Post on 25-Dec-2018
Conferência On-line e Workshop
Gestão de Organizações baseadas em Conhecimento
Avaliando os Efeitos dos Portais Corporativos em Iniciativas de Gestão de Conhecimento
Prof. Rodrigo Baroni (Universidade FUMEC / BDMG - Brasil)
Rodbaroni@yahoo.com.br
17 a 21 de Janeiro de 2005
Currículo do Palestrante• Professor universitário dos cursos de:
– Ciência da Computação (Fumec)– Ciência da Informação (PUC-MG)– Gestão da Informação e do Conhecimento (PUC-PR)
• Analista de sistemas do Banco de Desenvolvimento de Minas Gerais (BDMG)
• Mestre em Ciência da Informação (UFMG)• Bacharel em Ciência da Computação (UFMG)• Doutorando em Ciência da Informação (UFMG /
University of Toronto - Canadá)
Principais Publicações• Livro “TI Aplicada à Gestão do Conhecimento”
http://www.comartevirtual.com.br/colecao_fumec/tecno_da_informacao/sinopse_01.htm
– O livro analisa o uso de softwares como intranets, portais, mapas de conhecimento, GED, BI e groupware em projetos de Gestão do Conhecimento
• Capítulo do livro “Management of Technology”http://www.elsevier.com/wps/find/bookdescription.cws_home/668928/description#description
• Capítulo do livro “Gestão de Empresas na Era do Conhecimento”http://www.silabo.pt/livros.asp?sec=Estrat%E9gia+%2F+Informa%E7%E3o&num=166
• Artigo “Using IT to support knowledge conversion processes” (disponível em http://informationr.net/ir/7-1/paper118.html )
• Artigo “Check-up do portal: uma proposta de metodologia para avaliação técnica-gerencial de portais corporativos” apresentado no XXI SGIT-USP
http://www.fia.com.br/pgtusp/simposio/programacao_detalhada_temas.asp#gestao_empresas
Agenda1. Classificação de intranets e portais2. Funcionalidades de portais (portal como uma caixa-
branca)3. Impactos do uso de portais (portal como uma caixa-
preta)4. Portais e Processos Organizacionais
– Aprendizagem Organizacional e Criação do Conhecimento
– Tomada de Decisão – Gestão de Competências
5. Constatações e questões para debate
1- Evolução Intranet - Portal• Intranet tradicional: foco no acesso à informação, B2E
(business-to-employee), unidirecional• “O portal é uma plataforma tecnológica que permite que os
trabalhadores do conhecimento acessem e compartilhem informações, tomem decisões e realizem ações independentemente da sua localização física, do formato da informação e do local em que ela está armazenada”. (COLLINS, 2003)
• Portal: colaboração E2E (employee-to-employee), integração com sistemas legados
• Desafio: centralizar a gestão do portal sem perder a flexibilidade das intranets descentralizadas
Evolução Intranet - Portal
• Na literatura, são encontradas propostas diferenciadas de classificação dos estágios existentes entre a intranet e o portal.
• Vejamos algumas propostas no quadro a seguir…
Autores Categorias PropostasCHADRAN (2003) Diversas classificações: 1a., 2a. e 3a. geração; B2C, B2E, B2B; portais colaborativos e portais de
BI; portais verticais e horizontais
COLLINS (2003) Portais corporativos, portais de comércio eletrônico, portais de comércio móvel, portais da Internet e portais do conhecimento corporativo
DIAS (2001) Portais com ênfase em suporte à decisão, portais com ênfase em processamento cooperativo, portais de suporte à decisão e processamento cooperativo (obs: tais categorias têm subdivisões internas)
DETLOR (2004) Portal corporativo e portal do conhecimento
ECKERSON (1999) Portal referencial, portal personalizado, portal interativo e portal especializado
FINKELSTEIN (2001) Portal colaborativo, portal de BI e portal integrado
FIRESTONE (2003) Portais de processamento de decisão, portais de gestão do conteúdo, portais colaborativos e portais integrados
GARTNER GROUP (1996) EWW (enterprise wide web), ICP (interactive collaboration plataform), IAP (interactiveapplication platform)
GURUGE (2003) Portal público (de interesse geral ou de conteúdo especializado) e portal corporativo (B2C, extranet, B2E)
GONZALEZ (1998) Modelo de publicação, modelo de interação assimétrica, modelo de interação simétrica, modelo do ambiente virtual síncrono
MARCUS e WATTERS (2002) Intranet de publicação, intranet colaborativa, intranet de última geração
MURRAY (1999) Portal de informação (EIP), portal colaborativo, portal de especialistas e portal do conhecimento
TERRA e GORDON (2002) Intranets, portais básicos e portais avançados
Definições de Portais• É importante destacar que o elo portais → gestão do
conhecimento não é tão óbvio e direto quanto parece.• Após analisar semanticamente 14 definições de portais
em busca dos conceitos-chave mais freqüentes, constata-se que o termo “GC” raramente émencionado.
• Portanto, portal diz respeito inicialmente à integração de sistemas, exigindo muito trabalho de infra-estrutura da equipe de TI.
• Analisemos o quadro a seguir com os termos mais usados nas definições de portais…
Expressão Autores Ocorrênciasem
Definições (máximo 14)
Integração(SPOA, interface única)
CHADRAN (2003), COLLINS (2003), DELPHI GROUP (2000), ECKERSON (1999), FINKELSTEIN (2001), HAGEDORN (2000), JAVA COMMUNITY PROCESS (2003), MURRAY (1999), REYNOLDS and KOULOPOULOS (1999), SHILAKES and TYLMAN (1998), VIADOR (1999), WHITE (1999)
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Baseado naWeb
CHADRAN (2003), FINKELSTEIN (2001), HAGEDORN (2000), JAVA COMMUNITY PROCESS (2003), SALDANHA (2004), VIADOR (1999), WHITE (1999)
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Colaboração CHADRAN (2003), CHOO et al. (2000), COLLINS (2003), MURRAY (1999), REYNOLDS and KOULOPOULOS (1999), SALDANHA (2004),
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Personalização CHADRAN (2003), COLLINS (2003), FINKELSTEIN (2001), JAVA COMMUNITY PROCESS (2003), SHILAKES and TYLMAN (1998)
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2 - Funcionalidades de Portais
Portal como uma caixa-branca (o portal por dentro)
Na literatura sobre o tema, existem estudos mais técnicosque buscam especificar as características essenciais do
portal e suas interfaces com outros sistemas corporativos.
Vejamos alguns exemplos dessas propostas ...
Portal Corporativo
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Fonte: Terra, Gordon (2002). Portais corporativos
Framework para Portais Corporativos
Portal Corporativo
• Collins. Enterprise Knowledge Portals (2003)
Gestão do Conhecimento
E-Learning
Business Intelligence
Colaboração
Gestão do Conteúdo
Arquitetura do Portal
•Portal Corporativo-Diretório e segurança / Servidor de regras
-Servidor de componentes
- Servidor de personalização
- Repositório de meta-dados
-Biblioteca de objetos: busca, BI, colaboração, gestão de documentos
- Serviços de integração / EAI
• Sistemas– Sistemas legados / Gestão de documentos / BI / ERP
• Collins (2003). Enterprise Knowledge Portals
Portal como um espaço informacional de trabalho compartilhado
Espaço de conteúdo(acesso aos documentos e dados corporativos)
Espaço de coordenação(workflow parasuportar trabalhocooperativo)
Espaço de comunicação(canais paraconversação, negociação e interpretaçãocoletiva)
• Choo, Turnbull, Detlor (2000). Webworks
• Obs: Autores usaram esse modelo para avaliar 15 softwares de portais
Funcionalidades de portais• Kim et al. KM Perspective to evaluation of EIP. Knowledge and Process
Management., v.9, 2002• Modelo usado para avaliar 49 ferramentas de portais
Mais um exemplo de modelo …
Check-List de Intranets e Portais
Vejamos a seguir um quadro comparativo entre relações de funcionalidades de portais…
DELPHI GROUP (2000)
TERRA e GORDON
(2002)
FIRESTONE (2003)
HAZRA (2003) PORTALS COMMUNITY
(2003)Integração Informação
estruturada e não-estruturada
Integração, busca de dados estrut. e não-estruturados
Repositórios de dados estruturados e não-estruturados
Fontes internas e externas, estrut. ou não
Categorização Taxonomia Categorização Taxonomia, diretórios
Mecanismo de busca
Busca Recursos de busca Busca
Publicação e distribuição
Gerenciamento do conteúdo
Gestão distribuída do conteúdo
Gestão de conteúdo, controle de versões
Gestão de conteúdo
Suporte aos processos
Integração c/ aplic. internas e externas
Apoio à tomada de decisões, workflow
Businessintelligence (BI)
BI, workflow, integração com aplicações
Colaboração Colaboração Colaboração Colaboração Colaboração
Apresentação e Personalização
Apresentação/ personalização
Personalização Personalização, apresentação e usabilidade
Customização p/ usuário final, personalização
DELPHI GROUP (2000)
TERRA e GORDON
(2002)
FIRESTONE (2003)
HAZRA (2003) PORTALS COMMUNITY
(2003)Aprendizadodinâmico
Notificação Notificação de eventos
Alertas, assinatura de conteúdos especializados
Segurança Segurança Segurança, loginunificado
Segurança, loginunificado
Ferramentas de medição
Logs de acessos
Ambiente de desenvolvimento
Ambiente de desenvolvimento
Organização e gerenciamento
Admin. contas e privilégios de usuários
Serviços de administração do portal
Arquitetura do sistema e desempenho
Desempenho, confiabilidade, disponibilidade, escalibilidade
Localização de especialistas
3 - Impactos do Uso de Portais
Portal como uma caixa-preta
Na literatura sobre o tema, existem outros tipos de estudos que buscam analisar criticamente os
impactos organizacionais dos portais e seus efeitos nas iniciativas de GC, sem entrar no
mérito das funcionalidades internas do portal.
Infusão da Intranet• EderMarvin. Corporate intranet infusion. Idea Group, 2002.
– 281 questionários respondidos por gerentes de TI de 1.100 empresas americanas
– Hipótese H1, H4 e H5 foram confirmadas positivamente, ou seja, ocorrendo esses fatores, a intranet tem mais chances de ser bem sucedida.
Fatores Internos
- Suporte gerencial (H1)
- Descentralização daestrutura interna (H2)
- Tamanho da empresa(H3)Infusão da intranet na
empresaFator Externo / Mercado
- Nível de Competição (H4)
Fatores Técnicos
- Flexibilidade da infra-estrutura de TI (H5)
-Descentralização da áreade TI (H6)
“Infusão ocorre quando umainovação tecnológica é usadaem seu potencial máximo.”
Satisfação dos Usuários com Sistemas de GC• Ong, Lai.Developing an instrument for measuring user satisfaction with
knowledge management systems (USKMS). Proceedings of 37th Hawaii Int.Conf. On System Sciences, 2004
• Survey com 90 respondentes em 3 empresas de manufatura de semicondutores em Taiwan
• Identificação de 5 variáveis que afetam a satisfação do usuário:– Qualidade do conteúdo– Taxonomias e mapas do conhecimento (classificação de pessoas e
conteúdo)– Facilidades para recuperar conhecimento– Personalização– Comunidades de prática
Modelo do portal do conhecimentoArquitetura do sistema
Criação, distribuição e uso do conhecimento
AmbienteinformacionalUsuários
• Detlor (2004) Towards knowledge portals.
Utilidade dos Portais• Detlor (2004): estudo de caso com 20 usuários de uma grande empresa de
telecomunicações • Adaptação do modelo TAM (Technology Acceptance Model - Davis, 1996) para o
contexto de portais• Devido à complexidade de se medir as inúmeras variáveis externas, mensura-se o uso
efetivo do portal pelo usuário.• Utilidade percebida: extensão em que o usuário acredita que o sistema pode
melhorar seu desempenho• Facilidade percebida de uso: extensão em que usuário acredita que o sistema será
de fácil uso
Utilidade percebida do portal
Variáveis externas
(ex: funcionalidades do portal, treinamento, suporte, etc.)
Atitudes de usoperante o portal
Uso do portal
Facilidade percebida de uso
Subutilização de Intranets• Breu, Ward, Murray. Success factors in leveraging the
corporate information and knowledge resource through intranets. Idea Group, 2000
• Dois estudos de casos detalhados: uma indústria petroquímica e uma empresa de TI
• “Nos casos estudados, existia uma subutilização da intranet.”• “O fato das intranets pesquisadas seguirem um fluxo contrário
ao ideal explica o fato do potencial das intranets ainda não tersido plenamente realizado.”
• O quadro a seguir mostra que as intranets estudadas migraram de sistemas de alto potencial para sistemas de suporte, sem nunca terem sido consideradas estratégicas ou de missão crítica.
Ciclo Típico de Aplicações X Ciclo da Intranet•Baseado no quadro de Ward& Griffiths (1996)
Estratégica•Aplicações que são críticaspara apoiar estratégias futurasde negócio
Alto Potencial•Aplicações que podem ser importantes para garantir o sucesso no futuro
Missão crítica•Aplicações que sustentam atualmente o modelo de negócios da empresa
Suporte•Applicações que sãovaliosas, mas não sãocríticas para o negócio
Intranet
Fluxo ideal
4 - Portais e Processos Organizacionais
a) Aprendizagem Organizacional e Criação do Conhecimento
b) Tomada de Decisão c) Gestão de Competências
a) Aprendizagem Org. e Criação do Conhecimento
• Aprendizagem organizacional exige memória organizacional ⇒ Gestão do conteúdo (aspecto crítico)
• Recuperação é a outra face da indexação– Baixos investimentos ($) em esquemas de classificação
(taxonomias, ontologias, índices) resultam em dificuldades de busca para o usuário
– Desafio: organizar o conteúdo sem burocratizar o processo de publicação
• Seleção negativa ou descarte– “Depósitos de lixo”: conteúdos desatualizados, redundantes,
incoerentes, incompletos– Eliminar conteúdo ruim ou ultrapassado é tão importante
quanto selecionar o conteúdo pertinente.
a) Aprendizagem Organizacional e Criação do Conhecimento
• Ambientes de compartilhamento de experiências– Colaboração, reflexão coletiva– Comunidades virtuais de prática
• Integração dos aplicativos de e-learning com o portal– Meta: universidade corporativa virtual– Cursos com conteúdo bem organizado, atualizado e útil
no dia-a-dia– Fugir da “síndrome da apostila eletrônica”, permitindo
colaboração entre tutores e aprendizes
b) Tomada de Decisão• Problema da falta de informações:
– Integração das fontes de informação em uma plataforma única, facilitando a coleta para o tomador de decisão
– Reconhecimento da importância das informações não-estruturadas
• Problema do excesso de informações:– Disseminação seletiva, de acordo com o perfil do
usuário– Notificação: portal sugere documentos de interesse para
o usuário, aspecto pró-ativo– Personalização deixou de ser um luxo e se tornou uma
necessidade
b) Tomada de Decisão
• Integração do portal com transações de negócios – Workflow, acesso aos sistemas ERP,
SCM, BI, CRM– Portal se torna plataforma self-
service de tomada de decisões, não se limitando simplesmente ao acesso de informações
c) Gestão de Competências
• Portais exigirão um melhor alinhamento entre RH e TI
• Construção de mapas do conhecimento, diretórios de especialistas
• Identificação de “gaps” e pontos de concentração de conhecimento
• Base para constituição de projetos
5 - ConstataçõesPortal: Processo ou Projeto ?
• Muitos portais caem no esquecimento, depois da sua “implantação”, pois ...– Equipe do portal é desmanchada ou brutalmente reduzida– Orçamento é reduzido ou desaparece– Quem fica para fazer a gestão do conteúdo, a integração com
os novos sistemas ?
• O portal é um sistema “vivo”– Sempre incorpora novas funcionalidades e nunca termina– Exige a integração contínua dos sistemas empresariais– No entanto, convém segmentar o “processo portal” em
subprojetos para efeitos de acompanhamento
ConstataçõesFaça sempre o check-up do portal• Link “Fale com o webmaster” (dúvidas, sugestões,
reclamações) é útil, mas não é suficiente…• Necessidade de realizar periodicamente (mínimo 1
vez por ano) questionários de avaliação com uma amostra da comunidade de usuários
• Modelos propostos no item 3 podem servir de base para elaboração dos questionários
• Reuniões presenciais com grupos de usuários para avaliar a utilidade prática do portal
• Não perder de vista os processos de negócios e atividades rotineiras que o portal deve suportar
ConstataçõesPortal & GC
• Intranet: mais associada à gestão da informação• Portal corporativo: na teoria, é a infra-estrutura
tecnológica ideal de um projeto de GC• Na prática, o portal e a GC podem encontrar-se em
diferentes níveis de maturidade, principalmente se o setor de TI não estiver muito bem alinhado com o RH e a alta administração
Sugestão de Questões para Debate• Portal: projeto ou processo ?• Por que tantas intranets/portais estão
subutilizados ou esquecidos ? Falta dinheiro, falta gente ou esqueceram do usuário ?
• Portal é mesmo estratégico/crítico ou é um sistema de suporte ?
• Portal maduro resulta em uma GC amadurecida ?
• Outras questões são bem-vindas !• Contato: rodbaroni@yahoo.com.br
Referências Bibliográficas• ALAVI, Maryam; LEIDNER, Dorothy. Knowledge management and knowledge management systems: conceptual
foundations and research issues. MIS Quarterly, vol. 25, no.1, pp. 107-136, Março, 2001.• CHADRAN, Anup. Architecting Portal Solutions. New York: IBM Press, 2003. • CHOO, Chun Wei; DETLOR, Brian; TURNBULL, Don. Web Work: information seeking and knowledge work on the
World Wide Web. Boston: Kluwer Academic Publishers, 2000.• CHUA, Highn. Knowledge management system architecture: a bridge between KM consultants and technologists.
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better decision making and maximum results. New York: Amacon, 2003.• DELPHI GROUP. An enterprise portal bridge to e-business. On line. Documento escrito em 2000 e capturado em
19/09/2001. Disponível na Internet via WWW. URL: http://www.delphigroup.com• DETLOR, Brian. Towards knowledge portals: from human issues to intelligent agents. Boston: Kluwer Academic
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Press, 2003.• GARTNER GROUP. Developing a powerful corporate intranet: issues challenges and solutions. 1996.• GONZALEZ, Jennifer. The 21st Century Intranet. Saddle River: Prentice Hall, 1998.• GURUGE, Anura. Corporate portals empowered with XML and Web services. Burlington: Digital Press, 2003.
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