Capacitar, sin. Mas, construindo relacionamentos.

Palestra Iniciação a Processos

Consultor: Edvaldo Corrêa

Evolução EmpresarialPrincipais mudanças recentes: Estruturas cada vez mais enxutas; Maior agilidade nas tomadas de decisões; Qualidade é obrigação (não é diferenciação); Atualização tecnológica; Redução do ciclo de vida dos produtos e serviços; Reestruturação do nível/estrutura de poder; Desperdício “zero”; Ser maior não é melhor! Empresas globais e preocupadas com o meio ambiente; Foco nas pessoas e na responsabilidade social.

ConsequênciasPrincipais: Consumidor final ganha força; Maior preocupação em estruturar os processos; Maior interação com fornecedores e clientes; Quem não participa da solução, faz parte do

problema!; As vantagens competitivas são cada vez menos

percebidas pelos clientes; Trabalho em “time”; Flexibilidade e buscar “benchmark”; Inovação e foco, sempre!

Compreender o NEGÓCIO DA EMPRESA

Analisar os PROCESSOS DE NEGÓCIO

Melhorar os PROCESSOS (por que/resultado/como)

Estratégia e Processos (Visão Geral)

Princípios Básicos: Eliminação da Burocracia Eliminação da Duplicidade Avaliação do Valor Agregado Simplificação Redução do tempo de Ciclo Minimizar erros Linguagem Simples e objetiva Padronização Parceria com Fornecedores

Melhoria de Processos Empresariais

Início Fim

Gestão: Funcional x Processos

Afinal, o que é um processo?

Visão de Processos

• Processo é atividade ou conjunto de atividades que recebe uma entrada, realiza uma transformação agregando valor e gera uma saída para o cliente (interno ou externo).

• Os processos fazem uso dos recursos da organização para gerar resultados concretos.

Propicia uma visão parcial e distorcida da organização. Primeiramente, ela não mostra aos clientes o que a organização faz ; segundo, não é possível ver os produtos / serviços fornecidos aos clientes. Por último, não se tem ideia do fluxo de trabalho por meio do qual são desenvolvidos, produzidos e entregues o produto / serviço.

Estrutura verticalizada

VERTICALIZADA POR PROCESSO

Pirâmide Visão horizontal Informação chega Toda informação tem sua

primária

Documento espera Documento circula Se houver erro - devolve Se houver erro –

orienta/melhora

Colaborador só conhece seu setor

Colaborador conhece todo o processo

Visão limitada do produto final Especialização do produto pelo cliente

Processo aguarda o chefe Líder prioriza o processo

Diferenças entre estruturas

“ POR LIVRE E ESPONTÂNEA VONTADE “

“ POR LIVRE E ESPONTÂNEA PRESSÃO “

“ OU NOS ENQUADRAMOS OU QUEBRAMOS “

TEMOS QUE DANÇAR CONFORME A MÚSICA”

Por que fazer Gestão por Processos?

2º

1º

3º

4º

Muitas vezes há erros de comunicação entre departamentos, provocando falhas e não conformidades no resultado do trabalho;

Podem haver custos adicionais e retrabalho neste caso, quando existem erros nas tarefas antecessoras;

A utilização de tecnologia de informação pode não ser plena, com vários controles manuais envolvidos;

As funções e departamentos podem ter suas próprias regras e controles, não relacionadas à satisfação do cliente (externo e interno).

3

Desafios x Consequências

Maximização do resultado do trabalho, pela especialização;

Análise de custos mais apurada;

Economia de escala em recursos utilizados;

Controle e coordenação centralizados;

Carreira profissional bem definida para os profissionais.

Algumas Vantagens

2º

1º

3º

4º

5º

Todo processo precisa ter um responsável, para garantir sua eficiência e a eficácia.

Um processo sem um responsável caminha solto e, portanto não tem condições de ser

analisado, quantificado e melhorado.

O “dono” do processo deve ser uma pessoa reconhecida por suas habilidades em lidar

com atividades que o compõem.

Todo processo começa e termina no cliente. É o cliente que aciona o início do

processo ao manifestar suas insatisfações e, no final, é exatamente para ele que são

construídos e ou redesenhados os processos.

Quem é o “dono” do processo?

Entradas Transformação Saídas

Feedback

Clientes

Feedback

Insumos

Banco de

Conhecimentos

Exemplo de Macroprocesso

PROCESSO

INTERFACES

Venda de Imóveis NORMA/REGULAMENTO PROCESSO

Pré-aprovação de propostas

Aprovação das Propostas

Recebimento de Sinal de negócio Emissão de Contrato Assinatura do

contrato

Imobiliária encaminha documentação do

cliente

Gestão de Contratos

Atend. ao cliente

Exemplo

Matriz de Funcionamento

Processo: Venda de imóveisPeriodicadade: contínuo

Data do levantamento das informações 18/11/2010

ITEM ATIVIDADES AGREGADAS ÁREA PERFIL1 Postar via e-mail proposta devidamente preenchida Imobiliária Corretor2 Análise prévia da proposta CR Analista3 Aprovação da pré-proposta CR Analista4 Envio da proposta assinada pelo comprador e corretor Imobiliária Analista5 Envio da documentação exigida Imobiliária Corretor6 Análise da documentação CR Analista7 Aprovação da documentação do cliente CR Analista8 Recebimento de sinal de negócio (48 h após aprovação) Imobiliária Corretor

9Emissão de contrato padrão Laguna para assinatura do

cliente CR Analista10 Envio do contrato assinado pelo cliente Imobiliária Corretor11 Assinatura do contrato pela Diretoria – via cliente CR Analista12 Envio do contrato assinado para cliente CR Analista13 Recebimento do contrato assinado pelo cliente CR Analista14 Arquivamento CR Analista

edvaldo pires corrêaedvaldo_correa@yahoo.com.br

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“Tudo deve ser feito da forma mais simples

possível, mas não mais simples que isso.”

EINSTEIN