Post on 15-Mar-2016
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ROTINAS ROTINAS COMERCIAISCOMERCIAIS
Instrutora: Angélica
NECESSIDADES NECESSIDADES
DOS DOS
CLIENTESCLIENTES
O QUE MOTIVA O COMPORTAMENTO DO
CLIENTE ?
SUAS NECESSIDADES.
Pode ser entendido como todo e qualquer bem, produto ou serviço que satisfaça e atenda plenamente a necessidade do cliente.
Exemplo de Bem: Exemplo de Produto:
* Casa * Celular* Casa * Celular
* Terreno * Computador* Terreno * Computador
* Carro * Bolsa * Carro * Bolsa
Exemplo de Serviço: Exemplo de Produto e Serviço:
* Médico * Abastecimento de Combustível * Médico * Abastecimento de Combustível
* Professor * Troca de Óleo* Professor * Troca de Óleo
* Pedreiro * Restaurante* Pedreiro * Restaurante
Para satisfazermos com eficiência as
necessidades dos clientes é imprescindível
conhecermos as características que este
profissional do atendimento deve possuir.
• Gostar de SERVIR, de fazer o outro feliz.
• Gostar de lidar com gente.
* Cultivar um estado de espírito positivo.
* Ter humildade.
* Ser extrovertido.
*Cuidar da aparência.
* Saber ouvir.
* Ser Criativo
Apresentação Apresentação
de de
VendaVenda
do do ProdutoProduto
Três objetivos estão presentes:
- Ajudar o cliente a definir claramente o seu problema;
- Elaborar uma apresentação que destaque os pontos positivos do seu produto;
- Escolher qual a melhor maneira de apresentar o produto ao cliente.
EstruturaçãoEstruturação
- Solução de Problemas:quando o vendedor consegue identificar claramente o problema do cliente orienta a apresentação para os benefícios do produto que resolvem aquele problema. Exemplo: "Esta marca de lubrificante impede que o motor sofra danos" versus "Esta marca de lubrificante dá ao motor maior desempenho".
-Benefícios x Atributos:quando os vendedores conseguem identificar os benefícios reais procurados pelos clientes e destacam os atributos do seu produto que contemplem aqueles benefícios. Exemplo:
Para o cliente preocupado com o desgaste do motor (atributo) o argumento do vendedor pode ser: "Este lubrificante contem XYZ em sua fórmula que serve para prolongar a vida útil do motor". Para o cliente preocupado com o desempenho do motor (benefício): "Este lubrificante foi elaborado para resistir a situações extremas de uso".
Tipos de Apresentações Tipos de Apresentações de Vendas.de Vendas.
O vendedor deve escolher o tipo de apresentação que combine eficiência e custo. Os tipos de apresentação mais
comuns são:
1 - Apresentação Padronizada. Neste tipo de apresentação o vendedor é portador de uma mensagem pré- elaborada. Exemplo: slides, filmes ou mesmo catálogos tem esta característica. Serve: para grupos de interessados ou mesmo para produtos e serviços que não tem possibilidade de customização. Vantagem: baixo custo e não exige vendedores com alto conhecimento. Desvantagem: forçar o cliente a identificar por si mesmo quais seriam os atributos que atenderiam os benefícios procurados. Exemplo: máquinas para o reflorestamento.
2 - Apresentação Memorizada.
Neste tipo de apresentação o vendedor tem um roteiro pré-elaborado de apresentação, mas pode usar os instrumentos auxiliares para alterar a ordem Serve: para dar um caráter mais informal e próximo ao cliente. Vantagem: reter mais atenção dos clientes. Desvantagem: exigir vendedores com maior preparo para lidar com situações não revistas. Exemplo: automóveis
3 - Apresentação Não Estruturada.
Neste tipo de apresentação o vendedor fica livre para
apresentar o produto da maneira que achar melhor. É visto como o mais persuasivo. É importante notar que a apresentação não estruturada não é não planejada. A
responsabilidade do planejamento é do vendedor. Vantagem: considerar cada cliente como único. Desvantagem: de necessitar de vendedores altamente treinados. Exemplo: computador, CELULAR, GELADEIRA...
Recomendações:
1.Qualificar o cliente por meio de perguntas: Fazer perguntas durante a apresentação de
vendas para determinar a compreensão do cliente do que está sendo apresentado;
2. Falar a língua do cliente: Usar termos curtos e não-técnicos na apresentação de vendas;
3. Adequar a apresentação de vendas: Fazer uma apresentação de vendas especificamente para cada cliente;
4. Ajudar o cliente a visualizar a oferta: Usar a oferta, um modelo, um folheto, um filme etc.
para ajudar o cliente a visualizar a oferta de vendas;
5. Demonstrar: Usar uma demonstração para reforçar a apresentação de vendas;
6. Usar comparações:
Fazer comparações na apresentação de vendas. Exemplo: "Nosso produto vende duas vezes mais do
que o concorrente".
Ao agir como um consultor, o vendedor
será lembrado pelo seu caráter e integridade e
certamente o cliente voltará.
A fidelização de um cliente é essencial
para a sobrevivência das empresas, lembre-se
que é muito mais caro para a empresamuito mais caro para a empresa,
buscar um novo cliente, do que manter um
antigo na carteira.
Atitudes de um Atitudes de um
VendedorVendedor
Vídeo
Passos para
Autoconfiança!
Goste de si mesmo: gostar de si mesmo é o mais importante ingrediente da autoconfiança. Pessoas que se amam são alegres e otimistas, sentem-se bem consigo mesmas, e os outros gostam de estar com elas.
Escolha seus pensamentos: você é a soma total dos seus pensamentos; e a diferença entre um otimista e um pessimista está no que cada um escolhe como centro do pensamento.
Observe as pessoas confiantes: tente descobrir como elas conseguiram, observe suas características, preste atenção ao modo como falam e se comportam. Procure-as, ouça-as, imite-as...
Escolha as influências: você sabe que está exposto a influências e opiniões de todos os tipos e isso é algo que não se pode evitar. O importante é estar consciente do que o influencia e saber a quais influências quer se expor.
Evite as comparações: a maneira mais
rápida de acabar com a autoconfiança é
comparar-se a pessoas erradas. Por isso, não
coloque ninguém num pedestal. Não se ache
inferior a ninguém. Escolha alguém apenas
para servir de modelo.
AtenderAtender
EntenderEntender
Encantar Encantar
SABER ATENDER
Trata-se de um ato especial e maravilhoso de servir às pessoas, não é um favor que você faz para os clientes, mas sim, um competente relacionamento, que envolve e compromete a empresa a manter-se no mercado.
SABER ENTENDER Um cliente não significa apenas dinheiro no caixa. É um ser humano
com sentimentos e emoções e precisa ser tratado como tal.
Todos dependem de todos, pense "Nós" e nunca "Eu”.
SABER ENCANTAR
Encantar o cliente é exatamente aquele algo mais que faz a grande diferença no
atendimento. Caracteriza-se por atitudes ou ações do atendente, não estabelecidasnos procedimentos de trabalho. É produzir um serviço acima da expectativa do cliente.
Cliente X EmpresaCliente X Empresa
• Como melhorar os serviços?
• O que mudar e melhorar?
• Como ter preços menores?
• Como facilitar o relacionamento?