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1
2015
Relatório da Ouvidoria Quantitativo de atendimento
ABRIL/MAIO
2
Ouvidora-geral
Joseti Marques
Ouvidores-adjuntos
Marcio Bueno (TV Brasil) Tão Gomes (Agência Brasil e Portal EBC)
Tiago Severino (Sistema de Rádios)
Atendimento
Ana Cristina Santos Daniel Teixeira
José Luiz Matos Noemi Poconé
Sheila Lima
Monitoramento e Gestão da Informação
Carlos Genildo David Silberstein Gabriela Chaves
Jamily Souza Tiago Martins
Apoio à comunicação
Wêdson França
Secretária
Edna Mamédio
Estagiários
Jéssica de Brito Raimundo Lourenço
3
Sumário
QUANTITATIVO DE ATENDIMENTO .......................................................................... 5
GERAL ......................................................................................................................... 6
Percentual de atendimentos no período .................................................................... 6
Percentual de atendimentos por relevância ............................................................... 6
Manifestações por veículo ......................................................................................... 7
Percentual de manifestações por veículo .................................................................. 7
Percentual das manifestações por categorias ........................................................... 8
Reclamações ................................................................................................................ 8
Percentual de reclamações por veículo ..................................................................... 8
Elogios .......................................................................................................................... 9
Percentual de elogios por veículo .............................................................................. 9
Sugestões ..................................................................................................................... 9
Percentual de sugestões por veículo ....................................................................... 10
Pedidos de Informação ............................................................................................... 10
Percentual de pedidos de informação por veículo ................................................... 10
Comentários ............................................................................................................... 11
Percentual de comentários por veículo.................................................................... 11
Serviços ...................................................................................................................... 11
Percentual de serviços por veículo .......................................................................... 12
QUANTITATIVO DE ATENDIMENTOS POR VEÍCULO ............................................. 12
TV BRASIL .............................................................................................................. 12
Percentual por tipos de manifestações 12
SISTEMA DE RÁDIO .............................................................................................. 13
Percentual por tipos de manifestações 13
Percentual de manifestações por rádio 14
AGÊNCIA BRASIL .................................................................................................. 14
Percentual por tipos de manifestações 14
PORTAL EBC ......................................................................................................... 15
Percentual por tipos de manifestações 15
TV BRASIL INTERNACIONAL ................................................................................ 15
Percentual por tipos de manifestações 15
EMPRESA BRASIL DE COMUNICAÇÃO - EBC ..................................................... 16
Percentual por tipos de manifestações 16
4
SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO - SIC .................................................. 17
Pedidos de Informações por Meio de Acesso ............................................................. 18
Pedidos de informações por área de competência ..................................................... 18
Pedidos de informações por área de competência ..................................................... 19
5
QUANTITATIVO DE ATENDIMENTO
QUANTITATIVO DE ATENDIMENTO
Quantitativo de atendimento - Abril/Maio 2015
6
GERAL
A Ouvidoria da EBC contabilizou nos meses de abril e maio 1.463 atendimentos, são
1.440 referentes ao atendimento da Ouvidoria e 23 do Serviço de Atendimento ao
Cidadão – SIC.
Percentual de atendimentos no período
FONTE: NAMBI – OUVIDORIA/EBC
Dos 1.440 atendimentos relacionados à Ouvidoria, 1.113 (77%) geraram processos
por terem assuntos relacionados aos veículos da EBC. As 327 manifestações (23%)
foram respondidas aos usuários sem abertura de processo, são classificadas como
“diversos” por não se referirem a assuntos pertinentes à EBC.
Percentual de atendimentos por relevância
FONTE: NAMBI – OUVIDORIA/EBC
Quantitativo de atendimento - Abril/Maio 2015
7
As 1.113 manifestações que geraram processos distribuem-se entre os veículos
conforme demostrado abaixo:
Manifestações por veículo
FONTE: NAMBI – OUVIDORIA/EBC
O gráfico abaixo demonstra o percentual de manifestações de acordo com a
distribuição entre os veículos:
Percentual de manifestações por veículo
FONTE: NAMBI – OUVIDORIA/EBC
VEÍCULO QUANT %
TV BRASIL 629 56,5%
RÁDIOS 229 20,6%
EBC 155 13,9%
AGÊNCIA BRASIL 83 7,5%
PORTAL EBC 13 1,2%
TV BRASIL INTERN. 4 0,4%
TOTAL 1113 100%
Quantitativo de atendimento - Abril/Maio 2015
8
Os elogios, sugestões, comentários, pedidos de informação e serviços totalizam
79,5% dos atendimentos no período, contra 20,5% das reclamações.
Percentual das manifestações por categorias
FONTE: NAMBI – OUVIDORIA/EBC
Reclamações
Na tabela, o quantitativo e o percentual das manifestações registradas como
“reclamação”, e a mesma informação no gráfico, para visualização mais imediata:
FONTE: NAMBI – OUVIDORIA/EBC
Percentual de reclamações por veículo
FONTE: NAMBI – OUVIDORIA/EBC
VEÍCULO QUANT %
TV BRASIL 107 46,9%
RÁDIOS 83 36,4%
AGÊNCIA BRASIL 30 13,2%
EBC 6 2,6%
PORTAL EBC 2 0,9%
TV BRASIL INTERN. 0 0,0%
TOTAL 228 100%
Quantitativo de atendimento - Abril/Maio 2015
9
Elogios
Na tabela, o quantitativo e o percentual das manifestações registradas como “elogio”,
e a mesma informação no gráfico, para visualização mais imediata:
FONTE: NAMBI – OUVIDORIA/EBC
Percentual de elogios por veículo
FONTE: NAMBI-OUVIDORIA/EBC
Sugestões
Na tabela, o quantitativo e o percentual das manifestações registradas como
“sugestões”, e a mesma informação no gráfico, para visualização mais imediata:
FONTE: NAMBI – OUVIDORIA/EBC
VEÍCULO QUANT %
TV BRASIL 84 77,1%
RÁDIOS 18 16,5%
AGÊNCIA BRASIL 5 4,6%
EBC 1 0,9%
RÁDIOS 1 0,9%
TV BRASIL INTERN. 0 0,0%
TOTAL 109 100%
VEÍCULO QUANT %
TV BRASIL 88 65,2%
EBC 29 21,5%
RÁDIOS 11 8,1%
PORTAL EBC 3 2,2%
TV BRASIL INTERN. 2 1,5%
AGÊNCIA BRASIL 2 1,5%
TOTAL 135 100%
Quantitativo de atendimento - Abril/Maio 2015
10
Percentual de sugestões por veículo
FONTE: NAMBI – OUVIDORIA/EBC
Pedidos de Informação
Na tabela, o quantitativo e o percentual das manifestações registradas como “pedidos
de informação”, e a mesma informação no gráfico, para visualização mais imediata:
FONTE: NAMBI – OUVIDORIA/EBC
Percentual de pedidos de informação por veículo
FONTE: NAMBI – OUVIDORIA/EBC
VEÍCULO QUANT %
TV BRASIL 154 64,2%
RÁDIOS 44 18,3%
AGÊNCIA BRASIL 18 7,5%
EBC 16 6,7%
PORTAL EBC 4 1,7%
TV BRASIL INTERN. 4 1,7%
TOTAL 240 100%
Quantitativo de atendimento - Abril/Maio 2015
11
Comentários
Na tabela, o quantitativo e o percentual das manifestações registradas como
“comentários”, e a mesma informação no gráfico, para visualização mais imediata:
FONTE: NAMBI – OUVIDORIA/EBC
Percentual de comentários por veículo
FONTE: NAMBI – OUVIDORIA/EBC
Serviços
Na tabela, o quantitativo e o percentual das manifestações registradas como
“serviços”, e a mesma informação no gráfico, para visualização mais imediata:
FONTE: NAMBI – OUVIDORIA/EBC
VEÍCULO QUANT %
TV BRASIL 31 81,6%
AGÊNCIA BRASIL 4 10,5%
RÁDIOS 2 5,3%
EBC 1 2,6%
PORTAL EBC 0 0,0%
TV BRASIL INTERN. 0 0,0%
TOTAL 38 100,0%
VEÍCULO QUANT %
TV BRASIL 157 42,9%
EBC 109 29,8%
RÁDIOS 83 22,7%
AGÊNCIA BRASIL 15 4,1%
PORTAL EBC 2 0,5%
TV BRASIL INTERN. 0 0,0%
TOTAL 366 100%
Quantitativo de atendimento - Abril/Maio 2015
12
Percentual de serviços por veículo
FONTE: NAMBI – OUVIDORIA/EBC
QUANTITATIVO DE ATENDIMENTOS POR VEÍCULO
TV BRASIL
A Ouvidoria recebeu nos meses de abril e maio 629 manifestações direcionadas à TV
Brasil. Destas, o maior número é de pedidos de informação (162) e serviços (157).
Foram 107 reclamações, 88 sugestões, 84 elogios e 31 comentários. O gráfico a
seguir mostra a distribuição dos tipos de manifestações.
Percentual por tipos de manifestações
FONTE: NAMBI – OUVIDORIA/EBC
TV Brasil
Quantitativo de atendimento - Abril/Maio 2015
13
SISTEMA DE RÁDIO
A Ouvidoria recebeu nos meses de abril e maio 229 manifestações dirigidas às rádios.
A maior parte das demandas foi por reclamações (83) e serviços (83). Em seguida
vêm os pedidos de informação (32), elogios (18), sugestões (11), e comentários (2). O
gráfico a seguir mostra a distribuição dos tipos de manifestações.
Percentual por tipos de manifestações
FONTE: NAMBI – OUVIDORIA/EBC
FONTE: NAMBI– OUVIDORIA/EBC
A rádio com maior quantidade de demandas é a Nacional da Amazônia OC (30,6%),
MEC FM Rio de Janeiro (23,1%) Nacional FM Brasília (22,7%) e Nacional Rio de
Janeiro AM (9,2%), MEC AM Rio de Janeiro (5,7%), Nacional Brasília AM (5,2%),
Radioagência (1,7%), Nacional Alto Solimões (1,3%) e MEC AM Brasília (0,4%). O
gráfico a seguir apesenta a distribuição dos processos nas diferentes rádios da EBC.
Sistema de Rádios
Reclam. Elogio Suges. Coment. Serviço Pedido TOTAL %
2 0 1 0 1 0 4 1,7%
0 0 0 0 1 0 1 0,4%
9 2 0 0 0 2 13 5,7%
24 8 4 2 5 10 53 23,1%
2 3 0 0 63 2 70 30,6%
2 1 1 0 8 0 12 5,2%
8 1 3 0 1 8 21 9,2%
35 2 1 0 4 10 52 22,7%
1 1 1 0 0 0 3 1,3%
83 18 11 2 83 32 229 100%
Rádio Nacional da Amazônia OC
Rádio Nacional Brasília AM
Rádio Nacional do Rio de Janeiro AM
Rádio Nacional do Alto Solimões
VEÍCULO
TOTAL
Rádio MEC AM Rio de Janeiro
Rádio MEC FM Rio de Janeiro
Radioagência Nacional
Rádio MEC AM Brasília
Rádio Nacional FM Brasília
Quantitativo de atendimento - Abril/Maio 2015
14
Percentual de manifestações por rádio
FONTE: NAMBI – OUVIDORIA/EBC
AGÊNCIA BRASIL
A Ouvidoria recebeu nos meses de abril e maio 83 manifestações referentes à
Agência Brasil. Deste quantitativo, 30 manifestações foram por reclamações, 27
pedidos de informação, 15 serviços, 5 elogios, 4 comentário e 2 sugestões. O gráfico a
seguir resume a distribuição dos tipos de manifestações.
Percentual por tipos de manifestações
FONTE: NAMBI– OUVIDORIA/EBC
Agência Brasil
Quantitativo de atendimento - Abril/Maio 2015
15
PORTAL EBC
A Ouvidoria recebeu nos meses de abril e maio 13 manifestações direcionadas ao
Portal da EBC. Destas, o maior número é de pedidos de informação (5). Foram 3
sugestões, 2 reclamações,2 serviços e 1 elogio. Não teve registro de comentário. O
gráfico a seguir mostra a distribuição dos tipos de manifestações.
Percentual por tipos de manifestações
FONTE: NAMBI– OUVIDORIA/EBC
TV BRASIL INTERNACIONAL
A Ouvidoria recebeu nos meses abril e maio 4 manifestações referentes à TV Brasil
Internacional. Foram 2 sugestões e 2 pedidos de informação. Não há registro de
elogio, comentário, reclamação e serviço. O gráfico a seguir resume a distribuição dos
tipos de manifestações.
Percentual por tipos de manifestações
FONTE: NAMBI– OUVIDORIA/EBC
Portal EBC
TV Brasil Internacional
Quantitativo de atendimento - Abril/Maio 2015
16
EMPRESA BRASIL DE COMUNICAÇÃO - EBC
A Ouvidoria recebeu nos meses de abril e maio 155 manifestações referentes à
Empresa Brasil de Comunicação – EBC, que seriam adequadamente direcionados a
um atendimento do tipo 0800 ou “fale conosco”; não são atendimentos característicos
de Ouvidoria. Deste quantitativo, 109 manifestações foram por serviços, 29 sugestões,
9 pedidos de informações, 6 reclamações e 1 elogio e 1 comentário. O gráfico a seguir
resume a distribuição dos tipos de manifestações.
Percentual por tipos de manifestações
FONTE: NAMBI– OUVIDORIA/EBC
Empresa Brasil de Comunicação - EBC
Quantitativo de atendimento - Abril/Maio 2015
17
SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO - SIC
SERVIÇO DE INFORMAÇÃO AO CIDADÃO – SIC
Quantitativo de atendimento - Abril/Maio 2015
18
O SIC registrou nos meses de abril e maio 23 pedidos de informação, todos recebidos
via web (e-SIC).
Pedidos de Informações por Meio de Acesso
FONTE: E-SIC – OUVIDORIA/EBC
Os pedidos de informações e recursos registrados nos meses de abril e maio são
apresentados a seguir por área de competência, em dados absolutos e percentuais.
Alguns pedidos foram enviados para diferentes áreas.
Pedidos de informações por área de competência
FONTE: E-SIC – OUVIDORIA/EBC
Quantitativo de atendimento - Abril/Maio 2015
19
Pedidos de informações por área de competência
FONTE: E-SIC – OUVIDORIA/EBC
Em conformidade com o que estabelece a Norma 104 da Ouvidoria/EBC e a Portaria
Presidente - 185–A/2012 de 24/05/2012 as áreas têm 5 dias úteis para resposta. A Lei
de Acesso à Informação Nº 12.527 de 07 de Novembro de 2011 estabelece o prazo de
20 dias, prorrogáveis por mais 10 dias.