Pesquisa de Satisfação

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rese

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cion

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s:

Pensavam que era mais importante conseguir novos clientes.

Então descobriu-se que é 5 ou 6 vezes mais caro conquistar um cliente novo a manter um antigo.

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kt *

reflit

a:

“Mude seus paradigmas: produtos vêm e vão. A unidade de valor, hoje, é o relacionamento com o cliente”

Bob Wayland vice-presidente da Mercer Manegement Consulting

Produto Preço Praça Promoção

Cliente Custo Conveniência Comunicação

Con

qu

ista

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$$

*g

ráfico

Lucro

Tempo

Lucro básico

Lucro pelo aumento das compras

Lucro pela redução de custos operacionais

Lucro pela fidelidade

Lucro pelas referências

Custo da conquistado Cliente

Lucro básicoLucro básico

Lem

bre

-se *

hoje

em

dia

: Os clientes são mais exigentes!

“O consumidor exerce controle definitivo por meio da escolha”

Alderson & Halbert

A boa e velha lei da oferta e da procura...Quantos concorrentes você tem? E qual o nível de satisfação do seu cliente?

Dad

os

*convin

cente

s Com produtos de baixo preço, só 95% fazem reclamações quando insatisfeitos.

Destes, 63% não comprarão mais o produto.

No caso de serviços de baixo preço, 45% não reclamam quando insatisfeitos.

Destes, 45% desistirão do serviço para sempre.

Quando fazem reclamações graves, 34% dos clientes que tem as queixas satisfatóriamente atendidas se tornam mais fieis em relação aos que nunca ficaram insatisfeitos. No caso de reclamações leves, 52%.

So last

week

*anti

gam

ente

:Acreditava-se na reatividade dos clientes...

Então descobriu-se que dos clientes insatisfeitos, só 5% efetivamente fazem uma reclamação;

E é impossível mensurar isso nos dias de hoje, com o sucesso das redes sociais...

Após a fase reativa veio a conscienciosa...Os funcionários de empresas de serviços mantinham postura defensiva;

Quando o consumidor participava do processo do serviço, sente-se co-responsável por sua própria insatisfação. E de quebra, o consumidor não acreditava que a reclamação podia gerar algum resultado.

Mas eles falavam a aproximadamente 11 pessoas de sua frustração e apenas a 6 quando ficam satisfeitos;

Nova f

ase

*hoje

em

dia

: Enfim, então, a fase dos processos ativos.

Mesmo assim os clientes não tem tempo e interesse.

Pesquisas realizadas periodicamente de modo ativo junto aos clientes, para identificar atributos e avaliar a importância relativa desses atributos.

Estimular é fundamental! Com brindes, descontos, sorteios, etc...

An

tes

de t

ud

o *

lem

bre

-se

Não basta só tomar a decisão de fazer uma pesquisa.

A utopia seria clientes e funcionários 100% satisfeitos.

Entenda como fazer. E antes de fazer defina sua postura organizacional.

Mas uma coisa influencia a outra. E a escolha não é simples como parece. Satisfazer demais os clientes e esquecer dos funcionários não é uma boa estratégia.

Um empregado infeliz ou insatisfeito pode gerar 5 a 10 consumidores insatisfeitos.

Não pensam na coletividade, nas vantagens do cliente até para ele mesmo. Trabalham só pelo dinheiro.

As

pesq

uis

as

*uti

lidad

e

Porque os clientes não são todos iguais.

São Sistemas de Administração de Informações.Uma estratégia do Marketing de Afinidade.

Bancos de dados de pesquisas permitem perceber o valor dos variados tipos de clientes.

As

pesq

uis

as

*valid

ad

e

Estima-se que entre 65% e 85% dos clientes que mudaram de fornecedor chegaram a afirmar estar satisfeitos com o anterior.

Só que a validade dos dados é pequena.

Pesquisas de Satisfação são forte em curto prazo, flexível em médio prazo e superficial em longo prazo.

É preciso refazer pesquisas periodicamente.

Boa f

rase

*fa

to

“Observa-se que no nosso cotidiano

mudamos constantemente de planos, de

expectativas.

Como conseqüência nossas percepções e

nossos hábitos de consumo também

mudam.

Captar as mudanças mais profundas e

compartilhadas por um grupo e antecipar-

se a elas é o objetivo de um bom sistema

de informações de marketing”

Giglio

Sati

sfaçã

o?

*conce

itos

Há quem diga que o capitalismo é inevitável

já que a satisfação nunca é eterna!

“Satisfação é o sentimento de

prazer ou desapontamento

resultante da comparação entre

as minhas EXPECTATIVAS e os

RESULTADOS PERCEBIDOS”. Kotler

An

tes

de t

ud

o *

esc

olh

a

Primeiro passo: conhecer o público alvo. Definir tipo de pesquisa, linguagem, objetivos.Pesquisa formal x informal.Questionários x entrevista 5 Por quês

Imp

ort

an

te *

avalie

Antes de aplicar a pesquisa leia-a. Imagine os resultados.

Só faça pesquisa sobre itens ou assuntos que possibilitem ação real.

Tip

os

mais

usa

dos

*atu

ais

ISC: lista de itens e escala de satisfação. Muitos itens satisfatórios x satisfação real do cliente.ISPI: Índice de Satisfação Ponderado pela Importância.Exemplo: Vsatisfação=Vtempo x Peso + Vatendimento x Peso

Form

ula

nd

o *

perg

unta

s O que você quer saber?Pergunte o que o cliente quis dizer e não se lembrou. Caso das filas x cadeiras.

Por outro lado, seja breve: foco em "o que é preciso saber" e menos "o que é interessante saber". Questionários breves têm taxas maiores de retorno.

Comece com questões que não são ameaçadoras para quebrar o gelo.

Faça uma pergunta de cada vez.

Mais

dic

as

*faze

m a

difere

nça

Por outro lado, o questionário não pode misturar muitos tipos de questões para não ficar confuso.

Aparência profissional transmite uma sensação melhor para responder.

Use linguagem simples: vocabulário rebuscado gera dúvida ou diminui a rapidez de resposta.

Evite induzir concordância: formulando questões positivas e negativas, os respondentes avaliarão cada questão ao invés de concordar ou discordar uniformemente de todas as respostas.

Evite: Palavras ambíguas, palavras de som ambíguo, perguntas hipotéticas.Use escalas pares, para evitar que o respondente escolha a do meio sem pensar direito.

Dep

ois

*le

mb

re-s

e

Só respostas válidas devem ser consideradas e as faltosas devem ser contadas.

Saiba analisar antes de tomar decisões. Caso das filas x guichês novos.