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24-10-2010
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Qual o tempo médio de um utilizador comum para aceder a um
serviço público através da Web?
Outubro de 2010Projecto FEUPFaculdade de Engenharia da Universidade do Porto
Equipa: G_I423Ana Catarina Dias, ei10047@fe.up.pt
Daniel António Varum, ei10040@fe.up.ptDuarte Alexandre Brandão, ei10060@fe.up.pt
Luís Filipe Ismael, ei10093@fe.up.ptNuno Filipe Cruz, ei10082@fe.up.pt
Ricardo Fernando Pedroso, ei10027@fe.up.pt
Objectivos:
Avaliar a acessibilidade de serviços públicos para utilizadores comuns;
Calcular o tempo médio de utilização;
Analisar falhas encontradas;
Responder ao problema e tirar conclusões;
Sugerir recomendações.
Segurança Social:Prova de RecursosProva Escolar
Ministério da Administração Interna (MAI):Sistema de Queixa Electrónica (SQE)Portal Perdidos & Achados
Finanças:Alteração de MoradaPagamento do Imposto Único de Circulação (IUC)
Outubro de 2010G_I423 – Projecto FEUPFaculdade de Engenharia da Universidade do Porto
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Obtenção de informação através dos conjuntos de teste e simulações.
Cálculo do tempo médio e desvio-padrão.
Análise dos aspectos positivos e negativos de cada serviço.
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Dados recolhidos:
0
5
10
15
20
Pessoa A
Pessoa B
Pessoa C
Pessoa D
Pessoa E
Pessoa F
Pessoa G
Pessoa H
Pessoa I
Pessoa J
min
uto
s
Tempo médio de acesso à Segurança Social (Prova de Recursos)
Média: 12 minutos Desvio-padrão: 3.9
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Interpretação e Conclusão:
O tempo de acesso e conclusão do processo é, em média, 22 minutos, comdesvio-padrão de 3.9.
Grande número de campos de preenchimento.
Excesso de informação explicativa que, apesar de esclarecedora, se tornacansativa.
Recomendação:
Simplificação do sistema de ajuda – um documento com a informação todaorganizada e indexada.
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70%
30%
Tempo médio de acesso à Segurança Social (Prova Escolar)
< 4,3 minutos
> 4,3 minutos
Dados recolhidos:
Média: 4.3 minutos Desvio-padrão: 1.6
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Interpretação e Conclusão:
O tempo de acesso e conclusão do processo é, em média, 4.3 minutos, comdesvio-padrão de 1.6.
Vocabulário acessível.
Recurso bastante conciso, instintivo e de rápida conclusão.
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Dados recolhidos:
Média: 22 minutos Desvio-padrão: 3
0
5
10
15
20
25
30
Simulação 1 Simulação 2 Simulação 3 Simulação 4 Simulação 5
min
uto
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Tempo médio de apresentaçãode uma queixa online no MAI
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Interpretação e Conclusão:
O tempo de acesso e conclusãodo processo é, em média, 22minutos, com desvio-padrão de 3.
Grande número de campos depreenchimento.
Respostas minuciosas.
A informação de ajuda não estábem formatada; encontra-sedeslocada dos campos depreenchimento correspondentes(ver figura).
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Recomendação:
Reformatação e reorganização dos textos de ajuda, para que seja visível acorrespondência entre estes e os campos respectivos.
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Dados recolhidos:
Média: 2 minutos Desvio-padrão: 0.74
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
Simulação 1 Simulação 2 Simulação 3 Simulação 4 Simulação 5
min
uto
s
Tempo de procura de um objecto perdido no MAI
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Interpretação e Conclusão:
O tempo de acesso e conclusãodo processo é, em média, 22minutos, com desvio-padrão de 3.
Serviço evidente; os nomes doscampos são auto-explicativos.
Resultados da pesquisa sãoclaros.
Minúsculo tamanho de algunstextos.
A mensagem disposta na lateralda Pesquisa Avançada é relativa àPesquisa Simples.
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Recomendação:
Aumento do tamanho de alguns textos.
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Dados recolhidos:
Média: 3 minutos Desvio-padrão: 0.78
0
1
2
3
4
5
Pessoa U Pessoa V Pessoa W Pessoa X Pessoa Y
min
uto
s
Tempo de conclusão do processo de Alteração de Morada
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Interpretação e Conclusão:
O tempo de acesso e conclusão do processo é, em média, 3 minutos, comdesvio-padrão de 0.78.
Tarefa pequena, clara e compreensível.
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Dados recolhidos:
Média: 1.5 minutos Desvio-padrão: 0.39
0
0,5
1
1,5
2
2,5
Pessoa Z Pessoa A' Pessoa B' Pessoa C' Pessoa D'
min
uto
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Tempo dispendido até impressão do documento necessário ao pagamento do IUC
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Interpretação e Conclusão:
O tempo de acesso e conclusão do processo é, em média, 1.5 minutos, comdesvio-padrão de 0.39.
Processo rápido.
É simples e de fácil compreensão.
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Finanças (Direcção Geral dos Impostos). Portal das Finanças. http://www.portaldasfinancas.gov.pt/pt/home.action (accessed October 1, 2010).
Finanças (Direcção Geral dos Impostos). Portal das Finanças – Alteração de Morada (Singulares). http://www.portaldasfinancas.gov.pt/pt/CD/alterarMoradaSingularesForm1.action (accessed October 1, 2010).
Finanças (Direcção Geral dos Impostos). Portal das Finanças – Imposto Único de Circulação. http://www.portaldasfinancas.gov.pt/pt/CD/main.jsp?body=/external/iuc/IUCWeb/main/declaracao/ (accessed October 1, 2010).
Ministério da Administração Interna. Ministério da Administração Interna. http://www.mai.gov.pt/ (accessed October 2, 2010).
Ministério da Administração Interna. Portal Perdidos & Achados. http://perdidoseachados.mai.gov.pt/ (accessed October 2, 2010).
Ministério da Administração Interna. SQE - Sistema de Queixa Electrónica. https://queixaselectronicas.mai.gov.pt/sqe.aspx?l=PT (accessed October 2, 2010).
Segurança Social. Segurança Social. http://www.seg-social.pt/default.asp (accessed September 30, 2010).
Segurança Social. Segurança Social Directa. https://www.seg-social.pt/consultas/ssdirecta/ (accessed September 30, 2010).
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