Post on 18-Dec-2014
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O que são #Hábitos?
Hábitos x Decisões • Cerca de 40% das ações que
realizamos não são decisões conscientes, e sim hábitos automáticos
• O cérebro converte uma sequencia de ações às quais estamos acostumadas em uma rotina automática
• Fonte: O poder do hábito - Charles Duhigg
• Fonte: O poder do hábito - Charles Duhigg
• Fonte: O poder do hábito - Charles Duhigg
• Fonte: O poder do hábito - Charles Duhigg
Hábitos x Decisões
• Lado Bom: fazemos as coisas habituais com rapidez;
• Lado Ruim: perdemos atenção aos detalhes e diminui a critiavidade do improviso
Hábitos são inevitáveis a não ser que você decida ficar no comando e ficar consciente a ponto de dominá-lo.
Automatismo x
Mudanças
1. Formação do Hábito 2. Hábitos em Empresas e
Organizações 3. Hábitos em Sociedade
“ A maioria dos times de futebol não são uma equipe de verdade.
São apenas caras que trabalham juntos.”
Missão
Inspirar e nutrir o espírito humano –
uma pessoa, um copo e uma vizinhança de
cada vez
Números
18 mil lojas - 62 países
Relacionamento com o Cliente
| Quem Faz | Pessoas
| Quem Recebe | Pessoas
| O Que | Atender com excelência: com rapidez , informações
corretas e de forma cordial a todos os públicos = Construir uma relação.
Avaliação de Riscos Atividades que envolvem o contato humano
Emoções à flor da pele
Missão dos Serviços de Atendimento
| Senso de propósito |
Empenho e foco x diferenças individuais
“Resolver problemas com
rapidez e excelência”
The Green Apon Book
Uniformidade de Comportamento Engajamento
5 ways of DOING x 5
ways of BEING Seguir o script x ser bem
acolhido
Ownership Liderança com propriedade e autonomia
O que é meu, o que é do cliente e o que é do patrão?
Ambiente da Empresa x Ambiente Familiar
Whats your name?
Sentimento, personalidade, humanidade e individualidade
Confiando em estranhos?
Connect > Discover > Respond
1. Ajude sua equipe 2. Discuta Experiências,
falhas e acertos 3. Defina parâmetros
A Anatomia do Erro
| Sempre realizar após cada atendimento crítico |
Atendimento crítico é aquele
que não saiu como esperado, o problema não foi resolvido ou foi resolvido após crises
de qualquer natureza.
Inovação l Qualidade não é acidente,
é esforço l
More than coffee
Coffee House experience
Sinais não-verbais l O que os olhos não veem, o coração sente l
O sorriso
O cheiro
O banheiro
Emponderamento l Transformando em pessoas melhores l
Todos começamos do zero
Qual é o meu interesse em transformar meu funcionário em um ser humano
mais atencioso, assertivo e desenvolver seu m potencial de
liderança e resolução de problemas?
Redesenhando o Atendimento
Mudança s em todos os setores > reação em cadeia
Relatório de produtividade individual
construído em conjunto.
Controle x Visualizar o processo
(big picture)
“Não compartilhar uma oportunidade de aprender é
um pecado capital”
;-D
laurianne . franco @ gmail . com