Post on 25-Sep-2020
Precisosaberseestouindobem!
“Oferecerfeedbackeficienteéumadastécnicasmaispoderosasdecomunicação.Quandomelhoramosnossashabilidadesdefeedback,estabelecemosumprocessodecompreensão,respeitoeconfiançaemumarelação.Éesseopoderqueessesconceitostêm.”
“Quandonãodamosnenhumretornoaumapessoa,alémdesentirosresultadosdessarejeição,elapoderealmentereagircombaixaprodutividadee/oucomportamentoinadequado.Destaforma,sesuaequipenãoestáproduzindocomodeveriaousevocêdetectacomportamentosinapropriados,épossívelqueacausasubjacentesejaaqualidadee/ouaquantidadedefeedbackqueoscolaboradoresestãorecebendo,provavelmentedevocê.”
“Ofeedbackpositivopodeterefeitoscurativosincríveis.Elepodeajudaraspessoasasuperargrandesobstáculosemsuasvidas.Issoaconteceporquenossocérebroéprogramadoparadarpreferênciaàscoisaspositivas.Aspessoasmentalmentesaudáveisparecemnaturalmentedesejarreceberfeedbackpositivo.Nãoseesqueçadisso.”
“Darfeedbackéumdesafio,poisprecisamosentenderasoutraspessoaseamaneiracomoelasreagemparaaprimorarnossacapacidadededarretorno.E
sercapazdefazeruma‘leitura’dasoutraspessoasnãoéumahabilidadeinata,masalgoqueprecisamosdesenvolver.”
“Amaioriadaspessoasrelutaemacreditarquedarfeedbackpositivosejadefatomaisimportantedoquedarfeedbackcorretivo.Somos,emgeral,rápidosemapontaroserrosdosoutroselentosemreconhecerseusacertos.Tantonavidaparticularquantonaprofissional,temosohábitodepressionarosoutroslistandosuasfalhasedefeitos.”
“Ofeedbackéumnutrienteessencialparaavida.Nãoconseguimosficarmaisdoquealgunsminutossemar,algunsdiassemáguaepoucassemanassemcomida.Essessãoostrêsnutrientesfisiológicosmaisimportantesparaos
sereshumanos.Masamaioriadaspessoasnãosedácontadequeoquartoelementofundamentaléofeedback.”
RichardL.Williams
Títulooriginal:TellMeHowI'mDoing:Afableabouttheimportanceofgivingfeedback
Copyright©2005porRichardL.Williams
Copyrightdatradução©2005porGMTEditoresLtda.
PublicadoemacordocomaAMACOM,umadivisãoda
AmericanManagementAssociation,International,NovaYork.
Todososdireitosreservados.
traduçao
AntonioEvangelistadeMouraFilho
preparodeoriginais
DéboraChaves
VirginieLeite
revisão
LuisAméricoCosta
SérgioBellinelloSoares
projetográficoediagramação
ValériaTeixeira
capa
MiriamLerner
adaptaçãoparae-book
SBNigriArteseTextosLtda.
CIP-BRASIL.CATALOGAÇÃO-NA-FONTE
SINDICATONACIONALDOSEDITORESDELIVROS,RJ.
W691p
Williams,RichardL.
Precisosaberseestouindobem[recursoeletrônico]:umahistóriasobreaimportânciadedarereceberfeedback/RichardL.Williams[traduçãodeAntonioEvangelistadeMouraFilho];RiodeJaneiro:Sextante,2013.
recursodigital
Traduçãode:TellmehowI'mdoing:afableabouttheimportanceofgivingfeedbackFormato:ePub
Requisitosdosistema:AdobeDigitalEditions
Mododeacesso:WorldWideWeb
ISBN978-85-7542-937-2(recursoeletrônico)
1.Ficçãoamericana.2.Livroseletrônicos.I.MouraFilho,AntonioEvangelistade.II.Título.
CDD:813
13-00507
CDU:821.111(73)-3
Todososdireitosreservados,noBrasil,por
GMTEditoresLtda.
RuaVoluntáriosdaPátria,45–Gr.1.404–Botafogo
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Tel.:(21)2538-4100–Fax:(21)2286-9244
E-mail:atendimento@esextante.com.br
www.sextante.com.br
Dedicatória
EstelivroédedicadoàminhafilhaTracyMorris,parasempreminha“princesinha”;aomeufilhoDr.TrevorWilliams,queéumexemplodesacrifícioededicação;aomeufilhoTrentWilliams,quenãomedeesforçosparaajudarquemprecisa;aomeufilhoTylerWilliams,quememotivacomseutrabalhoduronaFaculdadedeMedicina;eàminhalindaebrilhantefilhaTiffanyWilliams.
Dedicoaindaestelivroaosmeusgenrosprediletos,HectoreMike,quesãograndesamigos;àsminhasnorasfavoritas,Anna,MendeeeCherise,comquemmedivirtomuito;eàcrescentetribodenetosquetornaminhavidacadavezmaisalegre.
Porfim,estelivroédedicadoàminhaesposa,Rhonda,quemeensinoumuitoecontinuasendominhamelhoramigaeeternacompanheira.
Sumário
Créditos
Prefácio
capítulo1Aexperiência
Oprimeiroencontro
Ohomeminvisível
capítulo2Otoquededespertar
Novoencontrocomaconsultora
QuestionáriodeAvaliaçãodeFeedback
Asdezdimensões
OportunidadedeAprimoramento
Cincoprincípiosbásicossobrefeedback
Dificuldadedeconcentração
capítulo3Obaldedefeedback
Ametáfora
Furosnobalde
Trabalhodegrupo
Umaperguntasurpreendente
capítulo4Tiposdefeedback
Maisumasessãodetreinamento
Umbaldecheiodefurosdebalas
TrêsetapasparaScott
capítulo5Obrilhoofuscantedoóbvio
Conversadecorredor
Nadacomoumbomalmoço
capítulo6Oquedeveserreforçado
Astrêsetapasemcasa
Amulherofendida
capítulo7Reforçandoopositivo
Avançandonoprocessodetreinamento
OsalvosdoSeaWorld
Osquartosdosgarotos
Afórmuladofeedbackpositivo
capítulo8Feedbackcorretivo:omaisdifícildetodos
Duasalternativas
Umatarefarealmentedifícil
Métodostradicionaisparamudarumcomportamento
Opasso-a-passodofeedbackcorretivo
Comportamento,desempenhoeresultados
Ojantarromântico
Feedbackcorretivocomperguntas
Umatoneladadeperguntas
Responsabilidadesobreoproblemaeasolução
Instruçõesparacorrigirumcomportamento
capítulo9Odesafioéfazeracontecer
Horadoreconhecimento
Outraconversadecorredor
Horadofeedbackcorretivo
Formatura
Horadetirarférias
Apêndice
Instruçõesparaaplicação
QuestionáriodeAvaliaçãodeFeedback
Pontuação–Parte1
Pontuação–Parte2
Interpretação
Agradecimentos
ConheçaoutrostítulosdaEditoraSextante
ConheçaosclássicosdaEditoraSextante
Informaçõessobreospróximoslançamentos
Prefácio
Meuprimeirocontatocomosprincípiosdofeedbackfoinafaculdade,quandolioclássicoartigodoDr.HankKarp,“TheLostArtofFeedback”(Aarteperdidadofeedback).
Inicialmenteencareisualeituracomoumasimplestarefadocurso,porém,àmedidaquemeaprofundavanotexto,fuificandofascinadocomaeficáciadosmétodosdefeedbackpositivoecorretivo.
Mesmodepoisdeformado,voltaemeiaeuconsultavaoartigodoDr.Karpefoiassimqueassimileiasregrasbásicasparaseestabelecerumacomunicaçãoeficientetantonotrabalhoquantonasrelaçõespessoais.
Maistarde,jácomoprofessor,utilizeiotextoparachamaraatençãodosmeusalunossobreoassuntoetambémcomopreparaçãoparaumtestedotipoverdadeirooufalsocomdezquestões.
Jáque,aolerestelivro,vocêestáprestesaembarcaremumaexperiênciasemelhantedeaprendizado,acheiqueseriainteressantequefizesseomesmoteste.
Vejacomovocêsesai.
Testedefeedback
1.Ofeedbackpositivoreforçaumcomportamentoaprovado;ofeedbackcorretivoindicanecessidadedemudança.(V)(F)
2.Sóérealmentenecessáriodarfeedbackquandoalgodáerrado–afinal,espera-sequeaspessoastenhamumbomdesempenhoeumcomportamentoadequado.(V)(F)3.Sevocêfosseobrigadoadarapenasumtipodefeedback,nãohesitariaemdaropositivoemvezdocorretivo.(V)(F)
4.Seosseuscomentáriossobreumapessoaseconcentramnoqueelafazbem,elacertamentesetornarámaisconscientearespeitodesuaperformance.(V)(F)5.Aodarumfeedbackcorretivocomoobjetivodemodificarumcomportamentodealguém,nãodeixequeaoutrapessoaassumatotalresponsabilidadepeloquefez.(V)(F)6.Aodarfeedback,vocêdeveirfundonosdetalheseconcentrar-seemcomportamentosespecíficos,enãobasear-seematitudesgenéricas.(V)(F)
7.Ofeedbackcorretivodeveserempregadoparamodificarumcomportamentoineficazouinadequado.(V)(F)
8.Apesardenãoserprejudicialquandoempregadodeformaapropriada,ofeedbackcorretivonãoéumaexperiênciaparticularmenteagradável.Apessoaqueorecebeficará,nomínimo,nadefensivaou,então,constrangida.(V)(F)
9.Aodarumfeedbackpositivo,descrevacomclarezaocomportamentoe/ouosresultadosgeradospelotipodecomportamentoquevocêgostariadeverrepetido.(V)(F)10.Ofeedbackcorretivofuncionamelhorquandoaplicadoacomportamentosespecíficoseimediatamenteapósoocorrido.(V)(F)
Éfácilterumbomdesempenhonesseteste:afinal,comexceçãodositens2e5,todososoutrossãoverdadeiros.Percebi,depoisdeaplicá-loemmuitasturmas,queosalunosnormalmenteacertamseteouoitodasdezquestões.Apergunta3éaquetodosmaiserram.
Creioqueissoocorreporqueamaioriadaspessoasrelutaemacreditarquedarfeedbackpositivosejadefatomaisimportantedoquedarfeedbackcorretivo.Somos,emgeral,rápidosemapontaroserrosdosoutroselentosaoreconhecerseusacertos.Minhaexperiênciamostraque,tantonavidaparticularquantonaprofissional,temosohábitodepressionarosoutroslistandosuasfalhasedefeitos.
Jánoitem5oqueestáemquestãoésedevemosounãoexigirqueaspessoasassumam“totalresponsabilidade”sobreseucomportamento.Naminhaopinião,muitospaisemesmoalgunsexecutivostentampoupar,respectivamente,seusfilhoseseuscolaboradoresdessaresponsabilidade.Alongoprazo,asconseqüênciasdeseremeximidosdesuasobrigaçõespodemserdramáticas.ÉporissoqueoDr.Karpdefendecomtantaconvicçãoanecessidadedequecadaumseresponsabilizeporseusprópriosatos.
Nosworkshopsepalestrassobredesenvolvimentogerencialeliderançaqueministreiaolongodosanos,percebiqueosconceitossobreaimportânciadofeedbackforamgradualmentemudando.Noinício,minhasaulasselimitavamaesclarecerosprincípiosbásicosparasefazerumaavaliaçãopositivaoucorretiva,mascomopassardotempoformuleiametáforado“baldedefeedback”.
Tecnicamente,osensinamentoscontidosnestaspáginassãoresultadotantodoartigodoDr.
Karpquantodoqueaprendiensinandonosmeusprópriosworkshops.Paramim,aprenderadarfeedbackfoiumaexperiênciadeautoconhecimento.Aoescreverestelivro,aproveiteiaminhavivênciaeashistóriasqueouviaolongodosanos,econsiderofundamentalofatodetodosospersonagensserembaseadosempessoasquerealmenteexistem.
Acreditoqueashabilidadesdecomunicaçãoessenciaisparamanterumaltograudeeficiêncianotrabalhosejampraticamenteiguaisàquelasquesãonecessáriasparaserumbompai/mãeoumarido/esposa.Poressarazão,astécnicasdescritasemPrecisosaberseestouindobem!podemseraplicadasemambasasáreas.Ouvioseguintecomentáriodeumeditor:“Não
estoucertoseesteéumlivrodenegóciosquepodeserusadonavidaprivada,ouseéumlivrosobrecomocriarosfilhosquetemaplicaçãonosnegócios.”Nãoimportaporqueângulovocêoveja,minhaintençãofoicontemplarasduaspossibilidades.
Capítulo1
Aexperiência
–Olá,Scott,tudobem?Vocêvaiàreunião?
–Sim,achomelhornãofaltar.Estoucheiodetrabalhoesemtempo,mas,seeunãofor,odiretorvaipegarnomeupé.
–Entãovamoslogoouchegaremosatrasados.
Scottseesqueceradareuniãomarcadaparaaquelamanhãcomosgerentesdasuadivisão.
Elenãoqueriair,poistinhaoutroscompromissos.Naverdade,Scottandavasemtempoparanadanasúltimassemanas.Estavacommuitosproblemastantonoescritórioquantoemcasa.
Aochegaremàsaladereuniões,odiretoranunciou:
–Vamoscomeçar.Temoshojeumaconsultoraconvidada,aquemdedicaremosboapartedonossodia.Aprincípiooquefaremospoderáparecerestranhoparaamaioria,mastenhocertezadequevocêsentenderãoaimportânciadoqueelatemanosdizer.Participeideumadesuaspalestrasháunsdoisanos,maspreciseideumtempoparacompreenderplenamentesuamensagem.
Scottpensou:“Selevoutodoessetempoparavocêdigeriramensagem,oqueestamosfazendoaqui?Temummontedecoisasimportantesqueeupoderiaestarresolvendonestemomento.”
Oprimeiroencontro
Aconsultoraassumiuolugaràfrentedosgerentes.
–Emprimeirolugar,gostariadeagradeceroconviteparaviraqui.Vamoscomeçarcompletandoaseguintefrase:“Omaiorproblemaqueumgerenteenfrentaéconseguirquesuaequipe...”
Nãodemoroumuito,umcolegadeScottrespondeu:
–Façaoquetemdeserfeito.
Outroparticipantecompletou:
–Semchoramingaroureclamar.
Diversosgerentesqueparticipavamdotreinamentoassentiramcomacabeçaaoouviro
comentário.
Nestemomento,umoutrocolegadisse:
–Euprecisoqueminhaequipeacertelogonaprimeiravez.
Aconsultoraperguntou:
–Vamosverseentendi.Deformageral,seusfuncionáriossabemexatamenteoquevocêesperadeles?
–Issomesmo–apessoaconfirmou.
–Fiqueicuriosa.Seelessabemoquesabem,porquealgunsdelesfazemoquefazem?
Umlongosilênciotomoucontadasala,enquantoosparticipantesrefletiamsobrearesposta.
Scottestavalembrandoqueosfuncionáriosquelhecausarammaisproblemasnaquelasemanasabiamoquedeviamfazer,mascriavamobjeçõesantesderealizarcadaumadastarefas.
AexpressãodeScottdeveterdenunciadoseuspensamentos,poisaconsultoraolhouparaeleedisse:
–Dáparaverquesuacabeçaestáamil.Sobreoqueestápensando?
Pegodesurpresa,Scottdisse:
–Estavapensandoquenãoimportaquantomeusfuncionáriospareçamsaber,édifícilconseguirquefaçamoqueéprecisoserfeito.Parecenãofazersentido,né?
–Claroquefaz.Faztantosentidoquevamosdedicaralgumtempodestamanhãparaencontrarumaresposta.Nãogostodebrincarcompalavrascomoacusação,vergonhaeculpa,masquandoofuncionáriosabeoquefazer,comofazereainda
quandofazer,masporalgumarazãoinexplicávelresolvenãofazer,éprecisodescobriraorigemdoproblema.
Jáqueninguémfeznenhumcomentário,aconsultoraolhouparaScotteperguntou:
–Oquevocêacha?Queméresponsável?
Scottbalançouacabeçaedisse:
–Seofuncionáriosabeoque,comoequandofazer,masresolvenãocumpriratarefa,aculpaédele.
Aconsultorabebeuumgoledeágua,olhouparaas12pessoasalipresenteseperguntou:
–Oquevocêsacham:oproblemaestánofuncionárioounogerente?
Amaioriadosgerentespercebeuaarmadilhaeosquenãoentenderamnãoestavamcertosdaresposta.Scottficouconfusoquantoaoqueaconsultoraqueriadizercomaquilo,masestavaconvencidodequeelenãoeraresponsávelpelofatodeseusfuncionáriosserecusaremacolaborar.Naverdade,aqueladiscussãoestavafrustrandoScott,maselenãoqueriaserdesagradávelnapresençadodiretor.
Aopressentirsuainsatisfação,aconsultoralevantouasobrancelhae,comumsorrisomaroto,disse:
–Pararesponderaessapergunta,vouexplicarporqueseudiretordescreveuestaapresentaçãocomoumpouco“estranha”.Antesdisso,vamosfazerumrápidointervalodecincominutos.Precisoorganizarumacoisa.
Ohomeminvisível
Scottestavavoltandoparaasaladereuniãoquandoodiretorointerceptounocorredor:
–Scott,poderiamefazerumfavor?Deixaramumenvelopeparamimcomarecepcionistalánafrente.Seráquevocêpoderiairlápegá-lo?Nãotemproblemasevocêseatrasarumpoucoparaotreinamento.
Umtantodesconcertado,Scottconcordouesedirigiuparaooutroladodoprédio.Nasaladereunião,aconsultorarapidamentefechouaportaedisse:
–Vamosfazerumaexperiência.Scottfoirealizarumatarefafictíciae,enquantoisso,querocombinarumacoisacomvocês.Dentrodealgunsminutoselevoltarácomumenvelopequeodiretorpediuqueelepegasse:essaéatarefafictícia.Quandoelechegar,precisoquetodosoignorem.Nãovamosolharnemfalarcomele.SeScottfizerqualquerpergunta,vamosignorarsuapresença.Duranteospróximos60minutos,faremosdecontaqueelenãoestáaqui.
Lembremqueporumahoraelenãoexiste.Façamdetudoparanãointeragirnemsecomunicarcomeleduranteesseperíodo.Depoisdopróximointervalo,vamosdescobrircomoelesesentiuaoserignorado.Algumapergunta?Muitobem.Vamoscomeçarparaqueelenãodesconfiedenadaquandovoltar.
Umminutodepois,Scottentrounasalaetentouentregaroenvelope,masodiretoroignorou,mantendooolharfixonaconsultora.Confuso,Scottcolocouoenvelopenamesapróximaaochefeevoltouparaoseulugar.
Aconsultoraestavacontandoumahistóriasobreumsujeitoque,depoisdeserpromovidoaumcargodesupervisão,semostroutãoinábilaolidarcomsuaequipequeacabouperdendooemprego.Osfuncionáriossequeixavamdequeonovochefecriticavaereclamavatantoqueelesacabaramperdendoamotivaçãoparatrabalhar.Tirandoosolhosdesuasanotações,aconsultoraperguntou:
–Oqueacham?Seráqueépossívelestimularosfuncionáriosatrabalharcommaisafincopormeiodecríticas,reclamaçõesouatémesmosarcasmo?
Ninguémabriuaboca.Todosficaramemcompletosilêncio.Finalmente,Scottlevantouamão:queriaesclarecerumacoisa.Aconsultoraignorouseugesto,eninguémolhouparaele.
Depoisdealgunssegundos,aconsultoracontinuou:
–Parecequenósnãoestamoscertosquantoàresposta.
AconsultoracaminhounadireçãodeScotteseposicionoubemnasuafrente.Semoolhar,
elacontinuou:
–Quandoalguémoscriticaouostratacomsarcasmo,vocêsficammotivadoscomtalatitude?
Quandoalguémosignora,trabalhamcommaisentusiasmo?Pensemnisso.
MaisumavezScottlevantouamão–umpoucomaisaltodestavez.Naverdade,suamãoestavabemnafrentedorostodaconsultora,queparecianãovê-lo.Scottolhouaoredor,masnenhumdoscolegasretornouseuolhar.Eracomoseestivesseinvisível.“Oqueestáacontecendo?”,pensou.
Umahoradepois,aconsultorafezoutrointervalo.Scottprocurouseumelhoramigo,comquemtrabalhavahácincoanosequegeralmentelhefaziacompanhianoalmoço.Scottestavachateado–algumacoisaestavaacontecendoeelenãoestavagostandonadadaquilo!
–Oqueestáhavendo?–perguntou.Oamigooignoroucompletamenteesaiudasala.“Seforumabrincadeira,nãotemamenorgraça!”,pensou.
Navoltadointervalo,Scottestavacomosbraçosfirmementecruzadosecomaexpressãorígida.Sóhaviaduaspossibilidades:ouelesetransformaraemumhomeminvisívelouestavasendovítimadealgumjogosádico.Deumaformaoudeoutra,eleestavaprofundamenteincomodadoesentiavontadedesairdalievoltarparasuasalaparafazeralgoprodutivo.
–Algumproblema,Scott?–aconsultorafinalmenteperguntou.
–Estáacontecendoalgumacoisa,masnãoseioqueé!–elerespondeu.
–Oquevocêachaqueestáacontecendo?–elainsistiu.
–Estãotodosfazendoalgumtipodebrincadeira.
AoperceberafrustraçãodeScott,elasorriuedisse:
–Sim,estávamosdefatofazendoumabrincadeira.Odiretoroescolheuparaumademonstraçãoimportante,porquevocêconhecebemaspessoasaquipresenteseeleachouquevocênãoseincomodaria.Esperoqueelenãotenhaseenganado.
–Mas,então,doquesetrata?–perguntouScott.
–Duranteosúltimos60minutostodosaquilhenegaramqualquertipodefeedback.Instruíseuscolegasaignorá-locompletamente.Ninguémnestasala,inclusiveeu,podiaolharparavocêoulhedirigirapalavra.Admitoquesetratadeumademonstraçãoforadocomum,maseuprecisavaquealguémexperimentasseoqueacontecenocoraçãodeumapessoaqueéprivadadetodoequalquerfeedback.Gostariaquevocênoscontasseoquesentiuequantotempolevouparaperceberquehaviaalgumacoisadiferente.
Scottfezumapausaedisse:
–Percebilogoqueentreinasala.Ninguémolhouparamim.Ninguémmostrouqualquertipodereação.
–Evocêsesentiu...–estimulouaconsultora.
–Mesentipéssimo,sobretudonointervalo,quandoaspessoasmeignoraramtotalmente.
Sabiaquetinhaalgumacoisaerrada,masnãoconseguiacompreenderoqueera.
–Eentão,Scott,qualaimportânciadofeedbackemsuavida?
–Seoqueestavafaltandoaquierafeedback,entãoémuitoimportante.
Aconsultoradeudoispassosemsuadireçãoedisse:
–Esevocê,naposiçãodefuncionário,nãorecebessenenhumfeedbackdoseutrabalhoduranteumahora,umasemanaouatémaistempo,qualseriaseuníveldeprodutividadeaodesempenharsuasfunções?
OsgerentesalisentadosperceberamumcertodesconfortonaexpressãodeScott.Estavaclaroqueasituaçãohaviamexidocomele.Scottfezmaisumapausaerespondeu:
–Meuníveldeprodutividadenãoseriaalto.
Aconsultoracontinuouoraciocínioeperguntou:
–Selhenegassemfeedbackdamesmaformaqueaconteceunosúltimos60minutos,vocêseriadignodeconfiança,responsávelou,digamos,lealaesta
organização?Vocêsesentiriamotivado?Tomariainiciativanoseutrabalho?Qualseriaapossibilidadedevocêrecusarumaofertadeoutraempresa?
Scottficouparalisadoenquantotentavaencontraraspalavrascertaspararesponderàsperguntas.Aconsultorapareciateradivinhadooquesepassavanasuacabeça.Finalmente,eleadmitiu:
–Feedbackérealmenteimportante,certo?
–Issomesmo,Scott.Feedbackéimportanteparatodosnós.Éabasedetodasasrelaçõesinterpessoais.Éoquedeterminacomoaspessoaspensam,comosesentem,comoreagemaosoutrose,emgrandeparte,éoquedeterminacomoaspessoasencaramsuasresponsabilidadesnodia-a-dia.
Aconsultorafezumapausaenquantoolhavaparaogrupodegerentesparatercertezadequesuamensagemtiveraoimpactoqueeladesejava.Então,voltounovamentesuaatençãoparaScottecontinuou:
–Organizaçõescomoestainvestemmuitotempo,esforçoedinheirodesenvolvendoprogramasparaaumentaremanteraprodutividadedeseuscolaboradores.Bastapesquisarnaseçãodeadministraçãoenegóciosdequalquerlivrariaparadescobrirdezenasdetítulosquetêmcomoobjetivofazercomqueosfuncionáriostrabalhemdemaneiramaiseficiente.Nãoestoucriticandoesseslivros,masqueroquevocêsentendamumprincípiofundamental:todososprofissionaisprecisamdefeedbackparaserprodutivos.Senãorecebemumretornoapropriado,aspessoastendemacriarproblemasnotrabalho,eissofazcomqueaempresapercatempoedinheirotentandoresolvê-los.Poroutrolado,comumfeedbackadequado,as
pessoastendemafazerascoisasqueoslivrossobreprodutividadetentamensinar.
Aconsultoracompletou:
–Qualéaimportânciadofeedbackparacadaumdenós?Bem,podemosdizerqueeleéumaforçavitalparacadapessoanestasalaeparatodosaquelesquedesfrutamdeperfeitasaúdementalnestaorganização.
Umsilêncioperturbadorfoitomandocontadasalaàmedidaqueosignificadodoqueaconsultoradisserafoisendoplenamentecompreendido.Eraóbvioque
osgerentesestavamfazendouminventáriodeseusprópriosestilosdefeedback.Algunsolharamparasuasanotaçõesouparaorelógio,evitandoocontatovisualcomaconsultora.Semgraça,Scottolhouparaaparedeantesdesevoltarparaaconsultora,quefezumcomentáriodeencerramento:
–Queroagradeceratodospelapresençaepelaparticipaçãoe,emespecial,aScott,portersidonossacobaia.Esperoquevocêslhedêemumadoseextradefeedbackparacompensaroquefizemoscomele.Tudobem,Scott?
–Vouficarbem–respondeu.
–Nopróximoencontrocontinuaremosnossadiscussãosobreofeedbackesuaimportânciaparatodasaspessoas,incluindonossoscolaboradoresefamiliares.
Quandotodosestavamseretirando,aconsultoraseaproximoudeScottedisse:
–Esperoqueestejabemmesmo.Oexercíciodoenvelopepodeserumaexperiênciamuitoassustadora.
Fazendoumgestoafirmativocomacabeça,Scottgarantiuqueestavatudobem.
–Agoraquevocêsentiunapeleopoderdofeedback,quantosdosproblemasqueenfrentacomseusfuncionários,etalvezcomseusfamiliares,estãorelacionadoscomseuestilodecomunicação?
Aturdido,Scottrespondeu:
–Nuncapenseinisso.
–Vaisermuitointeressantesevocêtiveraoportunidadedepensarumpoucoarespeitodissoantesdonossopróximoencontro.Éprovávelquesesurpreendacomaresposta.
Nosdiasqueseseguiram,Scottrefletiusobreasquestõescolocadaspelaconsultora.Aprincípio,eleconcordouquealgumasdasdificuldadesqueenfrentavacomseusfuncionáriospoderiamestarligadasàsuaincapacidadede“darumbomfeedback”,comodisseraaconsultora.Masnãoerapossívelquetodososseusproblemasfossemcausadosporisso.Comopassardosdias,elejánãotinhamaiscertezadenada.
Capítulo2
Otoquede
despertar
De:scott@umaempresa.com
Para:consultora@firmadeconsultoria.com
Assunto:Suaperguntaemnossoprimeiroencontro
Seiquenossapróximasessãodetreinamentoseráapenasnasemanaquevem,masnãoparodepensaremsuaúltimapergunta.Vocêquestionousehaviaalgumarelaçãoentreosproblemasquevenhoenfrentandocommeusfuncionárioseomodocomolhesdoufeedback.Tambéminsinuouquealgoparecidopodiaestaracontecendocomminhafamília.Minhaprimeirareaçãofoipensarquenãohavianenhumarelaçãoentreessascoisasequeminhamaneirademecomunicarcomaspessoaseraperfeita.Tenhorefletidomuitosobrecomomesentiduranteaqueles60minutos,quandoninguémmedirigiaapalavra,ecomoreagiquandomenegaramqualquertipoderetorno.Nãoestoumaistãocertoquantoàminhaformadedarfeedback.Qualéaresposta?
Existeumarelação?
De:consultora@firmadeconsultoria.com
Para:scott@umaempresa.com
Assunto:Suamensagemdestamanhã
Ficofelizemsaberquevocêtemrefletidosobrenossadiscussão.Antesderesponderàsuapergunta,éprecisoquevocêentendaaimportânciadofeedback–tantoparaarelaçãoprofissionalquantoparaapessoal.
Naverdade,ofeedbackéumnutrienteessencialparaavida.Explico:nãoconseguimosficarmaisdoquealgunsminutossemar,algunsdiassemáguaepoucassemanassemcomida.Essessãoostrêsnutrientesfisiológicosmaisimportantesparaossereshumanos.Masamaioriadaspessoasnãosedácontadequeparaumindivíduomentalmentesaudáveloquartonutrientefundamental
éofeedback.Issomesmo,eleseencontraemumacategoriasimilaràdostrêsnutrientesfisiológicos.
Comovocêaprendeuemnossoprimeiroencontro,quandonãodamosnenhumretornoaumapessoa,mesmoquesejaapenasporumahora,alémdesentirosresultadosdessarejeição,elapodereagircombaixaprodutividadee/oucomportamentoinadequado.Destaforma,sesuaequipenãoestáproduzindocomodeveriaousevocêdetectacomportamentosinapropriados,épossívelqueacausasubjacentesejaaqualidadee/ouaquantidadedefeedbackqueoscolaboradoresestãorecebendo,provavelmentedevocê.Amesmacoisapode
muitobemaconteceremsuacasa.Seráqueissoajuda?
De:scott@umaempresa.com
Para:consultora@firmadeconsultoria.com
Assunto:Feedback
Nuncameocorreuquemeufeedbackpudessetertamanhoimpactosobreaspessoas.Émuitainformaçãoparadigerirdeumasóvez!
TenhoumfuncionáriochamadoJerry.Suaproduçãoeraextraordinária,porissoacheiquepodiadiminuiraatençãoquelhedavaenquantoeleexecutavasuastarefas.Aomeafastar,imagineiqueelecontinuariaproduzindonomesmoritmo.Mas,nosúltimosmeses,aproduçãodeJerrysofreuumareduçãodequase35%
eseudesempenhodesabou.Deiumaduraeelemelhorouimediatamente,masapenasporumasemana.Logovoltouarepetirosmesmosproblemas.Deinovamenteumabronca.Sóquedestavezelemelhorouporapenasumdia.Parecequequandopegonopédeleascoisasmelhoram.Mas,poralgummotivo,elenãoconseguesevirarsozinhodojeitoquefaziaantigamente.Eeunãotenhomuitotempoparaficaratrásdeletodososdias.Seráqueesseproblemaestárelacionadoaofeedback?Oquedevofazer?
De:consultora@firmadeconsultoria.com
Para:scott@umaempresa.com
Assunto:Jerry
Deixe-meverseentendi.AproduçãodeJerryera“extraordinária”,oqueprovavelmentefaziadeleumdeseusmelhoresfuncionários.Aoperceberqueeleeraótimo,vocêdiminuiuaquantidadedefeedbackedeixouosujeito“sevirarsozinho”.Então,aqualidadeeaquantidadedaproduçãodeJerrydespencaramdrasticamente,oquefezcomquevocêaumentasseaquantidadedefeedbackcrítico,masissosóresolveuoproblematemporariamente.Agora,vocêquersabercomofazerparaqueelevolteaoseuantigoníveldedesempenho.
Penseumpoucoemeresponda:oquehádeerradonessahistória?
De:scott@umaempresa.com
Para:consultora@firmadeconsultoria.com
Assunto:Feedback
Parecequevocêestádizendoquefoiumerrodeixarqueelesevirassesozinhoquandoestavaindobem.
Possoentenderseupontodevista,masvocêestádizendotambémqueeunãodeveriarepreenderumfuncionáriocujodesempenhosofreumaquedade35%?Sechamaraatençãodemausfuncionárioséproibido,entãooquedevemosfazer?Darumtapinhanascostas?
De:consultora@firmadeconsultoria.com
Para:scott@umaempresa.com
Assunto:Feedback
Umapessoamuitosábiadisse,certavez,queéloucuracontinuarmosfazendoalgoquenãoestádandocertoeesperarqueosresultadosmelhorem.Seasuaestratégianãoestáproduzindooefeitodesejado,nãofazsentidoinsistirnela,nãoémesmo?Oquevocêpodefazerparamelhorarasituação?Vocêestápreparadoparacompreenderopoderdofeedbackecomoelepodetorná-lomaiseficienteefazercomquesuavidasejamaisagradável?Apropósito,vocêestáprontoparamelhorarascoisasemcasatambém?
De:scott@umaempresa.com
Para:consultora@firmadeconsultoria.com
Assunto:Estouficandolouco!
Esperonãoestarlouco!Tudobem,eudesisto.Estoupronto.Comopossomelhoraraminhamaneiradedarfeedback?
Novoencontrocomaconsultora
Omesmogruposeencontrounovamentenasaladereunião.Antesdeotreinamentocomeçar,algunsgerentesjogarampiadinhasparaScotteoutrospediramdesculpas.Odiretorbrincou:
–Scott,quetalpegarumenvelopeparamim?
Todosriram,inclusiveScott,queestavasesentindomaisàvontadeagoradoquenoencontroanterior.
Odiretorpediuaosparticipantesquesesentassemedisse:
–Gostariadeagradecerapresençadevocêsedizerquetenhocertezadequetodosnósaprenderemosumpoucomaisarespeitodesteassuntotãoimportante.Comapalavra,nossaconsultora.
Aconsultoratinhaorganizadoascadeirasemumsemicírculo,deformaqueosgerentespudessemverunsaosoutros.Nafrentehaviaumamesinhasobreaqualelacolocarasuasanotações.Depoisdeagradecermaisumavezoconvite,elapegouumapilhadepapéiscinza-clarosemcimadamesaeosdistribuiuparaosgerentes.
–Gostariadedarinícioaonossoencontrodehojecomesteexercício.Trata-sedeumquestionárioquevainosajudaraavaliaramaneiracomovocêsdãofeedbackàsoutraspessoaseastécnicasqueutilizamparafazerisso.Esteinstrumentodeavaliaçãofocalizabasicamenteomodocomovocêsserelacionamnotrabalho.Nosencontrosfuturos,dedicaremosalgumtempoaanalisarcomodãofeedbackemcasa.Sim,porqueessasduasformasderetornoestãodiretamenterelacionadasesãoigualmenteimportantes.
QuestionáriodeAvaliaçãodeFeedback
Enquantoentregavaaavaliaçãoparacadagerente,aconsultoracontinuou:
–Porfavor,nãoencaremesteexercíciocomoumteste,porquenãoémesmo.Todosnóstemospontosfortesefracos.Antesquepossamosreduziroimpactodenossasfraquezas,precisamosprimeirosaberquaissãoelas.Éaíqueentraestaavaliação.Depoisquetiveremrespondidoaoquestionárioeverificadosuaspontuações,vocêsvãosaberemqueáreasprecisammelhorar,assimcomopoderãoidentificarsuasmaioresqualidades.
Vinteminutosdepois,cadagerentetinhaemmãosumgráficocomseuspontosfortesefracosrelacionadosàcapacidadededarfeedbackemdezáreas,ou“dimensões”,comoeramchamadasnaavaliação.
1.Elaboraçãodeumplano
2.Abordagemespecífica
3.Focoemcomportamentos
4.Escolhadehoraelocal
5.Feedbackequilibrado
6.Feedbackrelevante
7.Técnicaseficientes
8.Estiloeficaz
9.Descriçãodesentimentos
10.Capacidadedeouvir
Algunsgerentesacabaramderesponderseusquestionáriosrapidamenteecomeçaramacompararseusresultadoscomosdoscolegas.Enquantooutrosparticipantesterminavamdecontarseuspontos,aconsultoradisse:
–Agoraquetodostêmumaidéiadesuasatuaishabilidadesdefeedback,vamosdarumaolhadanasdezdimensões.
Asdezdimensões
Aconsultorapegouoquestionárioecomeçou:
–Asdezdimensõesforamelaboradasparanosdarumavisãogeral,umaperspectivaabrangentedofeedback.Naspróximassessõesdetreinamento,discutiremoscadaumdessestópicosmaisdetalhadamente.Porenquanto,voufazerumarápidaapresentaçãodetodasasdimensões.Sequiseremfazeranotações,fiquemàvontade.
Quandotodosestavamprontos,elacontinuou:
–Aprimeiradimensãoéa“Elaboraçãodeumplano”.Issosignificarefletirsobreoquevocêdevedizere,então,darofeedbackcomexemplosobjetivos,tendosempreasoluçãonapontadalíngua,massemdeixardelevaremcontaasnecessidadeseosdesejosdeseuinterlocutor.
Asegundadimensãoserelacionaà“Abordagemespecífica”,oquepressupõesaberoquedefatoaconteceuparaapresentarexemplosclarosecompreensíveis,semterqueficarlevantandosuposições.Jáaterceiradimensão,“Focoemcomportamentos”,mostraqueofeedbackeficientenãolidacompersonalidades,atitudesoupreconceitos,concentrando-seapenasemcomportamentosespecíficosquepodemseranalisadosemensurados.Aquartadimensão,
“Escolhadehoraelocal”,serefereàagilidadecomqueoretornodeveserdadoeaolocalapropriadoparaisso.Oidealéqueaopiniãosobreumtrabalhosejadadaimediatamente,depreferênciaemumclimadepoucatensão.Ascríticasnuncadevemserfeitasempúblico.
“Feedbackequilibrado”éadimensãoseguinte,quetratadoequilíbrioentreoretornopositivoeocorretivo.Comoveremosnospróximosencontros,muitosgerentesnãoconseguemcontrabalançarosdoistipos,preferindodarfeedbackcorretivo.
Aconsultoraolhouemvoltaeperguntou:
–Algumadúvidaatéaqui?
–Devomepreocuparsenãoconseguiumaboapontuaçãonaúltimadimensão?–perguntouumgerente.
–Nãomepreocupariaemexcesso–aconselhouaconsultora.–Éporissoque
estamosaqui.
Estesencontrostêmcomoobjetivotornarmaiseficientenossamaneiradedarfeedback.
Depoisdeumarápidapausa,elacontinuou:
–Asextadimensãoé“Feedbackrelevante”.Issosignificaque,aoserelacionarcomosoutroseaoexpressarumaopinião,nãosedeveperderacabeçaouexagerar.Éfundamentalserobjetivoepermanecercalmo.Osacontecimentosdoaquieagorasãomaisimportantesdoqueosdemuitotempoatrás.Jáasétimadimensãotemavercomautilizaçãode“Técnicaseficientes”,comoirdiretoaoassunto,estabelecercontatovisualefocarasquestõesessenciais.
“Estiloeficaz”éaoitavadimensão,cujofocoéacriaçãodeumaabordagempessoalnahoradedarfeedback.Umestiloeficazrequeralgumtempoparaserdesenvolvidoeincluiapráticadenãodarconselhosamenosqueapessoasolicite.Adimensãoseguinteé“Descriçãodesentimentos”,oquepodesercomplicadoparaquemtemdificuldadededemonstraroquesente.Nossossentimentossãoimportantes,alémdeserempoderososeimpactantesquandocombinadoscomumamensagemdefeedback.Aúltimadimensãoé“Capacidadedeouvir”,queconsisteemencorajaraoutrapessoaaexpressarseupontodevistaeentãoescutaratentamenteoqueeladiz.Issorequerahabilidadedefazerperguntasgenéricasqueestimulemaoutrapessoaadizeroquepensa.
Aconsultoracolocouoquestionárionamesaàsuafrenteeolhouparaogrupo.
–Quantoblablablá,nãoémesmo?–brincou.Maserafundamentaldaressasdefiniçõesantesdeanalisarmossuaspontuações,ouelasnãofariamnenhumsentido.Vamosdaruma
olhadanosresultados?
Cadagerenteanalisouseusresultadosnasdezdimensões,tendoporbaseumgráficodepontuaçãoqueacompanhavaoQuestionáriodeAvaliaçãodeFeedback.Apontuaçãoidealapareciaemdestaquenumaáreasombreadadoquadro.Ouseja,ogerentepodiavercomotinhasidoseudesempenhonaprimeiradimensão,“Elaboraçãodeumplano”,porexemplo,comparando-ocomográfico.Quandoaconsultoraexplicoucomointerpretaraspontuações,algunsfizeramumaexpressãodeespanto.
–Agoraquevocêsentenderamcomofunciona–explicouela–,vamosverseconseguimosaplicaressaavaliaçãoàformacomodamosfeedbackatualmente.
OportunidadedeAprimoramento
Aconsultorasedirigiuaumgerentedecabeloslouroseencaracoladoseperguntou:
–Emquaisdasdezdimensõesvocêobtevemelhorpontuação?
Ogerenteolhouparaográficoedisse:
–Pontueibemnositens2,“Abordagemespecífica”,e4,“Escolhadehoraelocal”.
Aconsultorabalançouacabeçaantesdecontinuar:
–Vamosverseconsigocolocardemaneirapoliticamentecorreta...Emqualdimensãoosseusresultadosindicamquevocêprecisamelhorar?
Comumsorrisonorosto,ogerenteolhouparaoscolegaserespondeu:
–Essaéumaformasimpáticadeperguntarondemeferrei,nãoémesmo?
Osgerentesriram,masestavamconscientesdequecadaumtinhapontuaçõesbaixasemváriasdimensões.Aconsultorasorriuerespondeu:
–DigamosapenasqueemavaliaçõescomoestacadaumdenósgeralmentetemoquechamodeOA,ouOportunidadedeAprimoramento.Traduzindo:umaOAéumaáreaemquequalquerprogressoaumentariasignificativamentenossaeficácianaconquistadeumobjetivo.CiteumadesuasOAs.
Ogerenteolhoumaisumavezparaoseugráficoedisse:
–Minhapiorpontuaçãofoinoitem5,“Feedbackequilibrado”.
–EporquevocêachaqueencontraroequilíbrioentreofeedbackpositivoeocorretivoéasuamaiorOportunidadedeAprimoramento?
Depoisdeumarápidapausa,elerespondeu:
–Souumcaradotipo“façaagora”.Esperoqueastarefassejamrealizadasprontamente.
Quandoalguémpõeamãonamassaefazoquetemdeserfeito,sempreesqueçodedemonstrarmeureconhecimento.Achoqueéporquenãopensomuitoarespeito.
–Ecomovocêreagequandoascoisasnãosaemdojeitoqueesperava?–indagoua
consultora.
–Talvezoproblemaestejaaíesejaesteomotivopeloqualfuiconvidadoaparticipardestetreinamento.Sourápidoemapontaroqueestáerrado,masnãotãorápidoemreconheceroqueestácerto.Desconfioquetenhasidoporissoqueobtiveumapontuaçãobaixanacategoriadofeedbackequilibrado.
–Muitoboaobservação.Suspeitoquevocêtenhaacertadoemcheionessaauto-análise.
AconsultoracontinuousuaexplicaçãosobreoQuestionáriodeAvaliaçãodeFeedback.
–Porfavor,queroquevocêsanalisemcomcalmaosgráficoscomsuaspontuações.Emseguida,marquemcomumcírculoasduasdimensõesnasquaisconseguiramamaiornotaedesenhemumquadradonasduasdimensõesquesãosuasOportunidadesdeAprimoramento(OAs).Àmedidaqueformosavançandonoprocessodeaprendizadodetécnicaseficientesdefeedback,vocêspodemusaresteexercíciocomoumlembretedeseuspontosfortesedesuasOAs.1
Depoisdefazerumapausaparasecertificardequenãohaviamaisnenhumapergunta,aconsultoradisse:
–Vamosfazerumrápidointervaloantesdenosaprofundarmosnoestudodastécnicasquenospossibilitarãodarumfeedbackrealmenteeficaz.
1.Notadoautor:OQuestionáriodeAvaliaçãodeFeedbackutilizadopelaconsultoraseencontranoApêndice.Talvezsejainteressanterespondê-lonestepontodaleituraparaterumaidéiadesuasprópriashabilidades.Sigaasinstruçõesqueaconsultoradeuaosgerentes:circuleseuspontosmaisfortese
façaumquadradoemvoltadesuasOAs.Vocêpoderáusaroquestionáriocomofontedeconsultaàmedidaqueforaperfeiçoandoseufeedback.Éprovávelquedesejesesubmeternovamenteaessaavaliaçãotrêsouseismesesapósterlidoestelivro.Aocompararaprimeirapontuaçãocomasegunda,poderáobservarseusavançoseidentificaralgumasáreasparadesenvolvimentofuturo.
Cincoprincípiosbásicossobrefeedback
Depoisqueosgerentesvoltaramdointervalo,aconsultoradisse:
–Antesdefalarmossobreoquepodemosfazerparamelhorarofeedbackqueoferecemosaosoutros,existemcincocoisasquevocêsprecisamcompreender.
Elaandounadireçãodeumgerentecomumternoescuroecontinuou:
–Númeroum:aqualidadedequalquerrelação,sejaprofissionaloupessoal,dependedaqualidadeedaquantidadedefeedbackquecadaindivíduorecebedooutro.Seofeedbackforpobre,arelaçãoseráigualmentepobre.Seforcríticoouofensivo,assimseráarelação.Mas,seforpositivo,arelaçãotambémserápositiva.
Aconsultoraparounafrentedeumamulherqueestavausandoumcasacobegecombinandocomasaia:
–Númerodois:executivos,gerenteseatémesmosupervisoresignoramofatodequeacordialidadeéumtipofundamentaldefeedback.Scottpôdetestemunharoqueacontecenocoraçãodeumapessoaaquemnegamostotalmenteatenção,aindaqueporapenasumahora.
Porisso,darbom-diaaumfuncionárioeperguntarcomofoiseufinaldesemanaéumfeedbackimportante.Oquealgunspodemconsiderarcomoalgoirrelevanteoupapofuradodesnecessárioénaverdadeumfeedbackdegrandevalorparaamaioriadaspessoas.Issoseaplicatantoaseuscolaboradoresecolegascomotambémaamigosefamiliares.
Aconsultoraparoudiantedodiretor,olhoudiretamenteemseusolhos,deuumsorrisoecontinuou:
–Númerotrês:ocontatovisualéumtipodefeedback.Quandonãofazemoscontatovisual,écomoseestivéssemosdizendo:“Vocênãoéimportanteo
bastanteparaqueeupercameutempoolhandoparavocê.”
Quebrandoocontatovisualcomodiretor,aconsultoradeumaisalgunspassoseparoudiantedeumgerentealtoerobusto.Olhandoparaele,disse:
–Aquartacoisaqueprecisamossaberéquealgumaspessoasdemandammaisfeedbackdoqueoutras.Dizemosqueelassãode“manutençãoalta”porqueprecisamdemuitaatençãoedisponibilidade.Comfreqüência,evitamosdaraessaspessoasqualquerespéciederetornoporquetemosmedodeque,quantomaislhesdermos,maisirãoquerer.Mas,aonegarmosfeedbackaumapessoade“manutençãoalta”,estamosdefatopiorando,enãomelhorandoasituação.
AconsultoracontinuouaandarpelasalaeacabouparandoemfrenteaScott:
–Agora,vamostestaraforçadenossarelação.Númerocinco:sonegarfeedbackaalguéméumaespéciedecastigopsicológico.Scottpôdetestemunharessefato!Eleexperimentounapeleodesconfortoemocionaldeserignorado.Justamenteporsertãodolorosoaosernegado,ofeedbackpodesertambémmuitopoderosoquandoaplicadodeformaapropriada.AchoqueScottcaptouamensagememnossoúltimoencontro.Esperoqueorestantedaturmapresteatençãonaliçãoqueeleaprendeucomessaexperiência.Édissoqueestamosfalandoaqui!
AconsultorafezumapausaeperguntouaScott:
–Estamospegandomuitonoseupé,ouvocêestáseacostumandoàatençãoqueestamoslhedando?
Scottsorriuedisse:
–Nãopossodizerqueestourecebendopoucaatençãonestetreinamento.Masquerofazerumapergunta.Nuncapenseiquedarbom-diaoufazercontatovisualfosseimportante.Para
serhonesto,sófaçoessascoisasquandomelembrodelasouquandosãoconvenientes.Achoquepossofalarportodosnestasala...maséqueaquinaempresaestamossempretãoocupadosquegeralmenteignoramosessascordialidades.Porquesãotãoimportantes?
Elaencheuocopocomágua,bebeuumgoleedisse:
–Talvezahistóriaaseguirrespondaàsuapergunta.Algunsanosatrásmeencontreicomopresidentedeumafábricaparaconversarsobreosproblemasqueelevinhaenfrentandonaempresa.Eledissequetrêscoisasopreocupavam.Aprimeiraeraqueaprodutividadegeraldafábricahaviadespencado14%nosdoisúltimosanos,desdequeassumiraocargo.Asegundapreocupaçãoeraquesentiaqueosfuncionáriosnãoconfiavamnele.Aspessoasnãolhedavamnenhumainformaçãoeaindaoolhavamdesoslaio.Aterceiraerasuapercepçãodequeseurelacionamentocomaequipebaseava-semaisnomedodoquenorespeitoounumobjetivocomum.Maistarde,quandoestávamosfazendoumavisitaàfábrica,pudeverdiretamenteacausadepartedosproblemas.Váriasvezespassamosporfuncionáriosnoscorredoresenasáreasdeprodução,masopresidenteestavatãoconcentradoemsuasexplicaçõesqueignoravaquasetodosqueocumprimentavamouqueolhavamparaeleesperandoumfeedback.Nuncavouesqueceraexpressãonorostodeumafuncionáriadepoisdedarbom-diaesersumariamenteignorada.Seusemblantedizia:“Oquetenhoquefazerparaprovocaralgumtipodereaçãonestelugar?”
Apoiando-senamesa,aconsultoracontinuouorelato:
–Nãoconteiquantosfuncionárioseleignorounaquelamanhã,masforampelomenosuns12.Ouseja:eleteve12chancesdeinteragircomosprofissionaisdafábrica,mas,emvezdisso,passouaimagemdedesatento,indiferente,desleixadoe,provavelmente,atédearrogante.
Maistarde,quandovoltamosparasuasala,elemedisse:“Simplesmentenãoseioquemeupessoalespera.Estouconfuso.”Pergunteisobreoqueeleacharadavisitaquetínhamosfeitonaquelamanhãeaproveiteiparamencionarafuncionáriaquehavíamosencontradonocorredor.Perplexo,eleperguntou:“Quefuncionária?”Suaconcentraçãoeratãograndequeelesimplesmentenãoavira.
Aconsultorabalançoulentamenteacabeçadeumladoparaooutroe,comavozemocionada,disse:
–Descreviaexpressãonorostodamulhereamaneiracomoeuhaviainterpretadoseussentimentos.Então,eulheperguntei:“Setrabalhasseparaalguémquenuncaolhouparavocênemsedignoudizerumolá,confiarianessapessoa?Vocêseesforçariaparaaumentaroumantersuaprodutividade?Temeriaourespeitariaessechefe?”
Depoisdeesperaralgunssegundos,deformaquesuahistóriacausasseodevidoimpacto,aconsultoraconcluiu:
–Opresidentecompreendeuaondeeuqueriachegar,masforamnecessáriosváriosencontrosdurantemuitosmesesatéqueelepudesseserelacionarcomseusfuncionáriosdemaneiramaiseficaz.
OlhandoparaScott,aconsultoraperguntou:
–Consegueagoraentenderaimportânciadoquechamamosdecordialidade?
Semdizernada,Scottsimplesmentefezquesimcomacabeça.Eletinhacaptadoamensagem,damesmaformaqueosoutrosgerentes.
Dificuldadedeconcentração
Asessãodurouaindaalgumtempo,masScotttevedificuldadeemseconcentrar.Muitascoisasqueaconsultoradisseranaquelamanhãoatingiramprofundamente.Eleestavafelizportersidoescolhidopelodiretorparasera“vítima”daexperiêncianoencontroanterior.Senãohouvessesentidonapeleaqueledesconforto,talveznãotivessetidoaqueleinsight.Eraexatamenteissoqueestavadificultandosuaconcentração.
Aotérminodasessão,eleseaproximoudaconsultora.Sentiaqueprecisavadizeralgumacoisa.Elaestavaguardandoosmateriaisemumapasta,quandoScottdisse:
–Esserelatosobreopresidentedafábricafoiexcelente.Receiotercometidoomesmoerroaquinaempresa.Vouprestarmaisatençãoàmaneiracomotratoaspessoasquetrabalhamcomigo,especialmentenoqueserefereàcordialidade.
Aconsultoraparouoqueestavafazendo,fezumsuavegestoafirmativocomacabeçaeperguntou:
–Vocêdizquepodemelhorarnotrabalho.Eemcasa,oquepretendefazer?
Scotttevequesesegurarparanãocair!
–Comosabequeestoutendoproblemasemcasatambém?
Elavoltouaorganizarosmateriaiserespondeu:
–Maistarde,vamosarranjarumtempoparaconversarsobreisso.Talvezeupossaajudá-lonessaáreatambém.
Aoretornaràsuasala,Scottestavacomacabeçaamil.
Capítulo3
Obaldedefeedback
–Éumprazervê-losmaisumavez.Aguardeiansiosamenteporestasessão,queéminhapartefavoritadotreinamento–começouaconsultora.
Osgerentesestavamreunidosparamaisumencontro,eeraóbvioqueaconsultorahaviachegadomaiscedoparadecorarasalacomdiversosmateriaisdeapoio.
–Hojevamosaprenderumadasliçõesmaisimportantesqueconheço.Tãorelevantequevouutilizarumametáforaincomumparatentartransmiti-laavocês.Esperoqueesseensinamentosejaútilaolongodesuasvidas.
Ametáfora
Haviadoisbaldesdeplásticosobreamesa.Aconsultorapegouomenordeles,comuns25
centímetrosdediâmetro,eolevantoupelaalçaparaquetodosovissem.
–Esteéomeubaldedefeedback–elaexplicou.–Eleestálocalizadoemmeucoraçãoetodasasvezesquealguémmedáqualquertipodefeedback,positivoounegativo,estevaidiretoparadentrodomeubalde.Cadaumdevocêstambémpossuiumbaldedefeedbacknocoração.Equalquerretornodirecionadoavocêsvaidiretoparaseusbaldes.
Aconsultoraseaproximoudaprimeirafiladecadeirasefezumarápidapausaantesdecontinuar:
–Oproblemaéquenossosbaldescontêmfuros–disse,mostrandoofundocheiodeburacos:algunsbempequenos,outrosmuitograndes.
Elacaminhoudevoltaatésuamesaemergulhouumcoponobaldemaior,queestavacheiodeágua.Segurandoocopocomumadasmãoseobaldedefeedbacknaoutra,eladespejouvagarosamenteaáguadentrodobalde.Aágua,éclaro,começouaescorrerpelosfuros.
–Quandoalguémmedáfeedback,elevaiparaomeubaldeeeureajodediferentesmaneiras–elaexplicou.–Oproblemaéqueofeedbackvaiemboraporcausadosfuros.Seeunãorecebernenhumretornoadicional,meubaldeacabaficandovaziocomotempo.
Quandonãohaviamaiságuaemseubalde,aconsultoraovirouparamostrarqueestavavazio.
–Essaéametáforadobaldedefeedback.
Furosnobalde
Depoisdecolocarosbaldesdevoltanamesaeenxugarumpoucodaáguaquehaviaderramado,aconsultoraolhouparaScotteperguntou:
–Scott,quantosfurostemoseubalde?
–Achoquemuitos–elerespondeu,sorrindo.
–Talvez–eladisse.–Deondeelesvieram?
Elepensouporalgunssegundosedisse:
–Euprovavelmentefizalgunsdeles,osoutrospodemtersidofeitosporoutraspessoas.
Aconsultorabalançouacabeçaemumgestoafirmativo.
–Muitoboaobservação.
–Achoquedescarregueiumametralhadoranobaldedeumdosmeusfuncionáriosalgunsmesesatrás–continuouScott.
–Conteoqueaconteceu.
Scottencolheuosombros,deuumarápidaolhadanodiretorecomeçou:
–Atéumanoatrás,eleeraumdemeusmelhoresfuncionários.Emvezdeencherseubaldecomfeedbackpositivo,euoignorei,achandoqueelesoubessequeeramuitobomequeeureconheciaseuótimodesempenho.Achoqueseubaldesecouesuaproduçãocaiu.Minhareaçãofoiumasaraivadadecríticas–achoqueissoéotaldofeedbackcrítico,né?Massóconseguiumamelhoriatemporária.Suaproduçãovoltouacair.Desdequeiniciamosestetreinamento,comeceiaentenderqueprovavelmenteeusejaresponsávelpeloqueaconteceu.
Aconsultorabalançouacabeçaconcordando.
–EsperoquetodostenhamescutadooqueScottdisse.Talvezelesejaresponsável,masacreditoquedepósitospositivosnobaldedefeedbackdessefuncionáriopossamresgatarsuaprodutividade.Scott,essaserásuatarefa.
–Jácomecei–disseele.
Trabalhodegrupo
Depoisdointervalo,aconsultoradissequetinhachegadoahoradetodosmostraremqueotreinamentovaleraapena.
–Voudividiraturmaemtrêsgrupos,ecadaumdelesterá20minutospararesponderàsperguntasqueconstamempequenoscartõesquevoudistribuir.Cadaequipeescolheráumrepresentante,queterácincominutosparaexporaorestantedaturmaasconclusõesdeseu
grupo.Aquiestãosuastarefas.
Vinteminutosdepois,aprimeirarepresentanteselevantouparafazersuaapresentação:
–Nossogrupotevequeresponderàseguintepergunta:“Comoseráqueosfurosvãopararemnossosbaldes?”Concordamosquetodososbaldestêmburacos–algunssãopequeninos,outrospodemserenormes.Concluímostambémquealgunsdosfurosestãoemcontínuoestadodemudança,oquesignificaqueatécertopontoelespodemvariardetamanhoaolongodenossasvidas.Masvamosàperguntasobreaorigemdosfurosemnossosbaldes.
Arepresentantefoiatéoquadro,escreveuaspalavrasINTERNAeEXTERNAeolhouparaaturma:
–Nossoprimeiropontoéqueosfurossãoprovenientesdefontesinternaseexternas.
Obviamente,aofalarmosdecausasinternas,estamosnosreferindoàsnossasprópriasaçõesouànossaincapacidadedeagir.Issosignificaquepodemosfazerumfuroemnossoprópriobalde.Umdosmembrosdenossaequipelembrouqueaspessoasautodestrutivaspassammuitotempocriandoburacosemseusbaldes.
ElafezentãoumXaoladodeINTERNAeapontouparaapalavraEXTERNA.
–Discutimoscalorosamente,paradizeromínimo,arespeitodequem,alémdenósmesmos,perfuranossosbaldes.Nãotivemostemposuficienteparadecidirsedefatopodemosevitarquealguémfaçaosburacos,maseuachoquepodemos,sim,pelomenosatécertoponto.
Arepresentanteescreveuosnúmeros1,2,3,4e5abaixodapalavraEXTERNAecontinuou:
–Fizemosumalistacomoscincogruposdepessoasquefuramcommaisfreqüêncianossosbaldes.
Aoladodonúmero1,elaescreveuPais.
–Ospaisestãoemprimeirolugar,poisachamosqueamaneiracomoumapessoaécriadatemumagrandeinfluênciasobreonúmerodefurosquesãofeitosàmedidaqueelavaisedesenvolvendo.
Figura3-1.Origemdosfurosemumbaldedefeedback
INTERNA:
1.Nósmesmos
EXTERNA:
1.Pais
2.Amigos
3.Família
4.Chefes
5.Colegasdetrabalho
Emseguida,arepresentanteescreveuAmigos.
–Osamigossãoasegundafonte,porqueaspessoascomquemnosrelacionamosdesdeainfânciaetambémnafaseadultaexercemgrandeimpactosobreosfuros.
Próximoaonúmero3,elaescreveuFamília.
–Atémesmonasmelhoresfamíliashárivalidadeentreirmãos,competição,desacordos,brigaseatéguerras.Enãodevemosesqueceroqueumcônjugepodefazerparaencherouesvaziarumbalde.
–OsChefes,sejamelesgerentes,supervisoresouexecutivosdaempresa,representamaquartafonte.Algunsminutosatrás,Scottdisse...comofoimesmoquevocêfalou,Scott?Quefezumestragonobaldedeumfuncionáriocomumametralhadora?Bem,quersejaintencionalquernão,comochefespodemosfazerfurosnosbaldesdosoutrostantopelamaneiracomoagimosquantopeloquefalamos–talvezatépeloquenãofalamostambém.E,finalmente,nossaquintafontesãoosColegasdetrabalho.Amaneiracomonoscomunicamosunscomosoutrosnoambientedetrabalhoincluiváriasformasdefeedback.Aqualidadedessasconversaspodeabrirnovosfurosoutaparalgunsantigos.Éissoquetínhamosparadizer.
Naseqüência,orepresentantedosegundogrupofoiatéàfrentedaturmaedeuinícioàsuaapresentação:
–Tivemosqueresponderaduasperguntas:“Comoaspessoassecomportamquandoseusbaldesestãovazios?”e“Quaissãoosindíciosdequeobaldedealguémestávazio?”.Aprimeiracoisaquenossaequipeconcluiuéqueaspessoas,emsuamaioria,nãosabemquandoseusbaldesestãovazios.Éumsentimentoouumaemoção,algoquenãoconseguimosreconhecernemcompreender.
Eleolhouparadoismembrosdesuaequipeecontinuou:
–Outracoisasobreaqualdiscutimoséque,mesmoqueumapessoasoubesse
queo
“marcador”deseubaldeestáindicando“vazio”,seriamuitoimprovávelqueelasolicitassefeedback.Oshomens,principalmente,teriamdificuldadeemfazerisso,poistalatitudedemonstrariafraquezaenãoseriaconsideradamuitomasculina.Se,comoalgunsdizem,asmulheressecomunicammelhoresãomaisintuitivas,éprovávelqueelasestejammaisbempreparadasparasaberseseusbaldesestãovaziose,nessecaso,talveztenhammaisfacilidadeparapedirajuda.Masnãotemostantacertezadisso.
Consultandosuasanotações,elecompletou:
–Pensamosemalgunssinaisqueindicamqueobaldeestábaixoouatémesmovazio.
Melhorescreveralistanoquadroantesquepensemqueaprimeiraequipesesaiumelhordo
queanossa.
Orepresentantecaminhouatéoquadroeescreveu“Comportamentosqueindicambaldesvazios”noalto.Depois,colocouosnúmeros1,2,3e4embaixodotítuloeescreveuBaixoníveldeprodução/desempenhoaoladodonúmero1.
–Achamosqueodesempenhodeumapessoaestádiretamentevinculadoàquantidadedefeedbackemseubalde.Issonãosignificaqueaspessoasparemdetrabalharquandoseusbaldesestãovazios,masacreditamosqueamanutençãododesempenhorequerumaquantidademínimadefeedback.
Próximoaonúmero2,orepresentantedosegundogrupoescreveuDificuldadederelacionamento.
–Esteitemfoimuitoesclarecedorparamim.Nuncaimagineiqueahabilidadedemanterumrelacionamentoamigávelcomoscolegasdetrabalhopudesseestarligadaàquantidadedefeedbackqueaspessoasrecebem.Emmeudepartamentohádoisfuncionáriosquenãoseentendemdejeitonenhum.Mas,vocêssabemcomoé,nãotenhoenchidomuitoobaldedenenhumdosdois.Talvezsejahoradelhesdarmaisatençãoeaumentarsuasdosesdefeedbackparaverse,assim,consigomelhorararelaçãoentreeles.
Figura3-2.Comportamentosqueindicambaldesvazios
1.Baixoníveldeprodução/desempenho
2.Dificuldadederelacionamento
3.Poucainiciativa
4.Linguagemcorporal
DepoisdeescreverPoucainiciativajuntoaonúmero3,orepresentantedisse:
–Estefoioterceirocomportamentonoqualpensamos–apontouparaoitemnoquadro.–
Aspessoascomosbaldesvaziossãomaispropensasaseguirordensdoqueaassumirposiçõesdeliderança.Teriniciativasignificasercapazdetomardecisões.Aquinaempresajátivemosmuitasdiscussõesarespeitodecomofazercomqueosfuncionáriosseexponhammaisetomemdecisões.Éumgrandeproblemaqueenfrentamos.Baldesmaischeiostalvezajudemaspessoasasentirem-sesegurasparafazerisso.Bom,chegamosaoúltimoelemento,queéalinguagemcorporal.Ninguémemnossaequipeéespecialistanoassunto,mastodosconcordamosqueocorpodaspessoasdásinaisóbviosdequeseusbaldesestãovazios.
ObserveioScottemnossoprimeiroencontro,quandooignoramos.Suaexpressãofacial,seusgestosesuaposturaevidenciavamseudesagradocomoqueestavaacontecendo.
OrepresentanteolhouparaScottecontinuou:
–Estamossempretãoocupadosemobterótimosresultadoseemaumentarofaturamentoquenãoprestamosatençãonoquenossopessoalestátentandonosdizer.Nãoparecedifícil,bastaficarligadoaoqueaspessoasestãodizendocomsualinguagemcorporal.
Depoisdeumrápidointervalo,foiavezdaterceirarepresentanteapresentarotrabalhodesuaequipe.
–Emnossocartão,encontramosaseguintepergunta:“Oquepodeserfeitopara
taparosfurosnobaldedeumapessoa?”
Enquantosedirigiaaoquadro,eladisse:
–Parecequeosgruposanterioresestabeleceramumpadrão,portantotereiqueescrevernoquadro.Nãopodemosdeixarqueamelhorequipepareçainferioràsoutras,certo?
Aoseguraracaneta,arepresentanteperguntounomesmotomdebrincadeira:
–Seráqueestacanetamágicatemcorretorortográfico?–sorriu,passandoentãoaexporasconclusõesdeseugrupo.–Nósidentificamoscincocoisasquepodemtaparosfuros.AprimeiraéDesenvolvermaturidadeemocional.Nãoexistemmuitascoisasqueumgerentepossafazerparamelhoraramaturidadeemocionaldeumfuncionário,masachamosque,mesmoassim,devíamosincluiressetópicoemnossalista.NãoseisealguémaquileuInteligênciaemocional,deDanielGoleman,masconsiderosualeiturafundamental.Acreditoqueoitemnúmero1sejaumpré-requisitoparaocuparafunçãodechefe,paioumãe.O
segundoitemdanossalistaéDarfeedbackdequalidade,poisacreditamosqueofeedbackdealtaqualidadetemacapacidadedefecharalgunsfuros.OutropontoimportanteéElogiarereconhecer.Osfuncionáriosquerecebemelogiosapropriadoseoportunos,alémdereconhecimentoporsuascontribuiçõesàempresa,sesentemmaisrealizados,oquetambémcontribuiparaconsertarosburacosnobalde.Esseassuntojáfoiamplamentediscutido,masnãoestoucertadequeaquinaempresaoreconhecimentosejaexpressadodeformasatisfatória.
Arepresentanteolhouaoredoreprosseguiu:
–OquartoiteméajudarnossoscolaboradoresaComemorarasrealizações.Comogerentes,pensamosapenasnosresultadosprojetadoseacabamosesquecendodefestejarossucessosindividuais.Maséimportantefazerisso.Porfim,oquintoitemdenossalistaéDelegaropoderdetomardecisões.Chegamosàconclusãodequeterliberdadeparadecidirfazcomqueaspessoassesintammaisenvolvidascomseutrabalho,oquecertamenteexerceinfluênciasobreumoudoisfuros.Bem,essassãoasnossasconclusões.
Figura3-3.Métodosparataparfurosemumbalde
1.Desenvolvermaturidadeemocional
2.Darfeedbackdequalidade
3.Elogiarereconhecer
4.Comemorarasrealizações
5.Delegaropoderdetomardecisões
Aterceirarepresentantevoltouparaseulugar,masquandoestavaprestesasesentarolhouparaaconsultoraedisse:
–Temmaisumacoisa.Levantamosumaquestãoemnossadiscussãoquenãoconseguimosresponder.Nãotemoscertezase,umavezabertoumfuronobalde,estepoderiaserremendadodeformapermanente.Issofazsentido?Oquegostariadesaberéseumfuroexistentevazaráparasempre.
Aconsultorapuxouumacadeiraesentou-se.
–Vocêquersaberse,aoconsertarumburacocomomelhorfeedbackpossível,oremendoresistiráeporquantotempo.Éissoquequersaber?
–É–respondeuarepresentante.
–Essaéumaperguntacomume,honestamente,nãoexisteumarespostadefinitiva,poisaspessoassãodiferenteseassituaçõesvariammuito.Oquepossolheoferecersãoalgumasorientaçõesbásicas.Arespostatécnicaéque,umavezfeitoumfuronobaldedefeedbackdealguém,qualquerconsertorealizadopoderáestragarcomotempo.Ovazamentopodeserapenasdeumagotinha,ouoremendointeiropodecair.Aqualidadedoremendodependedaqualidadedofeedbackdadoeseelefoibemrecebidopelaoutrapessoa.Obviamente,émuitomaisfáciltaparospequenosfurosdoqueosgrandes.Conseguiesclareceradúvidadogrupo?
Assentindocomacabeça,aterceirarepresentanterespondeu:
–Conseguiu.Émaisoumenosoqueeuimaginava.Umfurinhoàtoapodeserfechadoeassimpermanecerportempoindeterminado,masumburacogranderemendadopodeapresentaralgumtipodevazamentodepoisdeumtempo.Fazsentido.
–Gostariadepodergarantirqueumfeedbackpositivocuidadosamenteelaboradoremendaráumfurodeformapermanente,masnãoposso.Essaéumaequaçãoqueenvolvemuitasvariáveis.Oquepossodizerporexperiênciaprópriaéque,sevocêspraticaremosprincípiosdefeedbackqueestãoaprendendonestetreinamento,estarãoaptosaconsertarfuroseminimizarvazamentospotenciais.Estouconvencidadisso.
Umaperguntasurpreendente
Aconsultoraagradeceuaosparticipantespelosrelatóriosesugestõesepediuquetodospensassemnoqueasequipeshaviamdito.Oencontrofoiencerradodepoisdealguns
comentáriosadicionais.Quandoosgerentesestavamseretirandodasala,Scottseaproximoudela:
–Obrigadopelaaula,estouaprendendomuitacoisa.Achoqueestámeajudandobastante.
Aconsultorasorriuedisse:
–Euéqueagradeçopelofeedbackpositivo.Meubaldetambémseesvaziadevezemquando.Apropósito,comoandaoníveldobaldedesuaesposa?
–Comosabequesoucasado?–Scottperguntou,surpreso.
–Pelaaliançaemseudedo–respondeuaconsultora.
Scottolhouparaaaliançaecomeçouagirá-lacomosdedosdamãodireita.
–Vocênãodeixaescaparnenhumdetalhe,nãoé?
Percebendoumacertaangústianavozdele,aconsultoraexplicou:
–Temumdizerqueeuadoro:“Oslíderesquesãoeficazesnotrabalhoemgeralsãoeficazesprimeiroemcasa.”Vocêtemenfrentadoproblemasnotrabalho,entãoéfácilsuporquevenhapassandopelasmesmasdificuldadesemcasa.Tambémvouarriscaroutropalpite:ascausasdevemserparecidas.
EmalgunssegundospassarampelacabeçadeScottváriasimagensdolorosasda
esposaedosfilhos.Massuaexpressãodizia:“Aindanãoestoupreparadoparadiscutiresteassunto.”
Aoperceberqueaquelaconversadeveriasedaremoutromomento,aconsultoracompletou:
–Antesdefalarmossobreisso,quetaldarumaenchidanobaldedesuaesposa?IssovaiencurtarconsideravelmentenossadiscussãoecomcertezateráumimpactopositivoemJerrytambém.
–ComoJerrypoderáserinfluenciadopelaminhainiciativadeencherobaldedeminhamulher?–perguntouScott.
–Experimentefazeroqueestoudizendo.Achoquevocêvaisesurpreendercomoquepodeacontecerquandomelhorarofeedbackemumaáreadesuavida–respondeuaconsultora.
–Precisopensarnoassunto–disseScott.
Capítulo4
Tiposdefeedback
De:scott@umaempresa.com
Para:consultora@firmadeconsultoria.com
Assunto:Boasemásnotícias
Tenhocertezadequenãomencioneiistoantes,maseueminhaesposatemosdoisfilhos:umameninade10
anoseummeninode6.Vocêtemrazão:ascoisasnãoandamnadabemláemcasa.Porisso,resolvidarmaisatençãoaomeufilho,poisseubaldeestavaclaramentevazio.Senteicomeleumanoitedepoisdojantarefaleisobreascoisasquemeagradamnele.Dissequegostodadisposiçãocomqueelecorreatrásdabolaquandojogafuteboledaformacomomeajudaalimparocarro,dissetambémqueaprecioseusensodehumoreseusorriso.Fizapenasessescomentáriossimples,masfoiincrívelomodocomoelereagiu!Leveiunsdoisminutosparacolocaralgumacoisaemseubalde,maselegrudouemmimpelo
restodanoite.Nahoradedormir,elequisqueeulesseumahistória.Esseprivilégiotemsidodaminhaesposadesdequandoeleerabebê,maselequisouvirumahistóriacontadapormim.Foiumareaçãosurpreendente.Mesentimuitobemaovê-loreagirdaquelejeito.
Nãotivetantasortecomminhaesposa.Épossívelqueobaldedeumapessoaestejatãocheiodefurosquenãodêparacolocarnadadentrodele?Tenteiencherseubalde,exatamentecomovocêdisse,masnadafuncionou.Tenteipordoisdiaseacabeidesistindo.Aúnicacoisaqueelapareceternotadoéquenossofilhopediuqueeulesseumahistóriaparaele.Vocêteriaalgumasugestão?
EstouexperimentandocomoJerrytambémooutro“deverdecasa”quevocêpassou.Masvoudeixarparacontarosdetalhesnonossopróximoencontro.
De:consultora@firmadeconsultoria.com
Para:scott@umaempresa.com
Assunto:Asnotícias
Obrigadapeloe-mail.Fiqueifelizaosaberoqueaconteceucomseufilho.Umacriançade6anospodesermuitodivertida.Nuncamesurpreendocomarapidezcomquealgumaspessoasreagemquandoenchemosseusbaldes.Seufilhodeveserdotipoquerespondeimediatamenteaofeedback,porissoumpequenoesforçopositivodesuapartetrouxeumganhoevidente.Continueassim!Noentanto,lembrequeomeninoprecisarádedepósitosregularesporumbomtempoparacompensarsuaausênciaaolongodosúltimosanos.
Areaçãodesuaesposatambémnãomesurpreende.Dependendodeháquantotempovocêstêm
enfrentadoproblemas,podedemorarumpoucoparavocêconseguirconsertarosestragos.Sejahonesto,verdadeiroedireto.Nãoexagerenoselogiosnemsejaeconômico.Fiqueatentoàsoportunidadesquesurgiremparacolocaralgumacoisanobaldedelaenãoseaborreçacasonãopercebanenhumareaçãocomoaqueocorreucomseufilho.Oimportanteéreforçarascoisasdequevocêgostanela.Ofeedbackpositivoéumaferramentapoderosa,capazdecurarferidasprofundas,masemalgunscasospodelevarumtempoatéqueelecomeceafazerefeito.
ContinueotrabalhocomoJerry.Querosabersobreseusavançosnanossapróximasessão.
Maisumasessãodetreinamento
Umasemanadepois,ogruposereuniunovamentecomaconsultora.Odiretorficoufelizaoverquetodoshaviamchegadoantesdohorário,ávidosporaprenderalidarcomasoutraspessoasdeformamaiseficaz.Eleestavasatisfeito,poisestegrupodegerenteserabastanteexigenteemrelaçãoaqualquerprogramadetreinamentoqueparecesseumaperdadetempo.
Paraele,essaatitudeeraumadecorrênciadoqueaconteceradoisanosantes,quandoaempresareduziraoquadrogeraldefuncionáriosemumprocessonoqualsomenteos“maistalentosos”sobreviveramàsdemissões.Todososgerentesalitrabalhavamduroealémdoexpedienteparaalcançar–e,sepossível,superar–suasmetas.Essaeraarazãoporqueeleseramtãocríticoscomrelaçãoaqualquercoisaqueosfizesseperdertempo.
Aconsultoradeuinícioaotreinamento:
–Vimosemnossoúltimoencontrocomoofeedbackquerecebemosvaiparadentrodenossobaldedefeedback.Asequipesexplicaramcomosurgemosfurosnobaldeetambémapontaramalgumasmaneirasdetaparessesburacos.Esperoquetodostenhamtidoumachancederefletirsobreoquediscutimosnaquelaocasião.Hojeanalisaremosquatrotiposdefeedback.
Aconsultoraseaproximoudoquadroeretirouumpapelqueestavafixadocomfitaadesiva.
Comisso,revelouumcírculofeitodematerialplastificado,noqualestavamrepresentadosquatrotiposdefeedback.Nocentrohaviaailustraçãodeumbalde.
–Obaldeestálocalizadonocentrodocírculoporqueéparaláqueescoatodofeedback,positivoounegativo.Aspessoasnormaisobviamentepreferemreceberretornopositivo,masquandoseubaldeestávazioelasaceitamatémesmoonegativo.Arazãoésimples:osofrimentoemocionalgeradoporumbaldevazioémaiordoqueodesconfortodereceberumfeedbacknegativo.
Apontandoagoraparaasinscriçõesnasbordasdocírculo,elaexplicou:
–Osquatrotiposdefeedbacksão:positivo,corretivo,insignificanteeofensivo.Maistarde,vamosdiscutircadaumdelesenosaprofundarsobreosmaisimportantes,masagoravoufazer
umarápidaintrodução.
Figura4-1.Osquatrotiposdefeedback
ApontandoparaFEEDBACKPOSITIVO,elacontinuou:
–Afunçãobásicadofeedbackpositivoéreforçarumcomportamentoquedesejamosqueserepita.Ouseja,quandoalguémrealizaalgoquenosagrada,éimportantefazerumdepósitobemforteepositivonobaldedefeedbackdessapessoa.Seessereforçonãofordado,épossívelqueocomportamentonãovenhaaserepetir.
Emseguida,apontouparaFEEDBACKCORRETIVOedisse:
–Oobjetivoaquiémodificarumcomportamento.Colocandodemaneirasimples,seocomportamentodeumapessoaprecisamudar,amelhorchancedefazercomqueissoaconteçaédandoumfeedbackcorretivo.Oproblemaéquea
maioriadaspessoasseconfundeeacabadescambandoparaofeedbackofensivo.Semodevidotreino,muitosnãoconseguemdarumfeedbackcorretivodemaneiraeficaz,e,honestamente,issoémesmoumdesafio.
Aconsultorapassou,então,paraopróximoitem,FEEDBACKINSIGNIFICANTE:
–Trata-sedeumfeedbacktãovagoougenéricoqueapessoaqueorecebenãotemcertezadeseupropósito.Muitagenteusaessetipodefeedbackacreditandoquecausaráumenormeefeitopositivo.Naverdade,nãoéoqueacontece.Elegeraumarespostamínimaporpartedaoutrapessoa.Semimportânciaouimpactoemcomparaçãocomosoutrostipos,essefeedback
fazjusaonomedeinsignificante.
Paracompletar,elaapontouparaoFEEDBACKOFENSIVO:
–Todososoutrostiposdefeedbackseencaixamnestaquartacategoria.
Aconsultorafezumapausa,deuumaolhadanaturmaecontinuou:
–Ouseja,ofeedbackquedamosaosoutrosemnossasrelaçõespodeserpositivo,corretivo,insignificanteouofensivo.Eotipodefeedbackqueescolhemosdeterminaarespostaqueobtemos.
Váriaspessoasnasalatrocaramolhares.Aconsultorausouosilêncioparareforçaroqueacreditavaserumpontofundamentalemsuaapresentação.Osgerentesestavamapreensivos.
Afinal,seoqueelahaviaditoeraverdade,entãoelespodiamserculpadosdedarfeedbackofensivo.Aquelepensamentodeixoualgunsdosgerentesparticularmentepreocupados.
Quandopareciaqueninguémquebrariaosilêncio,umdosparticipanteslevantouobraço.
–Deacordocomoquevocêdisse,quandoficochateadocomalguémeavisoque,“senãoseguirasnormas,cairáfora”,estouofendendoessapessoa?
Aconsultoraseaproximoueperguntou:
–Quandodizaumfuncionárioque,“senãoseguirasnormas,cairáfora”,vocêestávalorizandoumcomportamentoquedesejaqueserepitaoutentandocorrigirumcomportamentoespecíficoquegostariademudar?
Percebendoquehaviacometidoumagafe,ogerentecontinuoucautelosamente:
–Bem,minhaintençãoseriadecorrigiralgoquenãoestivessefuncionandobem.Porisso,eudiria...bem,paraserhonesto,eudisseoseguinte:“Vocêtemquemudarousereiobrigadoatomarumdecisãodifícil.”
–Meparecequevocêestátentandomodificarumcomportamentocomfeedbackcorretivo.
–Achoquesim.
–Nasuaopinião,dizerparaalguém“Façaassimouéoseufim”éumatentativadecorrigirumcomportamento?
–Lançarumdesafio,àsvezes,étudooquenosrestaafazer,depoisdetentartodososrecursospossíveis,nãoéverdade?
Aconsultoraolhouparaaturmaedisse:
–Algunspodemficarsurpresosaomeverconcordandocomessaafirmação.Maselasóéválidasetivermosdefatoesgotadotodasaspossibilidades.Quandoasituaçãojustifica,énecessárioestabelecerlimites,limitesrígidos.Casocontrário,asconseqüênciaspodemsermuitogravesnofuturo.Masgostariadedeixaressadiscussãoparaoutrasessão.
Umbaldecheiode
furosdebalas
AconsultorafezaperguntadiretamenteaScott:
–Scott,quandovocênoscontousobreumdeseusfuncionários,dissequehavia
“descarregadoumametralhadoraemseubalde”.Comotarefa,sugeriquevocêfizesseumesforçoespecialparaencherobaldedoJerry.Quetalnoscontaroqueaconteceuecomoestãoascoisas?
Algumassemanasantes,Scottsesentiriadesconfortávelparafalar,nafrentedosoutrosgerentes,deseusproblemascomumfuncionário,masseuníveldeconfiançanogrupoaumentaraatalpontoqueeleestavadispostoaserhonesto.Então,eledisse:
–AchoquetodosconhecemoJerry.Eleéumdosrepresentantescomerciaismaisimportantesdaempresaetrabalhaaquihámaisoumenosseisouseteanos.Pormuitotempoelefoiomelhorprofissionaldaminhaequipe,mostrandoumaltoníveldeprodução.Suasvendaseramaltas,assimcomooslucrosqueconseguiaparaacompanhia.Eomelhoréquepraticamentenãotinhanenhumproblemacomosclientes.Seexistirumlivrosobrecomomanterseusprincipaisclientessatisfeitos,certamentefoiJerryquemoescreveu.Eraofuncionárioperfeito!
Scottficouumpoucopensativo,masseguiuadiante:
–Oproblemafoicomolideicomessefuncionárioperfeito.Quantomelhorelesetornava,maiseuoignorava.Naépoca,pareciaumaboaidéiadaraliberdadequepenseiqueelequisesse,masacabeicriandoumproblemaporque,aodeixá-lotrabalhandoporcontaprópria,suprimiumnutrienteessencialparaele:ofeedback.Ascoisasnãoaconteceramdanoiteparaodia,foramgraduais.MashápoucomenosdeumanoodesempenhodeJerrycomeçouamudare,nocursodosúltimosmeses,seusnúmerosdespencaram.Éprecisodeixarclaroqueeutinhaoutrosdoisfuncionáriosquemostravamsériosproblemasdeprodutividade,oquemefaziapassarmuitotempocomeles.ComopareciaqueJerrynãoprecisavademuitaatenção,fizoqueacreditavaserocorreto.
–FalemaissobreocomportamentodoJerryduranteoperíodoemqueseudesempenhocaiu.
–Aprincípio,nãoaconteceunada.Mas,hoje,quandoanalisoasituação,lembroquepordiversasvezeseleveiomeprocurar,fazendoperguntasmuitosimplesarespeitodeumcliente.
Nãorecordoexatamentequalfoiaminhareação,mastenhocertezadequelhedeiumabronca.
–Agoraquevocêaprendeusobreaimportânciadofeedback,oqueachaqueestavaportrásdaquelasperguntas?
–Achoqueasperguntasqueelefeznãotinhamnadaavercomosclientes.Nãotenho
dúvidadequeelesabiaasrespostas.Estavatentandomedizer:“Precisodeatenção,vocêestámeignorando.”Usandoumafrasequeaprendinestesencontros,Jerryestavapedindo:“Enchameubalde!”
Aconsultoraolhouparaaturmaedisse:
–Acabamosdeaprenderumprincípioimportante.Vamosverseestamossintonizadosnomesmocanal:quaisforamossinaisdeavisoqueScottgostariadeterreconhecidonoJerry?
–Tenhacuidadocomaspessoasquefazemperguntasquenãosãodefatoperguntas.Elaspodemser,naverdade,umpedidodeatenção–umdosgerentesrespondeu.
Umoutrogerentecomplementou:
–Hámaisumacoisaquenãodevemosesquecer.Senãodistribuirmosofeedbackentreosfuncionáriosdeformaequilibrada,podemosacabartendoumproblemasemelhanteaoqueScottestáenfrentandocomJerry.
–Osdoiscomentáriosmeagradam–disseaconsultora.–Scott,essessinaisdeavisoforamdadosantes,duranteoudepoisdevocêparardedarfeedbackaoJerry?
–Nãotenhocerteza,masacreditoqueemtodososestágios,porquenaverdadeeununcadeifeedbacksuficienteparaele.Achoqueseuspedidosdeajudacomeçaramquandooníveldeseubaldeficouumpoucobaixoecontinuaramatéhábempoucotempo,quandovolteialhedarmaisatenção.
–Vamosconversarsobreessasúltimassemanasemumminuto.Antes,gostariadeverseestamostodosacompanhandooprocesso.OdesempenhodoJerrycaiulogodepoisquevocêparoudedarfeedback?
–Talvezalgumassemanasouummêsdepois,nãomaisdoqueisso–respondeuScott.
Aconsultorasorriuecontinuou:
–Obrigadaporsuaavaliação,Scott.Nãoéfácildesabafarnafrentedosoutroscomovocêacabadefazer.Nasduasúltimassemanas,depoisdeidentificarapossívelcausadoproblema,oquevocêfezparamelhorarasituação?
–Gostariadedizerumacoisaantes.Foiduranteosdoisprimeirosencontrosdestetreinamentoquepercebioqueestavaacontecendo.Noinício,eunãoqueriaaceitar.Pareciaimpossívelqueeufosseoculpadopelomaudesempenhodeumaoutrapessoa.Mas,àmedidaquefomosaprofundandoadiscussãoarespeitodaimportânciadofeedback,minharesponsabilidadeficoucadavezmaisevidente.
–Bemobservado,Scott.Quetalagoranoscontarcomoascoisastêmevoluído?
–TenhotentadopassarpelomenosunscincooudezminutosacadadiacomoJerry.É
difícil,levandoemconsideraçãominhaagendacarregada,mastenhoconseguidoficarcomele,àsvezes,até20minutos.
–Comoeletemreagido?–aconsultoraquissaber.
Todosnasalaestavamprestandoatenção.
–Suspeitoquenoinícioeletenhadesconfiadoqueeuestivesseprocurandoalgumerroquepudesseusarcomodesculpaparademiti-lo.Comomudeitotalmentedeestilo,eleimaginouopior.
–SeráqueessaatitudenegativadoJerrytemalgumacoisaavercomfaltadeconfiança?
–Provavelmente,sim–admitiuScott.
–Quandodeixamosdedarfeedbacknumarelação,oqueacontececomaconfiançaentreaspessoas?
–Peloquetenhovisto,eladeixadeexistir.
–Exatamente.Comoestãoascoisasagora?–continuouaconsultora.
–Levoualgumtempo,masparecequeelecomeçouaseabrirumpoucona
últimasemana.
AconsultorafoiatéoquadroeescreveuConfiançanoladodireito.Depoisvirouparaaturmaeperguntou:
–Vamosexploraroqueacabamosdeaprender.Oqueénecessárioparaqueumapessoapossaconfiarnaoutra?
Osgerentesficaramemsilêncioenquantopensavamemumaresposta.Certamente,aquelanãoeraumaperguntafácildeseresponder.Finalmente,umaparticipanterompeuosilêncioedisse:
–Paraqueseestabeleçaumarelaçãodeconfiançaentreduaspessoas,elastêmque,primeiro,seconheceresecompreender,pelomenosatécertoponto,nãoémesmo?
–Comtodacerteza!Acompreensãodevevirantes–respondeuaconsultora.
Antesdecontinuarcomaexplicação,elaescreveuapalavraCompreensãonoquadro,deixandoumespaçoàesquerdaeoutroentreCompreensãoeConfiança.
–Acompreensãodefatoprecedeaconfiança.Porém,háumacoisaquevemantesdacompreensãoeoutraqueocorreentreacompreensãoeaconfiança.Trata-sedeumprocessodequatroestágiosqueprecisaserbementendidoparaquepossamosdesenvolverrelaçõesprodutivas.Então,quaissãoosoutrosdoiselementosqueestãofaltando?
Destavez,umsilêncioinquietantetomoucontadasala.Davaparaperceberqueosgerentesnãotinhamamenoridéiadoqueaconsultoraestavafalando.Depoisdealgumtempo,elaprosseguiu:
–Muitasdaspessoasreunidashojeaquitalveznuncatenhamparadoparapensarsobreoquelevaseusfuncionáriosaconfiarnelas.Éumacoisaquetodosnósgostaríamosdeterequeacreditamossercapazdefazertudofuncionarmelhor.Opresidentedafábricadaquelahistóriaqueconteisabiaquenãotinhaisso,masnãosabiaporquê.
Aconsultoraolhounovamenteparaoquadroeinsistiu:
–Bem...jásabemosquealgumacoisaaconteceantesdacompreensão.Oque
seria?
–Aspessoastêmquefalarprimeiro,nãoé?–arriscouamesmaparticipante,comumaexpressãodeansiedadeestampadanorosto.
AconsultorafoiatéoquadroeescreveuComunicaçãoàesquerdadeCompreensão.
–Antesdetudo,éprecisoquehajaalgumtipodecomunicação.Aspessoasprecisamserelacionarumascomasoutras.Semumacomunicaçãoeficiente,nãohaverácompreensãonem,conseqüentemente,confiança.
ApontandoparaoespaçoentreCompreensãoeConfiança,eladisse:
–Agora,sófaltaumdosquatroelementos.Oqueaconteceemumrelacionamentodepoisqueseestabeleceacompreensão?Qualopassoseguinteparaseterconfiançaemalguém?
–Respeito!Sóconfioemumapessoasetivermotivospararespeitá-la–disparouamesmagerente,entusiasmada.
AconsultorasorriuaopreencheroespaçoembrancocomapalavraRespeito.Acrescentou,então,trêssinaisdeigualparacompletaromodeloquehaviadesenhadoeresumiuoconceitoquehaviamcriado:
–Eujáhaviacomentadoquedemorouváriosmesesparaqueaquelepresidentedafábricaganhasseaconfiançadeseusfuncionários.Arazãoésimples.Antesquepudessemconfiarnele,precisavamrespeitá-lo.Antesdeterrespeitoporele,tinhamquecompreendersualiderança.Antesdisso,eranecessárioqueeleestabelecesseumacomunicaçãoefetivacomtodos.Então,oprocessocomeçoucomoinvestimentonumestilodecomunicaçãomaiseficienteeterminoucomumincrívelaumentodosníveisdeconfiançadentrodafábrica.
Aconsultoracaminhouemdireçãoaosgerenteseconcluiu:
–Oferecerfeedbackeficienteéumadastécnicasmaispoderosasdecomunicação.Quandomelhoramosnossashabilidadesdefeedback,estabelecemosumprocessodecompreensão,respeitoeconfiançaemumarelação.Éesseopoderqueessesconceitostêm.
Figura4-2.Desenvolvendorespeitoeconfiança
Comunicação=Compreensão=Respeito=Confiança
TrêsetapasparaScott
AconsultoraolhoucomatençãoparaScottepercebeuqueeleestavapreparadoparapassara
umestágiomaisavançado:
–Scott,qualéapróximacoisaquevocêdeveriafazerparamelhorararelaçãodeconfiançaentrevocêeoJerry?
–Achoqueprecisocontinuaroferecendofeedback.
Scottolhouemvoltaepercebeupelaexpressãodoscolegasqueaquilonãoeraosuficiente–
estavafaltandoalgumacoisa.
–Vocêachaqueháalgomaisqueeudevafazer?–perguntouàconsultora.
–Vocêpoderiacontinuaraumentandoaquantidadedefeedbackpositivo,masacreditoqueJerrytemodireitodesabercomovocêsesentearespeitodoqueaconteceu.Vocêadmitiuquedeveriatergerenciadoasituaçãodeoutraforma.Estáclaroqueelemerecesabercomovocêpretendeagirnofuturo.Seoqueestoudizendoestivercorreto,qualseriaopróximopassoparaavançaraindamaisnasuarelaçãocomJerry?
Scottfezumapausa,semsaberexatamenteaondeaconsultoraqueriachegar.Antesqueelerespondesse,odiretorseintrometeu:
–Nãoseimuitobemaondevocêquerchegarcomessapergunta,masderepentemepassoupelacabeçaqueJerrytalvezmereçaumpedidodedesculpas.
Surpresa,aconsultoraperguntou:
–Umpedidodedesculpas...Oquevocêacha,Scott?
–Caramba!Issovaialémdoqueeutinhaemmente.Vouterquerefletirsobreo
assunto.
Scottdeuumaolhadaemsuasanotaçõesecomeçouaescreveralgumacoisa,depoisriscoutudoebalançouacabeça.Estavaclaroqueelesesentiadesconfortáveldiantedapossibilidadedeadmitirseuerroparaumfuncionário.Scottselembrou,derepente,deumcomentárioquesuaesposafizeraháalgunsanossobrecomoseuorgulhooimpediadeadmitirseuserros.Eleficouimaginandoseeraesseocasoagora.
Aconsultorapercebeusuaindecisãoeoptouporumaabordagemmaiscautelosa:
–QuetalpensarnamelhoriadasuarelaçãocomoJerrycomoumametaaseratingidaemtrêsetapas?Vocêjáparoucomofeedbackcríticoeintensificouofeedbackpositivo.Essassãoasduasprimeirasetapas.Comovocêachaquedeveseraterceira?
–Apostoquevocêvaisugerirumpedidodedesculpas.
–Defato,essaéaterceiraetapa,mascabeavocêdecidir.Àsvezes,amelhorformadepossibilitarumnovocomeçoéadmitiroserrosdopassadoeiremfrente,comcomportamentosmaisprodutivos.Éprovávelqueumpedidodedesculpasajude,masadecisãoésua.Pensenisso.
–Nãoestoudizendoquenãosejaumaboaidéia.Éumaboasugestão.Eusóprecisopensarumpouconoassunto.
–Tudobem.
Porumlado,Scottestavagostandodeestarnocentrodasatençõesduranteaqueletreinamento,mas,poroutro,sesentiadesconfortávelcomtudoaquilo.Elenãoeraotipodepessoaquesesentiaàvontadecomtantavisibilidade,emboragostassedeserreconhecidoporsuasrealizações,especialmentequandofaziapormerecer.Tambémestavadispostoaaceitarasconseqüênciasdosraroserrosquecometeraaolongodacarreira.Porém,sentia-seumpoucoconfusosobrequalseriaopassoseguintecomoJerry.
Antesdevoltarparasuasalaecomeçaraorganizarasatividadesdodia,Scottsoubeoquetinhaquefazerassimqueouviuocomentáriodeumcolegadotreinamento:
–VouficarcuriosoparasabercomofoisuareuniãocomoJerry.Boasorte!
Capítulo5
Obrilhoofuscante
doóbvio
Aúltimasessãodetreinamentoterminoucomumdesafio.EraóbvioquetodososparticipantesestavaminteressadosnahistóriadeScotteJerry.AmaioriadosgerentesconheciaJerry,oupelomenossabiaquemeleeradentrodaorganização,oquefaziacomquetodostivessemalgumtipodeenvolvimentocomoproblema,pessoalouprofissionalmente.Emboranãoadmitissemempúblico,váriosdosparticipantesdotreinamentojáhaviamcometidodeslizessemelhantesaodeScotteporissoestavamtãointeressadosemsabercomoasituaçãosedesenrolaria.
Duranteosdiasqueseseguiram,Scottrecebeuapoioeencorajamentodosamigosmaispróximos.Umagerentemandouume-maildizendoquetinhaficadoadmiradacomofatodeScottreconhecerseuerrodemaneirafranca:“Nãoseiseeuteriafaladoabertamenteparaumgrupotãocompetitivo.Nãoestamosacostumadosaouviralguémadmitirsuasfraquezas.
Admirosuacoragemaosertãohonesto.”
Scottmandouumarespostadeagradecimento:“Vocêtemrazão.Nossogrupoébastantecompetitivo,masnãoconsideroissoruim.Nossacompetitividadefortaleceaempresa.OquemeincomodanocasodoJerryéqueeutenhasidoresponsávelpelaperdadefocoemotivaçãodeumdosnossosmelhoresfuncionários.Porisso,achofundamentalusaroqueestamosaprendendonotreinamentoparaajudaroJerryavoltaraostrilhos.Peloqueviatéagora,parecequetudoestácaminhandobem.Obrigadoporseuapoioeencorajamento.”
Conversadecorredor
UmcolegacomquemScotttrabalhavadiretamenteficaraimpressionadocomahistóriadeJerry.Umdiadepoisdaúltimasessãodetreinamento,eleparouScottnocorredoreperguntou:
–VocêrealmentenãopercebeuqueoproblemacomoJerryfosseaconteceroua
situaçãofoiseagravandoaospoucos?
Scottestavaemdúvidasobrecomoreagiràquelapergunta.Oqueestavaportrásdela?O
gerentepodiaestarinsinuandoalgocomo:“Vocêestavatãocegoquenãoconseguiuveroqueestavaacontecendo?Nãosabiaqueseignorasseumfuncionárioelepoderiareagirmal?”Ou,então,podiaestarfazendoumaperguntainocente:“OdesempenhodoJerryfoipiorandogradualmenteoudespencoudanoiteparaodia?”
AprimeiracoisaquepassoupelacabeçadeScottfoique,sealguémtivessefeitoaquelaperguntaummêsantes,provavelmenteteriarecebidoumarespostadefensiva.Agora,eleconseguiaperceberque,durantealgumtempo,estiverasobenormetensãopornãosabercomolidarcomaspressõesqueenfrentavatantonotrabalhoquantoemcasa.
Scottpreferiuacreditarqueoamigoestavabem-intencionado:
–Seiquedeveriaterpercebidooqueestavaacontecendo.NãomeconformopornãotervistoarelaçãoentreafaltadefeedbackapropriadoeosproblemasdedesempenhodeJerry.
Quandotudocomeçou,simplesmentedeiênfaseaoqueeleestavafazendodeerradoedeixandoderealizar.Quantomaiseufaziaisso,pioreleficava,oquemeobrigavaafocaraindamaisnoladonegativo.Eraumcírculovicioso:quantomaiseuenfatizavaseuserros,maisseudesempenhodespencava,e,portabela,eureforçavaaindamaisoquenãoestavadandocerto.Respondendoàsuapergunta:não,eunãoesperavaqueascoisasfossemterminarassim.
Temendoquetivesseforçadoabarracomaquelaconversa,ooutrogerentecolocouamãonoombrodeScottedisse:
–Esperoquevocênãoachequeeuestejafazendocríticas.Nãoénadadisso.Équeeucometiomesmoerro,nãocomomeumelhorfuncionário,mascomaminhaesposa.Parasermaispreciso,minhaex-esposa.
Hesitante,ogerenteolhouparaofundodocorredorcomoseestivessebuscandoumaformademudardeassunto.Aoveratristezaestampadanorostodoamigo,Scottdisse:
–Eusabiaquevocêestavaenfrentandoproblemasemcasa,masnãosabiaoquetinhaacontecidodefato.
Ogerentecontinuou:
–Algumasdascoisassobreasquaisconversamosnasúltimassemanasmeatingiramemcheio.Oquevocêacaboudedizersobreenfatizaroladonegativo...foiissoqueeufizcomaminhaex-mulher.Émuitoduroadmitir,masaverdadeéqueeupassei14anosapontandoascoisaserradasqueachavaqueelafazia.Eopioréqueeueraofensivo.Fuicompletamenteincapazdereconhecertodasascoisasbacanasqueelafaziapelonossofilhoepormim.Sabeaquelenegócioquevocêmencionousobrefocalizarosaspectosnegativos?Agoraentendoqueminhaênfasenofeedbacknegativonoslançounumcírculoviciosoquelevouaodivórcio.Ela
edoisterapeutasdecasaistentarammemostraroqueeuestavafazendo,masnãoconseguienxergar.Hojemeperguntosenaépocaeunãoqueriamesmoveroqueestavaacontecendo.
ÉporissoquetenhouminteressepessoalnoquevocêestáfazendocomoJerry.Achoquejápasseiporessasituação,sóqueemumníveldiferente.
Scottpodiaverqueoamigoaindaestavasofrendomuitocomodivórcio.EletambémpercebeuqueocolegatinhaumarazãopessoalparatorcerporelenaquelaquestãodoJerry.
–Nãotenhosidoomelhorgerente,maridooupai.Venhocometendoosmesmoserrosnotrabalhoeemcasa.Sintomuitopeloqueaconteceucomvocê.Seiquetemumfilhodemaisoumenos10anos,certo?Comoeleestá?–perguntouScott.
–Elejátemquase12evivedeumladoparaooutro,entreaminhacasaeacasadamãe,queagorasecasoucomumantigonamoradodaescola,oquesignificaqueeletemumpadrasto.Nãoéamaneiraidealdesecriarumfilho.Achoqueessaconfusãonãoteriaacontecidoseeutivesseparadocomascríticasedadomaisfeedbackpositivoàminhamulher.
Querdizer,minhaex-mulher.
–Sintomuito.Talvezoqueestamosaprendendosobrefeedbackpossaajudarum
pouco–
sugeriuScott.
–Infelizmenteétardedemaisparaconsertarosproblemascomminhaex-mulher,mastenhoquedaratençãoaomeufilho,poisnãoqueroqueeleseafastetambém.
Scottficouimaginandooqueaconteceriacomsuavidasenãoresolvesseosproblemasemcasa.Osofrimentodoamigofezcomqueelepercebessequenãodesejavaseguirocaminhododivórcio.
Osdoisencerraramaconversaoferecendoapoioeencorajamentomútuos.MasScottnãoconseguiuesqueceraexpressãonorostodoamigoaodescreveroqueacreditavaterprovocadoseudivórcio.Eleselembroudeumacoisaqueumantigochefelhedisseraháalgumtempo,quandoScotthaviadescobertoalgoqueestavabemnafrentedoseunariz.Ochefefalarasobre“obrilhoofuscantedoóbvio”.EeraexatamenteissoqueoamigodeScotttinhaacabadodesentir.Naverdade,opróprioScottexperimentaraamesmasensaçãonaúltimareunião.
Nadacomoumbomalmoço
Nodiaseguinte,ScottestavaesperandoporJerrynorestaurante.
–Jerry,aqui!–eleacenou,mostrandoamesaquehaviareservadoparaosdois.
ScottconvidaraJerryparaalmoçarnomesmolocalemquecostumavalevaralgunsclientes.
Orestauranteeramuitopopularentreosexecutivosefamosopelaeficiêncianoatendimentoepelaótimacomida.EletinhareservadoumamesaqueofereciaaprivacidadenecessáriaparaaqueletipodeconversaqueprecisavatercomJerry.Eram11h30eorestauranteaindaestava
meiovazio.
–Obrigadoporvir,Jerry.Euqueriaescapardocorre-correedasinterrupçõesdoescritório,daípenseiqueumalmoçofosseumaboaidéia.
Jerrybalançouacabeça,concordando,maspordentroestavaapreensivo.Ele
sabiaqueochefelevavaosclientesparaalmoços,maselenuncaforachamado.Jerryestavanervosocomaqueleencontro.Afinal,convidarumfuncionárioparaalmoçarnãoeradofeitiodeScott,queestavalongedeserotipodegerentesociávelcomosfuncionários.
HápoucotempoJerryestavapreocupadocomapossibilidadedeserdemitido.Nasúltimassemanas,porém,Scottmudaravisivelmentesuamaneiradetratarosfuncionários.EJerrynãotinhacertezadequalScottestarianorestaurante:ovelhoScott,quepareciasentirprazeremcriticarqualquerfalha,ouonovo,quepareciaseinteressarpelaspessoasquetrabalhavamcomele.
–Jácomeuaquiantes?–perguntouScott.–Émuitobom.
–Nemsabiadaexistênciadestelugar,masestábemcheioparaohorário–respondeuJerry.
OencontronorestaurantetinhasidocuidadosamenteplanejadoporScott.Eleseinspiraranuminstrutordeumcursodenívelgerencialquefizeraháalgunsanos.“Nadacomoumbomalmoço!”,elecostumavadizer.Edefendiaqueoalmoçopropiciaoclimaidealquandoseprecisaterumaconversaimportante,massedesejadeixaraoutrapessoaàvontade.Segundooinstrutor,asrefeiçõescriamumaatmosferadeinformalidade,fazendocomqueaspessoasfiquemmaispropensasaescutareajamdemaneiramenosdefensiva.Porisso,Scottmarcaraaqueleencontroemumrestaurante,naesperançadefazerdoalmoçoumaliadoededeixarJerryàvontade.
Scotttinhaensaiadoaconversainúmerasvezes,masnãosabiaporondecomeçar.Nasúltimassemanas,eletentarareduziracargadecríticasereforçarospontospositivosdeJerry.
Atéaquelemomento,pareciaquesuaestratégiaestavadandocerto.Agora,chegaraomomentodesedesculparpeloquefizeraeestabelecerumarelaçãodetrabalhodemelhorqualidade.
Depoisqueosdoisfizeramospedidos,Scottresolveuseromaisdiretopossível,jáquenãoconseguiaimaginarnenhumaoutramaneiradecomeçaraquelaconversa:
–Jerry,precisofalarumacoisamuitoimportante.Seiquenãotenhosidoumbomsupervisornemparavocênemparaasoutraspessoasdanossaequipe.
Tenhoexageradonascríticas,nuncaestoudisponívelenãolhedeiatençãoemalgunsmomentosemquevocêprecisoudaminhaajuda.Querodizerqueeutenhoconsciênciadoquefizeestoutrabalhandoduroparaserumlídermelhor.
Jerrycontinuouolhandoparaocardápioqueaindaestavaemsuasmãos.Estavacom
dificuldadedeencararScottenãosabiaexatamenteoquedizer,emboraconcordasseplenamentecomtudooqueacabaradeouvir.Elepensouumpoucoedisse:
–Issovaisermuitobomparatodos.
OsilêncioembaraçosofoiquebradoporScott:
–Oquetempassadopelasuacabeçanosúltimosmeses?
Semsaberoquantodeveriaseabrirnaquelemomento,Jerryencolheuosombrosedisse:
–Seiquedecepcioneivocêequemeusnúmerosdespencaram.Masnãoachoqueaempresatenhafacilitadoaminhavidanemlevadoemconsideraçãoumasériedecoisasqueeunãopossocontrolar.
Jerrytinhausadoapalavraempresa,masScottsabiaoqueelerealmentequeriadizer:Scottnãohaviafacilitadosuavida.Percebendoqueaquelaconversapodiaterumefeitocontrárioaoquedesejava,ScottfezumesforçoparamanterumaposturapositivaeestimularJerryacontinuarfalando.Utilizandotécnicasqueaprenderaemcursosanteriores,masquenãovinhausandonosúltimostempos,Scottdisse:
–Falesobreascoisasqueestãoforadoseucontrole.
–Emprimeirolugar,semprequerenovamosnossalinhadeprodutosháumaquedanasvendasatéqueanovalinhaseestabeleçaeosresultadosmelhoremnovamente.Jáviissoacontecereéexatamenteoqueestáacontecendoagora.Asvendasestãofracasporquetiramosdelinhaalgunsprodutosimportanteseossubstituímos.Seformospacientes,asvendasvãovoltaracrescercomoantes.
–Entãovocêachaquereagimosdeformaexagerada.
–Acho.Temosqueserpacientes.Daúltimavezqueissoaconteceu,asvendasseregularizaramemseismeses.Estamoscompletandoseismesesdesdequemudamososprodutos;então,senãoentrarmosempânico,asvendasdanovalinhavãopegarritmorapidamenteetudoficarábem.Naverdade,jáconsigoveraluznofimdotúnel.
–Esenãoformospacientes?–perguntouScott.
Semsaberatéondepoderiaavançar,Jerrycontinuou:
–Achoquecolocarmuitapressãosobreosrepresentantescomerciaisnestemomentosignificapressionarnossosclientesnamesmamedida.E,seelesnãogostaremdeserpressionadosacompraranovalinhaantesdeestaremconvencidosdeseuvalor,teremossériosproblemasnofinaldoano.
–Quetipodeproblemas?–Scottperguntou.
–Édifícildizer,mas,nomínimo,umaperdade20%nanossaparticipaçãodemercado.
Scottacabaradetermaisumexemplodo“brilhoofuscantedoóbvio”.Jerrytinharazão.ElecompreendiamelhoroqueestavaacontecendonomercadodoqueScott.Essainformaçãoera
muitoútil.
MasScottsabiaqueprecisavavoltaraoassuntoqueeraorealmotivodaquelealmoço.
–Bempensado,Jerry.Achomuitobonsospontosquevocêlevantou.Precisamoscontinuarestaconversaamanhã.Agoraqueroretomaroqueeuestavadizendoumminutoatrás.Oquetemadizersobreapressãoquetenhocolocadosobrevocênoúltimoano?
JerrytinhaaimpressãodeestarlidandocomonovoScott,mas,comonãotinhacerteza,preferiusercauteloso:
–Temsidobastanteintensa.
–Ecomoessapressãointensatemafetadovocê?
–Vocêpreferequeeudigaoquegostariadeouvirouaverdade?–Jerrydisse,hesitante.Aoentrarnorestaurante,eleprometeraasimesmoquetomariacuidadoparanãoaborrecerScott.
Seráqueacabaradequebrarapromessa?Eleestavaemdúvida.
–Jerry,precisodaverdade,porfavor.Éimportantequevocêmedigaexatamenteoquetempensadoecomotemsesentido.
–Bem,nãoestoufeliz,seéissooquequerouvir.
–Paraserumbomlíder,achomaisimportanteouviroqueprecisoouvirdoqueaquiloquegostariadeouvir.Seiquetenhocriticadomuitooseudesempenho.Àsvezes,achoatéquesousarcástico.E,quandonãocriticonemsousarcástico,provavelmentetratoseusproblemascomindiferença.
Umsilênciodesconcertantepairousobreamesa.Felizmenteogarçomserviuoalmoço,enenhumdosdoisfalounadamuitosubstancialdurantearefeição.Depoisdealgumtempo,Scottcontinuou:
–Sintomuitoporterdescontadominhasfrustraçõesemvocê.Éimportantequevocêsaibaquetemsidomeumelhorfuncionário.Quandoasvendasestavamfracas,semprepudecontarcomvocêparamelhorarofaturamento.Quandomaispreciseidasuaajuda,comasmudançasdeprodutoetudoomais,reagidamaneiraerrada.Sintomuito.Esperoqueaceitemeupedidodedesculpas.
JerryolhouparaScotterepousouogarfosobreoprato.Depoisdelimparabocacomoguardanapo,disse:
–Nuncapenseiqueseimportassecomoquesinto.
–Jerry,apesardamaneiracomqueovenhotratando,eumepreocupomuitocomoquevocêsente.Mediga:quandofoiaúltimavezquepensouseriamenteemsairdaempresa?
Arespostafoiimediata:
–Aúltimavez?Quetalumahoraatrás,acaminhodorestaurante?
Derepente,Jerryachouquetinhafaladodemais.Temiaterpassadodoslimites.
–Eraesteomeumedo:quevocêtivesseconsideradoapossibilidadedepedirdemissão.Meperdoepornãorespeitarsuacontribuiçãoàempresa,especialmenteaonossodepartamento.
Precisamosdevocê,principalmenteagoraqueasvendasestãoprestesaestourarcomanovalinha.Prometoquevoucontrolarascríticaseosarcasmoevouprestarmaisatençãoàssuasnecessidades.Alémdisso,trocaremosmaisidéias,mesmoquandoseudesempenhoforbomeestiverfazendoascoisascorretamente.E,sehouverproblemas,vocêvaiserinformado,sóquedemaneiraapropriada.
Jerryacabaradeouviralgoquepensavaquejamaisouviriadeseugerente.NãoconseguiaselembrardenenhumavezemqueScotttivessepedidodesculpas,sobretudodemaneiratãosincera.Elegostouespecialmentedaidéiadereceberfeedbackpositivo.Eraissoqueelemaisqueriadoseuchefe.
–Issopareceótimo.Vaisermuitobom!
ElesterminaramoalmoçocomumaconversaarespeitodasidéiasqueJerrytinhasobrecomoaumentarasvendasdanovalinhadeprodutos.ScottanotoualgunspontosparaqueJerrysesentisseprestigiadoenquantoexpressavasuaopinião.
Nocaminhodevoltaaoescritório,ScottrefletiusobreoencontrocomJerry.Pôdepercebercomclarezaaimportânciadaaplicaçãodosprincípiosdofeedback.Naverdade,elequaseconseguiuvisualizarodepósitosubstancialquehaviafeitonobaldedeJerry.Asensaçãoeratãoboaqueelenãoresistiuefaloubemaltoparaquemquisesseouvir:
–Émuitogostosoencherobaldedealguém.
Capítulo6
Oquedeve
serreforçado
–Tudobem?Esperonãoestarsendoinconveniente.Vocêtemumminuto?–Scottnãoqueriaesperaratéoencontroseguinteeacomunicaçãoviae-maileramuitoimpessoalparadiscutiroquetinhaemmente.Porisso,decidiuligar.
Aconsultorasereclinounacadeiraedisse:
–Semproblema.Estoudesaídaparaoaeroporto,masaindatenhoalgumtempo.Comoestãoindoasatividadessugeridas?
–Époressemotivoqueestouligando.ChegueiàúltimadastrêsetapascomoJerry.Comovocêsabe,eujáhaviacortadoofeedbackofensivoecomeçadoadarênfaseàscoisaspositivasqueeletemfeito.Duassemanasatrás,euoconvideiparaalmoçaremedesculpeipeloquevinhafazendonosúltimosmeses.
–Nãoéfácilpedirdesculpas.Muitaspessoascomquemlidonomundodosnegóciossãoorgulhosasdemaisparaadmitiroserrosquecometem.Comofoioencontro?
–Faleidoquantoelehaviacontribuídoparaaempresaetenteiseromaisespecíficopossível.
Nãoseisefoiumaboaidéia,masadmitiqueerreiaonãolhedaradevidaatençãoenquantocuidavadeoutrosproblemas.Pedidesculpaspeloquefiz.
–Equalfoiareaçãodele?
–Aprincípio,nãodissenada,achoqueficouumpoucoperplexo.Dissequeestavaconscientedetermedecepcionadoedepoisdealgunsminutoscomeçouaseabrir.
–Entãovocêaprendeuqueofeedbackofensivopodeinibirofluxolivredeinformações.
Muitasvezes,informaçõesvitaisdequevocêprecisaparatomardecisões.
–Exatamente.Elemedissecoisasqueeujamaissaberiacasonãotivessepedidodesculpas.
–Comoeletemreagidodesdequeseencontraramparaalmoçar?
–Écomosealguémtivessebatidonacabeçadelecomumavarinhadecondão.Sevocêtivessemeditoqueencherobaldedeumapessoaprovocariaumamudançatãoincrível,eudiriaquevocêestavamaluca.Honestamente,émuitobomparaserverdade.
Scottsabiaqueestavafalandopeloscotovelos,maseradifícilconteraempolgação.A
melhoriacomJerryeraapenasaprimeiradasduasboasnotíciasqueelequeriadar.
–Vocêpareceanimado.Querdizerentãoqueareaçãodelefoimuitopositiva...
–Ecomo!Positivaémuitopoucoparaexpressaramudançaquevenhotestemunhando–
explicouScott.
–Queótimo,Scott.Ficocontenteemsaberquevocêseguiuastrêsetapasdireitinho.Vocêdeveestarfelizcomessesavanços.EquemudançasvocêpercebeunoJerry?
–Possoatéestarfantasiando,masjuroquedoisdiasdepoisquepareicomascríticasecomosarcasmoelecomeçouamudar.Foitãoevidentequeficoatécomvergonhadeadmitirarapidezcomqueissoaconteceu.Eosavançosforamaindamaisrápidosquandopasseiadarfeedbackpositivo.Porfim,medesculpeieprometiqueseriamaiscuidadosoehonestonofuturo.
–Essaéumademonstraçãodebomcaráter,Scott.
–Seiqueéimportanteassumirnossasresponsabilidades.Porisso,disseaoJerryquesentiamuitopeloqueeutinhafeito.Eleseabriueaindalevantoualgunspontossobrenossalinhadeprodutosqueninguémmaishaviaconsiderado.Comojámencionei,Jerrypossuiumtalentoincrívelparalidarcomosclientesecomosnegócios.
Scotthaviaseacalmadoumpouco,maseraevidentequeaindaestavaexaltado.Pelotelefone,elenãopôdeverosorrisonorostodaconsultora,quedisse:
–Existeumprincípioempresarialdequeapessoaqueestámaispertodoproblemaéprovavelmentequemestáemmelhorcondiçãodeproporumasoluçãopráticaeeficaz.Achoquevocêacabadeprovarqueissoéverdade.Ecomoestãoseusoutrosprojetos?
Scottlevouumsegundoparaentenderaqueoutrosprojetoselaestavase
referindo:
–Ah,vocêestáfalandodosmeusproblemasemcasa?Algumasnovidadessãoboas,outrasnemtanto.
–Oquehouve?
–Primeiro,voudaraboanotícia.Écomrelaçãoàminhaesposa.Antesdecomeçarmosotreinamento,euestavasendomuitocríticocomela,enfatizandooquefaziadeerrado,exatamentedamesmaformaqueagiacomJerry.Quantomaisprocuravacoisasquemedesagradavam,maisencontrava.Equantomaisdescobriacoisasnegativas,maisincomodadoeuficava.
–Quandofocamososaspectosnegativos,podemosacabarnoburaco–completouaconsultora.
–Umaoutrapessoajámedisseamesmacoisa,efoiissooqueaconteceucomigo.Quantomaisprocurava,maisencontravaoquecriticar.Porém,tenhofeitodetudoparacontrolaresseolharcríticoe,claro,tentoencherobaldedaminhaesposasemprequetenhouma
oportunidade.
–Lembroquevocêdissequeduranteasprimeirassemanaselanãodemonstrounenhumareação.
–Realmente.Mas,lentamente,elapassouameincluiremsuavida.Nãoémuito,masjáéumcomeço.Queroagradecerpeloque,espero,sejaumanovachanceparaomeucasamento.
Astrêsetapasemcasa
–Osagradecimentossãodesnecessários,mascertamentebem-vindos.Meupapeléfazerperguntascomplicadas.Vocêéquemficacomapartedifícil,tendoquecolocarasidéiasemprática.E,porfalaremperguntas,oquemaisprecisafazercomrelaçãoàsuaesposa?
–Achoquehámuitoafazerparaqueascoisasfuncionem.Oquevocêtememmente?
–TemumacoisaquevocêfezcomJerryqueachoapropriadorepetircomsuaesposa.
–Estáfalandodeumpedidodedesculpas,certo?
–OqueachadeusarcomsuaesposaasmesmasetapasqueusoucomoJerry?
Scottnãosabiaseumoutropedidodedesculpasseriamaisfáciloumaisdifícil.Lembrou-sedaimagemdocoleganocorredor.Seoamigopudesse,voltarianotempoefariaascoisasdemaneiradiferenteparatentarsalvarseucasamento,masagoraeratardedemais.ParaScott,pedirdesculpasnãoeraumacoisasimples,maseleestavadispostoatentar,seaquilofossemesmoajudar.Elejá
tinhapassadopelasduasprimeirasetapas:tinhaparadocomofeedbackcríticoeaumentadoopositivo.Faltavaapenasopedidodedesculpas.Aconsultorapercebeu,pelosilênciodooutroladodalinha,quealgumaoutracoisaestavaincomodandoScott.Semquererperderaoportunidade,perguntou:
–Algumacoisaestáperturbandovocê.Oqueé?
–Seiquedevopedirdesculpaseéissoquevoufazer.Sóprecisotercertezadequeéomomentocerto.
Utilizandosuaintuição,aconsultorainsistiumaisumpouco:
–Estousentindoquenãoésóisso.Háalgumoutroproblema?
Scotthesitou,masacaboufalando:
–Nosdoisúltimosmeses,conseguimelhorarumpoucoascoisascomminhamulher,fizgrandesprogressoscommeufilhoecomJerry.Masminhafilhanãoestánemaíparamim.Játenteitudooquevocêensinou,masnadatemfuncionado.Elaestádistante,pareceatéquenãoescutaoqueeufalo.Elaestácrescendoemesintocomoummeroobservadorenãocomoumpai.Tenhomedodenãoconseguirmelhorarlogonossarelaçãoeumdia,quandomenosesperar,descobrirqueaperdiparasempre.
–Querdizerquenãoexistenenhumproblemaespecíficoevocêtemsidocuidadosocomo
feedback?
–Jáfizdetudo.Sóofereçoretornopositivo,elimineiofeedbackcrítico,masnãopareceestardandocerto.Écomoseelaestivesseguardandoalgumressentimento,comosetivesseumabroncacomigo.Comotenhoobtidoótimosresultadosemmeusoutrosprojetos,comovocêoschama,estoumuitopreocupado.Queroqueascoisasmelhoremcomminhafilhatambém.
–Scott,dêumexemplodotipodefeedbackquetemoferecidoàsuafilha.
–Hojedemanhã,quandoelaestavasaindoparapegaroônibusdaescola,eudissequeelaestavalinda.Ontemànoite,enquantoelaestavafazendoodeverdecasa,comenteiqueelaeramuitoesperta.Comentáriosdessetipo,sabe?
–Equalfoiareaçãodelaàscoisasquevocêdisse?
–Nenhuma.Elanãodemonstranenhumareaçãoequasevejoumardedesdémemseurosto.Achoqueéareaçãodelaquemepreocupa.
Amulherofendida
PararesponderàperguntadeScott,aconsultoracomeçoualhecontarumaexperiênciaquetiveraalgunsanosatrás:
“Umamulherparticipoudeumaapresentaçãoquefizsobrefeedbackemumaempresae,quandoterminouasessão,elaficouondeestava,paralisadanacadeira,enquantotodososoutrosseretiravamdasala.Haviaumaexpressãodeperplexidadeemseurosto.Depoisqueorganizeimeumaterial,meaproximeiedisse:‘Vocêparececonfusaemrelaçãoaalgumacoisa.’
Elanãorespondeu.Presumiquetivesseficadoofendidacomalgoqueeudissera,oualgumaoutracoisaaestavaincomodando.Espereimaisumpoucoe,quandoeuestavasaindodasala,eladisse:‘Agoraentendo.’
Pareieperguntei:‘Oquevocêentende?’
Eelarespondeu:‘Agoraentendooqueelefezcomigo.’
Semfazeramenoridéiadoqueelaestavafalando,euinsisti:‘Alguémlhefezalgumacoisa?’
Levoualgunsminutosatéqueelacomeçouacontarumahistóriahorrível,difícildeseacreditar.Eladissequeopainuncaachamavapelonome.Otratamentohabitualera:‘Venhaaqui,suaidiota.’Ouentão:‘Façaisto,suaidiota.’”
Scottouviainteressado,sementenderbemqualarelaçãoentreaquelahistóriaeseusproblemascomafilha.Aconsultoracontinuou:
“Nainfância,essamulherrecebeutantofeedbackofensivo,especialmentedopai,queelapassouaacreditarqueeraintelectualmenteinferioràsoutraspessoas.Suaconvicçãodequeeraumaidiotaacabouinfluenciandotodososoutrosaspectosdesuavida.Conseqüentemente,
elacresceucomumaenormesensaçãodeinferioridadeintelectual,responsável
pelainsegurançaquetinhanoconvíviosocial.Ossentimentosnegativossobresimesmacausaramumgrandeimpactoemtodasasesferasdesuavida.Eupercebiaclaramenteosefeitosdosmaus-tratosnasuapostura,namaneiracomoelaandava,sevestiaecuidavadesimesma.
Emalgumpontodotreinamento,elacomeçouaentenderque,quandorecebemosomesmofeedbackdeformarepetida,acabamosacreditandoqueaquilosejaverdade,aindaquenãoseja.Porcausadopoderdopai,elaacreditouemsuasofensas.Percebiaextensãodasuadorquandoelaperguntou:‘Temidéiadoquesignificaseupaichamá-ladeidiotanafrentedeseusamigos?’”
Scottcomeçouaficarincomodadoeresolveuinterromperaconsultora:
–Vocênãoestáquerendodizerquefizalgoparecidocomminhafilha,está?
–Não,Scott.Nãoestoudizendoisso.Masexisteumbomprincípioquepodemosaprendercomahistóriaqueacabodecontar,egostariaquevocêoconsiderassecomrespeitoaofeedbackqueofereceàsuafilha.Analisandoarelaçãoentrevocês,hátrêscoisasbásicasquepodemserreforçadas.Aprimeiraéaaparência.Asegundaéoquesuafilhafazoucomosecomporta.Eaterceiratratadequemelaé,dapessoaportrásdaaparênciaexterna.Seusaropoderconferidopelasuaposiçãodepaiereforçarmaisaaparência,elacresceráacreditandoquedeveserbonitaparaquesejaaceita,especialmentepeloshomens.Eissoficaráobviamentemaisdifícilàmedidaqueelaforamadurecendo.Casoreforcemaisodesempenho,elacresceráacreditandoquedevefazercoisasparaseraceita.Dessaforma,ficaráobcecadaemagradaraosoutros.Osdoisreforçossãobons,seforemrealizadosemproporçõesrealistasemrelaçãoaoterceirotipodefeedback,queserefereaquemelaécomopessoa.Ouseja,éimportantequevocêdigaàsuafilhaqueelaébonitaequefazcoisasboas.Maséigualmenteimportantequelhedigaqueaamaeaaceitacomopessoa.Eladeveacreditarqueapessoadentrodelaéboaequetemvalorparasimesmaeparaosoutros.
Scottentendeuamensagemportrásdahistóriadaconsultora:
–Naverdade,aochamarafilhade“idiota”,opaidessamulheraagrediucomopessoa,exatamenteopontoqueprecisavasermaisreforçadocomcomentáriospositivos.
–Issomesmo,Scott.Éimportantequesuafilhasaibaquevocêgostadesuaaparência,deseucomportamentoedapessoaqueelaépordentro.Essestrês
tiposdefeedbackdereforçosãomuitoimportantes.–Aconsultorafezumapausaeperguntou:–Qualdostrêsvocêtemusadomaiscomsuafilha?
–Venhoreforçandooqueelafazeumpoucodesuaaparência.Masachoquenãofiznadacomaterceiracategoria.Precisoequilibrarostrêstiposdereforço.
–Exatamente.Façacomentáriossinceros,nãofaçaelogiossóparaimpressionar.Ascoisas
quevocêdisserdevemvirdocoração.Façaissoevamosveroqueacontece.
Scottnãoqueriaperderaoportunidade,entãoperguntou:
–Seprecisofazeressetipodecoisacomaminhafilha,oquedevofazercomrelaçãoaomeufilho?Doqueeleprecisa?
–Nãohámuitadiferençaentreofeedbackdereforçoparagarotaseparagarotos.Umapossívelvariaçãotemmaisavercominteresseseaptidõesdoquecomosexo.Porexemplo,muitospaisachamqueosgarotosdevemsedestacarnosesportesenaescola,porissocanalizamgrandepartedofeedbackparaessasáreas.Comoresultado,muitosgarotoscrescemacreditandoqueoquefazemnavidaostornaboaspessoas.Nãohánadademauemsefazercoisasboas,masachoqueumgarotoprecisacrescersabendoqueseuvalorcomopessoaéresultadotantodequemeleéquantodoquepodefazernumcampodefutebolounumaprovadematemática.Nãoseesqueça:seasuafilhativerinteresseporesportes,éimportanteoferecerfeedbacknessaárea.Quandoascoisasestãoruinseapressãoémuitogrande,nossapersonalidadeéquenosfazserquemrealmentesomos.Émuitobomqueosfilhossecomportemdeformaadequada,masoimportantemesmoéauxiliarnodesenvolvimentodocaráter.Éissoqueosajudarápelorestodavida,especialmentequandoprecisaremtomardecisõesporsimesmos.
–Émuitainformaçãoparadigerirdeumasóvez–disseScott.–Achoquejáentendicomomelhorarminharelaçãocommeusfilhos,mas,alémdepedirdesculpas,oquefaçoparameaproximarmaisdaminhaesposa?Temalgumaoutracoisaqueeudeveriafazer?
–Boapergunta.Quetalofereceraelafeedbacknasmesmasáreasqueacabamosdediscutir?
Osadultostambémpodemsebeneficiardomesmotipodefeedbackqueajudaascrianças.
Agoratenhoquepegarumavião.Continuetrabalhandoemseusprojetosememantenhainformada.
–Fareiisso.Apropósito,oqueaconteceucomamulherofendidapelopai?
–Ofimdahistóriaésurpreendente,masnãotenhotempoagoraparalhecontar.Comonãotereinadaparafazernoavião,voulheescreverume-mailsobreoqueaconteceu.
–Ótimo.Façaumaboaviagem.Muitoobrigadoporsuaajuda.
–Denada.
Capítulo7
Reforçandoopositivo
De:consultora@firmadeconsultoria.com
Para:scott@umaempresa.com
Assunto:Amulherofendida
Eujátinhatrabalhadocomvítimasdeabusoantes,masaquelafoiaprimeiravezqueconheciumapessoaqueforaseveramentemaltratadanainfânciaeque,apesardisso,chegaraàvidaadultaconseguindofuncionarrazoavelmentebememsociedade.Antesdeentrarparaaempresaondeaconheci,eladirigiacaminhões.Tinhaumjeitodurão,estavaacimadopesoenãosecuidavamuito,masseuchefeadescreviacomosuafuncionáriamaisesforçada.Eraporissoqueelamantinhaoemprego,apesardesuacondutagrosseiraedesuaaparência.
Conheciessamulherduranteumtreinamentosobreaimportânciadofeedback,eeladescobriuqueoscomentáriosdopaiconstituíamumtiposeverodefeedbackemocionalmenteofensivo.Foiaprimeiravezqueelapercebeuqueseudesajustesocialeraumareaçãoaosinsultossistemáticosdopai.Porissoeladisse“Agoraentendo”,naqueledia.
Fiqueisabendodepoisque,devidoàsuaaparênciaduraeatitudeáspera,muitosfuncionáriosdaempresaachamavamde“estivadora”.Testemunheipessoalmenteadorquetaiscomentárioscausavam.Depoisqueseabriucomigo,elaconfessouqueemváriasocasiõeshaviachoradoporcausadasbrincadeirasdoscolegas.
Seuchefepermitiuquenosencontrássemosumavezporsemanaporquaseumano,períodonoqualtrabalheiemalgunsoutrosprojetosnaquelaempresa.Noprincípio,conversamossobrearelaçãoqueelahaviaestabelecidoentreosinsultosdopaieamaneiracomosecomportavaecuidavadaprópriaaparência.
Passamosarefletirsobreoqueelaqueriadavidaeaondegostariadechegar.Fiqueiimpressionadaaodescobrirqueelasonhavaserumamulherdenegócios,masnofundoelasabiaqueaspromoçõesestavamforadecogitaçãoatéqueconseguissemudarsuaimagemeseportardemaneiramaisprofissional.Elaerabastanterealistasobreaprópriacondição.Masfoioseudesejodemelhorarquemepermitiuajudá-lanaqueleano.Semisso,qualquerprogressoteriasidoinsignificante.
Descobriqueelaeraumpessoasensível,honesta,esforçada,fielededicada.Pordentro,eraumapessoaincrível.Oproblemaeraquesuaaparênciaeseucomportamentoaimpediamdemostrarsuaverdadeirapersonalidade.Useiosprincípiosdofeedbackparareforçarquemelaeraeoferecifeedbackcorretivoquandoapropriado.Elaadoravareceberfeedbackpositivo,poishaviarecebidomuitopoucoemsuavida,eseesforçavaarduamenteparaaprendercomofeedbackcorretivo.
Oprimeiroprogressorealquefizemosfoiquandoelaaceitouqueprecisavamudarparaatingirseusobjetivos.
Paraamaioriadenós,issopodenãoparecerumagrandedescoberta,masparaelafoiumaenormequebrade
paradigma.Lembroqueelasócomeçouamelhorardepoisdeunstrêsouquatromeses.Aospoucos,percebipequenasmudançasemsuaaparência.Elaperdeupeso,passouacuidardocabeloeavestirroupasmaislimpas.Acadamelhoria,euofereciafeedbackpositivoereforçavaaboapessoaqueelaerapordentro.Quantomaisincentivoeudava,maiselamudava.
Cercadeseteouoitomesesdepoisdenossaprimeirasessão,elaenfrentouum
sérioproblemapessoal.Suaavófaleceu,esuamãelhedissequeteriaqueusarumvestidonofuneral.Elanãotinhanenhumvestidoemseuguarda-roupa,muitomenosumquefosseadequadoparaaocasião.Asituaçãoadeixouenvergonhadademaisparapedirajudaàmãe.Nósnosencontramosemumshoppingparaqueeuaajudasseaescolherumaroupa.
Quandosaímosdaloja,paramosemumstanddecosméticos,ondeaceitamosoconvitedavendedoraparaconheceralgunsprodutosnovos.
Elasesentiubemporpoderiraofuneralcomumaroupaadequada.Nassemanasseguintes,nóscontinuamoscomnossassessões.Doismesesdepoisdamortedaavó,algoimpressionanteaconteceu.Elafoitrabalharcomovestidoquehavíamoscomprado.Estavausandoumpoucodemaquiagemeocabeloestavapenteado.Euestavalánessediaeouvimuitaspessoasdizendocoisasdotipo“Jáviucomoa‘estivadora’estábonitahoje?”.
Mesmodepoisdesuperarseusproblemaspessoais,amulhercontinuavaasofrercomoestigmadaantigaimagem.Algunsdeseuscolegasnãoestavamdispostos–ounãoconseguiam–aesqueceropassadoeaceitaranovapessoa.
Oprocessodetransformaçãohaviasidolentoelevaraalgunsmeses.Ofeedbackpositivoajudouamudaraformacomoelaviaasimesma.Assim,elapôdemudaraimagemquepassavaparaosoutros.Àmedidaquesuaaparênciamelhorava,omesmoaconteciacomseucomportamentosocial.Nãoéalgodifícildeentender:feedback,aparênciaecomportamentoestãoligadospelaimagemquetemosdenósmesmos.Asmudançasemsuaauto-estimacriaramumaespéciedebrilhointeriorqueseirradiavaemsuaexpressãofacial.Tantoqueaspessoasatéseviravamparaolharquandoelaentravaemumasala.
Quandoanalisoaexperiência,ficaclaroqueotratamentoofensivodopaihaviainfluenciadotodososaspectosdesuavida.Quandoelaoptoupornãopermitirqueopassadoafizessederefém,suavidamudoucompletamente.Seexistealgumaspectonegativonessaexperiência,équeelanãoconseguiusuperarapéssimareputaçãoquehaviacriadoentreoscolegasdetrabalho.Maistarde,soubequeelaacabousemudandoparaoutroestadoesecasou.Tambémestavaindomuitobemnoladoprofissional.
Moraldahistória:ofeedbackpositivopodeterefeitoscurativosincríveis.Elepodeajudaraspessoasasuperargrandesobstáculosemsuasvidas.Issoacontece
porquenossocérebroéprogramadoparadarpreferênciaàscoisaspositivas.Aspessoasmentalmentesaudáveisparecemnaturalmentedesejarreceberfeedbackpositivo.
Nãoseesqueçadisso.
Apropósito,abordaremosesseassuntoemnossopróximoencontro.Vocêvaiestaremvantagememrelaçãoaosseuscolegas.Atélá.
Avançandonoprocesso
detreinamento
Doisdiasdepoisdeenviaroe-mailaScott,aconsultoraencontrouogrupodegerentespara
maisumasessãodetreinamento.Asreuniõesanterioreshaviamcomeçadocomopronunciamentododiretor,quefizeraalgunscomentáriosouderaavisos.Destavez,eleestavaatrasadoeninguémsabiaexatamenteoquefazer.Umdosgerentesperguntou:
–Vamoscomeçarsemele,ouseriamelhoresperarmaisumpouco?
Nãodemoroumuitoeodiretorentrouapressado,carregandoalgumaspastas:
–Desculpemoatraso.Tivequeresolveralgumascoisasquenãopoderiamficarparamaistarde.
Aconsultoraselevantoueapontouparaoquadro,ondefixaraocírculocontendoosquatrotiposdefeedback.Elacomeçoudizendo:
–Seiqueestãolembradosdosquatrotiposdefeedback:positivo,corretivo,insignificanteeofensivo.Emnossoencontrodehojedaremosatençãoespecialaofeedbackpositivocomoumaferramentapoderosaparaconseguirquecomportamentossejamrepetidos,modificadosemoldados.Amaioriadaspessoasachaquesabetudosobrefeedbackpositivo,masaverdadeéquemuitagentenãousaessaferramentademaneiraeficaz.Aspessoasdãofeedbackinsignificanteeacreditamqueasconseqüênciasserãomaravilhosas,oqueraramenteacontece.
Figura7-1.Osquatrotiposdefeedback
Aconsultoraescreveunoquadroostrêselementosdofeedbackpositivo.Apontandoparaalista,elacontinuou:
–Vamosveroqueéeoquenãoéfeedbackpositivoeaprenderummétodoaltamenteeficazparaofereceressetipodetratamentotantonotrabalhoquantoemcasa.Atécnicapermitiráquedêemfeedbackpositivoemquasetodasassituaçõesdemaneirabemmaispoderosa.
Figura7-2.Ostrêselementosdofeedbackpositivo
1.Oqueé
2.Oquenãoé
3.Comodar
Aconsultoracontinuou:
–Algumassemanasatrásdiscutimosrapidamentesobreaimportânciado
feedbackpositivo.
TemosacompanhadoorelatodeScottecomoelevemmelhorandoaqualidadedesuarelaçãocomJerry,quepareceestarindodeventoempopa.E,considerandooscomentáriosfeitospormuitosaquipresentes,seitambémqueofeedbackpositivotemsidoumgrandemotivodereflexãonosúltimostempos.Scottnãoéoúnicogerentequetemaperfeiçoadosuashabilidades,nãoémesmo?
Aconsultorapuxouumacadeiraparaocentrodosemicírculo,sentouedisse:
–Gostariaquevocêscontassemoquetêmfeitodesdequeiniciamosnossotreinamento.
Podemusarexemplosdotrabalhooudecasa,tantofaz.Oimportanteéescolhersituaçõesnasquaisvocêstentaramusarofeedbackpositivoparareforçaroumodificarumcomportamento.
OlhandonadireçãodeScott,aconsultoradisse:
–Scott,vocêtemsidoumbomexemploparatodosnóscomseuprojetoenvolvendooJerry,eestamosgratosporisso.Masestoucuriosaparasaberoqueseuscolegasvêmfazendo.Sendoassim,deixeseuscomentáriosparamaisadiante.
Olhando,então,paraodiretor,eladisse:
–Seiquevocêtambémvemtrabalhandoemumprojetosigiloso,mas,antesdeouvirseurelato,vamosdeixarqueosoutrosfalem,tudobem?
Odiretorbalançouacabeçaemsinalafirmativoecompletou:
–Queromedesculparpeloatrasodehoje,maseuestavaaotelefonecolhendoasúltimasinformaçõesdomeuprojeto.
Aconsultoravoltou-separaogrupoeperguntou:
–Quemintensificouconscientementeousodofeedbackpositivoeestádispostoanoscontaroqueaconteceu?
Doisgerentescomeçaramafalaraomesmotempo,mas,porcortesia,umdelescedeuavezà
colega:
–Antesdecontarminhahistória,querodizerumacoisa.Jáparticipeidetreinamentoscomoestee,paraserhonesta,todosforambonsdecertaforma.Oqueestamosvendoaquinãoénenhumbicho-de-sete-cabeças.Nãoabordamosnadaquenãosejaóbvio,masalgoquejádeveríamosconhecerequejádeveríamosestarfazendo.Poralgumarazão,nãofazemos.Eisumbomtemaparadiscutirmosumaoutrahora:comopodeumacoisatãoimportanteequeparecetãosimplessertãodifícildeserealizarcomadevidaregularidade?
Enquantoagerentefezumapausaparaorganizarospensamentos,aconsultorasemanifestou:
–Permita-mefazerumrápidocomentárioantesdevocêcontinuarseurelato.Vocêtemtodarazão:feedbacknãoénenhumbicho-de-sete-cabeças.Éimportante,básicoemuitosimples.O
problemaéquemuitoslíderesnãopercebemaimportânciadeencherosbaldesdeseuscolaboradores.Minhapreocupaçãoéqueessedéficitvenhaapiorar.Vamosagoraaoseuexemplo.
Agerentecontinuou:
–Tiveumproblemacomminhaassistenteadministrativa.Batíamosdefrentepelomenosumavezporsemana,àsvezesatémais.Quandoeuqueriaquealgofosserealizadodeumaforma,elacismavaemfazerdeoutramaneira.Quandoeupediaparacentralizarotítuloemumrelatório,eladiziaquealinhadoàesquerdaficavamelhor.Essasituaçãovinhaseprolongandohácercadeumano.Osproblemasnuncafugiramtotalmenteaocontrole,masincomodavam.
Agerenteabriuumapastaetiroualgunspapéisgrampeados.Levantou-osparaquetodososvissemecontinuou:
–Esteéumrelatóriocomotítulocentralizadodojeitoqueprefiro.Devoadmitirqueimprimirumrelatóriocomotítulodestaoudaquelaformanãoéumacoisatãoimportante,masosjogosqueestávamosfazendoilustravamotipoderelaçãoquetínhamos.
Agerentecolocouorelatóriodevoltanapastae,comumlevesorriso,continuou:
–Comoconseguiestafaçanha?Reconheciqueeramuitocríticacomessapessoa.Quandoelaestavacerta,euaignorava.Equandoestavaerrada,ouquandoeuacreditavaqueestivesseerrada,eunãoperdiatempoemapontaroproblema.Issolhesparecefamiliar?
Disfarçandoumarisada,Scottperguntou:
–PoracasooseusobrenomeéScott?
Quandoarisadatomoucontadasala,agerentedisse:
–Adorariapoderdizerqueapliqueiummétodopsicológicodenomecomplicado,masnãofiznadadisso.ApenasrepetioqueScottfez.Pareicomoscomentárioscríticosecomeceiadar
atençãoàscoisasqueminhaassistentefaziaquemeagradavam.Procuro,todososdias,umaoportunidadeparadaraessafuncionáriaumfeedbackpositivorelacionadoaalgumaspectodoseutrabalho.Tenhoenchidooseubalde!Comisso,acaboprestandomaisatençãonoseudesempenho,oqueébomparamim.Estoufelizcomasmudançasocorridas.Gente,essenegóciofunciona!
Aconsultoraagradeceuàgerenteeperguntou:
–Quemmaisgostariadenoscontarsuahistória?
Umoutrogerentesemanifestou:
–Minhahistórianãoécomumfuncionário,mascomumaempresafornecedora,comaqualmantenhocontatoquasequediário.Quandoestetreinamentocomeçou,tenteimelhorarmeurelacionamentocomastrêspessoasquemeatendemparaveroqueaconteceria.Atéentão,quandoumdelesmeprestavaalgumauxílio,euachavaqueaquilofaziapartedoseutrabalhoequeelenãomerecianenhumelogio.Agora,tenhomeesforçadoparareconhecerotrabalhodecadaum.Jáenvieie-mails,deialgunstelefonemaseatémandeiumacaixadebombonsquandoumdelesaceitouumaencomendadepoisdoseuhoráriodetrabalho,ouseja,quandodeviaestarvoltandoparacasa!Comonosoutrosrelatosqueouvimosaqui,osresultadossãobemmaissatisfatóriosdoqueantes.
Aúnicacoisaquemudeifoiamaneiradetratá-los,efuncionoucomigotambém.
–Quetipodefeedbackvocêestádandoaessaspessoas?–aconsultoraperguntou.
–Nadademais.Porexemplo,quandopeçocuidadoespecialnumaentregaeelescumpremoprazo,expressomeureconhecimentopormeiodeumtelefonemaoudeume-mail,oquepresumoquesejaumfeedback.
–Defatoé.Eseuexemplofoiótimo.Obrigada.
OsalvosdoSeaWorld
Aconsultoraagradeceuaosdoisgerentespeloscomentárioseperguntou:
–QuantosaquijáestiveramemumparquetemáticocomooSeaWorld?
Quasetodoslevantaramosbraços,oquelevouaconsultoraacomentar:
–Gostodesteexemploporquemuitagentejáestevelá.HámuitooqueaprendercomostreinadoresdoSeaWorldnoqueserefereacomotratarnãosóosanimaismastambémaspessoas.OqueéfeitonoSeaWorldnãoésegredoparaninguém.Duranteasapresentações,elesexplicamclaramenteaopúblicocomooreforçopositivoéutilizadoparamodificaremoldarocomportamentodosanimais.
Aconsultoracolocouamãoembaixodamesaepegouumavaradecercade1metro,comumapontabrancaarredondadaeacolchoadade5centímetrosdediâmetro.Ergueuavara
paraquetodosavissem:
–Estaéaminhaversão-miniaturadaquiloqueostreinadoresdoSeaWorldchamamdealvo.
Asvarasqueelesusamsãomuitolongas,paraquepossamalcançarosanimaisnostanques.É
amaneiracomoelesusamessasvarasquemeimpressiona.
Aconsultoracolocouapontaarredondadaacercade30centímetrosdonarizde
umdosgerentes.Depois,foiaproximandooalvoatéquetocasseseunariz.Comaoutramão,elaentregouumabarrinhadechocolateaogerente,querapidamenteagarrouoprêmioedisse:
–Eusabiaqueiagostardestetreinamento!
Aconsultorarepetiuaoperação,oferecendonofinaloutrabarrinhadechocolate.Olhouparaaturmaeperguntou:
–Oqueacham?Esteéopeixepreferidodele?
Pelaterceiravez,aconsultorarepetiuoprocesso,sempreentregandoabarrinhadechocolatecomoprêmio.Emseguida,colocouoalvoacercade15centímetrosdonarizdogerenteedisse:
–Vamosfazerdecontaqueessabarrinhasejaoseupeixepreferidoevamosimaginarquevocêestejacomfomeequeiramais.Seeucolocasseoalvoassimnasuafrente,oqueprovavelmentefaria?
Ogerenteseinclinouetocouoalvocomapontadonariz:
–Essaperguntanãoédifícil.Passamaisumabarrinhaparacá.
Aconsultoraatendeuasolicitaçãoecontinuou:
–Digamosquevocêaindaestejacomfomeeeucoloqueoalvoaquiemcima–elevantou-oomáximoqueconseguiu.–Oquefariaagora?
Ogerentesubiunacadeiraeseesticouatétocarnoalvo:
–Éissoqueeufaria.Agoravouquerermaisumabarrinha.
Aquelacenaesquisitadeumgerenteempésobreumacadeirafezcomqueogrupocaíssenagargalhada.Aconsultoracolocouavaranamesaeconcluiu:
–OsgolfinhoseasbaleiasorcanãopossuemumQ.I.humano,mascompaciência,repetiçãoereforço,combinadoscomotipocertodeprêmio,épossívelfazercomqueumanimalpuleparaforadaáguaemolheosbobõesqueestãoassistindoaoespetáculodaprimeirafila.O
SeaWorldéumótimoexemploporqueostreinadoresquetrabalhamládominamaartededarfeedbackpositivo.
Osquartosdosgarotos
Maistarde,quandoogrupovoltoudointervalo,aconsultoraanunciou:
–Chegouahoradeouvirmosoresultadodeumatarefaespecialqueeupasseiparaochefe
devocês.Mesesatrás,euoouvidizerquetinhadoisfilhosadolescentesquedeixavamseusquartosemumestadoquepoderiasercondenadopelavigilânciasanitária.Aquelesquetêmfilhosadolescentestalvezcompreendambemafrustraçãodessepai.
Elaolhouparaodiretoreperguntou:
–Porquenãoexplicaoquepediquevocêfizesseecomoascoisasestãoindo?
Eleselevantouedisse:
–Achoqueamaioriaaquisabequetenhodoisfilhos,umde17eoutrode14.Antesdechegaraotreinamentohoje,ligueiparaminhaesposapedindoquemepassasseasinformaçõesmaisrecentessobreosquartosdosgarotos.Devodizerqueosquartossempreforamumdesastre,enadaqueminhaesposaeeufizéssemosconseguiamudaressequadro.Aconsultorasugeriuqueeuficasseatentoaqualquermelhoraespontâneaequefizesseomaioralardequandoobservasseumamudançapositiva.Levoumuitotempoparaquequalquermelhoriaocorresse,masfinalmentedescobriumapequenamelhorianoquartodomeugarotode14
anos.Umanoite,depoisdojantar,entreinoquartoedisse:“Caramba,olhasóparaisso!Nãotemnenhumaroupaemcimadacama.Eestecantoestámaislimpodoqueantes.Estoumuitofelizpeloseuesforçoemarrumaroquarto.”
Odiretorolhouaoredoreprosseguiu:
–Maistarde,aindanaquelanoite,minhaesposasugeriuqueeuchecasseoqueestavaacontecendonoquarto.Meufilhoestavaenchendoumenormesacodelixocomvelhascaixasdepizzaeoutrascoisasquedeixariamoscarasda
vigilânciasanitáriasecontorcendo.Fizoquenossaconsultorameensinou:elogieinovamente,eissopareceuaumentarsuamotivaçãoparalimparaindamais.Emboranãotenhatransformadooquartoemalgosuperapresentável,foiomaiorprogressoqueviemumano.Oquartodomeufilhode14anosestámuitomelhor,eomaisvelhomostroualgumprogresso.Oqueaprendiéqueosegredoparafazercomqueseusfilhoslimpemosquartoséelogiaropositivoetomarmuitocuidadoparanãoinsistirnonegativo.Achoqueacríticaexcessivafoiumadasprincipaiscausasdomeuproblema.Amudançaquetestemunheipodeservirdemodeloparaquandotivermosquelidarcomnossosfuncionárioseunscomosoutros.Precisamosinsistirmaisnopositivoetomarcuidadocomonegativo.Eraissoqueeutinhaparacontar.
Afórmuladofeedbackpositivo
Aconsultorapuxouacadeiraesentou-sedeformaquepudesseolhardiretamentenosolhosdodiretor.
–Algumassemanasatráspediquevocêassumisseumprojetoespecial.Ouviamaneiracomquefalousobreosquartosdosseusfilhosepercebiquesesentiafrustrado.Então,pedique
usassefeedbackpositivoaoprimeirosinaldemelhoraespontânea.Vocêconcordoucomatarefaevoltouhojecomresultadosmuitobons.Porcausadesuaatitude,vocêestátendoaoportunidadedemelhorararelaçãocomseusfilhosedaratençãoaoutrasquestõesimportantesnaeducaçãodeles.Queroquesaibaqueestouimpressionadacomoquefez,poisnemtodoexecutivocomquemjátrabalheiteriasesaídotãobemquantovocê.Maisumavez,obrigada.
Ogruposabiaqueaconsultoraacabaradefazeralgoexcepcionalcomrelaçãoaodiretor.Elahaviaidealizadoeexecutadotudocomtranqüilidadeeeficácia.Oqueosgerentesnãotinhamcertezaeracomoaquilotinhasidofeito.Aconsultoraperguntou:
–Oqueacaboudeaconteceraqui?
–Vocêmedeufeedbackcomrelaçãoaoquefiz,masfoimuitomaisdoqueisso.Dealgumaforma,foimaispoderoso.
–Éexatamenteisto:maispoderoso.E,porsermaispoderoso,étambémmaiseficaz.Eupoderiaterdito“Éissoaí!”ou“Muitobem!”,ouainda“Meus
parabéns!”.Todosessescomentáriossãoótimosemuitaspessoassesentemmelhordepoisdeouviressetipodeobservação.Oproblemaéqueelescarecemdopoderquetantasvezesprecisamosparaprovocarareaçãoquequeremos.Chamooscomentáriosdotipo“Éissoaí!”e“Muitobem!”defeedbackinsignificante,pornãoteremopoderdoverdadeirofeedbackpositivo.
Aconsultoracaminhouemdireçãoàparedeondeestavapenduradoumcartaz,removeuoplásticoqueocobriaeexpôsafórmulacomosquatropassosdofeedbackpositivo:
–Primeiro,descreviespecificamenteoquevocêfez,oseucomportamento.Emseguida,expliqueiasconseqüênciaspositivasdetalcomportamento.Depois,dissecomomesenticomoquevocêfeze,porfim,expliqueiporquemesentiassim.Cadaumdessesquatropassosfoiprojetadoparaenfocarofeedbackpositivodemaneiraapotencializarseuefeito.Um“Muitobem!”émenoseficazdoqueessafórmula,porquenãoéespecíficonemdirecionado.Apessoaquerecebecomoincentivoum“Muitobem!”dificilmenteconseguerelacionarofeedbackrecebidocomseucomportamento.Oquefazcomqueessesquatropassosfuncionemtãobeméqueelesseapóiamdemaneiramuitopoderosaemumcomportamentoespecíficoquesedesejaverrepetido.
Nestemomento,aconsultoraarrastousuacadeiraatéficardefrenteparaagerentequevinhatentandoresolversuasdiferençascomaassistente.Sorrindodemaneiraencorajadora,eladisse:
–Comominhaassistenteadministrativa,seiquevocêrelutouemformatarmeusrelatóriosdamaneiraqueeugosto.Masestesúltimosrelatóriosestãomuitobons!Quandorecorroaelesduranteumareunião,estaformataçãofacilitaascoisasparamim.Queroquesaibaqueestou
muitofelizpeloquevocêfez,poisachoqueissovaifacilitartantoomeuquantooseutrabalho.
Emseguida,aconsultoraarrastouacadeiraeseposicionoudiantedogerentequemelhorouofeedbackpositivocomseufornecedor:
–Nasúltimassemanas,percebiquevocêfezdetudoparameajudar.Estougratoespecialmenteporvocêterpassadoaincluirmaisdetalhesemsuasnotasfiscais,oquefacilitameutrabalhodecompararasdespesaseconseguiraprovaçãoparafazeropagamento.Issopoupaomeutempoedeixaotrabalhomaisagradável.
Figura7-3.Osquatropassosdofeedbackpositivo
1.Descrevaumcomportamentoespecífico
2.Descrevaasconseqüênciasdocomportamento
3.Descrevacomovocêsesenteemrelaçãoaocomportamento
4.Descrevaporquevocêsesentedessaforma
Aconsultoralevantou,olhouparatodoogrupoedisse:
–Àsvezesnãoconseguimosenxergarocomportamento,oquepoderiaacontecer,porexemplo,seofilhododiretortivesselimpadooquartoenquantoopaiviajavaatrabalho.Mas,sevocêprestaratençãonodesempenhodeumapessoa,podeobservaroresultadodocomportamento.Nostrêscasosqueacabodedemonstrar,reforceioscomportamentoseosresultados,poiseugostariaqueessesdoiselementosserepetissem.
Aconsultoraacrescentou:
–Asconseqüênciasdocomportamentodeumapessoapodemserentendidascommaiorclarezapelaformacomoessacondutainfluenciaosoutros.Umfilhoficarámaisdispostoamanterseuquartoarrumadosecompreenderoimpactosignificativoqueissotemsobreoutrosmembrosdafamília.Aassistenteadministrativacentralizaráostítulosdosrelatóriosseentenderoquantoessepequenodetalhepodeagradaràsuagerente.Osfornecedoresvãoseempenharemcumprirosprazosdasentregaseemcausarmenostranstornossetiveremaexatanoçãodoefeitoqueseucomportamentoexercesobreaempresaquecompraseusprodutosoucontrataseusserviços.
Olhandoparaagerentequehaviaditoqueofeedbacknãoeranenhumbicho-de-sete-cabeças,aconsultoraenfatizou:
–Existemmuitascoisasquepodemosaprendernoquedizrespeitoadarumretornopositivoaosoutros.Podenãosernenhumbicho-de-sete-cabeças,maséprecisoumpoucodepráticaparaconseguiraplicarofeedbackdeformapoderosa.
Elaacrescentouumpensamentofinal:
–Àsvezesofeedbackpositivonãofunciona.Apesardetodososnossosesforços,querusemosafórmulamaispoderosaounão,algumaspessoasnãoreagemdemaneirapositiva.O
quevocêfaznessescasos?Existeumafórmulaparaessassituações?Bem,respondereiaessaperguntaemnossopróximoencontro.Atélá.
Capítulo8
Feedbackcorretivo:
omaisdifícildetodos
Osgerentesvoltaramaseencontrarduassemanasdepoiscomaconsultora.Noquadrohaviaaseguintemensagem:
“Temosumatarefamuitoimportanteparacumprirhoje.”
Debaixodafrasehaviaumpapelcobrindoumapartedoquadro.
Odiretorfezalgunscomentáriosintrodutóriose,emseguida,passouapalavraparaaconsultora.Mas,antesqueeleconseguissesesentar,elaperguntou:
–Comoestãoosquartosdosseusfilhos?
–Nadamal–respondeu.Eunãodiriaqueascoisasestãodojeitoqueeueminhaesposagostaríamos,masoquartodomaisnovoestábemmelhoreodomaisvelhojámostrasinaisdemudança.
Figura8-1.Atividadeimportante
“Temosumatarefamuitoimportanteparacumprirhoje.”
Aconsultoracomentou:
–Emume-mailrecente,vocêmecontouqueseufilhomaisnovoestavaatéprocurandoumprodutoparalimparvidros...
–Ah,sim.Diariamente,douumaenchidanobaldedele.Todavezqueelelimpaumpouco,eureforçoumpouco.Acadamelhora,euperceboumamudançaemsuaatitudecomrelaçãoaoutrascoisas,comoastarefasqueelefazemcasa,o
jeitocomquetrataamãe,osdeveresdaescolaeassimpordiante.Umanoite,eleperguntouàmãeoqueelausavaparalimparasjanelas.Minhaesposaperguntouporqueeleprecisavadeumlimpadordevidro,eelerespondeuquequerialimparasjanelasdoquarto.
–Asjanelas?
–Sim,asjanelasdoquarto!Vocêssabemqueeujáhaviameconvertidoaosconceitosdofeedbackhámuitotempo,masquandosoubedahistóriadolimpadordevidrofiqueimaisconvictoainda!
–Maisconvictoainda...Vouterqueacrescentarissoaomeurepertório–sorriuaconsultora.
–Bem,antesdecontinuarmos,gostariadefazerumapergunta.Vocêdisseque,depoisdereforçarosavançosdoseufilhomaisnovonaarrumaçãodoquarto,elecaprichouaindamaisnalimpeza.E,emseguida,vocêpercebeualgunsprogressosemoutrasáreasdavidadogaroto,certo?
–Certo.Amudançanocomportamentodelefoialémdaarrumaçãodoquarto.
–Oqueacontecequandoumfuncionáriorecebefeedbackpositivoapósrealizarmelhoriasporcontaprópria?
–Imaginoquepodemocorrermelhoriasemáreasnãorelacionadasaofeedbackespecífico.
Pareceinteressante...–disseochefe,intrigadocomapossibilidade.
Duasalternativas
Depoisdeexplicarqueexistemduasalternativasquandosequerdarfeedbackpositivonotrabalho–reforçaroqueapessoaéouoqueelafaz–,aconsultoracorreuosolhospelasalaedisparou:
–Comovocêssabemsealguémestáprecisandoreceberumapoiopeloqueéoupeloquefaz?
Comotodoshesitaram,elamesmatomouainiciativa:
–Darfeedbackéumdesafio,poisprecisamosentenderasoutraspessoaseamaneiracomoelasreagemparaaprimorarnossacapacidadededarretorno.E,comovocêsdevemsaber,sercapazdefazeruma“leitura”dasoutraspessoasnãoéumahabilidadeinata,masalgoqueprecisamosdesenvolver.Portanto,medigam:comoumsupervisor,umpaiouumamãesabemseémelhorreforçarocomportamentoouapessoa?
Umgerentealtoerobustolevantouamãoedisse:
–Penseimuitosobreissodepoisdonossoúltimoencontro.Pareceimpossíveldizerlogodecara,masachoquealguémcomfacilidadedesecomunicarprovavelmentefariaasduascoisas.
Nãoseiseemquantidadesiguais,mastenhocertezadequeumbomgerenteteriaquefazerasduascoisas.
–Concordo.Éprecisotempoepráticaparapoderdiscerniroquantodereforçodeumcomportamentoénecessárioemcomparaçãocomoreforçodostraçosdepersonalidadedesejáveis.Talvezissosejaconfusoporqueosdoistipossãonecessários.Odesafioédecidirquandoutilizarcadaumdeles.
Aconsultorafezumapequenapausaeconcluiuseupensamento:
–Naverdade,asduastécnicasserelacionam.Querreforceapessoaouocomportamento,vocênãoestarádemodoalgumperdendotempo.Osdoistiposdefeedbackfreqüentementetrazembonsresultados.Geralmenteelogioocomportamentonassituaçõesemqueépossíveldarumretornoimediatamenteapósumainiciativaquegostariadeverrepetida.Docontrário,misturoosdoismétodos.
Umatarefarealmentedifícil
Depoisqueogrupovoltoudointervalo,aconsultoraanunciou:
–Chegouahoradeavaliaroquantovocêsaprenderamemnossosencontros.Podeserbastantedifícilcolocarateoriaemprática,mesmoquandoestamostratandodealgotãosimplesquantoofeedback.Assim,voupedirquedoisvoluntáriosnosmostremcomoofeedbackcorretivodeveserdado.
AconsultorapuxouduascadeiraseasposicionouformandoumVnafrenteda
sala.
–Precisodedoisvoluntários–eladisse.
Comoninguémseofereceu,elaapontouparaohomemaltoerobustoeparaumamulherdeterninhomarrom.
–Quetalsevocêsdoisdemonstrassemsuashabilidades?
Enquantoelesseacomodavamnascadeirasnafrentedasala,aconsultoraexplicouopapelquecadaumdosdoisdeviadesempenhar.
–Osenhoréumfuncionárioquevemapresentandoproblemascomportamentaisededesempenho,masestátranqüilo,poisnãoachaquesejanadatãosério.Estaéasuagerente,quevemtentandolhedarfeedbackpositivonasúltimassemanas,masporalgummotivovocêtemignoradosuastentativas.Elaagoravaitentarcorrigirseucomportamento.Vamosveroqueacontece.
Amulhernãoperdeutempo:
–Obrigadaporvir.Precisamosdiscutiralgumascoisasqueestãoacontecendoaquinoescritório.Ontemvocêsedesentendeucomumcolegadetrabalho,eestamanhãomesmoproblemaserepetiu.Fiqueisabendoquevocêtrataosoutroscomrispidezsemprequesesentefrustradocomalgumacoisa.Nãoachoprodutivoentrarmosemdetalhessobrequemdisseoquêequemfezoquê.
Agerentefezumapausaparaorganizarospensamentosecontinuou:
–Vocêsabecomovalorizamosobomrelacionamentoaquinaempresa.Etenhocertezadequevocêquerfazerpartedeumaequipeemqueaspessoasserespeitammutuamente,poisissopermitiráquenossaempresasefortaleçanomercado.Nãoconcorda?
Ogerentequeestavafazendoopapeldefuncionárioencolheuosombrosemsinalde
indiferençaedisse:
–Seilá...achoquesim...–Elepareciaestarsedivertindocomopapeldefuncionárioproblemático.
Agerenteolhouparaoscartazesnasparedes,comoseprocurasseajuda.
–Precisoquevocêcorrijaseucomportamentoparaquepossamosatingirosresultadosdequeprecisamosealcançarosobjetivosdaempresa–eladisse,semsabercomoprosseguir.
–Ecomoasenhoravaireagirseissoacontecernovamente?–elequestionou.
Muitosgerentessorriramquandoamulherdeterninhopercebeuqueestavanumbecosemsaída.Semamenoridéiadoquedizer,eladisparou:
–Bem,seessesproblemascontinuaremaserepetirnofuturo,achoqueembrevevocêestarávendendobalasnosinaldetrânsito.
Depoisqueasgargalhadasdiminuíram,aconsultorainterrompeuasimulaçãoparaagradeceraosdois“voluntários”epedirquevoltassemaseuslugares.Comoosoutros,elaestavasorrindo,poistambémachouocomentáriomuitoengraçado.
–Parecequeconseguimosabordartodosospontoscomessasimulação.Agoramedigam:alémdotalentoteatraldanossagerente,oqueacharamdasuatentativadeaplicarumfeedbackcorretivo?
Ogerentequefezopapeldefuncionáriofoioprimeiroasemanifestar:
–Tiveasensaçãodequeelaestavamedizendooqueeutinhaquefazerparamemanternotrabalho.
–Tambémmepareceuqueelaestavaditandooquevocêdeveriamudar–resumiuaconsultora.
Umoutrogerentefezumaparte:
–Tiveaimpressãodequeelaestavatentandoconvencerofuncionárioamudarseucomportamento.
–Paravocê,sooucomopersuasão,então?
–Sim,eudiriaqueelamordeuparadepoisassoprar.
–Concordo.Elafezasduascoisas.Etevemaisumelementorelacionadoàvendadebalasnosinal.Oquevocêsdiriamquefoiaquilo?
–Seguindoalinha,achoqueelamordeu,assoprouedepoisameaçou–acrescentouumgerentequeestavasentadonofundodosemicírculo.
–Eraissoqueeuestavaprocurando.Quantoaosnossosvoluntários,recebamumasalvadepalmaspelassuasatuações.Osdoisagiramexatamentecomoeuestavatorcendoparaquefizessem.
Métodostradicionaisparamudar
umcomportamento
Aturmaaplaudiurapidamenteenquantoaconsultoracaminhavaemdireçãoaoquadropararemoveropapelquecobriaumcartazcontendoumalista.Elapuxouumacadeiraesesentoucomosefossebaterumpapocomumamigo.
–Muitaspessoastentamcorrigirocomportamentodosoutrosporimposiçãooupersuasão.Seessesdoismétodosfalham,lançammãodaameaça.Issoétãocomumquantoumnovopresidentequedesejatersuafotonacapadoboletiminformativodaempresa.
Figura8-2.Métodostradicionaisparacorrigirumcomportamento
•Imposição
•Persuasão
•Ameaça
Elabalançouacabeçaecontinuou:
–Talvezumnovopresidentedevamesmoterafotonacapadoboletiminformativo,masoproblemaéqueasaçõesdeimpor,persuadireameaçarnãosãorealmenteeficazes.Quandofuncionam,sóduramatéomomentoemqueochefãoviraascostas.Então,ofuncionárioretomaovelhopadrãodecomportamento.Sevocêstiveremqualquerdúvidaquantoaisso,consideremsuaprópriareaçãoquandoalguémlhesimpõealgo.Quandoalguémdizoque,quandoecomovocêsdevemfazeralgumacoisa,issonãoprovocaumaprofunda
indignação?
Comosesentemquandopercebemquealguémestátentandoconvencê-losdealgumacoisa?
Meusinstintosnaturaisdedefesaentramemaçãoquandosintoqueestãotentandomelevarnopapo.Écomoseeumesentisseinferioroudesqualificadadealgumaforma.
Aconsultoraperguntou:
–Eoquevocêsachamdeseremameaçadoscomfrasesdotipo“Sevocênãomudarseucomportamentoimediatamente,asconseqüênciaspodemserterríveis”?Seoquefizétãograve,tenhoqueadmitirqueénecessárioestabelecerumlimite.Maseseeunãoacreditarquemeucomportamentojustifiqueumaameaça?Qualaeficáciadetalintimidaçãonestecaso?
Fazendoumapausaparaqueaturmarefletissesobresuaspalavras,elaperguntou:
–Imposição,persuasãoeameaça:oqueacham?
Váriosgerentesfalaramaomesmotempo.Oassuntoerapolêmico,eamaioriagostariadecompartilharsuasopiniões.Umgerentefalouprimeiro:
–Estoumuitoenvergonhadoporqueéexatamenteissoquefaço.Quandogostomuitoda
pessoa,tentopersuadi–laamudar.Quandogostoumpouco,digooquetemquemudar.E,quandonãogosto,normalmenterecorroàameaça.
–Oquedevemosfazer?–perguntououtrogerente.
Aparticipantequefezopapeldechefenasimulaçãodisse:
–Temfuncionárioquesóreagequandoseimpõeumlimite.
Umoutrogerentecompletou:
–Temfuncionárioquesóestáaquipelosalárionofinaldomês.Nãoestánemaí
paraaempresa.Àsvezes,aúnicaformadeconseguirchamarsuaatençãoépormeiodaameaça.
–Tudobem,tudobem,eudesisto!–aconsultoralevantouasmãoscomoseestivesseserendendo,foiparaocentrodasalaedeucontinuidadeàsualinhaderaciocínio.–Lembremquemudardecomportamentoéumprocesso.Àsvezes,podeserumprocessolento.Háocasiõesemquenãofunciona,apesardenossosesforços.Nossaobrigaçãocomosupervisores,gerenteselídereséusarasmelhorestécnicasquepudermos.
Depoisdebeberumgoledeágua,elaprosseguiu:
–Apósmuitosanoslidandocompessoas,algumascomespíritocooperativoeoutrasnão,desenvolviumconjuntodemétodosquepodemserusadosdeacordocomanecessidade.Aestaaltura,vocêsjádevemterconcluídoqueoprimeiropassonestaprogressãoétentarofeedbackpositivo.Masoquedevemosfazerseaestratégianãofuncionar?
Opasso-a-passodofeedbackcorretivo
Dirigindo-seatéoquadro,aconsultoraremoveuopapelquecobriaoutralista,comoscincopassosdofeedbackcorretivo.
–Agoraquejádiscutimosofeedbackpositivo,vamosestudarosoutrospassosdesteprocesso.
Lembrem-sedequeamudançadecomportamentoéquasesempreumprocesso,principalmenteemsituaçõesdifíceis.
Apontandoparaoprimeiroitemdalista,queindicavaofeedbackpositivo,aconsultoracontinuou:
–Aoprimeirosinaldequeumcomportamentoprecisasermodificado,geralmenteéumaboaestratégiausarofeedbackpositivoantesdequalquercoisa.Jámesurpreendidiversasvezescomosbonsresultadosobtidoscomumapequenadosedesse“remédio”.Seiqueéumdesafioàlógica,masfunciona.Nestetreinamento,porexemplo,tivemosaoportunidadedeacompanharamudançadecomportamentodorepresentantecomercialJerryeouvimosahistóriadeumgarotode14anosquepassoualimparoquarto,inclusiveasjanelas,emfunçãodofeedbackpositivo.
Figura8-3.Cincopassosparacorrigirumcomportamento1.Tentedarfeedbackpositivoantesdequalquercoisa
2.Façaperguntascuidadosamenteorientadas
3.Digaclaramentequalamudançanecessária
4.Apliqueadisciplinaapropriada
5.Estabeleçaumlimite
Aconsultoraprosseguiu:
–Casoasituaçãopermita,comecemoprocessodecorreçãocomestaestratégia.Senãofuncionardentrodeumtemporazoável,sigamparaopassoseguinte.Enãoseesqueçamdequejáperdiacontadasvezesemqueofeedbackpositivomodificouocomportamentoantesquefossenecessáriotentarqualqueroutracoisa.
Apontandoparaosegundoitem,elacontinuou:
–Daquiapoucovouensinarcomofazerperguntascuidadosamenteorientadas,ummétodoquetemumgrandepoderdemudarcomportamentos.Antes,porém,querodescreverrapidamenteosoutrospassosdalista.Quandoasperguntasnãofuncionam,oqueacontececomalgumaspessoas,usamosatécnicadedizerdeformadiretaeafirmativaoqueprecisasermudado.
Aconsultoraabaixouotomdavozecontinuou:
–Temumapartedofeedbackcorretivoquetantoosgerentesquantoospaischamamdedisciplina,namedidaemqueéumatentativademodificarumcomportamento.Todossabemporexperiênciaprópriaque,emsituaçõesespecíficas,énecessárioeapropriadoaplicarumaboadosededisciplina.Ocontráriopodegerarumclimapermissivo,quetrazconseqüênciasnegativas.Elidarcomessasconseqüênciaséumproblemacompletamentediferente.
Aconsultorasublinhouoquintoitemnoquadroeacrescentou:
–Oúltimopassodestalistaéestabelecerumlimite.Nãoestamosfazendonenhumtreinamentosobrecomoaplicardisciplina,masamelhorformadefazer
issoédizeraocolaboradorquevocêestánumbecosemsaídaeque,seelenãocorrigiroproblemaimediatamente,sórestaráumaopção.Nessemomento,deixe-orefletirsobrequalseriatalopção.Ashipótesesdepuniçãoimaginadasporelesão,emgeral,muitomaioresdoquesuasintençõesdefato.
–Vouresumiroqueacabeidedizer:oscomunicadoreseficazessempretentamusarofeedbackpositivoemprimeirolugar–exatamentecomoodiretordevocêsfezdiantedosproblemascomosfilhos.Senãodercerto,opróximopassoéusarofeedbackcorretivo.Senãofuncionar,asaídaélançarmãodadisciplina.
Aconsultorapercebeuqueodiretorestavapensativo.Olhouparaeleeperguntou:
–Vejopelasuaexpressãoquevocêtemumaperguntanapontadalíngua.
–Tenhomesmo.Jáqueofeedbackpositivo,ocorretivoeadisciplinaestãotodostãorelacionadosentresi,elesnãodeveriamfazerpartedapolíticadedisciplinaprogressivadenossaempresa?
–Oquevocêacha?
–Achoqueprecisamosconsideraressapossibilidade–elerespondeu.
–Concordo–disseaconsultora–,masconhecipoucosexecutivosatéhojequeconsideraramseriamenteessaproposta.
Comportamento,desempenhoeresultados
Aconsultoracaminhouatéaoutraparede,ondehaviamaisumcartazcoberto.Aoremoverafolhadepapelqueestavaporcima,elarevelouoquepareciaumafórmula.
–Éimportantecompreendercomoofeedbackdeveseraplicadoequando
devemosusaropositivoouocorretivo.Anosatrás,estequadromeajudouaentenderadiferença.
Virando-separaogrupo,eladisse:
–Omotivopeloqualprecisamosapoiaroucorrigircomportamentoséqueelesinfluenciamodesempenho,queafetaosresultados.Simplesassim.
Elaapontouparaasduasprimeiraslinhasdográfico:
–Oscomportamentospositivoscostumamgerarumdesempenhopositivo,cujatendênciaéproduzirumresultadopositivo,quejustificaemereceumfeedbackpositivo,soboriscodetalcomportamentonãovoltaraserepetir.
Figura8-4.ReaçãoapropriadaacomportamentospositivosenegativosApontandoparaasduasúltimaslinhas,aconsultoraacrescentou:
–Comportamentonegativotendeagerardesempenhonegativo,que,porsuavez,tendeaproduzirresultadosnegativos,quejustificamumfeedbackcorretivo.
Paraconcluir,eladisse:
–Seofeedbackpositivonãofuncionar,passeparaocorretivo.Seofeedbackcorretivonãofuncionar,estabeleçaumlimitecomumníveladequadodedisciplina.
Ojantarromântico
Duranteointervalo,Scottseaproximoudaconsultora,mas,antesquepudessedizerqualquercoisa,elafalou:
–Estesencontrosdeixammeuspésdestruídos.Enquantovocêsaproveitamointervaloparaesticaraspernas,euprecisomesentarparadarumarelaxada.
Scottsorriuedisse:
–Muitodoquediscutimosaotelefoneepelose-mailsfazmaissentidoagora,depoisdessadiscussão.
–SeufeedbackpositivocomoJerryfoiasoluçãocorreta,mashaviauma
pequenapossibilidadedenãodarcerto.Issopodeaconteceremquasetodasassituações,devidoàsdiferençasentreaspessoas.–ElaolhouparaScotteperguntou:–Comoterminouoseuprojetoespecialemcasa?
–Seiqueestásereferindoaopedidodedesculpas.UseicomaminhaesposaoqueaprendicomJerry.Saímosparajantar,porqueumaboarefeiçãosempreajudaquandotemosalgoimportanteadizer.Prepareioterrenocomumaatitudeagradável,medesculpeipeloquevinhafazendoeprometimelhorarbastantenofuturo.
–Comoelareagiu?
–Parafalaraverdade,elaficouhesitante,masaindaassimfizemosmaisprogressonaquelanoitedoqueemmuitosanos.Gostodaquelestrêspassos:eliminarocrítico,aumentaropositivoepedirdesculpasquandoapropriado.Foioqueprovavelmentesalvoumeucasamentoeminharelaçãocommeusfilhos.SemmencionaroqueaconteceucomoJerry.Obrigado!
–Denada.Éótimoouvirumrelatotãobom.
Comumsorrisodiscreto,Scottdisse:
–Algumassemanasatrásvocêmedisseparanãodesistirdofeedbackemcasa.Seguisuasugestãoeaprendiqueéimportanteserpersistente.
–Ficofelizporvocê–aconsultorafalou.
Antesdesairparatomarumcafé,Scottolhoumaisumavezparaaconsultoraedisse:
–Obrigadoporseuapoio,Dra.Feedback.
Elasorriu.
Feedbackcorretivocomperguntas
Depoisdointervalo,aconsultoraprosseguiu:
–Graçasàsimulaçãoquefizemosaqui,vocêssabemqueimposição,persuasãoeameaçanãosãométodoseficazesparamodificarcomportamentos.Dentrode
instantesfalaremossobreumatécnicadireta,quefuncionaemsituaçõesemqueasoutrasnãoderamcerto,masagoravamosanalisaromeumétodopreferido:fazerperguntasorientadas.
Aconsultorapuxouumacadeiraesesentoudiantedodiretor:
–Gostariadelhesapresentarmeufilhode17anos.Vamoschamá-lodeJúnior,porqueeleseparecemuitocomopai.
Apontandoparasimesma,continuou:
–EgostariadelhesapresentaropaidoJúnior,ouseja,eu.
Algunsrisinhostomaramcontadasala.Aconsultoraolhouparaodiretoreexplicou:
–Gostariaquevocêparticipassedeumasimulaçãocomigo.Vocêfazopapeldoseufilhomaisvelhoeeuinterpretovocê.Jádeiomelhorfeedbackpositivo,masnãofuncionou.Agoravouusaroutratécnica,baseadaemperguntas,visandomudarseucomportamento.Asituaçãoéaseguinte:euachoquemeufilhoestámeiosemdirecionamentonavidaequepassamuitotempofazendocoisasqueconsideroimprodutivas.Receioqueelenãotenhaumplanoparaofuturo.
Depoisdecorrerosolhospelasala,elacompletou:
–Vocêsestãoencarregadosdediagnosticarcomofuncionaestatécnicaenquantosimulamosasituação.Observemcomatençãoparaconferirseasperguntasorientadaspodemefetivamentemodificarumcomportamento.
Virando-separao“Júnior”,elacomeçou:
–Quebomquevocêveiocomerumapizzacomigo.Temumacoisaimportantesobreaqualprecisamosconversar.Estoupreocupadacomoquepareceserumafaltadedirecionamentoemsuavida.Vocêjáestácom17anose,emalgunsmeses,estaráterminandooensinomédio.
Oquegostariadeestarfazendodaquiaumano?
–Ah,tipoassim...seilá–odiretorrespondeu,perfeitonopapeldeJúniorecomanaturalidadedequemouviuessafrasemilharesdevezes.Muitosgerentes
riram,obviamenteporquejáhaviamescutadoamesmarespostadeseusfilhos.
Ocomentárionãodesconcertouaconsultora,queseguiuemfrente:
–Achoquevocêsabe,sim.Seiquegostadeestarcomseusamigos,depassarhorasnocomputadoredejogarvideogames.Vocêsabedoquegostaedoquenãogosta.Então,provavelmente,járefletiusobreoanoquevem.Respeitovocêevourespeitarsuaresposta.
Então,oquegostariadeestarfazendodaquiaumano?
–Achoquegostariadeestarnafaculdade.
–Ótimaresposta.Oquegostariadeestarfazendoemcincoanos?
–Cincoanosdepoisdecomeçarafaculdade,provavelmentejáestareiformado.
–Nãofoiissooqueperguntei.Oquegostariadeestarfazendoemcincoanos?
Odiretorolhouparaosoutrosgerentesnasalaecomentou:
–Achoqueestouproibidodedizer:“Ah,tipoassim,seilá.”
–Exatamente–aconsultoraconcordoudeimediato.
Sorrindo,elevoltouaopapeldeJúnior:
–Algunsamigossabemexatamenteoquequeremfazer,maseunãotenhocerteza.
Provavelmentealgumacoisarelacionadaacomputadores.
–Entãoalgunsdeseusamigosjátêmumadireçãoemmente.Comosesenteaoperceberqueelessabemoquequeremenquantovocêcontinuaindeciso?
–Fico“bolado”.
–Parecequevocêficaincomodadopelofatodenãosaber,mas,setivessequeescolherumaprofissãohoje,seriaalgorelacionadoacomputadores.
–Issomesmo.
–Algumaspessoasficamconfusasquandotêmqueresolverumproblemaporquenãoconseguemenxergartodososdetalhesdasolução.Épossívelquesuadificuldadeemtomarumadecisãodeva-seàcomplexidadeeabrangênciadaáreadeinformática.Estoufalandobesteira?
–Bem,nãotenhocertezasequerotrabalharemsistemas,redes,programação,ouseiláoquê.Nãoseimesmo.
–Éexatamenteissoqueestoudizendo.Euficariaconfusotambém.Amaioriadaspessoas,também.
Levandoopapelmuitoasério,aconsultoraprosseguiu:
–Nesteexatomomentoaquestãoé:antesdecomeçaracursarafaculdadedeinformática,érealmentenecessárioqueumalunodecidaqualserásuaespecialidade?Oquevocêacha?
–Eunãotinhapensadonisso.Talveznãosejanecessáriodecidirlogo.
–Tenhocertezadequenãoé.Mas,sevocêquiserestarformadoemalgumaespecialidadedentrodaáreadeinformáticadaquiacincoanos,precisacomeçarabatalharporesseobjetivo.
Então,oquevocêprecisafazerestasemanaouestemêsparaquepossachegarlá?
–Tenhoqueacabaroensinomédioemeprepararparaovestibular.
–Éissoaí.Comopossoajudá-loaalcançaresseobjetivo?
Umatoneladadeperguntas
Aconsultoraselevantou,encerrandoaencenação.
–Nossa!–disseumdosgerentes.–Temosoutroatoremnossogrupo.
Aconsultoragostavadamaneiracomoogrupointeragiadeformadivertidaenãoameaçadora.Acomunicaçãoaberta,asbrincadeirassemmaldadeeomodocomotodoscompartilhavamseussentimentoseramumforteindicadordecoesão.
–VoltandoaoJúnioreaoseupai.Qualtécnicautilizeiaotentarcorrigirocomportamentodele?
–Vocêfezumatoneladadeperguntas–disseScott.
–Eoqueasperguntasprovocamemumadiscussãodessetipo?
–Vocêacabadefazeroutrapergunta!–brincouumgerente.
–Fizmesmo,masqualoobjetivodasperguntasquandoestamostentandomodificarumcomportamento?
Scotttomouainiciativaerespondeu:
–Asensaçãoédequesuasperguntaspermitiramquevocêconduzisseadiscussãosemqueparecessesupercontroladora.Asperguntastambémfizeramaoutrapessoafalar.
Responsabilidadesobreo
problemaeasolução
Aconsultoraolhouparaogrupoecontinuou:
–Quandopeçoaumfuncionárioparadescreverumasituaçãoquesetornouproblemática,quemprovavelmenteassumiráaresponsabilidadepsicológicasobreoproblema:euouele?
–Ofuncionário–respondeuumgerente.
–Quandofaçoumasériedeperguntasorientadas,deformaqueestecolaboradorsugiraumaboamaneiraderesolverseupróprioproblema,queméoresponsávelpelasolução?
–Ele–respondeuomesmogerente.
–Seeuforçarumasoluçãooutentarpersuadirofuncionárioatomardeterminadadecisão,quemassumiráaresponsabilidadepsicológicaporisso?
–Você–disseomesmogerente.
–Nasimulaçãoqueacabamosdefazer,quemcontrolouadiscussão?–perguntouaconsultora.
–Você.Suasperguntasorientaramorumodaconversa–afirmouogerente.
–Lembremqueapessoaquefazasperguntasésemprequemcontrolaadireçãodaconversa.
Éporissoquemerefiroaessatécnicacomoquestionamentoorientado.QualfoiopropósitodasperguntasrelacionadasaoqueJúniorgostariadeestarfazendoemumanoeemcincoanos?
Destavez,Scottrespondeu:
–ElasforçaramJúnioradeixardeladoosproblemasatuaiseapensarsobreaondeeledesejachegarnofuturo.
–Certamenteasperguntasfizeramisso,masqualarelaçãodessascoisascomaarrumaçãodeseuquarto?
Silênciototal.Ninguémesperavaaquelapergunta.Oúnicosomquequebravaosilêncioeraobarulhodoar-condicionado.Comoninguémsemanifestou,aconsultoradisse:
–Vivernomeiodabagunçaouatémesmodasujeiraestásemprerelacionadoàpercepçãoquealguémtemdesimesmo.SeJúniorestáinsegurocomrelaçãoaofuturo,comopareceestar,porquedeveriasepreocuparcomascondiçõesfísicasdolugarondedormetodasasnoites?Apostoque,quandoeleencontrarocaminhoquequerseguiremelhorarsuaauto-estima,vaipassaracuidarmelhordeseuquartotambém.Issoacontecerá,principalmente,sereceberdosesconsistentesdefeedbackpositivodeseuspais.Émelhordeixaraquelelimpadordevidroaoalcance!
Instruçõesparacorrigirumcomportamento
Aconsultorapegouumcartazqueestavaembaixodeumadasmesaslaterais,pendurou-onaparedeedisse:
–Tomeiocuidadodereservarestecartazparaofinal.Existemsituaçõesemqueoferecerfeedbackpositivoefazerperguntasnãocausarãoadesejadamudança
decomportamento.
Algumaspessoassãoteimosas,ealgumassituaçõessãodifíceiseatéexplosivas.Àsvezesascoisasnãosaemcomoplanejamos.Qualquerquesejaarazão,nessescasoséprecisousarumatécnicadireta,quefuncioneexatamentequandoasoutrasfalharem.Observemqueelaseparecemuitocomaestratégiadofeedbackpositivoqueaprendemosanteriormente.
Aconsultoracaminhouemdireçãoaodiretorefalou:
–Júnior,pormuitosanosvocênãotemdadoamínimaparaoseuquarto.Olugarestácheioderoupassujas,semfalardasembalagenscomrestosdecomidaespalhadaspelochão.Vocêtemconvividocomlixoebagunçaportantotempoqueeutenhoatémedodequeissojátenhasetornadoumestilodevida.Paraserbemhonesto,tenhovergonhademostrarseuquartoparaqualquerpessoa,poisafetaaimagemdafamíliainteira.Precisoquecuidemaisdoseuquarto.Comopossoajudar?
Figura8-5.Dandoexplicaçõesclarasediretasparamudarumcomportamento1.Descrevaumcomportamentoespecífico
2.Descrevaasconseqüênciasdocomportamento
3.Descrevacomovocêsesenteemrelaçãoaocomportamento4.Descrevaporquevocêsesentedessaforma
5.Descrevaoqueprecisasermudado
Depoisdademonstraçãodatécnica,aconsultoraolhouparaosoutrosparticipanteseperguntou:
–Oqueacham?Issofuncionaria?
Odiretordisse:
–Gostodatécnicadefazerperguntas.AchoqueoJúnior,comovocêochama,reagiriamelhoràsperguntasdoqueàimposição.
–Ótimaconclusão.Quemmaisgostariadefalar?
Umoutrogerenteacrescentou:
–AchoqueoJúniorreagiriamelhoràsperguntasorientadas,masparecequeoquevocêacaboudefazerfoioúltimorecurso,depoisquenadamaisdeucerto.Duranteanos,tivefuncionáriosqueprecisavamreceberordens.Quemdera,naquelaépoca,eusoubessecomodarordensdemaneiraassertiva,usandoosseustermos.Ofeedbackcorretivoprovavelmenteteriafuncionadomelhordoqueminhasameaças.
–Éestaaquestão–disseaconsultora.–Umacompreensãomaisaprofundadasobreofeedbackcorretivonospermitefazerescolhas.Esãoessasopçõesquenosgarantemmaiseficáciatantonasrelaçõesdetrabalhoquantonosrelacionamentospessoais.
Oencontrofoiencerradologodepoisdessaconversa.Quandoestavasaindo,Scottouviuaconsultoradizer:
–Vouficaraguardandonotíciasdosprogressosemseusprojetos.
Eleassentiucomacabeça,poissabiaoqueelaqueriadizercomtalcomentário.
Capítulo9
Odesafioéfazer
acontecer
Scottficouimaginandosetinhaalgumacoisaerrada.Odiretornãocostumavamarcarreuniõesemseuescritório,poispreferiasecomunicarcomosmembrosdaequipeemseuslocaisdetrabalho.Semprequepodia,odiretorfaziapequenasincursõesaosdepartamentosparaestabelecercontatocomosgerentesecomosfuncionários.Scottgostavadesseestilodecomunicaçãoevinhaimitandoochefe.
Quandoelerecebeuorecadodequesuapresençaestavasendosolicitadaomaisrápidopossívelnasaladodiretor,ficoupreocupado.Oselevadoreseramlentosdemais,deformaquedecidiuusarasescadas.Enquantosubiaàspressas,ligouparaocelulardaesposa.Scottjáestavaentrandoempânicoquandoelaatendeunoquintotoque.Sim,estavatudobemcomelaecomascrianças.Qualquerquefosseoproblema,nãoeranasuacasa.Oquemaispoderiaestarerrado?Elenão
tinhaamenoridéia.
Quandoentrouesbaforidonoquintoandar,ondeficavaadiretoria,lembrouquegostavamuitodadecoraçãodaquelaárea.Nãoqueoseuescritórionoterceiroandartivesseumadecoraçãoruimoufossemalprojetado.Équeosmóveiseacombinaçãodecoresdoquintoandarerammuitobonitos.Aoatravessarocorredor,eleficouimpressionadocomosilênciodaqueleandar,queparacompletartinhaumavistamaravilhosa.
Quandoseaproximoudasaladodiretor,oassistentedeledisse:
–Podeentrar,Scott.Estãoaguardandovocê.
Scottpensou:“Estãomeaguardando?Quemestámeaguardando?”
Quandoentrou,encontrouseuchefeeaconsultorasentadosemvoltadeumamesaredonda,sobreaqualhaviaalgunspapéisespalhados.
–Entre,Scott.Precisamosdesuaajuda–disseodiretor.–Sente-se.
Aconsultoraocumprimentou:
–Olá,Scott,quebomvervocê.Obrigadapormemanteratualizada.Comumintervalodeummêsentreasúltimassessões,acaboperdendocontatocomopessoal,deformaquegostomuitodelerseuse-mails.–Elafezumapausaeperguntou:–Comovãoascoisascomsua
filha?
Scottdeuumarápidaolhadaparaodiretor,poisnãofaziaidéiadequantoelesabiaarespeitodasituação.PercebendoopossíveldesconfortodeScottaodiscutirquestõespessoaisnoescritóriododiretor,aconsultoralogoacrescentou:
–Scotttemconversadocomigoarespeitodesuarelaçãocomafilhade10anos.
–Queótimo!–disseochefe.–Ecomovãoascoisasentrevocêeamenina?
Depoisdeumarápidaexplicaçãosobrecomoinicialmentesuafilhanãohaviareagidoàssuastentativasdeaproximação,Scottcompletou:
–Nossorelacionamentocomeçouamelhorarquandoequilibreiostiposdefeedbackqueestavadandoaela.–Eleolhouparaaconsultoraeprosseguiu:–Astrêscoisasquevocêmedesafiouacolocarempráticafizeramumagrandediferença.
AconsultoraolhouparaScottporalgunssegundos,comoseestivesserefletindosobrealgumacoisa.
–Comoestáarelaçãodevocêsagora?–insistiu.
–Agorajáestamosconversandoeelaestácomeçandoameincluiremsuavida.Aindanãochegueiaopontoquedesejoatingir,mas,comovocêdisse,vailevaralgumtempoparaconsertarosdanosquecauseinesses10anos.Estoumuitogratoporsuaajuda.
–Quemaravilha,Scott–disseodiretor.–Comoeudissenoiníciodesteprocesso,quandoajudamosnossoscolaboradoresemseusproblemasemcasa,acabamoscontribuindotambémparaelevarsuaprodutividadenotrabalho.Estoumuitofelizqueestejaseentendendocomsuafilha.
Então,mudandodeassunto,eledisse:
–Scott,oúltimoencontroentreoseugrupoenossaconsultoraénasemanaquevem.Queroquetodososoutrosgerentesesupervisoresdaempresatambémfaçamotreinamentosobrefeedbackegostariaquevocêdirigisseoprojeto,sendoofacilitadordopróximogrupo.
Entãoeraporissoquesuapresençahaviasidosolicitadanasaladoquintoandar.Suainsegurançafizeracomqueeleimaginasseopior,masasnotíciaseramboas.Scottsónãoentendeubemqualseriaseupapel.Comumaexpressãoconfusa,eleperguntou:
–Oquevocêquerdizercom“facilitador”?
–Facilitadoréopapelquedesempenheiduranteotreinamento.Tudoquetemafazeréapresentarnossaconsultoraegarantirqueopessoalaproveiteoprocessoaomáximo.É
provávelquevocêtambémtenhaalgumasparticipaçõesespeciais,compartilhandocomosoutrosseus“projetos”.
–Vouadorarfazerisso.Obrigadoporconfiaremmimparaessetrabalho.
Sorrindoebalançandoacabeçaemumgestopositivo,aconsultoradisse:
–Scott,tenhocertezadequevocêvaisesairmuitobem.Temsidoinstiganteobservaromodocomovocêincorporouopoderdofeedbackpositivo.
Indicandocomacabeçasuaconcordância,ochefecompletou:
–Concordoplenamente.Nãohádúvidadequevocêtemqueserofacilitadornapróximaturma.Aquiestáumaprimeiralistadepessoasqueestamosindicando.Analise,verifiqueasdatasemedigaquemdeveparticiparequandovocêachamelhorrealizaraprimeirasessão.
QuandoScottestavasaindo,odiretorperguntou:
–Apropósito,noprimeiroencontrovocêvaipedirparaalguémpegarumenvelopenarecepção?
Scottsorriuparaaconsultoraerespondeu:
–Ah,sim,omalditoenvelope.Funcionoucomigo.
Horadoreconhecimento
Aodescerasescadas,Scottficoupensandonoquedisseraàconsultora:“Funcionoucomigo.”
Defato,haviafuncionado.Muitascoisasemsuavidaestavamcorrendomelhoragora.Etudopareciaserumaquestãodeutilizarfeedbackpositivoecorretivodemaneiraeficaz,reduzindoofeedbackinsignificanteeeliminandooofensivo.
Quandopassoupelaentradaparaoquartoandar,eleteveumestalo:“Porfalaremenvelopes,precisofazerumacoisa.Enãovailevarmaisdoqueumminuto.”
Noiníciodaquelasemana,umnovoauxiliaradministrativoveioatésuasalatrazerumenvelopequehaviasidoencaminhadoporenganoaoquartoandar.Esteerro,cometidoporalguémdosetorderemessas,haviaatrasadoalgumasinformaçõesfundamentaisparaotrabalhodeScott.Elehavialigadoparaodepartamentoresponsáveltrêsvezes,masoenvelopenãotinhasidoencontrado.
Derepente,umrapazapareceunasuasala:
–Comlicença.Desculpeincomodarosenhor,masachoqueestedeveseroenvelopequeosenhorestáprocurando.Elefoienviadoparaumasalanoquartoandarporengano.Tenhocertezadequeseencaixanadescriçãodoqueestáprocurando.
Defato,aqueleeraoenvelopeperdido,e,graçasaonovofuncionário,Scottconseguiuevitarumasituaçãoquepoderiaserprejudicialàcompanhia.Eleagradeceumuitoaoauxiliar,masficounisso.Estavanahoradefazercomqueofeedbackfuncionassenavidadeumaoutrapessoatambém.
Aoencontrar-secomonovoauxiliareseusupervisornoquartoandar,Scottdisse:
–Queroquesaibaquãovaliosafoisuaatitudeparamimeparanossaempresa.Mesmosendonovoporaqui,vocêestavaatentoeinteressadoemajudaraencontraroenvelope
desaparecido.Quandooencontrou,fezquestãodeentregá-loemmãos.Porcausadesuaatençãoaosdetalhes,umgrandeprejuízofinanceirofoievitado.Ficomuitofelizemsaberqueestamoscontratandopessoascomtamanhadedicação,poisissofortaleceestaorganização.
Muitoobrigado.
OauxiliaradministrativoexpressouseuagradecimentopelaconsideraçãodeScott,quevoltoufelizparasuasala.Masarecompensamesmoveiopoucashorasdepois,quandoosupervisordonovoauxiliarligouparaScottedisse:
–Meunovofuncionárioficoupasmoaoescutarsuaspalavras.Elemedissequeestaempresaéumótimolugarparasetrabalharporqueossuperioresfazemquestãodeparabenizaraquelesquerealizamumbomtrabalho.Elerealmentenãoesperavaouvirnadamaissobreoenvelope.
Parecequeelesesentiadesvalorizadonoúltimoemprego.
Outraconversadecorredor
Doisdiasmaistarde,Scottouviualguémchamandoseunomeenquantopassava
porumcorredor.Aovirar,viuseuamigo–ogerentequesóconseguiaverofilhoemfinaisdesemanaalternados.Scotttinhaalgumascoisasurgentespararesolver,masprecisavadarpelomenosumminutodeatençãoaocolega.
Depoisdesecumprimentarem,Scottperguntou:
–Comoestãoascoisasentrevocêeseufilho?
–Praticamentenamesma,excetoqueagoratentousaralgumasdastécnicasqueaprendemossobrefeedbackpositivo.Achoqueestoufazendoprogresso,masédifícildizer.Apropósito,obrigadopelaforçaquemedeunaqueledia.
–Quebomquepudeajudar.Penaquesópossaverogarotoacada15dias.Seioquantoeleéimportanteparavocê.
Comossentimentosàflordapele,ogerenteolhouparaochãoesacudiuacabeça.
–Aprendimuitoemnossasaulas.Penaqueapróximaseráaúltima.Achoqueprecisodemaisajuda.
–Aempresavaiofereceroutrasériedeencontrossobrefeedbackcomamesmaconsultoraemepediramparacoordenaronovogrupodegerentes.Emboravocêjátenhaparticipado,serábem-vindo.
–Pareceboaidéia.Sóprecisochecarseconsigoencaixarassessõesnaminhaagenda.Outracoisa:tenhoidoaumaterapeutapararesolveralgunspontosreferentesaodivórcio,eelamencionouumacoisaquetrouxeàtonaalgoquevocêdisse.Elasugeriuqueeutivesseumaconversafrancacomigomesmo,parareafirmarquesouumcarabacanaequeadireçãoqueestoutomandoagoraéboa.Depoisdoqueaprendemosnotreinamentocomaconsultora,
parecequeesteexercícionãoénadamaisdoquedarasimesmoumfeedbackpositivo,nãoémesmo?
Scottnãotinhacerteza,mas,semdúvida,faziasentido:
–Achoquesim.Seosoutrospodemlhedarfeedback,vocêtambémpodedarfeedbackasimesmo.
–Nofinaldaprimeirasessãocomaterapeuta,eladissequeeucarregavamuitaculpapeloqueaconteceu,apontodemepunircomdúvidassobreaquiloquesou.Dissequeasconversasqueeutinhacomigomesmoeramnegativasequeeuprecisavatransformá-lasemalgomaispositivo.Elaexplicouque“pensamentospositivosgeramcomportamentospositivos”.É
basicamenteamesmamensagemqueaprendemosnotreinamento.
Aconsultoranuncaabordaraaquestãodoautofeedback,masScottconseguiucompreenderovalordoqueoamigoacabaradedizer.Deviaserverdade.Antigospensamentosvoltaramàsuamente.Elelembrouque,háalgunsmeses,eleachavaqueestavatudoerradotantonotrabalhoquantoemcasa,porissosehabituaraaprepararlistasdascoisasquenãodavamcerto.Nosúltimosmeses,suavidahaviamudadoparamelhor.
–Vocêtemrazão–disseaoamigo.–Épossíveldarfeedbackasimesmo,esuaescolhaentreotipopositivoeoofensivopodeinfluenciaramaneiracomovocêsecomporta.
–Vocêestáparecendoaconsultoradandotreinamento!–disseoamigo.–Porsinal,queriasuaopiniãosobreoutracoisa.Venhousandoofeedbackpositivocommeufilhosemprequenosencontramosnofinaldesemana,masdeveteralgumacoisaerrada,porqueaindanãoconseguimosnosentender.Nossosinteressessãotãodiferentesqueparecemosdoisestranhos.
Scottconcluiuqueoproblemadeviaserparecidocomoqueeleenfrentaracomsuafilha.
–Nosúltimostempos,aprendiqueeutinhaquemeinteressarpeloqueminhafilhaqueriafazer.Nãodavaparaesperarqueelaseinteressassepelasminhascoisas.Omesmoseaplicaaomeufilho.Seelequiserjogarbolanoquintal,éissoqueeudevofazerparainvestirnanossarelação.Aprioridadeédele.Sequisermelhorarorelacionamentocomseufilho,vaiterquefazeralgodointeressedele.Naverdade,omesmoseaplicaaquinotrabalhocomnossosfuncionários.
–Masmeufilhosópensaemjogoseletrônicos...Chegueiatéacomprarumnovovideogameparasurpreendê-loquandoviermevisitar,masnãoconsigoveramenorgraçanisso.
–Onovovideogametemumoudoiscontroles?–perguntouScott.
–Temdois,masjádissequenãogostodessesjogoseletrônicos.
–Gostaroudesgostarnãovemaocaso.Omelhormomentodedarfeedbackàscriançaséenquantoestamosfazendoalgumacoisacomelas,nouniversodelas.Sequisercausarumimpactopoderososobreogaroto,vaiterquejogarcomele,poisissolhedaráaoportunidade
devalorizaroquevocêgostaedecorrigiroqueprecisasermelhorado.Tambémvaidescobrirque,depoisquevocêpassaralgumtempofazendooqueelecurte,seufilhoficarámaisdispostoafazeroquevocêquer.
–Vocêacha?
–Tenhocerteza!Jápasseiporissocommeusfilhos,comminhaesposaecommeuscolaboradores!Podeconfiar.
Horadofeedbackcorretivo
Scottpercebeuqueprecisavacumprirumapromessa.Hámuitosmeses,eleprometeraaJerryqueofereceriaapoioquandofosseapropriadoecorrigiriaquandofossepertinente.Desdeentãohaviamantidosuapalavra.Agoraestavamenfrentandoumasituaçãoemqueeraapropriadoousodofeedbackcorretivo.
AáreadetrabalhodeJerrynãoofereciamuitaprivacidade.Haviaruídosdetodosostipose,apesardasdivisóriasqueoseparavamdapessoaaolado,asconversaspodiamserouvidas.Porisso,ScottchamouJerryparaconversaremumapequenasaladereuniões,seguindooditado:
“Elogieempúblicoecritiqueemparticular.”
–Jerry,precisamosfalarsobreseusrelatóriosdecontatossemanaiscomclientes.Osdoisúltimosestãoatrasados.Parecequeosmesmosproblemasdeantesestãoserepetindo.Oqueestáacontecendo?
–Jáestavaesperandoquevocêmeperguntasse.Estouatarefadocomalgunspedidosenãodeutempoparaaprontá-los.Desculpe.
–Oproblemaéque,comoprecisoapresentarumrelatórioconsolidadodanossa
divisão,issofazcomqueeutenhaque“adivinhar”osseusnúmeros,oquenãoestácorreto.
Scottfezumapausaparagarantirqueestavalidandocomasituaçãodemaneiraadequada:
–Oquepodemosfazerparaqueosrelatóriosnãoatrasemnofuturo?
–Parasersincero,oproblemaéque,quandovoltodeumaviagem,normalmenteestoucansadoeaindatenhoquelidarcomotrabalhoacumuladodoescritório.Voudeixandoorelatórioparadepoiseacaboatrasando.Éminhaculpa.
–Qualéasolução?–perguntouScott.
–Tenhoquetomarconsciênciaeprepararosrelatóriosemdia.
–Concordo.Comopodemosfazerisso?
–Vocênãotemquefazernada.Émeutrabalho.Precisodarmaiorprioridadeàtarefaecumpriroprazo.
–Boaidéia,Jerry.Esperoquetenhacompreendidoque,quandonãotenhoacessoaosnúmerosreais,acabosendoobrigadoausarvaloresestimados.
–Eunãosabiadisso,masagoraestoucienteevoumeempenharparacumpriroprazo.
–Obrigado,Jerry.Gostodevocêedoquetemfeitopelanossadivisão.Seprecisardequalquercoisa,podecontarcomigo.
–Obrigado,Scott.Gostodevocêtambém.
DepoisqueJerrysaiudasala,Scottrefletiusobreamaneiracomoconduziraasituação.
“Achoquemesaíbem”,pensou.“Muitomelhordoqueteriafeitoseismesesatrás.”Semdúvida,ascoisasestavammelhorando.Emuito.
Formatura
Destavezhaviamaiscomesebebesdoquenassessõesanterioreseamesa
estavadecoradacombalõesdegás.Parademonstrarseuapoio,opresidentedaempresaestavalá.Semdúvida,esteúltimoencontrotinhaumclimadefesta.
Odiretorfezalgunscomentáriosentusiasmados.Eleeopresidenteacreditavamnopoderdofeedbacketorciamparaqueosparticipantesnãoseesquecessemdoquehaviamaprendido.
–Nossaempresainvestiunahabilidadequevocêspossuemparalidardemaneiramaiseficazcomaspessoas.Durantetodootreinamento,procuramosassociarosucessonasrelaçõesdetrabalhoaosucessonasrelaçõesquetemosemcasa.Afinal,osdoistiposderelacionamentoexigemasmesmashabilidades.Seocursoconseguiuajudaremqualquerumadessasáreas,cumpriuseuobjetivo–disseodiretor.
Opresidenteafirmouquenãoéporacasoqueasempresasbem-sucedidassãocompostasporindivíduosbem-sucedidos.Parafinalizar,encorajouosparticipantesacontinuaremaprimorandosuastécnicasdefeedback:
–Vocêsmaximizamsuaeficáciaquandofazemoqueécerto,comaspessoascertas,nosmomentoscertos.
Chegouavezdaconsultorafalar.
–Gosteimuitodaexperiênciaquetivecomogrupoecomcadaumdevocêsindividualmente.Esperoqueocontatotenhasidoigualmenteprazerosoparatodosaqui.
Aconsultoradisseaindaqueoencontrodeencerramentoseriabasicamenteumacomemoraçãopeloqueogrupohaviarealizadonosúltimosmeses,mashaviaalgumascoisasqueelagostariaderever.Pegandoumbaldedeplásticoqueestavaemcimadamesa,elaolevantoubemaltoedisse:
–Vocêsaprenderamsobreaexistênciadobaldedefeedbackeaimportânciadeleemsuasvidas.Sabemcomosesentemquandoobaldeestácheioetambémquandoeleestávazio.
Acimadetudo,aprenderamtécnicaseficazesparaencherbaldesnotrabalhoeemcasa.
Pegandoumfuradordegeloquedeixarasobreamesa,aconsultoracontinuou:
–Algumasexperiênciaspelasquaispassamosdeixamfurosemnossosbaldes.–Elafez,então,diversosburacosnofundodobaldeeacrescentou:–Algunssãopequenos;outros,grandes.
Unssãofeitospornósmesmos,osoutrosforamabertosporpessoasquenósdeixamosnosatingir.
Depoisdeerguerobaldemaisumavezparaquetodospudessemverosfurosnofundo,aconsultoraseaproximouumpoucomaisdogrupo.
–Quandocomeçamosestetreinamento,meuobjetivoeramostraravocêsopoderdofeedbackpositivoetambémosefeitosdecuraedemudançadofeedbackcorretivo.Euqueriaquecadaumpercebesseaineficáciadecomentáriosinsignificanteseosestragosqueotratamentoofensivopodecausar.Oretornoquedamosemqualquerrelacionamentopodetantocontribuirparaosucessodomesmoquantopodecontaminaredestruirarelação.Sevocêscompreenderamestamensagem,certamenteestãoprontosparaconcluirestetreinamento.
Aconsultorafezumapausaesorriuparaosgerentes:
–Bem,estamosquaseprontos.Todasascerimôniasdeencerramentoàsquaisjácomparecicontaramcomumorador.Estanãopoderiaserdiferente.Nossabancadeconselheirosselecionouumdosformandosparasernossoorador.Scott,poderiaviraquienoscontaroqueaprendeucomestaexperiência?
QuandoonomedeScottfoimencionado,osgerentesaplaudiram.Todossabiamoquantoocolegahaviaaprendidoetudoporquepassaradesdeodiaemqueodiretorlhepediraparapegarumenvelopenarecepção.Aosedirigirparaafrentedasala,eleparecianãoestarsegurodoqueiadizer.
–Estousurpreso.Nãosabiaqueiammepedirparadizeralgumacoisa,nãoprepareinada–
disseScott.
Umgerenteointerrompeu:
–Fizemosdepropósitoparaqueseudiscursonãolevasseodiainteiro!
Depoisqueasrisadasdiminuíram,Scottprosseguiu:
–Defato,eupoderiapassarmuitotempoaquicontandooqueestetreinamentosignificouparamim,parameusfuncionárioseparaminhafamília.Massereibreve.
Maisumavezosgerentesaplaudiram.Scottcontinuounumtomdevozbastantesério:
–Possodizerqueamaneiracomolidoagoracomaspessoasébemdiferentedaformacomomerelacionavacomelasantesdestecurso.Estoumesaindomelhorcommeusfuncionários.
Seiquandoecomoapoiarseuscomportamentosequandoecomocorrigi-los.Fuiofensivocomalgumaspessoasnopassado,masdouduroparaevitarqueissoserepita.
Elesedesconcentroueolhouparabaixo.Depois,virou-separaaconsultoraecompletoucom
avoztrêmula:
–Oqueamaioriaaquinãosabeéqueofeedbackofensivoquasedestruiuminharelaçãocomminhafamília.Chegueimuitopróximodearruinarmeucasamento.Graçasaessasaulas,estouconsertandoosproblemaseprometoàminhafamíliaeavocêsqueissonuncamaisvaiacontecer.
Todosficaramdepéparaaplaudir.Percebendoquenãoconseguiriafalarmaisnada,Scottvoltoulentamenteparaoseulugar,comlágrimasnosolhos.
Quandoderaminícioàcelebração,aconsultoratambémestavacomosolhosmarejados.
Horadetirarférias
Depoisdetantosanosviajandodeumclienteparaoutro,aconsultorajátinhadesenvolvidoumarotinanosaeroportos.Elatinhaohábitodemanteracabeçabaixaedecaminharrapidamente,puxandoamaladerodinhas,deformaquefoipurasortequandoesbarrouemScottsaindodeumalojadepresentes.
–Oi!–disseScott.–Estáandandomuitorápido,moça!
–Scott,quebomvervocê.Nãovejoahoradecomeçarmosnossotreinamentonomêsquevem.Seiquevocêjáarranjou15vítimas!
–Éissomesmo.Ondepensaqueestáindo?
–Estouacaminhodeumasessãocomoutrogrupo.Evocê?
–Atéqueenfimnãoestouviajandoatrabalho.Nadadetelefonetocandonemdefuncionáriosdizendo:“Vocêtemumminuto?”
–Entãovocêestádeférias,certo?
–Certo.
AconsultoraviuumaalegriaestampadanorostodeScottquenuncaobservaraantes.
Lembrou-sedequandooconheceuetambémdeterquestionadoadecisãododiretoremusá-
loparapegaromalditoenvelope.AmaneiracomoScottreagiuàausênciadefeedbacktinhasidotípica,masaintensidadedesuareaçãoforaumpoucoinquietante.Eladesconfiaranaquelediaqueeleestavacheiodeproblemas.Comopassardotempo,aconsultorapercebeuqueScotttinhaumgrandepotencialdeliderança.Elaadmiravasobretudosuadedicaçãoeperseverança.Porisso,alinoaeroporto,olhandoparaonovoScott,sentiu-sefelizcomsuatransformação.
Enquantoaconsultorafaziamentalmenteessaretrospectiva,umamulherbonitaseaproximoudeScottesorriuparaela.Paraevitarcometeralgumagafe,aconsultoraesperouserapresentada.
–Ah,queroqueconheçaminhaesposa.Seráumasemanadesol,diversãoe,comojádisse,
nadadetelefone.Sónósdois.–E,virando-separaamulher,eledisse:–Meuamor,estaéaconsultorasobrequemlhefalei.Voutrabalharcomofacilitadornoseupróximotreinamentosobrefeedbackcomumnovogrupodegerentes.
Comumsorrisonorosto,aesposadeScottolhouparaaconsultora.
–Éumprazerenormeconhecê-la.Jáouvifalartantodevocêquepareceatéquesomosamigasháanos.
Aconsultoraficousensibilizadacomaquelaatitudegentilesuave.AformacomoamulherdeScottolhavaparaelerefletiaobommomentoqueocasalatravessava.
–Estoumuitofelizemverosdoistirandoumasférias–disseela.–Emboraeuviajequasetodasassemanas,nuncatenhotempoparamedivertir.Estoumorrendodeinveja!
AesposadeScottcolocousuamãogentilmentesobreamãodaconsultoraedisse,emocionada:
–Éimpossívelexpressaroquesuaajudasignificouparanósdois.Vocêentrouemnossavidanomomentoemqueestávamosprestesatomardecisõesmuitodrásticas.GraçasaoqueensinouaScott,queporsuavezjámedeuinúmeras“aulas”,somospessoasdiferentesdoqueéramosalgunsmesesatrás.Esperoqueaceitemeusagradecimentosmaissinceroseprofundos.
Scottcolocouobraçoemvoltadaesposa,eaconsultoratevedificuldadeemcontersuaemoçãodiantedasituação.
–Estoumuitofelizemsaberqueascoisasestãoindotãobem.Vocêssãoumcasalmaravilhoso.
Quandoelaestavasedespedindo,aesposadeScottfezumúltimocomentário:
–ObrigadapelonovoScott–disse.
Ostrêssesepararamemfrenteàlojadepresentes.Scottesuaesposaacaminhodasférias,eaconsultoraindoaoencontrodeoutrogrupodegerentes,mascarregandoumbaldedefeedbackbemcheio.
Apêndice
Nocapítulo2,aconsultoraaplicaoQuestionáriodeAvaliaçãodeFeedbackparaqueosgerentesquantifiquemsuashabilidadesdecomunicaçãoerelacionamento
relacionadasaofeedback.Elapedequeelesrespondamaoquestionáriologonoiníciodoprocessodetreinamentoparaquepossamcompararseusresultadoscomumgráficocomapontuaçãoconsideradaideal.Essacomparaçãopermitequeelesconstruamumarepresentaçãovisualdeseuspontosfortesefracosemdezdimensões–umconjuntodeconceitosescolhidosporenglobarascaracterísticasquecadapessoadevepossuirparadarfeedbackpositivoecorretivodemaneiraeficaz.
Aconsultoraincentivaosparticipantesareveremperiodicamentesuaspontuaçõescomoobjetivodeanalisarseusprogressosenecessidadesdeaprimoramentoàmedidaqueavançamnotreinamento.ReproduzimosaquioQuestionáriodeAvaliaçãodeFeedbackparaquevocêpossarespondê-loedepoiscontabilizarseuspontosdeacordocomasexplicaçõesdadasaseguir.
Sugerimosquefaçaumacópiadoquestionárioparacompletá-lonovamentealgunsmesesdepois.Assim,vocêpoderáconferirseudesenvolvimentopassoapasso.
Éimportantelembrarqueosresultadosdesuaavaliaçãodependerãodesuahonestidadeeobjetividadeaoresponderacadaitem.Portanto,leiacadafraseatentamenteesejaomaishonestopossível.
Instruçõesparaaplicação
Oquestionáriocontém30afirmaçõesreferentesàmaneiracomovocêdáfeedbackpositivoe/oucorretivoàsoutraspessoas.Antesdecomeçar,reflitasobreseurelacionamentocomseuscolaboradores,amigosefamiliares.Partindodessaperspectiva,considerecadaafirmativa.
Marquealetraapropriadaemcadaitem,usandooseguintecódigo:
M=Muitopróximoaomeuestilo
P=Próximoaomeuestilo
Q=Quaseomeuestilo
N=Nadaavercommeuestilo
QuestionáriodeAvaliaçãodeFeedback
DesenvolvidoporRichardL.Williams,Ph.D.
1.Quandodoufeedback,utilizoexemplosespecíficoscomobaseparadiscussão.
MPQN
2.Tentonãoadivinharporqueapessoaagiudedeterminadamaneira.Prefiromeconcentrarnoquerealmentefoifeito.
MPQN
3.Focalizooqueapessoafez,nãosuapersonalidadeouatitude.
MPQN
4.Semprequepossível,doufeedbackimediatamenteapósoevento.
MPQN
5.Digoàspessoasoqueelasfizeramcorretamenteetambémoqueelasfizeramdeerrado.
MPQN
6.Façodetudoparanãoperderacalmanemmeexcederaodarfeedbackcorretivo.
MPQN
7.Quandodoufeedback,voudiretoaoponto,semrodeios.
MPQN
8.Nãoficoaguardandoumaoportunidadeparasurpreenderofuncionáriofazendoalgoerrado.
MPQN
9.Quandodoufeedback,descrevocomomesintoarespeitodoqueaconteceu.
MPQN
10.Quandoestoucorrigindoumcomportamento,incentivoooutroarelatarseupróprioladodahistória.
MPQN
11.Quandodoufeedbackcorretivo,elaboroalgumassoluçõespossíveisantesdoencontro.
MPQN
12.Utilizoexemplosespecíficosaodarfeedback,paragarantirqueestousendomuitoclaro.
MPQN
13.Aodarfeedback,baseio-meemcomportamentos.
MPQN
14.Doufeedbackemmomentosmaistranqüilos,quandonenhumadaspartesestápressionadapelotempo.
MPQN
15.Acreditoqueapessoamerecesaberoqueestáfazendocorretamente,assimcomooqueprecisasermelhorado.
MPQN
16.Tentodarfeedbackcorretivoquandopossomanteracalmaeagirdemaneiraobjetiva.
MPQN
17.Aodarfeedback,nãoevitocontatovisual.Aocontrário,façoquestãodeolhardiretamenteparaaoutrapessoa.
MPQN
18.Paramim,darfeedbackéumaoportunidadedeajudaralguém,nãoumachancedejogaremcimadooutroalgoqueestavaentaladonaminhagarganta.
MPQN
19.Ficoatentoparacomunicarmeussentimentos,emvezdeculparaoutrapessoa.
MPQN
20.Aotentarcorrigirumcomportamento,usoperguntasabertaseexplicooqueestoupensandoparagarantirqueestoucompreendendodireitoasituação.
MPQN
21.Tentoelaborarcadamensagemdefeedbackdeacordocomanecessidadedapessoa.
MPQN
22.Tentosaberoqueaconteceu,nãofazerdeduções.
MPQN
23.Aodarfeedback,tentoevitarrótulosdotipo“irresponsável”,“bom”ou“ruim”.
MPQN
24.Evitodarfeedbackcorretivonafrentedosoutros.
MPQN
25.Tentoserjusto,equilibrandoousodefeedbackpositivoecorretivo.
MPQN
26.Aocorrigirumcomportamentoespecífico,meapóiono“aquieagora”eevitofazerreferênciasaopassado.
MPQN
27.Quandodoufeedback,meconcentroemumaouduasquestõesdealtaprioridade.
MPQN
28.Aooferecerfeedback,nãodouconselhoamenosqueaoutrapartesolicite.
MPQN
29.Quandodoufeedback,descrevocomomesintoparaqueapessoapossaentenderoimpactodocomportamentoemdiscussão.
MPQN
30.Quandodoufeedbackcorretivo,façomuitasperguntasparaqueeupossaanalisarasituaçãodopontodevistadaoutrapessoa.
MPQN
Pontuação–Parte1
Parafinsdeavaliação,cadaumadasrespostascorrespondeaumdeterminadovalor,descritoabaixo:
Muitopróximoaomeuestilo=3
Próximoaomeuestilo=2
Quaseomeuestilo=1
Nadaavercommeuestilo=0
Paraobterapontuaçãoemcadaumadas10dimensões,deve-sesomarosvaloresnuméricosdetrêsdos30itensdoquestionário.Vejacomofunciona.Sevocêmarcou“Próximoaomeuestilo”noprimeiroitem,coloqueonúmero2noespaçoembrancoaoladodoitem1.Sevocêtambémmarcou“Próximoaomeuestilo”nositens11e21,acrescenteonúmero2aessesitenstambém.Aseguir,someospontosdostrêsitensparachegaràpontuaçãototalemarque6nacolunaTotal.
Agora,completeoformulárioabaixoedescubrasuapontuação:
Pontuação–Parte2
Opróximopassoétransferiraspontuaçõesobtidasnas10dimensõesparaográficodapágina136.Exemplo:pegueototalobtidonadimensão1,“Elaboraçãodeumplano”,etransfira,marcandoumpontinhonaescalaverticalquerepresentaadimensão1.Repitaoprocedimentoparacadaumadasnovedimensõesrestantes.Depoisquetivermarcadocadadimensãocomumpontinhorepresentandosuapontuaçãototal,traceumalinharetadeumpontinhoaoutro,criandoumgráficodemonstrativodoresultadofinaldoQuestionáriodeAvaliaçãodeFeedback.
Interpretação
Semprequeuminstrumentodeavaliaçãoéaplicadoepontuadoexisteapossibilidadedeimprecisão.Issoacontece,especialmente,seapessoanãorespondercomseriedadeaoquestionário.Mashásituaçõesemqueométodousadonãogeradadosconfiáveis.Essefenômenoéraro,maspodeocorrerquandoapessoanãocompreendeositensdaformacomoforamcolocadosou
quandoconfundeosvaloresdepontuação.Umaterceirapossibilidadeéaapuraçãoincorretadospontos.Dequalquermaneira,éfatoqueoQuestionáriodeAvaliaçãodeFeedbackoferecedadosconfiáveisparamaisde90%daspessoasquerespondemàs
questões.
Ográficoaseguircontémumafaixasombreadaemseutopoquerepresentaapontuaçãoidealparacadadimensão.Écomumqueaspontuaçõesvariemdeformaconsiderável,jáquedependemdaexperiênciaedahabilidadenaqueladimensão.Quemconseguemarcarpontosnaáreasombreadageralmentepossuigrandehabilidadenapráticadedarfeedbacknessedeterminadoquesito.Casoseusresultadosfiquemabaixodessecampo,issosignificaquevocêprecisafazerajustesemelhoriasnasdimensõesemqueissoacontecer.
Oimportanteéoseucompromissodeaprimorarsuashabilidades.Estelivroéumaexcelentefontedetécnicasparadesenvolverumplanorealistaparamelhoraramaneiracomovocêdáfeedbackàsoutraspessoas.
Agradecimentos
Hásempremuitaspessoasenvolvidasnoprocessodecriaçãodeumlivro,eapresenteobranãoéumaexceçãoàregra.Precisosaberseestouindobem!temsuasorigensnascentenasdepalestrasqueministreiemmuitasempresase
organizações.Porisso,asprimeiraspessoasaquemdevoagradecersãoosalunosquemeinspiraramaaprendermaissobreofeedback.Semeles,estelivronãoexistiria.
Existemtambémalgumaspessoasespeciaisquetiveramumpapeldecisivonodesenvolvimentodestaobra.Éocasodosmeusprofessoresedosprofissionaisquemeauxiliaramnoaperfeiçoamentodotextoenodesenvolvimentodanarrativa,assimcomodaquelesquemeestimularamacompletarotrabalho.Entreelas,CathyAnderegg,LymanBaker,ChuckCoonradt,ArtCornwell,Dr.IanGriggs,JohnHanson,BeckyHarding,TimHartsuck,RichJennings,LornaJohnson,RickKeeler,FayKlingler,CraigMathes,John(Trip)Morris,ClairNaylor,BobPerschon,JohnPhillips,SteveRodgers,ShelleyRoth,Dr.MarshallSashkin,MartySchlessel,AnnWhitney,TrentWilliamseRickZenobi.
Porfim,seriaabsurdonãoexpressarmeuagradecimentoecarinhoàminhafamíliapeloapoiodurantetodooprocessodecriação.Minhaesposa,Rhonda,desempenhouumpapelmuitoimportanteaooferecerseusconselhoseopiniões.Semsuaajuda,estelivroseriaapenasumaboaidéiaenuncateriaefetivamentesetornadorealidade.
CONHEÇAOUTROSTÍTULOS
DAEDITORASEXTANTE
JAMESC.HUNTER
Omongeeoexecutivo
OmongeeoexecutivocontaahistóriadeJohnDaily,umhomemdenegóciosbem-sucedidoquepercebe,derepente,queestáfracassandocomochefe,maridoepai.Numatentativadesesperadaderetomarocontroledasituação,eledecideparticipardeumretirosobreliderançanummosteirobeneditino,comandadopelofradeLeonardHoffman,uminfluenteempresárioamericanoqueabandonoutudoembuscadeumnovosentidoparaasuavida.
Omongedefendequeabasedaliderançanãoéopoderesimaautoridade,conquistadacomamor,dedicaçãoesacrifício.Edizaindaquerespeito,responsabilidadeecuidadocomaspessoassãovirtudesindispensáveisaumgrandelíder.Ouseja,paralideraréprecisoestardispostoaservir.
Atravésdahistóriadessespersonagensfascinantes,JamesC.Hunterapresentaconceitosfundamentaisparamelhorarnossacapacidadedeliderançaeoconvíviocomosoutros,ajudandoassimanostornarmospessoasmelhoreseabrindocaminhoparaosucessoduradouro.
BOBNELSON
Façaoquetemdeserfeito
Amensagemdesselivroésimplesmaspoderosa:fazeroqueprecisaserfeito,enãoapenasoquelhepedem,éamarcaregistradadaexcelênciaprofissional.Estaéaposturaquedevemosadotarparacrescerenosrealizarmos
profissionalmente.
Atenderaumcliente,solucionarumproblema,ajudarumcolegadetrabalho,darumasugestãoparaeconomizardinheiro,desenvolverumaideiaouaprimorarumprocessosãoaçõesesperadasdequalquerpessoaapartirdomomentoemqueécontratada.
ÉissoqueBobNelsonchamade“AExpectativaSuprema”:umamensagemquetodomundoprecisaouvir,masquepoucasempresasdeclaramexplicitamente.
Comexemplosclaroseconcretos,elevaimostrarasdiversasiniciativasquevocêpodetomarparaserreconhecidocomoalguémque“fazascoisasacontecerem”.Arecompensachegaráantesdoquevocêimagina.
T.HARVEKER
Ossegredosdamentemilionária
Quemnuncaseperguntouporquealgumaspessoasprecisamsuaracamisaparaganhardinheiro,enquantoalgunsfelizardosparecemenriquecerfacilmente?SegundoT.HarvEker,issonãoocorreporcausadediferençasdeeducação,deinteligência,detalento,deoportunidades,demétodosdetrabalho,decontatos,desorte,muitomenoscomoresultadodaescolhadeempregos,negóciosouinvestimentos.
Aresposta,segundooautor,estánomodelopessoaldedinheiroquetodosnós
trazemosgravadonosubconsciente.Paraele,mesmoquandoumapessoadominaaáreaemqueatuaprofissionalmente,seoseumodelodedinheironãoestiverprogramadoparaumaltoníveldesucesso,elajamaisenriquecerá–e,seissoacontecer,épossívelquelogopercatudooqueconquistou.
Nesselivro,Ekerapresentaosprincípiosdamentemilionária,mostrandoquepodemosnosrecondicionar,emtermosdepensamentoseações,paraatingirosucessodeummodotãonaturalquantoaspessoasricas.Combinandoosaberadquiridonapráticacomumalinguagembem-humorada,elenosorientaaidentificarascrençasprejudiciaiseatransformá-lasparaquetenhamosmaischancesdeserbem-sucedidos,conservarodinheiro,fazê-locrescercontinuamenteemelhorarosnossosrelacionamentos.
FASTCOMPANY
Adapte-seoumorra
Adapte-seoumorraapresenta55princípiosuniversais,elaboradosapartirde400citaçõesdegrandespensadoressobreomundoempresarial,quevaleapenaseguirsevocêdesejaevoluirebrilharprofissionalmente.
Vocêvaiencontrarladoaladoideiasclássicaseinovadorassobreosmaisvariadostemasligadosaosnegócios:dacomunicaçãoànecessidadedemudança,dacriatividadeàtecnologia,daéticaàcontrataçãodepessoal.
Interessanteedefácilconsulta,esselivrotraztambémumquadrodelições
rápidasnofinaldecadacapítulo,ensinando,entreoutrascoisas,comomudar,secomunicar,tomardecisões,executar,liderareconstruirumaempresamelhor.
FundamentadonosconselhosdepersonalidadescomoAdamSmith,Maquiavel,BillGates,TomPeters,WarrenBuffettePeterDrucker,esseéumguiadereferênciaparaqualquerpessoaquequeiraconhecermelhoradinâmicadomercado–sejaparasedestacarondetrabalhaouparaabrireadministrarumaempresa.
Talvezvocênãoconcordecomtodasasideiasecitaçõesapresentadas,maséjustamenteadiversidadedepontosdevistaquetornaesselivrotãovalioso.Elevaiampliarsuavisãodosnegócios.
MARCMANCINI
Comoadministrarseutempo
Seforverdadequetempoédinheiro,imaginequantovocêdevetergastoatéhoje.Pareceimpossíveltrabalharsemserinterrompido,surpreendidoporavalanchesdenovastarefasousufocadoporprazoscadavezmenores.Masacredite:existemestratégiassimplesquepodemmudarcompletamenteessasituação.
Comoadministrarseutempoapresentadicaspráticaseextremamenteúteisparaajudá-loaorganizarsuaagenda,suamesadetrabalho,suasprioridadesesuavida–e,consequentemente,torná-lomaisprodutivoemenosestressado.
Baseadoemsituaçõesreaisecomunsaodiaadiadequalquerprofissional,esselivroensinatécnicasdeadministraçãodotempoparaqueseutrabalhorendamaisevocênãosesintatãoesgotadoaofinaldoexpediente.
CONHEÇAOSCLÁSSICOSDAEDITORASEXTANTE
1.000lugaresparaconhecerantesdemorrer,dePatriciaSchultzAHistória–ABíbliacontadacomoumasóhistóriadocomeçoaofim,deTheZondervanCorporation
Aúltimagrandelição,deMitchAlbom
ConversandocomosespíritoseEspíritosentrenós,deJamesVanPraaghDesvendandoossegredosdalinguagemcorporalePorqueoshomensfazemsexoeasmulheresfazemamor?,deAllaneBarbaraPease
Enquantooamornãovem,deIyanlaVanzant
Façaoquetemdeserfeito,deBobNelson
Foradesérie–Outliers,deMalcolmGladwell
Jesus,omaiorpsicólogoquejáexistiu,deMarkW.Baker
Mantenhaoseucérebrovivo,deLaurenceKatzeManningRubinMildiasemVeneza,deMarlenadeBlasi
Muitasvidas,muitosmestres,deBrianWeiss
Nãotenhamedodeserchefe,deBruceTulgan
NuncadesistadeseussonhosePaisbrilhantes,professoresfascinantes,deAugustoCuryOmongeeoexecutivo,deJamesC.Hunter
OPoderdoAgora,deEckhartTolle
Oquetodamulherinteligentedevesaber,deStevenCartereJuliaSokolOssegredosdamentemilionária,deT.HarvEker
Porqueoshomensamamasmulherespoderosas?,deSherryArgovSalomão,o
homemmaisricoquejáexistiu,deStevenK.ScottTransformandosuoremouro,deBernardinho
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DocumentOutlineCréditosSumárioPrefácio
Testedefeedbackcapítulo1Aexperiência
OprimeiroencontroOhomeminvisível
capítulo2OtoquededespertarNovoencontrocomaconsultoraQuestionáriodeAvaliaçãodeFeedbackAsdezdimensõesOportunidadedeAprimoramentoCincoprincípiosbásicossobrefeedbackDificuldadedeconcentração
capítulo3ObaldedefeedbackAmetáforaFurosnobaldeTrabalhodegrupoUmaperguntasurpreendente
capítulo4TiposdefeedbackMaisumasessãodetreinamentoUmbaldecheiodefurosdebalasTrêsetapasparaScott
capítulo5ObrilhoofuscantedoóbvioConversadecorredorNadacomoumbomalmoço
capítulo6OquedeveserreforçadoAstrêsetapasemcasaAmulherofendida
capítulo7ReforçandoopositivoAvançandonoprocessodetreinamentoOsalvosdoSeaWorldOsquartosdosgarotosAfórmuladofeedbackpositivo
capítulo8Feedbackcorretivo:omaisdifícildetodosDuasalternativasUmatarefarealmentedifícilMétodostradicionaisparamudarumcomportamentoOpasso-a-passodofeedbackcorretivoComportamento,desempenhoeresultadosOjantarromânticoFeedbackcorretivocomperguntasUmatoneladadeperguntasResponsabilidadesobreoproblemaeasoluçãoInstruçõesparacorrigirumcomportamento
capítulo9OdesafioéfazeracontecerHoradoreconhecimentoOutraconversadecorredorHoradofeedbackcorretivoFormaturaHoradetirarférias
ApêndiceInstruçõesparaaplicaçãoQuestionáriodeAvaliaçãodeFeedbackPontuação–Parte1Pontuação–Parte2Interpretação
AgradecimentosConheçaoutrostítulosdaEditoraSextanteConheçaosclássicosdaEditoraSextanteInformaçõessobreospróximoslançamentos