Sebrae - Rodrigo Hisgail - Tendências em serviços no Brasil_2014

Tendências em ServiçosObjetivo:Apresentar algumas das principais tendências, perspectivas e oportunidades para os pequenos negócios de Serviços no estado de São Paulo.

Palestra |

Tendências em Serviços - 2014

Tendências em serviços

Evolução do setor de Serviços em SP

Segmentação de clientes e público alvo

Tendências do “novo” consumidor

Oportunidades de negócios à vista

Implicações para as empresas de Serviços

Agenda

842.004 879.525

953.346 1.019.576

618.622

728.077

995.096

1.291.036

199.039 217.808 261.121 303.727

200.000

400.000

600.000

800.000

1.000.000

1.200.000

1.400.000

2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020

Comércio Serviços Indústria

Total 2009 1,8 milhão

Total 2015 2,2 milhões

Total 2020 2,6 milhões

Fonte: Elaborado pelo SEBRAE-SP, a partir da RAIS/ MTE.

Nota: Os dados de 2010 a 2020 são estimativas, com base em expansão de 3,0% a.a., 1,5% a.a. e 5,6 % a.a. , respectivamente para indústria, comércio e serviços. A taxa média para os setores é de 3,2%.

Evolução do setor de Serviços em SPNúmero de MPEs por setor de atividade no Estado de São Paulo

Fonte: Elaborado pelo SEBRAE-SP a partir de dados da Jucesp.

Nota: A diferença entre a soma dos três setores e o total do slide 21 é devida: (i) à existência de constituições de empresas sem classificação de setor; e (ii) à exclusão das empresas da agropecuária no gráfico. Tais empresas representam de 0,3% a 0,5% das constituições anuais de empresas.

Posição da Jucesp em 15/02/12.

70.142

83.71479.062 76.272 78.356 80.879

74.652 76.67883.799

32.876 36.923 36.029

51.149

67.14862.792 62.248

70.249

83.026

13.197 13.647 12.838 13.371 15.253 15.639 14.906 17.481 21.016 20.58425.527

83.029 81.015

86.80090.768

20.000

40.000

60.000

80.000

100.000

120.000

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010Anos

Comércio Serviços Industria

Evolução do setor de Serviços em SPConstituição de empresas por setores no Estado de São Paulo

Fonte: Elaborado pelo Sebrae-SP a partir da RAIS/ MTE (2010).

Total: 764 mil empresas

Evolução do setor de Serviços em SPDistribuição (%) dos estabelecimentos de Serviços paulista por porte - 2010

MPEs dos 10

maiores

segmentos de

atividade do

setor de

serviços

Fonte: Elaborado pelo Sebrae-SP a partir da RAIS/ MTE (2010).

PRINCIPAIS DIVISÕES CNAE NÚMERO DE MPEs

% NO ESTADO

1) Serviços de alimentação 141.946 18,6

2) Serviços de escritório e apoio administrativo 89.279 11,7

3) Transporte terrestre 70.359 9,2

4) Serviços de tecnologia da informação 52.635 6,9

5) Serviços de saúde 44.385 5,8

6) Educação 33.658 4,4

7) Consultoria em gestão empresarial 25.905 3,4

8) Serviços pessoais 25.382 3,3

9) Reparação - informática e objetos pessoais 23.912 3,1

10)Arquitetura e engenharia 23.738 3,1

Outras divisões 232.561 30,4

TOTAL 763.760 100

Evolução do setor de Serviços em SPPrincipais atividades do setor de Serviços no Estado de São Paulo

Fonte: Elaborado pelo Sebrae-SP a partir da RAIS/ MTE (2010, 2009, 2008, 2007 e 2006).

Taxa média de crescimento anual dos empregos do

setor de serviços é de 7% ante 5,7% do geral (todos os

setores)

Evolução do setor de Serviços em SPEmpregos

8,3% 7,0%

-10,0%

2009 x 2008 2010 x 2009 2011 x 2010 2012 x 2011

Geral Serviços

Fonte: Sebrae-SP/ Seade. Indicadores Sebrae-SP.

Evolução do setor de Serviços em SPEvolução do faturamento real das MPEs paulistas: geral X serviços

Agenda

Segmentação de clientes e público alvoQuem consome serviços no Brasil?

Serviços para empresas

Indústrias

Agricultura

Escritórios em geral

Serviços para empresas

Serviços para pessoas

Gênero

IdadeNível sócio-econômico

Indústrias

Agricultura

Escritórios em geral

Segmentação de clientes e público alvoQuem consome serviços no Brasil?

Segmentação de clientes e público alvoNegócios para consumidores finais

Como o mercado é heterogêneo, sua segmentação é uma decisão estratégica do plano de comunicação da empresa, pois ele não está naturalmente dividido.

Segmentação de clientes e público alvoModalidades de segmentação

Mercado

Segmentação de clientes e público alvo O caminho para definir o público alvo

Mercado

Mercado Segmentação do mercado

Mercado

Identificação dos nichos

Mercado

Definição do público-alvo

Mercado

Público-alvo: é o segmento específico do mercado que uma organização escolhe atender.

Definição do público-alvo

Agenda

Quais as particularidades do comércio de Serviços?

Como são os “novos” consumidores?

Qual é a tendência de crescimento do setor?

Tendências do “novo” consumidorDiferenças entre bens físicos e prestação de serviços

A qualidade dos serviços é percebida de forma diferente da qualidade dos

bens manufaturados.

Fonte: adaptado de Grönroos (1995, p.38). Marketing: gerenciamento e serviços: a competição por serviços na hora da verdade.

Como o “novo” consumidor se comporta?

Tendências do “novo” consumidorComo o novo consumidor se comporta?

O consumidor percebe a qualidade dos serviços de duas formas

Fonte: adaptado de Grönroos (2003).

Tendências do “novo” consumidorQualidade Percebida em Serviços

Aquilo que é oferecido ao cliente final, ou “o que” ele recebe ao final do

pedido.

Qualidade técnica

Qualidade funcional

Qualidade técnica

Aquilo que é oferecido ao cliente final, ou “o que” ele recebe ao final do

pedido.

Maneira pela qual o serviço é

prestado ao cliente final, ou “como” ele

recebe.

Excelência

Entrega

Excelência

Entrega

Conveniência

Personalização

Sinergia tecnológica

Excelência

Entrega

Tendências do “novo” consumidorInternautas domiciliares ativos* e horas navegadas** - 2000 - 2012

• Pessoas com 2 anos ou mais que navegaram na internet através de computadores no domicílio no mês **Tempo médio de uso do computador pelos internautas brasileiros ativos no mês .

Fonte: NetView - IBOPE//NetRatings

O mercado de Serviços no Brasil

Praça São Pedro - Roma

Fonte: NBC

2005 – Bento XVI

2013 - Francisco

O mercado de Serviços no Brasil Fonte: NBC

Fonte: Teleco e IBGE

55% de todos os celulares já são smartphones

1997 2007 2013

celularespessoas

Há 1,36 celulares por pessoa no Brasil

Tendências do “novo” consumidorEvolução do número de celulares e pessoas no Brasil (em milhões)

Fonte: Ibope E-commerce – O caminho do consumo – out/2013

Tendências do “novo” consumidorMultiplataformas: aparelhos utilizados para acessar a internet

95% acessaram na residência 57% acessaram do trabalho29% acessaram via WiFi em locais públicos

Considerando apenas compradores, 65% acessaram no trabalho

57% acessam a internet várias vezes ao dia com o objetivo de buscar informações sobre produtos e serviços que desejam adquirir

Tendências do “novo” consumidorLocal e frequência de acesso à internet

Fonte: Ibope E-commerce – O caminho do consumo – out/2013

Excelência

Entrega

Personalização

Hábitos de consumo e o “novo” consumidorComo o novo consumidor se comporta?

O mercado de Serviços no BrasilTendências em Serviços - 2014

Excelência

Entrega

Conveniência

Personalização

Tendências do “novo” consumidorEvolução do e-commerce no Brasil

Fonte: 27ª edição do Relatório Webshoppers, baseado em E-bit informação

As compras on-line tem se tornado um hábito crescente no Brasil

Faturamento – em R$ bilhões E-consumidores – em milhões

Fonte: Gaia Creative

Tendências do “novo” consumidorInstantaneidade: a compra na palma da mão

Fonte: Blog DirectMarketing: Marketing de relacionamento para empresas de alta tecnologia

PROSPECÇÃO CLIENTE CLIENTE FIEL INATIVO Tempo

Ciclo de Vida do Cliente

Tendências do “novo” consumidorPós-venda e relacionamento

Fonte: 2012 Global Customer Service Barometer: Findings in the United States / AmericanExpress

66% dos consumidores em 2012 dizem estar dispostos a gastar mais com uma companhia que ofereça serviços com excelência

75% dizem ter gastado mais porque a experiência do serviço foi positiva

Quanto a mais você estaria disposto a gastar com uma companhia que você acredita ter um

serviço de excelência ao cliente?

Tendências em Serviços - 2014Tendências em Serviços - 2014

Tendências do “novo” consumidorExcelência completa em Serviços

“...o marketing deve ir além do velho estilo de “empurrar” a comunicação, e passar a agir sobre o boca-a-boca e as mídias online”.David Court, da empresa de pesquisas McKinsey

Fonte: 1) Target Group Index, IBOPE Media. O estudo realizou 20.736 entrevistas em dez RMs do país com pessoas de ambos os sexos das classes

AB, C e DE com idades entre 12 e 75 anos entre os anos 2011-122) O novo consumidor e a decisão de comprar, McKINSEY RESEARCH. A pesquisa examinou as decisões de compra de quase 20 mil

consumidores, em três continentes e em cinco ramos diferentes da economia

“As novas formas de interação, a partir dos avanços tecnológicos, intensificaram ainda mais a evolução dos hábitos do consumidor”.

Juliana Sawaia, gerente da área de learning & insights da IBOPE Media

Tendências do “novo” consumidorRelacionamento

Personalização

Conveniência

Tendências do “novo” consumidorPrincipais tendências em Serviços

Agenda

Compreendendo a oportunidadeNegócio Tradicional

Fonte: Revista eletrônica Business Insider, 2012

Gastos em mídia e publicidade são elevados entre as grandes empresas do setor de Serviços

McDonald´s é a marca que gasta mais com propaganda, chegando a US$ 963 milhões em gastos com propaganda em 2011, 8,6% a mais que no ano anterior.

Accor, a operadora líder em hotéis no mundo e líder na Europa, assinou um novo contrato com a empresa Kenshoo, para o gerenciamento global das suas propagandas nas mídias sociais.

Fonte: Revista eletrônica PR Newswire, 201

Applebee´s disse em um pronunciamento que a marca – a 10ª maior dos EUA em 2010, com vendas de R$ 4,3 bilhões, de acordo com a Techbomic – gasta mais de US$ 100 milhões anualmente.

Fonte: Revista eletrônica Ad Age Agency News, 2012

ConveniênciaPersonalização

Compreendendo a oportunidadeNegócio de Excelência em Serviços

Computador

Interação por meio de dispositivos móveis

Empresários de Serviços

Serviço presta

Clientes

Customização e personalização

Relacionamento e pós-venda

Aumento da qualidade percebida

Compreendendo a oportunidadeNegócio de Excelência em Serviços

Fonte: 2012 Global Customer Service Barometer: Findings in the United States / AmericanExpress

Consumidores dizem que as MPEs oferecem mais personalidade no atendimento e entendem

melhor os clientes e o negócio do que as grandes companhias

80% dos clientes pesquisados concordam que as MPEs oferecem serviços com experiências mais personalizadas do que as grandes.

76% que as MPEs entendem seus clientes melhores do que as grandes.

72% que as MPEs entendem mais do seu negócio do que as grandes.

Compreendendo a oportunidadePrincipais vantagens para os pequenos negócios

Vamos ver alguns exemplos de quem já oferece excelência em serviços....

• No local, há infraestrutura para o ciclista que não tem onde guardar a bicicleta de forma segura ou tomar um banho antes do expediente ou da aula.

• O local (multifuncional) vende bicicletas, acessórios e equipamentos para uso urbano, e oferece oficina, café e park n’ shower.

• Novidade em São Paulo a partir de 2013, o Bike Café “Aro 27” é um conceito multifuncional de loja e serviço que fica a 50 metros da Estação Pinheiros do Metrô e CPTM.

Aro 27

Aro 27Modelo Multifuncional

Será que vale a pena pegar o carro para trabalhar?

Um serviço exclusivo pensado para o ciclista garante a fidelização de um público cativo.

As bicicletas voltaram à rotina dos paulistanos

• O Brasil é o 3º maior fabricante e o 5º maior mercado consumidor de bikes no mundo.

• Nossa produção nacional de bikes dos últimos 10 anos se manteve nos 4,5 milhões de unidades e o consumo está um pouco acima das 5 milhões de bicicletas.

Uso das bikes no Brasil

Transporte e locomoção Infantis

Recreação Competição

Fonte: ABRACICLO

Aro 27Pensado para um público cativo

• “Vejo a bicicleta quase como um instrumento social, capaz de modificar a visão das pessoas em relação ao meio ambiente que estão inseridas”.

• “Na Aro 27 o ambiente e os serviços foram pensados para atender ao público ciclista”

• “Trabalho com o que eu amo e estou vendo uma ideia minha crescer, se concretizar e dar muito certo. Ponha seu sonho em prática: você irá trabalhar se divertindo e certamente será bem sucedido”

Fábio SamoriFundador e Proprietário

Fonte: Blog Empreenda ou Enlouqueça, 15/10/2013

Oferecer uma melhor experiência de consumo em relação as empresas estabelecidas com lojas próprias?

PRINCIPAL DESAFIO

• Rede de café em Taiwan com mais de 2000 lojas.

• Não se trata exatamente de uma loja, mas um quiosque dentro das lojas de conveniência, que oferecem café de forma rápida e divertida.

Let’s Café

Pedido

Let’s CaféModelo Customizado

Pedido

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Degustação

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CompartilhamentoDegustação

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CompartilhamentoDegustação

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Será que o sabor do café é só o que importa?

A customização artística do café acaba sendo ridiculamente divertida e engraçada

• Lime locker veio para revolucionar a forma que os serviços são feitos.

• Lançada em 2013, a empresa oferece serviço de lavanderia com armário e app.

• A ideia veio de três sócios que acharam o conceito curioso e a desenvolveram.

Lime locker

Lime lockerTecnologia e comodidade

Vale a pena gastar tempo para lavar roupa em casa?

“A plataforma é uma combinação de armários, software e logística. A gente vai instalar em prédios comerciais, residenciais, hospitais, universidades, academias. O negócio é estar em um lugar que seja conveniente acima de qualquer coisa”.

“A plataforma permite uma série de outras prestações de serviço. Se você precisa de uma xerox autenticada, poderia colocar no armário, usar o aplicativo, a gente faz e põe de volta no armário. É uma ideia de outros serviços que poderiam ser feitos”

Luis Mario BilenkyFundador e Sócio Fonte: Exame.com, 18/09/2013

Agenda

Implicações para as empresas de ServiçosO que compõem a excelência?

“O que” é entregue

“Como” é entregue

Conceito

Conceito Excelência

em Serviços

Corte KidsCorte com brincadeira, um universo de fantasias

Como iremos oferecer soluções com excelência aos nossos clientes?

Há algo a fazer?

Obrigado!Realização: Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas de São Paulo (SEBRAE-SP).

Equipe técnica responsável (elaboração): Rodrigo Hisgail de Almeida Nogueira (Unidade Desenvolvimento e Inovação) e Fernando Amendola Sanches (Unidade Metropolitana).

Equipe técnica de apoio: Maria Augusta Pimentel Miglino, José Carmo Vieira de Oliveira e Rodrigo Mendes Rosa (Unidade Desenvolvimento e Inovação); Pedro João Gonçalves e Mariana Rutkowski Silva (Unidade Inteligência de Mercado); Paulo Henrique Bueno Tavares (Unidade Capital)

Colaboração: Adriana Migliati de Oliveira, Cassio dos Santos e Oliveira, Érika Valada, Janaína de Moraes Vinha, José Carmo Vieira de Oliveira, Karyna Muniz Ramalho Dantas, Larissa Aline Leite Carvalho, Márcio Bertolini Rodrigues Figueiredo e Thiago Alexandre Brandão Farias

SEBRAE-SP - Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas de São PauloUnidade Desenvolvimento e InovaçãoRenato Fonseca de Andrade– GerenteRua Vergueiro, 1.117CEP 01504-001 – São Paulo – SP.Homepage: http://www.sebraesp.com.bre-mail: rodrigohan@sebraesp.com.br Informações sobre produtos e serviços do SEBRAE-SP: 0800 570 0800Informações sobre esta palestra: (11) 3177- 4827

Sebrae - Rodrigo Hisgail - Tendências em serviços no Brasil_2014

Services

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