Post on 13-Oct-2020
Pesquisa de Satisfaçãocom Beneficiários
(ano base 2018)
Formulário Padrão ANS
267Entrevistados
Nível de Confiança
Margem de Erro
90% 5
Obs: O que não estiver descritoespecificamente a cada quesitodo questionário é porque segueo padrão geral especificado nosdados técnicos, deste slide.
❖ População: Beneficiários, com 18 anos ou mais, possuidores do plano de saúde da Unimed Leste Paulista❖ Universo: 32.332❖ Período de Campo: Fevereiro à Abril de 2019❖ Taxa de resposta: 28%. Falamos com 938 pessoas para alcançar o volume amostral estabelecido❖ Classificação:
1 - Questionário concluído: 2672 - O beneficiário não aceitou participar da pesquisa: 14 (1%)3 - Não foi possível localizar o beneficiário: 598 (64%)4 - Outros: 59 (6%) pesquisados estavam fora do perfil para responder a pesquisa, ou houve queda da ligação
❖ Forma de coleta dos dados: Pesquisa telefônica (CATI)❖ Seguidos os códigos de ética ASQ, ICC/ESOMAR e a norma ABNT NBR ISO 20.252❖ Responsável técnico: Adriana Aparecida Marçal, inscrita no Conselho Regional de Estatística da 3ª Região, sob o número
10524.❖ Instituto responsável pela coleta de dados: Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente.
Dados Técnicos
Dados Técnicos
Gênero Faixa Etária
2,6%
17,8%
21,9%
13,4%
14,1%
30,1%
De 18 a 20 anos
De 21 a 30 anos
De 31 a 40 anos
De 41 a 50 anos
De 51 a 60 anos
Mais de 60 anos
62%
38%
42,9%
50,0%
61,8%
47,1%
61,1%
70,5%
14,3%
21,7%
10,9%
20,6%
11,1%
11,5%
42,9%
26,1%
27,3%
32,4%
27,8%
17,9%
0,0%
2,2%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
De 18 a 20 anos
De 21 a 30 anos
De 31 a 40 anos
De 41 a 50 anos
De 51 a 60 anos
Mais de 60 anos
Nunca Às vezes A maioria das vezes Sempre
FAIXA ETÁRIA
Cuidados de Saúde1 - Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (por exemplo: consultas, exames outratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou?
Quando questionados sobre a obtenção de cuidados de saúde quando houvenecessidade, 74,3% dos entrevistados mencionam conseguir ter atendimento sempreou a maioria das vezes. O índice de às vezes ultrapassa em quase 11 pp o de a maioriadas vezes, o que pode sugerir que alguns beneficiários possam encontrar dificuldadesnestes cuidados. Ponto de atenção: homens e os beneficiários de 18 a 20 anos e os de41 a 50, são os que escolheram a opções às vezes.
Base: 256 Margem de Erro: 5,14
Não aplicável / Não sei: 13 (não considerados para cálculo dos resultados)
59,8%
14,5%
25,4%
0,4%
Sempre A maioria das vezes Às vezes Nunca
POSITIVO
74,3%NEGATIVO
25,8%
GÊNERO
Às vezes NuncaA maioria das vezes
23,0%
29,7%
0,0%
1,1%
16,4%
11,0%
60,6%
58,2%
Sempre
Atenção Imediata2 - Nos últimos 12 meses, quando você necessitou de atenção imediata (por exemplo: caso de urgência ou emergência), com quefrequência você foi atendido pelo seu plano de saúde assim que precisou?
Com relação à atenção imediata, o plano possui 88,4% de menções positivas. Algomuito favorável, é que a opção sempre supera muito as demais.Ponto de atenção: os beneficiários de 31 a 40 anos apresentam um percentualsuperior de respostas às vezes e, além disso, observa-se uma concentração maior denunca nos beneficiários de 18 a 20 anos.
Base: 198 Margem de Erro: 5,85
Não aplicável / Não sei: 71 (não considerados para cálculo dos resultados)
72,7%
15,7%10,1%
1,5%
Sempre A maioria das vezes Às vezes Nunca
POSITIVO
88,4%NEGATIVO
11,6%
40,0%
76,5%
77,6%
66,7%
81,5%
67,9%
40,0%
17,6%
8,2%
25,9%
7,4%
17,9%
0,0%
5,9%
14,3%
7,4%
11,1%
10,7%
20,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
3,6%
De 18 a 20 anos
De 21 a 30 anos
De 31 a 40 anos
De 41 a 50 anos
De 51 a 60 anos
Mais de 60 anos
Nunca Às vezes A maioria das vezes Sempre
FAIXA ETÁRIA
9,1%
11,7%
0,8%
2,6%
15,7%
15,6%
74,4%
70,1%
GÊNERO
Às vezes NuncaA maioria das vezesSempre
Comunicação3 - Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (por exemplo: carta, e-mail, telefonema etc.)convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos, tais como: mamografia,preventivo de câncer, consulta preventiva com urologista, consulta preventiva com dentista, etc?
A maior parte dos beneficiários (88,7%) relata não ter recebido nenhum tipo decomunicação do plano quanto à saúde preventiva nos últimos 12 meses.Os beneficiários de 41 a 60 anos foram os que informaram menor recebimento, secomparado aos demais.
Base: 266 Margem de Erro: 5,04
Não aplicável / Não sei: 3 (não considerados para cálculo dos resultados)
11,3%
88,7%
Sim
Não
GÊNERO
Sim
9,1%
12,6%
Não
90,9%
87,4%
FAIXA ETÁRIA
14,3%
13,0%
11,9%
5,6%
5,4%
14,8%
85,7%
87,0%
88,1%
94,4%
94,6%
85,2%
De 18 a 20 anos
De 21 a 30 anos
De 31 a 40 anos
De 41 a 50 anos
De 51 a 60 anos
Mais de 60 anos
Sim Não
71,4%
70,0%
89,1%
84,5%
88,6%
86,5%
De 18 a 20 anos
De 21 a 30 anos
De 31 a 40 anos
De 41 a 50 anos
De 51 a 60 anos
Mais de 60 anos
FAIXA ETÁRIA T2B*
Atenção à saúde recebida4 - Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (por exemplo: atendimento em Hospitais,laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)?
90 a 100% 80 a 89% 0% a 79%Excelente / Forças Conforme / Oportunidades Não Conforme / Fraquezas ou ameaças
% Satisfação
Quando pensam em atenção à saúde, quase 88% estão satisfeitos. Outroaspecto favorável é o fato da insatisfação (ruim + muito ruim) não chegar a1%. Ponto de atenção: os beneficiários de 18 a 20 anos e os que possuemmais de 60 anos concentram a não satisfação com o aspecto avaliado.
Base: 263 Margem de Erro: 5,07
Não aplicável / Não sei: 6 (não considerados para cálculo dos resultados)
42,2%45,6%
11,4%
0,4% 0,4%
Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim
Percepção42,2% 45,6% 87,8%GÊNERO
86,1%
90,8%
T2B*
Acesso a Lista de Prestadores5 - Como você avalia a facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo:médicos, dentistas, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por exemplo: livro,aplicativo de celular, site na internet)?
O acesso à lista de prestadores atingiu 79,3% de satisfação. Há um viésde baixa entre as respostas positivas, isto é, mais beneficiáriosescolheram a opção bom, ao invés de muito bom. Nesse caso, há umadiferença de 28,7 pp entre uma e outra, sinalizando um ponto deatenção. Os entrevistados de 18 a 20 anos são os menos satisfeitos.
90 a 100% 80 a 89% 0% a 79%Excelente / Forças Conforme / Oportunidades Não Conforme / Fraquezas ou ameaças
% Satisfação
Base: 237 Margem de Erro: 5,34
Não aplicável / Não sei: 32 (não considerados para cálculo dos resultados)
25,3%
54,0%
18,1%
2,1% 0,4%
Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim
Percepção25,3% 54,0% 79,3%GÊNERO
79,3%
79,3%
T2B*
De 18 a 20 anos
De 21 a 30 anos
De 31 a 40 anos
De 41 a 50 anos
De 51 a 60 anos
Mais de 60 anos
FAIXA ETÁRIA T2B*
57,1%
75,0%
76,4%
69,4%
90,9%
82,8%
Não aplicável / Não sei: 28 (não considerados para cálculo dos resultados)
Atendimento multicanal6 - Nos últimos 12 meses, quando você acessou seu plano de saúde (exemplos de acesso: SAC, presencial, teleatendimento ou pormeio eletrônico) como você avalia seu atendimento, considerando o acesso as informações de que precisava?
90 a 100% 80 a 89% 0% a 79%Excelente / Forças Conforme / Oportunidades Não Conforme / Fraquezas ou ameaças
% Satisfação
A satisfação com os canais de atendimento obteve a melhor avaliação doestudo, alcançando 91,3%. Há um viés de baixa aqui também, a diferençaentre o bom e o muito bom é de 24,1 pp.Ponto de atenção: Os beneficiários de 31 a 40 anos concentram a nãosatisfação e foram os únicos fora do patamar de excelência.
Base: 241 Margem de Erro: 5,29
33,6%
57,7%
7,5%0,8% 0,4%
Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim
Percepção33,6% 57,7% 91,3%GÊNERO
90,1%
93,3%
T2B*
86,8%
De 18 a 20 anos
De 21 a 30 anos
De 31 a 40 anos
De 41 a 50 anos
De 51 a 60 anos
Mais de 60 anos
FAIXA ETÁRIAT2B*
100,0%
92,7%
90,6%
91,4%
93,2%
Resolutividade7 - Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para o seu plano de saúde você teve sua demanda resolvida?
Cerca de 72% dos usuários optaram pela opção “não aplicável”, o que significa que nãohouve a necessidade de realizar uma reclamação nos últimos 12 meses, o que é umponto positivo. Dos que realizaram reclamações, quase 80% conseguiu resolver ademanda. Ponto de atenção: os beneficiários que mais relatam não resolução foram asmulheres e os beneficiários com mais de 41 anos.
Não aplicável / Não sei: 191 (não considerados para cálculo dos resultados)
Base: 87 Margem de Erro: 9,33
79,5%
20,5%
Sim
Não
GÊNERO
Sim
85,2%
76,5%
Não
14,8%
23,5%
FAIXA ETÁRIA
100,0%
81,0%
93,3%
72,7%
70,0%
73,7%
0,0%
19,0%
6,7%
27,3%
30,0%
26,3%
De 18 a 20 anos
De 21 a 30 anos
De 31 a 40 anos
De 41 a 50 anos
De 51 a 60 anos
Mais de 60 anos
Sim Não
Documentos / Formulários8 - Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pelo seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade nopreenchimento e envio?
90 a 100% 80 a 89% 0% a 79%Excelente / Forças Conforme / Oportunidades Não Conforme / Fraquezas ou ameaças
% Satisfação
No que se refere a facilidade para envio e preenchimento de documentosou formulários, quase 89% dos beneficiários estão satisfeitos.Novamente há um viés de baixa entre os atributos positivos, aqui adiferença entre eles é de 36,6 pp. Ponto de atenção: beneficiários de 41 a50 anos concentram a não satisfação e são os únicos no patamar de nãoconformidade.
Base: 227 Margem de Erro: 5,46
Não aplicável / Não sei: 42 (não considerados para cálculo dos resultados)
26,0%
62,6%
8,4%2,6% 0,4%
Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim
Percepção26,0% 62,6% 88,6%GÊNERO
89,2%
87,5%
T2B*85,7%
88,0%
De 18 a 20 anos
De 21 a 30 anos
De 31 a 40 anos
De 41 a 50 anos
De 51 a 60 anos
Mais de 60 anos
FAIXA ETÁRIAT2B*
90,2%
75,0%
90,9%
92,6%
Avaliação Geral9 - Como você avalia seu plano de saúde?
Na avaliação geral do plano, quase 89% dos beneficiários avaliaramsatisfatoriamente, o que além de ser um bom desempenho, também estábastante próximo da excelência. Outro aspecto favorável é o baixo índicede insatisfeitos, pois não chega a 1%.
90 a 100% 80 a 89% 0% a 79%Excelente / Forças Conforme / Oportunidades Não Conforme / Fraquezas ou ameaças
% Satisfação
Base: 269 Margem de Erro: 5
Não aplicável / Não sei: 0 (não considerados para cálculo dos resultados)
33,1%
55,4%
10,8%
0,4% 0,4%
Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim
Percepção33,1% 55,4% 88,5%GÊNERO
87,5%
90,1%
T2B*
86,4%
86,1%
84,2%
De 18 a 20 anos
De 21 a 30 anos
De 31 a 40 anos
De 41 a 50 anos
De 51 a 60 anos
Mais de 60 anos
FAIXA ETÁRIA T2B*
91,7%
90,1%
100,0%
Recomendação10 - Você recomendaria o seu plano de saúde para amigos ou familiares?
Os resultados indicam que 83,2% dos usuários recomendariam o plano, isto somando asopções positivas da escala. O percentual de recomendaria com ressalvas (13,8%) estáaproximadamente 4,5 pp à frente dos que definitivamente recomendariam (9,3%), oque pode ser considerado um ponto de atenção.Ponto de atenção: Os beneficiários entre 51 e 60 anos são os principais ofensores, poisverbalizaram mais vezes que os demais a recomendação com ressalvas e nuncarecomendaria.
Base: 268 Margem de Erro: 5,02
Não aplicável / Não sei: 1 (não considerados para cálculo dos resultados)
9,3%
73,9%
13,8%
3,0%
DefinitivamenteRecomendaria
Recomendaria Recomendaria comRessalvas
Não Recomendaria
POSITIVO
83,2%NEGATIVO
16,8%
14,3%
13,0%
3,0%
3,0%
72,6%
76,0%
10,1%
8,0%
GÊNERO
Recomendaria com Ressalvas
Não Recomendaria
RecomendariaDefinitivamente Recomendaria
14,3%
12,5%
16,9%
5,6%
7,9%
3,8%
71,4%
68,8%
61,0%
75,0%
68,4%
88,8%
14,3%
14,6%
20,3%
16,7%
18,4%
5,0%
0,0%
4,2%
1,7%
2,8%
5,3%
2,5%
De 18 a 20 anos
De 21 a 30 anos
De 31 a 40 anos
De 41 a 50 anos
De 51 a 60 anos
Mais de 60 anos
Definitivamente Recomendaria Recomendaria
Recomendaria com Ressalvas Não Recomendaria
FAIXA ETÁRIA
Conclusões
❖De maneira geral, o desempenho da Unimed Leste Paulista no que se refere aos aspectos que investigam asatisfação (questões com 5 gradientes de escolha) superaram 80% de satisfação para maioria dos aspectosavaliados, o que nos permite supor que a grande parte dos beneficiários do plano está satisfeita com ositens investigados.
❖ O resultado mais baixo das questões de satisfação, refere-se ao acesso à lista de prestadores, que alcançou79,3%, sendo o único que está fora do patamar de conformidade. Nesse sentido, é importante conhecer asexpectativas dos beneficiários sobre este assunto, a fim de aprimorá-las e evitar que este seja um aspecto agerar insatisfação.
❖Ponto de atenção em relação ao viés de baixa: todas as questões relativas a satisfação se configuraramdesta maneira, isto é, o percentual de respostas muito bom está menor se comparado ao bom.
❖Por fim, a avaliação geral do plano alcançou o patamar de conformidade, alcançando quase 89% desatisfação geral, o que é positivo e corrobora para o desempenho satisfatório da operadora. Analisando ataxa de recomendação, nota-se que ela alcançou um desempenho próximo da satisfação geral, com 83,2%.A diferença entre elas é de aproximadamente 5 pp.
Obrigado!Obrigado!