Otimização da comunicação em contexto laboralHelena Martins :: CSH :: ESTSP-IPP

O pedido… a) Identificar barreiras e facilitadores para um clima

organizacional eficaz, em contexto laboral (trabalho em equipa, resolução de conflitos e processos de liderança);

b) Analisar os facilitadores no processo de negociação entre os elementos de uma equipa, em contexto laboral;

c) Identificar os fenómenos psicológicos e a sua influência no processo comunicativo, em contexto laboral;

d) Apresentar um caso-tipo que ilustre um ou mais dos itens acima mencionados.

Porque é que o tópico é importante? Vitality (the vibrancy and satisfaction of the

workforce), teamwork, and effective communication are all essential to improving care [...] because they beneficially affect both staff retention and patient care.

Institute for Healthcare Improvement (2009) “Transforming Care at the Bedside”

Na área da saúde…Health professionals who are confident in their

ability to communicate with coworkers about concerns experience better patient outcomes, are more satisfied and engaged in their work, and are more committed to staying in their jobs. (Maxfield D, Grenny J, McMillan R, et al., 2005)

“Effective communication that is timely, accurate, complete, unambiguous, and understood by the recipient reduces error and results in improved [patient] safety.” (Joint Commission Patient Safety Goals for Hospitals, 2009)

Em geral…A investigação dentro e fora da área da Saúde

associa a boa* comunicação organizacional com níveis mais elevados de satisfação laboral satisfação com a liderança (e leader-member

exchange) Maior facilidade de adaptação à mudança ** Aprendizagem organizacional e gestão de

conhecimento Trabalho em equipa ** Capacidade de gerir conflitos ETC!

Reparem que…Assertive communication between team

members and the use of specific, critical language techniques in crisis situations are hallmarks of high-reliability organizations. High-risk industries with a history of improving reliability to prevent errors, such as airlines and nuclear power, rely on open and honest communication with standardized communication strategies for high-pressure situations. (Weick & Sutcliffe, 2007)

High-Leverage Changes for Optimizing Team Communication Creating positive, assertive, and effective communication

strategies between and among clinicians and other staff requires work at many levels of interaction.

The following four changes have proven to be effective elements of a strategy to optimize team communication. 1. Promote assertive, effective communication among

multidisciplinary team members; 2. Encourage staff to communicate effectively during

“difficult” or “crucial” conversations; 3. Enhance multidisciplinary and unit-based teamwork; 4. Improve handoffs and transitions.

Institute for Healthcare Improvement (2009, pp.15)

No pouco tempo que temos, vamos focar 2 aspetos…

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Escuta ativaOu escuta competente:

É importante? Como se caracteriza?

Vantagens da Escuta ativa(Cunha et al, 2007) Melhora o recurso à comunicação oral Melhor comunicação ascendente Mais franqueza e abertura dos subordinados Decisões de melhor qualidade Maior credibilidade e respeitabilidade dos gestores Melhoria nos relacionamentos humanos no seio da organização Maior empenhamento e colaboração espontânea dos colaboradores Clientes mais satisfeitos Sistemas de avaliação de desempenho mais eficazes e eficientes.

Princípios RogerianosAceitação incondicionalCongruência /ser genuínoEmpatia

Conceito de Comunicação Raiz etimológica (pôr em comum). Processo social através do qual um indivíduo

retira significado da ação de outro, incluindo várias formas de comportamento.

Não necessariamente consciente, intencional ou bem sucedido.

Comunicação saudável/funcional (tende a gerar aproximação e sentimento de compreensão) e patológica/disfuncional (tende a gerar afastamento, estranheza, incompreensão, ressentimento).

Axiomas da Comunicação HumanaPaul Watzlawick et al.

1. Não se pode (é impossível) não comunicar.

2. Toda a comunicação tem um aspecto de conteúdo e um aspecto de relação tais que o segundo qualifica o primeiro e é, portanto, uma metacomunicação.

3. A natureza da relação depende da pontuação das sequências comunicacionais.

4. Os seres humanos comunicam de forma digital e analógica.

5. As permutas comunicacionais podem ser simétricas ou complementares, conforme se baseiem na igualdade ou na diferença.

Porque falhamos na escuta ativa?Diferencial entre a capacidade de falar e

pensarDificuldade intrínsecaPreocupação com temas alheiosExcesso de zelo na criação de boas impressõesEmoções intensificadasPrecipitação distrativa/ Impetuosidade Obstáculos e distrações físicas

Porque falhamos na escuta ativa? Comportamentos e atributos do falante Disfuncionalidade ambiental Impaciência/pressa Atitude “sabe-tudo” Desinteresse pelo assunto Rejeição do falante Aversão à mensagem Tópico sobre-estimulante Desconforto com os silêncios Seletividade filtradora / Incompetência seletiva

Como posso melhorar a minha comunicação e EA?Demonstrar interesse e concentração no que

diz o interlocutor Interesse genuíno nas suas ideias e na sua pessoa Empatia

Afastar o desconforto dos silêncios Fórmula de Einstein para o sucesso: X+Y+Z=A,

em que X é trabalho, Y é divertimento, Z é “boca calada” e A é sucesso.

Como posso melhorar a minha comunicação e EA?Atenção a

Semântica Filtros emocionais Preconceitos/mente aberta Questões (corteses e assertivas)

Focalizar a atenção Na ideia a ser transmitida Sem tentar englobar tudo como se tivesse igual

importância

Percebi: ouvir é importante. Mas… e depois disso?

Por outras palavras: como devo dar feedback para que seja eficaz?E que cuidados devo ter?(ou pelo menos, que raio é isso do feedback??)

FeedbackPode ser

Instrutivo Clarifica papéis e comportamentos desejáveis

Motivacional Visa o aumento de esforço através de

recompensas (tangíveis ou intangíveis)

Como dar feedback construtivoReferência a padrões de desempenho

Previamente acordados/comunicados Não previamente acordados/comunicados

Específico Descritivo DiretoÚtilComportamentos vs características pessoais

Como dar feedback construtivo Cuidado com

Vocabulário Quadros de referência Culpabilizações/hostilidade

Empatia Flexibilidade Oportuno Propocionalidade Coloque questões

Como dar feedback construtivo Justiça Credibilidade Repreensões em privado O seu a seu dono Encoraje a autoavaliação Dê o exemplo Avaliação de desempenho

Entrevistas de avaliação de desempenho Avaliação formal de desempenho

No contexto laboral, há mais para além disto?Deixo-vos com este exemplo…

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Fluxos e Padrões de Comunicação nas Orgs Comunicação

Formal Informal

Descendente Ascendente Horizontal/lateral Diagonal

Comunicação informalTrajetos

Linear Tagarelice Probabilístico aglomerado

A B C D

Comunicação informalCircula mais rapidamente

Redes informais funcionam 24h por dia Funcionam dentro e for a do local de trabalho Multidirecionais

Problemas de exatidão e fidedignidadePode manter-se confidencial

BoatosDestrutivos da imagem pessoalPodem bloquear decisões potencialmente

benéficasPode originar ações judiciaisPode originar dificuldades de colaboração

departamentalFugas de informação Problemas de imagem da organização

Prevenção de boatos Anunciar com antecedência decisões importantes Verificar as mensagens informais que circulam na

rede Manter um clima de confiança Explicar as decisões e comportamentos que

podem ser interepretados como inconsistentes ou secretos

Refutar os boatos com dados sempre que possível (caso contrário, não fazer combate imediato e direto)

Prevenção de boatosUma mentira muitas vezes repetida pode

transformar-se numa verdade! (cuidado)“não há fumo sem fogo” – “mas um monte de

estrume fresco também fumega” (Zsa Zsa Gabor)

Pode ser muito complicado combater um boato!

Muito obrigada!Helena Martinshelenagmartins@gmail.comwww.helenagmartins.com

Referências Cunha, M., Rego, A., Cunha, R. & Cabral-Cardoso, C. (2007). Capítulo 14 - Comunicação: o aparelho circulatório da

vida organizacional. In M. Cunha, A. Rego, R. Cunha & C. Cabral-Cardoso (Eds.). Manual de Comportamento Organizacional e Gestão. Manual de Comportamento Organizacional e Gestão (pp. 433-484). Lisboa: RH Editora.

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