tem como intuito estabelecer o modelo de implantação do serviço pela
empresa. Dos quatro serviços existentes somente o Primo possui mais de um modelo: Local,
instalado em servidores do cliente; Direct, instalado em servidores da ExLibris, porém com
gestão total pelo cliente; e Total Care, instalado em servidores da ExLibris, cuja gestão
também é a cargo deles. Nos demais serviços, a instalação e a gestão da ferramenta ficam a
cargo das empresas. A quantidade de fontes indexadas é importante no caso de grandes
universidades que possuam muitas bibliotecas digitais.
2. Permite normalização dos dados antes e após a importação?
Obs.: Esta pergunta se refere à possibilidade de realização de ajustes em massa dos metadados
importados das fontes de dados locais do cliente, como por exemplo, inserção de campos de
notas que não existem nos metadados originais.
3. Permite alterar o ranking dos resultados?
Obs.: Diz respeito à possibilidade de modificar o sistema de rankeamento do sistema,
fazendo, por exemplo, com que itens locais (catálogo local, artigos do repositório institucional
etc.) apareçam nas primeiras posições dos resultados de busca. Possibilitando assim que o
usuário final possa descobrir itens existentes em sua biblioteca e documentos científicos
gerados pela própria instituição.
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4. Permite agendamento diário do harvesting das fontes de dados? É possível executar o
harvesting a qualquer momento?
Obs.: Refere-se ao nível de controle do sistema por parte do cliente. Há sistemas que
permitem total gestão de importação de dados pelo cliente, permitindo a realização desta a
qualquer hora. Há outros que são estanques e o padrão pode ser diário ou semanal.
5. Permite integração com o Sistema Integrado de Bibliotecas (ILS em inglês Integrated
Library System) da instituição?
5.1. A integração com o ILS é em tempo real (OPAC via Sistema)?
5.2. Com quais ILS's o sistema permite integração e em que nível?
Obs.: Esta é uma questão fundamental para as bibliotecas, pois muitas instituições utilizam a
descoberta como sua única camada de busca e gestão da conta do usuário na biblioteca,
aposentando, assim, o OPAC. Portanto é imprescindível para a Biblioteca planejar o que ela
deseja da sua descoberta e se o seu ILS é suportado pelo sistema.
6. Possui suporte a serviços de recomendação?
Obs.: Serviços de recomendação são bastante úteis ao se realizar buscas em lojas comerciais
eletrônicas e alguns dos sistemas de descoberta possuem tais serviços, ampliando ainda mais
os resultados das buscas, relacionando artigos a um item de interesse.
7. Permite customização total da interface?
7.1. A interface do sistema para o usuário final possui versão em português? Quais
outras línguas estão contempladas?
Obs.: A customização está relacionada à possibilidade de tornar a interface da descoberta mais
próxima do layout padrão da instituição. Alguns serviços permitem uma customização total,
outras somente a troca do logotipo. Além disso, as línguas suportadas na interface permitirão
ampliar o uso dela por usuários estrangeiros.
8. O sistema permite que a busca seja feita em português e traduz os termos buscados
para outras línguas, permitindo assim que resultados em outros idiomas sejam
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recuperados?
Obs.: Diz respeito à possibilidade de realização de buscas semânticas. Em geral esta
funcionalidade está relacionada ao uso de vocabulários controlados e/ou ontologias
multilíngues, adicionadas ao sistema da descoberta.
9. Utiliza facetas de filtragem de resultados? É possível escolher o lado da tela no qual elas
aparecem? Qualquer campo de metadados pode se tornar uma faceta?
Obs.: Questão fundamental que está relacionada à capacidade de customização dos filtros de
busca. Se o cliente possui muitas bibliotecas digitais em sua instituição, talvez seja necessária
a criação de facetas baseadas em metadados específicos e o sistema deverá possibilitar isso.
10. Possui ferramenta de sugestão de termos digitados errados do tipo "Você quis dizer
XXX"?
Obs.: Ferramenta de auxílio ao usuário, pois permite ele digitar um termo errado e lhe ser
sugerido a sua versão correta.
11. Permite o uso de tags e resenhas nos itens recuperados?
Obs.: Alguns sistemas de descoberta permitem o uso de tags e resenhas por usuários
cadastrados. Sua aplicação pode ter variadas funções, uma delas seria para criar listas de
bibliografias básicas dos cursos da instituição.
12. Possui opção de salvar uma busca, salvar itens em uma pasta particular e criar alertas?
Obs.: Estas funcionalidades estão presentes na maioria das bases de dados e auxiliam bastante
os pesquisadores, portanto os sistemas devem prever tal necessidade por parte do usuário.
13. Possui princípios de ferberização (FunctionalRequirements for Bibliographic Records –
FRBR)?
Obs.: Os usos dos princípios do FRBR se tornam mais funcionais ainda quando se
potencializa a capacidade da busca. A organização dos resultados de buscas por variações de
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uma obra facilitam sobremaneira a pesquisa bibliográfica.
14. Permite a ativação e desativação de deduplicação de registros?
Obs.: A deduplicação, ou a eliminação de duplicatas, é fundamental para instituições com
muitas bibliotecas e muitos catalogadores. A duplicação de conteúdos nesse caso é inevitável.
Assim, os sistemas de descoberta podem auxiliar a organização dos itens, eliminando as
duplicatas e mesclando os dados, transformando os itens iguais em um único.
15. Permite refinar os resultados de busca em diferentes facetas ao mesmo tempo, sem a
necessidade de entrar uma por uma?
Obs.: Ao se realizar uma busca o usuário pode receber um número bastante expressivo de
resultados e o uso de facetas de refinamento permite a ele chegar aos seus itens de interesse,
no entanto, ter que clicar em uma faceta por vez pode tornar a busca mais demorada, portanto
as opções de seleção múltipla de facetas para posterior aplicação agilizam esse processo.
16. Possui acesso à área particular para os usuários do sistema (login)?
Obs.: Esta funcionalidade independe da integração com o ILS. Este item diz respeito a acesso
a uma área particular do usuário na descoberta.
17. Qual a quantidade de itens no Índice Central? Qual o percentual de itens em Acesso
Aberto?
Obs.: Esta questão está relacionada à abrangência do índice central da descoberta. Quanto
maior o volume de conteúdo mais garantia de cobertura dos itens assinados/licenciados pela
biblioteca se tem. O percentual de conteúdos em acesso aberto é importante, pois permite que
a biblioteca tenha acesso a conteúdos que demandariam buscas variadas para serem
localizados. Ademais, permite-se analisar com isso, a necessidade de continuidade de algumas
assinaturas pela biblioteca, dado o uso de conteúdos similares livres.
18. Permite restringir a busca a somente itens em Acesso Aberto?
Obs.: Apesar de estar relacionada ao item anterior esta pergunta tem uma função mais
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objetiva, ou seja, permitir a busca somente em itens que sejam reconhecidamente de acesso
aberto. Tal requisito não existe em nenhum dos sistemas de descoberta disponíveis.
19. Quanto ao suporte, a empresa tem equipe em território brasileiro? Em caso negativo,
possui equipe de suporte que fale português?
Obs.: Em todas as quatro soluções existentes no Brasil, o suporte avançado se encontra fora
do país. As primeiras linhas de atendimento em sua maioria são de profissionais de suporte
geral. Portanto, é fundamental que a biblioteca cobre isso do fornecedor do serviço, ou possua
um profissional na sua equipe com boa fluência na língua inglesa.
20. Qual a quantidade de clientes do sistema?
Obs.: Importante saber a quantidade tanto em nível nacional, bem como internacional de
clientes, para avaliar se haverá outras pessoas para compartilhar dúvidas e ideias ou não.
21. Quais os principais diferenciais do sistema em comparação aos concorrentes?
Obs.: Item fundamental para comparar os diferenciais entre um serviço e outro, além de
perceber como a empresa se coloca em relação aos concorrentes.
22. Comentários adicionais.