Post on 21-Mar-2017
GESTÃO DA 1ª PESSOA
VÍDEO: MUNDO DE 100 PESSOAS
UM VOO PELA GESTÃO DE PESSOAS
EU: EMBAIXADOR DO ICESP
A FÓRMULA DO COMPORTAMENTO Estimativa de tempo:
1h37min
O PRÓXIMO, POR FAVOR!
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ELA
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DE
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Discurso de um empresário durante um Congresso de Filantropia em Bruxelas, 1857:
Era da Industrialização
Clássica (1900 – 1950)
Era da Industrialização
Neoclássica (1950 – 1990)
Era da Informação
(após 1990)
UM
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Conhecimento
CHÁ:
Atitudes
Habilidades
Competências
Julgamento INOVAÇÃO
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www.premiomariocovas.sp.gov.br www.igovbrasil.com
REVOLUÇÃO x INOVAÇÃO U
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AS
2.
1.
3.
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8.
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5.
Família
Trabalho
Finanças
Lazer
Saúde
Aprendizado
Emoções
Espiritualidade
Ges
tão
da 1
ª P
esso
a
• FAMÍLIA
• RELACIONAMENTOS
• COMUNIDADE
• SAÚDE
• FINANÇAS PESSOAIS
• CARIDADE
• ESPIRITUALIDADE
• TRABALHO/CARREIRA
• AUTOCONHECIMENTO
• NUTRIÇÃO
• EXERCÍCIOS FÍSICOS
• CONTROLE DE STRESS
• APRENDIZADO
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Família
Trabalho
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Saúde
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Emoções
Espiritualidade
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1.
Meta:
a.
b.
c.
Saúde
Eu sou perfeito fisicamente
Perder 10kg até 31/12/2011
Tenho um plano de saúde
Nunca tive que fazer uma cirurgia
Ges
tão
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ª P
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Não vou mais tomar refrigerantes
Vou caminhar 3 vezes por semana
Vou marcar um Endocrinologista e Nutricionista
Ges
tão
da 1
ª P
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AGENDÁVEL
Temperamento herdado Treinamento na infância Relação com os pais Experiências da vida Hábitos Educação Autodisciplina Motivações Atitude mental Saúde
A F
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COMPORTAMENTO
Temperamento herdado Treinamento na infância Relação com os pais Experiências da vida Hábitos Educação Autodisciplina Motivações Atitude mental Saúde
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COMPORTAMENTO
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COMPORTAMENTO
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COMPORTAMENTO
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COMPORTAMENTO
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Temperamento herdado Treinamento na infância Relação com os pais Experiências da vida Hábitos Educação Autodisciplina Motivações Atitude mental Saúde
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COMPORTAMENTO
EU
: E
MB
AIX
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OR
COMUNICAÇÃO
–Palavrões
–Palavras rebuscadas
–Gerundismo
– Estrangeirismo
–Regionalismo
–Gírias
– Erros de português
EU
: E
MB
AIX
AD
OR
EVITAR…
• Dizer que sabe um coisa (e não sabe) só porque ficou com medo de perguntar.
• Celular ligado durante o trabalho.
• Falar alto.
• Cheirar à cigarro.
• Desorganização.
EU
: E
MB
AIX
AD
OR
DO
ICE
SP
ATENDIMENTO POR TELEFONE
FÍSICA EMOCIONAL
Voz ao Telefone
REAÇÃO DO INTERLOCUTOR
IMAGEM VOCAL
IMPACTO DA VOZ
(positivo ou negativo)
SITUACIONAL
EU
: E
MB
AIX
AD
OR
FOLLOW UP
MAU ATENDIMENTO
• O CLIENTE NÃO CONSEGUE O QUE DESEJA OU DO JEITO QUE DESEJA
BOM ATENDIMENTO
• O CLIENTE CONSEGUE O QUE DESEJA, DO JEITO QUE DESEJA.
EXCELENTE ATENDIMENTO
• O CLIENTE É SURPREENDIDO COM MAIS DO QUE DESEJAVA E/OU DE UM JEITO MELHOR.
EU
: E
MB
AIX
AD
OR
• Voltar seu olhar para outras "coisas" que não o
cliente.
• Atender telefonemas.
• Comunicar-se por grunhidos, sons guturais,
interjeições.
• Demonstrar irritação.
• Manifestar inquietude.
• Rir do cliente.
• Cruzar os braços.
• Mascar chicletes.
• Coçar-se.
• Falar mal da empresa, de um departamento ou de
quaisquer empregados.
NUNCA FAÇA ESSAS COISAS PERTO DO
CLIENTE:
EU
: E
MB
AIX
AD
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"Um profissional é aquele
que faz o seu melhor
trabalho quando menos
vontade tem de o fazer." Frank Lloyd Wright
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EMPATIA – Caso 1
POR FAVOR, VOLTE PARA
O SEU LUGAR ASSOBIANDO .
SÓ PARE DE ASSOBIAR QUANDO
CHEGAR NO SEU LUGAR.
POR FAVOR, BATA TRÊS PALMAS E JOGUE
ESTE PAPEL NA LIXEIRA AZUL QUE
À SUA ESQUERDA.
(1)
IDENTIFICAR A “CHATICE”
• Ele pode “ser” chato porque é exigente, detalhista e técnico • Ele pode “estar” chato porque teve problemas com o atendimento ou com os produtos que comprou; • Ele pode “estar” enfrentando problemas particulares ou • “Ser” chato por natureza;
O P
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XIM
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OR
FA
VO
R!
(3)
RESOLVER O PROBLEMA
PARA QUE VOCÊ TRABALHA NO ICESP ? A) ( ) PARA CUMPRIR O MEU PAPEL DENTRO DA SOCIEDADE. B) ( ) PARA OBTER RECURSOS FINANCEIROS PARA REALIZAR
MEUS SONHOS. C) ( ) PARA APRENDER MAIS. D) ( ) PARA FICAR BRIGANDO COM OS CLIENTES “CHATOS”.
X
X
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RÓ
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(4)
A HORA DA “VINGANÇA”
A MELHOR
MANEIRA DE SE
“VINGAR” DO
CLIENTE CHATO
É ATENDENDO
DA MELHOR
MANEIRA
POSSÍVEL...
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