SATISFAÇÃO DO CLIENTE(A TÉCNICA DO PÓS-VENDA)

RENATO MELO - 2015

As empresas existem para criar e preservar seus

clientes. Não para criar produtos, como muita

gente imagina. Os produtos são efêmeros; os clientes

não.Don Peppers, co-fundador do

Peppers & Rogers Group, palestrante, consultor e escritor

“

”

A satisfação de uma necessidade cria

outra.Abraham Maslow,

psicólogo

“”

Seus clientes menos satisfeitos são sua maior

fonte de aprendizado.Bill Gates, fundador da Microsoft

“ ”

Trate sempre os seus funcionários exatamente

como quer que eles tratem os seus melhores clientes.

Stephen Covey, autor do best-seller Os Sete Hábitos das Pessoas

Altamente Eficazes

“”

Satisfação = Expectativa < Realidade

Alta satisfação

Insatisfação

Expectativa

Previsão de entrega: Maio de 2017

Stand de vendas decorado sob medida

Obras necessárias à População

PÓS VENDA

Pontiac 99 GM O carro e o sorvete de baunilha

Resultado:Cliente ganhou reforma do carro mais um carro novo.Internamente, equipe recebeu uma carta do presidente. “A inovação pode estar por trás de um sorvete de baunilha.

Renault:“Este case é lembrado até hoje e teve grande impacto negativo para a marca. A empresa errou principalmente por não ter agido corretamente logo que a crise apareceu. E pior ainda: se voltou contra o consumidor que já estava disseminando negativamente o nome da marca na web.

Daniely comprou um carro da Renault e nos primeiros dias o veículo já apresentava falhas de funcionamento. Sem conseguir atendimento por

parte da empresa, criou um site e perfil nas redes sociais para expor o problema. Só no dia

14/03/2011 foram registrados 3.690 menções no Twitter.

9 milhões de pessoas foram impactadas e influenciadores como Folha de S. Paulo, Marcelo

Tas, Diogo Portugal, Pc Siqueira e DM9DDB republicaram os posts.

A Renault acionou Daniely na justiça pedindo a retirada do site do ar. Ela foi obrigada a tirar tudo

do ar no prazo de 48 horas e também acionou a Renault na justiça.

Ambas as partes fizeram acordo, a Renault pediu desculpas publicamente, pagou todos os custos de mecânicos no carro e doou um Clio para a caridade.

10 dicas de Pós Venda

Fernando Lucena, Grupo Friedman Consultor e Presidente

1 – Interesse sincero pelo seu cliente

• Venda = consequência deprocesso bem conduzido.

• Não adianta manter contato apenas para vender

• Contato é para se relacionar, colaborar...

• Importante!Não investigue problemas (podendo assim criá-los), apenas se coloque sempre disposto a ajudar.

2 – Aproveite seus contatos para ratificar a boa decisão do cliente

• Cuidado com a “Síndrome de Arrependimento da Compra”.

• Sintomas: “Será que era o melhor preço?”, “Eu deveria ter comprado?”

• Convença seus clientes de que tomaram a decisão certa e de que escolheram a empresa correta

3 – Uma venda nunca termina

• Aproveite o relacionamento com cliente, prestando atenção às oportunidades

• Tenha sempre em mente e demonstre ao cliente, sua intenção de lhe servir da melhor forma e de oferecer as melhores soluções.

Técnicas•Upselling: oportunidade de explorar ao máximo o potencial de compras do seu cliente (produtos premium)•Cross-Selling: ofereça produtos complementares, seja acessórios do produto principal ou vice-versa

4 – Premiar clientes mais antigos

• O aspecto lealdade tem que ser bilateral. Se um cliente escolhe frequentemente sua empresa para realizar suas compras, ele merece uma contrapartida, que deve ir além dos descontos.

5 – Mantenha seus clientes bem informados

• Seja mais do que um vendedor, seja um consultor no seu negócio.

• A informação vale muito e os clientes adoram receber informações que os façam aproveitar melhor suas aquisições.

• Para isso, se mantenha informado sobre o que acontece em seu mercado, na concorrência e com o seu cliente.

6 – Escute muito, principalmente às críticas

• Clientes difíceis > melhores que os inexistentes.

• Ouça o cliente com atenção• Priorize a solução (seja qual

for) da situação. • Muitas vezes o cliente deseja

ser ouvido, sentir que alguém compreende a sua situação e de que pode ao menos tentar ajudar.

7 – Mantenha uma agenda atualizada sobre seus clientes

• O histórico de seus clientes vale ouro. Saiba tudo que puder (e que realmente interessa) sobre seus clientes.

• Não misture relacionamento pessoal com profissional, mas elimine a barreira entre cliente e vendedor.

8 – Jamais divulgue problemas de sua empresa para seus clientes

• Não exagere na sinceridade e na transparência quando conversar com seus clientes sobre detalhes internos de suas empresas.

• Muitas vezes, as impressões que passam são de falta de profissionalismo, insegurança, etc.

9 – Seja ético sempre

• Ao atender clientes do mesmo segmento, jamais troque informações com eles. Não se transforme em espião da concorrência.

10 – Invista/Crie sua rede

• Ao atender clientes do mesmo segmento, jamais troque informações com eles. Não se transforme em espião da concorrência.

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