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A Arte de Vender e
Encantar o Cliente
Sócrates KatsivalisSócrates Katsivalis Master Practitioner e Trainer em PNLMaster Practitioner e Trainer em PNL
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A Arte de Vender e
Encantar o Cliente
Sócrates KatsivalisSócrates Katsivalis Master Practitioner e Trainer em PNLMaster Practitioner e Trainer em PNL
A Arte de Vender e
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“A maior revolução da nossa geração é a descoberta de que os seres humanos, ao mudarem as atitudes internas de suas mentes, podem mudar os aspectos externos de suas vidas.”
William JamesWilliam JamesPsicólogo AmericanoPsicólogo Americano
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O Vendedor do Séc. XXIO Vendedor do Séc. XXI
• Vendedor
• Consultor Técnico
• Consultor de Negócios
Fechar a VendaFechar a Venda
ProdutoProduto
ClienteCliente
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Vendas Complexas “ “Venda Complexa é aquela Venda Complexa é aquela
onde mais de uma pessoa onde mais de uma pessoa deve dar sua opinião ou deve dar sua opinião ou aprovação antes que a aprovação antes que a decisão de compra seja feita.”decisão de compra seja feita.”
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Etapas do Processo de Vendas
Preo
cupa
ções
Tempo
Necessidade
Custo
Soluç
ão
Risco
PROSPECÇÃOPROSPECÇÃO QUALIFICAÇÃOQUALIFICAÇÃO FECHAMENTOFECHAMENTO
Consultor deConsultor de Negócios Negócios
Consultor Consultor TécnicoTécnico VendedorVendedor
Preço
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ControleControle
Cont
role
Cont
role
ControleControle
ControleControle
Quando sua venda está sob controle
Poder de Compra
Necessidade Ativa
Imagem Valor
VENDA
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NecessidadesNecessidades
“ “As pessoas e empresas As pessoas e empresas compram para sair de um compram para sair de um Estado Atual para um Estado Atual para um Estado Desejado”Estado Desejado”
Estado AtualEstado AtualEstado DesejadoEstado Desejado
ProblemaProblema
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EquilíbrioEquilíbrio
Latência
Ativa
Imagem
Níveis de NecessidadeNíveis de Necessidade
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• Imagem de Solução– Quando: um evento
organizacional– Quem: pessoa ou grupo que
fará a ação– O que: descrição do uso do
produto/serviço
Criação da ImagemCriação da Imagem
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– Quando:
– Quem:
– O que:
Necessidade Ativa:“Nossos lucros estão cada vez menores.”
Criação da ImagemCriação da ImagemE se ...
Nas reuniões de fechamento ...sua equipe de vendas ...pudesse usar comportamentos e técnicas para proteger melhor as margens e minimizar descontos?
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ValorValorValor = Benefícios/CustosValor = Benefícios/Custos
totaistotais
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O que é Benefício ?O que é Benefício ?
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O que é Benefício ?O que é Benefício ?
““Esta xícara de café tem Esta xícara de café tem uma uma ALÇAALÇA.”.”
• Declaração de Características:Declaração de Características: Afirmação feita pelo vendedor Afirmação feita pelo vendedor descrevendo alguma característica de descrevendo alguma característica de seu produto ou serviçoseu produto ou serviço Boa parte dos Clientes não são Boa parte dos Clientes não são motivados por característicasmotivados por características Dão margem a ObjeçõesDão margem a Objeções Cliente fica na defensivaCliente fica na defensivaAlguns vendedores adoram esse tipo Alguns vendedores adoram esse tipo de declaração de declaração
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O que é Benefício ?O que é Benefício ?
““Esta xícara de café tem Esta xícara de café tem uma uma ALÇAALÇA que evitará que que evitará que você queime seus dedos você queime seus dedos enquanto bebe café.”enquanto bebe café.”
• Declaração de Vantagem:Declaração de Vantagem: Afirmação feita pelo vendedor que Afirmação feita pelo vendedor que explica como uma determinada explica como uma determinada característica funciona ou pode ajudar característica funciona ou pode ajudar seu Cliente (seu Cliente (na opinião do vendedorna opinião do vendedor).). Vantagem endereçam necessidades Vantagem endereçam necessidades presumidas (mapa não é o território)presumidas (mapa não é o território).. O potencial O potencial benefíciobenefício ainda está na ainda está na cabeça do vendedor. cabeça do vendedor.
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O que é Benefício ?O que é Benefício ?
““Esta xícara de café tem Esta xícara de café tem uma uma ALÇAALÇA que evitará que que evitará que você queime seus dedos você queime seus dedos enquanto bebe café, que enquanto bebe café, que você disse que gostaria de você disse que gostaria de evitar.”evitar.”
• Declaração de Benefício:Declaração de Benefício: Afirmação feita pelo vendedor que Afirmação feita pelo vendedor que indica que seu produto ou serviço indica que seu produto ou serviço satisfaz uma necessidade expressa pelo satisfaz uma necessidade expressa pelo Cliente.Cliente. Somente é um Benefício quando o Somente é um Benefício quando o Cliente verbaliza uma determinada Cliente verbaliza uma determinada necessidade.necessidade. O Cliente percebe(sente, vê e ouve) O Cliente percebe(sente, vê e ouve) quando e como aquele produto atende quando e como aquele produto atende sua Necessidade Ativa. (Imagem)sua Necessidade Ativa. (Imagem)
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Perguntas-ChavePerguntas-Chave(metamodelo)(metamodelo)
Pergunta FechadaPergunta Fechada
Técnicas de PNL Técnicas de PNL nas Etapas de Vendasnas Etapas de Vendas
PROSPECÇÃOPROSPECÇÃOConsultorConsultor
QUALIFICAÇÃOQUALIFICAÇÃOTécnicoTécnico
FECHAMENTOFECHAMENTOVendedorVendedor
RapportRapport
ForteForte MédioMédio FracaFraca
Trabalho comTrabalho com Crenças Crenças
Sistemas Sistemas RepresentacionaisRepresentacionais
Formulação Formulação de Objetivosde Objetivos
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RapportRapport““Fazer Fazer Rapport é Rapport é estabelecer estabelecer um vínculo um vínculo emocional com emocional com o seu cliente.”o seu cliente.”
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RapportRapportEstabelecer empatiaCriar confiançaAprofundar
RelacionamentoConhecer o mundo do
seu clienteEntrar em sintonia com o
seu cliente
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Necessidades e Necessidades e DesejosDesejosO Cliente define a sua O Cliente define a sua NecessidadeNecessidade pela pela LógicaLógica
Mas escolhe o que Mas escolhe o que DesejaDeseja pela pela EmoçãoEmoção
“O desejo é a maneira como o cliente satisfaz as suas necessidades”
RapportRapport
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Formulação de Formulação de ObjetivosObjetivos
““Se você Se você não sabe não sabe pra onde pra onde
vai, vai, qualquer qualquer caminho caminho serve.”serve.”
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Formulação de Formulação de ObjetivosObjetivos
Planejamento Custo de uma vendaEscolhe quais clientes
quer ter Energiza suas metas Formulação Positiva Analisar o Tamanho Respeitar a Ecologia
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Perguntas
A Chave para o Sucesso em
Vendas !
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“ “Na transformação das nossas idéias para a Na transformação das nossas idéias para a nossa linguagem, há 3 tipos de manifestações nossa linguagem, há 3 tipos de manifestações que fazemos inconscientemente.”que fazemos inconscientemente.”
• DeleçãoDeleção – Apenas parte do que – Apenas parte do que pensamos se transmite;pensamos se transmite;
• GeneralizaçãoGeneralização – Descartamos – Descartamos exceções e outras detalhes;exceções e outras detalhes;
• DistorçõesDistorções – Simplificamos para – Simplificamos para não complicar.não complicar.
Perguntas-chave(metamodelos)
Perguntas
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Perguntas
Perguntas-chave(metamodelos)
• São estruturadas para iniciar São estruturadas para iniciar um assunto ou explorar novos.um assunto ou explorar novos.• Geralmente começam com Geralmente começam com “como”, “o que”, “onde”, “como”, “o que”, “onde”, “qual” ou “quem”.“qual” ou “quem”.• Importantes para estabelecer Importantes para estabelecer Rapport no início de uma Rapport no início de uma reunião: reunião: “Como foi o seu final “Como foi o seu final de semana?”de semana?”• Muito útil para identificar a Muito útil para identificar a Necessidade Ativa do Cliente: Necessidade Ativa do Cliente: “Como você vai resolver o seu “Como você vai resolver o seu problema com a baixa problema com a baixa performance da sua equipe ?”performance da sua equipe ?”
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Perguntas
Perguntas Fechadas• São estruturadas para obter um São estruturadas para obter um SIM ou um NÃO como respostaSIM ou um NÃO como resposta• São úteis para checar São úteis para checar informações.informações.• Verificar a compreensão das Verificar a compreensão das Necessidades do ClienteNecessidades do Cliente• Importante na repetição de uma Importante na repetição de uma Necessidade Ativa do cliente.Necessidade Ativa do cliente.• Essencial noEssencial no Fechamento da Fechamento da venda.venda.
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Trabalho com CrençasTrabalho com Crenças““As ações e reações As ações e reações do nosso cliente, do nosso cliente, são movidos por são movidos por suas crenças e suas crenças e valores. Respeitar valores. Respeitar isso, significa estar isso, significa estar ao lado dele.”ao lado dele.”
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Caso de SucessoCaso de Sucesso• Enfraquece Crenças Enfraquece Crenças
Limitantes Limitantes • Aumenta a Aumenta a
CredibilidadeCredibilidade• Desperta o InteresseDesperta o Interesse• Exemplifica a OfertaExemplifica a Oferta• Demonstra Fluência Demonstra Fluência
SituacionalSituacional• Prova Experiência Prova Experiência
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15 de OutubroSysdesign Consultoria
Salvador (71) 2103-0200www.sysdesign.com.br
Próximas Turmas AbertasPróximas Turmas Abertas
29 de OutubroSysdesign Consultoria
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Orkut: Orkut: “PNL nas empresas”“PNL nas empresas”