Post on 13-Apr-2017
Título
Tipo de documento
Roteiro de Procedimentos
Procedimento Operacional Padrão
Nome do procedimento: Normas de atendimento N1
Elaborador por: Douglas Mendes de Sicca
Estabelecido em: 02/05/2016
Alterado por: Jennifer Ribeiro Última atualização em: 08/08/2016 Revisão n° 01
Sumário Funcionamento e utilização do BCM ............................................................................................ 2
Transferência de chamadas .......................................................................................................... 7
Registro da solicitação e funcionamento do CRM ........................................................................ 8
Uso da Internet pelos funcionários da empresa ......................................................................... 10
Utilização do Mute ...................................................................................................................... 10
Pausas, escalas e orientações gerais ........................................................................................... 11
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Procedimento Operacional Padrão
Normas de atendimento N1
O procedimento consolida os processos que são essenciais para a realização do atendimento.
Funcionamento e utilização do BCM A ferramenta BCM é utilizada para realizar o atendimento das ligações e também para efetuar
transferências das chamadas.
Primeiramente para iniciar o atendimento, após realizar o login na rede, é necessário aguardar
o BCM abrir conforme imagem abaixo:
Além do BCM também é necessário abrir o CRM que está disponível na sua área de trabalho e
entrar com login e senha:
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Após abertura da ferramenta é necessário selecionar o status “pronto” para atender:
No BCM também sempre é necessário estar com status “atendendo” e com as filas
selecionadas:
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Quando você receber uma ligação é necessário clicar no balão ou no botão para atender:
É proibido remover o flag das filas de atendimentos.
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É proibido utilizar o hold (colocar o cliente na música).
É terminantemente proibido causar queda de ligação.
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Fique atento para não rejeitar chamadas, caso a chamada entre e não seja atendida em até 5
segundos ela é rejeitada. A rejeição também ocorre caso a ligação seja rejeitada no botão:
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Transferência de chamadas
Em nosso atendimento temos situações especificas onde devemos transferir a ligação:
1. Televendas – Quando o cliente desejar realizar a compra de algum produto ou serviço
devemos transferir a ligação para o ramal 3100;
2. Pesquisa de atendimento – Devemos transferir 100% das ligações atendidas pela fila
do atendimento Nível 1 para a avaliação da pesquisa no ramal 4000;
Devemos utilizar o procedimento de transferência apenas para essas situações.
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Registro da solicitação e funcionamento do CRM
O BCM e o CRM são duas ferramentas integradas. Vamos observar a sua
funcionalidade e os itens de atenção.
O CRM é uma ferramenta que serve para registro das reclamações e solicitações. E
neste mesmo sistema elas são direcionadas para tratativa de outras áreas.
O registro das demandas deve ser feito no decorrer do contato.
Em alguns casos o cliente já entra identificado, caso contrário você deve localizá-lo.
O registro do atendimento deve ser realizado durante a ligação para aperfeiçoar o
contato sem utilização desnecessária de pausas.
No fim do registro encerre pressione o botão “encerrar” na parte superior para liberar
o cliente e no flag “pronto” para ficar disponível no atendimento, caso contrário você
ficará em pausa, o que não é permitido utilizar.
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Caso você fique por mais de 20 minutos com a ferramenta inativa, vai ocorrer Timeout
(queda do sistema). Para evitar o timeout, você deve manter a ferramenta sempre em
uso. Quando sair de pausa é indicado abrir o CRM novamente.
Após o timeout, quando você abre um novo CRM ele vai habilitar três opções, sempre
utilize a opção do meio (Deixar ativos os serviços de canais de comunicação na 1ª
sessão e continuar c/ sessão atual sem serviços de canais de comunicação) que
mantém a ligação ativa:
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Uso da Internet pelos funcionários da empresa
Não se deve fazer uso da internet sem ser para atividades relativas ao trabalho, como é
previsto em nosso código de ética. Não é permitido acessar nenhum tipo de rede social, site de
vídeos, blogs e qualquer outro que não tenha relação com trabalho.
É proibida a utilização de e-mail pessoal, é permitido apenas o uso do e-mail corporativo para
demandas do trabalho.
Utilização do Mute
ZOX – O botão do mute fica localizado na parte central do
aparelho. Quando ele é acionado a luz vermelha ficará
piscando. Caso a luz esteja apagada, significa que o canal de
voz está aberto.
Plantronics – O botão do mute fica localizado no final da
extensão do head. Ele tem apenas um botão do tipo “tic tac”.
Quando acionado no meio circulo o canal de voz está fechado
e se for acionado no circulo completo o canal de voz fica
aberto.
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Pausas, escalas e orientações gerais
Conforme NR 17, profissionais que exercem trabalhos relacionados a atendimento
(telemarketing), com carga horária de 6 horas por dia, tem direito a 2 intervalos de 10 minutos
(descanso) e uma pausa de 20 minutos (lanche).
As pausas deverão ser concedidas:
- Em 02 (dois) períodos de 10 (dez) minutos contínuos;
- Após os primeiros e antes dos últimos 60 minutos de trabalho em atividade de
teleatendimento/telemarketing.
- O intervalo para repouso e alimentação para a atividade de teleatendimento/telemarketing
deve ser de 20 minutos.
Segue abaixo da escala de pausa por horário: