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Qualidade dos Serviços de TV por Assinatura Relatório de Indicadores de Desempenho Operacional
2015
Superintendência de Controle de Obrigações - SCO
Gerência de Controle de Obrigações de Qualidade - COQL
Brasília, 19 de fevereiro de 2016
Relatório de Indicadores de Desempenho Operacional
TV por Assinatura – 2015
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A Anatel acompanha permanentemente a qualidade dos Serviços de TV por Assinatura por meio de indicadores de desempenho das empresas outorgadas para prestação dos serviços. Os indicadores, bem como seus respectivos métodos de coleta e cálculo, estão definidos no Plano Geral de Metas de Qualidade para os Serviços de Televisão por Assinatura (PGMQ-TV), aprovado pela Resolução nº 411, de 14/07/2005. Cada indicador possui uma meta associada que deve ser alcançada pela prestadora do serviço mensalmente, considerando a Área de Prestação do Serviço - APS específica para cada tipo de outorga, em que ela se encontre em efetiva operação comercial. A tabela da página seguinte resume os indicadores definidos no PGMQ – TV por Assinatura. Conforme definido nos termos de autorização, a APS para a outorga de TVC (TV a cabo) é por município, para os sistemas de MMDS é por um conjunto de município, para os sistemas DTH a APS é para o todo o país, do Serviço Especial de TV por assinatura (TVA) também é por município, enquanto que para o Serviço de Acesso Condicionado (SeAC), aprovado pela Resolução nº 581, de 26/03/2012; a coleta deve ocorrer por município com a aplicabilidade da meta para todo o país. Para os casos em que o indicador demonstra desempenho inferior a meta estabelecida, a Anatel instaura Procedimento de Apuração de Descumprimento de Obrigações (PADO) em desfavor da prestadora. O rito do PADO obedece ao disposto no Regimento Interno da Anatel, que prevê transparência dos atos administrativos e assegura o direito a ampla defesa por parte das prestadoras. Quando cabíveis, as sanções são aplicadas observando o Regulamento de Aplicação de Sanções Administrativas (RASA), aprovado pela Resolução nº 589/2012, e podem ser: advertência, multa, suspensão temporária, obrigação de fazer, caducidade ou declaração de inidoneidade. Os indicadores coletados mensalmente das prestadoras são divulgados na internet em www.anatel.gov.br.
A Gestão da Qualidade
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Indicadores Operacionais PGMQ – TV por Assinatura (Res. 411, de 14/07/2005)
Grupo do Indicador
(para fins deste relatório)
Mnemônico Indicador Descrição Meta
Grupo Reação do Usuário
IRS Índice de Reclamação do
Serviço Razão entre o número de reclamações recebidas e o
número total de assinantes. ≤ 2%
Grupo Atendimento
IIS Índice de Instalação do Serviço Razão entre o número de solicitações de instalação do
serviço atendidas no prazo acordado, e o número total de instalações solicitadas.
≥ 95%
Grupo Atendimento
ICO Índice de Cessação de
Cobrança Razão entre o número de cobranças cessadas em até 24h da
solicitação do assinante, e o número total de solicitações. ≥ 95%
Grupo Atendimento
ICR Índice de Correspondências
Respondidas
Razão entre o número de correspondências respondidas em até 7 dias úteis, e o número total de correspondências
recebidas. ≥ 95%
Grupo Atendimento
IAP Índice de Atendimento Pessoal Razão entre o número de atendimentos presenciais com
tempo de espera de até 20min, e o número total de atendimentos presenciais.
≥ 95%
Grupo Rede ICC-M Índice de Chamadas
Completadas - Matutino
Razão entre o número de chamadas realizadas e completadas para o call center da prestadora no PMM matutino, e o número total de chamadas originadas.
≥ 90%
Grupo Rede ICC-N Índice de Chamadas
Completadas - Noturno
Razão entre o número de chamadas realizadas e completadas para o call center da prestadora no PMM
noturno, e o número total de chamadas originadas. ≥ 90%
Grupo Atendimento
ILA-M Índice de Ligações Atendidas -
Matutino
Razão entre o número de chamadas atendidas em até 20s no PMM matutino, e o número total de ligações recebidas
pelo call center. ≥ 85%
Grupo Atendimento
ILA-N Índice de Ligações Atendidas -
Noturno
Razão entre o número de chamadas atendidas em até 20s no PMM noturno, e o número total de ligações recebidas
pelo call center. ≥ 85%
Grupo Reação do Usuário
IREDC Índice de Reclamação por Erro em Documento de Cobrança
Número de reclamações relativas a erro em documento de cobrança, por cada 1.000 documentos de cobrança
emitidos. ≤ 2‰
Grupo Rede IITS Índice de Interrupções
Solucionadas Razão entre o número de interrupções do serviço
solucionadas em até 24h, e o número total de interrupções. ≥ 95%
Grupo Atendimento
ISRA Índice de Solicitações de
Reparos Atendidas Razão entre o número de solicitações de reparo atendidas em até 24h da solicitação, e o número total de solicitações.
≥ 95%
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Atualmente se encontram autorizadas a prestar os Serviços de Televisão por Assinatura mais de 140 prestadoras. Todas estão obrigadas a coletar os indicadores de qualidade. Dessa forma, a fim de evitar distorções nas análises dos percentuais de metas cumpridas, optou-se neste relatório por selecionar um quantitativo de prestadoras para detalhar a qualidade do serviço disponibilizada à maior parte dos usuários. Nesse sentido, para análise de desempenho foram selecionados os 10 (dez) maiores Grupos de empresas que prestam o serviços, o que acabou por representar 98,45% do mercado brasileiro de televisão por assinatura. A tabela abaixo detalha as áreas de atuação desses Grupos.
As Prestadoras
Área de Atuação dos Grupos
Grupo Área de Atuação
Net e Claro TV Net: 25 Estados (não atua no AP e RR), em 191 municípios.
Claro TV: Nos 27 Estados do país, em mais de 5 mil municípios
Sky Nos 27 Estados do país, em mais de 5 mil municípios
Oi Nos 27 Estados do país, em mais de 5 mil municípios
GVT 18 Estados (não atua no AM, AP, MA, PA, PI, RR, TO, RO e AC), em 153
municípios
Vivo 3 Estados: SP, PR e SC: 656 municípios
Blue 9 Estados: ES, MG, PR, RJ, RS, SC, RO, MS e MT, em 27 municípios
Nossa TV Nos 27 Estados do país, em mais de 2.900 municípios
Algar 7 Estados: GO, MG, MS, PR, RJ, RS e SP, em 155 municípios
Multiplay CE, no município de Fortaleza
Cabo RN, nos municípios de Natal e Parnamirim
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O Mercado
Participação
Evolução do Mercado
Distribuição Regional
N GrupoAcessos em Serviço (em
milhares - dez/15)Participação
1 Net e Claro TV 9.897,53 51,96%
2 Sky 5.443,89 28,58%
3 Oi 1.168,67 6,13%
4 GVT 1.002,89 5,26%
5 Vivo 785,47 4,12%
6 Nossa TV 129,77 0,68%
7 Algar 106,03 0,56%
8 Blue 95,65 0,50%
9 Multiplay 52,83 0,28%
10 Cabo 49,63 0,26%
- Outros Grupos 317,44 1,67%
- Total 19.049,76 100%
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Os Indicadores Consolidados
Consolidado (10 maiores grupos do setor) 2013 2014 2015
Total de indicadores válidos 4.894 2.923 2.367
Quant. metas atingidas 3.744 2.464 1.936
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Os Indicadores Consolidados (resultado referente a todas as prestadoras coletadas)
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Os Indicadores Consolidados
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- Perfil Geral
Obs: A prestadora não coleta o indicador ICC alegando não dispor dessa informação por parte das prestadoras telefônicas locais de sua área de prestação.
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- Perfil Geral
Obs: A prestadora não informa o indicador ILA por informar que não dispõe de sistema de autoatendimento.
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Notas
1) Para o grupo ALGAR, foram consideradas as seguintes prestadoras: Algar Celular S/A e Image Telecom TV Vídeo Cabo Ltda.
2) Para o grupo BLUE, foram consideradas as seguintes prestadoras: STV Comunicações S/A, VCB Comunicações S/A, Brasil Telecomunicações S/A, Minas Cabo Telecomunicações Ltda. e Cabotec Ltda.
3) Para o grupo CABO, foi considerada a prestadora Cabo Serviços de Telecomunicações Ltda.
4) Para o grupo GVT, foi considerada a prestadora Global Village Telecom Ltda. 5) Para o grupo MULTIPLAY, foi considerada a prestadora Videomar Rede Nordeste S/A. 6) Para o Grupo NET e CLARO TV, foram consideradas as prestadoras CLARO S/A (sucessora
da Net Serviços de Comunicação S/A, Net Brasília Ltda., Net Rio Ltda. e Net São Paulo Ltda.) e Embratel TVSAT Telecomunicações S/A.
7) Para o Grupo NOSSA TV, foi considerada a prestadora Rádio e Televisão Modelo Paulista Ltda.
8) Para o grupo OI, foi considerada a prestadora Oi Móvel S/A. 9) Para o grupo SKY, foram consideradas as prestadoras Sky Brasil Serviços Ltda., Acom
Comunicações Ltda., Acom TV Ltda., TV Filme Sistemas Ltda., TV Filme Belém Serviços de Telecomunicações Ltda., TV Filme Brasília Serviços de Telecomunicações Ltda., TV Filme Goiânia Serviços de Telecomunicações Ltda., MMDS Bahia Ltda., Teleserv S/A e TV Show Brasil S/A.
10) Para o Grupo VIVO, foi considerada a prestadora Telefônica Brasil S/A (sucessora da A. Telecom S/A, Comercial Cabo TV São Paulo S/A, Telefônica Sistema de Televisão S/A e TVA Sul Paraná S/A).
11) Ao longo do relatório apenas foram contabilizados os indicadores considerados válidos, excluindo, portanto, os indicadores para os quais “Não Houve Ocorrência” (NO) no universo avaliado, ou declarados como “Não se Aplica” (NA), “Não Disponível” (ND) ou “Não Informado” (NI).
12) Indicadores utilizados neste relatório foram extraídos do Sistema de Acompanhamento das Obrigações das Prestadoras de TV por Assinatura (SATVA) e de planilhas avulsas no dia 19/02/2016.