SAC 2.0

Gustavo Chapchap

ACABOU O SEGREDO!

Consumidores mais informados e exigentes

Não adianta tapar os ouvidos

Seus clientes vão falar da sua empresa nas mídias sociais, quer

você esteja presente ou não.

A premissa no ambiente social é: não deixe o usuário sem resposta

– e responda rápido!

Responder ≠ Solucionar

• Respostas precisam ser rápidas • Soluções precisam ser definitivas

Tipos de Atendimento

Estrutura

Estrutura

Estrutura Coordenador de Atendimento 2.0

SAC TRADICIONAL Analista de Inteligência

Atendente SAC 2.0 Classificador

-Elabora relatórios de resultados da equipe, auxiliando o coordenador com os dados para auditoria e feedback do trabalho -Tem a visão do trabalho como um todo, reportando questões mais estratégicas na melhoria de processos, produtos e serviços

-Parte da equipe de monitoramento, detecta as menções que precisam de atendimento -Classifica as menções quanto a sua polaridade (positivo, negativo ou neutro) e encaminha para o atendente de SAC, via fluxograma previamente estabelecido

-Atende diretamente os clientes através dos canais de SAC 2.0. -Deve ser um profissional atencioso, com sensibilidade para tratar com diferentes perfis de clientes, organizado para lidar com grande volume de informações e habilidoso para trazer soluções rápidas para possíveis crises

- composição e organização da equipe - controle da eficiência do atendimento - auditoria dos atendimentos realizados - feedback do trabalho - alinhamento da equipe quanto à SLA de atendimento - deve ser um profissional apto a gerenciar equipes e com experiência em atendimento ao cliente e redes sociais.

Fluxo de Implementação

Análise

Crise

Três variáveis: 1)  Quantidade de seguidores (usuário) 2)  Frequência de postagens (usuário) 3)  Gravidade do assunto (tema)

Crise

Crise

Crise

EM RESPOSTA:

A Coca produziu um vídeo, para TV e internet, que convida qualquer consumidor a visitar os

locais de fabricação.

Crise

SIMPLES?

Crise

E se todos resolverem visitar ao mesmo tempo?

Crise

I D E A Indentify

Influencers

Concentrar no público

que pode espalhar mensagens

positivas sobre sua empresa

Deliver 2.0 Cust Service

Sirva estes influenciadores com serviços e canais de comunicação sociais

Empower customers

with Information

Mantenha as pessoas satisfeitas com informação, em

especial móvel, para que eles tenham

material para falar sobre sua empresa

Amplify your fans

Encontre as pessoas que estão falando

bem de você e potencialize o

impacto deles sobre seus pares

Comunidades de suporte|Tipos de Manifestação

+ + +

Comunidades de suporte|Como funciona o SAC 1.0

CLIENTE ATENDENTE OUTRAS ÁREAS DA EMPRESA

Comunidades de suporte|Como funciona o SAC 2.0

CLIENTE

CLIENTE

ATENDENTE OUTRAS ÁREAS DA EMPRESA

CENTRAL DE ATENDIMENTO

O link de atendimento deve ter presença em todos os espaços proprietários da empresa

SOCIAL CRM 2.0

A mídia social é o ambiente onde o consumidor divide suas vontades,

experiências, opiniões, busca informações e decide a sua compra

Nesse novo cenário, conquistar e fidelizar clientes exige uma

estratégia de relacionamento baseada no SOCIAL CRM, permitindo

identificar diferentes targets para campanha, fidelizar clientes e apontar

novas oportunidades de venda.

Evolução do CRM para o SCRM

PROCESSO DO SCRM