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Índice Nota de Introdução
Investimento
Oferta Formativa
1. Atendimento - Técnicas de Comunicação
2. Gestão de Reclamações - Hotelaria
3. Gestão de Equipas
4. Gestão de Recursos humanos – Liderança e Coaching
5. Tecnologias de Informação e Comunicação na Receção Hoteleira
6. Marketing Digital Aplicado ao Turismo
7. Enologia
8. Serviço de Vinhos - Preparação e Execução
9. Novas Tendências na Restauração
10. Novas Tendências de Bar
11. Preparação e Confeção de Molhos e Fundos de Cozinha
12. Cozinha Criativa
13. Cozinha Quente - Cozinha Portuguesa Criativa
14. Itinerários Turísticos
15. Marketing na Restauração
16. Engenharia de Menus
17. Normas de limpeza e Manutenção do serviço de andares
18. Lavandaria/Rouparia
19. Língua Estrangeira Continuação – Alemão
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Nota de Introdução A Associação de Formação Turística e Hoteleira, AFTH, é uma associação de direito privado sem fins
lucrativos constituída pelo Governo dos Açores, a Câmara do Comércio e Indústria de Ponta Delgada e a
SATA Air Açores, criada em 2002. Surge da imperativa necessidade de qualificação de recursos humanos
para o setor turístico, caracterizando-se como projeto pioneiro na Região, que alia a formação à prática
em contexto real de trabalho, dispondo para tal de uma unidade de aplicação - o Restaurante/Lounge
Anfiteatro.
Face à necessidade de qualificar os recursos humanos açorianos, de introduzir a inovação nos processos
produtivos, e de promover a renovação do capital intelectual das organizações, a Escola Formação
Turística e Hoteleira, fruto da criação da AFTH, tem vindo a apostar numa oferta formativa vasta para as
empresas locais, em áreas tão diversas como a Cozinha, Enologia, Receção, Housekeeping ou E-
Commerce.
Cremos e defendemos que a importação de know-how qualificado é fundamental para o
desenvolvimento do turismo açoriano e temos mantido essa aposta ao longo dos anos na nossa
atividade. Desta forma a EFTH tem criado condições e é um centro de inovação e transferência de
conhecimentos que muito tem contribuído para a inovação e melhoria dos processos e produtos do
sector turístico açoriano. Da mesma forma, toda esta dinâmica tem contribuído para colocar em
contacto os empresários, empresas e profissionais regionais com alguns dos mais conceituados
profissionais de Portugal, ajudando à criação de uma cultura de inovação e crescente qualidade.
Apresentamos para a execução do atual Plano de Formação uma equipa de formadores que julgamos
ser de grande mais-valia, tendo habilitações, formação e experiência profissional na área, que além de
inquestionáveis, julgamos representarem uma oportunidade para que os ativos possam trocar
experiências e vivências, corrigindo e aperfeiçoando a sua técnica, os processos e metodologias do seu
dia-a-dia laboral.
Ao longo dos meses de Novembro e Dezembro de 2017 estão previstas quinhentas horas de formação,
consubstanciadas em dezanove cursos de formação com duração maioritariamente de vinte e cinco
horas.
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Investimento
• O preço base das ações de formação financiadas pelo Fundo Social Europeu é de 10€ (dez euros),
podendo em alguns casos excecionais ser outro valor, a fixar pela Escola de Formação Turística e
Hoteleira.
• Aos desempregados, a instituições de solidariedade social e aos colaboradores e formadores
externos que colaborem com a EFTH, serão concedidas condições especiais a definir pela Escola de
Formação Turística e Hoteleira.
• Uma empresa/formando beneficiará de isenção da taxa de inscrição quando atingir o seguinte
número de inscrições:
� Unidades hoteleiras com número igual ou superior a 80 quartos – 15 inscrições
� Unidades de restauração e bebidas – 8 inscrições
� Unidades de alojamento de menor dimensão – 8 inscrições
� Formandos inscritos em nome individual – 5 inscrições
*para mais informações sobre o Regulamento do Plano de Formação de Ativos consulte o site da
Escola de Formação Turística e Hoteleira em http://www.efth.com.pt
**Para qualquer esclarecimento por favor contatar o Coordenador da Formação Contínua, Carlos
Picanço, através do email cpicanco@efth.com.pt ou pelo número da EFTH 296 206 140
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Oferta Formativa A inscrição nos cursos é formalizada mediante o preenchimento
completo e o envio da ficha de inscrição.
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1. Atendimento - Técnicas de Comunicação
|18 a 20 de Dezembro |
Conteúdos
� Etapas do atendimento o Acolhimento
� Diferentes tipos de contextos � Diferentes tipos de públicos � Características essenciais do atendedor � Aspetos comunicacionais verbais e não-verbais � Escuta ativa � Alinhamento com o contexto organizacional � Resolução / Encaminhamento da situação � Despedida
o Regras do atendimento presencial e telefónico � Códigos de comunicação verbal e /ou não verbal nos diferentes contextos de
atendimento � Facilitadores de comunicação
Duração 25 horas
Calendarização 18 de Dezembro 09h00-13h00 e 14h00-18h30 19 de Dezembro 09h00-13h00 e 14h00-18h30 20 de Dezembro 09h00-13h00 e 14h00-18h00
Formador Maria de Lurdes Viana Consultora e Formadora na Área Comportamental, Negociação, Vendas
Destinatários Funcionários do sector turístico em geral
Local de Realização A definir na zona de Ponta Delgada
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2. Gestão de Reclamações – Hotelaria
|24 a 28 de Novembro|
Conteúdos
� Normas de atuação em situações de deteção de avarias ou deficiências � Normas e diligências a realizar para reparação ou substituição de equipamentos � Funções, normas e exigências de funcionamento dos diversos sectores � Técnicas de atendimento e tratamento de reclamações � Relacionamento interpessoal e estratégias facilitadoras da comunicação e relação
interpessoal o Estratégias de auto-controlo o Estratégias de resolução de conflitos o Importância da linguagem não verbal na comunicação
Duração 25 horas
Calendarização 24 de Novembro 09h00-13h00 e 14h00-18h30 27 de Novembro 09h00-13h00 e 14h00-18h30 28 de Novembro 09h00-13h00 e 14h00-18h00
Formador Duarte Pimentel Formador e Consultor hoteleiro na área comercial Docente no Ensino Superior
Destinatários Funcionários do sector turístico em geral
Local de Realização A definir na zona de Ponta Delgada
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3. Gestão de Equipas
| 6 a 8 de Novembro |
Conteúdos
� Organização do trabalho de equipa � Comunicar eficazmente com a equipa � Gestão orientada para os resultados e para as pessoas � Técnicas de motivação e dinamização da equipa � Gestão de conflitos � Orientação da equipa para a mudança � Liderança
o Diferentes preferências pessoais e o seu impacto em funções de liderança o Diferentes estilos de Liderança o Estratégias de mobilização da equipa para um desempenho de excelência
� Trabalho em equipa o Excelência no trabalho em equipa o Diferenças interpessoais e o seu impacto no trabalho em equipa o Como ultrapassar impasses e obstáculos no trabalho em equipa
Duração 25 horas
Calendarização 6 de Novembro 09h00-13h00 e 14h00-18h30 7 de Novembro 09h00-13h00 e 14h00-18h30 8 de Novembro 09h00-13h00 e 14h00-18h00
Formador Carlos Albino Matias Formador e Consultor na área comportamental e organizacional Psicólogo
Destinatários Empresários do sector turístico, chefias intermédias
Local de Realização A definir na zona de Ponta Delgada
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4. Gestão de Recursos humanos – Liderança e Coaching
| 1 a 3 de Novembro |
Conteúdos
� Dinâmica do comportamento humano - o indivíduo no seio das organizações o Organização e administração o Organigrama
� Liderança e coaching o Liderança positiva o Funções da liderança
� Coaching nas organizações o Líder/Coach o Coaching enquanto ferramenta de desenvolvimento pessoal
� Papel da motivação no comportamento o Comportamentos mobilizadores da motivação
� Importância do grupo na dinâmica das relações interpessoais o Comportamentos de participantes em grupo o Grupo eficiente
Duração 25 horas
Calendarização 1 de Novembro 09h00-13h00 e 14h00-18h30 2 de Novembro 09h00-13h00 e 14h00-18h30 3 de Novembro 09h00-13h00 e 14h00-18h00
Formador Carlos Albino Matias Formador e Consultor na área comportamental e organizacional Psicólogo
Destinatários Empresários do sector turístico, elementos de direcção, responsáveis de recursos humanos, chefias intermédias
Local de Realização A definir na zona de Ponta Delgada
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5. Tecnologias de Informação e Comunicação na Receção
Hoteleira
|30 de Novembro a 2 de Dezembro |
Conteúdos
� As TIC como veículo de comunicação principal � A relação hotel/hóspede através das TIC � A importância nos novos meios de comunicação (Redes Sociais, Websites de comentários) � Boas práticas na comunicação em ambiente WEB � Os diversos canais de comunicação, venda e marketing - Plataformas online, email, mail
marketing, SEM, PPC. � Casos práticos
Duração 25 horas
Calendarização 30 de Novembro 09h00-13h00 e 14h00-18h30 1 de Dezembro 09h00-13h00 e 14h00-18h30 2 de Dezembro 09h00-13h00 e 14h00-18h00
Formador Henrique Henriques
Gestor de Projetos, Empresário, Consultor e Docente no Ensino Superior
Destinatários Empresários do sector turístico, elementos de direcção, comerciais do sector turístico, chefes de
receção, recepcionistas
Local de Realização A definir na zona de Ponta Delgada
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6. Marketing Digital Aplicado ao Turismo
|21 a 23 de Novembro|
Conteúdos
� A Integração do marketing digital no marketing tradicional � Impacto dos meios digitais no marketing mix
� Marketing 360º
� Canais de distribuição no turismo
� Redes sociais como estratégia de marketing turístico
� Métricas do marketing digital
� Marketing e motores de busca
Duração 25 horas
Calendarização 21 de Novembro 09h00-13h00 e 14h00-18h30 22 de Novembro 09h00-13h00 e 14h00-18h30 23 de Novembro 09h00-13h00 e 14h00-18h00
Formador Henrique Henriques
Gestor de Projetos, Empresário, Consultor e Docente no Ensino Superior
Destinatários Empresários do sector turístico, elementos de direcção, comerciais do sector turístico, chefes de
receção, recepcionistas
Local de Realização A definir na zona de Ponta Delgada
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7. Enologia
|13 a 15 de Novembro|
Conteúdos
� Enologia � Vinificações tradicionais � Serviço de vinhos � Carta de vinhos � Rotulagem � Nota de encomenda � Prova de vinhos � Regiões Vitivinícolas
Duração 25 horas
Calendarização 13 de Novembro 09h00-13h00 e 14h00-18h30 14 de Novembro 09h00-13h00 e 14h00-18h30 15 de Novembro 09h00-13h00 e 14h00-18h00
Formador Carlos Magalhães
Enólogo (Douro, Alentejo, Bairrada e Região dos Vinhos Verdes), Engenheiro Agrícola, Júri e
Provador em Concursos Internacionais, Consultor e Formador, Docente no Ensino Superior
Destinatários Empresários do sector turístico, comerciais ligados aos vinhos, colaboradores na área de F&B,
nomeadamente empregados de mesa e staff de cozinha
Local de Realização Restaurante/Lounge Anfiteatro (Unidade de Aplicação da AAFTH)
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8. Serviço de Vinhos – Preparação e Execução
|20 a 22 de Novembro|
Conteúdos
� Viticultura e enologia � Regiões vitivinícolas � Serviço de Vinhos
o Aconselhamento de vinhos
o Apresentação dos vinhos à mesa
o Temperaturas dos vinhos
o Sequências de serviço
o Serviço dos vários tipos de vinho
� Carta de Vinhos
Duração 25 horas
Calendarização 20 de Novembro 09h00-13h00 e 14h00-18h30 21 de Novembro 09h00-13h00 e 14h00-18h30 22 de Novembro 09h00-13h00 e 14h00-18h00
Formador Tiago Paula
Membro da Associação de Escanções de Portugal - Formado por Wine & Spirit Education Trust
Destinatários Empresários do sector turístico, comerciais ligados aos vinhos, colaboradores na área de F&B,
nomeadamente empregados de mesa e staff de cozinha
Local de Realização Restaurante/Lounge Anfiteatro (Unidade de Aplicação da AAFTH)
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9. Novas Tendências na Restauração
|11 a 13 de Dezembro|
Conteúdos
� Novos conceitos de restaurante de cozinha da horta, biológicos, moleculares, de fusão
� Gestão de negócio
o Singularidade do negócio
� Rentabilidade das tarefas
o Execução do serviço de restaurante
o Interação de serviço cozinha/restaurante
� Satisfação do Cliente
o Novo cliente
o Espaço, decoração e serviço de etiqueta
o Conselheiro/Vendedor
o Comunicador
o Agente cultural – comidas e vinhos
Duração 25 horas
Calendarização 11 de Dezembro 09h00-13h00 e 14h00-18h30 12 de Dezembro 09h00-13h00 e 14h00-18h30 13 de Dezembro 09h00-13h00 e 14h00-18h00
Formador Ricardo Ferreira
Diretor de Food & Beverage numa das mais prestigiadas cadeias hoteleiras portuguesas
Desempenhou anteriormente funções como Restaurant Manager, consultor e assistente de direção
Destinatários Empresários do sector turístico, comerciais ligados aos vinhos, colaboradores na área de F&B,
nomeadamente empregados de mesa e staff de cozinha
Local de Realização Restaurante/Lounge Anfiteatro (Unidade de Aplicação da AAFTH)
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10. Novas Tendências de Bar
|a confirmar entre 27 de Novembro e 2 de Dezembro|
Conteúdos
� Mixologia molecular
o Sabores, aromas, texturas e efeitos visuais a partir de bebidas
� Introdução Freestyle
o Planos e sequências de freestyle com garrafas prontas a servir
� Free Pouring
o Serviço de bebida sem derramar
� Preparação pré-mixes
o Puré de fruta, gelados e espumas
Duração 25 horas
Calendarização A confirmar 09h00-13h00 e 14h00-18h30 A confirmar 09h00-13h00 e 14h00-18h30 A confirmar 09h00-13h00 e 14h00-18h00
Formador A definir brevemente
Destinatários Empresários do sector turístico, colaboradores na área de F&B
Local de Realização Restaurante/Lounge Anfiteatro (Unidade de Aplicação da AAFTH)
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11. Preparação e Confeção de Molhos e Fundos de Cozinha
|23 a 25 de Novembro|
Conteúdos
� Identificação dos diferentes fundos
� Identificação e confeção dos diferentes molhos base e seus derivados
� Identificação e composição das manteigas compostas
� Identificação e confeção de molhos diversos
� Tecnologia de matérias-primas
� Técnicas de preparação de molhos e fundos de cozinha
� Processos de confeção de molhos e fundos de cozinha e respetivas aplicações
� Controlo de qualidade do processo de fabrico
Duração 25 horas
Calendarização 23 de Novembro 09h00-13h00 e 14h00-18h30 24 de Novembro 09h00-13h00 e 14h00-18h30 25 de Novembro 09h00-13h00 e 14h00-18h00
Formador Nuno Santos
Formador Interno da EFTH
Sub-Chef do Restaurante/Lounge Anfiteatro
Destinatários Ativos da área de cozinha
Local de Realização Restaurante/Lounge Anfiteatro (Unidade de Aplicação da AAFTH)
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12. Cozinha Criativa
|4 a 6 de Dezembro|
Conteúdos
� Cozinha criativa - influências gastronómicas, benefícios e malefícios
� Novas tecnologias de cozinha
� Tecnologia de matérias-primas
� Técnicas de preparação de pratos de cozinha criativa
� Processo de confeção de pratos da cozinha criativa
� Novas técnicas de cozinha e confeção alimentar
� Novos equipamentos e utensílios de cozinha
� Técnicas de regeneração de pratos da cozinha criativa
� Empratamento e decoração criativa
Duração 25 horas
Calendarização 4 de Dezembro 09h00-13h00 e 14h00-18h30 5 de Dezembro 09h00-13h00 e 14h00-18h30 6 de Dezembro 09h00-13h00 e 14h00-18h00
Formador Pedro Oliveira
Formador Interno da EFTH
Chef do Restaurante/Lounge Anfiteatro
Destinatários Ativos da área de cozinha
Local de Realização Restaurante/Lounge Anfiteatro (Unidade de Aplicação da AAFTH)
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13. Cozinha Quente – Cozinha Portuguesa Criativa
|8 a 10 de Novembro|
Conteúdos
� Cozinha portuguesa criativa
o Novos métodos e técnicas
o Novos produtos
o Receitas e confecção
o Decoração
o Cálculo e controlo de custos
� Processo de regeneração
Duração 25 horas
Calendarização 8 de Novembro 09h00-13h00 e 14h00-18h30 9 de Novembro 09h00-13h00 e 14h00-18h30 10 de Novembro 09h00-13h00 e 14h00-18h00
Formador Paulo Matos
Chef Consultor e Formador
Destinatários Ativos da área de cozinha
Local de Realização Restaurante/Lounge Anfiteatro (Unidade de Aplicação da AAFTH)
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14. Itinerários Turísticos
|10 a 14 de Novembro|
Conteúdos
� Itinerários e circuitos turísticos
o Conceitos e terminologia
o Planeamento e conceção de itinerários turísticos
� Características
� Recursos afetos à sua conceção
� Objetivos e fases de organização
� Execução de um traçado
� Experimentação
Duração 25 horas
Calendarização 10 de Novembro 09h00-13h00 e 14h00-18h30 13 de Novembro 09h00-13h00 e 14h00-18h30 14 de Novembro 09h00-13h00 e 14h00-18h00
Formador Eduardo Elias da Silva
Gestor de Produto na Associação de Turismo dos Açores e formador na área turística
Destinatários Empresários do sector turístico, colaboradores de receção, agentes ligados à animação turística ou
agências de viagem
Local de Realização A definir na zona de Ponta Delgada
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15. Marketing na Restauração
|7 a 9 de Dezembro|
Conteúdos
� Produto de consumo/serviços
� Marketing Mix
� A concorrência
� Acções de promoção e publicidade na realidade do setor de restauração
Duração 25 horas
Calendarização 7 de Dezembro 09h00-13h00 e 14h00-18h30 8 de Dezembro 09h00-13h00 e 14h00-18h30 9 de Dezembro 09h00-13h00 e 14h00-18h00
Formador Rafael Ventura
Managing Partner da Ventura Hospitality Consulting
Docente em instituições de Ensino Superior
Destinatários Empresários da restauração, empresários do sector turístico, diretores hoteleiros, chefias de sector
Local de Realização A definir na zona de Ponta Delgada
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16. Engenharia de Menus
|16 a 18 de Novembro|
Conteúdos
� Padrão de rendimento dos produtos alimentares
� Receitas padrão
� A planificação da carta
� A fixação dos preços de venda na carta
� A engenharia de menus
Duração 25 horas
Calendarização 16 de Novembro 09h00-13h00 e 14h00-18h30 17 de Novembro 09h00-13h00 e 14h00-18h30 18 de Novembro 09h00-13h00 e 14h00-18h00
Formador Rafael Ventura
Managing Partner da Ventura Hospitality Consulting
Docente em instituições de Ensino Superior
Destinatários Empresários da restauração, empresários do sector turístico, diretores hoteleiros, chefias de sector
Local de Realização A definir na zona de Ponta Delgada
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17. Normas de Limpeza e Manutenção do Serviço de Andares
| 1 a 3 de Novembro|
Conteúdos
� Pessoal afeto à limpeza e manutenção
� Equipamento e material de limpeza
� Noções de limpeza
� Manual de procedimentos dos andares
� Armazenagem, distribuição e stock de produtos, materiais e equipamentos
Duração 25 horas
Calendarização 1 de Novembro 09h00-13h00 e 14h00-18h30 2 de Novembro 09h00-13h00 e 14h00-18h30 3 de Novembro 09h00-13h00 e 14h00-18h00
Formador Maria Helena Rochinha
Mais de 35 anos de experiência em Housekeeping em vários países europeus tendo exercido
funções de Governanta em diversos hotéis.
Formadora e Consultora em Housekeeping.
Destinatários Empresários do sector turístico, empregadas de andares e lavandaria e prestadores desta área de
serviços
Local de Realização Hotel a definir na zona de Ponta Delgada
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18. Lavandaria / Rouparia
| 6 a 8 de Novembro|
Conteúdos
� Pessoal afeto à secção de lavandaria/rouparia
� Equipamento e material da secção de lavandaria/rouparia
� Organização da secção de lavandaria/rouparia
o Distribuição e organização do serviço
o Procedimentos do tratamento de roupas de cliente
o Procedimentos para tratamento dos diferentes tipos de nódoas
o Aprovisionamento e inventário da roupa
o Regras básicas de higiene e segurança
Duração 25 horas
Calendarização 6 de Novembro 09h00-13h00 e 14h00-18h30 7 de Novembro 09h00-13h00 e 14h00-18h30 8 de Novembro 09h00-13h00 e 14h00-18h00
Formador Maria Helena Rochinha
Mais de 35 anos de experiência em Housekeeping em vários países europeus tendo exercido
funções de Governanta em diversos hotéis.
Formadora e Consultora em Housekeeping.
Destinatários Empresários do sector turístico, empregadas de andares e lavandaria e prestadores desta área de
serviços
Local de Realização Hotel a definir na zona de Ponta Delgada
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19. Língua Estrangeira – Continuação - Alemão
| A definir|
Conteúdos
� Compreensão de informações sobre tópicos do quotidiano e relacionados com o trabalho
� Identificação de aspetos gerais e específicos de mensagens orais
� Compreensão de diversos tipos de texto
� Interacção eficaz em língua estrangeira
*a rever com o formador em função do nível dos formandos
Duração 50 horas
Calendarização A definir com base num plano de 4 a 5 horas diárias
Formador A definir
Destinatários Ativos do sector turístico
Local de Realização Hotel a definir na zona de Ponta Delgada